ANALISIS DE PUESTOS EN EL DEPARTAMENTO DE POLICIA DE KENTUCKY, ESTADOS UNIDOS Una empresa consultora en Gestién del Talento Humano fue contratada por la direccién de policia de Kentucky para conducir un analisis de puestos de trabajo para el cargo de oficial patrullero. La ‘meta que concertaron ambas partes se centré en desarrollar un entendimiento con gran exactitud de las habilidades, conocimientos, capacidades, comportamientos y creencias requeridos para ser un oficial de patrulla exitoso dentro del departamento de policia del estado de Kentucky, Estados Unidos. El trabajo de la empresa consultora se fundament6 en desarrollar recomendaciones para describir de manera correcta el cargo de oficial patrullero. Al seguir estas recomendaciones, el departamento de Policia de Kentucky tuvo la capacidad de desarrollar una representacién valida del cargo y pudo definir estandares para identifcar los individuos mejor calificados para ocupar el cargo. Este proceso tuvo como particularidad, el desarrollo e implementacién de un plan de carrera para el personal dentro del deparfamento de poicia sin ningin rango, basado en las necesidades organizacionales, con el objetivo de mejorar las competencias del personal operativo y prepararios para que pudieran subir de rango. Este proceso de desarrollo incluye analizar si el patrullero es proclive a subir de rango, por medio de la evaluacién de sus logros con respecto a los estandares planteados en la evaluacién de puestos de trabajo. Estos estdndares estén basados sobre un Criterio especifico que incluye edad, educacién, entrenamiento, compromiso comunitario, conduct y resultados dentro de la evaluacién del desemperio. Cada rango para los patrulleros conlleva incentivos monetarios. El personal operativo sin rango, puede tomar la decisién de llegar a ser un agente de policia calificado que puede recorrer todas las fases del plan de carrera. Por lo tanto, cualquier oficial puede aprovechar esta oportunidad de desarrollo, asi como participar dentro de los rocesos de promocién. La consultoria y el departamento de policia de Kentucky desarrollaron procedimientos para ejecutar planes de carrera, evaluaciones de rendimiento anuales y planes de formacion. Anilisis de Cargo 0 Analisis de las tareas incluidas dentro de! Cargo En un trabajo conjunto, tanto la empresa consultora como el departamento de policia de Kentucky, determinaron que un analisis tradicional de trabajo no generaria una evaluacién acertada del cargo, de acuerdo a los objetivos planteados por ambas partes. Se debe entender que el analisis de tareas de cargo, sélo se concentra sobre una dimensién de las actividades del empleado. Por lo tanto, el comandante de la direccién de policia répidamente entendid que se necesitaban desarrollar medidas que permitieran generar un entendimiento del patrullero en términos de valores y creencias, como lo que los patrulleros hacen y necesitan conocer. Un simple andlisis de tarea no podia realizarse, porque éste no proveia la informacién requerida para establecer a ciencia cierta qué rasgos debe poseer un buen patrullero y sobre todo qué deben creer para desempefiar su trabajo de manera exitosa. Claramente, se necesitaban medidas para establecer informacién que permitieran entender a los patrulleros tanto a nivel personal como profesional. Por consiguiente, se necesitaba de un andlisis, de puestos de trabajo sisteméttico, con el objetivo de evaluar mas de lo que simplemente hacen los patrulleros. Es evidente que el puesto de patrullero requiere de un andlisis multidimensional si quiere ser evaluado, por lo que se necesita de un analisis integral, lo que prolongaria el proceso de recoleccién de informacion. El analisis de disefio de puestos de trabajo tuvo que realizarse de manera situacional, de acuerdo a la organizacién.Objetivos primarios del Proyecto El principal objetivo de este proceso de andlisis de puesto fue definit los comportamientos dentro de los patrulleros que desemperian el trabajo con mayor calidad. El segundo objetivo en importancia fue establecer medidas y estandares que facilitaran la seleccién y el reclutamiento, la evaluacion del desemperio, el plan de carrera y los procesos de promocién intemos. Este proceso requeria entonces ir mas allé de la tarea y evaluar habilidades, conocimiento, comportamientos y valores. Descripcién del cargo, especificaciones del cargo y funciones del cargo Uno de los objetivos de la investigacién llevada a cabo por la empresa consultora, fue prover una serie de recomendaciones para desarrollar descripciones, especificaciones y funciones de puestos actualizados. Estas recomendaciones serian usadas en parte para definir los comportamientos exitosos para realizar los procesos de seleccién y para llevar a cabo las promociones futuras. La descripcién de puestos es esencial para entregar a los empleados los elementos basicos que son requeridos para alcanzar un rendimiento exitoso dentro de un puesto de trabajo. A través de la descripcién de puestos, el lector aprende qué elementos son esenciales para salisfacer exitosamente las responsabilidades y obligaciones del empleo en una posicién especifica. La descripcion de puestos debe ser clara, y detallar completamente la lista de responsabilidades asociada con un empleo especifico. Las especificaciones del cargo es una lista de los requerimientos que un aspirante debe poseer para un cargo conereto. Estas especificaciones son fijas para cualquier persona que quiera ocupar el cargo. Las especificaciones del cargo van desde requerimientos de formacién hasta requerimientos que deben tenerse en cuenta dentro de la clasificacion del trabajo para un periodo especifico. Las funciones del cargo corresponden a una lista de tareas que son esenciales dentro del cargo. Las funciones del cargo detallan las responsabilidades asociadas con el cargo y pueden ser usadas para defini el entrenamiento y evaluar los requerimientos del cargo. El proceso de Analisis de argos Grupo Objetivo El departamento de policia de Kentucky us6 un grupo objetivo para empezar a entender las responsabilidades esenciales relacionadas con el cargo de patrullero. Veintisiete patrulleros participaron dentro de este grupo objetivo, formandose tres grupos de 9 personas. E! conocimiento ‘que resulté de la formacién de estos grupos fue usado para ayudar al desarrollo de una encuesta con la finalidad de recoger informacién dentro del analisis de puestos. La formacién de estos grupos permitié establecer una lista menor de preguntas potenciales para ‘evaluar las funciones de los patrulleros. También se determin6 que para generar un entendimiento ‘completo de los cargos era necesario describir la funcién central del cargo junto con su propésito primario para cada uno.Objetivos por parte de la Administracién de Policia La administracion de policia queria determinar si existian diferencias entre las personas de diversas areas geogréficas con respecto a los factores criticos de éxito para llevar a cabo la ‘actividad de patrullero. Sin embargo, fue una sorpresa ver que la informacién reunida demostré que ‘existian diferencias insignificantes entre los patrulleros de las diferentes regiones. Por consiguiente, {alo largo de todo Kentucky los patrulleros tenian las mismas prioridades dentro de reas similares, de acuerdo al andlisis de los consultores. La administracién de policia también pidié realizar un estudio para determinar los requerimientos fisicos basicos asociados con la actividad de patrullero y asi validar los estandares fisicos que deben ser evaluados dentro de este cargo. El estudio determind que la evaluacién que se estaba realizando con respecto al cargo, generaba una visién integral del estado fisico y las habilidades apropiadas para entrar dentro de la policia del estado de Kentucky como Cadete patrullero. Informacién necesaria en el estudio La consuttoria y el departamento de policia también identificaron los comportamientos humanos asociados con la comunicacién, la confianza, la responsabilidad, la honestidad y la toma de decisiones. Para ello, exigieron un instrumento de investigacién que evaluara la cantidad, calidad y tiempo requerido para desarrollar las obligaciones y tareas que se requerian dentro det cargo. El contexto del trabajo fue evaluado en términos de las condiciones de trabajo, la planeacién, los ‘controles organizacionales y el ambiente social de cada cargo. También se identificaron los equipos asociados con el desarrollo de la actividad, evaluando la correcta y segura utlizacién de estos items. Instrumentos para estudiar a los patrulleros Se desarrollaron una serie de instrumentos para encuestar al talento humano que tenia relacién ‘con el cargo de patrullero dentro del departamento de policia de Kentucky. Esta encuesta contenia ‘seis secciones y tenia un total de 1307 indicadores. Seccién 1- Antecedentes y Experiencia un entrenamiento inicial, Sarah desempené los cargos de asistente administrativo, gerente de marca, hasta llegar a su cargo actual. ‘+ Lauren es un director de area. El proceso de seleccién se enfocé en su capacidad para vender y en su preocupacién real por los clientes, porque son elementos necesarios para tomar todos los retos que supone responder a las necesidades cambiantes de los clientes, a la par que se deben alcanzar los objetivos y metas de la organizacién. Lauren debe liderar los directivos de muchas marcas de renta de autos, de tal forma que se pueda desarrollar una cultura de servicio al cliente y ventas. A través del coaching, mentoring y entrenamiento, motiva su equipo a través de la retribucién espiritual y material, buscando que cada uno cumpia con su rol, para llegar al punto de alcanzar todos los objetivos propuestos por la organizacién.Conclusion Una organizacién enfocada en el servicio al cliente debe entregar un servicio perfecto cada vez que se quiere mantener al cliente satisfecho. Un cliente insatisfecho nunca vuelve. La organizacion entonces, opera en un mercado altamente competitivo, lo que hace que el servicio tenga que ser de primera categoria. Con el objetivo que la empresa continue creciendo y expandiéndose, la organizacién debe enfocarse en entregar altos niveles de satisfaccién al cliente. Preguntas 1. Identifique tres razones por las que una organizacién debe establecer una planeacién de la fuerza laboral 2. En un mercado competitive, Qué debe hacer la organizacién de manera diferente con el objetivo de atraer empleados de alta calidad? 3. {Qué competencias busca la organizacién al momento de rediutar, sabiendo que tiene ‘como principal objetivo mantener altos niveles de servicio al cliente? 4. {Cémo la estrategia de proporcionar una carrera profesional beneficia a la organizacién?