22 Chiến lược duy trì khách hàng

Giới thiệu
Khách hàng là nguồn nhiên liệu giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động. Nếu
không tập trung mạnh vào duy trì khách hàng, bạn có thể nhanh chóng bắt đầu
mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc tập trung
vào duy trì khách hàng trong công ty của bạn lại quan trọng như vậy.
Rất nhiều công ty đã phạm sai lầm khi dành 80% thời gian để tìm kiếm khách
hàng mới và chỉ dành 20% để duy trì khách hàng hiện tại. Chúng tôi thực sự tin
rằng quỹ thời gian đó nên được đổi ngược lại, bởi vì chi phí để tìm được một
khách hàng mới sẽ gấp 5 lần chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại.
Và thưa quý vị, đó là lý do tại sao chúng tôi tập hợp những hướng dẫn này lại
cho bạn. Nhưng trước khi chúng ta đi vào mục "làm thế nào", chúng ta hãy
nhìn vào "khái niệm" và "lý do".

Khái niệm duy trì khách hàng

Trước khi bạn tìm hiểu các chiến thuật khác nhau để giữ khách hàng, bạn cần
biết duy trì khách hàng thực sự có ý nghĩa gì. Điều cốt lõi của duy trì khách
hàng là giữ họ ở lại với công ty thay vì chuyển sang công ty của đối thủ cạnh
tranh. Để ngăn khách hàng rời đi, bạn phải giữ họ lại - do đó mới có tên là duy
trì khách hàng. Nhưng đây không phải là việc làm một lần duy nhất để duy trì
cơ sở khách hàng của mình: Bạn cần bắt đầu làm việc này ngay khi bạn có được
khách hàng và tiếp tục trong suốt mối quan hệ với họ - nếu bạn muốn giữ họ ở
lại.
Không hề quá khi nói đến mức độ quan trọng của khách hàng hiện tại đối với
công việc kinh doanh của bạn. Theo thống kê hiện nay, các công ty mất 15%
khách hàng mỗi năm, do đó bạn cần phải bắt đầu các bước này sớm để tránh
nằm trong danh sách thống kê đó.

Cách đo lường mức độ duy trì của khách hàng

Trước khi biết được bạn duy trì khách hàng tốt như thế nào, bạn cần theo dõi
Tỉ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate - CRR).
Bạn có thể theo dõi tỷ lệ trên cơ sở hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm tùy
thuộc vào thời điểm phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn. Mục đích là để
xem có bao nhiêu khách hàng mà bạn duy trì được trong khoảng thời gian đó,
so với số lượng khách hàng bạn có khi bắt đầu.
Để tính Tỉ lệ duy trì khách hàng, bạn cần phải biết số lượng khách hàng của bạn
vào cuối thời điểm đó (E), khách hàng mới có trong thời gian đó (N) và số
lượng khách hàng mà bạn có ở đầu kỳ (S). Sau đó, điền các số vào phương
trình này:
[(E-N)/S] x 100 = Tỉ lệ duy trì khách hàng
Bây giờ, chúng ta hãy lấy một ví dụ để hiểu rõ hơn. Giả sử bạn bắt đầu tháng
với 1.000 khách hàng và có 1.100 vào cuối tháng: Bạn đã mất 25 khách hàng và
đã có được 125 khách hàng mới. Phương trình sẽ như sau:
[(1100-125)/1000] x 100 = 97.5
Vì vậy, bạn sẽ có tỷ lệ duy trì khách hàng là 97,5%, kết quả thật tuyệt vời! Một
CRR trên 85% là những gì bạn đang hướng đến – tất nhiên cao hơn thì càng tốt
hơn.

Cách cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn

Một khi bạn có con số để theo dõi, bạn có thể bắt đầu kết hợp với một số
chiến lược duy trì khách hàng để nâng CRR lên gần 100% - đó là mục tiêu cuối
cùng.
Để giúp bạn bắt đầu cải thiện CRR, chúng tôi đã biên soạn các chiến lược duy
trì khách hàng tốt nhất tuyệt đối để giữ khách hàng của bạn gắn bó lâu hơn.
Chúng tôi đã tổ chức nội dung thành 4 phần theo chủ đề, như sau:

Phần 1
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Tạo lòng trung thành của khách hàng

