‫به نام خدا‬

‫پژوهشکده فناوری اطالعات‬

‫گزارش طراحی مدل ارزیابی‬

‫کسبوکارها در زیستسامانه‬
‫طرح جویشگر بومی‬
‫پروژه‪ :‬مدیریت طرح جویشگر‬

‫کد پروژه‪۰۹۱۰۳۹۱۹۹ :‬‬

‫علیرضا یاری‬ ‫مجری‪:‬‬

‫تهیهکننده‪ :‬تیم راهبرد و کسب وکار طرح جویشگر‪-‬‬

‫پریسا قادری‪ ،‬علی شریفی‪ ،‬ایوب محمدیان‬

‫‪P-PM-OTH-STT-R-۹۹۱-00۹۹‬‬ ‫کد گزارش‪:‬‬

‫‪۰9/۹0/۱۹‬‬ ‫تاریخ ارائه‪:‬‬

‫نسخه‪/‬وضعیت‪ :‬نهایی‬
‫‪2‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫در راستای تحقق ماموریت پژوهشگاه ارتباطات و فناوری در فراهم سازی سکویی برای ارتقاء دانش‪ ،‬انتقال فناوری و بومی‪-‬‬
‫سازی محصوالت و خدمات حوزه فاوا و با هدف جلب مشارکت عالقهمندان در توسعه و بهره مندی از دستاوردهای پژوهشگاه‬
‫ارتباطات و فناوری اطالعات‪ ،‬آزاد رسانی این دستاوردها در زمره برنامه های اولویت دار پژوهشگاه به شمار می آید‪ .‬به همین‬
‫منظور مستند حاضر تحت مجوز بین المللی ‪ CC-BY-SA-NC‬نسخه ‪ ،4‬در دسترس عموم قرار گرفته است‪ .‬شایان ذکراست‬
‫تحت این مجوز‪ ،‬ضمن حفظ مالکیت فکری این مستند برای پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطالعات‪ ،‬بازانتشار و بکارگیری آن‬
‫صرفاً برای موارد تحقیقاتی و با ذکر نام پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطالعات بالمانع است‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪3‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شناسنامه گزارش‬
‫شماره نسخه‪:‬‬ ‫عنوان‪ :‬طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬
‫تاریخ ارائه گزارش‪5330/30/33 :‬‬ ‫نوع گزارش‪ :‬مطالعاتی‬ ‫کد‪:‬‬
‫نوع پروژه‪ :‬راهبردی‪ /‬کاربردی‬ ‫نام پروژه‪ :‬مدیریت طرح جویشگر‬
‫تاریخ پایان‪39/55/22 :‬‬ ‫تاریخ شروع‪33/55/22:‬‬
‫نام گروه‪:‬‬
‫شماره و تاریخ قرارداد‪:‬‬ ‫کد پروژه‪3332352 :‬‬
‫ناظر‪ /‬ناظرین‪ :‬کامبیز یدیع‪ ،‬روح اهلل رحمانی‪،‬‬ ‫مجری‪ :‬علیرضا یاری‬
‫امین شکری پور‬
‫تهیه کننده‪ /‬تهیه کنندگان‪ :‬پریسا قادری‪ ،‬علی شریفی‪ ،‬ایوب محمدیان‬
‫مشاور طرح‪ :‬ایوب محمدیان‬
‫نام و نشانی مجری‪ :‬تهران‪ ،‬انتهای خیابان کارگر شمالی‪ ،‬پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطالعات (مرکز تحقیقاات مخاابرات‬
‫ایران)‪ ،‬کد پستی‪5433300445 :‬‬
‫نام و نشانی حمایت کننده‪ :‬تهران‪ ،‬انتهای خیابان کارگر شمالی‪ ،‬پژوهشگاه ارتباطات و فناوری اطالعاات (مرکاز تحقیقاات‬
‫مخابرات ایران)‪ ،‬کد پستی‪ ،5433300445 :‬تلفن‪2330032-53 :‬‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫چکیده‪:‬‬
‫هدف این پژوهش تدوین مدلی برای ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر بومی میباشد‪ .‬بادین منظاور شناساایی‬
‫شاخصهایی برای ارزیابی میزان عملکرد در سطح کسبوکار شرکتها و سطح اکوسیستم جویشگر باومی در همراساتایی باا‬
‫اهداف کالن طرح ضروری میباشد‪ .‬برخورداری از مدل ارزیابی کمك خواهد کرد تا مطابق با نقشه راه توسعه جویشگر بومی‪،‬‬
‫شاخصهای مرتبط برای ارزیابی وضعیت شرکتها در نظر گرفته شود‪ .‬برای طراحی مدل ارزیابی کساب و کارهاا ابتادا الزم‬
‫است مبانی نظری و پیشینه پژوهشهای انجام گرفته در زمینه ارزیابی عملکرد و روشهای آن را بررسی گردد‪ .‬باا توجاه باه‬
‫ماهیت کسبوکارهای حاضر در طرح ضروری است به روشهای ارزیابی عملکرد در تجارت الکترونیاك و روشهاای ارزیاابی‬
‫کیفیت خدمات نیز توجه ویژه شود‪ .‬در نهایت هدف ارائه سبدی از شاخصهاست که با توجه به تنوع شرکتهاای حاضار در‬
‫طرح امکان انتخاب و سفارشیسازی برای هر خدمت و کسب و کار مرتبط با آن وجود داشته باشد‪ .‬در گاام نهاایی پاژوهش‬
‫معیارهای قابل اندازهگیری انتخاب و روش مناسب برای اندازه گیری آنها ارائه شدهاست‪.‬‬
‫کلمات کلیدی‪ :‬شاخص‪ ،‬ارزیابی عملکرد‪ ،‬مدل ارزیابی کسبوکار‪ ،‬طرح جویشگر بومی‬
‫زبان گزارش‪ :‬فارسی‬ ‫وضعیت گزارش‪:‬‬
‫تعداد صفحات‪542:‬‬ ‫وضعیت دسترسی‪ :‬عمومی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪4‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫چکیده‬
‫هدف این پژوهش تدوین مدلی برای ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر بومی میباشد‪ .‬بدین‬
‫منظور شناسایی شاخصهایی برای ارزیابی میزان عملکرد در سطح کسبوکار شرکتها و سطح اکوسیستم‬
‫جویشگر بومی در همراستایی با اهداف کالن طرح ضروری میباشد‪ .‬برخورداری از مدل ارزیابی کمك خواهد‬
‫کرد تا مطابق با نقشه راه توسعه جویشگر بومی‪ ،‬شاخصهای مرتبط برای ارزیابی وضعیت شرکتها در نظر‬
‫گرفته شود‪ .‬برای طراحی مدل ارزیابی کسب و کارها ابتدا الزم است مبانی نظری و پیشینه پژوهشهای‬
‫انجام گرفته در زمینه ارزیابی عملکرد و روشهای آن را بررسی گردد‪ .‬با توجه به ماهیت کسبوکارهای‬
‫حاضر در طرح ضروری است به روشهای ارزیابی عملکرد در تجارت الکترونیك و روشهای ارزیابی کیفیت‬
‫خدمات نیز توجه ویژه شود‪ .‬در نهایت هدف ارائه سبدی از شاخصهاست که با توجه به تنوع شرکتهای‬
‫حاضر در طرح امکان انتخاب و سفارشیسازی برای هر خدمت و کسب و کار مرتبط با آن وجود داشته‬
‫باشد‪ .‬در گام نهایی پژوهش معیارهای قابل اندازهگیری انتخاب و روش مناسب برای اندازه گیری آنها ارائه‬
‫شدهاست‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪0‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اطالعات مرتبط‬

‫مستندات مرتبط‬
‫نام مستند‬ ‫نوع مستند‬ ‫شماره مستند‬

‫تغییرات اعمالشده در نسخههای پیشین‬

‫تغییرات اعمال شده‬ ‫تاریخ‬ ‫شماره نسخه‬

‫تأییدکنندگان‬
‫مالحظات‬ ‫امضاء‬ ‫تاریخ‬ ‫نام و نام خانوادگی‬

‫علیرضا یاری‬ ‫مجری طرح‬

‫پریسا قادری‪ ،‬علی شریفی‪ ،‬ایاوب‬ ‫تهیه کننده‪/‬‬

‫محمدیان‬ ‫تهیه کنندگان‬

‫کااامبیز یاادیع‪ ،‬روح اهلل رحمااانی‪،‬‬

‫ناظر پروژه‬
‫امین شکری پور‬

‫مدیر گروه‬

‫مسئول مستندات‬
‫پژوهشکده‬

‫رئیس پژوهشکده‪/‬‬
‫معاون پژوهشی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪9‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫تقدیر و تشکر‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪4‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سرفصل مطالب‬

‫‪54‬‬ ‫مقدمه‬ ‫‪5‬‬

‫‪52‬‬ ‫بررسی نیازمندیها و تعیین اهداف و کارکردهای مدل ارزیابی‬ ‫‪2‬‬
‫‪52‬‬ ‫بررسی اهداف و راهبردهای طرح جویشگر‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪23‬‬ ‫‪ 2-5-5‬اهداف راهبردی کمی و کیفی طرح‬
‫‪25‬‬ ‫اهداف و کارکرد مدل ارزیابی‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪22‬‬ ‫‪ 5-2-2‬اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی‬
‫‪23‬‬ ‫‪ 2-2-2‬کارکردهای مدل ارزیابی کسبوکارها‬
‫‪20‬‬ ‫نتیجه گیری‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪29‬‬ ‫بررسی مبانی نظری و مطالعات تطبیقی ارزیابی عملکرد‬ ‫‪3‬‬
‫‪29‬‬ ‫ارزیابی خدمات الکترونیکی دولت‬ ‫‪3-5‬‬
‫‪24‬‬ ‫‪ 5-5-3‬چارچوبهای ارزیابی‬
‫‪33‬‬ ‫ارزیابی توسعه اجتماعی اقتصادی‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪32‬‬ ‫زنجیره نتایج‬ ‫‪3-3‬‬
‫‪33‬‬ ‫ارزیابی عملکرد و فرایند انجام آن‬ ‫‪4-3‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪ 5-4-3‬ابعاد ارزیابی عملکرد‬
‫‪30‬‬ ‫‪ 3-4-2‬فرایند ارزیابی عملکرد‬
‫‪34‬‬ ‫انواع معیار و شاخص‬ ‫‪3-0‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪ 5-0-3‬شاخصهای ارزیابی از منظر توسعه پایدار‬
‫‪43‬‬ ‫‪ 2-0-3‬شاخصهای عملکرد اقتصادی‬
‫‪43‬‬ ‫‪ 3-0-3‬انتخاب شاخصهای عملکردی ‪:‬‬
‫‪44‬‬ ‫سنجه کسبوکار در مقابل شاخصهای کلیدی عملکرد‬ ‫‪9-3‬‬
‫‪44‬‬ ‫چارچوب ارزیابی کارت امتیازی متوازن‬ ‫‪4-3‬‬
‫‪44‬‬ ‫‪ 5-4-3‬نقشه راهبرد‬
‫‪03‬‬ ‫‪ 3-4-2‬توازن در روش ارزیابی متوازن‬
‫‪05‬‬ ‫‪ 3-4-3‬شاخصهای ارزیابی عملکرد از دیدگاه کاپالن و نورتون‬
‫‪05‬‬ ‫شاخصهای کلیدی عملکرد در تجارت الکترونیك بر طبق ‪BSC‬‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪04‬‬ ‫مدلهای اندازهگیری کیفیت خدمات‬ ‫‪3-3‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪ 5-3-3‬مدل کیفیت خدمات الکترونیك‬
‫‪09‬‬ ‫معیارهای اندازهگیری عملکرد تجارت الکترونیك‬ ‫‪53-3‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪2‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪04‬‬ ‫‪ 5-53-3‬معیارهای ترافیك و استفاده وبسایت‬

‫‪02‬‬ ‫‪ 2-53-3‬معیارهای بازاریابی‬
‫‪02‬‬ ‫‪ 3-53-3‬معیارهای مالی‬
‫‪02‬‬ ‫‪ 4-53-3‬متریكهای چند بعدی (‪)BSC‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪ 0-53-3‬سایر متریكهای عملکردی‬
‫‪93‬‬ ‫‪ 9-53-3‬دیگر معیارهای موفقیت تجارت الکترونیك‬
‫‪92‬‬ ‫شرکتهای نوپای اینترنتی‬ ‫‪55-3‬‬
‫‪94‬‬ ‫‪ 3-55-5‬فاکتورهای حیاتی رشد شرکتهای نوپا‬
‫‪94‬‬ ‫مدل کسبوکار‬ ‫‪3-52‬‬
‫‪93‬‬ ‫‪ 5-52-3‬ارزیابی مدلهای کسبوکار‬
‫‪44‬‬ ‫شاخصهای ارزیابی سالمت اکوسیستم کسبوکار‬ ‫‪53-3‬‬
‫‪44‬‬ ‫‪ 5-53-3‬سالمت اکوسیستم کسبوکار‬
‫‪44‬‬ ‫بررسی مدل بلوغ قابلیتهای سازمانی‬ ‫‪54-3‬‬
‫‪22‬‬ ‫مدل تعالی سازمانی ‪EFQM‬‬ ‫‪3-50‬‬
‫‪24‬‬ ‫نظریه منبع محور‪ ،‬نظریه فرایندها و نظریه مبتنی بر بازار‬ ‫‪59-3‬‬
‫‪20‬‬ ‫چارچوب ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی‬ ‫‪3-54‬‬
‫‪22‬‬ ‫فرایند کلی طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها جویشگر بومی‬ ‫‪4‬‬
‫‪33‬‬ ‫چارچوب شاخصهای ارزیابی عملکرد جویشگر‬ ‫‪0‬‬
‫‪35‬‬ ‫چارچوبهای پیشنهادی برای دستهبندی شاخصهای ارزیابی‬ ‫‪0-5‬‬
‫‪35‬‬ ‫‪ 5-5-0‬شاخصهای چارچوب کارت امتیازی متوازن‬
‫‪34‬‬ ‫‪ 2-5-0‬شاخصهای چارچوب سالمت اکوسیستم‬
‫‪34‬‬ ‫‪ 3-5-0‬شاخصها براساس چارچوب زنجیره نتایج‬
‫‪32‬‬ ‫‪ 4-5-0‬شاخصها بر مبنای چارچوب مدل کسبوکار‬
‫‪535‬‬ ‫‪ 0-5-0‬شاخصهای ارزیابی مدل کسبوکار بر اساس اجزای مدل کسبوکار‬
‫‪532‬‬ ‫نگاشت مدل کسبوکار و مدل کارت امتیازی متوازن‬ ‫‪0-2‬‬
‫‪530‬‬ ‫‪ 5-2-0‬نکاتی در مورد نقشه راهبرد مدل کسبوکار‬
‫‪539‬‬ ‫مدل ارزیابی کسبوکارها در زیست سامانه جویشگر‬ ‫‪9‬‬
‫‪539‬‬ ‫ساختار پیشنهادی برای انطباق با نقشه راه جویشگر بومی‬ ‫‪5-9‬‬
‫‪532‬‬ ‫مولفههای مدل ارزیابی کسبوکارهای جویشگر بومی‬ ‫‪2-9‬‬
‫‪553‬‬ ‫شاخصهای پیشنهادی ارزیابی کسبوکارهای طرح جویشگر‬ ‫‪3-9‬‬
‫‪553‬‬ ‫انتخاب شاخصها بر اساس مالحظات ذی نفعان طرح‬ ‫‪4-9‬‬
‫‪554‬‬ ‫‪ 5-4-9‬اهمیت مولفههای (ارزیابی) کسب و کار با توجه به نظرات ذینفعان‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪3‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪554‬‬ ‫‪ 2-4-9‬اهمیت شاخصهای ارزیابی (بر اساس نظر ذینفعان)‬

‫‪554‬‬ ‫‪ 3-4-9‬شاخص های ارزیابی مدل کسب و کار بر اساس نظر ذینفعان‬
‫‪553‬‬ ‫روش اندازهگیری شاخصهای ارزیابی کسب و کار‬ ‫‪0-9‬‬
‫‪553‬‬ ‫روش آزمون جعبه سفید‬ ‫‪9-0-5‬‬
‫‪523‬‬ ‫‪ 2-0-9‬روش آزمون جعبه سیاه‬
‫‪525‬‬ ‫‪ 3-0-9‬روش آزمون جعبه خاکستری‬
‫‪522‬‬ ‫روش خود ارزیابی‬ ‫‪9-0-4‬‬
‫‪520‬‬ ‫‪ 0-0-9‬روش بلوغ قابلیتهای سازمانی‬
‫‪524‬‬ ‫روش پیشنهادی برای اندازهگیری شاخصها‬ ‫‪9-9‬‬
‫‪524‬‬ ‫شناسنامه شاخصها‬ ‫‪9-4‬‬
‫‪522‬‬ ‫‪ 5-4-9‬شناسنامه شاخص – تنوع کانالهای دسترسی‬
‫‪522‬‬ ‫‪ 2-4-9‬شناسنامه شاخص – سهم بازار‬
‫‪523‬‬ ‫شناسنامه شاخص – ارزش ادراک شده‬ ‫‪9-4-3‬‬
‫‪523‬‬ ‫‪ 4-4-9‬شناسنامه شاخص – سرمایه انسانی‬
‫‪533‬‬ ‫شناسنامه شاخص – کیفیت خدمات‬ ‫‪9-4-0‬‬
‫‪535‬‬ ‫معرفی شاخصهای ارزیابی‬ ‫‪2-9‬‬
‫‪535‬‬ ‫‪ 5-2-9‬شاخص رضایت مشتری ‪:‬‬
‫‪534‬‬ ‫‪ 2-2-9‬شاخص سهم بازار‬
‫‪534‬‬ ‫‪ 3-2-9‬شاخص سرمایههای انسانی‬
‫‪539‬‬ ‫‪ 4-2-9‬شاخص کیفیت خدمات‬
‫‪534‬‬ ‫‪ 0-2-9‬شاخص ارزش درک شده‬
‫‪533‬‬ ‫مطالعه موردی ارزیابی ‪ :‬پروژه تبلیغات هوشمند مبتنی بر جویشگر‬ ‫‪4‬‬
‫‪533‬‬ ‫مرحله اول ‪ -‬ارائه محصول اولیه تبلیغات هوشمند‬ ‫‪5-4‬‬
‫‪543‬‬ ‫مرحله دوم ‪ -‬توسعه محصول و برقراری کسب و کار تبلیغات هوشمند‬ ‫‪2-4‬‬
‫‪545‬‬ ‫مرحله سوم ‪ -‬بهرهبرداری محصول و گسترش کسب و کار تبلیغات هوشمند‬ ‫‪3-4‬‬
‫‪543‬‬ ‫نتیجهگیری‬ ‫‪2‬‬
‫‪544‬‬ ‫مراجع‬ ‫‪3‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫فهرست جداول‬
‫جدول ‪ -5-2‬اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی ‪23.................................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 5-3‬مقایسه معیارهای موفقیت سیستمهای اطالعاتی سنتی و تجارت الکترونیك ‪23.............................................................‬‬
‫جدول ‪-2-3‬ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه شاخص های قابل احصای آنها ‪34...............................................................................................‬‬
‫جدول ‪- 3-3‬معیارهای ارزیابی عملکرد سانتور(‪30............................................................................................................................... )2352‬‬
‫جدول ‪- 4-3‬انواع شاخصها براساس سطح ارزیابی آنها ‪33..............................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪-0-3‬انواع شاخصهای عملکرد اقتصادی ‪43............................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪-9-3‬عناصر طرح نظارت و ارزیابی(‪43........................................................................................................................................)M&E‬‬
‫جدول ‪- 4-3‬شاخصهای عملکرد تجارت الکترونیك برای ابعاد ‪02....................................................................................................... BSC‬‬
‫جدول ‪– 2-3‬متریك های چند بعدی‪03.....................................................................................................................................................BSC‬‬
‫جدول ‪- 3-3‬فاکتورهای حیاتی برای رشد استارتاپ ها ‪94 ...............................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 53-3‬ابعاد ارزیابی مدل کسبوکار[‪92 ......................................................................................................................................... ]40‬‬
‫جدول ‪ -55-3‬نه جزء مدل کسبوکار‪ ،‬استروالدر(‪93 .......................................................................................................................... )2334‬‬
‫جدول ‪- 52-3‬مولفه های مدل کسبوکار استروالدر و آمیت وزات ‪43..........................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ -53-3‬ابعاد و فاکتورهای سالمت اکوسیستم کسبوکار‪40................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ -54-3‬چارچوب مدل استفاده شده در ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی‪29 .............................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 50-3‬شاخصهای مورد استفاده در ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی ‪24...............................................................................‬‬
‫جدول ‪ -5-4‬انواع اندازهگیری ‪23.............................................................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 5-0‬مقایسه مدلهای ارزیابی عملکرد سازمانی ‪33...............................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ -2-0‬لیست شاخصهای ارزیابی در چارچوب کارت امتیازی متوازن ‪32.........................................................................................‬‬
‫جدول ‪-3-0‬شاخص های ارزیابی در سطح اکوسیستم جویش ‪34..................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 4-0‬نگاشت شاخصهای ارزیابی ‪ BSC‬و سالمت اکوسیستم‪30.....................................................................................................‬‬
‫جدول ‪-0-0‬ارائه شاخصها بر مبنای چارچوب مدل کسبوکار ‪32................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ – 9-0‬شاخصهای ارزیابی مدل کسبوکار ‪532....................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ -5-9‬معیارهای ارزیابی بر مبنای مولفههای مدل نهایی ‪532............................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ -2-9‬شاخص های ارزیابی بر مبنای مدل ارزیابی کسب وکارها ‪553...............................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 3-9‬مقایسه وزن مولفههای کسبکار براساس پرسشنامه ‪554.......................................................................................................‬‬
‫جدول ‪- 4-9‬اولویت شاخصهای مولفه ارزش قابل ارائه ‪550...........................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 0-9‬اولویت زیرشاخصهای مولفه مشتری ‪550..................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪- 9-9‬اولویت زیرشاخصهای مولفه ارتباط با مشتری و کانال توزیع ‪550........................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 4-9‬اولویت های زیرشاخصهای مولفه فعالیتهای کلیدی‪550....................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 2-9‬اولویت زیر شاخصهای مولفه قابلیتها و منابع کلیدی ‪559 ..................................................................................................‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جدول ‪- 3-9‬اولویت زیرشاخصهای مولفه همکاران و شرکای کلیدی ‪559 .................................................................................................‬‬

‫جدول ‪ – 53-9‬اولویت زیرشاخص مولفه ساختار هزینهها ‪559 .......................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 55-9‬اولویت زیرشاخصهای مولفه مدل درآمدی ‪559 ....................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 52-9‬لیست شاخصهای ارزیابی مدل کسب کار بر اساس نظر ذینفعان ‪554............................................................................‬‬
‫جدول ‪-53-9‬تفاوت خودارزیابی و ممیزی ‪522...................................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪- 54-9‬شناخت وضعیت سازمان ‪523........................................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ - 50-9‬جدول طرحریزی رویکرد خود ارزیابی بر طبق مدلهای ‪524........................................................................... EFQM‬‬
‫جدول ‪ - 59-9‬پنج سطح بلوغ فرایندی نشان تجاری‪529 ................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ – 54-9‬شاخصهای مورد نظر برای اندازهگیری رضایت مشتری ‪533.............................................................................................‬‬
‫جدول ‪ 52-9‬معیارهای ارزیابی سرمایه انسانی ‪539 ............................................................................................................................................‬‬
‫جدول ‪ 5-4‬ارزیابی توسعه محصول اولیه و طراحی کسب و کار تبایغات هوشمند ‪533..........................................................................‬‬
‫جدول ‪ 2-4‬ارزیابی توسعه محصول و برقراری کسب و کار تبایغات هوشمند ‪543................................................................................‬‬
‫جدول ‪ 3-4‬ارزیابی بهرهبرداری محصول و گسترش کسب و کار تبایغات هوشمند ‪545...........................................................................‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫فهرست اشکال‬

‫شکل ‪ -5-5‬روش شناسی تدوین مدل ارزیابی کسب وکارهای طرح جویشگر ‪59 .......................................................................................‬‬
‫شکل ‪ 5-2‬لزوم همراستای اهداف طرح و شاخصهای ارزیابی ‪23..................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ - 5-3‬مدل ارزیابی ‪22.................................................................................................................................. Delone and Mclean‬‬
‫شکل ‪ - 2-3‬چارچوب ارزیابی دولت الکترونیکی ‪33......................................................................................... Esteves and Joseph‬‬
‫شکل ‪ - 3-3‬معیارهای ارزیابی‪35............................................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -4-3‬زنجیره نتایج ‪32.....................................................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ - 0-3‬مدل ارزیابی کارت متوازن ‪44...........................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -9-3‬نقشه استراتژی ‪42.................................................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -4-3‬سیر تکاملی روش امتیازی متوازن(موریساوا‪05.............................................................................................................. )2332،‬‬
‫شکل ‪ 2-3‬متریكهای کیفیت سرویس ‪00.................................. ................................ ................................ ................................‬‬
‫شکل ‪ - 3-3‬مدل کیفیت سرویس های الکترونیکی ‪ -‬سانتوز ‪09 ...................................................................................................... 2333‬‬
‫شکل ‪ - 53-3‬معیارهای استفاده و ترافیك وبسایت ‪04..................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪-55-3‬معیارهای ارزیابی مدل کسبوکارآمیت و زات‪45........................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -52-3‬معیارهای ارزیابی مدل کسبوکار[‪42..................................................................................................................................... ]05‬‬
‫شکل ‪ – 53-3‬شاخصهای ارزیابی در سطح اکوسیستم ‪44.............................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -54-3‬پنج مرحله بلوغ سازمانی ‪42............................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -50-3‬سطح یك بلوغ قابلیت سازمانی ‪43................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -59-3‬سطح دو بلوغ قابلیت سازمانی ‪43...................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -54-3‬سطح سه بلوغ قابلیت سازمان ‪23...................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -52-3‬سطح چهار مدیریت کمی ‪23..........................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -53-3‬سطح پنج بینه شده ‪25.....................................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ - 23-3‬ساختار کلی بلوغ قابلیت ‪25............................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ - 25-3‬مدل تعالی سازمانی ‪24................................................................................................................................................... EFQM‬‬
‫شکل ‪ - 5-4‬مدل منطقی فرایند کسب وکار ‪22..................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -5-0‬شاخصهای ارزیابی در سطح شرکت و اکوسیستم بر مبنای ‪32...................................................................................... BSC‬‬
‫شکل ‪ – 2-0‬شاخصهای ارزیابی در چارچوب زنجیره نتایج ‪32......................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -5-9‬ساختار پیشنهادی برای ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر بومی ‪534............................................................................‬‬
‫شکل ‪ - 2-9‬آزمون جعبه سفید ‪523......................................................................................................................................................................‬‬
‫شکل ‪ -3-9‬آزمون جعبه سیاه ‪525.........................................................................................................................................................................‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ -4-9‬مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا‪532...............................................................................................................................‬‬

‫شکل ‪ - 0-9‬اجزای ارزش درک شده توسط مشتری ‪532.................................................................................................................................‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مقدمه‬
‫تجارت و روشهای کسبوکار‪ ،‬یکی از مهمترین حوزههایی است که با به کارگیری فناوریهای نوین‬
‫اطالعاتی و ارتباطی و اینترنت به سرعت و به شدت تحت تأثیر قرار گرفته است‪ .‬بسیاری از روشهای سنتی‬
‫کسب درآمد متحول گشته و روشها و ارزشهای جدید فراوانی نیز پا به عرصه وجود نهادند‪ .‬مدل کسب‬
‫وکار یك متد انجام کسبوکار است به نحوی که توسط آن‪ ،‬شرکت بتواند بقای خود را حفظ و تضمین‬
‫نماید‪ ،‬به عبارت دیگر تولید درآمد کند‪.‬‬
‫فضای شدید رقابتی و ماهیت بسیار متغییر دنیای کسبوکار موجب شده است تا سازمانها همواره برای‬
‫انطباق با محیط و دورماندن از صحنه رقابت در تکاپو باشند‪ .‬سازمانهایی در این عرصه موفق هستند که‬
‫مدل کسبوکار آنها پویاست‪ .‬از آنجایی که نوآوری و ایجاد تغییر در مدل کسبوکار نیازمند داشتن اطالعات‬
‫دقیق از وضعیت موجود است لذا ارزیابی میتواند به عنوان پیش نیازی برای تغییر و حرکت به سمت‬
‫موفقیت محسوب شود‪ .‬ارزیابی وضعیت موجود کسب و کارها در طرح جویشگر بومی میتواند دانش الزم به‬
‫منظور انتخاب راه حلهای مناسب در توسعه خدمات را فرام آورده و تصمیمسازی در بسیاری از مسائلی که‬
‫تحقق اهداف طرح به آنها وابسته میباشد را آسان نمایید‪ .‬به طور کلی فرانید ارزیابی کسب وکارها‪ ،‬به‬
‫شناخت وضع موجود و درک درست از نقاط قوت و ضعف و همچنین بهرهمندی از فرصتها و مقابله با‬
‫تهدیدهای محیطی در جهت رسیدن به وضع مطلوب کمك میکند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪50‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫این پژوهش با هدف بررسی و تعیین مدل ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر بومی انجام میشود‪ .‬تدوین‬
‫مدل پیشنهادی این تحقیق همانطور که در‬

‫بررسی نیازهای طرح جویشگر و‬ ‫تعیین نیازمندی های طراحی مدل و‬

‫فاز شناخت و تحلیل‬

‫نیازمندیهای ارزیابی کسب و کار‬ ‫کارکرد مدل ارزیابی کسب و کارها‬

‫بررسی مبانی نظری و مطالعه‬

‫تطبیقی ارزیابی کسبوکارها‬
‫فازطراحی‬

‫تعیین چارچوب ارزیابی عملکرد‬

‫انتخاب شاخصها با معیار قابلیت‬
‫کسبوکار و اکوسیستم جویشگر‬
‫اندازه گیری و به کارگیری آنها‬
‫ارائه سبدی از شاخص ها‬
‫فاز ارائه مدل‬

‫تدوین مدل ارزیابی کسب و کارها‬

‫در زیست سامانه جویشگر‬

‫نشان داده شده است در سه مرحله شناخت و تحلیل‪ ،‬طراحی ساختار ارزیابی کسب و کار و ارائه مدل‬
‫ارزیابی جویشگر انجام میشود‪ .‬اولین مرحله‪ ،‬شناخت اهداف مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه‬
‫جویشگر بومی است‪ .‬این اهداف با بررسی نیازمندیهای طرح جویشگر و اسناد ارائه شده دراین ارتباط‬
‫استخراج خواهد شد‪ .‬با بررسی نیازمندیهای توسعه خدمات و کسب و کارهای در طرح جویشگر و‬
‫نیازمندیهای ارزیابی زیست سامانه جویشگر بومی‪ ،‬کارکردهای مدل ارزیابی تبیین میشوند‪ .‬در گام بعدی‬
‫این مرحله با بررسی مبانی نظری و مفاهیم ارزیابی عملکرد کسبوکار و مطالعه چارچوبهای مرتبط مانند‬
‫کارت امتیازی متوازن‪( ،‬بوم) مدل کسبوکار و زیست سامانه کسبوکار و همجنین مطالعه تطبیقی ارزیابی‬
‫کسبوکار و زیست سامانه جویشگر‪ ،‬شاخص های ارزیابی در سطح کسبوکار هر شرکت و اکوسیستم‬
‫جویش شناسایی و روند کلی تدوین مدل ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر طراحی میشود‪.‬‬
‫در مرحله دوم با تحلیل نتایج بدست آمده از بررسی مبانی نظری و مطالعه تطبیقی در زمینه ارزیابی‬
‫عملکرد کسبوکارها‪ ،‬شاخصهای مورد نیاز و مرتبط با ارزیابی در طرح جویشگر استخراج خواهند شد و‬
‫ساختار ارزیابی عملکرد کسبوکار و اکوسیستم جویشگر طراحی میشود ساختار و معیارهای ارزیابی زیست‬
‫سامانه جویشگر بومی با شناسایی شاخصهای ارزیابی عملکرد در سطح کسبوکارها و اکوسیستم جویشگر‬
‫و تهیه فهرستی از شاخصها با در نظر گرفتن معیارهایی که در طرح عملی باشد (لزوم قابل اندازهگیری‬
‫بودن شاخصها) طراحی میشود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪59‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بررسی نیازهای طرح جویشگر و‬ ‫تعیین نیازمندی های طراحی مدل و‬

‫فاز شناخت و تحلیل‬

‫نیازمندیهای ارزیابی کسب و کار‬ ‫کارکرد مدل ارزیابی کسب و کارها‬

‫بررسی مبانی نظری و مطالعه‬

‫تطبیقی ارزیابی کسبوکارها‬
‫فازطراحی‬

‫تعیین چارچوب ارزیابی عملکرد‬

‫انتخاب شاخصها با معیار قابلیت‬
‫کسبوکار و اکوسیستم جویشگر‬
‫اندازه گیری و به کارگیری آنها‬
‫ارائه سبدی از شاخص ها‬
‫فاز ارائه مدل‬

‫تدوین مدل ارزیابی کسب و کارها‬

‫در زیست سامانه جویشگر‬

‫شکل ‪ -۱-۱‬روش شناسی تدوین مدل ارزیابی کسب وکارهای طرح جویشگر‬

‫در مرحله نهایی‪ ،‬بر اساس ساختار بدست آمده برای ارزیابی عملکرد کسبوکار و زیست سامانه جویشگر‪،‬‬
‫مدل پیشنهادی ارائه میگردد‪ .‬رویکرد پژوهش برای تدوین مدل ارزیابی‪ ،‬روش توصیفی است که در آن با‬
‫استفاده از مطالعه پژوهشهای پیشین و مرور ادبیات تحقیق در زمینه ارزیابی عملکرد در کسبوکارهای‬
‫سنتی و الکترونیکی‪ ،‬مدلی برای ارزیابی میزان موفقیت و پیشرفت کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر‬
‫بومی ارائه شدهاست‪ .‬مدل ارزیابی کسبوکارها در زیست سامانه جویشگر مبتنی بر گامهای توسعه معرفی‬
‫شده نقشه راه طرح جویشگر بومی تدوین میشود‪ .‬این مدل شاخصهای مهم برای ارزیابی کسبوکارها را‬
‫معرفی نموده و با مشخصکردن اهمیت شاخصها و تعیین روشهای اندازهگیری برای آنها‪ ،‬الگو و ابزاری‬
‫مناسب برای ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر بومی فراهم مینماید‪.‬‬
‫درفصل اول نیازمندیهای طرح جویشگر در راستای تعیین اهداف و کارکردهای مدل ارزیابی بررسی‬
‫خواهد شد‪ .‬در مدل نهایی الزم است همراستایی شاخص های ارزیابی با اهداف طرح جویشگر در نظر گرفته‬
‫شود‪ .‬در فصل دوم گزارش‪ ،‬به بررسی مبانی نظری مفاهیم ارزیابی عملکرد در کسبوکارها پرداخته میشود‬
‫و بر اساس مطالعات صورت گرفته طیف وسیعی از شاخصهای ارزیابی استخراج میگردد‪ .‬در این فصل از‬
‫گزارش‪ ،‬تالش شد تا شاخصهای ارزیابی کسبوکارهای مختلف سنتی‪ ،‬الکترونیکی و استارتاپها مورد‬
‫بررسی قرار گیرد و در نهایت در فصل سوم روند کلی برای تدوین مدل ارزیابی طراحی گردد‪ .‬در فصل‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫چهارم با توجه به مدلهای مختلف ارزیابی عملکرد در سازمانها‪ ،‬چارچوب ارائه شاخصهای ارزیابی تعیین‬
‫میگردد‪ .‬در ادامه وزن و اهمیت شاخص های ارزیابی با توجه به نظر خبرگان و ارسال پرسشنامه تعیین می‬
‫گردد و الزم است شاخص های نهایی انتخاب گردند‪ .‬در فصل اخر گزارش مدل ارزیابی کسبوکارهای حاضر‬
‫در طرح جویشگر بومی با توجه به نقشه راه این طرح ارائه خواهد شد‪ .‬در ادامه روش اندازهگیری پیشنهادی‬
‫برای این مدل نیز به همراه شناسنامه شاخص ها ارائه خواهد شد‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بررسي نیازمنديها و تعیین اهداف و كاركردهاي مدل ارزیابي‬

‫ترویج استفاده از جویشگر بومی در وهله نخست به کیفیت خدمات ارائه شده و دارابودن مزیت رقابتی‬
‫درمقایسه با جویشگرهای موجود بستگی دارد‪ .‬ارائه مدل ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر‬
‫میتواند در ارائه خدمات با کیفیت موثر باشد‪ .‬در راستای ارائه مدل ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر‬
‫بومی‪ ،‬لزوم همراستایی نیازمندیهای طرح جویشگر با اهداف و عملکرد مدل ارزیابی ضرورت دارد‪ .‬برای‬
‫تحقق این هدف الزم است اهداف و ماموریت اصلی درنظرگرفته شده در طرح‪ ،‬مورد بررسی قرار گیرد‪،‬‬
‫همچنین با توجه به نقشه راه پیشبینی شده برای آن‪ ،‬اهداف مدل ارزیابی کسبوکارها در زیست سامانه‬
‫جویشگر بومی استخراج شود‪ .‬در این قسمت از گزارش با بررسی اسناد موجود در زمینه نیازمندیهای طرح‬
‫جویشگر به ارائه اهداف مدل ارزیابی کسبوکارها پرداخته شده است‪.‬‬

‫بررسی اهداف و راهبردهای طرح جویشگر‬

‫با توجه به بررسی اسناد باالدستی‪ ،‬چشمانداز توسعه جویشگر بومی که بر اساس اخذ نظرات خبرگان و‬
‫برگزاری کارگاه های تدوین استراتژی در طرح جویشگر تدوین شدهاست دربرگیرنده «دستیابی به بهترین‬
‫جویشگر در زبان فارسی با ارائه دقیقترین جویش در زبان فارسی و با کیفیتترین سرویسهای بومی به‬
‫زبان فارسی» است‪.‬‬
‫مطالعات امکانسنجی‪ ،‬بررسیهای تطبیقی و پژوهشهای صورت گرفته در خصوص کسب و کار جویشگر‬
‫و نیازهای کاربران بومی از جمله فعالیتهایی تعریف شده به منظور تبین و تحقق چشمانداز فوق هستند که‬
‫بخشی از آنها پیشتر به انجام رسیده و برخی نیز در طرح جویشگر ادامه مییابند‪ .‬بر پایه این مطالعات تصویر‬
‫نهایی ترسیم شده برای تحقق چشم انداز جویشگر بومی‪ ،‬یك فضای رقابتی در وب است که در آن‬
‫جویشگرهای بومی با استفاده از حمایتهای طرح‪ ،‬به سطحی از بلوغ دست خواهند یافت که بطور مستقل از‬
‫حمایتهای طرح فادر به ارائه خدمات متنوع به کاربران خواهند بود‪.‬‬
‫جهت ارائه این خدمات الزم است تا زیرساختهایی نیز فراهم آید که از طریق طرح جویشگر‪ ،‬توسعه این‬
‫زیرساختها نیز مورد حمایت قرار خواهد گرفت‪ .‬در چشم انداز تحقق یافته طرح‪ ،‬بخش خصوصی به آن‬
‫سطح از توانمندی مالی و فناورانه خواهد رسید که بدون تیاز به حمایتهای دولتی‪ ،‬عرضه خدمات جویشگر‬
‫و خدمات ارزش افزوده مرتبط با آن را اداره خواهد نمود‪ ،‬لذا توسعه توانمندی بخش خصوصی از طریق‬
‫همکاری و درگیری این بخش در تحقق ابعاد مختلف طرح یك رویکرد اساسی به شمار میرود‪..‬‬
‫جهت تحقق این چشم انداز‪ ،‬راه اندازی خدمات متنوع طرح در ابتدا با حمایتهای دولتی از بخش‬
‫خصوصی به انجام میرسد‪ ،‬اما در بازه زمانی مشخص و بر اساس سیاستهای طرح ‪ ،‬در نظر است بخش‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫عمدهای از مالکیت آن به بخش خصوصی واگذار شود‪ .‬جهت دستیابی به بهترین جویشگر در زبان فارسی‬
‫الف) توسعه خدمات با توجه و تمرکز بر کاربران فارسی زبان در سراسر دنیا اولویت دارند و ب) توسعه‬
‫خدماتی که جویشگرهای بومی به دلیل دسترسی به اطالعات داخلی قادر به ارائه مناسب ترآن هستند‬
‫اولویت دارد‪.‬‬
‫همانطور که مشخص است توانمندی بخش خصوصی برای کسب بازار و ارائه خدمات جویش در آینده‬
‫طرح مد نظر است و در راستای این هدف‪ ،‬ارزیابی قابیلتها و تواناییهای کسبوکارهای حاضر در طرح‬
‫جویشگر در جهت سرمایهگذاری در توسعه خدمات و واگذاری سهم حاکمیت طرح در آینده ضروری‬
‫میباشد‪ .‬این هدف مطابق با نقشه راه توسعه مدل جویشگر بومی است که در فعالیتهای مراحل قبلی طرح‬
‫تدوین گردیدهاست‪ .‬جهت دستیابی به چشم انداز فوق‪ ،‬طرح جویشگر مأموریت دارد تا دستاوردهای تعیین‬
‫شده زیر را تحقق بخشد‪:‬‬
‫‪ ‬توسعه خدمات جویشگر شامل توسعه سکوهای خدمات پایه جویش و خدمات جانبی و خدمات ارزش‬
‫افزوده مرتبط‬
‫‪ ‬توسعه زیرساختهای مورد نیاز جویشگر شامل زیرساخت پردازشی و پهنای باند در مراکز داده و‬
‫توسعه زیرساختهای پردازش محتوای زبان فارسی‬
‫‪ ‬رونق فضای کسب وکار و ایجاد زیست سامانه پایدار جویشگر بومی از طریق اشاعه بازار و ترویج‬
‫همکاریهای راهبردی میان بازیگران زیست سامانه‬
‫در طرح جویشگر‪ ،‬خدمات ارائه شده توسط جویشگرهای بومی تنها به خدمات جستجو محدود نشده و در‬
‫کنار آنها خدمات ارزش افزوده جذاب و پرکاربرد به کاربران ارائه میشود‪ .‬همچنین جویشگرهای بومی عالوه‬
‫بر کاربران حقیقی‪ ،‬خدمات پایه و ارزش افزوده خود را برای طیف وسیعی از کاربران سازمانی و کسب و‬
‫کارها در جهت جویش در فضای داخلی و اینترنت و دسترسی آسانتر به محتوای وب عرضه مینمایند‪.‬‬
‫جویشگر بومی همچنین خدمات جویش هوشمند را برای کاربران عرضه مینمایند‪ .‬خدماتی نظیر یافتن‬
‫بهترین مسیر تا محل کار یا مدرسه‪ ،‬پیدا کردن نزدیکترین رستوران و غیره که با زندگی روزمره مردم عجین‬
‫شدهاند‪ ،‬برنامه ریزی و ارائه خواهد شد‪.‬‬
‫میتوان چنین نتیجه گرفت که با توجه به چشمانداز و ماموریت در نظر گرفتهشده‪ ،‬ارائه خدمات‬
‫ارزشافزوده در زمینه جستجو‪ ،‬توجه ویژه به زبان فارسی در نتایج جستجو‪ ،‬همچنین تنوع در کانالهای‬
‫ارائهدهنده خدمات با توجه به نیازمندیهای روز کاربران مورد توجه قرار گرفته است و میبایست در ارزیابی‬
‫کسبوکارهای ارائهدهنده خدمات به این موارد توجه ویژهای شود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اهداف راهبردی کمی و کیفی طرح‬

‫اهداف راهبردی طرح جویشگر که از چهار منظر فنی‪ ،‬اجتماعی‪ ،‬اقتصادی و فرهنگی استخراج شدهاند‬
‫عبارتند از تحقق امنیت جویشگر و صیانت حریم خصوصی به منظور حفظ منافع ملی در رایافضا (‪،)G5‬‬
‫توسعه محتوای بومی و اشاعه فرهنگ ارزش مدار در رایا فضا (‪ ،)G2‬توسعه دانش و فناوری جویشگر بومی‬
‫(‪ ،)G3‬توسعه زیرساختهای تولید و ارائه خدمات جویش (‪ ،)G4‬توسعه خدمات متنوع مطابق با نیاز مشتریان‬
‫(‪ ،)G0‬دستیابی به فضای رقابتی مناسب و تحقق استقالل مالی در جویشگرهای بومی (‪ )G9‬و ارتقای جایگاه‬
‫ملی و بین المللی کشور در حوزه رایا فضا(‪ .)G4‬شکل ‪ 5-2‬ضرورت همراستایی شاخصهای ارزیابی‬
‫کسبوکارها با اهداف کیفی و کمی توسعه در طرح جویشگر را نشان میدهد‪.‬‬

‫دقیقترین جویش فارسی و با کیفیتترین خدمات بومی ‪V‬‬

‫توسعه خدمات جویشگر ‪M1‬‬ ‫ماموریت‬

‫توسعه خدمات متنوع مطابق با نیاز مشتریان ‪G5‬‬ ‫اهداف کیفی‬

‫کسب رتبه برتر در جلب رضایت کاربران ‪O3‬‬ ‫اهداف کمی‬

‫معیار رضایت مشتریان‬ ‫معیارهای ارزیابی عملکرد‬

‫شده‪ ،‬کیفیت مورد انتظار‬ ‫ارزش در‬ ‫شاخ‬ ‫ها و سنجه های ارزیابی‬ ‫شاخ‬

‫شکل ‪ ۱-0‬لزوم همراستای اهداف طرح و شاخ های ارزیابی‬

‫به عبارت دیگر الزم است تا کارکردهای مدل ارزیابی کسبوکارها با توجه به نیازمندی های طرح‬
‫جویشگر و اهداف کمی و کیفی توسعه خدمات و کسب و کارها تبیین گردد‪ .‬بنابر مستندات راهبردی طرح‬
‫جویشگر تکمیل موفقیت آمیز طرح بر اساس معیارهای کمی زیر سنجیده میشود ‪:‬‬
‫‪ ‬کسب سهم ‪ 30‬درصد از بازار ‪ 30 -‬درصد سهم بازار از بازدید روزانه (‪)O5‬‬
‫‪ ‬تنوع سرویس های جویش و سرویسهای جانبی ‪ -‬بهرهبرداری از‪ 33‬سرویس اصلی و جانبی جویش‬
‫(‪)O2‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪25‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬کسب رتبه برتر در جلب رضایت کاربران در مقایسه با جویشگرهای غیربومی (‪ )O3‬شامل زیر اهداف‬
‫دقت خدمات‪ :‬برتر در مقایسه با جویشگرهای غیر بومی (‪ ،)O3.5‬پوشش صفحات فارسی‪ :‬حداقل دو‬
‫میلیارد صفحه (‪ ،)O3.2‬دسترسپذیری‪ :‬بدون قطعی (‪ ،)O3.3‬اطمینان‪ :‬دارای سایت پشتیبان (‪،)O3.4‬‬
‫تعداد کاربران همزمان‪ :‬متوسط‪ 5333‬کاربر همزمان در ثانیه درکل سرویس ها (‪ ،)O3.0‬پشتیبانی‬
‫سرویس‪24 :‬ساعت در ‪ 4‬روز هفته (‪ )O3.9‬و دسترسی به محتوای بومی‪ :‬گردش ‪ 23‬درصدی به‬
‫محتوای داخلی (‪)O3.4‬‬

‫اهداف و کارکرد مدل ارزیابی‬

‫بهبود مستمر عملکرد سازمانها‪ ،‬نیروی عظیم همافزایی‪ 5‬ایجاد میکند که این نیروها میتواند پشتیبان‬
‫برنامه رشد‪ ،‬توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود‪ .‬بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و‬
‫دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخورد و اطالع از میزان اجرای‬
‫سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند‪ ،‬بهبود مستمر عملکرد میسر‬
‫نخواهد شد‪ .‬تمامی موارد یاد شده بدون اندازهگیری و ارزیابی امکانپذیر نیست]‪ .[4‬با توجه به مراحل در‬
‫نظرگرفته شده در طرح جویشگر بومی‪ ،‬الزم است در مراحل مختلف عملکرد شرکتهای ارائهدهنده خدمات‬
‫جویشگر مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرند تا چالشها شناسایی شوند و راهکارهای الزم جهت بهبود عملکرد‬
‫این شرکتها در راستای ارائه خدمات بهتر ارائه گردد‪.‬‬
‫مهمترین رکن ساماندهی کسبوکار جویشگر جذب کاربر است‪ .‬در صورت جذب کاربر‪ ،‬توجیهپذیری‬
‫اقتصادی طرح باال رفته و جذابیت سرمایهگذاری بیشتری برای بخش خصوصی ایجاد میگردد‪ .‬در این راستا‬
‫مدل نقشه راه توسعه کسبوکار جویشگر بومی در سه گام اصلی در فاز قبلی ارائه گردید‪ .‬بر طبق این مدل‬
‫در گام اول هدف حمایت از بازار موتور جستجو و شرکتهای ارائهدهنده خدمات میباشد‪ .‬دلیل این امر‬
‫رسیدن خدمات و محصوالت شرکتها به کیفیتی قابلقبول و همچنین آمادگی بیشتر خود شرکتها برای‬
‫آغاز گام دوم در راستای شکلگیری ائتالفهای استراتژیك و کنسرسیوم است‪.‬‬
‫در فاز اول نقشه راه‪ ،‬همزمان با حمایت از شرکتها و شکلگیری بازار موتور جستجو‪ ،‬الزم است ارزیابی از‬
‫وضعیت عملکردی شرکتها انجام شود تا میزان پیشرفت شرکتها برای ورود به فاز دوم نقشه راه مورد‬
‫بررسی قرار گیرد‪ .‬به همین ترتیب لزوم ارزیابی برای بررسی میزان موفقیت و عملکرد شرکتها به عنوان‬

‫‪1‬‬
‫‪Synergy‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪22‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ضرورت در ادامه راه توسعه جویشگر بومی مد نظر خواهد بود‪ .‬اهداف ذکر شده برای طرح جویشگر بومی را‬
‫با توجه به مستندات موجود میتوان به صورت خالصه به شرح ذیل بیان کرد‪:‬‬
‫استفاده اثربخش از حمایتهای مالی دولت در توسعه موتورهای جستجو به شکلی که این صنعت به‬ ‫‪‬‬
‫کند‪.‬‬ ‫حمایتهای دولتی وابسته نشده و با استقالل مسیر خود را طی‬
‫در نظر گرفتن چگونگی مشارکت و تعیین سهم و منافع مورد انتظار برای تمامی ذینفعان و نقش‬ ‫‪‬‬
‫آفرینان دراکوسیستم موتورهای جستجو با هدف جلب مشارکت و سرمایهگذاری بیشتر بخشهای‬
‫خصوصی‬
‫بررسی و تحلیل فضای بازار و رقابت بین شرکتهای ارائهدهنده خدمات موتورهای جستجوی ایرانی‬ ‫‪‬‬
‫در داخل کشور و منطقه در مقایسه با موتورهای جستجوی شناخته شده خارجی بر اساس مزیتهای‬
‫رقابتی بومی و ارزشهای متمایزکننده خدمات برای کاربران ایرانی و منطقه‬
‫هدف این پژوهش ارائه مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه جویشگر بومی است‪ .‬در راستای این‬
‫هدف میبایست با بررسی مبانی نظری و انجام مطالعات تطبیقی شاخصهای ارزیابی استخراج گردد‪ .‬نکته‬
‫قابل ذکر لزوم بررسی نیازمندیهای طرح جویشگر است که منجر به تبین اهداف مدل ارزیابی کسبوکارها‬
‫خواهد شد‪ .‬با توجه به بررسیهای فوق میتوان اهداف مدل ارزیابی کسبوکارها را میتوان تعیین وضعیت‬
‫موضوعات ذیل در زیستسامانه جویشگر بومی برشمرد‪:‬‬
‫‪ -5‬رونق اقتصادی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر‬
‫‪ -2‬توسعه کیفیت خدمات‬
‫‪ -3‬توسعه فضای رقابتی در بازار جویشگرها‬
‫‪ -4‬جذب بیشتر کاربران و افزایش میزان رضایتمندی آنها‬
‫‪ -0‬ارزیابی کارکردی و غیرکارکردی خدمات‬
‫‪ -9‬توسعه دانش فنی پروژهها‬
‫برای تحقق اهداف مدل ارزیابی الزم است فعالیتهای مرتبط با طرح بر اساس شاخصهای کارکردی‪،‬‬
‫شاخصهای غیرکارکردی‪ ،‬شاخصهای دانش فنی‪ ،‬شاخصهای کسبوکاری و شاخصهای مدیریت پروژه‬
‫مورد ارزیابی قرار گیرند‪.‬‬

‫اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی‬

‫در مطالعهای که فارمر( ‪ )2334‬از ‪ 544‬سازمان خصوصی و دولتی در انگلستان به عمال آورده‪ ،‬موارد‬
‫مندرج در جدول ‪ 5-2‬را به عنوان اهداف به کارگیری ارزیاابی عملکارد معرفای نماوده اسات‪ .‬به طور کلی‬
‫میتوان اهداف ارزیابی عملکرد را در سه مورد تقویت حس برنامهریزی‪ ،‬پاسخگویی‪ ،‬مشارکت و شفافیت‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫عملکردها‪ ،‬شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردها و تکامل‪ ،‬تعالی و بهبود مستمرعملکرد خالصه نمود[‪.]45‬‬
‫در مجموع میتوان هدف نهایی ارزیابی عملکرد را بهبود اثربخشی سازمانی دانست‪.‬‬

‫جدول ‪ -۱-0‬اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی‬

‫دیدگاه سایر محققین‬ ‫دیدگاه فارمر‬

‫‪ ‬توسعه فرایند هدفگذاری صحیح در سازمان‬
‫‪ ‬تقویت فرایند بهبود دایمی (کایزن) در سازمان‬
‫‪ ‬استفاده بهینه از منابع‬
‫‪ ‬ارتقای توان سازمان در نیل به اهداف‬
‫‪ ‬تصمیمگیری دقیقتر مسؤلین‬
‫‪ ‬مشخص شدن نقاط قوت و ضعف عملکردها‬
‫‪ ‬افزایش مشاارکت جامعاه باه واساطه آگااهی از عملکرد‬
‫‪ ‬نهادینه شدن پذیرش تغییر‬
‫‪ ‬تحول و تعالی سازمان‬
‫‪ ‬امکان مدیریت عملیات و کنترل اثربخشی و کارآیی‬
‫‪ ‬توسعه مدیریت علمی در سازمان‬
‫‪ ‬نشان دادن ارزش کسبشده‬
‫‪ ‬تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخش ذینفعان‬
‫‪ ‬همراستاسازی عملیات با راهبرد‬
‫‪ ‬بهبود مستمر کیفیت‬
‫‪ ‬پشتیبانی از پاسخگویی عمومی‬
‫‪ ‬تضمین انطباق با معیارهای شغلی‬
‫‪ ‬ایجاد انگیزش و جبران خدمات کارکنان‬

