1

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 2

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU
3 quy tắc xử lý từ chối
Những chú ý khi bán hàng
Level 1 – Cấp độ cơ bản
Level 2 – Cấp độ trung bình
Level 3 – Cấp độ nâng cao
Cách sử dụng thẻ nóng
Cách luyện tập bộ thẻ xử lý từ chối
Tặng 10 tình huống từ chối hóc búa và cách xử lý

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 3

Chào bạn, tôi là Trương Văn Hòa. Xem Facebook của tôi
Sáng lập Lamgiau247.com là website top 1 Việt Nam chia sẻ kiến thức về phát
triển cá nhân, Học làm giàu, khởi nghiệp, Ý tưởng kinh doanh, Cho đến nay
sau hơn 3 năm phát triển, website đã chia sẻ kiến thức hữu ích giúp cho hơn
1.000.000+ người thay đổi cuộc sống và công việc
Câu nói yêu thích – “Đừng cố gắng trở thành người thành công hãy hành động
trở thành người có giá trị”
Công việc và Nghề nghiệp
Là nhà kinh doanh – Nhà huấn luyện doanh nghiệp, phát triển cá nhân, phát
triển kinh doanh, Tôi có đam mê marketing online, công nghệ, đam mê chia sẻ.

Tôi rất vui nếu quyển sách này đem lại ý tưởng và giá trị cho bạn cũng như rất
muốn có những chia sẻ phản hồi, nếu có kết quả hãy chia se lại với tôi qua
facebook nhé.

Chúc bạn sẽ ứng dụng thành công!

Liên hệ với tôi
Trương Văn Hòa – nhà huấn luyện doanh nghiệp
Website: http://truongvanhoa.com
http://facebook.com/hoatruong29
Điện thoại: 0974612427

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 4

GIỚI THIỆU

Nỗi sợ hãi lớn nhất của con người không phải là sợ chết mà là sợ đứng trên
sân khấu và sợ bị từ chói. Nó là nỗi ám ảnh kinh hoàng của con người khi đối
diện với vấn đề.

Như bạn biết rằng bán hàng chính là năng lượng, người nào có năng lượng
cao người đó chiến thắng, người nào có năng lượng thấp thì thất bại, trong một
cuộc Mua - Bán hàng thì 60% yếu tố tâm lý quyết định sự thành công trong việc
bán hàng chính vì thế chúng ta cần phải luyện tập để có thật nhiều năng lượng.

BÁN HÀNG = NĂNG LƯỢNG

Bằng cách luyện tập liên tục trong 30 ngày để hình thành nên thói quen, bạn sẽ
có phản xả ngay lập tức mọi vần đề mà không còn sợ hãi khi bị từ chối.

Hãy luyện tập trả lời các tình huống từ chối thật nhiều để nó không còn là vấn
đề của bạn.

Bạn cần nhớ rằng không cách nào là đúng hay sai để xử lý sự từ chối. Bằng
tập luyện thường xuyên, sự nhạy cảm của bạn sẽ biến mất, bạn sẽ có khả
năng suy nghĩ thông suốt và phản ứng lại một cách thông minh mà không hề
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 5

còn cảm giác sợ hãi nữa.

Để được như vậy, bạn cần phải tập trả lời nhiều lần những câu từ chối được
nêu ra cho đến khi chúng không còn là vấn đề gì với bạn.
Để bắt đầu, bạn cần ai đó đọc to nội dung trong thẻ cho bạn. Nếu không có ai,
bạn tự đọc chúng ta thật to.Trước tiên, trả lời lại sự từ chối bằng “ Xin cảm ơn
anh/ chị” cho đến khi bạn có thể đáp lại từ chối mà không trong trạng thái cảm
xúc cao.

Một khi bạn làm được điều đó một cách bình tĩnh và thoải mái, với không một
cảm xúc nào, bạn có thể tiếp tục bước tiếp theo là xử lý tình huống. Bạn dùng
câu trả lời được in ở phía sau thẻ, hoặc có thể dùng câu trả lời của riêng mình.
Nếu bạn làm được thế, bạn đã trở thành một chuyên gia bán hàng thực sự.