Duy trì khách hàng là làm cho họ trung thành với thương hiệu và công ty của
bạn. Nhưng lòng trung thành của khách hàng không phải là điều bạn có thể sản
xuất hoặc yêu cầu; đó là điều bạn phải kiếm được.
Có thể nói rằng lòng trung thành chủ yếu do sự yêu thích (86%) và tin tưởng
(83%). Và một điều thú vị: Phụ nữ trung thành với thương hiệu hơn nam giới.
Bạn không thể bắt khách hàng phải trung thành với mình, nhưng bạn có thể
cho họ lý do để gắn bó với công việc kinh doanh của bạn. Một số lý do có thể là
các chương trình phần thưởng như chiết khấu hoặc tặng quà sau mỗi lần mua.
Bạn có thể tổ chức chương trình khách hàng trung thành của mình theo cách
bạn muốn: mọi người có thể tích điểm thưởng bằng cách chia sẻ nội dung
của bạn trên mạng xã hội, thích trang của bạn, ghé thăm cửa hàng, mua một
số lượng sản phẩm nhất định hoặc bất cứ thứ gì bạn muốn họ làm.
Bạn có thể lấy ý tưởng tổ chức chương trình phần thưởng của bạn (và bắt đầu
tạo lòng trung thành) từ những thương hiệu lớn như Starbucks:

Quảng bá khách hàng trung thành

Tương tự như chương trình phần thưởng, bạn cũng có thể lôi kéo khách hàng
đã ở cùng bạn một thời gian bằng cách cho họ một danh hiệu đặc biệt hoặc
nâng cấp họ trở thành khách VIP.
Ví dụ: họ càng ở bên bạn lâu hoặc càng mua nhiều sản phẩm có nghĩa là họ sẽ
được thay đổi vị trí trong hàng ngũ khách hàng của bạn. Khách hàng mới có thể
ở mức độ đồng, những người đã ở với bạn trong một năm có thể là bạc và mức
cao nhất có thể là vàng. Bạn thậm chí có thể chỉ cần dán nhãn họ là "Tuyệt vời"
tại một thời điểm nhất định- đây không phải là vấn đề phức tạp.
Hoặc, bạn có thể thông báo danh sách những người trở thành khách hàng VIP
và gửi cho họ những ưu đãi đặc biệt trong suốt cả năm. Đây là chiến lược đặc
biệt phổ biến trong ngành bán lẻ và thẻ tín dụng, nhưng nó cũng được ứng
dụng trên khắp thị trường.

Đặt nhu cầu của khách hàng lên trên mọi thứ
Bạn rất dễ tập trung quá nhiều vào sản phẩm đang bán và quên mất bạn đang
bán cho ai. Khách hàng tinh ý hơn bạn nghĩ, và họ sẽ biết liệu bạn đang tối ưu
hoá doanh nghiệp của và đặt doanh thu lên hàng đầu, hạnh phúc của khách
hàng thứ hai không.
Đặt khách hàng và trải nghiệm của họ lên hàng đầu và sau đó xem các đề xuất
của bạn có phù hợp không- chứ không phải theo cách ngược lại. Hãy tìm hiểu
vấn đề của họ và xem các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể là giải pháp
cho họ không. Nếu không, hãy đầu tư thời gian và nguồn lực để cải thiện
những sản phẩm bạn đang bán.
Đừng quá tập trung vào mục tiêu doanh thu ngắn hạn. Công ty có tầm nhìn dài
hạn luôn vượt qua các đối thủ cạnh tranh có tầm nhìn ngắn hạn.

Xây dựng sự phụ thuộc của khách hàng

Một lợi ích khác của việc làm chủ cuộc chơi của bạn đó là ngoài các sản phẩm
và dịch vụ của bạn, khách hàng cũng sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm và kiến
thức của bạn.
Sau khi khách hàng phụ thuộc vào bạn, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại để
được tư vấn (thông qua blog, kênh Youtube, quản lý tài khoản, v.v.), và đó
chính xác là những gì bạn muốn. Giờ đây, họ đang phụ thuộc vào bạn nhiều
hơn những thứ mà bạn cung cấp.
Bạn có thể trình bày mức độ hiểu biết của mình bằng cách đăng video hướng
dẫn, hướng dẫn chuyên sâu, các cuộc phỏng vấn bạn đã làm với giới truyền
thông, v.v ...

