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  • Procedimentos e Técnicas de Assitência A Clientes - Tcat

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    Ensino Profissional TC AT Mara da rag rao Técnicas de Comunicacao em Acolhimento Turistico Médulos 5-6'7 Procedimentos administrativos em recegao Técnicas de acolhimento e assisténcia a clientes Qualidade nos servigos de informagao turistica Este ho respite a nova ortograta, considerando a colonderizog6o defnido pele Desd0-Geral de Inovado ede Desenvolvimento Currevir (DGIDG para « apicarao do Acordo Oriogrtca da lingua Portuguesa, endo-se mantido o etogrfia anterior quando 08 ciénos pedogsgos ‘assim 9 exigtom. ORGINAL, DIGA NAO A COPIA et Porto Actpaieg Vola os dees dos ars. Editora ~< 0 st dels na tre” oressine a Yaualzago aces de documentos de sles ands de co nen. ido gowos na euboags deste lio, ¢ poate qu, nine Stan rar com eos, agers, ons os e/ousniagBes ev poder set ra bene do ona eanea de gue nos erin no 9 hsrlgncoes sans ren spd presses contains, esi aque fou de pe gacses nesses reson ste Cond, Port Entra assume toda a responsldacerelatarante 208 cores constants nos SBN 974-972-0-44252-8 © turismo assume-se, atualmente, como um setor estratégico para o desenvolvimento da economia nacional. Parece certo, desta forma, que a prosperidade de Portugal e a sua afirmagdo enquanto destino turstico de eleigdo passarao pela formagao de técnicos com- petentes para impulsionar a qualidade e o crescimento desta atividade. Com os manuais de apoio a lecionagao do Curso Profissional Técnico de Turismo pre- tendemos auxiiar na formagao de profissionais qualificados para trabalhar neste setor, preenchendo a lacuna editorial que se verificava nesta rea, Os manuais das trés disciplinas técnicas do curso ~ Técnicas de Comunicagao em Acolhimento Turstico; Operagdes Técnicas em Empresas Turisticas © Turismo ~ Informacao ¢ Animagao Turistica — foram organizados de modo idéntico, tendo estes a seguinte estrutura: lM apresentagao — do médulo e dos objetivos de aprendizagem; dentro de cada médulo, os contetidos so subdivididos em pontos, existindo no final de cada ponto at'vidades designadas por “A saber’, "A responder” e “A praticar”. Ocasionaimente, surgirdo curiosidades e dados adicionais sobre os contetidos pro- gfaméticos, numa rubrica designada por “Para saber mais...". Sempre que for oportuno, serio ainda apresentados excertos de textos, noticias, publicidades, entre outros mate- tials, para andlise na rubrica “A analisar’ Cada médulo termina com trés ribricas: 1. *Propostas de trabalho” ~ exercicios de aplicagao sob a forma de ficha formativa; 2. *Portefélio de competéncias” — proposta de trabalhos devidamente estruturada que permite 0 desenvolvimento de competéncias associadas aos contetidos do médulo; 3. “Momento liidico” - proposta de jogo didético para assimilagao de conceltos do médulo. Por fim, em cada médulo serd disponibilizada a bibliografia e webgratia utilizada na rubrica “Para aprofundar conhecimentos”, Acreditamos que elabordmos um manual de fécil consulta que despertaré nos alunos © interesse, gosto ¢ curiosidade por esta érea transversal, dinamica e em constante evolu- {G0 que € 0 TURISMO. Para os professores, consideramos ser esta uma estrutura dindmica, que permitiré a lecionagao de aulas ativas que motivern e impulsionem a participagao dos alunos. ‘A todos desejamos um bom trabalho! As autoras 5 modulo 6 1. Organizacao dos servicos de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turistica 2. Técnicas de atendimento personalizado 3. Processos e técnicas de vendas 4. A qualidade ao servicgo do acolhimento 5. Servicos de reservas Técnicas de acolhimento e assisténcia a clientes JO modulo 6 As empresas turisticas sao as organizagdes comerciais que se dedicam & exploragio de algum servigo ou produgio de algum bem vocacionade para o turismo. De acordo com 0 Decreto Regulamentar n.