seURUCA DE COLOUR MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL RESOLUCION NUMERO? 092515 DE 2018 (45 wn 2018? Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitacion de las entidades responsables de la operacién del aseguramiento en salud y los estandares de oportunidad y acceso para la operacién territorial del aseguramiento EL MINISTRO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL En ejercicio de sus facultades legales, en especial, las conferidas en el numeral 13 del articulo 2° del Decreto - Ley 4107 de 2011, y en desarrollo de lo previsto en el Capitulo 3 del Titulo 2 de la Parte 5 del libro 2, del Decreto 780 de 2016 Unico Reglamentario det Sector Salud y Proteccién Social y, CONSIDERANDO. Que la entidades responsables de la operacién del aseguramiento en salud, atendiendo los elementos y principios del derecho fundamental a la salud establecidos en la Ley 1751 de 2015 y a las funciones indelegables consagradas en el articulo 14 de la Ley 1122 de 2007, gestionaran el aseguramiento con el propésito de prevenir, identificar y tratar oportunamente los tiesgos que comprometan la salud de la poblacion afiiada, el funcionamiento de la entidad y su sostenibilidad en el sistema, a efecto de suministrar tos servicios y tecnologias de salud de manera integral para promover la salud, prevenit, tratar, rehabilitar, paliar o curar la enfermedad. ‘Que el Gobierno Nacional atendiendo los mandatos de la Leyes 100 de 1993, 1122 de 2007, 1438 de 2011 y 1751 de 2015 sustituyo el Capitulo 3 del Titulo 2 de la Parte 5 de! libro 2, del Decreto 780 de 2016 Unico Reglamentario del Sector Salud y Proteccion Social, por el cual se revisaron, unificaron y actualizaron los requisitos de autorizacién de funcionamiento, asi como las condiciones de habilitacién y permanencia de las entidades responsables de la operacién del aseguramiento en salud Que dichas entidades deben, constituir, fortalecer y consolidar su estructrura, adecuando su organizacion y desemperio a las condiciones de habilitacién, e implementar un sisterna de gestion de riesgos como empresa y adoptar medidas de gobierno organizacional, para garantizar la administracion de{ riesgo financiero, la gestién del riesgo en salud, la articulacion de los servicios que garanticen el acceso oportuno y efectivo en condiciones de calidad a la prestacién de los servicios de salud, la representacién del afiiado ante el prestador y los demas actores, sin perjuicio de la autonomia del usuario. Que conforme lo expuesto, se hace necesario desarrollar las condiciones de habilitacion a través de las cuales se demuestra el cumplimiento permanente de la capacidad técnico- administrativa, cientifica, tecnolégica y financiera de las entidades responsables de! aseguramiento en salud, asi como definir un manual en el cual se desarrollen los criterios y estandares de habilitacién que le permita ejercer sus funciones a dichas entidades.I RESOLUCION NUMERO22515_ dec fog No 2 DE 39 Continuacion de la resolucién “Por medio de la cual se reglamentan fas condiciones de habritacion de fas entidades responsabfes de la operacidn del aseguramiento en salud y los esiandares de ‘epartunidad y acceso para ia operacién terntorial del aseguramierito RESUELVE Articulo 1. Objeto y alcance. La presente resolucién tiene por objeto desarrollar las condiciones para la autorizacién y habilitacion de las personas juridicas interesadas en operar el aseguramiento en salud, asi como de las Entidades Responsables de la Operacién del Aseguramiento en Salud y adoptar e! Manual de Critierios y Estandares para la autorizacion, habilitacién y permanencia de estas entidades en el Sistema General de Seguridad Social en Salud Articulo 2. Ambito de aplicacién. La presente resolucién aplica a las personas juridicas interesadas en operar el aseguramiento en salud y administrar los recursos destinados a garantizar los derechos de la