Nhắc nhở lý do họ lựa chọn bạn

Mọi người có những kí ức ngắn hạn. Ý tôi là, bạn có thể nhớ trưa hôm qua bạn
đã dùng món gì không? Chắc chắn tôi không phải là người duy nhất đấu tranh
với điều đó.
Khách hàng thường nhanh chóng quên mất dịch vụ của bạn đã giúp họ như thế
nào hoặc họ đã phát triển ra sao kể từ khi họ bắt đầu làm việc với công ty của
bạn. Vì vậy, hãy nhắc nhở họ.
Các dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn có giúp họ tăng năng suất hoặc làm cho họ
cảm thấy tốt hơn không? Bạn có thể gửi email, nhắn tin lại cho họ biết ngày
trước họ như thế nào và kể từ đó họ đã cải thiện như thế nào (tất nhiên, với sự
trợ giúp của bạn)
Hãy suy nghĩ về hiệu quả trước và sau. Tất cả chúng ta đều thích nhìn thấy một
ai đó hay cái gì đó có tiến triển - đặc biệt nếu đó là chúng ta. Bạn có thể sử
dụng biểu đồ, đồ thị hoặc bất kỳ phương pháp nào hoạt động tốt nhất để hiển
thị những thay đổi.

Bất cứ lúc nào khách hàng nhìn thấy giá trị của công ty bạn, đó là một chiến
thắng lớn cho bạn.
Phần 2
Các chiến lược dịch vụ khách hàng trực tuyến
hiệu quả

Dịch vụ khách hàng cơ bản là chưa đủ

Hầu hết các công ty cuối cùng đã nhận ra họ không thể chỉ làm dịch vụ khách
hàng một cách cơ bản và mong mọi người tập trung vào đó. Vì vậy, không có gì
ngạc nhiên khi thay đổi cách bạn tiếp cận dịch vụ khách hàng có thể cải thiện tỷ
lệ duy trì khách hàng một cách mạnh mẽ.
Hãy để khách hàng biết đến dịch vụ khách hàng trước khi có vấn đề xảy ra.
Tiếp cận khách hàng trong suốt cả năm để xem họ có gặp phải vấn đề gì hay có
điều gì đó bạn có thể cải thiện không. Hãy thử hỏi họ, "Bạn thấy thế nào về
dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi?".
Phương pháp tiếp cận chủ động này cho thấy bạn là người chủ động và cũng
cho phép bạn khắc phục các vấn đề trước khi nó trở nên nghiêm trọng hơn -
giữ cho khách hàng của bạn không tìm đến với lời đề nghị khác của đối thủ
cạnh tranh. Và hãy nhìn vào ví dụ thực tế khi 82% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ nói
rằng họ đã ngừng làm việc với một công ty vì trải nghiệm khách hàng kém.
Đừng nên xem nhẹ vấn đề này!
Thực hiện phương pháp tiếp cận chủ động
Không ai thích những điều bất ngờ tiêu cực: phát hiện ra họ đã quên một
khoản thanh toán, chờ một gói hàng được giao đến hoặc biết được họ bỏ lỡ
khuyến mại. Hãy tránh cho khách hàng của bạn không cảm thấy thất vọng bằng
cách thường xuyên thông báo cho họ.
Bạn có thể gửi cho họ một tin nhắn nếu họ có một hóa đơn sắp đến hạn thanh
toán, cung cấp cho họ thông tin theo dõi đơn hàng hoặc gửi email cho họ về
các ưu đãi hoặc bất kỳ thông tin nào khác mà họ cần biết (trước khi quá
muộn). Họ sẽ đánh giá cao sự trợ giúp của bạn và cảm thấy gắn kết hơn với
công ty của bạn.

Sự đồng thuận của nhân viên

Bạn có thể là gương mặt của công ty, nhưng bạn không phải là người duy nhất
tương tác với khách hàng, vì vậy bạn cần các thành viên trong đội ngũ của bạn
cam kết duy trì khách hàng và dịch vụ nếu bạn thành công.
Ngoài việc để họ đọc bài báo này (tất nhiên!), điều quan trọng là phải giải thích
cho nhóm của bạn vì sao việc duy trì lại quan trọng với công ty của bạn. Vì họ là
những người thực hiện duy trì nên bạn cũng có thể nhận được phản hồi của họ
về cách để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Thêm vào đó, đội ngũ của bạn càng hành động theo hướng chiến lược của
công ty bạn, tinh thần của họ sẽ càng được nâng cao hơn. Thêm vào đó, một
nhân viên được trân trọng là một nhân viên hạnh phúc. Thể hiển sự tôn trọng
với nhân viên của bạn cũng giúp duy trì khách hàng bởi vì suy nghĩ đó cũng sẽ
ảnh hưởng đến cách họ tương tác với khách hàng.

