1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

TÀI CHÍNH - MARKETING
MẪU PHIẾU LÀM BÀI TỰ LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Ngày kiểm tra: 15/07/2021 (9h45 đến 10h45) MÃ ĐỀ: 02

Họ tên sinh viên: Huỳnh Thị Thảo Duyên
Mã số sinh viên: 1821004435
Mã lớp học phần: 2021111003202
Bài làm gồm: 3 trang (Nộp bài bằng file PDF)

Điểm CB chấm thi

Bằng số Bằng chữ (Ký, ghi rõ họ tên)

BÀI LÀM:
Câu 1: (5 điểm) Anh (chị) hãy xây dựng và mô tả ngắn gọn quy trình làm thủ tục đón
khách và đăng ký nhận phòng khách sạn cho khách lẻ là một cặp vợ chồng khách VIP
vàng của khách sạn (Chủ tịch của một tập đoàn lớn hàng đầu thế giới, đã có nhiều cán
bộ lãnh đạo của tập đoàn lưu trú tại khách sạn). Khách này đi du lịch thuần túy có đặt
phòng trước không đảm bảo, đón khách tại sân bay Tân Sơn Nhất bằng xe Mercedes
của khách sạn phải được nhân viên khách sạn tuân thủ chặt chẽ

Quy trình làm thủ tục đón khách và đăng ký nhận phòng khách sạn cho khách lẻ là một
cặp vợ chồng khách VIP vàng của khách sạn (Chủ tịch của một tập đoàn lớn hàng đầu thế
giới, đã có nhiều cán bộ lãnh đạo của tập đoàn lưu trú tại khách sạn).
- Đón khách tại sân bay:
+ Khi máy bay hạ cánh tại sân bay, nhân viên cùng với đại diện của khách sẽ đón khách
tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho cặp vợ chồng khách VIP vàng
+ Xe ô tô VIP sẽ đưa khách VIP từ máy bay vào phòng chờ của khách VIP
 2

+ Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở hành lý của khách từ máy bay vào nhà VIP.
+ Nhân viên lễ tân tại nhà VIP sẽ phục vụ khách VIP : trà , nước suối, hoa quả
+ Nhân viên sẽ làm các thủ tục hàng không như nhận hành lý, kiểm tra an ninh, hải quan
và đóng dấu nhập cảnh vào hộ chiếu của khách và bàn giao cho khách tại nhà VIP.
+ Xe Mercedes của khách sạn sẽ được vào sảnh nhà VIP đón cặp vợ chồng VIP về khách
sạn.
- Trước giờ khách VIP đến, bộ phận Tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận Lễ tân và
người quản lý đảm nhận chào đón và đáp ứng những yêu cầu khác.
- Bộ phận đặt buồng nhanh chóng thông báo cho bộ phận lễ tân về thời gian khách VIP
đến theo dự đoán. Danh sách khách VIP phải được lưu ý viết trên bảng trắng của phòng
tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận Buồng phòng.
- Nhân viên lễ tân phân bổ buồng trước, báo cho các bộ phận dịch vụ chuẩn bị phục vụ
khách. Phòng dành cho khách VIP vàng phải ấn định trên hệ thống đặt phòng của khách
sạn và đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn
- Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, khi khách đến sẽ ký xác nhận tại buồng.
- Buồng được phân bổ trước phải được kiểm tra kỹ lưỡng. Bộ phận Buồng phòng ưu tiên
thực hiện dọn dẹp phòng dành cho khách VIP vàng và gửi thông báo nhanh nhất đến bộ
phận Lễ tân về tình trạng phòng sau khi hoàn tất công việc.
- Theo đúng chính sách của khách sạn, thiệp chúc mừng hoặc các mặt hàng chiêu đãi
được đặt ở trong buồng.
- Khi khách đến, giám đốc bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng đợi và chào đón
khách ngoài cửa khách sạn, kết thúc nghi thức đăng ký.
- Xác nhận phương thức thanh toán
- Giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách.
- Giám đốc bộ phận lễ tân sẽ đi cùng khách tới buồng.
- Giới thiệu dịch vụ trong khách sạn và cách liên hệ khi khách cần
- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ.
- Kết thúc việc nhận phòng cho khách VIP: Nhân viên lễ tân hoàn thiện hồ sơ đăng ký
khách sạn: cập nhật các thông tin vào máy vi tính, chuyển hồ sơ đăng ký cho nhân viên
thu ngân.
+ Đề nghị sự giúp đỡ thêm
+ Bell man giúp khách đem hành lý lên phòng
 3

+ Cám ơn và chào khách

+ Mở Guest folio, ghi nhận vào logbook và cập nhật vào phần mềm PMS
Câu 2: (5 điểm) Có một khách phàn nàn trên trang web của khách sạn là sáng ngày
15/07/2021 nhân viên làm thủ tục check out cho mình quá chậm. Giả sử bạn là người
quản lý bộ phận lễ tân và trực tiếp giải quyết tình huống này thì bạn sẽ làm gì để cải
thiện tình hình? Hãy trình bày quy trình thực hiện.

Khi nhận được lời phàn nàn trên trang web đầu tiên nếu là người quản lý bộ phận lễ tân
thì cần xác định lại xem ai là nhân viên check out cho vị khách đó và làm theo quy trình
sau:
- Tiếp nhận phàn nàn của khách.
- Xin lỗi khách và tỏ ra thông cảm với khách.
- Lắng nghe ý kiến của khách.
- Kiểm tra khách tên gì, check out thường là nhân viên của lễ tân ca sáng, người quản lý
bộ phận lễ tân kiểm tra xem nhân viên nào làm ca sáng, sau đó yêu cầu nhân viên đó thực
hiện lại quy trình check out xem quy trình đó chậm ở chỗ nào; sau khi xác định được quy
trình chậm ở chỗ nào thì quản lý cần đưa ra lời xin lỗi đến khách rằng khách sạn đang cải
thiện lại quy trình check out và rất mong gặp lại khách để phục vụ tốt hơn trong lần gặp
mặt tới.
+ Đồng thời hứa với khách là sẽ nhắc nhở nhân viên đó và sẽ không để điều đó xảy ra
một lần nữa, nếu cần sẽ yêu cầu nhân viên đó trực tiếp tới xin lỗi khách.
+ Cảm ơn khách vì đã cho biết ý kiến trên.
+ Thông báo cho bộ phận có nhân viên bị khách phản ánh.
+ Theo dõi và kiểm tra công việc check out của nhân viên đó đã cải tiến chưa để không bị
các khách khác phàn nàn nữa.
+ Kiểm tra sự hài lòng của khách.

Chữ ký của sinh viên