poblacién afiliada en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud, Las Entidades Promotoras de Salud - EPS, a las organizaciones de economia solidaria vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud que se encuentran autorizadas para operar el aseguramiento en salud, a las Cajas de Compensacién Familiar que operan en los regimenes contributivo y subsidiado, independientemente de su naturaleza juridica, a las Entidades Adaptadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS en los procesos de evaluacion y seguimiento y @ la Superintendencia Nacional de Salud en el ejercicio de sus funciones, de inspeccion, vigilancia y control sobre el cumplimiento de las condiciones de autorizacién, habilitacion y permanencia de las entidades enunciadas en el numeral 2.1 del presente articulo. Paragrafo. Las Entidades Responsables de la Operacion del Aseguramiento en Salud que se encuentren con medida impuesta por la Superintendencia Nacional de Salud son igualmente responsables del cumplimiento de las condiciones de habilitacion en los términos y plazos establecidos en el Capitulo 3 del Titulo 2 de ta Parte 5 del libro 2, del Decreto 780 de 2016 Unico Reglamentario de! Sector Salud y Proteccion Social. Articulo 3. Condiciones para la habilitacién. Las entidades responsables de la operacion del aseguramiento en salud deberan demostrar su capacidad técnico-administraliva, tecnolégica y cientifica, a través del cumplimiento permanente de los crilerios y estandares definidos en el manual, que hace parte integral de la presente resolucion, el cual contiene los siguientes grupos: Sistema de Gestion de Riesgos Afiiacion y libre eleccidn en el SGSSS Atencién del usuario e informacion para el afiliado Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y tutelas Autorizacién de servicios médicos, medicamentos € insumos: Fortalecimiento de la cultura de la seguridad social Gestion del talento humano Tecnologias de informacion Red integral de prestadores de servicios de salud 10. Gestion de la Salud Publica 11, Condiciones financieras de la entidad y gestion de los recursos del SGSSS 12. Recaudo, compensacion de aportes y liquidacién de prestaciones contributivas 13, Contratacion y pago de servicios 14, Gobierno organizacional Paragrafo. Los estandares sobre la afiiacién y libre eleccién en el SGSSS y gobierno organizacional son de verificacién inmediata por parte de la Superintendencia Nacional de Salud.tpaa 15 JUN 2018 RESOLUCION NUMERO. 2515 DE 2018 HOJANo 3 DE 39. Continuacién de la resolucion “Por medio de la cual se regiamentan as condiciones de habiitacién de las entidades responsables de fa operacién del aseguramiento en salud y los estandares de oportunidad y acceso para fa operacion temntoriat del aseguramiento Articulo 4. Lineamientos def Sistema de Gestion de Riesgos, El Sistema de Gestion de Riesgos centrado en la Gestidn integral del Riesgo en Salud, debe permitir a las entidades responsables de la operacion del aseguramiento en salud, la identificacién, evaluacion, medicin, seguimiento y monitoreo de los riesgos que pueden afectar su operacion. La implementacicn del Sistema de Gestion de Riesgos. pretende: 4.1. Fortalecer el mejoramiento continuo del proceso de gestion integral del riesgo en salud a fin de garantizar el acceso equitativo, oportuno, continuo y eficiente a los servicios de salud, el mejoramiento de la experiencia de los usuarios con la atencion y la obtencion de mejores resultados en salud, Fortalecer la capacidad de la entidad para abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto, funciones y objetivos, generando condiciones de estabilidad operativa y financiera a través de la definicion de politicas. procesos y procedimientos para la gestion, que incluyan metodologias de identificacion, evaluacién, medicién, seguimiento y monitoreo de los riesgos. Promover una cultura institucional de autoevaluacién