Arab Knowledge and Management Society (AKMS) TAGITRAINING

‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻊ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‬

Arab Knowledge and Management Society (AKMS)

In cooperation with
(‫ﻡ‬.‫ﻡ‬.‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻁـﻼل ﺃﺒﻭ ﻏﺯﺍﻟـﺔ ﻟﻠﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ )ﺫ‬
Talal Abu Ghazaleh Professional Training Group (W.L.L)
www.tagitraining.com
info@tagitraining.com

‫ﺩﻭﺭﺓ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ‬

(٩٠٠٠) ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻵﻴﺯﻭ‬

‫ﻋﻤﺎﻥ – ﺍﻟﻤﻤﻠﻜﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺍﻟﻬﺎﺸﻤﻴﺔ‬

٢٠٠٦
‫ﺃﻋﺩﺕ ﺨﺼﻴﺼﺎ ﻟـ‬
TAGI TRAINING

‫ﻤﻥ ﻗﺒل‬
‫ﺃﺴﺘﺎﺫ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩ‬
‫ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ ﺤﺴﺎﻡ ﺍﻟﻜﻴﺎﻟﻲ‬
 ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻘﺭﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ ‪:‬‬
‫ﺸﻬﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺠﺫﺭﻴﺔ ﺘﻨﻌﻜﺱ ﻋﻠﻰ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﺘﻭﻟﺩ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤـﺎل ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﺭﻴﺩ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ "ﺍﺫﻜﺭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻤﻊ ﺸﺭﺡ ﻤﻭﺠﺯ ﻟﻜل ﻤﻨﻬﺎ"؟‬

‫‪ -١‬ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻭﺜﻭﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‪:‬‬

‫ﺤﻴﺙ ﺤﺩﺜﺕ ﺜﻭﺭﺓ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻫﺎﺌﻠﺔ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻥ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻋﺩﺓ ﺇﺴﻬﺎﻤﺎﺕ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫•‬
‫ﺘﻭﺴﻴﻊ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺠﻌﻠﻪ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﻠﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻜﺭﻴﻤﺔ‬ ‫•‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻜﺎﻟﺴﻜﻥ ﻭﺍﻟﻐﺫﺍﺀ‬ ‫•‬
‫ﺨﻠﻕ ﻓﺭﺹ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﻤﺠﺩﻱ ﻟﻡ ﺘﻜﻥ ﻤﺘﺎﺤﺔ ﺴﺎﺒﻘﺎ‬ ‫•‬
‫ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﺤﺠﻡ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺃﻱ ﺩﻭﻟﺔ ﻋﺼﺭﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺃﺩﺕ ﺴﺭﻋﺔ ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻻﻨﺘﻘﺎل ﻭﺘﻨﻘل ﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﺇﻟﻰ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻻﻓﺘﺭﺍﻀﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺸﺭﻜﺎﺕ ﻋﻤﻼﻗﺔ ﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺒﺄﻜﻤﻠﻪ‬ ‫•‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﺃﺨﺫﻫﺎ ﺒﻌﻴﻥ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭ ﻟﺒﻘﺎﺀ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻓﻲ ﻅل ﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ‬

‫ﻭﺜﻭﺭﺓ ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ "ﺸﺭﻭﻁ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ"‬
‫ﺘﻼﺤﻕ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﺍﻟﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ‬ ‫•‬
‫ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﻭﺍﺴﻴﺏ ﻭﻭﺴﺎﺌل ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫•‬
‫ﺇﺘﻘﺎﻥ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺍﻻﻨﺠﻠﻴﺯﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺘﺒﺩﺃ ﺒﺎﺴﺘﻴﻌﺎﺏ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻭﻤﻭﺍﺼﻠﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ‬ ‫•‬

‫‪ -٢‬ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ‬
‫" ﺘﺤﻭل ﺍﻟﻌﻠﻡ ﺇﻟﻰ ﻭﺤﺩﺓ ﻭﺍﺤﺩﺓ "‬
‫" ﺘﺤﻭل ﺍﻟﻜﺭﺓ ﺍﻷﺭﻀﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻗﺭﻴﺔ ﻜﻭﻨﻴﺔ"‬
‫ﺤﺼﻠﺕ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺤﻴﺙ ﺃﺼﺒﺢ ﺒﺎﻹﻤﻜﺎﻥ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺄﻱ ﺒﻘﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺽ‬
‫ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﺨﺒﺎﺭﻫﺎ ﻭﺃﺤﻭﺍﻟﻬﺎ ﺒﻜل ﺴﻬﻭﻟﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ‪ " :‬ﺭﻗﻌﺘﻪ ﻭﺤﺩﻭﺩﻩ ﻫﻲ ﺍﻟﻌﻠﻡ ﺒﺄﻜﻤﻠﻪ ﻭﻟﻴﺱ ﺩﻭﻟﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ "‬
‫ﻭﺃﻴﻀﺎ ﻤﻥ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ﺤﺩﻭﺙ ﻋﺩﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺼﺎﻋﺩ ﺴﻭﺍﺀ ﺃﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ‪،‬ﻭﺍﻨﻔﺘﺎﺡ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﺜل ﺃﻤﺭﻴﻜﺎ ﻭﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﻭﺃﻭﺭﻭﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻭﺘﺄﺴﻴﺱ‬
‫ﻓﺭﻭﻉ ﻟﻬﺎ ﻤﻤﺎ ﺴﺎﻫﻡ ﺒﺘﻭﺴﻴﻊ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺎﺕ‪.‬‬
 ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺭﺠﺎل ﺍﻷﻋﻤﺎل ؟‬
‫ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺃﻭﺴﻊ‪ ،‬ﻭﺃﺼﺒﺤﻭﺍ ﻴﺘﺄﺜﺭﻭﻥ ﺒﻤﺴﺎﺤﺔ ﺃﻭﺴﻊ ﺴﻠﺒﺎ ﺃﻭ ﺇﻴﺠﺎﺒﺎ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﺎ ﻤﺜل ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻌﻬﻡ‬ ‫•‬
‫ﺴﻠﺒﺎ ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻌﻬﻡ ﺃﻭ ﺤﺩﻭﺙ ﻜﺴﺎﺩ ﺃﻭ ﺘﻀﺨﻡ ﺃﻭ ﺍﻨﺨﻔﺎﺽ ﺴﻌﺭ ﺍﻟﻌﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫•‬

‫ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﺘﻤﺜل ﺘﺤﺩﻱ ﻤﻬﻡ ﻟﻸﻋﻤﺎل ﻓﺎﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻭﻑ ﺘﺘﻤﻜﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ"ﻫﻲ" ؟‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻭﻑ ﺘﻬﺘﻡ ﺒﺎﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﻓﻘﻁ‬ ‫•‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻤﻲ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻬﺩﻴﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺘﺄﺘﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺎﺭﺝ‬ ‫•‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‬ ‫•‬
‫ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺃﻥ ﺘﺼﺒﺢ ﺫﺍﺕ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻤﺜل ﻨﻅﻴﺭﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬ ‫•‬

‫‪ -٣‬ﺍﻟﺨﺼﺨﺼﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﻬﺎ" ﺘﺤﻭﻴل ﻤﻠﻜﻴﺔ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﺎﺹ "‬
‫ﺒﺩﺃﺕ ﺍﻟﺨﺼﺨﺼﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺩﻭل ﺃﻭﺭﻭﺒﺎ ﺍﻻﺸﺘﺭﺍﻜﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻭﻟـﺕ ﺇﻟـﻰ ﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺭﺃﺴﻤﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﺃﻗﺘﻀﻰ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺃﻴﻀﺎ ﺒﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﺇﻟﻰ ﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻭﺤﺩﺜﺕ ﺃﻴﻀﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﻋﺎﻨﻰ‬
‫ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻤﺜل ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻀﻌﻴﻑ ﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ‪ ،‬ﻭﺃﺼﺒﺢ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻋﺒﺌﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ‬
‫ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﻓﻬﻭ ﻴﻌﺎﻨﻲ ﻤﻥ ﻀﻌﻑ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﻓﺴﺎﺩ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻭﻋﺩﻡ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺃﺼﺒﺢ ﻴﻁﻠﺏ ﺩﻋﻡ ﻤﻥ ﻤﻴﺯﺍﻨﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﺒﺩل ﺃﻥ ﻴﺤﻘﻕ ﺍﻷﺭﺒﺎﺡ ﻭﻫﺫﺍ ﺠﻌل ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﻴﻥ ﺨﺎﺼﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﻴﻥ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻜﺎﻟﺒﻨﻙ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻭﺼﻨﺩﻭﻕ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻌﻼﺝ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺩﻭل ﻫﻭ ﺃﻥ ﺘﺘﺨﻠﺹ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻲ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺨﺎﺹ ‪.‬‬
‫ﻭﺃﻴﻀﺎ ﻓﺘﻭﺴﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﺍ ﻷﻥ ﺘﺤﺼﺭ ﺩﻭﺭﻫـﺎ ﻓـﻲ ﺘﻨﻅـﻴﻡ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺒﺩل ﺘﺄﺴﻴﺱ ﻤﺸﺎﺭﻴﻊ ﺘﺩﻴﺭﻫﺎ ‪.‬‬

‫ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺨﺼﺨﺼﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻟﺭﺠﺎل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻷﻨﻬﺎ ﺘﺘﻴﺢ ﻤﺠﺎل ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﻐﻠﻘﺔ ﺴﺎﺒﻘﺎ ‪.‬‬

‫‪ -٤‬ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﻜﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬

‫ﺸﻬﺩ ﻨﺼﻑ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻨﻌﻜﺱ ﻋﻠﻰ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﺴﻜﺎﻥ‬
‫ﻭﺘﺭﻜﻴﺒﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻤﺭﻴﺔ ﻓﺎﻨﺨﻔﺎﺽ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻟﻭﻓﻴﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻷﻁﻔﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﺃﺩﻯ ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟـﺴﻠﻊ‬
‫ﻭﺍﺭﺘﻔﺎﻉ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﻋﺎﻟﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﻨﻌﻜﺱ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻹﻋﺎﻟﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺔ ﺴﻠﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺤﻴﺙ ﺘﻌﻨﻲ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴﺎ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟـﺔ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤـﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ‪ .‬ﺤﻴﺙ ﻴﻌﻨﻲ ﺘﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺼﺤﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻤﻤـﺎ ﻴﻌﻨـﻲ ﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺍﻷﻁﻔـﺎل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﻨﻴﻥ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﻡ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻹﻋﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺸﻬﺩﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﻭﻋﻲ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻓﺄﺼﺒﺢ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺃﻜﺜـﺭ‬
‫ﻗﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﻭﺍﻟﻤﻁﺎﻟﺒﺔ ﺒﺤﻘﻭﻗﻬﻡ‪.‬‬
‫ﻟﻨﺠﺎﺡ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻴـﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻟﻨﻤﻭ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻫﻭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺯﺒﺎﺌﻨﻪ؛ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻐﻴﻴـﺭ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘـﻪ ﻭﺨﺩﻤﺎﺘـﻪ‬
‫ﻭﻁﺭﻕ ﻋﻤﻠﻪ ﻭﺘﻌﺎﻤﻠﻪ ﺒﺸﻜل ﻴﺴﺘﺠﻴﺏ ﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺩﺜﺕ‪.‬‬

‫ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻨﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪-٥‬‬

‫ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓـﻼ ﺘـﺴﻤﺢ ﻷﻱ ﺴـﻠﻌﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﻟﺘﻤﺘـﻊ‬
‫ﺒﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻨﻴﺎ ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﺒﺄﻥ ﺘﺒﺎﻉ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﻗﺎﻤﺕ ﻟﺫﻟﻙ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺘﻀﻊ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﻨﻴﺎ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻤﺢ ﺒﻬﺎ ﻭﺘﺭﺍﻗﺏ ﻤﺎ ﻴﺒﺎﻉ ﻓﻌﻼ ﻭﺘﺴﻤﻰ )ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ( "‪International "ISO‬‬
‫‪ standards organizations‬ﻭﺘﻌﻨﻲ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻴﺘﻤﺘﻊ ﺒﺎﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﻨﻴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ‪.‬‬

‫‪ -٦‬ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺒﺎﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ‪:‬‬

‫ﻓﻼ ﻴﺴﺘﻁﻴﻊ ﺃﻱ ﻋﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻴﺔ ﻭﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺒﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻋﺎﻟﻤﻴـﺔ ﻭﻴﺤﻘـﻕ‬
‫ﺃﺭﺒﺎﺡ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ ﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﻤﺜل ﻟﻠﻤﻭﺍﺭﺩ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﺠﺩﺍ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﺍﺘﻬﺎ ‪:‬‬

‫ﺃﺴﺒـﺎﺏ ﺍﻨﺘﺸـﺎﺭ ﻅﺎﻫـﺭﺓ ﺍﻟﻌـﻭﻟﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻨﻘل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫•‬
‫ﺍﻟﺘﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻭﺍﻀﺢ ﻓﻲ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻤﺨﻁﻁ ﻭﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻱ ﻟﻼﻗﺘﺼﺎﺩ‬ ‫•‬
‫ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺭﺴﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺘﺯﺍﻴﺩ ﻀﻐﻭﻁ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺭﺃﺴﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﺭﻓﻊ ﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ﺍﻟﺠﻤﺭﻜﻴﺔ ﻭﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﻋﻤﻕ ﺭﻏﺒﺔ ﻭﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩ ﺸﻌﻭﺏ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻟﻠﺨﺭﻭﺝ ﻤﻥ ﺘﺤﺕ ﻀﻐﻭﻁ ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﻀﺎﻏﻁ ﻟﻸﺠﻬﺯﺓ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴﺔ ﻟﻼﻨﻔﺘـﺎﺡ ﻭﺍﻟﺘﺤـﺭﺭ ﺍﻻﻗﺘـﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻻﺠﺘﻤـﺎﻋﻲ‬ ‫•‬
‫ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻲ‬

‫ﻜﻴﻑ ﻨﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ‬ ‫)‪(١‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ‫)‪(2‬‬
‫ﺍﻟﺭﺴﺎﻟﺔ ﻭﺍﻟﺭﺅﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‬ ‫)‪(3‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻑ‬ ‫)‪(4‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬ ‫)‪(5‬‬
 ‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻘﻁﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺩﺍﺌﺭﻴﺔ‬ ‫)‪(6‬‬
‫ﻤﻨﺎﺥ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻭﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻭﺇﺩﺍﺭﻱ ﻟﻺﺒﺩﺍﻉ ﻭﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ‬ ‫) ‪(7‬‬
‫ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻭﻗﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻭﺽ ﻭﻓﺽ ﺍﻟﻨﺯﺍﻋﺎﺕ‬ ‫)‪(٨‬‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﻘﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺼﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻗﻌﺔ‬ ‫)‪(٩‬‬
‫)‪ (١٠‬ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﻔﺎﻗﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻜﺘﻼﺕ ﺍﻟﻘﻭﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻜﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻜﻴﺎﻥ ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ‬

‫ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﻠﻌﻭﻟﻤﺔ‬

‫‪ .١‬ﺘـﺩﺍﻭل ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ‬
‫‪ .٢‬ﺘﺩﻭﻴل ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
‫‪ .٣‬ﺘﺯﺍﻴﺩ ﻤﻌﺩﻻﺕ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ‬
‫‪ .٤‬ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻟﺠﻨﺴﻴﺎﺕ‬
‫‪ .٥‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ‬
‫‪ .٦‬ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺩﻭﺭ ﻭﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‬
‫‪ .٧‬ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺩﻭﺭ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬

‫ﻅﻭﺍﻫﺭ ﻋﺎﻤﺔ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ‫‪.٣‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬

‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ‪ ،‬ﺘﺄﺨﺫ ﺸﻜل ﻨﻬﺞ ﺃﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺸﺎﻤل ‪ ،‬ﻗﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺠﺫﺭﻴﺔ ﻟﻜل ﺸﻲﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﺒﺤﻴﺙ ﺘﺸﻤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ‪ :‬ﺍﻟﻔﻜﺭ ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﻨﻤﻁ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﻨﻅﻡ ﻭ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ ..‬ﺍﻟﺦ ‪.‬‬
‫ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻜل ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ )ﺴﻠﻊ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺎﺕ ( ﻭ ﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺯﺒﺎﺌﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻘﻭﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻏﺎﻴﺘﻪ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺘﺩﻋﻰ " ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﺒﺩﻭﻥ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ " ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺘﻭﺠﺏ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺘﺒﻨﻲ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺘﺤﺕ ﻤﻅﻠﺔ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺘﻀﺎﻓﺭﺓ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﻭﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ‪،‬‬
 ‫ﻟﺘﺭﺴﻴﺦ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻨﻲ ﺍﻟﻤﻨﺴﻕ ‪ ،‬ﻭﺘﻔﺠﻴﺭ ﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﻭ ﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻭﺩﺓ ‪،‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺃﺤﺴﻥ ﺍﺴﺘﻐﻼل ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﺩﺍﺌﻡ ﻭﻤﺴﺘﻤﺭ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻭﺩ ﺒﺎﻟﻨﻔﻊ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﻴﺵ ﻓﻲ ﻜﻨﻔﻪ ‪ ،‬ﻟﺘﺤﺼﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺭﻀﺎﻩ ‪.‬‬

‫ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬

‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﺓ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‬

