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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS GLOBALES

CURSO : PROFESOR : ALUMNO :

CULTURA DE LA CALIDAD PAUL ANIYA ISHIKI ERICK ALVAREZ ZAMORA

2011

Shewhart tuvo una excelente preparación en ciencias e ingeniería que le permitieron tener una vida llena de logros. Shewhart. Shewhart mostraba cómo debería hacerse. Su trabajo monumental. Shewhart Padre del Control Estadístico de la Calidad (Marzo 18. autodidacta. Niñez y educación: Nació en New Canton. . con muy buenas bases de física y matemáticas. a través de la cual es más ampliamente conocido. U..Walter A. U.fue su reconocimiento por el respetuoso acercamiento de Shewhart y el sincero interés por el trabajo y las preocupaciones de los otros. primer miembro honorario de la ASQ. y encabezó durante un tiempo breve el Departamento de Física en la Escuela Normal de Wisconsin en LaCrosse. Mientras que la literatura cotidiana discutía la naturaleza estocástica de los sistemas biológicos y técnicos.S. era un observador astuto de los desarrollos en el mundo de la ciencia y la tecnología. 1967) Fue un físico. es la gráfica de control. Economic Control of Quality of ManufacturedProduct. acudió a la Universidad de Illinois. 1891 . reunió con éxito las disciplinas de estadística. él hablaba de la posibilidad de aplicar la metodología estadística a esos sistemas. hijo de Anton y Esta BarneyShewhart. Un hombre de ciencia que desarrolló y probó pacientemente sus ideas y las ideas de otros. Su carácter se resume en los comentarios hechos por el Presidente del Comité que otorgó la primera medalla Shewhart. metódicamente cultivaba estas fuentes y obtenía de ellos información y consejo que lo hacían muy apreciado.S. en ese aspecto. que representaba el paso inicial hacia lo que Shewhart llamaba "la formulación de la base científica para asegurar el control económico". es considerado como una completa y minuciosa exposición de los principios básicos de control de calidad. ingeniería y economía y se convirtió en el padre del moderno control de calidad. ingeniero y estadístico. conocido como el padre del control estadístico de calidad. el campo del control de calidad puede declarar a Shewhart como un pionero genuino. Shewhart vino a alterar el curso de la historia industrial. En una serie de reconocimientos a Shewhart publicados en Industrial Quality Control en agosto de 1967. publicado en 1931. Obtuvo la licenciatura y maestría de la Universidad de Illinois. Illinois. Dio clases en las universidades de Illinois y California.A. A Shewhart le preocupaba que la teoría estadística atendiera a las necesidades de la industria. como varios de nosotros. Edwards Deming dijo de él: Como estadístico. La más tangible y duradera evidencia de esa unión. el era. Buscó siempre sin descanso un mejor camino. y en 1917 el doctorado en física en la Universidad de California en Berkley. La era industrial se introdujo en el segundo siglo cuando un joven ingeniero llamado Walter A. W.Marzo 11. Un elemento de éxito de Shewhart fue su búsqueda de individuos conocedores y con ideas brillantes.A. una herramienta sencilla pero altamente efectiva. el comentario más impactante de los colaboradores -muchos de ellos figuras importantes en el desarrollo del control de calidad. y se doctoró en física en la Universidad de California en Berkeley en 1917.

