SOALAN TUGASAN INDIVIDU (30 MARKAH)

1. Sebagai seorang yang terlatih dengan kursus Penyelidikan Sains Sosial di universiti. Anda
telah diminta oleh majikan untuk melakukan sebuah penyelidikan. Anda diberi kebebasan untuk
membuat kajian samada kajian berkaitan organisasi atau apa jua isu sosial. Justeru itu, sediakan
satu proposal kajian yang memenuhi kriteria penyelidikan sebagaimana yang telah anda pelajari
di universiti. Antara kriteria yang perlu ada ialah:

- Tajuk kajian
- Pernyataan masalah
- Persoalan kajian
- Objektif kajian
- Hipotesis
- Sorotan literature
- Kerangka kajian
- Metodologi kajian
o Rekabentuk kajian
o Kaedah Persampelan
o Kaedah Pengumpulan data
o Kaedah Analisis data
- Perancangan kajian (flow chart/gant chart untuk kajian enam bulan)

Format:
- Panjang tugasan 25 halaman ke atas.
- Tulisan Times New Roman, font 12, double spacing
- Sorotan literatur 10 artikel jurnal ke atas.
- Hantar pada pertemuan keempat kepada pensyarah
------------------------------------------------------------------------------------------------
A. Tajuk Kajian

Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan Kaunter Passport dan Dokumen
Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia, Perlis.

B. Abstrak

Kepuasan pelanggan boleh ditakrifkan sebagai suatu bentuk ukuran yang mana menentukan
betapa senangnya pelanggan dengan produk, perkhidmatan, serta kemampuan syarikat
(organisasi). Maklumat tentang kepuasan pelanggan, termasuk tinjauan dan penilaian, dapat
membantu syarikat (organisasi) menentukan cara untuk memperbaiki atau mengubah produk
atau perkhidmatannya dengan sebaik mungkin. Fokus utama bagi sesebuah organisasi (awam
atau swasta) adalah untuk memuaskan pelanggannya. Ini berlaku untuk perusahaan industri,
perniagaan runcit dan borong, badan pemerintah, syarikat perkhidmatan, organisasi tanpa
keuntungan, dan setiap sub kelompok dalam apa bentuk organisasi. Kepuasan pelanggan kini
telah menjadi satu isu yang mendapat tempat dalam pengkajian dan penyelidikan sains sosial.
Kepuasan pelanggan telah menjadi perkara yang amat kritikal yang dapat menentukan jatuh-
bangun sesebuah organisasi yang menyediakan perkhidmatan. Kegagalan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan dalam menyediakan perkhidmatan yang berkualiti boleh menyebabkan
reputasi serta pandangan kurang baik terhadap sesebuah organisasi pada jangka masa panjang.
Organisasi tidak boleh menganggap bahawa mereka tahu apa yang kebanyakan pelanggan
mahukan. Namun sebaliknya, adalah penting untuk memahami rungutan pelanggan,
menggunakan alat seperti kajian tinjauan pelanggan, kumpulan fokus, bahkan pengundian;
merupakan instrumen penting dalam mengukur 'apa yang pelanggan mahu'. Dengan
menggunakan instrumen ini, organisasi (syarikat) akan dapat memperolehi pandangan serta
pendapat yang terperinci mengenai apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka seterusnya akan
dapat menyesuaikan perkhidmatan atau produk mereka dengan lebih baik untuk memenuhi atau
melebihi jangkaan pelanggan. Kajian ini dilakukan untuk mengkaji kepentingan kepuasan
pelanggan ketika berurusan di Kaunter Passport dan Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen
Malaysia (JIM), Perlis. Kajian ini bertujuan untuk mengkaji kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan Kaunter Passport dan Dokumen Perjalanan JIM, Perlis. Kajian ini akan
menggunakan lima dimensi SERVQUAL iaitu Kebolehpercayaan (Reliability), Jaminan
(Assurance), Bukti fizikal (Tangibles), Empati (Empathy), dan Responsif (Responsiveness).
Kajian ini juga adalah kajian berbentuk kuantitatif yang menggunakan instrumen borang soal
selidik yang diedarkan secara rawak kepada seramai 100 orang awam yang datang ke kaunter
bahagian itu untuk mendapatkan perkhidmatan mendapatkan, memperbaharui passport/lain-lain
dokumen perjalanan, dan juga lain-lain bentuk perkhidmatan yang disediakan. Data yang
diperoleh dianalisis dengan menggunakan perisian ‘Statistical Package for Social Science’
(SPSS) versi 22.0. Pengkaji akan mengkaji hasil dapatan yang diperolehi bagi memastikan
perkaitan terhadap kesemua 5 dimensi SERVQUAL yang mempunyai hubungan yang positif
dengan tahap kepuasan.

B. Abstract

Customer satisfaction can be defined as a form of measurement which determines how satisfied
the customer is with the products, services, and capabilities of the company (organization).
Information on customer satisfaction, including surveys and evaluations, can help companies
(organizations) determine how to improve or change their products or services as best they can.
The main focus of an organization (public or private) is to satisfy its customers. This applies to
industrial enterprises, retail and wholesale businesses, governing bodies, service companies,
nonprofit organizations, and each sub-group in any form of organization. Customer satisfaction
has now become an issue that is gaining ground in social science research and research.
Customer satisfaction has become a critical factor that can determine the ups and downs of an
organization providing services. Failure to meet customer satisfaction in providing quality
services can result in a long-term reputation as well as a negative view of an organization.
Organizations should not assume that they know what most customers want. On the other hand,
it is important to understand customer complaints, use tools such as customer survey surveys,
focus groups, and even polls; is an important instrument in measuring ‘what customers want’. By
using this instrument, the organization (company) will be able to obtain detailed views and
opinions on what their customers want and will be able to better customize their services or
products to meet or exceed customer expectations. This study was conducted to study the
importance of customer satisfaction when dealing at the Passport Counter and Travel Documents
of the Malaysian Immigration Department (JIM), Perlis. This study aims to examine customer
satisfaction with the services of Passport Counter and Travel Document JIM, Perlis. This study
will use the five dimensions of SERVQUAL namely Reliability (Reliability), Assurance
(Assurance), Physical Evidence (Tangibles), Empathy (Empathy), and Responsive
(Responsiveness). This study is also a quantitative study that uses a questionnaire instrument
which is distributed randomly to a total of 100 members of the public who come to the division
counter to obtain services, renew passports / other travel documents, and other forms of services
that provided. The data obtained were analyzed using ‘Statistical Package for Social Science’
(SPSS) version 22.0 software. The researcher will review the findings obtained to ensure the
relevance of all 5 dimensions of SERVQUAL which has a positive relationship with the level of
satisfaction.

