Zarządzanie kryzysowe w logistyce

Zarządzanie to zapewnienie takich warunków, aby dana organizacja działała zgodnie z założeniami,
realizowała swoją misje i osiągała cele zgodne z tą misją. Ponad to chodzi o to aby dana
organizacja zachowała niezbędny poziom spójności umożliwiający jej przetrwanie.

4 zasoby wejścia do organizacji

 ludzkie,
 materiałowe,
 informacyjne,
 finansowe ( know who, know how, know where, know when)

Logistyka – system przepływu towarów i usług

Marketing – uogólniona praktyka prowadzenia interesu
Logistyka – system przepływu towaru i usług poprzez łańcuchy i sieci dziejących się procesów

Szersze pojęcie logistyki

- „Jeśli coś złego ma się stać to na pewno się stanie” (prawo Murph’ego)
- „Prawo Murphiego przejawia się w najmniej oczekiwanej chwili, w najmniej spodziewanym
momencie
- „jeżeli już wiemy, że coś źle pójdzie i jesteśmy na to przygotowani to źle pójdzie w innym miejscu
i czasie” (prawo Petry’ego)

Zróżnicowanie sytuacji kryzysowych

OODA => VUCA
OBSERWUJ, ORIENTUJ SIE, DECYDUJ, DZIAŁAJ => ZMIENNOŚĆ, NIEPEWNOŚĆ, ZŁOŻONOŚĆ,
NIEJASNOŚĆ

Kryzys dawniej Kryzys dziś

przewidywalny rodzaj kryzysu w nieprzewidywalne kryzysy w niestabilnym
ustabilizowanym świecie świecie
większość to kryzysy znane i raczej dające się większość to kryzysy nie znane trudne w
kontrolować kontroli i mające charakter globalny,

Konieczność posiadanie planów, właściwych Nie wiemy jakie plany, jakich narzędzi użyć
odpowiedzi

Kryzysy rozwiązujemy według, pewnego Nie znamy algorytmu, najlepszym algorytmem

znanego algorytmu jest bycie zdziwionym, nauczcie się zdziwić

Kryzys odbywa się a znanej płaszczyźnie Ziemia zupełnie nieznana, wkraczamy na teren
 na który dotychczasowa praktyka nas nie
doprowadziła

Pojęcie kryzys
- Kryzys to taka sytuacja, która zagraża egzystencji danej organizacji za równo w wymiarze
funkcjonalnym jak i wizerunkowym.
- Kryzys to taka sytuacja, w którym następuje rozstrzygnięcie co do dalszego funkcjonowania
danego podmiotu
- Kryzys to zjawisko burzenia dotychczasowych poglądów i planów i zastępowanie ich nowymi
poglądami i planami
- Kryzys to jest sytuacja, która następuje w wyniku załamania się stabilnego, dotychczasowego
procesu rozwoju danej organizacji

Ze słowem kryzys muszą się pojawiać słowa charakteryzujące - zaskoczenia, kryzys ma negatywny
charakter, kryzys powoduje radykalne zmiany w różnych obszarach, nie wystarczająca ilość
informacji w danym momencie, silna presja czasu, wzmożona ilość zdarzeń, syndrom oblężonej
wierzy, wysoki stopień natężenia emocji społecznych, wnikliwa obserwacja mediów w danej
sytuacji, intensywnie komentowany przez media, intensywna dystrybucja treści w mediach
społecznościowych

Cechy charakterystyczne kryzysu

 zaskoczenie
 negatywny charakter
 radykalna zmiana
 niewystarczająca ilość informacji (niezbędnych do decyzji w danym momencie)
 silna presja czasu
 wzmożona liczba zdarzeń (ilościowy przyrost zdarzeń np. równoległe do covid to protesty)
 syndrom oblężonej twierdzy
 wysoki stopień natężenia emocji społecznych
 wnikliwa obserwacja mediów danej sytuacji (kryzys jest opisywany i komentowany)
 interaktywna dystrybucja treści w mediach społecznościowych