‫کارکردهای مدل ارزیابی کسبوکارها‬

‫با توجه به مطالب بیان شده‪ ،‬میتوان نتیجه گرفت که مدل ارزیابی کسبوکارها بایستی بازخوردهای الزم‬
‫را در برابر انجام فعالیتهای مختلف طرح فراهم آورد‪ .‬کارکردهای مدل ارزیابی کسبوکارها در طرح‬
‫جویشگر بومی را می توان به شکل ذیل تعریف نمود ‪:‬‬
‫‪ ‬با پیگیری میزان پیشرفت کسبوکارها در جهت اهداف تعیین شده مشخص میشود که آیا اهداف و‬
‫سیاستهای تدوین شده به صورت موفقیتآمیزی به اجرا در آمدهاند یا خیر؟‬
‫‪ ‬با اندازهگیری نتایج مورد انتظار و همچنین ارزیابی و اندازهگیری رضایت کاربران مشخص میشود آیا‬
‫اهداف و سیاستها به طور صحیح تدوین شدهاند یا خیر؟‬
‫‪ ‬ارزیابی و اندازهگیری عملکرد شرکتها در طرح جویشگر امکان شناسایی زمینههایی که مدیریت‬
‫طرح باید توجه بیشتری به آنها بنماید را میسر میسازد و به شناسایی فرصتها و محدودیتهای طرح‬
‫جویشگر کمك میکند‪.‬‬
‫‪ ‬ارزیابی وضعیت پروژههای حاضر در طرح‪ ،‬منجر به بدست آمدن اطالعات الزم برای تصمیمگیری‬
‫مدیریت طرح در زمینه هزینههای طرح خواهد شد‪.‬‬
‫‪ ‬ارزیابی میزان پیشرفت پروژهها در طرح جویشگر‪ ،‬کمك به فرایند توسعه این طرح اطمینان از اینکه‬
‫محصوالت و خدمات ارائه شده نیازمندی های واقعی کاربران و طرح را تامین می کند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪24‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬امکان مقایسۀ شرکتها با رقبا‪ ،‬تعیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدهای محیطی‬
‫جهت کمك به تدوین استراتژی های متناسب با محیط‬
‫‪ ‬تجدیدنظر در سرمایهگذاریهای گذشته و تصمیمگیری در خصوص سرمایهگذاریهای جدید براساس‬
‫امتیاز به عمل آمده مبتنی بر ارزیابی عملکردها‪.‬‬
‫‪ ‬کمك به سرمایهگذاران برای انتخاب برترین شرکتها از نظر میزان عملکرد در اعطای اعتبارات آتی‬
‫‪ ‬کمك به تجدیدنظر و تصمیمگیری مدیریت طرح در خصوص ادامه حمایت‪ ،‬مداخله‪ ،‬تنبیه یا تشویق‬
‫و هدایت شرکتها‬
‫همچنین در انتخاب شاخصهای ارزیابی در مدل نهایی الزم است تا ویژگیهای مهم در جهت اطمینان‬
‫از اثربخشی فعالیتها و دستیابی اهداف کمی و کیفی طرح در نظر گرفته شود که در ادامه به آنها اشاره‬
‫میشود‪.‬‬
‫توجه بیشتر به خالقیت و نوآوری‪ :‬الزم است در شاخصهای درنظر گرفته برای ارزیابی لزوم توجه به خالقیت‬
‫لحاظ شود و برای آن امتیاز بیشتری در نظر گرفته شود‪ .‬در واقع فضای رقابت در طرح به سمت تقلید و‬
‫کپی برداری سوق داده نشود‪.‬‬
‫ضرورت توجه به شاخ های دانش فنی‪ :‬توجه به شاخصهای دانش فنی برای چنین پروژهای یك ضرورت‬
‫غیرقابل انکار است‪ .‬شاخصهایی از قبیل تعداد مقاالت علمی منتج از این پروژه ‪،‬رصد و بومیسازی فناوری‬
‫‪ ،‬تولید دادگان استاندارد و تولید ابزار متنباز و‪...‬‬
‫کیفیگرایی بهجای کمیگرایی‪ :‬هدف ارائه بهترین خدمات بومی از منظر کیفیت و سنجش قابلیت اقبال‬
‫عمومی است؛ به همین خاطر در تعیین تمام سیاستها و شاخصها‪ ،‬هرگونه استناد به شاخصهایی از قبیل‬
‫آمار مصرفکنندگان فعلی در تضاد با هدف اصلی طرح خواهد بود‪.‬‬
‫ضرورت توجه ویژه به عامل بهرهوری‪ :‬عامل بهرهوری در ارزیابیها عامل بسیار مهمی است که نباید از آن‬
‫غافل شد و ضامن ادامه موفقیت یك طرح است شاخصهای بهرهوری نیز باید مورد توجه قرار گیرند‪.‬‬
‫ارزیابی اقبال مخاطب‪ :‬برای آزمون اقبال مخاطب که پس از بومی بودن مهمترین شاخص است‪ ،‬می توان از‬
‫روش نظرسنجی استفاده کرد‪.‬‬
‫بومی بودن خدمات‪ :‬بومی بودن خدمات یکی از شاخصهای کلیدی و مهم برای ارزیابی کسبوکارهای‬
‫ارائهدهنده خدمات میباشد‪ .‬چرا که طبیعتاً قرار نیست فردی با تکیه بر قابلیتهای یك نرمافزار خارجی‬
‫فارسی شده و یا ویرایش شده‪ ،‬کسب امتیاز کند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪20‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نتیجه گیری‬
‫عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریت ها‪ ،‬وظاایف و فعالیاتهااای سااازمانی و نتااایج حاصاله از‬
‫انجام آنها اطالق میگردد‪ .‬ارزیابی ‪ ،‬فرایند پیچیده سانجش‪ ،‬ارزشاگذاری و قضاااوت در خصاوص عملکارد‬
‫میباشاد‪ .‬ارزیاابی عملکارد‪ ،‬فراینادیاسات کاه عملکرد شاغل باا آن انادازه گیاری مایشاود و هنگامیکاه‬
‫درست انجاام شاود‪ ،‬کارکناان‪ ،‬سرپرساتان‪ ،‬مدیران و در نهایت سازمان از آن بهرهمند خواهند شد همچنین‬
‫میتوان گفت ارزیابی عملکرد توصیف نظامدار نقاط قوت و ضعف عملکرد فرد یا گاروه در رابطاه باا اجارای‬
‫وظایف محوله تعریف میکند‪.‬‬
‫ارزیابی عملکرد در بعد نحوهی استفاده از منابع و امکانات در قالب شااخصهاای کاارآیی بیان مایشاود‪.‬‬
‫اگردر ساادهتارین تعریاف‪ ،‬نسابت داده باه ساتاده را کاارآیی باادانیم‪ ،‬نظااام ارزیااابی عملکارد در واقاع‬
‫میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفادهی بهینه از مناابع و امکانااات را ماورد سانجش قارار‬
‫میدهاد ‪ .‬ارزیاابی عملکارد در بعاد ساازمانی‪ ،‬معماوالً متارادف باا اثربخشای فعالیاتهاا اسات‪ .‬منظاور از‬
‫اثربخشی‪ ،‬میزان دستیابی به اهداف و برناماههاا باا ویژگای کاارآ باودن فعالیتها و عملیات است‪.‬‬
‫به طورکلی‪ ،‬ارزیاابی عملکارد‪ ،‬باه فرایناد سانجش و انادازه گیاری عملکارد در دوره هااای مشااخص‬
‫باه گوناهای کاه انتظاارات و شااخصهاای ماورد قضااوت بارای دساتگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به‬
‫آن ابالغ شده باشد اطالق میگردد‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪29‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بررسي مباني نظري و مطالعات تطبیقي ارزیابي عملکرد‬

‫بررسی مبانی نظری و مطالعات تطبیقی مفاهیم ارزیابی عملکرد در راستای شناسایی شاخصهای ارزیابی‬
‫در سطح کسبوکار شرکتها و اکوسیستم جویش انجام میشود‪ .‬هر سازمان به منظور آگاهی از میزان‬
‫مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود باالخص در محیطهای پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد‪.‬‬
‫از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یك سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط‬
‫درون و برون سازمان تلقی میگردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است‪ .‬مطالعات نشان‬
‫میدهد‬
‫فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصالحات الزم برای رشد‪ ،‬توسعه و بهبود فعالیتهای سازمان را‬
‫غیر ممکن مینماید‪ ،‬سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است]‪ .[4‬مسئله ارزیابی عملکرد سالیان زیادی است‬
‫که محققان و کاربران را به چالش واداشته است‪ .‬سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخصهای مالی به‬
‫عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند؛ تا اینکه «کاپالن و نورتن» در اوایل دهه ‪ 5323‬پس از بررسی‬
‫و ارزیابی سیستمهای حسابداری مدیریت‪ ،‬بسیاری از ناکاراییهای این اطالعات را برای ارزیابی عملکرد‬
‫سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها‪ ،‬پویایی محیط و رقابت بازار‬
‫بود]‪ .[53‬در این قسمت از گزارش با بررسی مبانی نظری و پژوهشهای پیشین در زمینه ارزیابی عملکرد‬
‫کسبوکارها‪ ،‬شاخصها و معیارهای مرتبط با آنها شناسایی میشود‪.‬‬

‫‪0‬‬
‫ارزیابی خدمات الکترونیکی دولت‬
‫پایش‪ 3‬را میتوان فرآیندی پیوسته پنداشت که مدیران و ذینفعان مرتبط با سیاستها و فعالیتهای‬
‫توسعه در حال اجرا را به شکل مداوم و بهنگام از میزان پیشرفت و یا عدم پیشرفت آن آگاه میسازد‪ .‬اما‬
‫ارزیابی‪ 4‬تالشی مقطعی است که با اتکاء به روشی مشخص و برنامهریزی شده و بهگونهای هدفمند‪،‬‬
‫میکوشد تا نسبت ستادههای ملموس و برآمده از اجرای طرحهای توسعه را با نتایج پیشبینی شده و مورد‬
‫انتظار از آن طرحها سنجیده و دالیل موفقیت وشکست سیاستها و طرحها را به تحلیل کشد‪ .‬به سخنی‬
‫دیگر‪ ،‬ارزیابی با مفهوم نظارت و پایش تفاوت بنیادی دارد؛ چرا که نظارت یك فرآیند مستمر است و در طی‬
‫اجرای برنامه برای تصحیح فوری هرگونه انحراف از اهداف عملیاتی انجام میگیرد‪ .‬در صورتی که ارزیابی به‬
‫طور خاص در نقطهی متمایزی در چرخه حیات یك برنامه انجام میگیرد‪ .‬در ارزیابی ما نیازمند شاخص‬

‫‪2‬‬
‫‪Government E-Services Evaluation‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Monitoring‬‬
‫‪4 Evaluation‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪24‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫هستیم‪ ،‬برای این که بدانیم یك برنامه به اهداف متعدد خود رسیدهاست یا خیر‪ .‬شاخص عبارت است از یك‬
‫مشخصه که قابل اندازهگیری برای ارزشیابی یك برنامه از نظر ستادهها باشد‪ .‬شاخصها ضرورتا ساده شدهی‬
‫یك واقعیت پیچیدهتر هستند‪ .‬افزون بر آن‪ ،‬شاخصها میتوانند کمی یا کیفی باشند‪.‬‬
‫ارزیابی اغلب به عنوان بررسی سیستماتیك از طراحی‪ ،‬پیادهسازی و نتایج یك برنامه‪ ،‬پروژه‪ ،‬سیاست یا‬
‫سرویس در مقایسه با اهداف و استاندارهایی که بصورت صریح یا ضمنی در نظر گرفتهشده تعریف میشود‪.‬‬
‫ارزیابی معموال تحقق اهداف‪ ،‬اثرات کارایی و اثربخشی و پایداری سرویسها را مورد بررسی قرار میدهد‪ .‬این‬
‫بررسی مربوط به وضعیتی است که سرویس وجود دارد در مقایسه با زمانی که سرویس ارائه نمیشود‬
‫فرایند ارزیابی در سه فاز از ارائه سرویس انجام میشود‪:‬‬
‫‪ ‬فاز توسعه سرویس ‪ :‬در طول فاز توسعه خدمات‪ ،‬فرایند ارزیابی برای نظارت بر میزان پیشرفت‪،‬‬
‫تعریف مجدد فعالیتها مورد استفاده قرار میگیرد‪ .‬این ارزیابی برای شناخت مشکالت اولیه وحل و‬
‫فصل آنها است‪.‬‬
‫‪ ‬برای سرویسهای عملکردی(کارکردی)‪ ،‬ارزیابی با هدف نظارت بر ارائه خدمات و گرفتن بازخورها‬
‫برای تصمیمگیری بهتر مدیران است‪ .‬ارزیابی میتواند به نشاندادن موفقیتها در بهبود شرایط کمك‬
‫کند‪.‬‬
‫پس از مدت زمان طوالنی از ارائه سرویس‪ ،‬ارزیابی میتواند اثرات آن سرویس را مورد بررسی قرار‬ ‫‪‬‬
‫دهد و ارائهدهنده درسهای آموخته شده برای آینده باشد‪ .‬هدف بررسی این نکته است که آیا نتایج‬
‫بدست آمده مورد انتظار بودهاند یا خیر؟‬

‫چارچوبهای ارزیابی‬
‫انتخاب سواالتی که باید پرسیده شود و شاخصهایی که باید اندازهگیری شود در فرایند ارزیابی اهمیت‬
‫ویژهای دارد‪ .‬فرایند ارزیابی بدون برخورداری از چارچوب سیستماتیك مشکل خواهد بود‪ .‬چارچوبهای‬
‫ارزیابی برای پاسخگویی به نیازهای مختلفی از ارزیابی ارائه میشوند‪ ،‬بعضی بر مراحل توسعه خاص تمرکز‬
‫دارند‪ ،‬بعضی بر گامهای فرایند و یا مشخصکردن ابعاد آن و برخی در ارتباط با هزینهها و دیدگاه‬
‫سرمایهگذاری هستند]‪ .[54‬در شکل ‪ 5-3‬چارچوب ارزیابی دلند و مکلین(‪ )2333‬به منظور در نظرگرفتن‬
‫دیدگاه شهروندان در منافع دولت الکترونیکی ارائه شده است ‪:‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪22‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ - ۱-۳‬مدل ارزیابی ‪Delone and Mclean‬‬

‫این چارچوب برای ارزیابی میزان موفقیت سیستم های اطالعاتی با بررسی شش بعد ارائه شده که می‬
‫توان برای ارزیابی موفقیت کسبوکارهای الکترونیکی نیز این مدل را در نظر گرفت‪ .‬ارتباطات و تجارت هم با‬
‫این مدل متناسب است و شش بعد باال را میتوان برای موفقیت یك سیستم تجارت الکترونیك در نظر‬
‫گرفت]‪:[54‬‬
‫‪ ‬کیفیت سیستم ‪ :‬در سیستمهای کسبوکار الکترونیك این ویژگی بهوسیله قابلیت استفاده‪ ،0‬در‬
‫دسترسبودن‪ ،9‬قابلیتاطمینان‪ ،4‬سازگاری‪ 2‬و زمان پاسخگویی سنجیده میشود‪ .‬همچنین مواردی‬
‫چون شخصی سازی‪،‬‬
‫‪ ‬کیفیت اطالعات ‪ :‬در فضای وب‪ ،‬محتوای تجارت الکترونیك اهمیت ویژهای دارد‪ .‬شخصیسازی‬
‫محتوا‪ ،‬کامل بودن‪ ،‬مرتبطبودن‪ ،‬راحتی در درک و ایمن بودن از ویژگیهای مورد انتظار در کیفیت‬
‫اطالعات ارائهشده در فضای وب است‪ .‬همچنین میتوان به مواردی مانند محتوای پویا‪ ،‬شخصیسازی‬
‫محتوا و تنوع اطالعات نیز اشاره کرد‪.‬‬
‫‪ ‬کیفیت سرویس‪ :‬کیفیت در خدمات ارائه شده به منزله حمایت از مشتریان تجارت الکترونیك‬
‫محسوب می باشد‪ .‬کیفیت خدمات به وسیله دقت‪ ،‬انعطاف پذیری‪ ،‬و‪ ...‬اندازهگیری می شود‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‪Usability‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Availability‬‬
‫‪7 Reliability‬‬
‫‪8 Adaptability‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬استفاده ‪ :‬فعالیتهایی که در بازدید از یك وب سایت تجارت الکترونیك انجام میشود‪ ،‬مانند‬

‫تراکنشها‪ ،‬بازیابی اطالعات و ‪..‬‬
‫‪ ‬رضایت کاربر‪ :‬یك ابزار مهم در اندازهگیری نظرات مشتریان کسبوکار است‪ .‬با بررسی تجربه مشتری‬
‫و بازیابی اطالعات در چرخه عمر مشتری (خرید‪ ،‬پرداخت‪ ،‬دریافت)‬
‫‪ ‬منافع خالص ‪ :‬مهمترین معیار برای موفقیت تجارت الکترونیك است‪.‬‬
‫در جدول زیر مقایسه ای میان معیارهای موفقیت سیستمهای اطالعاتی در حالت سنتی و الکترونیکی‬
‫ارائه شده است]‪:[42‬‬
‫جدول ‪ - ۱-۳‬مقایسه معیارهای موفقیت سیستمهای اطالعاتی سنتی و تجارت الکترونیك‬

‫سنجههای موفقیت تجارت الکترونیکی‬ ‫سنجههای موفقیت سیستمهای اطالعاتی سنتی‬

‫قابلیت استفاده‪ ،‬سهولت استفاده‪ ،‬زمان دانلود‪ ،‬زمان‬

‫شخصی سازی‪ ،‬سهولت مسیریابی‪ ،‬حریم‬
‫پاسخگویی‪ ،‬در دسترس بودن‪ ،‬سازگاری‪ ،‬ذیری‪،‬‬ ‫کیفیت سیستم‬
‫خصوصی‪ ،‬امنیت‬
‫سودمندی‪ ،‬قابلیت‪ ،‬مقایسپذیری‪ ،‬تعامل‬

‫تولید محتوای پویا‪ ،‬محتوای شخصیسازی شده‪،‬‬ ‫دقت‪ ،‬ارتباط‪ ،‬درک باال‪ ،‬کامل بودن‪ ،‬یکپارچه سازی‬
‫کیفیت اطالعات‬
‫تنوع در اطالعات‬ ‫اطالعات مشتری‪ ،‬انتشار‪ ،‬هوش رقابتی‬

‫جستجو اطالعات‪ ،‬دریافت سفارش مشتری‪ ،‬پذیرش‬

‫تعداد بازدید سایت تجارت الکترونیکی‪ ،‬مدت باقی‬
‫پرداخت مشتری‪ ،‬درخواست خدمت به مشتری‪،‬‬ ‫استفاده سیستم‬
‫ماندن در سایت‪ ،‬تعداد خریدهای تکمیل شده‬
‫سفارشات خرید‪ ،‬پرداخت به فروشندگان‬

‫افزایش پشتیبانی از مشتری‪ ،‬بهبود دانش مشتری‪ ،‬بهبود تجربه مشتری‪ ،‬سرگرمی‪ ،‬کاهش هزینه های‬
‫فردی‬
‫خرید‪ ،‬پیشنهادهای بالدرنگ بازاریابی‬ ‫کاهش زمان جستجو اطالعات‬

‫هماهنگی تیم فروش‬ ‫اثربخشی ارتباطات‪ ،‬بهبود اشتراک دانش‬ ‫گروهی‬

‫منافع‬

‫دسترسی جهانی‪ ،‬وفاداری مشتری‪ ،‬چسبندگی‪،‬‬
‫آگاهی از برند‪ ،‬پاسخگویی به مشتری‪ ،‬واکنش‬
‫بازار‪ ،‬کسب مشتری‪ ،‬نگهداشت مشتری‪ ،‬نرخ‬
‫کلیكهایی که منجر به خرید شدهاند‬
‫رشد مشتری‪ ،‬افزایش فروش‪ ،‬سهم بازار‪ ،‬سودآوری‪،‬‬
‫بازگشت سرمایه‪ ،‬قفل مشتری‪ ،3‬مزیت رقابتی‪ ،‬صرفه‬
‫سازمانی‬
‫اقتصادی‪ ،‬بهرهوری سازمانی‪ ،‬کارایی فرایند فروش‪،‬‬
‫بهرهوری‪ ،‬برتری عملیاتی‪ ،‬کاهش زمان چرخه تولید‬

‫در طرح جویشگر بومی نیز آنچه اهمیت دارد کیفیت سرویسها و اطالعات ارائه شده به کاربران است که‬
‫میتواند در تصمیم کاربران برای استفاده از جویشگر بومی و جایگزینکردن آن با نمونه جویشگرهای موجود‬
‫موثر باشد‪ .‬همچنین همانطور که در ادامه بررسی خواهد شد شاخص رضایت مشتریان به عنوان یکی از‬
‫معیارهای اصلی برای ارزیابی نحوه عملکرد شرکتها در نظر گرفته میشود‪.‬‬

‫‪9‬‬
‫‪Customer lock-in‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫استیوز و جوزف(‪ )2332‬فرایند ارزیابی سرویسهای الکترونیکی دولتی را با بکاربردن ‪ 3‬بعد ارائه کرده اند‬
‫]‪ [59‬که در شکل ‪ 2-3‬زیر آورده شده است‪ .‬این ابعاد شامل سطح بلوغ دولت الکترونیکی‪ ،‬سطح ارزیابی و‬
‫ذینفعان می باشد‪ .‬در خدمات الکترونیکی که در مرحله بلوغ هستند ارزیابیهای پیدرپی بررسی میکند که‬
‫آیا اهداف تعیین شده برآورده شدهاند یا خیر‪.‬‬

‫شکل ‪ - 0-۳‬چارچوب ارزیابی دولت الکترونیکی ‪Esteves and Joseph‬‬

‫ارزیابی سرویسهای الکترونیکی دولتی فرایندی مداوم است‪ .‬به هر حال ارزیابی زمانی ارزشمند خواهد‬
‫بود که به همراه راهنماییهای شفاف برای بهبود و بهترشدن دستاوردها و نتایج باشد‪.‬‬

‫اقتصادی‪53‬‬ ‫ارزیابی توسعه اجتماعی‬

‫این مدل‪ ،‬در سال ‪ 5330‬به عنوان یك راهنما در توسعه اجتماعی اقتصادی و با تمرکز بر اجرای سیاست‬
‫های اتحادیه اروپا معرفی گردید‪ .‬در این مدل‪ ،‬تعیین هدف فرایند ارزیابی با معیارهای مورد نظر در ارتباط‬
‫خواهد بود‪ .‬معیارهای ارزیابی تعیینکننده جنبه هایی از سرویس الکترونیکی است که باید مورد ارزیابی قرار‬
‫گیرد‪ .‬این معیارها بصورت کلی عبارتند از مرتبطبودن‪ ،55‬اثربخشی‪ ،52‬کارایی‪ ،53‬پایداری‪ 54‬که توسط]‪ [50‬به‬
‫کار برده شدهاند‪ .‬شکل ‪ 3-3‬معیارهای کلی ارزیابی را نشان میدهد ‪:‬‬

‫‪10‬‬
‫‪evaluation of Socio-Economic Development‬‬
‫‪11‬‬
‫‪Relevance‬‬
‫‪12 Effectiveness‬‬
‫‪13 Efficiency‬‬
‫‪14 Sustainability‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪35‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مرتبطبودن اشاره به مناسببودن اهداف صریح ارزیابی در ارتباط با مسائل و مشکالتی که با آن مواجه‬
‫هستیم دارد‪ .‬معموال بررسی مرتبطبودن در مرحله پیش ارزیابی بکار برده میشوند؛ زیرا که تمرکز بیشتر بر‬
‫انتخاب استراتژی بهتر است‪ .‬سوالی که اینجا مطرح میشود این است که آیا نیازها با اهداف مرتبط هستند؟‬
‫اثربخشی اشاره به ایننکته دارد که اهدافی که به دست آمدند با چه موفقیت و دشواریهایی روبهرو بودند‪.‬‬
‫چگونه راهحل مناسب انتخاب شدهاست و عوامل خارجی موثر کدام هستند‪ .‬اهمیت این شاخص نیز در‬
‫مرحله پیش ارزیابی است‪ .‬سوال مرتبط با این معیار این است که چقدر از اهداف محقق شدهاند؟‬

‫ا رات‬
‫جامعه‬ ‫نیازها‬
‫نیازها‬
‫اقت اد‬ ‫مسایل‬
‫مسایل‬
‫موضوعات‬
‫محیط‬ ‫موضوعات‬ ‫نتای‬

‫اهداف‬
‫اهداف‬ ‫ورودی ها‬ ‫خروجی ها‬
‫خدمت‬

‫ارزیابی‬ ‫رابطه‬ ‫کارایی‬

‫ا ربخشی‬

‫بهره وری‪ ،‬پایداری‬

‫شکل ‪ - ۳-۳‬معیارهای ارزیابی‬

‫کارایی در مقایسه ورودیها و نتایج بهدست آمده در نظر گرفته میشود‪ .‬اغلب مفاهیم اقتصادیبودن و به‬
‫حداقل رساندن هزینهها به جای کارایی استفاده میشود‪ .‬اثربخشی و کارایی سرویسها اغلب مربوط به پیش‬
‫ارزیابی و حین انجام فرایند است‪ .‬پایداری اشاره به ارتباط میان نیازها و نتایج بهدست آمده دارد‪ .‬اینکه‬
‫چقدر نتایج به دست آمده مداوم و همیشگی هستند‪ .‬چه احتمالی برای قابل تکراربودن آنها وجود دارد‪.‬‬
‫با توجه به شکل ‪ 3-3‬میتوان شاخصهای ارائه شده را در این چهار دسته تقسیم کرد‪ ،‬در طرح جویشگر‬
‫بومی با توجه به اهداف در نظرگرفته معیارهای ارزیابی وضعیت کسبوکارها مرتبط با معیارهای کارایی و‬
‫اثر بخشی است و معیارهایی که در ارتباط با تعامل کسبوکارها در طرح جویشگر بومی هستند و نمایانگر‬
‫نقش شرکتها در شکلدهی اکوسیستم جویشگر بومی می باشند را می توان معادل معیارهای پایداری و‬
‫مرتبط بودن با اهداف کالن طرح در نظر گرفت‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪32‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪50‬‬ ‫زنجیره نتای‬

‫بر طبق تئوری تغییر‪59‬میتوان نشان داد که چگونه ورودیها به نتایج مورد انتظار منتج خواهند شد‪ .‬راه‬
‫های مختلفی برای مدلسازی این تئوری ارائه شدهاست که از آن جمله میتوان به زنجیره نتایج اشاره‬
‫کرد]‪ .[52‬زنجیره نتایج در واقع دنبالهای از ورودیها‪ ،‬فعالیتها و خروجیهایی است که بطور مستقیم در‬
‫ایجاد اثرات ناشی از آنها تاثیر خواهد داشت‪ .‬اجزای این زنجیره در شکل ‪ 4-3‬نشان داده شده است‪.‬‬
‫ورودیها شامل منابع مالی‪ ،‬انسانی و سایر منابعی که برای حمایت از انجام فعالیتها ضروری میباشند‪.‬‬
‫فعالیتها‪ ،‬مجموعه اقدامات صورت گرفته برای تبدیل ورودیها به خروجیها هستند‪.‬‬

‫شکل ‪ -9-۳‬زنجیره نتای‬

‫خروجیها عبارتند از کاال و سرویسهایی ملموسی که حاصل انجام فعالیتها هستند و میتوانند بطور‬
‫مستقیم تحت کنترل باشند‪ .‬نتایج‪ ،‬عواقبی هستند که در کوتاهمدت و میانمدت از خروجیهای پروژه برای‬
‫گروه هدف حاصل میشود‪ .‬در نهایت اهداف نهایی و بلندمدتی که از استفاده محصول یا سرویس حروجی‬
‫حاصل میشود‪ ،.‬اثرات نامیده میشوند‪ .‬این زنجیره دو بخش اصلی دارد ‪:‬‬

‫‪15‬‬
‫‪Results Chain‬‬
‫‪16‬‬
‫‪Theory Of Change‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ -5‬پیادهسازی (سمت عرضه) ‪ :‬شامل ورودیها ‪ ،‬فعالیتها و خروجیها خواهد بود که بطور مستقیم تیم‬
‫اجراکننده بر عملکرد آن میتوانند نظارت داشته و اندازهگیریهای الزم را انجام دهند‪.‬‬
‫‪ -2‬نتایج (سمت عرضه و تقاضا) ‪ :‬شامل نتایج و اثرات نهایی مورد انتظار که تحت کنترل مستقیم نیستند و‬
‫مشروط به تغییرات رفتاری استفادهکنندگان محصول یا سرویس هستند‪ ،‬به عبارتی وابسته به تعامالت‬
‫میان عرضه(پیاده سازی) و تقاضا(ذینفعان) میباشند]‪.[52‬‬

‫ارزیابی عملکرد‪ ۱7‬و فرایند انجام آن‬

‫از واژه ارزیابی عملکرد تعاریف بسیاری ارائه شده است‪ .‬به منظور درک صحیح هر پدیده یا موضوع الزم‬
‫است آن پدیده تعریف تا برداشت و فهم مشترکی حاصل شود‪ .‬موضوع ارزیابی عملکرد نیز از این قاعده‬
‫مستثنی نیست‪ .‬ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازهگیری‪ ،‬ارزشگذاری و قضاوت درباره‬
‫عملکرد طی دورهای معین میپردازد‪ .‬ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معموال مترادف اثربخشی‬
‫فعالیتهاست‪ .‬منظور از اثر بخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامهها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و‬
‫عملیات است‪ .‬ارزیابی عملکرد در بعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخصهای کارایی بیان‬
‫میشود‪ .‬اگر در ساده ترین تعریف‪ ،‬نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم‪ ،‬نظام ارزیابی عملکرد در واقع‬
‫میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار میدهد‪.‬‬
‫ارزیابی عملکرد عبارت است از اندازهگیری عملکرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا‬
‫ایدهآل براساس شاخصهای از پیش تعیین شده که خود واجد ویژگیهای معین باشند‪ .‬به طور کلی نظام‬
‫ارزیابی عملکرد را میتوان فرایند سنجش و اندازهگیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب‬
‫با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخصهای معین و در دوره زمانی معین با‬
‫هدف بازنگری‪ ،‬اصالح و بهبود مستمر آن میباشد]‪.[5‬‬

‫ابعاد ارزیابی عملکرد‬

‫در فرایند ارزیابی عملکرد الزم است ابعاد ارزیابی مشخص شود‪ .‬ابعاد‪ ،‬درواقع زاویه دید ارزیاب را مشخص‬
‫مینمایند و اینکه ارزیااب در ایان اقادام خاود به دنبال سنجش عملکرد چه طیف سازمانی میباشد‪ .‬آنچه‬
‫در ادبیات مدیریت پیرامون ارزیابی سطوح مختلف سازمانی وجود دارد‪ ،‬بیانگر وجاود چهار ردهی ارزیابی‬
‫برای عملکرد یك سازمان میباشد]‪ [3‬که در جدول زیر خالصه شده است‪:‬‬

‫‪17‬‬
‫‪Performance Measurement‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪34‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫های قابل اح ای آنها‬ ‫جدول ‪-0-۳‬ابعاد ارزیابی عملکرد و نمونه شاخ‬

‫های قابل اح اء‬ ‫نمونه شاخ‬ ‫ابعاد ارزیابی‬

‫‪ ‬سنجش هزینه‬
‫‪ ‬سنجش کارایی‬
‫‪ ‬سنجش کمیت کار‬
‫‪ ‬سنجش اثربخشی‬
‫‪ ‬سنجش انگیزه و روحیه همکاری‬
‫ارزیابی عملکرد فردی کارکنان‬
‫‪ ‬سنجش کیفیت کار‬
‫‪ ‬سنجش میزان وفاداری‬
‫‪ ‬سنجش بهرهوری‬
‫‪ ‬سنجش رضایت کلی از فرد‬
‫‪ ‬سنجش سبك رفتار و عمل‬
‫‪ ‬سنجش اثربخشی‬
‫‪ ‬سنجش کمیت کار‬
‫‪ ‬سنجش کارایی‬
‫ارزیـابی عملکـرد بخشـی از یك‬
‫‪ ‬سنجش هزینه‬
‫سازمان‬
‫‪ ‬سنجش بهره وری‬
‫‪ ‬سنجش میزان رضایت از واحد‬
‫‪ ‬سنجش کیفیت کار‬
‫‪ ‬مدلهای رفتاری رهبری‬
‫‪ ‬نظریههای اقتضایی رهبری‬ ‫ارزیابی عملکرد مدیران‬
‫‪ ‬نظریه های بهره وری و‪...‬‬
‫‪ ‬سنجش نتایج کلیدی کسبوکار سازمان(شامل شاخصهای ماالی و غیرمالی)‬
‫‪ ‬سنجش نتایج و دستاوردهای سازمان برای مشتریان‬
‫‪ ‬سنجش نتایج و دستاوردهای سازمان برای شرکاء‬ ‫ارزیابی عملکرد سازمان‬
‫‪ ‬سنجش نتایج و دستاوردهای سازمان برای کارکنان‬
‫‪ ‬سنجش نتایج و دستاوردهای سازمان برای جامعه‬

‫در مطالعه دیگری که توسط سانتوز در سال ‪ 2352‬انجام شده است مدلی برای ارزیابی عملکرد یك‬
‫کسبوکار از جنبههای سودآوری‪ ،‬رشد‪ ،‬ارزش بازار‪ ،‬رضایت مشتریان‪ ،‬رضایت کارمندان‪ ،‬عملکرد محیطی و‬
‫!‪Error‬‬ ‫عملکرد اجتماعی معرفی شدهاست]‪ .[03‬برای ابعاد معرفی شده معیارهای ارزیابی مطابق با‬
‫‪ Reference source not found.‬پیشنهاد گردیده است‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪30‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جدول ‪- ۳-۳‬معیارهای ارزیابی عملکرد سانتور ‪0۹۱0‬‬

‫معیارهای ارزیابی‬ ‫ابعاد‬

‫بازگشت داراییها‪ ،‬بازگشت سرمایه‪ ،EBITDA52،‬درآمد خالص‪ ،‬بازده حقوق صاحبان سهام‪ ،‬ارزش افزوده‬
‫سودآوری‬
‫اقتصادی‬
‫عایدی به ازای هر سهم‪ ،‬بهبود قیمت سهام‪ ،‬ارزش افزوده بازار‪ ،‬نوسانات قیمت سهام‬ ‫ارزش بازار‬
‫رشد سهم بازار‪ ،‬رشد داراییها‪ ،‬رشد درآمد خالص‪ ،‬رشد سود خالص‪ ،‬رشد تعداد کارکنان‬ ‫رشد‬
‫گردش مالی‪ ،‬سرمایهگذاری در توسعه و آموزش کارکنان‪ ،‬سیاستهای دستمزد و پاداش‪ ،‬جو سازمانی‪،‬‬
‫رضایت کارکنان‬
‫برنامههای شغلی‬
‫ترکیب محصوالت و خدمات‪ ،‬تعداد شکایات‪ ،‬نرخ خریدهای مجدد‪ ،‬نگهداشت مشتری‪ ،‬رضایت مشتریان‬
‫رضایت مشتریان‬
‫عمومی‪ ،‬تعداد کاال یا خدمات جدید‬
‫تعداد پروژهای بهبود و بازیابی محیط‪ ،‬سطح انتشار آالیندهها‪ ،‬استفاده از مواد قابل بازیافت‬ ‫عملکرد محیطی‬
‫استخدام اقلیتها‪ ،‬تعداد پروژههای فرهنگی و اجتماعی‪ ،‬تعداد پروندههای ثبت شده حقوقی توسط کارکنان‬ ‫عملکرد اجتماعی‬

‫فرایند ارزیابی عملکرد‬

‫هر فرایندی شامل مجموعهای از فعالیتها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار میباشد‪.‬‬
‫در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود‪ ،‬طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‬
‫های ذیل ضروری میباشد]‪: [5‬‬
‫تدوین شاخ ها و ابعاد و محورها و تعیین واحد سنجش آنها‪ :‬شاخصها مسیر حرکت سازمانها را برای‬
‫رسیدن به اهداف مشخص میکند‪ .‬همانطور که در قسمت قبلی مورد بررسی قرار گرفت‪ ،‬نگاه اول در تدوین‬
‫شاخصها متوجه چشمانداز‪ ،‬مأموریت‪ ،‬اهداف کالن‪ ،‬راهبردهای بلندمدت و کوتاه مدت و برنامههای عملیاتی‬
‫و به فعالیتهای اصلی متمرکز میشود‪ .‬شاخصهای ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی یك سیستم‬
‫‪SMART&D‬را داشته باشند که عبارتند از ‪:‬‬
‫‪ ‬مخصوص )‪ ،(Specific‬معین و مشخص باشد‪ .‬یعنی شاخص جامع و مانع‪ ،‬شفاف و ساده و واضح و‬
‫رسا و صریح باشد بطوریکه برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید‪.‬‬
‫‪ ‬قابل اندازهگیری )‪ (Measurable‬باشد‪ .‬سنجش آنها به سادگی مقدور باشد‪ .‬یعنی عالوه بر عملکرد‬
‫کمی‪ ،‬قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالبهای متغیر کمی را نیز داشته باشد‪.‬‬
‫‪ ‬قابل دستیابی ) ‪ (Achievable‬باشد‪.‬‬

‫‪18‬‬
‫‪Earnings before interest, taxes, depreciation and amortization‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪39‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬واقعگرایانه )‪ (Realestic‬باشد‪ .‬یعنی با فعالیتها و ماموریتها و خطمشی و راهبردهای واقعی‬

‫سازمان و با حوزههای حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد‪.‬‬
‫باشد‪.‬‬ ‫چارچوب و محدودة زمانی ) ‪ ،(Time frame‬یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬بانك اطالعاتی )‪ ،(Database‬یعنی دادهها و اطالعات الزم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد‪.‬‬
‫تعیین وزن شاخ ها‪ ،‬به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه‪ :‬به این معنا که اهمیت هر کدام از ابعاد و‬
‫محور شاخصها چقدر است؟ آیا شاخصها اهمیت یکسان دارند یا متفاوتند؟ کدام شاخص از بیشترین و‬
‫کدام یك از کمترین اهمیت برخوردار است؟ برای تعیین ضرایب و اوزان شاخصها روشهایی از جمله‬
‫‪0۱‬‬
‫و روش‬ ‫میتوان روش لیکرت‪ ،‬روش گروه غیرواقعی‪ ، ۱۰‬روش بوردا‪ ،0۹‬روش انتخاب نظریات کارشناسان‬
‫فرایند تحلیل سلسله مراتبی‪ 00‬را میتوان نام برد‪ .‬در شاخصهای به دست آمده در طرح جویشگر بومی‪،‬‬
‫سعی شد برای هر شاخص شناسنامهای ارائه گردد که در فاز دوم به آن اشاره شدهاست‪ .‬این شناسنامه شامل‬
‫هدف از معیار‪ ،‬وزن‪ ،‬روش اندازه گیری و مقدار مطلوب آن شاخص و‪ ...‬میباشد‪ .‬روش اندازه گیری در این‬
‫پژوهش مقیاس لیکرت و طیف آن با توجه به نوع شاخص در نظر گرفتهشد‪.‬‬
‫استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخ ‪ :‬در تعیین وضعیت مطلوب عملکرد شاخص باید‬
‫واقعگرایانه و غیر بلند پروازانه عمل کرد و توافق واحدهایی که وظیفه انجام و عمل به آن شاخص را به عهده‬
‫دارند جلب نمود‪ .‬وضعیت مطلوب هر شاخص هم در شناسنامه شاخصها ارائه خواهد شد‪.‬‬
‫ابالغ و اعالن انتظارات و شاخ ها به ارزیابی شونده‪ :‬در روشهای متداول ارزیابی عملکرد معموالً بدون اینکه‬
‫ارزیابیشونده از شاخصهای ارزیابی مطلع باشد ناگهان با نمرات و قضاوتهای ارزیابی روبرو میشود‪ .‬اگر‬
‫هدف اساسی ارزیابی را رشد و توسعه ارزیابی شونده بدانیم‪ ،‬بنابراین ضرورت دارد که قبل از شروع دوره‬
‫ارزیابی‪ ،‬انتظارات مورد نظر در قالب شاخصها به پرسنل سازمان مورد نظر اعالم گردد تا آنها بتوانند‬
‫برنامهریزی‪ ،‬سازماندهی‪ ،‬برقراری ارتباط مناسب و سایر فرآیندهای عملکرد مورد انتظار را محقق نمایند‪ .‬در‬
‫جلسات برگزار شده با شرکت های حاضر در طرح جویشگر نیز این شاخصها مطرح گردید‪ ،‬بطوری که آنها‬
‫موظف به رعایت نمودن موارد مدنظر در شرح خدمات نهایی خود باشند‪.‬‬
‫سنجش و اندازهگیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی با استاندارد مطلوب‪ :‬در این مرحله فعالیتها و‬
‫دستاوردهای کارکنان سازمان در ارتباط با هر شاخص مورد سنجش قرار میگیرد ‪.‬همچنین برای هر‬
‫شاخص‪ ،‬عملکرد واقعی را با استفاده از مجموع واقعیتهای موجود مشخص و با استاندارد عملکرد مطلوب‬

‫‪19‬‬
‫‪NGT‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Borda‬‬
‫‪21 Expert choice‬‬
‫)‪22 Analytic Hierarchy Process (AHP‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪34‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مقایسه میکنیم و نسبت به وضعیت تحقق اهداف آن شاخص بررسیهای الزم انجام میشود‪ .‬در این مرحله‬
‫قوت و ضعف‪ ،‬فرصت ها و تهدیدات سازمانی در راستای حصول به اهداف مورد نظر شناسایی میشوند‪.‬‬
‫استخراج و تحلیل نتای ‪ :‬در نهایت تحلیل الزم انجام و در صورت الزم باید اقدامات اصالحی جهت بهبود‬
‫عملکرد در آن شاخص را معین نمود‪ .‬یك نکته اینکه در نتایج عملکرد‪ ،‬معموالً رویکرد و دیدگاه حاکم در‬
‫ارزیابی عملکرد مورد توجه خاص قرار میگیرد‪ .‬مثال اگر ارزیابی عملکرد یك فرایند مورد توجه باشد‪ ،‬نتایج‬
‫این اندازهگیری منتهی به تعیین وضعیت مطلوب یا نامطلوب بودن عملکرد آن فرایند میگردد‪ .‬اگر فرایند‬
‫موجب افزایش ارزشافزوده برای سازمان شود عملکرد آن مطلوب‪ ،‬و گرنه علت منفی بودن عملکرد فرایند را‬
‫‪0۳‬‬
‫و برای کاهش خطا از ‪Six‬‬ ‫باید بررسی کرد‪ .‬برای علتیابی هم میتوان از تکنیك طراحی آزمایشها‬
‫‪segma‬که در سازمانهای پیشرو بیشتر عملی می باشد‪ ،‬استفاده نمود‪ .‬همچنین برای بهبود داخل فرایند از‬
‫‪05‬‬ ‫‪09‬‬
‫است‪.‬‬ ‫و جهت بهباود کلی و عوامل خارجی فرایند نیاز به مهندسی مجدد‬ ‫روش بهبود مستمر فرایند‬

‫انواع معیار و شاخ‬

‫معیار عبارت است از یك دسته(مجموعه) شرایط و فرآیندهایی که به وسیله آن میتوان منابع را ارزیابی‬
‫کرد‪ .‬معیار توسط مجموعهای از شاخصهای مرتبط (تعیین خصوصیات یا ویژگیها) مشخص و قابل سنجش‬
‫و ارزیابی میشود‪ .‬شاخص یك معیار را از منظری خاص یا ارزشی ویژه مورد اندازهگیری قرار میدهد‪ .‬اگرچه‬
‫شاخصها عمدتا کمی هستند‪ ،‬ولی میتوانند تشریحی و کیفی هم باشند‪ .‬به بیانی روشن تر‪ ،‬وظیفه شاخص‬
‫(که آن را در فارسی نماگر‪ ،‬نمایگر‪ ،‬نمایانگر‪ ،‬نمایه ‪ ،‬نشانگر‪ ،‬شناسه‪ ،‬معرف‪ ،‬شناسنامه‪ ،‬شناسانگر‪ ،‬پیراسنجه‬
‫و پراسنجه هم مینامند‪ )29‬ارزیابی معیار است‪ .‬شاخصها‪ ،‬ابزاری هستند که کیفیت دید ما را هنگام‬
‫تماشای موضوع از منظر معیار مورد نظر ارتقا میدهد‪ .‬از اینرو‪ ،‬شاخصها را میتوان نشانههایی از فرآیندها‪،‬‬
‫دادهها (دروندادها)‪ ،‬ستادهها (بروندادها)‪ ،‬اثرات‪ ،‬نتایج و پیامدهایی برشمرد که سنجش یا قضاوت در‬
‫خصوص پدیدههای مختلف را میسر میسازد‪ .‬شاخص مقیاسی است ترجیحا عددی از یك متغیر که پایه و‬
‫اساسی نسبتا ساده و قابل اعتماد برای ارزیابی موفقیت‪ ،‬تغییر یا عملکرد برنامه یا طرح را فراهم میکند‪.‬‬
‫شاخص‪ ،‬واحدی است از اطالعات اندازهگیری شده در طول زمان که تغییرات را در شرایط معین میدهد‪.‬‬
‫شاخصهای کمی و شاخصهای کیفی برای آموزش مدیریت‪ ،‬بازبینی سیاستگذاریها و پایش و ارزشیابی‬
‫مورد نیاز است‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫)‪Design Of Experience (DOE‬‬
‫‪24‬‬
‫)‪Continuous Process Improvement (CPI‬‬
‫‪25‬‬
‫)‪Business Process Reengineering (BPR‬‬
‫‪26‬‬
‫‪Index, expressive, distinctive, parameter, reflection, representative, element‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪32‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شاخص یکی از اجزای ضروری برای ارزیابی کلی میزان پیشرفت به سوی توسعه پایدار است‪ .‬تعاریف‬
‫موجود و اصطالحات فنی که درباره شاخصها ارائه شده است هنوز ابهامآمیز است‪ .‬الزم است یك تعریف‬
‫شفاف و مورد توافق برای شاخص و نیز مفاهیم مرتبط به آن مانند آستانه‪ ،‬نمایه‪ ،‬هدف و استاندارد ارائه‬
‫گردد‪ .‬این تعاریف‪ ،‬باید از جنبههای منطقی و ارزشی نیز قابل قبول باشند‪ .‬برخی تعاریف اختصاصی‬
‫شاخصها که در مراجع مختلف ارائه شدهاست به شرح ذیل است‪:‬‬
‫یك متغیر فرضی که بیانکننده یك متغیر دیگر است که خود قابل اندازهگیری و تفسیر نیست‪ ،‬یك‬
‫معیار مرور اطالعات مربوط به یك پدیده خاص یا یك نشانگر مستقل برای سنجش آن پدیده‪ .‬شاخص‬
‫چیزی است که کسبوکار را یاری میکند تا مشخص کند در کجا قراردارد‪ ،‬در امتداد کدام مسیر در حال‬
‫حرکت است و به چه میزان از آنچه میخواهد فاصله دارد‪ .‬یك شاخص خوب به کسبوکار پیش از بد شدن‬
‫یك مسئله هشدار میدهد و آن را نسبت به حل آن مسئله کمك میکند]‪.[3‬‬
‫وقتی که سواالت ارزیابی تعیین میشود روند تشریح شاخصها آغاز میگردد‪ .‬شاخص یك متریك‬
‫هدفمند است که یك فرایند یا پدیده را اندازهگیری میکند‪ .‬شاخصها نتایج ارزیابی را نشان میدهند ولی‬
‫توضیحی در مورد بهتر شدن اوضاع ارائه نمیدهند‪ .‬انتخاب شاخصها میتواند عملکرد را هم تحت تاثیر قرار‬
‫دهد‪ :‬اینکه چه چیزی را میخواهیم اندازهگیری کنیم؟ در یك دستهبندی میتوان شاخصها را در‬
‫دستهبندی ذیل ارائه کرد]‪: [54‬‬
‫‪ ‬شاخص منابع‪ :‬اطالعاتی را در مورد منابع مالی‪ ،‬انسانی‪ ،‬مواد و تجهیزات‪ ،‬سازمانی و یا قانونی ارائه‬
‫میدهند‪ .‬در واقع آنچه مورد استفاده قرار میگیرد‪.‬‬
‫‪ ‬شاخصهای خروجی‪ :‬مربوط به تحویل دادنیها (خروجیها) هستند که از عملیات تولید انتظار‬
‫میرود‪ .‬به راحتی قابل تشخیص میباشد زیرا خروجیها به سادگی قابل اندازهگیری تعریف شدهاند‬
‫(چه انجام شده است)‪.‬‬
‫‪ ‬شاخصهای نتایج‪ :‬نشاندهنده اثرات فوری از فرایند انجامشده هستند‪ .‬تا حدودی اندازهگیری آنها‬
‫سختتر است؛ زیرا منعکسکننده تغییراتی هستند که بصورت کیفی قابل اندازهگیری میباشد (چه‬
‫چیزی تغییر کردهاست؟)‬
‫‪ ‬شاخصهای اثرات‪ :‬نشاندهنده عواقب ناشی از انجام فرایند است‪ ،‬حتی میتواند شامل اثرات‬
‫ناخواسته و دور از انتظار باشد‪ .‬این نوع از شاخصها از پیچیدگی بیشتری برخودار هستند‪ .‬زیرا که‬
‫باید دالیل روابط بین اهداف و نتایج به دست آمده را نمایش دهند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ویژگیهای یك شاخص خوب عبارت از آن است که الف) قابل اندازهگیری باشد‪ ،‬ب) اندازهگیری مرتبط‬
‫باشد نه فقط آسان قابل اندازهگیری باشد‪ ،‬پ) موارد کمیت‪ ،‬کیفیت‪ ،‬گروه هدف و زمان را مشخص نماید و‬
‫ت) قابل اطمینان و اعتماد باشد‪ .‬درجدول ‪ 4-3‬به نمونههایی از شاخصهای ارزیابی اشاره شده است]‪. [03‬‬

‫جدول ‪- 9-۳‬انواع شاخ ها براساس سطح ارزیابی آنها‬

‫مثال‬ ‫سطح شاخ‬

‫‪ ‬منابع انسانی‬
‫‪ ‬منابع مالی‬
‫ورودیها ‪ /‬فعالیتها‬
‫‪ ‬مواد اولیه‬
‫‪ ‬آموزش‬
‫‪ ‬محصوالت‬
‫‪ ‬مطالعات و گزارشات‬
‫خروجی ها‬
‫‪ ‬پیش نویس قوانین‬
‫‪ ‬برنامه ها‬
‫‪ ‬تغییر در دانش و رفتار‬
‫‪ ‬شیوههای بهبود یافته‬
‫نتایج‬
‫‪ ‬افزایش سرویسها و خدمات‬
‫‪ ‬مصوبات‬
‫‪ ‬افزایش فروش‬
‫‪ ‬افزایش استخدام‬ ‫اثرات‬
‫‪ ‬افزایش سودآوری‬

‫همانطور که در باال نیز اشاره شد‪ ،‬انتخاب نوع شاخصها باید متناسب با سطح ارزیابی‪( 24‬پایش یا ارزیابی)‬
‫باشد‪ .‬در پایش(نظارت)پیشرفت کار یا پروژه مد نظر بوده و به شاخصهای ورودی و فعالیت باید توجه شود‪.‬‬
‫در ارزیابی نتایج حاصل از اجرای پروژه‪ ،‬خروجیها و در نهایت اثرات بلندمدت آن مدنظر است‪ ،‬پس الزم‬
‫است به این دسته از شاخصها توجه بیشتری شود‪.‬‬

‫شاخ های ارزیابی از منظر توسعه پایدار‬

‫انواع شاخصهای ارزیابی از منظر توسعه پایدار را می توان به صورت توصیفی‪ ،‬عملکرد‪ ،‬بهرهوری‪ ،‬تولید‪،‬‬
‫تنظیم مقررات‪ ،‬زیست محیطی‪ ،‬اقتصادی و کیفیت دستهبندی کرد]‪: [55‬‬

‫‪27‬‬
‫‪Levels Of Assessment‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫گروه توصیفی‪ 22‬شامل شاخصهای کمی و کیفی میشوند که وضعیت واقعی را مورد بررسی قرار میدهند‬
‫دهند ولی ارزیابی از خوب یا بد بودن موضوع انجام نمیدهند‪ .‬شاخصهای عملکرد‪ ،23‬عملکرد وضعیت واقعی‬
‫را با اهداف مورد مقایسه قرار میدهند‪ ،‬در واقع میزان پیشرفت را نسبت به اهداف مشخص میکنند‪.‬‬
‫‪33‬‬
‫در ارتباط با بهرهوری فرایندها و محصوالت مورد و تا حد زیادی محدود به‬ ‫شاخصهای بهرهوری‬
‫برنامههای زیست محیطی هستند‪ .‬شاخصهای تولید مبتنی بر روشها یا رویکردهای مهندسی استاندارد‬
‫برای مدیریت فرایندها و مرتبط با جنبههای زیست محیطی و اقتصادی فرایند تولید هستند‪.‬‬
‫شاخصهای تنظیم مقررات‪ 35‬از نظر انطباق قانونی توسعه داده شدهاند و عموما به ابعاد زیستمحیطی‬
‫‪32‬‬
‫مرتبط با تاثیرات محلی‪ ،‬منطقهای و بینالمللی بر روی‬ ‫محدود میشوند‪ .‬شاخصهایی زیست محیطی‬
‫سالمت اکوسیستم ناشی از همه جنبههای فعالیت بشر هستند‪ .‬شاخصهای اقتصادی ابزار قدرتمند بالقوه و‬
‫به عنوان یك ورودی ضروری برای هر گونه ارزیابی مبتنی بر چرخه عمر عملکرد زیست محیطی هستند‪.‬‬
‫شاخصهای کیفیت‪ ،‬مشابه شاخصهای تولید میباشند که بر حداقل کردن ضایعات در فرایند تولید تمرکز‬
‫دارد‪ .‬در واقع دوجنبه صرفهجویی در هزینههای تولید و کاهش آالیندهها را پوشش میدهند‪.‬‬
‫در ارائه شاخصهای ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر بومی با توجه به اهداف و کارکردهای‬
‫در نظر گرفته شده در بخش قبلی گزارش‪ ،‬سعی شد تا شاخصهای عملکردی استخراج شوند تا وضعیت‬
‫واقعی پیشرفت کسبوکارها را با اهداف در نظر گرفتهشده مورد سنجش قرار دهند‪.‬‬

‫شاخ های عملکرد اقت ادی‬

‫در این بخش مرور کلی بر دستهبندیهای شاخصهای عملکرد اقتصادی ارائه میشود‪ .‬این دستهبندی‬
‫شامل چارچوبی از شاخصهای مالی و غیرمالی میباشند‪ .‬این مسائل به انتخاب شاخص مناسب برای بررسی‬
‫عملکرد اقتصادی کمك میکند]‪.[55‬‬
‫جدول ‪-5-۳‬انواع شاخ های عملکرد اقت ادی‬
‫جنبه‬
‫ذینفعان اصلی‬ ‫نمونه شاخ‬ ‫معیار ارزیابی‬
‫ارزیابی‬
‫سودآوری‬ ‫مالی‬ ‫‪۳۳‬‬
‫سهامدارن‬ ‫عملکرد مالی‬
‫‪34‬‬
‫ارزش افزوده اقتصادی‬

‫‪28‬‬
‫‪Descriptive‬‬
‫‪29‬‬
‫‪Performance‬‬
‫‪30 Efficiency‬‬
‫‪31 Regulatory‬‬
‫‪32 Ecological‬‬
‫‪33 Financial performance‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪45‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جنبه‬
‫ذینفعان اصلی‬ ‫نمونه شاخ‬ ‫معیار ارزیابی‬
‫ارزیابی‬
‫سهم نسبی بازار‬ ‫غیرمالی‬
‫سهامداران‬ ‫رقابتپذیری‬
‫رشد فروش‬ ‫مالی‬
‫مشتریان کسبوکار‬ ‫قابلیت اطمینان‬ ‫غیرمالی‬ ‫کیفیت سرویسها‬
‫مشتریان کسبوکار‬ ‫میزان انعطافپذیری‬ ‫غیرمالی‬ ‫انعطافپذیری‬
‫بهره وری‬ ‫غیرمالی‬ ‫‪۳5‬‬
‫شرکت‬ ‫بهرهبرداری از منابع‬
‫کارایی منابع‬ ‫غیرمالی‬
‫سرمایهگذاری در تحقیق و‬
‫شرکت‬ ‫مالی‬ ‫نوآوری‬
‫توسعه‬
‫جایگاه در زنجیره تامین‬
‫تامینکنندگان و مشتریان کسبوکار‬ ‫مالی‬ ‫ا رات زنجیره تامین‬
‫کسبوکار‬
‫سهم در درآمدهای مالیاتی دولت‬ ‫مالی‬ ‫مالیات‬
‫شرکت‪ ،‬زنجیره تامین‬ ‫اشتغال اولیه‬ ‫غیر مالی‬ ‫اشتغال‬

‫شاخصهای عملکردی اقتصادی بطور سنتی مبتنی بر استانداردها و گزارشهای مالی میباشند که با‬
‫هدف نشاندادن عملکرد کسبوکارها بر مبنای اهداف اقتصادی در نظر گرفته شده و میتوانند ابزاری برای‬
‫تصمیمگیری بهتر باشند‪ .‬بنابراین ذینفعان اصلی این شاخصها خود شرکت و سهامداران آنها هستند]‪.[55‬‬
‫برای انتخاب محدودهای مناسب از شاخصها که تعادل را در جنبههای مختلف اقتصادی ایجاد کند میتوان‬
‫دستهبندی عمومی زیر را برای شاخصهای اقتصادی ارائه کرد]‪: [52‬‬
‫‪ ‬عملکرد مالی‬
‫‪39‬‬
‫‪ ‬مزیتهای رقابتی‬
‫‪ ‬کیفیت سرویسها‬
‫‪ ‬انعطاف پذیری‬
‫‪ ‬بهرهبرداری از منابع‬
‫‪ ‬نوآوری‬
‫شاخصهای فوق را میتوان به دو دسته تقسیم کرد؛ دو معیار اول منعکسکننده موفقیت اقتصادی‬
‫کسبوکار برای تحقق راهبردها و استراتژیهای انتخابشده میباشند (تحقق نتایج مورد انتظار) و چهار‬

‫‪34‬‬
‫‪Economic Value Added‬‬
‫‪35‬‬
‫‪Resource utilisation‬‬
‫‪36 Competitive advantage‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪42‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫عامل بعدی تعیینکننده موفقیت رقابتی کسبوکار است (ابزار یا عوامل رسیدن به موفقیت)‪ .‬دستهبندی‬
‫دیگری که برای این شاخصها با عنوان شاخصهای پیشرو و دنبالهرو پیشنهاد میشود‪ .‬برای مثال بهبود‬
‫میشود]‪.[52‬‬ ‫نوآوری منجر به بهتر شدن عملکرد مالی‬
‫واضح است اهمیت نسبی هریك از دستهبندیهای شاخصها در بخشهای مختلف متفاوت خواهد بود‪.‬‬
‫ممکن است در یك کسبوکار بهرهبرداری درست از منابع اهمیت داشته باشد و یا درکسبوکار دیگر کیفیت‬
‫خدمات ارائهشده مورد توجه قرار گیرد‪ .‬در طرح جویشگر بومی با توجه به کاربر محوربودن سرویسهای‬
‫جویشگر میتوان چنین نتیجه گرفت که توجه به شاخصهای دسته دوم مانند کیفیت خدمات‪ ،‬نوآوری و‬
‫رضایت مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است و همانطور هم که قبال اشاره شد این شاخصها منجر به‬
‫تحقق شاخصهای پیشرو مانند درآمدزایی جویشگر در سالهای بعدی طرح خواهد شد‪.‬‬
‫نکته بعدی ایجاد تعادل میان شاخصها برای پایداری اقتصادی است‪ ،‬توجه به شکافی که بین‬
‫شاخصهای مالی و غیرمالی وجود دارد از اهیمت ویژهای برخوردار است‪ .‬واضح است که عملکرد اقتصادی‬
‫در نهایت در شرایط مالی اندازهگیری میشود‪ .‬شاخصهای مالی کلیدی عبارتند از]‪: [52‬‬
‫‪ ‬عملکرد اقتصادی (مانند سودآوری‪ ،‬ارزش افزوده اقتصادی‪ ،‬ارزش سهام و درآمد خالص)‬
‫‪ ‬رقابت (مانند رشد فروش)‬
‫‪ ‬نوآوری (هزینههای سرمایهگذاری در تحقیق و توسعه)‬
‫نکته قابل ذکر این است که تا چه حد باید به اندازهگیری شاخصهای غیر مالی توجه شود‪ .‬اتکای بیش از‬
‫حد به شاخصهای مالی میتواند نتیجه تصمیمگیریهای کوتاهمدت را در مقابل هزینههای بلندمدتی که‬
‫برای رسیدن به پایداری در دراز مدت پرداخت میشود تحت تاثیر قرار دهد‪ .‬کاپالن در کتاب تکامل مدیریت‬
‫حسابداری میگوید]‪ : [53‬اگر مدیران ارشد تاکید بیش از حدی بر اعداد و ارقامی مالی داشته باشند‪ ،‬زنده‬
‫ماندن سازمانها در بلندمدت با تهدید مواجه خواهد شد‪ .‬بر طبق دستهبندی ارائه شده در باال شاخصهای‬
‫غیر مالی کلیدی عبارتند از]‪:[52‬‬
‫‪ ‬مزیت رقابتی (مانند سهم بازار مقابل یا سهمی از پروژه (سرویس با محصول) جدید در صنعت)‬
‫‪ ‬کیفیت سرویس (مانند تحلیل رضایت مشتری ‪ ،‬تاخیر در تحویل به مشتریان)‬
‫‪ ‬انعطافپذیری (مانند توانایی تغییر در زمانبندی تولید‪ ،‬زمانی که برنامه بازاریابی تغییر میکند)‬
‫‪ ‬استفاده از منابع (مانند کارایی منابع)‬
‫‪ ‬نوآوری (مانند تحقیق و توسعه در مقابل رقابت)‬
‫لزوم توجه به شاخصهای مالی و غیرمالی در طرح جویشگر بومی اهمیت ویژهای دارد‪ .‬میتوان گفت در‬
‫ابتدای اجرای طرح تاکید بیشتر بر تحقق شاخصهای غیرمالی خواهد بود و به این ترتیب با باال بردن‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫کیفیت سرویسها و کسب مزیت رقابتی در ارائه خدمات جویشگر بومی منجر به جذب کاربر و تحقق‬
‫شاخصهای مالی در بلندمدت خواهد شد‪.‬‬