Chủ động tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi

Cách dễ nhất để kết nối với hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu khách hàng tất
nhiên là xã hội.
Không nên chỉ đăng cập nhật và hình ảnh một chiều trên Facebook, Twitter và
Instagram. Bạn cũng nên chủ động tạo ra các cơ hội để nhận được phản hồi
của khách hàng. Hỏi các câu hỏi mở, đăng các cuộc thăm dò và khuyến khích
họ chia sẻ suy nghĩ về một chủ đề.
Mặc dù những phản hồi bạn nhận được có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về
khách hàng và nhu cầu của họ, hãy đặt những câu hỏi nhẹ nhàng, hài hước như
Jeff Barrett, Giám đốc điều hành của Status Creative:

Mọi người muốn kết nối với người khác (KHÔNG phải công ty), do đó nhân hóa
bài viết của bạn bằng cách đặt một bức ảnh làm hình đại diện hoặc thêm tên
của người đã đăng bài.

Tăng thời gian đáp ứng của bạn

Bạn cũng nên theo dõi thời gian phản hồi của bạn để hỗ trợ khách hàng. Không
có lý do gì để họ phải chờ đợi câu trả lời của bạn trong nhiều ngày, hoặc tệ
hơn, hoàn toàn không có câu trả lời.
Nghiên cứu và tính toán thời gian đáp ứng trung bình của bạn cho các yêu cầu
của khách hàng và sau đó thực hiện các bước để cải tiến nhanh nhất có thể.
"Làm thế nào" không quan trọng bằng "khi nào". Trong văn hoá ngay tại đây –
ngay lúc này (và với ứng dụng của chương trình trò chuyện và nhắn tin), khách
hàng của bạn mong đợi được phản hồi gần như ngay lập tức.
Phần 3
Cải thiện sự trung thành với thương hiệu

Giúp khách hàng hiểu điều bạn quan tâm

Hãy suy nghĩ về những người mà bạn thấy thu hút nhất. Liệu họ có cùng giá trị
hoặc ý tưởng tương tự? Chúng tôi có xu hướng liên kết những người có chung
cảm nhận với chúng tôi, vì vậy hãy giúp khách hàng kết nối với bạn bằng cách
chia sẻ giá trị của công ty bạn.
Đây là một số điều bạn có thể chia sẻ:
 Thực tiễn kinh doanh: Điều gì quan trọng đối với bạn và nhóm của bạn
(ví dụ như công việc khó khăn, gia đình, sự kiên trì, đáng tin cậy v.v ...)?
 Tổ chức hoặc nguyên nhân: Có bất kỳ nhóm hoặc nguyên nhân nào mà
bạn đam mê và muốn hỗ trợ?
Đăng thông tin trên mạng xã hội để giúp khách hàng của bạn liên hệ với bạn
tốt hơn. Coke thậm chí đã tạo ra các sản phẩm và toàn bộ chiến dịch tiếp thị
xung quanh các giá trị về tình bạn và chia sẻ:
Trở thành một nhà lãnh đạo tư tưởng
Bạn muốn trở thành một trong những công ty mà khách hàng tin tưởng và
quay lại khi họ cần các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Đó là điều sẽ
làm bạn khác biệt với đối thủ và khiến cho khách hàng trở lại để tìm hiểu thêm.
Về cơ bản, mục tiêu của bạn là trở thành nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành
của bạn và đảm bảo khách hàng của bạn biết điều đó.
Cách tốt nhất để trở thành nhà lãnh đạo tư tưởng là suy nghĩ về cách bạn có
thể giúp khách hàng của mình nhiều hơn việc chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ
cho họ, có nghĩa là cung cấp các nội dung hữu ích theo lịch trình thường lệ.
Bắt đầu bằng cách tập trung vào những vấn đề mà bạn biết khách hàng đang
gặp phải và suy nghĩ về cách bạn có thể sử dụng những gì bạn biết để giúp họ.
Sau đó, bạn tạo nội dung của mình (như bài đăng trên blog, video trên Youtube
ngắn, các câu chuyện trên Snapchat, v.v ...) và tiếp cận khách hàng thông qua
mạng xã hội, tiếp thị qua email, v.v.
Chìa khóa để trở thành nhà lãnh đạo tư tưởng là 1) luôn sản xuất nội dung và
2) làm cho nội dung đó giống như giáo dục-giải trí (một sự kết hợp của lời
khuyên và sự vui nhộn) thay vì chỉ là nội dung giáo dục. Hãy nhớ rằng mọi
người đều có một sự tập trung ngắn hạn, bao gồm cả khách hàng của bạn, vì
vậy đừng quá nghiêm trọng và hãy giữ cho nội dung của bạn ngắn gọn và hữu
ích.