‫ﻟﻘﺩ ﺘﻤﻴﺯﺕ ﺍﻟﺤﻀﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﻋﺼﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺫﻫﺒﻴﺔ ﺒﺈﺒﺩﺍﻋﺎﺕ ﺃﺩﺒﻴﺔ ﻭﻋﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻴﺯﺕ ﺒﻘـﻭﺓ‬
‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻭﺍﻟﺤﻜﻡ‪ ،‬ﻭﻗﻭﺓ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﺸﺭﻴﻊ ﻭﺍﻟﺤﻜﻡ ﻭﺍﻟﻭﻻﻴﺔ ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪،‬‬
‫ﻭﻭﻀﻌﺕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻟﻠﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﻟﻘﺩ ﺤﺜﻨـﺎ ﺩﻴﻨﻨـﺎ ﺍﻟﺤﻨﻴـﻑ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻹﺨﻼﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺭ ﺍﻹﺨﻼﺹ ﺴﺭ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻓﻲ ﻜل ﺸﻲﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻹﺨﻼﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‪" ،‬ﻭﺇﻥ ﺍﻹﺴﻼﻡ ﺩﻴﻥ ﺍﻟﻘﻠﻭﺏ ﻭﺍﻟﻨﻭﺍﻴﺎ ﺍﻟﺼﺎﻟﺤﺔ‪ ،‬ﻻ ﺩﻴﻥ ﺍﻟﻤﻅﺎﻫﺭ ﻭﺍﻟﻌﻨﺎﻭﻴﻥ ﺍﻟﺨﺎﺩﻋﺔ ﻭﺍﻷﻗﻭﺍل ﺍﻟﺒﺭﺍﻗﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻬﺫﺍ‬
‫ﻴﺭﺸﺩﻨﺎ ﺼﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺴﻠﻡ ﺒﻘﻭﻟﻪ‪" :‬ﺇﻨﻤﺎ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺎﻟﻨﻴﺎﺕ ﻭﻟﻜل ﺍﻤﺭﺉ ﻤﺎ ﻨﻭﻯ"‪.‬‬
‫ﻭﻓﺭﺽ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﺍﻟﺨﺎﻟﻕ ﺴﺒﺤﺎﻨﻪ ﻭﺘﻌﺎﻟﻰ ﺇﻴﻔﺎﺀ ﺍﻟﻜﻴل ﻭﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻥ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﻅﻬﺭ ﻤﻥ ﻤﻅﺎﻫﺭ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻤﻌـﺎﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺫﻟﻙ ﻤﺼﺩﺍﻗﹰﺎ ﻟﻘﻭﻟﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪" :‬ﻭﺃﻭﻓﻭﺍ ﺍﻟﻜﻴـل ﻭﺍﻟﻤﻴـﺯﺍﻥ ﺒﺎﻟﻘـﺴﻁ"‬
‫ﻭﻜﺫﻟﻙ "ﺇﻥ ﺍﻹﺴﻼﻡ ﻗﺩ ﺤﺭﻡ ﺍﻟﻐﺵ‪ ،‬ﻭﺠﺭﺩ ﺍﻟﻐﺎﺸﻴﻥ ﻤﻥ ﺼﻔﺔ ﺍﻹﻴﻤﺎﻥ ﻭﻨﻔﻰ ﻋﻨﻬﻡ ﺍﻹﺴﻼﻡ ﻓﻔﻲ ﺍﻟﺤـﺩﻴﺙ‪) :‬ﻤـﻥ‬
‫ﻏﺸﻨﺎ ﻓﻠﻴﺱ ﻤﻨﺎ(‪ .‬ﻭﻓﻲ ﺭﻭﺍﻴﺔ )ﻟﻴﺴﺕ ﻤﻨﺎ ﻤﻥ ﻏﺵ( ﻓﻜل ﻤﻥ ﻏﺵ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻪ ﺍﻟﺫﻱ ﻭﻜل ﺇﻟﻴﻪ ﻓﻬﻭ ﻏـﺎﺵ ﻷﻤﺘـﻪ‪،‬‬
‫ﺴﻭﺍ ‪‬ﺀ ﻜﺎﻥ ﻓﻲ ﺤﻜﻡ ﺃﻭ ﻋﻠﻡ ﺃﻭ ﺯﺭﺍﻋﺔ ﺃﻭ ﺼﻨﺎﻋﺔ ﺃﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺃﻭ ﺃﻱ ﻋﻤل ﻤﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟـﻰ ﺍﻻﻟﺘـﺯﺍﻡ‬
‫ﺒﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻭﺍﻷﺨﻼﻗﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﺤﻲ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ‪.‬‬
‫ﻭﺤﺭﺹ ﺍﻹﺴﻼﻡ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﻨﺠﺩ ﺁﻴﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ‬
‫ﺘﺤﺙ ﺍﻟﻤﺅﻤﻨﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻪ‪ ،‬ﻭﻨﺠﺩ ﺃﻴﻀ ﹰﺎ ﺁﻴﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺁﻥ ﺍﻟﻜﺭﻴﻡ‪ ،‬ﻗﺩ ﺤﺜﺕ ﺍﻟﻤﺅﻤﻨﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ‪ ،‬ﻤﺼﺩﺍﻗﺎ ﻟﻘﻭﻟﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪:‬‬
‫"ﻭﺃﻭﻓﻭﺍ ﺍﻟﻜﻴل ﺇﺫﺍ ﻜﻠﺘﻡ ﻭﺯﻨﻭﺍ ﺒﺎﻟﻘﺴﻁﺎﺱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻴﻡ" ﻭﻜﺫﻟﻙ "ﻭﺃﻗﻴﻤﻭﺍ ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺒﺎﻟﻘﺴﻁ ﻭﻻ ﺘﺨﺴﺭﻭﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﻥ" ﻭﺤﺜﻨﺎ ﺍﷲ ﺴﺒﺤﺎﻨﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ ﺃﻴﻀ ﹰﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺎﻟﺢ ﻭﺤﺴﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻼ ﺼﺎﻟﺤ ﹰﺎ ﻓﻼ ﺨﻭﻑ ﻋﻠﻴﻬﻡ ﻭﻻ ﻫﻡ ﻴﺤﺯﻨﻭﻥ"‬
‫ﺒﻘﻭﻟﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪" :‬ﻤﻥ ﺃﻤﻥ ﺒﺎﷲ ﻭﺍﻟﻴﻭﻡ ﺍﻵﺨﺭ ﻭﻋﻤل ﻋﻤ ﹰ‬
‫ﻭﺠﻌل ﺍﻟﺠﺯﺍﺀ ﻤﻥ ﺠﻨﺱ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻘﻭﻟﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪" :‬ﻭﻟﻨﺠﺯﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺼﺒﺭﻭﺍ ﺃﺠﺭﻫﻡ ﺒﺄﺤﺴﻥ ﻤﺎ ﻜﺎﻨﻭﺍ‬
‫ﻴﻌﻤﻠﻭﻥ"‪-‬ﻭﺘﻭﻋﺩ ﺍﻟﻤﻔﺴﺩﻴﻥ ﺒﻘﻭﻟﻪ ﺘﻌﺎﻟﻰ‪" :‬ﺇﻥ ﺍﷲ ﻻ ﻴﺼﻠﺢ ﻋﻤل ﺍﻟﻤﻔﺴﺩﻴﻥ"‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭ ﻨﻅﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺤﻀﺎﺭﺘﻨﺎ ﻫﻭ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺴﻼﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ‬
‫ﺃﺭﺴﻰ ﻗﻭﺍﻋﺩﻩ ﺍﻟﺭﺴﻭل ﺼﻠﻰ ﺍﷲ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺴﻠﻡ ﻭﻫﻭ ﺴﻴﺩ ﺍﻟﻤﺭﺴﻠﻴﻥ ﺍﻟﻤﺼﻠﺤﻴﻥ ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺓ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ‬
‫ﻋﻬﺩ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻨﺘﻪ ﺍﻟﺨﻼﻓﺔ ﺍﻟﺭﺍﺸﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺘﻬﺎ ﻜﺎﻟﺩﻭﻟﺔ ﺍﻷﻤﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺒﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﻓﻀل ﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺭﺴﻰ ﺍﻹﺴﻼﻡ‬
‫ﻗﻭﺍﻋﺩﻫﺎ ﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺭﻋﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻐﺵ ﻭﺍﻟﺨﺩﺍﻉ ﻭﺍﻟﺘﺩﻟﻴﺱ‪.‬‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻠﻐﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺩﺩ‪ ،‬ﻭﻴﻘﺎل ﺤﺴﺒﺔ ﻋﺩﻩ ﻭﺍﺤﺘﺴﺏ ﻓﻼﻥ ﻋﻠﻰ ﻓﻼﻥ‪ :‬ﺃﻨﻜﺭ ﻋﻠﻴﻪ ﻗﺒﻴﺢ‬
‫ﻋﻤﻠﻪ‪ .‬ﻭﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺼﻁﻼﺡ ﺍﻟﻔﻘﻬﻲ ﺃﻤﺭ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﺇﺫﺍ ﻅﻬﺭ ﺘﺭﻜﻪ ﻭﻨﻬﻲ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻨﻜﺭ ﺇﺫﺍ ﻅﻬﺭ ﻓﻌﻠـﻪ‬
‫ﻁﺒﻘﹰﺎ ﻟﻤﺎ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﺁﻥ ﺍﻟﻜﺭﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻨﺒﻭﻱ ﺍﻟﺸﺭﻴﻑ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻤﺤﻜﻡ ﺍﺤﺘﺴﺏ ﻓﻼﻥ ﺃﻨﻜﺭ ﻋﻠﻴﻪ ﻗﺒـﻴﺢ ﻋﻤﻠـﻪ‬
‫ﻭﺃﻨﻪ ﻴﺤﺴﻥ ﺍﻷﻤﺭ )ﺃﻱ ﺠﻴﺩ ﺍﻟﺘﺩﺒﻴﺭ ﻭﺍﻟﻨﻅﺭ( ﻭﺇﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﻴﺅﺩﻭﻥ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻴﺩﻋﻭﻥ ﺍﻟﻤﺤﺘـﺴﺒﻴﻥ ﻭﻫـﻡ‬
‫ﺤﻔﻅﺔ ﺍﻟﺭﻋﺎﻴﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﻅﻠﻡ ﺍﻟﺨﻔﻲ ﻜﺎﻟﻐﺵ ﻭﺍﻟﺨﺩﺍﻉ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩﻋﻰ ﻓﻲ ﻴﻭﻤﻨـﺎ ﻫـﺫﺍ ﺒﻤﻔﻬـﻭﻡ ﺤﻤﺎﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﻭﻟﻘﺩ ﻭﺼﻔﻬﺎ ﺍﺒﻥ ﺨﻠﺩﻭﻥ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺩﻴﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺒﺎﺏ ﺍﻷﻤﺭ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﻭﺍﻟﻨﻬﻲ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻨﻜﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ‬
‫ﻼ ﻟـﻪ ﻓﻴﺘﻌﻴﻥ ﻓﺭﻀﻪ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﻴﺘﺨﺫ ﺍﻷﻋﻭﺍﻥ ﻋﻠﻰ ﺫﻟـﻙ‬
‫ﻓﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺎﺌﻡ ﺒﺄﻤﻭﺭ ﺍﻟﻤﺴﻠﻤﻴﻥ ﻴﻌﻴﻥ ﻟﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﻴﺭﺍﻩ ﺃﻫ ﹰ‬
‫‪،‬ﻭﺩﻴﻭﺍﻥ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻤﻥ ﺃﻋﻅﻡ ﺍﻟﺩﻭﺍﻭﻴﻥ ﻭﺘﺤﺘﺎﺝ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﻟﻴﺱ ﺒﻌﺩ ﺨﻁﺔ ﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﺃﺸﺭﻑ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻭﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﺇﺤﺩﻯ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺴﻼﻡ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻀﺎﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻅﺎﻟﻡ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺠﻭﻫﺭ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﻤﻥ ﺃﺒﺭﺯ ﻭﺍﺠﺒﺎﺘﻬﺎ ﻜﻤﺎ ﺃﻭﺭﺩﻫﺎ ﺍﺒﻥ ﺠﻤﺎﻋﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺤﻘـﻭﻕ ﺍﻟﻌﺒـﺎﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﻘﻭﻕ ﺍﷲ ﻜﺎﻟﻌﺒﺎﺩﺍﺕ ﻭﻤﻨﻊ ﺍﻟﻤﺤﺭﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺤﻘﻭﻕ ﺍﻟﻌﺒﺎﺩ ﻜﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻴﻴـل‬
‫ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻤﻔﺎﺴﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﻫﻨﺎ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺤﺘﺴﺏ ﺨﺒﻴﺭﹰﺍ ﻓـﻲ ﺍﻟﺘﻘﻴـﻴﺱ ﻭﻀـﻤﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﻤﻴﻴﺯ ﺍﻟﻔﺎﺴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﺎﻟﺢ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺕ ﻭﺘﻁﻭﺭﺕ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﺍﻟﻤﺤﺘﺴﺏ ﺨﻼل ﺍﻟﻌﻬﻭﺩ ﺍﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﺩﺓ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟـﺴﻭﻕ‬
‫ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻭﻀﻌﻪ‪ ،‬ﺒﻨﺎﺀﹰﺍ ﻭﺘﻨﻅﻴﻤﺎﹰ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺩﻗﻴﻕ ﻭﻤـﺸﺘﻘﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻠﺤـﻭﻡ ﻭﺍﻟﻐـﺯل ﻭﺍﻟﺨﻴﺎﻁـﺔ‬
‫ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺘﻪ ﻤﻬﻥ ﺍﻟﻁﺏ ﻭﺍﻟﺼﻴﺩﻟﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﻏﺵ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻥ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤـﺴﻜﻭﻜﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﻜـﺩ ﻤـﻥ ﺍﻻﻟﺘـﺯﺍﻡ‬
‫ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻜﺎﻴﻴل‪ ،‬ﻭﻓﺤﺹ ﺍﻟﻌﺩﺩ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﺭﺒﺎﺏ ﺍﻟﻤﻬﻥ ﻭﺍﻟﺤﺭﻑ ﻭﺍﻟﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻭﻁﺒﻕ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﺭﺠﺎﺀ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻹﺴﻼﻤﻲ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻭﻥ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻠﺕ ﺍﻟﺨﻼﻓﺔ ﺍﻷﻤﻭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺒﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﺘﻼﻫﺎ ﻤﻥ‬
‫ﺩﻭل ﻭﻭﻻﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﻔﺎﻁﻤﻲ‪ ،‬ﻭﺯﻤﻥ ﺍﻟﻤﻤﺎﻟﻴﻙ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺸﺭﺍﻑ ﺍﻟﻌﻠﻭﻴﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻐﺭﺏ‪.‬‬
‫ﺘﺎﺭﻴﺦ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﺍﻟﺤﺭﻑ ﺍﻟﻴﺩﻭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺭﻭﻥ ﺍﻟﻭﺴﻁﻰ ﻓﻲ ﺃﻭﺭﻭﺒﺎ‬
‫ﻟﻘﺩ ﺃﻨﺸﺌﺕ ﺠﻤﻌﻴﺎﺕ ﻭﻨﻘﺎﺒﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﺭﻓﻴﻴﻥ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﻤﻬﺎﺭﺓ ﺍﻟﺤﺭﻓﻴﻴﻥ ﻭﻗـﺩﺭﺍﺘﻬﻡ ﺍﻟﻔﻨﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺎﻨـﺕ‬
‫ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻏﻴﺭ ﺭﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺎﺱ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻨﺎﺱ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻨﺘﺠﻭﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻀﻴﻊ ﻗﺩ ﻨﺤﻴﺕ‬
‫ﺠﺎﻨﺒﹰﺎ ﺒﻌﺩ ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ .‬ﻭﻜﺎﻥ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ‬
‫ﻓﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻟﻴﺱ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪.‬‬
 ‫ﺇﻥ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻤﺭﺕ ﺒﻌﺩﺓ ﻤﺭﺍﺤل ﻫﻲ‪-:‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ :‬ﻗﺒل ﺍﻟﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﻜﺎﻥ ﺼﺎﺤﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﻫﻭ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﺸﺨﺹ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ﻋﻥ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪ :‬ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﺜﺭﻭﺓ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺩﺨل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺃﺼﺒﺤﺕ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻕ ﺍﻟﻌﺎﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻜﺎﻥ ﻴﺸﺭﻑ ﻋﻠﻴﻪ ﺭﺌﻴﺱ ﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﺨﻼل ﺍﻟﺤﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺃﺼﺒﺢ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺃﻜﺜﺭ ﺘﻌﻘﻴﺩﺍ ﻤﻤﺎ ﺘﻁﻠﺏ ﻭﺠﻭﺩ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺘﺸﻴﻥ ﻓﻲ ﻭﺠﺒﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺒﺭﺯﺕ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﺒﻌﺩ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻟﻠﺘﻔﺘﻴﺵ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ‪ :‬ﺨﻼل ﺍﻟﺤﺭﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ..‬ﻭﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻺﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻭﺍﺴﻊ ) ‪(Mass Production‬‬
‫ﺒﻭﺸﺭ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺨﺎﻤﺴﺔ‪ :‬ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻤﻰ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻟﻠﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻜﻠﻴﺎ‬
‫ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺃﻋﺩﺍﺩ ﻭﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺨﻁﻁ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﻨﻊ‪ ،‬ﻭﻴﺒﻴﻥ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻤﺭﺍﺤل‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻷﻨﻑ ﺫﻜﺭﻫﺎ‪-:‬‬

‫اﻟﻀﺒﻂ‬
‫اﻟﻜﻠﻲ‬

‫إﺣﺼﺎء‬

‫ﺗﻔﺘﻴﺶ‬
‫رﺋﻴﺲ ﻋﻤﺎل‬
‫ﻋﺎﻣﻞ‬
 ‫ﻤﺩﺍﺨل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬
‫ﺒﻤﺎ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺍﻷﺒﻌﺎﺩ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭﻫﺎ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻤﻨﺤﻰ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﻨﻅـﺭ‬
‫ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻓﻴﻪ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺃﺸﻬﺭ ﻤﺩﺍﺨل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﻅﻭﺭ )ﻗﺎﺭﻓﻥ؛ ‪ (Garvin‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻨﻅﺭ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺨﻤـﺱ‬
‫ﺯﻭﺍﻴﺎ ﺃﻭ ﻤﺩﺍﺨل‪ ،‬ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﻭﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻤﺘﺎﺯﺓ ﺘﻤﻴﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﺩﻨﻴﺔ ﻭﺃﻨﻪ ﻻ ﻴﻭﺠﺩ‬
‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﻤﺤﺩﺩ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﻤﺜﺎل ﺫﻟﻙ‬
‫ﺸﺭﺍﺀ ﺠﻬﺎﺯ ﻟﻠﺘﺼﻭﻴﺭ ﺍﻟﺸﻌﺎﻋﻲ ﺒﺩﻭﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺘﻜﻠﻔﺘﻪ ﻷﻥ ﺠﻭﺩﺘﻪ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻭ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻭﻴﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﻁﺎﺒﻕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺼﺎﺌﺹ ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‬
‫ﻫـ‪ -‬ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﺴﻌﺭ ﻭﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﺒﺄﻗل ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ﻤﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﺩﺍﺨل ﺍﻟﺨﻤﺴﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺘﻜﺎﻤل ﻜﻠﻴﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺴﺒﺏ‬
‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻋﺎﺕ ﻭﺍﺨﺘﻼﻑ ﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺭ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺘﻜﺎﻤﻠﻬﺎ‪،‬ﻭ ﻷﻥ ﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﻭﺫﻟﻙ ﺤﺴﺏ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ؟ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻤﻥ ﺩﻭﻟﺔ ﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻋﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺩﻭﻟﺔ ﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﺘﺨﺘﻠﻑ‬
‫ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﻘﻴﻡ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻴﺼﻌﺏ ﺘﻌﺭﻴﻔﻬﺎ ﻷﻨﻬﺎ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﻤﺠﺭﺩ ﻭﺘﺘﻁﻠﺏ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻜﻴﻑ‬
‫ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺩﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻲ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﺘﻭﺍﻜﺏ ﺒل ﺘﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﻜل‬
‫ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻜﻜل‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻤﻨﻊ ﻓﺠﻭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻤﺎ‬
‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻭﺍﻟﻤﻘﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﺎﺭﻑ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﻟﺫﻟﻙ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺤﺴﺏ ﺘﻭﺍﻓﻘﻬﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﻷﻱ ﻗﻁﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻋﻨﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﺍﻟﻤﺩﺍﺨل ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻭﺼﻔﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻓﺈﻥ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺍﻟﺩﺅﻭﺏ ﻟﻜل ﺍﻟﻨﻅﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺒﺭﻭﺘﻭﻜﻭﻻﺕ‪ ،‬ﻭﻁﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻭﺍﻟﻔﻨﻲ ﻭﺍﻟﻤﻬﻨﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﻹﻨﺘﺎﺝ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺴﻠﻊ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ﻹﺭﻀﺎﺀ ﻭﺇﺴﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻓﺎﻫﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﻟﻠﻨﺎﺱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺭﻗﻲ ﺒﺎﻟﻭﻀﻊ‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ ﻭ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﻌﻴﺸﻲ ﻟﻠﻨﺎﺱ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻭﻴﺭﻯ ﺍﻟﺒﻌﺽ ﺃﻥ ﻴﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﻀﻤﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻴﺸﺒﻙ ﻭﻴﺭﺒﻁ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺩﻤﺎﺝ ﺍﻟﻘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﺘﻜﺯ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﺩﻋﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻭﺘﻭﺠﻴﻬﻬﺎ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻭ‬
‫ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻤﺼﺎﻟﺢ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻭﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻌﺸﺭﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﻤﺭﺘﻜـﺯﺍﺕ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺘﺠﻬﺔ ﻨﺤﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫"ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ :‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﺌﺩﺓ )ﺍﻟﺘﻨﻭﻴﺭﻴﺔ( ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺃﺴﺎﺴﹰﺎ ﻟﺘﻘـﺩﻴﻡ‬ ‫‪-١‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺴﻠﻊ ﺘﻔﻭﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﺴﻌﺎﺩﻫﻡ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ‪ :‬ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﻴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺩﺭﺍﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺃﻥ ﻴﺘﺩﺭﺒﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻓﻬﻡ ﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‪ ،‬ﻭﺘﺸﺠﻴﻊ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ :‬ﻨﺸﺎﻁ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟـﺴﻠﻊ ﻨﺤـﻭ‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﺍﻷﻓﻀل‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻜل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻤﺜـﺎل ﺫﻟـﻙ‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺤل ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﻭﻋﻤل ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﺤﻭﺍﻓﺯ‪.‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‪ :‬ﺘﻭﺼﻴل ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺒﺄﺴﺭﻉ ﻭﻗﺕ ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫ﻻ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ‪ :‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻼﻓﻲ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﻭﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ﻭﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﻗﺎﻴﺔ ﺒﺩ ﹰ‬ ‫‪-٦‬‬
‫ﻻ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﺭﺘﻜﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺴﺒﻴﻪ ﺍﺴﺘﺒﺎﻗﻴﺔ ﺒﺩ ﹰ‬
‫ﺍﻟﺭﺅﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺒﻌﻴﺩﺓ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪ :‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﻴﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺠﻬﺔ ﻨﺤﻭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻰ‬ ‫‪-٧‬‬
‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺘﻠﺒﻲ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺘﻭﻗﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﺒﻌﻴﺩ ﺍﻟﻤﺩﻯ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻟﺤﻘﺎﺌﻕ‪ :‬ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺘﻭﺜﻴﻕ ﻜل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺠﻤـﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴـل‬ ‫‪-٨‬‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻭﻟﻴﺱ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﺩﺱ ﻭﺍﻟﺘﺨﻤﻴﻥ ﻭﺍﻷﻓﻜﺎﺭ‬
‫ﻓﻘﻁ‪.‬‬
‫ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺸﺭﺍﻜﺔ‪ :‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﻨﺎﺀ ﺍﻟﺸﺭﺍﻜﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻬـﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﺒـﺎﺌﻌﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺘﺤـﺎﺩﺍﺕ‬ ‫‪-٩‬‬
‫ﻭﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺸﺭﻜﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﻨـﺸﻁﺔ ﺘﻭﺼـﻴل‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ‪.‬‬
‫‪ -١٠‬ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ :‬ﺘﻠﺘﺯﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺘﺘﺤﻤل ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻟﺘﻘﺩﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺁﻤﻨﺔ‪ ،‬ﺨﺎﻟﻴـﺔ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻌﺎﻭﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ"‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻜﻠﻑ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻜﻠﻑ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‬
‫‪Quality Costs‬‬

‫ﻨﻔﻘﺎﺕ ﺘﻨﺘﺞ ﻋﻥ ﺘﺜﺒﻴﺕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻌﻴﻥ ﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻤﻨﺸﺄﺓ ﻤﺎ ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺴﻡ ﺇﻟﻰ ﻨﻭﻋﻴﻥ ‪-:‬‬

‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﻏﻴﺭ‬ ‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ‬

‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‬ ‫ﻤﺒﺎﺸﺭﺓ‬
‫‪Indirect‬‬ ‫‪Direct Quality‬‬
‫‪Quality Costs‬‬ ‫‪Costs‬‬

‫ﻭﻫﻲ ﻜﻠﻑ ﻏﻴﺭ ﻤﻠﻤﻭﺴﺔ ﻤﺜل‪-:‬‬

‫ﻓﻘﺩﺍﻥ ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ‪.‬‬ ‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻔﺸل‬ ‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ‬
‫ﻤﻌﺎﻨﺎﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪.‬‬ ‫‪Failure Costs‬‬ ‫‪Control Costs‬‬

‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻤﺭﻓﻭﺽ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ‬ ‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻭﻗﺎﻴﺔ‬

‫ﻜﻠﻑ ﺍﻟﻤﺭﻓﻭﺽ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ‬

‫ﻜﻠﻑ ﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ‬
 ‫ﺍﻟﺒﻌﺩ ﺍﻻﺩﺍﺭﻱ ﺍﺤﺩ ﺍﺒﻌﺎﺩ ﻭﺍﻁﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻪ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻤﺎﺭﺴﻭﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﺔ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺕ ﻤﻅﻠﺔ ‪ TQM‬ﻭﻤﻨﻬﺠﻴﺘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺸﻜل ﻤﻤﻴﺯ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﻲ ﻅل ﺍﺴﺘﺭﺘﻴﺠﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻏﺎﻴﺘﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻟﻠﺯﺒﻭﻥ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺍﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬

‫ﺘﺤﺩﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪-:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪ : Performance‬ﺍﻟﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻬﺎ ﺍل ‪. P/S‬‬
‫‪ : Conformance‬ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ /‬ﻭﺠﻭﺩﺘﻬﺎ ﻤﻊ‬ ‫‪ -٢‬ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل ‪.‬‬
‫‪ : Reliability‬ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﻤﺭﻭﺭ ﺍﻟﺯﻤﻥ ‪.‬‬ ‫‪ -٣‬ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺼﺩﺍﻗﻴﺔ‬
‫‪ : Durability‬ﻁﻭل ﻓﺘﺭﺓ ﺤﺼﻭل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ‪.‬‬ ‫‪ -٤‬ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻤﺔ‬

‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺸﻤﻭل ‪:‬‬

‫‪ -(١‬ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﻜل ﺸﻲﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪-:‬‬
‫• ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻓﻠﺴﻔﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻨﺼﺭﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺃﺩﺍﺀﻩ ‪ ،‬ﺴﻠﻭﻜﻪ ﺘﻔﻜﻴﺭﻩ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺍﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ‪.‬‬
 ‫• ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻻﺨﺭﻴﻥ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻋﺎﻤﺔ ‪.‬‬

‫‪ -(٢‬ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺠﻬﻭﺩ ﻜل ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﻭﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ ‪.‬‬

‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﺤﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﺘﻨﻅﺭ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺄﻟﺔ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺯﺍﻭﻴﺔ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺤﻴﺙ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺭﺒﻁ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺍﺜﻨﻴﻥ ﻫﻤﺎ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺭﺍﺀ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﺔ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺸﺘﺭﺍﻫﺎ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻤﻘﺩﺍﺭ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺘﻭﻀﺢ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ= ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ – ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ‬

‫‪ -‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‪ :‬ﻤﺩﻯ ﺍﻹﺸﺒﺎﻉ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻘﻘﺘﻪ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ‪.‬‬
‫• ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﻁﻭل ﻋﻤﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫• ﻗﻠﺔ ﺃﻋﻁﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﻗﻠﺔ ﻨﻔﻘﺎﺕ ﺼﻴﺎﻨﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ﻓﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺎ ‪ -:‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺩﻓﻌﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺍﻟﺯﻤﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﺴﺘﻐﺭﻗﻪ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﺒﺫﻟﻪ ﻓﻲ ﺴﺒﻴل ﺫﻟﻙ ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻁﺭﺡ ﻨﻔﺴﻪ ﺍﻵﻥ ﻫﻭ ‪ :‬ﻤﺘﻰ ﻴﺤﺩﺙ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ؟‬ ‫‪-‬‬
‫* ﺍﻻﺠﺎﺒﺔ ﻫﻲ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪ -:‬ﻋﻨﺩﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻠﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻔﺭﺽ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺃﻥ‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ < ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻜﻠﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﺯﺍﺩﺕ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﻭﺯﺍﺩ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﻓﻕ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬

‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺃﻜﺒﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‬

 ‫ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺘﻬﺎ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻷﻗﺼﻰ ﺤﺩ ﻤﻤﻜﻥ ‪.‬‬
‫• ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﻤﻤﻜﻥ ﻟﺩﻴﻪ ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻪ ﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺃﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﻴﺔ ﻜﺎﻟﺼﻴﺎﻨﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻲ ﺍﻟﻁﻭﻴل ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﺍﻟﺜﻘﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٩‬ﺇﻋﺠﺎﺏ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﻜﺒﻌﺩ ﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﻴﻘﺼﺩ ﺒﺎﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪ ،‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻟﺩﻯ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻔﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.Customers‬‬ ‫* ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬
‫* ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻭﻥ ‪Suppliers.‬‬
‫‪.Stakeholders‬‬ ‫* ﺍﻟﻤﻼﻙ‬
‫* ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ‪Employees.‬‬
‫* ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﻭﺠﻪ ﻋﺎﻡ ‪. Society‬‬
 ‫ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻬﺎﺩﻓﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺼﻤﻭﺩ ﺒﻭﺠﻬﻪ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪:‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ﺘﺨﻔﻴﺽ‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬

‫ﺭﻓﻊ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬

‫ﺤﺼﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ‬

‫ﺠـﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻨﻔﻭﺴﻬﻡ‬

‫ﺔ‬ ‫ﺔ‬

‫ﻭﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ‬

 ‫ﺍﻟﻤﻀﺎﻤﻴﻥ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻋﻤل ﺠﻤﺎﻋﻲ ﺘﻌﺎﻭﻨﻲ ‪-:‬‬ ‫‪(١‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺸﻜل ﺘﻌﺎﻭﻨﻲ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﻤﺘﻠﻜﻪ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ‪-:‬‬
‫• ﻗﺩﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫• ﻭﻤﻭﺍﻫﺏ‪.‬‬
‫• ﻭﺨﺒﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫• ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻜﺎﻤل ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ) ﺍﺯﺭﻉ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻟﺘﺤﺼﺩ ﻏﺩﺍ (‪:‬‬ ‫‪(٢‬‬

‫ﺘﺭﺘﻜﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺔ ﺒﺎﻟﻤﻜﺎﺴﺏ ﺍﻟﻘﻠﻴﻠﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺴﺒﻴل‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻜﺎﺴﺏ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻓﺎﻟﻤﻜﺎﺴﺏ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ﻟﻥ ﺘﺘﺤﻘﻕ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺩ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ ﺒل ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺯﻤﻥ ﻁﻭﻴل ‪.‬‬

‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬ ‫‪(٣‬‬

‫‪ -١‬ﻜل ﻓﺭﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻪ ﺩﻭﺭ ﻤﺤﺩﺩ ﻴﺅﺩﻴﻪ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻭﻴﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻴﺴﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﺯﺀ ﻤﻌﻴﻥ ﻤـﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤـﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴـﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺩﻋﻰ ﺏ‬
‫‪.Organization Value‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ‪ ،Outputs‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺨﻼل ﻓﺘـﺭﺓ‬
‫ﺯﻤﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻭﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ -:‬ﻫﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻤﺠﻤﻭﻉ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺤﻘﻘﻭﻫﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴﻨﺩﺓ ﺇﻟﻴﻬﻡ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﻭﺍ ﺒﺄﺩﺍﺌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻁﻠﻕ ﻓﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺩﻭﺍﺭ ﺘﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺘﺘﻜﺎﺘﻑ ﻭﺘﺘﻜﺎﻤل ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻜﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻜﻡ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺄﻱ ﺇﺨﻔﺎﻕ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺩﻭﺭ ﻀﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺴﺘﺘﺄﺜﺭ ﺒﻪ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺭﺤﻠﺔ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﻭﻟﻴﺴﺕ ﻤﺤﻁﺔ ﻭﺼﻭل ‪-:‬‬ ‫‪(٤‬‬

‫‪ -١‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻲ ﺭﺤﻠﺔ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻷﺠل ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺒﻤﻌﻨﻰ ﺁﺨﺭ ﻫﻭ ﺭﺤﻠﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺒﺎﺨﺘﺭﺍﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻭﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﻤﻌﻪ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺘﻭﻁﻴﺩ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻲ ﻹﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺃﻭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪.‬‬
 ‫‪ -٤‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻬﺎ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻭﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻓﻬﻲ ﻟﻴﺴﺕ ﺒﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﻭﻗﺘﻲ ﻴﻨﻔﺫ ﻟﻤﺭﺓ ﺃﻭ ﻤﺭﺘﻴﻥ ﻭﺍﻨﺘﻬﻰ ﺍﻷﻤﺭ ﻋﻠﻰ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﺒل ﻫﻲ ﺭﺤﻠﺔ ﻟﻴﺱ ﻟﻬﺎ‬
‫ﻨﻬﺎﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻨﻬﺞ ﺍﻟﺸﻤﻭﻟﻲ‪:‬‬ ‫‪(٥‬‬

‫‪ -١‬ﺘﺭﺘﻜﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬـﻲ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﻨﻅﻡ‪.‬‬
‫ﺡ‪ -‬ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪.‬‬
‫ﺥ‪ -‬ﺍﻟﻘﻨﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺫ‪ -‬ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‪...‬ﺍﻟﺦ‪.‬‬

‫‪ -٢‬ﻭﺘﺨﻁﺊ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻋﻨﺩﻤﺎ ﺘﺤﺴﻥ ‪:‬‬

‫ﺃ‪ -‬ﺘﺤﺴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻓﻘﻁ ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺩﻭﻥ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻜﻠﻲ ﻭﺠﺫﺭﻱ ﻭﺸﺎﻤل ﻟﻜل ﻤﻜﻭﻨﺎﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻓﻬﺫﺍ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻘﺭﻴﺏ ‪.‬‬

‫‪ -(٦‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺠﻤﺎﻋﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺘﻘﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻓﻬﺫﺍ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻫﻭ ﺍﻟﻤﺴﻌﻰ ﺍﻷﻭل ﻭ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻟﻬﻡ ‪.‬‬

‫‪ -(٧‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻭ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻟﻠﺭﺒﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺘﺸﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺴﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ‪ ،‬ﻫﺫﺍ ﺍﻷﻤﺭ ﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻭﻫﻠﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺃﻭ ﻟﻸﻤﺩ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ‪ :‬ﻟﻜﻥ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺩ ﺍﻟﻁﻭﻴل ﺴﻴﺤﺩﺙ ﺍﻟﻌﻜﺱ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻓﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
 ‫ﺏ‪ -‬ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻴﻌﻨﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺠﻌﻠﻪ ﻴﻘﺩﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻗﺘﻨﺎﺀ ﺴﻠﻊ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺡ‪ -‬ﻭﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻨﻔﺴﻪ ﻋﻠﻰ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ ‪.‬‬
‫ﺥ‪ -‬ﻤﻤﺎ ﻴﻭﺴﻊ ﻤﻥ ﺤﺼﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ ﻭﻴﺤﺴﻥ ﻤﻥ ﺭﺒﺤﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -(٨‬ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻤﻥ ﺃﻭل ﻤﺭﺓ ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺃﺨﻁﺎﺀ ‪:‬‬

‫ﺘﺴﻌﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﻟﻰ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺠﻌل ﻋﺩﺩ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻨﺩ ﺃﺩﻨﻰ ﺤﺩ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻬﻡ ﻓﻲ ﺠﻌل ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻨﺩ ﺃﺩﻨﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻭﻴﺠﻌل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﺭﻀﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻭﻴﻘﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﻴﺩﻋﻰ ﺒﺎﻟﺴﻴﺠﻤﺎ ) ‪ : ( SIGMA‬ﻭﻫﻭ ﻤﻌﻴﺎﺭ‬
‫ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﻟﺤﺴﺎﺏ ﻋﺩﺩ ﺍﻟﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺒﺔ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻠﻴﻭﻥ ﻭﺤﺩﺓ ﻤﻨﺘﺠﺔ ‪.‬‬

‫‪ -(٩‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻟﻴﺱ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﻘﻁ‪:‬‬
‫ﺘﺭﺘﻜﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻭﺝ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻹﺨﻔﺎﻕ )ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ( ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺨﺴﺎﺭﺓ ﺤﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻭﻕ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻔﺭﺹ ﺍﻟﻀﺎﺌﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻡ ﺘﺴﺘﻐل ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺴﻭﺀ ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﺨﺎﺭﺠﻴﺎ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻟﻠﻤﻭﺍﺩ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﻤﻨﺘﻬﻴﺔ ﺍﻟﺼﻨﻊ‪.‬‬

‫ﺘﺒﻨﻰ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺤﺩ ﺍﻟﻜﻤﺎل ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺱ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪:‬‬
‫ﺃﻭﻀﺢ ﻜﺎﻨﻭ‪:‬‬ ‫‪(١‬‬
‫• ﺃﻥ ﺍﻟﻬﺭﻡ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺜﻼﺙ ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺃﻭ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻫﺭﻤﻴﺔ‬
‫• ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﻴﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻟـ ‪.TQM‬‬
‫• ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﻭل ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﻭﻁﺩ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﺠﻴﺩﺍ ﻓﻴﻪ‪.‬‬
‫• ﺜﻡ ﺘﻨﻁﻠﻕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻭﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪.‬‬
 ‫• ﺤﺘﻰ ﺘﺼل ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﺍﻟﻜﻤﺎل ﻓﻲ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﻭل‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻓﻲ ‪Product / Service )P/S‬‬
‫(‪.‬‬
‫ﻋﺎﺩﺓ ﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻟﻪ ﻤﺴﺒﻘﺎ ﻭﻤﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫* ﺯﺒﻭﻥ ﻴﺩﺨل ﻤﻁﻌﻡ ‪.‬‬ ‫ﻤﺜﺎل ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫* ﻴﺘﻭﻗﻊ ﺃﻥ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﻟﺤﻡ ﻁﺎﺯﺝ‪.‬‬
‫ﻭﻤﺎﺌﺩﺓ ﻭﺼﺤﻭﻥ ﻭﻤﻼﻋﻕ ﺍﻟﺦ ‪ ...‬ﻨﻅﻴﻔﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺴﻭﻑ ﻴﺴﺘﺎﺀ ﻭﻴﺸﻌﺭ ﺒﻌﺩﻡ ﺍﻟﺭﻀﺎ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪:‬‬
‫ﻴﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﻭل ﻟﻜﻥ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺃﻋﻠﻰ ﻭﻤﺯﺍﻴﺎ ﺇﻀﺎﻓﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫* ﻨﻅﺎﻓﺔ ﻤﺘﻤﻴﺯﺓ ‪.‬‬ ‫ﻤﺜﺎل‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫* ﻤﺫﺍﻕ ﺍﻟﻠﺤﻡ ﻭﺍﻟﻤﺄﻜﻭﻻﺕ ﻤﺘﻤﻴﺯ ‪.‬‬
‫* ﺘﻨﻭﻉ ﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻷﺼﻨﺎﻑ ‪.‬‬
‫* ﻤﻜﺎﻥ ﻫﺎﺩﺉ ﻭﻤﺭﻴﺢ‪.‬‬
‫* ﻤﻭﺴﻴﻘﻰ ﺨﻔﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺘﺤﻘﻕ ﺩﺭﺠﺔ ﺭﻀﺎ ﺃﻋﻠﻰ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﻭل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪:‬‬
‫ﻴﺸﺘﻤل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻡ ﻴﻜﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻴﺘﻭﻗﻊ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﻬﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻟﺩﻴﻪ ﻭﺘﺩﺨل ﺍﻟﺒﻬﺠﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻭﺭ ﺇﻟﻰ ﻨﻔﺴﻪ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻷﻨﻬﺎ ﻓﺎﻗﺕ ﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻪ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺠﻌﻠﻪ ﻴﺭﻀﻰ ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻋﻥ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ‪ /‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﻴﺘﺤﻘﻕ ﻫﻨﺎ ﺍﻟﻭﻻﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻤﺜل ‪ :‬ﺇﻴﺼﺎل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺒﺈﺤﺩﻯ ﺴﻴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻌﻡ ﻤﺠﺎﻨﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﻫﺩﺍﻴﺎ ﻋﻴﻨﻴﺔ ﻟﻠﺯﺒﺎﺌﻥ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺝ ‪:‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻬﺭﻡ ﻨﺭﻯ ﺃﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺃﻥ ﺘﺘﻨﺩﺭﺝ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﺎﻟﻘﻔﺯﺓ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﺩﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺩﺭﺝ ﻗﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﻐﺎﻤﺭﺓ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﺫﺍ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺍﻻﻤﺭﺍﻟﻰ ﺇﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﺨﻁﻴﻁ ﻤﺴﺒﻕ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺘﻠﺒﻴﻪ ﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺃﺴﺎﺱ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺕ ﻭﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻻﻓﺘﺭﺍﻀﺎﺕ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ (١‬ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻫﻡ ﻫﺩﻓﻨﺎ ﺒﺩﻭﻨﻬﻡ ﻨﻐﻠﻕ ﺃﺒﻭﺍﺒﻨﺎ‪.‬‬
‫‪ (٢‬ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺴﻌﺎﺩﺘﻬﻡ ﻫﻤﺎ ﻤﻌﻴﺎﺭ ﻨﺠﺎﺤﻨﺎ‪.‬‬
 ‫‪ (٣‬ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻫﻡ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻔﻀل ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻭﻟﻴﺱ ﻨﺤﻥ‪.‬‬
‫‪ (٤‬ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻴﺴﺘﺤﻘﻭﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻠﻁﻴﻔﺔ ﻭﺍﻟﺤﺴﻨﺔ ﻭﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ‪.‬‬

‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﺤﻠﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺘﻨﻅﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻻﺩﺍﺭﺍﺕ ﻭﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻻﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﺘﻤل ﻋﻠﻴﻬﺎ‬ ‫‪(١‬‬
‫ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﻓﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﻤﻭﺭﺩ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﻔﺫ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ‪ ،‬ﻫﻲ ﻤﺴﺘﻬﻠﻜﺔ ﻟﻤﺎ ﺃﻨﺘﺠﺘﻪ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ‪.‬‬ ‫‪(٢‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻨﻔﺴﻪ ﻤﻨﺘﺠﺔ ﺃﻭ ﻤﻭﺭﺩﺓ ) ﻤﻤﻭﻟﺔ ( ﻟﻤﺎ ﺴﻭﻑ ﺘﺴﺘﺨﺩﻤﻪ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻨﺘﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪(٣‬‬
‫ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻁﻕ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻭﺍﻟﻤﻤﻭل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ‪ ،‬ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻋﻼﻗﺎﺕ ﺘﻜﺎﻤﻠﻴﺔ ﺒﻴﻥ‬ ‫‪(٤‬‬
‫ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻤﻬﻤﺎ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻔﻌﻴل ﺇل ) ‪: ( HR‬‬
‫‪ -١‬ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻭﻓﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺒﻕ ‪ ،‬ﺘﺨـﺩﻡ ﺃﻏـﺭﺍﺽ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺍﻟﻔﺭﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻗﺩﺭﺍﺘﻪ ﻭﻤﺅﻫﻼﺘﻪ ﻭﺨﺒﺭﺍﺘﻪ ﻭﻤﻴﻭﻟﻪ‪ ،‬ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ‬
‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻘﺩﺭﺓ ﻭﺍﻟﺭﻏﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﺄﻫﻴل ﻭﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﺒﻨﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺤﻭﺍﻓﺯ ﺴﻠﻴﻤﺔ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻱ ﺒﺎﻥ ﻭﺍﺤﺩ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﻔﺭﻴﻕ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻭﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺡ ﻤﻥ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫‪ .١‬ﺘﻨﻅﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﻨﻅﺎﻡ ﻜﻠﻲ ﻭﺍﺤﺩ ﻤﺘﻜﺎﻤل‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻤﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺃﻨﻅﻤﺔ ﻓﺭﻋﻴﺔ ) ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻭﻤﺎ ﺘﺸﺘﻤل ﻋﻴﻪ ﻤﻥ ﺘﻘﺴﻴﻤﺎﺕ (‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻴﻌﻤل ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻤﺘﻌﺎﻭﻥ‪ ،‬ﻭﻤﻨﺴﻕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﻓﺎﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻓﻭﻕ ﺃﻱ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﻭﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺠﺯﺌﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ ﻻ ﻤﻜﺎﻥ ﻟﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﻅل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫‪ .٦‬ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻭ ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﻜل‪.‬‬
‫‪ .٧‬ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﺎﻨﺏ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل‪ ،‬ﻤﻔﻬﻭﻤﺎ ﺁﺨﺭ ﻤﻜﻤﻼ ﻟـﻪ ﻫـﻭ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻔﺘﻭﺡ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﺴﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ‪ ، Wide Open System‬ﺤﻴﺙ ﺘﺘﺄﺜﺭ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺘﻬـﺎ‬
‫ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪،‬ﻭﺍﻟﺴﻜﺎﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﺭﺃﺱ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
 ‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ) ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ (‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬ ‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ‬
‫)ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ (‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﺘﻌﻅﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﺌﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ‬ ‫ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬ ‫•‬
‫ﺃﻓﻘﻲ‬ ‫ﻋﻤﻭﺩﻱ‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ‬ ‫•‬
‫ﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺘﻌﺎﻭﻨﻲ‬ ‫ﻓﺭﺩﻱ‬ ‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل‬ ‫•‬
‫ﺠﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺯﺌﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﺩﻴﻤﻘﺭﺍﻁﻴﺔ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬ ‫ﺴﻠﻁﻭﻴﺔ ﻭﺇﺼﺩﺍﺭ ﺃﻭﺍﻤﺭ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‬ ‫•‬
‫ﻻ ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﻭﺘﺄﻜﻴﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬ ‫ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ‬ ‫•‬
‫ﻤﺭﻨﺔ‬ ‫ﺠﺎﻤﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬ ‫•‬
‫ﻤﺴﺘﻤﺭ‬ ‫ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺤﺎﺠﺔ ﻭﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫•‬

‫ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﻤﻥ ﻭﺭﺍﺀ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ‪:‬‬
‫ﻋﻤل ﺍﻷﺸﻴﺎﺀ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻤﻥ ﺃﻭل ﻤﺭﺓ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﻘﻠﻴل ﻋﺩﺩ ﻭﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﻴﻭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ‪:‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺩﻴﺩ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﺨﻔﻴﺽ ﻤﻌﺩل ﺩﻭﺭﺍﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺨﻼل ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺤﻔﺯ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻱ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ‪ ،‬ﺭﻭﺡ ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﻻﺀ ﻭﺍﻨﺘﻤﺎﺀ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﺩﻡ ﺘﺭﻙ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -٤‬ﺭﻓﻊ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﺸﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺁﺭﺍﺀ ﻭﺤﻘﺎﺌﻕ ﻋﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫‪ -٥‬ﺠﻌل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻠﺒﻴﺌﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻓﺭﺹ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺍﻜﺜﺭ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪: TQM‬‬

‫‪ -١‬ﻤﺩﺨل ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﻰ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺠﺫﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻟﻸﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻴﺸﻤل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﻭﻅﺎﺌﻑ ﻭﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻜﻠﻲ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎﺡ ﻁﻭﻴل ﺍﻷﻤﺩ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺇﺴﻌﺎﺩﻫﻡ ‪.‬‬

‫ﺘﺸﺘﻤل ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻜل ﻤﻨﻬﺎ ﻋﺩﺩﺍ ﻤﻥ‬
‫ﺍﻷﺭﻜﺎﻥ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺸﻜل ﻤﺠﻤﻭﻋﻬﺎ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺴﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬

‫‪. Organization Mission‬‬ ‫‪ -١‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫‪ -٢‬ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪. Organization Strategy‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ‪Changes.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪. Requirements‬‬
‫‪ -٥‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ‪.Improvement‬‬
‫‪ -٦‬ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺩﺍﻋﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ‪Systematic Supported Work‬‬

‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺘﻌﺒﻴﺭ ﻭﺍﻀﺢ ﻟﻤﺎ ﺘﺭﻴﺩ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺼﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‪،‬‬
‫ﻭﺇﻟﻰ ﺃﻴﻥ ﺘﺭﻴﺩ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ ﻓﻲ ﻤﺴﻴﺭﺘﻬﺎ‪ .‬ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﻁﻤﻭﺡ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻙ ﻟﻜل ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻴﻬـﺎ‪ .‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻘﻬـﺎ ﻻ‬
‫ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺩ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‪ ،‬ﺒل ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻷﻤﺩ ﺍﻟﻁﻭﻴل ﺍﻷﺠل‪.‬‬

‫ﻭﺘﺘﻜﻭﻥ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻅل )‪ ( TQM‬ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺠﺯﺀ ﻻ ﻴﺘﺠﺯﺃ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻌﻤل ﻓﻲ ﻅﻠﻪ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﻁﻤﻭﺡ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻁﻠﻴﻌﺔ‪ ،‬ﻟﺤﻤل ﺭﺍﻴﺔ ﺍﻟﺭﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ‬
‫ﻭﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻷﻓﻀل ﻓﻲ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺘﺠﺎﻫﻬﻡ ‪.‬‬
 ‫‪ -٤‬ﺍﻟﺴﻌﻲ ﻴﺠﻌل ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻴﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻋﻥ ﺇﻨﺠﺎﺯﺍﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻅل ‪: TQM‬‬

‫ﺘﻘﻭﻡ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺴﺱ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ‪.Excellence‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ) ﺃﻱ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ ( ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺘﺤﻘﻕ ﻟﻪ ﺃﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ) ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ( ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺤﺘﺎﺝ ﻭﻀﻊ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻭﻀﻊ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺒﺘﺭﺠﻤﺘﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺨﻁﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺜﻡ ﺇﻟﻰ ﺨﻁﻁ‬
‫ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻤﺭﺤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺜﻡ ﺇﻟﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻭﺴﺎﺌل‪ .‬ﻓﻤﻥ ﻨﺎﺤﻴﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻫﻲ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﺭﺵ ﻋﻤل ﺘﺠﺭﻱ ﻓﻴﻬﺎ ﻤﻨﺎﻗﺸﺎﺕ ﻭﺤﻭﺍﺭ ﻭﺘﺒﺎﺩل ﻟﻶﺭﺍﺀ‪.‬‬

‫ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ‪:TQM‬‬

‫‪ .١‬ﻭﻀﻊ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻁﻭﻴﻠﺔ ﺍﻷﺠل‪ ،‬ﺘﻀﻤﻥ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺝ‪ -‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﺴـﺎﻟﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻭﻀﻊ ﺨﻁﺔ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﺼﺏ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠـﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋـﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ )ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ‪ ،‬ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ‪ ،‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ(‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺨﺩﻡ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺨﺎل ﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﻋـﺩﺩ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺎﺕ ﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﻭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺭﻴﺎﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ‬
‫‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻲ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻭﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺯﺒﺎﺌﻨﻬﺎ )ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ(‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺤﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻨﻭﺍﻗﺹ ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺍﻟﺨﻁﻁ ﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺨﻁﻁ ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻴﺘﻡ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﺤل ﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺘﺸﺘﻤل ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻏﺎﻴﺘﻬﺎ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﺴﺎﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﺴﺨﻴﺭ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻭﺍﻟﻁﺎﻗﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻐﺎﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻭﺍﻟﺘﻔﻭﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ‬
‫‪ .٣‬ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﻠﻴﻌﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ‬
 ‫‪ .٤‬ﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬
‫‪ .٥‬ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺴﻤﻌﺔ ﻋﻁﺭﺓ ﻭﻁﻴﺒﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫‪ .٦‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻜل ﻤﺎ ﻴﻁﻠﺒﻪ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺇﺩﺨﺎل ﺍﻟﺴﻌﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﺭﻭﺭ ﺇﻟﻰ ﻨﻔﻭﺴﻬﻡ‬
‫‪ .٧‬ﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﻤﺎ ﻴﺭﻴﺩﻩ ﻭ ﻴﺭﻏﺒﻪ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬
‫‪ .٨‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻭﺴﻴﻊ ﺤﺼﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴـﺔ ﻭﺍﻟـﺴﻌﻲ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺭﺸﻴﺩ ﺍﻻﺴﺘﻬﻼﻙ ﻭﺍﻟﺤﺩ ﻤﻥ ﺍﻹﺴﺭﺍﻑ ﻭﺍﻟﻬﺩﺭ ‪.‬‬

‫ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ :‬ﻭﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻴﺘﻡ ﺭﺴﻡ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻫﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫ﺇﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺠﻪ ﻭﺍﻟﻤﻨﺴﻕ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﺍﻟﻤﺒﺫﻭﻟﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﻟﻠﺠﻤﻴﻊ‪،‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺭﺴﺎﻟﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻭﺘﺸﺘﻤل‪ :‬ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺘﻜﺯﺍﺕ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬

‫ﻗﻭﺍﻋﺩ ﻭﻤﺭﺘﻜﺯﺍﺕ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫‪ -١‬ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻜﺴﺏ ﺜﻘﺘﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻨﺘﺞ ) ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ( ﺨﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ‪ ،‬ﺒـﺸﻜل‬
‫ﻨﺯﻴل ﺃﻱ ﺘﺫﻤﺭ ﻟﺩﻴﻬﻡ‪ ،‬ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻟﻬﻡ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﻤﻁﺎﻟﺒﻬﻡ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ ‪ ،‬ﻟﻠﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﺒﺄﺴﺭﻉ ﻤﺎ ﻴﻤﻜﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺒﺩﻭﻥ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻤﺴﺘﺨﺩﻤﻴﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺒـﺄﻜﺜﺭ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﻴﺔ ﻜﻔﺎﺀﺓ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﻌﻤﻴﻕ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﻟﺩﻯ ﻜل ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‬
‫‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻌﻤﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻨﻬﺎﺌﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ ﺘﻌﻘﻴﺩ ﻴﻌﻴﻕ ﺴـﻴﺭ ﺍﻷﻋﻤـﺎل ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺸﺎﻤل ﻟﻜل ﺸﻲﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٩‬ﺍﻟﻌﻨﺎﻴﺔ ﺒﺎﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻭﻅﻑ ﺍﻟﺴﻌﻴﺩ ﻴﻌﻨﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺭﺍﺽ ﻭﺴﻌﻴﺩ‪.‬‬
‫‪-١٠‬ﺍﻟﺘﻔﺎﻋل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻭﺍﻟﺘﻜﻴﻑ ﻤﻊ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺤﺩﺙ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﻭﻴﺅﺜﺭ ﻓﻲ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
 ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﺍﻟﻘﻴﻡ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻭﺘﻭﺤﻴـﺩﻫﺎ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪ ،‬ﻴﻠﻌﺏ ﺩﻭﺭﺍ ﺒﺎﺭﺯﺍ ﻓﻲ ﺘﺸﻜﻴل ﻭﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻷﻨﻤﺎﻁ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻴﺔ ﺩﺍﺨﻠﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ‬
‫ﻴﺨﺩﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ‪ .‬ﻭﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ﺇﻟﻰ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪: New Organizational Culture‬‬
‫• ﻫﻲ ﺒﻨﻴﺔ ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪Social Construction‬ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺴﻭﺩ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﺩﻯ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻋﻀﺎﺌﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﻬﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﻤﻭﺠﺔ ﻟﻠﺴﻠﻭﻙ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻲ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺩﻭﺭ ﻤﺅﺜﺭﺍ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺩﻭﺭ ﻤﺅﺜﺭ ﻓﻲ ﺤل ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﻭﺍﻋﻴﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ‪Internal‬‬
‫‪ Integration‬ﻟﻸﻨﻤﺎﻁ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ﻭﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ‪.‬‬
‫• ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻴﺠﻌل ﻜل ﻤﺘﺨﺫ ﻗﺭﺍﺭ ‪ ،‬ﻭﻜل ﻓﺭﺩ ﻴﻌﻤل ﻭﻴﺘﺼﺭﻑ ﺤﺴﺏ ﻗﻴﻤﺔ ﻭﻗﻨﺎﻋﺎﺘﻪ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ‪.‬‬