Podziały rodzajowe kryzysu

 Kryzysy o charakterze technologicznym ( awaria „czajki”, wycieki chemiczne, pożary,
skażenie, przerwy produkcyjne)
 Kryzysy o charakterze ekonomicznym (utrata płynności finansowej, gwałtowny spadek
kursu walut, utrata wiarygodności kredytowej, żądanie przez wierzycieli natychmiastowej
spłaty pieniędzy,
 Kryzysy o charakterze personalnym (molestowanie, nie słuszne zwolnienie, przesunięcie na
inne stanowisko, szantaż, żądanie ustąpienia dyrekcji )

Podział dwudzielny
Kryzys typu kobra i kryzys typu pyton

Kryzys Kobra - uderza natychmiast (np. powódź, katastrofa smoleńska)

Kryzys Pyton - powoli ściska i ofiary nie ma (np. zły zarząd firmy, stopniowo powoduje kryzys)

A - przyczyny naturalne (powoduje dany kryzys)

B - przyczyny z winny człowieka
C - kryzysy nagłe
D - kryzysy rozwijające się powoli

1. gdzie nagle się pojawia (tornado, huragan)

2. nagle się pojawia z winy człowieka (czajka)
3. naturalne, ale powoli (bieda)
4. kryzys społeczno-polityczny

Podział Sam’a Black’a

 Kryzysy znane nieznane  Kryzysy nieznane nieznane

Umiemy wyszczególnić kryzysy, ale nie Nie wiemy jakie kryzysy przyjdą, kiedy
jesteśmy wstanie określić kiedy nadejdą i nadejdą i gdzie (np. zatruwanie żywotności)
gdzie (np. wybuch metanu w kopalni)

Monika Kaczmarek Śliwińska - Public Relations w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji

Monika Czaplińska - Zarządzanie kryzysowe w social mediach

Interesariusze biorący udział w każdym kryzysie

1. Sprawcy - to Ci którzy do niego doprowadzili,
 sprawcy bezpośredni ( pijany dróżnik )
 pośredni (politycy),
 widoczni,
 nie widoczni ( objawy grypy - covid, nie widoczny na początku )
2. Ofiary - wszyscy Ci, których ten kryzys poszkodował, są poszkodowani w wielkim wachlarzu
 śmierć,
 zubożenie,
 zniszczenie majątku, domu
3. Wybawcy - podmioty, osoby, które pomagają ofiarą
4. Obserwatorzy - opinia publiczna, ma swoją opinie ta temat kryzysu wyrobioną przez media
5. Beneficjenci kryzysu - to są takie organizacje, zbiorowości, które korzystają na kryzysie

Cykle życia kryzysu i rodzaje kryzysu

t - czas
n - natężenie zjawiska

Cykl życia kryzysu

1. sytuacja przed kryzysem, kiedy się nic nie dzieje
2. pojawiają się pewne, małe, niewielkie oznaki że pojawia się kryzys. Tak zwana teoria
słabych sygnałów.
 Słaby sygnał - sygnał, którego mimo, że istnieje, nie dostrzegamy, bo jest na
peryferiach organizacji, lub jesteśmy tak zajęci czymś innym, że go nie
dostrzegamy. Przykład - Titanic, alkohol w kieliszku się przechylał
3. Szybki wzrost na naszych oczach
4. osiąga swoje apogeum i trwa przez pewien czas
5. spokojnie sobie zjeżdża w dół

A B C D E

A. wykrywanie sygnałów (próba wyłapania słabych sygnałów, których nie zauważamy, bo:
- natłok bodźców i informacji, - fizjologia wychwytywania informacji)
B. projektowanie przygotowań zapobiegawczych, (np. posiadanie gaśnicy w samochodzie,
postawienie piorunochronu, ubezpieczenie się)
C. powstrzymywanie kryzysu, walka z kryzysem np. strażacy układający worki, żeby woda nie
przeleciała,
D. szybko rozumiana normalizacja, woda opada, osuszanie domu,
E. wnioski