3 NGUYÊN TẮC GIÚP BẠN VƯỢT QUA ĐƯỢC LỜI TỪ CHỐI CỦA
KHÁCH HÀNG

NGUYÊN TẮC 1: Không bao giờ! không bao giờ! Không bao giờ! Phủ định
cách nhìn nhận hay kinh nghiệm của khách hàng.

NGUYÊN TẮC 2: Trả lời ngay lập tức bằng: “ XIN CẢM ƠN ANH/ CHỊ” hoặc
bày tỏ với khách hàng rằng bạn hiểu điểm của họ. Đó có thể là một lời từ chối
hay bất đồng thực sự từ khách hàng, nhưng cũng có thể là khách hàng đang
tìm hiểu về sản phẩm. Trong bất kể trường hợp nào, trước tiên cần tiếp nhận
quan điểm của họ, sau đó đáp lại một cách lịch sự, chính xác.

NGUYÊN TẮC 3: Không bao giờ được hỏi những “CÂU HỎI BẪY” nhằm đưa
câu trả lời của khách hàng vào góc.Thay vào đó, cần hỏi “ Tại sao” “Như thế
nào” và “Điều gì/ cái gì”. Bạn cần phải tỏ sự quan tâm lắng nghe của mình khi
họ trả lời.
Luôn chuẩn bị sẵn những câu trả lời ngắn gọn, chính xác cho những câu hỏi
bạn có thể hoặc từ khách hàng. Câu trả lời nên được trả lời linh hoạt, phụ
thuộc vào từng khách hàng.
Nếu khách hàng có vẻ lo lắng, không vui, tức giận, bị làm phiền, hãy hỏi một

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 6

hoặc vài câu hỏi sau đây:

• Những điều tôi vừa nói có gì chưa rõ ràng không?

• Anh/ chị có thấy không vui/ phiền lòng với điều gì không?
• Có gì anh /chị chưa hiểu rõ không?
• Anh/ chị có cảm thấy có gì đó chưa đáng tin cậy không?
• Liệu bây giờ có phải thời gian thích hợp để nói chuyện không?
• Có điều gì anh/ chị cảm thấy chưa thoải mái không?
• Anh/ chị cảm thấy như thế nào về những điều tôi vừa nói?
• Có điều gì tôi vừa nói/ trình bày làm anh/ chị cảm thấy phiền

CHÚ Ý !
Bạn cần nhớ rằng trong thực tế, đôi khi những câu hỏi, câu trả lời của bạn vẫn
có thể thất bại và khách hàng vẫn có thể bỏ đi. Nếu nó xảy ra, bạn cần phải
ngay lập tức ngưng “ tiếng nói nhỏ” trong đầu mình lại và nói với nó 5 điều sau:

1. Điều này không liên quan gì đến công việc của tôi cả. Nó vẫn xuất sắc
như thường.
2. Họ ( khách hàng) có lẽ đang có một ngày không tốt. Họ đang bận tâm
đến quá nhiều việc khác mà tôi không được hay biết về chúng.
3. Đây chỉ là một trò chơi. Thế nên sớm muộn gì con số lớn cũng sẽ
nghiêng về phần tôi.
4. Lần thử nghiệm này chưa được đúng như mong muốn. Tuy nhiên, tôi đã
học được 2 điều là:
1. …………………………………….!
2. ………………………………………!
5. Bây giờ tôi muốn được cảm thấy như thế nào? ( và hãy cố gắng cảm
nhận thấy cảm xúc đó)
Sự thành công của việc xử lý sự từ chối, sự trì hoãn, bất hoà, hay xung
đột phụ thuộc vào một hệ thống mầ được lặp đi lặp lại. Càng tập luyện
nhiều hơn với những tấm thẻ này, bạn càng trở nên nhanh nhạy hơn, và
đương nhiên sẽ bán được nhiều hàng hơn. Càng làm việc nhiều với hệ
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 7

thống này, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn rất nhiều trong việc xử lý bất kì tình
huống xung đột hay thử thách nào, ở bất kì mức độ nào trong cuộc sống
của mình.