Định vị bản thân

Tạo sự mong đợi cho khách hàng vừa giúp xây dựng nền tảng để bạn có thể
thực sự làm họ bất ngờ. Nó không chỉ làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc,
mà còn giúp phân biệt công ty của bạn với đối thủ cạnh tranh.
Dưới đây là một số ý tưởng để làm thế nào để bạn tiến xa hơn:
 Cung cấp thẻ quà tặng cho khách hàng đã gặp sự cố với sản phẩm của
bạn.
 Thể hiện cho khách hàng thấy bạn đã lắng nghe những ý kiến của họ - ví
dụ, cho họ biết một sự thay đổi bạn đã thực hiện dựa trên đề nghị của
họ.
 Đồng cảm với sự cố của họ và đặt mục tiêu sửa chữa vấn đề đó.
 Kiểm tra với khách hàng ngay cả khi họ chưa báo cáo vấn đề.
 Gửi mã giảm giá hoặc một món quà nhỏ vào ngày kỷ niệm của họ trở
thành khách hàng của bạn
Mọi người sẽ ghi nhớ trải nghiệm kém nhiều hơn những trải nghiệm tốt, vì vậy
hãy chắc chắn rằng bạn hạn chế sự cố càng nhiều càng tốt.
Sự nhất quán trong công việc
Từ dịch vụ khách hàng đến bán hàng, toàn bộ công ty của bạn cần hoạt động
như một thể thống nhất. Khách hàng không nên thích làm việc với một bộ
phận và ghét bộ phận khác. Đội ngũ của bạn nên nhất quán.
Hãy bắt đầu với việc đào tạo của nhóm bạn, hướng dẫn cách xử lý các tình
huống khác nhau, như khiếu nại của khách hàng hoặc các câu hỏi.

Làm cho họ cảm thấy đặc biệt

Hãy suy nghĩ về một khoảng thời gian mà bạn thực sự cảm thấy đặc biệt như là
một khách hàng. Có lẽ ai đó đã giúp đỡ bạn, hoặc họ đã dành thời gian để tìm
hiểu bạn và nhu cầu của bạn. Bạn có nhớ điều đó không? Khách hàng của bạn
cũng như vậy.
Bạn có thể gửi cho họ một thư tay để cảm ơn họ về công việc kinh doanh hoặc
tốt hơn thế, ghi lại một video ngắn cho từng khách hàng để cám ơn họ đã tin
tưởng vào công việc kinh doanh của bạn.
Cách tốt nhất để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt rất đơn giản -
hãy suy nghĩ về những gì bạn muốn một công ty làm cho bạn và thực hiện điều
đó.

Không bao giờ hy sinh chất lượng

Bạn có thể sử dụng mọi thủ thuật để giữ khách hàng, nhưng nếu bạn để cho
chất lượng dịch vụ và sản phẩm của bạn trượt dốc, tỷ lệ duy trì khách hàng của
bạn cũng sẽ như vậy.
Giữ đúng giá trị cốt lõi và chất lượng của công ty cao- vì có thể đó là những thứ
đầu tiên thu hút được khách hàng mới đến với bạn.
Bạn có thể yêu cầu khách hàng xếp hạng chất lượng dịch vụ và sản phẩm của
bạn khi họ mua hàng thông qua email hoặc trực tiếp trên trang web của bạn.
Nếu họ không xếp hạng bạn cao nhất, hãy đảm bảo bạn tiếp cận họ để xem
bạn có thể cải thiện điều gì không. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao rằng
bạn quan tâm đến phản hồi của họ, giúp họ cảm thấy gắn bó với công ty của
bạn hơn và kịp thời liên hệ trước khi họ rời công ty (một lần nữa, tất cả là về
kết nối).
Phần 4
Chiến lược tương tác khách hàng giúp tăng
doanh thu