1.0 Pengenalan

Kepuasan pelanggan adalah merupakan sejenis pengukuran tentang bagaimana produk ataupun
perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat (organisasi) untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu petunjuk terpenting bagi niat dan kesetiaan kuasa pembeli
pengguna. Perkhidmatan pelanggan yang berstandard tinggi akan dapat memenangi hati
pelanggan dan membuat syarikat (organisasi) dikenali dalam kumpulan sasaran mereka. Pada
masa ini apabila media sosial memainkan peranan penting dalam membuat keputusan, sangat
penting untuk mengawasi kualiti perkhidmatan pelanggan yang mereka berikan. Sekiranya
mereka tidak mementingkan kepuasan pelanggan, jangan harap mereka mengambil berat tentang
perkhidmatan atau produk mereka.

Rajah 1: Model Kepuasan Pelanggan

Sekiranya sesebuah organisasi itu ingin mendekatkan diri dengan pelanggannya, adalah lebih
mudah jika ianya dapat memenuhi keperluan serta keinginan pelanggan mereka dalam jangka
masa yang panjang. Disebabkan itu ianya adalah merupakan faktor penting dalam membina
kejayaan jangka masa panjang sesebuah organisasi yang berterusan; melalui cara memenuhi
keperluan pelanggan. Apabila membincangkan kajian tentang 'customer satisfaction' pelanggan
adalah merupakan faktor utama yang menentukan kewujudan dan pengembangan syarikat di
pasaran. Maka adalah jelaslah bahawa bagi sesebuah organisasi (jabatan), yang ingin
meningkatkan kualiti perkhidmatan, perlu memberikan syarat berharga serta unik kepada
pelanggan mereka, yang mana organisasi itu akan memenuhi keperluan pelanggan mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci kepada sesebuah perniagaan (Mustafa et al, 2007) yang
mana kepuasan dalam penerimaan sesebuah perkhidmatan akan dinilai oleh pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah output, yang dihasilkan dari perbandingan pra-pembelian pelanggan
terhadap prestasi yang diharapkan dengan prestasi sebenar yang dirasakan dan kos yang
dikeluarkan (Churchill & Surprenant, 1982). Arnould dan Price (1993) dan Westbrook dan
Oliver (1991) menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan melalui pemahaman tentang kandungan
emosi perkhidmatan yang dihadapi. Pelanggan dapat mengalami perasaan positif, negatif atau
kedua-duanya semasa proses penyampaian perkhidmatan. Boleh dikatakan bahawa kepuasan
pelanggan dan perasaan positif dapat diberikan oleh perhatian ekstra yang diberikan kepada
pelanggan oleh penyedia barang ataupun perkhidmatan. Literatur dalam kajian bidang pemasaran
menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan beroperasi dalam dua cara yang berbeza: khusus
transaksi dan keseluruhan secara umum (Yi, 1991). Konsep khusus transaksi berkenaan dengan
kepuasan pelanggan sebagai penilaian yang dibuat setelah peristiwa pembelian tertentu.
Kepuasan keseluruhan merujuk kepada penilaian jenama pelanggan, berdasarkan semua
pertemuan dan pengalaman (Johnson & Fornell, 1991). Sebenarnya, kepuasan keseluruhan dapat
dilihat sebagai fungsi dari semua kepuasan khusus transaksi sebelumnya.

Rajah 2: Peningkatan Proses Kepuasan Pelanggan

Keperluan pengguna bermaksud permintaan terhadap barang dan perkhidmatan tertentu. Semua
keperluan penggunaan merujuk kepada produk tenaga kerja manusia. Definisi lain mengatakan,
bahawa keperluannya adalah keadaan yang berpotensi atau sebenarnya dari ketiadaan sesuatu,
apa yang diperlukan untuk menjaga seseorang hidup dan memungkinkannya untuk
perkembangan individu, memperoleh dan mengekalkan status sosial tertentu, dll. Keperluan
memberikan ketidakselesaan yang berkaitan dengan kurangnya kepuasan disebabkan oleh
kekurangan nilai ketara atau tidak ketara dalam situasi tertentu. Terdapat beberapa keperluan asas
manusia, tetapi keinginan manusia mempunyai sifat yang tidak terbatas. Walaupun orang
mempunyai sumber yang terhad, jadi mereka memilih produk yang memberikan nilai wang yang
baik. Asas pilihan pelanggan dirasakan oleh nilainya, yang dapat diberikan oleh produk atau
perkhidmatan tertentu. Menentukan nilai untuk kebaikan tidak sama dengan nilai perkhidmatan
dalam perkhidmatan berbeza dengan nilai produk. Oleh kerana sifat perkhidmatan, nilai mereka
selalu bersifat tidak material, walaupun ada juga unsur material. Penerimaan perkhidmatan
pelanggan secara amnya lebih beremosi daripada persepsi produk. Nilai memainkan peranan
yang sangat penting dalam membuat keputusan pelanggan. Mempunyai pilihan antara beberapa
tawaran, mereka memutuskan produk atau perkhidmatan yang nilainya dianggap paling tinggi.
Pelanggan tidak akan menilai harga dan juga kos produk secara objektif, tetapi hanya sebagai
nilai yang dirasakan. Penilaian barang yang dihantar kepada pelanggan adalah cabaran bagi
pengeluar masa kini.

