NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO 9001 Tercsira edigao 30.09.2015 Validaa partir de 30.10.2015 Sistemas de gestao da qualidade — Requisitos Quality management systems — Requirements ICS 03,120.10 ISBN 978-85-C7-05801-4 AN ASSOCIACAO Numero de referéncia ae ABNT NBR ISO 9001:2015 DENORMAS | TECNICAS 32 paginas © ISO 2015 - ©ABNT 2015ABNT NBR ISO 9001:2015 180 2015 Todos 0s direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicago pode sar reproduzida ou utlizada por qualquer meio, eletronico ou mecéinico, incluindo fotocdpia e microfime, sem permissao por escrito da ABNT, Unico representante da ISO no teritrio brasileiro, @ABNT 2015 ‘Todos os direitos reservados. A menos que especiticado de outro modo, nenhuma parte desta publicagao pode ser reproduzica ou utlizada por qualquer meio, eletrénico ou mecénico, incluindo fotocépia e microfiime, sem permissao por escrito da ABNT, ABNT Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar 2031-901 - Rio de Janeiro - RJ Tol: + 55 21 3974-2300 Fax: + 55 21 3974-2346 abnt@abnt.org br ‘www abnt.org.br ii 1 SO 2015 - BABNT 2015 - Todos 08 direitos reservadosSumario Prefacio Nacional ABNT NBR ISO 9001:2015 Introdugao. O41 02 0.3 Abordagem de processo...... 0.31 — Generalidades...... 0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act. _ 0.3.3 Mentalidade de riSCO...c.n . 04 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao.. 1 ESCOPO eessn 2 Referéncia normativa 3 Termos e definicées.. 4 Contexto da organizacao. — 44 Entendendo a organizagao e seu contexto 42 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 43 Determinando 0 escopo do sistema de gestao da qualidad: 44 ‘Sistema de gestao da qualidade e seus processos. 5 Lideranga 54 Lideranga e comprometi 54.1 Generalidades. 541.2 Foco no cliente 82 Politica.. — 5.2.1 Desenvolvendo a politica da qualidade... 5.2.2 Comunicando a politica da qualidade. 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais. 6 Planejamento meesees 64 Acées para abordar riscos e oportunidades.... 62 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan¢é-los. 63 Planejamento de mudancas 7 Apoio 774 RECUTSOS see 714 Generalidades. 74.2 Pessoas 7.1.3 Infraestrutura ve 7.1.4 Ambiente para a operagao dos processos.... 7.1.5 Recursos de monitoramento e medicao. 7.1.6 Conhecimento organizacional 72 Competéncia.. 73 Conscientizagao 74 Comunicagao. 75 Informagao documentada. ©1S0 2015-@ABNT 2018 - Todos os direitos reservados iilABNT NBR ISO 9001:2015 75.4 7.5.2 753 8.4 82 8.24 8.2.2 823 8.2.4 83 834 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 84 8.41 8.4.2 8.4.3 85 85.1 8.5.2 8.5.3 85.4 8.5.5 8.5.6 86 87 94 94.1 9.4.2 9.4.3 92 9.3 9.3.4 9.3.2 9.3.3 10 10.1 10.2 Generalidades.. : Criando e atualizando Controle de informagao documentada Operagao... Planejamento e controle operacionais.. itos para produtos e servicos 10 com o client Determinagao de requisitos relativos a produtos e servicos..... Andlise critica de requisitos relativos a produtos e servicos.. Mudangas nos requisitos para produtos e servicos Projeto e desenvolvimento de produtos e servigos Generalidades..... Planejamento de projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolviment Controles de projeto e desenvolvimento. Saidas de projeto e desenvolvimento Mudancas de projeto e desenvolvimento . Controle de processos, produtos e servigos providos externamente. Generalidades. Tipo e extensao do controle. Informagao para provedores externos. Produgdo e provisao de servico. Controle de produgao e de provisao de se Identificacao e rastreabilidade. Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos.. Preservacio.. Atividades pés-entrega. Controle de mudangas. Liberacao de produtos e servicos.... Controle de saidas nao conformes Avaliagao de desempeno ..... Monitoramento, medicao, andlise e avaliagao .. Generalidades.. Satisfagao do cliente. Analise e avaliacao Auditoria interna Anilise critica pela direcao Generalidades.. - - Entradas de analise critica pela direcdo.. Saidas de anélise critica pela diregao Melhoria. Generalidades.. Nao conformidade e acao corretiva .. © 180 2015 -@ABNT 2015 - Todos os drltosreservacos.ABNT NBR ISO 9001:2015 10.3 Melhoria continua Anexo A (informative) Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos. Aa Estrutura e terminologia...... A2 Produtos e servigos.. A3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas A4 Mentalidade de risco... AS Aplicabilidad AS Informagao documentada.. AT Conhecimento organizacional As Controle de processos, produtos e servicos providos externamente. Anexo B (informativo) Outras Normas sobre gestao de qualidade e sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 jografia. Figuras Figura 1 — Representagao esquematica dos elementos de um processo Figura 2 — Representacao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA.. Tabelas Tabela A.1 — Principais diferencas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 @ a ABNT NBR ISO 9001:2015, Tabela B.1 — Relacdo entre outras normas de sistema de gestao da qualidade e as segdes desta