LEVEL 1 – CẤP ĐỘ 1

➢ Hỏi ai đó đọc những lời từ chối cho bạn. Nếu không có, hãy tự đọc to
chúng lên.
➢ Ngay sau khi lời từ chối được đọc, bắt đầu bấm giờ.
➢ Đáp lại sự từ chối một cách nhanh nhất mà bạn có thể. ( Sử dụng câu trả
lời được in sẵn trên tẻ hoặc câu trả lời của riêng bạn)
➢ Nếu bạn cảm thấy lời ứng đáp của bạn là hợp lý, dừng đồng hồ lại.
➢ Nếu chưa được đưa ra được câu trả lời thích hợp, bạn chưa được dừng
đồng hồ.
➢ Nếu có bất kì sự ngập ngừng, ấp úng, miễn cưỡng, nói lắp, nếu bạn buồn
cười hay có vẻ lùi lại trên ngôn ngữ cơ thể, lời từ chối cần được lặp lại
ngay lập tức và bạn cần phải trả lời ngay. Cho đến khi bạn có thể xử lý
nó một cách nhuần nhuyễn, không hề ngập ngừng mới thôi. Ví dụ:
➢ “ Cái này đắt quá!”” Ummm.” DỪNG LẠI!
➢ Đọc lại: “ Cái này đắt quá!” ( Ngập ngừng một vài giây) DỪNG LẠI!
➢ Đọc lại: “Cái này đắt quá!” “ Cảm ơn anh/ chị. Anh chị đang so sạnh giá
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 8

của sản phẩm này với cái gì ạ?” ( không được ngập ngừng, ấp úng) TỐT!
Ngừng đồng hồ.
➢ Lặp lại quá trình trên thêm lần nữa. Bấm giờ. So sánh thời gian đã dùng
với lần trước để thấy sự tiến bộ của mình.
➢ Tiếp tục lặp lại quá trình trên cho đến khi bạn cảm thấy không có vẻ như
đang đóng kịch, không hề ngập ngừng, hay sợ hãi; cho đến khi bạn có
thể xử lý tình huống một cách rõ ràng, mạch lạc và hiệu quả.
➢ Cố gắng hết mình để rút ngắn thời gian và chất lượng phản ứng của bạn
dựa trên hướng dẫn đã đưa ra.
➢ Lặp lại quá trình này, sử dụng 2,3,4 hay 5 thẻ khác nhau một cách ngẫu
nhiên. Bạn cần tính giờ và lặp lại cho đến khi bạn thấy thoải thực sự thoải
mái xử lý những tấm thẻ.

LEVEL 2 – CẤP ĐỘ 2

➢ Chọn 10 thẻ một cách ngẫu nhiên.

➢ Bắt đầu tính giờ và tập cả 10 thẻ theo quy trình đã nêu ở level 1
➢ Ngưng bấm giờ.
➢ Lặp lại cả 10 thẻ cho đến khi chúng trở nê thực sự dễ dàng và nhanh
hơn.
➢ So sánh thời gian và chất lượng của những lần thực hiện.

LEVEL 3 – CẤP ĐỘ 3
(áp dụng với vộ thẻ xử lý từ chối

Giống như Level 2, nhưng lần này sử dụng toàn bộ thẻ.

KHÔNG CHỈ LÀ MỘT TRÒ CHƠI:
➢ Hãy sử dụng câu trả lời được in sẵn. Hãy trở nên thoải mái với chúng, để
chúng trở thành bản năng tự nhiên của bạn. Quan trọng nhất, khi bạn có
thể nghĩ đến một câu trả lời hay hoặc câu hỏi hay mà chưa được nêu ra,
hãy ghi nó lại trên phần trống của thẻ.
➢ Dần dần, chắc chắn bạn sẽ có khả năng tạo ra cả một danh sách tuyệt
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 9

vời để xử lý những tình huống xảy ra khi bán hàng.

➢ Hãy nhớ rằng… việc tập luyện to, lặp đi lặp lại như trên sẽ biến bạn trở
thành một bậc thầy trong việc xử lý bất kì tình huống nóng, sự từ chối,
hay xung đột nào.
➢ Có những tình huống khác có thể xảy ra trong công việc kinh doanh của
bạn mà chưa được nhắc tới ở đây. Hãy viết ra trên tấm thẻ trắng, và
luyện tập với chúng. Thêm vào đó, hãy dùng “ THẺ NÓNG” được cung
cấp sẵn cho những trường hợp thực sự đầy thử thách.

CHÚ Ý: Nếu bạn có ai đó tập cùng và thậm chí đóng kịch với cách nối móc khi
đọc thẻ, việc luyện tập sẽ có hiệu quả nhanh gấp 10 lần.

