2 Consultoria Global en Productividad = Ejercicio 9.1 — Costos por Baja Calidad Escenario 1: Pizzeria de Pete Los pedidos por teléfono se toman en el orden en que se reciben las llamadas. ‘Algunos clientes estén “en espera” un rato y terminan por colgar. A veces, los cocineros no entienden la letra en las érdenes de pedido. Como consecuencia, algunas veces las pizzas salen con ingredientes equivocados o faltantes. Durante la confeccién de la pizza, es frecuente que los ingredientes caigan al suelo. (Obviamente, estos ingredientes ya no se usan en las pizzas). Es frecuente que las pizzas estén confeccionadas pero no se pueden homear de inmediato debido al espacio limitado en los hornos. Pete, en persona, verifica que cada pizza homeada coincida con el pedido del cliente. Si una pizza no se preparé seguin la orden, se hace una pizza de reposicién. Se garantiza que la pizza se entregaré dentro de los 30 minutos posteriores a que se hizo el pedido, o ésta sera gratis. Por varias razones, el equipo de Pete no cumple con el plazo de 30 minutos el 10% de las veces. 1, éCuales son los costos por baja calidad? (Consulta la hoja de trabajo en la siguiente pagina) 2. ¢Puedes identificar alguna otra ineficiencia que cause costos innecesarios? Entrenamiento en Six Sigma 6© consuttoria Global en Productividad i) Hoja de Trabajo del Escenario 1 Articulo de Costo de Calidad Especifico Categoria de Costo de Calidad 1. Clientes perdidos Costo de fal externa 2. Pizzas con errores Costo de falla interna e . Ingredientes contaminados » |. Espacio insuficiente en horno Costo de falla interna 5. Revision adicional de orden de pizza Costo de falla interna 6, Pizza de reposicion por equivocacién Costo de falla externa x . Pizza entregada fuera de tiempo Costo de falla externa 10. *Recuerda: Las categorias de costo de calidad incluyen Costos de Fallas, Costos de Evaluacién y Costos de Prevencién. Entrenamiento en Six Sigma© consuttoria Global en Productividad i) Escenario 2: Team Training, Inc. Team Training, Inc (TTI) brinda servicios de capacitacién a una amplia variedad de compaiiias de servicio y produccién. La persona que contesta el teléfono en TTI no tiene el tiempo o el conocimiento para responder a las preguntas de quienes llaman. Transfiere a cada persona que llama con la persona adecuada. Con frecuencia, la “persona adecuada" no esta en la oficina. Algunos clientes o clientes potenciales cuelgan en vez de dejar su mensaje en el buzén de voz ya que necesitan la informacién de inmediato, El representante de mercadotecnia de TT! prepara un contrato que debe firmar el cliente que solicita la capacitacién. Con frecuencia se necesitan varias iteraciones del contrato hasta que, finalmente, satisface las necesidades del cliente. Un empleado de TTI revisa cada version del contrato antes de enviarlo por correo al cliente. ‘Algunas veces, un representante de TTI malinterpreta las necesidades del cliente. En estos casos, la capacitacién pasa por alto algunos puntos y el cliente no esta ‘satisfecho. Es dificil ponerse en contacto con la gente en las organizaciones de los clientes. Por tanto, el representante de materiales de TTI calcula el numero de manuales para el curso que se necesitaran para una sesién de capacitacién determinada. Claro que calcula un niimero mayor para asegurarse que todos reciban un manual. Los trabajos de impresién urgentes y los envios nocturnos de manuales son comunes. 1. ¢Cuales son los Costos por Baja Calidad? (Consulta la hoja de trabajo en la siguiente pagina), 2. ¢Puedes identificar alguna otra ineficiencia que cause costos innecesarios? Entrenamiento en Six Sigma 8© consuttoria Global en Productividad i) Hoja de Trabajo del Escenario 2 Articulo de Costo de Calidad Especifico Categoria de Costo de Calidad 1. Clientes perdidos Costo de falla externa 2. Modificaciones al contrato Costo de falla interna 4. Incumplimiento de requerimientos —_| Costo de falla externa 5. Material adicional para curso Costo de falla interna 6. Envios urgentes de material Costo de falla interna 10. *Recuerda: Las categorias de costo de calidad incluyen Costos de Fallas, Costos de Evaluacién y Costos de Prevencién. Entrenamiento en Six Sigma 9© consuttoria Global en Productividad ce Ejercicio 9.2 — Ahorros Suaves vs Duros Para cada ejemplo, clasifica los ahorros en estructurales y de proceso. Ejemplo zSuaves o Duros? 1.Los costos de renta se reducen al reducir los requerimientos de espacio. Se subarrienda una parte de las instalaciones a otro inquilino, Duros 2. Se eliminan los pasos de inspeccién de un proceso, pero no se puede asignar a la gente que realiza esta inspeccién a otras actividades productivas. Suaves 3.Se elimina un paso de inspeccién de un proceso y se transfiere a la gente que realizaba esta operacin a una “Requisicién Abierta Aprobada’. Duros 4.El tiempo extra se reduce debido a la eliminacién de un paso de inspeccién. Duros 5.Se reducen las futuras necesidades de recursos humanos debido a las mejoras de proceso (la gente adicional esta dentro del presupuesto). Suaves Entrenamiento en Six Sigma 10