MARKETING DỊCH

VỤ
Chủ đề: Chăm sóc sức khỏe.
I. KHÁI QUÁT 7P TRONG MARKETING DỊCH VỤ.

 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product, Price, Place, Promotion, People,
Process, Physical Evidence.
 Không giống như hàng hóa, dịch vụ mang những đặc điểm riêng biệt như:
-Dịch vụ là vô hình.
-Dịch vụ không thể tách rời với nhà sản xuất.
-Dịch vụ không thể lưu trữ, cất giữ trong kho như sản phẩm.
-Dịch vụ không đồng nhất mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động bên ngoài, dễ dẫn đến trải
nghiệm khác nhau ở nhiều người.

1. Product.
- Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa
mãn khách hàng.
- Cấu trúc sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm mong muốn, sản
phẩm được tăng lên, sản phẩm tiềm năng.
- Dịch vụ bao gồm: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh.
 Sản phẩm dịch vụ cốt lõi là trung tâm của hệ thống cung ứng, bao xung quanh là một chuỗi
những đặc trưng cụ thể và không cụ thể, những thuộc tính và lợi ích tập hợp xung quanh lợi
ích cơ bản của dịch vụ cốt lõi.

2. Price.
- Giá cả không chỉ là số tiền mà khách hàng bỏ ra mà còn liên quan đến nhiều khía cạnh như
doanh thu, lợi nhuận của cả doanh nghiệp.
- Khi định giá cho sản phẩm bạn nên quan tâm các vấn đề:
+ Khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền sử dụng dịch vụ.
+ Chi phí bạn bỏ ra khi cung cấp dịch vụ.
+ So với đối thủ cạnh tranh mức giá này có giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn.

3. Place.
- Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm
phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Vị trí càng gần thì khả năng khách
hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
- Để dịch vụ được phân phối vào đúng đối tượng khách hàng, các nhà tiếp thị phải hiểu rõ và
chuyên sâu về thị trường mục tiêu, phải đáp ứng được một số yêu cầu như:
+ Biết được khách hàng tiềm năng của bạn tập trung nhiều ở khu vực nào để mở dịch vụ.
+ Nền văn hóa ở từng khu vực để có cách điều chỉnh phù hợp.
+ Có thể sử dụng các hình thức cung cấp dịch vụ qua trực tuyến (như dịch vụ SEO) hoặc cung
cấp dịch vụ tại nhà (như dịch vụ y tế tại nhà).

4. Promotion.
- Bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, cung cấp thông tin và làm cho
khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất
-Hình thức: quảng cáo, quan hệ công chúng, truyền miệng,…

5. People.
- Là yếu tố hàng đầu trong 7P của Marketing dịch vụ.
- Con người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó
chất lượng dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng và ngược lại ngược lại.

6. Process.
- Process là tập hợp các hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ hoạt động.
- Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp giúp tiết kiệm được các chi phí quản lý,
nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng niềm tin trong mắt khách hàng.
- Doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và
thuận tiện nhất cho khách hàng, những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu
hóa quy trình hoạt động, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

7. Physical evidence.
- Phân thành 3 dạng:
+ Các tiện ích bên ngoài: thiết kế bên ngoài, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan xung quanh,…
+ Các tiện ích bên trong: thiết kế bên trong công ty, thiết bị và máy móc kỹ thuật, không gian,
…
+ Các dấu hiệu hữu hình khác: name card, đồng phục nhân viên,…
- Vai trò:
+ Giúp tiện ích hóa quá trình dịch vụ
+ Xây dựng hình ảnh của công ty
+ Công cụ để tạo sự khác biệt
+ Đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu
trong mắt người dùng và thị trường.

