ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Đề tài
ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Giảng viên : TS. Trần Trung Vinh

Đà Nẵng, tháng 5 năm 20

1
 MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG............................................................................................3

DANH MỤC HÌNH.............................................................................................5

DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................6

MỞ ĐẦU .....................................................................................................7

1. Giới thiệu:.....................................................................................................7

2. Mục tiêu của đề tài:.......................................................................................8

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:................................................................9

4. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................................9

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:..........................................................................9

6. Kết cấu đề tài:..............................................................................................10

7. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu:..............................................................10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........11

1.1 Dịch vụ của ngân hàng:........................................................................11

1.1.1 Khái niệm:.....................................................................................11

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:...................................................................11

1.1.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ:.................................................11

1.1.4 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng:............................................11

1.2 Sự hài lòng:..........................................................................................13

1.2.1 Khái niệm của sự hài lòng:............................................................13

1.2.2 Sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:.....................14

1.3 Mối quan hệ giữa các khái niệm và mô hình đề nghị nghiên cứu:........14

1.3.1 Mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng:...........................................................................................14

1.3.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu:.........................................................18

2
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..................................................................................19

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........20

2.1 Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................20

2.2 Quy trình và tiến độ nghiên cứu:..........................................................20

2.2.1 Quy trình nghiên cứu:....................................................................20

2.2.2 Tiến độ nghiên cứu:.......................................................................21

2.3 Xây dựng thang đo:..............................................................................21

2.3.1 Thang đo sự đáp ứng:....................................................................21

2.3.2 Thang đo sự thông cảm:.................................................................22

2.3.3 Thang đo phương tiện hữu hình:....................................................22

2.3.4 Thang đo năng lực phục vụ:...........................................................23

2.3.5 Thang đo độ tin cậy:......................................................................24

2.3.6 Thang đo sự hài lòng:....................................................................24

2.4 Mẫu nghiên cứu:...................................................................................25

2.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:............................................................25

2.6 Chuẩn bị dữ liệu và phân tích:..............................................................26

2.6.1 Mã hóa dữ liệu:..............................................................................26

2.6.2 Phân tích dữ liệu:...........................................................................28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..................................................................................29

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................30

3.1 Thống kê mô tả:....................................................................................30

3.1.1 Thống kê tần suất:..........................................................................30

3.1.2 Mô tả giá trị trung bình:.................................................................32

3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo:..........................................................35

3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:.........................................35

3
 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:..................................................39

3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết:..................................................43

3.3.1 Phân tích tương quan pearson:.......................................................43

3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính:.........................................................44

3.3.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy:........................................44

3.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan:............................................48

3.3.5 Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy:...................................48

3.3.6 Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy:...............................49

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN..................51

4.1 Kết quả nghiên cứu:..............................................................................51

4.2 Hàm ý chính sách:................................................................................51

4.3 Cải thiện sự đáp ứng:............................................................................52

4.4 Cải thiện sự cảm thông:........................................................................52

4.5 Cải thiện năng lực phục vụ:..................................................................52

4.6 Cải thiện độ tin cậy:..............................................................................53

4.7 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo:......................53

4.7.1 Hạn chế của đề tài:.........................................................................53

4.7.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo:..................................................53

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................55

PHỤ LỤC: ĐÍNH KÈM BẢNG CÂU HỎI.....................................................57

4
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 2-1: Tiến độ nghiên cứu ............................................................................18

Bảng 2-2: Thang đo sự đáp ứng .........................................................................18

Bảng 2-3: Thang đo sự thông cảm ......................................................................19

Bảng 2-4: Thang đo phương tiện hữu hình .........................................................20

Bảng 2-5: Thang đo năng lực phục vụ ...............................................................20

Bảng 2-6: Thang đo độ tin cậy ...........................................................................21

Bảng 2-7: Thang đo sự hài lòng .........................................................................21

Bảng 2-8: Mã hóa các dữ liệu .............................................................................23

Bảng 3-1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................27

Bảng 3-2: Mô tả nhân tố sự đáp ứng ..................................................................29