Đừng bao giờ ngừng tiếp thị

Bạn có thể là một nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, người chốt gần như
tất cả đơn hàng. Nhưng tiếp theo đó là gì? Bạn có chuyển sang một khách hàng
tiềm năng mới và hy vọng các khách hàng hiện tại của bạn ở lại với bạn?
Đó là một sai lầm mà nhiều chủ doanh nghiệp đưa ra: họ ngừng tiếp thị cho
khách hàng.
Tiếp thị doanh nghiệp và dịch vụ của bạn không chỉ là một thứ bạn làm để thu
hút khách hàng mới. Đây cũng là cách để thu hút khách hàng hiện tại của bạn,
cho thấy bạn đang nghĩ đến họ và quan tâm đến bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải
để bạn giúp họ giải quyết.
Hãy thử gửi email khi bạn có một nội dung trực tuyến mới hoặc nếu có điều gì
đó thú vị đang xảy ra trong doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể giữ nó ngắn và
thú vị:

Không chỉ là những con số

Mọi người đều muốn cảm thấy họ không chỉ dừng lại ở một con số - và khách
hàng của bạn cũng như vậy. Thể hiện cho họ thấy bạn hiểu họ ở mức độ cá
nhân, chứ không chỉ là con số dữ liệu.
Bạn có thể thực hiện điều đó một cách dễ dàng như luôn luôn gửi email với
tên của họ hoặc gửi tin nhắn vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày kỷ niệm
họ trở thành khách hàng, ngày lễ). Hãy thoát khỏi cách nói chuyện của một
công ty và cho họ thấy bạn là một người thực sự quan tâm đến khách hàng.

Xây dựng niềm tin và mối quan hệ

Bạn sẽ làm nhiều hơn cho bạn bè và gia đình của bạn hơn là cho một người lạ
mặt, đúng không? Đừng trở thành người xa lạ với khách hàng của bạn – hãy
làm việc để nuôi dưỡng niềm tin và mối quan hệ.
Sẽ mất một thời gian để khách hàng tin tưởng bạn, nhưng có một số cách có
thể giúp xây dựng sự tin tưởng bao gồm sự thành thật (đặc biệt là khi bạn sai),
minh bạch và thực hiện những điều bạn hứa bạn sẽ làm.
Sự kiện VIP dành cho khách hàng
Nếu bạn có khách hàng địa phương, hãy mời họ tham gia một sự kiện như bữa
ăn ngoài trời, một nhóm tập trung hoặc một sự kiện xã hội khác. Những sự
kiện trực tiếp này mang đến lợi ích gấp hai lần. Trước hết, bạn có thể kích thích
khách hàng phản hồi. Thứ hai, họ có thể thư giãn và tận hưởng khi ở cùng đội
ngũ của bạn ở mức độ thân thiết hơn. Những sự kiện trực tiếp này sẽ giúp tạo
ra mối quan hệ tích cực và xây dựng lòng trung thành thương hiệu với công ty
của bạn.

Tái tương tác với những khách hàng trì trệ

Bạn có một vài khách hàng lạc đường và họ muốn rời bỏ bạn để đi tìm những
vùng đất mới? Có lẽ, họ đã không liên lạc với bạn trong một thời gian, hoặc
thói quen mua hàng của họ đã bị trì hoãn.
Hãy thử gửi email cho những con cừu lạc đàn để cho họ biết bạn đã lạc mất
họ. Như vậy, công ty của bạn của sẽ hiện lên trong tâm trí họ và cũng cho họ
cơ hội để đạt quay trở lại nếu họ cần bất cứ điều gì. Bạn không muốn giọng nói
của mình có vẻ tuyệt vọng, vì vậy giữ cho thông điệp nhẹ nhàng và thậm chí
một chút hài hước:
Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng
Hãy dừng việc đoán xem mong muốn của khách hàng với công việc kinh doanh
của bạn và bắt đầu hỏi họ. Đó là một ý tưởng đơn giản nhưng bạn sẽ ngạc
nhiên khi biết rất nhiều doanh nghiệp đã không làm điều đó.
Thu thập phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn tìm ra cách cải tiến và phát
triển doanh nghiệp của bạn, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy được lắng
nghe và đánh giá cao.
Yêu cầu khách hàng phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn không phải là
việc bạn làm một lần duy nhất mà bạn nên thường xuyên thực hiện - chẳng
hạn như một lần một quý hoặc một năm một lần.
Bạn có thể làm điều đó bằng cách gửi cho họ một cuộc khảo sát đơn giản qua
email. Bạn có thể đặt một mẫu phản hồi trên trang web của bạn. Bạn cũng có
thể sử dụng một cách tiếp cận bình thường hơn, ví dụ như trò chuyện trực
tiếp, một-một. Có vô số các kênh để bạn thu thập phản hồi từ khách hàng. Vấn
đề là bạn phải thực hiện việc đó thường xuyên.