| persona de la compafia o atende te, como deberias atenderias? Cus actitud al gestiona una que?1. El proceso de comunicacion telefénica Lacomunicacién telefénica es una de as formas de comunicacion mas utlizadas en el smbi- to de la empresa, Se realiza de forma oral no presencial. telefono es el medio con el que sesueleestablecer el primer contacto con la empresa o desde ella. 14. Elementos de la comunicacién telefonica En laactividad empresarial dara, muchas de las comunicaciones tienen carécter urgente y es habitual utilizar medios que garanticen la rapidez de la transmisén, la recepcion la respues ta, Uno de los mas habituales es el telefono. Los elementos del proceso de comunicacion telefonica tienen una serie de peculardades, on respecto al resto de procesos de comunicacion: Emisor. Es la persona que (Wire erty |g [Prete an Rares ees Ted ea 5 y establece el objetivo de la llamada, Canal. Se trata del medio fsco por el que se transite el mensaje: en este c2s0, la Tinea telefénica Mensaje. €s el contenido de a comunicacion, la informacién que se transite. digo. Es el lengua hablado, ‘ungue también intervienen algunos elementos de la ‘comunicacion no verbal. Soporte. No existe, a menos que se arabe la conversacin. El teléfono es un medio de comunicacién no presencial, ya que los interlocutores no estén cerca el uno del otro durante la conversacién. Aun asi, el sentido o significado del mensaje dependers tanto de fo que se dice como de cémo se dice. Por tanto, hay una falta de Kinesla que deja desprovisto el mensaje de informacion sobre las circunstancias en las que se produce. Lakinesia es la disciplina que analiza la postura, los gestos, las movimientos corpora les las expresionesfaciales que forman parte del lenguaje no verbal cruzar las pier nas, funcr el cei, juntar las manos, etc). Cuando hablamos presencialmente con algulen, observamos su predisposicion, postura, ‘gestos y expresiones faciales, que nos ayudan a comprender el mensaje. Sin embargo, si el. interlocutor no esta frente a nosotros, nos perdemos esta informacion tan valiosa, intuyen- dola, en algunos casos, de forma equivocada, Toda comunicacién telefonica sigue un proceso compuesto por una serie de fases: ‘Transmision del mensaje+12. Ventajas e inconvenientes 3, B 1 uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ‘comunicacion presencia, pero también algunas desventajas: ventajas con respecto a la Ventajas Peers 7 Realizacion de un mayor nimero de con- | X Comunicacion mas fia que en el cara a tactos en menos tiempo. xa. 7 Elminacion del coste de desplazamiento. | X Apoyo en menos elementos de comunt Capacidad de llegar a lugares més alej | C@16N no verbal, dos geogréficamente. X Bareras ambientales de tipo técnica enema terferencias, rudos, mala comunicacén X Mayores posblidades de rechazo, 1,3. Etapas de una llamada telefonica Al Igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relacion que establecemos con clientes mediante e! teléfono sigue una estructura: Conclusion. et) momento mas Presentacin. {mportante porque Debermossaludar | tenemos que ¥ presentaros, | conseguirel objeto | identifica ala {dela tamada Desarrollo. se incia cuanda hablamos con la Persona a la que nos digimas y su objetivo es ‘transmitr el mensaje que se desea de manera clara oaveriquar detalladamente qué es lo que aulere el que hizo la llamada, con la fnalidad de dar la respuesta mas apropiada. empresa y segin el. cas0, explicar 0 ( Despetida Para epi | adecuadamenie, eras de sgateceteaenion | prestaday usar una férmula de despeida solctar el motivo dela lamada, ACTIVIDADES 1. Explica con tus palabras qué sla knesia. Pon dos eemplos de ———— situacones en las que a Knesia que acompafa ala comunica: Bie oo ion presencial no aparezcaen la comunicacon no presencial. (‘Buenos das, Desearla hablar a 2, Pedro es jefe de compras de una mediana empresa y recibe la {_Co” la sefiora Raquel Garcia, llamada de Adela, comercial de equipos de oficina, para solic are tarle una entrevista. Determina cada uno de los elementos del I, Soy yo. ) Proceso