y desarrollo de capacidades de andlisis, ajuste, mejora continua e innovacién, orientadas al fortalecimiento de la gestion del aseguramiento en salud por parte de las entidades responsables de la operacién del aseguramiento en salud. Estimular una cultura organizacional de servicio centrada en el usuario, con transparencia, calidad, preservacion de la informacion y mejoramiento continuo en todos los procesos propios de la entidad. Articulo 5. Gestién Integral del Riesgo en Salud. Las entidades responsables de ‘a operacién del aseguramiento en salud, soportadas en los procesos, actividades, recursos humanos, fisicos, tecnolégicos y financieros de la entidad, disefaran e implementaran un modelo de atencién en salud para la poblacién afiliada que contenga como minimo los siguientes elementos: §.1. Identificacién y clasificacién del riesgo en salud de los afiliados y las estrategias para mantener actualizada esta informacion 5.2 Estrategias de atencién, seleccionadas segtin los riesgos en salud identificados. teniendo en cuenta los grupos de riesgo priorizados por la entidad y tos territorios, en el contexto del Modelo Integral de Atencién en Salud — MIAS y de las Rutas integrales de Atencion en Salud-RIAS. Organizacién y gestion de las redes integrales de prestadores de servicios de salud. en el 4mbito territorial en el que hayan sido autorizadas. Equipos de salud multidisciplinarios que cuenten con talento humano capacitado en gestion de riesgos, atencién primaria en salud y enfoque de salud familiar Gestion de la demanda de servicios de los afiliados, que consideren el desarrollo del autocuidado, la demanda inducida, la busqueda activa, el agendamiento estandarizado, oportuno y confiable de citas, asi como la referencia y contrarreferencia. Utilizacion de modalidades de contratacién y de pago de servicios orientadas a resultados en salud por parte de los prestadores,naa 15 JUN 2018 RESOLUCION NUMERO > 2515 DE 2018 HOJA No 4 DE 39 Continuacién de la resolucién “Por medio de la cuai se reglamentan jas condiciones de habittacion de las entidedes responsabtes de fa operacién del aseguramiento en salud y fos esidndares de oportunidad y acceso pare ia operacitn lerntoriat del aseguramierito’. 5.7. Instrumentos y procedimientos que garanticen la disponibilidad de informacion oportuna y de calidad sobre la prestacién de servicios de salud de la poblacion afiliada 5.8 Uttizacién de una nota técnica en salud para la gestién eficiente del riesgo en salud de la poblacion afiliada 5.9 Medicion, seguimiento y monitoreo a indicadores para la gestion de riesgos de la poblacion afiliada atendiendo a los grupos de riesgo priorizados y a los establecidos en las Rutas Integrales de Atencién en Salud-RIAS, cuando apliquen. 5.10 Mecanismos para la mejora continua y toma de decisiones a partir del monitoreo de procesos y evaluacién de resultados Articulo 6. Operacién territorial del aseguramiento. Las entidades responsables de la operacion del aseguramiento en salud, deben organizar un modelo de atencion y prestacion de servicios de salud en las entidades territoriales donde se encuentren autorizadas, el cual debe atender y reconocer las prioridades de salud en e! ambito territorial, garantizar el acceso, la oportunidad, la calidad, la eficiencia, la suficiencia y la continuidad de los servicios de salud. Estas entidades dispondran para los afiliados, el recurso humano y los procesos administrativos de soporte y comunicacién apropiados al contexto socio ~ cultural, con enfoque diferencial y considerando las condiciones de cada poblacién, de forma que facilte y agilice el reporte de solicitudes de demanda y autorizacion de servicios y tecnologias, la comunicacién entre la entidad y los afiliados, el reporte y solucion de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias recibidas, logrando la trazabilidad de cada proceso. Los estandares de acceso