Quy Trình Bảo Dưỡng Định Kì Xe Ô Tô Tại Xưởng Dịch Vụ Của Các

Hãng

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Cao Văn

Sinh viên thực hiện: Đào Văn Thiện - 181302017
Trần Công Bắc – 181301976

I.TÌM HIỂU VỀ BẢO DƯỠNG ĐỊNH KÌ

1. Bảo dưỡng định kì là gì?
Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được
quy định bằng quãng đường hay thời gian sử dụng). ... Chính vì vậy, mục đích của bảo
dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch trình nhất định để
đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên xe.
2. Dấu hiệu khi xe không được bảo dưỡng
- Công suất máy giảm rõ rệt.
- Tiếng ồn lạ phát ra từ động cơ.
- Nhiệt độ nước làm mát cao hơn bình thường.
- Âm thanh phát ra của hệ thống xả không bình thường.
- Có dung dịch bị dò rỉ dưới gầm xe.
- Lốp xe có vẻ non, lốp kêu rít mạnh khi rẽ; lốp mòn không đều.
- Phanh mất hiệu quả, phanh lạng về một bên khi phanh.
- Đèn xe sáng mờ hoặc không sáng.
3. Mục đích của bảo dưỡng định kì
Xe ô tô được cấu tạo bởi một số lượng lớn các chi tiết, chúng có thể bị mòn,
yếu hay ăn mòn làm giảm tính năng, tùy theo điều kiện hay khoảng thời gian sử
dụng. Các chi tiết cấu tạo nên xe, mà có thể dự đoán được rằng tính năng của
chúng giảm đi, cần phải được bảo dưỡng định kỳ, sau đó điều chỉnh hay thay thế để
duy trì tính năng của chúng. Mục đích bảo dưỡng định kỳ là nhằm có thể đạt được
những kết quả sau:
 - Có thể ngăn chặn được những vấn đề hư hỏng lớn có thể xảy ra sau này.
- Xe ô tô có thể duy trì được trạng thái mà thỏa mãn được những tiêu chuẩn
của pháp luật.
- Kéo dài tuổi thọ các chi tiết, bộ phận, phụ tùng của xe ô tô.
- Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí sửa chữa xe, tiết kiệm chi phí nhiên liệu
và lái xe an toàn.
- Nâng cao tình trạng hoạt động, hiệu quả sử dụng xe như tăng công suất
động cơ, tránh các hư hỏng vặt

II.CÁC HẠNG MỤC CẦN BẢO DƯỠNG Ở XE MAZDA

1.Quy trình
Từ khi bắt đầu mua xe Mazda mới cho đến khi xe chạy được 1.000km đầu
tiên: giai đoạn này là giai đoạn khởi đầu cho quá trình bảo dưỡng. Khi xe bắt đầu đi
vào hoạt động ở 1.000km đầu tiên, người lái cần quan sát, để ý các hạng mục động
cơ của xe, những thiết bị cấu tạo và các bộ phận tổng thể trong và ngoài xe.

- Bảo dưỡng định kì 5.000km

- Bảo dưỡng định kì 10.000km

- Bảo dưỡng định kì 15.000km

- Bảo dưỡng định kì 20.000km

- Bảo dưỡng định kì 25.000km

Cứ thế, chu kì bảo dưỡng được lặp đi lặp lại sau mỗi chặng đường 5.000km xe
chạy.
2. Các hạng mục cần bảo dưỡng

Bảo dưỡng cấp 1: 5.000km

Giai đoạn này xe cần được chú trọng ở những hạng mục bảo dưỡng như:

- Thay dầu động cơ: Thay dầu giúp xe luôn ở trạng thái hoạt động tốt, động cơ chạy
“mượt”, tăng tuổi thọ sử dụng và tránh được các hư hỏng vặt trên xe. Thêm một lưu ý
là loại dầu nhớt lựa chọn cũng cần được đảm bảo chất lượng.

- Kiểm tra bổ sung nước làm mát, nước rửa kính: Để tránh việc xe hay bị chết máy
giữa chừng, người lái cần kiểm tra bổ sung nước làm mát cho xe. Ngoài ra cũng nên
lưu ý chăm sóc kính xe để có một tầm nhìn thật tốt trong quá trình di chuyển.