comunicativo. fa La llamo para informarta de que los rodamientos que encargé han llegado ¥ que puede pasar a recogertos, 3, Gorka trabaja en una empresa de recamibios de automéviles y lama a Raquel Garcia pera comunkcare que los rodamientos en que estaba interesada ya se fan recibido, Analiza y die rencia cada una de las partes de la conversaciontelefonica que mantenen y que estére presentada ala derecha, De acuerdo, esta tarde me paso) a por els. Muchas gracias, Perfecto. Gracias a usted. Buenos dias, peace eae So [F a i. pi - eperPrrrrPPPrrerere re 7 le TVUV TVA AA 2 Mihec ei. ae eeMret cco) Analégico Digital 2. Equipos y prestaciones para la comunicacion telefonica {La comunicacion telenica ha do progresando con el 1 movl ha revokiconado et mundo de la comunicacin, ya que ofrece maltipes funcones adiclonales, como el envio ylarecepcién de mensaes la conexion a internet, el envio de infor, maclon, la realizaclon de fotos, etc | paso del tiempo, La aparicion del teléfo- Actualment, el coste de las llamadas Se ha reducldo muchiimo gracias a Internet, que, ade mas, offece otras muchas funciones. 2.1, Equipos de comunicacion telefonica La comunicacion telefénica, desde su concepcién original, ha ido introduclendo mejoras tanto en los equipos telefénicos como en los medias y sistemas de explotacion de la red. Por ello, demos cferenciarastintes equpos de comunicacién telefénica sequin sus caracteristas: (errata) La senal anelogica es la tecnologia orginal de los telfonos sistema anal6gico converte fa voz en Impuisos eléctricos y los transmit através del cable, En estos telefones el micofono y el aurcular se conectan a la base por medio de un cordon el transite ao larg de una red digtal yes convertid en el telfono del receptor, aS En las teléfonos digitale, el micréfono, el auricular y la base pueden integrase en una sola pieza ©-Conectarse con el sistema teleéico por medio de radiofrecuencias. ‘Lo que conocemos comtnmente como telefono movil es el dsposttivo inaldmbrico electronico auie permite acceder ala red de telefonia mévly utlizar sus servicios. Las ondassonoras se convertenenelectromagnéticas y se transmiten desde elteléfonoa und antena de telefonia movi y de ala oro telefono, La antena de n teléfono movi ena yreibe est Son terminales 0 accesorios que se pueden acoplar al teléfono. Aportan la venta de la libertad de movimientos y no tener que descolgarel auricular cuando se ‘ecibe una lamada para poder hablar con el interlocutor. SI, por el contraro, somos nosotros que es realizamos la llamada, pulsaremos la tecla de manos libres después de marcar para acceder al servicio. En ninguin caso es necesario descolgar el auricular para hablar Dispostivotelebnico que permite conecta Is lamadas externas realzadas aun mise nme {linea de telefono} con diversos aparatos aistribuidos por la empresa en despachos y departamen: tosferersiones. < co fe nae Teléfono que permite a los usuarios vera su interlacutoral tiempo que hablan ca, lente gue M4 este también utlice esta tecnologia, un puer al micrdfono del ordenador. = Sah WUant na GOASTT ub MgaRaRLI TC Hee Tes se ee MeN Las llamadas aes e intemet Son grates les relzadas desde un telefono USB a flosy, moles tlenen un cose redo, SAO sen pas ar dee ‘sum tipo de telefono ent cad pala tktona por ert Conese a eeaueore lamadasa través dente. Par el, el telefono se conecta aun ordenaior mediante un puerto USB y asi sustituye alos auricueres F , Los teléfonos IP estin basados en el principio de transmisin de voz por internet. Emplean una conexion de red de datos, en lugar de una conexion dered telefonica, Funcionan sin el ordenador através de la red de dates y tienen mas opciones que los equipos cconvencionales, ya que; al ser un sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales que pueden configurarse.2.2.Servicios adicionales telefonicos SI B Los teléfonos actuales ofrecen otros servicios, ademas de las lamadas. Entre los mas habi- tues se encuentran ls siguientes: ‘dentificacion dellamadas. Aparece el nombre ¥y nimero del emisorsesté grabado en la ‘memoria del