y oportunidad para la operacién territorial del aseguramiento se encuentran definidos y se verificaran de conformidad con lo dispuesto en el manual que hace parte integral de la presente resolucién, en articulacion con el cumplimiento de las condiciones de habilitacion y con detalle de los territorios en los que la entidad cuenta con autorizacién de funcionamiento, Articulo 7. Monitoreo de las entidades responsables de la operacién de! aseguramiento ‘en salud. La Superintendencia Nacional de Salud consolidara la informacion obtenida sobre la autorizacion, habilitacion y permanencia de las entidades responsables de la operacién del aseguramiento en salud y elaborara con ia misma un repositorio que identifique: i) las entidades con autorizacién nueva o actualizada y la vigencia de la misma, ii) las condiciones y alcance de las autorizaciones concedidas, ii) las entidades en medida administrativa especial autorizadas y la vigencia de la autorizacion, iv) las entidades autorizadas que cumplen las condiciones de habilitacion, v) las entidades autorizadas que incumplan alguna condicién de permanencia. Dicha informacion debera estar disponible para conocimiento de las entidades control y de este ministerio, Articulo 8. Vigencia. La presente resolucién rige a partir de su publicacion, 15 JUN 2018 GAVIRIA URIBE y Proteccién Social‘ RESOLUCION NUMERO. 25915 pe nore! Boi U8. 39 Continuacion de ia resoiucién ‘Por medio de /a cual se seglamentan fas condiciones de habilitacién de fas entidades responsables de ia operacién del aseguramiento en saitid y jos estandares Je ‘oportunidad y acceso para la operacion ierntorial det aseguramionto" ANEXO TECNICO- Manual de criterios y estandares para la autorizacién, habilitacion y permanencia de las entidades responsables de la operacion del aseguramiento en Salud 1 - Sistema de Gestion de Riesgos Estandares ‘Autorizacion Habilitacion Permanencia 17 Sistema de Gestion Gisponer Ge palitioas, | Informacion de Riesgos de la | inicio de | procesos, y|actualizada de ia entidad operaciones: procedimientos para la | identiicacion Documerto _iéenico | gestion de riesgos | evaluacién, modicion que describa e! marco | centrada en la gestion | tratamiento y revision de referencia, las | inlegral del riesgo en |de tos nesgos, politcas y os procesos | salud, orientada al | considerande como Para la gestion de | fortalecimiento de tos | minimo ias categorias Tiesgos centiada en Ia | procesos que deve | de riesgo priorizadas gestion integral del | desarolar la entidad | por fa fiesgo en salud, asi | para cumplir con las | Superintendencia como su pian de | funciones del | Nacional ce Salud impiementacion en los | aseguramiento en 12 meses posteriores | saucy a Ia | Evidencia de al momento ce | identificacion, iimplementacion autorizacion dela |evaluacién, medicion, | acciones para entidad tratamiento y revision | gestion de riesgos del riesgo. especificos al terior de la entidad y sus Gontar conta | resultados. estructura organizacional_y el | Soporte de las. perfil de cargos y/|reuniones y las. funciones del talento | decisiones cel comite fhumano responsable | de riesgos, realizadas dela gestion de | en forma penscica riesgos. Implementacién de las herramientas e indicadores para ta gestion de los riesgos propios de la enticad. Contar can e! sistema de informacion que soporta e} proceso de gestién de riesgos en salud, econémicos y operatives de la entidad, 12 Gestion integral del | iniek dea. Implementacion | Evidencia de la gestion niesgo en salud (OT) ie de! modelo de | del riesgo en salud 8 Documento que | —_atencion en salud, | realizado por ia entidad describa el modelo} soportade en los j que garantie el ge alencion a ser} procesos de| acceso equitalivo, implementado por | gestion de ia} oportuno, continuo y laentidad, teniendo | entidad, veriicabie | eficiente a los servicios en cuenta: mediante: para la poblacion