Początek – spadek konsumpcji

Fazy kryzysu w kontekście gotowości wymaganej i rzeczywistej

Gotowość wymagana gotowość rzeczywista

Gotowość wymagana - w miarę jak kryzys występuje w czasie T, to gotowość wymagana rośnie,
jak kryzysu nie ma to nic nie musimy nic robić, ale jak kryzys jest w wysokim punkcie, to wszyscy
działają, pracują, wojsko strażacy

Gotowość rzeczywista, na początku gdy nie ma kryzysu, prężymy muskuły, mówimy jak wszystko
jest cudowne, gotowość rzeczywista na wysokim poziomie, kryzys się zaczyna, wszystko się kończy
lub psuję,
Gdy przecina się gotowość rzeczywista i wymagana to powstają dwie sfery
Strefa na lewo to z posiadamy środkami przezwyciężymy kryzys, gdy wejdziemy w B to nie damy
rady

A. całkowity spokój
B. eskalacja
A. szczyt kryzysu
C. deeskalacja
D. normalizacja

Spirala tłumiona i Spirala rosnąca wybuchowa (prawidłowości kryzysu)

Fazy kryzysu w układzie makro

Kryzysy czasami wybuchają w całej branży - zastąpienie aparatów na klisze, cyfrowymi i cała
branża znika bo wchodzi coś nowego

Modele Kaskadowe
 A. kryzys strategiczny w firmie (kiedy firma zaczyna powoli tracić swoja przewagę
konkurencyjną, spadki nie są przesadnie wielkie, ale jednak są. Potencjał strategiczny firmy
powoli przysiadają)
B. kryzys wyników (bardzo wyraźnie widać, że wyniki, które osiąga firma, we wszystkich
możliwych przekrojach są wyraźnie gorsze, spada sprzedaż, rosną koszty, spadają zysk, nie
potrzeba tak dużo pracowników, redukcja zatrudnienia)
C. kryzys płynności (kiepsko się dzieje, nie jesteśmy w stanie wywiązać się z bieżących
płatności, często bierzemy pożyczkę pod zastaw majątku)
D. niewypłacalność i bankructwo (w pełnym wymiarze)

Kryzys makroekonomiczny ?

Dwa rodzaje kryzysu ze względu na fazę

Kryzys spadku, (upadania, zapadania się organizacji)

1. Faza zaślepienia (kiedy organizacja, instytucja, państwo nie dostrzega sygnałów, słabych
sygnałów)
2. Faza bezczynności (możliwe że instytucja, państwo dostrzegła jakieś sygnały, ale uznała, że
nie musi nic robić)
3. faza wadliwych działań (podjęcie działań, które wydają się decydentom, że przyniosą coś
pozytywnego, ale idą w złą stronę)
4. Faza kryzysowa (następuje kryzys, chaos jest w organizacji, wszyscy zaczynają robić coś na
szybko, ale zazwyczaj już jest za późno)

Problemy złośliwe, krnąbrne, zawiłe, wielopostaciowe, problemy te wywołują wiele kryzysów

(Karolek, który krzyczy, robi co chce, robi totalną niewinna minę)

Cechy charakterystyczne:
 Bardzo trudno jest podać jednoznaczną, dobrą definicje danego problemu. Nie da
się podać.
 Poszukiwanie rozwiązań, dla tego problemu nigdy nie ma końca, problem się
zmienia i rozwija
 Trudno określić, które rozwiązanie jest dobre, precyzyjna odpowiedź pojawi się po
jakimś czasie
 Nie ma prostych rozwiązań - proste rozwiązania na ogół wydają się nieskuteczne
 Niedogodności co do sposobu rozwiązywania problemu

Kryzys rozwoju, (wzrostu - kryzys może nastąpić z powodu rozwoju organizacji)