Bảo dưỡng cấp 2: 10.000km

- Vệ sinh lọc gió động cơ: Quãng đường đi càng dài thì xe càng nhanh bám bụi bẩn,
và bộ phận lọc gió động cơ là điển hình. Cần phải kiểm tra để luôn chắc chắn rằng lọc
gió được thông thoáng, sạch sẽ.

- Kiểm tra bổ sung nước làm mát, nước rửa kính, dầu trợ lực

- Bảo dưỡng phanh 4 bánh xe: Thực tế cho thấy nhiều xe thường gặp trục trặc rủi ro ở
bộ phận phanh xe như phanh nhanh mòn, phanh không ăn…gây khó khăn trong việc
di chuyển. Vì vậy phải chắc chắn rằng phanh xe luôn trong tình trạng ổn định để an
tâm lái xe trên mỗi chặng đường.

Bảo dưỡng cấp 3: 15.000km

- Thay dầu, thay lọc dầu: trong lần thay dầu này cũng nên thay lọc dầu luôn. Các
chuyên gia khuyến cáo nên thay lọc dầu cùng lúc với thay dầu để đảm bảo dầu mới
thay luôn được sạch sẽ, động cơ được bôi trơn trong suốt quá trình hoạt động.
 - Đảo lốp, nâng xe kiểm tra, xiết gầm: Đảo lốp để đảm bảo lốp xe không trong tình
trạng mòn không đều, giúp kéo dài tuổi thọ cho lốp. Chỉ cần chuyển lốp xe từ vị trí
này sang vị trí khác, kết hợp với việc cân bằng lốp xe, kiểm tra các góc đặt bánh.
Ngoài ra cần phải nâng xe kiểm tra gầm định kì bởi bộ phận này thường ít khi quan
sát được nên khó phát hiện trục trặc, rủi ro.

Bảo dưỡng cấp 4: 20.000km – 30.000km

- Thay lọc dầu động cơ

- Vệ sinh lọc gió động cơ, lọc gió điều hòa: bên cạnh vệ sinh lọc gió động cơ thì bạn
cũng đừng quên việc vệ sinh lọc gió điều hòa bởi cũng giống như điều hòa chúng ta
sử dụng ở gia đình, lọc gió luôn là bộ phận bám bụi rất nhiều, gây ảnh hưởng đến chất
lượng làm mát.

- Kiểm tra, bổ sung nước làm mát, nước rửa kính, dầu trợ lực, dầu phanh

- Kiểm tra toàn bộ hệ thống treo, rô tuyn, thanh cân bằng, cao su giảm chấn…

- Bảo dưỡng phanh 04 bánh xe

- Đảo lốp, nâng xe kiểm tra, xiết gầm

Bảo dưỡng cấp 5: 35.000km – 40.000km

- Thay dầu động cơ, thay lọc dầu động cơ, thay lọc nhiên liệu, thay lọc gió động cơ.

- Thay bugi: Giống như các chi tiết khác trên xe, sau một thời gian hoạt động bugi
cũng sẽ bị mòn và hư hỏng. Để thay bugi mới, bạn cần để nguội động cơ trước khi
tháo bugi. Trước khi lắp bugi mới vào, cần đo khe hở của bugi để lựa chọn loại bugi
phù hợp, đồng thời phải làm sạch vị trí xung quanh của bugi, bôi trơn bugi rồi mới
tiến hành lắp vào động cơ.

- Thay dầu phanh, dầu côn, dầu trợ lực lái, dầu cầu.

- Thay nước làm mát, súc rửa két nước nếu thấy cần thiết.

- Thay dầu hộp số: Cũng như các bộ phận khác, hộp số cũng dễ bị ăn mòn theo thời
gian, nhất là khi xe đã đi được chặng đường càng dài thì độ ăn mòn càng lớn. Cách
khắc phục chính là sử dụng dầu bôi trơn đặc thù nhằm làm mát cũng như giảm ma sát
cho những bề mặt tiếp xúc.

- Bảo dưỡng hệ thống phanh 4 bánh xe (thay má phanh nếu mòn hết).

- Bảo dưỡng kim phun, họng hút.

- Xúc rửa các te bằng hóa chất chuyên dụng.

