Professional Documents
Culture Documents
HỒ CHÍ MINH
TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN SỰ (833109)
LỚP : DQK1189
MSSV : 3118330011
MỤC LỤC
PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .....3
1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì? ..............................................................3
1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì? .....................3
1.3 Bảng mô tả công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng .....................................5
Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với 4
nhóm câu hỏi như sau: (2-3 trang) ..............................................................................6
Câu hỏi hành vi: 03 câu ...........................................................................................6
Câu hỏi trắc nghiệm: 03 câu ....................................................................................7
Câu hỏi tình huống: 02 câu ......................................................................................8
Câu hỏi phân loại (gây sốc): 02 câu.........................................................................8
PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP ........................................................9
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................12
3
PHẦN 1: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC TƯ VẤN , CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?
Tư vấn, chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp khách hàng nắm bắt được thông tin, xử
lí những vấn đề xảy ra đối với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước,
trong và sau khi mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong điều kiện môi trường kinh doanh gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh
tranh khốc liệt với nhau để giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao. Vì thế, tư vấn, chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra vị thế
trong lòng khách hàng, yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường.
1.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của tư vấn, chăm sóc khách hàng là gì?
-Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công
việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của
khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các
câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa ra
câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và
chính xác.
-Yêu cầu năng lực chuyên môn đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng không yêu cầu quá nhiều về trình độ
và năng lực chuyên môn. Hầu hết các doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên có
4
bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc kinh nghiệm từ 0-3 năm trong lĩnh vực
CSKH hoặc các công việc liên quan.
1. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để thu thập thông
2. Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu nại của khách hàng
3. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
4. Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
5. Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của khách hàng
6. Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng
9. Trả lời các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, sản phẩm; Gợi ý các thông tin về sản phẩm đến khách hàng tiềm n
10. Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng cho khách hàng
11. Tư vấn các chương trình khuyến mãi, giảm giá dành cho khách hàng
12. Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đề xuất chiến lược phát triển với nhà quản lý
13. Làm việc dựa trên quy trình, hướng dẫn cũng như chính sách và văn hóa của công ty
6
14. Tham gia đóng góp ý kiến cũng như nỗ lực hoàn thành các công việc nhóm
15. Thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện doanh số
Phần 2: : Đặt 10 câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng cho vị trí mà Anh/Chị đã chọn với 4 nhóm
câu hỏi như sau: (2-3 trang)
Câu hỏi hành vi: 03 câu
1. Hãy cho ví dụ về một trường hợp khi bạn phải giải thích điều gì đó khá
phức tạp cho một khách hàng không hài lòng. Làm thế nào bạn xử lý
tình huống tế nhị này?
Câu hỏi này được đặt ra nhằm đánh giá mức độ tìm hiểu của bạn trước
buổi phỏng vấn và để xem bạn có muốn làm công việc chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực hoạt động của công ty hay không. Do đó, trước
cuộc phỏng vấn, hãy dành thời gian nghiên cứu về công ty cùng các sản
phẩm/ dịch vụ và sẵn sàng nói về điều đó.
2. Bạn sẽ làm gì nếu không biết hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Ngay cả khi được đào tạo và trải nghiệm sâu rộng, một nhân viên chăm sóc khách
hàng nhiều lúc cũng sẽ lúng túng không biết hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào
cho hiệu quả. Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt ra câu hỏi phỏng vấn nhân viên
chăm sóc khách hàng này là để tìm hiểu xem bạn có biết cách trả lời bình tĩnh và hiệu
quả trong những tình huống khó hay không. Câu trả lời mà bạn có thể tham khảo như
sau: “Nếu không biết chắc chắn làm thế nào để giúp khách hàng, tôi sẽ nói ‘Đây là
một câu hỏi khá hay! Em sẽ sớm có câu trả lời cho anh/chị’ và thực hiện các bước để
tìm ra giải pháp. Ở công việc trước đây, nếu không biết câu trả lời, tôi sẽ tìm đến các
đồng nghiệp của mình để được hỗ trợ hoặc giới thiệu khách hàng đến một người có
thể cho họ câu trả lời chính xác.”
7
3. Hãy kể về lần bạn đã xoa dịu được một khách hàng khó tính và
đang khó chịu
Đương nhiên sẽ chẳng có ai thích khi phải làm việc với những khách hàng khó tính
hay đang khó chịu, nhưng tất cả sẽ đều có cách giải quyết. Câu hỏi phỏng vấn nhân
viên chăm sóc khách hàng này được đặt ra để xác định xem bạn có cố gắng vì khách
hàng trong tình huống căng thẳng hay không.
Những gì nhà tuyển dụng muốn biết ở câu hỏi này là kỹ năng giải quyết xung đột,
khả năng chịu đựng căng thẳng và tuân theo các chính sách của công ty. Bạn cần
giữ bình tĩnh và cần kiểm soát được những lời nói của mình khi nói chuyện. Cần thể
hiện rõ được thái độ tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe để phân tích và giải thích được
rõ ràng những khúc mắc mà khi họ đang gặp phải.
o Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản
phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
o Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
3. Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì
chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
o Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của
khách hàng
o Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi
khách hàng
o hăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang
lại niềm vui cho khách hàng
o Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Tôi đang bán hàng cho một hãng khác cùng sản xuất một loại hàng như của quí vị,
tuy nhiên chúng tôi không thỏa mãn với chính sách và hành động của họ, liệu khi
chuyển sang phân phối hàng của quí vị, chúng tôi có bị đối xử như họ đang đối xử
hay không?
