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  • Tema 1 Comunicación y Atención Al Cliente

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    a As la nN preter tae ACL IMPORTANTE El-catedratico de Economia de la Empresa Eduardo Bueno Cam: Pos, al hablar de la empresa ‘Como una organizacion, la. defi Ne como wel conjunto de perso- nas con los medias necesaros y adecuados que se relacionan entre si y funcionan para alean: 2a una finalidad determinada, tanto luctativa como no jucrat var [Macrid, 1996) Propietario/aocaptalsta En ocasiones las figuras del em- presario ye captaistae propeta Fig pueden coined en farsa persona. Empresario o empresaria & B parson que debe tomar tl egies que son necesars pata 23 abe ia actvdad empresa en con Cenc, e el responsable de el y todos ge lesgus que puedan derarse Prantita EAI Megrada por las personas. qu fportan ala emgresa su abe cam if de una ermuneracion 1, La empresa: elementos y tipos CCualquier actividad necesita estar organtzada para conseguir los objtivas que se pr Pensemos, por ejemplo, en unos amigos que quieren preparar una flesta: unos se encargan la musica, otros de la comida y la bebida, etc. Cada uno desarrolla una funcién y tiene: responsabilidad para conseguir el objetivo: celebrar la festa. AL igual que en la preparacion de una flesta, una empresa necesita organizacion, tiene qu ‘combinar los recursos materiales y hummanos y as actividades necesarias para lograr su objetivg, La empresa es una entidad formade por un conjunto de personas, bgnes y recursos financleros cuyo objetivo es aay pwaie Preeacusecuco que cibra in necgsida para obtener a cambio uh Beco. : La empresa es ura nidad econémicay soca lucrativa, pero también pretend dar un seri ala socledad en la que desarrolla sus actividades. Por tanto, cumple Ios siguientes fines: + Soglal: porque produce gs blenes y servicios que se necestan en la socledad. + Econémico: porque se obtienen henaicos. Las empresas organzan su estructura, us medios, su actividad y sus funciones para consegu estos objetivs bles, 11. Elementos y funciongs empresariales La empresa, como reabdad econémica y social, persique unos objetiyos. Para lograrios, nec: sita contar con una sere de elementos que le permitan desarollar su actividad. Estos elemen: tos son fos siguientes el factor humano, el capital el entomo y la organizacion. Svemroeno Se ctige nto con spss amo cn Sener csp elects ‘el egress tee abu ree ies ron ao co a Dalgateso ls aptcatane ns rate =a Los elementos de circulante se ‘aracterzan pOr-aF-peTEMO de permanenela’ mas corto, corm Fes existenciasy la tesorera, EL CAPITAL 15 elementos, patrimoniaes angibles se coracercan por su large tempo de permanenci en Ja-empresa, como la maguinri, gine ielmaguine LA oRGANZACION Consste en estabiece reacones, designarfuncioes ycoorinr todos os recursos y elementos queconoiiae empress rae yar ube apie seems 1 12. Direcclon de empresa umoso! perSona que ostenta la direccién de la empresa debe combjngr los factores humanos y raterales de esta de la mejor manera posible afin de conseguir sus objetivos. Para realizar la nein de direccion, se tendrén que levar a cabo Tas SgUETTES CTC: (ntroar. Analzar el cumplinienta defo prevamerte pgada y comet en su cas0, Jos desis entiicados para Tejrar cada da Panificar Far unos objtivos establecer un estrategia para cansequesy defn las | A BTCas a a empresa, spr cn 8 Intencion de lograr os fines de esta. a 4 eden definidas| Geruonar nor ae efondgnanerio | Organ si we ten 8 en de anear ages “Zeno de a empeesa pra alcanzar bs ndones Ue cada persona ae Tie Bj mersages J tae de STS SOBRE CAM comurcoctn. como su responsabilidad y autoridad dentro de el Para el cumplimiento de la funcion de planificacién es necesarlo establecer un plan Este plan debera estar compuesto por diferentes objetivos y subobjetivas que cumnplir 4 corto plazo. Por lose puede diferenciar entre: + Metas ofines. Es el punta de partyia