TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ HỌC

GIẢNG VIÊN: THS. BÙI TUYẾT ANH

9
Quản lý truyền thông và
thông tin
Managing
Communication and
Information

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-3

 Nội dung và mục tiêu
Learning Outcomes
❑ Mô tả những gì nhà quản trị
❑ Describe what managers need to
cần biết về việc giao tiếp
know about communicating
hiệu quả.
effectively.
❑ Giải thích công nghệ ảnh
hưởng thế nào đến việc ❑ Explain how technology affects
quản lý giao tiếp. managerial communication.
❑ Thảo luận các vấn đề nhà ❑ Discuss contemporary issues in
quản trị đối mặt trong việc communication.
giao tiếp ngày nay.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-4

 Xác định những điều nhà quản lý
cần biết về giao tiếp hiệu quả
9-1 Define what managers need to know
about communicating effectively.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-5

 Giao tiếp hiệu quả
Effective Communication
Giao tiếp:
Sự truyền đạt hiểu biết hoặc
ý nghĩa về một điều gì đó từ
người này sang người kia.

Communication:
a transfer of understanding
and meaning from one
person to another.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-6

 Quá trình giao tiếp
The Communication Process

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-7

 Quá trình giao tiếp
The Communication Process
• Người gửi (the sender): bắt đầu quá trình giao tiếp.
• Mã hóa (encoding): chuyển đổi một thông điệp thành dạng biểu
tượng.
• Thông điệp (the message): là mục đích được truyền tải trong
cuộc giao tiếp.
• Kênh (the channel): là phương tiện mà thông điệp truyền đi.
• Giải mã (decoding): diễn giải một tin nhắn đã nhận.
• Người nhận (the receiver): là người nhận thông tin liên lạc.
• Phản hồi (feedback): kiểm tra xem thông điệp đã được chuyển
tải thành công như thế nào.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-8

 Để truyền một thông điệp, ý nghĩ bắt nguồn từ người
VÍ DỤ gửi phải ________ ở dạng biểu tượng.

A) được giải mã

B) được mã hóa

C) được giải nghĩa

D) mở rộng
 Yếu tố ảnh hưởng việc mã hóa
Factors Affecting Encoding
◼ Kỹ năng
◼ Thái độ
◼ Kiến thức
◼ Hệ thống văn hóa
xã hội

◼ Skill
◼ Attitudes
◼ Knowledge
◼ Social cultural system

13-10
 Các kênh giao tiếp
Communication Channels

◼ Kênh chính thống

◼ Kênh phi chính thống

◼ Formal channels
◼ Informal channels

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-11

 Các kênh giao tiếp

* Hệ thống thang bậc về sự phong phú của kênh giao tiếp

Bất lợi thế:
Lợi thế: ➢ Lưu trữ không lâu dài
➢ Tương tác cá nhân ➢ Tính tự phát
Truyền thông trực diện Kênh có độ
➢ Hai chiều ➢ Khó khăn trong việc
phong phú cao
➢ Phản hồi nhanh phổ biến
Điện thoại

Thư điện tử

Thư và các bản ghi nhớ

Kênh có độ Bất lợi thế:
Lợi thế: phong phú thấp ➢ Không tương tác cá
➢ Lưu trữ lâu dài Báo cáo/Thông cáo/Tạp san
nhân
➢ Hoạch định trước ➢ Một chiều
➢ Dễ dàng phổ biến ➢ Phản hồi chậm
 Khi cần phản hồi nhanh, nhà quản trị nên dùng kênh:
VÍ DỤ
A) Email

B) Họp trực diện

C) Bản báo cáo

D) Điện thoại
 CHỌN KÊNH TRUYỀN THÔNG NÀO LÀ PHÙ HỢP?

CHỌN KÊNH VD:

❖Thông báo nghỉ học ngày mai
TRUYỀN
❖Thông báo điểm quá trình của sinh viên
THÔNG PHÙ
HỢP?
 Giải mã và phản hồi
Decoding and Feedback

Giải mã/Decoding:
Việc diễn giải một nội dung nhận
được/translating a received message.

Phản hồi/Feedback:
Kiểm tra mức độ thành công một nội dung
được truyền đi/checking to see how
successfully a message has been transferred.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-15

 Giao tiếp bằng văn bản
Written vs. Verbal Communication
Ưu điểm
◼ Hữu hình/kiểm tra được
◼ Lưu trữ vĩnh viễn
◼ Lưu trữ tham khảo về sau
◼ Đã được xem xét kỹ lưỡng
Advantages
◼ Tangible/verifiable
◼ Permanent record
◼ Stored for later
reference
◼ Well-thought out
Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-16
 Giao tiếp bằng văn bản
Written vs. Verbal Communication

Nhược điểm
◼Tốn thời gian
◼Không tốt cho việc phản hồi
như giao tiếp bằng lời nói

Drawbacks
◼Time consuming
◼Doesn’t lend itself to feedback
like oral communication

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-17

 KHÔNG NÊN DÙNG MAIL KHI NÀO?