- Kiểm tra xiết lại gầm, kiểm tra hệ thống treo, rô tuyn, thanh cân bằng, cao su giảm
chấn.
 - Đảo lốp xe, cân chỉnh độ chụm, cân bằng động bánh xe.

- Vệ sinh lọc gió điều hòa, kiểm tra ga điều hoà, bổ sung ga lạnh nếu thiếu.

III. QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC CỦA HÃNG MAZDA

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng xe mới

- Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.

- Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn
Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý.
 - Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ khách hàng.

- Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.

- Liên hệ với khách hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày.

2. Khách hàng dịch vụ

- Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.

- Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.

- Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ khách hàng.

- Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

- Chào đón và tìm hiểu thông tin khách hàng.

- Thiết lập cuộc hẹn.

- Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG

- Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ.

- Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng.

- Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng khách hàng.

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ

- Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.

- Cố vấn dịch vụ tư vấn khách hàng công việc sửa chữa.

- Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa.

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Cố  vấn dịch vụ đưa khách hàng đến khu vực chờ

- Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…)
nếu khách hàng muốn có phương tiện thay thế.

- Cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch
vụ. Nếu khách hàng thực sự quan tâm đến xe mới hoặc phụ kiện thì cố vấn dịch vụ nên thông
báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu
họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng.

- Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uống.

Yêu cầu đối với khu vực chờ

- Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng.

- Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.

- Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.

- Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe.

BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG

1. Cố  vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa

- Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa, Cố vấn dịch vụ đặt phiếu lên bảng kế hoạch xưởng
cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa
xe và các thông tin ghi chú cần thiết.

- Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phải ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người
liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu.

2. Cố  vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa

- Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho kỹ thuật viên kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt
đầu và hoàn tất công việc mong muốn.

- Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của kỹ thuật viên là.

- Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào
mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp kỹ thuật viên sẽ có thời gian bắt
đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công
việc trước là 15 phút.

3. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc

- Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch, xem thời gian bắt đầu và kết
thúc trên bảng kế hoạch.

- Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa
chữa đã lên kế hoạch để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng.

- Ngay sau khi hoàn tất công việc kỹ thuật viên phải đưa phiếu sửa chữa lên phần
kiểm tra cuối cùng.

4. Cố  vấn dịch vụ sử dụng bảng kế  hoạch xưởng

- Tất cả công việc bắt đầu và kết thúc đúng thời gian

- Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể
hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để
lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với khách hàng.

BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG

1. Cố  vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ  tùng

- Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để
đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
 - Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.

- Nếu phụ tùng không có, bộ phận phụ tùng thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố
vấn dịch vụ thông báo ngay cho khách hàng và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu
công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và
chờ phụ tùng về.

- Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ
tùng khi khách hàng đang còn ở tại đại lý để tránh khách hàng không hài lòng vì lý do
không có phụ tùng.

2. Bộ phận phụ  tùng chuẩn bị trước phụ tùng

- Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.

- Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt
ở khu vực giao nhận phụ tùng.

- Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với
số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo
dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh
nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để kĩ
thuật viên đối chiếu khi nhận phụ tùng.

3. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng

- Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận
phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội
dung sửa chữa của mình.

- Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, kĩ thuật viên trả lại phụ tùng cho
bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào
chỗ cũ.

4. Phụ tùng phát sinh

Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:

-Khi có công việc phát sinh kĩ thuật viên thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.

- Cố vấn dịch vụ thông báo cho khách hàng sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất
kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của khách hàng để tiến
hành sửa chữa.

- Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của
khách hàng lên phiếu sửa chữa.

- Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.

 - kĩ thuật viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu
công việc sửa chữa.

5. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.

- Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn,
được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ kĩ thuật
viên đến nhận.

- Bộ phận phụ tùng phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.

- Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.

BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIÊC

1. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa
chữa

- Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.

- Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.
 - Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn
hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông báo
cho Cố vấn dịch vụ.

- Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng).

- Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.

2. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa

- Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).

- Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa,
các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo
luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ
nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).

- Trong quá trình sửa chữa kĩ thuật viên phải đánh dấu vào những mục đã
hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.

- Nếu có phát sinh thì kĩ thuật viên phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ
hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn
dịch vụ.

- Nếu kĩ thuật viên sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với
khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố
vấn dịch vụ.

- Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết
thúc các công việc sửa chữa được giao.