CÁCH SỬ DỤNG THẺ NÓNG

Tất cả chúng ta đều sợ bị từ chối. Nó có thể là do giá quá đắt. Nó có thể khách
hàng muốn thử thách bạn khi bạn thiếu thuyết phục. Nó có thể là những điều
khác nữa. Vấn đề là, bạn càng lo lắng, càng lảng tránh nó, nó lại càng xảy ra.
Vì thế bạn cần làm như sau:
1. Hãy ngồi xuống và lựa chọn ra những tình huống tồi tệ nhất có thể xảy ra.
Từ danh sách đó, chọn ra 1 hay 2 trường hợp mà bạn cảm thấy sợ hãi
nhất về nó.
2. Hãy dùng “ THẺ NÓNG”, viết về điều đó lên mặt trước thẻ, viết to và in
đậm.
3. Mặt sau thẻ, viết “ CẢM ƠN ANH/ CHỊ” và ít nhất hay 2 câu trả lời thật
thông minh.
Ví dụ:
“ Những thứ này quá đắt, đắt hơn tất cả mọi người khác”
“ Cảm ơn anh/ chị về lời nhận xét. Tôi hiểu là giá của sản phẩm có hơi cao.
Nhưng anh/ chị thấy thích những tính năng nào của sản phẩm ạ?
“ Cảm ơn anh/ chị. Khi anh/ chị nói là giá đắt, anh chị đang so sánh cụ thể với
ai ạ?” Ví dụ:
“ Tôi không thích những công ty bán hàng đa cấp”
“ Cảm ơn anh/ chị. Điều gì về công ty đa cấp khiến anh/ chị không thích?”
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 10

“ Cảm ơn anh/ chị. Anh/ chị đã từng có kinh nghiệm xấu gì với bạn hàng đa
cấp?” Ví dụ:
“ Những gì cô/ cậu đang nói tới không thể thực hiện được”
“ Cảm ơn anh/ chị về những quan tâm trên. Phần nào của chương trình khiến
cho anh/ chị cảm thấy chưa thoải mái?”
“ Điều đó nghe có vẻ thú vị. Anh/ chị không phiền giải thích cho tôi bết sự điều
mà anh/ chị đang nói tới?”

CÁCH LUYỆN TẬP BỘ THẺ XỬ LÝ TỪ CHỐI

(áp dụng bộ thẻ xử lý từ chối)

Tại sao phải luyện tập xử lý từ chối với đội nhóm?

Như bạn biết rằng bán hàng chính là năng lượng, người nào có năng lượng
cao người đó chiến thắng, người nào có năng lượng thấp thì thất bại, trong một
cuộc Mua - Bán hàng thì 60% yếu tố tâm lý quyết định sự thành công trong việc
bán hàng chính vì thế chúng ta cần phải luyện tập để có thật nhiều năng lượng.

Để có một tâm lý tốt bạn cần phải có một năng lượng tốt, và cách để gia tăng
năng lượng trước mỗi thương vụ Mua – Bán đó là neo cảm xúc, cài đặt niềm
tin chiến thắng bên trong, bạn sẽ có sự tự tin hơn để chinh phục khách hàng
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 11

khó tính.
Chìa khóa để bạn có một khoản thu nhập béo bở là hãy chuẩn bị cho mình kỹ
năng xử lý từ chối và một năng lượng đỉnh cao mỗi ngày. đúc rút công thức
kinh nghiệm từ các bậc thầy về bán hàng.
Tại sao bạn lên huấn luyện bằng bộ thẻ xử lý từ chối?
Và bộ thẻ xử lý từ chối không phải là một quyển sách để đọc, mà đó là một bộ
công cụ mang theo người để bạn luyện tập xử lý từ chối trong mọi hoàn cảnh
và bất cứ nơi đâu, đặc biệt bộ thẻ xử lý từ chối là công cụ tuyệt vời để luyện
tập xử lý từ chối cho cả đội nhóm bán hàng của công ty bạn.

