Professional Documents
Culture Documents
CURSO
INVESTIGACIÓN / MONOGRAFIA
Preparado Por:
Adriana León
Laura Brittón
Rosa González
Crescencio Aguirre
1
“LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA “
INDICE
Introducción
1. La empresa
2. El cliente
2.1. ¿Cuántos tipos de clientes existen?
3. El trato al cliente
3.1. La comunicación Efectiva
3.1.1. Comunicación verbal
3.1.2. Comunicación no verbal
3.1.3. La habilidad de escuchar
3.1.4. La habilidad de preguntar
4. ¿Por qué se pierden los clientes?
5. Atención al cliente
5.1. Concepto
5.2. Elementos a tomar en cuenta para dar un buen servicio al
cliente
5.3. Importancia del servicio al cliente
5.4. Los 10 mandamientos de atención al cliente
6. Conclusiones y Recomendaciones
7. Bibliografía e infografía
2
“CALIDAD DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA”
Por;
Adriana León
Laura Brittón
Rosa González
Crescencio Aguirre R.
…………………
INTRODUCCIÓN
Las empresas cualesquiera sea su industria, entre estas las dedicadas a la educación
como las Universidades, no escapan a esta ley del mercado. Ante tanta oferta de
productos o servicios con idénticas características y la abundancia de ellos, tornan escasa
a la demanda y esto son los clientes. De ahí que sea imprescindible, captar y retener
clientes, de esto depende la existencia de la empresa. Ante la oferta de múltiples
universidades con sistemas tradicionales y las que utilizan las nuevas tecnologías no
tradicionales, se produce una batalla campal para captar más clientes.
La atención del cliente ocupa, pues, la preponderancia en las actividades y gastos de las
empresas, simplemente por una razón, el cliente es el que paga. Toda una industria, surge
en este rubro y aquella empresa que no presta atención a esto, sencillamente colapsará
por falta de acción.
3
Es todo emprendimiento, que incursiona en un tipo de industria para solucionar una
necesidad existente en el mercado. Dada su evolución más allá de la persona del
emprendedor original, el emprendimiento puede adoptar diversos tipos de estructuras
legales: sociedad anónima, sociedad de responsabilidad limitada, cooperativa, etc.
Fabricas, bancos, restaurantes, minas, cada una pertenece a una industria específica, las
escuelas y universidades a la industria de la educación.
La palabra clave, luego del proceso empresarial es: ganancia. Sin ella no tiene razón de
existir la empresa. No existirá dinero para pagar a los empleados, proveedores y a los
inversionistas (accionistas) ni al gran socio el Estado y Municipios a través de los
impuestos, tasas y contribuciones especiales.
2.- EL CLIENTE
La persona (natural o jurídica) más importante para una empresa o negocio, cualesquiera
sea la denominación que le demos es el cliente. Los clientes son volubles, desleales,
veleidosos, impacientes y exigentes, tanto como usted. No obstante son el foco central de
todo lo que se haga en el campo empresarial. La empresa debe estar plenamente orientada
a satisfacer las necesidades del cliente, cambiar de acuerdo a como cambia el entorno
social, las costumbres y gustos, en fin, convertirse en un servidor confiable y asequible,
porque el cliente es:
4
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida en este negocio y de cualquier otro.
Una universidad es un negocio y como tal sus clientes son sus estudiantes.
Uno de los hombres más ricos del mundo, fundador de Walt Mart, Sam Walton
dijo:”Tenemos un solo jefe, y este es el cliente; y nos puede despedir en cualquier
momento, con sólo irse a comprar a otra parte”. Agregó...las dos grandes reglas del éxito
en los negocios son: Regla número 1, El Cliente siempre tiene la razón; y Regla número
2, si tiene alguna duda, consulte de nuevo la Regla numero 11.
Es menester, tener en mente que en una empresa con diversos departamentos, cada uno
de ellos es cliente del otro y la satisfacción del cliente ha de ser el norte de todos los
empleados de la empresa, de modo que satisfechas las expectativas de los clientes
internos incluyendo proveedores, la empresa debe enfocarse en el cliente externo. Si
internamente los empleados se bloquean sistemáticamente su trabajo o uno de ellos lo
hace, trastorna toda la secuencia de la línea de producción, un ejemplo podemos verlo en
el caso de que el departamento de despacho y entrega no haga efectivo en el tiempo,
calidad y cantidad, la entrega del pedido al cliente, tal cual éste contrató con el vendedor.
No todo aquel que tiene un título universitario puede dar el salto y dedicarse a enseñar
con eficiencia, ya sea por hobbies o por ganarse un camarón, la universidad como
institución educativa, depende en gran medida de su plantilla de profesores, éstos son los
que poco a poco desarrollaran a través de sus estudiantes el prestigio de la institución, y
este atrae como una marca de lujo a los clientes. El departamento de ventas (captación de
clientes) a través de sus vendedores y del resto de los colaboradores, son a lo interno de
vital importancia. En su parte externa (económica) depende principalmente del cliente.
De la técnica de ventas utilizadas para captar al cliente (estudiante) y que éste
permanezca satisfecho con la atmosfera universitaria, atención y servicio, depende de lo
que se denomina “el trato al cliente”.
De acuerdo con los más reputados entendidos en el área empresarial, el 50% del tiempo y
esfuerzos y gastos de una empresa debe concentrarse en crear y mantener de
alguna manera a sus clientes. Para lograr esto se han desarrollado reglas, entre las
más destacadas está la de agregar valor al servicio prestado, con lo que se logra
otra regla que es buscar la satisfacción del cliente.