1.1 Pernyataan Masalah

Jabatan Imigresen Malaysia (JIM) adalah jabatan kerajaan pusat Malaysia yang menyediakan
perkhidmatan untuk warganegara Malaysia, penduduk tetap dan juga pelawat asing. Jabatan ini
juga bertanggungjawab untuk mengeluarkan pasport, dokumen perjalanan, visa, pas dan permit;
mentadbir dan menguruskan pergerakan orang di pintu masuk dan keluar yang dibenarkan; dan
menguatkuasakan undang-undang imigresen termasuk Akta Imigresen 1959/63 dan Akta Pasport
1966. Jabatan ini adalah bahagian Kementerian Dalam Negeri.

Dengan pertambahan pergerakan warganegara untuk ke luar negara; sama ada untuk tujuan
melancong atau perniagaan menjadikan pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan yang
ditawarkan oleh Jabatan Imigresen Malaysia telah meningkat. Tambahan pula dengan faktor
pentingnya setiap perkhidmatan yang disediakan, menyebabkan kaunter passport dan dokumen
perjalanan di seluruh negara sentiasa dipenuhi oleh pelanggan. Berdasarkan dapatan yang
diperolehi dari 'Statistik Transaksi Perkhidmatan Kaunter JIM' bagi tahun 2019; sejumlah
1,720,362 memohon pengeluaran passport di kaunter JIM.

Jadual 1: Statistik Transaksi Perkhidmatan Kaunter JIM (Passport), 2019.

Walaupun jumlahnya menunjukkan penurunan dari tahun 2018, iaitu dengan jumlah transaksi
perkhidmatan berjumlah 1,781,450 pemohonan.

Jadual 2: Statistik Transaksi Perkhidmatan Kaunter JIM (Passport), 2018.

Pelanggan adalah merupakan suatu elemen terpenting bagi sesebuah organisasi sama ada
kerajaan bahkan swasta. Bagi konteks perkhidmatan kaunter passport dan dokumen perjalanan di
JIM, pelanggan adalah aset utama yang memastikan kelangsungan perkhidmatan ini. Dalam
memastikan kepuasan pelanggan sentiasa berada pada tahap yang memuaskan, beberapa aspek
perlu dititikberatkan iaitu ketepatan masa, kualiti operasi/produk, khidmat pelanggan,
kemudahan maklumat dan juga pelbagai aspek lain. Ini adalah merupakan sebahagian dari
faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan.

Menurut laporan yang dikeluarkan oleh Mastercard (2016), dianggarkan sejumlah 11.9 juta
perjalanan ke luar negara dari Malaysia telah dicatatkan pada 2016 dan jumlah itu dijangka
meningkat dengan purata 3.5% setahun kepada 14.2 juta perjalanan menjelang 2021. Rakyat
Malaysia gemar melakukan perjalanan, dan walaupun ekonomi lembap dan mata wang yang
lemah berbanding dolar A.S., jumlah pelancong keluar dari Malaysia masih meningkat.
Pandemik Covid-19 telah dengan drastik mengurangkan anggaran, namun masih terdapat
pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan kaunter passport dan dokumen perjalanan.

1.2 Objektif Kajian

i. Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan terhadap Kualiti Perkhidmatan Kaunter Passport dan
Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia, Perlis dari aspek perkhidmatan kaunter dan
produk berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Bukti Fizikal, Kebolehpercayaan, Responsif,
Jaminan dan Empati).

ii. Membandingkan tahap kepuasan antara pelanggan terhadap Kualiti Perkhidmatan Kaunter
Passport dan Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia, Perlis dari aspek perkhidmatan
kaunter dan produk berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL (Bukti Fizikal, Kebolehpercayaan,
Responsif, Jaminan dan Empati).

1.3 Hipotesis Kajian

Hipotesis yang hendak dijelaskan dalam kajian ini adalah seperti berikut:

i. Sejauhmanakah kepuasan antara pelanggan terhadap Kualiti Perkhidmatan Kaunter Passport

dan Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia, Perlis dari aspek perkhidmatan kaunter
dan produk berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL.

ii. Apakah terdapatnya perbezaan kepuasan antara pelanggan terhadap Kualiti Perkhidmatan
Kaunter Passport dan Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia, Perlis dari aspek
perkhidmatan kaunter dan produk berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL.

2.0 Sorotan Literatur

Tinjauan literatur (atau sorotan literatur) mengikuti format esei (Pendahuluan, Isi, Kesimpulan),
akan tetapi jika kesusasteraan itu sendiri adalah topik karangan, karangan perlu
mempertimbangkan kesusasteraan dari segi topik/tema utama yang dikaji. Akan tetapi jangan
mengelirukan format esei dengan bibliografi beranotasi yang menerangkan dan menilai setiap
teks. Ia juga membawa maksud tinjauan komprehensif literatur yang tersedia untuk setiap
persoalan kajian bagi setiap bidang yang dikaji. Ia wujud sebagai suatu ringkasan, analisis serta
penilaian literatur, dan juga penjelasan tentang kajian penyelidikan yang telah dilakukan.
Tinjauan literatur ataupun sorotan literatur bertindak menyusun serta menilai kajian penyelidikan
yang terdapat pada topik ataupun isu-isu tertentu yang akan diteliti dan ditulis oleh pengkaji.
Disebabkan oleh format ulasan yang terang sangat berbeza, mana-mana pengkaji harus membaca
arahan penyelia terlebih dahulu dan mengikutinya.

