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Michael Hammer
Os FCS são traduzidos de forma directa pelos atributos valorizados pelos consumidores
nas suas opções de compra, ou de forma indirecta pelos requisitos que a empresa
tenha que assegurar para proporcionar o valor pretendido pelos clientes.
É recomendável que esta análise seja efectuada ao nível dos segmentos de mercado.
No que respeita às fontes, independente da multiplicidade de circunstancias, é
aconselhável considerar como ponto de partida a existência de cinco principais
origens: