234 55 rspuestas villan por la calidad, refinamiento realismo, y lucidez de los rostros humanos que pintaban. Ello lev6 largos anos de estudio, de concentracién, horas y horas de analisis de las paletas de colores y también un profindo estudio de la figura humana y de su anatomia A pesar de ello a veces fracasaban y después de romper un lienzo volvian a empezar. Habia que precisar mejor la expresion exacta, el rictus de amargura y de dolor, la alegria del encuentro, la hora de la amargura y lo que atin era més dificil, que la gente que se fijara en el lienzo comprendiera fielmente el deseo del artis- ‘a, su voluntad en retratar o dibujar un mensaje exacto, Con los clientes pasa igual En muchos casos manejando buenas técnicas de aproxi- macion uno se encuentra con el fracaso mas rotundo Las razones pueden ser varias, alguien nos dirfa, es que nno has tenico en cuenta... o bien la estrategia ha sido desa- certada, no mediste bien tu posicion, la falta de conoci- Miento del cliente precipité el desacuerdo, agotaste tus recursos, no planteaste las preguntas correctas, vendiste cha- tarra no soluciones, las objeciones del cliente 0 los impedi- mentos que te plantes el cliente no fueron bien resueltos, no se cteé la relacion madura necesaria, tuviste en cuenta mas tus intereses que los del cliente, no escuchaste, etc Es posible que incluso haciendo bien todo esto, la ope- racion no se acepts, pero lo que es cierto que resolviendo todas estas cuestiones y otras, la posibilidad de éxito fuera mucho mas probable Aqui abordaremos una serie de practicas comerciales, que trascienden el puro campo comercial, para ser considera- das mas ampliamente habilidades de tipo relacional 5S cespyestes @ Present, Cleve em venfes | : erel Boymenda * Felix Larck 2 Esic Componen el preciado tesoro de un buen negociador, su paleta de colores. arts Pregunta 328, por él mismo, Puede ser interesante efectuar preguntas «de direccion» ~ Ante clientes reacios a dar informacion. ~ Para conducir la entrevista a algiin punto en concreto. ~ Si deseamos marcar la direccign del didlogo. ~ Como alternativa a otro tipo de preguntas que no nos estén reportando los resultados deseados Un vendedor debe saber ganar voluntades, visualizar ventanas de compra posibles, generar beneticios para cubrir las expectativas de su cliente y esto se hace obteniendo informacién, preguntando, Una vez preguntamos descu-uo 5 vespuestas brimos deseos, y esto es vital para conocer al cliente, luego tendremos que desarrollar pericias y habilidades para co- municar como las utilidades de nuestra altemativa, son capaces de satisfacer lo que el cliente solicita o desea. Cuan- do Cristobal Colén «vendia la idea» del descubrimiento a los Reyes Catdlicos, con el fin de obtener medios para su aven- tua, decfa...» Altezas, estoy seguro del éxito de mi aventura y de las riquezas que la misma les deparara, podrin dispo- nner de territorios conquistados y tesotos importantes». Fue Ja forma de vender un beneficio ante una Corona llena de problemas econémicos. Para esto Colén pregunto a gente influyente acerca de la mejor manera de vender el proyecto. Lo verdaderamente importante es preguntar, preguntar y preguntar —no con insistencia-, dejar que el cliente hable, escucharle, escuchatle, y escucharle. Es la unica forma de construir una entrevista s6lida, Para ello necesitamos practi- car y preparar nuestro PPPN —plan previo para negociar-, construir preguntas con sentido, Esto es «teorian en ventas. Recordemos lo que identificard a los lideres del futuro, sern lo que «pregunten mas que lo que digan». En la relacién comercial cada dia sera més importante ‘que decir las cosas, cémo decirlas y mas ain como reguntar para saber. Esta es una idea esencial. Ademas un dirigente debera preguntar para disponer de retroalimentacién, indagando necesidades igual que si se tatara de un cliente externo, construyendo estrategias de acuerdo-com la informacién recibida, Cuando estamos rea- lizando encuestas de satisfaccion preguntamos a los clien- tes internos para conocer cual sut estado con nuestra orga- nizacion ¢ intentar mejorar, cuando realizamos encuestas de empleados, comprobamos el grado de satisfaccion de Felice rd los mismos realizando preguntas. Para coneretar todavia ‘mas veamos una conversacion de ventas, entre un vende- dlor que pretence convencer a su cliente para que adquiera una maravillosa maquina dispensadora de caldo caliente y zumos frescos y un comprador. —*St. Gutiérrez, cuando piensa en una maquina dis- pensadora de caldos para hacer més-grata la jornada labo- tal entre sus empleados, qué es lo que considera de mayor interés?» ~Como vemos es una pregunta «de ampliacién» con el objetivo de disponer de la mayor informacién posi ble en relacion al tema planteado, una buena forma de explorar al cliente para conocer su deseo 0 apetencia —Bueno la verdad es que nunca he pensado en ello» ~el cliente se quiere zafar intentando ocultar informacion relevante para el vendedor-. —«Perdone, no le entiendo bien, que es lo que quiere decir?...» El vendecor se hace un tanto el sueco. Este comentario, seguido de una pregunta «de ampliacién», pretende que el Sr. Gutiérrez sea més explicito, ademas una vez concluida la frase ha hecho uso de un silencio. —sBueno, eso mismo, se bebe bastante caldo en la ofi- ina sobre todo en invierno y nos viene bien disponer del servicio actualy -es evidente que aunque sea entre lineas, con esta ultima informacién el cliente nos comunica su deseo de disponer de una maquina dispensadora de zumos de gran capacidad. Previamente el vendedor ha observado que el