Norma. (© 1SO 2015- BABNT 2015 - Todos os direitos reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Prefacio Nacional A Associagao Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ¢ 0 Foro Nacional de Normalizacao. As Normas Brasileiras, cujo conteido @ de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizaco Setorial (ABNT/ONS) e das Comissées de Estudo Especiais (ABNT/CEE), sao elaboradas por Comissées de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto da normalizacao. Os Documentos Técnicos ABNT sao elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2. A ABNT chama a atengao para que, apesar de ter sido solicitada manifestagao sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados A ABNT a qualquer momento (Lei n? 9.279, de 14 de maio de 1996), Ressalta-se que Normas Brasileitas podem ser objeto de citagdo em Regulamentos Técnicos. Nestes casos, os Orgaos responsaveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar outras datas Para exigéncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor. A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comissao de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n° 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015, Esta Norma 6 uma adogao idéntica, em contetido técnico, estrutura e redacdo, a ISO 9001:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta terceira edic&io cancela e substitu a edicao anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual fol tecni- camente revisada © Escopo em inglés desta Norma Brasileira é o seguinte: Scope This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization: a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, and ») aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and applicable statutory and regulatory requirements. All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides. NOTE 1 _In this International Standard, the terms “product” or “service” only apply to products and services, intended for, or required by, a customer. NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements. vi (© 150 2015 -@ ABNT 2015 - Todos os dirt reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Introdugao 0.1 Generalidades ‘A adogao de um sistema de gestao da qualidade 6 uma decisdo estratégica para uma organizacao que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sélida para iniciativas de desenvolvimento sustentavel. Os beneficios potenciais para uma organizagao pela implementagao de um sistema de gestéo da quali- dade baseado nesta Norma so: a) a capacidade de prover consistentemente produtos e servigos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis; b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfacao do cliente; ) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos; d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestéo da qualidade Esta Norma pode ser usada por partes internas ¢ extemas. Nao 6 intengdo desta Norma induzir a necessidade de: — _uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gestéo da qualidade; — alinhamento de documentagdo a estrutura de segdes desta Norma; — usc de terminologia especifica desta Norma na organizagao. Os requisitos de sistema de gestéo d@ qualidade especificados nesta Norma sao complementares aos requisitos para produtos e servicos. Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) ea mentalidade de risco. Aabordagem de processo habilita uma organizagao a planejar seus processos e suas interacoes. O ciclo POCA habilita uma organizagao @ assegurar que seus processos tenham recursos suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas © as agbes sejam tomadas. ‘A mentalidade de risco habilita uma organizagao a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos @ no seu sistema de gestéo da qualidade em relagao aos resultados planejados, a colocar em pratica controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar © aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seca0 A.4), Atender consistentemente a requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras constitui um desafio para organizagdes em um ambiente progressivamente dinamico e complexo. Para alcangar ‘esse objetivo, a organizagao pode considerar necessario adotar varias formas de melhoria, além de corregao e melhoria continua, como mudanga de ruptura, inovagao € reorganizagao. {© 1SO 2015- @ABNT 2015 - Todos 0s direitos reservados vilABNT NBR ISO 9001:2015 Nesta Norma, as seguintes formas verbais so empregadas: — “deve” indica um requisito; — “éconveniente que” indica uma recomendago; — “pode” (may/can) indica permisso/possibilidade ou capacidade NOTA BRASILEIRA Em inglés existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal “pode” em portugués, Informagao indicada como *NOTA" serve como orientagao para entendimento ou esclarecimento do requisito associado. 