Pertambahan bilangan pengguna juga menyebabkan perlunya pihak organisasi ini menilai dari
sudut kepuasan pelanggan agar penggunanya senantiasa bertambah. Disebabkan itu, adalah
penting bagi setiap penyampai perkhidmatan memberikan kualiti yang terbaik bagi mencapai
kepuasan kepada setiap pelanggan mereka. Setiap organisasi mempunyai tahap-tahap kualiti
yang berbeza dalam memberikan kepuasan hati pelanggannya. Ini kerana perkhidmatan
mahupun produk utama yang memuaskan hati pelanggan adalah berbeza berdasarkan jenis
perkhidmatan ataupun produk yang dapat dihubungkan dengan pelanggan mereka. Apabila
pengguna berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan itu disebut kepuasan. Kepuasan juga
boleh menjadi perasaan seronok atau kecewa seseorang hasil daripada perbandingan antara
prestasi atau hasil yang dirasakan melalui produk dengan harapan mereka (Kotler & Keller,
2009). Bahagian Passport dan Dokumen Perjalanan adalah merupakan bahagian yang penting
yang wujud di Jabatan Imigresen Malaysia (JIM) yang juga merupakan sebahagian daripada
jabatan yang terdapat di Kementerian Dalam Negeri (KDN). Bahagian ini bertanggungjawab
terhadap permohonan dan pengeluaran produk-produk seperti passport, dokumen perjalanan (pas
sempadan dan lain-lain), dan pelbagai bentuk surat kebenaran imigresen. Selain daripada
menerima permohonan bahagian ini juga bertanggungjawab membuat statistik bagi pengesahan
pas untuk tujuan perkahwinan warganegara asing di Malaysia. Memastikan penguatkuasaan Akta
Imigresen 1959/63, Peraturan-peraturan Imigresen 1963, Akta Pasport 1966, Akta
Antipemerdagangan Orang dan Antipenyeludupan Migran 2007 (pindaan 2010) dilaksanakan di
pintu-pintu masuk yang diwartakan.

Menurut Kamus Dewan Edisi Ketiga (2000) perkhidmatan didefinisikan sebagai perihal
berkhidmat (bertugas) ataupun kerja (usaha, kemudahan) yang berkaitan tentang kebajikan,
keperluan, kepentingan orang ramai. Perkhidmatan yang dimaksudkan dalam kajian ini adalah
perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Imigresen Malaysia (JIM) melalui Bahagian
Passport dan Dokumen Perjalanan. Menurut Roselena (2001), kualiti perkhidmatan adalah
penilaian pelanggan selepas menggunakan perkhidmatan di sesebuah organisasi dengan
membandingkan harapan dan pandangan sedia ada terhadap perkhidmatan yang disediakan.
Azlinda (2010) pula mendefinisikan kualiti perkhidmatan sebagai perkhidmatan yang disediakan
kepada pelanggan di mana output yang dihasilkan bukan dalam bentuk fizikal yang biasa
diberikan semasa ia dihasilkan. Sementara itu, kualiti perkhidmatan yang dimaksudkan dalam
kajian ini pula adalah mutu perkhidmatan yang disediakan oleh kakitangan JIM Bahagian
Passport dan Dokumen Perjalanan di KDN Perlis.

2.2 Kajian tentang 'TQM' dengan 'QMS'

Amalan sistem pengurusan yang cemerlang sepertimana amalan 'Pengurusan Kualiti
Menyeluruh' (PKM) dan juga 'Sistem Pengurusan Kualiti' (SPK) dari siri ISO atau yang lebih
dikenali sebagai 'Total Quality Management' (TQM) dan 'Quality Management System' (QMS);
secara umum diyakini dapat membantu sesebuah organisasi (swasta/awam) yang memiliki
kelebihan persaingan sama ada dari segi kualiti ataupun prestasi dan akan dapat memenuhi
kepuasan hati pelanggannya (Gotzami dan Tsiotras, 2002). Persepsi pelanggan terhadap
produktiviti dan juga perkhidmatan sesebuah organisasi perlu dikaji secara berterusan, ini kerana
supaya maklum balas yang berkaitan tentang prestasi organisasi akan dapat diperolehi; bagi
membolehkan organisasi tersebut mencari jalan dalam meningkatkan prestasinya. Pelanggan
yang mendapatkan perkhidmatan ataupun produk yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi itu,
adalah merupakan pengguna perkhidmatan organisasi. Sejauh mana sesebuah organisasi akan
dapat mencapai standard kualiti adalah bergantung terhadap persepsi pelanggan perkhidmatan
dan juga produk melalui kualiti yang disarankan. Banyak kajian menunjukkan bahawa amalan
TQM dapat memberi kesan pada prestasi organisasi, (TQM) adalah penyatuan semua fungsi dan
proses dalam organisasi untuk mencapai peningkatan kualiti barangnya secara berterusan
(Valmohammadi & Roshanzamir, 2015).

2.3 Model Kepuasan Pelanggan 'SERVQUAL'

Kajian literatur mengenai kualiti perkhidmatan dalam bidang pengurusan dan pemasaran adalah
melihat sejauhmanakah persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan; sama ada ianya memenuhi
dan/atau melebihi jangkaan mereka misalnya sebagaimana yang ditentukan oleh Zeithaml et al.
(1991). Oleh itu, kualiti perkhidmatan bermaksud cara pelanggan dilayan dalam sesebuah
organisasi yang mana boleh menjadi baik atau buruk. Parasuraman mendefinisikan kualiti
perkhidmatan sebagai perbezaan antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap perkhidmatan
(Parasuraman, 1988). Beliau berpendapat bahawa untuk mengukur kualiti perkhidmatan sebagai
perbezaan antara perkhidmatan yang dirasakan atau diharapkan adalah kaedah yang sah serta
dapat membuat pihak pengurusan mengenal pasti jurang terhadap apa yang mereka tawarkan
sebagai perkhidmatan.

Rajah 3: 5 Dimensi Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan

Berikut ialah 5 Dimensi Kepuasan Pelanggan berdasarkan Model SERVQUAL yang

dibangunkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada tahun 1988 untuk mengukur persepsi
kualiti perkhidmatan sesebuah organisasi (Bukti Fizikal, Kebolehpercayaan, Responsif, Jaminan
dan Empati).

