eee 10. 11 12. 23, 14. 15. 16. v7. 18. 19. 20, 21. 2. 23. 24, 25, 26. 27, CRITERIO DE DESEMPENO PROCESO DE CHECK-IN 2021 Objetivo: Describir el proceso de check-in del huésped desde su llegada hasta el ingreso a su habitacién. Previamente haber revisado el Reporte Diario para estar conscientes de las llegadas del dia. Tener listas la tarjeta e informacién complementaria de las reservas para las llegadas del dia. ‘Asegurarse tener los vasos necesarios para el Welcome Drink estén en la mesa de apoyo del Lobby. Asegurarse de que el entorno esté listo para recibir a nuestros huéspedes (musica ambiental, iluminacién, limpieza, etc). Dar una célida bienvenida a los huéspedes con una sonrisa, gesto amigable, creando una conexién especial ‘con los mismos, utilizando sus nombres de preferencia. El saludo seré de la siguiente manera: Bienvenidos al Hotel El Conquistador. Mi nombre es . gusto recibirlos y estoy para atender cualquier requerimiento que tengan. Invitar a tomar el Welcome Drink segtin el clima del dia, explicar a autenticidad del mismo. Decirles que los estdbamos esperando, agradecerles por preferirnos y proceder con el check-in. Si son huéspedes repetitivos, darles la bienvenida de vuelta. Llamarlos por el nombre. Solicitar los documentos personales (cédula 0 pasaporte) de los huéspedes, siempre que no tengamos esta informacién ingresada en el sistema. Solicitar una tarjeta de crédito (sea para cargos de noches o extras segiin se especifique en la reserva). ‘Sacar una copia de Ia identificacién entregada y de la tarjeta de crédito. Una vez que hayan llenado los datos, revisar y confirmar la informacién conjuntamente con ellos: fecha de sun salida, ntimero de noches, tipo de cuarto, tarifa, niimero de huéspedes, forma de pago. Si es de agencia, ino mencionar Ia tarifa negociada nila forma de pago. De a informacién personal, confirmar el correo electrénico para poder asegurarnos de enviar informacién posterior al mismo. (promociones) Si es una reserva indi idual o walk-in, cobrar las noches por adelantado y explicar que los gastos extras, serén cobrados al momento del check-out. Pedir que los huéspedes firmen el voucher de la transaccién y entregar la copia. Devolver los documentos originales a los huéspedes. Indicar el ntimero de la habitacién, entregar la llave. Clave del wifi y darles una vez mas la bienvenida. Ingresar los datos de la identificacién y tarjeta de crédito en el Cardex del sistema, Dar una introduccién a los huéspedes del hotel, boutique, servicio de lavanderia, horario de servicio de! restaurante/bar. Utilizar este momento para captar a nuestros huéspedes a almorzar 0 cenar con nosotros. Registrar la reserva de ser el caso. ‘Se debe leer a los huéspedes para saber cudnto tiempo estén dispuestos a escucharnos. Si se necesita ser breve, mencionar minimamente la hora del desayuno y la extensién de la Recepcién para cualquier inquietud. Preguntar si es que tienen algiin requerimiento especial para su estadia y/o confirmar alguno previamente solicitado. Preguntar si hay algo mas en lo que se les pueda ayudar. ‘Si toda la informacién esta correcta, dar check-in en el sistema, 10 min. después I check-in, hacer ll a Ia habitacién ur de bien en la habitaci /es que tienen algun requerimiento con lo que se les pueda ayudar. Anotarlo en el Libro de Novedades. Utilizar el nombre de los huéspedes por lo menos 3 veces durante la interacci6n. Si hubo requerimientos especiales, el personal del hotel debe prestar importancia a los mismos cumpliéndolos a cabalidad. Es de suma importancia cumplir con requerimientos especiales, en particular con las solicitudes por alergias. Durante la interaccién, buscar conocer a los huéspedes, su planificacién del dia, su motivo de viaje, etc. para poder crear un momento especial con el huésped.