Vijesti
Program Horizon 2020 prilika za mala i srednja preduzeća u BiH
Horizon 2020 je dosad najveći program Evropske unije namijenjen istraživanju i inovacijama s budžetom od 80 milijardi
eura za period od sedam godina - izjavio je direktor Euro info korespodentnog centra BiH Vanjskotrgovinske komore
BiH (VTK BiH) Senad Hromić.
U VTKBiH održan je Info dan za
kompanije o temi „Horizon 2020 -
mogućnosti finansiranja inovativnih
proizvoda i usluga za mala i srednja
preduzeća iz BiH”.
"Cilj nam je ovaj program približiti fir-
mama i objasniti na koji način aplici-
rati, koje uslove treba ispuniti, te da
prenesemo najznačajnija iskustva u
procesu apliciranja" - izjavio je Hromić.
Dodao je da se program sastoji iz
tri tematske cjeline - izvrsna nauka,
društveni izazovi i industrijsko lider-
stvo.
U tim oblastima program djeluje, a
postoji i poseban instrument nami-
jenjen malim i srednjim preduzećima
koji ima budžet od tri milijarde eura.
Cilj nam je da se sada fokusiramo na
ono što se odnosi na mala i srednja
preduzeća. Program traje od 2014. do
2020. godine, tako da je proces aplici-
ranja već počeo - kazao je Hromić
dodajući da cijeli program koordinira
Ministarstvo civilnih poslova BiH.
Nacionalni koordinator za „Horizon
Smanjenje emisije štetnih gasova mora postati pravno obavezujuće u EU
Europa će na UN-ovom klimatskom
samitu u Peruu zahtijevati da odluke
o smanjenju emitiranja štetnih gaso-
va postanu pravno obavezujuće. Na
konferenciji u Limi predstavit će se
prvi draft prijedloga čiji je cilj reduci-
rati emisiju stakleničkih gasova, te za-
ustaviti opasne klimatske promjene.
Očekuje se da će se konačni prijedlog
potpisati na UN-ovoj konferenciji u
Parizu 2015. godine.
"Pravno obvezivanje je svakako nešto
na čemu će EU ustrajati. To će biti
jedan od naših ključnih zahtjeva.
Nadamo se da će u Limi fokus biti na
usklađivanju, te naglašavanju zaista
bitnih političkih pitanja, budući da
vrijeme polako ističe", stoji u izjavi.
Dodaju da suprotni stavovi nekih ze-
malja samo odugovlače pregovarački
proces o tome kako bi obaveze tre-
bale biti raspoređene između razvijen-
ih zemalja i zemalja u razvoju.
Francuski predsjednik François Hol-
lande izjavio je kako samit u Parizu
2020“ u Ministarstvu civilnih poslova
BiH Ammar Miraščija kazao je da su
sredstva koja se nude namijenjena
istraživačkoj zajednici, odnosno svim
institucijama koje imaju istraživački
potencijal i kapacitet, te srednjim i
malim preduzećima, te da je intenci-
ja da se pokušaju motivirati firme da
učestvuju u tom dosad najvećem pro-
gramu na svijetu za istraživački rad.
"Mi plaćamo "ulaznu kartu", naravno
u posebnom aranžmanu koji imamo
s Evropskom komisijom u Briselu. Pri
tome, 90 % ove ulazne karte plaćamo
iz sredstava za pretpristupnu pomoć
(IPA), a 10 % iz budžeta institucija BiH,
a cilj je da ta sredstva koja smo mi up-
latili povučemo nazad kroz projekte" -
kazao je Miraščija.
Po njegovim riječima, za ovu godinu
cijena "ulazne karte" je 1,4 miliona
eura. BiH dosad ima tri projekta koja
su odobrena, čija je vrijednost više
od 300.000 eura. Jedan projekat je
akcija koordinacije podrške i odnosi
se na noć istraživača koja se održava
'mora biti uspješan'. "Pitali su me kada
ću se početi baviti tim pitanjem. Od-
govorio sam 'kada dođem na poziciju
moći", izjavio je.