* 1/2002, de 3 de janeiro, que pretende compatibilizar a tipologia dos estabelecimentos, iniciativas, projetos ou atividades que podem ser declarados de interesse para o turismo, consideram-se as seguintes atividades: + marinas, portos de reereio e docas de reereio, predominantemente destina- dos ao turismo e desporto; + autédromos e kartédromos; parques temdticos; campos de golfe; + balneatios termais; + balnedtios terapéuticos; + instalagdes @ equipamentos para salas de congressos, seminérios, colé: quios, reunides e conferéncias; + estabelecimentos de restauracao e de bebidas: centros equestres ¢ hipédramos destinados a prética da equitagio despor- tiva e de lazer; instalagdes e equipamentos de apoio a adegas, caves, quintas, cooperati- vas, enotecas, museus do vinho e outros centros de interesse para a dina- mizagao de rotas do vinho; embarcagdes com e sem motor, destinadas a passeios maritimos e fluviais de natureza turistica; aeronaves com © sem motor, destinadas a passeios de natureza turistica, desde que a sua capacidade nao exceda um maximo de seis tripulantes passageiros; instalagdes e equipamentos de apoio pratica de windsur, surf, bodyboard, wakeboard, esqui aquético, vela, remo, canoagem, mergulho, pesca despor- tiva e outras atividades néuticas; instalagdes © equipamentos de apoio a pratica da espeleologia, do alpi- nismo, do montanhismo e de atividades afins; + instalagdes © equipamentos de apoio a pratica de paraquedismo, balonismo © parapente; + instalagdes ¢ equipamentos destinados a passeios de natureza turistica em bicicletas ou outros veiculos de todo o terreno; + instalagdes e equipamentos destinados a passeios de natureza turfstica em veiculos automéveis; + outros equipamentos e meios de animagao turistica, nomeadamente de indole cultural, desportiva e tematica; 71 + iniciativas, projetos ou atividades sem instalagdes fixas, nomeadamente os eventos de natureza econémica, promocional, gastronémica, cultural, etno- gtéfica, cientifica, ambiental ou desportiva, quer se realizem com cardcter periddico quer com carécter isolado. As tarefas inerentes ao trabalho do téenico de turismo, obviamente, variam conforme 0 tipo de empresa que se representa, Contudo, a sua prestacao deve obedecer sempre a padrées de qualidade que se traduzam em competéncias téc- nicas, pessoais, sociais e protissionais. 0 atendimento 6 o primeiro passo na realizagao de um ato comercial. Se no for bem recebido, 0 cliente, consciente ou inconscientemente, ficaré mal impressionado. A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa. Conforme verificado no Médulo 2 da disciplina de Operagdes Técnicas de Turismo, 0 setor do turismo é, na atualidade, um setor muito organizado e estr- { turado, com empresas destinadas a legalizacdo, regulamentagao, promogao, + organizacdo, cettificagao e prestagao dos diversos servigos que compdem esta atividade tao diversificada. Mais do que uma industria de viagens, o turismo foi ja designado como a “indtistria dos sonhos! 4 médulo 6 + Identiticartpologias de empresas turistics. += Compreender aimportancia da fungao do atendimento. = Compreender a necessidade de servigo informativos no setor do turismo. ee 1. Defina empresa turistica 2. Indique as atividades de quatro tipos de empresas turisticas. 3. Comente a afirmagao: “O atendimento é a chave do sucesso de uma empresa”. 4, Indique és questdes usualmente colocadas nos servicos de informagao turistica, '5. Imagine-se a trabalhar no servigo de atendimento de uma empresa turistica a escolha e elabore um diélogo possivel entre si e uns clientes. Como tem sido referido, o cliente, quer seja de produtos turisticos ou outros, @ extremamente exigente. A liberalizagaio da sociedade e do consumo assim 0 dita. Ninguém tem necessidade de suportar um mau servigo ou de ser mal ater- dido. Quando © cliente se sente mal tratado ou recebe um servigo abaixo das suas expectativas, a solugéo € muito simples: procurar na concorréncia. Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa. Mantéo satisfeito €@ fiel € 0 objetivo de qualquer organizacdo que anseie continuidade para a sua existéncia. Assim, os responsaveis pelo atendimento, essenciaimente, mas também todos os colaboradores da empresa devem estar sensibilizados para 1 importancia da sua forma de comunicagaio e comportamento. Uma postura assertiva, profissional, recetiva e simpatica vai fomentar 0 sucesso e prevenir © controlar 0 contlto com clientes, parceiros, fornecedores, chefes e colegas. Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexivel que procura reconhecer as caracteristicas © necessidades individuals dos clientes para poder atendélos da melhor forma possivel Cada cliente é tinico e gosta de se sentir como tal. Dependente da tipologia de servigo prestado, é aceitével que algumas empresas funcionem com scripts, que orientem as respostas 5 questdes colocadas pelos clientes, mas o res ponsével pelo atendimento deve possuir espirito de iniciativa e de improvisagao @ capacidade de negociacdo, de mado a cumorir os objetivos da empresa mas descurando, jamais, a atengdo para com o cliente, E importante que 0 respor- sével pelo atendimento se recorde que, ainda que tenha dado a mesma infor- magao varias vezes, é a primeira vez que o cliente 0 ove e que as suas diividas, 80 aceitaveis © tém de ser respondidas sempre com o mesmo interesse © disposigao. 0 atendimento personalizado representa um elemento diferenciador © um investimento na exceléncia do servigo. Neste sentido, 6 importante que o atende- dor tenha presente que: + melhorar o atendimento implica inves tir em boa vontade; + tem de investir em si mesmo cont: nuamente (apresentacao pessoal & competéncias técnicas e relacionais); + atender bem um visitante 6 comegar a convencé4o a tomar-se cliente; + deve sorrir mesmo quando se esté cansado; + 6 importante ser amével mesmo com. ‘quem no for; + € essencial mostrar-se dispontvel mesmo nao estando. 75 80 médulo 6 diretamente com 0 piiblico deve refletir na importancia do olhar, dos gestos, do 3 sorriso e do vestir, pois sao elementos nao verbais da comunicagdo que desem- penham um papel vital na transmissao de uma mensagem. Algumas tegras essencials devem ser verificadas e referenrse, por exemplo, pontualidade, forma de efetuar apresentacdes e cumprimento, saudagdes, pre- cedéncias. Estes contetidos podem ser relembrados no Médulo 3 da disciplina de Técnicas de Comunicagao em Acolhimento Turistico, destinado a temtica de “Atendimento e comunicagao”. ‘Sugesties para ovestr profssional Nunca opte por uma forma de vestirdemasiadamenterigorosa ou com a simpicidade comum do dia a dia; o equiorio & cessencial para se sentir bem, + Em caso de dvda, opte pelo cléssico;cuidado com a moda e os modismos. Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e seguranca; cores claras engordam e passam descontracdo; faga uma composigdo que equlbre estes dos fatores. -Roupas disretas em cores harmoniasas, Bt utilizar calgas de ganga etenha cuidado com o perfume. + Escolha rlégioe acessérios que complementam a sua roupa; cuidado com os encessos; a gravata também é um acesséro. Para o homem: + Opte por fatos escuros. +0 fato e gravata sem exuberdncia e com a sobriedade do objetivo, em causa “A gravata deve enquadrar-se no conjuntoe atender a tonalidades e estilo que revelam uma attude cléssca e de seriedade. + Procure os tcidas que mer se adaptam ao seu estilo pessoal -Entenda a meia como uma estensdo da calga e opte por tons escuros. -Rbatba deve ser fita todos os dias. Para a mulher: = Bite decotese transparénias -Prefira maquilhagem de tom disereto, + Opte por saias pela aura do joetno, + Pref cores discetas, sem estampados fortes, + Opte por sapats fechados. 2. Téenleas de atencimento personalizado ARTE DE BEM RECEBER €TRADICAO DOS PORTUGUESES, PA PRESTAR UM SERVO DE EXCELENCH VAMOS, I a | | ate pia Supe £ I I | ue sen va mun ‘UM IMPKCTO POSITIVO: GESTOS DE /AVOZ COMO INSTRUMENTO AS EXPRESSOES QUE = Ouidar do aspeto pessoal DDISPONIBILIDADE E DE COMUNICAGAO: CCATIVAM EAS REGRAS DE “Vartan ie su utr am tin mi rrr in -anarowsuteavon. |_| “gue tar ape Ge -tanprinent om tgs || “Set, fa an i el “eet tes | | Seen on cepa mane

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