DIGITAL MARKETING

IN BANKING OVERVIEW
VAI TRÒ C A DIGITAL MARKETING 2
CUSTOMER CENTRIC
THU H T KH CH HÀNG M I PH N T CH D LI U
Tìm ki m và thu hút khách hàng t th tr ng nh v rõ c chân dung khách hàng
m . Có kh n ng target chính xác v i chi phí và tri n khai re-target ho c offer s n
h p lý và kh n ng m r ng t t. ph m úng th i i m, úng nhu c u d a
trên các phân tích chuyên sâu và d li u
NU I D NG KH CH HÀNG t p trung.
Gia t ng giá tr khách hàng, s l ng giao d ch
thông qua vi c seeding, educate khách hàng TR I NGHI M KH
và ti p c n a kênh thông qua vi c t ng ng nh t tr i nghi m khách hàng, t ng
hóa digital marketing m c tin t ng c ng nh t l chuy n
i khách hàng.
BÁN CHÉO
Là kênh bán chéo và upsell hi u qu do kh
n ng target sâu:
- Existing to bank (re-activate cus)
MARTECH
- Pre-approved
ng d ng công ngh phân tích, ánh
- New product
giá, d oán hàng vi khách hàng:
BRANDING - Scale up volume
Digital là kênh xây d ng th ng hi u quan - T i u chi phí
tr ng nh t hi n nay, khi khách hàng chuy n - T i u chuy n i
sang c thông tin trên các kênh internet. - T ng ch t l ng lead
Nhi u branding campaign VPBank th c hi n - H tr ra quy t nh marketing
hoàn toàn trên digital.
Digital marketing không ch là vi c chạy quảng cáo, ó là 1 giải pháp t ng th giúp phân
tích -> ti p c n -> deliver trải nghi m KH -> t i ưu chi phí đầu tư MKT.
 DIGITAL MARKETING MATURITY MODEL
Nascent Emerging Maturing Best in class
Understands how digital media increments Plans reach & frq together
Branding (easiest reach & frequency with offline & plans combining offline & online, using
No digital branding. Measures Uses traditional branding assets and
to start) accordingly. Uses brand lift to understand online for younger demo & offline for
success based on estimated ratings. repurposes them for digital
business impact of digital. older. Understands impact of brand o
profits.
Acquisition Uses digital channels to acquire
End to end digital customer
(moderate Cannot use digital channels to Uses digital channels to acquire leads customers end to end. Performance
acquisition with customer value
difficulty to acquire customers on one or two products media campaigns optimize to customer
predicted at point of sale.
acquisition via (CPA)
implement)
Uses programmatic stack for all
Measurement media buying & measurement.
(most time No digital conversion tracking in Site-wide tagging counting on leads Site-wide tagging counting full &
Integrates 1st party data (CRM) into
consuming & place. shallow actions. customer acquisition conversions
marketing channels to measure offline
resource intensive) acquisition impact.
 VPBANK DIGITAL MARKETING FRAMEWORK
• Click • Click
• Engagement • Lead • Product
• Impression
• Landing page view • App install • Transaction
• Reach
• Open email • Subscribe
• Card, contract, account…
• Awareness • Transaction on VPBank Online
• Traffics, web user • Lead
• Like / share/ • Card usage
• Comment, chat • Download
mention • ….
 DIGITAL MARKETING CHANNELS OVERVIEW
Targeted marketing VPO
MGM
Online PR
Shopee
Facebook
Facebook Ads Youtube channel
Google Search Ads
GDN
Admicro
Zalo
Coccoc / Tiktok
MGID
Adbro
VPBank.com.vn
USED CHANNEL La di g age VPBa k li e ba k c m Diam d
Facebook Minigame Onboarding site: Ccapp, UPLapp, CSO / EKYC
User guide PARTLY USE CHANNEL VPBank Online app / web
Email 247 / Email Netnam
UN-USED CHANNEL Blog
CÁC NGÂN HÀNG ĐANG S D NG DIGITAL MARKETING CHANNEL NÀO?