‫انتخاب شاخ های عملکردی ‪:‬‬

‫در هنگام انتخاب شاخصها نکته حائز اهمیت این است که نه فقط شاخصهای سطح نتایج‪ ،‬بلکه همه‬
‫شاخصهایی که در زنجیره نتایج هستند میبایست انتخاب شوند‪ .‬به این ترتیب میتوان منطق روابطی که‬
‫برای رسیدن به نتایج وجود دارد را ردیابی کرد و مورد ارزیابی قرار داد‪ .‬حتی زمانی که اثرات قرار است‬
‫ارزیابی شوند دنبالکردن شاخصهای پیادهسازی در زنجیره نتایج مهم خواهد بود‪ .‬درجدول ‪ 9-3‬عناصر‬
‫طرح نظارت و ارزیابی‪ )M&E(34‬آورده شده است]‪:[55‬‬

‫جدول ‪-0-۳‬عناصر طرح نظارت و ارزیابی ‪M&E‬‬

‫توضیحات‬ ‫عناصر‬
‫از اسناد و برنامه های طراحی شده به دست می آیند‬ ‫نتایج مورد انتظار‬

‫از زنجیره نتایج مشتق می شوند و باید ‪ SMART‬باشند‬ ‫شاخص ها (مقدار اولیه و هدف)‬
‫‪32‬‬
‫منبعی که اطالعات از آن جمع آوری می شوند‪ .‬مانند نظر سنجی‪ ،‬بررسی‪ ،‬مالقات با ذینفعان‬ ‫منبع داده‬
‫فراوانی داده های در دسترس‬ ‫فراوانی دادهها‬
‫چه کسی مسئول سازماندهی دادههای جمعآوری شده و تایید کیفیت و منبع آنها میباشد‬ ‫مسئولیتها‬
‫تحلیل گزارشها و متدها و مسئولیتپذیری در مقابل گزارشها‬ ‫تحلیلها و گزارشها‬
‫تخمین میزان منابع مورد نیاز برای اجرای فرایند ‪M&E‬‬ ‫منابع‬
‫چالش ها و مفروضات که پیش روی فرایند ‪ M&E‬است‬ ‫ریسكها‬

‫بدون در نظرگرفتن همه شاخصها در زنجیره نتایج‪ ،‬ارزیابی همانند یك فرایند جعبه سیاه‪ 33‬خواهد بود‬
‫که دالیل محقق شدن یا عدم تحقق نتایج مورد انتظار بیان نخواهد شد]‪ .[52‬نکته مهم بعدی پس از انتخاب‬
‫شاخصها در نظر گرفتن ترتیب جمعآوری دادههایی است که برای فرایند نظارت و ارزیابی میبایست‬
‫استفاده شوند‬

‫‪37‬‬
‫‪Monitoring and Evaluation‬‬
‫‪38‬‬
‫‪Data Source‬‬
‫‪39 Black Box‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪44‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سنجه کسبوکار در مقابل شاخ های کلیدی عملکرد‬

‫برای اینکه متریكهای کسبوکار موثر باشند الزم است با اهداف کسبوکار مقایسه شوند‪ .‬دو تفاوت‬
‫اصلی که در بین این دو مفهوم وجود دارد عبارت است از الف) متریكهای کسبوکار برای ارزیابی تمام‬
‫زمینههای کسبوکار استفاده میشوند‪ .‬و ب) شاخصهای کلیدی عملکرد برای حوزههای بحرانی تعریف‬
‫میشوند‪ .‬برای مثال یك متریك کسبوکار ترافیك وب سایت را مورد ارزیابی قرار میدهد ولی یك شاخص‬
‫کلیدی عملکرد ترافیك یك سایت چگونه به منجر به فروش تدریجی میشود‪.‬‬

‫چارچوب ارزیابی کارت امتیازی متوازن‬

‫ارزیابی عملکرد واحدهای کسبوکار یکی از اصلیترین دغدغههای مدیران و مسئوالن این واحدها در‬
‫طول تاریخ بوده است]‪ .[23‬اهمیت اندازهگیری عملکرد برای سازمانها مشخص شده است و در بخش‬
‫خصوصی و دولتی نقش مهمی را ایفا میکند چرا که از طریق محاسبه عملکرد‪ ،‬به شفافتر شدن سازمانها‬
‫کمك میکند]‪ .[22‬ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راههای به دست آوردن اطالعات الزم برای تصمیمگیری‬
‫در سازمانها است‪ .‬در گذشته موفقیت سازمانها تنها بر اساس سنجههای مالی ارزیابی میشد اما با افزایش‬
‫رقابت در بازار‪ ،‬باید عاله بر سنجههای مالی سایر جنبههای عملکرد سازمان نیز مد نظر قرار میگرفتند]‪ .[2‬از‬
‫اینرو با توجه به اهمیت اندازهگیری عملکرد برای سازمانها‪ ،‬در سنجش عملکرد یك سازمان باید عالوه بر‬
‫ابعاد مالی به ابعاد غیر مالی نیز پرداخته شود‪.‬‬
‫چارچوبها و مدلهای مختلفی برای سنجش عملکرد مطرح شده اند که از ان جمله به مدل کارت‬
‫امتیازی متوازن میتوان اشاره کرد‪ .‬کارت امتیازی متوازن روشی است که با استفاده از آن عالوه بر سنجه‬
‫های مالی‪ ،‬سنجههای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار میگیرند‪ .‬نظام جامع ارزیابی عملکرد متوازن یك نظام‬
‫نوین مدیریتی است که سازمانها را قادر میسازد تا چشمانداز و راهبرد خود را روشن ساخته و آنرا به عمل‬
‫تبدیل کنند‪ .‬در صورت استقرار کامل و موفق این نظام‪ ،‬میتوان نظام برنامهریزی راهبردی را عملیاتی‬
‫کرد]‪.[23‬‬
‫پیشینه واژه ارزیابی متوازن به رابرت کاپالن و دیوید نورتون باز میگردد‪ .‬آنان در سال‪ 5332‬مقالهای منتشر‬
‫کردند که درآن رویکرد جدیدی برای اندازهگیری عملکرد با عنوان ارزیابی متوازن(کارت امتیازی متوازن) ارائه‬
‫کردند‪ .‬فلسفه و ماهیت وجودی این روش در آن است که چشمانداز‪ ،‬ماموریت و استراتژی سازمان را به اهداف‬
‫و اندازههای مناسب تبدیل میکند‪ .‬این اندازهها و اهداف در چهار منظر مالی‪ ،‬مشتری‪ ،‬فرایند داخلی کسبوکار‬
‫و یادگیری و رشد بیان میشوند‪ .‬در واقع‪ ،‬با بکارگیری این مدل در سازمان‪ ،‬در هریك از چهار دیدگاه کارت‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪40‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫امتیاز متوازن اهدافی تعیین میشوند و بر اساس این اهداف‪ ،‬در هر یك از این چهار محور‪ ،‬سنجههایی برای‬
‫اندازهگیری انتخاب میشوند]‪.[23‬‬
‫اهداف عملکردی‪ ،‬بیانیههای مختصر و در عین حال دقیقی است که اقدامات مشخصی را که انجام آنها‬
‫الزمه اجرای موفقیتآمیز استراتژی است تشریح میکند]‪ .[24‬سنجههای عملکردی نیز ابزارهایی هستند که‬
‫به منظور حصول اطمینان از تحقق اهداف و حرکت در جهت اجرای موفقیتآمیز استراتژی مورد استفاده قرار‬
‫میگیرند‪ .‬نتایج به دست آمده از اندازهگیری این سنجهها موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان‬
‫میشود و فرصتهای بهبود مناسبی را فراهم میآورد‪.‬‬
‫کارت امتیازی متوازن‪ ،‬کلیه جنبههای مالی و غیرمالی عملکرد یك سازمان را تحت پوشش قرار داده و‬
‫توازنی بین اندازههای مربوط به خروجی عملکرد مربوط به گذشته و محرکهای عملکرد آینده ایجاد‬
‫میکند‪ .‬این روش به مدیران کمك کرده است تا براساس محصوالت و خدمات ارزش افزونتر‪،‬‬
‫کسبوکارشان را در جهت فرصتهای رشد و به دور از کاهش هزینه ساده‪ ،‬با استراتژیهای جدید تنظیم‬
‫کنند‪ .‬در واقع‪ ،‬شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به شاخصهای مالی متکی نیستند‪ ،‬بلکه‬
‫عملکرد خود را از سه منظر دیگر روش امتیاز متوازن یعنی مشتری‪ ،‬فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز‬
‫مورد ارزیابی قرار میدهند‪ .‬در واقع‪ ،‬کارت امتیازی متوازن یك معیار سنجش مدیریتی و یك سیستم‬
‫مدیریت استراتژیك است‪ .‬که جانشین شاخصهای ارزیابی مالی نگردیده است‪ ،‬بلکه در جهت تکمیل آن‬
‫مطرح شدهاست‪.‬‬
‫این روش‪ ،‬کاستیهای سیستمهای مدیریت سنتی نظیر عدم توانایی در مرتبط ساختن استراتژیهای‬
‫بلندمدت سازمان با اقدامات کوتاهمدت را آشکار میسازد؛ زیرا سیستمهای عملیات و مدیریت بسیاری از‬
‫شرکتها حول محور شاخصها و اهداف مالی بنا شده است که ارتباط کمی با پیشرفت شرکتها درجهت‬
‫نیل به اهداف بلندمدت و راهبردی آنها دارد‪ .‬بنابراین‪ ،‬تاکید اغلب شرکتها بر شاخصهای کوتاهمدت مالی‪،‬‬
‫بین تدوین و اجرای استراتژی فاصله ایجاد میکند‪ .‬این درحالی است که رقابت جهانی امروز نیازمند آنست‬
‫که اندازههای غیرمالی‪ ،‬از جمله کیفیت‪ ،‬بهره وری و انعطافپذیری هم مدنظر قرار گیرند‪ .‬رویکرد ارزیابی‬
‫متوازن در ارزیابی عملکرد سازمانها از طریق تفسیر و تبدیل استراتژیها به اهداف و معیارهای عملکرد به‬
‫عملیاتی شدن استراتژیها میانجامد‪ ،‬در سازمان یکپارچگی ایجاد کرده و بعنوان عاملی برای حمایت از‬
‫پیادهسازی همزمان برنامههایی چون بهبود کیفیت‪ ،‬مهندسی مجدد‪ ،‬طراحی فرآیند و ارایه خدمات بهتر به‬
‫مشتریان عمل میکند و نوع‪ ،‬نحوه و میزان فعالیتهای افراد در راستای دستیابی سازمان به اهداف تصریح‬
‫شده دراستراتژیها و ماموریتهای آن را مشخص میکند]‪.[20‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪49‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعهای از مقیاسها است و یك‬
‫تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت‪ ،‬میان مقیاسهای مالی و غیرمالی‪ ،‬میان شاخصهای‬
‫رهبر و پیرو و میان چشماندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار میکند و بر حفظ روابط علت و معلولی‬
‫میان آنها تاکید دارد‪ .‬معیارهای ارزیابی متوازن عبارتند از‪:‬‬
‫معیار مالی‪ :‬ارزیابی متوازن وجه مالی و حداکثرکردن سود را به عنوان هدف نهایی یك بنگاه اقتصادی در نظر‬
‫میگیرد‪ .‬منظور از معیارهای مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی‬
‫ذینفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار میگیرند]‪ .[25‬در بعد مالی به شیوههای هزینه‬
‫کردن منابع مالی سازمان توجه میشود که از طریق اندازهگیری میزان سود‪ ،‬جریان نقدینگی‪ ،‬بازگشت‬
‫سرمایه صرف شده‪ ،‬ارزش افزوده اقتصادی‪ ،‬بازده مجموع داراییها و نسبتهای مالی به دست میآید]‪.[23‬‬
‫معیار مشتری‪ :‬در استراتژی کسبوکار‪ ،‬چگونگی ایجاد تمایز یك سازمان از رقبایش جهت جذب‪ ،‬حفظ و‬
‫تعمیق روابط با مشتریان مورد نظر اهمیت بسیاری دارد‪ .‬در مدل کارت امتیاز متوازن‪ ،‬توجه به مشتری از‬
‫اهمیت ویژهای برخوردار است و به مواردی چون میزان رضایت مشتریان از محصوالت‪ ،‬توجه و رسیدگی به‬
‫شکایات‪ ،‬تحویل به موقع محصوالت به مشتریان و کاهش شکایت آنان اشاره میکند‪.‬‬
‫معیار فرآیندداخلی‪ :‬منظور آن دسته از معیارهایی هستند که باید برای ایجاد رضایت ذینفعان و مشتریان‪ ،‬در‬
‫فرایند داخلی شرکت وجود داشته باشند]‪ .[25‬این بعد‪ ،‬موجب تقویت دو بعد قبلی میشود و به مواردی‬
‫چون نسبت درآمد کسبشده به هزینههای بازاریابی‪ ،‬نسبت سود خالص به تعداد پرسنل تمام وقت‪ ،‬درآمد‬
‫کل به تعداد پرسنل‪ ،‬زمان چرخه تبدیل ایده به محصول و رشد هزینه طی سال اشاره میکند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪44‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معیارهای مشتری‬

‫کیفیت محصوالت‪ ،‬رضایت مشتریان از قیمت و‬

‫تنوع محصوالت و خدمات‪ ،‬رشد فروش‪ ،‬رسیدگی به‬
‫شکایات و کاهش آن‪ ،‬تحویل به موقع‬

‫معیارهای رشد و یادگیری‬ ‫معیارهای فرایند های داخلی‬

‫میزان رضایتمندی کارکنان‪ ،‬بقای‬ ‫ارائه محصوالت جدید‪ ،‬کاهش زمان‬

‫کارکنان‪ ،‬آموزش‪ ،‬بهرهوری‬ ‫کارت امتیازی متوازن‬
‫تبدیل ایده به محصول‪ ،‬استفاده از‬
‫فناوری اطالعات و تکنولوژی جدید‬

‫معیارهای مالی‬

‫نسبت سود ناویژه به فروش‪ ،‬نسبت سود عملیاتی‪،‬‬

‫نسبت گردش دارایی و سایر نسبت های مالی ‪ ،‬سود‬
‫خالص و ‪...‬‬

‫شکل ‪ - 5-۳‬مدل ارزیابی کارت متوازن‬

‫معیار رشد و یادگیری‪ :‬منظور از این معیار‪ ،‬آن دسته اقداماتی است که باید در رشد و یادگیری و آموزش‬
‫کارکنان به کار گرفته شود تا از این راه‪ ،‬وضعیت مطلوب از نظر ذینفعان و مشتریان تحقق پیدا کند]‪.[25‬‬
‫معیار رشد و یادگیری‪ ،‬بر توانمندی کارکنان‪ ،‬کیفیت سیستم اطالعاتی سازمان و چیدمان ابزار و تجهیزات‬
‫آن برای دستیابی به اهداف میپردازد‪.‬‬

‫نقشه راهبرد‬
‫استراتژی سازمان مشخص میکند که چگونه میخواهد برای سهامداران‪ ،‬مشتریان و شهروندان‬
‫ارزشآفرینی نماید‪ .‬تفاوتهای خلق ارزش از دارایی نامشهود عبارت است از الف) خلق ارزش از طریق دارایی‬
‫نامشهود غیرمستقیم است ‪.‬دارایی نامشهود با زنجیرهای از روابط علی و معلولی بر نتایج مالی تأثیر میگذارد‪،‬‬
‫ب) ارزش دارایی نامشهود وابسته به محیط است و به هماهنگی آن با راهبردها وابسته است‪ ،‬پ) ارزش دارایی‬
‫نامشهود بالقوه است‪ .‬و در نهایت آن که دارایی نامشهود به تنهایی ارزش خلق نمیکند‪.‬‬
‫حداکثر ارزش زمانی ایجاد میشود که دارایی مشهود و نامشهود سازمان با استراتژی هماهنگ باشد[‪.]24‬‬
‫چارچوب کارت امتیازی متوازن نشان میدهد استراتژی چگونه دارایی نامشهود سازمان را به خلق ارزش مرتبط‬
‫میسازد‪ .‬وجه مالی و مشتری نتایج مورد انتظار از استراتژی را توصیف میکند‪ .‬استراتژی بخشی از یك طیف‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪42‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫است‪ :‬استراتژی بخشی از پیوستار منطقی است که سازمان را از بیانیه مأموریت سطح باال به کاری که کارکنان‬
‫خط مقدم و بخش های دیگر انجام میدهند‪ ،‬سوق میدهد]‪.[2‬‬

‫شکل ‪ -0-۳‬نقشه استراتژی‬

‫مأموریت سازمان‪ ،‬فلسفه وجودی سازمان را توصسف مینماید و چشم انداز تصویری از آینده سازمان را به‬
‫نمایش میگذارد‪ .‬بیانیه مأموریت و چشم انداز خیلی کلی بوده و نمی توانند فعالیت های روزانه و تصمیمات‬
‫تخصیص منابع را هدایت کند و تنها جهتگیری کلی سازمان و اهداف اصلی را مشخص میکند‪ .‬در ادامه‬
‫جزییات نقشه راهبرد به اختصار اشاره شده است‪.‬‬
‫وجه مالی‪ :‬استراتژی نیروهای متضاد کوتاه مدت و بلند مدت را متوازن میکند‪ .‬عملکرد مالی شرکت با دو‬
‫رویکرد اصلی رشد درآمد و ارتقاء بهره وری بهبود مییابد‪ .‬رشد درآمد از طریق تعمیق روابط با مشتریان فعلی‪،‬‬
‫فروش به مشتریان جدید از بخشهای کامالً جدید بازار بهبود بهرهوری از طریق کاهش هزینههای مستقیم و‬
‫غیرمستقیم‪ ،‬استفاده مؤثر از دارایی مالی و فیزیکی کاهش سرمایه در گردش و ثابت مورد نیاز برای پشتیبانی‬
‫سطح معینی از کسبوکار افزایش رشد درآمد نسبت به افزایش بهرهوری مدت زمان بیش تری طول میکشد‪.‬‬
‫وجه مشتری و بازار‪ :‬استراتژی بر پایه ارزش متمایز قابل ارائه بنا میشود‪ .‬استراتژی رشد درآمد نیازمند ارزش‬
‫قابل ارائه به مشتری است در وجه مشتری نیازهای وجه مشتری‪ ،‬رضایت مشتری‪ ،‬حفظ مشتری‪،‬جذب‬
‫مشتری‪ ،‬سودآوری مشتری‪ ،‬سهم بازار‪ ،‬سهم از سبدخرید مشتریان(این معیارها در وجه مشتری به صورت‬
‫روابط علی و معلولی دیده میشوند) وقتی شرکتی مشتریانش را شناسایی کند آنگاه میتواند اهداف و‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معیارهای خود را برای ارزش قابل ارایه به مشتری مشخص میکند‪ .‬ارزش قابل ارایه به مشتری با توصیف‬
‫ترکیب منحصر به فردی از محصول‪ ،‬قیمت و خدمات و روابط و تصویری که شرکت به گروه مشتریان هدف‬
‫خود عرضه میکند استراتژی را برای مشتری مشخص میکند‪.‬‬
‫وجه فرآیندهای داخلی‪ :‬ارزش با فرآیندهای داخلی کسبوکار خلق میشود‪ .‬فرآیندهای داخلی دو عامل حیاتی‬
‫استراتژی سازمان را محقق میسازد‪ ،‬ارزش قابل ارائه به مشتری را ایجاد و ارائه میکند‪ ،‬فرآیندها را بهبود داده‪،‬‬
‫هزینههای بهرهوری در وجه مالی را کاهش میدهند‪ .‬فرآیندهای داخلی به ‪ 4‬دسته تقسیم میشوند ‪:‬‬
‫‪ .5‬فرآیندهای مدیریت عملیاتی‪ :‬فرآیندهای اصلی و روزمرهای هستند که سازمان برای تولید محصوالت و‬
‫خدمات فعلی خود و ارائه آنها به مشتری انجام میدهند‪ .‬که شامل تأمین مواد خام از تأمینکنندگان‪،‬‬
‫تبدیل مواد خام به محصول ساخته شده‪ ،‬توزیع محصوالت ساخته شده به مشتریان و مدیریت ریسك‬
‫میباشند‪.‬‬
‫‪ .2‬فرآیندهای مدیریت مشتری‪ :‬این فرآیندها ارتباط با مشتریان هدف را توسعه و تعمیق میدهدکه شامل‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ ،‬دستیابی به مشتریان و بازار هدف‪ ،‬حفظ مشتریان‪ ،‬توسعه کسبوکار با‬
‫مشتریان‬
‫‪ ‬انتخاب ‪ :‬شناسایی گروههایی که ارزش قابل ارائه شرکت برای آنها مطلوب است‪.‬‬
‫‪ ‬حفظ ‪ :‬نتیجه خدمترسانی عالی و پاسخگویی به خواسته مشتری‬
‫‪ ‬توسعه ‪ :‬شامل اداره مؤثر ارتباط‪ ،‬فروش محصول و خدمت‪ ،‬شهرت عالی به عنوان تأمینکننده‬
‫که شامل‬ ‫و‪R&D‬‬ ‫‪ .3‬فرآیندهای نوآوری‪ :‬به محصوالت‪ ،‬فرآیندها و خدمات جدید منجر میشود‪ .‬طراحی‬
‫شناسایی فرصتهای محصوالت و خدمات جدید‪ ،‬مدیریت مجموعههای طرحهای ایجاد محصول و خدمات‬
‫جدید‪ ،‬عرضه محصوالت و خدمات جدید به بازار‪ .‬فرآیند نوآوری هنگامی خاتمه مییابد که شرکت به سطح‬
‫کیفیت و هزینه محصول دست یابد‪.‬‬ ‫مورد انتظار تولید و فروش در سطح خاصی از کارکرد‪،‬‬
‫‪ .4‬فرآیندهای قانونی و اجتماعی‪ :‬به سازمان کمك میکند تا به طور مستمر حق فعالیت در کشورها و جوامعی‬
‫را که در آنها تولید یا فروش دارند حفظ نماید‪.‬که شامل‪ :‬محیط زیست ‪ ،‬ایمنی و بهداشت‪ ،‬فرصتهای‬
‫استخدامی‪ ،‬سرمایهگذاری اجتماعی ‪ .‬شرکت تصویر خود را نزد مشتریان و سرمایه گذاران آگاه از مسائل‬
‫اجتماعی بهبود می بخشد‪.‬‬
‫وجه رشد و یادگیری‪ :‬این وجه مرتبط با توصیف دارایی های نامشهود و نقش آنها در سازمان میباشد‪ .‬دارایی‬
‫های نامشهود شامل سرمایه انسانی ‪ ،‬سرمایه اطالعاتی ‪ ،‬سرمایه سازمانی است‪ .‬سرمایه انسانی به مفهوم‬
‫دسترسی به مهارتها‪ ،‬استعدادها و دستورالعملهای مورد نیاز پشتیبانی از استراتژی است‪ .‬سرمایه اطالعاتی‬
‫شامل دسترسی به سیستمهای اطالعاتی‪ ،‬شبکه و زیرساختهای مورد نیاز پشتیبانی از استراتژی میباشد و‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪03‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫در نهایت سرمایه سازمانی به معنی توانایی سازمان در بسیج و حفظ فرآیند تغییر مورد نیاز اجرای استراتژی‬
‫است‪ .‬درکل میتوان چنین نتیجه گرفت که ‪ -5‬سرمایهگذاری در آموزش کارکنان منجر به بهبود در‬
‫کیفیت سرویس میشود‪ -2 ،‬کیفیت بهتر در سرویس منجر به رضایت بیشتر مشتریان میشود‪ -3 ،‬رضایت‬
‫بیشتر مشتریان منجر به افزایش وفاداری مشتریان میشود و ‪ -4‬افزایش وفاداری مشتریان منجر به افزایش‬
‫درآمد و حاشیه سود میشود‪.‬‬

‫توازن در روش ارزیابی متوازن‬

‫برخی ترجیح میدهند که روش ارزیابی متوازن را یك نظام مدیریت عملکرد بنامند؛ ولی استفاده از‬
‫اصطالح ارزیابی متوازن به صورت ثابت و به هنگام توصایف و تشریح ایان ابازار‪ ،‬بسیار مهم است ‪ .‬مفهوم‬
‫توازن که در این نظام یك نکته محوری است‪ ،‬به طاور مشخص باه سه حاوزه مربوط میشود که در شکل‬
‫‪ 4-3‬نشان داده شده است‪.‬‬
‫توازن را در مدل کارت امتیازی میتوان بصورت توازن بین شاخصهای مالی و غیرمالی موفقیت‪ ،‬توازن بین‬
‫ذینفعان و عوامل اثرگذار درونی و بیرونی سازمان (ذینفعان بیرونی‪ :‬سهامداران و مشاتریان و عوامال‬
‫اثرگاذار درونی ‪ :‬کارکنان و فرایندهای داخلی میباشند) و توازن بین شاخصهای هادی و تابع عملکرد‬
‫تعریف نمود‪.‬‬
‫شاخصهای تاابع‪ ،‬بیانکنندهی عملکرد گذشاته هستند و شاخصهای هادی‪ ،‬محرک عملکرد هستند و به‬
‫تحقق شاخصهای تاابع منجار میشوند؛ آنهاا اغلب شامل سنجش فرایندها و فعالیتها هستند‪ .‬نظام‬
‫ارزیابی متوازن باید شامل ترکیبی از شاخصهای هادی و تابع باشد‪ .‬شااخصهای تاابع بدون شاخصهای‬
‫هادی نشان نمیدهند که چگونه اهداف کمی تحقاق خواهند یافات‪ .‬از سوی دیگر‪ ،‬شاخصهای هادی‪،‬‬
‫بدون شاخصهای تابع‪ ،‬نشان نمیدهند که آیا این بهبودها به بهبود نتایج مربوط به مشتری و نهایتا‬
‫سهامداران منجر میشود یا نه‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪05‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ -7-۳‬سیر تکاملی روش امتیازی متوازن موریساوا‪0۹۹0،‬‬

‫شاخ های ارزیابی عملکرد از دیدگاه کاپالن و نورتون‬

‫شاخصهای دیدگاه مالی شامل جمع دارایی ها‪ ،‬بازگشت سرمایه‪ ،‬بازگشت دارایی ها و درامد خالص‬
‫هستند‪ .‬در دیدگاه مشتری شاخصهای الف) عملیات ‪ :‬قیمت ‪ /‬راحتی‪ ،‬ب) رهبری محصول‪ :‬برند‪ /‬قابلیت و‬
‫پ) صمیمیت با مشتری ‪ :‬اگاهی مشتری ‪ /‬نفوذ یا سهم بازار‪ /‬روابط بلند مدت‪ /‬شنیدن صدای مشتری‪/‬‬
‫کانالهای ارتباطی با مشتری ‪ /‬تجربه مشتری قرار دارند‪.‬‬
‫شاخصهای دیدگاه فرایندهای داخلی شامل هزینههای تحقیق و توسعه‪ ،‬مشارکت اجتماعی‪ ،‬نرخ‬
‫محصوالت جدید نسبت به کل محصوالت‪ ،‬زمان پاسخگویی به درخواستهای مشتری‪ ،‬بهبود مستمر و زمان‬
‫ورود به بازار محصول یا سرویس جدید میشود‪ .‬در نهایت دیدگاه رشد و یادگیری شاخصهای مشارکت‬
‫کارمندان‪ ،‬رضایت کارمندان‪ ،‬نرخ ارتباطات و تعامالت داخلی‪ ،‬ساعات اموزش‪ ،‬برنامههای ارتباطات و مدیریت‬
‫دانش را در بر میگیرد‪.‬‬

‫های کلیدی عملکرد در تجارت الکترونیك بر طبق ‪BSC‬‬ ‫شاخ‬

‫شرایط رقابتی امروزه نیازمند سرمایهگذاری در سیستمهای هدفمندی است که به پیشرفت سازمان در‬
‫ایجاد محصوالت با ارزش و مزیت رقابتی کمك میکند‪ .‬تعیین اهداف استراتژیك به ویژه ارزیابی سازمانی‬
‫عملکرد در دورههای مختلف میتواند راهکار مناسبی برای مدیران در استقرار سیستمهای مناسب مدیریتی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪02‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫برای آگاهی از وضعیت فعلی تا رسیدن به اهداف نهایی را ارائه کند‪ .‬ارزیابی عملکرد فرایندی است که از‬
‫طریق آن کارکردهای منابع سازمانی و عملکرد کارکنان مورد بررسی و ارزیابی قرار میگیرد‪ .‬هدف از این‬
‫فرایند‪ ،‬ارزیابی و ارتقاء عملکرد است]‪.[22‬‬
‫مشکل اصلی سیستمهای سنتی در درجه اول آن است که مبتنی بر شاخصهای حسابداری میباشد‪.‬‬
‫عدم توانایی این شاخصها به منظور کمك به حل مسائل استراتژیك در عملکرد سازمانها منجر به طراحی‬
‫سیستمهای ارزیابی عملکرد جدید مانند کارت امتیازی متوازن برای مطابقت با شرایط جدید شده است‪.‬‬
‫ارزیابی عملکرد بر اساس ارزیابی و بهبود سیستمهای مدیریت سازمان است]‪ .[22‬از آن جایی که چارچوب‬
‫‪ BSC‬به طور همزمان بر شاخصهای مالی و غیرمالی تمرکز دارد میتواند بطور ویژهای برای شرکتهای فعال‬
‫در تجارت الکترونیك مناسب باشد‪ .‬این چارچوب فراتر از اندازهگیری عملکرد تنها در شرایط گذشته‬
‫سازمان است و توجه ویژهای را نسبت به عملکرد آینده واحدهای سازمانی به همراه دارد‪ .‬بنابراین با توجه به‬
‫این که پارامترهای مالی و غیرمالی بصورت همزمان سنجیده میشوند میتواند در درک و تفسیر دالیل‬
‫موفقیت و شکست شرکتهای فعال در حوزه تجارت الکترونیك موثر باشد]‪ .[23‬در جدول ‪ 4-3‬شاخصهای‬
‫عملکردی تجارت الکترونیك برای ابعاد ‪ BSC‬آورده شده است‪:‬‬
‫جدول ‪- 7-۳‬شاخ های عملکرد تجارت الکترونیك برای ابعاد ‪BSC‬‬

‫ورودیها‬ ‫خروجیها‬
‫تعداد همکاران‬ ‫‪43‬‬
‫مشتری‬ ‫هزینههای بازاریابی‬ ‫‪45‬‬
‫درآمد‬ ‫تعداد مشتریان‬ ‫تعداد بازدیدکنندگان‬
‫فروش‬
‫فرایندهای‬
‫تعداد کارمندان‬ ‫تامین مالی‬ ‫درآمد‬ ‫تعداد مشتریان‬ ‫تعداد بازدیدکنندگان‬
‫داخلی‬
‫مدیریت رشد و‬ ‫هزینههای توسعه ‪/‬‬
‫تعداد کارمندان‬ ‫درآمد‬ ‫تعداد مشتریان‬
‫نوآوری‬ ‫تکنولوژی‬
‫‪42‬‬
‫مالی‬ ‫تامین مالی‬ ‫درآمد خالص‬ ‫درآمد‬

‫در ابعاد ‪ BSC‬که برای تجارت الکترونیك ارائه شدهاست‪ ،‬میتوان چنین نتیجه گرفت که بعد مشتری و‬
‫تعداد بازدیدکنندگان یکی از ابعاد کلیدی در ارزیابی عملکرد این شرکتها است‪ .‬در بعد مشتری عواملی که‬

‫‪43‬‬
‫‪Revenue‬‬
‫‪45‬‬
‫‪Number of Affiliates‬‬
‫‪42‬‬
‫‪Net Income‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪03‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مانند ارزش در ازای پول‪ ،43‬زمان و عملکرد مورد تاکید قرار گرفته اند‪ .‬تعداد بازدیدکنندگان منحصر به فرد‬
‫و مشتریان به عنوان شاخصهای عملکردی مهم در شرکتهای تجارت الکترونیك هستند‪ .‬هزینههای‬
‫بازاریابی و تعداد همکاران فروش برای ایجاد و جذب بازدیدکننده بیشتر مورد استفاده قرار میگیرند که‬
‫تعدادی از این بازدیدکنندگان با خرید محصول یا سرویس موردنظر به مشتری شرکت تبدیل خواهند شد‪.‬‬
‫بنابراین ورودیهایی مانند هزینههای بازاریابی و همکاران فروش باعث جذب بازدیدکنندگان و مشتریان‬
‫جدید شده که در نهایت درآمد فروش شرکت را افزایش میدهند]‪ .[23‬در دیدگاه فرایندهای داخلی نیز به‬
‫منظور تمرکز بر فعالیتهای کلیدی کسبوکار که به جلب رضایت مشتریان منجر خواهد شد‪ ،‬کیفیت و‬
‫کارایی عملیاتها و استفاده بهتر از منابعی مانند کارمندان و تامین مالی بر نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به‬
‫مشتریان تاثیر خواهد گذاشت‪.‬‬
‫میتوان چنین نتیجه گرفت که ابعاد مالی در کارت امتیازی متوازن اطالعات کافی برای ارزیابی وضعیت‬
‫کسبوکارها را ارائه نکرده و الزم است معیارهای غیر مالی به خصوص در فضای الکترونیکی در نظر گرفته‬
‫شود‪ .‬در تجارت الکترونیك تعداد مشتریان و بازدیدکنندگان نقش مهمی در سودآوری کسبوکار خواهند‬
‫داشت‪ .‬در ادامه به تعدادی از شاخصهای ارزیابی کسبوکارها در تجارت الکترونیك در دستهبندی کاپالن و‬
‫نورتون اشاره شده است ‪:‬‬
‫‪ ‬شاخص های مالی‪ :‬هزینه سرویس ‪ ،‬درامد مالی‪ ،‬کنترل بوجه مناسب‪ ،‬نرخ رشد فروشف سهم بازار‪،‬‬
‫بازگشت سرمایه‪ ،‬مدیریت نقدینگی‪ ،‬ارزش افزوده برای کاربران‪ ،‬نرخ سود خالص‪ ،‬حجم معامالت‪،‬‬
‫کنترل هزینه ها‪ ،‬بهره وری‪ ،‬استراتژی های سرمایه گذاری‪ ،‬هزینه های تبلیغاتی‬
‫‪ ‬شاخص مشتری‪ :‬تمایل به خرید‪ ،‬رضایت مشتری‪ ،‬اطالعات محصول‪ ،‬بهبود موتور جستجو‪ ،‬پرداخت‪،‬‬
‫تسهیالت جستجو‪ ،‬سرعت تحویل‪ ،‬ظاهر سایت‪ ،‬شخصی سازی وب‪ ،‬خدمات پس از فروش‪ ،‬دقت در‬
‫محتوا‪ ،‬سود برای هر مشتری‪ ،‬نرخ نگهداشت مشتری‪ ،‬نرخ افزایش مشتری‪ ،‬روابط با مشتریان‪ ،‬کیفیت‬
‫محصول یا خدمات‪ ،‬تصویر و شهرت‪ ،‬انعطاف پذیری سیستم خدمات‬
‫‪ ‬شاخص فرایند های داخلی‪ :‬کارایی در مدیریت سفارشات‪ ،‬مدیریت شکایات مشتری‪ ،‬ایمنی تراکنش‬
‫ها‪ ،‬فرایندهای نواوری در خدمات‪ ،‬مدیریت مستندات‪ ،‬مدیریت ریسك‪ ،‬ارزیابی کیفیت آموزش‪ ،‬فرایند‬
‫های عملیاتی کسب و کار‬
‫‪ ‬شاخص های رشد و یادگیری‪ :‬اموزش کارمندان‪ ،‬کارایی کار گروهی‪ ،‬فرهنگ اشتراک دانش‪ ،‬توسعه‬
‫سایت‪ ،‬انتخاب و گزینش کارمندان‪ ،‬بهره وری کارمندان‪ ،‬نگهداشت کارمندان‬

‫‪43‬‬
‫‪value for money‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪04‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بنابراین همانطور که مشخص است باید تغییراتی در طراحی اولیه ‪ BSC‬در صنعت فناوری اطالعات صورت‬
‫گیرد‪ .‬تغییراتی که در طراحی پایه ‪ BSC‬برای سفارشی شدن (برای یك شرکت یا صنعت خاص) انجام‬
‫میشود عبارتند از تغییر در طبقهبندی وجوه (به عنوان مثال وجه خالقیت و یادگیری یا وجه کارکنان به‬
‫جای وجه یادگیری و رشد) و تغییر در تعداد وجوه [‪.]42‬‬
‫برخی مطالعات‪ ،‬وجوه مدل ارائه شده توسط کاپالن و نورتون را برای تناسب با صنعت فناوری اطالعات‬
‫پیشنهاد کردهاند‪ .‬مزیتهای رقابتی عصر اطالعات را میتوان عامل اصلی طراحی کارت امتیازی سفارشی‬
‫برای صنعت فناوری اطالعات دانست که مهمترین آنها عبارتند از الف) داراییهای نامشهود‪ ،‬ب) توسعه و‬
‫نگهداشت روابط با مشتریان‪ ،‬پ) توسعه و نگهداشت روابط با تامینکنندگان‪ ،‬ت) توسعه و نگهداشت‬
‫پیمانهای استراتژیك‪ ،‬ث) تشخیص محصوالت و خدمات مطلوب بخشهای مختلف مشتریان‪ ،‬ج) توسعه‬
‫محصوالت و خدمات بدیع برای بخشهای مشتری منتخب‪ ،‬چ) تولید محصوالت و خدمات بسیار سفارشی‬
‫که بتواند در قیمت جذابی عرضه شود‪ ،‬ح) تحویل محصوالت و خدمات بدیع به بخشهای مشتری منتخب و‬
‫خ) بهبود مستمر فرآیندهای محوری کسب وکار ]‪.[43‬‬

‫مدلهای اندازهگیری کیفیت خدمات‬

‫خدمات زیادی با کارکردهای مشابه وجود دارند و آنچه که آنها را از یکدیگر متمایز میکند ویژگیهای‬
‫غیرکارکردی‪ 44‬آنهاست‪ .‬کیفیت خدمت‪ 40‬جنبههای غیرکارکردی خدمات را شامل میشود‪ .‬قابلیت اعتماد به‬
‫شکل ‪8-۳‬‬ ‫عنوان معیاری برای انتخاب سرویس‪ ،‬یك ویژگی غیرکارکردی از سرویس را نشان میدهد‪ .‬در‬
‫دستهبندی سنجههای اندازهگیری کیفیت سرویس از منظرهای عینی و ذهنی آورده شده است]‪.[30‬‬
‫متریكهای مرتبط با سرویسها به دو دسته عینی و ذهنی تقسیمبندی میشوند‪ .‬معیارهای عینی‬
‫سرویسها‪ ،‬قابل اندازهگیری هستند‪ .‬مانند زمان پاسخگویی که عبارت است از مدت زمانی که سرویس‬
‫درخواست شده تا زمانی که به طور کامل به آن پاسخ داده شده است‪ .‬برخی از این معیارها عبارتند از زمان‬
‫پاسخگویی‪ ،‬تاخیر‪ ،‬زمان اجرا‪ ،‬توان عملیاتی‪ ،‬زمان تراکنش‪ ،‬قابلیت اطمینان‪ ،‬مقیاس پذیری‪ ،‬یکپارچگی‪،‬‬
‫ظرفیت‪ ،‬دقت و در دسترس بودن‪ .‬در مقابل متریكهای ذهنی به سادگی و به طور مستقیم قابل اندازهگیری‬
‫نیستند مانند درجه از رضایت مشتری‪ .‬برای اندازهگیری ارزش یك سرویس الزم است هر دو جنبه باال مورد‬
‫ارزیابی قرار گیرند‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫‪Non-Functional‬‬
‫‪45‬‬
‫‪Quality of Service‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪00‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫کیفیت خدمت‬

‫کیفیت خدمت عینی‬ ‫کیفیت خدمت ذهنی‬

‫زمان پاسخگویی‬ ‫ظرفیت‬ ‫امنیت‬ ‫قابلیت استفاده‬

‫تاخیر‬ ‫تنومندی‬ ‫قیمت اجرا‬ ‫آزمون پذیری‬

‫تمامیت‪ ،‬پیوستگی‪ ،‬جداسازی‬
‫زمان اجرا‬ ‫دقت‬ ‫پایداری‬
‫و پایداری تراکنش‬

‫توان عملیاتی‬ ‫قابلیت دسترسی‬ ‫تنظیم‬ ‫استانداردهای پشتیبانی شده‬

‫زمان تراکنش‬ ‫فراهم بودن‬ ‫رسیدگی خطا‬ ‫قابلیت تغییر‬

‫قابلیت اطمینان‬ ‫به موقع بودن‬ ‫تعامل پذیری‬ ‫کیفیت خدمت قلمرو‪/‬کاربرد‬

‫مقیاس پذیری‬ ‫کیفیت خدمت قلمرو‪/‬کاربرد‬ ‫سایر شاخص ها‬

‫یکپارچگی‬ ‫سایر شاخص ها‬

‫شکل ‪ 8-۳‬متریكهای کیفیت سرویس‬

‫‪90‬‬
‫مدل کیفیت خدمات الکترونیك‬
‫کیفیت خدمات‪ ،‬یکی از فاکتورهای کلیدی تعیینکننده موفقیت یا شکست در تجارت الکترونیك است‪.‬‬
‫مطالعهای که توسط سانتوز‪ 44‬در سال ‪ 2333‬انجام شد]‪ ،[39‬مدلی مفهومی از کیفیت خدمات الکترونیك را‬
‫با عوامل تعیینکننده آن مطابق شکل ‪ 3-3‬پیشنهاد میکند‪.‬‬
‫این مدل پیشنهاد میکند که کیفیت خدمات الکترونیك در ابعاد رشد‪ 42‬شامل راحتی استفاده‪ ،43‬فناوری‬
‫و طراحی‪ ،03‬محتوا و ساختار مناسب‪ ،‬پشتیبانی خوب‪ ،‬سرعت باال‪ ،‬تعمیرات و نگهداری‪ ،‬دسترسی بهتری را‬
‫در وبسایت برای مشتریان فراهم میکند‪ .‬در ابعاد فعال‪ ،05‬میتوان به قابلیت اطمینان‪ ،‬کارایی‪ ،‬پشتیبانی‪،‬‬
‫ارتباطات اشاره کرد‪ .‬در ادامه اشاره شده است که این عوامل به افزایش نرخ آمار‪ ،‬چسبندگی و حفظ مشتری‬
‫کمك خواهدکرد]‪.[39‬‬

‫‪46‬‬
‫‪Model of e-service Quality‬‬
‫‪47‬‬
‫‪Santos‬‬
‫‪48 Incubative Dimension‬‬
‫‪49 Ease of Use‬‬
‫‪50 Appearance‬‬
‫‪51 Active Dimension‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪09‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ - ۰-۳‬مدل کیفیت سرویس های الکترونیکی ‪ -‬سانتوز ‪0۹۹۳‬‬

‫معیارهای اندازهگیری عملکرد تجارت الکترونیك‬

‫در این بخش تمرکز بر اندازهگیری عملکرد کسبوکارهای الکترونیکی است‪ .‬عملکرد یك کسبوکار‬
‫الکترونیکی را میتوان از راههای متعددی اعم از اندازهگیری ترافیك یك سایت تجارت الکترونیك‪ ،‬سنجش‬
‫رفتار مشتری و درنهایت اندازهگیری اثر بخشی آن کسبوکار مورد بررسی قرار داد‪ .‬یك ویژگی مهم اینترنت‬
‫آن است که ردیابی و اندازهگیری فعالیتهای کسبوکارها را ممکن میسازد‪ .‬متریكها منجر به درک بهتر‬
‫مدل کسبوکار میشوند و درنتیجه شناخت بهتر از مشتری حاصل میگردد که منجر به تبلیغات هدف بهتر‬
‫و فروش بیشتر خواهند شد]‪ .[34‬همچنین میتوان نتیجه گرفت که متریكها مبنای تجزیه و تحلیل عملکرد‬
‫یك کسبوکار نیز محسوب میشوند‪ .‬حال که ارزش اندازهگیری عملکرد بیان شد‪ ،‬الزم است جنبههای‬
‫مختلف اندازهگیری را مورد بررسی قرار دهیم‪ .‬یك دستهبندی پیشنهادی که برای ارزیابی عملکرد در‬
‫واحدهای تجارت الکترونیك میتواند مبنا قرار گیرد شامل معیارهای ترافیك و استفاده سایت‪ ،02‬معیارهای‬
‫بازاریابی‪ ،‬معیارهای مالی‪ ،‬ارزیابی چندبعدی‪ 03‬و دیگر معیارهای عملکردی ذیل میباشد]‪. [34‬‬

‫‪52‬‬
‫‪Traffic And Site Usage Metrics‬‬
‫‪53‬‬
‫‪Multi-Dimensional Scorecards‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪04‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معیارهای ترافیك و استفاده وبسایت‬

‫ابتداییترین شکل ارزیابی کسبوکارهای آنالین مرتبط با اندازهگیری ترافیك میباشد‪ .‬ترافیك یك سایت‬
‫عبارت است از مقدار اطالعات تبادل شده بین سایت و کاربر که در اینجا همان بازدیدکننده سایت است‪ .‬به‬
‫کمك تجزیه و تحلیل ترافیك مشخص میشود چه بخشی از سایت بازدید شده‪ ،‬چه زمانی بازدید شده ‪ ،‬به‬
‫وسیله چه کسی و در کجا بازدید شده است‪ .‬معیارهای استفاده و ترافیك وبسایت در شکل ‪ 53-3‬نشان‬
‫داده شده است‪.‬‬

‫شکل ‪ - ۱۹-۳‬معیارهای استفاده و ترافیك وبسایت‬

‫میزان ترافیك به وسیله معیارهای چهار معیار اصلی قابل اندازهگیری است]‪ : [34‬الف) برخورد‪ :04‬منظور‬
‫هر درخواستی که سمت سرور می رود و یا هر کلیکی که در صفحه میشود‪ ،.‬ب) مشاهده صفحه ‪ :‬هر‬
‫اطالعاتی که از یك صفحه داخلی دانلود می شود‪ ،.‬پ) مشاهده تبلیغ‪ :‬تعداد دفعاتی که یك صفحه با بنر یا‬
‫هرنوع تبلیغ دیگر بازدید شده است‪ .‬و ت) بازدیدکننده واحد‪ :‬تعداد بازدیدکنندگان غیر تکراری در یك بازه‬
‫زمانی خاص‪ .‬این تعداد را میتوان به کمك تعداد آدرسهای اینترنتی ثبت شده درنظرگرفت‪،.‬‬

‫‪54‬‬
‫‪Hit‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪02‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معیارهای بازاریابی‬
‫هدف از سنجش بازاریابی کمك به بازار برای ارائه محصوالت و خدمات بهتر میباشد‪ .‬با ظهور سیستمهای‬
‫ارتباط با مشتریان‪ ،00‬ابزارهای شخصیسازی و سایر ابزارها روشهای پیچیدهای برای تمرکز بر مشتری با‬
‫هدف جمعآوری اطالعات بازاریابی توسعه یافته است‪ .‬اندازهگیری بازاریابی تحت عناوین تحلیل ارجاع‬
‫دهنده‪ ، 09‬تحلیل مکان‪ ،‬تحلیل مشخصات مشتری‪ 04‬و تحلیل سبد خرید مشتری‪ 02‬انجام میشود]‪[34‬‬

‫معیارهای مالی‬
‫به کمك معیارهای مالی میتوان درآمد‪ ،‬هزینهها‪ ،‬بازگشت سرمایه‪ 03‬و ارزش ایجاد شده برای سهامداران‬
‫را سنجید‪ .‬جریان درآمد در یك کسبوکار شامل درآمد حاصل از فروش محصوالت و خدمات‪ ،‬درآمد حاصل‬
‫از تبلیغات‪ ،‬کمیسیونها و غیره میباشد‪ .‬هزینههای را میتوان به هزینههای ثابت‪ ،‬هزینههای عملیاتی و‬
‫بازاریابی تقسیم کرد‪ .‬همچنین بازگشت سرمایه به عنوان یك معیار مهم و توانمند در ارزیابی کسبوکارها‬
‫در نظر گرفته میشود‪ ،‬زیرا این معیار خود در برگیرنده سه سنجه مهم مالی (شامل‪ :‬درآمد‪ ،‬هزینه و دارایی)‬
‫میباشد‪ .‬ضعف عمدهای که این معیار دارد عدم توجه به فاکتورهای غیر مالی مانند خدمات به مشتریان‪،‬‬
‫کیفیت خدمات و نوآوری میباشد‪ .‬در واقع منافع اقتصادی حاصل از کسبوکارهای الکترونیکی ناشی از‬
‫بکارگیری عواملی ناملموسی مانند خدمات به مشتریان‪ ،‬رقابت‪ ،‬ارتباطات و مدیریت محتوا میباشد]‪.[34‬‬

‫متریكهای چند بعدی ‪BSC‬‬

‫همان طور که در جدول ‪ 2-3‬مشخص است‪ ،‬سنجههای معرفی شده در چهار بعد اصلی همانند کارت‬
‫امتیازی متوازن قرار میگیرند‪ .‬سنجه های بعد مالی شامل درآمد برخط برای هر مشتری‪ ،‬هزینه برای هر‬
‫مشتری‪ ،‬بهره وری هزینه ای در فرایندهای تجارت الکترونیك است‪ .‬بعد مشتری شامل سطح تحویل‬
‫سرویس‪ ،‬رضایت مشتریان و تعداد مشتریان جدیدی است که به دست می ایند‪ .‬فرایندهای داخلی شامل‬
‫دسترسی سیستم‪ ،‬حجم تراکنش ها و تعداد خطاها است‪ .‬بعد رشد و یادگیری سنجههای روحیه و بهره‬
‫وری کارمندان‪ ،‬آموزش کارمندان برای سرویس های جدید و ارزش ارائه شده به ازای هر کارمند را در بر‬
‫میگیرد‪.‬‬

‫‪55‬‬
‫‪CRM‬‬
‫‪56‬‬
‫‪Referrer Analysis‬‬
‫‪57 Customer Profile Analysis‬‬
‫‪58 Shopping Basket Analysis‬‬
‫‪59 Return on Investment (ROI) : (Revenues– Expenses)/Assets‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪03‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جدول ‪– 8-۳‬متریك های چند بعدی‪BSC‬‬

‫معیارهای رشد و یادگیری‬ ‫معیارهای فرایند داخلی‬ ‫معیارهای مشتری‬ ‫معیارهای مالی‬
‫‪93‬‬
‫روحیه و بهرهوری نیروی کاری‬ ‫در دسترس بودن سیستمها‬ ‫درآمد آنالین به ازای هر سطح ارائه خدمات‬
‫مشتری‬
‫تعداد نیرویهای آموزش دیدهشده‬ ‫حجم تراکنشهای انجام شده‬ ‫هزینه به ازای هر مشتری رضایت مشتریان موجود‬
‫برای سرویس های جدید‬ ‫آنالین‬
‫ارزش به دست آمده به ازای هر‬ ‫صرفه بودن تعداد مشتریان جدید به تعداد خطاها‬ ‫مقرون به‬
‫کارمند‬ ‫کسبوکار دست آمده‬ ‫فرایندهای‬
‫الکترونیك‬

‫سایر متریكهای عملکردی‬

‫این معیارها برای ارزیابی عملکرد داخلی واحدهای کسبوکار استفاده میشود و میتواند شامل دسترسی‬
‫به شبکه‪ ،‬زمان پاسخگویی سیستم‪ ،‬دقت فرایند تراکنش‪ ،‬به موقع بودن تراکنشها‪ ،‬مسئولیت در پاسخگویی‬
‫به تغییرات سیستمی‪ ،‬اثربخشی میز خدمت ‪ ،‬رضایت مشتریان‪ ،‬سطح نوآوری باشد‪ .‬این معیارها میبایست‬
‫‪95‬‬
‫ذکر شوند و به طور خالصه عبارتند از در دسترس بودن وبسایت‪ ،‬یکپارچگی‬ ‫در توافق سطح خدمات‬
‫فرایندها و کیفیت خدمات‪.‬‬
‫در حالت کلی می توان متریكهای ارزیابی را به دو دسته داخلی و خارجی تقسیمبندی کرد‪ .‬امتیازهای‬
‫داخلی بر پایه مدل کارت امتیازی توازن بر الف) سنجههای مشتری شامل سهم بازار‪ ،‬تحلیل ترافیك‪ ،‬تحلیل‬
‫خریدها‪ ،‬هزینه جذب مشتری‪ ،‬آگاهی و رضایت و وفاداری‪ ،‬ب) سنجههای فرایندهای داخلی شامل نوآوری ‪،‬‬
‫کارایی‪ ،‬بهرهوری و اقتصادی بودن فعالیتهای کسبوکار و قابلیت اعتماد سیستم‪ ،‬پ) سنجههای رشد و‬
‫یادگیری شامل قابلیتهای کارمندان و انگیزش آنها و ت) سنجههای مالی شامل درآمد‪ ،‬هزینهها و نرخ‬
‫بازگشت سرمایه تاکید دارد‪ .‬امتیازهای خارجی عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬سهولت در استفاده ‪ :‬نمایش کارکردها‪ ،‬سادگی فرایند افتتاح حساب کاربری و تراکنشها‪ ،‬پایداری و‬
‫ثبات در طراحی و مسیریابی‪ ،‬پایبندی به اصول تعامل با کاربر‪ ،‬یکپارچهسازی نحوه ارائه اطالعات‬
‫‪ ‬اعتماد مشتری ‪ :‬در دسترس بودن‪ ،‬عمق و وسعت مشتری‪ ،‬گزینههای خدمات مثل تلفن و ایمیل و‬
‫دیگر شعبهها‪ ،‬حریم خصوصی‪ ،‬ضمانت سرویسها‪ ،‬هزینهها و توضیحات هزینهها‬
‫‪ ‬منابع آنالین ‪ :‬در دسترس بودن برنامههای کاربردی برای محصوالت خاص‪ ،‬توانایی دسترسی به‬
‫اطالعات حساب برای هر محصول‪ ،‬توانایی در تراکنش در هر محصول آنالین‬

‫‪60‬‬
‫‪Level of service delivery‬‬
‫‪61‬‬
‫‪)SLA( Service Level Agreement‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪93‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬خدمات‪help :‬های آنالین‪ ،‬آموزشها ‪ ،‬واژه نامهها‪ FAQ ،‬ها‪ ،‬اطالعات شخصیسازی شده‪ ،‬استفاده‬
‫مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنشهای آینده‬

‫دیگر معیارهای موفقیت تجارت الکترونیك‬

‫معیارهای دیگری نیز برای ارزیابی موفقیت در حوزه تجارت الکترونیك وجود دارند که از آن جمله‬
‫میتوان به درک چرخه عمر ارزش هریك از مشتریان‪ ،‬نظارت و ردیابی رضایت مشتریان‪ ،‬اندازهگیری قیف‬
‫فروش و تعیین ‪ ROI‬بازاریابی اشاره کرد]‪.[43‬‬

‫‪00‬‬
‫چرخه عمر ارزش هریك از مشتریان‬ ‫در‬

‫بسیاری از شرکتها بازگشت سرمایه خود را در واحد فروش محاسبه میکنند‪ .‬نرخ بازگشت سرمایه باید‬
‫بر چرخه عمر ارزش مشتری تمرکز داشته باشد‪ .‬این بصورت دقیقتر بر اساس ارزش اقتصادی مشتریان‬
‫اندازهگیری میشود‪ .‬ارزش چرخه عمر مشتری عبارت است از ‪:‬‬

‫برای تعیین دقیق سود در معادله باال‪ ،‬بسیار مهم است که حاشیه فروش و موجودی یك شرکت به دقت‬
‫اندازهگیری شود‪ .‬بدون اندازهگیری دقیق آن تعیین ‪ CLV‬غیر ممکن خواهد بود که متعاقبا آن هم الزمه‬
‫تعیین نرخ بازگشت سرمایه میباشد‪ .‬برای تعیین هزینه دستیابی(جذب) مشتری به طور متوسط‪ ،‬به سادگی‬
‫میتواند از طریق تقسیم هزینههای جذب مشتری بر تعداد مشتری جذب شده به دست آید‪ .‬درک چرخه‬
‫عمر ارزش مشتری اهمیت زیادی دارد‪ ،‬زیرا حفظ مشتریان موجود از جذب مشتریان جدید مقرون به‬
‫صرفهتر است‪ .‬برای ارزیابی و پیش بینی سطحی از حفظ مشتری‪ ،‬الزم است معیارهای دقیقتری از تجربه‬
‫‪93‬‬
‫در نظر گرفته شوند‪ .‬به کمك این معیار مشتریان به سه دسته مشتریان (مروج)‪،‬‬ ‫مشتری مانند ‪NPS‬‬
‫مشتریان منفعل و مشتریان مخالف تقسیمبندی میشوند‪ .‬توجه به این نکته مهم است که ‪ NPS‬تنها یك‬
‫عدد یا رتبهبندی نیست‪ ،‬بلکه آن فرصتی برای برندینگ شرکت است که باید به آن توجه ویژه شود و به‬
‫بازخورهای مشتریان پاسخ مناسب داده شود‪ .‬هنگامی که رضایت مشتریان به درستی درک شود بهتر‬
‫میتوان ‪ CLV‬را محاسبه کرد و درنتیجه محاسبه دقیقتر نرخ بازگشت سرمایه است‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫‪Customer’s Lifetime Value‬‬
‫‪63‬‬
‫‪net promoter score‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪95‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نظارت و ردیابی رضایت مشتریان‬