telsfono; de lo contraio, solo Hace posible pasar una llamada peer aieratie teircre Transferencia dellamadas. | ( Desvio de lamadas. Reirecciona la llamada | otra persona de dentro o aera) Popes ‘Buzén de voz. Un contestador automatico ee) Invitaa dejar un mensaje grabado. Restriccién de lamadas. Limit ls lamadas hacia el exterior y su duracio. Gestién delistas negras. Registra nimeros telefonicos a los que la empresa no permite el acceso. Llamnada en espera. El interlocutor escucha ‘Tarificacién. Nos informa del coste de las lamadasy dl consumo acumulado. Grabaciondellamadas. ohana gate | | romepanconses | | Staten rst coetn entrantes y sallentes. oes (Gamera et os En la red se pueden mantener conversaciones en tiempo real con otras personas a través de videoconferencias. Es una opcién muy utilizada en el mundo empresaral, sobre todo a partir de la pandemia producida por la covid-19. Prmite reunirse a personas que estan en diferentes lugares sin necesidad de desplazarse, ahorrando tiempo y esfuerzo. CASO PRACTICO1 ‘Samuel trabaja en la recepcién de una empresa dedicada ala Instalaci6n de maquinaria hidréulica. Acaban de instalarle ‘una centralita IP, pero no sabe emplear todas sus funciones, Determina qué servicio adicional de telefonia deberia utilizar 8 en cada una delas siguientes situaciones: eae CQuiere saber quien lo lama antes de descolgr > eCusndo debemos atender una llamada telefonica? Esnecesario dstinguircudndo es conveniente que nos pasen las la ease emeeoetemiccuerny que las atienda otra persona «+ En una centraltatelefonicano hemos de dejar esperando exce- sivamente ala persona que lama. + Atendiendo una visita: ~ Tenemos que dar preferencia a la Vista frente 2 una llamada telefonica,a menos que esta sea muy importante o urgente. ~ Se puede contestar a llamada con una serle de argumentos: «Perdona, me gustaria seguir hablando, pero tengo una visita ~ Emel caso que se estéatendiendo una visita y se esté pendien te de reciir una lamada urgente,conviene slempre avisar a la ita de esta ckcunstancia y de una posible Interrupcion (Cada vez ‘es mas frecuente el uso del contestador automstico, 0 buzén de oo, para atender llamadas telfénicas. Las lamadas recogdas en el contestador han de ser escuchadas de Inmediato y contestadas lo antes posible, + Cuando se esta en una reunién, se usard el teléfono lo menos posible y se tencra en silencio, + Sise llama a otro pafs, hay que tener en cuenta la diferencia horaria. + No se debe atender una llamada telefonica mientras pues da la impresién de falta de atencién. se hacen otras actividades ruidosas, + No se comerd chicle ni se tendré nada en la boca mientras se contesta al teléfono. + No es correcto utizar el telefono dela empresa para hacer lamadas personales, ACTIVIDADES, 15. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas on el uso del telefono, ,Cémo habria que actuar en cada uno de los casos? 4} Gonzalo se halla atendlendo una vista en su despacho y espera una llamada urgente, ) juan esti hablando por telefono y Nega una visita, 4) Isabel rece a un com y suena el teléfono en ) Marta esta hablando por et telefono fj fono fio y al tiempo suena su teléfono movi pe telie e} Ester se encuentra recibe una llamada patiero de trabajo en el despacho ese momento, atendiendo una lamada personal de un cliente, paar7. Manejo de las centralitas telefonicas centralitas telefénicas: éstableciendo conexsones en sonectan todos los s usuarios, tanto extercs 7.1. Desarrollo de la atencién en una centralita telefonica gran pa on dl extrer empresa cer Ct | deri, [a dejaremas en espera un mpo prudencil hasta ave fe ala persona que lama que tenemos que a esperando uno sen nea y preguntarla si puede espera: tnformar al destinatario de que tiene una lamada: BS | tees posble essere Informaremas dela persona que quere habla con ély del metho de a lamada, As evtaremes que ia persona que lam tenga que presenasey epee mato de a lamada’ «Sefer Gara, tlene ua lamada de a sera Ortega de ls empresa Mader referent al pedo de lapasada semana Cure usted que e pase lads, Informar