‫ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫‪ -١‬ﺠﻌل ﻟﻐﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻭﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺴﻠﻭﻙ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺭﺒﻁ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺎﺕ ) ﻭﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ( ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻓﻲ ﻨﺴﻕ ﻭﺍﺤﺩ‪ ،‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻏﺎﻴﺔ ﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﻭﻫﻲ‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺭﻭﺍﺒﻁ ﺍﻟﻤﻭﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻋﺘﻨﺎﻕ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﻟﻘﻴﻡ ﻭﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ) ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ( ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻔﻌﻴل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ‪.‬‬
 ‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻔﻌﻴل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ‪:‬‬
‫ﺸﺭﺡ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﺠﻌل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻠﻤﻴﻥ ﺒﻬﺎ ﺒﻌﻤﻕ ﻭﻓﻬﻡ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺃﺩﺍﺌﻬﻡ ﻷﻋﻤﺎﻟﻬﻡ ‪.‬‬
‫ﺘﺒﻨﻲ ﺨﻁﺔ ﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻏﺭﺱ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺒﻘﻴﻤﻬﺎ ﻭﻤﺒﺎﺩﺌﻬﺎ ﻭﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻬﺎ ﻭﻋﺎﺩﺍﺘﻬﺎ ﻭﺃﻨﻤﺎﻁﻬﺎ ﺍﻟﺴﻠﻭﻜﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﺩﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﺭﺴﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬
‫ﺍﻟﻨﻔﻊ ﻭﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺍﻟﻜﻤﺎل ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺠﺎﺯ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻫﺩﻑ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺍﻟﻭﻻﺀ ﻭﺍﻻﻨﺘﻤﺎﺀ ﻭﺍﻹﺨﻼﺹ ﻭﺍﻷﻤﺎﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ ﻭ ﺍﻻﺤﺘﺭﺍﻡ ﻭﺍﻟﺘﻘﺩﻴﺭ‪.‬‬ ‫‪-٦‬‬
‫ﺍﻟﺼﺩﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ‪.‬‬ ‫‪-٧‬‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻟﺫﺍﺘﻴﺔ ﻭﺍﻹﺤﺴﺎﺱ ﺒﺎﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٨‬‬
‫ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻻﺒﺘﻜﺎﺭ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ‪.‬‬ ‫‪-٩‬‬
‫‪ -١٠‬ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﺸﻜل ﺠﻤﺎﻋﻲ ‪.‬‬
‫‪ -١١‬ﻨﻤﻁ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺎﻨﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭﺍﻟﺼﺩﻕ ﻭﺍﻹﺨﻼﺹ‪.‬‬
‫‪ -١٢‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -١٣‬ﺍﻟﻔﺸل ﻟﻴﺱ ﻨﻬﺎﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﺃﻫﻡ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﻭﺍﻟﻌﻤﻭﺩﻱ ﺍﻟﻁﻭﻴل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻱ ﺍﻟﻌﻤﻭﺩﻱ ﺍﻟﻁﻭﻴل ‪ Vertical Organization Structure‬ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ‬
‫ﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻟﻤﺎ ﻴﺴﺒﺒﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﻭﺘﻌﻘﻴﺩ ﻭﺒﻁﻰﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻋﻤﻭﻤﺎ ‪.‬‬
‫‪ -١‬ﻴﻀﻊ ﺤﻭﺍﺠﺯ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻭﺤﺩﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻠﻤﺒﺎﻟﻐﺔ ﻓﻲ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﻟﻠﻌﻤل ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻨﻅﺭﺓ ﺠﺯﺌﻴﺔ ﺒﺴﺒﺏ ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ﺍﻟﻀﻴﻕ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻨﺤﺴﺎﺭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺕ ﻀﻤﻥ ﻜل ﻭﺤﺩﺓ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﺩﻩ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺒﻌﺩ ﻗﻤﺔ ﺍﻟﻬﺭﻡ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻋﻥ ﺍﻟﻘﺎﻋﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻀﻌﻑ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ‪.‬‬
‫ﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻭﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻼﺌﻡ ﻤﻊ ‪TQM‬‬ ‫‪-٦‬‬

‫ﻤﺩﺨل ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﻅﺭ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻫﻴﻜﻠﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻪ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻫﻴﺎﻜل ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﻌﺽ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺩﻑ ﻜﻠﻲ ﻤﺸﺘﺭﻙ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﻴﺅﺫﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻨﺴﻴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺸﻜل ﺃﻓﻘﻲ ﻭﻋﻤﻭﺩﻱ‬
‫ﻓﻲ ﺃﻥ ﻭﺍﺤﺩ ‪ .‬ﻭﻴﺴﻬل ﺍﻨﺘﻘﺎل ﺍﻷﻭﺍﻤﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻭﻴﺴﺭ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﻭﻴﺨﻔﻑ ﻤﻥ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ‪.‬‬

‫ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺩﺨل ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻠﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ‪:‬‬
‫ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﺤﻴﺙ ﻴﺤﻭل ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻤﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬
‫‪ Operations‬ﺇﻟﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪. Processes‬‬

‫* ‪ Operation:‬ﻤﻬﻤﺔ ﺃﻭ ﻋﻤل ﻭﺍﺤﺩ ﻴﺠﺭﻱ ﺘﻨﻔﻴﺫﻩ ﻤﻥ ﺒﺩﺍﻴﺘﻪ ﻭﺤﺘﻰ ﻨﻬﺎﻴﺘﻪ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺸﺨﺹ ﻭﺍﺤﺩ‪ ،‬ﺃﻭ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﻤل ﻭﺍﺤﺩﺓ‪.‬‬
‫* ‪ :Process‬ﻤﻬﻤﺔ ﺃﻭ ﻋﻤل ﻴﺠﺭﻱ ﺘﻘﺴﻴﻤﻪ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺍﺤل ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻜل ﻤﺭﺤﻠﺔ ﻴﻨﻔﺫﻫﺎ ﻓﺭﺩ ﺃﻭ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﻤل ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺒﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻥ ﻜل ﻤﺭﺤﻠﺔ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻭﺒﺎﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻼﺤﻘﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﻬﻭﻡ‬
‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫* ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺸﻜل ﻴﻜﻭﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻗﺩ ﺤﻘﻕ ﺍﻟﻐﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ‪.‬‬

‫ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ‪: TQM‬‬

‫• ﻴﺘﻭﻗﻑ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻤﺩﻯ ﺴﻼﻤﺔ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ‪.‬‬
‫• ﻓﺎﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻘﺩﻴﻡ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺘﻘﺩﺍﺕ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﺴﻴﻌﻴﻕ ﺴﻴﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻭﻻ ﻴﺨﺩﻡ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫• ﻭﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻻ ﻨﻠﻘﻲ ﺍﻟﻠﻭﻡ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺤﺎل ﺇﺨﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ‪:TQM‬‬
‫• ﻫﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ ﻤﻬﺎﻡ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺒﺘﺠﺎﻨﺱ ﻭﺘﻨﺎﻏﻡ‪.‬‬
‫• ﻭﻓﻕ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫• ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺴﻌﻰ ﺍﻟﺠﻤﻴﻊ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺘﺭﻀﻲ ﻭﺘﺴﻌﺩ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪.‬‬
‫• ﻓﺎﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬﺎ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺩﻑ ﻤﻌﻴﻥ ﻴﻘﻭﺩ ﺇﻟﻰ ﻫﺩﻓﻬﺎ ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻭﻫﻭ ﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪.‬‬

‫ﻭﻤﻥ ﻫﻨﺎ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺠﺩﻴﺩ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻟﺘﺘﻤﺎﺸﻰ ﻤﻊ ﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻭﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺒﻌﻴﺩﺍ ﻜﻠﻴﺎ ﻋﻥ ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻷﻨﻪ ﻟﻥ ﻴﺨﺩﻡ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﻤﺴﻴﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻴﺤﻘﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻴﺤﻘﻕ ﻜل ﻤﺎ ﻫﻭ ﺠﺩﻴﺩ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﻭﻟﻌل ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪ Reengineering‬ﻴﺨﺩﻡ ﻜﺜﻴﺭﺍ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل‬

‫ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪:‬‬

‫ﻭﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺒﺎﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ " ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ " ﻭﻗﺩ ﻭﻀﻌﺕ ﻤﻥ ﻗﺒل ﻜل ﻤﻥ " ﻤﺎﻴﻜل ﻫﺎﻤﺭ " ﻭ " ﺠﻴﻤﺱ ﺘﺸﺎﻤﺒﻲ "‬
‫ﻋﺎﻡ ‪ . ١٩٩٣‬ﻭﻫﻲ ﺇﺤﺩﻯ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻹﺩﺨﺎل ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺠﺫﺭﻴﺔ‬
‫ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﻁﺭﻕ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ‪:‬‬

‫ﺘﺸﺘﻤل ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻵﺘﻴﺔ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺘﺒﺩﺃ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﺼﻔﺭ ﺃﻱ ﺃﻨﻨﺎ ﻨﻜﺘﺏ ﻓﻲ ﻭﺭﻗﺔ ﺒﻴﻀﺎﺀ ﻟﻡ ﻴﻜﺘﺏ ﻓﻴﻬﺎ ﺃﺤﺩ ﻤﻥ ﻗﺒل ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺇﻋﺎﺩﺓ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺠﺫﺭﻴﺔ ‪. Radical Redesign‬‬
‫‪ -٢‬ﻟﻴﺴﺕ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺭﻤﻴﻡ ﺃﻭ ﺇﺼﻼﺡ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ‪ ،‬ﺒل ﺘﺠﺩﻴﺩ ﻟﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺜﻭﺭﺓ ﻟﻠﺘﺨﻠﻲ ﻋﻥ ﻜل ﻗﺩﻴﻡ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺇﻟﻰ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﺠﺩﻴﺩ ﺒﺸﻜل ﻴﺘﻤﺎﺸﻰ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻭﻤﻊ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺒﻌﻴﺩﺍ ﻋﻥ ﺍﻟﺒﻴﺭﻭﻗﺭﺍﻁﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻤﺴﻙ ﺍﻷﻋﻤﻰ ﺒﺎﻟﻠﻭﺍﺌﺢ ﻭﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺫﺍﺕ ﻁﺎﺒﻊ ﻋﻤﻭﻤﻲ ‪ ،‬ﺃﻱ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﻜل ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺘﺴﺘﻬﺩﻑ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﻟﻴﺱ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ‪.‬‬
 ‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻥ ﺍﻟﻘﺩﻴﻡ ﻭﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﺎﻤﺩ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﺤﻭﻴل ﻋﻤل ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﻤﻥ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﺇﺸﺭﺍﻑ ﻟﺼﻴﻕ ﺇﻟﻰ ﻋﻤل ﻴﺘﻤﺘﻌﻭﻥ ﻓﻴﻪ ﺒﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻭﺘﺤﻤل‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯﺓ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺍﻟﺘﻜﺎﻤل ﻭﺍﻟﺘﺭﺍﺒﻁ ﺒﻴﻥ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﻨﺩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ‪:‬‬

‫ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﺠﺩﻴﺩ ﺒﻜﺎﻤل ﻤﺭﺍﺤﻠﻬﺎ ﻭﺨﻁﻭﺍﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺩﺍﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ) ﻨﻅﺎﻡ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ( ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻼﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺩﻤﺞ ﺍﻟﻤﻬﺎﻡ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﻬﻤﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺘﻔﻭﻴﺽ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﺴﻠﻁﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻷﺩﺍﺀ ﻤﻬﺎﻤﻬﻡ ﺒﻌﺩ ﻫﻨﺩﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﺒﺸﻜل ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺅﺩﻱ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﻋﻤل ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺘﻘﻠﻴل ﻋﺩﺩ ﻤﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺩﻗﻴﻕ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﺤﺼﺭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺠﻬﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭﺍ ﻟﻠﻭﻗﺕ ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ‪.‬‬
‫‪ -٩‬ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎﺡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫• ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻗﺭﺍﺭ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻫﺩﻓﻪ ﻁﻭﻴل ﺍﻷﺠل ‪.‬‬
‫• ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻴﻪ‪.‬‬
‫• ﻭﻤﺘﻰ ﻴﻤﻜﻥ ﺫﻟﻙ ‪.‬‬
‫• ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺍﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺇﻴﻤﺎﻥ ﺒﻀﺭﻭﺭﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻭﺍﻟﻤﺅﺍﺯﺭﺓ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
 ‫ﻴﺘﻭﻗﻑ ﻨﺠﺎﺡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻨﻬﺠﻴﺘﻬﺎ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﻤﺩﻯ ﻗﻨﺎﻋﺔ ﻭﺇﻴﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﻔﻭﺍﺌﺩﻫﺎ ﻭﻀﺭﻭﺭﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻨﺎﻋﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺘﺭﺠﻡ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺩﻋﻡ ﻭﻤﺅﺍﺯﺭﺓ ﻗﻭﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻟﻬﺎ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺤﻤﺎﺴﺔ ﻟﺩﻯ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻹﻋﻼﻥ ﻋﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ ﺃﻤﺎﻡ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﺨﺼﻴﺹ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻓﻲ ﻅل ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ‪: TQM‬‬

‫• ﻋﻨﺩﻤﺎ ﻨﺘﺤﺩﺙ ﻋﻥ ﻤﺴﺄﻟﺔ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻓﻲ ﻅل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻓﺈﻨﻨﺎ ﻨﻤﻴﺯ ﺒﻴﻥ ﻨﻭﻋﻴﻥ ﻤﻨﻬﺎ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ‪: Positive Costs‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻭﻫﻲ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺭﻓﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻭﺭﺍﺌﻬﺎ ﻋﺎﺌﺩﺍ ﺃﻭ ﻗﻴﻤﺔ ﺘﻀﺎﻑ ﻟﻠﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻘﻘﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻻ ﺨﻁﺭ ﻤﻨﻪ ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻭﺘﻌﺘﺒﺭ ﻨﻔﻘﺎﺘﻪ ﺍﺴﺘﺜﻤﺎﺭﻴﺔ ﻷﻥ ﻟﻬﺎ ﻋﺎﺌﺩ‪ ،‬ﻭﻤﺜﺎل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻓﺯ ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﺼﺭﻑ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻤﻨﻊ ﻭﻗﻭﻉ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺭﻑ ﻓﻲ ﺴﺒﻴل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺇﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪.‬‬

‫‪ -٢‬ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺴﻠﺒﻴﺔ ‪Negative Costs‬‬

‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺼﺭﻑ ﻭ ﻻ ﻴﺘﺤﻘﻕ ﻤﻨﻬﺎ ﻋﺎﺌﺩﺍ ﺃﻭ ﻗﻴﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﻨﻔﻘﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﻬﺩﺭ ﻭﺍﻹﺴﺭﺍﻑ ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺃﻤﺜﻠﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻤﻭﺍﺩ ﻭﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤل ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻋﻥ ﺤﺎﺠﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺭﻓﻊ ﻤﻥ ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺩﻭﻥ ﻤﺒﺭﺭ ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺤﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺴﺒﺏ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻊ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻨﻴﻊ )ﺃﻭ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ(‬
‫ﻭﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ‪ ،‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺯﻤﻥ ﺍﻟﻀﺎﺌﻊ ﻟﺘﻼﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ‪ ،‬ﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﺩﻡ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬
‫ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﻭﺼﻭل ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺇﻟﻴﺔ ﻭﻓﻴﻬﺎ ﻋﻴﻭﺏ ‪ ،‬ﻭﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺒﻭﻗﺕ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻤﺎ ﻫﻭ ﻻﺯﻡ‬
‫‪.‬‬
‫• ﻭﻨﻭﺩ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ ﻓﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺇﻟﻰ ﻨﻘﻁﺔ ﻫﺎﻤﺔ ﻤﻔﺎﺩﻫﺎ ‪ :‬ﻭﺠﻭﺩ ﻋﻼﻗﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺴﻠﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺇﺫ ﻜﻠﻤﺎ ﺯﺍﺩﺕ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺃﺩﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺘﻨﺎﻗﺹ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﻘﻘﺘﻬﺎ ﺘﺠﺭﺒﺔ ﺸﺭﻜﺔ ﻤﻭﺘﻭﺭﻭﻻ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ؟‬
‫• ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﻘﻘﺘﻬﺎ ﺘﺠﺭﺒﺔ ﺸﺭﻜﺔ ﻤﻭﺘﻭﺭﻭﻻ ‪-:‬‬
‫‪ -١‬ﺨﻔﻀﺕ ﻤﻥ ﺤﺠﻡ ﺍﻟﻭﺭﻗﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻤل ﺒﻔﺭﻭﻋﻬﺎ ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﺒﻴﻊ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎﻟﻴﻥ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﺏ ﺍﻵﻟﻲ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻟﻐﺕ ﺘﻘﺭﻴﺒﺎ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫ﺍﻟﻭﺭﻗﻲ ﺍﻟﻴﺩﻭﻱ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺨﻔﻀﺕ ﺯﻤﻥ ﻭﺼﻭل ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﻤﻥ ) ‪ ( ٨‬ﺃﺴﺎﺒﻴﻊ ﺇﻟﻰ ) ‪ ( ٣‬ﺃﺴﺎﺒﻴﻊ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺤﺴﻨﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ ﻤﻊ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺘﻜﻠﻔﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺤﺴﻨﺕ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﻭﻗﺩ ﺒﻠﻐﺕ ﺍﻟﻭﻓﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﻘﻘﺘﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺭﻭﻋﻬﺎ ﻤﺒﻠﻎ ) ‪ ( ٢،٢‬ﺒﻠﻴﻭﻥ ﺩﻭﻻﺭ ﺴﻨﻭﻴﺎ‬
‫‪ ،‬ﺒﺎﻟﻁﺒﻊ ﺭﻗﻡ ﺨﻴﺎﻟﻲ ‪.‬‬

‫ﻤﺨﻁﻁ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺃﻭ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﺎﻟﻡ ) ﺃﺩﻭﺍﺭﺩ ﺩﻴﻤﻨﺞ (؟‬

‫ﺍﻟﺒﻘﺎﺀ‬ ‫ﺤﺼﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻓﻲ‬ ‫ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬

‫ﻭﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ‬ ‫ﺍﻟﺴﻭﻕ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ‬ ‫ﻋﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﻤﻥ ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ ﺨﻼل‬ ‫ﻤﻥ ﺨﻼل‬

‫ﺘﻘﻠﻴل ﺃﺨﻁﺎﺀ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬

‫ﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﻌﻁﻼﺕ ﻭﺍﻟﺘﺄﺨﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ‬ ‫ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻭﺍﻟﺘﻔﻭﻕ‬ ‫ﺍﻟﺴﻌﺭ ﺍﻟﻤﻨﺨﻔﺽ‬
‫ﺘﻘﻴل ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﻭﺤﺩﺍﺕ‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ ﺍﻟﻤﻌﻴﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ‬ ‫ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺘﻘﻠﻴل ﺍﻟﺘﻨﻭﻉ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﺼﺹ ﻟﺭﻓﻊ ﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺓ ‪.‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻓﻀل ﻟﻠﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻓﻀل ﻟﻠﻤﻭﺍﺩ ﻭﺍﻵﻻﺕ‪.‬‬ ‫‪-٦‬‬

‫ﺘﻭﺴﻊ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬
‫‪+‬‬
‫ﺃﺭﺒﺎﺡ ﺃﻜﺜﺭ‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻓﺭﺹ ﻋﻤل ﺃﻜﺜﺭ‬
 ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺨﻁﺔ ﻋﻤل ) ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ( ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺯ‬
‫‪ -٤‬ﺘﺸﻜﻴل ﻟﺠﻨﺔ ﻋﻠﻴﺎ ﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺴﻠﻁﺎﺘﻬﺎ ﻭﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺠﻌل ﻗﻨﻭﺍﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﻤﻔﺘﻭﺤﺔ ﺃﻤﺎﻡ ﻜل ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯ ﺍﻟﺩﺍﺌﻡ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ‪.‬‬

‫ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪:‬‬

‫‪ -١‬ﻟﻴﺱ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻥ ﻓﻬﻭ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻁﺎﻟﻤﺎ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻗﺎﺌﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻷﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻻ ﺘﺘﺠﺯﺃ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻬﻲ ﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ ‪:‬‬
‫ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻤﺭﺍﺤل ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﺤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺩﺨﻼﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻜﺎﻓﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﻨﺘﻘﺎل ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -٣‬ﺘﺤﺘﺎﺝ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺇﻟﻰ ﺠﻬﻭﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﻜﺴﺭ ﻻ ﻨﻘﻭﻡ ﺒﺈﺼﻼﺤﻪ ‪ ،‬ﺒل ﻨﺴﺘﺒﺩﻟﻪ ﺒﺸﻲﺀ ﺠﺩﻴﺩ ﻤﺘﻁﻭﺭ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﺍﻟﺘﺭﻤﻴﻡ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻻﻴﻌﻨﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺤﺎﺠﺔ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻲ ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻷﻥ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﻤﻴﻌﺯ‬
‫‪ -٧‬ﺇﺴﺘﻐﻼل ﺍﻟﻭﻗﺕ ‪ ،‬ﻟﻜﻲ ﻨﺴﺒﻕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ ﻭﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻭﻟﻭﻴﺔ ﻟﻨﺎ‪.‬‬

‫ﻤﺩﺍﺨل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻴﻥ ﻭﺍﻷﻤﺭﻴﻜﺎﻥ ‪:‬‬

‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻲ ‪:‬‬ ‫)‪(١‬‬
‫‪ -١‬ﻭﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻪ ﺘﺴﻤﻴﺔ ﺃﺴﻠﻭﺏ " ‪ " Kaizen‬ﻤﺩﺨل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ‬
‫ﻴﺎﺒﺎﻥ ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻨﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺄﺘﻲ ﺒﺸﻜل ﺘﺩﺭﻴﺠﻲ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺼﻐﻴﺭﺓ ‪. Little Steps‬‬
‫‪ -٤‬ﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ﻭﻤﺘﺄﻨﻲ ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻭﻤﺘﺘﺎﻟﻴﺔ ﻭﻤﺘﻼﺤﻘﺔ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺒﺩﻭﻥ ﺘﻭﻗﻑ ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﺃﻨﻬﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺭﺍﻜﻤﻴﺔ ﻻ ﺘﺄﺘﻲ ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺒل ﻋﻠﻰ ﺩﻓﻌﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -٧‬ﻴﺭﻜﺯﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺹ ﻓﻠﺴﻔﺘﻬﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫ﻋﻨﺼﺭ ﺒﺸﺭﻱ ﺫﻭ ﻤﻬﺎﺭﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺤﻔﺯ ﺒﺸﻜل ﺠﻴﺩ ‪ ،‬ﻴﺴﺘﺨﺩﻡ ﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻤﺒﺴﻁﺔ ﻭﻟﻴﺴﺕ‬
‫ﻤﻌﻘﺩﺓ‬

‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ‪:‬‬ ‫)‪(٢‬‬

‫ﻭﻴﻁﻠﻕ ﻋﻠﻴﻪ ﺘﺴﻤﻴﺔ " ‪. " Breakthroughs‬‬ ‫‪-١‬‬
‫ﻭﻴﻌﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﺍﻟﻌﺭﻴﻀﺔ ‪. Big Stepes‬‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﻴﺭﻜﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﺃﺸﻴﺎﺀ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻤﺒﺘﻜﺭﺓ ‪ Innovation‬ﻟﺘﺤل ﻤﺤل ﺍﻟﻘﺩﻴﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﻓﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺤﻼل ﻫﺫﻩ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬
‫‪ -٥‬ﻴﺘﻡ ﺩﻓﻌﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﺃﻭ ﺒﻀﺭﺒﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻜﻤﺎ ﻴﺴﻤﻴﻬﺎ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺎﻥ ‪One Shot.‬‬
‫‪ -٦‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﻨﺸﻴﻁﺔ ﻭﻤﺜﻴﺭﺓ ‪ Dramatic‬ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻤﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﺎﻷﻤﺭﻴﻜﻴﻭﻥ ﻻ ﻴﻘﺘﻨﻌﻭﻥ ﺒﺎﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺘﻡ ﻤﺭﺍﺤل ﺃﻭ‬
‫ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺒﻁﻴﺌﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻴﻜﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﻀﺭﺒﺎﺕ ﺍﻟﻨﻁﺎﻕ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﻗﻔﺯﺍﺕ ‪Jumps‬ﺴﺭﻴﻌﺔ ﻭﻤﺘﻼﺤﻘﺔ‪.‬‬ ‫‪-٧‬‬
‫ﻭﺒﻌﺩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻀﺭﺒﺔ ﺍﻟﻭﺍﺴﻌﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ ﻭﺍﻻﻨﺘﻬﺎﺀ ﻤﻨﻬﺎ ‪ ،‬ﻴﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ ﺒﻀﺭﺒﺔ ﺃﺨﺭﻯ ﺘﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﻔﺱ‬ ‫‪-٨‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻭﺍل ‪.‬‬
‫ﺃﻥ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻲ ﻻ ﻴﺭﻜﺯ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﻡ ﺍﻷﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬ ‫‪-٩‬‬
‫ﻜﺎﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -١٠‬ﺒل ﻴﺭﻜﺯ ﺃﻭﻻ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭﺓ ﺍﻟﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﺜﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺒﻌﺩ ﺫﻟﻙ‪.‬‬