y en los laboratorios de la Bell Telephone. para modificar totalmente sus propuestas en los términos que Shewhart planteó. En 1924. Deming desarrolló algunas de las propuestas metodológicas de Shewhart acerca de la inferencia científica con el nombre Ciclo de Shewhart. el ingenio de Shewhart fue .1-1941. También enseñó Control de Calidad y Estadísticas Aplicadas en la Universidad de Londres. donde sólo existan variaciones de causas ocasionales. del Instituto Internacional de Estadística y de la Academia de Ciencias de Nueva York. y de la Asociación de Estadística de Calcuta. Debido a que sus amplificadores y otros equipos debían ser instalados bajo tierra. Las gráficas de Shewhart fueron adoptadas por la American SocietyforTestingMaterials (ASTM.3-1942. Los dos estaban profundamente interesados por el tema del error de medición en la ciencia y habían publicado un documento de referencia en Reviews of Modern Physics en 1934. las Naciones Unidas y el gobierno de la India. en realidad aumentaban las variaciones en detrimento de la calidad de los equipos.2-1941 y Z1. Leyendo las ideas de Shewhart. Solicitado con frecuencia como consultor. Por otra parte.A. y mantenerlo en control. escribieron a la editorial. donde se desarrolló en diversos puestos como miembro del personal técnico de 1925 hasta su retiro en 1956. Edwards Deming y Raymond T. Shewhart trabajó para desarrollar sus teorías en los Laboratorios de Bell Telephone desde su fundación en 1925 hasta su retiro en 1956. y en la India. Su trabajo fue resumido en su libro Economic Control of Quality of ManufacturedProduct (1931).S.A. había la necesidad económica de reducir la frecuencia de fallas y reparaciones. Un encuentro inició una larga colaboración entre Shewhart y Deming que involucró el trabajo en productividad durante la Segunda Guerra Mundial y el abanderamiento de Deming con las ideas de Shewhart en Japón de 1950 en adelante. miembro de la Sociedad Econométrica. de la Asociación Americana para el Avance de la Ciencia y formó parte de la Asociación Americana de Estadística.S. Birge. Fue miembro honorario de la Real Sociedad Estadística de Inglaterra. profesor honorario en Rutgers. en la Escuela de Graduados del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos. desde 1918 hasta 1924. U. se requiere predecir los resultados futuros y administrarlo económicamente. Bell Telephone ya se había dado cuenta de la importancia de reducir la variación en el proceso de manufactura. en el Instituto Tecnológico Stevens. y miembro del Comité Asesor del Departamento de Matemáticas en Princeton.. Shewhart sirvió al Departamento de Guerra de U. Fue un miembro del Comité de Visitas del Departamento de Relaciones Sociales de Harvard. Los ingenieros de Bell Telephone habían estado trabajando para mejorar la confiabilidad de sus sistemas de transmisión. Shewhart hizo hincapié en que para llevar un proceso de producción a un estado de control estadístico. y publicó una serie de documentos en el Bell SystemTechnicalJournal.Trabajo en calidad industrial: Shewhart dedicó la mayor parte de su carrera profesional como ingeniero en la compañía Western Electric. Z1. Se desempeñó por más de 20 años como el primer editor de la Serie "Estadísticas Matemáticas" publicada por John Wiley&Sons. estuvo muy activo en el Consejo Nacional de Investigación y en el Instituto Internacional de Estadística. Sociedad Americana para Prueba de Materiales) en 1933 y utilizadas para aumentar la producción durante la Segunda Guerra Mundial en los estándares americanos de guerra Z1. Fue miembro y Director del Instituto de Estadísticas Matemáticas. se habían dado cuenta que el proceso continuo de ajustes como reacción a las fallas reportadas. Durante los 90's. Influencia: En 1938 su trabajo llamó la atención de los físicos W. Shewhart delimitó el problema en términos de variación de causas asignables y causas ocasionales e introdujo la gráfica de control como una herramienta para distinguir entre las dos.

algunos libros y escritos-. siempre promoviendo la libertad de expresión y confiado en publicar opiniones diferentes a las suyas. debe tener la generosidad de espíritu que lo conduzca a expresar y exponer sus ideas pioneras para beneficiar a otros miembros de su profesión. Método Estadístico desde el Mirador de Control de Calidad (1939) ISBN 0486652327. inalterable. enfatizó a sus miembros que ellos "extendieron el campo más allá de mis visiones anteriores y vieron áreas de servicio que me complacen y sorprenden. La influencia de Shewhart en ASQ (American SocietyforQuality) fue profunda. debe tener habilidad intelectual. aún aquellos que aprenden de él sólo de manera remota. la ciencia aplicada. revelando claramente las cualidades que le han hecho merecedor de la estima de sus compañeros. Walter Shewhart. y Doctor Honorario en Ciencias del IndianStatisticalInstitute. en Calcuta. Y finalmente. gentil. mayo de 1949. 26) El legado de Shewhart vive en recuerdos de él -un simple tazón y algunos fragmentos metálicos numerados. Publicaciones: y y Control Económico de la calidad de productos manufacturados (1931) ISBN 73890760.redescubierto por una tercera generación de directivos industriales como el enfoque Seis Sigma. India. Fue editor fundador del Wiley Series in MathematicalStatistics. y Miembro del International StatisticalInstitute. Espero que continúen. un cargo que mantuvo por 20 años. que le permita aclarar un poco la nube oscura de la ignorancia que siempre nos rodea. ." "El hecho de otorgar la medalla enfoca los reflectores de la atención pública en el ganador. Citas: "Tanto la ciencia pura como la ciencia aplicada han empujado gradualmente más y más lejos los requisitos de la exactitud y la precisión." Logros y honores: En su esquela para la American StatisticalAssociation." (Industrial Quality Control. particularmente en la producción masiva de partes intercambiables. y Miembro honorario de la Royal StatisticalSociety. nunca fuera de su dignidad. Deming escribió de Shewhart: "Como hombre fue apacible. Segundo. Todas estas cualidades están evidentemente personificadas en el Dr. ¿Cuáles son las cualidades que nos conducen para otorgar este honor a un hombre y darle una medalla? Primero. Sin embargo. Conoció la decepción y la frustración. Poco antes de su muerte. y Ganador de la medalla Holley de la American Society of MechanicalEngineers. haciéndolo apreciado por sus discípulos. Sus reconocimientos incluyen: y Miembro fundador. una medalla de bronce. integrante y presidente del Institute of MathematicalStatistics. está vivo en la sucesión de individuos destacados en los que influyó y vive en la sociedad de profesionales que continúan el trabajo que él inició. es aún más exacta que la ciencia pura en ciertos aspectos de exactitud y precisión. y Miembro fundador. debe tener la calidez del sentimiento humano que marca al verdadero educador. a través del fracaso de muchos escritores de estadísticas matemáticas por entender sus puntos de vista". y Miembro y presidente de la American StatisticalAssociation. primer miembro honorario y primero en ganar la medalla Shewhart de la American SocietyforQuality Control. pág.