SAD, pak, smatraju kako bi dogovori
trebali biti pravno obavezujući, ali da
zemljama treba ostaviti mogućnost
da odluče o tempu i nivou smanjenja
emisije. Todd Stern, američki stručnjak
za klimatske promjene novinarima je
zadnjeg petka u septembru i ove go-
dine je to održano simultano u Ban-
joj Luci, Sarajevu i Mostaru, a druga
dva su istraživačko-razvojni projekti
u koje su uključene naše institucije
- dodao je Miraščija. Prezentirani su
primjeri uspješnih projekata u okviru
Okvirnog programa 7 za istraživanje i
razvoj (FP7 2007-2013), kao i iskustva
u podnošenju projektnih prijava za Ho-
rizon 2020.
Kompanija GlobalGPS BH, po riječima
direktora Harisa Hadžialića, učesnik
je FP7 programa, koji završava 2017.
godine. Naš je projekat jedan od rijet-
kih projekata koji je prihvaćen od EU.
Inače radimo na satelitskom praćenju
ljudi i sredstava na zemlji. Naša iskust-
va s ovim programom su pozitivna što
se tiče rada s EU i negativna što se
tiče podrške u BiH - izjavio je Hadžialić.
Po njegovim riječima, ovaj program je
put u Evropu i definitivno velika šansa
za mala i srednja preduzeća u BiH.
Senad Hromić, Biznis.ba/Fena
ranije objasnio kako je 'hibridni pristup'
ipak najbolje rješenje, te da će pristup
koji zagovara EU 'teško zaživjeti'.
Evropska unija tvrdi da bi se države
trebale pravno obavezati na smanjen-
je emisije štetnih gasova za 40 % do
2030. Očekuje se da će ova rasprava
postati dijelom programa kandidata
na sljedećim izborima u SAD-u.
Izvor: Lider poslovni tjednik
55
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
Prezentacija: MOGUĆNOSTI U PRIMJENI GEOPROSTORNOG UPRAVLJANJA IMOVINOM
Autor:
Mr.sci.Jasmina DIZDAREVIĆ,dipl.ing.el.
KJKP "Sarajevogas"
www.sarajevogas.ba
e-mail: jasminad@sarajevogas.ba
Napredni CRM za operatora distributivnog sistema
baziran na mobilnoj platformi
1. UVOD
Upravljanje odnosima sa kupcima
(Customer Relationship Manage-
ment, CRM) predstavlja za današnje
kompanije veoma važan segment po-
slovne strategije za očuvanje kredibil-
iteta, poslovne izvrsnosti i profitabil-
nosti, kroz jedan kontinuiran proces
stvaranja zadovoljstva pruženim uslu-
gama i/ili proizvodima kod krajnjih
kupaca. Uspješno implementiranom
CRM marketing strategijom se postiže
stalno privlačenje novih i zadržavanje
postojećih kupaca a naročito onih
iz kategorije ključnih (profitabilnih).
Naglasak je, dakle, na razvijanju
dugoročnih odnosa sa krajnjim kup-
cima ali i ostalim eksternim tržišnim
subjektima.
Tako CRM objedinjuje softver, met-
odologiju, internet i druge tehnološke
mogućnosti, ljudske resurse itd. kako
bi se kompaniji osiguralo cjelovito
upravljanje odnosima s kupcima i os-
talim klijentima. Općenito, CRM je dio
poslovne politike koji omogućava in-
tegriran pristup identifikaciji, sticanju
i zadržavanju kupaca. Pri tome se
omogućava interakcija sa kupcima
preko više kanala, organizacionih
odjela ili različitih lokacija, te se na taj
način povećava vrijednost svake in-
terakcije s kupcima i osigurava visok
nivo poslovne učinkovitosti. Ipak, efi-
kasnost CRM-a se naročito ogleda u
mogućnosti prikupljanja, skladištenja,
obrade i analize velikog broja različitih
informacija o kupcima, a zatim njiho-
voj međusobnoj uporedbi, traženju
skrivenih obrazaca i primjeni novih
saznanja direktno u poslovanju.
KJKP Sarajevogas je u Planu razvoja
Informacionog sistema za 2014-2016.
godinu specificirao izradu namjenske
mobilne aplikacije koja daje podršku
56
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
u CRM (Customer Relationship Man-
agement) segmentu poslovanja. Ova
aplikacija će korisnicima biti dostup-
na za preuzimanje preko današnjih
popularnih tržišta mobilnih aplikacija
(Google Play, Android Market itd.) te
preko aktuelne korporacijske web
stranice. Nakon unosa potrebnih pris-
tupnih (login) podataka, korisnici će
imati uvid u stanje njihovih računa,
potraživanja, dugovanja, opomene i
slično, te će putem ove aplikacije moći
podnijeti i reklamaciju direktno putem
mobilnog uređaja.
Implementacijom unaprijeđenog CRM
sistema i razvojem mobilne aplikacije,
ostvariće se brojni benefiti među ko-
jima najvažniji uključuju sljedeće:
• racionalizacija, automatizacija i
ubrzanje poslovnih procesa (prodaja i
marketing),
• pružanje bolje i potpunije informacije
kupcima i ostalim klijentima vezano za
prodaju, marketing i druge segmente
poslovanja,
• ostvarivanje profitabilnijih odnosa sa
kupcima i ostalim klijentima,
• preciznije targetiranje i detekcija
ključnih, profitabilnih poslovnih sub-
jekata,
• efikasnije, uspješnije i zadovoljnije
marketing osoblje i stručnjaci,
• smanjenje troškova prodaje i mar-
ketinga te ukupnog poslovanja, uz
povećanje prihoda,
• brže reagiranje i odgovaranje na
korisničke upite i reklamacije,
• smanjenje administrativnih aktivnos-
ti, te potrebnih ljudskih i ostalih resur-
sa pri obavljanju poslovnih aktivnosti i
zadataka,
• jačanje povezanosti sa kupcima,
• pružanje dodatnih usluga i stvaranje
zadovoljstva kod korisnika,
• bolja saradnja uposlenika različitih
odjela, u nastupu prema zajedničkim
klijentima,
• konsolidacija postojećih, segmenti-
ranih baza podataka na Centralnoj bazi,
• razvoj novog modela podataka za
podršku CRM segmentu poslovanja,
• kolaboracija postojećih aplikacija i
uvezivanje kroz mobilnu integrisanu
platformu,
• analiza i statistika CRM baze podata-
ka,
• konkurentnost i slijeđenje tehno-
loških trendova,
• promocija kompanije itd.
2. KONVENCIONALNI SISTEMI ZA
VOĐENJE I UPRAVLJANJE REKLAM-
ACIJAMA – na primjeru KJKP
Sarajevogas d.o.o.
2.1. Opis i analiza sistema
Osnovni cilj uspostave sistema za
vođenje i upravljanje reklamacijama
u poslovanju operatora distributivnog
sistema tj. ODS-a je da se omogući pri-
jem, evidentiranje i rješavanje reklam-
acija kupaca te na taj način osigura kon-
tinuirano poboljšanje i unaprijeđenje
kvaliteta usluga distributera. Međutim,
postojeći, konvencionalni sistem za
vođenje i upravljanje reklamacijama
koji je implementiran i primjenjuje se u
sektoru marketinga KJKP Sarajevoga-
sa, bazira se na korištenju izoliranog,
desktop aplikativnog rješenja i istih
takvih, pripadajućih kolekcija podataka
koje su dostupne samo ograničenom
broju privilegiranih korisnika, dok
ostali korisnici organizacije nemaju
omogućen pristup sistemu u obimu u
kojem je to potrebno.
S time u vezi su ograničene i
mogućnosti ovog sistema u
poboljšanju i unaprijeđenju kvaliteta
pružanja usluga i ostalih interakcija sa
klijentima.
 Prezentacija: MOGUĆNOSTI U PRIMJENI GEOPROSTORNOG UPRAVLJANJA IMOVINOM
Tako, postojeći sistem za podršku
vođenju i upravljanju reklamacijama ku-
paca i ostalih klijenata, implementiran
kod operatora distributivnog sistema,
pokazuje brojne nedostatke i slabosti
a neke od ovih uključuju: nedovoljna
dostupnost aplikativnog rješenja i po-
dataka na drugim nivoima upravljanja
u organizaciji, nezadovoljavajuće i
sužene mogućnosti za analitiku koris-
nika, upita i ostalih interakacija, nedo-
voljna pokrivenost a time i uvezanost
čitavog procesa prodaje i marketinga,
nedovoljna pouzdanost i redundancija
CRM podataka, neispunjeni korisnički
zahtjevi itd.
Sve pomenuto ukazuje na potrebu
za novim, sistemskim pristupom i
naprednijim modelom upravljanja
reklamacijama i ostalim CRM kontak-
tima klijenata operatora distributivnog
sistema. Za cjelovito CRM upravljanje,
od esencijalnog je značaja uvezivanje
svih poslovnih procesa i sudionika
koji učestvuju u procesu kreiranja tj.
stvaranja CRM i ostalih vezanih po-
dataka kako bi se svi ‘ostrvski’ izvori
podataka identificirali i povezali preko
zajedničke korporacijske sabirnice a
zatim migrirali u Centralnu bazu, te na
taj način integrirali i učinili dostupnim
za korištenje u drugim organizacionim
jedinicama i informacionim sistemima
kompanije. Time se osigurava isporu-
ka prave informacije u pravo vrijeme
u željenom formatu, te omogućava
prepoznavanje potencijalnih rizika/
šansi i upravljanje svakodnevnim
promjenama, a sveukupno se dobiva
alat za uvid i analizu prošlih, trenutnih
i budućih pogleda na poslovanje kom-
panije. Sve ovo opravdava ulaganja
u razvoj naprednog CRM sistema za
podršku upravljanju reklamacijama ali
ostalim kontaktima i interakcijama ku-
paca i klijenata.
3. TOK PROCESA I
AKTIVNOSTI ZA
PODRŠKU UPRAVLJA-
NJU REKLAMACIJAMA
U POSLOVANJU ODS-a
Općenito, tok proc-
esa upravljanja reklam-
acijama se odvija u
tri osnovne faze koje
uključuju: prijem rekla-
macije, evidentiranje te
razmatranje i rješavanje
istoimene reklamaci-
je. Dalje se svaka od
ovih faza razlaže na
pripadajuće podfaze
koje podrazumijevaju niz
odgovarajućih aktivnosti,
zadataka i vezanih odgov- Slika 1. Kanali podnošenja reklamacija
ornosti.
• web poruke - prijem, evidentiranje,
U dosadašnjoj praksi, reklamacije na priprema i dostavljanje odgovora na
kvalitet usluga i proizvoda KJKP Sara- web poruke (reklamacije) se vrši u
jevogas kupci su dostavljali najčešće u skladu sa važećim, opštim uputst-
pisanoj formi i to na više načina: vom (OU-00-19, Uputstvo za izradu i
• lično tj. predajom reklamacije u je- održavanje web stranice).
dan od centara za kupce (CZK) Sara-
jevogasa, Sada se otvara mogućnost za podršku
• poštom (fax, pismo, e-mail, itd.), novom načinu podnošenja reklam-
• telefonom (samo u slučaju kada se acija i ostalih upita, putem mobilnih
radi o anonimnom ili pozivu kupca koji uređaja, što uveliko ubrzava i pojed-
zahtijeva hitnu intervenciju ekipe KJKP nostavljuje čitav proces, a sistem čini
„Sarajevogas“-a u situacijama poput visoko dostupnim, uz implementaciju
eksplozije, požara, nekontrolisanog potrebnih mehanizama zaštite i sigurn-
isticanja gasa u zatvorenom i otvore- osti osjetljivih informacija i podataka.
nom prostoru gdje postoji mogućnost Sve reklamacije se procesuiraju po
stvaranja eksplozivne smjese i redu prijema i u predviđenom vremen-
ugrožavanja lica i imovine, ugroženost skom roku, u skladu sa važećom pro-
pojavom klizišta ili drugim opasnim cedurom koja je propisana TU-02-04-5
radovima u blizini gasnog sistema, Tehničkim uputstvom za rješavanje
nestanak ili smanjenje dotoka gasa za reklamacija kupaca. Ovo tehničko
određeno područje ili cijelom gasnom uputstvo se primjenjuje u svim orga-
sistemu. Obaveza svakog uposlenika nizacionim dijelovima Sarajevogasa
preduzeća je da odmah po prijemu koji učestvuju u prijemu i rješavanju
ovakvog poziva, pozove i obavijesti reklamacija kupaca. Na slici 2. prikazan
dispečerski centar preduzeća i upozna je generički tok procesa upravljanja
dežurnog sa sadržajem obavljenog reklamacijama.
razgovora i zahtjevom pozivaoca),
[Izvor: F.Brdarević, N.Uzunović,
„Upravljanje reklamacijama kupaca/korisnika u funkciji unapređenja prodaje“,
8. Naučno-stručni skup sa međunarodnim učešćem ”KVALITET 2013”,
Neum, BiH, 2013]
Slika 2. Generički tok procesa upravljanja reklamacijama
57
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
Prezentacija: MOGUĆNOSTI U PRIMJENI GEOPROSTORNOG UPRAVLJANJA IMOVINOM
Reklamacija treba minimalno
sadržavati sljedeće podatke: ime pod-
nosioca koji ulaže reklamaciju, punu
adresu podnosioca i razlog zbog kojeg
podnosi reklamaciju. Svaku primljenu
reklamaciju neophodno je hronološki
evidentirati i uputiti zaduženim lic-
ima za prijem, obradu i rješavanje
korisničkih reklamacija. Potom se sva-
ka reklamacija svrstava u grupu tipskih
reklamacija kao na primjer: na kvalitet
usluge, na visinu računa, na rad upo-
slenika itd. Za svaku reklamaciju treba
provjeriti navode iz reklamacije, utvrditi
uzrok reklamacije i ukoliko je potrebno
od ostalih dijelova preduzeća kojih se
tiče reklamacija zatražiti dodatna i pot-
punija obrazloženja. Nakon detaljnog
i sveobuhvatnog sagledavanja i ob-
rade reklamacije potrebno je donijeti
Rješenje ili Odluku o prihvatanju ili od-
bacivanju iste reklamacije u kojoj će se
detaljno objasniti razlozi koji su doveli
do donošenja adekvatnog rješenja/od-
luke. Svako rješenje/odluka se ovjer-
ava od strane najviših rukovodilaca a
zatim dostavlja na propisani način, u
predviđenom vremenskom roku. Samo
na ovakav način utvrđena procedura za
upravljanje reklamacijama, korisnicima
daje sigurnost i ozbiljnost u pogledu
procesuiranja njihovih reklamacija.
58
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
4. USPOSTAVA MOBILNE WEB PLAT-
FORME ZA PODRŠKU CRM-a I MO-
BILNOM POSLOVANJU ODS-a
S ciljem pružanja dodatne podrške
različitim profilima korisnika kao i
kontinuiranog unaprijeđenja i razvoja
u različitim segmentima poslovanja
preduzeća, Sarajevogas ICT tim je
odlučio da, u periodu 2014-2016. go-
dina, krene sa uvođenjem mobilne
tehnologije i platforme u poslovanje
te realizacijom nove vrste aplikacija
koje će biti dostupne svima i u sva-
kom trenutku, sa svake lokacije, uz
implementirane mehanizme sigurn-
osti i zaštite podataka. Naime, riječ
je o namjenskim mobilnim aplikaci-
jama koje će služiti kao podrška po-
slovanju kako uposlenicima preduzeća
tako i ostalim subjektima koji će se
tako uključiti u poslovnu komunikaciju
(partneri, potrošači gasa te obični ko-
risnici). Na ovaj način će se „dijeljen-
im“ podacima Sarajevogasa moći pris-
tupiti korištenjem različitih dostupnih,
mobilnih uređaja koji se danas mogu
naći na slobodnom tržištu. Imajući u
vidu činjenicu da tržište mobilnih ap-
likacija, posljednjih nekoliko godina u
svijetu, bilježi eksplozivan rast, to je i
izrada aplikacija za mobilne platforme
logičan izbor kompanija koje žele po-
nuditi i prilagoditi svoje servise, te ići
[Izvor: K.Anush, „Mobilizing Oracle applications ERP,
An Approach for Building Scalable Mobility Solutions“, 2013]
Slika 3. Arhitektura mobilne platforme
u korak sa tehnologijom i zahtijevima
okruženja. Za ovakav eksplozivan na-
predak mobilne tehnologije postoji
čitav niz faktora a neki od najvažnijh su
sljedeći:
• trenutno 80% svjetske populacije
posjeduje mobilni uređaj,
• 1,2 milijardi korisnika Interneta,
• u svijetu ima više mobilnih uređaja
nego računara,
• 1 od 7 pretraga dolazi sa mobilnih
telefona,
• evidentan je vrhunac potražnje mo-
bilnih aplikacija u 2013.godini,
• sve više korisnika pristupa internetu
preko mobilnih nego desktop uređaja,
itd.
Stoga je izrada mobilnih aplikaci-
ja neizbježna ukoliko se želi ostati
konkurentan i u toku sa savremenim
tehnološkim trendovima. Plan je da
se razvijene mobilne aplikacije stave
na raspolaganje svim korisnicima koji
će ih moći preuzeti sa standardnih,
popularnih tržišta mobilnih aplikaci-
ja. Primjera radi, jedno od trenutno
najpopularnijih tržišta ove vrste koje
karakteriše najveći broj postavljenih i
preuzetih aplikacija odnosno najveća
fluktuacija istih te visoka posjećenost
korisnika je Google Play.
 Prezentacija: MOGUĆNOSTI U PRIMJENI GEOPROSTORNOG UPRAVLJANJA IMOVINOM
Slika 4. Interakcija korisnika i aplikacija kroz uspostavu mobilne platforme
Ovo tržište distribuira android mo-
bilne aplikacije s obzirom da je an-
droid trenutno dominantni operativni
sistem (OS) za mobilne uređaje. Osim
toga, treba uzeti u obzir da je to Open
Source mobilna platforma.
Konkrektno, arhitektura utvrđene mo-
bilne platforme se bazira na tzv. Oracle
Middleware aplikaciji - ADF Mobile.
Ista sadržava čitav niz protokola i inter-
fejsa REST, HTML5, AJAX, portlete itd,
kao i Java EE6 za podršku poslovnoj
logici (eng. Business Logic), kako je to
prikazano na slici 3.
Na samom početku, planirana je us-
postava mobilne integrisane plat-
forme (MIP) tako da se omogući razvoj
različitih mobilnih aplikacija i pristup
Oracle Spatial bazi podataka. Time će
se omogućiti integracija postojećih
podataka i aplikacija sa mobilnom
platformom. Treba imati u vidu da tre-
nutno Oracle baza podataka sadržava
ne samo podatke (poslovne i pros-
torne sheme) već i aplikacije koje su
također smještene u tablicama baze.
Ovo je omogućila APEX tehnologija
koja se već duže vrijeme koristi u
Odjelu za softver, u okviru Službe za IS,
GIS i katastar. Kombinacijom različitih
tehnologija i mjera sigurnosti i zaštite
(autentikacija, enkripcija, sigurnosni
ključevi, kontrola pristupa itd.) moći
će se pristupiti podacima Centralne
Sarajevogas baze podatka korištenjem
različitih uređaja, koji korisnicima u
tom trenutku budu pri ruci, kako je to
prikazano na slici 4.
Nakon unosa potrebnih pristupnih
(Login) podataka, korisnici će imati uvid
u stanje njihovih računa, potraživanja,
dugovanja, opemene i slično, te će
putem CRM aplikacije moći podnijeti
i reklamaciju direktno putem mobilnog
uređaja. Ove reklamacije će se potom
slijevati u Centralnu Oracle bazu po-
dataka i biti odmah dostupne referen-
tima koji rade na obradi reklamacija,
kroz istoimenu aplikaciju. Reklamacije
i ostali podaci će biti dostupni i upo-
slenicima Dispečerskog centra koji će
biti aktivni korisnici ove aplikacije. U
okviru aplikacije za vođenje Statistike
šteta, planira se izvršiti nadogradnja
tako da se ima uvid u podatke vezano
za reklamacije. Također, putem ove
mobilne aplikacije će se moći prijaviti
i sva oštećenja na distributivnoj gasnoj
mreži koja će biti uvezana sa pome-
nutom APEX aplikacijom za statistiku
šteta. Na ovaj način će predmetna mo-
bilna aplikacija dati dodatnu podršku u
CRM segmentu poslovanja. Otvorene
su i druge mogućnosti poput plaćanja
računa putem mobilnih uređaja i
slično.
5. RAZVOJ UNAPRIJEĐENOG CRM
MODELA/SISTEMA ZA UPRAVL-
JANJE REKLAMACIJAMA I OSTALIM
KONTAKTIMA KUPACA
5.1 Opis i konvencije objektno-
relacionog CRM modela
Za podršku CRM sistema planiran
je razvoj i unaprijeđenog objektno-
orjentisanog modela podataka za in-
tegrirano upravaljanje reklamacijama i
ostalim kontaktima kupaca kod opera-
tora distributivnog sistema. Osim što
ovaj model služi za pohranu, obradu i
upravljanje čitavim jednim setom tran-
sakcionih podataka, ipak je on dizajni-
ran na način da bude veoma podesan
za izvođenje različitih vrsta analiza.
Na taj način model obezbjeđuje da se
kod provođenja analiza izabere ključna
analitička kategorija u okviru koje se
može sprovoditi daljnja analiza po-
dataka (npr. po pojedinačnim vrstama
reklamacija, njihovom statusu, tipovi-
ma korisnika, zaduženim licima, centri-
ma za kupce itd.).
Kao osnova za dizajn i razvoj
predloženog modela poslužila je kla-
sifikacija reklamacija na odgovarajuće
grupe i vrste, kao i detaljna razrada
vezanih procesa na podprocese
te pripadajuće aktivnosti (obilasci,
isključenja itd.) i zadatke. Također,
razmatrani CRM model za poboljšano
upravljanje reklamacijama i ostalim
kontaktima kupaca je razvijen u skladu
sa usvojenim pravilima imenovanja ta-
bela i ostalih objekata integralnog Sa-
rajevogas modela.
59
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
Prezentacija: MOGUĆNOSTI U PRIMJENI GEOPROSTORNOG UPRAVLJANJA IMOVINOM
5.2. Korisnički interfejs mobilne
CRM aplikacije
U razvoju mobilnih aplikacija jedan od
većih izazova predstavlja dizajn samog
korisničkog interfejsa. Developeri
moraju uzeti u obzir veoma mali ekran
u odnosu na desktop monitor, kao i da
umjesto miša, korisnici sada koriste
svoje prste ili specijalne pointere.
Bazirajući se na postojećoj tehnologiji,
Oracle Application Express (APEX) 4.2.,
Sarajevogas ICT timu je omogućeno
da sada za jednu te istu aplikaciju is-
tovremeno razvije kako desktop tako
i mobilni korisnički interfejs UI (eng.
User Interface). Tako ukoliko se krajnji
korisnik logira u aplikaciju sa mobilnim
uređajem, tada će mobilne stranice
biti renderovane, dok logiranjem na
desktop aplikaciju dolazi do renderin-
ga desktop korisničkih stranica. S tim
u vezi je različito i korisničko iskustvo
u zavisnosti od korištene verzije ap-
likacije. Npr. dok se za desktop forme
vežu standardni izvještaji različitih for-
mata, tako su u mobilnim aplikacijama
umjesto izvještaja dostupne liste po-
dataka sa prikazom samo ključnih el-
emenata aplikacije.
CRM mobilna aplikacija nudi real-time
uvid u reklamacije kupaca i ostalih ko-
risnika te daje status istih kao i druge
relevantne podatke. Kroz samu ap-
likaciju je potrebno izvršiti logiranje
sa vlastitim login podacima u cilju au-
torizacije i autentifikacije korisnika te
dodjelu prava i privilegija za rad. Funk-
cionalnost logiranja je implementirana
kroz zaseban sigurnosni modul, na
više razina sistema.
6. BENEFITI IMPLEMENTACIJE
MOBILNE CRM APLIKACIJE ODS-a
Brojni su benefiti razvoja mobilnih
aplikacija za operatora distributivnog
sistema, a najvažniji uključuju: jačanje
povezanosti sa kupcima gasa, de-
tekcija ključnih (profitabilnih) kupaca,
pružanje dodatnih usluga i stvaranje
zadovoljstva kod korisnika, proširenje
aktuelne palete korisnika Informa-
cionog sistema, kontinuirani razvoj
sistema, smanjenje potrebnih ljud-
skih i ostalih resursa pri obavljanju
poslovnih aktivnosti, značajno sman-
jenje marketinških troškova, promocija
kompanije, konkurentnost i slijeđenje
tehnoloških trendova itd.
60
BILTEN GASBiH Januar 2015, br. 26
U konačnici, najveća prednost se
odnosi na potpunu povezanost kli-
jenta sa svim procesima kroz koji se
vodi. Također, tu je i mogućnost za
automatizirano provođenje marketing
aktivnosti (korištenjem baze podataka
dolazi se do određenih spoznaja o kup-
cima, demografskim, geografskim,
bihejviorističkim i ostalim značajkama
itd.), a promocijske aktivnosti se sada
usmjeravaju i targetiraju prema poje-
dinim tržišnim segmentima odnosno
ključnim (profitabilnim) kupcima.
7. ZAKLJUČAK
Customer Relationship Management
(CRM) predstavlja skup alata za up-
ravljanje poslovanjem i odnosima sa
klijentima. Uvođenjem CRM sistema
u poslovanje omogućava se jed-
nostavnije praćenje rada svih uposle-
nika uključenih u aktivni proces, te se
ubrzava rad sa klijentima. U današnjim
uvjetima oštre tržišne borbe za svakog
klijenta, CRM se pokazuje kao jedna
od glavnih prednosti i neminovnih alat-
ki za podršku učinkovitijem poslovan-
ju. Implementacijom CRM rješenja,
brzo se ostvaruje i povrat uloženih
investicija kroz ostvarenu tržišnu pred-
nost i unaprijeđeno poslovanje. Brojni
su benefiti koje CRM rješenje pruža,
a neki od najvažnijih uključuju: sman-
jenje administracije, kvalitetniji odnos
sa kupcima i ostalim klijentima, brža
poslovna komunikacija, objedinja-
vanje svih korisničkih podataka, opti-
miziran protok informacija u kompaniji,
poboljšanje poslovnih procesa, sman-
jenje troškova poslovanja, jačanje
konkurentne prednosti itd.
Slika 5:
CRM aplikacijski interfejs za mobilne uređaje
KJKP Sarajevogas je u Planu razvoja
Informacionog sistema za 2014-2016.
godinu specificirao izradu namjenske
mobilne aplikacije koja daje podršku
u CRM (Customer Relationship Man-
agement) segmentu poslovanja. Ova
aplikacija će korisnicima biti dostup-
na za preuzimanje preko današnjih
popularnih tržišta mobilnih aplikacija
te preko aktuelne korporacijske web
stranice. Nakon unosa potrebnih pris-
tupnih (login) podataka, korisnici će
imati uvid u stanje njihovih računa,
potraživanja, dugovanja, opomene
i slično, te će putem ove aplikacije
moći podnijeti i reklamaciju direktno
putem mobilnog uređaja. Uspostavom
mobilne integrisane platforme (MIP)
podržaće se integracija postojećih
podataka i aplikacija te istovremeno
omogućiti razvoj potrebitih mobilnih
aplikacija za podršku različitim seg-
mentima poslovanja distributera gasa,
uključujući CRM.
8. LITERATURA
[1] KJKP Sarajevogas, „Plan razvoja Infor-
macionog sistema za 2014-2016. godinu“
[2] KJKP Sarajevogas, „TU-02-04-5
Tehničko uputstvo za rješavanje reklam-
acija kupaca“, 2012
[3] KJKP Sarajevogas, „OU-00-19-2 Uput-
stvo za izradu i održavanje web stranice“,
2013
[4] F.Brdarević, N.Uzunović, „Upravljanje
reklamacijama kupaca/korisnika u funk-
ciji unapređenja prodaje“, 8. Naučno-
stručni skup sa međunarodnim učešćem
”KVALITET 2013”, Neum, BiH, 2013
[5] K.Anush, „Mobilizing Oracle applica-
tions ERP, An Approach for Building Scal-
able Mobility Solutions“, 2013.