1. Chúng tôi nhận được hàng nghìn ứng viên chất lượng giống như bạn. Tại sao
chúng tôi nên tuyển dụng bạn?
Đây là câu hỏi nhằm gây sốc cho ứng viên, mặc dù nghe có vẻ như nhà tuyển dụng
đang đối đầu với ứng viên nhưng nếu ứng viên bình tĩnh suy nghĩ lại thì nó chỉ đơn
giản là một câu hỏi dạng yêu cầu bạn “ hãy cho chúng tôi biết bạn có điều gì thú vị
?”. Như vậy bạn có thể dễ dàng sử dụng kết hợp các điểm thú vị và liên quan đến
trải nghiệm của bản thân để đáp lại nhà tuyển dụng.
2. Ở chỗ làm cũ, Anh/Chị bị đối xử không chuyên nghiệp KHÔNG?
Anh/ Chị hãy kể ra tình huống đó và cách giải quyết như thế nào?
Câu hỏi này thường dùng để xác định tình huống, tính cách ứng viên, kéo họ ra khỏi vỏ
bọc mà họ đang cố tình che giấu, đồng thời nhằm kiểm tra tính trung thực trong lời ăn
tiếng nói cũng như thông tin mà họ cung cấp.
PHẦN 3: GIẢI PHÁP CỦA DOANH NGHIỆP
- Doanh nghiệp cần phải xác định lộ trình đào tạo
Hãy tưởng tượng một vị quản lý nhận ra một vấn đề và nghĩ rằng một chương trình
đào tạo mới có thể giải quyết nó. Trước khi vội vã bắt tay lên kế hoạch đào tạo và
tiến hành đào tạo, bạn nên lùi lại một bước để đánh giá tình hình.
Bước 2: Đảm bảo nguyên tắc học tập của người trưởng thành
Hãy nhớ rằng, nhân viên bạn muốn đào tạo là người đã trưởng thành. Nếu quá trình
đào tạo của bạn tôn trọng các nguyên tắc học của người trưởng thành, hiệu quả đào
tạo sẽ cải thiện hơn rất nhiều.
Mục tiêu đào tạo là một danh sách những điều người lao động học và làm được ngay
sau khi hoàn thành việc đào tạo. Ngoài ra, các bảng hỏi, bài kiểm tra, nghiên cứu
khảo sát hoặc bài tập thực hành được thực hiện trong quá trình đào tạo có thể giúp
10
đánh giá mức độ hiểu biết của nhân viên về quá trình đào tạo, cũng như tăng cường
sự hiểu biết của người lao động về các mục tiêu cần đạt được.
Bước 4: Thiết kế các quy trình cơ bản trong hoạt động đào tạo
Xây dựng quy trình giống như lên kế hoạch cho bữa tối, chốt thực đơn và viết công
thức nấu ăn.
Một trong những điều quan trọng nhất bạn cần làm trong giai đoạn này là thông báo
cho các nhân viên sẽ tham gia khóa đào tạo. Cung cấp cho họ nhiều thời gian trước
khi đào tạo để họ có thể sắp xếp lịch trình và hoàn thành mọi chuẩn bị trước khi tham
gia đào tạo.
Chắc chắn, công việc cuối cùng của bạn là phải xác nhận việc đào tạo có hiệu quả.
Bạn có thể đánh giá hiệu quả đào tạo qua bốn vấn đề:
• Họ có cảm thấy họ được nhiều lợi ích sau khi đào tạo?
- Khuyến khích nhân viên tự học và tổ chức chương trình đào tạo thường niên
Các doanh nghiệp cần phối hợp với các tổ chức, trung tâm chuyên về đào tạo
nhân sự giúp nhân viên có thể được bồi dưỡng nghiệp vụ. Nó giúp nhân viên tự
nâng cao trình độ chuyên môn ngay cả khi đang làm việc.
- Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cần đi đôi với giải pháp phát triển kinh tế
Đào tạo nhân sự theo định hướng phát triển của công ty là không thể thiếu. Nó là
một trong những yêu cầu quan trọng, giúp cho doanh nghiệp có được nguồn nhân
lực như kỳ vọng. Giải pháp đào tạo nhân sự sẽ rõ ràng và hợp lý hơn, phù hợp
với quy mô và phong cách, văn hóa doanh nghiệp hiện tại.
11
Cần gắn kết chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp theo từng thời kỳ
để quy hoạch nguồn nhân lực tại các phòng ban cho phù hợp. Vị trí của nhân viên
tại phòng ban là gì? Nhiệm vụ công việc của nhân viên như thế nào? Nhu cầu và
nguyện vọng? Những kỹ năng còn thiếu sót?
- Cần làm một bản đánh giá và khảo sát nhân viên trong công ty, để đưa ra được các
chính sách đào tạo và nhân lực theo đúng định hướng của doanh nghiệp. Từ đó các
giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chắc chắn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho kế hoạch
phát triển kinh tế lâu dài.