‫ابزارهای تجارت الکترونیك به درک و شناخت مشتریان کمك بسیاری کرده است‪ .‬برای مثال تحلیلهای‬
‫گوگل یا نرم افزارهای داخلی که درون سایتها وجود دارد میتواند مشتری را از نظر تاریخچه خرید‪،‬‬
‫جمعیت شناختی و دیگر مورد ردیابی قرار دهد‪ .‬میتوان این اطالعات را برای مقایسه با مخاطبان هدف‬
‫مورد استفاده قرار داد‪ .‬خدمات به مشتریان در بسیاری از شرکتهای تجارت الکترونیك برون سپاری‬
‫میشود‪ ،‬ولی بهتر است درون شرکتها انجام شود چون درک بهتری از تجربه مشتریان به دست میآید‪.‬‬
‫گوش دادن به صدای مشتریان و آنکه چه تجربههایی را واقعا درک کردهاند و چقدر نیاز و مطلوبیتهای‬
‫آنها توسط پیشنهادات برآورده شده است‪ ،‬تجربه بیشتری از تنها توجه به اعداد را مشخص میکند و و‬
‫حقیقت پشت اعداد مالی را شنام خواهد داد‪ .‬پس از جمعآوری اطالعات و برقراری ارتباط دائم با مشتریان‪،‬‬
‫زمان پیاده کردن معیارهای رضایت مشتریان است‪ .‬درخواست گرفتن بازخورها و نظرسنجیها یك راه‬
‫مناسب برای شنیدن مشتریان است‪ .‬همچنین بکاربردن ‪ NPS‬یك ابزار ارزشمند برای رشد برند میباشد‪.‬‬

‫اندازهگیری قیف فروش‬

‫ابزارهای برخط ماننند صفحههای فرود‪ ،‬نرخ تبدیل و انواع بازدیدکنندگان به ردیابی اطالعات مشتریان‬
‫کمك میکند‪ .‬همچنین میتوان میزان فروش را به وسیله آنها اندازهگیری کرد‬

‫تعیین بازگشت سرمایه بازاریابی‬

‫سایتهای تجارت الکترونیك معموال بر بازاریابی موتورهای جستجو‪ ،94‬بازاریابی همکاران فروش‪ 90‬و‬
‫دسترسپذیری و ترافیك بیشتر استوار هستند‪ .‬یك اشتباهی که شرکتهای تجارت الکترونیك انجام‬
‫میدهند محاسبه بازگشت سرمایه برای هر خرید به جای چرخه عمر مشتری است‪ .‬تعیین بازگشت سرمایه‬
‫بازاریابی اجازه میدهد تا وضعیت تالش های بازاریابی را به خوبی شناسایی شود و بتوان آن را بهبود داد‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫‪Search Engine Marketing‬‬
‫‪65‬‬
‫‪Affiliate Marketing‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪92‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫متوسط هزینه های جذب مشتری از هزینه های خرج شده برای جذب مشتری به تعداد مشتری جذب‬
‫شده به دست می آید‪ .‬با مقایسه این میانگین با چرخه عمر مشتری میتوان چك کرد که ‪ CLV‬زمانی که کم‬
‫است متوسط هزینه جذب مشتری چگونه بوده است‪.‬‬

‫شرکتهای نوپای اینترنتی‬

‫در این بخش از گزارش با توجه به این که بعضی از شرکتهای حاضر در طرح‪ ،‬در ابتدا سهم بازار و یا‬
‫مشتری چندانی ندارند و مراحل رشد آنها تا رسیدن به بازار و کسب درآمد همانند مراحل رشد یك‬
‫استارتاپ خواهد بود‪ ،‬الزم است به معیارهای ارزیابی که برای سنجش یك استارتاپ استفاده میشود هم‬
‫توجه ویژه شود‪.‬‬
‫یکی از مهمترین کارهایی که یك استارتاپ میبایست انجام دهد این است که دادههای خود را مورد‬
‫پیگیری و پردازش قرار دهد‪ .‬دنبال کردن سنجهها و دانستن اینکه در کسبوکار چه میگذرد حیاتیاست‪.‬‬
‫این موضوع کمك میکند تا صحت فرضیات مورد نظر در مورد کسبوکار سنجیده شود و همچنین مشخص‬
‫شود که استراتژیهای مالی و بازاریابی شرکت درست هستند یا خیر و نهایتاً اجازه میدهد بهترین‬
‫تصمیمات ممکن برای کسبوکار مورد نظر گرفته شود‪ .‬مشکل است که یك دستورالعمل یافت که مناسب‬
‫همه استارتاپها باشد‪ ،‬اما سنجههای اندکی وجود دارند که در هر استارتاپی در مراحل اولیه کاربرد دارند‪.‬‬
‫این سنجهها عبارتند از جذب فعالسازی‪ ،‬نگهداشت‪ ،‬توصیه(ارجاع) و درآمد ‪.99‬‬
‫پنج معیار فوق در قالب مدل ‪ AARRR‬بهوسیله دیوید مکلور‪ 94‬مطرح شدهاند‪ .‬از نظر او تمرکز بر روی این‬
‫سنجههای کلیدی مهم است‪ ،‬زیرا در صورتیکه این سنجه ها را درک شود‪ ،‬میتوان فهمید که استارتاپ چه‬
‫مشکالتی دارد‪ .‬در ادامه شرح این سنجه آورده شده است ‪:‬‬
‫جذب‪ :‬به معنی فرآیند جذبکردن کاربران در جهت استفاده از محصول و یا وارد شدن به وبسایت از‬
‫طریق هر کانال بازاریابی از جمله ‪ SEO‬ارگانیك‪ ،‬بازاریابی محتوا‪ ،‬بازاریابی از طریق شبکههای اجتماعی‪،‬‬
‫بازاریابی از طریق ایمیل و غیره است‪ .‬شاید بتوان گفت در فازهای ابتدایی یك استارتاپ‪ ،‬جذب مهمترین‬
‫مرحله به شمار میآید‪ .‬ممکن است تالشها برای جذب کاربر همیشه موفق نباشد ولی هیچ ایرادی ندارد و‬
‫باید کانالهای مختلف امتحان شود‪.‬‬
‫فعالسازی‪ :‬فعالسازی پس از جذب قرار میگیرد‪ .‬قدم بعدی‪ ،‬تبدیل بازدید کنندگان محصول به کاربران‬
‫فعال است‪ .‬اگر جذب کاربر مثالً به این صورت بوده که کاربر یك فرم را در وبسایت پر کند‪ ،‬فعالسازی‬

‫‪66‬‬
‫‪Acquisition, Activation, Retention, Referral and Revenue‬‬
‫‪67‬‬
‫‪Dave Mcclure‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪93‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫زمانی است که آنها واقعاً پول پرداخت کنند و یا اینکه یك حساب کاربری برای خود بسازند‪ .‬فعالسازی‬
‫مرحله دوم است و انجام آن یعنی یك کاربر یا مشتری جدید به طور موفقیت آمیز جذب شده اند‪.‬‬
‫نگهداشت‪ :‬قدم سوم نگهداشت نام دارد و یکی از دشوارترین مراحل است‪ .‬تمامی هدف این مرحله آن است‬
‫که کسبو کار قادر باشد مشتری خود را راضی نگه دارد‪ .‬برای نگهداشت‪ ،‬استراتژیهای زیادی وجود دارد‪.‬‬
‫این استراتژیها شامل ایجاد یك برنامه برای توصیه )‪ (Referral‬هستند‪ ،‬طوری که مشتریان از دوستان خود‬
‫برای استفاد از محصول مورد نظردعوت کنند‪ .‬یك راه بسیار خوب دیگر برای افزایش نرخ بازگشت که‬
‫شرکتهای بزرگ نیز از آن استفاده میکنند بازاریابی از طریق ایمیل است‪ .‬نگه داشتن مشتری در حلقه از‬
‫طریق رسانههای اجتماعی و ایمیل‪ ،‬فاکتور کلیدی برای موفقیت است‪ .‬بسیار مهم است که یك استارتاپ‬
‫پیگیر نرخ بازگشت خود از طریق نرم افزارهای تحلیلی باشد‪.‬‬
‫توصیه ارجاع ‪ :‬مرحله بعدی توصیه یا ارجاع است‪ .‬بازاریابی دهان به دهان یك راه بسیار خوب است زیرا هم‬
‫مجانی و هم بسیار مؤثر است‪ .‬اگر مشتریان بدانند دوستانشان هم از محصول استفاده میکنند‪ ،‬رغبت‬
‫بیشتری به آن پیدا میکنند‪ .‬رساندن مشتریان به مرحله توصیه نشان میدهد که نه تنها آنها محصول را‬
‫دوست دارند‪ ،‬بلکه فکر میکنند که دوستانشان نیز میتوانند از این ارزش بهرهمند شوند‪ .‬یك برنامه مناسب‬
‫برای توصیه میتواند منجر به یك بازاریابی ویروسی شود که در نتیجه آن در آینده جذب مشتری و‬
‫برندینگ برای استارتاپ آسانتر شود‪.‬‬
‫بهترین برنامه برای توصیه شبیه یك برد سه جانبه است‪ ،‬به این معنی که هم استارتاپ برنده است‪ ،‬هم‬
‫مشتری و هم دوستان مشتری‪ .‬یك مثال خوب برای برد سه جانبه سیستم توصیه‪ /‬دعوت ‪ Dropbox‬است‪.‬‬
‫همه افراد میخواهند فضای بیشتری برای ذخیره فایلها و عکسهای خود داشته باشند اما هیچ کس راغب‬
‫نیست برای آن پولی بپردازد‪ .‬با ‪ Dropbox‬الزم نیست پولی پرداخت شود‪ .‬تمام کاری که میبایست انجام داد‬
‫این است که یك دوست به ‪ Dropbox‬دعوت شود و در ازاء آن میتوان فضای بیشتری دریافت کرد‪ .‬این یك‬
‫برد سه جانبه است‪ ،‬زیرا هم ‪ Dropbox‬با هزینه اندکی یك مشتری جذب کرده که ممکن است مادامالعمر‬
‫باشد‪ ،‬هم مشتری مقداری فضای مجانی دریافت کرده است و هم فرد مورد دعوت برنده است‪ ،‬زیرا شروع به‬
‫استفاده از یك محصول با کاربری آسان برای ذخیره اطالعات خود کرده است‪.‬‬
‫درآمد‪ :‬درآمد آخرین و دشوارترین مرحله برای استارتاپها است‪ .‬تعداد زیادی از شرکتهای بزرگ هنوز هم‬
‫نتوانستهاند مدل درآمد خود را بسازند‪ .‬در صورتی که کسبوکار به مقدار کافی داده در اختیار داشته باشد‪،‬‬
‫بخش درآمد خیلی آسانتر خواهد بود‪ .‬همچنین قادر خواهد بود کاربران خود را بهتر دستهبندی کند و‬
‫مشخص کرد چه مدل درآمدی بهتر برای محصول و مشتریان قابل اعمال است‪ .‬این مرحلهای است که در‬
‫آن باید دادههای کافی را جهت درک نکات کلیدی از جمله ارزش مادامالعمر)‪MRR ، (Life Time Value‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪94‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫)‪ (Monthly Recurring Revenue‬و دیگر شاخصهای کلیدی در اختیار باشد‪ .‬اینجا همچنین نقطهای است‬
‫باید مدل قیمت گذاری برای محصول را مشخص کرد‪.‬‬
‫سرمایهگذاران برای اینکه ارزش یك استارتاپ را تخمین بزنند به نکات زیر توجه میکنند‪:‬‬
‫‪ ‬تیم بنیانگذار‪ :‬مهمترین معیار تجربه و دانش و انگیزه تیم بنیانگذار می باشد‪ .‬معیارهای دیگر مانند‬
‫بازار هدف‪ ،‬کاال و طرح تجاری ممکن است که بعدها تغییر کنند (چرخش)‪ ،‬ولی تیم بنیانگذار اگر‬
‫انگیزه کافی نداشته باشد‪ ،‬یا از هم جدا شود‪ ،‬احتمال موفقیت آن استارتاپ نزدیك به صفر خواهد‬
‫بود‪.‬‬
‫‪ ‬سرعت رشد‪ :‬هدف همه استارتاپها این است که سرعت رشد باالیی داشته باشند‪ .‬برای مثال در‬
‫شتابدهنده ‪ ، Y Combinator‬که یکی از اولین و معروف ترین شتابدهندههای دنیا است‪ ،‬از‬
‫استارتاپها انتظار میرود که هر هفته ‪ 53۱‬رشد کنند‪( .‬معیار رشد برای هر کسبوکار میتواند‬
‫متفاوت باشد؛ استارتاپی میتواند روی رشد درآمد تمرکز کند‪ ،‬یا تعداد کاربران‪ ،‬و یا تعداد یا حجم‬
‫کاالهای فروخته شده‪ ).‬دو استارتاپ مختلف ممکن است هر دو ‪ 5‬میلیون کاربر داشته باشند‪.‬‬
‫استارتاپ اول آن ‪ 5‬میلیون کاربر را در یك سال جذب محصول خود کرده است‪ ،‬استارتاپ دوم در ‪0‬‬
‫سال‪ .‬طبیعتا استارتاپ اولی ضریب رشد باالتری داشته و به مراتب برای سرمایه گذاران جذاب تر‬
‫خواهد بود‪.‬‬
‫‪ ‬حداکثر بازار‪ :‬در حالت ایده آل استارتاپها تا ابد در حال رشد هستند؛ فیسبوک عمال به سقف‬
‫افرادی که اینترنت دارند رسیده است‪ ،‬و با پروژه ‪ internet.org‬در تالش است که سقف را باالتر ببرد‬
‫و اینترنت و سرویس فیسبوک را به دور افتاده ترین قسمتهای جهان نیز برساند‪.‬‬
‫نکات دیگری مانند رقبا‪ ،‬مدل تجاری‪ ،‬استراتژی ورود به بازار هم مهم هستند ولی سه مورد باال از اهمیت‬
‫بیشتری برخوردار خواهند بود‪ .‬با توجه به شاخصهای ذکر شده برای ارزیابی استارتاپها‪ ،‬در طرح جویشگر‬
‫بومی برای برخی پیشنهادها باید میزان رشد و یا افزایش یك شاخص مد نظر قرار گیرد‪ .‬برای مثال برای ای‬
‫جدیدالتاسیس که سهم بازار یا مشتری ندارند بررسی میزان رشد این شاخصها بهتر است مد نظر باشد‪.‬‬

‫فاکتورهای حیاتی رشد شرکتهای نوپا‬

‫در صنعت فاوا فرصتهای کارآفرینی با ریسك باالی شکست مواجه میشوند و تنها یك شرکت از هر سه‬
‫شرکت در سه ساله اول میتوانند از این شرایط عبور کند‪ .‬بازیگران اقتصادی مشکالت زیادی در درک این‬
‫مشکالت دارند و همیشه از مسائلی که شرکتهای در این حوزه با آن ممکن است روبهرو شوند‪ ،‬آگاهی‬
‫ندارند]‪.[33‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪90‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫عوامل زیادی برای پاسخ به سوال پایداری (بقا و رشد) استارتاپ استفاده میشوند‪ .‬تحقیقات کمی بر روی‬
‫علت رشد و شکست در شرایط این صنعت خاص انجام شده است‪ .‬بنابراین در این قسمت از گزارش تمرکز‬
‫بیشتری بر عوامل کلیدی رشد برای سرمایهگذاری در استارتاپهای صنعت فاوا شده است‪ .‬با توجه به‬
‫پروژههای مصوب طرح جویشگر بومی‪ ،‬تعدادی از شرکت های ارائه دهنده پیشنهاد‪ ،‬دارایی سابقه چندانی در‬
‫زمینه ارائه سرویس در جویشگر بومی نبوده و الزم است ارزیابی آنها به کمك شاخصهای سنجش رشد‬
‫استارتاپهای اینترنتی انجام شود‪ .‬در واقع تنها توجه به کمیت شاخصها نباید مد نظر باشد و رشد‬
‫شاخصها در این مرحله اهمیت بیشتری دارد‪ .‬برای مثال ارزیابی شاخص حجم بازار برای شرکتهای نوپا‬
‫شاید منطقی نبوده و توجه به میزان افزایش حجم بازار میتواند راه گشاتر باشد‪.‬‬
‫با این دید الزم است به ابعاد مورد نیاز برای رشد در شرکتهای نوپا توجه بیشتری شود‪ .‬در ادامه ابعاد‬
‫مورد توجه در استارتاپهای حوزه فناوری اطالعات از دو بعد عوامل فردی و سازمانی مورد بررسی قرار‬
‫گرفتهاند‪.‬مبانی نظری برای موفقیت شرکتهای جدید بر روی دو عامل حیاتی سرمایههای انسانی کارآفرین‬
‫و راهاندازی اولیه یك سازمان تمرکز دارند‪.‬‬

‫ابعاد رشد در شرکتهای فاوا‬

‫تحقیقات زیادی در حصوص شناسایی عوامل موفقیت در سرمایهگذاری در شرکتهای نوپا منتشر شده‬
‫ولی هیچ چارچوب نظری در مورد این بخش خاص هنوز ارائه نشده است‪ .‬عوامل زیادی برای پاسخگویی به‬
‫سوال موضوع پایداری یك استارتاپ (رشد و بقا) مطرح هستند‪ ،‬و نتایجی متناقضی وجود دارد که نشان‬
‫میدهد در موفقیت کارآفرینی این نتایج متفاوت هستند‪ .‬بیشتر نویسندگان عوامل موفقیت را در سه گروه‬
‫دسته بندی کارآفرین‪ ،‬شرکت و محیط اجتماعی‪ -‬اقتصادی کرده اند‪.‬‬
‫هر سه عنصر فوق‪ ،‬عامل اصلی کارآفرینی میباشند ولی نقش آنها در موفقیت کارآفرینی بر اساس شرایط‬
‫رویداد میتوانند متفاوت باشند‪ .‬نتایج مختلفی از ترکیب فاکتورهای فردی ‪ ،‬سازمانی و محیطی حاصل می‬
‫شود‪ ،‬تا یك مدل پیشبینیکننده رشد برای استارتاپها ارائه شود ولی نتایج ارائه شده می تواند ناهمگن‬
‫باشد‪ .‬در بیشتر مطالعاتی که برای بررسی و مقایسه و توازن در تاثیرات این سه متغییر انجام شده است‪،‬‬
‫اغلب تاکید بیشتر بر سرمایههای انسانی است که تاثیر بیشتری نسبت به راه اندازی اولیه سازمان دارد و‬
‫تاثیرات محیطی به مراتب تاثیر کمتری دارد]‪.[35‬‬
‫این تفسیر قطعا نسبی خواهد بود و تعدادی از نویسندگان تاکید بر اهمیت شرایط زمینهای و منطقهای‬
‫در فرصتهای کارآفرینی دارند‪ ،‬رقابت و تعاملی که میان فاکتورهای اصلی در شروع و توسعه یك شرکت‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪99‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جدید است]‪ .[32‬در این جا تنها به بررسی تاثیرات عوامل فردی و سازمانی برا توضیح رشد در شرکت های‬
‫فاوا پرداخته میشود‪:‬‬

‫تا یرات عوامل فردی در رشد استارتاپها‬

‫انگیزش و گرایش به کارآفرینی‪ ،‬سرمایه انسانی (بصورت کلی آن)‪ ،‬تجربه کاری‪ ،‬فعالیتهای آمادهسازی و‬
‫پیش تاسیس‪ ،92‬تعدادی از متغیرها هستند که برای توصیف اثرات سرمایه های انسانی در کارآفرینی‬
‫استفاده میشوند‪ .‬کارافرینان در صنعت فاوا دارای ویژگیهایی از قبیل گرایش به انجام کارها بصورت‬
‫مستقل ‪ ،‬تمایل به نوآوری و پذیرش وظایف پر خطر‪ ،‬و گرایش به تهاجمی بودن نسبت به رقبا و فعال بودن‬
‫نسبی در فرصتهای بازار هستند و سن‪ ،‬سطح تحصیالت‪ ،‬بیکاری‪ ،‬جنس و قومیت معیارهای تعریف کننده‬
‫سرمایههای انسانی میباشند‪.‬‬
‫سن به طور طبیعی با سطح تحصیالت در ارتباط است و در واقع کارآفرینان یك‪ ،‬دو تا پنج سال به طور‬
‫متوسط بزرگتر از سایر بخشهای غیر نوآورانه هستند(سن استارتاپ ‪ 39‬تا ‪ .)33‬این تفاوت در سن میان‬
‫کارافرینان نوآور و غیر نوآور معموال با سطح باالیی از تحصیالتی که برای کارآفرینان دانش بنیان الزم است‪.‬‬
‫در حالیکه تعدادی از مطالعات رابطه مثبت بین سن و موفقیت استارتاپ را اندازهگیری میکند ]‪ ،[33‬دیگر‬
‫مطالعات به وجود رابطه منفی بین این دو اشاره دارد]‪ .[34‬در نتیجه تفاسیر مختلفی وجود دارد‪ .‬بنابراین‬
‫کارآفرینان جوان بیشتر ابهام و انگیزه دارند اما آنهایی که پیرترند شبکه قویتری را توسعه دادهاند‪ ،‬تجربه‬
‫بیشتری دارند و دسترسی آسانتری به منابع مالی و سرمایه دارند‪ .‬تجربه کاری عامل دیگری است که در‬
‫بسیاری از مطالعات به عنوان عامل موفقیت اشاره شده است‪ .‬مخصوصا زمانی که کارآفرین در صنعت‬
‫مشابهی قبال کار کرده است‪ .‬با توجه به توضیحات باال میتوان چنین فرض کرد که بین سرمایههای انسانی و‬
‫تجربهکاری با رشد استارتاپها در صنعت ‪ ICT‬رابطه مثبتی وجود دارد‪.‬‬

‫ا رات فاکتورهای سازمانی در رشد‬

‫توجه به فاکتورهای سازمانی نیز به عنوان عامل دیگری در درک تفاوت در موفقیت و شکست استارتاپها‬
‫موثر خواهد بود‪ .‬مرحله راهاندازی اولیه سازمانها تاثیر قوی بر پایداری استارتاپها دارد‪ .‬نویسندگان اهمیت‬
‫مالی و اندازه سازمان را اشاره کردهاند‪ .‬شروع با تعداد معینی از مشتریان احتمالی میتواند بر خطرات ناشی‬
‫از شکست احتمالی به ویژه برای استارتاپهای نوآورانه و دانش بنیان برای جبران هزینههای ‪ R&D‬موثر‬

‫‪68‬‬
‫‪pre-founding‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪94‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫باشد‪ .‬همچنین بر اهمیت تعداد مشتریان (درجه وابستگی) و نوع مشتریان (خصوصی‪ ،‬عمومی و شرکتهای‬
‫دیگر) اشاره شده است‪.‬‬
‫موفقیت شرکتهای جدید میتواند وابسته با جهتگیری بازار (محلی‪ ،‬ملی و بین المللی) باشد‪ ،‬اما‬
‫دیدگاههای مختلف وجود دارد‪ .‬بعضی نویسندگان تاکید دارند که شرکتهایی با درجه باالیی از تخصص باید‬
‫تنوع در بازارهای منطقهای داشته باشند و به ویژه برای شرکتهای دانش بنیان رقابت استارتاپها در سطح‬
‫ملی احتمال موفقیت را افزایش خواهد داد‪ .‬این عوامل در جدول ‪ 3-3‬آمده است ‪:‬‬
‫جدول ‪- ۰-۳‬فاکتورهای حیاتی برای رشد استارتاپ ها‬

‫توضیحات‬ ‫عوامل موفقیت‬

‫‪ ‬سن موسس‪ ،‬تحصیالت ‪ ،‬استارتاپهایی که در موقعیتهای‬
‫بیکاری ایجاد شدهاند‬
‫‪ ‬اندازه شرکت از آخرین استخدام‬
‫‪ ‬تجربه به عنوان مدیر‬
‫‪ ‬آموزش استارتاپ‬
‫‪ ‬مشتریان نزدیك‬
‫‪ ‬مقدار سرمایه مورد نیاز‬
‫‪ ‬تعداد کارمندان در استارتاپ‬
‫‪ ‬تیم کارآفرینی تاسیس‬
‫‪ ‬فعالیتهای ضروری پیمانکاران فرعی‬
‫‪ ‬خصوصی‪ ،‬شرکتها بخش عمومی ‪ ،‬پیمانکاران فرعی‬
‫‪ ‬تنوع در محصوالت و خدمات‬
‫‪ ‬همکاری در تحقیق و توسعه‬
‫سرمایه های انسانی و تجربه کاری‬
‫‪ ‬سرمایههای انسانی عمومی‬
‫‪ ‬اندازه و تعداد کارمندان‬
‫‪ ‬تجربه مدیریتی‬
‫‪ ‬فعالیت های آماده سازی‬
‫فعالیتهای پیش‪-‬استارتاپی راه اندازی سازمان‬
‫‪ ‬مشتریان موجود برای استارتاپ‬
‫‪ ‬سرمایه استارتاپ‬
‫‪ ‬اندازه سازمان‬
‫‪ ‬تیم تاسیس‬
‫‪ ‬پیمانکاران فرعی‬
‫فعالیتهای پس‪-‬استارتاپی راه اندازی سازمان‬
‫‪ ‬سرمایه جدید‬
‫‪ ‬نوع مشتریان‬
‫‪ ‬تکامل تعداد مشتریان‬
‫‪ ‬بازار محلی‬
‫‪ ‬بازار بین المللی‬
‫‪ ‬تکامل محصوالت و سرویس ها‬
‫‪93‬‬
‫‪ ‬همکاری‬

‫مدل کسبوکار‬
‫با آنکه طی سالیان مختلف مفهوم مدل کسبوکار توسط محققان متعددی مورد مطالعه قرار گرفته است‪،‬‬
‫برای مدل کسبوکار یك تعریف استاندارد وجود ندارد‪ .‬با نگاهی به تعاریف مدل کسبوکار مشخص است که‬
‫نقطه شروع هر یك از تعاریف ارائه شده‪ ،‬اشاره به مفاهیمی نظیری منطق‪ ،‬درک‪ ،‬سیستم‪ ،‬الگو‪ ،‬شرح و‬

‫‪69‬‬
‫‪Cooperation‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪92‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مواردی از این دست داشته است‪ .‬عدهای از محققان با یك دیدگاه مفهومی‪ ،‬مدل کسبوکار را به صورت یك‬
‫مفهوم‪ ،‬منطق‪ ،‬درک‪ ،‬بازتاب‪ ،‬سازه واسطه‪ ،‬شفاف سازی یا یك داستان در نظر گرفتهاند‪ .‬تعاریف بعضی از‬
‫محققان نیز به یك دیدگاه الگوی سیستمی نزدیك میباشد؛ به صورتی که یك مدل کسبوکار را به مثابه‬
‫یك الگو‪ ،‬برنامه‪ ،‬نسخه‪ ،‬ابزار مفهومی‪ ،‬مسیر‪ ،‬طراحی‪ ،‬روش‪ ،‬پیکربندی‪ ،‬انجام وظیفه‪ ،‬مجموعه‪ ،‬سیستم‪،‬‬
‫خالصه‪ ،‬چارچوب‪ ،‬زمینه و هسته تعریف نمودهاند‪ .‬در نهایت برخی نیز از یك دیدگاه تبیینی در تعریف مدل‬
‫کسبوکار بهره جستهاند و آن را یك نمایش‪ ،‬توصیف‪ ،‬شرح‪ ،‬تشخیص‪ ،‬تعریف‪ ،‬بیانیه و نحوه پاسخدهی‬
‫معرفی نمودهاند‪ .‬محققان‪ ،‬رویکردهای متفاوتی را نیز در تعریف مدل کسبوکار به کار گرفتهاند‪.‬‬
‫با مطالعات به عمل آمده در تعاریف پر ارجاع مدل کسبوکار میتوان رویکردهای منبعمحور‪،‬‬
‫فعالیتمحور‪ ،‬دانشمحور‪ ،‬اقتصادی‪ ،‬راهبردمحور و شبکهای را استخراج نمود‪ .‬اگرچه به وضوح دیده میشود‬
‫که جمعی از محققان ترکیبی از رویکردهای نام برده را در تعاریف خود به کار بستهاند‪ ،‬گروهی با تکیه بر‬
‫دیدگاه منبعمحور‪ ،‬فعالیتمحور و اقتصادی‪ ،‬تعریف خود از مدل کسبوکار را محدود به شرکت واحدی‬
‫نمودهاند‪ .‬تعریف برخی از محققان نیز فراتر از مرزهای سازمان را در بر گرفته و بر اساس یك شبکه ارزش‬
‫میباشد]‪.[49‬‬
‫مدلهای کسبوکار میتواند نقش مرکزی در توضیح عملکرد شرکت بازی کند‪ .‬ازآنجاکه مدل کسبوکار‬
‫به توصیف پیادهسازی مفهوم کسبوکار میپردازد‪ ،‬بنابراین بسیاری معتقدند که موفقیت یا شکست یك‬
‫کسبوکار به خاطر مدل کسبوکار آن میباشد‪ .‬به همین علت است که مدل کسبوکار را به عنوان یك‬
‫ساختار واحد برای توضیح مزیت رقابتی و عملکرد شرکت در نظر میگیرند‪ .‬همچنین‪ ،‬مدل کسبوکار ابزاری‬
‫قدرتمند برای تحلیل‪ ،‬آزمون و ارزیابی انتخابهای راهبردی است که پیش روی یك سازمان قرار دارد‪.‬‬
‫ازاینرو‪ ،‬احتمال موفقیت بلندمدت یك سازمان با میزان دقت و رسمیت سازمان در آزمایش گزینههای‬
‫راهبردی از طریق مدلهای کسبوکار افزایش مییابد‪ .‬مدل کسبوکار یك سازمان به عنوان فرایند اتخاذ‬
‫تصمیمات راهبردی هیچوقت کامل نمیشود و آزمایش و ارزیابی مدلهای کسبوکار بایستی بهصورت مداوم‬
‫و مکرر صورت پذیرد]‪ .[0‬با مرور ادبیات تحقیق‪ ،‬میتوان به جمعبندی جدول ‪ 53-3‬از چگونگی ارزیابی مدل‬
‫کسبوکار پرداخت ‪:‬‬
‫جدول ‪ - ۱۹-۳‬ابعاد ارزیابی مدل کسبوکار[‪]95‬‬
‫جامعیت اجزای مدل کسبوکار‬ ‫‪5‬‬
‫ارزیابی عملکرد هریك از ابعاد و اجزای مدل کسبوکار‬ ‫‪2‬‬
‫سازگاری(تناسب داخلی و خارجی)‬ ‫‪3‬‬
‫میزان یگانگی مفهوم کسبوکار‬ ‫‪4‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪93‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫تعریف عملیاتی مدل کسبوکار به این شرح است‪" :‬مدل کسبوکار ابزاری مفهومی است که مجموعهای‬
‫از اجزاء و روابط بین آنها تشکیل شده و منطق درآمدزایی شرکت را بیان میکند‪ .‬همچنین توصیفی از ارزش‬
‫ارائه شده سازمان به مشتریان مورد نظر‪ ،‬معماری سازمان و شرکای آن برای خلق‪ ،‬بازاریابی و انتقال این‬
‫ارزش و سرمایۀ مربوط برای ایجاد جریانهای درآمدی سودده و پایدار است"‪ .‬اینکه مدل مبنایی کسبوکار‬
‫در این سطح از کلیات باقی نماند‪ ،‬چهار ستون آن به نُه سنگ بنای مرتبط باهم تحت عنوان ارکان مدل‬
‫کسبوکار تقسیم شده است‪ .‬این نه جز در جدول ‪ 55-3‬آورده شده است]‪:[44‬‬

‫جدول ‪ -۱۱-۳‬نه جزء مدل کسبوکار‪ ،‬استروالدر ‪0۹۹9‬‬

‫شرح‬ ‫مولفه مدل کسبوکار‬ ‫ارکان‬

‫نمایی کلی از محصوالت و خدمات یك شرکت که برای مشتری دارای ارزش است‬ ‫ارزش قابل ارائه‬ ‫مح ول‬
‫بخشی از مشتریان هستند که یك شرکت میخواهد به ارائه ارزش به آنها بپردازد‪.‬‬ ‫مشتری هدف‬
‫واسط‬
‫ابزاری است برای درارتباط بودن با مشتریان‪.‬‬ ‫کانال توزیع‬
‫مشتری‬
‫نوع پیوندی که یك شرکت بین خود و مشتری ایجاد کرده را توصیف میکند‪.‬‬ ‫ارتباط‬
‫پیکربندیارزش‬
‫چیدمان فعالیتها و منابع ضروری در خلق ارزش برای مشتری را توصیف میکند‪.‬‬
‫(فعالیتهای کلیدی)‬
‫ت وانایی اجرای الگویی تکرارپذیر از اقداماتی است که در خلق ارزش برای مشتری‬ ‫مدیریت‬
‫قابلیت (منابع کلیدی)‬
‫ضروری هستند‪.‬‬ ‫زیرساخت‬
‫یك موافقتنامه همکاری داوطلبانه بین دو یا چند شرکت با هدف خلق ارزش برای‬
‫شراکت‬
‫مشتری است‪.‬‬
‫نمایش تمامی تمهیدات بهکار گرفته شده در مدل کسبوکار براساس پول است‪.‬‬ ‫ساختار هزینه‬ ‫جنبه های‬
‫روش کسب درآمد یك شرکت از طریق جریانهای درآمدی مختلف‬ ‫مدل درآمدی‬ ‫مالی‬

‫با توجه به این تعاریف و سایر تعاریف مشابه در ادبیات مدل کسبوکار‪ ،‬میتواند ادعا کرد که بهکارگیری‬
‫مدلهای کسبوکار نوآورانه بر مبنای فناوری اطالعات و ارزشی که برای ذینفعان خلق میکند در ترکیب با‬
‫سایر عناصر کسبوکار حائز اهمیت است‪ .‬تکنولوژی اطالعات و ارتباطات بیشترین تاثیر خود را روی‬
‫روشهای جدید و نوآورانه برای خلق و تحویل ارزش مانند کاهش هزینهها از طریق حذف واسطهها‪،‬‬
‫سفارشیسازی و غیره داشتهاند‪ .‬مدل کسبوکار میتواند به واسطه باال بردن اشتیاق مشتریان از طریق‬
‫کاهش هزینههای فرصت شرکا و تامینکنندگان ارزش ایجاد کند‪.‬‬

‫ارزیابی مدلهای کسبوکار‬

‫اتخاذ مدلهای کسبوکار مناسب خصوصا در فضای فناوری اطالعات در ارزشآفرینی سازمانها سودمند‬
‫واقع خواهد شد‪ .‬منابع خلق ارزش در کسبوکار الکترونیك‪ ،‬نوآوری مدل کسبوکار بعنوان پیشران‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ارزشافزایی و جایگاه مدل کسبوکار ارزش آفرین در مقابل استراتژی سازمان ازجمله نکاتی هستند که در‬
‫ارزشآفرینی سازمان با توجه به مدل کسبوکار آنها اهمیت دارند‪ .‬در ادامه به تشریح مدل آمیت و زات‪ 43‬به‬
‫عنوان چارچوبی برای خلق ارزش در مدل کسبوکار الکترونیك پرداخته خواهد شد‪ .‬مدل کسبوکار‬
‫سیستمی از فعالیتهای بههمپیوسته است که به بنگاه مرکزی کمك میکند تا فراتر از مرزهای خود برود‪.‬‬
‫آنها دودسته فعالیت را در خلق ارزش سیستم توضیح میدهند‪ :‬عناصر طراحی (محتوای تراکنش‪ ،‬ساختار‪،‬‬
‫اداره یا حاکمیت تراکنش) و زمینههای طراحی (نوآوری‪ ،‬کارایی‪ ،‬مکملها و قفلکردن روی مشتری)]‪.[43‬‬
‫در ادامه نگاشت ‪ 3‬جزء مدل استروالدر و آمیت و زات ارائه شده است‪:‬‬

‫جدول ‪- ۱0-۳‬مولفه های مدل کسبوکار استروالدر و آمیت وزات‬

‫مدل استروالدر‬ ‫مدل آمیت و زات‬
‫ارزش پیشنهادی‬ ‫کاال‬
‫فعالیتهای کلیدی‬ ‫محتوا‬ ‫فرایند‬
‫منابع کلیدی‬ ‫منابع‬

‫شرکای کلیدی‬ ‫‪45‬‬

‫احزاب شرکت کننده‬
‫مشتریان‬ ‫احزاب شرکت کننده‬

‫کانال‬ ‫‪42‬‬
‫ساختار‬ ‫ماهیت ارتباط‬

‫جریانهای درآمدی‬ ‫‪43‬‬

‫مکانیزم های تبادل‬

‫ساختار هزینهای‬ ‫‪44‬‬

‫کاالی رد و بد شده‬

‫ابزارهای کنترلی‪ ،40‬فرمهای قانونی‪ ،49‬طرحهای‬

‫ابزارهای حاکمیتی‬ ‫حاکمیت‬
‫‪44‬‬
‫تشویقی‬

‫در شکل ‪ 55-3‬چهار منبع خلق ارزش در کسبوکارهای الکترونیك که توسط آمیت و زات مطرح شده‬
‫نشان داده شدهاست که میتواند به عنوان معیاری برای ارزیابی مدل کسبوکار در نظر گرفته شود‪ .‬در این‬
‫مدل میتوان معیارهای کارایی‪ ،‬قفلشدگی‪ ،42‬مکملها و نوآوری(تازگی) را برای ارزیابی مدل کسبوکار در‬
‫نظر گرفت‪.‬‬

‫‪70‬‬ ‫‪Amit & Zott‬‬

‫‪71‬‬
‫‪Participating Parties‬‬
‫‪72 Nature of Linkages‬‬
‫‪73‬‬
‫‪Exchange Mechanisms‬‬
‫‪74 Goods Exchanged‬‬
‫‪75 Control Methods‬‬
‫‪76 Legal Forms‬‬
‫‪77 Incentive Schemes‬‬
‫‪78 Lock-in‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪45‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫کارایی‪ :‬هنگامی که هزینهها به ازای هر تراکنش کاهش یابد‪ ،‬کارایی تراکنش افزایش مییابد و این به معنای‬
‫ارزشی است که کسبوکار الکترونیك خلق نموده است‪ .‬هزینههایی که بدین طریق کاهش مییابد حوزه‬
‫گستردهای را شامل میشود که عبارتند از ‪ :‬کاهش عدم تقارن اطالعاتی بین خریدار و فروشنده از طریق‬
‫عرضه اطالعات بروز و جامع با سرعت و تسهیل انتقال اطالعات بر بستر اینترنت‪ ،‬کاهش هزینههای جستجو‬
‫و چانهزنی مشتریان از طریق اطالعات بهبود یافته و سهل الوصول‪ ،‬تصمیمگیریهای آگاهانهتر و سریعتر با‬
‫بهرهگیری از اتصاالت ارزان بازارهای مجازی‪ ،‬امکان انتخاب بهتر با هزینههای پایینتر با کاهش هزینه‬
‫کانالهای توزیع‪ ،‬مدیریت موجودی کارآمد و سادهسازی تراکنشها‪.‬‬
‫قفلشدگی ‪ :‬پتانسیل خلق ارزش یك کسبوکار الکترونیك به میزانی که مشتریان تمایل به درگیری و تعهد‬
‫به تکرار تعداد و حجم مراودات داشته باشند ارتقا مییابد‪ .‬قفلشدگی از مهاجرت و ترک مشتریان و شرکای‬
‫استراتژیك به سمت رقبا جلوگیری میکند و از طرق فوق الذکر خلق ارزش می نماید‪.‬‬

‫شکل ‪-۱۱-۳‬معیارهای ارزیابی مدل کسبوکارآمیت و زات‬

‫مکملها ‪ :‬مفهوم مکملها زمانی مطرح میشود که داشتن سبدی از کاالها و خدمات ارزش بیشتری را نسبت‬
‫به ارزش کلی داشتن هر کدام از کاالها به تنهایی ایجاد نماید‪ .‬در ادبیات استراتژی بر اهمیت فراهمآوری‬
‫کاالهای مکمل برای مشتریان تاکید شدهاست‪ .‬نظریه منبعمحور نیز نقش مکملها را در بین داراییهای‬
‫استراتژیك به عنوان منبع خلق ارزش برجسته مینماید‪.‬‬
‫نوآوری ‪ :‬در حالیکه معرفی محصوالت و خدمات جدید‪ ،‬روشهای جدید تولید‪ ،‬توزیع‪ ،‬بازاریابی و یا تسخیر‬
‫بازارهای جدید از منابع سنتی خلق ارزش از طریق نوآوری هستند‪ ،‬مطالعات جدید آمیت و زات نشان‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪42‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫میدهد که نوآوری در روشهای انجام ساختاریافته کسبوکارها‪ ،‬هدایت و همسوسازی مراودات تجاری نیز‬
‫اتفاق میافتد‪.‬‬
‫‪43‬‬
‫ارزیابی مدل کسبوکار عالوه بر چارچوب مناسب نیازمند معیارهای ارزیابی دقیق میباشد‪ .‬دیوید ویس‬
‫در سال ‪ 2353‬مطالعهای در زمینه ارزیابی مدلهای کسبوکار انجام داده است و بر این اساس لیست‬
‫کوتاهی از معیارهای ارزیابی با تکیه بر مطالعات پیشین و مصاحبه با مدیران کسبوکار تهیه گردیده که در‬
‫ادامه به آن اشاره شده است]‪:[03‬‬
‫شکل ‪ -۱0-۳‬معیارهای ارزیابی مدل کسبوکار[‪]5۱‬‬

‫معیارهای ارزیابی‬ ‫منبع‬

‫کارایی‬
‫مکمل‬
‫آمیت و زات ‪0۹۹۱‬‬
‫قفلشدگی‬
‫تازگی‪ ،‬نوآوری‬
‫‪25‬‬
‫منحصر به فرد بودن‬
‫متناسب بودن‬ ‫هامل‪0۹۹۹ 8۹‬‬
‫سودآوری‬
‫غیر قابل تقلید بودن‬
‫‪23‬‬ ‫‪80‬‬
‫استحکام‬ ‫‪0۹۹0‬‬ ‫موریس و همکاران‬
‫‪24‬‬
‫سازگاری‬
‫‪20‬‬
‫مقیاسپذیری‬
‫‪29‬‬
‫ثبت اختراع‬
‫‪24‬‬
‫معقول بودن‬ ‫م احبه با مدیران سرمایهگذار‬
‫کامل بودن‬

‫تراکنشها زمانی کاراتر خواهند بود که ارزانتر‪ ،‬سریعتر و با کیفیت بهتر و سادهتر از حد متوسط باشند‪.‬‬
‫مکملها‪ ،‬محصوالت و خدماتی هستند که بصورت ترکیبی ارائه میشوند و در نتیجه نیازها و خواستههای‬
‫مشتریان را به خوبی تامین می کنند‪.‬‬

‫‪79‬‬ ‫‪David M. Weiss‬‬

‫‪80‬‬
‫‪Hamel‬‬
‫‪81 Uniqueness‬‬
‫‪82‬‬
‫‪Morris, Schindehutte, Richardson, Allen‬‬
‫‪83 Robustness‬‬
‫‪84 Adaptability‬‬
‫‪85 Scalability‬‬
‫‪86 Patentability‬‬
‫‪87 Plausibility‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫قفلشدگی نشان دهنده وفاداری مشتریان به محصوالت و خدمات است در زمانی که رضایت کامل دارند و یا‬
‫هزینه ترک و جابهجایی برای آنها زیاد خواهد بود‪ .‬منظور از تازگی(نوآوری) آن چیزی است که در مدل‬
‫کسبوکار جدید است ومی تواند شامل اجزا‪ ،‬اتصاالت و یا ترکیب ابداعگونهای از آنها باشد‪.‬منحصربهفرد‬
‫بودن بیانگر آن چیزی در مدل کسبوکار است که در صنعت بیسابقه باشد‪ .‬متناسب بودن نشان دهنده‬
‫همسانی باالی اجزای مدل کسبوکار است که باعث تقویت یکدیگر خواهند شد‪ .‬تحقق شاخصهای مالی‬
‫مانند جریان های نقدینگی با معیار سودآوری نشان داده می شود‪.‬‬
‫غیرقابل تقلید بودن جنبههای از کسبوکار را یه نمایش میگذارد که به راحتی قابل تقلید و تکرار نخواهد‬
‫بود‪ .‬شامل منابع یا مشارکتی منحصر به فرد‪ ،‬شهرت‪ ،‬تجربه‪ ،‬شایستگیهای کلیدی و فرهنگ سازمانی‪ .‬معیار‬
‫استحکام یا پایداری‪ ،‬توانایی مقابله با تهدیدات و سازگاری امکان سازگاری و مواجه مدل کسبوکار با‬
‫تغییرات محیطی را نشان میدهند‪.‬‬
‫مقیاسپذیری نشان دهنده قابلیت دسترسی بیشتر مشتریان در صورت گسترش بخش جدیدی از مشتریان‬
‫یا منطقه جغرافیایی جدید است‪ .‬قابلیت ثبت اختراع با تعداد اختراعات ثبت شده اندازه گیری میشود‪.‬‬
‫معقول بودن نشان دهنده آن است که فرضیات در نظر گرفته شده در کسبوکار به خوبی و با دادههای‬
‫قابل اعتمادی پشتیبانی و مورد آزمون قرار گرفته شود‪ .‬معیار کامل بودن به معنی جامع بودن مدل‬
‫کسبوکار و در نظر گرفتن همه اجزای آن به اندازه کافی است‪.‬‬
‫میتوان چنین نتیجه گرفت که در ارزیابی کسبوکارها الزم است اجزای مدل کسبوکار با توجه به‬
‫معیارهای جامعی مانند موارد مطرح شده در باال مورد سنجش قرار گیرد‪ .‬در ارزیابی کسبوکارهای حاضر در‬
‫طرح جویشگر بومی نیز در فازهای طراحی شده برای اجرای کار الزم است خروجیها فنی و کسبوکار با‬
‫یکدیگر لحاظ شوند و در ارزیابی کسبوکاری توجه به مدل کسبوکار ارائه شده و روابط میان اجزای آن‬
‫ضروری میباشد‪ .‬میتوان معیارهای ارائه شده در باال را در هر یك از ‪ 3‬جز مدل استروالدر در نظر گرفت‪.‬‬
‫برای مثال بیان نمود وقتی مقیاسپذیری کسب وکار مد نظر است‪ ،‬این معیار کدام اجزای مدل کسبوکار را‬
‫باید شامل شود و به بیان بهتر کدام اجزا باید مورد ارزیابی قرار گیرد که این نگاشت در فاز دوم ارائه خواهد‬
‫گردید‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪44‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪88‬‬
‫شاخ های ارزیابی سالمت اکوسیستم کسبوکار‬
‫یك اکوسیستم کسبوکار شبکهای از بازیگران است که در اطراف یك فناوری به وجود آمده است‪ ،‬که‬
‫موفقیت و بقای هریك به دیگران بستگی دارد]‪ .[33‬ویژگی خاصی که اکوسیستم کسبوکار را متمایز‬
‫میکند از دیگر مفاهیم بخشها و یا شبکههای تامین‪ ،‬مدلسازی صریحی از وابستگیهای متقابل میان‬
‫بازیگران است‪ .‬هنگامی که یکی از بازیگران شبکه را ترک میکند ارزش شبکه برای سایر بازیگران کاهش‬
‫مییابد‪ ،‬زمانیکه بازیگر جدیدی وارد شبکه میشود ارزش برای همه اعضا افزایش مییابد‪ .‬هریك از اعضا در‬
‫اکوسیستم کسبوکار سهمی از سرنوشت کل شبکه را دارا میباشند‪.‬‬
‫دربازار فناوری اطالعات‪ ،‬شرکتها تنها درگیر جنگ رقابت با خودشان نیستند‪ ،‬آنها بخشی از ائتالف‬
‫شرکتها در اطراف پلتفرم تکنولوژی را تشکیل میدهند‪ .‬یك مکانیزم کلیدی در فناوری اطالعات و بازار‬
‫نرمافزار وجود اثرات شبکهای است‪ .‬اثر شبکهای ابزاری است که باعث میشود محصوالت جذابتر شوند و‬
‫مشتریان شروع به استفاده از محصوالت را کنند و تامینکنندگان بیشتری محصوالت و خدمات مکمل را‬
‫پیشنهاد دهند‪ .‬در نتیجه اینکه در بازار فناوری اطالعات‪ ،‬رقابت در سطح پلتفرم رخ خواهد داد]‪.[32‬‬
‫چنین شبکهای در اطراف پلتفرم تکنولوژی‪ ،‬شبیه اکوسیستم بیولوژیکی است؛ آنها شامل شرکا و اعضای‬
‫متعددی هستند‪ ،‬نقشهای مختلفی را اجرا میکنند و هر عضو به طرف مقابل برای زنده ماندن و بقا احتیاج‬
‫دارد‪ .‬اعضای شبکه برای ایجاد یك اکوسیستم بارور و محیطی که برای بدست آوردن سهمی از منابع در‬
‫رقابت هستند با هم همکاری و تعامل دارند‪ .‬واژه اکوسیستم کسبوکار به صورت فزایندهای برای این شبکه‬
‫استفاده میشود]‪ .[32‬دراین قسمت از گزارش هدف بررسی شاخصهایی برای ارزیابی سالمت اکوسیستم‬
‫کسبوکار است‪ .‬با توجه به حضور بازیگران مختلف در شکلدهی اکوسیستم جویش‪ ،‬لزوم توجه به‬
‫معیارهایی که تامینکننده سالمت یك اکوسیستم کسبوکار است ضروری میباشد‪.‬‬

‫سالمت اکوسیستم کسبوکار‬

‫همانند اکوسیستمهای طبیعی‪ ،‬سالمت یك اکوسیستم کسبوکار در مورد طول عمر سیستم و تمایل‬
‫برای رشد آن مطرح میشود‪ .‬مور‪ 23‬اکوسیستم کسبوکار را چنین تعریف میکند ‪ :‬یك اقتصاد پشتیبانی‬
‫شده به وسیله تعامل سازمانها‪ ،‬افراد و سایر اجزای دنیای کسبوکار‪ .‬بر طبق این تعریق اکوسیستم شامل‬
‫مشتریان‪ ،‬تولیدکنندگان پیشرو‪ ،‬رقبا و سایر ذینفعان است‪ .‬اکوسیستمهای کسبوکار مانند اکوسیستمهای‬
‫زیستی شبکههای بزرگ بهم پیوستهای هستند که باهم در تعاملاند‪ .‬اکوسیستم کسبوکار دارای‬

‫‪88‬‬
‫‪Business Ecosystem Health‬‬
‫‪89‬‬
‫‪Moore‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪40‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ویژگیهای مختلفی است که با مرور پیشینه نظری این مفهوم‪ ،‬ویژگیهای زیر برای آن شناسایی‬
‫شدهاند]‪: [40‬‬
‫‪ ‬وجود بازیگران بسیار زیاد‬
‫‪ ‬وابستگی میان اجزا‬
‫‪ ‬تکامل مشارکتی‬
‫‪ ‬پویایی و انعطافپذیری‬
‫‪ ‬وجود همزمان دو مفهوم رقابت و همکاری‬
‫‪ ‬سرنوشت به اشتراک گذاشته شده و‬
‫‪ ‬کمك در خلق نوآوریها و موفقیتهای تجاری‬
‫یانسیتی و لوین‪ 33‬در سال‪ 2332‬واژه سالمت را به عنوان شاخص کلی عملکرد برای اکوسیستم کسبو‬
‫کار معرفی کردهاند]‪ .[43‬بر طبق گفته این افراد سه شاخص سالمت کسبوکار عبارتند از الف)‬
‫استحکام(پایداری) ‪ :‬قابلیت یك اکوسیستم برای مواجه شدن و زنده ماندن در اختالالت‪ ،‬ب) بهرهوری‪: 35‬‬
‫عبارت است از کارایی در تبدیل ورودیها به خروجیها و پ) خلق گوشهای‪ : 32‬ظرفیت ایجاد تنوع معنیدار‬
‫و در نتیجه قابلیتهای تازه در اکوسیستم‪ .‬معیارها و شاخصهای ارزیابی سالمت اکوسیستم کسبوکار در‬
‫جدول ‪ 53-3‬نشان داده شده است ‪:‬‬

‫جدول ‪ -۱۳-۳‬ابعاد و فاکتورهای سالمت اکوسیستم کسبوکار‬

‫خلق گوشهای‬ ‫استحکام(پایداری)‬ ‫بهرهوری‬
‫تنوع‬ ‫نرخ بقا‬ ‫عاملهای بهرهوری کل‬
‫ایجاد ارزش‬ ‫تداوم و پایداری ساختاراکوسیستم‬ ‫بهبود بهرهوری‬
‫پیشبینیپذیری‬ ‫نوآوری تحویل داده شده‬
‫تداوم استفاده از تجربیات‬
‫بال استفادگی محدود‬

‫بهرهوری یك عامل اساسی در ارزیابی عملکرد است و در برخی موارد‪ ،‬به عنوان عامل موفقیت هر نوع‬
‫کسبوکاری تعریف شده است‪ .‬از سوی دیگر‪ ،‬هر اکوسیستم کسبوکار باید پا برجا باشد‪ .‬پابرجایی در‬
‫اکوسیستمهای طبیعی به معنای زنده ماندن است‪ .‬در فضای کسبوکار‪ ،‬پابرجایی به معنی ترسیم و طراحی‬

‫‪90‬‬
‫)‪Iansiti And Levien(2002‬‬
‫‪91‬‬
‫‪Productivity‬‬
‫‪92 Niche Creation‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪49‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مزیت رقابتی از منابع مختلف و داشتن توانایی برای تغییر شکل و دگرگونی در زمانی است که محیط تغییر‬
‫میکند‪.‬‬
‫همچنین اکوسیستم کسبوکار باید توانایی خلق فرصتها و بازارهای گوشه برای سازمانهای جدید را‬
‫داشته باشد‪ .‬در این قسمت هدف بررسی مفهوم سالمت اکوسیستم در دو سطح شرکت و اکوسیستم‬
‫کسبوکار میباشد‪ .‬الزم است هریك از معیارهای ارائه شده در جدول فوق در این دو سطح مورد بررسی‬
‫قرارگیرند‪ .‬با توجه به هدف اصلی این گزارش که ارائه مدل ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر‬
‫بومی است‪ ،‬الزم است تمرکز بیشتری بر شاخصهای سالمت اکوسیستم در سطح شرکتها صورت گیرد‪.‬‬
‫برای مثال به منظور بررسی شاخص نرخ بقا در سطح شرکت میتوان وضعیت مالی شرکتها را مورد‬
‫اندازهگیری قرارداد‪ .‬در سطح اکوسیستم کسبوکار این شاخص بر مبنای تعداد اعضای اکوسیستم به سادگی‬
‫قابل اندازهگیری است‪ .‬بهوسیله اندازهگیری تعداد شرکتهای ورشکسته و یا استارتاپهای جدید که میتوان‬
‫شمارش کرد‪ ،‬این شاخص مورد ارزیابی قرار میگیرد]‪ .[32‬در بررسی سالمت اکوسیستم کسبوکار توجه به‬
‫دو مفهوم ضروری میباشد ‪:‬‬
‫‪ ‬سالمت شرکا‪ : 33‬منعکسکننده رفاه مالی در اکوسیستم‬
‫‪ ‬سالمت شبکه‪ : 34‬منعکسکننده قدرت شبکه‬

‫سالمت شرکا‬

‫سالمت در اینجا به معنای قدرت بلندمدت مالی شرکا در مدیریت و شایستگیهای آنها برای گسترش‬
‫فرصتهایی که در اکوسیستم ظهور خواهدکرد‪ .‬این قدرت بهرهوری نامیده میشود]‪ .[43‬مفهوم سالمت در‬
‫اکوسیستم شرکتهای تولیدکننده را بیشتر شامل میشود‪ .‬جنبه استحکام(پایداری) اهمیت ویژهای دارد‪.‬‬
‫مفاهیمی مانند مدلهای ورشکستگی‪ ،‬پرداخت بدهیها‪ 30‬و نقدینگی یا سیالیت مرتبط با موضوع سالمتی‬
‫شرکا در سالمت اکوسیستم کسبوکار هستند‪.‬‬

‫سالمتی شبکه‬

‫عبارت است از اینکه شرکا چگونه در اکوسیستم فعالیت میکنند و بر روی دیگر بازیگران تاثیر‬
‫میگذارند‪ .‬شرکایی که ارتباطات کمتری داشته باشند تعهد کمتری هم در پلتفرم خواهند داشت و ریسك‬

‫‪93‬‬
‫‪Partner Health‬‬
‫‪94‬‬
‫‪Network Health‬‬
‫‪95 Solvency‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪44‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سوئیچ آنها به اکوسیستم دیگر وجود خواهد داشت‪ .‬سالمت زیست سامانه به معنی توانایی آن برای تحمل‪،‬‬
‫تغییر و بهرهوری در طول زمان است‬

‫شکل ‪ – ۱۳-۳‬شاخ های ارزیابی در سطح اکوسیستم‬

‫سالمت اکوسیستم به وسیله خوشههای متفاوتی از شرکای بهم مرتبط نشان داده میشود‪ .‬بعضی از این‬
‫خوشهها به عنوان بازیگران گوشهای عمل کرده و در ظهور نوآوریهای جدید فعالیت دارند‪ .‬آنها زمانی‬
‫میتوانند به خوبی به وظیفه خود عمل کنند که تنوع کافی از شرکا در خلق گوشهای وجود داشته باشد‪ .‬یك‬
‫خوشه با سه شریك که از تکههای مشابهی هستند نمی توانند نقشی در سالمت اکوسیستم داشته باشند‪،‬‬
‫زیرا در این حالت بیشتر شرکا در حال رقابت هستند تا همکاری‪ .‬با تنوع کم در انواع شرکا اکوسیستم در‬
‫مرحله نوآوری با سرعت کمتری مواجه خواهد بود]‪.[32‬‬