 1. kryzys przywództwa (w którymś momencie radosna twórczość założycieli, entuzjazm,
kończy się bo organizacja się rozrosła i nie da się tego utrzymać entuzjazmem jednej osoby.
Musza pojawić się inni, menadżerowie. Ludzie zaczynają się, źle czuć, czują się przytłoczeni,
chcą sami decydować a nie słuchać menadżerów)
2. kryzys autonomii (chcemy mieć autonomie, musimy się wykazać, że jesteśmy najlepsi,
odcinamy się od innych, dobrze pracujemy, ale sami, i nagle okazuje się, że nie ma kogoś
kto wszystko kontrolował)
3. kryzys kontroli (trzeba to skontrolować, żeby to wszystko nie chodziło własnymi ścieżkami)
4. kryzys biurokracji (kontrola tak zbiurokratyzowała organizacje, że nikt ni może pracować
indywidualnie, wszystko działa, ale ludzie się źle czują, pod kontrolą)

Źródła kryzysu

Źródła genetyczne - źródła ulokowane w człowieku, źródła które np. Naruszają godność,
podmiotowość kobiety
Źródła rodzajowe- minimalny kryzys, incydent, np. Awaria światła, lub katastrofa np. na
przejeździe kolejowym, jakaś klęska np. Gradobicie

Narastanie kryzysu
1. Zdarzenia (np. stłuczka)
2. Trwania (np. awaria czajki)
3. Katastrofa (np. kolejowa)
4. Klęska ( np. w wyniku pwodzi)
5. Kataklizm

Źródła kryzysu z perspektywy ekonomicznej

Źródła kryzysu z perspektywy makroekonomicznej

Jak wygląda sytuacja kryzysowa ?

 Spadek koniunktury - spadek produkcji, wzrost bezrobocia, spadek konsumpcji - przychody
przedsiębiorstw maleją, jednocześnie wzrastają zapasy, firma nie zarabia, ale nikt nie
zmniejszył im płatności np. kosztów wynajmu
 Rosną zapasy przedsiębiorstwa, ale nie inwestuje
 zaczyna zwalniać ludzi.
 Dalszy spadek konsumpcji (Jako firma mamy jakieś półprodukty, których nie wykorzystamy,
więc zaczynamy wyprzedawać)
 wyprzedawanie półproduktów (zapasy, chociaż tak, żeby się zwróciły koszty.
 Spadają ceny, wchodzimy w deflacje

Firma mniej zarabia, mniej produkuje, do państwa idzie mniej vat’u, podatków,
Polska, rząd ma mniej kasy, zastanawiają się co zrobić np. Z 13 emeryturą i tym podobnym
Wykrywanie sygnałów o nadchodzącym kryzysie - Ansoff
- opracował koncepcje słabych sygnałów, to są sygnały, które dla przeciętnego człowieka nie są w
najmniejszym stopniu widoczne (np. Obserwacja zwierząt i ptaków), niewielka zmiana w
zachowaniu zapowiada nadchodzący kryzys.
Słabe sygnały zazwyczaj dzieją się na peryferiach organizacji, życia społecznego (dlatego nie do
końca są zauważalne)

Kryzysy wynikające z błędów w zarządzaniu

 Nieudolne zarządzanie kierownictwa
 Brak umiejętności zarządczych
 Zła organizacja wewnętrzna
 Zła polityka finansowa
 Zła polityka inwestycyjna
 Niewłaściwy dobór kooperantów
 Złe systemy motywacyjne
 Zła atmosfera w pracy
 Niedorbana kultura organizacyjna
 Ingerowanie wiedzy
 Niski poziom innowacyjności
 Wysoka wadliwość produktów

Brak następców
 wielki problem małych i średnich przedsiębiorstw , około 70 % nie ma swoich następców,
ich dzieci widzą jak pracują ich rodzice nie chcą tak żyć. Jeśli dzieci się decydują to im sie nie
chce i firma upada
 Konflikty - częściej wybuchają w organizacjach ze strukturami pionowymi, w hierarchii ( np.
kościół, wojsko )
 Konflikty są chodź by o ograniczone zasoby, ktoś dostał więcej niż inny,
 Konflikt - nie jasno rozpisane obowiązki
 Konflikt- zła współpraca między działami
 Kryzysy powstają w wyniku tego co jest związane z informatyka, wirusy, wycieki danych