KHÔNG
NÊN
DÙNG
MAIL
KHI
NÀO?
 ➢ Khi đang giận dữ: hãy chờ ít nhất 2g để nguôi cơn
nóng giận trước khi gửi mail

KHÔNG ➢ Khi thông điệp có thể bị hiểu nhầm: tiếp xúc trực

NÊN
diện đảm bảo người nghe hiểu thông điệp bạn theo
cách tích cực

DÙNG
EMAIL
➢ Khi muốn trì hoãn hay xin lỗi: hãy gọi điện thoại,
tiếp xúc cá nhân để được thông cảm và thể hiện
rằng bạn muốn giữ gìn mối quan hệ

KHI
NÀO? ➢ Khi đang chỉ trích: truyền thông những lời khiển
trách là 1 điều không dễ dàng
=> tiếp xúc cá nhân để nhận thấy những tín hiệu và
cách giải quyết mà người nghe đưa ra
 ✓ Tôn trọng người đọc.
✓ Biết những điểm nhấn và tập trung vào đúng.
✓ Viết rõ ràng thay vì nói lên những điều to tát.
✓ Tiếp nhận những ý kiến đóng góp.
Giao tiếp bằng
văn bản
Tin đồn/The Grapevine

Tin đồn: có kết quả hay không?

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-21

 • 90% nhân viên có thói quen tán gẫu với nhau vào
Tin đồn lúc thư giãn trong quá trình làm việc.
• Tán gẫu có thể được xem là một kênh truyền thông
hiệu quả.
• Thông qua tán gẫu nhà quản trị có thể nhận biết
sớm về một số tình huống trong tổ chức.
• Tán gẫu thường đi kèm với tin đồn.
• Tin đồn có lợi khi tạo ra tình huống không rõ ràng
hay chắc chắn.
• Nhà quản trị cần phải truyền thông hiệu quả để tin
đồn không phải là nguồn truyền thông duy nhất.
Tín hiệu phi ngôn ngữ
Nonverbal Cues

Vấn đề không phải điều bạn nói mà là cách bạn nói.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-23

 3.7. Truyền thông
❖Truyền thông phi ngôn ngữ: các biểu hiện
phi ngôn ngữ
trên nét mặt, điệu bộ, sự tiếp xúc và sử dụng
khoảng cách khi nói chuyện.
❖Truyền thông phi ngôn ngữ chỉ xảy ra
trong cuộc trao đổi trực diện. Có 3 tín hiệu
truyền thông:
➢Ngôn từ: Là từ ngữ trong văn nói.
➢Ngữ âm: Cường độ, ngữ điệu, âm
sắc của giọng nói.
➢Các biểu hiện của nét mặt: hân hoan,
cau mày, cười...
 Rào cản giao tiếp
Communication Barriers

13-25
 Rào cản giao tiếp
Communication Barriers
Rào cản Mô tả
Chọn lọc thông tin Việc cố ý chọn lọc thông tin sao cho có lợi cho người tiếp nhận

Trình độ nhận thức Phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm, tính cách…của người nghe

Quá tải thông tin Lượng thông tin cần xử lý vượt quá khả năng của một người

Cảm xúc Người tiếp nhận cảm thấy thế nào khi nhận thông điệp

Ngôn ngữ Mỗi người hiểu từ ngữ theo nghĩa khác nhau. Người tiếp nhận sẽ
hiểu theo cách của họ.
Giới tính Nam hay nữ có thể phản ứng đối với việc giao tiếp khác nhau,
phong cách giao tiếp của họ cũng có thể khác.
Văn hóa quốc gia Ngôn ngữ quốc gia, nền văn hóa khác nhau gây ra những khác biệt
trong việc giao tiếp
 Vượt qua rào cản giao tiếp
Overcoming Communication Barriers

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-27

 Vượt qua rào cản giao tiếp
Overcoming Communication Barriers
Phản hồi Kiểm tra độ chính xác của thông tin
được truyền đạt
Đơn giản hóa ngôn ngữ Sử dụng ngôn ngữ mà người nghe
có thể hiểu được
Chủ động lắng nghe Lắng nghe toàn bộ nội dung được
truyền đạt, đừng đưa ra nhận định
nóng vội
Kiềm chế cảm xúc Đừng giao tiếp khi bạn không trong
trạng thái bình tĩnh
Chú trọng hành động Hành động quan trọng hơn lời nói

13-28
 Công nghệ ảnh hưởng thế nào đến
giao tiếp của người quản lý
9-2 Explain how technology affects
managerial communication.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-29

 Công nghệ và việc giao tiếp
Technology and Communication

Công nghệ thông tin ở nơi mà mọi người cần!