alinterocutor de que _vaasertranserdo: ~ Ro puede ser atendo: Agadecerenos la espera y aruniae | Se terloater no puede ser ater, pesremes dscub mas que ve ase ateeio pr el dest | pas y demos ef motive real ound inventado.Ademss, le nazar de lamas ofeceremes a posbilad de dea un Mensa: sSefora Ortega, el sefor GaCa lt |e sedor Garcia no puede atendera en este momen. | stenderd ensequidan, _| :Quiere dejarte un mensaje? | Tomar nota: Sanaa _ ner | HEY SWerENTar quran ha emothoy desta Tere te ms amady | sPemitame anlar su née ynimer de tetany per peed sonaimente me encargart de ve su mensaen > Garcia. jQue | Despedirsecordaimente: Seo Garin Ove | despecas de nuestro interacuterycokamos: | aces i sue pase un buen dit sora Ortega’, |7.2.Habilidades de uso de la centralita telefonica fn una empresa, las lamadas son recibidas generalmente a través de una centralta ala que estén conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de extension. | ‘Actualmente, el nivel tecnolégico de las comunicaciones de voz se ha desarrolado acelerada ‘mente. Pero lo primordial no es solo disponer de una tecnologia punter, sino que el personal dé tun buen uso aesa tecnologia yesté ben formadoy capaitado pare utiza ls equpos ‘Cuando entre nuestra tareas se encuentre lade atender el teléfono dela empresa y pasar la madas, tencremos que desarrola clrtas habiidades para actuar de fio: + Intentar averiquar los motivos de a lamada. + Distinguir qué persona es ja ms adecuada para atenderla Identificar la idoneidad de pasar la llamada o, en su caso, tomar nota, RUST OU War an ( | [alae fe ane Re fe cone ayudarle? + p JB Suministros Cala, Ji : an he ee Buenos dias, gpodra el St. Masia? Bueee En este mon . ] No gracias, volver | amar en otro mam enuna reunién, Qu deal una neta? fallacies ryt y CASO PRACTICO 6 ‘Manuel trabaja de comercial en una empresa distribuidora_Solucin de productos de lmpieza,Con frecuencia esta fuera de las La empresa deer contr con una centatatelfonica oficinas dela empresa, vsitando a clientes; ademds. algunos suelenlamarl fuera det horarolaborale incluso en dias ee eccentric a tiene que prestar atencion tlefénica, puede actvaro desactvar {Qu soucones puede tamara compatia para atender tol desvo des lamas a otronimero oa un conesaae ee das las lamadas? recoalos mensajes los peddos ue per mita desviar al movil de Manuel las lamadas de sus clientes. ‘Manuel atender ls lamadas dentro de su horeto labora. Sen ACTIVIDADES 1%, Cita ds eemplosdstinios de os que aparecenen el esque- 17, Siguendo el eemplo sobre la actuacion ‘a dela gina anterior, de preguntas que polars hacer no de este epi, propon tes pos ata identificar a nuestro interlocutor en la recepcion de para no pasar la lamada, Desara lamadas. Cia en cada situacién como fitro a teléfo- | bles excusas 0 motivos la el dialogo que se produ:38 Bos PRACTICO7 Eva trabala en el departamento de atencénalclente de una empresa de venta yrepara- cn de aire acondicionado y recibe la lamada de Carlos, un cliente que quire presentay tuna queja porque no lehan instalado un aparato que compré, Como podria desarrollarse a conversacion de manera adecuada? Solucion: Un ejemplo de atencién de una quejateefonica puede ser el siguiente: ‘Buenos dias in qué puedo servile? Buenos dias. €1 miércoles pasado compré un aparato de are ‘condicionado y no he quedado satisfecho. Quiero presentar una quej. {Quin es la persona responsable del departamento de quejas? Stusted me expca su cas, yo misma puedo hacerme cargo de su quel. Me podria comentar qué le ha sucedido? Cuando compré el aparato de are acondicionado, me djeron que lo instalrian el sdbado, el instalador no apareci, y yo sigo sin ate acondicionado. a ‘Bueno, yo hablé personalmente con el instalador Prevsto en terminar el trabajo anterior Mie usted, estuvimos esperando mas de media hora yal ver que no legaba, tuvinos que inos. Al menos podian haber llamado, ¥¥me dijo que no pudoacudi ala hora acordada porque tardo mis } 4, cuando leg6, no habia nadie en su domiclio, Les pdo perdén por el ‘etraso; el instaladorlleg® mas