Bạn đọc rất nhiều sách bán hàng, học nhiều khóa bán hàng, nhưng bạn sẽ
quên kiến thức nếu không áp dụng hành động, đa phần mọi người đều cảm
thấy mình học rất nhiều nhưng tại sao vẫn chưa tăng được doanh thu, mấu
chốt ở đây là bạn cần phải có công cụ thực hành và luyện tập để bán hàng giỏi.

Bộ thẻ xử lý từ chối sẽ giúp bạn thành công gia tăng năng lượng và tự tin chinh
phục khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Đội nhóm kinh doanh sẽ tương tác với nhau bằng những tình huống thực thế
với rất nhiều tình huống có trong bộ thẻ xử lý từ chối, thông qua đó mọi người
sẽ có cảm hứng và tự tin mỗi khi bán hàng.

Đây chính là cách gia tăng năng lượng để đội nhóm bán hàng tự tin chinh
phục khách hàng từ đó tăng được số người mua hàng và kết quả doanh
nghiệp của bạn gia tăng doanh số nhanh chóng mà không cần phải tốn thêm
chi phí marketing bằng cách gia tỷ lệ mua hàng.

Càng luyện tập nhiều lần với bộ thẻ bạn càng trở lên nhuần nhuyễn và tự tin,
Ví dụ: công ty tôi vào đầu giờ buổi sáng từ 8h – 8h30 là khoảng thời gian
phòng kinh doanh luyện tập nhóm với nhâu về xử lý từ chối, mỗi lần như vậy
mọi người vô cùng hào hứng và bắt đầu công việc một ngày với sự tự tin và

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 12

mạnh mẽ.
Đây chính là bí quyết: Tăng doanh số hiệu quả => Chi phí marketing hiệu quả
=> Nhân sự hiệu quả.
Và tôi muốn trao bí quyết này cho bạn, bạn hãy tưởng tưởng xem đội nhóm
kinh doanh của mình sẽ tự tin chốt được nhiều đơn hàng mang về doanh số
cho bản thân họ và tạo nguồn thu nhập đột phá cho người bán hàng.
Đăng ký ngay bộ thẻ xử lý từ chối: http://edu.lamgiau247.com/xulytuchoi

I.Nếu bạn tập luyện 1 mình thì hãy làm theo những bước sau đây:

1. Rút 1 thẻ xử lý từ chối bất kỳ, đọc to tình huống của mình
2. Bắt đầu tính giờ và xử lý tình huống của đó trong khoảng thời gian ngắn nhất.
3. Nếu Ậm ừ,lập tức “LÀM LẠI” và tiếp tục xử lý cho đến khi bạn trả lời được lưu loát và
không cảm thấy lo lắng,hồi hộp
4. Lật mặt sau của thẻ để đối chiếu với câu xử lý của chúng tôi và dựa vào đó hãy biến
nó thành “NGÔN NGỮ XỬ LÝ” của riêng mình.
5. Hãy luyện tập sau đó nâng dần cấp độ của mình lên 2,3 rồi tới xử lý 5 tình huống liên
tiếp trong thời gian ngắn nhất

II.Nếu bạn luyện tập với nhóm từ 2 người trở lên:

1. Trong khoảng thời gian quy định,người A hãy rút 1 tình huống và nhanh
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 13

chóng đưa ra lời xử lý.

2. Nếu nhập ngừng,ấp úng,người B hãy nói to “ DỪNG LẠI”,và nói với 1 thái
độ tiêu cực hơn về tình huồng đầu và A sẽ quay lại xử lý tình huống từ
đầu.Nếu A vẫn còn ấp úng,B tiếp tục nói “DỪNG LẠI”,và tỏ tỏ thái độ khó
chịu theo mức đọ gia tăng.
3. Việc xử lý chỉ dừng lại khi A đã thành thục,lưu loát với tình huống đó.
4. Mức độ khó tăng dần,khi A sẽ xử lý 3 tình huống liên tiếp nhau.
Tiếp đó là 5 tình huống
Tùy vào thời gian tập luyện mà đổi người xử lý tình huống linh
hoạt,nếu có thể hãy cùng nhau xử lý đến 10 tình huống liền
III.Cấp độ của bạn được tăng lên “HÀNG KHỦNG” khi bạn có thể xử lý
hết cả 38 tình huống 1 cách trôi chảy,đó cũng là lúc bạn trở thành
chuyên gia xử lý mọi lời từ chối và đơn hàng sẽ nườm nượp bay về
phía bạn.
Thật tuyệt vời phải không
Còn chần chừ gì nữa,hãy BẮT ĐẦU luyện tập thôi !!!!!