II. ỨNG DỤNG 7P – CITIGYM.

1. Giới thiệu về Citigym.

- Được thành lập từ năm 2018, đến nay CITIGYM đã có 7 chi nhánh tại Tp.HCM và phục vụ hơn
40.000 khách hàng.
- Citigym là thương hiệu fitness đầu tiên mang cây xanh vào không gian tập luyện, cho bạn
cảm nhận sự trong lành, nhẹ nhàng thư thái.
- Với sứ mệnh “Tiên phong kiến tạo phong cách sống năng động, hiện đại”, Citigym đã đồng
hành cùng nhiều doanh nghiệp dưới vai trò nhà tài trợ và cố vấn hình thể cho các chương
trình giải trí và cuộc thi sắc đẹp, tiêu biểu là The Face 2018, Vietnam Fashion Week 2018, Hoa
Hậu Hoàn Vũ Việt Nam 2019, Hoa hậu Thế giới Việt Nam 2019, Miss Fitness 2020. Thương
hiệu phòng tập được nhiều người nổi tiếng tin tưởng lựa chọn như siêu mẫu Võ Hoàng Yến,
ca sĩ - diễn viên Minh Hằng, siêu mẫu Minh Tú, ca sĩ Bảo Anh...
- Citigym hiện là đối tác với các thương hiệu nổi tiếng:

2. Ứng dụng
vào 7P trong
Marketing
dịch vụ.

1.Product.
- Dịch vụ cốt lõi: Cung cấp trang thiết bị tập luyện để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe tốt và
ngoại hình cân đối, thẩm mỹ của khách hàng.
- Dịch vụ bao quanh: Các lớp tập thể dục nhóm dục nhóm đến từ thương hiệu hàng đầu thế
giới Less Mills, đội ngũ huấn luyện viên của CITIGYM cũng bởi Less Mills chuyên nghiệp. Dịch
vụ tư vấn thông qua website, mạng xã hội, hotline trực tiếp. Thuê PT tập luyện riêng.

2.Price.
- Định giá theo phương pháp trọn gói dịch vụ.
- Citigym thuộc phân khúc cao cấp.
- Nhắc đến CITIGYM chắc chắn phải nhắc đến ưu điểm minh bạch về giá. Bảng giá City Gym
được niêm yết giá ᴄả rõ ràng.
- Bảng giá các gói tập tại CITIGYM:
Gói tập Quyền lợi Số tháng Giá niêm yết
Tập luyện cố định tại 1 CLB
CLASSIC Tham gia tất cả các dịch vụ Dance, 14 tháng 11.575.000
Yoga,GroupX, xông hơi
Tập luyện tất cả các CLB
CLASSIC PLUS Tham gia tất cả các dịch vụ Dance, 18 tháng 14.835.000
Yoga,GroupX, xông hơi

Tập luyện tất cả các CLB

Hỗ trợ 2 khăn mỗi buổi tập luyện
CITI PASSPORT 24 tháng 20.225.000
Tham gia tất cả các dịch vụ Dance,
Yoga,GroupX, xông hơi

 Giữa Citigym và California Fitness & Yoga:

- Trong cùng 1 phân khúc cao cấp:
+ California Fitness & Yoga: Giá cả đối với khách hàng khác nhau, sẽ được nhân viên bán khác
nhau. Ví dụ 15 triệu đồng chỉ được tập 1 năm, nhưng với khách khác có thể hơn 1 năm. Cụ
thể, mức giá phổ biến cho thẻ Platinum thường dao động từ 9 triệu trở lên trong 1 năm, mức
giá dao động tùy theo khả năng mặc cả của khách hàng.
+ Citigym: Giá cả tại Citigym luôn minh bạch và công khai, điều này tạo nên sự khác biệt cho
Citigym trong cùng phân khúc. Cụ thể, mức giá phổ biến cho lớp Classic là 11.575.000 triệu
cho 14 tháng tập.
3.Place.
- Đến thời điểm hiện tại, CITIGYM có 7 cơ sở trên địa bàn TP.HCM với những nơi khu dân cư
đông đúc, trung tâm của thành phố.
- Hệ thống kênh phân phối trực tiếp.
+ CITIGYM Thành Thái: 52 Thành Thái, phường 12, Quận 10.
+ CITIGYM Vạn Hạnh Mail: 11 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10.
+ CITIGYM Phổ Quang: 119 Phổ Quang, Phường 9, Quận Phú Nhuận.
+ CITIGYM Sunrise South: 23-25-27 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7.
+ CITIGYM Bến Vân Đồn: 34-35 Bến Vân Đồn, Phường 12, Quận 4.
+ CITIGYM Lê Lợi: 28 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1.
+ CITIGYM 628 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp.

4.Promotion.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông :
+ CITIGYM đã sử dụng tạp chí, internet và các phương tiện truyền thông như webside,
facebook để khách hàng biết đến (http://citigym.com.vn)
+ Đến thời gian hiện tại thì Fanpage CITIGYM có hơn 98.000 người theo dõi và có hơn 20.000
đã check in tại CITIGYM
- Quảng cáo bằng cách đưa ra các ưu đãi:
+ Tặng những voucheer dành cho khách hàng thân thiết
+ Giảm 20% - 25% dành cho những hội viên mới tham gia.
- Citigym thường xuyên tổ chức các hoạt động minigame thu hút khách hàng: “Khỏe đẹp
tháng 3 - Check-in nhận quà” hay “Phụ nữ hiện đại – Chẳng ngại thử thách”.

5. People.
- Đội ngũ huấn luyện viên:
+ Thân thiện, nhiệt tình, tâm huyết, tận tâm giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị khi
tập luyện.
+ Đội ngũ HLV chuyên nghiệp: có đủ các kiến thức về đào tạo, chuyên môn dinh dưỡng và
luyện tập fitness.
+ Giàu kinh nghiệm: 2 năm ở vị trí master trainer, 5 năm làm việc trong ngành fitness.
+ Có bằng cấp về luyện tập fitness, về từng chuyên môn nhất định.
+ Mỗi HLV đều được học thêm và kiểm tra định kì để trau dồi thêm nhiều kĩ năng, nâng cao
chuyên môn của từng cá nhân.

- Nhân viên:
+ Tư vấn, chăm sóc khách hàng chu đáo.
+ Vui vẻ, hoạt bát, thân thiện, giới thiệu, cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin, các ưu đãi cũng
như các chương trình khuyến mãi.

- Học viên tại Citigym:

+ Dành cho mọi độ tuổi, giới tính, cá tính mỗi khách hàng.
+ Luyện tập với nhiều bộ môn theo sở thích, khả năng.
+ Được giao lưu học hỏi, làm quen với nhiều bạn mới cùng các HLV giàu kinh nghiệm.

- Chính sách lương thưởng, phúc lợi và đào tạo:

+ Chế độ bảo hiểm rõ ràng.
+ Nghỉ phép năm.
+ Thu nhập cao, mức lương hấp dẫn.
+ Phụ cấp cơm trưa: 30,000 VNĐ/ngày công thực tế.
+ Được đào tạo và có cơ hội thăng tiến lên các vị trí cao hơn.
+ Phúc lợi hàng năm như: thưởng tháng 13, thưởng lễ - tết, thưởng KPI; du lịch team building,
khám sức khỏe định kỳ, tập gym miễn phí tại các CLB.

6. Process.
- Đối với khách hàng tự luyện tập:
+ Đăng kí tại Citigym, nhân viên tư vấn và sắp xếp lớp học phù hợp nhu cầu và thể trạng.
+ Đội ngũ HLV hỗ trợ cách sử dụng máy và các bài tập cơ bản.
+ Tập luyện theo khung giờ hoạt động của các lớp tập đã được sắp xếp.
+ Đo chỉ số cơ thể inbody để kiểm tra chất lượng luyện tập của 1 tháng trước đó.

- Đối với khách hàng tập với HLV cá nhân:

+ Đăng kí tại cơ sở luyện tập, nhân viên tư vấn các buổi tập, lớp học phù hợp nhu cầu và thể
trạng.
+ Được chỉ dẫn tập luyện trực tiếp cùng HLV theo qui trình HLV đề ra riêng cho khách hàng
nhằm đạt được hiệu quả theo như mong muốn. Đội ngũ HLV sẽ đồng hành suốt quá trình tập
luyện của khách hàng, tư vấn các bài tập, cách ăn uống, đưa ra những lời khuyên, hướng dẫn
cho hội viên.
+ Sau mỗi giờ tập cùng HLV khách hàng được thoải mái tham gia các lớp tập được sắp xếp
hàng tuần.
+ Đo chỉ số cơ thể inbody hằng tháng để xem hiệu quả tập của 1 tháng trước.