La caracterizacion | &. La identificacion y | afliada ya articulacton dela poblacién que | _clasificacion det | de_Ias_intervencionesRESOLUCION NUMERO, 22515 DE 4g 5 ee 6 DE 39 Continuacion de ia resolucion “Por medio de fa cual se reglamantan fas condiciones de habilitscion de Jas entidades responsables de la operacian del aseguramiento en salud y os esténdares de oportunitaa y acceso para fe operaci6n terntorial del aseguramiento” se pretence asegurar la red de prestadores de servicios de salud con la que contaré la entidad al momento de entrar ‘en operacion en el Ambito territorial donde solicita autorizacion. Le amtculacion y coordinacion de respuestas inlegrales con otros: agentes alrededor de prioridades en salud de 10s. terrtorios. La gestion de la demanda de los servicios por parte de los afiiados. Los mecanismos para el monitoreo de procesos y evaluacion de resultados La descripcién del sistema de informacion para soportar ia gestion integral del riesgo en salud, Los insirumentos y procedimientos para garantizar la disponibilidad de informacion confiable y valida sobre et riesgo en sud dela poblacién aflliada, Tiesgo en salud de los afilados y las estrategias para mantener actualizaa esta informacion. Las estrategias de atencion pertinentes seleccionadas segin los riesgos ‘wentficados, teniendo en cuenta los grupos de riesgo priorizados por ia entidad y los tertitorios en el contexte del Modelo Integral de Alencion on Salud = MIAS y de las Rutas integrales de Atencion en Salud La atticulacion coordinacién de respuestas integrales con otros agentes del sistema, alrededor de prioridades en salud. La organizacion y gestion de las redes integrales de prestadores de Servicios de salud, en el ambito tarntorial en el que hayan’ sido autonzadas. Los equipos de |. salud ‘muttidisciptinarios que cuenten con talento humane capacitado en gestion de riesgos, alencionprmara en salud y enfoaue de salud familar Los instrumentos para ia gestion de la demanda de servicios de los afiacos, que consideren el desarrollo. del aulocuidado, la demanda inducida, 'a busqueda activa, el agendamiento estandarizado, la entidad con intervenciones colectivas a cargo de la entidad territorialRESOLUCION NUMERO ~ net 15 JUN 20 8 2515 pe 2018 HOJANo 7 DE 39 Continuacién de la resolucion "Por medio de ia cuat se reglamentan fas condiciones de habiltacién de las entidades responsables de Ja operacién del aseguramiento en salud y ios estandares fe oportunidad y 2oceso para la operacion temitorial def aseguramignto™ ‘oportuno y confiable de cites, asi como la referencia y contrarreterencia. La utlizacion de modalidades de contratacion y de pago de sorvicios orientadas, a resultados, qué incentiven Ia gestion del nesgo en salud por parte de los prestadores, Los instrumentos y procedinientos que garanticen ta isponioilidad de informacion oporuna y de calidad sobre fa prestacion de servicios de salud de la poblacisn afilada, La utiizacion de tuna nota técnica en sad para la gestién — eficiente del riesgo en salud de la poblacion afiiada. Los indicadores para la gestion de riesgos de la poblacion afiada alendiendo alos grupos de riesgo priorizados y a los establecidos en las Rutas Integrates de Aencion en Salud cuando aptiquen Los mecanismos para el moniterec de procesos evaluacon de resultados, 12 Instumentos procedimientos para caracterizer el riesgo en salud de la poblacion afiiada (07). Tnici de operaciones: Documento tecnico escriptivo de estrateguas, métodos y procedimientos para la gestion de informacion actualizada requerida para la estimacion y analisis del riesgo en salud de la pobiacién Caracterzacion de la poblacion ——afiliada segun la guia conceptual y metodolégica desartoliada por et MSPS, la cual incluya: a Caracterizacian de @ poblacion afiiada acorde con los ‘ineamientos gque_determmine ta Cobertura de poblacion ailiada catacterizada fen funcion