Platform Type of ads TPBANK MBBANK TECHCOMBANK VPBANK
App install x x
Post Engagment x x x
Facebook Click web x x x x
Messenger x x x
Lead form x x x
Google Adword x x
Google Google Display x x x
App install x
Affiliate Marketing x x x x
Digital OOH Frame thang máy, taxi x x
PR Online x x x
Social Media Game, content, event x x x
KOLs KOL campaign x
LƯ NG NH C Đ N CÁC THƯƠNG HI U TRÊN MXH & ONLINE PR
- C c s ki n n i b t nh
Gi i th ng, khai tr ng,
k ni m ho c kh ng
ho ng truy n thông nh
l i giao d ch, l i hê
th ng c s nh h ng
r t l n đ n l ng đề c p,
t ng tác c a ng i dùng
trên t t c c c kênh truy n
thông
- VCB là ngân hàng c
l ng nh c đ n nhi u
nh t trong t t c và c s
bi n đ ng r t m nh khi
x y ra c c s ki n c a
th ng hi u này
- VPBank là ngân hàng trong
kh i t nhân có l ng
th o lu n cao nh t
Ngu n: CMETRIC
HO T Đ NG TRUY N THÔNG TRÊN M NG XÃ H I
- VCB, VietinBank hay BIDV
c ch t l ng t ng
tác/post t t nh t trong t t
c c c ngân hàng,
- Tuy VPBank đã r t ch c c
c số l ng bài bi t nhi u
h n (bong b ng n m về bên
ph i), nh ng c c bài post c
ch t l ng t ng tác th p
(bong b ng nho)
Ngu n: CMETRIC
SOCIAL CHANNELS
Fan Page VP p h 3 sau TP Bank Kênh Youtube p h 3 – do ch a có n i dung & format phù h p, ch y u là các clip h ng
TPBank dùng ng i n i ti ng, chi n d n s d ng SP.
l c u t vào gi i tr thông qua S ph i h p i Marcom c i i n n i dung (Fan Page) và hình h c (Youtube) trong
m ng xã h i 2021.
TCB có nhi u content organic h n – Các n n ng m i (Tiktok, Instagram) ch a c khai thác do ch a ph bi n => s ri n khai
bên c nh QC s n ph m tr c ti p. h nghi m cùng Marcom 2021.
SO SÁNH V I Đ I TH C NH TRANH: MOBILE APPLICATION
1. Techcombank đang là ngân hàng n t ng nh t v các ch s app v c l t
download l n ch t l ng app (rating). Tuy nhiên vi c t tên khó nh khi n
vi c ASO khó kh n và không c các store list và ranking trong bank
category
2. VPBank y u nh t trong m ng mobile app. S l ng s d ng ch a cao và ch t
l ng (rating) ang th p nh t.
3. MB đ u t khá nhi u vào app trong th i gian g n đây, app tuy m i ra m t nh ng
l ng download khá n t ng kéo theo ranking cao. Tuy nhiên ch t l ng app
(rating) còn th p.
DIGITAL
BANKING
OR BEYOND
BANKING?
VÌ SAO CẦN S HÓA
D CH V NGÂN HÀNG
VÌ SAO CẦN S HÓA D CH V NGÂN HÀNG
TĂNG TR NG ẤN T NG C A NGÀNH DIGITAL ECONOMY
• Theo báo cáo t Google & B&C, Các ngành digital economy tiếp t c tăng tr ng trung bình 24% m i năm. D tính t i
2025 quy mô chung c a nghành sẽ tăng tr ng gấp 3.5 lần.
• Đây là c h i thị tr ng c c l n cho các ngân hàng chuyển mình để ph c v cho các Khách hàng trong lĩnh v c digital
economy.
VÌ SAO CẦN S HÓA D CH V NGÂN HÀNG
XU H NG CHUYỂN D CH T OFFLINE SANG ONLINE C A NG I TIÊU DÙNG Online retail GMV ($)
• Mua sắm online đang tr thành “thói quen m i” c a ng i tiêu dùng
• 65% dân số Việt nam sẽ tr thành digital consumers trong năm 2020 ~ 49 triệu ng i.
• Tốc đ tăng tr ng về giá trị t i năm 2025 d đoán đạt 3.7 lần.
Source: Facebook & Bain Study 2020
VÌ SAO CẦN S HÓA D CH V NGÂN HÀNG
TIỀM NĂNG TH TR NG L N V I NHÓM UNBANKED TẠI VI T NAM VÀ ĐÔNG NAM Á
T trọng dân số s d ng
tài khoản ngân hàng
trong khu v c tăng trong
nh ng năm gần đây. Việt
nam vẫn còn 1 tiềm
năng rất l n v i nhóm
unbanked
VÌ SAO CẦN S HÓA D CH V NGÂN HÀNG
CHUYỂN D CH THÓI QUEN THANH TOÁN TR C VÀ SAU COVID 19
Tr c Covid-19 Trong Covid-19
Trong giai đoạn Covid-19, do ảnh h ng c a dịch bệnh và
tâm lý c a ng i dùng, các thanh toán online có m c tăng
Trong năm 2019 mobile banking transaction tăng 210% , tổng giá trị c đạt tr ng ấn t ng. Covid-19 cũng là tác nhân thay đổi thói
$240B, trong khi đó giao dịch qua e-wallet c a các công ty fintech tăng 112% quen thanh toán c a KH t offline online.