‫ﺸﻜل ﺭﻗﻡ )‪ :(٣‬ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻐـــــﺭﺏ‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻜـﺎﻟﻴﻑ ﻭﺘﺨﻔـﺽ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻗﺴﻡ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫* ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺒﻜﻤﻴﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻴﺤﻘﻕ ﺘﺨﻔﻴﻀﺎ ﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﻭﺤـﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ‪.‬‬
‫* ﻴﻭﺠﺩ ﻤﺒﺎﺩﻟﺔ ﻤﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻭﺼﻴل‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﺩﻨﻴﺔ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺨﻔﺽ ﺇﻟﻰ ﺃﺩﻨﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻴـــﺎﺒـــﺎﻥ‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﺘﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺨﻔـﻴﺽ ﺍﻟﺘﻜـﺎﻟﻴﻑ ﻭﺘﺯﻴـﺩ‬
‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻜل ﻓﺭﺩ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬
‫* ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺒﻜﻤﻴﺎﺕ ﻗﻠﻴﻠﺔ ﻴﺤﻘﻕ ﺘﺨﻔﻴﻀﹰﺎ ﻟﺘﻜـﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﻭﺤـﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻭﺍﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ‪.‬‬
‫* ﻻ ﻴﻭﺠﺩ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻟﻠﻤﺒﺎﺩﻟﺔ ﻤﺎ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﺘﻜﻠﻔـﺔ ﻭﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻭﺼل‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﺩﻨﻴﺔ ﻻ ﻴﻘﺒل ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻁﻼﻕ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪Richard M Hodgetts & Donald Kuratko, Management, Third Edition, :‬‬

‫‪Harcourt B. Inc. (USA, 1991) pp.558-589.‬‬
 ‫ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺸﻤﻭل ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﻓﻲ ﻜل ﺸﻲﺀ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪:‬‬ ‫‪(١‬‬
‫• ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻓﻠﺴﻔﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻨﺼﺭﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﺃﺩﺍﺀﻩ ‪ ،‬ﺴﻠﻭﻜﻪ ﺘﻔﻜﻴﺭﻩ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺍﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ‪.‬‬
‫• ﺍﻻﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ‪.‬‬
‫• ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻻﺨﺭﻴﻥ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﻋﺎﻤﺔ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺘﻤﻴﺯ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ ﻓﻲ ﺠﻬﻭﺩ ﻜل ﻤﻥ ﻴﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺭﺅﺴﺎﺀ ﻭﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻥ‬ ‫‪(٢‬‬

‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺃﺤﺩ ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﺘﻨﻅﺭ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺄﻟﺔ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺯﺍﻭﻴﺔ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺃﻭ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺤﻴﺙ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺭﺒﻁ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭﻴﻥ ﺍﺜﻨﻴﻥ ﻫﻤﺎ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻭﺭﺍﺀ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﺔ ﻟﻠﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺸﺘﺭﺍﻫﺎ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻤﻘﺩﺍﺭ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩﻤﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺘﻭﻀﺢ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ= ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ – ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ‬

‫‪ -‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‪ :‬ﻤﺩﻯ ﺍﻹﺸﺒﺎﻉ ﺍﻟﻤﺎﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻘﻘﺘﻪ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻟﺩﻯ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ‪.‬‬
‫• ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﻁﻭل ﻋﻤﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫• ﻗﻠﺔ ﺃﻋﻁﺎﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫• ﻗﻠﺔ ﻨﻔﻘﺎﺕ ﺼﻴﺎﻨﺘﻬﺎ ‪.‬‬
 ‫• ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ﻓﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺎ ‪ -:‬ﺍﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺩﻓﻌﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺍﻟﺯﻤﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺍﺴﺘﻐﺭﻗﻪ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﻬﺩ ﺍﻟﺫﻱ ﺒﺫﻟﻪ ﻓﻲ ﺴﺒﻴل ﺫﻟﻙ ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻁﺭﺡ ﻨﻔﺴﻪ ﺍﻵﻥ ﻫﻭ ‪ :‬ﻤﺘﻰ ﻴﺤﺩﺙ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ؟‬ ‫‪-‬‬
‫* ﺍﻻﺠﺎﺒﺔ ﻫﻲ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪ -:‬ﻋﻨﺩﻤﺎ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴﻠﻌﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻔﺭﺽ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺃﻥ‬
‫ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ < ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻜﻠﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ ﺍﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﺯﺍﺩﺕ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﻭﺯﺍﺩ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﻓﻕ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬

‫اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫أآﺒﺮ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻔﻌﺔ‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻚ‬ ‫اﻟﺘﻀﺤﻴﺎت‬ ‫ﺍﺴﺘﻨﺘﺎﺝ‬

‫ﺒﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﺘﻘﺩﻡ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺘﻬﺎ ‪-:‬‬ ‫‪-‬‬
‫• ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻷﻗﺼﻰ ﺤﺩ ﻤﻤﻜﻥ ‪.‬‬
‫• ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﻤﻤﻜﻥ ﻟﺩﻴﻪ ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻥ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻪ ﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ﻭﻓﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪-:‬‬
‫ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪-١٠‬‬
‫ﺃﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١١‬‬
‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺇﻀﺎﻓﻴﺔ ﻜﺎﻟﺼﻴﺎﻨﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١٢‬‬
‫ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١٣‬‬
‫ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ‪.‬‬ ‫‪-١٤‬‬
‫ﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﻌﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١٥‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺍﻻﻨﺘﺎﺠﻲ ﺍﻟﻁﻭﻴل ‪.‬‬ ‫‪-١٦‬‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺔ ‪.‬‬ ‫‪-١٧‬‬
‫ﺇﻋﺠﺎﺏ ﺍﻵﺨﺭﻴﻥ ‪.‬‬ ‫‪-١٨‬‬

‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺇﺩﻭﺍﺭ ﺩﻴﻤﻨﺞ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫• ﻭﻟﺩ " ﺇﺩﻭﺍﺭﺩ ﺩﻴﻤﻨﺞ " ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻋﺎﻡ ) ‪. ( 1900‬‬
‫• ﻭﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻔﻴﺯﻴﺎﺀ ‪.‬‬
‫• ﺍﻜﺘﺸﻑ ﻤﺩﻯ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ‪.‬‬
‫• ﻭﻴﺸﺘﻤل ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺩﻴﻤﻨﺞ ﻋﻠﻰ ) ‪ ( 14‬ﻤﺒﺩﺃ ‪.‬‬
‫• ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻪ ﻤﻥ ﺃﺠل ﻭﻀﻊ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺨﺎﺹ ﺒﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﻭﺍﻟﺸﻌﺎﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺃﻨﻁﻠﻕ ﻤﻨﻪ ﻫﻭ )) ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﻫﻭ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻭﻤﺤﻭﺭ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ((‪.‬‬
 ‫• ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﻋﺭﺽ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺘﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﻨﺘﺠﻬﺎ ) ﺴﻠﻌﺔ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺔ ( ‪ ،‬ﻓﻬﻲ‬
‫ﺤﻘﻴﻘﺔ ﻭﻟﻴﺴﺕ ﺸﻌﺎﺭﺍ ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺸﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺘﺩﻋﻭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺈﻟﺤﺎﺡ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻤﺭﻴﻥ ﻟﻤﻨﺘﺠﻬﺎ ﺃﻭ ﺨﺩﻤﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫• ﻭﻗﺩ ﺩﻴﻤﻨﺞ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺃﻴﻀﺎ ﺃﺭﻜﺎﻨﻬﺎ ﺃﺭﺒﻌﺔ ‪ ،‬ﻫﻲ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪-:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺨﻁﻁ‪ Plan:‬ﺨﻁﻁ ﻷﻱ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺘﺭﻴﺩ ﺇﺩﺨﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺠﺎل ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ) ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪،‬‬
‫ﺘﺼﻨﻴﻊ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪ ..‬ﺍﻟﺦ ( ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺘﺤﻠﻴل " ﺒﺎﺭﻴﺘﻭ ‪ " Pareto‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ‬
‫ﺇﻟﺤﺎﺤﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻗﺒل ﻏﻴﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﻨﻔﺫ ‪ -: Do‬ﺃﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﻜﺸﻑ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ‪ ،‬ﻭﺤﺩﺩ ﺃﺴﺒﺎﺒﻬﺎ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺭﻯ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ‪،‬‬
‫ﻭﺤﺩﺩ ﺃﻜﺜﺭﻫﺎ ﺍﺤﺘﻤﺎﻻ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺩﻭﺙ ‪.‬‬
‫ﺕ‪ -‬ﻓﺘﺵ ﺩﻗﻕ ‪ :Check‬ﺘﺤﺭﻯ ﻭﺍﻜﺘﺸﻑ ﻓﻴﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻓﻜﺎﺭﻙ ﻭﺤﻠﻭﻟﻙ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻭﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ‪.‬‬
‫ﺙ‪ -‬ﺍﻋﻤل ‪ :Act‬ﺇﺫﺍ ﺤﻘﻘﺕ ﻨﺠﺎﺤﺎ ﻁﺒﻕ ﺤﻠﻭﻟﻙ ﺒﺸﻜل ﻭﺍﺴﻊ ﻭﺴﺭﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺍﻫﺠﺭ ﻜل ﺸﻲﺀ ﻟﻡ ﻴﺤﻘﻕ‬
‫ﺇﻨﺠﺎﺯﺍ ﺃﻭ ﻗﺩ ﺤﻘﻕ ﻓﺸﻼ‪ ،‬ﻭﻜل ﻨﺠﺎﺡ ﻴﺠﺏ ﺼﻴﺎﻏﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﺸﻜل ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻟﻼﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻪ ﻭﺠﻌﻠﻪ ﺠﺯﺀﺍ‬
‫ﻤﻥ ﺇﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﺜﻘﺎﻓﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫رﺿﺎ‬

‫‪P‬‬
‫‪D‬‬

‫‪A‬‬

‫‪ .٣‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻫﺩﻑ ﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﻜﺸﻑ ﺍﻟﺨﻁﺄ ﻭﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭل ‪ ،‬ﺇﻟﻰ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ ﻤﻨﻊ ﻭﻗﻭﻉ ﺍﻟﺨﻁﺄ‬
‫ﻭﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺩﻋﻡ ﻟﻤﻥ ﻴﺨﻁﺊ ﻟﻴﺘﺨﻁﻰ ﺨﻁﺄﻩ ﻭﻴﺘﺎﺒﻊ ﻭﻴﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺘﻭﻁﻴﺩ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﺤﺴﻨﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﻡ ﻴﺠﺏ ﺃﻻ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﺩﻓﻪ ﻫﻭ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ‬
‫ﺒﺄﺭﺨﺹ ﺍﻷﺴﻌﺎﺭ‪ ،‬ﺒل ﺃﻥ ﻴﻘﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺒﺄﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ .٥‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﻴﻥ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ‪ :‬ﻫﻭ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﺒﺎﻟﻔﺭﺩ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ .٦‬ﺍﻟﺘﻭﻗﻑ ﻋﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻜﻡ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﺇﻟﻰ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻨﻭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﺤﻘﻘﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻷﺴﺎﺴﻲ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﻡ ‪.‬‬
 ‫‪ .٧‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻘﺎﺌﺩ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺩﻴﻤﻨﺞ ﻫﻭ ‪-:‬‬
‫ﻤﺩﺭﺏ ﻭﻟﻴﺱ ﻗﺎﻀﻲ ﻭﻤﺤﻘﻕ ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻤﺴﺎﻋﺩ ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺎﻨﺩ ‪ ،‬ﻭﻤﻁﻭﺭ ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺴﻥ ﻷﺩﺍﺀ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﻤﻬﺎﺭﺓ ﻤﺭﺅﻭﺴﻴﻪ ‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﻟﻴﺱ ﺒﺤﺎﻜﻡ ﻴﺼﺩﺭ ﺃﺤﻜﺎﻤﺎ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﻜﺎﻓﺂﺕ ﻭﺍﻟﻌﻘﻭﺒﺎﺕ‬
‫ﻓﻘﻁ ‪.‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻜﺎﻓﺢ ﻭﻴﻨﺎﻀل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺇﺯﺍﻟﺔ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﺩﺩ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻴﺩﺭﺴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻴﺤﻠﻠﻬﺎ ﻟﻴﻌﺭﻑ ﺃﺴﺒﺎﺒﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺘﺠﻴﺏ ﻟﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺨﻠﻕ ﺠﻭﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﻴﺴﻭﺩ ﺃﻭﺴﺎﻁ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺅﻜﺩ ﻭﻴﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﻤل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺇﻥ ‪ % 85‬ﻤﻥ ﺃﺨﻁﺎﺀ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻻ ﺘﻘﻊ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﺎل ‪ ،‬ﺒل ﺘﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﺎﺩﺓ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬

‫ﺍﻟﺨﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ISO٩٠٠٠‬‬

‫ﺍﻟﺨﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﺔ ﻟﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ISO٩٠٠٠‬‬

‫ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺇﻤﺎ ﺃﻋﻴﺩ ﺘﻨﻅﻴﻤﻬﺎ ﺤﺩﻴﺜﺎ ﺃﻭ ﺘﻭﺴﻌﺕ ﻟﻜﻲ ﺘﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻟﻌل‬
‫ﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ‪ International Organization Of Standardization‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺒﺩﺃﺕ‬
‫ﻋﺎﻡ ‪ ١٩٨٧‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺩﺭﺕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻭ ‪ ، ISO ٩٠٠٠‬ﻤﺎ ﻫﻲ ﺇﻻ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻜﺱ ﺍﻻﻫﺘﻤـﺎﻡ ﺒـﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‪ .‬ﻭﻴﻌﻜﺱ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺍﻟﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩﺓ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻓﺭﻀﺘﻬﺎ ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ‪.‬‬
‫ﻭﺘﻤﺜل ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺇﺤﺩﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺩ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺇﺤﺩﻯ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻷﺴـﻭﺍﻕ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻤﻼﺀﻤﺘﻬﺎ ﻟﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎﻁﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻻ ﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻋﺒـﺎﺭﺓ ﻋـﻥ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻭﻁ ﻭﺍﻟﻀﻭﺍﺒﻁ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺫﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻌﻠﻕ ﺒﻜﺎﻓﺔ ﺍﻻﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺘـﺄﺜﻴﺭ‬
‫ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻬﺎﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻹﻋﻁﺎﺀ ﺼﻭﺭﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻋﻥ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻓﺴﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔـﺼل ﺘﻨـﺎﻭل‬
‫ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌـﺩ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤﻥ ﺠﺭﺍﺀ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‪ ،‬ﺜﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻫـﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀـﻭﻋﺎﺕ ﺃﺨـﺭﻯ ﺫﺍﺕ ﻋﻼﻗـﺔ ﺒﻤﻭﻀـﻭﻋﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﺼل‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺁﻴﺯﻭ‪:ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﺼﻁﻠﺢ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻤﺸﺘﻕ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺭﻭﻑ ﺍﻷﻭﻟـﻰ ﻻﺴـﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴـﻴﺱ‬
‫‪ International Organization Of Standardization‬ﻭﻫﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻏﻴﺭ ﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻟﻸﻤـﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ‪ ،‬ﺘﻬﺘﻡ ﺒﺈﺼﺩﺍﺭ ﻭﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺘﻭﺤﻴﺩﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘـﺴﻬﻴل ﺘﺒـﺎﺩل‬
‫ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭل ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﻤﻭﺤﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻥ ﺤﻕ ﻜـل ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻨـﺘﺞ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪ ،‬ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺎﺕ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻭﻫﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺘﺤﻜﻡ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﻁﺎﺒﻕ ﻓﻴﻪ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺀﻡ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ))‪.Krajewski and Ritzman, 1999,233‬‬
‫ﺇﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﺎ ﺘﺘﺼﻑ ﺒﻪ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻫﻲ ﺃﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ ﻟﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺇﺜﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﻭﻫﻲ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﻤﻌﺘﺭﻑ ﺒﻬﺎ ﻭﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ﺩﻭﻟﻴﺎ‪ .‬ﻭﺘﻌﺩ ﺴﻠﺴﻠﺔ‬
‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺇﺠﻤﺎﻋﺎ ﺩﻭﻟﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ‬
‫ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻫﺩﻓﺎ ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻟﻪ‪.‬‬

‫ﺘﻡ ﺍﺸﺘﻘﺎﻕ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻤﻥ ﺜﻼﺜﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ )ﻋﻠﻲ ﺍ ﻟﺴﻠﻤﻲ‪(٩١-٤٩ ،١٩٩٥ ،‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻓﺎﻉ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ )‪ (Defense Standard‬ﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪.١٩٥٩‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺤﻠﻔﺎﺀ )ﺤﻠﻑ ﺍﻟﻨﺎﺘﻭ( ‪ AQAP‬ﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪.١٩٦٨‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺒﺭﻴﻁﺎﻨﻴﺔ ‪ Bs5750‬ﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪.١٩٧٩‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﻁﻠﺏ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ ﺘﻡ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪ ١٩٨٧‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ‪ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﻭﺃﺠﺭﻴﺕ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﻋﺎﻡ ‪ ١٩٩٤‬ﻭﻟﻜﻥ ﻟﻡ ﻴﻜﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل ﺃﺴﺎﺴﻴﺎ ﻭﻟﻤﺕ ﻴﻤﺱ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻲ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬
‫ﺇﻻ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ ‪ ٢٠٠٠‬ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﺭﺒﻊ ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻤﻨﻪ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺘﺘﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ ‪ ١٩٨٧‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺘﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻶﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻤﻥ ﺃﺭﺒﻌﺔ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﺨﺎﺹ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﻁﻭﻁ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺨﺎﺹ ﺒﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﻁﻭﻁ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﻱ ﻤﻥ ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻴﻘﺩﻡ ﺨﻁﻭﻁ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻓـﻲ ﺘﻁـﻭﻴﺭ ﻭﻋـﺭﺽ ﻭﺼـﻴﺎﻨﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ‪ :‬ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺭﺸﺩﺍ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩﻴﺔ ﺃﻱ ﺇﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﻟﺘﻌﺯﻴﺯ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻓـﻲ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺏ‪-‬‬
‫ﻭﻫﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺜﺒﺕ ﻤﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺠﻬﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻘﻕ‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯ ﻭﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻱ ﻭﻫﻲ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ )ﻋﻠﻲ ﺍﻟﺴﻠﻤﻲ‪:(٩٤-٩٣ ،١٩٩٥ ،‬‬
‫‪ :ISO ٩٠٠٠‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺒﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﻤﺠـﺎﻻﺕ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪ ،‬ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﺍﻟﻔﺤﺹ‪ ،‬ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ :ISO ٩٠٠٠‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺒﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺃﻋﻼﻩ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﻤﺎ ﻋﺩﺍ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ )ﺘﻨﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﻔﺤـﺹ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒـﺎﺭ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ ﻓﻘﻁ(‪.‬‬
‫‪ :ISO ٩٠٠٠‬ﻭﺘﻐﻁﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻓﻘﻁ) ﻻ ﺘﻁﺒـﻕ ﻫـﺫﻩ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺇﻻ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻘـﻁ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻔﺤـﺹ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ‬
‫ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ(‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺤﺎﻻﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ‪:‬‬ ‫ﺠـ‪-‬‬

‫ﻭﻫﻲ ﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻭﻫﻲ ﺘﺨﺹ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻁﺒـﻕ ﺍﻟﺘﻔﺘـﻴﺵ‬
‫ﻭﺍﻟﻔﺤﺹ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﻜﺫﻟﻙ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﻭﺍﻹﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺒﻴـﺎﻥ ﻋﻨﺎﺼـﺭ ﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻜﻤﺎ ﺠﺎﺀﺕ ﻓﻲ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋـﺎﻡ ‪ ،١٩٩٤‬ﻭﻫـﻲ‬
‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻀﻡ ﻋﺸﺭ ﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﺃﺩﻟﺔ ﺇﺭﺸـﺎﺩﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻴﻀﺎﻑ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ ٨٤٠٢‬ﻭﺘﻤﺜل ﻤﻌﺠﻤﺎ ﺒﺎﻟﻤﻔﺭﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤـﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ‬
‫ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪:ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﺃﺩﻯ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤـﺩ ﺴـﻭﺍﺀ‪،‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺃﺩﻯ ﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺭﺒﺤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻭﺨﻠﻕ ﺍﻟﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﻴﺩﺓ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻼﻭﺓ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﻼﻗﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ‪،‬‬
‫)‪ (Cakmak,1997,53‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺇﻴﺠﺎﺯ ﺃﻫﻡ ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻟﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻜﻤـﺎ‬
‫ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﻴﻘﻠل ﻋﺩﺩ ﻤﺭﺍﺕ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻓﻌﺎل ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻴﻘﻠل ﻤﻥ ﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻓﻭﺽ ﻭﺍﻟﻤﻌﺎﺩ ﺘﺼﻨﻴﻌﻪ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻭﺍﺩ ﺃﻭﻟﻴﺔ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻋﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺼﺩﻴﺭ ﻤﻨﺘﺠﺎﺘﻬﺎ ﻟﻸﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻘﻠﻴل ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺘـﺎﺝ ﺇﻟﻴﻬـﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‪.‬‬
‫‪ -٥‬ﻴﺤﻘﻕ ﻟﻠﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪ ،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﻓﻬـﻡ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺘﻬﻡ‬
‫ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭﻫﺎ ﺒﺎﻟﻤﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﻴﻥ‪.‬‬
‫‪ -٦‬ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺭﻓﻊ ﺍﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﻓﻊ ﻜﻔﺎﺀﺘﻬﻡ ﺒﺎﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻘـﺩﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻬﻡ ﺒﻤﺎ ﻴﻨﻌﻜﺱ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪.‬‬
 ‫‪ -٧‬ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻬﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﺒﺩﻴﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -٨‬ﻭﻀﻭﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺴﻴﺎﺴـﺎﺕ‬
‫ﻋﻤل ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻭﻤﺤﺩﺩﺓ ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺨﻠﻕ ﻭﻋـﻲ ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻜﺒـﺭ ﺒـﺎﻟﺠﻭﺩﺓ )ﺍﺩﻴـﺩﺠﻲ‪(١٩٩٧،٣٢ ،‬‬
‫))‪. (Krajwseki and Ritzman,1996‬‬

‫ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪:ISO ٩٠٠٠‬‬

‫ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻫﻨﺎﻙ ﺜﻼﺙ ﻤﺭﺍﺤل ﻻ ﺒﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ٩٠٠٠‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻜﻤـﺎ ﻴـﺄﺘﻲ‬
‫)‪) (Arora,1996,31-32‬ﺍﺯﺩﻫﺎﺭ ‪)، (٥٤ ،١٩٩٩‬ﺇﺒـﺭﺍﻫﻴﻡ‪) ، (٦٨ ،١٩٩٧ ،‬ﺨﻠﻴـل ﻭﺁﺨـﺭﻭﻥ‪-١١٧ ،‬‬
‫‪:(١١٤،٢٠٠٠‬‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ :‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ‪:‬‬

‫ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻭﺍﻟﺘﻬﻴﺅ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺔ ﻤﻊ ﺃﺤﺩ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ‬
‫ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺩﺍﺩﻫﺎ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴﺭ ﺃﻭ ﺘﻌﺩﻴل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺘﺸﺘﻤل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻗﺘﻨــﺎﻉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴــﺎ ﺒﺄﻫﻤﻴــﺔ ﺇﻨــﺸﺎﺀ ﺠــﻭﺩﺓ ﻤﺘﻭﺍﻓــﻕ ﻤــﻊ ﺴﻠــﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼــﻔﺎﺕ ﺁﻴــﺯﻭ‬ ‫‪-١‬‬
‫‪. ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﻨﻘل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻨﺎﻋﺔ ﺇﻟﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﻭﻋﻴﺔ ﻟﺸﺭﺡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ‬ ‫‪-٢‬‬
‫ﺒﻐﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪.‬‬
‫ﺘﻌﻴﻴﻥ ﺸﺨﺹ ﻤﺴﺅﻭل ﻋﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺘﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻘﻪ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺘﺄﻫﻴل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬
‫ﺘﺸﻜﻴل ﻓﺭﻴﻕ ﻋﻤل ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻜﻭﻥ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﺄﻫﻴـل‬ ‫‪-٤‬‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪.‬‬
‫ﻭﻀﻊ ﺨﻁﺔ ﻋﻤل ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﻓﻕ ﺯﻤﻨﻲ ﻟﻠﺘﻨﻔﻴﺫ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤﻜﺘﺏ ﺍﺴﺘﺸﺎﺭﻱ ﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ‪.‬‬ ‫‪-٦‬‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺘﺒﻊ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻜﻲ ﻴﻜﻭﻥ ﻤﺘﻭﺍﻓﻘﺎ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪.‬‬ ‫‪-٧‬‬
‫ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻁﺭﺍﺌﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪.‬‬ ‫‪-٨‬‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻘﺒﺎﺕ ﻭﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ‪.‬‬ ‫‪-٩‬‬
‫‪ -١٠‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﺜﻕ ﻭﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺀﻡ ﻤﻊ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﻁﻭﻴﺭﻩ‪.‬‬ ‫‪-١١‬‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‪:‬‬