‫‪۰0‬‬
‫بررسی مدل بلوغ قابلیتهای سازمانی‬
‫مدیران بازاریابی شرکتها به منظور تدوین استراتژیها و برنامههای بازاریاابی در حوزههایی همچون‬
‫تقسیمبندی بازار‪ ،‬انتخاب بازار هدف‪ ،‬موقعیتیابی‪ ،‬تعیین آمیزه بازاریابی و غیره‪ ،‬نیازمند ابزار جامع‬
‫آسیبشناسی و عارضهیابی هستند‪ .‬ابزارهای موجود‪ ،‬هر یك صرفاً از زاویه دید خاصی به بازاریابی نگریسته‬
‫اند؛ مثالً مدیران بازاریابی با بررسی و تجزیه و تحلیل دوره عمر محصول‪ ،‬صرفاً میتوانند برنامههایی برای‬
‫مدیریت محصوالت شرکت ارائه دهند بنابراین‪ ،‬برنامه هایی برای مدیریت سبد محصوالت شرکت تدوین‬
‫کنند‪ .‬همواره وجود یك ابزار جامع عارضهیابی که همه حوزههای فرایند بازاریابی را در تدوین استراتژیها و‬
‫برنامههای عملیاتی بازاریابی در نظر بگیرد‪ ،‬خالی بوده است‪ .‬به منظور آسیبشناسی و عارضهیابی فرآیندها‬
‫در سازمان میتوان از نگرش مدل بلوغ قابلیتهای سازمانی در نظر گرفته شود]‪ .[04‬بلوغ قابلیت های‬

‫‪96‬‬
‫‪Capability Maturity Model‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪42‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سازمان به معنای کسب مهارتهای بیشتر و بهتر سازمان میباشد‪ .‬مسئلهای که در این دیدگاه مطرح‬
‫میشود تغییر تمرکز مدیریت از کنترل کیفیت محصول نهایی به بهبود کیفیت فرآیندهای تولید محصول‬
‫خواهد بود‪ .‬این مدل مهارتهای یك سازمان را در هر سطحی از بلوغ نشان میدهد و به پیشرفت‬
‫ویژگیهای سازمان برای رسیدن به بلوغ کمك میکند‪ .‬در مدل بلوغ قابلیت سازمانی الزم است کلیه ارکان‬
‫مدل شامل فرآیندها‪ ،‬فناوری اطالعات و منابع انسانی باهم در تعامل بوده و به صورت یکپارچه در جهت‬
‫بلوغ و تحقق تعالی سازمانی حرکت نمایند‪.‬‬
‫بلوغ قابلیتهای سازمانی شناخته ترین چارچوب فرآیند بهبود بلوغ سازمانی در صنعت فناوری اطالعات‬
‫است‪ .‬این چارچوب بهبود فرآیند‪ ،‬توسط انجمن مهندسی نرم افزار (‪ )SEI‬توسعه یافت که برای بهبود کیفیت‬
‫محصوالت و توسعه کارایی نرم افزار و سخت افزار می باشد و دارای مراحلی برای توصیف سطح بلوغ سازمان‬
‫است‪ .‬مدل بلوغ ‪ ، CMMI‬با بکارگیری دانش و تجارب در مدیریت فرآیندها و با تکیه بر این اصل که «‬
‫کیفیت سیستم یا محصول شدیدا متاثر از فرآیندی است که در توسعه و نگهداشت آن به کار رفته است»‪،‬‬
‫ایجاد شده است]‪ .[09‬این مدل بارویکردی سیستمی و فراگیر‪ ،‬سازمان را در جهت بهبود فرآیندها و رسیدن‬
‫به اهداف کسب وکار به پیش میبرد‪ .‬در مباحث مختلف مرتبط با مدل بلوغ‪ ،‬مدلهای مختلفی برای ارزیابی‬
‫سازمانها از نظر سطح بلوغ و میزان آمادگی وجود دارد که همگی به ارزیابی میزان توسعه یافتگی درون یك‬
‫سازمان میپردازند‪.‬‬

‫شکل ‪ -۱9-۳‬پن مرحله بلوغ سازمانی‬

‫معموالً میزان آمادگی سازمان در در پنج سطح نیز درنظر گرفته میشود که سطح اول‪ :‬سطح ابتدایی‪،‬‬
‫سطح دوم‪ :‬سطح تکرار پذیر‪ ،‬سطح سوم‪ :‬سطح استاندارد و تعریف شده‪ ،‬سطح چهارم‪ :‬سطح قابل پیشبینی‬
‫یا مدیریت کمی و سطح پنجم‪ :‬سطح بهینهسازی است‪ .‬این پنج مرحله در ادامه اشاره شده است]‪: [00‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪43‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ :‬سازمانهایی که در این سطح قرار میگیرند‪ ،‬نابالغ هستند‪ .‬فرآیندهای‬ ‫سطح یك ‪ -‬سطح ابتدایی ‪Initial‬‬

‫آنان اضطراری‪ ،‬موقت‪ ،‬و تعریف نشده و فعالیتهایشان غیر قابل پیشبینی اسات‪ .‬درسطح ابتدایی فرایندها‬
‫سازمانیافته نیستند و حتی آشفته و بینظم هستند‪ .‬موفقیت احتماالً به تالشهاای افراد وابسته است و‬
‫تکرارپذیر نیست‪ ،‬زیرا فرایندها باه طور کافی تعریف شده و مستند نیستند که تکرار شوند‪ .‬از اینرو در سطح‬
‫یك‪ ،‬قابلیت‪ ،‬یك مشخصه فردی است و نه سازمانی‪.‬‬

‫شکل ‪ -۱5-۳‬سطح یك بلوغ قابلیت سازمانی‬

‫سطح دو ‪ -‬سطح تکرارپذیر ‪ : Repeatable‬سازمانهایی که در این سطح قرار میگیرند‪ ،‬سازمانهایی هستند‬
‫که بر فرایندها متمرکز شدهاند وبعضی از فرایندهای اصلی خود را تعریف کردهاند‪ .‬آنها میتوانند بعضی‬
‫فرایندها را با نتایج قابل پیشبینی تکرار کنند‪ ،‬در حالیکه دیگر فرآیندها هنوز بخوبی قابال کنترل نیستند‪.‬‬
‫در سطح تکرارپذیری‪ ،‬تکنیكهای مدیریت ایجاد شدهاند و موفقیت میتواند تکرار شود‪ ،‬زیرا فرایندهای الزم‬
‫ایجاد و تعریف شاده‪ ،‬و مستندگشتهاند‪.‬‬

‫شکل ‪ -۱0-۳‬سطح دو بلوغ قابلیت سازمانی‬

‫سطح سه ‪ -‬سطح استاندارد و تعریف شده‪ :‬سازمانهایی که در این سطح قرار میگیرند‪ ،‬سازمانهایی هستند‬
‫که تمام فرایندهای اصلی و پایهای خود را تعریف کردهاند و درجهای از کنترل بر روی آنها دارند‪ ،‬بر‬
‫جمعآوری داده تأکید نموده‪ ،‬از معیارهایی استفاده میکنند تا به مدیریت برفرآیندها کمك نماید‪ .‬در این‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سطح‪ ،‬سازمان فرآیندهای خود را از طریق توجه بیشتر به مستندسازی‪ ،‬استانداردسازی‪ ،‬و یکپارچگی توسعه‬
‫داده است‪.‬‬

‫شکل ‪ -۱7-۳‬سطح سه بلوغ قابلیت سازمان‬

‫سطح چهار ‪ -‬سطح قابل پیشبینی یا مدیریت کمی‪ :‬سازمانها در این سطح تأکید زیادی بر مدیریت فرایندها‬
‫دارند‪ .‬آنها معیارهای کمی خوبی برای فرایندها دارند و دائماً دادهها را جمعآوری میکنند ‪.‬مدیران آنها‬
‫زماانیکه اهداف را تعیین میکنند‪ ،‬بار معیارها و دادهها تأکید میکنند‪ .‬به طور برابر‪ ،‬یك همراستایی و‬
‫سازگاری سلسله مراتبی میان مدیران وجود دارد‪ ،‬به طوری که در توفیق دستیابی باه اهداف فرایندهای‬
‫پژوهش و فناوری عالیتر‪ ،‬و دساتیابی واحاد به اهداف کالن خود‪ ،‬مشارکت وسهم داشته باشند‪ .‬در سطح‬
‫مدیریت کمی‪ ،‬واحد تمام فرآیندها را از طریق جمعآوری داده و تجزیه و تحلیل انها نظارت و کنترل‬
‫میکند‪.‬‬

‫شکل ‪ -۱8-۳‬سطح چهار مدیریت کمی‬

‫‪.‬سطح پنج ‪ -‬سطح بهینه شده‪ :‬سازمانهایی که در این سطح قرار دارند‪ ،‬کارکناان خود را در ماورد‬
‫فراینادها آموزش دادهاناد و آنان را برای تالشی مستمر به خدمت میگیرند تا فرایندها را پاالیش‪ ،‬بهبود‪ ،‬و‬
‫ارتقا دهند‪ .‬در سطح بهینه‪ ،‬فرایندها به طور ثابت از طریق نظارت بر بازخورهای برگرفته شاده از فرایندهای‬
‫جاری‪ ،‬بهبود داده شاده و فرایناهای نوآورانه برای خدمت کردن به نیازهای ویژه سازمان معرفی میگردند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪25‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ -۱۰-۳‬سطح پن بینه شده‬

‫این مدل مهارتهای یك سازمان را در هر سطحی از بلوغ نشان میدهد و به پیشرفت ویژگیهای سازمان‬
‫برای رسیدن به بلوغ بیشتر کمك میکند‪ .‬جدای از پنج سطح بلوغ‪ ،‬حوزههای فرآیند کلیدی‪ 34‬در هر سطح‬
‫بلوغ شناسایی شدهاند‪ .‬حوزههای فرآیند کلیدی‪ ،‬مشخصکننده همه آن مواردی هستند که برای دسترسی‬
‫به سطح بلوغ مورد نظر‪ ،‬الزامی هستند‪ .‬یك حوزه فرآیند کلیدی‪ ،‬مشخصکننده یك گروه فعالیت بههم‬
‫مرتبط است که وقتی با یکدیگر انجام شوند‪ ،‬مجموعهای از اهداف مهم برای بهبود اثرگذار در آن حوزه را‬
‫تأمین میکند‪ .‬برای هر حوزه فرآیندی نیز الزم است فعالیتهایی انجام شود تا هدف مورد نظر محقق‬
‫گردند‪ .‬برای ارزیابی وضعیت هر فعالیت پنج ویژگی عمومی‪ 32‬در نظر گرفته میشود که در ادامه اشاره‬
‫خواهد شد]‪.[02]،[03]،[9‬‬

‫شکل ‪ - 0۹-۳‬ساختار کلی بلوغ قابلیت‬

‫ویژگی های ارزیابی هر فعالیت ‪:‬‬

‫‪ -5‬تعهد به اجرا وجود دارد (استراتژی و سیاست مرتبط با آن فعالیت وجود دارد ولی برنامهریزی در این‬
‫زمینه موجود نیست و یا منابعی تخصیص داده نشده است)‪.‬‬
‫‪ -2‬توانایی اجرا وجود دارد (پیشزمینههای الزم برای اجرا‪ ،‬مانند منابع‪ ،‬ساختارهای سازمانی و راهنماها و‬
‫‪ ...‬وجود دارد)‪.‬‬

‫‪97‬‬
‫‪Key Process Areas‬‬
‫‪98‬‬
‫‪Common Features‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪22‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ -3‬فعالیتهای مورد نظر در حال انجام و پیشرفت است (برنامهریزی‪ ،‬اجرا‪ ،‬نظارت و انجام اقدامات‬
‫اصالحی مد نظر است)‪.‬‬
‫‪ -4‬اندازهگیری (وضعیت و اثربخشی فعالیتهای انجام شده)‪.‬‬
‫‪ -0‬تایید و ممیزی (انجام کامل فعالیت‪ ،‬بررسی میزان همسویی فعالیتها و فرایندها با اهداف‪ ،‬سیاستها‪،‬‬
‫ماموریتها و ‪)....‬‬

‫مدل تعالی سازمانی ‪EFQM۰۰‬‬

‫مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزیابی عملکرد سازمانها در دو حوزه فرآیندها و نتایج‬
‫حاصل از این فرآیندها است‪ .‬دستاوردهای حاصل از ارزیابی در این مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و‬
‫زمینه های قابل بهبود آن که برای دستیابی به بهبودها فهرستی از برنامههای اولویتبندی شده را نیز‬
‫پیشنهاد میکند‪ .‬براساس آموختههای مدیریت کیفیت جامع‪ ،533‬توجه به ارزشها و مفاهیم بنیادین هشت‬
‫گانه ‪ ،‬الزمه موفقیت و ایجاد بهبود مستمر سازمانها است‪ .‬ارزشها و مفاهیم بنیادین پایهای اصلی‬
‫برنامهریزی و استقرار سیستمها را تشکیل میدهند و برای شناخت وضعیت عملکردی سازمانها باید از‬
‫معیارهایی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهیم فوق الذکر داشته باشند‪ ،‬معیارهایی که توسط آنها‪،‬‬
‫میزان تحقق هشت مفهوم بنیادین و میزان موفقیت سازمان در دستیابی به نتایج را بتوان اندازهگیری‬
‫کرد]‪.[04‬‬
‫مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل ‪ ،EFQM‬اصولی هستند که این مدل بر آنها بنا شدهاند و در واقع پایه‬
‫و اساس این مدل هستند‪ .‬این مفاهیم عبارتند از]‪:[00‬‬
‫‪ -5‬نتیجهگرائی ‪ :‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید به گونهای کار کند که به نتیجه مطلوب دست‬
‫پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذینفعان سازمان را به طور متوازن جلب کناد‪ .‬ذینفعان سازمان‬
‫عبارتند از‪ :‬کارکنان‪ ،‬مشتریان‪ ،‬تامینکنندگان‪ ،‬جامعه‪ ،‬سهامداران و سایر کسانی که منافع مالی در‬
‫دارند‪.‬‬ ‫سازمان‬
‫‪ -2‬مشتریمداری ‪ :‬از آنجا که داوری نهایی در مورد کیفیت محصوالت و خدمات با مشتری است‪ ،‬جلب‬
‫نظر مشتری اهمیت زیادی دارد‪ .‬ایجاد وفاداری در مشتری و بدست آوردن سهم بازار‪ ،‬تنها از طریق‬
‫است‪.‬‬ ‫توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکان پذیر‬

‫‪99‬‬
‫‪European Foundation for Quality Management‬‬
‫‪100‬‬
‫‪TQM‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ -3‬رهبری و ثبات در مقاصد ‪ :‬رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیازه در افراد برای تالش در جهت‬
‫دستیابی به اهداف ساازمان‪ .‬در سازمان سرآمد‪ ،‬مدیران در حرف و عمل‪ ،‬الهام بخش کارآنان برای‬
‫تالش در جهت سرآمدی سازمان هستند‪.‬‬
‫‪ -4‬مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها ‪ :‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید به کمك مجموعهای‬
‫از سیستمها‪ ،‬فرآیندها و واقعیتها مرتبط و به هم پیوسته‪ ،‬مدیریت شود‪.‬‬
‫‪ -0‬توسعه و مشارکت کارکنان ‪ :‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید مشارکت کارکنان را در امور باه‬
‫حداکثر برساند‪ .‬برای استفاده از تمامی توان بالقوه کارکنان سازمان‪ ،‬بهترین کار‪ ،‬توانمند کردن کارکنان‬
‫است‪.‬‬ ‫در انجام کارهایشان و ایجاد ارزشهای مشترک و فرهنگ اعتماد در سازمان‬
‫‪ -9‬یادگیری‪ ،‬نوآوری و بهبود مستمر ‪ :‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید وضع موجود را به چالش‬
‫بطلبد و باه یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیت زیادی بدهد‪ .‬در این سازمان افراد باید دانش خود را‬
‫به دیگران منتقل کنند و فرهنگ یادگیری (یاد گرفتن و یاد دادن)‪ ،‬نوآوری و بهبود مداوم‪ ،‬پایه همه‬
‫کارها باشد‪.‬‬
‫‪ -4‬توسعه شراکتها ‪ :‬شراکت‪ ،‬یك رابطه تجاری درازمدت اسات‪ .‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید‬
‫به نحوی با سازمانهای دیگر شریك شود که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد کند‪ .‬برای این که بین‬
‫شرکاء رابطه سودمند و درازمدت ایجاد شود‪ ،‬باید اعتماد و انتقال دانش و تجربیات به یکدیگر‪ ،‬پایه‬
‫روابط دوجانبه باشد‪.‬‬
‫‪( -2‬مسئولیت اجتماعی شرکت‪ :‬سازمانی که میخواهد سرآمد باشد‪ ،‬باید به جامعه توجه زیادی داشته باشد‬
‫و فراتر از انتظارات و مقررات جامعه عمل کند‪ .‬توجه به اخالقیات درکار‪ ،‬یکی از مشخصههای یك‬
‫است‪.‬‬ ‫سازمان سرآمد‬
‫مدلی که جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی بر آن استوار است شده‪ ،‬دارای نه معیار است که شکل‬
‫‪ 25-3‬نشان داده شده است‪ .‬پنج معیار آن‪ ،‬توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند‪ .‬معیارهای‬
‫توانمندساز دربرگیرنده شاخصهای رهبری‪ ،‬خط مشی و استراتژی‪ ،‬کارکنان‪ ،‬مشارکتها و منابع‪ ،‬فرآیندها‬
‫هستند‪ .‬معیارهای شاخصهای نتایج مشتریان‪ ،‬نتایج کارکنان‪ ،‬نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد را شامل‬
‫میشود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪24‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ - 0۱-۳‬مدل تعالی سازمانی ‪EFQM‬‬

‫معیارهای توانمندساز‪ ،‬آنچه را یك سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و معیارهای نتایج‪ ،‬آنچه را که‬
‫یك سازمان بدست میآورد‪ .‬نتایج بر اثر اجرای توانمندسازها بدست میآیند و توانمندسازها با گرفتن بازخور‬
‫از نتایج بهبود مییابند‪ .‬شکل زیر‪ ،‬نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است‪ .‬نوآوری و‬
‫یادگیری کمك می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها‪ ،‬بهبود نتایج را به دنبال خواهد‬
‫داشت‪ .‬هر یك از معیارهای نهگانه مدل جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد‬
‫مختلف معیار را مشخص میسازد‪.‬‬

‫نظریه منبع محور‪ ،‬نظریه فرایندها و نظریه مبتنی بر بازار‬

‫تئوری منبعمحور یکی از مهمترین تئوریها در زمینه مدیریت استراتژیك است‪ .‬این تئوری بیان میکند‬
‫سازمانها با تکیه بر منابع خود چگونه میتوانند مزیت رقابتی ایجاد کنند‪ .‬از نظر(بارنی‪ )5335،‬منابع برای‬
‫اینکه بتوانند مزیت رقابتی ایجاد کنند باید این خصوصیات را داشته باشند‪ .‬اول این که با ارزش باشند‪ ،‬به‬
‫این معنا که منابع سازمانها را قادر سازند تا استراتژیهای خود را در جهت کارایی و اثر بخشی پیاده سازی‬
‫کنند‪ ،‬دوم منابع باید در میان رقبای سازمان کمیاب باشند‪ ،‬سوم غیر قابل تقلید باشند و در نهایت اینکه‬
‫برای این منابع جایگزینی وجود نداشته باشد‪.‬‬
‫در تئوری منبع محور بیان میشود که سازمانها با داشتن منابعی با این خصوصیات پتانسیل ایجاد مزیت‬
‫رقابتی و ایجاد ارزش تجاری را خواهند داشت‪ .‬این دیدگاه بعدها با اضافه شدن مفهوم دیگری گسترش‬
‫یافت‪( ،‬میلگرن و رابرت ‪ )5330‬مفهموم مکمل بودن را معرفی کردند برای توضیح نقش منابع سازمانی و‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪20‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اینکه چگونه این منابع به ایجاد ارزش تجاری کمك میکنند‪ .‬سازمان ها برای ایجاد ارزش نیاز به منابع‬
‫مکملی دارند که توسط رقبا قابل تقلید نباشد‪.‬‬
‫در دنیای رقابتی امروز رمز موفقیت در شناسایی و تمرکز بر عواملی است که برای مشتریان مهم است‬
‫‪.‬مرحله بعد بهبود فرایندهای سازمان برای فراهم نمودن محصول یا خدمات با کیفیت مطلوب مشتریان است‬
‫‪ .‬برای تحقق این مهم‪ ،‬از رویکردها و ابزارهای مختلفی استفاده شدهاست ‪ .‬اما ایجاد هماهنگی و همراستا‬
‫نمودن این فعالیتها در جهت موفقیت سازمان بسیار مشکل و گاهی اوقات نیز با شکست روبرو شدهاست ‪.‬‬
‫در حقیقت آن چیزی که مورد نیاز است داشتن یك سازمان اثربخش برای ارایه محصوالت و خدمات بیش‬
‫ازانتظارات مشتریان درهر زمان است‪.‬‬
‫این دیدگاه سازمان را به صورت یك سیستم دارای ورودی و خروجیهای مشخص و مجموعهای از‬
‫فعالیتهای پشت سر هم میبیند ‪ .‬با این زاویه دید مشتریان‪ ،‬تامین کنندگان در نظرگرفته شده و گردش‬
‫کار سازمان مشخص میشود ‪ .‬وجه تمایز این ساختار آگاه بودن افراد سازمان از ارتباط فرایندها است ‪،.‬‬
‫بنابراین ارتباط محکمی بین فعالیتهای روزمره و اهداف استراتژیك سازمان وجود دارد و تالش افراد‬
‫بیشتردر جهت تامین اهداف سازمان سمت و سو میگیرد تا اهداف هر بخش از سازمان به طور مستقل ‪ .‬در‬
‫این حالت کار تیمی جایگاه باالتری دارد و فعالیتهای بهبود مستمر با سرعت و کیفیت بهتری انجام‬
‫میگیرد‪.‬‬

‫‪۱۹۱‬‬
‫چارچوب ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی‬
‫در این بخش‪ ،‬گزارشی از مطالعه موردی از چارچوب ارزیابی برای سرویسهای الکترونیکی در کشور‬
‫استونی ارائه خواهد شد‪ .‬در این ارزیابی مفهوم توسعهیافته توسط موسسه ‪ OECD532‬و بانك جهانی بکاربرده‬
‫شده است‪ ،‬با توجه به این مفهوم‪ ،‬خدمات الکترونیکی به عنوان بخشی از راهحلهای دولت الکترونیك‬
‫شناخته شدهاند‪ .‬هدف از این ارزیابی تعیین میزان کارایی و اثرات ناشی از خدمات ارائه شدهاست‪ .‬سوال‬
‫‪۱۹۳‬‬
‫این خدمات چیست؟ در نتیجه میتوان‬ ‫اصلی که در اینجا مطرح میشود این است که هدف از اثرات‬
‫تاثیرات ناشی از ارزیابی خدمات الکترونیکی را در سه گروه هدف زیر بررسی کرد]‪: [54‬‬
‫‪ ‬کاربران خدمات الکترونیکی (‪)G2C،G2B‬‬
‫‪ ‬ارائهدهندگان خدمات الکترونیکی (‪)Provider‬‬

‫‪101‬‬
‫‪Evaluation Framework For Estonian E-Services‬‬
‫‪102‬‬
‫‪Organisation for Economic Co-operation and Development‬‬
‫‪103 Target Of Imapct‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪29‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬توسعهدهندگان خدمات الکترونیکی (شرکت ها یا افراد خصوصی درگیر در تدارکات عمومی)‬

‫در ارزیابی اثربخشی خدمات الکترونیکی‪ ،‬جایگاه دولت به عنوان فراهمآوردنده خدمات از یك سو و‬
‫شهروندان ودیگر کسبوکارها از سوی دیگر در نظر گرفته شده است‪ .‬اثرات خدمات الکترونیکی به وسیله‬
‫سه معیار اندازهگیری میشود ‪ :‬کارایی‪ ،‬اثربخشی و دموکراسی‪.‬‬
‫کارایی به عنوان زمانی که طول میکشد تا ذینفعان مختلف وظیفهای را تکمیل کنند و همچنین‬
‫هزینههای مهاجرت به یك خدمت الکترونیکی دیگر است‪ ،‬اثربخشی از طریق بهبود کیفیت خدمات‬
‫الکترونیکی محاسبه میشود‪ .‬زمان‪ ،‬هزینه و کیفیت باید از دو دیدگاه کاربران و ارائهدهندگان خدمت مورد‬
‫بررسی قرار گیرد‪ .‬تاثیرات گسترده از خدمات الکترونیکی به طور غیر مستقیم در دموکراسی و تعامل‬
‫اندازهگیری میشود‪ .‬در ارزیابی خدمات الکترونیکی در توسعهدهندگان‪ ،‬راهحلهای ممکن صادرات فناوری‬
‫اطالعات اندازهگیری میشوند‪ .‬در واقع ارزیابی بر مقایسه خدمات الکترونیکی و خدمات سنتی غیر دیجیتال‬
‫تمرکز دارد‪ .‬در جدول ‪ -54-3‬چارچوب مدل استفاده شده در ارزیابی خدمات الکترونیکی استونیچارچوب‬
‫ارزیابی خدمات الکترونیك در کشور استونی براساس انواع اثرات و گروههای هدف ارائه شده است]‪.[54‬‬
‫برای این ارزیابی ‪ 53‬معیار شناسایی شده است‪ .‬نقطه شروع اصلی در ارزیابی بررسی تاثیر استفاده از‬
‫خدمات الکترونیکی برای کاربران میباشد که در زمان و هزینهها میتواند صرفهجویی ایجاد کند‪ .‬برای مثال‬
‫از کاربران خواسته میشود تا مقایسهای میان استفاده از سرویسهای الکترونیکی در مقابل سرویسهای‬
‫مبتنی بر کاغذ (سنتی) داشته باشند‪ .‬تاثیرات مالی شامل کاهش هزینه است‪ ،‬به عنوان مثال کاهش هزینه‬
‫حمل و نقل‪.‬‬
‫جدول ‪ -۱9-۳‬چارچوب مدل استفاده شده در ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی‬

‫دموکراسی و تعامل‬ ‫ا ر بخشی‬ ‫کارایی‬

‫مسئولیتپذیری‪/‬‬ ‫کاهش هزینه‪/‬‬

‫سرویس مشتریمحور‪ /‬رضایت مشتری‬ ‫شهروندان‬
‫مرتبط بودن‬ ‫صرفهجویی در زمان‬
‫اطالعات‪ /‬کانالهای‬ ‫افزایش بهرهوری‪ /‬سود حاشیهای بهتر‪/‬‬ ‫کاهش هزینه در‬ ‫منافع کاربران‬
‫بیشتر برای مشارکت‪/‬‬ ‫انعطافپذیری‪ /‬نوآوری‪ /‬تولید کاال یا محصول‬ ‫استفاده از خدمات‬ ‫کسبوکارها‬
‫آگاهی‪ /‬اعتماد‬ ‫جدید‪ /‬انگیزش برای تعامل با دولت‬ ‫دولتی‬
‫انگیزش کارکنان‪ /‬گسترش مقیاس کاربران‪/‬‬ ‫کاهش هزینه ‪ /‬کاهش‬ ‫موسسات‬ ‫منافع فراهم‬
‫گروه مشتریان جدید‬
‫صرفهجویی در زمان‬ ‫بار اداری‬ ‫دولتی‬ ‫آوردندگان‬

‫برای همه شاخصهای ذکر شده الزم است دادههای مورد نیاز از طریق نظرسنجی از کاربران جمعآوری‬
‫شود‪ .‬ارزیابی سود و زیان مالی ناشی از توسعه و پذیرش خدمات الکترونیکی مبتنی بر روش هزینه کل‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪24‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مالکیت‪ 534‬است‪ .‬در واقع تجزیه و تحلیل مالی برای تعیین ارزش کل اقتصادی ناشی از سرمایهگذاری انجام‬
‫میشود‪ .‬در ارزیابی اثرات خدمات الکترونیکی بر فراهمآورندگان سرویسها ‪ ،‬دادههایی برای برنامهریزی‪،‬‬
‫توسعه‪ ،‬پذیریش و هزینههای عملیاتی ساالنه این خدمات میبایست جمعآوری شود و همچنین تجزیه‬
‫تحلیل هزینه فایده الزم است برای ارزیابی اثرات مالی فراهمآورندگان سرویس انجام شود‪ .‬عالوه بر تاثیر‬
‫مالی‪ ،‬تاثیرات خدمات الکترونیکی بر فرآیندهای کاری نیز الزم است بررسی شود‪ .‬برای این منظور دو‬
‫شاخص استفاده میشود‪ .‬شتابدهندگی در کار (سریع شدن کارها)‪ ،‬بهبود در فرایندهای کاری و کیفیت‬
‫خدمات‪ .‬بهبود کیفیت سرویسها به کمك شفافیت فرایند سرویس و کاهش تعداد خطاها اندازهگیری‬
‫میشود‪ .‬دادههای این شاخصها از طریق نظر سنجی از فراهمآورندگان خدمات جمعآوری شود‪.‬‬
‫دو فاکتور آخری که برای ارزیابی تاثیرات خدمات الکترونیکی بر فراهمآورندگان خدمات باید مورد‬
‫استفاده قرار میگیرد عبارتند از ‪ :‬مدیریت بهتر سازمان‪ ،‬بازخوردها به برنامههای سیاسی و ارزیابیها‪ .‬برای‬
‫این هدف‪ ،‬الزم است نظرسنجی میان کارکنان ارشد در سازمان ارائهدهنده خدمات انجام شود‪ .‬برای ارزیابی‬
‫اثرات خدمات الکترونیکی در توسعهدهندگان خدمات‪ ،‬باید میزان احتمال خدمات الکترونیکی فروخته شده‬
‫مورد ارزیابی قرارگیرد‪ .‬در جدول ‪ 50-3‬مرور کلی از شاخصهای مورد استفاده در ارزیابی خدمات‬
‫الکترونیکی در کشور استونی ارائه شده است‪ .‬روشهای جمعآوری داده برای ارزیابی سرویسها‪ ،‬نظرسنجی‬
‫از کاربران و فراهمآورندگان سرویس خواهد بود‪.‬‬
‫جدول ‪ - ۱5-۳‬شاخ های مورد استفاده در ارزیابی خدمات الکترونیکی استونی‬

‫شاخ‬ ‫گروه هدف‬ ‫عنوان‬ ‫ردیف‬

‫تحلیل هزینه – فایده سرویس الکترونیکی‬ ‫فراهمآورنده‬ ‫تاثیرات مالی‬ ‫‪5‬‬
‫زمان صرفهجویی شده ناشی از استفاده از سرویس‬ ‫کاربر‬ ‫صرفهجویی در زمان‬ ‫‪2‬‬
‫کل زمان صرفهجویی شده ناشی از استفاده از سرویس‬ ‫کاربر‬ ‫صرفهجویی در زمان‬ ‫‪3‬‬
‫تاثیرات مالی ناشی از استفاده از سرویس(مانند هزینه حملونقل)‬ ‫کاربر‬ ‫تاثیرات مالی‬ ‫‪4‬‬
‫سریعشدن کارها‬ ‫فراهمآورنده‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪0‬‬
‫بهبود فرایندهای کاری و کیفیت خدمت‬ ‫فراهمآورنده‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪9‬‬
‫مدیریت بهتر سازمانها‬ ‫فراهمآورنده‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪4‬‬
‫سیاستهای اداری بهتر‬ ‫فراهمآورنده‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪2‬‬
‫در دسترس بودن سرویس‬ ‫کاربر‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪3‬‬
‫سادگی و راحتی استفاده از سرویس‬ ‫کاربر‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪53‬‬
‫کاهش خطاهای گزارش شده‬ ‫کاربر‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪55‬‬
‫بهبود تصویر عمومی از کشور‬ ‫کاربر‬ ‫کیفیت سرویس عمومی‬ ‫‪52‬‬
‫صادرات راهحلهای فناوری اطالعات‬ ‫توسعهدهندگان‬ ‫تاثیر در صادرات‬ ‫‪53‬‬

‫‪104‬‬
‫‪Total Cost Of Ownership (TCO).‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪22‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫فرایند كلي طراحي مدل ارزیابي كسبوكارها جویشگر بومي‬

‫در این قسمت از پژوهش بر اساس نتایج بدست آمده در مراحل قبل روند کلی طراحی مدل ارزیابی‬
‫کسبوکارها جویشگر بومی تعیین میشود‪ .‬برای این منظور میتوان از مدل تامین‪ ،‬ورودی‪ ،‬فرایند یا فعالیت‪،‬‬
‫استفاده نمود‪ .‬مدل منطقی فرایند کسب و کار در شکل ‪ 5-4‬نشان داده‬ ‫(‪530)SIPOC‬‬ ‫خروجی و مشتری‬
‫شدهاست‪.‬‬

‫مدل منطقی فرایند کسب و کار‬

‫مدیریت‬

‫فرایندها یا‬
‫تامین کنندگان‬ ‫ورودی ها‬ ‫فعالیت ها‬ ‫خروجی‬ ‫مشتری ها‬

‫نتای‬

‫شکل ‪ - ۱-9‬مدل منطقی فرایند کسب وکار‬

‫دو عنصر اضافی در مدل ‪ SIPOC‬عبارتند از مدیریت (افرادی که مسئول و پاسخگو برای فرایندها هستند)‬
‫و نتایج (آن چیزی که مشتریان در استفاده از آن محصول یا خدمت به دست میآورند)‪ .‬برای استفاده از این‬
‫مدل الزم است تا جزییات هر عنصر به درستی مشخص شود‪ .‬هر فرآیندی معموال شامل چندین مرحله است‬
‫که از طریق آنها ورودیها به محصول یا خدمت تبدیل خواهد شد‪ .‬تامینکنندگان گروه یا سازمانهایی‬
‫هستند که مواد اولیه‪ ،‬تجهیزات و یا اطالعات الزم برای انجام کار را فراهم میکنند‪ .‬ورودی چیزهایی هستند‬
‫که به وسیله فرایندهای کسب وکار برای تولید محصول یا خدمت مورد استفاده قرار میگیرند‪.‬‬
‫خروجیها در واقع محصوالت خاص و ملموس تولیده شده توسط فرآیندهای کسبوکاری یا فعالیتها‬
‫هستند و مشتریان افرادی هستند که محصول یا خدمت را دریافت میکنند‪ .‬نتایج یا پیامدها ‪ ،‬هدف یا‬
‫نتیجهای است که مشتریان از آن محصول یا خدمت میخواهند که همانطور که قبال هم اشاره شد میتوانند‬
‫بصورت فوری‪ ،‬میانمدت و بلندمدت باشند‪ .‬با توجه به مدل اشاره شده در باال‪ ،‬الزم است مدیران در هر‬

‫‪105‬‬
‫‪SIPOC : Supplier, Input, Process, Output, Customer‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪23‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نقطه ای از این مدل بتوانند ارزیابی داشتهباشند‪ ،‬بر این اساس می توان بخش هایی که قابل اندازهگیری‬
‫هستند را در جدول ‪ 5-4‬زیر طبقهبندی کرد]‪: [42‬‬
‫جدول ‪ -۱-9‬انواع اندازهگیری‬
‫توضیحات‬ ‫نوع ارزیابی‬
‫هدف اندازهگیری منابع مورد استفاده یك فعالیت یا فرایند است‪ .‬بعضی ورودیها‬ ‫اندازهگیری ورودیها‬
‫ممکن است مربوط به حجمیکاری شوند‬
‫تعداد واحد از محصول یا خدمت تولید شده‬ ‫اندازهگیری خروجیها‬
‫توصیف جنبههای فرایندهای کسبوکار‪ ،‬مانند نرخ تکمیل‪ ،‬زمان پردازش‪ ،‬نرخ‬ ‫اندازهگیری فرایندها‬
‫خطا و ‪...‬‬
‫منافع نهایی حاصل شده از محصول یا سرویس‬ ‫اندازهگیری نتایج یا پیامدها‬

‫با توجه به جدول فوق هدف از ارائه مدل ارزیابی اندازهگیری عملکرد کسبوکارها را میتوان در سه دسته‬
‫ورودیها‪ ،‬خروجیها و نتایج در نظر گرفت‪ .‬در مدل ارزیابی کسبوکارهای حاضر در طرح جویشگر‬
‫فرایندهای انجام کارها بررسی نشده و بیشتر تمرکز بر خروجیها و در بعضی موارد پیامدهای آنها خواهد‬
‫بود‪ .‬البته پیشنهاد میشود به کمك مدل بلوغ‪ ،‬قابلیتها و فرآیندهای سازمانی نیز مورد ارزیابی قرار گیرد‪.‬‬
‫همان طور که در بخشهای قبلی نیز اشاره شده هدف ارائه شاخصهای عملکردی میباشد‪ .‬این شاخصها‬
‫اهداف در نظر گرفته شده را با خروجیهای به دست آمده مقایسه میکنند‪ .‬در مدل ارزیابی کسبوکارها در‬
‫طرح جویشگر بومی نیز میبایست در بازههای زمانی مشخص خروجیهای به دست آمده با اهداف از پیش‬
‫در نظر گرفته شده مقایسه شوند و راهکارهای الزم در جهت بهبود خدمات ارائه گردند‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫چارچوب شاخصهاي ارزیابي عملکرد جویشگر‬

‫دراین قسمت بر اساس تحلیل دادههای جمعآوری شده در بخشهای قبل و بررسی تطبیقی مدلهای‬
‫ارزیابی مطالعه شده‪ ،‬چارچوب شاخصهای ارزیابی عملکرد در سطح کسبوکارها و اکوسیستم جویشگر ارائه‬
‫میشود‪ .‬این چارچوب‪ ،‬ساختار مناسبی برای دستهبندی شاخصهای ارزیابی عملکرد ارائه نموده و فهرستی‬
‫از شاخصهای مرتبط با فرایند ارزیابی کسب و کارها و زیست سامانه جویشگر را معرفی مینماید‪ .‬هدف‬
‫تعیین ساختاری مشخص برای شاخصهای ارزیابی کسب و کار جویشگر بومی براساس الگوبرداری مدلهای‬
‫مطرح در ارزیابی عملکرد کسب و کارها است که در بخشهای قبلی بررسی شدند‪.‬‬
‫برای نیل به این هدف ابتدا مقایسهای میان مدلهای مختلف ارائه شده برای ارزیابی عملکرد کسبوکارها‬
‫در فاز قبلی ارائه میگردد تا با توجه به نتایج آن چارچوب مناسب انتخاب گردد‪ .‬در جدول ‪ 5-0‬مدلهای‬
‫اخیر مطرح شده در زمینه ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفت و نقاط ضعف و قوت آنها بیان شد‪.‬‬
‫جدول ‪ - ۱-5‬مقایسه مدلهای ارزیابی عملکرد سازمانی‬

‫معایب‬ ‫مزایا‬ ‫مدل مورد بررسی‬

‫‪ ‬برای گسترش درک علت و معلولی بین معیارهای عملکردی مدیران‬

‫‪ ‬در صورتی می توان اجرا کرد‬
‫که سازمان مورد مطالعه‬
‫دارای استراتژی و چشم انداز‬
‫باشد‪.‬‬
‫‪ ‬زنجیره تامین سازمان کمتر‬
‫‪ ‬بر مینای ایجاد توزان میان عملکرد داخلی و خارجی معیارهای مالی و‬
‫مورد توجه قرار گرفته است‬
‫‪ ‬تمرکز بیش از حد به درون‬
‫سازمان‬
‫‪ ‬تمرکز اصلی روی اطالعات و‬
‫سرویس است‬
‫‪ ‬مدلی جامع برای ارزیابی اثرات اجتماعی و اقتصادی با درنظرگرفتن ابعاد‬
‫سازمان و توانمندسازی آنها برای اخذ تصمیمات استراتژیك مناسبتر‬
‫است‪.‬‬
‫‪ ‬برای تعیین اولویت بین پروژه های بهبود مناسب است‪.‬‬
‫‪ ‬ارتباط دوجانبه ای از استراتژی و روندهای استراتژیك در الیه های‬
‫‪BSC‬‬
‫سازمانی برقرار میکند‪.‬‬
‫کارت امتیازی متوازن‬
‫غیر مالی استوار است‪.‬‬
‫‪ ‬ابزار مناسبی برای تعیین و انتقال استراتژی است‪.‬‬
‫‪ ‬بر روابط علی و معلولی بیم چهار بعد مدل تاکید میشود‪.‬‬
‫‪ ‬ابعاد در نظر گرفته شده از جامعیت برخوردار است‪.‬‬
‫‪ ‬این مدل برای ارزیابی کیفیت خدمات در سیستم های اطالعاتی ابتدا‬
‫ارائه شده و سپس در زمینه خدمات الکترونیکی توسعه یافته است‬ ‫‪Delone and‬‬
‫‪Mclean‬‬
‫‪ ‬کیفیت یك سیستم اطالعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی‬ ‫موفقیت‬
‫یك ‪ IS‬در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد‪.‬‬ ‫سیستمهای اطالعاتی‬
‫‪ ‬کیفیت ‪ IS‬به وسیله میزان رضایت کاربر سنجیده خواهدشد‬
‫‪EVALSED۱۹0‬‬
‫ارزیابی توسعه‬
‫کارایی‪ ،‬اثربخشی‪ ،‬مرتبط بودن و پایداری‬
‫اجتماعی و اقت ادی‬

‫‪106‬‬
‫‪Evaluation for Socio-Economic Development‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪35‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معایب‬ ‫مزایا‬ ‫مدل مورد بررسی‬

‫‪ ‬بهکارگیری مدلهای کسبوکار نوآورانه بر مبنای فناوری اطالعات و‬

‫‪ ‬فاقد استراتژی سازمان‬
‫‪ ‬توجه به معیارهایی برای ارزیابی مدل کسب وکار با درنظر گرفتن نقش‬
‫‪ ‬پیاده سازی و اجرای آن در‬
‫سازمان مشکل خواهد بود‪.‬‬
‫‪ ‬جمع آوری اطالعات‪ ،‬ارزیابی‬
‫امتیاز دهی برای ابعاد در نظر‬
‫گرفته شده دشوار است‪.‬‬
‫‪ ‬مدلی است عینی و مبتنی بر واقعیت‪ .‬نگاه جامعتری به ذی نفعان دارد‪.‬‬
‫مدل کسب و کار‬
‫ارزشی که برای ذینفعان خلق میکند در ترکیب با سایر عناصر‬
‫استروالدر‬
‫کسبوکار حائز اهمیت است‬
‫‪ ‬توجه همزمان به مسئله پایش و ارزیابی‪ .‬با توجه به نوع معیارهای‬ ‫زنجیره نتای‬
‫ارزیابی‬ ‫دیدگاه سیستمی‬
‫‪ ‬ارزیابی بر مبنای معیارهای همه جانبه‬
‫مدل آمیت و زات‬
‫همه مولفه های مدل استروالدر‬
‫‪ ‬این مدل می تواند هدفی روشن برای فعالیتهای تعالی سازمان محسوب‬
‫گردد‪.‬‬ ‫مدل بلوغ سازمانی‬
‫‪ ‬فعالیتی ضابطهمند و هماهنگ است‬
‫‪ ‬جهت ایجاد یك سیستم صحت سنجی برای فرایندهای سازمانی و‬
‫تعیین نقاط قوت و ضعف مناسب است‪.‬‬
‫‪ ‬تواناکردن سازمان در الکو برداری از بهترین سازما ها در زمینه‬
‫مدل ‪EFQM‬‬
‫فرایندهای سازمانی‬
‫‪ ‬امکان سنجش کمی دارد‪.‬‬

‫آنچه مسلم است مدلی که میتواند کسب و کارها در طرح جویشگر را به درستی ارزیابی کرده و به سمت‬
‫تعالی هدایت کند‪ ،‬مدلی است که مقتضیات محیطی را پوشش داده و از فرصتهای موجود برای رسیدن به‬
‫اهداف استفاده نماید‪ .‬در طراحی مدل نهایی سعی شد تا از تلفیقی از مدلهای فوق استفاده گردد به گونهای‬
‫که مطابق با اهداف و نقشه راه طرح جویشگر بومی باشد‪ .‬در این مدل مولفههای مدل کسبوکار به عنوان‬
‫مولفههای اصلی مدل در نظر گرفته خواهند شد‪ .‬قبل از ارائه مدل نهایی چارچوبهای پیشنهادی برای مدل‬
‫ارزیابی ارائه شده است‪.‬‬

‫چارچوبهای پیشنهادی برای دستهبندی شاخ های ارزیابی‬

‫در این بخش شاخصهای ارزیابی کسبوکارها مستخرج از مطالعه مبانی نظری ارزیابی عملکرد را در‬
‫چارچوبهای مختلف ارزیابی ارائه کرده و در ادامه چارچوب پیشنهادی برای ارائه شاخصها ارائه خواهد شد‪.‬‬

‫شاخ های چارچوب کارت امتیازی متوازن‬

‫با توجه به مطالعات صورت گرفته مبنای انتخاب شاخصها را میتوان بر اساس مدل کارت امتیازی‬
‫متوازن قرار داد‪ .‬تا کنون از الگوی کارت امتیازی متوازن در صنایع مختلفی استفاده شده است‪ .‬با توجه به‬
‫این که تمرکز اصلی مدل کارت امتیازی متوازن بر عوامل درون سازمانی است و اهداف آن براساس مفهوم‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪32‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫رقابت و برای یك سازمان به صورت مجزا تدوین میشود‪ ،‬ضرورت توسعه این مدل براساس مفهوم رقابت‪-‬‬
‫همکاری و تعامل با سایر سازمانها در نظر گرفته شده است‪ .‬لزوم همراستایی شاخص های ارزیابی در سطح‬
‫کسب وکار و سطح اکوسیستم جویشگر بومی در شکل ‪ 5-0‬نشان داده شده است‪.‬‬

‫سطح اکوسیستم‬
‫جویشگر بومی‬

‫سطح کسب وکار‬

‫کارت امتیازی‬
‫متوازن‬

‫شکل ‪ -۱-5‬شاخ های ارزیابی در سطح شرکت و اکوسیستم بر مبنای ‪BSC‬‬

‫در طراحی مدل ارزیابی‪ ،‬با تمرکز بر عوامل درون کسبوکارها و تعامل با سایر بازیگران اکوسیستم‬
‫جویشگر بومی با استفاده از مفهوم رقابت‪-‬همکاری ‪ ،‬میبایست به این دو سوال پاسخ دهیم الف) کارت‬
‫امتیازی متوازن در ارزیابی کسب و کار و خدمات طرح جویشگر چه انتظاراتی را برآورده میکند؟ ب) کارت‬
‫امتیازی متوازن در سطح اکوسیستم جویشگر بومی چه اهدافی را دنبال میکند؟ در جدول ‪ 2-0‬لیستی از‬
‫شاخصهای ارزیابی کسبوکارها در مدل کارت امتیاز متوازن ارائه شده است‪.‬‬
‫جدول ‪ -0-5‬لیست شاخ های ارزیابی در چارچوب کارت امتیازی متوازن‬

‫شاخ های ارزیابی در سطح کسبوکار‬ ‫منظر‬

‫رضایت مشتری و وفاداری‬
‫تسهیالت جستجو ‪ /‬اطالعات محصول یا سرویس‬
‫فرهنگ بهبود مستمر‬ ‫یادگیری و رشد‬
‫افزایش ارزش همکاری با مشتریان‬ ‫ارزش ارائه شده‬
‫اعتبار نام تجاری‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شاخ های ارزیابی در سطح کسبوکار‬ ‫منظر‬

‫تقویت تجربه خرید (استفاده از سرویس) آسان مشتری‬
‫ارائه اطالعات درست و به موقع‬
‫کشف فرصت های جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬
‫نوآوری و خالقیت (فناوری‪ ،‬بازار‪ ،‬سازمانی)‬
‫قابلیت اطمینان‬
‫امکان سنجی طرح تجاری‬
‫تحلیل نیازها‬
‫همسویی با نیازهای مشتری‬
‫همافزایی بین خدمات و محصول‬
‫زمان پاسخگویی‬
‫زمان و دقت تراکنش‬
‫تنوع محصوالت جدید‬
‫قابلیت های کارمندان ‪ ،‬شایستگی های کلیدی و انگیزش آنها‬
‫سرمایه انسانی (مهارت های ارتباطی و تحلیلی کارمندان)‬
‫دارایی های فکری سازمان‬
‫سرمایه های اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی) ‪ /‬قابلیت های سیستم های اطالعاتی‬
‫سرمایه های سازمانی(فرهنگ سازمان‪ /‬فرهنگ مشتری محوری)‬
‫مدیریت ریسك‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ /‬دستیابی به مشتریان‪ /‬حفظ مشتریان ‪ /‬توسعه کسب و کار با مشتریان‬
‫شناسایی فرصت های محصوالت و خدمات جدید‬
‫فرایند های قانونی و اجتماعی(محیط زیست‪/‬ایمنی و بهداشت‪ /‬فرصت های استخدامی‪/‬‬
‫فرایندهای داخلی‬
‫سرمایه گذاری اجتماعی)‬
‫میزان ساعات آموزش کارمندان‬
‫برنامه های مدیریت دانش‬
‫بهبود بهره وری فروش‬
‫انعطاف پذیری در انجام فعالیت ها‬
‫مدیریت طرح های‪R&D‬‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با شرکا‬
‫یکپارچگی فرایندها‬
‫زمان توسعه محصول‬
‫تعداد مشتریان جدید‬
‫نرخ افزایش مشتریان‬
‫سهم بازار‬
‫سهم از سبد خرید مشتریان‬
‫مشتری‬
‫قیمت‪ ،‬راحتی‬
‫آگاهی مشتری‬
‫تجربه مشتری‬
‫کانال های ارتباطی با مشتری‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪34‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شاخ های ارزیابی در سطح کسبوکار‬ ‫منظر‬

‫استفاده مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنش های آینده‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬
‫پتانسیل برای بهبود پیگیری مشتری‬
‫روشهای ارتباط نزدیك تر با مشتری‬
‫افزایش شخصیسازی خدمت‬
‫باال بردن هزینه تعویض برای مشتری‬
‫ارزش درک شده از محصول‬
‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬
‫درآمد آنالین برای هر مشتری‬
‫نرخ بازگشت سرمایه‬
‫توسعه فرصت های درآمدی‬
‫افزایش درامد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬
‫درامد خالص‬
‫درامد حاصل از محصوالت و خدمات جانبی‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪ ،‬جریانهای درآمدی متنوع‬
‫هزینه برای هر مشتری‬ ‫مالی‬
‫افزایش کاربری دارایی ها و بهبود ساختار هزینهها‬
‫جمع داراییها‬
‫هزینههای سرویس‬
‫هزینههای تحقیق و توسعه‬
‫تراز سود و زیان‬
‫هزینه نگهداری بستر‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬
‫گردش مالی شرکت برای محصول با خدمت جدید‬

‫شاخ های چارچوب سالمت اکوسیستم‬

‫با بررسی مفهوم سالمت اکوسیستم کسبوکار شاخصهای زیر استخراج شده است‪ .‬در این گزارش هدف‬
‫ارائه مدل ارزیابی کسبوکارها در اکوسیستم جویشگر بومی میباشد و رویکرد گزارش برای ارائه مدل‪ ،‬توجه‬
‫به شاخصهایی است که بتواند فعالیت کسبوکارهای حاضر در طرح در پروژه های درگیر و هم در ارتباط و‬
‫تعامل با کل طرح جویشگر مورد ارزیابی قرار دهد‪ .‬این شاخص ها در جدول ‪ 3-0‬آورده شده است‪.‬‬

‫های ارزیابی در سطح اکوسیستم جویش‬ ‫جدول ‪-۳-5‬شاخ‬

‫شاخ های ارزیابی در سطح اکوسیستم‬ ‫ابعاد اکوسیستم‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪30‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شاخ های ارزیابی در سطح اکوسیستم‬ ‫ابعاد اکوسیستم‬

‫بهرهوری در سطح اکوسیستم(تبدیل ورودیها به خروجیها)‬
‫نرخ بازگشت سرمایه اکوسیستم‬
‫بازگشت سرمایه یا رشد سود به دستآمده از معرفی فناوری جدید برای کل اکوسیستم‬
‫تسهیم داراییها‬ ‫بهره وری‬
‫تولید پایدار در سطح اکوسیستم‬
‫سازگاری با اکوسیستم و پایداری در تغییرات روابط میان اعضا در اکوسیستم‬
‫تعادل میان اهداف کوتاهمدت و بلندمدت شرکتها در سطح اکوسیستم‬
‫زنجیره ارزش اکوسیستم‬
‫یکپارچگی و تعاملپذیری کسبوکار با طرح‬
‫انعطافپذیری سیستم خدمات‬
‫تنوع سرویسها در سطح اکوسیستم‬ ‫پایداری پابرجایی‬
‫پایداری ساختار و روابط در مواجه با تغییرات‬
‫تعداد بازار هایی که شرکت در آن فعال است‬
‫تعداد رقبا در سطح طرح‬
‫تاثیرات اثر شبکه ای‬
‫تعداد مشارکتها در ارائه سرویس خاص‬ ‫خلق گوشه ای‬
‫تکنولوژیهای معرفی شده(نوآوری های جدید در سطح اکوسیستم)‬

‫های سالمت اکوسیستم و کارت امتیازی متوازن‬ ‫نگاشت شاخ‬

‫با توجه به شاخصهای ارائه شده در دو چارچوب ‪ BSC‬و سالمت اکوسیستم میتوان مقایسهای میان این‬
‫شاخصها مطابق با جدول زیر ارائه کرد‪ .‬همان طور که در جدول زیر هم مشخص است معیارهای ارزیابی‬
‫عملکرد یك کسبوکار در سطح شرکت میتواند بر سالمت اکوسیستم آن کسبوکار نیز تاثیر گذار باشد‪.‬‬
‫برای مثال رضایت کاربر یا وفاداری مشتری در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار‬
‫میگیرد‪ ،‬ولی با توجه به این که این معیار از نوع نتیجه مطابق با طیف زنجیره نتایج میباشد در پایداری و‬
‫پابرجایی کل اکوسیستم آن کسبوکار هم موثر خواهد بود‪ .‬این همراستایی شاخص ها برمبنای سالمت‬
‫اکوسیستم کسبوکار درجدول ‪ 4-0‬نشان داده شده است‪.‬‬
‫جدول ‪ - 9-5‬نگاشت شاخ های ارزیابی ‪ BSC‬و سالمت اکوسیستم‬
‫ابعاد اکوسیستم‬
‫ردیف‬

‫خلق‬ ‫ابعاد ‪BSC‬‬ ‫شاخ های استخراج شده‬

‫پایداری‬ ‫بهرهوری‬
‫گوشهای‬
‫*‬ ‫رضایت مشتری و وفاداری‬ ‫‪5‬‬
‫تسهیالت جستجو‪ ،‬اطالعات محصول یا سرویس‪ ،‬تقویت تجربه‬ ‫‪2‬‬
‫*‬ ‫نوآوری و ارزش‬
‫خرید (استفاده از سرویس) آسان مشتری‬
‫خدمات‬
‫*‬ ‫فرهنگ بهبود مستمر‬ ‫‪3‬‬
‫*‬ ‫اعتبار نام تجاری‬ ‫‪4‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪39‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ابعاد اکوسیستم‬

‫ردیف‬
‫خلق‬ ‫ابعاد ‪BSC‬‬ ‫شاخ های استخراج شده‬
‫پایداری‬ ‫بهرهوری‬
‫گوشهای‬
‫*‬ ‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫‪0‬‬
‫*‬ ‫کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫‪9‬‬
‫*‬ ‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫‪4‬‬
‫*‬ ‫ارائه اطالعات درست و به موقع‬ ‫‪2‬‬
‫*‬ ‫نوآوری و خالقیت (فناوری‪ ،‬بازار‪ ،‬سازمانی)‬ ‫‪3‬‬
‫*‬ ‫همسویی با نیازهای مشتری‪ ،‬تحلیل نیازها‬ ‫‪53‬‬
‫*‬ ‫زمان و دقت تراکنش‪ ،‬زمان پاسخگویی‬ ‫‪55‬‬
‫*‬ ‫قابلیت اطمینان‬ ‫‪52‬‬
‫*‬ ‫امکان سنجی طرح تجاری‬ ‫‪53‬‬
‫*‬ ‫همافزایی بین خدمات و محصول‬ ‫‪54‬‬
‫*‬ ‫قابلیتهای کارمندان‪ ،‬شایستگیهای کلیدی و انگیزش آنها‬ ‫‪50‬‬
‫*‬ ‫سرمایه انسانی (مهارت های ارتباطی و تحلیلی کارمندان)‬ ‫‪59‬‬
‫داراییهای فکری سازمان‬ ‫‪54‬‬
‫سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی)‪ ،‬قابلیتهای‬ ‫‪52‬‬
‫*‬
‫سیستمهای اطالعاتی‬
‫*‬ ‫سرمایههای سازمانی(فرهنگ سازمان‪ ،‬فرهنگ مشتریمحوری)‬ ‫‪53‬‬
‫*‬ ‫مدیریت ریسك‬ ‫‪23‬‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ /‬دستیابی به مشتریان‪ /‬حفظ‬ ‫‪25‬‬
‫*‬
‫مشتریان ‪ /‬توسعه کسبو کار با مشتریان‬
‫*‬ ‫شناسایی فرصتهای محصوالت و خدمات جدید‬ ‫‪22‬‬
‫فرایندهای داخلی‬
‫فرایندهای قانونی و اجتماعی(محیط زیست‪/‬ایمنی و بهداشت‪/‬‬ ‫‪23‬‬
‫*‬
‫فرصتهای استخدامی‪ /‬سرمایهگذاری اجتماعی)‬
‫*‬ ‫میزان ساعات آموزش کارمندان‬ ‫‪24‬‬
‫*‬ ‫برنامههای مدیریت دانش‬ ‫‪20‬‬
‫*‬ ‫بهبود بهرهوری فروش‬ ‫‪29‬‬
‫*‬ ‫انعطافپذیری در انجام فعالیتها‬ ‫‪24‬‬
‫*‬ ‫مدیریت طرح های‪R&D‬‬ ‫‪22‬‬
‫*‬ ‫ایجاد روابط بلند مدت با شرکا‬ ‫‪23‬‬
‫*‬ ‫یکپارچگی فرایندها‬ ‫‪33‬‬
‫*‬ ‫زمان توسعه محصول‬ ‫‪35‬‬
‫*‬ ‫تعداد مشتریان جدید‬ ‫‪32‬‬
‫*‬ ‫نرخ افزایش مشتریان‬ ‫‪33‬‬
‫*‬ ‫سهم بازار‬ ‫‪34‬‬
‫*‬ ‫سهم از سبد خرید مشتریان‬ ‫‪30‬‬
‫*‬ ‫قیمت ‪،‬راحتی‬ ‫‪39‬‬
‫مشتری‬
‫*‬ ‫آگاهی مشتری‬ ‫‪34‬‬
‫*‬ ‫تجربه مشتری‬ ‫‪32‬‬
‫*‬ ‫کانال های ارتباطی با مشتری‬ ‫‪33‬‬
‫استفاده مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنش های‬ ‫‪43‬‬
‫*‬
‫آینده‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪34‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ابعاد اکوسیستم‬