Bảng 3-3: Mô tả nhân tố sự cảm thông ...............................................................30

Bảng 3-4: Mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ..................................................30

Bảng 3-5: Mô tả nhân tố năng lực phục vụ ........................................................31

Bảng 3-6: Mô tả nhân tố sự tin cậy ....................................................................32

Bảng 3-7: Độ tin cậy thang đo sự đáp ứng .........................................................33

Bảng 3-8: Độ tin cậy thang đo sự cảm thông .....................................................34

Bảng 3-9: Độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình ........................................34

Bảng 3-10: Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ .............................................35

Bảng 3-11: Độ tin cậy thang đo Độ tin cậy ........................................................35

Bảng 3-12: Ma trận xoay nhân tố trong mô hình lần cuối ..................................36

Bảng 3-13: Kiểm định KMO cho biến độc lập ...................................................37

Bảng 3-14: Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát ..........................38

Bảng 3-15: Phương sai trích của các nhân tố trong mô hình ..............................38

5
Bảng 3-16: Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .............40

Bảng 3-17: Kiểm định sự tồn tại của mô hình ....................................................41

Bảng 3-18: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ...............................................42

Bảng 3-19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình ........................43

Bảng 3-20: Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng nhất trong mô hình .44

Bảng 3-21: Kiểm định hiện tượng tự tương quan trong mô hình ........................45

Bảng 3-22: Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy ......................................45

Bảng 3-23: Bảng kết quả hồi quy .......................................................................46

Bảng 3-24: Hệ số beta chuẩn hóa của các nhân tố trong mô hình ......................47

Bảng 4-1: Kết quả nghiên cứu ............................................................................48

6
 DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1: Mô hình đề nghị nghiên cứu ..............................................................16

Hình 3-1: Phân phối của phần dư trong mô hình ................................................44

7
 DANH MỤC VIẾT TẮT
NH : Ngân hàng

TCTC : Tổ chức tài chính

KH : Khách hàng

TMCP : Thương mại cổ phần

BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV : Chất lượng dịch vụ

SHL : Sự hài lòng

SĐU : Sự đáp ứng

SCT : Sự cảm thông

PTHH : Phương tiện hữu hình

NLPV : Năng lực phục vụ

ĐTC : Độ tin cậy

8
 MỞ ĐẦU

1. Giới thiệu:

NH được coi là một trong những tổ chức tài chính có vai trò quan trọng, có sức
ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế của một đất nước, giúp liên kết các chủ thể có
nhu cầu trong nền kinh tế hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau, khiến nền kinh tế hoạt đông sôi nổi
hơn và hoạt động được hiệu quả, đất nước phát triển hơn. Trung gian tài chính này sẽ
là nơi mà họ sẽ chấp nhận tiền gửi từ khách hàng, sau đó sẽ sử dụng số tiền đó vào các
hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn, như là đảm
bảo một dự án Bất Động Sản nào đó có khả năng thực hiện được, hoặc khi một doanh
nghiệp tư nhân hoặc là doanh nghiệp thuộc sở hữu của nhà nước muốn vay để có đủ
nguồn vốn mà triển khai các dự án kinh doanh,… Đơn giản dễ hiểu hơn, NH sẽ là nơi
kết nối giữa KH đang bị thâm hụt vốn và KH đang thặng dư vốn. Nguyên tắc kinh
doanh của họ đơn giản là đi vay với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi thấp), và cho vay với
lãi suất cao. Phần trăm chênh lệnh giữa các thương vụ đi vay và cho vay sẽ đem lại lợi
nhuận chính cho NH. Có khá nhiều loại hình NH trên thế giới hiện nay, nhưng ở Việt
Nam hiện tại chỉ có 2 loại hình, đó là NH Nhà nước và NH Thương mại với các đặc
điểm, tính chất riêng biệt nhau. Trong NH Thương mại có thêm một loại hình khác đó
là NH TMCP. Đây là các NH được cấp phép hoạt động kinh doanh, thương mại theo
mô hình cổ phần của Chính phủ cùng với các quy chế, quy định của NH Nhà nước
Việt Nam. Ngày nay, NH ngoài việc là một trung gian tài chính, cung cấp nhu cầu vốn
vay cho sự phát triển kinh tế của đất nước thì còn nâng cao hiệu quả cho kinh tế Việt
Nam bằng cách rút ngắn việc lưu chuyển tiền tệ và góp phần làm cho tình trạng sản
xuất các mặt hàng kinh doanh trong nước được diễn ra liên tục.