◼ Hệ thống mạng máy tính

◼ Giao tiếp vô tuyến
◼ Networked computer systems
◼ Wireless capabilities

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-30

 Giao tiếp mạng
Networked Communication

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-31

 Ứng dụng giao tiếp mạng
Networked Communication Applications

◼ E-mail
◼ Instant messaging (IM)
◼ Voice mail
◼ Fax machines

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-32

 Ứng dụng giao tiếp mạng
Networked Communication
Applications (cont.)

◼ Trao đổi dữ liệu điện tử/Electronic Data interchange (EDI)

◼ Hội nghị truyền hình và hội nghị trực tuyến từ xa/Teleconference and
videoconference meetings
◼ Mạng nội bộ tổ chức/Organizational intranet
◼ Mạng ngoại vi tổ chức/Organizational extranet
◼ Giao tiếp thoại/video dựa trên internet (Internet-based voice/video
communication)

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-33

 Giao tiếp vô tuyến
Wireless Communication
Nhân viên không cần phải ở văn
phòng để giao tiếp, cộng tác, chia
sẻ thông tin với cấp quản lý và
đồng nghiệp.

People don’t need to be

physically at the office to
communicate, collaborate, and
share information with managers
and colleagues.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-34

 Các vấn đề giao tiếp mà nhà quản trị
phải đối mặt ngày nay
9-3 Discuss contemporary issues in
communication.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-35

 Vấn đề hiện tại
Contemporary Issues
◼ Quản trị giao tiếp trong kỷ nguyên Internet
◼ Quản lý hệ thống tài nguyên của doanh nghiệp
◼ Giao tiếp với khách hàng
◼ Tiếp nhận phản hồi của nhân viên
◼ Giao tiếp có đạo đức

◼ Communication management in an
Internet world
◼ Managing the organization’s knowledge
resources
◼ Communicating with customers
◼ Getting employee input
◼ Communicating ethically 13-36
 Giao tiếp trong kỷ nguyên Internet
Communication in an Internet World

◼ Vấn đề pháp lý và an ninh

◼ Thiếu tương tác cá nhân

◼ Legal and security issues

◼ Lack of personal interaction

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-37

 Vấn đề pháp lý và an ninh
Legal and Security Issues
◼ Thông tin điện tử có thể bị tòa án
xem xét
◼ Thông tin nhạy cảm, độc quyền có
thể gặp rủi ro

◼ Electronic information is
potentially admissible in court
◼ Sensitive, proprietary information
is at risk

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-38

 Tương tác cá nhân
Personal Interaction
Mạng xã hội có thể giảm
thiểu việc tương tác cá nhân

Social media can minimize

personal interaction.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-39

 Quản trị hiểu biết
Knowledge Management
Nuôi dưỡng văn hóa học hỏi để
mỗi thành viên tổ chức đều tiếp thu
kiến thức có hệ thống và chia sẻ
chúng với những người khác.

Cultivating a learning culture in which

organizational members systematically
gather knowledge and share it with
others.
Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-40
 Dịch vụ khách hàng
Customer Service
Ba yếu tố trong quá trình cung cấp dịch vụ:
◼ Khách hàng
◼ Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
◼ Nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ

Three components in any service delivery

process:
◼ Customer
◼ Service organization
◼ Individual service provider
13-41
 Văn hóa dịch vụ tốt
Strong Service Culture
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
đáp ứng nhu cầu đó, theo dõi
sát để đảm bảo khách hàng
được thỏa mãn.

Finding out what customer

needs are, meeting these
needs, and following up to
make sure those needs were
met satisfactorily.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-42

Phản hồi của nhân viên
Employee Input

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-43

 Phản hồi của nhân viên
Employee Input
Tổ chức các cuộc họp nơi thông tin có thể được chia sẻ và đề
xuất phản hồi

Cung cấp thông tin về vấn đề đang xảy ra, xấu và tốt

Đầu tư vào huấn luyện để nhân viên có thể thấy họ đang tác
động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào

Phân tích vấn đề cùng nhau: nhà quản lý và nhân viên

Làm cho nhân viên dễ dàng cung cấp phản hồi thông qua
nhiều phương tiện khác nhau: online, thùng thư góp ý, …
Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-44
 Giao tiếp có đạo đức
Ethical Communication

Trình bày thông tin phù hợp, chính

xác, không gây hiểu lầm hay mang
tính lừa dối.

Presented material that contains all

the relevant information, is true in
every sense, and is not deceptive
in any way.

Copyright ©2017 Pearson Education, Inc. 13-45

 ⮚ Quá trình giao tiếp có mấy bước?
TỔNG ⮚ Các kênh giao tiếp? Các tình huống nhà QT sử
dụng các kênh phù hợp?
KẾT ⮚ Tín hiệu phi ngôn ngữ
⮚ Rào cản và cách vượt qua rào cản giao tiếp?
THANK
YOU