Siempre debemos tener en mente que la venta más importante que nos hace el cliente, no
es la primera sino la segunda y subsiguientes. Algo muy importante, las
recomendaciones boca a boca que pueda brindar un cliente satisfecho es la mejor
de todas las publicidades. Un estudiante que hable mal y no sienta orgullo de la
universidad donde estudia o estudió, será una piedra en el zapato permanente y
llevará mucho esfuerzo y gastos revertir tan mala publicidad.
Conocer, los diversos tipos de clientes es muy importante a la hora de lidiar con distintos
6
tipos de personas. Veamos algunos ejemplos representativos.
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
- Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos,
se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal.
7
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión2.
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Estrechar su
mano con firmeza y temple, nunca débil, menos sólo dando los dedos. Quien saluda con
un estrechón de manos fuerte y sincero muestra su carácter y su producto en la mente del
cliente. Si tenemos que resolver una queja o reclamo, de igual manera se le da seguridad
al cliente de que se le escucha y que se le aportará una solución real y efectiva.
Y cuál debe ser la frase de saludo. ¿Encantado de conocerlo (a)? ó ¿Cómo le va? Los más
reputados vendedores indican que debe ser “como le va”, pues todavía no sabes si estarás
encantado de conocerla3.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no
entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado.
2
Atención al Cliente, articulo encontrado el día 8 de marzo de 2011, en la pagina
electrónica www.infopyme.com.-
3
Tracy, Brian; Psicología de las Ventas, Tipografía: Grupo Nivel Uno, Inc., Estados
Unidos de América, año 2008, página 18.
8
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de transmitir nuestro mensaje.
3.1.2.- Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si
no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar
cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora
está atendiendo otra queja...".
Creo firmemente que en una Universidad cuando el alumno no ha pagado ó esta en mora
en el pago puntual, es menester por parte del departamento de cobros, ubicar al cliente y
de manera confidencial hablar con él, escuchar sus razones y plantearle las políticas de la
empresa con cortesía pero firmemente, sin amenazas, pues las consecuencias, el cliente
deudor ya las sabe. NUNCA debe exhibirse al deudor frente a los demás clientes o
pedírsele que salga del aula por causa de deuda.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
9
elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje
de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a
tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no
dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
10
Si es lo contrario, se contrata personal y se lo envía a un puesto para el que no tiene ni
idea de cuál es su desempeño, es posible que logre un desempeño excelente, pero en el
99% de los casos será deficiente y, puede llevar a que se pierda el cliente.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además
inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la
atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como
resultado de una encuesta realizada en EEUU4:
4
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
11
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
8%
La situación empeoró después del servicio 7%
He sido tratado con muy mala educación" 6%
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
Otras causas menores 31%
Podemos partir que una universidad es una empresa que ofrece un servicio, por lo tanto
se lleva casi los mismos requerimientos que una empresa cualquiera, porque aquí lo único
que cambia es el producto que se ofrece.
5.1.- CONCEPTO
El servicio el cliente son las actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Por lo tanto podemos afirmas que el servicio al
cliente es una herramienta de marketing.
Es muy importante tener en cuenta que hay que tener claro las siguientes preguntas: qué
servicio ofrecer, qué nivel de servicio ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer el
servicio.
1.- Que servicios se ofrecerán
12
Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan sondear los posibles servicios a ofrecer, y así marcar
una cadena de prioridades partiendo de la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio, ya sea ofreciendo un precio
más módico, adicionando un la extensión de la garantía o regalando algo extra, lo
importante es que sea apetecible al cliente.
5.2.- ELEMENTOS QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA DAR UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE.
Contacto cara a cara: es muy importante mirar a los ojos del cliente, esto le da la
seguridad de que se le presta atención y que su inquietud es tan importante para la
empresa como para el
Relación con el cliente: cuando se obtiene un cliente, darle seguimiento será la pieza
clave para que el siga obteniendo servicio de esa empresa y no se cambia a otra, ya que
no solo le da seguridad, sino le hace sentir importante
Correspondencia: mantener una comunicación con el cliente dándole seguimiento a los
servicios prestados, este se puede hacer por teléfono o correo electrónico
Reclamos y cumplidos: Escuchar al cliente y reparar los daños surgidos es la pieza clave
de que este se sienta satisfecho.
Instalaciones Esta deben hacerse en el tiempo programado y a la fecha establecida, eso
denota la seriedad que tiene la empresa y los miembros que la conforma.
5.3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
• Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
• Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
13
uno.
• Los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, por lo
que es importante hacerlo sentir que el vale
• Contingencias del servicio el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
• Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan, desde la recepcionista, el que pasa el servicio hasta el gerente ya que
todos son la imagen de la empresa.
• De una buena atención al cliente será la manera con que se atraigan nuevos
clientes, dando al un cliente ya obtenido el buen servicio este se encargara de por
si solo dar la propaganda del éxito de esta empresa
5.4.- LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo; es el cliente a quien debemos tener presente antes de
nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere; hay veces los clientes solicitan cosas casi
imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas; son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera; cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo
muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tú marcas la diferencia; las personas que tiene contacto directo con los
clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo; puede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos empleados propios son " el
primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer
a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
14
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar; es importante siempre
renovar y reordenar los objetivos de la empresa buscando satisfacer al cliente.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
En efecto, este último mandamiento ha de ser sopesado ampliamente por todos en la
empresa, puesto que, toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con
el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no
lo percibe.
Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
15
* El cliente puede despedirnos cuando quiera, simplemente con irse a comprar a
otro lado.
www.mailxmail.com/...servicio-calidad/que-es-calidad-servicio , 6
de marzo del 2011
16