de la planificacion. Un ejemplo podria ser incrementar la" ROGUEETON o las ventas, + Objtivos. Los objetivos principales son aquellos que tienen caricter general y que invols cranraTode la empresa, racer + Suojetivos Se reflren a aspectos mas espectficos que aectan areas concrets de a orga rizaZon So cuanticable,especios,determinados en el tempo, aCaNEATRETY amB1Cos0s, Y casopracticos DDetermina con qué funcién de a direcci6n dela empresa se relacionsicada una de las siguientes cuestiones que se plantearon en a ultima reunién del equipo directive de a compafia CANTOSUR, S.L> Seam ESE = ae SE La empresa tiene que Elepatamentode | (—_tadecen de oda | ( 4rcctoy general ide als ees cpirgerawrer wa || oroacon gore tr || depwtmto ces cmeen_| | SC omer doe nue nes dejugutes | incarioentnadem de || trata deicres || Sodepatememosiecemelns | nfantiesodrgise aura || prodxctin pwareducr || produces soire'osobjtvos | | %Petsonal prague eve acaba | clentela més adulta. costes. revistos. } ~ ) Solucion: | \ Sa eae } Oooo ome 6 Funclon de pantiacin. Funclon de organizacion Funclon de contol Funclon de gestion, 4) ACTIVIDADES || @ Poctiamos decir que exsten organizacioneslucratias y de las funciones de la deccion dela empresa que hemos organizaciones ng lucratvas.:Cuslcrees que es la fnal- vst, ccuslconsideras que es la mds importante? Razona dad de cada una de elas? lurespuesta @ observa una cafeteria que haya en una calle del centro de 4 Pon un ejemplo de fines, objetives y subojetivos de una ‘tu municipio y otra instalada dentro de un centro educat empresa dedicada al sector de Ia sanidad. voor Ls mons felon rrceen kos) () eae sas, Hee objetives? ¢Tratan de conseguitlos de igual o diferente manera? ‘maxima beneficio pos he 2. Clasificacindelasempresas riteios, entre ls que podemas des Las empresas se pueden clasficar utitzando diverss eiteros, fs los siguentes: — Icidual. La propiedad es de una sola persona, ‘ {aque ena qu el cal perteece al tad 0 ana vente as iu ona ef pc crn dc ise Respect al nimero de rabsjadores, se suelen aceptar ests criterias Empresas dl sector pao, Exeetan es = fuses natal, Empresas del segtor secundaria, Realzan wn proceso de tansfaraein de unos eves a Sea impress del sector erate een servicios, rill agian gnu ‘mingrgs: det sector secur bs congas, tates dist y ot tec, ence aster, By tesa ene tas Locales. eazan su actividad derive de una cya opi agent sumaco de sun ccs leg unitate.) Nacionales. Oneran dentro de mbt esata. ace Sanen wn ndnomcgaes (aay) cor | 1s empresa india! 5 una o j oananton a SG san or sa FOUTG Tes stuos elcid por wns persona Sif poner bens en comin. nos socedades perso- nalstas 9 mas imptante sonlespernas quefoman [| oan lasodessa'yTs gestion, me Socieaades rls soctedades capita.) [tt stag, © mas importante 7 « elcagtalaportao por | socedaaea ‘ada SOC, independien- | | Snonmoe Temente de quien fo haya suministrade, En la empresa social des o mas personas se ‘poner en ‘oman bienes fara Gbtener hero. Una ez confide omental Regist Mera socedad tere A personakdad jurdea en todos 5 acts y CONTRO, Cooperatvas LB Un grupo de compariros que han fnalizdo sus estudos quiere fundar una sociedad pax Incorporarse a la vida activa. Estan en contacto con algunos patrocinaares dspuestos a aportar capital a camblo de cvdendos peridics, pero nada mas, e dk, nose invlucra tian mas ena empresa, Todos estan de acuerdo en que la partipaién en los resutados dependa del abajo ea: lzado y 10 del capital aportado, ¢Que forma juridica de empresa les aconseaias que cresseny por que? Tenencuenta.. Pesto que son dos o ms personas, la form juridica debers ser necesriamente una $6: ciedad, Otro punto que hay que tener en cuenta es que la participacon no dependeré de pita aportado, sino del trabajo realzado or lo quetodosos Socios deberanpartiiar enlas deciiones que setomen con independencia de capital aportado CASO PRACTICO 2 ‘Marta y Jaimetrabajan para una empresa de