Năm 2020, Đại dịch Covid-19 đã hoành hành và gây ảnh hưởng, thiệt hại nặng
đến các Doanh nghiệp và người dân trong nước. Ngành NH cũng đã chịu những thiệt
hại không ít khi mà cốt lõi kinh doanh chính của nó hầu hết đến từ hoạt động cho các
công ty vay vốn. Bởi vì Covid-19 nên hầu như tất cả các công ty đều phải tạm ngưng
đóng cửa hoặc tạm dừng việc thi công. Điều đó đã làm gia tăng chỉ tiêu chi phí lãi vay
của các công ty đang vay vốn và ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của họ trong
năm 2020. Đối với các cá nhân gửi tiết kiệm thì việc NH liên tiếp giảm lãi suất tiền gửi
9
(từ 7% xuống còn 5%) đã khiến cho họ đồng loạt chuyển tiền gửi mà mình đã dành
dụm sang một kênh đầu tư hấp dẫn hơn đó chính là chứng khoán. Cụ thể là họ đã mở
khoảng 393.000 tài khoản chứng khoán, tăng gấp đôi so với năm 2019, đã cho thấy
rằng hoạt động đi vay của các NH đang có nhiều vấn đề. Cả hoạt động cho vay và đi
vay của doanh nghiệp đều đang tình trạng khó khăn, vậy liệu: “Các NH có thể tiếp tục
duy trì được chất lượng dịch vụ của mình sau khi bị ảnh hưởng nặng nề của dịch
Covid không?”

Vài năm gần đầy, các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của KH khi trải nghiệm
dịch vụ tại các NH đã được rất nhiều các Nghiên cứu sinh, thạc sĩ hay Tiến sĩ nghiên
cứu. Điển hình là bài nghiên cứu ‘‘Factors Impacting Customer Satisfaction from
Banking Service Quality of BIDV bank in Vietnam’’ của Tiến Sĩ Nguyễn Hoàng Tiến
(Đại học Quốc tế Sài Gòn), Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ (Trường Đại học Nguyễn Tất
Thành) cùng với Võ Kim Nhân (Trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh) trên Tạp chí
Quản lý kinh doanh Quốc Tế Hoa Kỳ phát hành tháng 11 năm 2019. Họ đã đưa ra
những nhân tố như cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình là những nhân tố
ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của BIDV. Đây là NH TMCP
với vốn của Nhà nước Việt Nam là trên 50% vốn chủ sở hữu. Vào năm nay, BIDV đã
được Moody’s (thường hay gọi là thang Moody) nâng triển vọng từ “Tiêu cực” sang
“Tích cực” giúp BIDV giữ vững vị trí Big Four trong ngành NH Việt Nam.

Ở Thành phố Đà Nẵng này, NH BIDV có khoảng 14 chi nhánh được rải đều
khắp các quận. Vì thế mà việc người dân tìm đến các văn phòng để giao dịch càng dễ
dàng hơn và cả những người đang muốn nghiên cứu về ngành dịch vụ NH ở Đà Nẵng
sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. BIDV luôn cố gắng để mang lại cho KH của mình
những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với vị thế Big Four của mình. Nhưng
liệu: “Khách hàng cá nhân của BIDV có thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH
tại Đà Nẵng không?”

Với những lý do trên, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Ảnh hưởng các nhân
tố của chất lượng dịch vụ đến khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam– chi nhánh Đà Nẵng”.