‫ردیف‬
‫خلق‬ ‫ابعاد ‪BSC‬‬ ‫شاخ های استخراج شده‬
‫پایداری‬ ‫بهرهوری‬
‫گوشهای‬
‫*‬ ‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫‪45‬‬
‫*‬ ‫پتانسیل برای بهبود پیگیری مشتری‬ ‫‪42‬‬
‫*‬ ‫روشهای ارتباط نزدیك تر با مشتری‬ ‫‪43‬‬
‫*‬ ‫افزایش شخصیسازی خدمت‬ ‫‪44‬‬
‫*‬ ‫باال بردن هزینه تعویض برای مشتری‬ ‫‪40‬‬
‫*‬ ‫ارزش درک شده از محصول‬ ‫‪49‬‬
‫*‬ ‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫‪44‬‬
‫*‬ ‫درآمد آنالین برای هر مشتری‬ ‫‪42‬‬
‫*‬ ‫نرخ بازگشت سرمایه‬ ‫‪43‬‬
‫*‬ ‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫‪03‬‬
‫*‬ ‫افزایش درامد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫‪05‬‬
‫*‬ ‫درامد خالص‬ ‫‪02‬‬
‫*‬ ‫درامد حاصل از محصوالت و خدمات جانبی‬ ‫‪03‬‬
‫*‬ ‫جریانهای درآمدی تکرار شونده ‪ /‬جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫‪04‬‬
‫*‬ ‫هزینه برای هر مشتری‬ ‫‪00‬‬
‫مالی‬
‫*‬ ‫افزایش کاربری داراییها و بهبود ساختار هزینهها‬ ‫‪09‬‬
‫*‬ ‫جمع داراییها‬ ‫‪04‬‬
‫*‬ ‫هزینههای سرویس‬ ‫‪02‬‬
‫*‬ ‫هزینههای تحقیق و توسعه‬ ‫‪03‬‬
‫*‬ ‫تراز سود و زیان‬ ‫‪93‬‬
‫*‬ ‫هزینه نگهداری بستر‬ ‫‪95‬‬
‫*‬ ‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫‪92‬‬
‫*‬ ‫گردش مالی شرکت برای محصول با خدمت جدید‬ ‫‪93‬‬
‫*‬ ‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫‪94‬‬

‫شاخ ها براساس چارچوب زنجیره نتای‬

‫همانطور که پیشتر نیز اشاره شد‪ ،‬زنجیره نتایج در واقع دنبالهای از ورودیها‪ ،‬فعالیتها و خروجیهایی‬
‫است که بطور مستقیم در ایجاد اثرات ناشی از آنها تاثیر خواهد داشت‪ .‬بر طبق این تعریف‪ ،‬تعدادی از‬
‫شاخصهای استخراج شده از مرور ادبیات ارزیابی عملکرد را در این چارچوب نشان داده شده است‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪32‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ورودیها‬ ‫فعالیتها‬ ‫خروجیها‬ ‫نتای‬ ‫ا رات‬

‫‪ ‬سرمایه انسانی‬ ‫‪ ‬فعالیتهایی که برای‬ ‫‪ ‬سرویسارائه شده‬ ‫‪ ‬رضایت مشتری‬

‫‪ ‬پایداری روابط در‬
‫‪ ‬بستر کسبوکار‬ ‫تبدیل ورودیها به‬ ‫‪ ‬سهم بازار‬ ‫‪ ‬وفاداری‬
‫سطح اکوسیستم‬
‫‪ ‬سرمایه اطالعاتی‬ ‫خروجیها باید انجام‬ ‫‪ ‬درآمد‬ ‫شده‬ ‫‪ ‬ارزش در‬
‫‪ ‬قابلیت اطمینان‬
‫‪ ‬سرمایه مالی‬ ‫شود‬ ‫‪ ‬تعداد مشتریان‬ ‫‪IRR،ROI‬‬ ‫‪ ‬شاخ‬
‫‪ ‬ارزش برند تجاری‬

‫شکل ‪ – 0-5‬شاخ های ارزیابی در چارچوب زنجیره نتای‬

‫ورودیها شامل منابع مالی‪ ،‬انسانی و سایر منابعی که برای حمایت از انجام فعالیتها ضروری میباشند‪.‬‬
‫فعالیتها مجموعه اقدامات صورت گرفته برای تبدیل ورودیها به خروجی هستند‪ .‬خروجیها کاال و خدمات‬
‫ملموسی هستند که حاصل انجام فعالیتها بوده و میتوانند بطور مستقیم تحت کنترل باشند‪ .‬نتایج‪،‬‬
‫عواقبی هستند که در کوتاهمدت و میانمدت از خروجیهای پروژه برای گروه هدف حاصل میشود‪ .‬اثرات یا‬
‫دستاوردها‪ ،‬اهداف نهایی و بلندمدتی هستند که بواسطه استفاده از محصول یا خدمات خروچی حاصل‬
‫میشود‪.‬‬

‫شاخ ها بر مبنای چارچوب مدل کسبوکار‬

‫در دستهبندی دیگری میتوان شاخصهای ارزیابی یك کسبوکار را براساس مولفههای مدل کسبوکار‬
‫مطابق با جدول ‪ 0-0‬ارائه کرد ‪:‬‬
‫جدول ‪-5-5‬ارائه شاخ ها بر مبنای چارچوب مدل کسبوکار‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫اجزای کسب وکار‬

‫افزایش شخصیسازی خدمت‬ ‫•‬

‫سفارشیسازی خدمت‬ ‫•‬
‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫تسهیالت جستجو برای کاربر‬ ‫•‬
‫اطالعات درباره محصول یا سرویس‬ ‫•‬
‫ارائه اطالعات درست و به موقع در مورد محصول یا خدمت‬ ‫•‬
‫ارزش قابل ارائه‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫•‬
‫نوآوری و خالقیت در ارائه ارزش‬ ‫•‬
‫همسویی با نیازهای مشتری‬ ‫•‬
‫همافزایی بین خدمات و محصول‬ ‫•‬
‫زمان پاسخگویی ( به شکایات ‪ ،‬نیاز بازار و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫مناسب بودن زمان و دقت تراکنش برای کاربر‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪33‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫اجزای کسب وکار‬

‫• تنوع محصوالت جدید‬

‫• منحصر به فرد بودن محصول‬
‫• سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬
‫رضایت مشتری و وفاداری‬ ‫•‬
‫تعداد مشتریان‬ ‫•‬
‫نرخ افزایش مشتریان‬ ‫•‬
‫سهم بازار‬ ‫•‬
‫سهم از سبد خرید مشتریان‬ ‫•‬ ‫مشتری هدف‬
‫مدیریت تجربه مشتری‬ ‫•‬
‫استفاده مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنشهای آینده‬ ‫•‬
‫پتانسیل برای بهبود پیگیری مشتری (رسیدگی به شکایات)‬ ‫•‬
‫باال بردن هزینه تعویض برای مشتری‬ ‫•‬
‫تنوع کانالهای ارتباطی با مشتری(موبایل‪ ،‬وب)‬ ‫•‬
‫یکپارچگی کانال های توزیع‬ ‫•‬
‫روشهای ارتباط نزدیكتر با مشتری‬ ‫•‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫•‬
‫تقویت تجربه خرید (استفاده از سرویس) مشتری‬ ‫•‬
‫افزایش ارزش همکاری با مشتریان در جهت ایجاد نواوری محصول یا خدمت‬ ‫•‬ ‫کانال توزیع و‬
‫برخورداری از مرکز تماس‬ ‫•‬ ‫ارتباط با مشتری‬
‫دسترسی اطالعات حساب مشتری‬ ‫•‬
‫تحلیل و برنامه وفاداری مشتری‬ ‫•‬
‫برخورداری از سیستم و رویکردهای مشتری مدار‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫•‬
‫استراتژی کانال ها در افزایش آگاهی مشتری‬ ‫•‬
‫فرایندهای مشتری محور ‪:‬‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫•‬
‫بهبود بهرهوری فروش‬ ‫•‬
‫فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫•‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫•‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ /‬دستیابی به مشتریان‪ /‬حفظ مشتریان ‪ /‬توسعه کسب و کار با مشتریان‬ ‫•‬
‫اجرای فعالیتهای بازاریابی و توسعه بازار( تبلیغات‪ ،‬فروش‪ ،‬قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪ ،‬برنامه‬ ‫•‬
‫ریزی بازار)‬ ‫پیکربندی ارزش‬
‫فرایندهای پشتیبانی کننده ‪:‬‬ ‫•‬
‫فرآیندهای ‪R&D‬‬ ‫•‬
‫یکپارچگی فرایندها‬ ‫•‬
‫انعطافپذیری در انجام فعالیتها‬ ‫•‬
‫برنامههای مدیریت دانش‬ ‫•‬
‫برنامه های آموزش کارمندان‬ ‫•‬
‫برنامه های انگیزشی کارکنان‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫اجزای کسب وکار‬

‫فرهنگ بهبود مستمر‬ ‫•‬

‫مدیریت ریسك‬ ‫•‬
‫کوتاهی زمان توسعه محصول‬ ‫•‬
‫فرایندهای قانونی و اجتماعی(محیط زیست‪/‬ایمنی و بهداشت‪ /‬فرصتهای استخدامی‪ /‬سرمایه گذاری‬ ‫•‬
‫اجتماعی)‬
‫برخورداری از چرخه بازخور مثبت ‪،‬‬ ‫•‬
‫سیستم رسیدگی به شکایات‬ ‫•‬
‫برنامه های مالی‬ ‫•‬
‫فرایندهای مدیریتی ‪:‬‬ ‫•‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬ ‫•‬
‫سرمایههای انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت کاری)‬ ‫•‬
‫داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام تجاری و ‪...‬‬ ‫•‬
‫سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی)‪ /‬قابلیتهای سیستم های اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای‬ ‫•‬
‫اطالعاتی‬
‫سرمایههای سازمانی(فرهنگ سازمان‪ /‬فرهنگ مشتری محوری)‬ ‫•‬ ‫قابلیت منابع‬
‫زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪ ،‬الجیتیك و ‪)...‬‬ ‫•‬ ‫کلیدی‬
‫برخورداری از ساختار سازمانی مناسب برای مارکتینگ‬ ‫•‬
‫مقیاسپذیری ساختار و منابع سازمانی‬ ‫•‬
‫اعتبار نام تجاری‬ ‫•‬
‫منابع مالی سازمان‬ ‫•‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با شرکا‬ ‫•‬
‫برخورداری از مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‬ ‫•‬
‫شراکت‬
‫همکاری با واسطهای تبلیغ‬ ‫•‬
‫تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در ارائه سرویس خاص‬ ‫•‬
‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫•‬
‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫•‬
‫هزینههای ‪R&D‬‬ ‫•‬
‫افزایش کاربری داراییها و بهبود ساختار هزینهها‬ ‫•‬
‫هزینه نگهداری بستر‬ ‫•‬ ‫ساختار هزینه‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫•‬
‫هزینه های عملیاتی پایین‬ ‫•‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫•‬
‫گردش مالی شرکت برای محصول با خدمت جدید‬ ‫•‬
‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫•‬
‫درآمد آنالین برای هر مشتری‬ ‫•‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫•‬
‫مدل درآمدی‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫•‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫•‬
‫درامد حاصل از محصوالت و خدمات جانبی‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫اجزای کسب وکار‬

‫• درامد خالص شرکت‬

‫• جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬
‫• جریانهای درآمدی متنوع‬

‫شاخ های ارزیابی مدل کسبوکار بر اساس اجزای مدل کسبوکار‬

‫ردیف‬
‫توضیحات‬ ‫مولفه مدل کسبوکار‬ ‫معیار‬

‫زیرساخت پشتیبانیکننده از هسته کسبوکار با هزینههای کم مقیاسپذیر باشند‪.‬‬ ‫منابع‬

‫محصوالت یا ارزش پیشنهادی با توجه به درخواست مشتریان قابل گسترش باشد‪.‬‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫مقیاسپذیری در ساختار و تنظیمات شرکت از قبیل‪ ،HR‬فضای اداری و فرایندها امکانپذیر‬ ‫فعالیتهای‬
‫مقیاس پذیری‬ ‫‪5‬‬
‫باشد‪.‬‬ ‫کلیدی(فرآیندها)‬
‫امکان پذیر باشد‪.‬‬ ‫جریان درآمدی‬
‫افزایش تعداد مشتریان امکانپذیر است‪.‬‬ ‫مشتریان‬
‫مکملهای عمودی و افقی محصوالت و خدمات‪ .‬به عنوان مثال خریدهای یك مرحلهای یا‬
‫ارزش پیشنهادی‬
‫خدمات پس از فروش‬
‫ترکیب منابع و قابلیتهای آنالین و آفالین‪ .‬تکنولوژیهای مکمل‬ ‫منابع کلیدی‬
‫مکمل‬ ‫‪2‬‬
‫دسترسی به محصوالت‪ ،‬خدمات و اطالعات کسبوکار‪ ،‬شرکای کسبوکار و مشتریان برای ایجاد‬
‫ارتباط با مشتری‬
‫ارزش افزوده‪ .‬اتحاد استراتژیك در قابلیتهای شرکا‬
‫برنامههای ‪Cross-selling ،Affiliate‬‬ ‫کانال های ارتباطی‬
‫ارتقاء اعتماد از طریق شرکتهای طرف سوم‪ ،‬شخصیسازی و سفارشیسازی ‪ ،‬شهرت نام تجاری‬
‫منابع کلیدی‬
‫و طراحی مطلوب‬
‫استانداردهای اختصاصی‪ ،‬طراحی و ویژگیهای محصول که مشتریان را نگه میدارد یا باعث‬
‫ارزش پیشنهادی‬
‫بازگشت برای ارتقا آنها میشود‪.‬‬
‫اثرات شبکهای مستقیم و غیر مستقیم‪،‬‬ ‫شرکای کلیدی‬ ‫قفلشدگی‬ ‫‪3‬‬
‫برآوردهشدن نیازها و خواستههای مشتریان و تمایل شدید آن ها به پرداخت‪.‬‬ ‫مشتریان‬
‫برقراری روابط نزدیك با مشتری بطوری که وی احساس قفل شدن نمیکند‪.‬‬ ‫روابط با مشتریان‬
‫برنامههای واسط متعدد‬ ‫کانالهای ارتباطی‬
‫مکانیزمهای تراکنش امن و قابل اعتماد ‪ ،‬چرخه بازخورد مثبت‪.‬‬ ‫فعالیتهای کلیدی‬
‫محصول‪ ،‬خدمت و یا اطالعات جدید و یا ترکیبی ازآن ها‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫ترکیب منابع برای ایجاد نوآوری‪ ،‬داراییهای جدید که مدل کسبوکار را کاراتر میسازند‪.‬‬ ‫منابع کلیدی‬
‫نوآوری‬ ‫‪4‬‬
‫ارتباط با شرکایی که قبال ارتباطی نداشتند‪.‬‬ ‫شرکای کلیدی‬
‫ایجاد لینك های تراکنش جدید‪ ،‬عمق و کیفیت بی سابقه در ارتباطات‪،‬‬ ‫روابط با مشتریان‬
‫منحصربهفرد بودن کاال یا خدمت و غیر قابل جایگزین بودن آن در بازار‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫برنامه نویسی منعطف سازگار برطبق حجم قرارداد با توجه به همکاری منحصر به فرد با توسعه‬
‫فعالیتهای کلیدی‬
‫دهندگان‬ ‫منح ربه فرد بودن‬ ‫‪0‬‬
‫تکنولوژی اصلی رقابتی‪ ،‬منابع کمیاب‬ ‫منابع کلیدی‬
‫ارتباط با مشتری‬
‫تناسب میان محصول و خدمات ارائه شده و نیازهای مشتریان‪.‬‬ ‫ارزش پیشنهادی‬ ‫متناسب بودن‬ ‫‪9‬‬
‫محصولی که حاشیه سود به همراه داشته باشد‪.‬‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫استفاده از داراییها در بیش از یك واحد تجاری‪ ،‬داشتن دارایی که برای موفقیت دیگر شرکا‬
‫منابع کلیدی‬
‫کلیدی باشد‪.‬‬ ‫سودآوری‬ ‫‪4‬‬
‫اندازه و رشد بازار‪ ،‬داشتن پایگاه بزرگی از مشتریان‬ ‫مشتریان‬
‫ساختارمالی قوی و درامد باال‬ ‫جریانهای درآمدی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ردیف‬
‫توضیحات‬ ‫مولفه مدل کسبوکار‬ ‫معیار‬

‫هزینههای عملیاتی پایین‪ ،‬هزینه منابع پایین‪ ،‬چرخههای یادگیری خیلی کوتاه برای بهبود‬
‫ساختار هزینه‬
‫محصول یا خدمت سریع ر از رقبا‬
‫اثرات شبکهای‪ ،‬مدل کسبوکار پایدار‬ ‫ارتباط با مشتری‬

‫محصول یا خدمت ارائه شده غیر قابل تقلید باشد‪.‬‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫فعالیتهای کلیدی‬
‫فرآیندها به سختی قابل تقلید باشند‪.‬‬
‫(فرآیندها)‬
‫غیرقابل تقلیدبودن‬ ‫‪2‬‬
‫ترکیب منابع دشوار‪ ،‬تجربه و تخصص باالی کارکنان‪ ،‬سطح باالیی از شهرت کارکنان یا‬
‫منابع کلیدی‬
‫کسبوکار‪ ،‬دشواری در تقلید فرهنگ سازمانی‬
‫روابط غیرقابل تقلید‬ ‫روابط با مشتری‬
‫ارزش پیشنهادی به معنای کاهش منافع نیست و الزم است جریان های درآمدی متنوعی از سوی‬
‫ارزش پیشنهادی‬
‫شرکت ارائه گردد‬
‫‪3‬‬
‫داشتن منابع مختلف در زمان خطر‬ ‫منابع کلیدی‬ ‫استحکام‬
‫نوسانات در نیازها و خواستههای مشتریان‬ ‫مشتریان‬
‫محصوالت و خدمات براساس بازخورد بازار به سرعت سازگار شوند‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫تفکر نوآورانه با مدیریت و کارکنان‬ ‫منابع کلیدی‬
‫سازگاری‬ ‫‪53‬‬
‫تولید مشترک با شرکای بیرونی انعطافپذیری را افزایش میدهد (برونسپاری)‪.‬‬ ‫فعالیتهای کلیدی‬
‫برونسپاری به کاهش هزینههای ثابت کمك خواهد کرد‪.‬‬ ‫ساختار هزینه‬
‫دسترسی به انتخاب های زیادی از محصوالت‪ ،‬خدمات و اطالعات‬ ‫ارزش پیشنهادی‬
‫فرایندهای سازمانی کارآمد‪ ،‬زمان ورود به بازار کم‪ ،‬شفافیت در تراکنشها که منجر به تصمیمات‬
‫آگاهانهتر میشود‪ ،‬سرعت تراکنشها‪ ،‬مقیاسپذیری مدل کسبوکار برای مثال مقیاسپذیری در‬
‫فعالیتهای کلیدی‬
‫حجم معامالت‪ ،‬بهره وری از جریان اطالعات‪ ،‬تجمیع عرضه و تقاضا‬
‫کیفیت باالی اطالعات مشکل عدم تقارن اطالعات را کاهش میدهد‪ :‬دقت‪ ،‬مرتبط بودن و‬ ‫‪55‬‬
‫منابع کلیدی‬
‫کاملبودن اطالعات‬ ‫کارایی‬
‫کاهش هزینههای بازاریابی‪ ،‬فروش‪ ،‬ارتباطات‪ .‬کاهش هزینههای انبارداری‪ ،‬کاهش هزینههای‬
‫شرکای کلیدی‬
‫جستجو و چانهزنی‪.‬‬
‫سادگی تراکنشها از دیدگاه کاربر‬ ‫روابط با مشتریان‬
‫نقش سهام داران قابل قبول و منطقی باشد‪.‬‬ ‫شرکای کلیدی‬ ‫معقول بودن‬ ‫‪52‬‬
‫فرضیات مربوط به هزینه ها معقول باشد‪.‬‬ ‫ساختار هزینه‬
‫فرضیات مربوط به درآمد معقول باشد‬ ‫جریانهای درآمدی‬
‫همه ابعاد کسبوکار به اندازه الزم و کافی در نظر گرفته شوند‪.‬‬ ‫همه ابعاد‬ ‫کامل بودن‬ ‫‪53‬‬
‫سرویس یا محصولی که قابل ثبت به عنوان اختراع باشد‬ ‫ارزش پیشنهادی‬ ‫بت اختراع‬ ‫‪54‬‬

‫جدول ‪ – 0-5‬شاخ های ارزیابی مدل کسبوکار‬

‫نگاشت مدل کسبوکار و مدل کارت امتیازی متوازن‬

‫برای ارائه مدل نهایی دو دیدگاه را مد نظر قرار داده شده است‪ .‬مبنای اصلی برای مدل ارزیابی بررسی‬
‫مدل کسب و کار شرکت ها می باشد‪ .‬با توجه به فاز اول معیارهای ارزیابی مدل کسب وکارها را می ت‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اگرچه مدل کسبوکار ابزاری موثر و مهم برای خلق مدل کسبوکار شرکت است اما این ابزار به تنهایی‬
‫نمیتواند سازمان را به سمت وضعیت مطلوب خود برده و منجر به موفقیت کسبوکار شود‪ .‬چون مدل‬
‫کسبوکار قابل تبدیل به راهنمایی موثر برای اقدامات و کمك به تصمیمگیریهای روزانه کسبوکار نیست‪.‬‬
‫بنابراین میتوان با نگاشت اجزای مدل کسبوکار بر مدل کارت امتیازی متوازن چاچوب مناسبتری برای‬
‫ارائه شاخصهای ارزیابی بهدست آورد‪ .‬این نگاشت در شکل زیر نشان داده شده است ‪:‬‬
‫نقشه استراتژی ارائه بصری از چگونگی خلق ارزش برای مشتری‪ ،‬مالکان‪ ،‬سهام داران و ذی نفعان است‪.‬‬
‫نقشه استراتژی مفاد استراتژی را به صورت شفاف به دیگران منتقل میکند‪ ،‬برروی عناصر بسیار مهم کسب‬
‫وکار تمرکز کرده و ماموریت و چشمانداز سازمان را همسو با فرهنگ آن میسازد‪ .‬همچنین‪ ،‬ارتباط واقعی‬
‫بین کار و عملکرد را مشخصا بتصویر میکشد‪.‬‬
‫اصلی ترین جزء نقشه استراتژی اهداف استراتژیك میباشند‪ ،‬اهدافی که استراتژی را عملی میکنند‪.‬‬
‫اهداف استراتژیك نسبت به ماهیت آنها در یکی از منظرهای نقشه استراتژی استقرار مییابد و حتما‪-‬باید‪-‬‬
‫الزاما حداقل یك رابطه علت و معلولی با دیگر اهداف استراتژیك در نقشه داشته باشد‪ .‬از دیگر اجزای نقشه‬
‫استراتژی میتوان به چشم انداز (‪ ، )VISION‬ماموریت (‪ )MISSION‬و ارزشهای سازمانی (‪)CORE VALUES‬‬
‫اشاره کرد‪ .‬همانطور که اشاره شد نقشه استراتژی تصویری قابل درک از نحوه کار سازمان در جهت تولید‬
‫محصول و یا ارائه خدمات به مشتری در راستای تحقق چشم انداز و ماموریت تدوین شده سازمان است‪.‬‬
‫سازمانهای بسیاری از این ابزار قوی در طی فرایند تدوین استراتژی‪ ،‬برنامه ریزی راهبردی و یا طراحی‬
‫کارت امتیازی متوازت (‪ )BSC‬بهره جسته اند‪ .‬حال سوال این است که تهیه نقشه استراتژی چه منفعتی برای‬
‫کسب وکار میتواند داشته باشد؟کارکنان سازمان به طور روزمره تالش میکنند تا ارزشی را خلق و به‬
‫مشتری ارائه کنند‪ .‬آیا آنها با اجزای اصلی استراتژی سازمان آشنا هستند؟ قطعا در بسیاری از موارد اینگونه‬
‫نیست‪ .‬ممکن است هر یك از افراد هدفی متفاوت از اهداف استراتژیك سازمان را دنبال کند و نتیجتا باعث‬
‫افزایش هزینه‪ ،‬کاهش بهرهوری و نزول کیفیت محصول و خدمات و در نهایت منجر به عدم رضایت مشتریان‬
‫شود‪ .‬بنابراین‪ ،‬نقشه استراتژی در انتقال و تفهیم اجزای حیاتی کسب وکار ‪ ،‬نحوه تعامل آنها با یکدیگر و‬
‫اهداف استراتژیك به افراد سازمان نقش بسیار مهمی را ایفا میکند‪. .‬‬
‫از انجایی که سازمانها در دنیایی که به سرعت در حال تغییر و پیشرفت است فعالیت میکنند‪ ،‬پویایی و‬
‫انعطاف پذیری استراتژی در حفظ مزیت رقابتی بسیار با اهمیت است‪ .‬اگر نقشه استراتژی را یك تئوری‬
‫بنامیم که چگونگی خلق ارزش برای مشتری توسط سازوکارهای کسب وکار را به تصویر میکشد‪ ،‬دنیای‬
‫واقعی و رقابتی امروزه جایی است که تئوری و در واقع استراتژی سازمان را به چالش میکشد‪ .‬نقشه‬
‫استراتژی در کنار سیستم کارت امتیازی متوازن این امکان را میدهد که عملکرد سازمان را در قالب‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫استراتژی فرموله شده در لحظه و بصورت مستمر زیر نظر داشت و تغییرات الزم را به منظور پاسخگویی به‬
‫تغییرات‪ ،‬فرصتها‪ ،‬تهدیدات بیرونی در استراتژی اعمال کرد‪.‬‬
‫مالی‬

‫جریان های درآمدی‬ ‫ساختار هزینه ای‬

‫مشتری‬

‫بیانیه ارزش‬ ‫روابط با مشتریان‬

‫تامین کنندگان و شرکا‬

‫کانال ها‬
‫فرایندهای داخلی‬

‫فعالیت های کلیدی‬

‫ساختار هزینه ای‬ ‫شرکای کلیدی‬

‫قابلیتسازمانی‬
‫یادگیری و‬
‫رشد‬

‫منابع کلیدی‬ ‫ساختار هزینه‬

‫شکل ‪ .۳-5‬نگاشت مدل کسبوکار و مدل کارت امتیازی متوازن‬

‫ایجاد تفکر استراتژیك در تمام الیه های سازمان را میتوان مهمترین و بارزترین فایده نقشه استراتژی‬
‫دانست‪ .‬نقشه استراتژی برای همگان این امکان را فراهم میکند تا عناصر مهم و حیاتی تشکیل دهنده‬
‫کسب وکار را شناخته و همسو با چشم انداز سازمان به کار بپردازند‪ .‬به بیانی دیگر‪ ،‬کل سازمان (سرمایه‪،‬‬
‫منابع انسانی‪ ،‬تکنولوژی‪ ،‬دانش و دیگر منابع در اختیار) به صورت همسو در جهت تحقق چشم انداز سازمان‬
‫به خلق ارزش پرداخته و به ماموریت خود بدون کم و کاست عمل میکند‪ .‬اگر مدل کسب وکار را استراتژی‬
‫اولیه سازمان در خلق ارزش برای مشتریان بدانیم‪ ،‬این استراتژی هنگامی موثر خواهد بود که اجرا شود‪ .‬با‬
‫توجه به مزایای ذکر شده‪ ،‬نقشه استراتژی ابزاری است که مدل کسب وکار (استراتژی) را میتواند به عمل‬
‫درآورد‪ .‬بنابراین عناصر تعریف شده در ‪ 3‬قسمت مدل کسب وکار در نقشه استراتژی در قالب اهداف‬
‫استراتژیك قرار میگیرند و رابطه علت و معلولی بین آنها مشخص میشود‪ .‬بطور خالصه با ادغام مدل کسب‬
‫وکار در نقشه استراتژی‪ -5 :‬عناصر اصلی مدل را به اهداف‪/‬اعمال استراتژیك در جهت اجرای مداوم‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪0‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫استراتژی ترجمه میکنیم‪ -2 .‬اجرای مداوم استراتژی‪ ،‬مدل کسب وکار را در مقابل دنیای واقعی و نیروهای‬
‫رقابتی تست و اصالح میکند‪.‬‬

‫نکاتی در مورد نقشه راهبرد مدل کسبوکار‬

‫هدف اصلی استفاده بهینه از داراییها در جهت بیشینه سازی سود است‪ .‬هزینه ذکر شده در منظر مالی‬
‫در رابطه علت و معلولی با ساختار هزینه در منظر رشد و یادگیری (ظرفیت سازمانی) است‪ .‬عملکرد و‬
‫فرآیندهای داخل سازمان به صورتی باید طراحی شوند که کمترین هزینه ممکن را به سازمان تحمیل کنند‪.‬‬
‫ساختار هزینه در منظر فرآیندهای داخلی با هزینه در منظر مالی در رابطه علت و معلولی است‪.‬‬
‫چگونگی و میزان سرمایه‪-‬گذاری بر روی منابع کلیدی ( عمدتا منابع انسانی) سازمان باید به گئنهای‬
‫باشد تا باعث تحقق اهداف "کاهش هزینه" و "ارتقاء کیفیت محصوالت و خدمات" ( ارزشهای ارائه شده به‬
‫مشتری) شود‪ .‬منظور از منابع کلیدی منابع انسانی‪ ،‬تکنولوژی‪ ،‬زیر ساختارهای سازمان‪ ،‬فرهنگ‪ ،‬دانش و‬
‫استعداد‪ ،‬منابع مالی و غیر مالی‪ ،‬روشها و سیستمهای مدیریتی است‪ .‬سوال این است که چگونه این منابع‬
‫در جهت تحقق چشم انداز بدست میآیند و گسترش مییابند؟ بهره جستن از دو ابزار قدرتمند نقشه‬
‫استراتژی و مدل کسب وکار کمك میکند تا مزیت رقابتی ایجاد و ارزش بیشتری در قالب محصوالت و‬
‫خدمات به مشتری ارائه شود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪9‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مدل ارزیابي كسبوكارها در زیست سامانه جویشگر‬

‫در این بخش از گزارش با توجه به ساختارهای پیشنهادی در قسمت قبلی مدل نهایی ارزیابی‬
‫کسبوکارها ارائه خواهد شد‪ .‬این مدل می بایست از یك سو با اهداف و چشم اندازهای طرح جویشگر بومی‬
‫و سوی دیگر با نقشه راه طرح جویشگر بومی همراستا باشد‪ .‬این مدل برگرفته از مدل کلی ارائه شده در‬
‫پیشنهاد دانشکده مدیریت تهران میباشد و سعی شده از مولفههای اصلی هریك از مدلهای بررسی شده در‬
‫فاز اول گزارش در طراحی آن استفاده گردد‪.‬‬

‫ساختار پیشنهادی برای انطباق با نقشه راه جویشگر بومی‬

‫مدل پیشنهادی ارزیابی کسبوکارهای جویشگر بومی بایستی در انطباق با نقشه راه طرح منطبق بوده و نیازمندیهای طرح‬
‫را برآورده نماید‪ .‬توسعه جویشگر بومی در وهله نخست به کیفیت خدمات ارائه شده و دارا بودن مزیت رقابتی درمقایسه با‬
‫جویشگرهای موجود بستگی دارد‪ .‬در گام بعدی گسترش خدمات جویشگر بومی میتواند در توسعه کسبوکارها در فضای‬
‫مجازی نقش بسزایی داشته باشد‪ .‬در‬
‫گام اول‬

‫توسعه بازار و ایجاد‬

‫گام دوم‬

‫فضای رقابتی در طرح‬ ‫ایجاد فضای همکاری و‬

‫گام سوم‬

‫شکل گیری ائتالف‬

‫جویشگر در راستای‬ ‫شکل گیری شرکت‬
‫راهبردی و کنسرسیوم‬
‫اشاعه بازار و‬ ‫ها میان بازیگران برتر در‬ ‫های بزرگ سرمایه‬
‫راستای توسعه‬ ‫گذاری در راستای‬
‫شکل گیری صنعت‬ ‫ایجاد‬
‫سکوهای خدمات‬
‫جویش‬ ‫جویشگر توانمند‬
‫بومی‬

‫مرحله پیش از‬

‫مرحله رشد‬ ‫مرحله پس از رشد‬ ‫اکوسیستم جویش‬
‫رشد‬

‫ارزیابی معیارهای داخلی‬ ‫ارزیابی معیارهای خروجی‬ ‫ارزیابی معیارهای جامعنگر نتای و ا رات‬ ‫ارزیابی معیارهای سالمت اکوسیستم‬

‫منابع انسانی‪ ،‬فعالیتهای کلیدی‪،‬‬ ‫همکاری شرکای کلیدی‪ ،‬رشد و یادگیری‪،‬‬

‫سهم بازار‪ ،‬مشتری‪ ،‬درآمد‪ ،‬کیفیت‬ ‫بهرهوری‪ ،‬نوآوری‪ ،‬پایداری روایط و سایر‬
‫سرمایه مالی‪ ،‬کانال توزیع‪ ،‬اطالعات‪،‬‬ ‫رضایت مشتری‪ ،‬ارزش برند‪ ،‬مقیاسپذیری‪،‬‬
‫خدمات‪ ،‬ارزش درک شده مشتری‬ ‫معیارهای جامعنگر‬
‫ارتباط با مشتری‬ ‫سازگاری‪ ،‬نوآوری‬

‫شکل ‪ 5-9‬ساختار پیشنهادی برای ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر بومی ارائه شده است‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫گام اول‬
‫توسعه بازار و ایجاد‬

‫گام دوم‬
‫فضای رقابتی در طرح‬ ‫ایجاد فضای همکاری و‬

‫گام سوم‬
‫شکل گیری ائتالف‬
‫جویشگر در راستای‬ ‫شکل گیری شرکت‬
‫راهبردی و کنسرسیوم‬
‫اشاعه بازار و‬ ‫ها میان بازیگران برتر در‬ ‫های بزرگ سرمایه‬
‫راستای توسعه‬ ‫گذاری در راستای‬
‫شکل گیری صنعت‬ ‫ایجاد‬
‫سکوهای خدمات‬
‫جویش‬ ‫جویشگر توانمند‬
‫بومی‬

‫مرحله پیش از‬

‫مرحله رشد‬ ‫مرحله پس از رشد‬ ‫اکوسیستم جویش‬
‫رشد‬

‫ارزیابی معیارهای داخلی‬ ‫ارزیابی معیارهای خروجی‬ ‫ارزیابی معیارهای جامعنگر نتای و ا رات‬ ‫ارزیابی معیارهای سالمت اکوسیستم‬

‫منابع انسانی‪ ،‬فعالیتهای کلیدی‪،‬‬ ‫همکاری شرکای کلیدی‪ ،‬رشد و یادگیری‪،‬‬

‫سهم بازار‪ ،‬مشتری‪ ،‬درآمد‪ ،‬کیفیت‬ ‫بهرهوری‪ ،‬نوآوری‪ ،‬پایداری روایط و سایر‬
‫سرمایه مالی‪ ،‬کانال توزیع‪ ،‬اطالعات‪،‬‬ ‫رضایت مشتری‪ ،‬ارزش برند‪ ،‬مقیاسپذیری‪،‬‬
‫خدمات‪ ،‬ارزش درک شده مشتری‬ ‫معیارهای جامعنگر‬
‫ارتباط با مشتری‬ ‫سازگاری‪ ،‬نوآوری‬

‫شکل ‪ -۱-0‬ساختار پیشنهادی برای ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر بومی‬

‫برای تدوین چارچوب مدل نهایی عالوه بر ساختار نقشه راه طرح جویشگر کبانی مطرح در الف) رویکرد‬
‫سیستمی در زنجیره نتایج‪ ،‬ب) مدل مراحل رشد استارتاپها شامل پیش از رشد‪ ،‬رشد و پس از رشد‪ ،‬و‬
‫نظریه مبتنی بر منابع‪ ،‬نظریه مبتنی بر فرایندها و نظریه مبتنی بر بازار نیز مورد مالحظه قرار گرفتهاست‪.‬‬
‫براساس مدل فوق میتوان چنین نتیجه گرفت که این مدل منطق رویکرد سیستمی‪ ،‬منطق استارتاپ و‬
‫نقشه راه را دارا است و همچنین معیارهای الزم برای ارزیابی در هر مرحله نیز ارائه خواهد کرد‪ .‬همچنین‬
‫معیارهای ارزیابی مطابق با هر مرحله نیز نشان داده شده است‪ .‬واضح است که در انتخاب این شاخصها‬
‫مسیر حرکت کسبوکارها برای رسیدن به هدف مورد نظرشان مطابق با نقشه راه جویشگر بومی در نظر‬
‫گرفته شده است‪.‬‬
‫توسعه اکوسیستم کسبوکار طرح جویشگر بومی شامل راه اندازی‪ ،‬ایجاد فضای رقابتی و ایجاد یك‬
‫شرکت جویشگر قدرتمند خواهد بود و نقشه راه پیشنهادی توسعه اکوسیستم طرح جویشگر بومی در سه فاز‬
‫شامل حمایت و توسعه بازار و ایجاد فضای رقابتی در راستای توسعه یك صنعت جدید‪ ،‬حمایت از توسعه‬
‫همکاری میان بازیگران اصلی طرح جویشگر ودر نهایت حمایت از ایجاد یك شرکت هولدینگ یا مادر برای‬
‫ایجاد جویشگر بومی با مشارکت دولت پیشبینی شده است‪ .‬براین اساس میتوان مدل پیشنهادی برای‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ارزیابی کسبوکارهای جویشگر بومی را منطبق بر نقشه راه دانست‪ .‬این همراستایی در شکل زیر نشان داده‬
‫شده است‬

‫مولفههای مدل ارزیابی کسبوکارهای جویشگر بومی‬

‫ارزیابی عملکرد فعالیتهای کسب و کار جویشگر بومی را میتوان از دو دیدگاه مورد توجه قرار داد؛ اول‬
‫اینکه در ارزیابی عملکرد یك واحد کسبوکار بر نتایج حاصله از کار یا فعالیت آنها تکیه شود و تنها بر‬
‫اساس معیارهای ملموس بویژه مالی بررسی گردد‪ .‬اما دیدگاه دوم بر این نکته توجه دارد که عملکرد‪،‬‬
‫ماحصل کارکرد یك سیستم است‪ .‬به طوری که اگر چه خروجی یك فعالیت‪ ،‬جزیی از تحقق دستاوردهای‬
‫طرح را به نمایش میگذارد ولی این خروجی بخشی از یك سیستم بوده که توسعه توانایی آن نیز در تحقق‬
‫اهداف طرح مهم میباشد‪ .‬لذا در ارزیابی یك کسبوکار بر مبنای این دیدگاه باید به معیارهای همه جانبه‬
‫آن سیستم توجه شود‪ ،‬و این معیارها همانطور که قبال هم اشاره شده معیارهای ورودی‪ ،‬فرآیندها‪،‬‬
‫خروجیها و اثرات پیامدها خواهد بود‪.‬‬
‫تعیین مولفه های مدل ارزیابی کسب و کار جویشگر بومی با توجه به مفاهم بیان شده در رویکرد‬
‫سیستمی در زنجیره نتایج‪ ،‬نظریههای مبتنی بر منابع‪ ،‬فرایندها و بازار و مراحل بلوغ و تجاری سازی‬
‫خدمات‪ ،‬مدل بلوغ قابلیت سازمانی‪ ،‬مدل تعالی سازمان ‪ EFQM‬و همچنین مولفههای کارت امتیازی متوازن‪،‬‬
‫مولفههای مدل کسبوکار استروالدر‪ ،‬مولفههای مدل ‪( EVALSED‬کارایی‪ ،‬اثربخشی‪ ،‬پایداری) و مولفههای‬
‫کیفیت خدمات الکترونیکی انجام شده است‪ .‬بر این اساس میتوان سه دسته معیارهای کلی برای ارزیابی‬
‫کسبوکارهای چویشگر بومی معیارهای داخلی(شامل معیارهای ورودی و فرایندها)‪ ،‬معیارهای خروجی‬
‫(معیارهای خروجی) و معیارهای جامع نگر (معیارهای نتایج و پیامدها) معرفی نمود که جزییات مرتبط با‬
‫آنها در جدول ‪ 5-9‬نشان داده شده است‪.‬‬
‫جدول ‪ -۱-0‬معیارهای ارزیابی بر مبنای مولفههای مدل نهایی‬
‫رویکرد و تمرکز ارزیابی‬ ‫مولفه های ارزیابی‬ ‫معیار ارزیابی‬

‫بعد فرآیندهای داخلی(‪)BSC‬‬ ‫•‬

‫بعد فعالیتها‪ ،‬منابع کلیدی‪ ،‬کانال و توزیع‪ ،‬ارتباط با مشتری (مدل بوم‬ ‫•‬
‫رویکرد مبتنی بر منابع و‬
‫مرحله اول‬

‫کسبوکار)‬ ‫معیارهای داخلی‬

‫فرآیندها‬
‫کارایی (‪)EVALSED‬‬ ‫•‬
‫توانمندسازها (‪)EFQM‬‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بعد مالی ‪ ،‬مشتری (‪)BSC‬‬ ‫•‬

‫بعد مشتری‪ ،‬ارزش‪ ،‬درآمد‪ ،‬هزینه (مدل بوم کسبوکار)‬ ‫•‬
‫معیارهای‬

‫مرحله دوم‬
‫رویکرد مبتنی بر بازار‬ ‫اثربخشی (‪)EVALSED‬‬ ‫•‬
‫خروجی‬
‫کیفیت خدمات الکترونیکی‬ ‫•‬
‫نتایج (‪)EFQM‬‬ ‫•‬
‫بعد رشد و یادگیری (‪)BSC‬‬ ‫•‬
‫معیارهای‬
‫بعد شرکای کلیدی (مدل بوم کسبوکار)‬ ‫•‬

‫مرحله سوم‬
‫رویکر مبتنی بر شبکهسازی‬ ‫جامعنگر‬
‫پایداری (‪)EVALSED‬‬ ‫•‬
‫نتای و ا رات‬
‫معیارهای ارزیابی مدل کسبوکار (آمیت و زات)‬ ‫•‬

‫بر مبنای دیدگاه سیستمی‪ ،‬کلیه مراحل توسعه کسبوکار به هم مرتبط بوده و همه عناصر آن باید در‬
‫کنار هم مورد ارزیابی قرار گیرند‪ .‬بر مبنای مدل پیشنهادی‪ ،‬فرایند ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر‬
‫بومی میتواند در سه مرحله فوق انجام شود‪ .‬در ادامه این سه مرحله به تفصیل شرح داده خواهد شد ‪:‬‬
‫مرحله اول ‪ :‬در این مرحله تمرکز بر منابع و فرایندهای کلیدی برای توسعه محصول یا خدمت خواهد بود‪.‬‬
‫این مرحله را میتوان معادل مرحله پیش از رشد در استارتاپهای اینترنتی در نظر گرفت‪ .‬با توجه به این که‬
‫شرکتهای حاضر در طرح جویشگر بومی برای ارائه سرویس یا محصول مورد نظر در مرحله پیش از رشد‬
‫هستند و قرار است فعالیت وسابقه قبلی آنها در ارائه محصول یا خدمت به عنوان تجربه قبلی محسوب شود‪،‬‬
‫میتوان چنین نتیجه گرفت که در این مرحله از طرح توجه به معیارهای داخلی برای رشد کسبوکارها‬
‫الزامی بوده و باید شرکتها به توسعه فرآیندهای کاری خود توجه بیشتری داشته باشند‪ .‬منابع کلیدی در‬
‫سازمان (مانند قابلیتهای افراد و سرمایههای اطالعاتی و فکری آن)‪ ،‬فرایندهای الزم برای ارائه محصول یا‬
‫خدمت (فرایندهای مشتریمحور‪ ،‬فرآیندهای پیشتیبانیکننده و فرآیندهای مدیریتی)‪ ،‬توجه ویژه به‬
‫کانالهای توزیع و استراتژیهای ارتباط با مشتری در این مرحله باید مورد توجه قرار گیرد‪ .‬این مرحله را‬
‫می توان همسو با مولفه های بخش توانمندساز در مدل تعالی سازمانی (‪ )EFQM‬در نظر گرفت‪ .‬معیارهای‬
‫توانمندساز‪ ،‬آنچه را یك سازمان انجام میدهد پوشش میدهند‪ .‬برای ارزیابی میزان پیشرفت کسبوکارها در‬
‫مرحله اول میتوان از مدل بلوغ قابلیتهای سازمانی استفاده کرد‪ .‬در این مدل ها همانطور که قبال هم اشاره‬
‫شد وضعیت سازمان مبتنی بر ‪ 0‬سطح بلوغ سنجیده میشود و راهکار الزم برای بهبود و رفتن به سطح دیگر‬
‫ارائه میگردد‪.‬‬
‫مرحله دوم ‪ :‬دراین مرحله محصول یا خدمت اولیه ارائه شده و الزم است وارد بازار شود‪ .‬این مرحله با‬
‫ورود به بازار‪ ،‬جذب مشتری و کسب درآمد همراه خواهد بود‪ .‬پس توجه به معیارهای بازار و مشتری الزامی‬
‫است‪ .‬در این مرحله هدف توسعه بازار کسبوکارها است و باید معیارهای در نظر گرفته شده مطابق با‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫توسعه بازار محصول یا خدمت مورد نظر باشد‪ .‬توجه به سهم بازار اولیه و درآمد حاصل از فروش محصول یا‬
‫خدمت باید مد نظر قرار گیرد‪ .‬این مرحله هم با بخش نتایج در مدل تعالی سازمان منطبق خواهد بود‪.‬‬
‫همچنین با توجه به اینکه در این مرحله محصول یا خدمت موردنظر به مرحله بازار رسیده است‪ ،‬مدلهای‬
‫ارزیابی کیفیت خدمات باید مد نظر قرار گیرد‪ .‬البته در بررسی کیفیت خدمات الزم است به جنبههای فنی‬
‫محصول یا خدمت توجه ویژهای شود‪ ،‬ولی تاثیر آن در جذب مشتریان و کسب رضایت و وفاداری آنها نباید‬
‫نادیده گرفته شود‪.‬‬
‫مرحله سوم ‪ :‬مایلستون بعدی در اجرای فرایند ارزیابی کسبوکارها‪ ،‬توسعه مدلهای همکاری با شرکا و‬
‫پلتفرم مرکزی خواهد بود‪ .‬در این مرحله الزم است برای کسب سهم بیشتر بازار‪ ،‬کسبوکارها با یکدیگر‬
‫تعامل بیشتری داشته باشند و مدلهای همکاری خود را در راستای تشکیل اکوسیستم جویشگر بومی‬
‫توسعه دهند‪ .‬همچنین در این مرحله الزم است بازخوردهای گرفته شده از مشتری و بازار در جهت بهبود‬
‫فرایندهای کاری کسبوکارها اعمال گردد‪ .‬فرایندهای رشد و یادگیری کمك میکند تا توانمندسازها بهبود‬
‫یافته و بهبود آنها منجر به نتایج بهتر خواهد شد‪ .‬در این مرحله است که باید به معیارهای جامعنگر در‬
‫ارزیابی کسبوکارها شرکتها در طرح جویشگر توجه شود‪ .‬این معیارها همانطور که قبال هم اشاره شده‬
‫است عبارت هستند از کارایی مدل کسب وکار‪ ،‬قفلشدگی‪ ،‬تازگی(نوآوری)‪ ،‬منحصربهفرد بودن‪ ،‬متناسب‬
‫بودن‪ ،‬سودآوری‪ ،‬غیرقابل تقلید بودن‪ ،‬استحکام(پایداری)‪ ،‬سازگاری‪ ،‬مقیاسپذیری‪ ،‬قابلیت ثبت اختراع‪،‬‬
‫معقول بودن و کامل بودن‪.‬‬
‫اگر این سه مرحله محقق شود‪ ،‬مرحله بعدی ایجاد اکوسیستم جویش خواهد بود در این مرحله برای‬
‫ارزیابی می بایست از معیارهای سالمت اکوسیستم و نیز معیارهای جامع نگر استفاده گردد‪.‬‬

‫های پیشنهادی ارزیابی کسبوکارهای طرح جویشگر‬ ‫شاخ‬

‫بر طبق مدل پیشنهادی فوق‪ ،‬شاخص های ارزیابی کسب وکارها در سه دسته معیارهای داخلی‪ ،‬خروجی‬
‫و جامع نگر مطابق جدول ‪ 2-9‬ارائه شده است ‪:‬‬
‫های ارزیابی بر مبنای مدل ارزیابی کسب وکارها‬ ‫جدول ‪ -0-0‬شاخ‬

‫مولفه های ارزیابی‬ ‫معیار ارزیابی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مولفه های ارزیابی‬ ‫معیار ارزیابی‬

‫تنوع کانالهای ارتباطی با مشتری(موبایل‪ ،‬وب)‬ ‫•‬

‫یکپارچگی کانال های توزیع‬ ‫•‬
‫روشهای ارتباط نزدیكتر با مشتری‬ ‫•‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫•‬
‫تقویت تجربه خرید (استفاده از سرویس) مشتری‬ ‫•‬
‫افزایش ارزش همکاری با مشتریان در جهت ایجاد نواوری محصول یا خدمت‬ ‫•‬
‫برخورداری از مرکز تماس‬ ‫•‬
‫دسترسی اطالعات حساب مشتری‬ ‫•‬
‫تحلیل و برنامه وفاداری مشتری‬ ‫•‬
‫برخورداری از سیستم و رویکردهای مشتری مدار‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫•‬
‫استراتژی کانال ها در افزایش آگاهی مشتری‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫•‬
‫بهبود بهرهوری فروش‬ ‫•‬
‫فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫•‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫•‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ /‬دستیابی به مشتریان‪ /‬حفظ مشتریان ‪ /‬توسعه کسب و کار با‬ ‫•‬

‫مرحله اول‬
‫مشتریان‬ ‫معیارهای داخلی‬
‫اجرای فعالیتهای بازاریابی و توسعه بازار( تبلیغات‪ ،‬فروش‪ ،‬قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪ ،‬برنامه‬ ‫•‬
‫ریزی بازار)‬
‫فرآیندهای ‪R&D‬‬ ‫•‬
‫یکپارچگی فرایندها‬ ‫•‬
‫انعطافپذیری در انجام فعالیتها‬ ‫•‬
‫برنامههای مدیریت دانش‬ ‫•‬
‫برنامه های آموزش کارمندان‬ ‫•‬
‫برنامه های انگیزشی کارکنان‬ ‫•‬
‫فرهنگ بهبود مستمر‬ ‫•‬
‫مدیریت ریسك‬ ‫•‬
‫کوتاهی زمان توسعه محصول‬ ‫•‬
‫فرایندهای قانونی و اجتماعی(محیط زیست‪/‬ایمنی و بهداشت‪ /‬فرصتهای استخدامی‪ /‬سرمایه‬ ‫•‬
‫گذاری اجتماعی)‬
‫برخورداری از چرخه بازخور مثبت ‪،‬‬ ‫•‬
‫سیستم رسیدگی به شکایات‬ ‫•‬
‫برنامه های مالی‬ ‫•‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مولفه های ارزیابی‬ ‫معیار ارزیابی‬

‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫•‬

‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫•‬
‫هزینههای ‪R&D‬‬ ‫•‬
‫افزایش کاربری داراییها و بهبود ساختار هزینهها‬ ‫•‬
‫هزینه نگهداری بستر‬ ‫•‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫•‬
‫هزینه های عملیاتی پایین‬ ‫•‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫•‬
‫گردش مالی شرکت برای محصول با خدمت جدید‬ ‫•‬
‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫•‬
‫درآمد آنالین برای هر مشتری‬ ‫•‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫•‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫•‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫•‬
‫درامد حاصل از محصوالت و خدمات جانبی‬ ‫•‬
‫درامد خالص شرکت‬ ‫•‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬ ‫•‬
‫جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫•‬
‫رضایت مشتری و وفاداری‬ ‫•‬
‫تعداد مشتریان‬ ‫•‬
‫•‬

‫مرحله دوم‬
‫نرخ افزایش مشتریان‬
‫معیارهای خروجی‬
‫سهم بازار‬ ‫•‬
‫سهم از سبد خرید مشتریان‬ ‫•‬
‫مدیریت تجربه مشتری‬ ‫•‬
‫استفاده مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنشهای آینده‬ ‫•‬
‫پتانسیل برای بهبود پیگیری مشتری (رسیدگی به شکایات)‬ ‫•‬
‫باال بردن هزینه تعویض برای مشتری‬ ‫•‬
‫افزایش شخصیسازی خدمت‬ ‫•‬
‫سفارشیسازی خدمت‬ ‫•‬
‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫تسهیالت جستجو برای کاربر‬ ‫•‬
‫اطالعات درباره محصول یا سرویس‬ ‫•‬
‫ارائه اطالعات درست و به موقع در مورد محصول یا خدمت‬ ‫•‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫•‬
‫نوآوری و خالقیت در ارائه ارزش‬ ‫•‬
‫همسویی با نیازهای مشتری‬ ‫•‬
‫همافزایی بین خدمات و محصول‬ ‫•‬
‫زمان پاسخگویی ( به شکایات ‪ ،‬نیاز بازار و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫مناسب بودن زمان و دقت تراکنش برای کاربر‬ ‫•‬
‫تنوع محصوالت جدید‬ ‫•‬
‫منحصر به فرد بودن محصول‬ ‫•‬
‫سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مولفه های ارزیابی‬ ‫معیار ارزیابی‬

‫ایجاد روابط بلند مدت با شرکا‬ ‫•‬

‫برخورداری از مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‬ ‫•‬
‫همکاری با واسطهای تبلیغ‬ ‫•‬
‫تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در ارائه سرویس خاص‬ ‫•‬
‫کارایی مدل کسب وکار‬ ‫•‬
‫قفلشدگی‬ ‫•‬
‫تازگی(نوآوری)‬ ‫•‬

‫مرحله سوم و چهارم‬

‫منحصربهفرد بودن‬ ‫•‬
‫معیارهای جامعنگر‬
‫متناسب بودن‬ ‫•‬
‫پیامد و ا رات‬
‫سودآوری‬ ‫•‬
‫غیرقابل تقلید بودن‬ ‫•‬
‫استحکام(پایداری)‬ ‫•‬
‫سازگاری‬ ‫•‬
‫مقیاسپذیری‬ ‫•‬
‫قابلیت ثبت اختراع‬ ‫•‬
‫معقول بودن‬ ‫•‬
‫کامل بودن‬ ‫•‬

‫انتخاب شاخ ها بر اساس مالحظات ذی نفعان طرح‬

‫انتخاب شاخصها با در نظر گرفتن معیارهایی که در طرح عملی باشد (با تاکید بر قابل اندازهگیری بودن‬
‫شاخصها) از مفروضات اولیه طراحی مدل ارزیابی کسب و کارهاست‪ .‬در راستای تبیین مدلی برای ارزیابی‬
‫بلوغ توسعه کسبوکارهای مشارکت کننده در طرح جوبشگر بومی الزم است تا پس از مشخص شدن‬
‫چارچوب نهایی ارائه مدل‪ ،‬شاخصهای ارزیابی نیز با توجه به عملی بودن ارزیابی آنها در طرح مشخص‬
‫شوند‪ .‬با توجه به حجم شاخصهای ارائه شده در قسمتهای قبلی در این قسمت از گزارش سعی شد تا با‬
‫ارائه پرسشنامهای به ذینفعان این حوزه‪ ،‬اهمیت شاخصهای نهایی از منظر کسبوکارهای حاضر در طرح‬
‫مشخص گردند‪ .‬مفروضات طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها عبارتند از الف) میزان توسعه و پیشرفت‬
‫کسبوکارها در مقاطع مشخص زمانی و در راستای اهداف طرح قابل اندازهگیری باشد‪ ،‬ب) اجرای مدل تا‬
‫حد امکان ساده و عملیاتی باشد‪ .‬و پ) قابلیت مقایسه در دورههای مختلف ارزیابی را داشته باشد‪.‬‬
‫در تعیین میزان اهمیت شاخصهای نهایی عالوه بر اهمیت و ارزش فنی شاخص میتوان به پارامترهای‬
‫در دسترسبودن شاخص‪ ،‬سهولت استفاده و محاسبه شاخص‪ ،‬اثر بلندمدت شاخص و هزینه ارزیابی شاخص‬
‫توجه نمود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اهمیت مولفههای ارزیابی کسب و کار با توجه به نظرات ذینفعان‬

‫در راستای انتخاب شاخصهای نهایی تعداد ‪ 54‬پرسشنامه دریافت گردید‪ .‬سعی شد با تحلیل این‬
‫پرسشنامهها صحت تحلیل های اولیه در انتخاب وزن و اهمیت مولفههای کسبوکار سنجیده شود‪ .‬اطالعات‬
‫جمعآوری شده در دو حوزه الف) تعیین وزن و اهمیت هریك از مولفههای کسبوکار و ب) تعیین اهمیت‬
‫هریك از شاخصهای ارزیابی کسبوکارها قابل تحلیل است‪ .‬در این بخش‪ ،‬تحلیل اولیه در تعیین وزن‬
‫هریك از حوزه های کسبوکار که در ابتدای تدوین این گزارش در نظر گرفته شده بود با نتایج به دست‬
‫آمده از پرسشنامه مقایسه گردید که مطابق جدول ‪ 3-9‬زیر می باشد‪.‬‬
‫جدول ‪ - ۳-0‬مقایسه وزن مولفههای کسبکار براساس پرسشنامه‬
‫اهمیت مولفه‬ ‫اهمیت مولفه‬
‫مولفه ارزیابی‬ ‫حوزه ارزیابی‬
‫نظر ذینفعان‬ ‫امتیاز طراحی‬
‫‪53.93‬‬ ‫‪55.42‬‬ ‫نوآوری و ارزش خدمات‬

‫‪23.32‬‬ ‫‪22.20‬‬ ‫عرضه خدمات و ارتباط با مشتری‬

‫‪52.32‬‬ ‫‪54.50‬‬ ‫بازار و مشتری‬ ‫مدل کسب وکار‬

‫‪23.39‬‬ ‫‪54.50‬‬ ‫هزینه و درآمد‬

‫‪33.94‬‬ ‫‪35.43‬‬ ‫فعالیتهای و منابع کلیدی و شرکا‬

‫‪533‬‬ ‫‪533‬‬ ‫جمع کل‬

‫همانطور که مشخص است تحلیل اولیهای که برای تعیین وزن مولفههای شاخصهای کسبوکار انجام‬
‫شده است تا حد قابل قبولی با وزنهای به دست آمده از نظر ذینفعان در پرسشنامه مطابقت دارد‪.‬‬