y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. y la tercera está ocurriendo con la revolución de la información/informática y la computación). estado de Iowa. viajó a Japón para colaborar en la conducción de un censo de población. Con sus ahorros en mano Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman. y todavía es citado como el precursor de la tercera revolución industrial (la primera tuvo lugar a comienzos del siglo XIX con la simple automatización. a la Universidad de Wyoming donde obtuvo la licenciatura en física en la Universidad en 1921. Pero puede resultar muy difícil distinguir entre los dos. viajó nuevamente a Japón a instancias de la Asociación Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE). la JUSE utilizó esos fondos para instituir el Premio Deming. ya que todas las cosas varían. En otras palabras. dirigidas a altos ejecutivos de empresas. WhyCan´tWe (Si Japón puede. Japón asumió y desarrolló los planteamientos de Deming. que hoy es el galardón honorífico a la calidad más importante del Japón. Hay dos tipos de variación: fortuitas e imputables. también es necesario reducir la variación. fue proclamado el ³fundador de la tercera ola de la Revolución Industrial´. Es inútil tratar de erradicar los defectos causados por el azar. . Con sólo 8 años salió a trabajar a un hotel local.U. Al poco tiempo su familia se trasladó a Powell. el modo de definir la calidad con referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos. lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía 7 años. Deming les dijo a los japoneses que podrían convertirse en líderes en calidad a nivel mundial si seguían sus consejos. La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. perdió una demanda judicial en Powell. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su régimen diario. En el Informe oficial de la NBC en 1980 denominado IfJapan Can. Su padre. El control de calidad es necesario. El control estadístico no significa la ausencia de productos o servicios defectuosos. En el año 1929 obtuvo el grado de doctor en física matemática en Yale. y dictó conferencias sobre control estadístico de la calidad. la calidad es todo lo que el consumidor necesita y anhela. Deming y otros precursores. Los Principios Básicos: Calidad no quiere decir lujo. En los años cincuenta.William Edwards Deming W. dejando de lado las ideas de Shewart. En vista de que las necesidades y deseos del consumidor son siempre cambiantes. a fines del mismo siglo con los conceptos de ensamblado/montaje. o determinar las causas imputables. No basta con responder a las especificaciones. sino que más bien permite predecir los límites de las variaciones. En 1950. Hoy es considerado en general como el máximo experto en gestión de calidad. ¿por qué no nosotros?). pero la entrada de los E. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientaran a la producción en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado. Las autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota militar. Durante y después de la segunda guerra mundial trabajó para la Oficina de censos de Estados Unidos. en Wyoming. Al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad. de bajo coste y adaptado al mercado. Wyoming. Edwards Deming nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City. la segunda. un abogado luchador. Como se rehusara a cobrar por sus disertaciones (Japón en esa época estaba económicamente empobrecido).

El mejor reconocimiento que se puede ofrecer a un vendedor de calidad es recompensarlo con más operaciones. A continuación. Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del servicio. Opte por un solo proveedor para cada artículo. y asumir un nuevo papel en el liderazgo. ineficaz y costosa. y señala que es una tarea de la misma ayudar al personal para que trabaje con más entusiasmo y no con más esfuerzo. y no permite ninguna corrección. habitualmente admite una cierta cantidad de defectos. y se simplifica la contabilidad y el papeleo. 4. sin contemplar la calidad y el servicio. Esta visión le da a la organización una perspectiva a largo plazo. puede desplazar de la industria a los buenos vendedores y los buenos servicios. Además.Deming critica severamente el estilo de administración en Estados Unidos y es un defensor de la participación del trabajador en el proceso de la toma de decisiones. Introduzco herramientas modernas de calidad. La visión debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un objetivo a la organización. Es concurrente con la globalización de la economía. En lugar de eso. La revolución de la calidad es comparable en importancia económica a la Revolución industrial. Contra el argumento de que un único proveedor puede significar pagar un precio más alto. La inspección sólo sirve para evaluar un problema. y determine cómo está actuando la organización en relación con otras empresas. 2. se eliminan las pequeñas diferencias entre los productos de dos proveedores. Los programas de motivación que ofrecen sólo palabrerías no tienen lugar aquí. como el control estadístico de procesos. Deming sostiene que la política de intentar una reducción del precio de los bienes adquiridos. . 1. Deming aboga por una sola fuente de aprovisionamiento. Piensa que contar con múltiples proveedores como medida de protección es una práctica costosa. Las ventajas del proveedor único incluyen un mayor compromiso del mismo. Evalúe el compromiso de la dirección. Los programas de certificación del vendedor y los análisis de los costes totales (del ciclo completo) juegan un importante papel en este sentido. y determine cómo está actuando la organización en relación con otras empresas. los trabajadores distinguen muy bien entre palabrería y compromiso. Esta visión le da a la organización una perspectiva a largo plazo. Minimice el coste total operando con un solo proveedor. junto con las siete enfermedades mortales y una cantidad de obstáculos. mostraré un resumen de los famosos 14 puntos de Deming. A menudo se dice que no se puede ³inspeccionar la calidad´. termine con la práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del precio. Deming insiste en que una de las primeras medidas de la administración es eliminar las barreras que impiden a los trabajadores desarrollar una tarea eficiente. Además. 3. Deje de depender de la inspección para lograr calidad. La inspección no mejora ni garantiza la calidad. las operaciones evolutivas. el diseño de experiencias y el despliegue de la función de la calidad.La visión debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un objetivo a la organización. Out of the Crisis (Salir de la crisis).El sector directivo de Occidente debe despertar el desafío. Evalúe el compromiso de la dirección. Los 14 Puntos de Deming: Crea una constancia del propósito para el mejoramiento del producto y del servicio. La inspección de los productos que ingresan o que salen es demasiado tardía. reduzca al mínimo el coste total. Adopte la nueva filosofía. estableciendo una relación a largo plazo sobre la base de la lealtad y la confianza.No haga acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el más bajo oferente. Estos elementos se analizan detalladamente en el trabajo de Deming. Afirma que la dirección es responsable del 94 por ciento de los problemas de calidad.