del riesgo individual Cumplimiento plan de Induceion demanda actualizacion evaluacion del riesgo global de — salud individual acorde con fos lineamentos gue45 JUN 201 RESOLUCION NUMERO 22515 pe2018 HOJANo 8 E39 Continuacion de la resolucidn “Por madio de fa ous se reglamentan las cord! clones de habittacién de las entidades rasponsables de la operacién de! aseguramiento en salud y los estandares ce eportunidad y acceso para la operacion tornional del aseguramiento’ Diroccién de Epidemiologia Demagratia Caracterizacién de los comtextos territorial y demogratica, de la mocbimortalidad y detetminantes sociales de la salud, segin | @istabucién tomitorial de su poblacién afilada, Evaluacion de coberturas de actividades de promacién y prevencién. ‘Seguimiento actualizado de las actividades ce Proteccion _Especifica Deteccion Temprana y la aplicacion de las Guias de Atencion Integral para las enfermedades de interés en salud Pubiica de obiigatorio ‘cumpiimiento (Resolucion 4505 de 2012), aofina la Dirsecion de Epidemiologia y Demogratia del MSPS. } OT. Critenios y estandares de oparacion termteral15 JUN 2018 RESOLUCION NUMERO_22515 DE 2018 HOJANo 9 DE 39 Continuacion de Ie resolucion ‘Par medio do fa cual se reglamentan las condiciones de habiitacién de jas entidades responsabies de fa operacion de! asequramianto en salud y ios estandares de oportunided y acceso para ta oneracién temitorial del aseguramiento” 2- Afiliaci6n y libre eleccin en el SGSSS Estandares ‘Autorizacion Habilitacion Permanencia 21 Procesos—y Heramientas de procedimientos de la i entrenamiento al entidad pare la personal encargado de afiiacion y reporte de | Documento de los | fa afiacion, inscripcién novedades manuales y tepone de. instructivos para novedades, asi como procesos y | al personal de atencion procedimientos de | al usuaria de ia entidad atliacion, inscripcién y | €% €l contenido del fevorte de novedades j Manual y evidencia de Se ia ertided ejecucién de dichos entrenamientos. 72 Sistema de | inicio de | Implementacién de ia | informe anual con fa informacion para ia | operaciones: plataforma tecrologica | caracterizacion de la ‘gestion del proceso de | Plataforma tecnolégica | que permite la | poblacion —_afiliada afilacion, reporte de | que — pormite la | conexion remota entre | generado por el novedades: y| conexion remota entre | sedes, oficinas _ | sistema de atilacion de venficacién de | sedes, oficinas | puntos de atencién en | ia entidad, que. derechos. puntos de atencion en | el pais para verificar Ia | contenga como 2! pais, en la cual se afiliacion y actualizar | minimo pueda verificar a | novedades afilacion y actualizar 2. Distribucién novedades ‘de | Disporibilidad de la| — geografica y afiliacion informacion nominal | demografica de la sobre afiliacién que | — poblacién afilada Manuales del usuario y | permita la operacién | por tipo de regimen herramientas de | del aseguramiento | actualizada enirenamiento en el|ente las sedes, en | b Votmen uso del sistema de | linea con las | oportunidad_en ia informacion para ia | disposiciones previsias | solucion de las afflacion en cl Decreto 780 de | novedades de 2016. atilacion que incluya afilaciones, Funcionamiento de los | _inscripciones, procesos, de) trasiados, verificacion ce} movildad, derechos y estado de | portabiidad, ‘a afiiacion retiros, 23 Tafermacién | Inicio ‘a. Disponibiidad de electronica, telefénica ia informacion en y prosencial sobre los. terminos de: procesos y | informacion b. Calidad de la herramientas de | actualizada_ en informacion afiiacion al sistema | pagina web de ofecida en cada (07) entidad. Que contenga| uno de los como minimo | diferentes canales. informacion sobre: Faciidad de 2 Derechos y| consulta en ia deberes de los| — seccién especftica afilados y usuarios | en la pagina web de servicios de| dele entidad. salud Faciidad de Coberturas —del| acceso deta Plan de