- Citigym luôn đảm bảo về thiết kế môi trường vật chất trong mỗi cơ sở tập luyện.
- Citigym tại các cơ sở đều có: quầy lễ tân, nơi nghỉ ngơi, phòng tập luyện, phòng tắm được bố
trí hợp lí, tiện lợi cho trải nghiệm của khách hàng.

7. Physical evindence.
- Citigym kiến tạo phong cách sống khỏe đẹp, hiện đại mang đến một môi trường tập luyện
chuyên nghiệp và đẳng cấp.
- Các phòng tập với những chi tiết thiết kế tinh tế với hai màu chủ đạo là đỏ và đen. Trang bị
nội thất sang trọng cho phép người tập tận hưởng từng phút giây thư giãn khi tập luyện tại
đây. Sự kết hợp khoa học giữa ánh sáng đèn và ánh sáng trời cũng là một ưu điểm lớn, tạo sự
hứng khởi cho học viên trong suốt thời gian lưu lại câu lạc bộ.
- Mang cây xanh vào phòng tập cũng là một điểm mạnh của Citigym. Không gian được thiết kế
hòa hợp với thiên nhiên thoáng mát. Điều này giúp người tập thực sự thư giãn và tĩnh tâm vì
tìm thấy mảng xanh hiếm hoi giữa lòng thành phố, đặc biệt không bị quấy nhiễu bởi âm thanh
và sự nhộn nhịp của phố thị.
- Đồng phục chủ đạo màu đỏ thể hiện sự nhiệt huyết và tận tình của nhân viên Citigym.
- Citigym sở hữu trang thiết bị máy móc hiện đại, nhập khẩu mới 100% từ các thương hiệu nổi
tiếng như: Life fitness và Escape giúp mọi người có thể tập luyện một cách tốt nhất và mang
lại hiệu quả nhanh nhất.

III. Ưu nhược điểm và đề xuất giải pháp.

1. Ưu điểm.
- Các bộ môn luyện tập rất đa dạng: gym, yoga, Group X,… đáp ứng đủ nhu cầu và khả năng,
sở thích của học viên.
- Bảng giá phòng tập rõ ràng theo từng mức, không bị nhập nhằng về giá cả.
- Có 7 cơ sở trải dài trong nội thành, nơi dân cư đông trong TPHCM, thuận tiện cho học viên di
chuyển.
- Là nhà tài trợ chính cho nhiều cuộc thi: The Face 2018, Miss World 2019,… thu hút sự chú ý
từ truyền thông. Hoạt động tiếp cận người dùng thông qua các kênh Ditigal Marketing tốt.
- Các HLV ở đây cũng rất nghiêm khắc với học viên về chế độ luyện tập và dinh dưỡng để học
viên đạt được thể hình mong muốn.
- Quy trình phục vụ rõ ràng, môi trường vật chất đảm bảo về chất lượng và sự tiện lợi.
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất kết hợp cùng không gian xanh, hiện đại và đa dạng, có khu ngồi
nghỉ, giải khát, phòng tắm, phòng xông hơi khô và xông hơi nước rộng và đẹp (rất phù hợp với
những bạn có yêu cầu cao về máy móc và thích trải nghiệm những cái mới).

2. Nhược điểm.
- Hạn chế về số lượng cơ sở và chi nhánh.
- Số lượng tạ, máy tập dành cho người luyện cơ bắp chưa phong phú khiến xảy ra việc chờ đợi
để sử dụng khi đông đúc.
- Các PT thân thiện, nhiệt tình chỉ khi khách hàng đã mua gói luyện tập riêng với PT, một số
nhân viên sale chăm sóc khách hàng còn kì kèo khách mua thêm nhiều gói tập giá trị hơn với
khách hàng đang sử dụng gói tập thường.

3. Đề xuất giải pháp.

- Nên mở rộng thêm các trung tâm Citigym tại các thành phố lớn trên toàn quốc.
- Nên bổ sung thêm số lượng máy tập về các nhóm cơ nhiều hơn là tiếp tục đa dạng các loại
máy.
- Đào tạo, khắc phục cách chăm sóc khách hàng của cả nhân viên sale và PT.