Zła synchronizacja współpracy między działami

1. funkcje przygotowawcze do kryzysu

2. funkcje operacyjne
3. funkcje wspierające
 A. funkcje przygotowawcze
1. prewencja (np. postawienie piorunochronu, instalacja systemów alarmowych,
zainstalujemy systemy zraszania itp.)
2. budowanie potencjału (np. mamy wielki system, który spowoduje, że gdy pojawi
się kryzys mamy znakomicie przeszkoloną załogę, jak ma się zachowywać w
sytuacji kryzysowej)
3. zdolności przystosowawcze (umiejętność przestawienia się)

B. Funkcje operacyjne
1. ochrona ludzi, imienia (zapewnienie im bezpiecznego miejsca np. ewakuacja)
2. przeciwdziałanie (np. tworzenie wałów przeciwpowodziowych)
3. odbudowa (np. ustąpiła fala powodziowa, ugaszono pożar, sprzątamy)

C. funkcje wpierające
1. komunikacja kryzysowa i zarządzanie informacją (chodzi o to, żeby wizerunek
danego podmiotu jak najmniej ucierpiał)
2. dowodzenie koordynacja i kontrola (charakterystyczne postacie, którym
jesteśmy w stanie zaufać w trakcie kryzysu, tzw. „eagle view”)
3. logistyka (np. dostarczanie pitnej wody)

Ryzyko – kombinacja skutków , prawdopodobieństwo ich wystąpienia

 Wg ubezpieczycieli – pewna szkoda od której można się ubezpieczyć
 Wg lekarzy – prawdopodobieństwo wystąpienia choroby
 Wg ekonomistów – okazja z której zwrot nie jest gwarantowany
 Wg prawnika -prawdopodobieństwo wystąpienia szkody, kto ma być za to odpowiedziany

Ryzyko Czyste – następuje tylko strata, udział kolizji , koszty eksploatacji

Ryzyko Spekulacyjne – przykład giełdy

o Ludzie przywiązują bardzo dużą wagę do tych informacji które zdobyli wcześniej, a mniej
uwagi poświęcają informacji, które są aktualne
o Człowiek jest w stanie odebrać mniej informacji niż dostarcza źródło ( wzór Millera –
statystycznie nie więcej niż 9)
o Najpierw ludzie podejmują ryzykowna decyzje a potem szukają argumentów
o Możliwe straty są wyolbrzymiane a zyski są pomniejszane
Przekroje ryzyka ( ryzyko całkowite, niepewność wyniku)
Przykład: siedzimy za kierownicą samochodu, kupiliśmy nowe auto
 Czyste ryzyko:
o Kradzież
o Kolizja
 Niepewność (nie wiemy, czy się nie wydarzy w jakimś zakresie)
o Bardzo gwałtownie wzrosną koszty eksportacji
o Wzrosną koszty naprawy
 Korzyści
o Łatwość podróżowania
o Pełne uniezależnienie od transportu publicznego

wymiar a – prawdopodobieństwo wystąpienia ryzyka

wymiar b – jakiego rodzaju straty doznamy w wyniku

……………………………………………………………………………..ryzyka

I. Terminate ( 4 terminaty) – unikamy za wszelką cenę (energia węglowa)

II. Tolerate (chcemy usunąc znamię, ale nie jest ono szkodliwe dla zdrowia)
III. Transfer ( na kogoś innego np. ubezpieczenia)
IV. Treat (robimy obejście np. badania okresowe)

Jeżeli zastosujemy te czynności zmniejszymy prawdopodobieństwo wystąpienia ryzyka

Komunikacja w sytuacji kryzysowej – ważna, bo musimy dbać o wizerunek (przekonać, że damy

sobie radę z kryzysem)