Beneficios | opcion espectfica de Salud, en ia lineasnaa 15 JUN 2ui8 RESOLUCION NUMERO: ~ 2515 DE 2018 HOJANo 10 DE 39 Continuacion de le resolucién “Por mactio de la cual se regiamentan fas condiciones de hablitacién de as entidades responsables de fe operacién del aseguramiento en salud y los estandares de ‘oportunidad y acceso para fa qperacion ternfonal del aseguramrenta © Funcionamiento ‘elefonica dela del Sistema de| — enticad Afliacion Estrategia de. Transaccional notificaciones de la (SAT) poblacién afiiada Como realizar | por correo novedades de| —_electronico afllacion por parte | f. Informacion de los usuarios entregada alos atilades sobre el ‘Opeion especifica con} — funcionamiento det la informacion | Sistema de actualizada en ta linea | Afiiacion yelefonica’ dela] Transaccional entidad. (Sat) 24 Evitar estrategias Disponer de practicas | Garantizar la afllacion de incorporacién de gestion y buen|de las personas selectiva de_afiiados gobierno al interior de | independiente de su con los riesgas en la entidad, | nivel de resgo salud mas bajos o que implementadas para limiten la permanencia evitar la seleccién de de los afiados con los resgos de los afilados Fiesgos de salud mas en Sus procesos de altos, (seleccion afiiacion, —trastado, adversa), movildad y retire. 2.5 Libre sleccion de Tnformar a los afllados | Garantizar a los, los aflados a través de sus | afiliados el derecho ala Giferentes canales de | libre eleccion, en los. alencion sobre la | terminos previstos en. conformacion de a | la ley. Red Integral de Prestadores de Servicios de Salud, asi como de os mecanismos disponibles para ojercer el derecho a la libre eleccién de los prestadores al interior de su red. OT. Grierios y estandares de operacion ferrtoralRESOLUCION NUMERO: 2915 pe 45 JUN 2018 2018 HOJANo 11 DE 39 Continuacién de ta resolucién "Por medio de fa cuaf se reglamentan tas condiciones de habilitacion de as enlidades responsables de Ja operacién de! aseguramianto en salud y ios estandares de oportunidad y acceso para la operaci6n temitonial del aseguramiento™ 3. —Atenci6n al usuario e informacion para el afiliado Estandares ‘Autorizacion Habilitacion Permanencia 34 Politica, procesos y procedimientes de la entidad para ia atencion al usuario a través de diferentes canales de comunicacion (OF) Inicio de ‘operaciones: Documento con los procesos, procedimientos, canales de atencion y herramientas. para la atencién al usuario, b. Virtual web ©. Telefonica La entidad cuenta con: a. La implementacién de un sistema de atencién al usuario ‘que cumala con los princinios de objetividas y puen trato definicos por la Superintendencia Nacional de Salud Formularios para la realizacion de tramites y servicios a disposicion de los usuarios, ciudadanos oy ‘grupos de interes, Medios electronicos gue permiten gestionar certfcaciones constancies, garantizando la seguridad y privacidad de la informacion Una estralegia de desartollo de tecnologias méviles. para mejorar el contacto yllaatenci6n de fos afiliados, Una evatuacion periddca detalada por servicios, de ta salisfaccion de sus, usuarios con el proceso de atencibn. Bisponioiidad y funcionamiento de canales de atenciin at usuario de ia entidad 32 Red de ofemnasy puntos de atencion al usuario (07). Tnicio de ‘operaciones: Documento con la descripsidn de la red de oficinas y puntos de atencion al usuario, en la cual se precisen las modalidaces de atencion, le ubieacion geogratica de las oficinas y puntos de atencion y la capacidad Ge atencién a instalar Descrigcion detalada de ‘a red de oficinas y puntos de atencion al Usuario y modalidades de atencién (Presencial, Virtual, entre otras), en ia eval se precisen la ubicacion geogratica y la capacidad instalada con detalle municipal. Las oficinas. de atencion ai usuario deberén_cumplir_con Disponibiidad y funcionamiento de red de oficinas y puntos de atencién ai usuario,