0.2 Principios de gestao da qualidade Esta Norma € baseada nos principios de gestéo da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000. ‘As descrigdes incluem a declarago de cada principio, a justificativa do por que o principio é importante para a organizago, alguns exemplos de beneficios associados ao principio e exemplos de agdes tipicas para methorar o desempenho da organizagao quando aplicar o principio. Os principios de gestéo da qualidade sao: — foco no cliente; — lideranga; — _ engajamento das pessoas; —_ abordagem de processo; — melhoria; — _ tomada de decisdo baseada em evidéncia; —_ gestio de relacionamento. 0.3. Abordagem de processo 0.3.1 Generalidades Esta Norma promove a adogao da abordagem de proceso no desenvolvimento, implementago e melhoria da eficdcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfagao do cliente pelo atendimento aos requisites do cliente, Requisitos especificos considerados essenciais & adogio da abordagem de processo esto incluidos em 4.4 Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia e a efici- €ncia da organizago em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilta a organizagao a controlar as inter-relagdes e interdependéncias entre processos do sistema, de modo que o desem- penho global da organizagao possa ser elevado. vill (©1SO 2015 - @ABNT 2015 - Todos 05 direitos reservados:ABNT NBR ISO 9001:2015 ‘Aabordagem de proceso envolve a definigao e a gestao sistematicas de processos e suas interagées para alcangar os resultados pretendidos de acordo com a politica da qualidade e com o direcionamento estratégico da organizagao. A gestao dos processos e do sistema como um todo pode ser conseguida usando 0 ciclo POCA (ver 0.3.2) com um foco geral na mentalidade de risco (ver 0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir resultados indesejaveis. Aaplicagao da abordagem de processo em um sistema de gestdo da qualidade proporciona: a) entendimento e consisténcia no atendimento a requisitos; b) aconsideragao de processos em termos de valor agregado; ©) oatingimento de desempenho eficaz de processo; d) methoria de processos baseada na avaliacao de dados e informagao. A Figura 1 mostra uma representagao esquematica de qualquer processo e das interagdes de seus elementos. Os pontos de monitoramento e mediaio necessarios para controle sao especificos de cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados. Fontes de entradas | lho — | MATERU Ga) |pRocessos — lioveceomes, | [eneron | cron | {Staseacentes. | ipoemenpon | IRORNAGEO, | |iroruncho, | | Ieepemsos | prong | |poremme | Hinemosouesiermcs).| Inatomade | |ratomage | [eect emcee] ora earn! [pcan ers | |sousvanessnar | 1 noe | = ' ' T | Figura 1 — Representagao esquemitica dos elementos de um processo individual 0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos ¢ para o sistema de gestao da qualidade como um todo. A Figura 2 ilustra como as Secdes 4 a 10 podem ser agrupadas em relagao ao ciclo POCA © 180 2015- © ABNT 2015 - Todos os dreltos reservados ikABNT NBR ISO 9001:2015 ‘Sistema de Gestéo da Qualidade (4), M, i Operacao ! Pranejar I at (ian) pap n Methoria (10) y “A Organizagao / contexto (4) Sa Produtos ce servigos, NOTA Os nimeros entre parénteses se referem as Segdes desta Norma Figura 2 - Representacao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA O ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir: — Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos € 0s recursos necessarios para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as politicas da organizagao: — Do (fazer): implementar 0 que foi planejado; — Check (checar): monitorar e (onde aplicavel) medir os processos e os produtos e servigos resultantes em relagao a politicas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados; — Act (agir): executar agdes para melhorar desempenho, conforme necessario. 0.3.3 Mentalidade de risco A mentalidade de risco (ver Secao A.4) é essencial para se conseguir um sistema de gestéo da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implicito nas versées anteriores desta Norma, incluindo, por exemplo, realizar agdes preventivas para eliminar nao conformidades potenciais, analisar quaisquer nao conformidades que ocorram e tomar agao para prevenir recorréncias que sejam apropriadas aos efeitos da nao conformidade, Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizago precisa planejar e implementar ages para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficdcia do sistema de gestdo da qualidade, conseguir resultados melhorados © para a prevencao de efeitos negativos x (© 1SO 2015 -© ABNT 2015 - Todos 08 dito reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 Oporturidades podem surgir como resultado de uma situaco favoravel ao atingimento de um resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstancias que possibilite a organizacdo atrair clientes, desenvolver novos produtos e servigos, reduzir desperdicio ou melhorar produtividade. Agbes para abordar oportunidades podem também incluir 2 consideragao de riscos associados. Risco € 0 efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negative. Um desvio positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco resultam em oportunidades. 