KOMUNIKACAJA
W ZWIĄZKU Z RYZYKIEM  Odległy horyzont wzorowy
 Zorientowanie się na zjawiska, które W SYTUACJI KRYZSOWEJ
mogą się pojawić w przyszłości  Zjawiska, które aktualnie mają miejsce
(dostarczamy odbiorcy inf. o (sytuacja się wydarzyła)
potencjalnym zagrożeniu, np. recepty  Mówimy na podstawie tego co się
leków) dzieje obecnie
 Mówimy o tym, co wiemy na  To, co dzieję się tu i teraz i przyszłości
podstawie poprzednich doświadczeń (skutki)

PR – sztuka budowania zaufania i porozumienia społecznego

- sztuka przewidywania możliwych następstw sytuacji i minimalizowania jej skutków
- zarządzanie komunikacją między różnymi podmiotami, takie że zyskuje się poparcie społeczne

Rodzaje aktywności
 Utrzymanie na najwyższym poziomie reputacji
o Wizerunek – „powszechność”, pierwsze wrażenie
o Reputacja- pogłębiony wizerunek
 Wiara w to, że postępowanie w stosunku do doznania jest jak najbardziej uczciwe i
racjonalne
 Wpływanie na poglądy, opinie w otoczeniu
 Dostarczanie informacji kierownictwu (skojarz z wzorem Mintzberga)
 Informowanie pracowników jakiego rodzaju działania będą podejmowane w najbliższxym
czasie

Reguły postępowania przy wdrażaniu PR

 Obowiązek komunikowania spoczywa na nadawcy
 Używanie zwrotów zrozumiałych jak największej grupy odbiorców
o Najniższy wspólny mianownik
 To, co komunikujemy musi zainteresować odbiorcę (musi dostrzec korzyść)
 Odbiorca musi być życzliwie nastawiony do nadawcy (musi mieć zaufanie)
 Środowisko komunikacyjne w którym zachodzi proces musi odpowiadać: nadawcy i
odbiorcy
 Na odbiorcę o wiele lepiej działają komunikaty dotyczące sytuacji nowych
 Lepiej oddziaływają te informacje, które są zgodne z przekonaniami odbiorcy, jego
środowiska
 Lepiej, żeby odbiorca odniósł wrażenie, że informacja jest przypadkowa
 Kolejność informacji – pierwsza informacja ( zakotwicza się) i ostatnia (ma efekt świeżości)
 Na publiczność mniej wyedukowaną o wiele lepiej działają informacje emocjonalne
 Żywy, barwny język

7 cech Cultip’a
1. Wiarygodność – zaufanie do tego źródła, któremu wierzymy
2. Kontekst – komunikacja jest w pewnym kontekście ( kontekst pandemii)
3. Zawartość – coś ważnego, wtórnego dla odbiorcy
4. Przejrzystość – języka, logiki, konstrukcji
5. Kanały
6. Ciągłość – komunikowanie się nigdy się nie kończy
7. Umiejętność – odbiorców (najniższy wspólny mianownik)

Umiejętność komunikowania się z mediami

 Złe wiadomości musimy podać jako pierwsi
  Dobro, zdrowie, życie człowieka ważniejsze niż elementy ekonomiczne
 Przekazujemy tyle informacji ile jest odbiorcą potrzebne w danym momencie (np. gdy
przeciekają wały przeciwpowodziowe, mówimy o tym, nie zastanawiamy się nad
wysokością odszkodowań)
 Przestrzegać deadline
 Nie faworyzować mediów

nadawca
… ….odbiorca

I – komunikacja samopomocowa (między sobą wymieniamy informacje)

II – komunikacja kryzysowa międzyorganizacyjna (jedna organizacja, żeby stworzyć komunikat
………muszą wziąć informacje od innych instytucji)
III. – komunikacja kryzysowa
IV. – komunikacja obywateli do organizacji

1. ?
2. Styl, w którym się wypowiadamy
3. Struktura wypowiedzi

Wypowiedź:
 Pierwsze dwa zdania wypowiedzi powinny być ciekawe, przyciągające uwagę.
 Forma czynna niż bierna, sile czasowniki, ograniczać przysłówki, obrazowość języka.
 Krótkie słowa są lepsze niż długie.
 Rodzaj publiczności, do której mówimy.
 Stopień skomplikowania informacji