‫ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺘﻘﻭﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ،‬ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺠﻬﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺨﺹ ﻟﻪ ﺒﺫﻟﻙ ‪ ،‬ﻭﺒﻌﺩ ﺫﻟﻙ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺎﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺘﻘﻭﻡ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﻤﻸ ﺍﺴﺘﻤﺎﺭﺓ ﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤـﻥ ﺤﻴـﺙ ﻨـﻭﻉ‬
‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ‪ ،‬ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻋﻥ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻹﻋﺩﺍﺩ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪.‬‬
 ‫‪ -٣‬ﻭﻀﻊ ﺠﺩﻭل ﺯﻤﻨﻲ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻭﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﻤﻊ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬

‫ﺒﻌﺩ ﺤﺼﻭل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻭﺩﺨﻭﻟﻬﺎ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﻴﻥ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺍﻟﺤﻔﺎﻅ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﺼﻠﺕ ﺒﻤﻭﺠﺒﻪ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻴﻬﺎ ﺃﻴﻀﺎ ﺍﻻﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ ﺒﺈﺘﺒﺎﻉ ﺍﻵﺘﻲ ‪:‬‬
‫‪ -١‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ -٢‬ﺇﺘﺒﺎﻉ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -٣‬ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫‪ -٤‬ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﺒﻴﻥ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‪.‬‬
‫ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴل‬

‫‪٩٠٠٠‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬
‫ﻜﻴﻑ ﺘﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬

‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬ ‫ﻣﺮاﺟﻌﺔ اﻹدارة‬

‫ﺸﻜل‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ‪) :‬ﺨﻠﻴل ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪(٢٠٠٢،١٢٠ ،‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻐﺭﻕ ﻹﺘﻤﺎﻡ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻤﻥ ﺸﺭﻜﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﺫﻟـﻙ‬
‫ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻌﻭﺍﻤل ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺘﺒﻌﻪ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﺩﻋﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻁﺒﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺇﻟـﻰ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫)‪ (TOM‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒﺭﻩ ﻤﻔﻬﻭﻤﺎ ﺇﺩﺍﺭﻴﺎ ﻤﺘﻜﺎﻤﻼ ﻤﻭﺠﻬﺎ ﻷﺤﺩﺍﺙ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺒﻤﺸﺎﺭﻜﺔ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬
‫ﺭﻏﺒﺎﺘﻪ )‪ . (Slack,etal,1998,766‬ﻭﻟﺫﺍ ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻤﺜل ﺨﻁـﻭﺓ ﻤـﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻟﻶﻴـﺯﻭ ‪٩٠٠٠‬‬
‫‪ ISO‬ﻓﺒﻌﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺇﻟـﻰ ﺘﻁـﻭﻴﺭ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻨﺸﻁﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺒﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
 ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪:ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺴﺒﻘﺕ ﺍﻹﺸﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻪ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻫﻲ ﺘـﻀﻡ ﺜـﻼﺙ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬
‫ﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ ﻀﻤﻥ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ .ISO ٩٠٠٠‬ﻭﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺁﻴﺯﻭ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﻜﻨﻤﻭﺫﺝ ﻟـﻀﻤﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺯﻋﻡ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ISO ٩٠٠١‬‬
‫ﻓﻴﻬﺎ )‪ ،(ISO,8402,1994,24‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺭﻗﻡ ‪ ٣٥‬ﻴﺒﻴﻥ ﻤﻘﺎﺭﻨـﺔ ﺒـﻴﻥ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴـﺯﻭ ‪ISO ٩٠٠٠‬‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ISO 9001‬‬

‫‪ISO 9002‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫‪ISO 9003‬‬

‫ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‬ ‫ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬

‫ﺸﻜل‬
‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ‬
‫‪Source:Arora,1996,13.‬‬

‫ﺇﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO ٩٠٠٠‬ﺍﻟﺼﺎﺩﺭﺓ ﻋﺎﻡ ‪ ١٩٩٤‬ﺘﺨﺘﺹ ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺍﻟﺸﺭﺍﺀ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‬
‫ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻓﺎﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻴﻤﻜﻨﻬﺎ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺁﻴـﺯﻭ ‪Russel and Taylor, ) ISO ٩٠٠٠‬‬
‫‪ (1995,131‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻡ ﻋﺸﺭﻴﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎ ﺭﺌﻴﺴﺎ ﺘﺸﻜل ﻨﻤﻭﺫﺠﺎ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١-٤‬ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪Management Responsibility‬‬

‫ﻴﻌﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﻭﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺭﻜﻥ ﺍﻷﻫﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﺭﺯ ﻫﻨﺎ ﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻓﻲ ﺤﺩﻴﺩ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻥ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺇﻋﻼﻥ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺜﻼﺜﺔ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ :Quality Policy‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﺠﺯﺀﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠـﺸﺭﻜﺔ ))‪ ISO8402, 1994, 14‬ﻭﻭﻓـﻕ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻴﺼﺩﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﻓﻴﻬﺎ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻌﻠﻨﺔ ﻭﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻡ ‪ :Organization‬ﻴﻤﺜل ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻔﺭﻋﻲ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻬـﺘﻡ ﺒﺘﻨﻅـﻴﻡ‬
‫ﻭﺘﻨﺴﻴﻕ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ‪ .‬ﻭﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺍﻟﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ‬
‫ﻤﻤﺜل ﻋﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻟﻺﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻤﻭﺭ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺠـ‪ -‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪ :Management Review‬ﻭﺘﻤﺜل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻹﻴﻔﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ‪ .‬ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﺘـﺎﺌﺞ ﺘـﺩﻗﻴﻕ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ‪ ٢-٤ :‬ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:Quality System‬‬

‫ﻴﺒﻴﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻴﻨﺹ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺃﻴﻀﺎ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘـﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅـﺎﻡ ﻤﺘﻜﺎﻤـل‬
‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﺤﻴﺙ ﻴﺤﺩﺩ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺘﻬﺎ ﻭﻭﺴﺎﺌﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺼﺎﺤﺒﺔ ﻟﻜـل ﺫﻟـﻙ ﻓـﻲ ﺠﻤﻴـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻌﺘﻤﺩ ﺒﺸﻜل ﺭﺴﻤﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺤﺼﺭ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺼل ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻊ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻋﻨﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﺴﺠل ﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻟﻜل ﺠﺯﺀ ﻤﻥ ﺃﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠـﺏ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺴﺠﻼﺕ ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٣-٤‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻌﻘﺩ ‪:Contract Review‬‬

‫ﺍﻟﻘﺼﺩ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻫﻭ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻡ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺠﺎل ‪ ،‬ﺇﻨﻤﺎ ﻴﻜﻭﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘـﺎ ﻟﺭﻏﺒـﺔ ﻋﻤﻴـل‬
‫ﺨﺎﺭﺠﻲ ﺃﻴﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺼﻔﺘﻪ ﻭﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻫﻭ ﻀﻤﺎﻥ ﺩﻗﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻤﺠﺎل ﺴﺒﻕ ﺍﻻﺘﻔﺎﻕ ﻋﻠﻴﻪ ﻤـﻊ ﺍﻟﻌﻤﻴـل‬
‫ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‪ :‬ﺘﺘﻀﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻬﺎ ﻗﺒل ﺘﻭﻗﻴﻊ ﺍﻟﻌﻘﺩ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﻌﻘﺩ‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻱ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻘﺩ ﺨﻼل ﺃﻭ ﺒﻌﺩ ﺇﻗﺭﺍﺭﻩ‪.‬‬
‫ﺠـ‪ -‬ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ‪ :‬ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠﻼﺕ ﻋﻨﺩ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻌﻘﺩ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٤-٤‬ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ‪:Design Control‬‬

‫ﻭﻗﺼﺩ ﺒﺫﻟﻙ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻜﻔﻴﻠﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﻋﺎﻤـﺔ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺤﻴﺙ ﻴﻜﻭﻥ ﺫﻟﻙ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﺼﻭﻻ ﺇﻟﻰ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ‪،‬‬
‫ﻭﻴﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻤﻥ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻤﺩﺨﻼﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ )ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺸﺭﻭﻁ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ(‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‪.‬‬
 ‫ﻭ‪ -‬ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ )ﻴﺘﻀﻤﻥ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺏ(‪.‬‬
‫ﺯ‪ -‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ )ﻟﻠﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ(‪.‬‬
‫ﺡ‪ -‬ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٥-٤‬ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ‪:Document Control‬‬

‫ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻫﻭ ﺍﻟﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺤﺠﻡ ﻭﺘﺩﻓﻕ ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ( ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﻤـﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴﺩﻩ ﻤﺴﺒﻘﺎ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻭﺘﺩﺍﻭل ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺒﻴﺎﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺘﻌﺩﻴل ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺒﻴﺎﻥ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺤﻔﻅ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ )ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ(‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٦-٤‬ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ‪:Purchasing‬‬

‫ﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻌﻬﺩﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﺘﺘﻡ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺴﺠﻼﺕ ﻭﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٧-٤‬ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪Control of Customer-Supplied Product :‬‬

‫ﺃﺤﻴﺎﻨﺎ ﻴﻘﺩﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻤﻭﺍﺩﺍ ﺃﻭ ﺍﺠﺯﺍﺀﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺨل ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻥ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺨﺯﻨﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﻌﻤﺎﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻤﺎ ﻫﻲ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺼﻴﺎﻨﺘﻬﺎ ﻟﺤﻴﻥ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘﺴﺠﻴل ﻜل ﻤﺎ ﻴﻁﺭﺃ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻤﺤﺘﻤﻠﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٨-٤‬ﺘﻤﻴﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺘﺘﺒﻌﻪ ‪:Product Identification and Tractability‬‬

‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ )ﺍﻟﻤﺠﻬﺯ( ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺃﺭﻗﺎﻤﺎ ﺃﻭ ﺃﺴﻤﺎﺀ ﺃﻭ ﺇﺸﺎﺭﺍﺕ ﺘﻤﻴﺯ ﻜﻼ ﻤﻨﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻠﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻔﺎﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﻫﻭﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺘﻁﻠﺏ ﺫﻟﻙ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﻭﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﻷﺭﻗﺎﻡ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠل ﻷﺭﻗﺎﻡ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﻭﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﻭﺘﺭﻗﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﻭﻀﻊ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺨﺎﺼﺔ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻋﻨﺩ ﺍﺴﺘﻼﻤﻬﺎ ﻭﺇﻨﺘﺎﺠﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻋﻨﺩ ﺘﺴﻠﻴﻤﻬﺎ ﻭﺘﺭﻜﻴﺒﻬـﺎ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻴل‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺘﺒﻊ ‪ Tractability‬ﻓﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺎ ﺘﻌﻘﺏ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻤﻥ‬
‫ﺤﻴﺙ ﺘﺄﺭﻴﺨﻪ ﻭﻤﻨﺸﺄ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﺔ ﻓﻲ ﺇﻨﺘﺎﺠﻪ‪.(ISO, 8402, 1994,21) ،‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٩-٤‬ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪:process Control‬‬

‫ﻴﻨﺹ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺭﻗﺎﺒﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﺅﺜﺭﺓ ﻓـﻲ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨـﺘﺞ‪،‬‬
‫ﻭﺘﻭﺜﻴﻘﻬﺎ ﺒﺄﺴﻠﻭﺏ ﻴﻼﺀﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١٠-٤‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ‪:Inspection and Test‬‬

‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺘﻭﺜﻴﻘﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ .‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻴﺘﻁﻠﺏ‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻼﻡ ﻭﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺩﺨل ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠﻼﺕ ﺘﺅﻜﺩ ﺇﺘﻤﺎﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤـﺸﺘﺭﻴﺎﺕ‬
‫ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻋﻨﺩ ﺍﺴﺘﻼﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١١-٤‬ﻀﺒﻁ ﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪:‬‬

‫‪Inspection, Measuring and Equipment‬‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺘﻔﺘﻴﺵ‪ ،‬ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﻟﻐـﺭﺽ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺴﻼﻤﺔ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﻭﺩﻗﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﺫﻟﻙ ﻴﻨﺹ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻀﺒﻁ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓـﻲ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘـﻴﺵ‬
‫ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﻤﻌﺎﻴﺭﺘﻬﺎ ﺩﻭﺭﻴﺎ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺤﺼﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪١‬ﻀﺒﻁ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻟﻜل ﺠﻬﺎﺯ ﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﻓﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠﻼﺕ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١٢-٤‬ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ‪:Inspection and Test Status‬‬

‫ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻫﻭ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻫل ﺘﻡ ﻓﺤﺼﻪ ﺃﻡ ﻻ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻫﻲ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻗﺒﻭﻟﻪ ﺃﻭ‬
‫ﺭﻓﻀﻪ‪ ،‬ﻜﺫﻟﻙ ﻴﺘﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻟﻜل ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١٣-٤‬ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‪Control of Non Conforming Product:‬‬
‫ﻴﺤﺘﺎﺝ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻭﺜﻘﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﻋﺩﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪ ،‬ﻹﻤﻜﺎﻥ ﻋﺯﻟﻬﺎ ﻭﻋﺩﻡ ﻭﺼﻭﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫ﻟﺫﻟﻙ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪/:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﺼﺭﻑ ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻕ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻹﺼﻼﺡ ﺃﻭ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻹﺼﻼﺡ ﺃﻭ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤل‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١٤-٤‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ‪Corrective and Preventive Action :‬‬

‫ﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻫﻭ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺃﻭ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺨﺫ ﻹﺯﺍﻟﺔ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ‪ ،‬ﻜـﺫﻟﻙ‬
‫ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻜل ﻤﻨﺘﺞ ﺃﻭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﻭﺘﺴﺠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ‪ ،‬ﺃﻤﺎ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ﻓﻬـﻲ ﺍﻷﻨـﺸﻁﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﺨﺫﺓ ﻹﺯﺍﻟﺔ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺃﻭ ﻟﻤﻨﻊ ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺨﻠﺹ ﻤﻥ ﺃﺴﺒﺎﺏ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻭﻤﻨـﻊ ﺘﻜـﺭﺍﺭ ﺤـﺩﻭﺜﻬﺎ‬
‫)‪.(ISO 8402,1994,28‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ١٥-٤‬ﺍﻟﻤﻨﺎﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺒﺌﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ‪:‬‬

‫‪Handling Storage Packaging, Preservation and Delivery:‬‬
‫ﻴﻌﻨﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺒﻴﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻀـﺒﻁ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻓﻘـﺎ ﻟﻁﺒﻴﻌـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﻨﺎﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻤﻴل ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺨﺯﻨﻴـﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ ﻟﺘـﺩﻓﻕ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺩ‪،‬‬
‫ﻭﺃﺴﻠﻭﺏ ﺘﺼﻨﻴﻑ ﺍﻟﻤﻭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺨﺯﻭﻨﺔ ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻫﻭﻴﺘﻬﺎ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠـﺏ ﺠﻤﻴـﻊ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﻭﻟـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻌﺒﺌﺔ ﻭﺍﻟﺤﻔﻅ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬

‫ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪:‬‬

‫ﻼ ﺇﺩﺍﺭﻴﹰﺎ ﺤﺩﻴﺜﹰﺎ ﻴﺴﺘﻬﺩﻑ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺠﺫﺭﻱ ﻓﻲ ﻨﻅﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺩﺨ ﹰ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ﻭﺨﻠﻕ ﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻓﻌﺎل ﻟﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻼ ﻟﻜـﻲ‬
‫ﻴﺅﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ ‪ .‬ﻟﻜﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﺫﺭﻱ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﻭﻗﺘﹰﺎ ﻁﻭﻴ ﹰ‬
‫ﻴﻬﻴﺊ ﺍﻷﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺨﺼﺒﺔ ﻟﻨﻤﻭ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﺒﺩﺃﺕ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺘﺤﺫﻭ ﺒﻬـﺫﺍ‬
‫ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﻨﻅﻤﺘﻬﺎ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺘﺒﻨﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ، (9003,9002,9001) ISO 9000‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﻨﻅﺎﻤﹰﺎ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠـﻰ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬
‫ﻤﻭﺜﻘﺔ ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺃﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻤﺜل ﻨﻅﺎﻤﹰﺎ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻓﻬﻤﺎ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺘﺎﻥ ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﻭﺍﺤﺩ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻴﺨﺘﻠﻑ ﻥ ﺸﺭﻜﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﺨﺭﻯ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺒﻠﺩ ﺇﻟـﻰ ﺁﺨـﺭ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤـﺎ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺤﺩﻯ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻫﻲ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺤﻴـﺙ ﻴﻜـﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﻓﻕ ﻗﻭﺍﻋﺩ ﺇﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬
‫ﻼ ﻻﻤﺘﻼﻙ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻤﻭﺜﻕ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺩﻟﻴ ﹰ‬
‫ﻭﻫﻜﺫﺍ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ﺒﺸﻜل ﺸﺎﻤل ﻭﻤﺘﻜﺎﻤل‬
‫ﻼ ﻟﻠﺘﻜﺎﻤل ﻤﻊ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻭﺒﺎﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ ﻹﺸﺒﺎﻉ ﺭﻏﺒﺎﺘﻪ ﻴﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺩﺨ ﹰ‬
‫ﻼ ﻟﻶﻴﺯﻭ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻟﻴﺴﺕ ﺒﺩﻴﻠﺔ ﻋﻨﻪ ﻭﻫﺫﺍ ﻤـﺎ ﺴﻨﻭﻀـﺤﻪ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴـﺔ ﺁﻴـﺯﻭ ‪ISO‬‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻜﻤ ﹰ‬
‫‪ 2000:9001‬ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻴﺘﻡ ﺸﺭﺤﻬﺎ‪ .‬ﻭﻟﻭ ﺘﻡ ﺘﺩﻗﻴﻕ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻭﺠﺩﻨﺎ ﺒﻴﻥ ﻁﻴﺎﺘـﻪ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ‬
‫ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺸﺭﻜﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺒﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﻜﻤﺎل ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻴﻤﻜﻥ‬
‫ﺍﻟﻘﻭل ﺒﺄﻥ ﺸﻬﺎﺩﺍﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺒﺩﻭﻥ ﺍﺴﺘﻜﻤﺎﻟﻬﺎ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ .‬ﻭﻟﺫﻟﻙ ﻴﻤﻜﻥ ﺍﻟﻘﻭل ﺒـﺄﻥ ﺸـﻬﺎﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺘﻤﺜل ﺇﺤﺩﻯ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫﻲ ﺨﻁﻭﺭﺓ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ )ﺍﻟﻨﺎﺒﻠـﺴﻲ ‪(١٩٩٤ ،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻵﻴﺯﻭ ‪. ISO 9000‬‬

‫ﺍﻟﺠﺩﻭل‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻜل ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ISO 9000‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪9000‬‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭ‬ ‫ﺭ‪.‬ﻡ‬
‫ﻴﻘﻭﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻤﻭﺜﻘﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺸﺎﻤل‬ ‫ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻔﻨﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻁﺭﻕ‬ ‫ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻲ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‬ ‫ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬ ‫ﻭﺘﺤﺎﻭل ﺘﻜﻴﻴﻔﻪ ﻤﻊ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻔﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﻭﺭﻴﺔ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺙ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻺﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻫﺩﻑ ﻨﻅﺎﻡ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﻓﻲ ﻗﺴﻡ ﺃﻭ ﻓﺭﻉ ﻤﻥ‬ ‫ﻴﺸﻤل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻜﺎﻓﺔ ﺃﻗﺴﺎﻡ ﻭﺇﺩﺍﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫‪.٤‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻗﺴﻡ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ‬ ‫‪.٥‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﻭﻗﺘﹰﺎ ﺃﻗل‬ ‫ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﻭﻗﺕ ﻁﻭﻴل ﻨﺴﺒﻴﹰﺎ‬ ‫ﻭﻗﺕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫‪.٦‬‬
‫ﻴﻁﺒﻕ ﺤﺴﺏ ﻨﻭﻉ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺘﺼﻠﺢ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬ ‫ﻨﻭﻉ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫‪.٧‬‬
 ‫ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪ISO 2000:9001‬‬
‫ﺇﻥ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﺇﺼـﺩﺍﺭ ﻋـﺎﻡ ‪ ١٩٩٤‬ﻭﺒﺄﺠﺯﺍﺌﻬـﺎ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴـﺔ ﺍﻟﺜﻼﺜـﺔ‬
‫)‪ (9003,9002,9001‬ﺘﻬﺘﻡ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻭﻜﻴﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ﻭﺃﻨﺸﻁﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪،‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺠﺭﻯ ﺍﻟﻌﺭﻑ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ )‪ (ISO‬ﺘﻌﻴﺩ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﻜل ﺃﺭﺒﻊ‬
‫ﺃﻭ ﺨﻤﺱ ﺴﻨﻭﺍﺕ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﺠﺭﻱ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻋﺎﻡ ‪ ، ١٩٩٤‬ﻭﻟﻜﻥ ﺒﺸﻜل ﻁﻔﻴﻑ ﺇﺫ ﺸﻤل ﺫﻟﻙ ﺘﻐﻴﻴـﺭﺍﺕ ﺒـﻨﻔﺱ‬
‫ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﺴﻭﺍﺀ ﻜﺎﻥ ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﻤﻨﻬﺎ ﺒﺎﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ‪ ،‬ﺃﻭ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ‬
‫‪ ،‬ﺃﻭ ﺨﻁﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻭ ﻏﻴﺭﻫﺎ ‪ .‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺃﺠﺯﺍﺌﻬﺎ ﺃﺠﺭﻱ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﺘﻌـﺩﻴل‬
‫ﺠﺫﺭﻱ ﻭﺸﺎﻤل ﻭﺘﻡ ﺩﻤﺞ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ ISO 9000‬ﻀﻤﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺩﻭﻟﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻫﻲ‬
‫‪ ISO 9001‬ﻋﺎﻡ ‪. ٢٠٠٠‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺠﺎﺀ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل ﺍﻷﺨﻴﺭ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻟﻠﺘﻘﻴﻴﺱ ﻟﻼﻨﺘﻘـﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﻭﺠﻬـﺕ‬
‫ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ، ISO 1994:9000‬ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻨﺤﻭ ﺃﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻜﺄﺴﺎﺱ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻤـﺎ‬
‫ﻴﻌﻜﺴﻪ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪ ،‬ﻋﻼﻭﺓ ﻋﻠﻰ ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﻔﻬﻡ ﻭﺍﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪٨٤٠٢‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﻤﻌﺠﻤﹰﺎ ﻟﺸﺭﺡ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺁﻴـﺯﻭ ‪ ISO 1994:900‬ﻭﻷﺠـل ﺘـﺴﻠﻴﻁ‬
‫ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﺠﺫﺭﻱ ﻓﻲ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 9003,9002,9001‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‬
‫‪ ،‬ﻓﺴﻴﺘﻡ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﻋﺩﻴﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﺇﺼـﺩﺍﺭ ﻋـﺎﻡ‬
‫‪ ، ٢٠٠٠‬ﻭﺒﻴﺎﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﻤﻊ ﻋﺭﺽ ﻷﻨﻤﻭﺫﺝ ﻴﻤﺜل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻅل‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ، ISO 2000:9001‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻋﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺫﻟﻙ ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪: ISO 2000:9001‬‬
‫ﻟﻘﺩ ﺘـﻡ ﺘﻌـﺩﻴل ﻤﺠﻤﻭﻋـﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴـﺔ ﻟﻶﻴـﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﻭﺒﺄﺠﺯﺍﺌﻬـﺎ ﺍﻟﺜﻼﺜـﺔ‬
‫)‪ ، (9003,9002,9001‬ﻭﺤﻠﹼﺕ ﻤﺤﻠﻬﺎ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ISO 9000‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ ‪ ، ٢٠٠٠‬ﻭﺘﺘﻤﻴﺯ ﻫﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺒﺄﻨﻬﺎ ﺒﺩﻴل ﻋﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺠﺎﺀﺕ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻼﻨﺘﻘﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﻭﺠﻬﺔ ﺇﻟـﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋـﺔ‬
‫ﺍﻵﻴﺯﻭ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻠﺘﻜﻴﻴﻑ ﻤﻊ ﺒﻴﺌﺔ ﺃﻱ ﺸﺭﻜﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﺴـﺘﺒﻌﺎﺩ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻱ ﻤﺘﻁﻠﺏ ﻻ ﻴﺘﻭﺍﻓﻕ ﻤﻊ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﻭﻀﻊ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺇﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﻫـﻲ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ ‪ ،‬ﺃﻱ ﺘﻁﺒﻕ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ ﺒﻐﺽ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺤﺠﻡ ﺃﻭ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻓﻬﻲ ﺘﻤﺘﺎﺯ ﺒﺎﻟﻤﺭﻭﻨﺔ‬
‫ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻟﻤﺨﻠﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺎﺕ )ﺨﻠﻴل ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪.(١٠٠ ، ٢٠٠٢ ،‬‬