2. Mục tiêu của đề tài:

10
 Kế thừa các thành quả của các nhà nghiên cứu trước đó cũng như phân tích các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển hơn nữa sự hài lòng của KH cá nhân khi sử
dụng dịch vụ của NH.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung chủ yếu vào các nhân tố tạo nên chất lượng
dịch vụ cũng như tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại
BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng.

Đối tượng khảo sát: Nhóm KH cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch
vụ của NH.

Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đà Nẵng từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021

4. Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp sau đây:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

‾ Dữ liệu thứ cấp: các bài báo, nguồn trên internet, các bài nghiên cứu được đăng
lên các tạp chí quốc tế hoặc tại chính Việt Nam, các bài luận văn tốt nghiệp của
sinh viên các trường về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ của NH.
‾ Dữ liệu sơ cấp: Kết quả thu thập được lấy từ bảng câu hỏi khảo sát KH trực
tuyến là KH cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của NH.

Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu này được thực hiện dựa theo phương pháp
nghiên cứu định lượng. Sau khi thu thập, xem xét các dữ liệu hợp lệ thì sẽ tiến hành
mã hóa dữ liệu, sau đó nhóm sẽ sử dụng phần mềm SPSS để thống kê, mô tả, kiểm
định thang đo và phân tích các mối quan hệ giữa các giả thuyết từ đó sẽ đưa ra kết luận
nghiên cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

11
 Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định được độ ảnh hưởng các nhân
tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KH cá nhân tại BIDV Đà Nẵng. Giúp
các nhà lãnh đạo tại BIDV hiểu rõ về tầm quan trọng của các nhân tố được đưa ra
nghiên cứu đối với việc sử dụng dịch vụ của các KH. Dựa trên các kết quả nghiên cứu
đã thu thập, nhóm tác giả sẽ đưa ra một số kiến nghị và đề xuất hợp lý nhất cho BIDV.

6. Kết cấu đề tài:

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận các chương và các tài liệu tham khảo được đính
kèm thì nội dung chính của đề tài tập trung thành 4 chương như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

 Chương 2: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu

 Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

 Chương 4: Kết luận và các biện pháp để cải thiện

7. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu:

Các bài nghiên cứu về ảnh hưởng các nhân tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng của KH cá nhân tại BIDV Đà Nẵng được thực hiện ngay cả trong nước và ngoài
nước, được thấy nhiều trên các tạp chí quốc tế là chính. Vì ở Việt Nam các nghiên cứu
này chưa nhiều nên đề tài này cần cần được nghiên cứu thêm. Dưới đây là một số bài
nghiên cứu mà nhóm tác giả lựa chọn để phục vụ cho bài nghiên cứu của mình:
 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng (2018)
 Nghiên cứu của Nguyễn Nhựt Trường (2015)
 Nghiên cứu của Dr.Nguyễn Hoàng Tiến & Nguyễn Thanh Vũ & Võ Kim
Nhân (2019)

12
 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ của ngân hàng:
1.1.1 Khái niệm:

Để định nghĩa về dịch vụ của ngân hàng là một điều khá khó khăn vì để đáp ứng
nhu cầu KH, với mỗi NH sẽ tồn tại nhiều mảng dịch vụ khác nhau. “Theo Frederic S.
Mishkin cho rằng dịch vụ ngân hàng là dịch vụ được cung ứng đến từng cá nhân, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc KH có thể tiếp cận trực
tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử
viễn thông”.[CITATION SMF01 \l 1033 ]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Mảng dịch vụ của NH ngày càng phong phú để phù hợp với sự phát triển của
nền kinh tế hiện đại ngày nay, NH mở rộng phạm vi dịch vụ ra các mảng như: Bất
động sản, các hoạt động bảo hiểm...

Bên cạnh đó có một số dịch vụ như “dịch vụ thanh toán, cho vay là những dịch
vụ đã gắn liền với ngân hàng từ khi hình thành và phát triển, có thể nói nếu thiếu nó thì
cũng không thể gọi là ngân hàng”.