de la formación pueden no manifestarse de inmediato. la administración por números. 6. pueden ser adquiridas. más precisamente. las exhortaciones y los objetivos para la plantilla. los programas de bonificaciones y las cuotas de trabajo. Las cualidades del liderazgo ya no se consideran innatas y enigmáticas. El liderazgo surge de los conocimientos. Elimine el sistema de calificación anual. Substituya el liderazgo. tampoco todos por debajo del mismo. pero la sociedad y las empresas han evolucionado más allá de eso. Adopte e instituya el liderazgo. Elimine el temor. 10. las cuotas de trabajo pueden imponer un techo a la calidad y la producción. La práctica tradicional en la ingeniería industrial es la ³administración por números´ y a esto alude precisamente Deming. La capacitación se aplica a todos los niveles de la organización. 12. Instituya la capacitación en la función. La variación natural se ignora en estos sistemas. resulta necesaria para lograr el adecuado equilibrio y perspectiva. Mejore constantemente y para siempre cada proceso. permitir al personal que utilice su tiempo de trabajo para practicar una actividad física en caso de que desarrolle una tarea . la pericia y las habilidades interpersonales. Yo no basta simplemente con resolver los problemas. y las cifras adquieren relevancia sobre todos los otros intereses de la empresa. El mejoramiento continuo de la calidad y de la productividad reduce constantemente los costes. Las cuotas numéricas no tienen en cuenta los factores estadísticos que afectan a todos los trabajadores. También puede originarse en el abuso emocional y físico por parte de los colegas y superiores.Elimine todo aquello que prive al 13. Los factores inherentes al sistema también pueden generar temor. en el castigo y en una cultura empresarial que promueve la competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente. 11. Hoy.5. antes que un objetivo. Todos deben trabajar como un equipo. Esto puede significar la implementación de cursos de administración del tiempo. sin embargo. la reducción del estrés. El trabajo en equipo es un imperativo en la administración moderna. 9. Instituya un vigoroso programa de capacitación y autosuperación para todo el personal. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas numéricas para la dirección. No desestime la posibilidad de que los mejores instructores puedan ser sus propios empleados. Derribe las barreras entre las áreas del personal. Transformar el organigrama es una experiencia que atemoriza. desde el más bajo hasta el más alto. la cultura y la capacitación. 8. que es el motor del mejoramiento de la calidad. Esto significa suprimir las calificaciones anuales o por mérito y la administración por objetivos. Prevenga los defectos y mejore el proceso. Todos pueden y deberían ser líderes. pero suelen tener efectos importantes en el largo plazo. Elimine los eslóganes. No todos los trabajadores pueden estar por encima del promedio. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea. Las mediciones del trabajo dieron resultado hasta una cierta etapa en el desarrollo industrial. como las evaluaciones de performance. El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las normas laborales. Para lograr un mejoramiento es imprescindible conocer la respuesta de los consumidores y de los vendedores o proveedores. no de la autoridad.Deje de lado la administración por objetivos o. Elimine las barreras que impiden a la gente de dirección e ingeniería la posibilidad de estar orgullosos de su tarea. La responsabilidad de los supervisores debe pasar del volumen y el resultado final a la calidad. en pos de una meta común. Los líderes son capaces de eliminar las barreras que impiden al personal y a las máquinas alcanzar su nivel óptimo de rendimiento. 7. El temor extingue la creatividad. en la autoridad. Ese temor puede ser vencido al identificar y cubrir las brechas en la comunicación.La capacitación produce un cambio inmediato de conducta. Pueden ser necesarias nuevas estructuras organizativas. Los resultados trabajador del orgullo por su trabajo.Los programas o campañas que imponen una tarea pero dejan al trabajador sin poder como para lograr un objetivo representan una administración por medio del temor. La autosuperación es una tarea progresiva de educación y desarrollo de uno mismo.