~ $10.4B
VÌ SAO CẦN S HÓA D CH V NGÂN HÀNG
CHI PHÍ CHO 1 GIAO D CH TRÊN DIGITAL THẤP
$4.00
Chi phí cho 1 giao dịch trên digital
thấp h n 96% so v i kênh chi nhánh
$2.50
$0.85
$0.17
Digital ATM Call center Chi nhánh
Source: © 2019 by The Financial Brand
CƠ H I CHUY N Đ I
S
CƠ H I CHUY N IS
HÀNH TRÌNH TRẢI NGHI M KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG PH C TẠP
Xu h ng m r ng các
kênh giao dịch, chuyển
dịch sang các kênh t
ph c v
Nhu cầu tài chính, giao
dịch đa dạng
D liệu sẽ ngày càng l n
và ph c tạp h n.
Source: Happiest Minds Technology
CƠ H I CHUY N IS
T L KHÁCH HÀNG S D NG CÁC KÊNH NGÂN HÀNG S NGÀY CÀNG GIA TĂNG
Các kênh ngân hàng “t ph c
v ” có xu h ng đ c giao
dịch nhiều h n. Có t i h n
22% KH đ c khảo sát cho biết
s d ng online banking / app
t i h n 10 lần/ tháng, con số
đó chỉ là 2% v i chi nhánh và
6% v i ATM.
CƠ H I CHUY N IS
Đ NH NGHĨA M I VỀ CÔNG DÂN S VÀ CU C S NG S
50%
L c l ng lao đ ng sẽ
75%
Millennials quan tâm t i
80%
Khách hàng có kế hoạch
trong đ tuổi Millennials dịch v tài chính t mua hàng qua mobile
vào năm 2020, D kiến Facebook, Google, Apple, commerce trong 12
tài sản sẽ tăng gấp đôi Amazon hoặc các công ty tháng t i. Source: Digital Transformation In The
vào cuối năm 2021. fintech h n t ngân hàng Age Of The Customer, Forrester /
Accenture
DIGITAL

BANKING
OR
BEYOND
CUSTOMER JOURNEY
TRADITIONAL & DIGITAL
AWARENESS REGISTER CONVERT / KYC TRANSACTION ADVOCATE
Sales Branch Branch Branch WOM
Event / OOH Cooperate website Internet Banking
Current
Journey
Digital Marketing Landing page ATM / Merchant
Branch Bank centric – ít i m touch point ti p c n, acquire và engage Khách hàng.
Digital Marketing VPBank Online eKYC Internet Banking WOM
Open Bank
Fintech Branch Branch Social
Ecosystem
Social Cooperate website ATM Branch / ATM / CDM OTT
Digital
Partner / Merchant Landing page Open Bank Merchant Email / SMS
Journey
Event / OOH Fintech
Customer centric – t i u hóa tr i nghi m Khách hàng.
Branch Partner / Merchant s d ng các công c digital t ng c ng touch point v i KH, rút ng n th i gian, quy
trình và m ra các kênh m i acquire và engage Khách hàng.
Open Bank (API) Open Bank (API)
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER CENTRIC
Digital
Marketing
Vi c t Khách hàng là trung tâm Account
c a Ecosystem, t n d ng các công info
Website Mobile /
c digital, k t h p v i phát tri n i app
Demo- Geo-
tác, s hóa các quy trình, s n ph m graphics location
hi n t i a app ngân hàng t
“transaction platform tr thành “end
to end digital banking platform và
Click Channel
a Ngân Hàng tr thành i tác tin stream CUSTOMER usage
t ng c a Khách hàng, giúp cu c
Partner / Branches
Social
s ng c a KH n gi n h n và cung Ecosystem
media
cấp cho KH các sản ph m đư c cá
nhân hóa m c đ cao.