· Bukti Fizikal. Bukti fizikal merupakan kemudahan fizikal, keadaan peralatan dan
penampilan personaliti (Parasuraman, 1991). Ini termasuk kemudahan fizikal serta
penampilan semua yang terlibat dalam memberi perkhidmatan. Bukti fizikal merupakan
elemen yang boleh dilihat ataupun dirasa. Bukti fizikal juga merupakan satu elemen yang
senang dikesan kelemahannya jika perkhidmatan yang ditawarkan tidak menepati
kehendak pelanggan. Hal ini akan diketengahkan dalam kajian ini.
· Kebolehpercayaan. Menurut Fadilah M. N., et al. (2014), kebolehpercayaan ialah
keupayaan untuk melaksanakan perkhidmatan sepertimana yang dijanjikan dengan tepat
dan jelas. Dimensi kebolehpercayaan tertumpu terhadap kemampuan kakitangan
sesebuah organisasi perkhidmatan dalam menepati janji melalui memberikan
 perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan mereka.
· Responsif. Menurut Fadilah M. N. et al. (2014), dimensi responsif merujuk kepada
keinginan kakitangan dalam membantu dan memberi perkhidmatan yang diperlukan
kepada pelanggan dengan secepat mungkin. Responsif juga merujuk kepada kesediaan
mereka yang terlibat dalam proses memberi perkhidmatan untuk membantu pelanggan
dan menyediakan perkhidmatan dengan kadar segera.
· Jaminan. Menurut Parasuraman et al. (1991), jaminan ialah personaliti yang
berpengetahuan dan berbudi bahasa serta berkeupayaan untuk menaruh kepercayaan dan
keyakinan. Jaminan juga bergantung kepada kemahiran komunikasi, kredibiliti,
kompetensi, budi bahasa dan keselamatan. Pengetahuan dan kemesraan kakitangan yang
terlibat dalam memberi perkhidmatan dapat membantu meyakinkan pelanggan. Secara
tidak langsung aspek jaminan boleh mewujudkan kepercayaan pelanggan terhadap
perkhidmatan yang ditawarkan dan membolehkan pelanggan menerima perkhidmatan
yang berkualiti.
· Empati. Elemen empati adalah satu perasaan yang wujud apabila penyedia perkhidmatan
memahami perasaan pengguna dengan menawarkan perkhidmatan yang memuaskan hati.
Dimensi empati dalam kajian ini melihat sejauhmana penyedia perkhidmatan memberi
layanan yang sama rata kepada semua pengguna, mesra serta memahami keperluan
pengguna yang menggunakan perkhidmatan. Fadilah M. N. et al. (2014) mendapati
bahawa dimensi empati mempunyai hubungan yang paling hampir dengan kepuasan
pelanggan serta memberi kesan terhadap penambahbaikan perkhidmatan perbankan.
Empati dalam kajian beliau merujuk kepada persekitaran mengikut pandangan pelanggan,
misalnya kakitangan yang berpengetahuan memudahkan pihak bank berkomunikasi,
memberi layanan mesra dan memahami keperluan pelanggan.

Persepsi tentang kualiti perkhidmatan merupakan suatu tanggapan bahawa pelanggan menerima
kualiti seperti yang diharapkan oleh mereka. Tanggapan ini merupakan penilaian luaran
pelanggan (sikap) serta hasil perbandingan yang dibuat antara apa yang sepatutnya diberikan
kepada pelanggan serta perkhidmatan sebenar yang diterima dari persepsi atau pandangan oleh
pelanggan itu sendiri (Alias dan Abdul Rahman, 2001). Sistem pengurusan kualiti siri ISO 9000
mendorong organisasi untuk menganalisis keperluan pelanggan, menentukan proses yang
menyumbang kepada pencapaian produk yang dapat diterima oleh pelanggan, dan memastikan
proses ini terkendali. Sistem pengurusan kualiti dapat menyediakan kerangka kerja untuk
perbaikan terus-menerus untuk meningkatkan kemungkinan peningkatan kepuasan pelanggan
dan kepuasan pihak lain yang berminat. Kerana keperluan dan harapan pelanggan berubah, dan
kerana tekanan kompetitif dan kemajuan teknikal, organisasi didorong untuk terus meningkatkan
produk dan proses mereka.

3.0 Kerangka Kajian

Kepuasan ini merangkumi bukan hanya perasaan yang berkaitan dengan proses pembelian
(perkhidmatan atau produk), bahkan juga suasana sebelum dan selepas transaksi itu berlaku.
Menurut A. Kahar, (2008) Kepuasan pelanggan atau 'Customer Satisfaction' adalah merupakan
satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur sejauhmana sesuatu produk atau perkhidmatan
yang disediakan oleh sama ada organisasi atau syarikat akan dapat memenuhi jangkaan
pelanggan iaitu 'Customer Expectation' atau tidak. Dengan erti kata yang lain kepuasan
pelanggan ialah bahagian-bahagian yang menunjukkan kehendak, keperluan dan jangkaan
pelanggan yang mana perlu dicapai atau dipenuhi agar dapat mewujudkan kesetiaan pelanggan
terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi itu.

Sebarang aktiviti dalam organisasi harus dianggap sebagai proses dan organisasi harus mengenal
pasti dan menguruskan proses secara sistematik (pendekatan proses). Sistem pengurusan kualiti
keseluruhan adalah proses mengubah keperluan pelanggan menjadi produk yang memenuhi
keperluan pelanggan dan memberinya kepuasan (Rajah 4).