un pensamiento de corto alcance. La razón es la gran insatisfacción que se experimenta en el ámbito laboral de las empresas actuales. Énfasis sobre las ganancias a corto plazo. Esto es alentado por los abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales. Desafortunadamente. Los excesivos costes por responsabilidad civil. dispositivos y otros ³elementos´. LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES: 1. Responsabilizar al personal por los problemas. en una sociedad que cotiza muy alto una profesión que brinda escaso o ningún valor agregado. 7. LOS OBSTACULOS DE DEMING: 1. Evaluaciones anuales de performance. Debe haber un mejoramiento del sistema así como del producto. tanto en los colegios como en las escuelas para graduados. Descuidar la planificación y la transformación de largo plazo. Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de la calidad sin seguir los principios básicos resultará desastroso. 4. Utilice cifras tangibles sólo para los ejecutivos. Calidad por inspección. 8. La administración por objetivos inconsistente es lo mismo. Que el informe trimestral sea la única finalidad de la empresa es un suicidio empresarial. 5. 7. La desactualización en la enseñanza. La calidad debe llegar a ser parte de la tarea de todos. 4. La idea de que los problemas se resuelven con la automatización. Responder a las especificaciones no significa lograr calidad. 6. . existen muchos mecanismos institucionales que actúan en contra de este aspecto de la transformación. 2.sedentaria o permitir a los empleados que tienen trabajos más activos participar en tareas intelectuales o cursos. 3. La falta de visión da por resultado una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al deterioro del ambiente laboral y de la organización. 14.Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario para la transformación. Si la información fuera relevante para su trabajo. La actitud ³nuestros problemas son diferentes´ lleva a ignorar los principios básicos. Un producto libre de defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado. Movilidad de los puestos ejecutivos. 5. Falta de constancia en el propósito. pero se ve con tanta frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mención especial. La transformación es tarea de todos. tiene que ser superada. Dicho en términos más simples. 3. Basarse en los departamentos de control de calidad para ³resolver todos nuestros problemas de calidad´. ellos necesitan estar informados.En la sociedad occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante años y de rendir al máximo. la gente que disfruta con su trabajo es más saludable. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la transformación. un corolario de esto es el auge de los trabajadores independientes. La calidad no se puede ³inspeccionar´. Los planes de salud que incluyen medidas preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una respuesta a los problemas. 2. Los excesivos costes por salud. Una administración por el temor para manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente demotivadoras.Los libros sobre el estrés abundan. Los efectos de las evaluaciones de performance son devastadores. cambio de empleo. 6.Esto es lo mismo que se ha dicho arriba. eso no es todo.

Los sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fábrica de robots. Deming remite al ejemplo de los círculos de control de calidad que han sido escasamente implementados en Estados Unidos. 10. provenir de los consultores externos y de otras fuentes. esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso. pero no la necesidad de interpretación. Las computadoras sin personal. Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organización. Los prototipos son mucho menos costosos que un fracaso masivo en la producción. Un modelo ³complejo´ se puede construir después de experimentar con diferentes prototipos simples. Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitación masiva con escasa orientación a la implementación. . Otros fracasos ocurren cuando la idea a ser implementada requerirá años de transformación cultural. a causa de la falta de comprensión y de acción por parte de la dirección. 11. 12. La fabricación asistida por la computación permite producir prototipos ³simples´ que son fáciles de modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la realidad. y es bastante probable que esto no ocurra por un largo tiempo. ³Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de nuestra empresa´. Las pruebas inadecuadas.9. Las computadoras pueden eliminar lo tedioso de los cálculos.

lo mismo que los nueve principios básicos de la excelencia. 3. Autonomía y espíritu empresarial. Después de cumplir las funciones de ejecutivo en la firma consultora McKinsey&Company durante el período 1974-1981. extraídos del primero de sus libros. y no lo serán. Saltó a la fama tras la publicación de ³En Busca de la Excelencia´ en 1982.Thomas J. Su primera publicación. Petersadopta un punto de vista empírico acerca de la gestión de calidad. Peters ha intentado formular una respuesta a dichos cargos en su tercer libro. sin temor al fracaso. Algunos han criticado su punto de vista por ser de naturaleza esencialmente anecdótica. y explica los motivos del éxito. No es de extrañarse que el personal actúe de acuerdo con el trato que recibe. resuélvalo. tarea o problema es esencial para motivar a los empleados. siguió intentándolo después de sus 99 fracasos. Es un guru del Management de los negocios desde los años 70 hasta hoy. Afortunadamente para él. inténtelo. Lo importante es intentar algo. Maryland. Ello es así porque son consumidoras de su propio producto. In Search of Excellence(En busca de la excelencia) fue un gran bestseller. Hágalo. Considérelos como socios de la empresa. El clima empresarial es siempre incierto y ambiguo. Peters nació el 7 de noviembre de 1942 en Baltimore. Trate a los empleados como si no fueran dignos de confianza. En el presente. Peters Thomas J. Las compañías que se destacan por su excelencia tienen una percepción sagaz acerca de lo que sus clientes desean. estableció su propia consultora. En este trabajo ofrece 45 preceptos específicos para la transformación de una organización. 4. confesó que sólo el uno por ciento de sus ideas funcionaba. Nueve atributos de la excelencia en las organizaciones: 1. Esto hace su lectura amena e interesante. Estas indicaciones se resumen a continuación. fundador de la empresa Honda. Palo Alto Consulting Center. Las compañías que sobresalen por su excelencia han depositado la cuota de confianza requerida para que sus empleados hagan bien las cosas. Estas compañías permiten y alientan la autonomía y el espíritu empresarial dentro de su organización. El manejo de la ambigüedad y la paradoja. 2. 5. Los Principios Basicos: Tom Peters es un consumado cronista de la excelencia en las empresas. También trabajó en la Casa Blanca entre 1973 y 1974 durante la administración de Nixon. Productividad por el personal. Sochiro Honda. Se interesa por lo que ha dado resultados en determinados casos.La responsabilidad de un departamento. En 2004 recibió un doctorado honoris causa de la Universidad Nacional de Management de Moscú. Es la razón más mencionada entre los que pasan a trabajar por cuenta propia. Ha servido en la marina de los Estados Unidos entre 1966 y 1970. un libro en el que incitaba a los dirigentes a enfocar los negocios de un modo radicalmente distinto. o bien porque escuchan atentamente al consumidor. El caos es la regla en las empresas. y carente de una estructura firme. Thrivingon Chaos: Handbookfor Management Revolution. y actuarán como tales. . Acercamiento al cliente. escribe una columna periodística y es un comentarista habitual del programa ³McNeil/Lehrer News Hour´ que se emite por la cadena PBS. no la excepción. Obtuvo la licenciatura y el doctorado en ingeniería civil y un título de posgrado en administración de empresas en la Universidad de Stanford. Predisposición para la acción. El enfoque numérico y racional no siempre surte efecto porque vivimos en una época irracional.