tarde con laintencion de dejar el are acondicionado instalat, / EL movil se me quedé sin bateria, y-concierte una nueva cita para realizs a instalacion, Espero que lo haga asl y que no me hagan perder mas tiempo Gracias, seforita, ]__Buetm sto nose peace oy hal emu con elisa pra ue se porga en conto con ed ) Bec IVIDADES 16, Imagina que el dislogo del Caso Practico 7 no se ha resuelto tan felizmente y que, al final, el cliente ha ido a la oficina de {a empresa a poner una reclamacion, Prepara un dialogo entre el cliente y un empleado de la em- presa en el que el primero le cuente al segundo lo que le ha pasado, 18, Alejancro Carmona, gerente de la empresa Karisma, lama a Tecnoge solcitando hablar con Fernando Portillo. Femando etd en un congreso en Pari y la persona que aiende la lama da en la empresa le indica que no se encuentra disponible, ‘Aejandko pide que le den el nimero dl tléfono movi de Fer- nando para hablar 'No'se preacupe. En nuestra empresa tenemas el obetivo de ofrecer el mejor servicio posible al cent. Gracias a usted. Buenos dias. 20.Por pares, preparad un didlogo para escenificario en cla- se sobre la siguiente situacion: Un alumno o alumna representa a un cliente muy enfada- do que llama al servicio de atencion al cliente de una com- Paria de mantenimiento para quejarse por el retraso en la Instalaclén de unas petsianas que, segin le aseguraron,de- berian haber estado listas hace dos dia, Nadie lo ha aisado e la razn del retraso,y esa es la causa de su enfado, a. AK Oto ar anal papel del ptador que ate el telefono en el servicio de atencion al clente. Solita cliente os datos de a orden, i < ba que esta no era,8. Atencion de quejas telefonicas En las empresas de cierto tamafo suele haber personas 0 un departamento que se encargan de atender as quejas que se reciben. Sin embargo en las pequerias compafias, cualquier empleado ue trabaje de cara al cliente tiene que estar preparado para poder atender esas quejas. Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas: PRESENTACION DESARROLLO > 7 Buenos dias, mi Solcté la portabiidad nombre es Carmen, hace una semana. extension 345.€n_ | sel tercer fax que qué puedo ayudarc? | envio relamando y no he recibido ninguna respuesta 2.Hay que martene a cana aunue ln tector est atago 0 cso gt, y dept que eplavesu posta festa lal. | 3. Debemas hacerlenotar que estamos escu chando con expresiones como eentiendo», «comprendor. Sauder e identifcamos transmit segur: dad alinteriocutor. DESARROLLO Para nuestra Tene usted rane Ee empresa, Su opin entiendo perfectamente, | Kg [Les muy impo Estoy tomando not de su queja, serox. aan _ ae | = al | 4.Hemos de tomar nots de los puntos clave | 5. No hay que rstar importanciaal problema, | 6,€5 preciso dar la razon alinterlocutorsila | |} de la quela para responder uno a uo. ‘aunque etinteiocutoresté exagerando. | tee, no solo por acabar la lamada, __ CONCLUSION DESPEDIDA Solo puedo prometerle que trasladaré (Para nuestra empresa todos ls detalles de su quea en informe | es muy importante a y que le devolveremos la llamada, oD } opinion de nuestros nant lentes. Muchas «gracias por su lamada, ee sata que | Seca ona nlp ever lade "No debs peter tata wero | se pueda ruta prema fo ji ‘no podemos resolver la situacion. {9.Nos despediremas agradeclendo amable- mente la lamada, i3 eae sofia Guerrero trabaja en un departamento de atencidn at cliente y recibe las siguien- | tesllamadas telefénicas: | ; ‘Carlota no esta conforme con et trato recibido en thenda, Nada le parece bien, nada le gusta, a todo ) & 1 leve defecos:laatencidn del personal es insite as precles Son car, et )u ‘A Luis no le ha llegado su pela, Maniesta una protesta continua Ningumo de fs argumentos ] | ‘erpleas cmen. Laura se queja de que la garantia de su producto debera cuir desperfectos producios, Habla ontinuament,argumentando con otras experiencasantelores, tuted a Sofia y no le de hablar Con qué tipo de interlocutor se asocia cada uno de estos comportamientos? {Como deberia actuar Sofia en cada caso? Solucién: €l.comportamiento de