Rajah 4: Kedudukan Kepuasan Hati dalam Sistem Pengurusan Kualiti

Dalam model ini kepuasan pelanggan dan pemantauannya diperlukan untuk penilaian, apakah
organisasi telah memenuhi kehendak pelanggan. Pelanggan adalah pemacu utama pengurusan
kualiti dan peningkatan kualiti, kerana menggunakan model organisasi ini harus:

1. Menentukan keperluan dan harapan pelanggan, mengenal pasti dan menentukan

keperluan pelanggan.
2. Mengubah keperluan ini menjadi aspek teknologi dan organisasi dalaman.
3. Menggunakan proses yang betul dan menguruskannya.
4. Menilai hasil aktiviti dan termasuk kepuasan pelanggan.

Secara yang dirangkakan, kajian ini akan dilakukan di Bahagian Passport dan Dokumen
Perjalanan, Jabatan Imigresen (JIM), Di Kementerian Dalam Negeri (KDN), Perlis. Kajian
kepuasan pelanggan hanya akan memfokuskan tentang perkhidmatan kaunter Bahagian Passport
dan Dokumen Perjalanan.
Kajian ini akan meliputi beberapa langkah-langkah yang mana akan diambil oleh pengkaji, dan
ini adalah kerangka bagi kajian ini.

· Mengenal pasti tujuan dan objektif kajian; mengetahui atas apakah tujuan kajian ini
dilaksanakan serta objektivitinya. Pada peringkat ini pengkaji akan mengetengahkan
definisi serta pengenalan kepada permasalahan kajian ini.
· Membangunkan perancangan kajian; mengenal pastikan sumber (asas awalan konsep
kajian), kaedah yang bakal digunakan dan teknik-teknik penyelidikan yang akan
digunakan oleh pengkaji dalam mencari maklumat berkaitan tentang pengkajian ini.
· Mengumpulkan maklumat kajian; maklumat yang berkaitan tentang kajian akan
dikumpulkan sama ada secara kualitatif ataupun kuantitaif. Tahap ini juga akan
mengambil kira kos masa yang akan diambil untuk menghasilkan kajian ini.
· Analisa maklumat; menganalisa segala data-data yang diperolehi untuk kajian ini.
Analisa kajian adalah secara bentuk analisa esei rumusan dan juga menggunakan teknik
statistik terhadap dapatan kajian.
· Hasil keputusan kajian; akhir sekali pengkaji akan membuat kesimpulan daripada hasil
analisa kajian. Ini akan membawa kepada penyataan kesan-kesan atas permasalahan
kajian yang dikaji dan kemudiannya pengkaji boleh merungkaikan cadangan yang boleh
diambil untuk menambah keberkesanan ataupun cadangan yang lebih baik.
Rajah 5 menunjukkan secara ringkas kerangka bagi kajian yang bakal dilaksanakan oleh
pengkaji.

Rajah 5: Kerangka Kajian

4.0 Metodologi Kajian

Metodologi kajian adalah perkara yang meliputi cara, kaedah serta pendekatan yang akan
digunakan untuk mencapai objektif serta matlamat kajian. Metodologi kajian menjadikan kajian
yang dijalankan oleh pengkaji lebih bersistematik dan perjalanan kajian menjadi lebih terarah
dalam mencapai objektif utama kajian tersebut. Pengkaji telah merancang dengan teratur
metodologi kajian dan strategi-strategi yang akan digunakan untuk mendapatkan maklumat dan
data melalui kaedah-kaedah tertentu.

Berikut adalah perkara-perkara strategi yang akan digunakan untuk menyiapkan kajian ini:

5. Pensampelan dan populasi kajian

6. Instrumen kajian
7. Kaedah pengumpulan data
8. Analisis data

Penerapan tentang perkara ini telah dimasukkan sebagai satu set piawaian akademik tertentu, dan
ini adalah mandatori supaya semua bentuk kajian penyelidikan memenuhi standard khusus
bidang tersebut. Telah wujud pelbagai instrumen-instrumen pengukuran yang mengukur kualiti
perkhidmatan untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Ramli, Chai dan Idris, 2009). Antara
instrumen yang telah digunapakai pengkaji bidang ini termasuklah SERVQUAL dan
SERVPERF. Pengukuran SERVQUAL telah direka oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml pada
tahun 1988 dalam usaha-usaha untuk mengukur persepsi kualiti perkhidmatan dalam bidang
pemasaran. Kemudiannya ia telah digunakan dengan lebih meluas pada bidang yang lain.
SERVQUAL juga berfungsi untuk mengenalpasti sama ada terdapatnya jurang potensi antara
jangkaan dan persepsi kedua-dua bentuk dalaman dan juga luaran penyampaian perkhidmatan. Ia
juga membantu pembekal perkhidmatan untuk memahami jangkaan serta persepsi pelanggan
terhadap perkhidmatan yang diberikan/disediakan serta penilaian kualiti yang berterusan.

4.1 Rekabentuk Kajian

Rekabentuk kajian yang telah digunakan dalam kajian ini adalah kajian berbentuk tinjauan
dengan menggunakan kaedah pemerhatian dan edaran borang soal selidik. Kajian ini meninjau
sejauhmana tahap kepuasan pelanggan dan juga staff terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualiti Perkhidmatan Kaunter Passport dan Dokumen Perjalanan Jabatan Imigresen Malaysia
(JIM), Perlis dari segi perkhidmatan kaunter hadapan. Penilaian akan menggunakan konsep
SERVQUAL, secara tidak langsung akan menilai kualiti perkidmatan berdasarkan 5 dimensi;
yang mana merupakan dimensi-dimensi yang amat dinilai oleh pelanggan dalam mencapai
kepuasan terhadap sesuatu perkhidmatan iaitu Kebolehpercayaan (Reliability), Jaminan
(Assurance), Bukti fizikal (Tangibles), Empati (Empathy), dan Responsif (Responsiveness).
4.2 Kaedah Persampelan

Populasi merujuk kepada sekumpulan individu, objek atau benda kejadian yang mempunyai ciri-
ciri yang sama yang ingin dikaji. Menurut Rohana Yusof, (2004), setiap individu atau objek
dalam sesuatu populasi berkemungkinan berbeza-beza dalam pelbagai aspek, namun ianya
mestilah mempunyai tidak kurang daripada satu ciri yang sama. Manakala persampelan
merupakan pengambilan sebahagian pecahan daripada suatu populasi sebagai mewakili populasi
tersebut. Responden kajian adalah terdiri daripada kesemua individu yang berurusan dengan
kaunter Passport dan Dokumen Perjalanan JIM secara langsung seperti pelanggan yang
mendapatkan perkhidmatan di kaunter utama, kaunter maklumat serta pelbagai perkhidmatan
yang berkaitan yang ditawarkan. Tujuan pemilihan sampel seperti dinyatakan adalah bertujuan
mengumpul maklumat yang melalui kepuasan pelanggan.