6.Confíe en su personal.Esto hace necesario escuchar al consumidor en cada oportunidad que se presente. Los preceptos de Peters para la revolución de la administración 1. 8. Estructura simple y poco personal. Indague. 5. Si el fracaso sobreviniera.No cese jamás de innovar en nuevos proyectos. Crear un nicho de mercado y diferenciar su producto de los de sus competidores. Comprometa a todos en todo. Se mantiene el control riguroso mientras al mismo tiempo se permite al personal mucho más flexibilidad que la acostumbrada. Manténgase cerca de la industria básica de su organización. comunicándola oportunamente a quienes la necesitan para rendir mejor. Otorgue autoridad para la toma de decisiones al personal. Fije metas moderadas y exija integridad. Movilización alrededor de un valor clave. Analice y replantee lo evaluado. No se preocupe por el fracaso. Reestructure los sistemas para un mundo caótico. 3. Entrénelo. Las compañías que se caracterizan por su excelencia son organizaciones con pose personal y sin grandes estructuras de dirección. a tus zapatos´. ³Zapatero. Delegue la autoridad hasta el más bajo nivel operativo. Adhiera al cambio. 2. 9. Pregunte constantemente cuál es el valor agregado de cada proceso y procedimiento. Cree una capacidad total de dar respuesta al cliente. Persiga una innovación rápida. Flexibilidad y rigor simultáneos. Elimine la administración por el temor y los decretos. haga que eso pase rápidamente. Las habilidades o cultura provenientes de una industria diferente pueden ser una influencia fatal para la organización. ni por ser original. Ser extraordinariamente perceptivo. 4.Cree una visión y demuéstrela mediante el ejemplo. 7. Utilice equipos autodirigidos. Descentralice la información. .

Los gerentes jóvenes. Chicago. verdes y "lenguaslargas" son el blanco natural de colegas envidiosos. un descubrimiento que lo impulsaría a independizarse años más tarde. . Se le asignó al departamento de Inspección donde trabajaban 40 mil personas. y sin ninguna de las compensaciones a que estaban acostumbrados. el gran significado de este departamento puede haber sido el haber colocado a Juran en el camino en el trabajo de su vida. El equipo estaba compuesto por algunos pioneros del control de calidad. Aunque nunca perdió su trabajo. y posteriormente como uno de los dos ingenieros asignados al naciente departamento de Inspección Estadística. visitando e intercambiando ideas sobre ingeniería industrial con muchas compañías de los Estados Unidos. La planta de Hawthorne fue para Juran un gran tablero de ajedrez tridimensional. En 1937. Durante la depresión económica de Estados Unidos. Era uno de los primeros departamentos de este tipo que se establecían en la industria en ese país. Juran fue seleccionado como uno de los 20 candidatos a entrenamiento. aprovechó la reducción de sus horas de trabajo para estudiar leyes en la Universidad de Loyola. JURAN Descubriendo la calidad: Juran se graduó en 1924 en ingeniería eléctrica e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works. se encontraron a sí mismos sin trabajo. Sin embargo. la experiencia de la depresión económica. Trabajando en colaboración con Walter Bartky. que exploraba el uso de los muestreos en el análisis y control de la calidad de manufactura. como la mayoría de nosotros en la actualidad. En retrospectiva. Juran se sentía incómodo en su nuevo papel de gerente medio. Juran estaba intoxicado con este estilo de vida caracterizado por un trabajo estable. Nuevamente experimentó vicisitudes similares a las de su época escolar. en 1928 Juran escribió su primer trabajo sobre la materia de calidad. Juran consideró que esta experiencia le señalaba que entre sus talentos no estaban dirigir personas.JOSEPH M. Con su mente ingeniosa y su memoria sorprendente Juran desarrolló lo que él mismo llama "un conocimiento enciclopédico del lugar". El escrito se convirtió en la base del bien conocido manual de Control Estadístico de Calidad de AT&T. de las cuales más de 5 mil estaban dedicadas solamente a inspeccionar. No obstante. pasar por alto los dones intelectuales y analíticos de Juran y rápidamente fue promovido a través de una serie de trabajos de administración en la línea y el staff. le demostró que ningún puesto es seguro. Durante este período se convirtió en una especie de consultor interno. lleno de oportunidades para investigación y aprendizaje. aunque estaba satisfecho de haber sido seleccionado para dirigir el departamento. En 1926 un equipo de los laboratorios Bell hizo una visita a la planta de Hawthorne. Juran fue testigo de una reducción en la fuerza de trabajo en Hawthorne que competiría con cualquier ajuste de reducción o adecuación que fuera hecho en los ochentas o a principios de los noventas. Habría sido imposible para los gerentes de Hawthorne. Juran se encontró a sí mismo encabezando el área de Ingeniería Industrial de Western Electric en la oficina matriz de Nueva York. perseveró. prestaciones o seguro de desempleo. incluyendo a Don Quarles. un panfleto sobre entrenamiento llamado "Métodos estadísticos aplicados a problemas de manufactura". Para protegerse de un posible despido. Walter Shewhart y George Edwards y su intención era aplicar algunos de los métodos y herramientas que habían estado desarrollando en un laboratorio de operaciones de Hawthorne. La población de la planta se redujo de 40 mil personas a cerca de 7 mil. Aproximadamente 33 mil personas que habían considerado sus trabajos seguros y sus vidas ordenadas. publicado todavía en la actualidad. una paga estable y a pesar de su completa ignorancia en inspección o en calidad desarrolló su trabajo con entusiasmo. un eminente profesor de la Universidad de Chicago. se estableció un programa de entrenamiento.