Tặng thêm 10 tình huống trong bộ thẻ xử lý từ chối

Tình huống 1: Chúng tôi hiê ̣n đang sử dụng dich

̣ vụ này
Cách xử lý:
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Chắ c hẳ n sản phẩ m, dịch vụ Anh/ Chị đang sử
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 14

dụng thật sự tốt vì tôi tin tưởng vào đánh giá của Anh/ Chị. Chúng tôi đang
mong muốn và nỗ lự c đưa sản phẩ m dịch vụ tốt nhấ t đế n cho khách hàng.
Anh/ Chị (Tên) sẵn sàng giúp chúng tôi đưa ra lời khuyên, đóng góp để sản
phẩ m dịch vụ của chúng tôi hoàn thiện hơn chứ ạ? (Cơ hội trin ̀ h bày về sản
phẩ m)
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Chắ c sản sản phẩ m dịch vụ Anh/ Chị đang sự
dụng rấ t tốt vì tôi tin tưởng vào đánh giá của Anh/ Chị. Nế u mong muốn sản
phẩ m, dịch vụ thay đổ i tốt hơn, nghiã là cải tiế n, nâng cao hơn thì Anh/ Chị (Tên)
muốn thay đổ i ở phầ n nào?Có thể sp,dv của chúng toi đáp ứng đượ c mong muốn này
của Anh/ Chị.

̣ vụ này
Tình huống 2: Tôi không thấ y hứng thú với sản phẩ m, dich
Cách xử lý:
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Tôi hiể u và đánh giá cao những gì Anh/ Chị vừa
nói. Chắ c Anh/ Chị đã có một trải nghiệm nào đó không tốt về sản phẩ m?
Anh/ Chị có thể chia sẻ với tôi đượ c không? Nhờ điều này giúp chúng tôi
thấ u hiể u khách hàng nhiều hơn và biết rằ ng chúng tôi cầ n phải làm gì
để phục vụ khách hàng và Anh/ Chị đượ c tốt hơn.
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Tôi hiể u những gì Anh/ Chị vừa nói. Tuy nhiên
dự a trên những gì tôi đượ c biết về công ty Anh/ Chị, tôi nghĩ có thể Anh/
Chị (Tên) sẽ thấ y vô cùng ngạc nhiên về sản phẩ m dịch vụ này.

̣ vụ này quá đắ t.

Câu 3: Giá của sản phẩ m, dich
Cách xử lý:
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Trước đây bản thân tôi và nhiều khách hàng
đang sử dụng sản phẩ m cũng nghi ̃ vậy. Anh/ Chị có thể cho tôi đượ c biế t
Anh/ Chị đang so sánh giá của sp/dv này đắ t so với sp/dv nào ạ?
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Tôi có thể biế t tại sao Anh/ Chị cho rằ ng giá này
đắ t ạ?
➢ Cảm ơn Anh/ Chị (Tên). Nhận định của Anh/ Chị khá thú vị. Dự a trên
những gì chúng tôi đang cung cấ p, Anh/ Chị có thể đặt ra một mức giá
nhấ t định khi mua hàng là bao nhiêu?

Câu 4: Hiê ̣n tại không phải là lúc tố t, tôi đang rất bâ ̣n.
Cách xử lý:

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 15

➢ Cảm ơn Anh/ Chị và xin lỗi đã làm phiền Anh/ Chị. Khi nào thì tốt hơn để tôi
gọi lại cho Anh/ Chị. Thứ 3 hay thứ 4, sáng hay chiều, 2h hay 3h chiều?
(Đưa thời gian lựa chọn cụ thể )

Câu 5: Chúng tôi đang rất hài lòng với sản phẩ m dich
̣ vụ của nhà cung
cấ p hiê ̣n tại.
Cách xử lý:
➢ Điều đó thật tuyệt. Anh/ Chị có vẻ là một khách hàng rấ t tuyệt vời. A/ c có
thể chia sẻ một vài điều mà Anh/ Chị tâm đắ c về nhà cung cấp này với tôi
chứ nhé !
➢ Cảm ơn Anh/ Chị. Anh/ Chị có thể cho tôi đượ c biế t nhà cung cấ p tuyệt vời
đó là ai ạ? Anh/ Chị hài lòng nhất với nhà cung cấ p này là gi?̀

̣ vụ của bạn không tố t bằng của đố i thủ B.