Carlota es propio de un cliente desconfad, Sofia debera ser amable y mantener la calma, delarle hablar tranquilamente, sn interrumpil , cuando termine ha de encauzarla soko al problema princlpal planteado, €Elcomportamiento de Luis es propio de un clenteinsatisfecho, Sofa tenéa que ser amable y cercana,utlzar la escucha | activay responder de forma gba, informsndole dela poltica de la empresa para e envio de las pedis dels clientes, in focaizar os argumentos en los acontecimientosconcretos dela que) del lente | | Elcomportamiento de Laura es pronio de un cliente hablador.Convencta que Sofia escuchase con sinpata Intent reg | _lacorwesacion hacia el tema central dela uefa mantenlendo las dstanclasyevtand et tteo yk fariridades con el lente ; ACTIVIDADES - pane bee ede 22. aCuales son las diferencias entre el tratamiento que se debe Natalia: Buenos las DURANTE SU AUSENCIA utilzar con un interlocutor grosero y con uno agresivo? ZAPATOS, S. L, ga: | $n mace me oe 9855555 23 Trabajs en una empresa atendendo as Hamadas telefon Ta | Min cas entrantes, yun cliente se muestra muy insatsfecho con ‘Mattel Buenos dias Mirae Qusiera hablar con el B= Orn a lee de venta. 9} :Como deberias actuar en el transcutso de llamada: pr favor, epoca telefonica? Indcarme su nombre ) 2¥ siel cliente actuara con agresividad? y el motivo de su Wa ) ¢Cémo reconducras a conversacion sel cente te co ‘Mada? ta continuamentey se aparta del tema principal? Miz Soy Manuel Cefu do, de Zapateras Pep 24 nds el afta rato, celal sures (SS informacion sobre un 4} Aspaviento, d) Quejica, pedido que hicimos la 6} Brazada, e} Tribuna, ela Passad Nz En este momento ¢] Gxento, ff Zancada, std hablando por ota tinea, zQulere dejar alin recado? 25, imagina que recbes la Wamada de un cent insatisfecho 4.) ast quo | a she BAe cabie 1a EG RE ooo i digale que le he Hamad y que me lame. Es urgente, las instrucciones de lavado, scribe el dislogo que se produ." Por favor, epoca indicarme su namero de teléfono? cciria para tratar al cliente de forma adecuada, pero infor Mz MI nimero es 954 55 77 88, 'mandole de que no se puede satisfacer su pretensin, Ns Muchas graclas. Ahora mismo fe transmité su recado, 26, Natalia taba en la centralta de la empresa ZAPATOS,S,L, Ms Espearé su lama, gracias, acaba de recibir la siguiente llamada: Curpimenta la nota de avso de lamada correspondiente9. Clientes dificiles y situaciones especiales al teléfono En un proceso de comunicacion telefénica es necesariodistinguir los dversos tipos de interlocu: tores con que nos podemos encontrar y debemos transmitr el mensaje de la forma mas cara Y precisa posible j 9.1.Tipos de interlocutores | Podemos encontrar varios tipos de interlocutores. El tratamiento que hay que proporcionar cada uno de ellos depende de su personalidad. ; | Caracteri Tratamiento adecuado T 7 ; | ; Manifestaposeer més culdades dels que reaimente | » Manfestr interés por lo que el cente cuenta, | ene para parecer més importante + Solar su opin y bat. \ | _ Tene una conducta bastante intransgente y susceptible + Tener calma y buen cardcter, Desconfiado > pregunt | | ante fo que se le dice. Le encuentra defectos atodo, Pe Oe Sc dace aa | =z + Buscar puntos comunes y evitardiscusiones. + Transmit seguridad, ee Su comportamiento es inseguro y vacilante, No concluye + Ofrecér pocas alternativas + Orientar en la toma de decisiones. con una decision fime. ~ Mantener una actitud cortés | Muestra mal caracter: dominante y agresvo. Discute con, Grosero tia endia + No caer en sus provocaciones. ls e + No interrupt mientras exteririzalo que pense. _| | + Redirigr la conversacién al tema central | ee Habla continuamentey sin mecida. No deja exoresarseal | + Mantene las estan, ear el tuto ls faa ‘otro ydesva su atencioncontinuamente dade. + suchar con simpatia ~ Mantener un rat cercano y amb Ineatisfecho | Esti de convencery atsfacer Manfesta una atta)» Responder de forma global, sin focalizar los argumen- Sat de protesta, Ningin arqumento es capaz de convencerlo, | _ tos en ningun aspecto determinado, | | | + scuchar