CRM
E-com
 CUSTOMER JOURNEY
HÀNH TRÌNH TRẢI NGHI M KHÁCH HÀNG TRÊN BANKING APP
REACH ACTION CONVERT ENGAGE LOYALTY
Awareness Pre-Login function Loyalty
Customer
Landing page App Install In-app Onboarding Login Advocate
Activities
E-KYC Transaction Cross-sell
Customer Find promotion or new Want to view app Like the app & want to Want to experience Want to get benefit
Goals experience interface & features register app & do transaction from their activities
Digital ads, Web push, Re-engage campaign,
Touch Digital Ads, Affiliate,
Remarketing App push, Email, App push, email, email, web/app push,
point & Partner, Email, SMS,
campaign. App install SMS, Chatbot reactivate campaign… loyalty campaign,
campaign Event, Organic…
campaign MGM campaign
Track anonymous Non-transaction
Automation tools
Ideas to customer benefit & acc
Chatbot
Improve Partnership offer CRM Integrated
E-KYC
Wave fees Pre-Login
Impression, web user,
Metrics & App download, install, Application, customer, Transaction, ADB,
Session, Open Lead, app user
KPI bounce rate… KYC new product…
email….
TINKOFF BANK
A DIGITAL FINANCIAL
ECOSYSTEM BUILT AROUND
CUSTOMER
VPBANK ONLINE
BEYOND BANKING
VPBANK ONLINE
TR NG TÂM C A H SINH THÁI S
ONBOARDING TRANSACTION
- EKYC - Chuy n kho n mi n phí
- M th tín d ng, vay 100% online – - Bill payment
Áp d ng machine learning - t KS, vé máy bay
- B o hi m…
MARKET PLACE
- Ecommerce
LOYALTY
- t xe Be - Tích i m trên m i giao d ch
- Qu n l i m
- Mua Vietlot
- Mobile shopping - i quà
- QR payment
- ….
FINANCIAL SOLUTION
• Ewallet
DIGITAL MARKETING
- Scoring model (machine learning)
• Ch ng kho n
- Automation & personalization
• Qu n l qu
marketing
• TD Online
• Qu n l th
• ….
VPBANK ONLINE
Đ NG HÀNH CÙNG KHÁCH HÀNG TRONG CU C S NG
THANH TOÁN
i n/ n c Vi n thông, internet Taxi QR Pay X ng xe
Hành chính Khác
B o hi m Vé máy bay/ tàu Khách s n
Công ngh gia d ng Th i trang Làm p Nhà hàng
N i th t Trang s c Siêu th Sách Khác
Giải pháp tài MUA S M
chính
Th Vay Ti t ki m Ch ng khoán
TÀI CHÍNH
 HAT S NE T?
T NG LAI C A NGÂN HÀNG
1. T i nghi m c a KH ngày càng
quan trọng.
2. KH ngày càng ít quan tâm tới tới
việc “banking”, càng ít có xu
hướng “tới ngân hàng”
3. Ngân hàng cần chuyển dịch từ
“Banking as a product” với product
đóng vài trò trung tâm “Banking
as a lifestyle” với KH ng vai
trò trung tâm.
4. Automation, AI & machine
learning là các key hook trong
việc chuyển đổi của các ngân
hàng.
Xu hư ng eKYC c a ngân hàng
 N I DUNG
Tìm hi m v eKYC
ng d ng eKYC trong Banking
L i ích m eKYC t i VPBank
 eKYC là gì?
Các công ngh áp dung:
1. Know Your Customer (KYC) - nh danh khách hàng là m t th t c xác nh
1. OCR (Optical Character Recognition): Nh n d ng ký t quang h c trích
và xác minh danh tính khách hàng úng v i nh ng gì h ã khai báo, m b o tính
xu t thông tin t các tài li u nh n d ng nh h chi u, ch ng minh th ,
h p pháp và tuân th lu t, quy nh hi n hành.