equipo que actualmente posee es una maquina anti- gua, con servicio para una tinica taza —«Efectivamente, y estar de acuerdo conmigo en que ‘una maquina con posibilidad de cuatro servicios automati- os —caracteristica~ permitiria ser usada por cuatro perso-we ss vespuestas nas a la vez -utilidad-». Qué opina Sr. Gutiérrez? ~pre- gunta de ampliacion-. «Si, eso es verdad, el equipo actual solo permite un linico servicio, ademas climinaria tiempos de espera y los recteos que se toman algunos de mis empleados frente a la maquina» —el cliente manifiesta nuevamente un deseo, eli- minar tiempos improductivos. —«Ademas su personal estaria mas satisfecho». {No es asf? ~pregunta «de direccion». «Si, es cierto» -aceptacién del deseo de tener a su personal mis satisfecho-. —Nuestra maquina INSTANT dispone de la posibilidad, de incorporar hasta seis servicios simultaneos, es totalmen- te automatica y de agradable diseno, —caracteristica-, lo que indudablemente aumentaré la satisfaccién de su gente y rentabilizara los tiempos muertos-beneficio-. Pademos instalarle una la semana que viene, teniendo en cuenta que en breve Hlega la epoca de los calores ~cierre positivo-. — tique con frecuencia este modo de actuacion y evale cons- tantemente. Verd que cuando se haya familiarizado con elle las cosas seran mucho mejores. Venda por soluciones, dig nifique su trabajo, justed No vende chatarra! ‘Ademés intente comprender de dichas utilidades cuales son verdaderamente las que mas interesan a su cliente. Est construyendo un buen camino, ¢sa es la direccion correcta ‘Un claro ejemplo de venta por beneficios lo tenemos cor €l descubridor Cristobal Colon. {Y ya han pasado mas dt 500 aftos desde su epopeya! El genovés Colén lego pobre : Ezpatia y seis aftos mas tarde, er. 1492 era un hombre supe conocido. ;Cémo fue posible que consiguiera el apoyo Te? para su aventura de descubrimiento? {Cul fue la principe Clave de su rutilante éxito? Por qué su discurso calé honde mente en los Reyes de Castilla, label y Fernando? La negociacion de Colén con la Corona de Castilla s demoro durante largos afios, afios de contienda con la mc risca por la conquista de Granada ultimo baluarte more Fsta contienda supuso una gran sangria para los fondos 4 Ja corona, Colén supo pelear con constancia y locuacidac estas entre otras fueron sus razones clave: 1. Supo hacer ver a la monarquia castellana, los benet cios de la conquista de América, en un momento en que corona de Castilla estaba inmersa en luchas de reconguis, y necesitaban mas medios financieros.6 ss respuasias 2. Vendié la necesidad de estar presentes en un proyec- to expansionista de tal magnitud como era la conquista del nuevo mundo, en un momento también en que Castilla estaba en dura pugna con Portugal por las conquistas en el Aulantico. 3. Los beneficios provenientes del comercio con pro- ductos exéticos de allende los mares. 4. Supo vender los nuevos beneficios mas importantes que los conseguidos en la conquista reciente de las Islas Canarias. Utiliz6 este argumento como «prueba», y maxi- miz6 el beneficio de la gran conquista 5. Cristobal Colon supo vender los beneficios de una forma muy persuasiva, con un fuerte carisma, con opti- mismo y con un gran poder de auto afirmacién, Sin la venta de esos beneficios no hubiera podido obtener el apoyo real. COLON VENDIO A LOS REYES CATOLICOS CREANDO UTILIDAD PARA ELLOS Pregunta 362. £Qué hacer cuando nuestro interrogatorio no produce el resultado esperado? Ciertamente es dificil que las preguntas bien utilizadas no den informacion suficiente acerca de las necesidades del cliente, pero debemos de entender que hay clientes dificiles, dispuestos a dar la menor informacién posible para no des- cubrirse, Tienen una especie de coraza que hay que romper ¥ nuestro interrogatorio es poco eficaz para conseguirlo, Imaginemos una situacién; un vendedor preocupado por su preparacion ante una visita muy importante y sabe- Fc ores i dor de encontrarse con un cliente complicado, ve en el taller de su cliente muchos equipos en reparacion, Sabe que no es normal tantos equipos reparanda, conoce ade- mas el trabajo que su cliente tiene como consecuencia de la construccién de un tramo de autopista que le ha sid adjudicado recientemente por el gobierno local. Sabe que Ro es bueno para él tener tantos equipos parados, pues entre otras cosas eso le originar-fuertes-sanciones econd- micas por retrasos en la conclusion de la obra. Una buena alternativa ~piensa~ es inventarse —intuir— necesidades a la vista de lo que ha visto. Ninguna empresa ve con buenos ojos retrasos en la construccion. Este conocimiento le da un buen arma al vendedor. Prepara para la entrevista algo que el cliente «pueda» desear, necesidades supuestas =NS-, «el deseo de coneluir la obra en el plazo comprometido» Por otro lado no puede desairar a su posible cliente, indicandole que su taller esta leno de equipos y que la decision de comprar competencia en su dia ha sido una mala solucién. A nadie nos gusta que digan que nos hemos equivocado. Por lo tanto una buena alternativa al uso de preguntas «de ampliacién» al principio de una entrevista de ventas es exponer una serie de necesidades «supuestas» NS, fruto de nuestra indagacién, aunque en otras citcunstancias en las que no tengamos pistas sern pura inventiva -siempre con ierto sentido-, que permitan obtener respuestas positivas del cliente, Si usted va a vender un cache a un cliente pero sabe que la seguridad puede ser un factor decisi- vo podria decir. —«Hemos hecho una encuesta entre conductores de vehiculos y nos han comentado lo interesante que seria