mantenimiento, Desde hace tiempo estan pensando independizarse y crear una empresa propla. A fin de elegir la forma jurdica {que mas les convenga, deben elaborar un cuadro resumen con las caracteristicas de cada una de elas Solucion: Socledades poe Deinterés Peer] ert pital minimo oe Coes) Individual 5. colectiva S.comancitaria | Comanditaria | Colectiva x x x s.limtada x il alee S.anénima x ie x Cooperativa x x [x | | | S.laboral Industrial | Colectiva x x (ea ‘i : wn) yews KE Sa. to pa + ACTIVIDADES Cad cles, como las agrpaciones de er Que dferencias hay entre unasocedad comaretarasimpley,__ 8. iste otras formas sociales, como las aru Sha comancii pr acces cage ‘exchoAl presas yas uniones temporal de empresas, Consuita en Inter re net en qué conssten y pra quéfires suelen tice 7. Clsfca as siuentes empresas en funcin de todos ls ct fos que hemos vst: 9. Seq ls datos det Minsterla de Empleo y Seguridad Social RENFE — winas Rio Tinto ~The Coca Cola Company -Hote- en enero de 2021, el 99.8 % de las empresas que habia en Es les Hiton ~Cinépols - Cafeteria Manolin ~ Dragados Offsho re — Inditex 65 La Para, pata eran pymes. Averigua qué es una pyme y define los th os que existe. i. 3. La organizacion empresarial. Principios cxganzayo a empresa tee por a0 et acres ue megan asad estas tre Tos elemento Jetivos propuestos. yuestos sus elementos, La la forma en que estan disp La estructura de una empresa es la forma en a eal po humano qu tira orgaizativa suele ser defnia pore emresaro, por 0 pone la empfesa le suele venir impuesta La erganizacion y estructura de una compatia se 2 lorganizativos: sientan sobre los sigulentes prin Consiste en convertir un proceso com: cane se encarguen de la selecciom-del personal Ipsiologos otros dels retibucies de Es una conseguencia de la divi del trabajo, Arai el trabap, persona se especiaiza en un 0. ‘areas, GUE genera mayor, tivldady eficienia. Enel fem terion cade Uabajador del depart mento de recursos humsnos esta especialzado en unas tarees concre: tas, sla potestado facultad ave see oir 92 una persona Srna empresa para | ular y derar a.un grupo de pers. | Por ejemplo, ef ete det departamento | sjercers a auton SPST Todos ts bajadores que lo componen, que, por su {5 a organlzacion de personas en una escale cae a 7 SuBDRuinads de mijer a nie responsabidad fecara-aENTE ce ura ran Clon, Crea distintos niveles jeréro=, quicos en los que se realza y con ttola et trabajo. Por ejemplo, todos los_trabajadores del departamento de recursos RIMEETES TESA el Jefe deMoepeetemen, que también depetdera asuRez, de un superioe Ieraxquic, pate, le tendran que renditcusntas de su trabaje, | rmencangrasenestaees hn ‘cloneSFOPRTplo, podemes fomentar cprtupcin) corpse ‘Wak Cola empresa teniendo en cuenta sus puntos de vsta 0 incluso He- =: gando a acerdos con els sobre deter rrinadas cuestiones que afecten a as artes onvenioscolectves, Es una actitudpersonal que ceva el compromiso de BF Trabaladores con la erpresay GIR, en consecuenca ps ue en su productwvidad, presa consdearse parte fundame tale ela, sto se consigue, por io, al otorgarles mayer autonomy mayores responsabidades, mayo ‘acuads’ ete, 0 apoyandoles en SF metas personales, he CASO PRACTICO 3, LB Luisa Merino trabaja en el departamento de administracion de una empresa dedicada a ladistribucion y reparacién de equipos informaticos, Su jefa directa. Carmen Lorca, es una drectiva dela empresa encargada.en principio, del departamento mencionado: era © rig uh equipo de persons, se eneargan todas ellas de funciones tan dispares como llevar la contabilidad, realizar elregistro dela decumentacion. el control de calidad. a tesoreria ola prevencion de riesgos laborales. ‘Ademés, la seRora Lorca supervisa personalmente Igs cuestiones relativas a clientes y Proveedores importantes, desarrollando la negoclacién con los proveedores y autori- zando descuentos. Esto hace que las personas a su cargo tengan que consultarle los detalles stares que leven acaboy que seven obigodes ecuentamertsa esperar mucho tiempo para hablar con ella. : a En una ocasién. tras haber tenido que esperar un par de horas para hablar con Carmen ‘Lorca, Luisale sugirio que delegara parte de sus responsabildades. Sujefale contests: «A mise me paga parallevar adecuadamente esta empresa. Siesnecesa- Fo, trabajaré las velnticuatro horas del dia, los 365 dias del aio. Si alguien tiene que esperar Solucién: Carmen Lorca esta asumniendo numerosas funciones y muy die versas. El departamento de adminstracién debe ocuparse de areas relativas ala documentacién generada en la emprese, el para hablar conmigo, que espere. Lo que no puede ser es que otros decidan por mi. Que principios organizativos crees que deberian aplcarse,ala vista dela stuacion descrita? regjstro de la documentacién, la contabildad y larealizacion de calculos,nformes y propuestas de abjetWvos. En este caso debe rian aplcarse dos principios organizatives ‘utoridad ) 1 eer de la autoridad por parte de Carmen Lorca tampoco es adecuado, ndependientemente de que las funciones que asure le Correspondan @ no, actua como cuslo de botela en numerasas cuestines y eferce su autordad sin delegar en ringin mando Intermedo, Esta situacion esta creando desmotivacien en su equipo de trabaj, ACTIVIDADES 3. Explca con un ejemplo como se relacionan en una empre sela divs y la efilenca del trabajo. © Comenta con tus compaferos la siguiente oracion: «Un, Jefe no necesita tener poder para hacer bien su trabajo. tals de acuerdo? ¢Por que? Relacona cada una de ls siguientes caracteristicas con el principio organlzatvo corresponciente: ‘o] Busca mejoras en a productividad. ) Perit un mayor entrenamiento en la taea, amen tando la efclncia ef Crea dlstintos riveles jerrquicos. 4} Fomenta el compromiso de ls trabajadores con la er res. 3. {Que se entlende por division del trabajo? Explca breve ‘mente cémo infuye sobre la producti dad. . Comenta la siguiente noticia en relacion con uno de fos principos de organizacion empresarial UUUUUUuuuu Diferentes estudlos reaizados en empresas de todo el ‘mundo avalan la teoria de que los empleados que acu den contentos a sus puestos de trabajo contribuyen, en ‘tan medida, a éxito de a empresa en el desempera de su actividad. En Espaia, una opcion que se est aplican- do consiste en compensar con servicios, La compara ofrece, a través de interne, la opcién de contratar de ‘manera gratuita © a precios muy reducidos servicios tipo teva de ropa ala tintoreria,erganizacién de vas far lates, compra de regal o llevar el coche a la TV, entre ‘otros En este caso, lo que aprecian los ermpleados es poder acceder a servicios que ls simplican la vida Este tipo de sistemas mas novedosos son canaces de hacer que los empleados se sientan mas felices que con una subida de sueldo, 4. Tipos de organizacion Os dea direcion de la empresa, que esta ts puede ser ercida por una sola per fe comparia de que se tate Generalmente, a organizacion es responsabilidad la estructura de esta. La direcci6n de las empres por varias 0 por un érgano socal en funcén det tipo d La organizacion puede ser de dos tipos: formal e informal, Organizactén formal Es aquella que esta disefada por los res ponsables de lg organlzacian para conse: ‘ui fos objetvgs propuestos. Muestra la estructura oficinar definda para la toma de decision y el control. En este tipo de organizacién se definen — ee. ‘Organizacién informal es una red de relaciones_ personales sous Ouber TE STS So GE TIE eT (orteatanao las personas Se sci entre st Este tipo de xganizacin nace po os i fereses comunes de 18 grupos informa (erase fran dentro dela empresa Tee Sersonas se relacionan socilmente, toumenelertos fles dentro del grupo y ecan canaesinfrmles de comUnia tion fo ejemplo: cuando un empleado cele bra su cumpleatos con el resto de os ompateros del fina CASO PRACTICO 4 Eljefe de recursos huma- Thos de la empresa Lecni- ‘SA, en la que trabajes {quiere controlar la comu- ricacion interna de la ‘compatia, para lo que ne- cesita determinar cudles delas siguientes activida- des corresponden ala or- ganizacion formal o in- formal dela empresa: ‘Sonia, directora de ventas, consulta al asesor legal dela ‘empresa el nuevo contrato delos vendedores. ‘| Luls, jefe del departamento de personal, se vaa jugar al pide con Fernando, encargado del almacén. ) Los administrativos de tu seccién acuden al reconoc- rmiento médico anual dela empresa. 