‫ﺇﻥ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ٢٠٠٠:٩٠٠١‬ﺘﺠﻤﻊ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺨﻤﺴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﻴﻀﻡ ﻜل ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ‪ ،‬ﻭﺘﺄﺨﺫ ﻓﻲ ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﻭﻀﺢ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻨﻤـﻭﺫﺝ‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺩﻴﻤﻨﻎ ‪ Deming‬ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ )‪ (PDCA‬ﻭﻫﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ ‪ ، Plan‬ﺘﻨﻔﻴﺫ ‪ ،Do‬ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ‬
‫‪ ، Check‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ‪(ISO 9001:2001,1-2) Act‬‬

‫ﻭﻴﺸﺘﻤل ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺍﻨﺏ ﺘﺭﻜﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻪ ﻟﻠﺯﺒﻭﻥ ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎﻙ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺘﺘﻡ‬
‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻫﻲ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪ ،‬ﻭﺘﺘﻔﺎﻋل ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ )ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ( ﻤـﻥ‬
‫ﺃﺠل ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﻤﻊ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﻭﻗﻌﺎﺘﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺠﻌـﺔ ﻟﻬـﺎ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻴﻥ ﻤﺩﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺤﻭل ﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻡ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺘﺤـﺴﻴﻨﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﺍﻟـﺫﻱ ﻴـﺸﻤل‬
‫ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﻭل ﺃﺩﺍﺀ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺁﺭﺍﺀ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﺍﻷﻨﻤﻭﺫﺝ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺩﺃ ﺩﻴﻤﻨﻎ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻭﻑ ﺍﺨﺘﺼﺎﺭﹰﺍ ﺒـ)‪ (PDCA‬ﻭﻫﻭ‪:‬‬
‫ﺘﺨﻁﻴﻁ )‪ : Plan (P‬ﻭﻴﻤﺜل ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ‪ ،‬ﺃﻫﺩﺍﻑ ‪ ،‬ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻟﺘﺤﺼﻴل ﻭﺠﻤﻊ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﻓﻕ ﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺫ )‪ : Do (D‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺘﺸﻐﻴل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )‪ : Check (C‬ﻗﻴﺎﺱ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﻭﻤﻘﺎﺭﻨﺘﻬﺎ ﺒﺎﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﺇﻋﻁـﺎﺀ ﺘﻘﺭﻴـﺭ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻟﻤﺘﺨﺫﻱ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺴﻴﻥ )‪ : Act (A‬ﻭﻫﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪: ISO 2000:9001‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ ISO 9000‬ﺘﺠﻤﻊ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺨﻤﺴﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺭﺌﻴﺴﺔ ﻴﻀﻡ‬
‫ﻜل ﻤﻨﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺍﺴﺘﻨﺩﺕ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺒﺎﻋﺘﺒـﺎﺭﻩ ﻤﺤـﻭﺭ ﻋﻤـل ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ﻭﻗﻭﺘﻬـﺎ ﺍﻟﺩﺍﻓﻌـﺔ ‪Customer Driven‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫‪.Organization‬‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ‪ : Leadership‬ﺇﺫ ﺘﻘﻊ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﻭﺤﺩﺓ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻭﺩﻓﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﻟﻠﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺫﻟﻙ ‪.‬‬
‫ﻨﻅﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻜﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪. Involvement of People‬‬ ‫ﺝ‪.‬‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺒﺎﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪ Process Approach‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺤﺘﻡ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﺩﺙ ﺩﺍﺨل ﻭﺨﺎﺭﺝ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ‪ System Approach to Management‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺩﻑ‬ ‫ﻫـ‪.‬‬
‫ﺒﺄﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﺘﺭﺍﺒﻁﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ‪ Improvement‬ﻭﻫﻭ ﻴﻤﺜل ﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ‬ ‫ﻭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﻟﻸﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺒﻨﺎﺀﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﻗﺎﻋﺩﺓ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺤﻘﺎﺌﻕ ﻭﺍﻗﻌﻴﺔ ﻭﺩﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬ ‫ﺯ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﻋﻼﻗﺔ ﺸﺭﻜﺎﺀ ﻭﻤﺼﺎﻟﺢ ﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ‪.‬‬ ‫ﺡ‪.‬‬

‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﻡ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ 2000:9001‬ﻭﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﻭﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻵﺘﻲ ‪:‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٤‬ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬

‫ﻴﺒﻴﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺒﺄﻨﻪ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻥ ﺘﻨﺸﺄ ﻭﺘﻭﺜﻕ ﻭﺘﺤﺎﻓﻅ ﻭﺘﺤـﺴﻥ ﺒﺎﺴـﺘﻤﺭﺍﺭ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻁﺒﻘﹰﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻋﺩﺓ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﺠﻤﻴﻌﻬﺎ ﺘﺅﻜﺩ ﻋﻠﻰ‬
‫‪:‬‬
‫ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺸﻤل‪:‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﺘﺄﻜﻴﺩ ﻤﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﺸﻐﻴل ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺩﻟﻴل ﺠﻭﺩﺓ ﻴﺒﻴﻥ ﻓﻴﻪ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻭﺼﻑ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﺒﺎﺩﻟﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺘﺴﺠﻴﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻥ‪:‬‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺜﺎﺌﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩﻫﺎ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﻗﺭﺍﺀﺘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﺴﺠﻴﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻥ‪:‬‬ ‫ﺝ‪.‬‬
‫ﻴﺠﺏ ﺇﻨﺸﺎﺀ ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻗﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺤﻔﻅﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﺭﺠﺎﻋﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﺓ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﺅﻜﺩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﺜﻕ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻻﺴﺘﺭﺠﺎﻉ ﻭﻓﺘﺭﺓ ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﻭﺍﻟﺘﺨﻠﺹ‬ ‫*‬
‫ﻤﻥ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٥‬ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪:‬‬
‫ﻴُﻌﺩ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻜﻭﻥ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺘﻤﺜل ﺍﻟﺭﻜﻥ ﺍﻷﻫﻡ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﺘﺒـﺭﺯ ﻫﻨـﺎ‬
‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﺇﻋﻼﻥ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﺴﺘﺔ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺩﻟﻴل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﻁﺒﻴـﻕ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﺘﺄﻜﻴﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﺘﻨﻔـﺫ ﺒﺩﻗـﺔ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪.‬‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘـﻲ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﺘﻤﺜل ﺠﺯﺀﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﻭﻓﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﻴﺼﺩﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺘﺤﺩﺩ ﻓﻴﻬـﺎ‬
‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻜﻭﻥ ﻤﻌﻠﻨﺔ ﻭﻤﻌﺭﻭﻓﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‪ :‬ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻴﻤﺜل ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻭﻅﺎﺌﻑ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺘﻬـﺘﻡ ﺒﺘﻘـﺴﻴﻡ ﻤـﻭﺍﺭﺩ‬ ‫‪.٤‬‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻤﻥ ﺜﻡ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺴﻴﻕ ﺒﻴﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﻭﺃﻴﻀﹰﺎ ﻴﺠـﺏ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺃﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻠﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻴﻤﻜﻥ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻭﻤﺭﺘﺒﻁـﺔ ﺒـﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺔ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ‪ :‬ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻔﺭﻋﻲ ﻤﻥ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺘﺤﺩﻴﺩ‬ ‫‪.٥‬‬
‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺘﺠﺎﻩ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺃﻭ ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﺘـﻭﻓﻴﺭ‬
‫ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﻴﻴﻥ ﻤﻤﺜل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺒـﺼﻼﺤﻴﺎﺕ‬
‫ﻤﺤﺩﺩﺓ ﺘﺠﺎﻩ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬
‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺘﻤﺜل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻹﻴﻔـﺎﺀ ﺒﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘـﻪ‬ ‫‪.٦‬‬
‫ﻭﺘﺘﻀﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٦‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ‪:‬‬

‫ﻴﺒﻘﻰ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻷﻤﻭﺍل ﻭﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻋﺩﺩﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻥ ﺘﺤﺩﺩ ﻭﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﻐﺭﺽ‪:‬‬ ‫‪.١‬‬
‫* ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ ‪.‬‬
‫* ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ ‪.‬‬
‫ﻻ ﺘـﺅﺜﺭ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺅﺩﻭﻥ ﺃﻋﻤﺎ ﹰ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻨﻭﺍ ﺫﻭﻱ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘـﺩﺭﻴﺏ ﻭﺍﻟﺨﺒـﺭﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ ‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﺒﺎﻨﻲ ﻭﺃﻤﺎﻜﻥ ﺍﻟﻌﻤـل‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺭﺍﻓﻘﺔ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻭﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤـﺴﺎﻨﺩﺓ ﻤﺜـل ﺍﻟﻨﻘـل‬
‫ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل‪ :‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺔ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬ ‫‪.٤‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٧‬ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪:‬‬
‫ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻪ ﻭﻀﻊ ﻭﺇﺩﺍﻤﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﻭﺜﻘﺔ ﻟﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻋﻨﺩ ﺍﻻﺴﺘﻼﻡ ﻭﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ ﻭﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺏ‬
‫‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻵﺘﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺇﻨﺸﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻵﺘﻲ ‪:‬‬
‫* ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺎﻥ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫* ﺘﺴﺠﻴﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﺩﻟﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺯﺒﻭﻥ ‪ :‬ﻭﻫﻭ ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻋﺩﺩﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻬـﺎ ﻤـﻥ ﻗﺒـل‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺜل ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﻤﻨﻬﺎ ‪:‬‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﺼﻔﺔ ﻓﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺼﻔﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﻼﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻭﺼﻑ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻡ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻔﺭﻋﻲ ﻋﺩﺩﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺘﺘﻨﺎﻭل ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘـﺼﻤﻴﻡ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﻤﺩﺨﻼﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺼﻭﻴﺭ ﻭﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺘـﺼﻭﻴﺭ ‪ ،‬ﻭﻤﺭﺍﻗﺒـﺔ ﺘﻐﻴ‪‬ـﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺃﺨﺭﻯ ﻜﻤﺭﺍﺠﻌـﺔ ﺍﻟﺘـﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺤﻘـﻕ ﻤـﻥ ﺍﻟﺘـﺼﻤﻴﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻔﺭﻋﻲ ﺒﺄﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﺴﻴﻁﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ‬ ‫‪.٤‬‬
‫ﻀﻤﺎﻨﹰﺎ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫* ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ ‪.‬‬
‫* ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻭﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬
‫* ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ ﺘﺘﻡ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ :‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﻔﺭﻋﻲ ﻋﺩﺩﹰﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺘﺘﻨـﺎﻭل ﻀـﺒﻁ‬ ‫‪.٥‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺼﺤﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫ﻀﺒﻁ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ‪ :‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻟﻘﻴـﺎﺱ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒـﺎﺭ‬ ‫‪.٦‬‬
‫ﺒﺸﻜل ﺩﻭﺭﻱ ﻟﻐﺭﺽ ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺴﻼﻤﺔ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﻭﺩﻗﺘﻬﺎ ‪.‬‬

‫ﻟﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻴﻨﺹ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﺭﻗﺎﺓ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ ﺃﻋﻤﺎل‬
‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﻤﻌﺎﻴﺭﺘﻬﺎ ﺩﻭﺭﻴﹰﺎ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻀﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺤﺼﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺭﻗﺎﺒﻴﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻟﺩﻗﺔ ﻓﻲ ﻜل ﺠﻬﺎﺯ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠﻼﺕ ﻟﺒﻴﺎﻥ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ ‪ ٨‬ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪:‬‬
‫ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺒﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﻀﺒﻁ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒـﺔ‬
‫ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ‪:‬‬
‫ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺩﻯ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ ﺇﻟﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪.‬‬ ‫*‬

‫ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬

‫ﻋـﺎﻡ ‪ :‬ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻁﺒﻴﻕ ﻀﺒﻁ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟـ‪:‬‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺒﻴﺎﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﻀﺒﻁ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‪ :‬ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﻴﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﺩﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤـﺩﺩﺓ‬ ‫*‬
‫ﻜﺈﺤﺩﻯ ﻤﻘﺎﻴﻴﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺎﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺘﺭﺍﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺩ ﺒﺎﻟﺸﺭﻜﺔ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻤﻁﺎﺒﻘﺘﻪ ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻕ‪ :‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﻀـﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨـﺘﺞ ﻏﻴـﺭ ﺍﻟﻤﻁـﺎﺒﻕ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﻟﻠﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻤﻨﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻪ ﺃﻭ ﺘﺴﻠﻴﻤﻪ‪.‬‬
‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‪ :‬ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﻫﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺠﻤﻊ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴـﺒﺔ ﻟﺘﻭﻀـﻴﺢ ﻤﻼﺌﻤـﺔ‬ ‫‪.٤‬‬
‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫ ﻓﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﺘﺤﻠﻴـل‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒـ‪:‬‬
‫ﺭﻀﺎ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺨﺼﺎﺌﺹ ﻭﺍﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻤﺤﺘﻭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﺭﺹ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻓﻲ ﻗﺩﺭﺘﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺯ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﺤـﺩﺩﺓ ﻓـﻲ‬ ‫*‬
‫ﺍﻟﻌﻘﺩ‪.‬‬
‫‪.٥‬ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‪ :‬ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺃﻥ ﺘﻘﻭﻡ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻋﻠﻴﻬـﺎ ﺃﻥ ﺘﺤـﺩﺩ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻡ ﺒﻤﻭﺠﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﻠﺨﺹ ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﻠﻴـل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‬ ‫*‬
‫ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺸﻜﺎﻭﻱ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ‪.‬‬ ‫*‬
‫ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻻﺤﺘﻴﺎﺝ ﻟﻺﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ﻟﻠﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﻋﺩﻡ ﺘﻜﺭﺍﺭ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻕ‬ ‫*‬
‫ﻼ ‪ ،‬ﻭﻴﻠﺨﺹ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻵﺘﻲ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺭﺌﻴـﺴﻴﺔ ﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ ﺍﻵﻴـﺯﻭ ‪ISO 9000‬‬
‫ﻤﺴﺘﻘﺒ ﹰ‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ ‪ ٢٠٠٠‬ﻤﻊ ﻋﻨﺎﺼﺭﻫﺎ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ‪.‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل‬
ISO 2000:991 ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬
‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
Quality Management System ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ٤
General Requirements ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻋﺎﻤﺔ‬ ١-٤
Documentation Requirement ‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ‬ ٢-٤
General ‫ﻋﺎﻡ‬ ١-٢-٤
Quality Manual ‫ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ٢-٢-٤
Control of Document ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ‬ ٣-٢-٤
Control of Quality Records ‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ٤-٢-٤
Management Responsibility ‫ﻤﺴﺌﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ٥
Management Responsibility ‫ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ١-٥
Customer Focus ‫ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ٢-٥
Quality Policy ‫ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ٣-٥
Planning ‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ‬ ٤-٥
Quality Objectives ‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ١-٤-٥
Quality Management System ‫ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ٢-٤-٥
Planning
Management Responsibility, ‫ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ‬ ٥-٥
Authority and Communication
‫ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ‬
Management Representative ‫ﺍﻟﻤﺴﺌﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ‬ ١-٥-٥
Responsibility, Authority ‫ﻤﻤﺜل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ٢-٥-٥
Internal Communication ‫ﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‬ ٣-٥-٥
Management Review ‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ٦-٥
General ‫ﻋﺎﻡ‬ ١-٦-٥
Audit Input ‫ﻤﺩﺨﻼﺕ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‬ ٢-٦-٥
Audit Output ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ‬ ٣-٦-٥
Resource Management ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ٦
Provision of Resources ‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ١-٦
Human Resources ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‬ ٢-٦
General ‫ﻋﺎﻡ‬ ١-٢-٦
Competence, Awareness and ‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﺘﻭﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ٢-٢-٦
Training
Infrastructure ‫ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‬ ٣-٦
 ‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
Work Environment ‫ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻤل‬ ٤-٦
Product Realization ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ٧
Planning of Product Realization ‫ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ١-٧
Customer – Related Processes ‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ٢-٧
Determination of Requirements ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬ ١-٢-٧
Relating to the Customers
‫ﺒﺎﻟﺯﺒﻭﻥ‬
Review of Requirements Relating ‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ‬ ٢-٢-٧
to the Product
‫ﺒﺎﻟﻤﻨﺘﺞ‬
Customers Communication ‫ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﺎﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ٣-٢-٧
Design and Development ‫ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٣-٧
Design and Development Planning ‫ﺘﺨﻁﻴﻁ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ١-٣-٧
Design and Development Input ‫ﻤﺩﺨﻼﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٢-٣-٧
Design and Development Output ‫ﻤﺨﺭﺠﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٣-٣-٧
Design and Development Review ‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٤-٣-٧
Design and Development ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٥-٣-٧
Verification
Design and Development ‫ﺴﺭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬ ٦-٣-٧
Validation
Control of Design and ‫ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‬ ٧-٣-٧
Development Changes
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ‬
Purchasing ‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ‬ ٤-٧
Purchasing Process ‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ‬ ١-٤-٧
Purchasing Information ‫ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﺍﺀ‬ ٢-٤-٧
Verification of Purchased Product ‫ﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﺍﺓ‬ ٣-٤-٧
Production and Service Operation ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ٥-٧
Production and Service Operation ‫ﻀﺒﻁ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ١-٥-٧
Control
Validation of Processes for Product ‫ﺴﺭﻴﺎﺕ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬ ٢-٥-٧
and Service
‫ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬
Identification and Tractability ‫ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺯ ﻭﺍﻟﺘﺘﺒﻊ‬ ٣-٥-٧
Customer Property ‫ﻤﻤﺘﻠﻜﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ٤-٥-٧
Preservation of Product ‫ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ٥-٥-٧
Control of Monitoring and ‫ﻀﺒﻁ ﺃﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ٦-٧
Measuring Devices
Measurement, Analysis and ‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ٨
Improvement
 ‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‬
‫‪General‬‬ ‫ﻋﺎﻡ‬ ‫‪١-٨‬‬
‫‪Monitoring and Measurement‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫‪٢-٨‬‬
‫‪Customer Satisfaction‬‬ ‫ﺭﻀﺎﺀ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ‫‪١-٢-٨‬‬
‫‪Internal Audit‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ‬ ‫‪٢-٢-٨‬‬
‫‪Monitoring and Measurement of‬‬ ‫ﻀﺒﻁ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫‪٣-٢-٨‬‬
‫‪Processes‬‬
‫‪Monitoring and Measurement of‬‬ ‫ﻀﺒﻁ ﻭﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫‪٤-٢-٨‬‬
‫‪Product‬‬
‫‪Control of Non Conforming‬‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻕ‬ ‫‪٣-٨‬‬
‫‪Product‬‬
‫‪Analysis of Data‬‬ ‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ‬ ‫‪٤-٨‬‬
‫‪Improvement‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫‪٥-٨‬‬
‫‪Continual Improvement‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‬ ‫‪١-٥-٨‬‬
‫‪Corrective Action‬‬ ‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‬ ‫‪٢-٥-٨‬‬
‫‪Preventive Action‬‬ ‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ‬ ‫‪٣-٥-٨‬‬

‫ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪: ISO 2000:9001‬‬

‫ﺒﺭﻏﻡ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﻫﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺸﻤﻠﺕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﺎ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺃﺩﺨﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 1994:9001‬ﺒﻬﺩﻑ ﺇﺯﺍﻟـﺔ‬
‫ﺍﻟﻐﻤﻭﺽ ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺴﻬﻠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻭﺍﻟﻔﻬﻡ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﻜﻲ ﺘﻜﻭﻥ ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻟﻼﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ‬
‫ﺒﺴﻬﻭﻟﺔ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺫﺍﺘﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 1994:9001‬ﻭﺁﻴﺯﻭ ‪. ISO 2000:9001‬‬

‫ﺠﺩﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺒﻌﺽ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺁﻴﺯﻭ ‪ 1994,9001‬ﻭﺁﻴﺯﻭ ‪٢٠٠٠:٩٠٠١‬‬
‫ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫‪ISO 9001:2000‬‬ ‫‪ISO 9001:1994‬‬
‫ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ )ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ(‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻬﺯ‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻱ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭ ‪ /‬ﺃﻭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ‬ ‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ‬
‫ﻤﻤﺘﻠﻜﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺩﺭ ‪ :‬ﺇﺴﻤﺎﻋﻴل ﺇﺒﺭﺍﻫﻴﻡ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ ‪ ،‬ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤﻠﻲ ﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ISO 2000:9001‬‬
‫ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻤﻜﺘﺏ ﺍﻷﺸﻘﺭ ‪ ،‬ﺒﻐﺩﺍﺩ ‪. ١٨١ ، ٢٠٠١ ،‬‬
 ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪: ISO 2000:9001‬‬
‫ﺇﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻓﻲ ﻅل ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 2000:9001‬ﻫﻭ ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠـﻰ ﻓﻠـﺴﻔﺔ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻜﻠﻬﺎ ﻴﺤﺩﺩ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺘﻬﺎ ﻭﻭﺴﺎﺌﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻹﻨﺠﺎﺯ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻭﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﻭﻀﻊ ﺩﻟﻴل ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ Quality Manual‬ﻤﻌﺘﻤﺩﹰﺍ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬ ‫‪.١‬‬
‫ﻭﻀﻊ ﺨﻁﻁ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺨﺘﻠﻑ ﺃﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺘﺒﻠﻴﻐﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺤﺼﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻨﺩﺍﺕ ﻭﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻓﻲ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﺤﺼﺭ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺨﻀﻊ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤـﻊ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤـﺴﺌﻭﻟﻴﺔ‬ ‫‪.٤‬‬
‫ﻭﺼﻼﺤﻴﺔ ﻤﻨﻔﺫ ﻜل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻻﺤﺘﻔﺎﻅ ﺒﺴﺠل ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻬﺎﺕ ﻭﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻟﻜل ﻭﺤﺩﺓ ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘـﻲ‬ ‫‪.٥‬‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺴﺠﻼﺕ ﻭﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺒﻜﻔـﺎﺀﺓ‬ ‫‪.٦‬‬
‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ‪.‬‬

‫ﻭﻷﻫﻤﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺴﻴﺘﻡ ﺘﻭﻀﻴﺤﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻤﻪ ﻭﻤﻜﻭﻨﺎﺘـﻪ ﻭﺍﻟﻤـﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔـﺔ‬
‫ﻟﺘﻭﺜﻴﻘﻪ ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻟﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻜﻔﺅ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺴﻌﻰ ﺇﻟﻴﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ ‪:‬‬

‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬

‫ﻟﻘﺩ ﺘﻌﺩﺩﺕ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺤﺴﺏ ﻭﺠﻬﺎﺕ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻬﺘﻤﻴﻥ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻥ ﻓﻬﻭ ﺒـﺸﻜل ﻋـﺎﻡ‬
‫ﻴﺸﻴﺭ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻋﻤل ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﻓﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺇﻨﺠﺎﺯﻫﺎ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻭﺍﺭﺩ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺒﻨﺎﺀ‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻤﺤﺩﺩ ﻗﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﻌﻰ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﻨﺘﺎﺠﻪ ﻤﻨﺘﺠـﺎﺕ‬
‫ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﺭﺍﺤل ﻭﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺇﻨﺘﺎﺝ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺒﺩﺀﹰﺍ ﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺸـﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤـﻭﺍﺩ ﻭﺘـﺼﻤﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺎ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﺒﻴﻊ )‪. (Arora, 1996, 7‬‬