3. Kết thúc công việc sửa chữa

- kĩ thuật viên cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho khách hàng (đặt
ở trước ghế phụ) nếu khách hàng yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi
trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.

- Sau khi kĩ thuật viên hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và
đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng.
Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì kĩ thuật
viên phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết.

- Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng
hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ
để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và
quy định đã được đề ra.

4. Rửa xe sau khi sửa chữa

 -Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận
rửa xe để rửa xe và làm sạch.

- Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ
sạch), gạt tàn thuốc.

- Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và
giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ.

Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.

BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN

1. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng

Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và
đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm.

-Tất cả các công việc đã được thực hiện.

- Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).

- Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn
thuốc).

2. Chuẩn bị hoá đơn

- Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để
chuẩn bị hoá đơn trước.

- Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá
đã thoả thuận với khách hàng trước đây.

3. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho khách hàng

Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho khách
hàng như :

-Hoá đơn

- Phiếu sửa chữa

- Phiếu kiểm tra bảo dưỡng

- Sổ tay bảo dưỡng của khách hàng

BƯỚC 10: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE

1. Cố vấn dịch vụ thông báo với khách hàng

Cố vấn dịch vụ thông báo với khách hàng là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao
nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với khách hàng các thông tin như sau:

-Tất cả các công việc đã được thực hiện.

- Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với khách
hàng.

- Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.

2. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe

- Chào khách hàng bằng tên.

- Giải thích chi tiết cho khách hàng về công việc đã được thực hiện.

- Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.

- Giải thích về bảo hành (nếu có).

- Nhấn mạnh với khách hàng về những công việc cần làm trong tương lai, lần
dịch vụ kế tiếp.

- Thể hiện cho khách hàng biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).

- Thể hiện cho khách hàng thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.

- Giải thích cho khách hàng tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư
hỏng là đã được sửa chữa.

- Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe.

- Cố vấn dịch vụ hỏi khách hàng có muốn xem phụ tùng đã được thay thế.

- Thông báo cho khách hàng nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho khách
hàng từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và
cập nhật thông tin đó lên hồ sơ khách hàng để nhân viên DCRC tiện theo dõi.

3. Cố vấn dịch vụ cảm ơn khách hàng

- Đưa khách hàng đến bàn thanh toán tiền.

- Cảm ơn khách hàng.

4. Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin

- Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của khách hàng.

- Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại
trong hồ sơ thông tin của khách hàng để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp.
BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ

1. DCRC chuẩn bị liên hệ khách hàng sau dịch vụ

- Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ.

- Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.

2. DCRC gọi điện liên hệ khách hàng sau dịch vụ

- Mỗi khách hàng phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc
kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.

- DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi
khách hàng sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy
đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng.

- DCRC tránh hỏi khách hàng về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ
thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của
khách hàng về khả năng kỹ thuật của Đại lý.

- Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác
trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.

- Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo
dõi khách hàng sau sửa chữa.

- DCRC cập nhật khiếu nại của khách hàng lên Báo cáo giải quyết khiếu nại
khách hàng và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của khách hàng,
Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi khách hàng sau sửa chữa) của khách hàng
khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết.

3. DCRC gửi thu cho khách hàng sau ba lần liên hệ không thành công

- DCRC phải gửi thư cho khách hàng sau ba lần gọi không thành công vào
các thời điểm khác nhau trong ngày.

- Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho
khách hàng.

- Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi khách hàng sau
sửa chữa.

- Cập nhật thông tin khi nhận được thư của khách hàng gửi trả.

BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

1. DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ
Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của
khách hàng để bảo đảm 100% khách hàng hài lòng:

-Giám đốc đại lý

- Cố vấn dịch vụ

- Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ

2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng

- DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại
của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của khách hàng và Phiếu sửa chữa
tương ứng.

- Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo
đảm 100% hài lòng của khách hàng.

- Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ
và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại khách hàng.

- Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại khách hàng phải được giao trở lại
cho trưởng phòng dịch vụ sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách
hàng.

- Sau đó DCRC phải gọi lại cho khách hàng để bảo đảm khách hàng hoàn
toàn hài lòng.

3. Biện pháp phòng tránh

- Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải
quyết khiếu nại khách hàng ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng
tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của
khách hàng một lần nữa.

- Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo.