Tiêu chí 

SMART là tiêu chí đánh giá tính khả thi mục tiêu của dự án.
Việc đả m bả o các tiêu chí SMART sẽ đả m bả o dự án khả thi. Tiêu chí
này gồ m có:
 S – Specific
 M – Measurable
 A – Achievable
 R – Realistic
 T – Time-bound
– S – Specific: Rõ ràng, cụ thể. Mụ c tiêu củ a dự án phả i rõ ràng, cụ thể,
phả i trả lờ i đượ c 5 câu hỏ i (5 W):
   What? Mụ c tiêu đó là gì?
   Why? Tạ i sao phả i thự c hiện?
  Where? Thự c hiện nó tạ i đâu?
 Who? Ai sẽ là ngườ i thự c hiện?
  When? Thự c hiện trong thờ i gian nào?
–  M – Measurable: Đo lườ ng đượ c. Mộ t mụ c tiêu dự án phả i đả m bả o
đo lườ ng đượ c về khố i lượ ng công việc sẽ phả i thự c hiện, chi phí phả i
bỏ ra, cách thứ c hoàn thành công việc…
– A – Achievable: Tính khả thi. Dự án phả i đả m bả o tính khả thi tứ c là
có khả năng thự c hiện đượ c trên thự c tế. Mộ t mụ c tiêu có tính khả thi
cầ n trả lờ i đượ c câu hỏ i “Làm thế nào để thự c hiện?”
– R – Realistic: Lợ i ích thự c tế mà dự án đem lạ i cho các bên liên quan.
Mộ t mụ c tiêu đả m bả o đượ c tiêu chí này cầ n trả lờ i câu hỏ i:
  Dự án đem lạ i nhữ ng lợ i ích gì?
  Đã đúng thờ i điểm hay chưa?
  Nhữ ng lợ i ích này có phù hợ p vớ i nhữ ng nỗ lự c, nhu cầ u khác
củ a dự án?
 Nhữ ng ai là đố i tượ ng thích hợ p để hưở ng nhữ ng lợ i ích mà dự
án đem lạ i?
– T – Time-bound: Giớ i hạ n về thờ i gian. Dự án cầ n phả i đả m bả o thự c
hiện đúng tiến độ . Mộ t mụ c tiêu đả m bả o tiêu chí Time-bound cầ n trả
lờ i nhữ ng câu hỏ i như:
   Dự án cầ n phả i thự c hiện trong khoả ng thờ i gian nào?
  Khi nào thì bắ t đầ u thự c hiện?
   Tiến độ công việc cầ n đả m bả o trong từ ng khoả ng thờ i gian xác
định như thế nào?
Quản lý chất lượng dịch vụ trên mạng viễn thông theo chỉ số
QoE
 08:18 PM 03/11/2015  In bài viếtA+A-

Bài báo khái quát về những khái niệm liên quan đến QoS và QoE, phân tích, cập nhật xu
hướng quản lý theo QoE của nước Anh và Singapore, phân tích hiện trạng quản lý chất
lượng dịch vụ tại Việt Nam và đề cập một số nội dung cần chuẩn bị để có thể hướng tới
triển khai quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên mạng di động mặt đất
theo QoE.
GIỚI THIỆU
Trong viễn thông, một lĩnh vực cần được đầu tư lớn vào kỹ thuật và công nghệ tiên tiến
thì chất lượng luôn luôn là yếu tố quyết định sự thành bại và rõ ràng không được xem
nhẹ chất lượng dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ trong mạng thông tin di động
mặt đất được đánh giá qua các bộ tham số như tỷ lệ thiết lập thành công, tỷ lệ bị rơi,
điểm chất lượng thoại, tốc độ tải dữ liệu... Việc đo kiểm, quản lý chất lượng dịch vụ
theo hướng như vậy là quản lý theo QoS. Về cơ bản, khái niệm QoS chủ yếu tập trung
vào mô tả các tiêu chí khách quan, mang tính kỹ thuật mà hạ tầng mạng hay ứng dụng
cần phải đạt được để chất lượng dịch vụ được đảm bảo. QoS trong mạng viễn thông
được định nghĩa cụ thể qua các tham số kỹ thuật được lượng hóa rõ ràng. Tuy nhiên,
hiện nay công nghệ mạng đang phát triển rất nhanh, xu hướng hội tụ trên nền mạng IP,
do vậy, QoS không còn là yếu tố duy nhất mang tính quyết định trong cuộc cạnh tranh
chiếm lĩnh thị trường giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Theo xu hướng chung, yếu tố dần
trở nên quan trọng hơn để phân biệt mức độ và đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ là
những gói dịch vụ được thiết lập tốt đến mức nào theo nhu cầu cá nhân của khách
hàng sử dụng dịch vụ. Đây chính là tiền đề dẫn đến khái niệm chất lượng trải nghiệm
QoE (Quality of Experience).
Theo đó, một số cơ quan quản lý nhà nước trên thế giới cũng đã thay đổi phương thức
quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự dịch chuyển từ
quản lý QoS đến QoE kết hợp công tác đo kiểm so sánh đồng thời chất lượng dịch vụ
của các nhà cung cấp.
PHÂN BIỆT GIỮA QoS VÀ QoE
Theo khuyến nghị ITU-T E.800 thì QoS là tập hợp tất cả các đặc tính về năng lực thỏa
mãn nhu cầu cần thiết của một dịch vụ cho người sử dụng đã được nhà mạng công bố
về dịch vụ đó.
QoS trong các mạng thông tin di động mặt đất được xác định như là tập các năng lực
của mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm: Chất lượng thoại cao, mức thu
tốt; xác suất bị khóa thu và tỷ lệ rơi cuộc gọi thấp; tốc độ dữ liệu cao cho các ứng dụng
đa phương tiện và truyền dữ liệu.
Xét theo năng lực mạng di động, QoS phụ thuộc vào một số yếu tố:
- Độ thông (throughput): Tốc độ các gói tin truyền qua mạng. Tốc độ truyền tin cực đại
luôn là ước muốn của nhà mạng và khách hàng;
- Trễ (delay): Thời gian truyền gói tin từ một thiết bị đầu cuối này đến một thiết bị đầu
cuối khác. Độ trễ truyền gói tin càng nhỏ càng tốt;
- Tỷ lệ mất gói tin (packet loss rate): Tỷ lệ giữa gói tin bị mất và tổng số gói tin đã
truyền. Yêu cầu tỷ lệ mất gói tin phải nhỏ;
- Tỷ lệ lỗi gói (packet error rate): Số bit bị lỗi trong một gói tin. Tỷ lệ này càng nhỏ càng
tốt;
- Độ tin cậy (reliability): Độ khả dụng của một kết nối truyền thông, cho cả tuyến thuận
và ngược. Độ khả dụng yêu cầu phải cao.
Như vậy, QoS được định nghĩa như là khả năng của một mạng cung cấp dịch vụ với
mức độ đảm bảo xác định, trong khi đó QoE lại phụ thuộc vào cảm nhận của chính các
khách hàng về một số đặc điểm như: Khả năng sử dụng, khả năng truy nhập, khả năng
duy trì và mức độ nguyên vẹn của dịch vụ được cấp.
Không giống như QoS, QoE là sự hài lòng của khách hàng, hay còn gọi là chất lượng
dịch vụ trải nghiệm thể hiện chất lượng tổng thể về sự cảm nhận của người sử dụng
dịch vụ đó. Vì sự cảm nhận và kỳ vọng của các khách hàng không bao giờ giống nhau,
nên các giá trị thông số QoE sẽ khác nhau đối với các thuê bao khác nhau.
QoE bao gồm cả cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tổng thể dịch vụ viễn
thông mở rộng từ chất lượng dịch vụ khách quan (QoS) đến chất lượng trải nghiệm chủ
quan cao hơn. QoE thay đổi từ quan điểm người sử dụng này sang người sử dụng
khác và cảm nhận của mọi người về QoS hoàn toàn khác nhau. Ngày nay, khái niệm
QoE được sử dụng nhiều hơn, để nhấn mạnh bản chất thật sự của dịch vụ cung cấp
cho khách hàng.
 

Hình 1 thể hiện vị trí của QoS và quan hệ giữa QoS và QoE trong một tuyến truyền tin
toàn trình (end-to-end). QoS được tính từ 2 thiết bị đối tượng sử dụng và mạng, trong
khi đó QoE có tính đến cả việc cảm nhận và quan điểm của 2 khách hàng sử dụng dịch
vụ đó.
XU HƯỚNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO QoE Ở MỘT SỐ QUỐC GIA
TRÊN THẾ GIỚI
Quản lý chất lượng dịch vụ trên mạng viễn thông di động mặt đất qua đo kiểm đánh giá
chất lượng dịch vụ tuân thủ các tiêu chuẩn hoặc đo kiểm so sánh đồng thời bằng các
thiết bị đo chuyên dụng là phương pháp truyền thống và hiện được nhiều cơ quan quản
lý nhà nước về chất lượng dịch vụ trên thế giới áp dụng, triển khai. Theo đó hàng
tháng, hàng quý, cơ quan quản lý nhà nước tiến hành đo kiểm, so sánh chất lượng dịch
vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ và công bố kết quả trên các phương tiện đại chúng.
Ưu điểm chính của phương pháp đo này là đánh giá và so sánh chất lượng mạng, chất
lượng dịch vụ qua nhiều tham số KPI. Tuy nhiên, kinh phí dành cho việc đo kiểm, giám
sát chất lượng mạng và chất lượng dịch vụ viễn thông thường không nhỏ. Đến thời
điểm hiện nay, do công nghệ liên tục phát triển không ngừng, quy mô mạng lưới viễn
thông mở rộng liên tục, công tác đo kiểm, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông sẽ
gặp một số điểm khó khăn, bất cập, mang tính khách quan và không đánh giá được
trên diện rộng, trong khoảng thời gian dài. Hơn nữa, phương pháp này không thể hiện
được trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, hiện nay một số nước
trên thế giới như Anh, Brazil, Singapore đã và đang chuyển hướng quản lý chất lượng
dịch vụ theo hướng QoE kết hợp với thường xuyên đo kiểm chất lượng dịch vụ bằng
các thiết bị đo chuyên dụng.
Nước Anh là quốc gia tiên phong áp dụng quản lý chất lượng dịch vụ theo cảm nhận
người dùng QoE. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông của nước này (Ofcom) đã
thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ QoE qua các tham số vùng phủ sóng (Độ khả
dụng mạng vô tuyến có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các vị trí khác nhau)
và QoS (Chất lượng dịch vụ thoại và các dịch vụ được cung cấp trên mạng viễn thông
di động mặt đất). Theo đó, Ofcom đánh giá QoE bằng cách thu thập số liệu từ các
nguồn khác nhau, bao gồm: (1) Từ hệ thống quản lý mạng MNO (Manage Network
Operator) của các nhà khai thác dịch vụ; (2) Từ phần mềm phân tích di động độc lập
RootMetrics; (3) Từ các đợt khảo sát đánh giá về độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ mà họ sử dụng.

Trong đó, dữ liệu thu thập được từ các hệ thống quản lý mạng của các doanh nghiệp
mặc dù không sử dụng để so sánh trực tiếp giữa các nhà cung cấp dịch vụ nhưng sẽ là
nguồn hữu ích để cơ quan quản lý nhà nước có cái nhìn tổng quan về chất lượng
mạng. Còn dữ liệu RootMetrics thu được từ các phần mềm cài đặt trên các thiết bị đầu
cuối khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sử dụng dịch
vụ tại các khu vực khác nhau. RootMetrics có ưu điểm nổi trội so với phương pháp
giám sát MNO là: 
- Các mẫu đo thực hiện trên tất cả các mạng, kết quả đo kiểm có thể so sánh giữa các
MNOs;
- Xác định được nguyên nhân các cuộc gọi bị lỗi do vùng phủ sóng kém;
- Các cuộc gọi test được thiết lập để gọi cùng tới một số cố định. Điều này giúp tăng độ
tin cậy của dữ liệu khi sử dụng để so sánh chất lượng giữa các nhà mạng vì mạng đích
trong suốt quá trình đo là không thay đổi.