‫ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬

‫ﺇﻥ ﺃﻱ ﻨﻅﺎﻡ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﺘﺩﺍﺨﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺃﻫـﺩﺍﻑ‬
‫ﻤﺸﺘﺭﻜﺔ ﺒﺼﺩﺩ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻭﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﻤﺘﻨﻭﻋﺔ ﻭﻤﺘﺩﺍﺨﻠﺔ ﻭﻫﻲ ‪ :‬ﻤـﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺒﺸﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺭﺃﺱ ﻤﺎل ﻭﺃﺠﻬﺯﺓ ﻭﻤﻌﺩﺍﺕ ‪ ،‬ﻭﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻋﻤل ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺃﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻌﻨﺎﺼـﺭ‬
‫ﺒﻤﺠﻤﻭﻋﻬﺎ ﺘﺸﻜل ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺩﻑ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺒﺼﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻴﺘﻜـﻭﻥ ﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ‪ ،‬ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺒﺼﻔﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻴﺘﻜﻭﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻭﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺏ ﺘـﺴﺠﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﺒﻭﺜﺎﺌﻕ ﺤﺘﻰ ﻴﻤﻜﻥ ﻓﻬﻤﻬﺎ ﻭﻀﺒﻁﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﻨﺎﻭل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ ‪:‬‬
 ‫ﻻ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ‪:Organization Structure‬‬
‫ﺃﻭ ﹰ‬
‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺭ ﻤﻬﻤﹰﺎ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟـﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻟﻜـل ﻭﺤـﺩﺓ‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻴﻬﺎ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺤﻠﻭل ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺜـﻡ‬
‫ﺘﻌﻴﻴﻥ ﻤﻤﺜل ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﺒﺴﻠﻁﺎﺕ ﻤﺤﺩﺩﺓ ﻭﻤﺴﺅﻭل ﻋﻥ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﻜـﺩ ﻤـﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﻴﺠﺭﻱ ﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻹﺤـﺩﻯ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭﺓ ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺠﺎﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 9000‬ﺇﺼﺩﺍﺭ ﻋﺎﻡ ‪١٩٩٦‬‬

‫ﺸﻜل‬
‫ﻴﻭﻀﺢ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻀﻤﻥ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﺸﺭﻁﺔ ﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻜﺒﻴﺭﺓ‬
 ‫ﺜﺎﻨﻴﹰﺎ‪ :‬ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ‪: Pesonourcess‬‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺘﺘﻀﻤﻥ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﺒﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻁﺭﻕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻬﻡ ﻟﺭﻓﻊ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺃﺩﺍﺌﻬﻡ‪ ،‬ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺸﺎﻜل‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻗﺘﺭﺍﺡ ﺍﻟﺤﻠﻭل ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﻟﺤﻠﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﻭﺍﻟﻤﻌﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺝ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ ﻭﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺍﻟﻔﺤﺹ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻷﺨﺭﻯ ﻤﺜل ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﻓﻕ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﹰﺎ ‪ :‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ ‪: Operating Procedures‬‬

‫ﻭﻴﻘﺼﺩ ﺒﻬﺎ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺘﺘﺤﺩﺩ ﻓﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺘﻀﻤﻥ ﻫﺩﻓﻴﻥ ﻫﻤﺎ ‪:‬‬
‫ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﻭﺘﺴﻤﻰ ﻓـﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺤﺎﻟـﺔ ﺇﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﺠﻨﺏ ﺘﻜﺭﺍﺭ ﺤﺩﻭﺙ ﺍﻟﺨﻁﺄ ﻤﺭﺓ ﺃﺨﺭﻯ ﻭﺘﺴﻤﻰ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﻭﻴﻨﺒﻐﻲ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴﺩ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ‪ ،‬ﻭﻴﺩﺨل ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻁﺎﻕ ﺃﺴـﻠﻭﺏ‬
‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﺸﻜﺎﻭﻱ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺇﻴﺠﺎﺩ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﺤﺘﻤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﻴﺘﻭﻗﻊ ﺤﺩﻭﺙ ﻓﻴﻬﺎ ﺤﺎﻻﺕ ﻋﺩﻡ ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻌﻬﺎ ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ ‪ .‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺘﻡ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ ﺒﻌـﺩﺩ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺠﺎﻨﺏ ﺒﻤﺎ ﻴﺤﺜﺙ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ ﻤﺴﺒﻘﹰﺎ ﺒﻨﺎﺀﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬

‫ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:Documentation of Quality System‬‬

‫ﺘﻌﺩ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻬﻤﺔ ﻟﻨﺠﺎﺡ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻷﻨﺸﻁﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻷﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟﻰ‪:‬‬
‫ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﺤﺩﻴﺜﻬﺎ ﺇﻥ ﻟﺯﻡ ﺍﻷﻤﺭ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ‪.‬‬ ‫‪.١‬‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ ﻟﻤﻨﻊ ﺤﺩﻭﺙ ﺤﺎﻻﺕ ﺍﻟﺨﻁﺄ ﻋﻨﺩ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻹﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ‬ ‫‪.٢‬‬
‫ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻋﻨﺩ ﺤﺩﻭﺜﻪ ‪.‬‬
‫ﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﻀﺒﻁ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻴﻪ )ﻗﺩﺍﺭ ‪ (٤١٦ ، ١٩٩٧ ،‬ﻭﺘﺘﻁﻠﺏ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬ ‫‪.٣‬‬
‫ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻻﺘﻲ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫ﺏ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺝ‪ .‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ‪.‬‬
‫ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻁﻠﺏ ﺫﻟﻙ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤـﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺴﻴﺘﻡ ﺘﻭﻀﻴﺤﻬﺎ ﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ‪:‬‬
 ‫ﺸﻜل‬
‫ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ‬

‫ﻻ ‪ :‬ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪: Quality Manual‬‬

‫ﺃﻭ ﹰ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬ ‫)‪(١‬‬
‫ﻴﻌﺭ‪‬ﻑ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺄﻨﻪ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺘﺒﻴﻥ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﻭﺠﺯﺓ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺁﻟﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼـﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ‪ ، ISO 2000:9001‬ﻭﺘﺼﻑ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ )ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ( ﻭﺒﺫﻟﻙ ﻴﻌﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘـﺔ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻷﻱ ﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺨﺘﻠﻑ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺸﺭﻜﺔ ﻷﺨﺭﻯ ﺤـﺴﺏ ﺤﺠـﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺘﻨﻭ‪‬ﻉ ﻨﺸﺎﻁﻬﺎ ﻟﻜﻥ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻫﻨﺎﻙ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺃﻱ ﺩﻟﻴل ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﻋﻨﻭﺍﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﻤﺠﺎﻟﻪ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺠﺩﻭل ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻟﻴل ‪.‬‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻟﻤﺤﺔ ﺘﻌﺭﻴﻔﻴﺔ ﻋﻨﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﺝ‪.‬‬
‫ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻭﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺎﺭﻴﻑ ﻟﻠﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﺒﺎﻟﺩﻟﻴل ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺇﺩﺭﺍﺠﻬﺎ ﻗﺒل ﺠﺩﻭل ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﻫـ‬
‫ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﺸﺭﻜﺔ ﻴﻭﻀﺢ ﺍﻟﺘﻘﺴﻴﻤﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺘﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﺩﻗﻴـﻕ ﻤـﻊ ﺘﺤﺩﻴـﺩ‬ ‫ﻭ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﻟﻜل ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ‪.‬‬
‫ﻭﺼﻑ ﻋﻨﺎﺼﺭ ﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺸﺭﻜﺔ ‪.‬‬ ‫ﺯ‪.‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ﺁﻴﺯﻭ ‪ ISO 2000:9001‬ﻭﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﺒﻴﻥ‬ ‫ﺡ‪.‬‬
‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
 ‫ﺠﺩﻭل‬
‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪٢٠٠٠:٩٠٠١‬‬
‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺘﺎﺭﻴﺦ‬ ‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ‬ ‫ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﺩﻴل‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺏ‬ ‫ﺍﻟﻘﺴﻡ‬
‫ﻟﻤﺤﺔ ﺘﻌﺭﻴﻔﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‬ ‫‪٠‬‬
‫ﻤﺠﺎل ﻋﻤل ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‬ ‫‪١‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪٢‬‬
‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺩﻟﻴل‬ ‫‪١-٢‬‬
‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺘﻌﺩﻴﻼﺕ‬ ‫‪٢-٢‬‬
‫ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﻤﺼﻁﻠﺤﺎﺕ‬ ‫‪٣‬‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪٢٠٠٠:٩٠٠١‬‬ ‫‪٤‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪١-٤‬‬
‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪٢-٤‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ‬ ‫‪٣-٤‬‬
‫ﺘﺤﻘﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ‬ ‫‪٤-٤‬‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ‬ ‫‪٥-٤‬‬

‫ﺘﻡ ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺃﺭﻗﺎﻡ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ‪ ٢٠٠٠:٩٠٠١‬ﻭﻓﻕ ﺘﺴﻠﺴل ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻭﻟﻴﺱ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﺘﺴﻠﺴل ﺍﻟـﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ‪.‬‬

‫ﺃﻏﺭﺍﺽ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬ ‫)‪(٢‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻐﺭﺽ ﻤﻥ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻭ‪:‬‬
‫ﺇﻋﻼﻥ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺘﻬﺎ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﻓﻌﺎل ﻭﻜﻔﺅ ‪.‬‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﺘﻭﺜﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺴﻬﻴل ﻤﺭﺍﺠﻌﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ‪.‬‬ ‫ﺝ‪.‬‬
‫ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺘﻪ ﻭﺘﺤﺩﻴﺜﻪ ﺃﺜﻨﺎﺀ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ‪.‬‬ ‫ﺩ‪.‬‬
‫ﺘﺩﺭﻱ ﺒﺎﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻤﻭﺠﺏ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻁﺭﻕ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﻤﻌﻪ ‪.‬‬ ‫ﻫـ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻸﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﻭ‪.‬‬
‫ﺇﻋﻁﺎﺀ ﺼﻭﺭﺓ ﻭﺍﻀﺤﺔ ﻋﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻗﺩ ﻤﻊ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )‪(Arora, 1996, 39‬‬ ‫ﺯ‪.‬‬

‫ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪:‬‬ ‫)‪(٣‬‬

‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺒﻤﻭﺠﺒﻬﺎ ﺘﻡ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﺩﻟﻴل ‪ ،‬ﻓﺈﻤﺎ ﺃﻥ ﻴـﺘﻡ ﺇﺘﺒـﺎﻉ‬
‫ﺘﺴﻠﺴل ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻵﻴﺯﻭ ‪ ISO 2000:9001‬ﺃﻭ ﻴﺘﺒﻊ ﺘﺴﻠﺴل ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﻋﻤل‬
‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﺃﻫﻡ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺇﺘﺒﺎﻋﻬﺎ ﻋﻨﺩ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻲ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻘﻭﺍﻋﺩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴـﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤـﺔ ﻟﻤﻁﺎﺒﻘـﺔ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻤـﻊ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻥ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺼﻼﺤﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﺩ‪ -‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻵﻴﺯﻭ ﻭﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺭﺩﻡ ﺃﻱ ﻓﺠﻭﺓ ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ ‪.‬‬
‫ﻩ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻭﻫﻴﻜل ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻭﻋﻤل ﻤﺴﻭﺩﺓ ﻟﻪ ‪.‬‬
‫ﻭ‪ -‬ﺘﺼﺩﻴﻕ ﺍﻷﺠﺯﺍﺀ ﺍﻟﻤﻜﺘﻭﺒﺔ ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺩﻗﺔ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻭﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺘﻪ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ‪.‬‬
‫ﺯ‪ -‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺘﻀﻤﻥ ﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﻭﻀﻌﻬﺎ ﺒﺎﻟﺩﻟﻴل ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺤﺼﻭل ﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟـﺩﻟﻴل ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ ﺍﻟﻤﺼﺩﻗﺔ ‪.‬‬
‫ﺡ‪ -‬ﺘﻭﻀﻊ ﺇﺸﺎﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺨﺎﻀﻌﺔ ﻟﻠﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺃﺤﻴﺎﻨﹰﺎ ﻟﻠﺤﺼﻭل ﻋﻠـﻰ ﻤﻘﺘﺭﺤـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﺘﻀﻊ ﻋﻠﻰ ﻏﻼﻑ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫ﻁ‪ -‬ﻁﺒﻊ ﻭﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻨﻴﹰﺎ ‪ :‬ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪: Procedures For Quality‬‬

‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ‪:‬‬ ‫)‪(١‬‬
‫ﺇﻥ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻫﻭ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻥ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺘﺒﻴﻥ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤـﺅﺜﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻭﻴﺼﻑ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻟﻌﻤل ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﻭﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺍﻟﻐﺭﺽ ﻤﻥ ﺫﻟﻙ ﻫﻭ ‪:‬‬
‫ﺃ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻤﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺏ‪ -‬ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺍﻟﻌﻤل ﺇﻟﻰ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﻤﺠﺯﺃﺓ ‪.‬‬
‫ﺝ‪ -‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺎﺕ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل )‪. (ISO, 10013, 1995‬‬

‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬ ‫)‪( ٢‬‬

‫ﻴﺘﻀﻤﻥ ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫ﺍﺴﻡ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﻭﻋﻨﻭﺍﻨﻬﺎ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﻨﺴﺨﺔ ﺍﻟﻤﻌﺘﻤﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺃﺭﻗﺎﻡ ﻤﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺼﻔﺤﺎﺕ ﺍﻟﺩﻟﻴل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺎﺭﻴﺦ ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺍﻟﺩﻟﻴل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﺴﻡ ﺘﻭﻗﻴﻊ ﻤﻥ ﻫﻭ ﻤﺨﻭل ﺒﺎﻟﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﻟﻴل‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬ ‫)‪(٣‬‬

‫ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻻ ﺒﺩ ﺃﻥ ﺘﻀﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﻨﻔﺫ ﻭﺘﺼﺤﻴﺤﻪ ﺇﺫﺍ ﻟﺯﻡ ﺍﻷﻤﺭ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﻗﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻭﺇﺼﺩﺍﺭﻩ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻭﺒﻌﺩ ﺘﻭﺜﻴﻕ ﺍﻟﺩﻟﻴل ﻴﻌﺭﺽ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻟﺘﺴﺠﻴل ﻤﻼﺤﻅﺎﺘﻬﻡ ﻭﺁﺭﺍﺌﻬﻡ‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻜﺘﺎﺒﺔ ﻭﺘﻭﺜﻴﻕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻜﻲ ﻴﻌﻜﺱ ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤل ‪،‬‬
‫ﻭﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻴﻭﻀﺢ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺒﺸﻜل ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﺘﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ ‪ :‬ﺍﺴـﻡ ﺍﻟـﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺼﺩﺭﺘﻪ ‪ ،‬ﺭﻗﻡ ﺍﻹﺼﺩﺍﺭ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺼﺩﻴﻕ ﻭﺭﻗﻡ ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻼﺴﺘﺜﻤﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‬

‫ﻤﺼﻨﻊ ﻤﺒﺭﺩﺍﺕ ﻨﺴﻴﻡ ﺍﻟﻬﻭﺍﺀ‬
‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺘﺼﺩﻴﻕ‬ ‫ﺇﺼﺩﺍﺭ ﺭﻗﻡ‬ ‫ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺭﻗﻡ‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬
‫‪١‬‬ ‫‪ -٢‬ﺵ ﻉ ‪١٠٨‬‬ ‫‪ -١‬ﻗﺎﻋﺩﺓ ﺘﻔﺘﻴﺵ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩ‬
‫ﺸﻜل‬
‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻟﺸﻜل ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺈﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺸﺭﻜﺔ ﺍﻓﺘﺭﺍﻀﻴﺔ‬

‫ﻜﻤﺎ ﻴﺘﻡ ﺘﻘﺴﻴﻡ ﺼﻔﺤﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻜﺘﺎﺒﺔ ﻭﻓﻕ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻹﺭﺸﺎﺩﻴﺔ ﻟﻶﻴﺯﻭ ‪١٠٠١٣‬‬
‫ﻭﻜﻤﺎ ﻴﺄﺘﻲ ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‪ :‬ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫ﺃ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻐﺭﺽ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل‪ :‬ﺤﻴﺙ ﻴﺘﻡ ﻓﻴﻪ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻐﺭﺽ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﺸﻤﻭل‪ ،‬ﺍﻻﺴﺘﺜﻨﺎﺀ‪.‬‬ ‫ﺏ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻷﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﺔ ﻋﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀ ‪.‬‬ ‫ﺕ‪.‬‬
‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ‪ :‬ﻴﺩﺭﺝ ﺨﻁﻭﺓ ﺒﻌﺩ ﺃﺨﺭﻯ ﺍﻟﺘﻔﺎﺼﻴل ﻟﻤﺎ ﻴﺠﺏ ﻋﻤﻠﻪ ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﻤـﻊ‬ ‫ﺙ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺘﺎﺒﻊ ﺍﻟﻤﻨﻁﻘﻲ ﻗﺩﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻥ ‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺜﻴﻕ ‪ :‬ﺘﺫﻜﺭ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﻤﺭﺠﻌﻴﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺃﻭ ﺃﻴـﺔ ﻤﻭﺍﺼـﻔﺎﺕ ﺃﻭ‬ ‫ﺝ‪.‬‬
‫ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺘﺴﺘﻌﻤل ﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻭﺍﺭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻤﺜل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺴﺤﺏ ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﻟﻠﻔﺤﺹ ﺃﻭ ﻤﺭﺍﺠﻊ ﻓﻨﻴﺔ ﺘﺤﻤل ﺭﻤﻭﺯﹰﺍ ﻤﺜل ﺭﺍﺠﻊ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻔﺤﺹ ‪. WIN4‬‬
‫ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ‪ :‬ﺘﺤﺩﺩ ﺍﻟﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﻤﺘﻭﻟﺩﺓ‪ ،‬ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻻﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺜﻴﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻤﺎﻜﻥ ﻭﺠﻭﺩﻫﺎ ﻭﺍﻟﻤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺒﻘـﻰ‬ ‫ﺡ‪.‬‬
‫ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺜﺎﻟﺜﹰﺎ ‪ :‬ﺩﻟﻴل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ‪: Work Instruction Manual‬‬

‫ﺇﻥ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻫﻲ ﻭﺜﻴﻘﺔ ﺘﺒﻴﻥ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﻜل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺃﻭ ﻭﻅﻴﻔﺔ ﻟﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﻤﻥ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺸﺭﻜﺔ ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻴﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﻤﻥ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺇﺨﺒﺎﺭ ﻋﺎﻤل ﻤﺎ ﻋـﻥ ﻜﻴﻔﻴـﺔ‬
‫ﻋﻤل ﻤﺤﺩﺩ ﻤﺜل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻤﺸﻐل ﺍﻟﻤﺎﻜﻨﺔ ‪ ،‬ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺘﺴﻠﻴﻡ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻭﺘﺘﺸﺎﺒﻪ ﻜل ﺼﻔﺤﺔ ﻤـﻥ ﺼـﻔﺤﺎﺕ‬
‫ﺩﻟﻴل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻊ ﺼﻔﺤﺎﺕ ﺩﻟﻴل ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻹﺠﺭﺍﺌﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻭﻟﻜﻥ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﺍﻟﻤﺤﺘﻭﻯ ﻓﻬﻨﺎﻙ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﻜﺒﻴﺭ‬
‫ﺒﻴﻨﻬﻤﺎ ‪ ،‬ﻓﻴﺘﻀﻤﻥ ﺩﻟﻴل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻵﺘﻲ ‪:‬‬
‫ﺭﺴﻭﻤﺎﺕ ﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺝ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﻤﻌﻴﺎﺭ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ )‪.(Arora, 1996, 44‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺃﻤﺎ ﺘﺼﻤﻴﻡ ﺍﻟﺸﻜل ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﺩﻟﻴل ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻓﻬﻭ ﺍﺴﺘﻌﻤﺎل ﺸﻜل ﻴﻭﻀﺢ ﻁﺭﻴﻘﺔ ﻋﻤل ﺸﻜل ﻤﺎ ﻥ ﻭﺇﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻨﺔ ﻓﻲ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﺎﺕ ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺠﻤﻴﻊ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻬﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺃﻥ ﻜل ﺨﻁﻭﺓ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺘﺩﻭﻴﻥ ﺍﻟﺨﻁﻭﺍﺕ ﺒﺎﻟﺘﺭﺘﻴﺏ ﻭﺤﺴﺏ ﺘﻌﺎﻗﺏ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻓﻨﻴﹰﺎ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻡ ﺘﻭﺜﻴﻘﻪ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﻻﺤﻘﹰﺎ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻜﻭﻨﹰﺎ ﺠﻭﻫﺭﻴﹰﺎ ﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪:‬‬

‫ﻭﻴﺭﻯ )ﻟﻤﺏ ﻜﻭﺍﻨﺞ ﻭﺯﻤﻼﺅﻩ؛ ‪ ،(Limb Kwang:1999‬ﺒﺄﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﻤﻜـﻥ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻭﺃﺸﺎﺭﻭﺍ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻫﻲ ﻤﺴﺘﺨﻠﺼﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺤﻴﺙ ﺘـﺸﻜل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻨﻭﺍﺓ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺘﺘﺤﻭل ﺇﻟﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺇﻟﻰ ﺼﻭﺭﺓ ﺃﺭﻗﻰ ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻭﻫﻲ ﺍﻟﻤﻤﻜﻨـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﻌﺎﺩﻟﺔ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﻊ ﺍﻟﻨﺎﺱ ﻭﻫﻲ ﺭﺃﺱ ﻤﺎل ﺜﻤﻴﻥ ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬﺎ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺩﻭﺭﺓ ﺩﻤﻨﺞ )ﺨﻁـﻁ‪،‬‬
‫ﻨﻔﺫ‪ ،‬ﺩﻗﻕ‪ ،‬ﺘﺼﺭﻑ‪ (PDCA ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﻤﻜﻭﻨﹰﺎ ﺠﻭﻫﺭﻴﹰﺎ ﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‬
‫ﻜﻤﺎ ﻫﻭ ﻤﺒﻴﻥ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ .١‬ﻗﻨﺹ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ )ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻟﻬﺎ(‪ :‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴـﺔ ﺨـﺎﺭﺝ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻤﺜـل‬
‫ﺍﻻﺴﺘﻘﺼﺎﺀ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ ﻭﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺯﻭﺩﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻼﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴـﺔ ﺍﻟﺭﺴـﻤﻴﺔ‬
‫ﻜﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻘﺎﺭﻴﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻭﻏﻴـﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ‪ ،‬ﻤﺜـل‬
‫ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﻭﺍﻟﺩﺭﻭﺱ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻤﺔ ﻭﺍﻟﻠﻘﺎﺀﺍﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﺍﻟﺘﺸﺎﺭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ )ﻨﻔﹼﺫ(‪ :‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻴﺩﻭﻴﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﺍﺘﺼﺎل‪ ،‬ﻭﻤـﻥ ﺨـﻼل‬
‫ﺍﺠﺘﻤﺎﻋﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻟﻠﻤﺴﺎﻋﺩﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺸﺎﺭﻙ ﺒﺎﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭﺍﺕ )ﺩﻗﻕ(‪ :‬ﺍﺴﺘﺤﺩﺍﺙ ﻗﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﺘﺒﻊ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﻭﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ )ﺘﺼﺭ‪‬ﻑ(‪ :‬ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ ﻷﻥ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺘﻘﻭﺩﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺘﺭﻜﻴﺯ ﺍﻟﺠﻬﻭﺩ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺃﻓﻀل‪.‬‬

‫ﻭﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻋﻨﺼﺭﹰﺍ ﺠﻭﻫﺭﻴﹰﺎ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ ﺃﻴـﻀﹰﺎ‬
‫ﻭﻫﻲ ﺤﺠﺭ ﺍﻷﺴﺎﺱ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﻅﻡ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﺒﻨﻲ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ ﻜـل‬
‫ﺃﺭﺠﺎﺀ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺍﻟﺸﺭﻴﺎﻥ ﺍﻟﺤﻴﻭﻱ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺭﻓﺩ ﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻼﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻜﻠﻲ‬
‫ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﻫﻲ ﺭﺃﺱ ﺍﻟﻤﺎل ﺍﻟﺤﻘﻴﻘﻲ ﺒﻌﺩ ﺍﻟﻘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﺒﻘﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻭﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺇﻨﺘﺎﺠﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﺒﻌﺩ ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻟﻤﺩﺨل ﻭﺍﻟﺭﺅﻯ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻟﺘﻜﻭﻴﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟـﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺭ ﻭﺍﻟﺭﺅﻯ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺘﺤﺎﻭل ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﻨﺤﻭ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﻟﻜﻥ ﺒﺩﻭﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺭﺅﻴﺎ ﺘﻜﺎﻤﻠﻴـﺔ ﻟــﻪ‪.‬‬
‫ﻭﻨﺠﺩ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻤﻀﻤﻭﻥ ﻓﻠﺴﻔﻲ ﻭﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﺘﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﻁﺎﻗﺔ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ ﻟﺘﺒﻨـﻲ ﻓﻠـﺴﻔﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺤﺎﺫﻗﺔ ﻟﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﻅﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴﺔ ﻭﺫﻟـﻙ‬
‫ﺒﺭﺒﻁ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﻤﺠﺯﺃﺓ ﺍﻟﻤﺘﻨﺎﺜﺭﺓ ﺒﺈﻁﺎﺭ ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻗﺎﺒل ﻟﻠﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