4.3 Kaedah Pengumpulan data

Pengumpulan data kajian ini akan dibuat secara borang kaji selidik. Borang soal selidik yang
diedarkan akan mengandungi dua bahagian utama iaitu, bahagian A, dan bahagian B. Bahagian A
merupakan soalan yang merangkumi data demografi serta maklumat-maklumat asas dan latar
belakang sampel manakala bahagian B pula mengandungi soalan yang berkaitan dengan tahap
kepuasan pelanggan dan staff terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh pihak JIM di
KDN Perlis. Setiap soalan yang terdapat dalam borang kaji selidik meliputi lima dimensi
sepertimana yang dinyatakan dalam objektif kajian.

Skala Likert biasanya dibina dalam bentuk skala berperingkat dan digunakan secara meluas
dalam kajian yang menggunakan skala persetujuan. Ia mengandungi lima peringkat iaitu sangat
setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju, setuju dan tidak pasti. Dengan beranggapan bahawa
maklumbalas kepada setiap pernyataan mempunyai kaitan, pengkaji boleh meletakkan nilai skala
iaitu 1 hingga 5 (Majid, 2000). Skala di bawah adalah skala yang digunakan mengikut kaedah
Service Performance (SERVPERF) yang dibangunkan oleh Cronin dan Taylor (1992). Skala ini
digunakan oleh pengkaji kerana melihatnya sesuai untuk kajian yang berkaitan dengan
perkhidmatan seperti kajian yang ingin dijalankan ini.

(Jadual 3: Skor Pemeringkatan)

Kaedah pengumpulan data dilakukan dengan pengumpulan secara terus daripada responden atau
sampel kajian iaitu pelanggan kaunter JIM di KDN Perlis. Borang soal selidik akan diedarkan
secara serentak dan berkelompok bagi memastikan borang soal selidik dapat dipungut semula
pada hari dan bilangan yang telah ditetapkan.

4.4 Kaedah Analisis data

Untuk menganalisis dapatan yang diperolehi, kaedah yang digunakan ialah kaedah statistik
deskriptif di mana min serta peratusan frekuensi akan digunakan untuk menganalisis bagi
persoalan kajian (i) kerana ia tidak melibatkan perbandingan antara data-data yang diperolehi.
Manakala bagi persoalan kajian (ii), kaedah Ujian-t akan digunakan bagi menganalisis data
tersebut. Ujian-t sesuai digunakan untuk membandingkan min antara dua sampel dimana pada
persoalan kajian (iv) pengkaji ingin mendapatkan perbezaan antara dua kumpulan sampel yang
berbeza iaitu kumpulan pelanggan dan kumpulan staf terhadap tahap kepuasan kualiti
perkhidmatan kaunter JIM di KDN Perlis.

(Jadual 4: Analisis Data Kajian)

------------------------------------------------------------------------------------------------
4.5 Skop dan Batasan Kajian

Bagi mendapatkan butiran yang diperlukan untuk kajian, skop dan batasan kajian adalah seperti
berikut:

i. Dijalankan di Jabatan Imigresen Malaysia (JIM) di Kementerian Dalam Negeri (KDN) Perlis.

ii. Menilai kualiti perkhidmatan dalam memenuhi keperluan pelanggannya dari aspek
kemudahan dan fasiliti yang disediakan oleh Bahagian Passport dan Dokumen Perjalanan JIM di
KDN Perlis, berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL.

iii. Sasaran responden adalah pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan Bahagian Passport dan
Dokumen Perjalanan JIM di KDN Perlis. yang dipilih secara rawak.

iv. Kajian yang dijalankan berdasarkan piawaian untuk sistem pengurusan kualiti dan mengikut
standard kualiti MS ISO 9001: 2015 yang diamalkan oleh jabatan dan sektor awam (Piawaian
MS ISO 9000).

4.6 Objektif Kualiti Di Bahagian Passport dan Dokumen Perjalanan JIM

Kualiti bukannya sesuatu yang diperolehi secara tiba-tiba, akan tetapi ianya hasil dari niat tinggi,
usaha yang tulus, arahan yang cerdas dan pelaksanaan yang mahir. JIM perlu sentiasa memberi
perhatian untuk meningkatkan kecekapan serta keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan
dengan memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan. Penambahbaikan sistem
penyampaian perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada penambahbaikan sistem dan proses
kerja sahaja, malah perhatian yang sewajarnya juga perlu diberi kepada aspek meningkatkan
jalinan hubungan antara organisasi dengan pelanggan-pelanggannya. Setakat ini, sistem yang
menyelenggara semua yang berkaitan permohonan dokumen perjalanan diuruskan oleh
MyIMMS yang merupakan vendor utama bagi Jabatan Imigresen Malaysia (JIM). Namun dari
aspek penyediaan dan pengeluaran adalah di bawah tanggungjawab JIM sendiri. Aspek kualiti
terhadap perkhidmatan serta produk yang dihasilkan adalah menjadi keutamaan yang sangat
penting kepada Bahagian Passport dan Dokumen Perjalanan JIM.