0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas Normas para sistemas de gestdo (ver Secdo A.1). Esta Norma habilita uma organizagao a usar a abordagem de processo, combinada com 0 ciclo PDCA e.amentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gestao da qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gestao. Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir: — a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestéo da qualidade — Fundamentos e vocabulario prové a base essencial para 0 entendimento e a implementagao apropriados desta Norma; — a ABNT NBR ISO 9004, Gestdo para o sucesso sustentado de uma organizagao— Uma abordagem da gestao da qualidade prové diretrizes para organizagdes que escolhem progredir além dos requisitos desta Norma. (© Anexo B prové detalhes de outras Normas sobre gesto da qualidade e sistemas de gestao da quali- dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176. Esta Norma nao inclui requisitos especificos para outros sistemas de gestéo, como aqueles para ‘gestéo ambiental, gestao da salide e seguranga ocupacionais ou gestao financeira Normas de sistemas de gest&o da qualidade de setores especificos baseadas nos requistos desta Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos adicionais de sistemas de gestao da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para a aplicagao desta Norma nesse setor particular. Uma matriz mostrando a correlacdo entre as segdes desta edicéo desta Norma e a edicao anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176'SC2 em: www.iso.org/te176/sc02/public. © 1S0 2018 - @ABNT 2015 - Todos os direitos reservados xlNORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistemas de gestao da qualidade — Requisitos 1 Escopo Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizagao: a) necesita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servigos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutdrios e regulamentares aplcaveis, @ b) visaaumentar a satisfagao do cliente por meio da aplicagao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis. Todos os requisitos desta Norma sao genéricos e destinados a ser aplicaveis a todas as organizacées, independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servico que prové. NOTA 1 Nesta Norma, os termos “produto” ou “servigo” aplicam-se somente a produtos e servizos desti- nados a, ou requeridos por um cliente. NOTA2 Requisitos estatutarios e regulamentares podem ser expressos como requisites legais. 2 Referéncia normativa © documento a seguir, no todo ou em parte, é referenciado normativamente neste documento e & indispensavel 4 sua aplicagao. Para referéncias datadas, aplicam-se somente as edig6es citadas. Para referéncias nao datadas, aplicam-se as edigdes mais recentes do referido documento (incluindo emendas), ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestdo da qualidade — Fundamentos e vocabuldrio 3 Termos e definicdes Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definigoes da ABNT NBR ISO 9000:2015. 4 Contexto da organizagao 4.1. Entendendo a organizacao e seu contexto Aorganizagao deve determinar questdes externas e internas que sejam pertinentes para o seu propé- sito e para seu direcionamento estratégico © que afetem sua capacidade de alcangar o(s) resultado(s) pretendico(s) de seu sistema de gestao da qualidade. ‘A organizagao deve monitorar e analisar criticamente informagao sobre essas questdes externas e internas, NOTA1 Questdes podem incluirfatores ou condigdes positivos @ negatives para consideragao. NOTA2_Oentendimento do contexto externo pade ser faclitado pola consideragao de questées provenientes dos ambientes legal, tecnolégico, competitivo, de mercado, cultural, social e econémico, tanto internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais. (© 1SO 2015- © ABNT 2015 - Todos os diretos reservados fiABNT NBR ISO 9001:2015 NOTA3 0 entendimento do contexto interno pode ser faciitado pela consideragao de questoes relativas a valores, cultura, conhecimento ¢ desempenho da organizagao. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizagao para prover consis- tentemente produtos e servigos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutarios @ regulamentares aplicaveis, a organizacao deve determinar: a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestdo da qualidade; ») 0s requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestéo da qualidade. A organizagao deve monitorar e analisar criticamente informagao sobre essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes. 4.3. Determinando o escopo do sistema de gestao da qualidade A organizagao deve determinar os limites ¢ a aplicabilidade do sistema de gestao da qualidade para estabelecer o seu escopo. Ao determinar esse escopo, a organizagao deve considerar: a) as questées externas e intemnas referidas em 4.1; b) 0s requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2; ¢) 0S produtos e servicos da organizagdo. A organizagao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicaveis no escopo determinado do seu sistema de gestao da qualidade. O escopo do sistema de gestdo da qualidade da organizagao deve estar disponivel e ser mantido como informagéo documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e servicos cobertos © prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizagao determinar que nao seja aplicavel ao escopo do seu sistema de gestdo da qualidade. Aconformidade com esta Norma so pode ser alegada se os requisitos determinados como nao aplica- veis nao afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizagao de assegurar a conformidade de seus produtos e servigos e o aumento da satisfacao do cliente. 