Ở khu vực ASEAN, Singapore là quốc gia đi đầu và đang rất tích cực để triển khai quản
lý chất lượng dịch vụ theo hướng QoE. Song song với đo kiểm so sánh định kỳ hàng
tháng, hàng quý đối với các dịch vụ thoại, dữ liệu trên mạng di động bằng các thiết bị
đo chuyên dụng, hiện tại, cơ quan quản lý nhà nước về Viễn thông - IDA (The
Infocomm Development Authority) của Singapore đang triển khai thử nghiệm các hệ
thống phần mềm cài đặt trên các đầu cuối khách hàng để thu thập thông tin từ trải
nghiệm của khách hàng về dịch vụ sử dụng dịch vụ di động. Các bộ tham số đo kiểm,
khảo sát gồm mức thu, tốc độ tải dữ liệu; các phần mềm cài đặt trên đầu cuối khách
hàng sẽ tự động báo cáo dữ liệu đo về máy chủ do IDA quản lý để thu thập và xử lý số
liệu đo kiểm.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM
Sự phát triển bùng nổ các mạng thông tin tại Việt Nam trong những năm gần đây cho
thấy, lợi nhuận của các doanh nghiệp viễn thông nghiêng hẳn về thị phần thông tin di
động. Đồng thời, mức độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng quyết liệt. Các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đều hiểu rõ, trong một môi trường cạnh
tranh bình đẳng, cần thiết phải nâng cao chất lượng và giảm dần giá thành dịch vụ. Các
doanh nghiệp viễn thông đã chú trọng đến việc giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ,
chất lượng mạng lưới của mình, thể hiện qua việc đầu tư trang thiết bị đo, thực hiện đo
kiểm, giám sát chất lượng, truy tìm nguyên nhân gây suy giảm và tìm các biện pháp cải
tiến, nâng cao chất lượng. Công việc này được thực hiện thường xuyên trên mạng của
các doanh nghiệp này.
Về phía Nhà nước, ngay từ thời điểm các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ,
Bộ Thông tin và Truyền thông đã tiến hành quản lý, giám sát chất lượng, trên
quan điểm lợi ích của cả khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ. Điều này được thể hiện
qua nhiều văn bản quy phạm pháp luật của Bộ về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp
cho khách hàng mà các nhà mạng bắt buộc tuân thủ, cụ thể:
- Thông tư 02/2013/TT-BTTTT "Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc phải quản
lý“;
- Thông tư 08/2013/TT-BTTTT "Thông tư quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông";
- Các quy chuẩn, tiêu chuẩn cho các dịch vụ SMS,  thoại, truy nhập Internet...
Theo quy định, hàng năm cơ quan quản lý nhà nước đã tiến hành đo kiểm, giám sát
định kỳ, thường xuyên, không chỉ đối với chất lượng dịch vụ mà còn đối với cả chất
lượng mạng lưới, chất lượng kết nối giữa các mạng viễn thông của các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ mạng tại Việt Nam trong những năm qua, mức
chất lượng của dịch vụ đã dần đạt tới mức tiệm cận chung và theo xu hướng chung
trên thế giới. Hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như cơ quan quản lý
nhà nước thay vì chỉ tập trung vào QoS thì cần chú trọng đến các vấn đề có liên quan
đến QoE. Theo đó, để có thể quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo hướng kết hợp
giữa QoE và đo kiểm so sánh đồng thời thì cơ quan quản lý nhà nước cần tiến hành
nghiên cứu xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn liên quan đến QoE, phát triển các biện
pháp đo kiểm, giám sát QoE.
KẾT LUẬN
Bài báo đã khái quát về những khái niệm liên quan đến QoS và QoE, phân tích, cập
nhật xu hướng quản lý theo QoE của nước Anh và Singapore, phân tích hiện trạng
quản lý chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và đề cập một số nội dung cần chuẩn bị để có
thể hướng tới triển khai quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên mạng
di động mặt đất theo QoE.