b ng lái xe và a thông tin ã c mã hoá lên h th ng
2. eKYC: Electronic Know Your Customer là ph ng th c nh danh khách hàng
2. Face Matching: chúng s s d ng các thu t toán máy tính ch n ra
i n t d a trên quy trình KYC v i s h tr c a các công ngh tiên ti n nh
các chi ti t c th , c bi t v khuôn m t c a m t ng
ki m tra, i chi u thông tin cá nhân t c th i v i c s d li u t p trung v danh
3. Liveness Dectection: công ngh Liveness detection giúp ch ng t n công,
tính ng i dùng, xác th c sinh tr c h c, nh n di n khách hàng nh trí tu nhân
ánh c p danh tính ng i dùng b i nó xác nh th i gian th c mà vi c xác
t o…
nh n sinh tr c h c di n ra là chính ch ch không ph i là gi m o
4. E-Signature: Ch kí i n t
 N I DUNG
Tìm hi m v eKYC
ng d ng eKYC trong Banking
L i ích m eKYC t i VPBank
 ng d ng eKYC vào lĩnh v c ngân hàng
1. Quá trình Onboarding- Giúp vi c xác nh và xác minh danh tính c a khách hàng 1. Th m đ nh vay- Khách hàng ch c n t i ng d ng v i n tho i ho c s d ng
ngay l p t c và làm t ng t l chuy n i khi khách hàng có th s d ng d ch v chúng trên website. b t c âu, b t c lúc nào khách hàng c ng có th ng ký
ch m t ch a t i 5 phút ng kí. m tài kho n vay, Khách hàng ch c n ch p hình tài li u và n p h s tr c tuy n và
b sung chúng khi c n thi t mà không c n ph i n t ch c n a nhi u. ng d ng
s t nh n d ng các thông tin và hình nh c a khách hàng trên gi y t tùy thân
(CMND ho c C n c c công dân còn h n) so v i hình ch p hoàn t t th t c
vay tr c tuy n.
Các ngân hàng đang áp d ng eKYC
 N I DUNG
Tìm hi m v eKYC
ng d ng eKYC trong Banking
L i ích m eKYC t i VPBank
 L i ích khi m tài khoản eKYC tại VPBank
1. S h u ngay Combo Prime trong vòng 5 phút, bao g m:
• Tài kho n s p mi n phí
• VPBank Online v i m i ti n ích
• Th International Debit Card mi n phí v i u ãi hoàn ti n lên n
0,8%/tháng
2. Nh n ngay u ãi 100% mi n phí chuy n kho n liên ngân hang, mi n
phí d ch v trên VPBank Online
3. D dàng liên k t v i h sinh thái ví đi n t c a VPBank v i các u ãi
kh ng t i tác
4. i u ki n tham gia ch ng trình gi i thi u bàn bè m tài kho n Ekyc
“Đại s có tâm – Ti n thư ng x ng tầm” v i ph n th ng h p d n
 ại s có tâm Ti n thư ng x ng tầm
• Tên CT: Đ I S CÓ TÂM, TI N THƯ NG X NG TẦM 2021
1 MGM
• Th i gian tri n khai: 10/3/2021 – 30/6/2021
• Ngân sách chi thư ng: T ng giá tr th ng lên t i 400 tri u đ ng.
Đ i tư ng • Ngư i gi i thi u: Là khách hàng c a VPBank có s d ng d ch v Ngân hàng i n t VPBank Online
2 tham gia gi i
thi u • Mã gi i thi u: Là s i n tho i c a ng i gi i thi u ã ng ký d ch v ngân hàng i n t VPBank Online.
• V i m i khách hàng gi i thi u thành công, ngư i gi i thi u nh n đư c 50.000 VNĐ/KH
3 Ti n thư ng • Ch tr th ng cho ng i gi i thi u t 3 khách hàng/tháng. Không gi i h n s ti n th ng t i a c nh n/ng i gi i
thi u. Gi i thi u càng nhi u nh n th ng càng cao!
Các bư c gi i thi u
4
Xác nh n tham Chia s link đăng ký Hư ng d n bạn bè Nh c bạn bè th c
gia chương trình t i bạn bè hoàn tất đăng ký hi n giao d ch trí giá
ít nhất 10,000 VNĐ
Nh n nút xác nh n M i b n bè m tài Hãy nh c b n bè i n
tham gia t i m c kho n t i ng link: s i n tho i c a quý Nh c b n bè th c
“Gi i thi u b n bè taikhoan.vpbank.com. khách vào m c Ng i hi n giao d ch sau khi
trên app/web vn ho c t i app gi i thi u t i b c kích ho t VPBank
VPBank Online. VPBank Online m c ng kí h th ng có Online tr giá t i thi u
ng ký. th ghi nh n và chi 10,000 VN hoàn
th ng vào cu i m i thành y các
tháng. b c yêu c u.
 Quá trình eKYC Onboarding tại VPBank
B1: i n s t và email B2: Th c hi n nh n di n B2: Ch p m t tr c CMT B2: Ch p m t sau CMT B2: Ch p khuôn m t
khuôn m t và gi y t tùy thân
B2: Quay video tr c ti p B2: Xác nh n B3: Xác nh n thông B2: Ch n gói tài kho n Hoàn tất
tin các nhân eKYC
THANK YOU