4.4 Sistema de gestao da qualidade e seus processos 44.1 Aorganizago deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gesto da qualidade, incluindo os processos necessarios e suas interacdes, de acordo com 0s requi- sitos desta Norma, A organizagao deve determinar os processos necessarios para o sistema de gestéo da qualidade e sua aplicagao na organizagao, e deve: a) _determinar as entradas requeridas e as saidas esperadas desses processos; b) determinar a sequéncia e a interagao desses processos; 2 (© 1ISO 2015 © ABNT 2015 - Todos os diritos reservadosABNT NBR ISO 9001:2015 } ©) determinar e aplicar os critérios e métodos (inciuindo monitoramento, medigées @ indicadores de desempenho relacionados) necessarios para assegurar @ operacéo € o controle eficazes desses processos; d) determinar os recursos necessérios para esses processos e assegurar a sua disponibiidade; €) atribuir as responsabilidades e autoridades pare esses processos f) _abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1; 9) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudangas necessarias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos: h) _melhorar os processos e o sistema de gest&o da qualidade. 44.2 Na extensao necessaria, a organizacao deve: a) manter informacéo documentada para apoiar a operacao de seus processos; b) _reterinformagao documentada para ter confianga em que os processos sejam realizadosconforme planejado. 5. Lideranca 54 eranga e comprometimento 5.1.1 Generalidade: A Alta Diregéo deve demonstrar lideranga e comprometimento com relagao ao sistema de gestio da qualidade: a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficacia do sistema de gestao da qualidade; NOTA BRASILEIRA A expresso “responsabilidade por prestar conta” foi usada como tradugo do termo “taking accountability’ b) assegurando que a politica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecdos para o sistema de gestdo da qualidade e que sejam compativeis com o contexto e a direcao estratégica da organizagao; c) assegurando a integrag&o dos requisitos do sistema de gestao da qualidade nos processos de negécio da organizagao; d) promovendo 0 uso da abordagem de proceso e da mentalidade de risco; €) assegurando que os recursos necessarios para o sistema de gestéo da qualidade estejam disponiveis; f) comunicando a importancia de uma gestdo da qualidade eficaz e de estar conforme comos requi- sitos do sistema de gestao da qualidade; 9) assegurando que o sistema de gestéo da qualidade alcance seus resultados pretendidcs; (© ISO 2015-DABNT 2015 - Todos os direitos reservados 3 —ABNT NBR ISO 9001:2015 h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficdcia do sistema de gestéo da qualidade; i) promovendo methoria; i) apoiando outros papéis pertinentes da gestéo @ demonstrar como sua lideranga se aplica as areas sob sua responsabilidade. NOTA — Areferéncia a “negécio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi- dades centrais para os propositos da existéncia da organizagao, seja ela publica, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa, 5.1.2. Foco no cliente A Allta Diregao deve demonstrar lideranga e comprometimento com relagao ao foco no cliente, assegu- rando que: a) 08 requisitos do cliente € os requisitos estatutarios e regulamentares pertinentes sejam determi- nados, entendidos e atendidos consistentemente; b) os iscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e servigos e a capacidade de aumentar a satisfagao do cliente sejam determinados e abordados; ©) 0 foco no aumento da satisfagao do cliente seja mantido. 5.2 Politica 5.2.1 Desenvolvendo a politica da qualidade AAlta Diregao deve estabelecer, implementar e manter uma politica da qualidade que: a) _seja apropriada ao propésito e ao contexto da organizacao e apoie seu direcionamento estratégico; b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade; ¢)_inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicaveis; d)_inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de gestéo da qualidade. 5.2.2. Comunicando a poli a da qualidade A politica da qualidade deve: a) estar disponivel e ser mantida como informagao documentada; b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizagao. ©) estar disponivel para partes interessadas pertinentes, como apropriado. 5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais A Alta Diregao deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuidas, comunicadas e entendidas na organizagao. 4 © 150 2015 -@ ABNT 2015 - Todos o8 cireitos reservados