‫اهمیت شاخ های ارزیابی بر اساس نظر ذینفعان‬

‫دراین قسمت از گزارش با توجه به تحلیلهای اولیه در انتخاب شاخصهای ارزیابی و پاسخهای به دست‬
‫آمده از نظر ذینفعان مقایسهای انجام داده و در نهایت شاخصهای ارزیابی نهایی پیشنهاد شده است ‪:‬‬
‫اهمیت شاخصهای ارزیابی هر یك از جنبه های (مولفه) کسب وکار‪ ،‬با عددی از ‪ 3‬تا ‪ 53‬مشخص‬
‫شدهاند‪ .‬همچنین سه اولویت برای شاخصها در نظر گرفته شد‪ .‬برای شاخصهایی که اهمیت کمی‬
‫دارند(اولویت سوم)‪ ،‬عددی بین‪ 3‬تا ‪ ،3‬برای شاخصهایی که در فرایند ارزیابی موثر هستند(اولویت دوم)‪،‬‬
‫عددی بین ‪ 4‬تا ‪ 9‬و برای شاخصهایی که عنصری ضروری برای ارزیابی مولفه کسبوکار هستند(اولویت‬
‫اول)‪ ،‬عددی از ‪ 4‬تا ‪ 53‬را در نظر گرفته شده است‪ .‬براین اساس در این گزارش سعی شد تا شاخصهایی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪0‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫که از دید ذینفعان ضرورت بیشتری دارند انتخاب و با تحلیل اولیه مفروض مقایسه شوند‪ .‬این مقایسه در‬
‫هریك از مولفههای کسبوکار بصورت جداگانه آورده شدهاند‪ .‬در این رابطه شاخصهای ضروری‪،‬‬
‫شاخصهایی هستند که توسط بیش از ‪ 53‬نفر از ذینفعان انتخاب گردیدهاند‪ .‬مقایسه اهمیت شاخصهای‬
‫ارزیابی بر اساس اولویت اول انتخاب ذینفعان (شاخصهای ضروری) برای هر یك از مولفه های ارزیابی در‬
‫جدول های زیر نشان داده شده است ‪:‬‬
‫جدول ‪- 9-0‬اولویت شاخ های مولفه ارزش قابل ارائه‬
‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪،‬‬ ‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید‬
‫مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬ ‫بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫همسویی با نیازهای مشتری‬
‫همسویی با نیازهای مشتری‬ ‫منحصر به فرد بودن محصول‬
‫زمان پاسخگویی ( به شکایات ‪ ،‬نیاز بازار و ‪)...‬‬ ‫سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬
‫مناسب بودن زمان و دقت تراکنش برای کاربر‬
‫سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬

‫جدول ‪ - 5-0‬اولویت زیرشاخ های مولفه مشتری‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫تعداد مشتریان‬ ‫تعداد مشتریان‬
‫نرخ افزایش مشتریان‬ ‫نرخ افزایش مشتریان‬
‫سهم بازار‬ ‫سهم بازار‬

‫جدول ‪- 0-0‬اولویت زیرشاخ های مولفه ارتباط با مشتری و کانال توزیع‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫تنوع کانالهای ارتباطی با مشتری(موبایل‪ ،‬وب)‬
‫برخورداری از سیستم و رویکردهای مشتری مدار‬ ‫یکپارچگی کانال های توزیع‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬

‫جدول ‪ - 7-0‬اولویت های زیرشاخ های مولفه فعالیتهای کلیدی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ ،‬دستیابی به مشتریان‪ ،‬حفظ‬
‫بهبود بهرهوری فروش‬
‫مشتریان ‪،‬توسعه کسب و کار با مشتریان‬
‫اجرای فعالیتهای بازاریابی و توسعه بازار( تبلیغات‪ ،‬فروش‪ ،‬فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و‬
‫خدمات برتر‬ ‫قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪ ،‬برنامه ریزی بازار)‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪9‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬

‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ ،‬دستیابی به مشتریان‪ ،‬حفظ‬
‫مشتریان ‪،‬توسعه کسب و کار با مشتریان‬
‫اجرای فعالیتهای بازاریابی و توسعه بازار( تبلیغات‪،‬‬
‫فروش‪ ،‬قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪ ،‬برنامه ریزی بازار)‬
‫فرآیندهای ‪R&D‬‬
‫برنامه های مالی‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬

‫جدول ‪ - 8-0‬اولویت زیر شاخ های مولفه قابلیتها و منابع کلیدی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫سرمایه های انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت‬
‫سرمایه های انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت کاری)‬
‫کاری)‬
‫داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام تجاری داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام‬
‫تجاری و ‪...‬‬ ‫و ‪...‬‬
‫سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی) ‪ /‬قابلیتهای سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی) ‪ /‬قابلیتهای‬
‫سیستم های اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای اطالعاتی‬ ‫سیستم های اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای اطالعاتی‬
‫زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪ ،‬الجیتیك و زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪،‬‬
‫الجیتیك و ‪)...‬‬ ‫‪)...‬‬
‫برخورداری از ساختار سازمانی مناسب برای مارکتینگ‬

‫جدول ‪- ۰-0‬اولویت زیرشاخ های مولفه همکاران و شرکای کلیدی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫همکاری با واسطهای تبلیغ‬ ‫برخورداری از مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‬
‫تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در ارائه تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در‬
‫ارائه سرویس خاص‬ ‫سرویس خاص‬

‫مولفه ساختار هزینهها‬ ‫جدول ‪ – ۱۹-0‬اولویت زیرشاخ‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫هزینه نگهداشت مشتری‬
‫تراز سود و زیان‬

‫جدول ‪ - ۱۱-0‬اولویت زیرشاخ های مولفه مدل درآمدی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬
‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نظر خبرگان‬ ‫تحلیل اولیه‬

‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‬ ‫جریانهای درآمدی متنوع‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬

‫های ارزیابی مدل کسب و کار بر اساس نظر ذینفعان‬ ‫شاخ‬

‫با توجه به نتایج به دست آمده میتوان شاخصهای زیر را برای ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگر‬
‫بومی پیشنهاد نمود‪ .‬همانطور که در جدول فوق نشان داده شده است در یك تحلیل و با فرض دسته بندی‬
‫شاخص های ارزیابی اولوبت اول تعداد شاخص ها از ‪ 24‬مورد ارائه شده در پرسشنامه به ‪ 45‬مورد کاهش‬
‫یافت‪.‬‬
‫جدول ‪ - ۱0-0‬لیست شاخ های ارزیابی مدل کسب کار بر اساس نظر ذینفعان‬

‫ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫مولفه کسب و کار‬

‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫همسویی با نیازهای مشتری‬ ‫•‬
‫منحصر به فرد بودن محصول‬ ‫•‬
‫سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬ ‫•‬ ‫ارزش قابل ارائه‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫•‬
‫زمان پاسخگویی ( به شکایات ‪ ،‬نیاز بازار و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫مناسب بودن زمان و دقت تراکنش برای کاربر‬ ‫•‬
‫• تعداد مشتریان‬
‫• نرخ افزایش مشتریان‬ ‫مشتری‬
‫• سهم بازار‬
‫تنوع کانالهای ارتباطی با مشتری(موبایل‪ ،‬وب)‬ ‫•‬
‫یکپارچگی کانال های توزیع‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫•‬ ‫ارتباط با مشتری و کانال توزیع‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫•‬
‫برخورداری از سیستم و رویکردهای مشتری مدار‬ ‫•‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫•‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ ،‬دستیابی به مشتریان‪ ،‬حفظ مشتریان ‪،‬توسعه کسب و کار با‬ ‫•‬
‫مشتریان‬
‫بهبود بهرهوری فروش‬ ‫•‬
‫اجرای فعالیتهای بازاریابی و توسعه بازار( تبلیغات‪ ،‬فروش‪ ،‬قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪،‬‬ ‫•‬
‫برنامه ریزی بازار)‬ ‫فعالیت های کلیدی‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬ ‫•‬
‫فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫•‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫•‬
‫فرآیندهای ‪R&D‬‬ ‫•‬
‫برنامه های مالی‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫مولفه کسب و کار‬

‫سرمایه های انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت کاری)‬ ‫•‬
‫داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام تجاری و ‪...‬‬ ‫•‬
‫سرمایههای اطالعاتی(زیر ساخت اطالعاتی)‪ /‬قابلیتهای سیستم های اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای‬ ‫•‬ ‫قابلیت ها و منابع کلیدی‬
‫اطالعاتی‬
‫زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪ ،‬الجیتیك و ‪)...‬‬ ‫•‬
‫• برخورداری از مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‬
‫• همکاری با واسطهای تبلیغ‬
‫همکاران و شرکای کلیدی‬
‫• تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در ارائه سرویس خاص‬

‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫•‬

‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫•‬
‫ساختار هزینه ها‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫•‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫•‬
‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫•‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫•‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬ ‫•‬
‫مدل درآمدی‬
‫جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫•‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫•‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫•‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪55‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫روش اندازهگیری شاخ های ارزیابی کسب و کار‬

‫در این بخش روشهای موجود برای اندازهگیری هریك از شاخصهای ارائه شده بیان میگردد‪ .‬یکی از‬
‫مراحل اساسی در ارزیابی‪ ،‬اندازهگیری است‪ .‬اندازهگیری روشی است که از طریق آن به یك صفت یا یك‬
‫ویژگی‪ ،‬با توجه به مالک مشخص‪ ،‬عددی نسبت داده میشود‪ .‬به عبارت دیگر‪ ،‬اندازهگیری عبارت است از‬
‫تبدیل کیفی به کمّی‪ ،‬با توجه به مالک معین‪ .‬اندازهگیری را میتوان به روشی اطالق کرد که از طریق آن‬
‫عددی بر اساس یك قانون معین جایگزین یك صفت میشود‪ .‬ارزیاب کار خود را با شاخص و معیار آغاز‬
‫میکند و سپس برای بیان آن به صورت عدد از قوانین و مقیاسهای مختلفی استفاده میکند‪ .‬برای اینکه‬
‫یك شاخص کارآیی داشته باشد‪ ،‬باید درباره چیزی باشد که قابل اندازهگیری است‪ .‬روشهای مختلفی برای‬
‫ارزیابی شاخصها موجود است در ادامه به برخی از آن ها اشاره شده است ‪:‬‬

‫‪۱۹7‬‬
‫روش آزمون جعبه سفید‬
‫این روش در صنعت نرمافزار شناخته شده است‪ .‬آزمون جعبه سفید عنوان مجموعهای از آزمونهای مورد‬
‫استفاده در آزمون نرمافزار است که در آن‪ ،‬به عملکرد سامانه نرمافزاری و ساختار کد مبدأ آن توجه میشود‪.‬‬
‫در آزمون جعبهی سفید مطابق با شکل ‪ ،2-9‬بدون در نظر گرفتن خروجی مورد انتظار یا مشخصات از پیش‬
‫تعیینشده‪ ،‬پیادهسازیهای درون نرمافزار مورد توجه قرار میگیرند‪ .‬هنگامی که آزمونکننده میتواند به‬
‫سورس‪ ،‬طراحی و منابع دیگر نرمافزار دسترسی داشته باشد‪ ،‬سامانه را میتوان به یك جعبه شیشهای (جعبه‬
‫سفید) تشبیه کرد که محتویات داخل و نحوه عملکرد آن قابل مشاهده است‪ .‬آزمایش جعبه سفید‪ ،‬سامانه را‬
‫از دیدگاه توسعهدهنده نرمافزار مورد آزمایش قرار میدهد‪ ،‬لذا فرض در انجام این آزمون آن است که‬
‫آزمونگر به منطق داخلی و ساختار کد برنامه دسترسی و احاطه داشته و میداند که سامانه چگونه‬
‫پیادهسازی شده است‪ .‬برآورده کردن چنین مفروضاتی‪ ،‬در زمانی که آزمونگر و توسعهدهنده دو شخص و یا‬
‫گروه متفاوت هستند‪ ،‬غالباً با مشکالت زیر مواجه است‪:‬‬
‫‪ ‬نیاز به زمانی بسیار باال برای بررسی سطر به سطر کد‬
‫‪ ‬هزینه باالی بررسی سطر به سطر کد‬
‫‪ ‬عدم توانایی تشخیص اصالت کد از سوی آزمون گر‬
‫‪ ‬لزوم حفظ محرمانگی کد و سورس و اصرار توسعهدهنده بر آن‬

‫‪107‬‬
‫‪White Box Test‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شکل ‪ - 0-0‬آزمون جعبه سفید‬

‫این مشکالت‪ ،‬معموالً مواردی را که در آنها میتوان از آزمون جعبه سفید استفاده کرد محدود میسازد‪.‬‬
‫پس میتوان چنین نتیجه گرفت که این روش برای اندازهگیری معیارهایی کاربرد خواهند داشت که همه‬
‫مولفههای مرتبط با آن در دسترس و قابل اندازهگیری باشد‪ .‬در این روش اندازهگیری‪ ،‬جمعآوری اطالعات‬
‫زمانبر خواهد بود‪.‬‬

‫‪۱۹8‬‬
‫روش آزمون جعبه سیاه‬
‫مبدا این روش نیز آزمونهای نرمافزار می باشد‪ .‬آزمون جعبه سیاه به روشی در آزمون نرمافزار اشاره دارد‬
‫که در آن فرض میشود اطالعاتی در مورد جزئیات داخلی عملکرد نرمافزار وجود ندارد و تمرکز آزمونها بر‬
‫روی خروجیهای مختلف در برابر ورودیهای متفاوت است‪ .‬آزمون جعبه سیاه غالباً تنها روش برای اطمینان‬
‫از عملکرد سامانه نرمافزاری و نیز آزمون امنیت و بهرهوری قلمداد میشود‪ .‬در اکثر موارد آزمایش‪ ،‬بهصورت‬
‫طبیعی‪ ،‬هیچ دسترسی به سورس کد و منابع دیگر برنامه وجود ندارد و یا آنکه اجرای آزمون جعبه سفید‬
‫بهواسطه هزینه و یا زمان بسیار باال‪ ،‬برای آزمون گر مقدور و بهصرفه نیست‪ .‬از این رو‪ ،‬فرض بر آن است که‬
‫سامانه نرمافزاری موجود‪ ،‬مانند یك جعبه سیاه بوده و محتویات درون آن غیرقابل مشاهده و دسترسی‬
‫نیست‪.‬‬
‫راهبرد جعبه سیاه دقیقاً از این دیدگاه برنامه را مورد آزمایش قرار میدهد‪ ،‬یعنی با این پیشفرض که‬
‫شما هیچ اطالعاتی از کد و طراحی داخلی برنامه ندارید‪ .‬این آزمون بر روی ورودیها و خروجیهای نرمافزار‬
‫تمرکز کرده و بر اساس مستندات نرمافزار‪ ،‬مشخص میکند که سامانه در مقابل یك عمل خاص چه پاسخی‬

‫‪108‬‬
‫‪Black box test‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫را باید بدهد‪ .‬سپس دادههای را برای هر کدام از عملیات انتخاب میکند و رفتار سامانه را در مقابل آن‬
‫دادهها با رفتار واقعی سامانه که در مستندات وجود دارد مقایسه و بررسی میکند‪ .‬در یك راهبرد آزمایش‬
‫جعبه سیاه‪ ،‬عموماً موارد زیر موردبررسی و آزمایش قرار میگیرد ‪:‬‬
‫‪ ‬بررسی اینکه سامانه نیازمندیهای عملیاتی و غیرعملیاتی را تأمین میکند یا نه‪.‬‬
‫‪ ‬اعتبارسنجی ورودیها‬
‫‪ ‬بررسی مقادیر مرزی برای متغیرها ‪ :‬به یك متغیر مقداری کمتر از حداقل مقداری که میتواند قبول‬
‫کند یا بیشتر از حداکثر مقداری که میتواند قبول کند داده میشود و سامانه در این شرایط آزمون‬
‫میشود‪.‬‬
‫‪ ‬بررسی خروجیهای سامانه ‪ :‬یك مجموعه از ورودیهای صحیح با خروجیهای مربوط به آن تهیه‬
‫میشود و سپس ورودیها به سامانه وارد میشود و خروجیهای که توسط سامانه داده میشود با‬
‫خروجیهای واقعی مقایسه میشود‪.‬‬
‫‪ ‬بررسی رفتار سامانه در برابر پردازش ورودیها و پرسوجوهای بزرگ و سنگین‬

‫شکل ‪ -۳-0‬آزمون جعبه سیاه‬

‫با توجه به ویژگی های اشاره شده در این مدل و مطابق با شکل ‪ ،3-9‬مناسب برای ارزیابیهایی است که‬
‫اطالعات کافی از معیارها موجود نیست و یا جمعآوری اطالعات دشوار و هزینهبر خواهد بود‪ .‬تنها بر مبنای‬
‫ورودیها و خروجیهای به دست آمده آن معیار مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت‪.‬‬

‫‪۱۹۰‬‬
‫روش آزمون جعبه خاکستری‬
‫بدیهی است که این روش تلفیقی از دو روش فوق میباشد و در عین اینکه آزمون گیرنده به یك تست‬
‫صرفا کورکورانه (‪ )blind‬نمیپردازد اما ممکن است به تمام ساختار سیستم نیز اشراف نداشته باشد‪ .‬تست‬

‫‪109‬‬
‫‪Gray Box‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫جعبه خاکستری روشی برای تست نرمافزار است که با آگاهی کم از فعالیتهای داخلی برنامه انجام میگیرد‪.‬‬
‫همانطور که میدانید آزمونگر در استراتژی جعبه سیاه از ساختار داخلی برنامه اطالعی نداشته و در مقابل‬
‫در استراتژی جعبه سفید آگاهی کامل ازساختار داخلی دارد‪ .‬اما در استراتژی جعبه خاکستری آزمونگر تا‬
‫حدودی از ساختار داخلی برنامه آگاه است‪ .‬علت نامگذاری این روش آن است که آزمون گیرنده برنامه را‬
‫مانند جعبهای نیمه شفاف و خاکستری رنگ تصور میکند که تا حدودی ساختار داخلی برنامه را از بیرون‬
‫میبیند‪.‬‬

‫‪۱۱۹‬‬
‫روش خود ارزیابی‬
‫خود ارزیابی منظم‪ ،‬سیستماتیك و جامع از فعالیتهای سازمان و نتایج براساس یك مدل میباشد‪ .‬خود‬
‫ارزیابی به سازمان اجازه میدهد بطور شفاف نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود خود را شناسایی کند و‬
‫برنامههایی جهت بهبود ابعاد مختلف خود تدوین نماید‪.‬‬
‫برای اینکه بتوان به صورت اثربخش برای سازمان برنامهریزی کرد وباقاطعیت جایگاه آینده سازمان را به‬
‫تصویر کشید‪ ،‬باید دانست سازمان در کجا و در چه جایگاهی قرار دارد‪ .‬برای رسیدن به این مقصود یکی از‬
‫روشهایی که میتواند بسیار مفید‪ ،‬کارآمد و موثر واقع گردد‪ ،‬اجرا فرایند خود ارزیابی است‪ .‬خود ارزیابی‬
‫یك فرآیند منظم‪ ،‬سیستماتیك و فراگیر در سطح سازمان بوده که همچون آینهای تمام نما‪ ،‬رهبران را برای‬
‫دستیابی به شناختی جامع و فراگیر از سازمان یاری مینماید‪ .‬الگوهای متعددی برای استقرار فرآیند خود‬
‫ارزیابی در سطح سازمان وجود دارند که با توجه به فرهنگ سازمانی میتوانند انتخاب شده و بهکار گرفته‬
‫شوند‪ .‬از جمله مهمترین مدلهایی که از آنها برای استقرار فرآیند خود ارزیابی استفاده میشود ‪ ،‬می توان به‬
‫مدل دمینگ (در ژاپن)‪ ،‬مالکوم بالدریج (در امریکا) و جایزه کیفیت اروپا )‪ (EFQM‬اشاره نمود‪.‬‬
‫جدول ‪-۱۳-0‬تفاوت خودارزیابی و ممیزی‬
‫ممیزی‬ ‫خود ارزیابی‬
‫با هدف مقایسه وضعیت شرکت با استاندارد انجام میشود‪ .‬اغلب‬ ‫با هدف بررسی وضعیت شرکت در دسترسی به خواستههایی‬
‫موارد توسط ممیزهای خارجی انجام میشود‪ .‬تمرکز اصلی در‬ ‫معین انجام میشود‪ .‬توسط کارشناسان داخلی شرکت انجام‬
‫ممیزی‪ ،‬بر انجام فعالیتها مطابق استاندارد و اقدامات اصالحی‬ ‫میشود‪ .‬تمرکز اصلی آن بر شناسایی نقاط قوت و نواحی قابل‬
‫است‪ .‬استفاده از سوابق گذشته در ممیزی در رابطه با ایجاد‬ ‫بهبود میباشد‪ .‬در بررسیها هم به سوابق و هم به برنامههای‬
‫انگیزه در پرسنل دارای هدف مشخص نیست‪.‬‬ ‫آینده توجه دارد‪ .‬در ایجاد انگیزه مشارکت در پرسنل بسیار مفید‬
‫است‪.‬‬

‫‪110‬‬
‫‪SelfAssessment‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫گامهای اصلی اجرای فرآیند خود ارزیابی‬

‫برای آنکه بتوان فرآیند خود ارزیابی را بصورت اثربخش اجرا نمود‪ ،‬الزم است تا گامهای فرآیند را به‬
‫ترتیب زیر طی شود‪ .‬در مجموع ‪ 4‬مرحله اصلی به شرح زیر برای استقرار فرآیند خود ارزیابی در سازمان‬
‫متقاضی وجود دارد‪:‬‬
‫‪ -5‬دستیابی به شناختی کامل از وضع موجود سازمان متقاضی‬
‫‪ -2‬سازماندهی ساختار اجرایی (ارکان اجرایی برای استقرار فرآیند خود ارزیابی)‬
‫‪ -3‬انتخاب روش مناسب خود ارزیابی با توجه به مزایا و معایب هر یك از رویکردها‬
‫‪ -4‬اجرای نظامند فرآیند خود ارزیابی‬
‫الزم به ذکر است این ‪ 4‬مرحله گامهای اصلی استقرار فرآیند خود ارزیابی در سازمان متقاضی میباشند‬
‫که هر یك از این مراحل نیز گامهای جزئیتری را در عمق خود جای دادهاند که در زیر به تشریح کلیه آنها‬
‫میپردازیم ‪:‬‬
‫الف‪ -‬دستیابی به شناختی کامل از وضعیت موجود سازمان ‪ :‬برای اجرای اثربخش فرآیند خود ارزیابی قبل از‬
‫هر چیز نیاز به رسیدن به شناختی جامع از سازمان‪ ،‬فعالیتهای آن‪ ،‬مشتریان و اصوال سطح کسبوکار‬
‫سازمان و در نهایت آنچه که سازمان از اجرای فرآیند خود ارزیابی جستجو میکند میباشد‪ .‬مهمترین ابزار‬
‫برای تحقق این شناخت ‪ ،‬تکمیل فرمی مطابق با جدول ‪ 54-9‬میباشد ‪:‬‬
‫جدول ‪- ۱9-0‬شناخت وضعیت سازمان‬

‫‪Supplyer‬‬ ‫‪Input‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Out put‬‬ ‫‪Customer‬‬

‫تامین کنندگان‬ ‫ورودی ها‬ ‫فرآیند‬ ‫بروندادها‬ ‫مشتریان‬
‫ورودی های کلیدی در الف) تامین کنندگان‬ ‫خروجی کلیدی در در سازمان شما چه‬ ‫الف) ذینفعان کلیدی‬
‫چه کلیدی در سازمان شما‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫چه اتفاقی رخ می دهد؟ (‬ ‫شما‬ ‫سازمان‬ ‫سازمان شما چه کسانی‬
‫چه کسانی هستند ؟‬ ‫چیزهایی می باشد؟‬ ‫فعالیت ها و فرآیندهای‬ ‫چیزهایی می باشد؟‬ ‫هستند؟ب) مشتریان‬
‫خارجی‬ ‫ب)محیط‬ ‫الف) مواد اولیه‬ ‫کلیدی سازمان شما‬ ‫کلیدی سازمان شما‬
‫سازمان شما شامل چه‬ ‫ب) داده ها‬ ‫چیست)‬ ‫(داخلی و خارجی) چه‬
‫چیزهایی است؟‬ ‫ج)سفارشات‬ ‫کسانی هستند؟‬
‫د) اطالعات و‪...‬‬

‫ب‪ -‬سازماندهی ‪ ،‬ساختار اجرایی ارکان اجرایی برای استقرار فرآیند خود ارزیابی‪ :‬یکی از الزامات اجرای‬
‫اثربخش فرآیند خود ارزیابی که عدم توجه به طرحریزی صحیح و مناسب آن میتواند منجر به عدم تحقق‬
‫نتایج مورد نظر از اجرای فرآیند خود ارزیابی گردد‪ ،‬تبیین و تثبیت ساختار اجرایی الزم برای استقرار آن‬
‫میباشد‪ .‬برای این منظور طراحی زیرساختهای انسانی به عنوان ارکان اجرایی فرآیند باید به صورت دقیق‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫اجرا گردد‪ .‬الزم است حرکت به سمت تعالی حرکتی فراگیر و دامنهدار در سازمانها بوده و تنها با تعامل بین‬
‫ارکان و سطوح اجرایی سازمان متقاضی و مشارکت کلیه مدیران ارشد محقق میگردد‪.‬‬
‫ج‪ -‬انتخاب روش مناسب خود ارزیابی با توجه به مزایا و معایب هر یك از رویکردها‪ :‬در مدل ‪ EFQM‬از چهار‬
‫رویکرد غیرتجویزی برای اجرای فرآیند خودارزیابی استفاده میگردد‪ .‬این رویکردها عبارتند از ‪ )5 :‬رویکرد‬
‫پرسشنامه ‪ )2‬رویکرد کارگاه ‪ )3‬رویکرد پروفرما ‪ )4‬رویکرد شبیه سازی جایزه‬
‫هر سازمان با توجه به برخی پارامترها از جمله فرهنگ سازمانی رایج نسبت به انتخاب هر یك از‬
‫رویکردها اقدام و سپس آنرا اجرایی مینماید‪ .‬باید توجه داشت که هر رویکردی که جهت خود ارزیابی‬
‫استفاده میشود‪ ،‬باید نهایتا پاسخگوی موارد و انتظاراتی در سازمان متقاضی باشد که انتخاب آن رویکرد را‬
‫توجیه پذیر نماید‪:‬‬
‫‪ ‬تعیین نقاط ضعف سازمان و علل آن به صورت زمینههای قابل بهبود‬
‫‪ ‬تعیین نقاط قوتی که بیشترین تاثیر را در کسبوکار سازمان دارند به منظور جهتدهی بر تمرکز و‬
‫هدفگذاری دقیق تعریف برنامههای بهبود‬
‫‪ ‬تعیین دقیق بخشهایی از سازمان که احتیاج به بهبود دارند‪.‬‬
‫‪ ‬تعیین دقیق برنامههای اصالحی و بکارگیری آنها در سازمان با توجه به نواحی قابل بهبود‬
‫‪ ‬اثربخشی فرآیند برای سازمان یا به عبارتی تحقق حرکت بهبود مستمر در سازمان‬

‫با توجه به ویژگی های هر رویکرد ‪ ،‬طبق جدول زیر‪ ،‬مبنای مناسبی در اخذ تصمیم نهایی جهت انتخاب‬
‫رویکرد مناسب در اختیار یك مجموعه قرار میگیرد‪ .‬به تناسب ارتقاء سطح سرآمدی و میزان بلوغ سازمانی ‪،‬‬
‫به تدریج سازمان آمادگی استفاده از الگوهای پیچیده تر فرآیند خود ارزیابی و مدل سرآمدی را کسب می‬
‫نماید‪.‬‬
‫جدول ‪ - ۱5-0‬جدول طرحریزی رویکرد خود ارزیابی بر طبق مدلهای ‪EFQM‬‬

‫میزان بهره‬ ‫احتیاج به ارزیاب‬ ‫توجه به بازدید از‬ ‫لزوم آشنایی با‬ ‫دقت در امتیاز‬ ‫نقاط قوت و نواحی‬
‫گیری از منابع‬ ‫آموزش دیده‬ ‫محل‬ ‫مدل‬ ‫دهی‬ ‫قابل بهبود‬
‫کم‬ ‫خیر‬ ‫خیر‬ ‫کم‬ ‫کم‬ ‫خیر‬ ‫پرسشنامه‬
‫متوسط‬ ‫بلی‬ ‫خیر‬ ‫بله‬ ‫متوسط‬ ‫بلی‬ ‫کارگاه‬
‫متوسط‬ ‫بلی‬ ‫خیر‬ ‫بله‬ ‫متوسط‬ ‫بلی‬ ‫پروفروما‬
‫شبیه سازی‬
‫زیاد‬ ‫بلی‬ ‫بله‬ ‫بله‬ ‫زیاد‬ ‫بلی‬
‫جایزه‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪0‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫روش بلوغ قابلیتهای سازمانی‬

‫روش دیگری که برای ارزیابی کسبوکارها میتوان ارائه کرد استفاده از مدل بلوغ قابلیتهای سازمانی‬
‫است‪ .‬بلوغ قابلیتهای سازمان به معنای کسب مهارتهای بیشتر و بهتر سازمان میباشد‪ .‬مسئلهای که در‬
‫این دیدگاه مطرح میشود تغییر تمرکز مدیریت از کنترل کیفیت محصول نهایی به بهبود کیفیت‬
‫فرآیندهای تولید محصول خواهد بود‪ .‬این مدل مهارتهای یك سازمان را در هر سطحی از بلوغ نشان‬
‫میدهد و به پیشرفت ویژگیهای سازمان برای رسیدن به بلوغ کمك میکند‪ .‬در مرحله اول از مدل ارزیابی‬
‫ارائه شده‪ ،‬بهتر است از روش ارزیابی بلوغ قابلیتهای سازمانی استفاده نمود‪ .‬در این مرحله ارزیابی منابع و‬
‫فعالیتهای کلیدی کسبوکارها مدنظر میباشد‪ ،‬بنابراین میتوان روندی برای ارزیابی آنها در نظر گرفت‪.‬‬
‫برای مثال می توان سطح بلوغ فرایند بازاریابی یك کسبوکار را برمبنای این مدل سنجید‪ .‬با توجه به اینکه‬
‫مرحله بعدی توسعه بازار و مشتری برای کسبوکارها خواهد بود‪ ،‬ارزیابی سطح بلوغ فرآیندها و منابع‬
‫کلیدی در این مرحله به توسعه آنها در جهت اهداف مرحله بعدی کمك خواهد کرد‪.‬‬
‫اگر هدف توسعه بازار و کسب سهم بیشتری از مشتریان و در نهایت درآمد و سودآوری کسبوکارها در‬
‫مرحله دوم مدل ارزیابی باشد‪ ،‬میبایست در مرحله اول فرایندهای الزم جهت تحقق این اهداف برنامهریزی‬
‫و توسعه یابند‪ .‬این مدل به تعیین میزان بلوغ فرآیندها و منابع کلیدی کسبوکارها خواهد پرداخت و الزم‬
‫است برای تحقق این هدف فعالیتهای کلیدی مورد نیاز برای افزایش میزان ظرفیت و کیفیت فرآیندها و‬
‫منابع تعیین گردند‪.‬‬
‫با توجه به اینکه هدف اصلی از ارائه مدل ارزیابی کسبوکارها‪ ،‬توسعه بازار و فضای رقابتی در بین‬
‫شرکتهای حاضر در طرح جویشگر میباشد‪ ،‬مطابق با فاز اول نقشه راه جویشگر بومی چنین تصور میشود‬
‫که الزم است توجه ویژه به توسعه فرایندهای بازاریابی شرکت ها صورت پذیرد‪ .‬بنابراین استفاده از مدلهای‬
‫بلوغ فرایندهای بازاریابی میتواند راهگشا باشد‪ .‬همچنین توسعه سرمایههای انسانی تضمین کننده موفقیت‬
‫بلند مدت شرکتها خواهد بود‪ .‬در این مرحله از ارزیابی استفاده از مدل بلوغ فرایندها و منابع سازمانی‬
‫پیشنهاد می شود‪.‬‬
‫برای مثال میتوان به این نکته اشاره کرد که تنها الگوبرداری از برنامههای بازاریابی بدون توجه به اینکه‬
‫آیا این برنامهها با سطح بلوغ آنها مطابقت دارد با خیر نمیتواند برای شرکتها مناسب باشد‪ .‬مثال شرکتی‬
‫که هنوز به اصول اولیه قیمت گذاری توجهی ندارد‪ ،‬نمیتواند از ابزارهای پیشرفته قیمت گذاری را استفاده‬
‫کند‪ .‬شرکتی که هنوز کانالهای توزیع خود را نشناخته‪ ،‬نمیتواند برنامه بهبود برای یکپارچه کردن‬
‫کانالهای توزیع ارائه دهد‪ .‬دیادگاه بلاوغ بازاریاابی باه معناای آن اسات کاه شرکت برای تدوین برنامههای‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪9‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫بازاریابی باه جایگااهش در بازاریابی توجه کناد و پلههای بهباود را مرحله به مرحله طی کند‪ .‬فرایندهای‬
‫بازاریابی‪ ،‬شامل زیرفرایندهایی است‪ .‬هر یك از این زیرفرایندها میتواند در سطوح بلوغ متفاوتی باشد‪ .‬در‬
‫تدوین برنامههای بهبود بازاریابی‪ ،‬شرکت باید همه زیر فرایندهای بازاریابی خود را به صورت متوازن رشد‬
‫دهد‪ .‬این زیر فرایندها ‪ ،‬نواحی فرایندی کلیدی هستند که تعیین کننده اهداف آن فرایند خواهند بود‪ .‬با‬
‫توجه به اهمیت توسعه متوازن برنامههای بازاریابی شرکتها برای مثال می توان فرایندهای بلوغ بازاریابی‬
‫میتوان نواحی فرایندی زیر را ارائه کرد ‪:‬‬
‫‪ ‬استراتژی بازاریابی‬
‫‪ ‬تحقیقات و هوشمندی بازاریابی‬
‫‪ ‬قیمت گذاری‬
‫‪ ‬جایگاهیابی برند‬
‫‪ ‬کانال فروش و توزیع‬
‫‪ ‬ارتباطات بازاریابی‬
‫‪ ‬مدیریت مشتریان و مدیریت فروش‬
‫ایجاد جایگاه نام و نشان تجاری این اطمینان را میدهد که تصور شرکت در اذهان در آینده نسبت به رقبا‬
‫بهتر است به بیانی سادهتر‪ ،‬چیزی است که مایلیم وقتی ذینفعان نام شرکت را میشنوند یا از محصوالتش‬
‫استفاده میکند یا با آن داد و ستد میکنند در ذهنشان به وجود آید‪ .‬در جدول زیر سطوح بلوغ مربوط به‬
‫ناحیه فرایندی کلیدی معرفی شده است ‪:‬‬

‫جدول ‪ - ۱0-0‬پن سطح بلوغ فرایندی نشان تجاری‬

‫شرح‬ ‫سطح بلوغ‬

‫پرسنل بازاریابی و فروش‪ ،‬جایگاهی را که شرکت میخواهد در اذهان مشتری ایجاد کند‪ ،‬میشناسد‪.‬‬ ‫اول‬
‫کارکنان بازاریابی از جایگاهی که شرکت میخواهد در اذهان تسخیر کند‪ ،‬آگاهند و نحوه اثر آن بر فعالیت خود را‬ ‫دوم‬
‫میدانند؛ واحد بازاریابی و فروش شرکت با تحقیقات بازاریابی از تصویر ذهنی شرکت در اذهان مشتریان آگاه است؛‬
‫واحد بازاریابی و فروش شرکت از میزان جذابیت هریك از محصوالت خود نزد مشتریان آگاه است؛ برای افزایش درک‬
‫کارکنان بازاریابی و فروش از جایگاه مطلوب برند شرکت‪ ،‬جلسات آموزشی و توجیهی برگزار میگردد‪.‬‬
‫شرکت مزایای هریك از مشتریان را شناسایی و تحلیل کرده است؛ شرکت میداندکه در هر بازار هدف‪ ،‬چه استنباطی‬ ‫سوم‬
‫از نام و نشان تجاری شرکت وجود دارد؛ شرکت‪ ،‬طرح شفاف و سادهای برای پیادهسازی ارکان برند خود دارد‪.‬‬
‫مدیران و کارکنان موقعیتی را که شرکت می خواهد در اذهان مشتریان ایجاد کند‪ ،‬درک کرده و به کار میبندند؛‬ ‫چهارم‬
‫شرکت بازارهای هدف را بر اساس تاثیرشان شناسایی و اولویتبندی کرده است؛ شرکت عملکرد خود را در مقایسه با‬
‫رقبا بررسی کرده است‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫شرح‬ ‫سطح بلوغ‬

‫شناخت جایگاهی که شرکت میخواهد در اذهان مشتریان ایجاد کند‪ ،‬در محصوالتش منعکس شده است؛ جایگاهی‬ ‫پنجم‬
‫که شرکت می خواهد در اذهان ایجاد کند متمایز از رقبا بوده‪ ،‬برای مشتریان نیز جذاب است؛ برای تصمیمگیری در‬
‫مورد اینکه هر محصول چه جایگاهی را در اذهان تسخیر کند‪ ،‬چه نیازهایی در بازار پاسخ داده نشده است‪.‬‬

‫روش پیشنهادی برای اندازهگیری شاخ ها‬

‫برای شاخصهای ارزیابی انتخاب شده توسط خبرگان بهتر است شناسنامه شاخص ارائه گردد‪ .‬دراین‬
‫شناسنامه مولفههای اثرگذار در ارتباط با اندازهگیری آن شاخص ارائه میگردد‪ .‬هیچ شاخص از سبد‬
‫شاخصها حذف نخواهد شد تا در صورت نیاز همه جنبههای مختلف ارزیابی در نظر گرفته شود‪ .‬هدف ارائه‬
‫یك چارچوب کلی برای ارزیابی همه کسبوکارها نخواهد بود و در انتخاب شاخصها و تعیین اهمیت و وزن‬
‫آنها الزم است به نوع کسبوکار و تفاوتهای موجود در سرویسهای قابل ارائه توجه ویژه شود‪.‬‬
‫روش ارزیابی پیشنهادی خود اظهاری(خودارزیابی) خواهد بود و براساس اطالعات ارائه شده تیم ارزیاب‬
‫میبایست کیفیت اطالعات ارائه شده را بررسی نمایند‪ .‬در واقع روش ارزیابی دو مرحلهای خواهد بود؛ در‬
‫مرحله اول شرکتها براساس چارچوب شاخصهای مورد نظر‪ ،‬بر طبق یکی از روشهای خودارزیابی به ارائه‬
‫اطالعات خواهند پرداخت‪ ،‬و در مرحله دوم راستیآزمایی اطالعات ارائه شده توسط تیم ارزیاب انجام خواهد‬
‫شد‪ .‬همچنین از مدلهای بلوغ سازمانی برای ارزیابی و توسعه فرایندها نیز میتوان استفاده کرد‪ .‬همانطور‬
‫که در قسمتهای قبلی هم اشاره شد‪ ،‬به کمك این روش سطح بلوغ فرایندها شناسایی شده و راهکارهای‬
‫الزم برای بهبود و رفتن به سطوح باالتر ارائه خواهد شد‪.‬‬

‫شناسنامه شاخ ها‬

‫پس از نهایی شدن شاخصها و مدل ارزیابی مرحله بعدی نحوه اندازهگیری شاخصها خواهد بود‪ .‬ایجاد‬
‫شناسنامه شاخص گامی در جهت درک مفهوم شاخص مربوطه است‪ .‬بر این اساس برای هر شاخص‬
‫شناسنامهای ارائه گردیده که شامل موارد ذیل میباشد ‪:‬‬
‫‪ ‬عنوان شاخص ‪ :‬مشخصکننده نام شاخص از لیست شاخصهای نهایی شده در مراحل قبلی است‪.‬‬
‫‪ ‬تعریف شاخص ‪ :‬توصیف مختصری از آن شاخص ارائه خواهد شد‪.‬‬
‫‪ ‬نوع شاخص در زنجیره نتایج ‪ :‬مشخص میشود چه نوع شاخصی است ‪ :‬ورودی‪ ،‬فرآیندی‪ ،‬خروجی‪،‬‬
‫پیامدها یا اثرات‪.‬‬
‫‪ ‬کمی یا کیفی بودن شاخص ‪ :‬نوع کمی یا کیفی بودن شاخص را نشان میدهد‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬واحد اندازهگیری ‪ :‬واحد اندازهگیری نشاندهنده مقیاس سنجش اندازه شاخص است‪ ،‬برای‬
‫شاخصهای کمی معنا خواهد داشت‪.‬‬
‫‪ ‬مولفه در مدل کسبوکار ‪ :‬مرتبط با کدام بعد مدل کسبوکار شرکت است‪.‬‬
‫‪ ‬نحوه محاسبه شاخص ‪ :‬نشاندهنده روش اندازهگیری شاخص خواهد بود‪.‬‬
‫‪ ‬هدف از شاخص ‪ :‬هدف شاخص‪ ،‬تاثیر شاخص را در حوزه ارزیابی مربوطهاش نشان میدهد‪.‬‬
‫‪ ‬مقدار مطلوب شاخص ‪ :‬برای محاسبه شکاف موجود میان وضعیت مطلوب و وضعیت موجود‬
‫کسبوکارها نیاز به داشتن مقادیر مطلوب میباشد‪ .‬از آنجا که بدست آوردن مقادیر مطلوب نیاز به‬
‫کار مطالعاتی بلند مدت دارد‪ ،‬تنها برای شاخصهایکیفی این مقدار ‪ 533‬درصد درنظر گرفته شده‬
‫است‪.‬‬

‫– تنوع کانالهای دسترسی‬ ‫شناسنامه شاخ‬

‫‪X‬‬ ‫تنوع کانال های دسترسی‬ ‫نام شاخ‬
‫کانال های متفاوت پشتیبانی از مشتری‪ ،‬یك روش استراتژیك برای مدیریت ارتباط با مشتریان‬
‫تعریف شاخص‬
‫است‪.‬‬
‫دسترسی به انواع کانال ها‪ ،‬موبایل‪ ،‬وب سایت‬ ‫متریك های مربوط به شاخص‬
‫ورودی‬ ‫نوع در زنجیره نتایج‬
‫کیفی‬ ‫کمی یا کیفی بودن شاخص‬
‫مدیریت کانال ها‬ ‫مولفه در مدل کسبوکار‬
‫آیا تنوع در کانال های دسترسی وجود دارد؟ (‪(X‬‬
‫تنوع کانال ندارد (‪)X=5‬‬
‫در حال پیاده سازی کانال های جدید است (‪)X=2‬‬
‫کانال وبسایت و موبایل را داراست(‪)X=3‬‬ ‫نحوه محاسبه شاخص‬
‫دسترسی به کانال ها به سهولت امکان پذیر است و کانال ها کارایی دارند(‪)X=4‬‬
‫‪X‬‬
‫‪ 100‬‬
‫‪4‬‬
‫افزایش این شاخص مطلوب می باشد‪.‬‬ ‫شرح شاخص‬
‫بررسی وجود کانال های ارتباطی در شرکت ‪ ،‬برای توسعه کسب وکار‬ ‫هدف از شاخص‬
‫‪533‬‬ ‫مقدار مطلوب شاخص‬

‫– سهم بازار‬ ‫شناسنامه شاخ‬

‫‪X‬‬ ‫سهم بازار‬ ‫نام شاخص‬
‫عبارتست از سهم بازار یك مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصوالت شرکت بر تعداد‬
‫تعریف شاخص‬
‫کل فروش محصوالت مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪52‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪X‬‬ ‫سهم بازار‬ ‫نام شاخص‬

‫میزان فروش شرکت‪ ،‬کل بازار‬ ‫متریك های مربوط به شاخص‬

‫خروجی‬ ‫نوع در زنجیره نتایج‬
‫کیفی‬ ‫کمی یا کیفی بودن شاخص‬
‫مشتری‬ ‫مولفه در مدل کسبوکار‬
‫سهم بازار= میزان فروش شرکت ‪/‬کل اندازه بازار‬ ‫نحوه محاسبه شاخص‬
‫افزایش این شاخص مطلوب می باشد‪.‬‬ ‫شرح شاخص‬
‫محاسبه سهم بازار‪ ،‬به عنوان یکی از مولفههای سنجش برتری کسبوکار محسوب می شود و شرکت‬
‫هدف از شاخص‬
‫ها همیشه به دنبال افزایش سهم بازار خود هستند‪.‬‬
‫هرچه قدر سهم بازار یك کسب و کار بیشتر باشد مطلوب تر است‬ ‫مقدار مطلوب شاخص‬

‫شده‬ ‫– ارزش ادرا‬ ‫شناسنامه شاخ‬

‫‪X‬‬ ‫ارزش ادرا شده‬ ‫نام شاخ‬
‫ارزش درک شاده به صورت ارزیابی مشتری از هزینهها و منافع کسب شده از خرید یاك محصاول‬
‫یاا خدمت‪ ،‬تعریف میشود ارزش درک شده‪ ،‬رضایت مشتری و خریدهای آینده را افزایش میدهد‪.‬‬
‫تعریف شاخص‬
‫ارزش درک شده‪ ،‬عااملی اسات که پس از کیفیت درک شده میآید و کیفیت درک شده را میتوان‬
‫به عناوان یاك متغیار پایش شرط برای ارزش‪ ،‬در نظر گرفت‪.‬‬
‫راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب‬ ‫متریك های مربوط به شاخص‬
‫خروجی‪ ،‬نتایج‬ ‫نوع در زنجیره نتایج‬
‫کیفی‬ ‫کمی یا کیفی بودن شاخص‬
‫ارزش قابل ارائه‬ ‫مولفه در مدل کسبوکار‬
‫ارزش ادراک شده مشتری به قیمت و کیفیت بستگی دارد‪:‬‬
‫نحوه محاسبه شاخص‬

‫افزایش این شاخص مطلوب می باشد‪.‬‬ ‫شرح شاخص‬

‫هدف از شاخص‬
‫‪۱533‬‬ ‫مقدار مطلوب شاخص‬

‫– سرمایه انسانی‬ ‫شناسنامه شاخ‬

‫‪X‬‬ ‫سرمایه انسانی‬ ‫نام شاخ‬
‫سرمایه انسانی کلیدی برای رشد اقتصادی جوامع محسوب میشود و یك سرمایه مهم و ضروری می‬
‫باشد که سازمان در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمك میکند و از این نظر می توان آن را با‬
‫تعریف شاخص‬
‫سرمایهها و داراییهای فیزیکی سازمان مقایسه کرد‪ .‬از آنجا که توانایی و مهارت افراد به عملکرد‬
‫بهتر و بهرهوری سازمان کمك میکند انجام هرگونه هزینه در آموزش و توسعه آن نوعی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪X‬‬ ‫سرمایه انسانی‬ ‫نام شاخ‬

‫سرمایهگذاری بلند مدت محسوب میشود که سازمان تا مدتها میتواند از نتایج آن بهره مند شود‬
‫متریك های مربوط به شاخص‬
‫ورودی‬ ‫نوع در زنجیره نتایج‬
‫کیفی‬ ‫کمی یا کیفی بودن شاخص‬
‫منابع و قابلیتهای کلیدی‬ ‫مولفه در مدل کسبوکار‬
‫میکند‪ ،‬مانند‬ ‫اندازهگیری فعالیتهایی که به سرمایهگذاری یا تشکیل سرمایه انسانی کمك‬
‫آموزش ضمن خدمت‪.‬‬
‫اندازهگیری بازده سرمایه انسانی مانند شایستگیهای فردی با گروهی‬ ‫نحوه محاسبه شاخص‬
‫اندازهگیری شاخص های سرمایه انسانی که با اثرهای اجتماعی و فردی مربوط هستند‪ ،‬مانند منافع‬
‫آینده و رشد اقتصادی‬
‫افزایش این شاخص مطلوب می باشد‪.‬‬ ‫شرح شاخص‬
‫هدف از شاخص‬
‫مقدار مطلوب شاخص‬

‫– کیفیت خدمات‬ ‫شناسنامه شاخ‬

‫‪X‬‬ ‫میزان کیفیت خدمات‬ ‫نام شاخص‬
‫کیفیت یعنی آن چیزی که ارزش محصول را در نزد مشتری باال ببرد‪ .‬بعضی از جنبه های کیفیت از‬
‫قبیل کارآیی محصول‪ ،‬قابل اعتماد بودن یا طول عمر مفید آن به آسانی قابل شناسایی است‪ ،‬ولی‬ ‫تعریف شاخص‬
‫بعضی از جنبه های دیگر کیفیت به آسانی قابل شناسایی و اندازه گیری نیست‪.‬‬
‫نتایج‬ ‫نوع در زنجیره نتایج‬
‫کیفی‬ ‫کمی یا کیفی بودن شاخص‬
‫ارزش قابل ارائه‬ ‫مولفه در مدل کسبوکار‬
‫آیا خدمات ارائه شده از کیفیت قابل قبولی برخوردار هستند؟ (‪(X‬‬
‫این شاخص با مقیاس ‪ 5‬تا ‪ 4‬ارزیابی می شود (‪ =5‬ضعیف یا وجود نداشتن‪ =4 ،‬به صورت گسترده‬
‫وجود داشتن‪).‬‬ ‫نحوه محاسبه شاخص‬
‫‪X‬‬
‫‪  100‬‬
‫‪7‬‬
‫افزایش این شاخص مطلوب می باشد‪.‬‬ ‫شرح شاخص‬
‫بررسی میزان کیفیت خدمات ارائه شده‬ ‫هدف از شاخص‬
‫‪۱533‬‬ ‫مقدار مطلوب شاخص‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫معرفی شاخ های ارزیابی‬

‫در این بخش از گزارش به معرفی مهمترین شاخصهای ارزیابی کسبوکارها پرداخته خواهد شد‪.‬‬

‫رضایت مشتری ‪:‬‬ ‫شاخ‬

‫عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است‪ .‬رضایت‬
‫مشتری واکنشی است‪ ،‬که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی میگردد و بهعنوان ابزار مهمی‬
‫در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته میشود‪ ،‬که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت مینماید‪ .‬ارتباط‬
‫مشتری در کنار کیفیت میتواند‪ ،‬عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد‪ .‬کیفیت مفهومی پویا است‪ ،‬که با‬
‫تجربه مشتری و تغییر و اصالح در درک مشتری از محصول تغییر مییابد‪ .‬رضایت مشتری عملکرد متفاوتی‬
‫از انتظار و درک مشتری است‪ .‬ارتباط مشتری به ایجاد رابطهای مثبت بین مشتری و شرکت کمك مینماید‪.‬‬
‫به دلیل اینکه رضایت مشتری یك متغیر احساسی و نگرشی است یا به عبارت دیگر‪ ،‬یك متغیر غیر‬
‫مشهود میباشد‪ ،‬تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه شد‪ .‬رضایت مشتری حالتی است که مشتری‬
‫احساس کند ویژگیهای محصول یا خدمت‪ ،‬منطبق بر انتظارات اوست‪ .‬بنابر تعریف دیگر‪ ،‬رضایت مشتری‬
‫یك دیدگاه فردی است که از انجام مقایسههای دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار‬
‫مشتری ناشی میشود‪.‬‬
‫برای سنجش رضایتمندی مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود‪ .‬بر اساس یك تقسیمبندی‬
‫مدلهای اندازهگیری رضایتمندی مشتری به دو نوع عینی و ذهنی تقسیمبندی میشوند‪ .‬مدلهای عینی بر‬
‫این ایده استوار هستند که رضایتمندی مشتری از طریق شاخصهای کمی قابل سنجش هستند؛ نظیر‬
‫سهم بازار‪ ،‬تعداد شکایت‪ ،‬سود ساالنه و غیره‪ .‬باید توجه داشت که از آنجا که این شاخصها دربرگیرنده‬
‫عقاید شخصی مشتریان نیستند‪ ،‬اعتبار این مدلها میتواند تردید برانگیز باشد‪ ،‬به عنوان مثال میزان فروش‬
‫یك محصول را نمیتوان به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر نمود‪ .‬در مقابل‪ ،‬مدلهای ذهنی بر اساس‬
‫سطح رضایتمندی نیازهای مشتریان میباشند‪ .‬به عبارت دیگر این مدلها بر اساس ادراک مشتریان از‬
‫رضایتشان عمل میکنند‪ .‬این مدلها مستقیماً از عقاید مشتریان استفاده میکنند و رویکردی از‬
‫رضایتمندی مشتریان ارائه میدهند که به ادراک آنها نزدیكتر است‪.‬‬

‫مدل های سنجش رضایت مشتری‬

‫با توجه به اهمیت رضایت مشتری‪ ،‬پژوهشهای بسیاری درباره عوامل موثر بر رضایت مشتریان صورت‬
‫گرفته است که از آن جمله میتوان مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد‪ ،‬مدل شاخص ملی رضایت مشتری‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫آمریکا ‪ ،‬شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ‪ ،‬شاخص ملی رضایت مشتری سویس ‪ ،‬مدل ملی رضایت مشتری‬
‫مالزی و مدل سروکوال‪ 555‬که خاص صنایع خدماتی است را نام برد]‪.[93‬‬
‫مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد‪ :‬مدل سنجش رضایت مشتریان سوئد به عنوان اولین مدل شاخص‬
‫رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی‪ ،‬در کشور سوئد معرفی شده است‪.‬در این مدل‪ ،‬ارزش درک‬
‫شده و انتظار مشتری به عنوان محرکهای رضایتمندی در نظر گرفته شده است و ارزش درک شده برابر با‬
‫سطح کیفیت خدمات دریافت شده نسبت به قیمت پرداخت شده است‪.‬‬
‫ملی رضایت مشتری آمریکا‪ :‬مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا یکی از مهمترین مدلهای‬ ‫مدل شاخ‬
‫رضایت مشتری است که در این مدل سه عامل استنباط مشتری از کیفیت‪ ،‬ارزش دریافت شده و انتظارات‬
‫مشتری به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی گردیده است‪ .‬این مدل در حقیقت یك معادلۀ‬
‫ساختاری است‪ .‬که روابط بین متغیرهای پنهان را با یکدیگر تعیین میکند‪ .‬در شکل ‪ 4-9‬مدل شاخص‬
‫رضایت مشتری آمریکا به همراه مولفههای تاثیرگذار آن نشان داده شده است‪.‬‬

‫کیفیت ادار‬ ‫شکایات‬

‫شده‬ ‫مشتری‬

‫ارزش‬ ‫رضایتمندی‬
‫دریافتی‬ ‫مشتری‬

‫انتظارات‬
‫مشتری‬ ‫وفاداری‬
‫مشتری‬

‫ملی رضایت مشتری آمریکا‬ ‫شکل ‪ -9-0‬مدل شاخ‬

‫ملی رضایت مشتری اروپا‪ :‬مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا نیز یك مدل ساختاری است‬ ‫مدل شاخ‬
‫که هفت عامل تصویر سازمانی عرضه کننده‪ ،‬انتظارات مشتری‪ ،‬تلقی مشتری از کیفیت محصول و خدمات‪،‬‬
‫ارزش درک شده‪ ،‬وفاداری مشتری و رضایت مشتری را در خود جای داده و تالش نموده تا روابط بین آنها را‬
‫تعیین کند‪.‬‬

‫‪111‬‬
‫‪Service Quality Model‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مدل ملی رضایت مشتری مالزی‪ :‬مدل ملی رضایت مشتری مالزی در بردارندة شش عامل کیفیت درک شده‪،‬‬
‫ارزش درک شده‪ ،‬انتظارات مشتری‪ ،‬رضایت مشتری‪ ،‬تصویر محصول یا خدمت عرضه شده و وفاداری‬
‫مشتریان است‪.‬‬
‫مدل سرو کوال‪ :‬پاراسورمن پنج بعد برای سنجش رضایت مشتریان از خدمات در نظر گرفت که عبارتند از‪:‬‬
‫قابلیت ملموس بودن‪ ،‬قابلیت اطمینان‪ ،‬پاسخ گویی‪ ،‬اعتماد و هم دردی کاهش دادند این مدل در صنایع‬
‫مختلف از جمله بیمه و بانکداری مورد استقبال زیاد قرار گرفت‪.‬‬
‫رضایت مشتری سویس‪ :‬یك مدل اندازه گیری بسیار ساده است که فقط در پی اندازهگیری‬ ‫مدل شاخ‬
‫شاخصهایی است که فرض میشود بر رضایت مشتری تأثیر گذار هستند‪.‬‬
‫با توجه به این مدل برای هریك از مولفههای آن میتوان زیر شاخصهایی مطابق جدول زیر تعریف کرد‬
‫که برای اندازهگیری رضایت مشتری توجه به این شاخصهای ضروری میباشد‪.‬‬
‫جدول ‪ – ۱7-0‬شاخ های مورد نظر برای اندازهگیری رضایت مشتری‬

‫عنوان شاخ‬ ‫متغیر مربوطه‬

‫انتظارات کلی از کیفیت (پیش از خرید)‬
‫انتظارات در مورد انطباق ویژگیهای محصول یا خدمت با نیازمندیهای فردی مشتری‬
‫(پیش از خرید)‬ ‫انتظارات مشتری‬
‫انتظارات در مورد میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت یا میزان خرابی مورد انتظار‬
‫مشتری (پیش از خرید)‬
‫ارزیابی کلی از کیفیت محصول (پس از خرید)‬
‫ارزیابی مشتری از میزان انطباق محصول با نیازهای فردی(پس از خرید)‬ ‫استنباط مشتری از کیفیت محصول‬
‫ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان محصول با میزان خرابی و نواقص محصول (پس از خرید)‬
‫ارزیابی کلی از کیفیت خدمت (پس از دریافت)‬
‫ارزیابی مشتری از میزان انطباق ویژگیهای خدمت دریافت شده با نیازهای فردی مشتری‬
‫(پس از دریافت)‬ ‫استنباط مشتری از کیفیت خدمات‬
‫ارزیابی مشتری از قابلیت اطمینان خدمت یا میزان مشکالت و نواقص خدمت (پس از‬
‫دریافت)‬
‫امتیاز قیمت محصول در برابر کیفیت آن‬
‫ارزش دریافت شده‬
‫امتیاز قیمت خدمت در برابر کیفیت آن‬
‫رضایتمندی کلی‬
‫رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری‬
‫رضایت مشتری‬
‫رضایت مندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با خدمت دریافت شده با خدمت ایدهآل‬
‫مشتری‬
‫آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده است‬ ‫شکایات مشتری‬
‫احتمال خرید مجدد‬
‫وفاداری مشتری‬
‫در صورت خرید مجدد‪ ،‬تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫عنوان شاخ‬ ‫متغیر مربوطه‬