de forma muy activa ~ Manifstar una postura de continua eseuchas Ademés de mostrar su desacuerdo y quearse continua | + Transmit ranglde y reljacion. iporesivo mente, resulta ofensivo e incluso insutante. + No adoptar una postura defensiva, 1 Discuparse fuera necesario ba SEN [oscar Papa Quebec Romeo sierra Fangs Uniform Vitor Whi xray, vankee Zula 9.2.Recogida y transmision de mensajes Para una empresa es importante recoger todas las lamadas telefonicas y atenderlas en sus demandas de informacién. Esto tambien forma parte dela imagen que transite fa compatia. Cuando una persona que esta ausente desu puesto de trabajo recibe una llamada, la persona que lajatienda en su lugar debera dejar una nota de aviso en la que hard constar: ‘fa Bravo Charle Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India + Nombre, empresa, departamento y nimero de telefono de quien llama. + Motivo detallado de la lamada, + Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota. zt ‘Cuando hablamos por teléfono, la exacttud de las palabras es importante. Cuando s@ p ‘onan telefénicamente los datos dt interlocutor para que tomemos nota, trata de direcclones de correo electrGnico o paginas web, es aconsejable utiliza lat plicando correspondencias como las que pue ‘en la tabla del marg wwwwwevwwwwwwwwwwwewere~-~--~-----10. Tipos de comunicacion telematica La palabra telemética deriva de la unién de os términos telecomunicacién e informatica. Es, por tanto la dscptina que estudiay desarrolla servicios y aplicaciones que usan tanto los sist. 'masinformaticos como los de telecomunicacion Existe una amplia varledad de servicios que ofrece la comunicacion telematica; algunos de los ms importantes son: Servicio de mensajes cortos para mévles, {La mayoria de las empresas utiizan el servicio de mensajes cortos 0 SMS [short message service) para comunicarse con sus clentes y trabajadores. El servicio permite el envio de ‘mensajes cortos de texto entre teléfonos movies. EL SMS es mas econémico que el correo convenclonal y mas leido. Las empresas y los cxganismos se comunican a través de este servicio para enviar tanto mensajes de promociones a clientes como avisos a empleades, et. Este servicio actualmente esta perdiendo fuerza por la presencia de los WhatsApp, que permiten enviar y recibir mensajes, imagenes, videos y audios por internet, ‘Videoconferencias. ana | seri de deocnerencs paral emgresas es muy yconsttye ua pct muy empleads, sobre todocon Laue del tele | emis empresas, sien, adernis de ventas, presenta una serie de svete eres Peo [vi Permite recrear el ambiente en el que tiene | X Se necesita una conexién a Intemet para | lugar una reunion presencial acceder al software 0 ala nterfaz de la | deoconferenca | {V Permite aos participant concentrarse en | X Pueden producise problemas técncos el objeto de la eur vital por tanto, | mala caida del audio o el video, et axfzar la tora de deciones. 1 Redluce costes para las empresas X La seguridad de las informaciones conf | dence no slenpre etd ganz rant las reuniones. | Redes sociales Las redes sociales estan revolucionando el mundo de la comunicacion personal. Este tipo de portaes son mucho més que simples reuniones de amigos. Algunas de las més conocidas son WhatsApp, Instagram Facebook Titer, Linkedl, YouTube o Pinterest. La atencign al ciente através de las redes sociales es cada vez més una necesidad. Gestionar a presencia de una marca en as redes sociales consist tanto en mantener actuaizados fos perfles sociales como en generar contenido sobre todo, en saber responder alas crtcasy los comentarios. ‘Los clentesutitzan las redes sociales para contactardrectamente con las marcas y espera una respuesta al y efectiva Los consumidoes prefer las redes sociales como canal de comuricacion por su comodidad,accesbiad einmediatez pero este medio de atenclon al pblico debe ser resoltvo y pct. Los influencers son personas que, por conta cn cletacredibildad sobre un tema conctetoy porsu presenciae infuencia en ls reds sociales, pueden converte en prescrptoes para la empresa ola mara,