que manejaba el envío de productos y materiales a naciones amigas.Fue en una de tales visitas a General Motors en Detroit. Esta exposición intensiva a las realidades de trabajo que enfrentan los gerentes en diversas industrias. redujo el número de documentos que se requerían y disminuyó significativamente los costos. La asignación temporal de Juran se extendió por 4 años. El equipo rediseñó el proceso de embarque. . constituyó la base de la extraordinaria base de datos mental de Juran sobre aspectos de administración en calidad. Aquí Juran experimentó primeramente con lo que hoy podría llamarse "Reigeniería de Procesos de Negocios". En diciembre de 1941. Dirigió un equipo de múltiples agencias que eliminó con éxito el papeleo que mantenía a los embarques críticos apilados en los muelles. Juran se ausentó "temporalmente" de Western Electric para trabajar en Washington como Administrador Asistente en Rentas y Permisos. donde por primera vez conceptualizó el principio de Pareto. consideradas clave para los esfuerzos de guerra.

Fue la primera persona que igualó calidad con costo. Systems of Experimental Design. GenichiTaguchi nació en Japón el 1 de enero de 1924. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. reduciendo los tiempos de investigación. Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi. . la Japan Association for Industrial Engineering. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Trabajó en el AstronomicalDepartment of theNavigationInstitute del entonces Imperio Japonés. Luego de la Segunda Guerra Mundial. y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Sin embargo. como muchos otros ingenieros. la Japan Association for Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association. Robust Engineering y The Mahalanobis-Taguchi System. ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del ahorro de costos y su relación con la calidad. desarrollo y entrega del diseño.GenichiTaguchi (1924-) El Dr. más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública (aquí condujo el primer estudio nacional sobre salud y nutrición) y en el Institute of StatisticalMathematics. Entre suspublicacionesdestacan Introduction to Quality Engineering. el país quizá no hubiera alcanzado el éxito que logró más tarde. que todo el proceso de producción era afectado por influencias externas. graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu en la carrera de ingeniería textil. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones sobre calidad. La contribución más importante del Dr. una ecuación que cuantificaba el descenso del valor percibido por el cliente a medida que caía la calidad del producto. permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad. los fabricantes japoneses tuvieron que luchar para sobrevivir con recursos muy limitados. Esmiembro de la Japan Association for Quality Control.Dr. Él entendió. Posterior a esto. su principal etapa profesional ha sido dentro de la ElectricalCommunicationLaboratory (ECL) de la NipponTelephone and Telegraph Co. Sin embargo se dio cuenta de que si podía identificar este "ruido" a través de métodos tendría grandes efectos sobre la variabilidad de la calidad de los productos. Taguchi. Una de sus principales contribuciones a la mejora de calidad fue "TheLossFunction". es profesor para la Universidad AoyamaGaukin de Tokio y consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. En 1989 le es concedida la medalla con banda púrpura al avance tecnológico y económico por el Emperador Akihito. De no haber sido por las mejoras de Taguchi.

Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadassegún resulte adecuado. El control de la calidad total (C. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta. Liderazgo en Calidad. La calidad es un estilo de vida empresarial. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. producción. Massachusetts. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. finanzas y servicios. En 1968. y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. relaciones industriales. Total Quality Control (Control de la calidad total). Por ese entonces escribió su obra más importante. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. así como las principales operaciones de marketing. donde hoy cumple las funciones de presidente. Los Principios Básicos: Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. hoy en su tercera edición. los cuales resultan de un resumen de los trabajos de Feigenbaum. ingeniería. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad.El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. una forma de administración. Estas y otras ideas se analizan mejor y más detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad. Nueva York. 2. Tres Pasos hacia la Calidad: 1. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En una empresa moderna.Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad.ArmandFeigenbaum Reseña Biográfica: ArmandVallinFeigenbaum nació en 1922. así como a los ingenieros y a los operarios de planta. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección.C. . Técnicas de calidad moderna.T. fundó la compañía General Systems en Pittsfield. todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. antes que hacia los defectos. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina. es una filosofía y un compromiso con la excelencia.

La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. Definición del control de la calidad total. Se espera calidad. control del producto y estudios de procesos especiales. los consumidores no volverán. control del material que ingresa. Integración. 11. Beneficios. y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización. 2. 7.Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños. Sin clientes. Calidad versus calidad. 10. 8. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. 5. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas. 9. ingeniería. no necesariamente al lujo. La calidadincremente las ganancias. 6.Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto.El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema.La motivación permanente es más que necesaria. y Planificar para el mejoramiento en los estándares. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.3. la palabra ³control´ representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas: y Establecer estándares de calidad. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. que alcanza verdaderamente a toda la organización.El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial. desde la especificación del consumidor. la reducción de los costes operativos y de las pérdidas. a fin de orientar las acciones coordinadas del personal. al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación. Los seres humanos influyen en la calidad. Control. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad. reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. de manera de permitir que exista marketing. de la compañía y la planta de una manera eficaz. ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor. 19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad: 1. 12. La calidad genera calidad. además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto. 4.En el concepto ³control de calidad´. el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave.El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad.Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad. Compromiso de la organización.Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. el mantenimiento de la calidad. y Evaluar la conformidad con dichos estándares. y Actuar cuando los estándares se sobrepasan. Más allá del nicho de una organización. producción y servicio hasta el nivel más económico. Sin calidad. las máquinas y la información. que abarca a la empresa y a la planta. los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar. a fin de lograr la satisfacción total del consumidor. El control del proceso. la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada. no se la desea. documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados. 3. .Un sistema de GCT puede ser definido como:La estructura de trabajo operativo acordada.

.La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización. 14.Organice para el control de la calidad. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta. No son el modelo en sí mismo. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: costes de prevención.La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad. y en general se asemeja a una consultora interna.Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. costes por fallas internas y costes por fallas externas. cuando y dondequiera que resulten útiles. costes de evaluación. 16. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible. El control de calidad en las fuentes. 15.Compromiso permanente. 18. 19. El coste de la calidad. ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo. y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. y su implementación puede resultar una pesadilla.La automatización no es una panacea.Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad.13. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario. Facilitadores de la calidad. 17. el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto.El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador. pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total.Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Use herramientas estadísticas.La automatización es compleja. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor. no policías de la calidad.

A principios de 1998 publicó su libro. Su lema mejor conocido es "la exhortación a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas" En la actualidad. y encontró que era aplicable en el mundo entero.La medición. principios que legara Philip Crosby.. Como encargado de calidad para Martin-Marietta. implanto su filosofía pragmática. Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo. de lo que ella involucra. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. En 1979 fundó Philip Crosby Associates. las repercusiones positivas que genera una vez que la cultura de la calidad está operando en una empresa en donde su gerencia. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001. Carolina del Norte. Ha legado además sus pasos de la administración de la calidad de acuerdo a su experiencia que son: y y y y y Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad . PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands. asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad. Virginia el 18 de junio de 1926. Inc.Phillip Crosby En pro del desarrollo de la calidad. Inc. el factor humano involucrado ha evaluado su alcance."Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " TheReliableOrganization" a finales de 1999. Florida. trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo.Estandard de desempeño . y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV. no se puede ignorar las valiosas aportaciones. el primero (bestseller) fue "Qualityis Free" o "La Calidad No Cuesta". nació en Wheeling. (PCA). Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. con su esposa Peggy. OBRAS: Ha escrito varios libros más de diez libros en su carrera. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II. creó el concepto de cero defectos. Inc. que este norteamericano. lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna Se sabe. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT. compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. Philip Crosby vivió en Winter Park. Otros libros importantes han sido "Theabsolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Para él los cuatro absolutos de la calidad son: La definición Sistema .

. Continuidad 2. Compromiso 4. definida como "cumplir los requisitos". Corrección 6. · Proceso realizado a través de trabajo de cada persona. sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía: · Proveedor e insumos que él proporciona. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado. en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. que son: 1. LAS TRES T DE CROSBY: y y y Tiempo Talento Tesoro Crosby nos aporta además. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos. Comunicación 5. es uno de los principios propuestos por Crosby. · Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. La calidad. LAS SEIS C DE CROSBY: 1.y y y y y y y y y Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el día cero defectos Festejar el día cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso Sus seis C y sus tres T. que todo trabajo es un proceso. Competencia 3. Comprensión 2.