Professional Documents
Culture Documents
14 - Zilhardi Idris-UMS
14 - Zilhardi Idris-UMS
Zilhardi Idris
Dosen Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Jl. A. Yani No. 1, Tromol Pos 1, Pabelan Kartasura, Surakarta 57102.
e-mail : hole_gitooh@yahoo.com
ABSTRACT
The performance of public transport in Jogjakarta is getting worst recently. Therefore both of the government as
regulator and public transport company as operator and service provider must pay more attention to improve the
condition. There must be an innovation to make public transport function optimally, can compete with private vehicle,
and desired by service users. To provide satisfactory service, the regulator and service provider must know what the
public transport users want to find the priority in transportation service. This research aim is to find the level of public
transport user satisfaction by spreading 200 questionnaires to respondents. The questionnaire consisted of 10 indicators /
questions. The answer used 5 (five) level scale or widely known as Likert scale. Likert scale was used in order to get real
objective answer and objective opinion about the level of service provided. Importance Performance Analysis (IPA) and
Customer Satisfaction Index (CSI) approaches are used to analyze the level of public transport users’ satisfaction. The
result shows that level of service desired by the users based on 10 indicators is in the range of 27,02 % until 60,83 %,
therefore it means very poor, based on CSI interpretation. Whereas, based on IPA, the level of users satisfaction is in the
range of 1,35 - 2,65 and the level of users need is in the range of 3,86 - 5,00. In addition, indicators of safety and
comfortability are located in quadrant I of Cartesian diagram, therefore serious attention must be paid on these
indicators. Lastly, based on the research result, it can be concluded that the level of public transport users’ satisfaction
is very poor. Furthermore, the improvement of public transport performance is absolutely required., and must be
seriously considered by all relevant institutions.
Keywords : public transport, service provision, level of users satisfaction, IPA, CSI
Kondisi yang
Kondisi saat ini diharapkan
Metode: Skala likert, Kepuasan saat ini dan Kesimpulan & Rekomendasi
kepuasan yang di
IPA, CSI harapkan
4% ≤ SD
13% 16% 6% 16%
S L TP 14%
14% S L TA
23% 9%
30% D IP L O M A 22%
S1 33%
S 2 /S 3
(a) (b)
Gambar 4. Prosentase responden Pria (a) dan Perempuan (b) Berdasarkan Pendidikan
dinamika TEKNIK SIPIL, Volume 9, Nomor 2, Juli 2009 : 189 - 196 193
Tabel 5 .Komposisi Responden Berdasarkan Umur
Jenis Kelamin ≤ 20 21-35 36-50 > 50
Laki-Laki 29 30 14 9
Perempuan 37 33 11 5
Σ 66 63 25 14
Hasil analisis dari jawaban responden terhadap 10 pada kenyataannya pengguna (demand) bus kota
indikator/atribut pelayanan angkutan umum bus kota masih ada sampai saat ini, namun belum diminati
yang dipertanyakan, maka berdasarkan interpretasi oleh semua orang, terbatas hanya bagi yang tidak
nilai Customer Satification Index – CSI, punya pilihan lain (Captif) serta kelas menengah ke
menunjukkan secara garis besar pelayanan yang bawah, jadi ada unsur keterpaksaan. Oleh karena itu
diberikan masih sangat buruk, hal ini terlihat dari harus ada terobosan dan inovasi baru yang dilakukan
nilai rasio antara tingkat kinerja/kepuasan dengan baik oleh pemerintah sebagai regulator maupun
tingkat kepentingan/harapan pengguna. Walaupun pengusaha/operator sebagai penyedia jasa, agar
kepuasan pengguna jasa benar-benar dapat terpenuhi.
Tabel 8. Tingkat kesesuaian (rasio) antara penilaian kinerja dan penilaian kepentingan/harapan
serta rata-rata bobot kinerja dan rata-rata bobot harapan
dinamika TEKNIK SIPIL, Volume 9, Nomor 2, Juli 2009 : 189 - 196 195
ramah/sopan/supel sudah dilaksanakan oleh Pusat Studi Transportasi dan Logistik (PUSTRAL),
operator, keinginan pengguna telah merasa tahun 2004, Universitas Gadjah Mada-
diperhatikan, walaupun menurut pengguna Jogjakarta.
faktor ini sesungguhnya tidak begitu penting. Siswoyo,B, 2007, Kajian Rencana Pelayanan Tiket
5. Faktor di kuadran VI ini tidak menjadi prioritas Terpadu Angkutan Lanjutan di Jakarta,
baik oleh pengguna maupun operator. balitbang-Dephub, Jakarta.
Supranto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan
SARAN Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Undang-Undang No.14 tahun 1992 tentang Lalu
Beberapa saran yang dapat di sampaikan antara Lintas dan Angkutan Jalan”, Departemen
lain sebagai berikut : Perhubungan, Jakarta.
1. Perlu diperhatikan dan ditata kembali bentuk
pelayanan berdasarkan skala prioritas, yang
berorientasi kepada kepentingan masyarakat
pengguna jasa, sehingga pengguna jasa
memperoleh kepuasan yang diinginkan.
2. Keselamatan, keamanan dan kenyamanan
merupakan tuntutan yang sangat tinggi bagi
pengguna jasa, hal inilah yang harus menjadi
prioritas utama untuk diperhatikan oleh
pengusaha jasa angkutan.
3. Prioritas berikutnya yang harus diperhatikan
penyedia jasa adalah ketersediaan moda,
ketepatan waktu datang dan pergi, sehingga
pengguna jasa lebih percaya dan merasa ada
kepastian dalam memanfaatkan angkutan
umum.
4. Perlu dilakukan pembinaan serta meningkatkan
kemampuan driver,kru/kernet, agar dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna dapat
sebaik mungkin.
5. Perlu dilakukan perhitungan ulang terhadap
setiap mengeluarkan investasi/biaya, sehingga
sasarannya tepat untuk memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat
pengguna.
DAFTAR PUSTAKA