4) Fernanda, jefa del departamento de produccién, acude 4a presentaciin de un nuevo modelo de producto para laempresa. Solucion 0} Sonia estd actuando dentro de los limites establecidos para su puesto por la organizacion formal de la er- Presa 6) Para Luis y Femando, jugar al padel forma parte de las relaciones sociales que surgen de manera espontnea en la empresa, por lo que este tipo de actividades esta dentro de lo que es la organizactén informal ¢] El reconociniento médica de la empresa es una obliga: ‘ion que esta impone a sus empleados, por lo que con: sideramos que forma parte de su arganizacién formal 4) Femanda, como jefa del departamento de producci, fest actuando dentro de los limites establecidos para su uesto por la organizacion formal de la empresa, ACTIVIDADES 415, Establece las diferencias entre la organizaclon formal e in femal en cuantoa estas cuestons-mo Surge” (quen a tjrce la autrtad y gomo es esata? i 16.0 aus mana es gut posa mee el uncon mento de uta empresa ovanzacon irra fs ‘trabajadores? S a Areas funcionales de la empresa eu das las empresas tlenen un objetivo muy claro: conseguir a supervivenciay la obtencion de sneficos. ara 9 ello, la empresa se dversifica en diferentes funciones que tienen que ser llevadas a cabo profesionales especializados en cada una de Ts Merias de cada ire. €Entendeios por rea funcional cada una de las agrupaciones de funclongs Con carec teristicassialaresreakzadas y coordinadas pr la empresa paa la consecucton de los objetivos fgartzacionales, BES epee cavecicen S25 festablecimiento a organizacién, la coordinacion, la delimitacion, etc. de estas areas corres: iden ala dreccion de la empresa en el desarrallo de sus competencias de gestion 3s principales éreas funcionales de las empresas son: rea de recursos humanos. Engioba todos los a os ric onaESCOMOEecusos Manto se Trea tania 6 de sa conpeteci to wengiony es, overeciend a mation y evan os to gestot ae ecursosfnancros que neces i er toile Se Brey eles ae Mas Areas pei cae eee comercial lve tao el estudio des gen de dR Teaco come a troscot PETE cel LIONS BML Area dasa, Se ocupa del gsi de todos peo eam (os aoc uenSeatmctios coarse ete Tumis comes eae ‘ae sprousionamienta. Se scan de sane (reat padagon. ts persabe i Genta thtes BETH Yana setae poste fo eager ia empresa, Nanton ls recs: Basta eiivnay convo ods el proceso ge son [ene Fern prima mane de Papa Eri estas mater en rocutos es lo] en preductos nales (EGE 0 Services) CASO PRACTICO 5 Determina a qué area funcional dela empresa corresponden las siguientes actividades: (/Liquidactondettmpuestode | {_ Selecclndeproveedores parala ) | Obtencion de un erédito parala compra { socledades, JA empresa, e de vehiculos paral empresa, [en (Contratacén de un nuevo ngeniero para et | | Informe de ventas des productos. See eee Solucién: Administrative ‘Aprousonariento Financera comercial Personat ACTIVIDADES 17, Explca qué entlendes por éreas funcionales y por qué son im 18. indica con qué funcién o érea funcional se relacionan las portantes para que la empresa alcance sus fines yobftives. siguientes actividades empresarales: 18. Las reas funcionales de la actividad de una empresa in- _Dsefiar una campafa pubicitaria - Repartr los horarios de dustrial no son las rnismas que las de una empresa de ser- los trahajadares ~ Buscar tcnicas de produccién mas eco- vicios.

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