‫در صورت عدم تمایل به خرید مجدد میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه اندازه‬
‫است ؟‬

‫سهم بازار‬ ‫شاخ‬

‫سهم بازار ‪ ،‬شاید یکی از کلیدیترین مفاهیم دانش بازاریابی باشد‪ .‬همهی شرکتها و سازمانها ترجیح‬
‫میدهند سهم بیشتری از بازار خود را داشته باشند‪ .‬محاسبه سهم بازار‪ ،‬به عنوان یکی از مولفههای سنجش‬
‫برتری کسبوکار نیازمند اطالع از اندازه بازار است‪ .‬منظور از سهم بازار بخشی از کل بازار است که یك‬
‫شرکت آنرا به خود اختصاص داده و برنامههای بازاریابی خود ر ا در راستای رفع نیازهای آن بخش تهیه‪،‬‬
‫تنظیم و اجرا مینماید‪ .‬همانطور که میدانیم مفهوم سهم بازار با اندازه بازار متفاوت است‪ .‬سهم بازار از طریق‬
‫فرمول زیر به دست خواهد آمد ‪:‬‬
‫سهم بازار= میزان فروش شرکت ‪ /‬کل اندازه بازار‬
‫سهم بازار مطلق‪ :‬عبارتست از سهم بازار یك شرکت از کل بازار‪ ،‬یعنی تقسیم تعداد فروش محصوالت شرکت‬
‫بر تعداد کل فروش محصوالت مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر‪.‬‬
‫سهم بازار نسبی‪ :‬عبارتست از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگترین رقیب خود در بازار که اصطالحاً رهبر‬
‫نامیده میشود‪.‬‬

‫سرمایههای انسانی‬ ‫شاخ‬

‫‪552‬‬
‫یا عبارت است از موجودی شایستگیها‪ ،‬دانش‪ ،‬ویژگیهای فردی و اجتماعی که در‬ ‫سرمایه انسانی‬
‫تواناییهای نیروی کار انعکاس مییابد و او را قادر میسازد تا ارزش اقتصادی ایجاد کند‪ .‬این تعریف‪،‬‬
‫چکیدهای از دیدگاه اقتصادی در مورد نقش اقتصادی یك فرد است که در درون خود سایر ابعاد اجتماعی‪،‬‬
‫زیست شناختی‪ ،‬فرهنگی و روانی فرد را نیز در بر دارد و تعامل پیچیده این ابعاد موجب به وجود آمدن یك‬
‫فعالیت اقتصادی میشود‪ .‬بسیاری از تئوریها افزایش ذخیره سرمایه انسانی را با آموزش پیوند میزنند‪.‬‬
‫همچنین نقش سرمایه انسانی در توسعه اقتصادی‪ ،‬رشد بهرهوری‪ ،‬و نوآوری به طور روزافزونی مورد تاکید‬
‫قرار گرفته و از این طریق‪ ،‬اختصاص یارانه یا سوبسید دولتی برای آموزش‪ ،‬مهارتآموزی و آموزش حین کار‬
‫توجیه میشود‪ .‬مفهوم سرمایه انسانی ریشه در ادبیات اقتصادی دارد‪ .‬در حقیقت ویژگیهای کیفی افراد‬
‫سرمایه آنها هستند‪ .‬سرمایه انسانی نه سرمایه فیزیکی نه سرمایه مالی محسوب میشود بلکه سرمایه انسانی‬
‫به عنوان دانش‪ ،‬مهارت‪ ،‬خالقیت وسالمت فرد تعریف شده است‪.‬‬

‫‪112‬‬
‫‪Human capital‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪0‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫سرمایه انسانی کلیدی برای رشد اقتصادی جوامع محسوب میشود و یك سرمایه مهم و ضروری می باشد‬
‫که سازمان در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمك میکند و از این نظر می توان آن را با سرمایهها و‬
‫داراییهای فیزیکی سازمان مقایسه کرد‪ .‬از آنجا که توانایی و مهارت افراد به عملکرد بهتر و بهرهوری سازمان‬
‫کمك میکند انجام هرگونه هزینه در آموزش و توسعه آن نوعی سرمایهگذاری بلند مدت محسوب میشود‬
‫که سازمان تا مدتها میتواند از نتایج آن بهره مند شود‪ .‬دلیل این امر این است که در محیط متغیر و شدیداً‬
‫رقابتی امروزی تنها با کمك نیروی انسانی خالق و نوآور است که میتوان به مزیت رقابتی دست یافت‪ .‬در‬
‫نتیجه سازمانها باید به سازمانهایی پویا و یادگیرنده تبدیل شوند تا کارکنانشان با تواناییهایی که از خود بروز‬
‫می دهند قابلیت انطباق با تغییرات را در عرصه رقابت داشته باشند‪ .‬بنابراین توجه به اهمیت سرمایه انسانی‬
‫نتایجی را به همراه خواهد داشت که عبارتند از‪:‬‬
‫‪ ‬سرمایهگذاری بر روی سرمایه انسانی به عنوان یکی از اجزای اساسی سازمان شناخته می شود سبب‬
‫ارتقا کارکنان میشود‪.‬‬
‫‪ ‬با سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی ‪ ،‬کارکنان دانش و مهارتهای الزم را برای خلق محصوالت و‬
‫خدمات جدید بدست میآورند‪.‬‬
‫‪ ‬بر بهرهوری کارکنان در محیط کار تاثیر گذار است‪.‬‬
‫‪ ‬باعث توانایی درونی شرکت در کسب مزیت رقابتی میشود‪.‬‬
‫‪ ‬سبب بهرهوری در اقتصاد ملی میگردد‪ ( .‬بر بهره وری در اقتصاد ملی تاثیر گذار است)‬
‫‪ ‬سبب رشد اقتصاد ملی می شود‪.‬‬
‫شاخصهای مبتنی بر اثر و نتیجه‪ ،‬همچون بررسی مهارتها‪ ،‬توانایی مطالعه و محاسبه و فراتر از آن‬
‫شایستگیهایی همچون توانایی انجام کارگروهی و حل مسئله‪ ،‬روش مهمی برای اندازهگیری مستقیم سرمایه‬
‫انسانی به حساب میآیند‪ .‬ارزیابی دانش سرمایه انسانی‪ ،‬یك تکنیك ادارکی است که به مشخص شدن‬
‫عوامل سازمانی جهت عملکرد کارکنان‪ ،‬کمك میکند‪ .‬به طور خالصه‪ ،‬سه روش برای اندازهگیری سرمایه‬
‫انسانی وجود دارد ‪:‬‬
‫‪ ‬اندازهگیری فعالیتهایی که به سرمایهگذاری یا تشکیل سرمایه انسانی کمك میکند‪ ،‬مانند آموزش‬
‫ضمن خدمت‪.‬‬
‫‪ ‬اندازهگیری بازده سرمایه انسانی مانند شایستگیهای فردی با گروهی‬
‫‪ ‬اندازهگیری شاخصهای سرمایه انسانی که با اثرهای اجتماعی و فردی مربوط هستند‪ ،‬مانند منافع‬
‫آینده و رشد اقتصادی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪9‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫تجربه مدیران‪ ،‬تجربه کارکنان‪ ،‬کاهش غیبت از کار‪ ،‬کاهش زمان انجام کار‪ ،‬تحصیالت مدیران‪ ،‬تحصیالت‬
‫کارکنان‪ ،‬خطرپذیری مدیران‪ ،‬قابلیت مدیران برای حل مسئله‪ ،‬توانایی مدیران برای رهبری‪ ،‬افزایش‬
‫شایستگی رهبری در مدیران‪ ،‬تمایل به انجام کار گروهی‪ ،‬شایستگی کارکنان‪ ،‬توانمندی کارکنان‪ ،‬شایستگی‬
‫مدیران‪ ،‬توانمندی مدیران‪ ،‬ارتباط مطلوب کارکنان با یکدیگر‪ ،‬میزان دانش مدیران و کارکنان و مهارتهای‬
‫کارکنان و مدیران شاخصهای کلی تعریف شده برای سنجش سرمایه انسانی هستند‪ .‬در جدول ‪ 52-9‬به‬
‫برخی شاخصهای اندازهگیری سرمایه انسانی مطابق با مطالعات]‪ [ 95‬اشاره شده است ‪:‬‬
‫جدول ‪ ۱8-0‬معیارهای ارزیابی سرمایه انسانی‬
‫اندازهگیریهای ممکن‬ ‫فعالیتهای سرمایه انسانی‬
‫هزینه‪ ،‬زمان‪ ،‬کمیت‪ ،‬کیفیت‪ ،‬سازگاری با معیارهای راهبردی‬ ‫به کارگیری نیروی جدید‬
‫دالیل ترک شغل‬ ‫چرخش ‪ /‬اخراج‬
‫سطح پرداختها‪ ،‬تفاوتها‪ ،‬ارزیابی عدالت‪ ،‬رضایت مشتری‪ ،‬رضایت کارکنان‪،‬‬ ‫پاداش ‪ /‬جبران خدمت‬
‫تنوع‬
‫اندازهگیری سطح شایستگیها‪ ،‬مهارتها‪ ،‬دنبال کردن شایستگیها و‬ ‫شایستگیها ‪ /‬آموزش‬
‫سرمایهگذاری در آموزش‬
‫سن‪ ،‬نرخ ارتقاء‪ ،‬مشارکت در فعالیتهای مدیریت دانش‬ ‫نمودار نیروی انسانی‬
‫درآمد سرانه هر نفر‪ ،‬هزینه عملیاتی هر نفر‪ ،‬ارزش افزوده اقتصادی واقعی هر‬ ‫معیارهای بهروه وری‬
‫نفر‬

‫کیفیت خدمات‬ ‫شاخ‬

‫کیفیت خدمات یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر رفتار مشتری در زمینه خدمات است که به طور گسترده‬
‫در زمینه بازاریابی مورد پژوهش قرار گرفته است‪ .‬سطوح باالتر کیفیت خدمات‪ ،‬سطوح باالتری از درآمد‬
‫حاصل از فروش و بهرهوری را ایجاد میکند‪ .‬در ادبیات بازاریابی‪ ،‬کیفیت خدمات معموال به عنوان قضاوت‬
‫مشتری از برتری با برتری کلی خدمت تعریف شده است‪ .‬در واقع‪ ،‬این ارزیابی ذهنی مشتری است که با‬
‫مقایسه انتظارات و ادراکاتش از خدمات واقعی شکل گرفته است‪ .‬در بازاریابی‪ ،‬کیفیت خدمات به عنوان‬
‫حدی که در آن یك خدمت نیازها یا انتظارات مشتریان را ارضاء میکند هم تعریف شده است‪.‬‬
‫ادراکات‪ ،‬انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامال تعیین کنناده رضاایت مشاتری باه حسااب مایآیناد‬
‫باه عبارتی‪ ،‬رضایتمندی و یا عادم رضاایت از تفااوت باین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل‬
‫مایگیارد ‪.‬امروزه شرکتها جهت ایجاد رضاایتمندی در مشاتریان بایاد عاالوه بار حاذف دالیال‬
‫نارضاایتیهاا و شاکایت موجاود‪ ،‬ارائاه دهناده محصاوالتی باا کیفیات عاالی و جذاب باشند تاا موجباات‬
‫شاادمانی مشاتریان را فاراهم بناابراین تحقیقاات در زمیناه رضاایت مشاتری ارتباط نزدیکی با ارزیاابی‬
‫کیفیات خادمات ارائاه شاده خواهد داشت‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪4‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مدل سروکوال‪ ،‬ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات میباشد که هم ادراک خدمت و هم انتظارات را از طریق‬
‫خصوصیات متفاوت خدمت‪ ،‬ارزیابی میکند‪ .‬با استفاده از مدل سروکوال‪ ،‬شکاف میان انتظارات و ادراک‬
‫میتواند تجزیه و تحلیل شود تا به مدیران در شناسایی هدفگیری و اولویتبندی فعالیتهای اصالحی با‬
‫بهترین تاثیر کمك کند‪ .‬پنج بعد کیفیت که در این مدل شناسایی شدهاند عبارتند از]‪:[92‬‬
‫‪ -5‬قابلیات اطمیناان‪ :‬تواناایی ارائاه خادمتی کاه باه مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و‬
‫قابل اطمینان و مداوم میباشد‪ .‬معنای دیگار قابلیات اطمیناان عمل کردن به تعهدات اولیه اسات؛‬
‫یعنای اگار ساازمان خاادماتی وعاادههااایی در زمینااه خاادمات بااه مشااتریان میدهد باید به آن‬
‫نماید‪.‬‬ ‫عمل‬
‫‪ -2‬مسائولیتپاذیری‪ :‬تمایال باه کماك کاردن باه مشتری و ارائه خدمت به موقع است‪ .‬این بعد از‬
‫کیفیات خدمات بار روی داشاتن مشاتریان‪ ،‬انتقاادات و نظارات مشتریان تاکید دارد‪ .‬باا در نظار‬
‫گارفتن حسااس باودن‪ ،‬محصول خدماتی و نیز حضور مساتقیم مشاتری در ایان خط تولید پر واضح‬
‫است که هر چاه ایان مادت زماان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد میکند‪.‬‬
‫‪ -3‬ضامانت و تضامین‪ :‬ایان شااخص نشااندهناده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال‬
‫اسات ‪.‬‬ ‫حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشاتری‬
‫‪ -4‬همدلی (توجه خاص به مشتری) ‪ :‬این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می‬
‫شود متناسب با ویژگیهای شخصیتی است‪ ،‬به گونهای که مشتریان بپذیرند برای سازمانی که به آن‬
‫مراجعه کردهاند مهم بوده و سازمان آنها را درک کرده است‪.‬‬
‫‪ -0‬ابعاد فیزیکی ‪ :‬این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات‪ ،‬تسهیالت‪ ،‬فضای عمومی سازمان‪ ،‬ظاهر کارکنان‬
‫و نهایتا راههای ارتباطی میشود‪.‬‬

‫شده‬ ‫ارزش در‬ ‫شاخ‬

‫فعالیتهای بازاریابی‪ ،‬عمدتا براساس ارزش مشتری‪ ،‬پایهگذاری شدهاند‪ .‬ارزش درک شاده در بازاریابی به‬
‫صورت ارزیابی مشتری از هزینهها و منافع کسب شده از خرید یاك محصاول یاا خدمت‪ ،‬تعریف میشود‪.‬‬
‫نتایج مطالعات حاکی از این است کاه ارزش درک شده‪ ،‬رضایت مشتری و خریدهای آینده را افزایش‬
‫میدهد‪ .‬مطابق با شکل ‪ 0-9‬ارزش درک شده‪ ،‬عااملی اسات که پس از کیفیت درک شده میآید و کیفیت‬
‫درک شده را میتوان به عناوان یاك متغیار پایش شرط برای ارزش‪ ،‬در نظر گرفت‪ .‬مشتریان ارزش را در‬
‫چهار مفهوم مختلف به کار می برند]‪:[93‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫‪ ‬ارزش به معنای قیمت پایین است‪ .‬برای گروهی از مشتریان قیمت به عنوان بهترین ارزش محسوب‬
‫میشود‪.‬‬
‫‪ ‬ارزش چیزی است که از کاال و خدمات به دست میآوریم‪ .‬ارزش به عنوان منافعی است که از‬
‫هزینهای که پرداخت میشود به دست میآید‪.‬‬
‫‪ ‬ارزش کیفیتی است که مشتری در برابر هزینهای که پرداخت میکند‪ ،‬به دست میآید‪.‬‬
‫‪ ‬ارزش به دست آوردن تمام چیزهایی است در برابر چیزهایی که مشتری از دست میدهد‪.‬‬

‫مح ول‬

‫کیفیت‬

‫شامل‬ ‫خدمت‬

‫ارزش در‬ ‫تابعی‬ ‫قیمت‬

‫شده مشتری‬ ‫از‬
‫تروی‬

‫شده توسط مشتری‬ ‫شکل ‪ - 5-0‬اجزای ارزش در‬

‫مطابق با شکل فوق میتوان ارزش درک شده توسط مشتری را در دو بعد کیفیت و قیمت در نظر گرفت‪.‬‬
‫برای بررسی ارزش درک شده در بعد کیفیت نیز باید به سه جنبه محصول‪ ،‬سرویس و ‪ promotion‬توجه‬
‫شود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪53‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مطالعه موردي ارزیابي ‪ :‬پروژه تبلیغات هوشمند مبتني بر جویشگر‬

‫در این بخش کاربرد مدل ارزیابی کسبوکارها با بررسی موردی یك از پروژههای حاضر در طرح جویشگر با‬
‫عنوان پیشنهاد تبلیغات هوشمند مبتنی بر جویشگر تعیین میشود‪ .‬با توجه به سه مرحله کاری مطرح در‬
‫این پیشنهاد‪ ،‬مدل ارزیابی این پروژه شامل سه مرحله ارزیابی بر مبنای معیارهای داخلی‪ ،‬ارزیابی بر مبنای‬
‫معیارهای خروجی و ارزیابی بر مبنای معیارهای جامع نگر خواهد بود‪.‬‬

‫مرحله اول ‪ -‬ارائه مح ول اولیه تبلیغات هوشمند‬

‫از منظر فنی عمده فعالیتهای این فاز شامل طراحی و پیاده سازی نسخه اولیه سامانه تبلیغات‬
‫هوشمند میشود‪ .‬در انتهای این فاز نسخه اولیه سامانه شامل خدمات ‪ AdWords‬و ‪ AdSense‬برای عرضه‬
‫عمومی آماده میشود‪ .‬در این مرحله الزم است فرایندهای داخلی یك کسبوکار برای توسعه محصول یا‬
‫سرویس مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد‪ .‬فعالیت اصلی کسب وکار در این مرحله‪ ،‬طراحی مدل کسب و کار‬
‫تبلیغات هوشمند مبتنی بر جویشگر مبتنی بر مدل همکاری با جویشگرها خواهد بود‪.‬‬
‫خروجی کسبوکاری این فاز ارائه مدل کسبوکار تبلیغات هوشمند خواهد بود که برای ارزیابی آن می‬
‫توان از شاخصهای ارزیابی طرح کسبوکار‪ ،‬امکان سنجی تحقق طرح تجاری و میزان نوآوری طرح تجاری‬
‫استفاده کرد‪ .‬شاخصهای ارزیابی مورد نیاز در جدول ‪ 5-4‬ارائه گردیده است ‪.‬‬
‫جدول ‪ ۱-7‬ارزیابی توسعه مح ول اولیه و طراحی کسب و کار تبایغات هوشمند‬

‫برهه زمانی انتهای ماه ‪ : 5‬ارائه مح ول اولیه و طراحی کسب و کار ‪ -‬ارزیابی بر مبنای معیارهای داخلی‬
‫ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫فعالیتها‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫‪‬‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫‪‬‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ ،‬دستیابی به مشتریان‪ ،‬حفظ مشتریان ‪،‬توسعه‬ ‫‪‬‬
‫بررسی الزامات و نیازمندیهای توسعه سامانه‬ ‫‪‬‬
‫کسب و کار با مشتریان‬
‫تحلیل و طراحی خدمات پایه ای تبلیغات‬ ‫‪‬‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬ ‫‪‬‬
‫هوشمند‬
‫فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫‪‬‬
‫پیادهسازی تبلیغات هوشمند‬ ‫‪‬‬
‫سرمایه های انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت کاری)‬ ‫‪‬‬
‫آزمون‪ ،‬بهره برداری و توسعه تبلیغات‬ ‫‪‬‬
‫داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام تجاری و ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫هوشمند‬
‫سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی) ‪ /‬قابلیتهای سیستم های‬ ‫‪‬‬
‫اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای اطالعاتی‬
‫زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪ ،‬الجیتیك و ‪)...‬‬ ‫‪‬‬
‫برنامه های مالی‬ ‫‪‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫در این فاز با بررسی مدل کسبوکار شرکت میزان تحقق پیشبینیهای کسبوکاری مورد نظر سنجیده‬
‫میشود و همچنین ساختارها و فرایندهای الزم برای اجرای برنامههاو استراتژیهای بازاریابی مورد ارزیابی‬
‫قرار میگیرد‪ .‬منابع مورد نیاز مانند نیروی انسانی ماهر‪ ،‬زیر ساخت کسبوکاری در نظر گرفته شده‪،‬‬
‫برخورداری از فرایندهای ساختارمند بازاریابی از جمله موارد در نظر گرفته شده در این بخش است‪.‬‬

‫مرحله دوم ‪ -‬توسعه مح ول و برقراری کسب و کار تبلیغات هوشمند‬

‫در این مرحله الزم است خروجیهای کسبوکاری ارائه شده مورد سنجش قرار گیرد‪ .‬بر طبق توافق انجام‬
‫شده در پایان فاز اول‪ ،‬نمونه اولیه از محصول برای ارائه سرویس تبلیغات هوشمند مبتنی بر جویشگر تحویل‬
‫داده شود‪ .‬این نمونه اولیه شامل محصول ‪ adwords‬و ‪ adesnse‬خواهد بود‪ .‬از منظر کسب وکار‪ ،‬آنچه حائز‬
‫اهمیت است این است که این محصول اولیه وارد بازار شده و مشتری و درآمد جذب نماید ‪.‬‬
‫از منظر فنی عمده فعالیتهای این فاز به فرآیندهای طراحی و توسعه محصول از جمله انطباق با نیازهای‬
‫بازار‪ ،‬همکاری و تعامل با جویشگرها‪ ،‬همکاری با توسعهدهندگان و توسعه دادگان خدمات تبلیغات میشود‪.‬‬
‫از منظر کسب وکار فعالیتهای اصلی در این مرحله جاریسازی ساختارها و فرایندهای کسبوکار بویژه‬
‫اجرای برنامههای بازاریابی و تبلیغات است‪ .‬بنابراین در این مرحله ارائه محصول به بازار و جذب مشتری و‬
‫سهم بازار اولیه اهمیت پیدا خواهد کرد‪ .‬برنامه های بازاریابی شرکت باید به مرحله اجرا برسند تا شرکت‬
‫بتواند با ارائه محصول خود سهم از بازار تبلیغات هوشمند را جذب نماید‪ .‬بنابراین ارزیابی بر مبنای‬
‫شاخصهای خروجی همچون میزان درآمد‪ ،‬سهم بازار ‪ ،‬تعداد مشتریان حائز اهمیت است‪ ..‬خروجی های‬
‫کسبوکاری این فاز ارائه برنامه های بازاریابی و رویکردهای الزم برای همکاری با جویشگر خواهد بود‪.‬‬
‫تحویل دادنی های کسبوکاری در این مرحله عبارتند از تحلیل روش و رویکردهای همکاری با جویشگر ‪،‬‬
‫اجرای برنامه های تبلیغات و بازاریابی‪ ،‬تحلیل فروش و بازار اولیه‪ ،‬ارائه مدل همکاری با جویشگر‪ ،‬آزمون‬
‫جامعیت مدل کسب وکار‪ ،‬ارزیابی هزینه و درآمد و توسعه میزان همکاری با جویشگر‪ .‬شاخصهای ارزیابی‬
‫مورد نیاز در جدول ‪ 2-4‬ارائه گردیده است‬
‫جدول ‪ 0-7‬ارزیابی توسعه مح ول و برقراری کسب و کار تبایغات هوشمند‬

‫برهه زمانی انتهای ماه ‪ :2‬توسعه محصول و برقراری کسب و کار‪ -‬ارزیابی بر مبنای معیارهای خروجی‬
‫شاخص های ارزیابی‬ ‫فعالیت ها‬
‫تعداد مشتریان‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬بررسی الزامات و نیازمندیهای توسعه‬
‫نرخ افزایش مشتریان‪ /‬واسطه های تبلیغ جذب شده‬ ‫‪‬‬ ‫سامانه‬
‫شاخص (رشد) سهم بازار‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬تحلیل و طراحی خدمات پایه ای‬
‫ارزش درک شده از محصول(راحتی استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪)... ،‬‬ ‫‪‬‬ ‫تبلیغات هوشمند‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫برهه زمانی انتهای ماه ‪ :2‬توسعه محصول و برقراری کسب و کار‪ -‬ارزیابی بر مبنای معیارهای خروجی‬
‫شاخص های ارزیابی‬ ‫فعالیت ها‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪/IRR‬شاخص سهم درآمدی‪ /‬جریان های درآمدی‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬پیادهسازی تبلیغات هوشمند‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬آزمون‪ ،‬بهره برداری و توسعه تبلیغات‬
‫جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫‪‬‬ ‫هوشمند‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫‪‬‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫‪‬‬
‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫‪‬‬
‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫‪‬‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫‪‬‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫‪‬‬
‫اطالعات محصول‬ ‫‪‬‬
‫سودآوری در سطح همکاری با جویشگر‬ ‫‪‬‬
‫جامعیت اجزای مدل کسب وکار‬ ‫‪‬‬

‫مرحله سوم ‪ -‬بهرهبرداری مح ول و گسترش کسب و کار تبلیغات هوشمند‬

‫این فاز مرتبط با ارتقا محصول و توسعه خدمات در جهت یکپارچگی بیشتر خواهد بود‪ .‬در این مرحله‬
‫محصول به سطح قابل قبولی از ویژگیهای فنی رسیده است و سهم بازار اولیهای هم کسب کرده است‪.‬‬
‫هدف از این مرحله توسعه خدمات تبلیغات هوشمند درجهت یکپارچگی بیشتر با بستر جویشگر خواهد بود‪.‬‬
‫بنابراین مدل همکاری با شرکا اهمیت دارد‪ .‬همچنین بر اثر بازخورهای دریافتی محصول ارتقا خواهد یافت‪.‬‬
‫از منظر فنی فعالیتهای اصلی در این مرحله مرتبط با ارتقای و توسعه خدمات تبلیغات هوشمند در‬
‫جهت یکپارچگی و بهره گیری از تمامی ظرفیت های جویشگرها مانند دادگان‪ ،‬نمایهها و پروفایلها می‬
‫باشد‪ .‬از منظر کسب وکار‪ ،‬توسعه و بهبود کسبوکار تبلیغات هوشمند فعالیت اصلی این فاز است‪ .‬ارائه‬
‫خدمات با کیفیت‪ ،‬بهبود شبکه تبلیغات و رسیدن به سهم درامدی از بازار تبلیغات مدنظر خواهد بود‪ .‬بستر‬
‫یکپارچه تبلیغات‪/‬سبد خدمات تبلیغاتاز جمله تحویل دادنی های کسبوکاری در این مرحله است‪.‬‬
‫شاخصهای ارزیابی مورد نیاز در جدول ‪ 3-4‬ارائه گردیده است‬
‫جدول ‪ ۳-7‬ارزیابی بهرهبرداری مح ول و گسترش کسب و کار تبایغات هوشمند‬

‫برهه زمانی انتهای ماه ‪ :۱0‬بهرهبرداری مح ول و گسترش کسب و کار ‪ -‬ارزیابی بر مبنای معیارهای جامع نگر‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫فعالیت ها‬

‫‪ ‬تعداد مشتریان و نرخ افزایش مشتریان‬ ‫‪ ‬بررسی الزامات و نیازمندیهای توسعه‬
‫‪ ‬سهم بازار‪ /‬میانگین تعداد نمایش آگهی در روز‪/‬ماه‬ ‫سامانه‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫برهه زمانی انتهای ماه ‪ :۱0‬بهرهبرداری مح ول و گسترش کسب و کار ‪ -‬ارزیابی بر مبنای معیارهای جامع نگر‬

‫های ارزیابی‬ ‫شاخ‬ ‫فعالیت ها‬

‫تنوع کانال ها(وب ‪ ،‬موبایل)‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬تحلیل و طراحی خدمات پایه ای‬
‫ارزش درک شده محصول(راحتی استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪ ،‬تنوع در انتخاب و‬ ‫‪‬‬ ‫تبلیغات هوشمند‬
‫‪)...‬‬ ‫‪ ‬پیادهسازی تبلیغات هوشمند‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬آزمون‪ ،‬بهره برداری و توسعه تبلیغات‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬ ‫‪‬‬ ‫هوشمند‬
‫جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫‪‬‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫‪‬‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫‪‬‬
‫رضایت مشتری ‪ /‬سهولت دسترسی ‪ /‬مرکز تماس‬ ‫‪‬‬
‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫‪‬‬
‫هزینه و درامد برای هر مشتری ‪ /‬تنوع جریانهای درآمدی‬ ‫‪‬‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫‪‬‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫‪‬‬
‫مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‪/‬همکاری با واسطهای تبلیغ‬ ‫‪‬‬
‫تعداد مشارکتها در ارائه سرویس خاص‬ ‫‪‬‬
‫کارایی مدل کسب وکار ‪ -‬تنوع بازار‪ ،‬شناسایی بازار جدید‪ ،‬محصول جدید‪ ،‬رضایت‬ ‫‪‬‬
‫مشتریان‪ /‬هزینه های تحقیق و توسعه‬
‫شاخص توانایی فروش شبکه (ناشر آگهی‬ ‫‪‬‬

‫هدف از ارزیابی در این مرحله بررسی سهم بازار کسب شده و انجام اصالحات احتمالی در مدل کسب وکار‬
‫خواهد بود‪ .‬در واقع میزان تحقق جریان های درآمدی در نظر گرفته شده سنجیده می شود و شرکت از نظر‬
‫تعداد مشتری و میزان درآمد مورد ارزیابی قرار می گیرد‪ .‬در این مرحله همکاری با سایر بازیگران طرح از‬
‫جمله بستر جویش اهمیت ویژه ای دارد و در ارزیابی نهایی باید مد نظر قرار گیرد‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نتیجهگیري‬

‫مطابق با مدل ارزیابی کسبوکارها در طرح جویشگربومی که در این گزارش ارائه گردید‪ ،‬میتوان‬
‫پیشنهادهای حاضر در طرح را در مرحلههای مختلف اجرا مورد ارزیابی قرار داد‪ .‬تمرکز بر سه دسته شاخص‬
‫بر مبنای مراحل توسعه یك کسبوکار در اینجا مد نظر است‪ .‬هدف از ارزیابی کسب وکارها بررسی میزان‬
‫پیشرفت آنها مطابق با برنامه درنظر گرفته شده برای توسعه کسب وکار آنهاست ‪ .‬در مراحل اولیه توسعه‬
‫کسب وکار توجه به منابع و فرایندها اهمیت ویژه ای دارند‪ .‬بنابراین معیارهای داخلی باید در نظر گرفته‬
‫شوند‪ .‬در ادامه میزان درآمد‪ ،‬تعداد مشتریان و سهم بازار کسب و کار باید مورد سنجش قرار گرفته شود‪ .‬در‬
‫طرح جویشگر و مطابق با فراخوان اول‪ ،‬به این علت که بیشتر پیشنهادها بصورت مستقل ارائه شده است‪ ،‬در‬
‫مراحل پایانی از توسعه محصول‪ ،‬مدل های همکاری با جویشگر و یکپارچه سازی با بستر جویش اهمیت‬
‫خواهد داشت‪ .‬در این مرحله تمرکز بر مدل همکاری با شرکا خواهد بود‪.‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
54 ‫ طرح جویشگر بومی‬- ‫پژوهشکده فناوری اطالعات‬
4 ‫کد‬ ‫ پیشنویس‬:‫وضعیت‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫مراجع‬

54 ‫ شماره‬،‫ مجله تدبیر‬،"‫ " ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان‬،)5320( ‫ غفور‬،‫[رحیمی‬1]
‫ و‬،‫( ترجمه حسین اکبری‬،‫ تبدیل دارائیهای مشهود به پیامدهای مشهود‬: ‫ نقشه استراتژی‬.) 5324( ‫[ کاپالن و نورتون‬2]
‫ انتشارات آریانا‬:‫ تهران‬،)‫همکاران‬
‫ نقش مادیریت اساتراتژیك مناابع انساانی در ارتقای عملکرد‬.( 5324 ‫ رجبعلی و محمدمهدی بهرامزاده (آبان‬،‫[ شیخ زاده‬3]
5 ‫ سال‬،‫ انجمن مشاوران مدیریت ایران‬،‫ ماهنامه ی مشاور مدیریت‬. ‫کسب و کار‬
‫ " ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسالمی ایران در برقراری نظم و امنیت شهرستان‬،)5324( ‫ علیرضا‬،‫[ عادلی‬4]
‫ دانشگاه علوم انتظامی‬،‫بم" پایان نامه کارشناسی ارشد‬
‫ فصلنامه تخصصی‬.‫ نوآوری‬،‫ ارزیابی‬،‫ مدلهای کسبوکار؛ مبانی‬. )5332( .‫ فاطمه‬،‫ و ثاقبی سعیدی‬،‫ منوچهر‬،‫[ منطقی‬0]
.30 ‫ شماره‬،‫ سال نهم‬،‫پارکها و مراکز رشد فناوری‬
:‫ نویسندگان‬،‫) در سازمان های کوچك و متوسط‬P-CMM( ‫[ ارزیابی مدیریت منابع انسانی از طریق الگوی بلوغ قابلیت ها‬9]
23 ‫تا صفحه‬40 ‫ ;از صفحه‬23 ‫ شماره‬23 , ‫دوره‬, 5322 ‫ بهار‬،‫ بخشی جواد‬.*‫ نایبی محمدامین‬.‫موسی خانی مرتضی‬

[4]http://www.donya-e-eqtesad.com/news/054443/
[2] system.parsiblog.com/posts/994/‫سازمانی‬+‫عملکرد‬+‫ارزیابی‬+‫نوین‬+‫های‬+‫مدل‬
[3]http://ostadiran.ir/images/Uploaded_files/shakheshaye۱23toseeye۱23paidar[0334444].PDF
[53]Kaplan, R.S. and Norton, D.P. (5332), "The Balanced scorecard: Measures that Drive
performance", Harvard Business Review, January-February, pp.3-45
[55] Warhurst A. Sustainability indicators and sustainability performance management. Mining,
Minerals, and Sustainable Development March 2332; no. 43.
[52]Lothian, N. (5324) Measuring Corporate Performance. The Chartered Institute of
Management Accountants, ISBN 3 342339 30 4
[53]Shaw, A. 5333. A Guide to Performance Measurement and Non-Financial Indicators.
Foundation for Performance Measurement, Kingston upon Thames, UK.
[54]http://www.eprc.ge/admin/editor/uploads/files/evaluation_۱23guideline.pdf
[50]EVALSED (2352) The resource for the evaluation of Socio-Economic Development.
[http://ec.europa.eu/ regional_policy/sources/docgener/evaluation/guide/guide_evalsed.pdf]
[59] Estevesa, J., R.C. Joseph (2332). A comprehensive framework for the assessment of
eGovernment projects [http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S3443924X34333933]
[54]http://www.asiaa.sinica.edu.tw/~ccchiang/GILIS/LIS/p3-Delone.pdf
[52] Impact Evaluation in Practice - World Bank, Paul J. Gertler, Sebastian Martinez, Patrick
Premand, Laura B. Rawlings, Christel M. J. Vermeersch (2355)
http://siteresources.worldbank.org/EXTHDOFFICE/Resources/04204295230400922923/Impact_Evalua
tion_in_Practice.pdf
[53] UNDP (United Nations Development Programme). 2333. Handbook on Planning, Monitoring and
Evaluating for Development Results. New York: UNDP.

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
54 ‫ طرح جویشگر بومی‬- ‫پژوهشکده فناوری اطالعات‬
0 ‫کد‬ ‫ پیشنویس‬:‫وضعیت‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

[23]Kaplan R.S. and Norton D.P.(5339a)." Translating strategy into action – the Balanced Scorecard".
Harvard Business School Press, Boston.
[25]Kaplan R.S. and Norton D.P.(5339b). "Using the Balanced Scorecard as a strategic management
system". Journal:Harvard Business Review.
[22]Propper, C & W, Deborah, (2333) "The Use and Usefulness of Performance Measures in the Public
Sector," The Centre for Market and Public Organisation 33/343, Department of Economics, University
of Bristol, UK.
[23]Papp, Raymond.(5333) “Business-IT alignment: productivity paradox payoff?”, Journal:Industrial
Management &Data systems, 33/2: 394- 343
[24]Niven, P.R. (2333) Balanced scorecard step by step for government and nonprofit agencies, New
York: John Wiley Sons, p2.
[20]Johnson S.(2333)” EFQM And Balanced Scorecard For Improving Organizational Performance”,
Inland Revenue , A Reaserch Report.
[29]Milis, K and R. Mercken (2334) “The use of the balanced scorecard for the evaluation of
formation and communication technology projects”, Vol 22, pp:24-34
[24]Kaplan RS (2353) Conceptual foundations of the balanced scorecard. Working Paper 53-344,
Harvard Business School, Harvard University, Cambridge, Mass., paper originally prepared for C.
Chapman, A. Hopwood, and M. Shields (eds.), Handbook of Management Accounting Research:
Volume 3 (Elsevier, 2333).
[22]Seyed Kamal Chaharsooghi, Nasrin Beigzadeh, Arman Sajedinejad, Analyzing key performance
indicators of e-commerce using balanced scorecard , Volume 9 Issue 2 pp. 524-543 , 2359
[23] MISTRY, Jamshed. Performance Measurement in the E-commerce Industry. Journal of Business
and Economics Research, v.5, n.55, p. 33-42, 2335.
[33] Lasch, F., Le Roy, F. and Yami, S. (2334) ‘Critical growth factors of ICT start-ups’, Management
Decision, Vol. 40, No. 5, pp.92–40.
[35]Solymossy, E. (2333), “Entrepreneurial dimensions: the relationship of individual, venture and
environmental factors to success”, Entrepreneurship, Theory and Practice, Summer.pp. 43-23.
[32] Littunen, H., Storhammer, E. and Nenonen, T. (5332), “The growth of firms over the critical first
three years and the local environment”, Entrepreneurship and Regional Development, Vol. 53, pp.
523-232.
[33]Wicker, A.W. and King, J.C. (5323), “Employment, ownership and growth in microbusinesses: a
study of new retail and service establishments”, Small Business Economics, Vol. 5,pp. 534-02.
[34]Pleschak, F. (5334), “Entwicklungsprobleme junger Technologieunternehmen und ihreU ¨
berwindung”, in Koschatzky, K. (Ed.), Technologieunternehmen im Innovationsprozess: Management,
Finanzierung und regionale Netze: 53-33, No. 23, Schriftenreihe des Fraunhofer-Instituts fu ¨ r
Systemtechnik und Innovationsforschung/ISI-Technik,Wirtschaft und Politik, Heidelberg.
[30] Zainab M. Aljazzaf, Mark Perry , Miriam A. M. Capretz.(2355),”Trust Metrics for Services and
Service Providers Department of Computer Science University of Western Ontario London, Canada
[39]Santos, J. (2333),“E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions”, Management
Service Quality, Vol. 53 No. 3, pp. 233‐49
[34] E Business: A Canadian Perspective For A Networked World
by Gerald Trites, J. Efrim Boritz , Published by Pearson Canada ,Published Date: Jan 3, 2352

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
54 ‫ طرح جویشگر بومی‬- ‫پژوهشکده فناوری اطالعات‬
9 ‫کد‬ ‫ پیشنویس‬:‫وضعیت‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

[32] den Hartigh, E., Tol, M., Visscher, W., 2339. The health measurement of a business ecosystem. In:
in: Proceedings ofthe European Network on Chaos and Complexity Research and Management
Practice Meeting
[33] Den Hartigh, E. & T. van Asseldonk (2334): Business ecosystems: A research framework for
investigating the relation between network structure, firm strategy, and the pattern of
innovation diffusion; Contribution to the European Chaos/Complexity in Organizations
Network (ECCON) Conference, October 2334.

[43]Iansiti, M. and R. Levien (2332): Keystones and Dominators – Framing the operational
dynamics of business ecosystem; Working Paper.
[45]Farmer, S. A.(2334). A Performance Measurement Framework for internal audit. MSc Thesis,
University of Central England Business School, UK.
[42]Rohm Howard,”Developing and Using Balanced Scorecard Performance Systems”,U.S. Foundation
for Perfromance Measurement/2332.
[43]Martinsons M., Davison R., Tse D., “The balanced scorecard : a foundation foe the strategic
management of information system” , Decision support system. No. 20 5333, pp. 45-22
[44]Performance Measure Guide(2333)
http://www.ofm.wa.gov/budget/instructions/other/2333performancemeasureguide.pdf
[40]Hearn, Greg and Pace, Cassandra (2339), Value-creating ecologies:
Understanding Next Generation Business Systems, Emerald Group
Publishing Limited, ISSN 5493-9923, Vol. 2, pp.00-90.
[49]Afuah A, Tucci C. Internet Business Models and Strategies. McGraw-Hill,New York; 2333.
[44] Osterwalder, A. (2334) .The business model ontology: A proposition in a design science
approach, Ph.D. Thesis.
[42] William H. DeLone and Ephraim R. McLean International Journal of Electronic Commerce Vol. 3,
No. 5, Measuring the Business Value of Information Technology in e-Business Environments (Fall,
2334), pp. 35-44
[43]http://www.practicalecommerce.com/articles/3323-4-Key-Ecommerce-Metrics-that-Determine-
Success
[03]http://www.publicprivatedialogue.org/monitoring_and_evaluation/M&E۱23Handbook۱23July۱2
359۱232332.pdf
[05]Amit, R., Zott, Ch., (2335). “Value Creation in E-Business”, Strategic management journal, 22:433-
023
[02]http://api.ning.com/files/3erWJdUiXlfvy9a0EvaL3khNUQo4i*JRuI9kTZzOqHWnLUlgpx90hc99Qr-
LCw0L5ctTKga5XSkd3XGLfCFMD0mljZ9/23535232_MasterThesis_DavidWeiss.pdf
[03]Santos, J. B. & Brito, L. A. L. (2352). Toward a subjective measurement model for firm
performance. Brazilian Administration Review (BAR), 3(9), 30–554. http://dx.doi.org/53.5033/S5234-
49322352333033334
[04] http://www.betsaonline.com/quality/EFQM/whatIsEFQM.pdf
[00] http://www.idro.ir/DocLib54/5323/p342.pdf
[09] http://www.ahmadgozin.com/‫سازمانی‬-‫بلوغ‬-‫ مدل‬-cmmi-‫ی‬-‫قابلیت‬-‫تکامل‬-‫مدل‬-‫یا‬/

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
54 ‫ طرح جویشگر بومی‬- ‫پژوهشکده فناوری اطالعات‬
4 ‫کد‬ ‫ پیشنویس‬:‫وضعیت‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

[04] Ahmadizad A, Akhavan Hejazi S M, Sabourtinat A. Using Marketing Capability Maturity Model to
Measure Marketing Processes at Iran Transfo Corporation. NMRJ. 2355; 5 (2) :45-93
[02]http://www.urisa.org/clientuploads/directory/GMI/GISCMMFinal235333(Endorsed۱23for۱23Publ
ication).pdf
[03] Capability Maturity Model® for Business Development, Version 5.3 , BD-CMM
Development Team and Steering Committee August 2330 (with updates through April
2334),http://www.bd-institute.org/pdf/BD-CMM۱23Public۱23Version۱232334_3433.pdf
[93] http://www.irc.ac.ir/articles/pdf/93052923.pdf
[95] Stile, P., and Kulvisaechana (2334). Human Capital and Performance . A Literature Review, Judge
Institute of Management, University of Cambridge.
[92]https://www.yumpu.com/en/document/view/4043494/using-servqual-to-assess-the-customer-
satisfaction-level-of-the-
[93] Ulaga, W., & Chacour, S. (2335). Measuring customer-perceived value in business markets: A
prerequisite for marketing strategy development and implementation. Industrial Marketing
Management, 33(9), 020 – 043.

‫واژهنامه‬

‫انگلیسی به فارسی‬

‫برگردان فارسی‬ ‫واژه انگلیسی‬

‫فارسی به انگلیسی‬

‫برگردان انگلیسی‬ ‫واژه فارسی‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫پیوست ‪۱‬‬

‫پرسشنامه انتخاب شاخ ها ارزیابی‬

‫بسمه تعالی‬

‫در راستای تبیین مدلی برای ارزیابی بلوغ توسعه کسبوکارهای مشارکت کننده در طرح جوبشگر بومی الزم است تا‬
‫معیارهای اصلی برای این ارزیابی با توجه به به مولفههای کسبوکار مشخص گردند‪ .‬پرسشهای ذیل با هدف تعیین مهم‬
‫ترین تعیین معیارهای ارزیابی کسبوکارها طراحی شدهاست‪ .‬این شاخصها با مطالعات کتابخانهای و بررسی مدلهای موجود‬
‫ارزیابی عملکرد کسبوکارها جمعآوری گردیده و الزم است از منظر کسبوکارهای حاضر در طرح اهمیت هر یك مشخص‬
‫گردند‪ .‬مفروضات طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها عبارتند از‪:‬‬
‫میزان توسعه و پیشرفت کسبوکارها در مقاطع مشخص زمانی و در راستای اهداف طرح قابل اندازهگیری باشد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اجرای مدل تا حد امکان ساده و عملیاتی باشد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫قابلیت مقایسه در دورههای مختلف ارزیابی را داشته باشد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪54‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫در تعیین میزان اهمیت شاخصهای نهایی عالوه بر اهمیت و ارزش فنی شاخص می توان به پارامترهای ذیل نیز توجه‬
‫نمود‪:‬‬
‫در دسترسبودن شاخص‬ ‫‪‬‬

‫سهولت استفاده و محاسبه شاخص‬ ‫‪‬‬

‫اثر بلندمدت شاخص‬ ‫‪‬‬

‫هزینه ارزیابی شاخص‬ ‫‪‬‬

‫لطفا اهیمت هریك از مولفهها در ارزیابی کسب و کار شرکت را با عددی از ‪ 5‬تا ‪ 53‬مشخص نمایید‪.‬‬

‫شماره‬
‫ارزش مولفه کسب کار در ارزیابی نهایی شرکت عددی از ‪ ۱‬تا ‪۱۹‬‬ ‫مولفه کسب و کار‬

‫ارزش قابل ارائه ‪ ،‬محصول یا خدمت نهایی‬ ‫‪5‬‬

‫تحلیل مشتری‪/‬کاربر نهایی‬ ‫‪2‬‬
‫ارتباط با مشتری‬ ‫‪3‬‬
‫کانال توزیع محصول‪/‬خدمت‬ ‫‪4‬‬
‫فعالیتهای کلیدی و پیکربندی ارزش‬ ‫‪0‬‬
‫قابلیتها و منابع کلیدی‬ ‫‪9‬‬
‫همکاران و شرکای کلیدی‬ ‫‪4‬‬
‫ساختار هزینه ها‬ ‫‪2‬‬
‫مدل درآمدی‬ ‫‪3‬‬

‫لطفا در جدول های ادامه‪ ،‬اهمیت شاخصهای بیان شده را در ارزیابی هر یك از جنبه های (مولفه) کسب و کار با عددی از‬
‫‪ 3‬تا ‪ 53‬مشخص نمایید‪ .‬برای شاخصهایی که اهمیت کمی دارند عددی بین ‪ 3‬تا ‪ ،3‬برای شاخصهایی که در فرایند ارزیابی‬
‫موثر هستند عددی بین ‪ 4‬تا ‪ 9‬و برای شاخص هایی که عنصری ضروری برای ارزیابی مولفه کسب و کار هستند عددی از ‪ 4‬تا‬
‫‪ 53‬را در نظر بگیرید‪.‬‬
‫اهمیت‬
‫توضیح‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬
‫کمی دارد‬ ‫شاخ های ارزیابی ارزش قابل ارائه ‪ ،‬مح ول یا خدمت نهایی‬
‫شماره‬

‫در صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬

‫‪۳-۹‬‬
‫افزایش شخصیسازی خدمت‬ ‫‪5‬‬
‫سفارشیسازی خدمت‬ ‫‪2‬‬
‫ارزش درک شده از محصول(راحتی در استفاده‪ ،‬قیمت‪ ،‬مفید بودن‪،‬‬
‫‪3‬‬
‫تنوع در انتخاب و ‪)...‬‬
‫تسهیالت جستجو برای کاربر‬ ‫‪4‬‬
‫اطالعات درباره محصول یا سرویس‬ ‫‪0‬‬
‫ارائه اطالعات درست و به موقع در مورد محصول یا خدمت‬ ‫‪9‬‬
‫افزایش کیفیت خدمات ‪ /‬کیفیت ادارک شده‬ ‫‪4‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪50‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫نوآوری و خالقیت در ارائه ارزش‬ ‫‪2‬‬

‫همسویی با نیازهای مشتری‬ ‫‪3‬‬
‫همافزایی بین خدمات و محصول‬ ‫‪53‬‬
‫زمان پاسخگویی ( به شکایات ‪ ،‬نیاز بازار و ‪)...‬‬ ‫‪55‬‬
‫مناسب بودن زمان و دقت تراکنش برای کاربر‬ ‫‪52‬‬
‫تنوع محصوالت جدید‬ ‫‪53‬‬
‫منحصر به فرد بودن محصول‬ ‫‪54‬‬
‫سازگاری با نیازها و تغییرات بازار‬ ‫‪50‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪59‬‬

‫توضیح در‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬

‫های ارزیابی تحلیل مشتری‪ ،‬کاربر نهایی‬ ‫شاخ‬

‫شماره‬
‫صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬

‫رضایت مشتری و وفاداری‬ ‫‪54‬‬

‫تعداد مشتریان‬ ‫‪52‬‬
‫نرخ افزایش مشتریان‬ ‫‪53‬‬
‫سهم بازار‬ ‫‪23‬‬
‫سهم از سبد خرید مشتریان‬ ‫‪25‬‬
‫مدیریت تجربه مشتری‬ ‫‪22‬‬
‫استفاده مجدد از اطالعات مشتریان برای تسهیل تراکنشهای آینده‬ ‫‪23‬‬
‫پتانسیل برای بهبود پیگیری مشتری (رسیدگی به شکایات)‬ ‫‪24‬‬
‫باال بردن هزینه تعویض برای مشتری‬ ‫‪20‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪29‬‬
‫توضیح‬
‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬ ‫شاخ های ارزیابی ارتباط با مشتری و کانال توزیع‬
‫در صورت‬ ‫شماره‬
‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬ ‫مح ول‪/‬خدمت‬
‫لزوم‬
‫تنوع کانالهای ارتباطی با مشتری(موبایل‪ ،‬وب)‬ ‫‪24‬‬
‫یکپارچگی کانال های توزیع‬ ‫‪22‬‬
‫روشهای ارتباط نزدیكتر با مشتری‬ ‫‪23‬‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بر پایه اعتماد‬ ‫‪33‬‬
‫تقویت تجربه خرید (استفاده از سرویس) مشتری‬ ‫‪35‬‬
‫افزایش ارزش همکاری با مشتریان در جهت ایجاد نواوری محصول یا‬
‫‪32‬‬
‫خدمت‬
‫برخورداری از مرکز تماس‬ ‫‪33‬‬
‫دسترسی اطالعات حساب مشتری‬ ‫‪34‬‬
‫تحلیل و برنامه وفاداری مشتری‬ ‫‪30‬‬
‫برخورداری از سیستم و رویکردهای مشتری مدار‬ ‫‪39‬‬
‫تحلیل نیازهای مشتری در طراحی کانال‬ ‫‪34‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪50‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪5‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫استراتژی کانال ها در افزایش آگاهی مشتری‬ ‫‪32‬‬

‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪33‬‬

‫توضیح در‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬

‫شماره‬
‫شاخ های ارزیابی فعالیتهای کلیدی و پیکربندی ارزش‬
‫صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬
‫فرایندهای مشتری محور ‪:‬‬
‫تحلیل نیازها مشتری و بازار‬ ‫‪43‬‬
‫بهبود بهرهوری فروش‬ ‫‪45‬‬
‫فرآیندهای کشف فرصتهای جدید برای محصوالت و خدمات برتر‬ ‫‪42‬‬
‫تولید موثر محصول جدید‪ /‬عرضه سریع محصول جدید‬ ‫‪43‬‬
‫انتخاب مشتریان و بازار هدف‪ /‬دستیابی به مشتریان‪ /‬حفظ مشتریان‬
‫‪44‬‬
‫‪ /‬توسعه کسب و کار با مشتریان‬
‫توسعه بازار( تبلیغات‪ ،‬فروش‪،‬‬ ‫اجرای فعالیت های بازاریابی و‬
‫‪40‬‬
‫قیمتگذاری‪ ،‬مدیریت کانال ها‪ ،‬برنامه ریزی بازار)‬
‫فرایندهای پشتیبانیکننده ‪:‬‬
‫فرآیندهای ‪R&D‬‬ ‫‪49‬‬
‫یکپارچگی فرایندها‬ ‫‪44‬‬
‫انعطافپذیری در انجام فعالیتها‬ ‫‪42‬‬
‫برنامههای مدیریت دانش‬ ‫‪43‬‬
‫برنامه های آموزش کارمندان‬ ‫‪03‬‬
‫برنامه های انگیزشی کارکنان‬ ‫‪05‬‬
‫فرهنگ بهبود مستمر‬ ‫‪02‬‬
‫مدیریت ریسك‬ ‫‪03‬‬
‫کوتاهی زمان توسعه محصول‬ ‫‪04‬‬
‫فرایندهای قانونی و اجتماعی(محیط زیست‪/‬ایمنی و بهداشت‪/‬‬
‫‪00‬‬
‫فرصتهای استخدامی‪ /‬سرمایه گذاری اجتماعی)‬
‫برخورداری از چرخه بازخور مثبت ‪،‬‬ ‫‪09‬‬
‫سیستم رسیدگی به شکایات‬ ‫‪04‬‬
‫برنامه های مالی‬ ‫‪02‬‬
‫فرایندهای مدیریتی ‪:‬‬
‫مدیریت راهبردها و برنامه های بازاریابی‬ ‫‪03‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪93‬‬
‫توضیح‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬
‫شماره‬

‫شاخ های ارزیابی قابلیتها و منابع کلیدی‬

‫در صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬
‫سرمایهعای انسانی (به عنوان دانش‪ ،‬مهارت و خالقیت کاری)‬ ‫‪95‬‬
‫داراییهای فکری (حق مالکیت ها)‪ ،‬مجوزهای کاری‪ ،‬نام تجاری و ‪...‬‬ ‫‪92‬‬
‫سرمایههای اطالعاتی (زیر ساخت اطالعاتی) ‪ /‬قابلیتهای سیستم‬ ‫‪93‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪50‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪2‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫های اطالعاتی‪ ،‬پایگاه دادههای اطالعاتی‬

‫سرمایههای سازمانی(فرهنگ سازمان‪ /‬فرهنگ مشتری محوری)‬ ‫‪94‬‬
‫زیرساخت و بستر کسبوکار (فناوری اطالعات‪ ،‬فنی‪ ،‬الجیتیك و ‪)...‬‬ ‫‪90‬‬
‫برخورداری از ساختار سازمانی مناسب برای مارکتینگ‬ ‫‪99‬‬
‫مقیاسپذیری ساختار و منابع سازمانی‬ ‫‪94‬‬
‫اعتبار نام تجاری‬ ‫‪92‬‬
‫منابع مالی سازمان‬ ‫‪93‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪43‬‬
‫توضیح‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬

‫شماره‬
‫های ارزیابی همکاران و شرکای کلیدی‬ ‫شاخ‬
‫در صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬
‫ایجاد روابط بلند مدت با شرکا‬ ‫‪45‬‬
‫برخورداری از مدل همکاری با پلتفرم مرکزی‬ ‫‪42‬‬
‫همکاری با واسطهای تبلیغ‬ ‫‪43‬‬
‫تولید محصول یا خدمت مشترک ‪ /‬تعداد مشارکتها در ارائه سرویس‬
‫‪44‬‬
‫خاص‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪40‬‬

‫توضیح‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬

‫شماره‬
‫شاخ های ارزیابی ساختار هزینه ها‬
‫در صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬

‫کاهش هزینه برای هر مشتری و افزایش سودآوری‬ ‫‪49‬‬

‫هزینههای توسعه و پشتیبانی سرویس‬ ‫‪44‬‬
‫هزینههای ‪R&D‬‬ ‫‪42‬‬
‫افزایش کاربری داراییها و بهبود ساختار هزینهها‬ ‫‪43‬‬
‫هزینه نگهداری بستر‬ ‫‪23‬‬
‫هزینه نگهداشت مشتری‬ ‫‪25‬‬
‫هزینه های عملیاتی پایین‬ ‫‪22‬‬
‫تراز سود و زیان‬ ‫‪23‬‬
‫گردش مالی شرکت برای محصول با خدمت جدید‬ ‫‪24‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪20‬‬

‫توضیح‬ ‫ضرورت‬ ‫مو ر است‬ ‫اهمیت کمی‬

‫شماره‬

‫شاخ های ارزیابی مدل درآمدی‬

‫در صورت لزوم‬ ‫دارد ‪۱۹-7‬‬ ‫‪0-9‬‬ ‫دارد ‪۳-۹‬‬

‫ارزش افزوده اقتصادی(‪)EVA‬‬ ‫‪29‬‬

‫درآمد آنالین برای هر مشتری‬ ‫‪24‬‬
‫شاخصهای ‪ ROI‬و ‪IRR‬‬ ‫‪22‬‬
‫توسعه فرصتهای درآمدی‬ ‫‪23‬‬
‫افزایش درآمد حاصل از داد و ستد با هر مشتری‬ ‫‪33‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬
‫‪50‬‬ ‫پژوهشکده فناوری اطالعات ‪ -‬طرح جویشگر بومی‬
‫‪3‬‬ ‫کد‬ ‫وضعیت‪ :‬پیشنویس‬ ‫گزارش طراحی مدل ارزیابی کسبوکارها در زیستسامانه طرح جویشگر بومی‬

‫درامد حاصل از محصوالت و خدمات جانبی‬ ‫‪35‬‬

‫درامد خالص شرکت‬ ‫‪32‬‬
‫جریانهای درآمدی تکرار شونده‪،‬‬ ‫‪33‬‬
‫جریانهای درآمدی متنوع‬ ‫‪34‬‬
‫سایر شاخص ها‪( :‬لطفا نام ببرید)‬ ‫‪30‬‬

‫هرگونه استفاده از این گزارش منوط به اخذ مجوزکتبی ازپژوهشگاهارتباطات وفناوری اطالعات (مرکزتحقیقات مخابرات ایران)میباشد‬