Câu 6: Sản phẩ m và dich
Cách xử lý:
➢ Cảm ơn Anh/ Chị. Có vẻ là Anh/ Chị đã có một kinh nghiệm nào không tốt
với sản phẩ m/dịch vụ của chúng tôi. Anh/ Chị có thể chia sẻ cho tôi điều
này chứ ạ?
➢ Cảm ơn Anh/ Chị. Tôi rấ t xin lỗi về điều này. Anh/ Chị có thể cho tôi biế t
lý do đượ c không ạ?

Câu 7: Tại sao tôi cầ n phải nghe những gì Anh/ Chi ̣ nói.
Cách xử lý:
➢ Cảm ơn Anh/ Chị câu hỏi rấ t thú vị. Tôi đánh giá cao sự nhiệt tin
̀ h của
Anh/ Chị khi muốn lắ ng nghe về cơ hội/sản phẩ m/dịch vụ. Tôi rấ t vui
đượ c thông báo với Anh/ Chị rằ ng cơ hội, dịch vụ này tạo ra một sự khác
biệt rấ t lớn với nhiều người, đặc biệt là những người như Anh/ Chị.
➢ Câu hỏi rấ t hay. Tôi đánh giá cao câu hỏi này. Tôi muốn chia sẻ với Anh/
Chị một giải pháp giải quyế t đượ c vấ n đề Anh/ Chị đang gặp phải.(Sau
đó trả lời bằ ng các thông tin quan trọng và từ khoá)

Câu 8: Gọi cho tôi vào tuầ n tới/ tháng tới/ cuố i năm?
Cách xử lý:
Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com
 16

➢ Cảm ơn Anh/ Chị. Có điều gì có thể giúp đượ c quá trin
̀ h này trong thời
gian đó không?. Nếu có định một thời gian cố định. Nế u là cuối tuầ n: Thứ
7 hay CN thì tiện cho a.c?
➢ Nế u là cuối tháng: Ngày 25 hay 26 Anh/ Chị rảnh hơn ạ?
➢ Nế u là cuối năm: Tháng mấy thì thuận tiện cho Anh/ Chị?

Câu 9: Chúng tôi đang xem xét/nghiên cứu tài liệu của một đố i tác khác
rồ i
Cách xử lý:
➢ Thế thì tuyệt ! Hiện tại những điể m quan trọng nhấ t của sp/dv Anh/ Chị
đang tim̀ kiế m là gì?
➢ Thật là tuyệt. Anh/ Chị có muốn nghiên cứu thêm một lự a chọn nữa
không? Một lự a chọn có thể tốt hơn trong các lự a chọn??
➢ Thật là tuyệt. Anh/ Chị ấ n tượ ng nhấ t về điều gi?̀
Sử dụng phầ n dưới đây để viế t câu trả lời của riêng bạn...

Câu 10: Tôi ghét bi ̣ làm phiền bởi những người như bạn.
Cách xử lý:
➢ Tôi xin lỗi Anh/ Chị. Tôi không hề muốn làm phiền Anh/ Chị. Tuy nhiên
ông bà X có nói với tôi rằ ng a/ c đang quan tâm đế n dịch vụ Y.
➢ Tôi hiể u ạ. Cảm ơn Anh/ Chị. Nhưng tôi chắ c chắ n rằ ng tôi đang có giải
pháp tốt cho những vấ n đề Anh/ Chị đang gặp.
➢ Tôi xin lỗi. Có vẻ như Anh/ Chị đã có một vài trải nghiệm nào đó không
hay với một số người như tôi. Liệu Anh/ Chị có thể cho tôi biế t điều đó
đượ c không?

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com

 17

Tìm hiểu ngay bộ thẻ xử lý từ chối giúp bạn luyện tập một cách hiệu quả
hơn xử lý từ chối, với hơn 38 tình huống hóc búa và cách xử lý.
Xem ngay bộ thẻ xử lý từ chối: http://edu.lamgiau247.com/xulytuchoi

Trương Văn Hòa - http://truongvanhoa.com