Neol (2009) telah mendefinisikan prestasi kerja sebagai suatu proses di mana pengurus (ketua)
bertanggungjawab dalam memastikan aktiviti serta produktiviti pekerja adalah selari dengan
matlamat organisasi. Petunjuk prestasi utama atau 'Key Performance Indicators' (KPI) adalah
suatu sistem pengukuran yang mudah, berkesan serta mampu membantu organisasi menjelaskan
dan juga mengawal tahap kemajuan sesuatu proses perkhidmatan yang disampaikan kepada
pelanggan agar selaras dengan misi dan visi sesebuah organisasi (Pekeliling Kemajuan
Pentadbiran Awam Bilangan 2 Tahun 2005). Prinsip-prinsip KPI dalam meletakkan sasaran,
boleh diukur dengan angka, diukur dalam keadaan normal serta selaras dengan misi dan visi
sesebuah organisasi. KPI adalah merupakan suatu ukuran spesifik dalam bidang tertentu dalam
menentukan prestasi sesebuah organisasi.

Secara keseluruhannya sistem penyampaian maklumat di Jabatan Imigresen Malaysia masih

ditahap yang kurang memberangsangkan. Sejak Pensijilan Sistem Kualiti MS ISO 9001 1994
telah dibuat oleh MAMPU pada 1 Julai 1999, dokumen Prosedur Kualiti dibuat dan difailkan
secara manual di dalam folder dan disimpan di dalam kabinet yang dikhaskan di setiap pejabat.
Pegawai dan petugas kaunter mengalami kesukaran untuk memperolehi maklumat berkaitan
prosedur kualiti dengan cepat, mudah, komprehensif dan sistematik kerana terpaksa
meninggalkan kaunter untuk menyemak prosedur kualiti sekiranya timbul sebarang masalah.

5.0 Perancangan kajian

(flow chart/gant chart untuk kajian enam bulan)

Rujukan

9. Alias, A., Abdul Rahman, A., Masilamani, M. P (2001). Understanding IS Services,

Prosiding International Conference On Information Technology & Multimedia, UNITEN.

10. Arnould, E.J, Price, L.L (1993), "River magic: extraordinary experience and the extended
service encounter", Journal of Consumer Research, Vol. 20 pp.24-45.

11. Azlinda Kasma Azizan Bt Kamal A Nasir. 2010. “Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan
UTM Terhadap Kualiti Perkhidmatan Di Pusat Kesihatan UTM”.

12. Cronin, J Joseph, Jr., Taylor, Steven A., (1992). Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing. ABI/INFORM Global. pg. 55.

13. Dicapai dari https://sarawakvoice.com/2018/01/10/rakyat-malaysia-lebih-cenderung-

melancong-ke-luar-negara/ pada 02 Sept. 2020.

14. Dicapai dari https://www.statista.com/statistics/726963/number-of-outbound-travelers-

malaysia/#:~:text=In%202016%2C%20an%20estimated%2011.9,from%20Malaysia
%20was%20still%20increasing. pada 02 Sept. 2020.

15. Fadilah Mat Nor, Safura Ahmad Sabri & Khairuddin Khalid (2014). Tahap Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan Pengangkutan Awam Di KUIS. Fakulti
Pengurusan & Muamalah, Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS).
Dicapai dari http://www.kuis.edu.my/icomm/1st/e-proceedings/IC030.pdf pada 02 Sept.
2020.

16. Gotzami, K. D. & Tsiotras G. D.. (2002). The True Motives behind ISO 9000
Certification: Their Effect on the Overall Certification Benefits and the Long Term
 Contribution Towards TQM. International Journal of Quality & Reliability Management.
19(2): 151-169.

17. Johnson M. D., & Fornelll, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction
across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology,12(2), 267–
286.

18. Kamus Dewan. 2000. Ed. Ke-3. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan Pustaka.

19. Mohd Majid Konting (2000). “Kaedah Penyelidikan Pendidikan.” Kuala Lumpur: Dewan
Bahasa dan Pustaka.

20. Noel, T. W. (2009). The Impact of Knowledge Resource on New Venture Performance.
Journal of Small Business Management, 47 (1), 1-22.

21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1),
p.12-40.

22. Parasuraman, A. & Berry, Leonard & Zeithaml, Valarie. (1991). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL instrument. J Retailing. 67.

23. Ramli, Nurulhuda & Fun, Chai & Idris, Fazli. (2009). Kajian Kepuasan Pelanggan
Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universiti Awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan.
28. 23-43.

24. Rohana, K., Ismah, O., & Che Anizaliana, C. P. (2012). Customer Expectations and its
Relationship Towards Public Transport in Klang Valley. Journal of Asian Behavioural
Studies, 2(5), 29–38.

25. Roselena Mansor (2001). “Kualiti Pendidikan Kolej Profesional Mara Daripada
Perspektif Pelajar”.

26. Statistik Transaksi Perkhidmatan Kaunter Jabatan Imigresen Malaysia 2019. Dicapai dari
https://www.imi.gov.my/portal2017/index.php/ms/sumber-dan-arkib/statistik-transaksi-
perkhidmatan/1740-statistik-transaksi-perkhidmatan-tahun-2019.html pada 02 Sept.
2020.

27. SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 2 TAHUN 2005. Dicapai dari

https://docs.jpa.gov.my/docs/spp/2005/spp022005.pdf pada 02 Sept. 2020.

28. Valmohammadi, C., & Roshanzamir, S. (2015). The guidelines of improvement:

Relations among organizational culture, TQM and performance. International Journal of
Production Economics, 164, 167-178.
 29. Westbrook & Oliver (1991), “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and
Consumer Satisfaction” Journal of Consumer Research, 18 doi: 10.1086/209243

30. Yi, Y., (1991). A critical review of customer satisfaction. In: Zeithaml, V. (Ed.), Review
of Marketing, 1990. American Marketing Association, Chicago, pp. 68-123.

------------------------------------------------------------------------------------------------