1.1.3 Quan niệm về chất lượng dịch vụ:

Để phân tích rõ về chất lượng dịch vụ thì đó là một vấn đề rất phức tạp bởi nó
phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là “khả
năng đáp ứng của mỗi dịch vụ cho khách hàng”.

Theo như cách chia sẻ của “Audrey Gilmore” cho rằng “chất lượng dịch vụ là
khả năng đáp ứng ngang bằng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng, được xác
định bởi thái độ sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ trong một thời gian”.
[CITATION Aud03 \l 1033 ]

1.1.4 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng:

Ngân hàng truyền thống sẽ có những dịch vụ ngân hàng phổ biến như sau:

Nhận tiền gửi: Để có được số tiền cho KH vay NH phải huy động vốn từ nhiều
nguồn bên ngoài. Trong đó thì “việc gửi tiền tiết kiệm của khách hàng là một trong
13
những nguồn thu rất quan trọng, một quỹ sinh lợi được khách hàng gửi tại ngân hàng
trong khoảng thời gian linh hoạt, đôi khi được hưởng một mức lãi suất tương đối cao”.

Thanh toán: Ngân hàng sẽ thưc hiện cung cấp các tài khoản giao dịch và thực
hiện khả năng thanh toán, một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc
thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. “Điều này giúp cho khách khách hàng cảm
nhận thấy rằng thông qua ngân hàng, ngân hàng viết giấy chi trả cho họ, khi đến ngân
hàng họ sẽ nhận được số tiền ngay và sẽ không cần phải chi trả tiền mặt nữa”.

Đối với các ngân hàng ngày nay, bao gồm các loại hình:

Cho vay tiêu dùng: “Đó là việc các ngân hàng sẽ cho phép những cá nhân, hộ
gia đình vay vốn nhưng điều này thật sự rất rủi ro vì khả năng chi trả cho họ sẽ rất
chậm, đồng nghĩa với việc tỷ lệ vỡ nợ cao”.

Thẻ tín dụng: Với sức tiêu dùng ngày một tăng và sự cạnh tranh gay gắt trong
cho vay giữa các NH hiện nay, thì thẻ tín dụng tiêu dùng là “một dịch vụ hoàn hảo,
ngân hàng sẽ ứng một hạn mức tín dụng cho khách hàng, họ chỉ cần tiêu trước trả sau
theo kỳ hạn thông báo”.

Tài trợ dự án: “Song song với việc cho vay theo cách truyền thống đó là các
khoản cho vay ngắn hạn. Vì các khoản nợ ngắn hạn sẽ linh động hơn cho các dự án
lớn nhưng rủi ro cũng sẽ khá cao dẫn đến tỷ lệ lãi suất tăng lên”.

Máy rút tiền tự động - ATM: Đây dường như là “dịch vụ mà hầu hết người
dân hiện nay đều đến và sử dụng vì tính thuận tiện của nó. Thông qua thông tin đã
được mã hóa trong thẻ từ tính của thẻ, máy có thể cho ta biết rõ được đầy đủ thông tin
của khách hàng cùng với số tiền trong thẻ. Khách hàng có thể rút tiền, hay gửi tiền mà
chỉ cần có thẻ ATM trong tay là được”.

Kinh doanh ngoại tệ: Đây là “một xu hướng kinh doanh được nhiều ngân hàng
quan tâm nhưng nó đòi hỏi phải có kiến thức, trình độ chuyên môn cao vì những giao
dịch như vậy thường có rủi ro rất cao”.

Ngân hàng điện tử: Là “dịch vụ được thực hiện trên internet thông qua laptop
và điện thoại của khách hàng. Các giao dịch có thẻ diễn ra 24/7 và sự đảm bảo về tính

14
an toàn vẫn giống như khi trực tiếp tại ngân hàng, mỗi khi giao dịch sẽ luôn có mã
OTP- mã số an toàn riêng cho mỗi khách hàng trước khi thực hiện giao dịch”.

Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn: Vì đây là “các hoạt động thuộc lĩnh vực
tài chính nên sẽ luôn có những chuyên gia tài chính có trình độ cao. Khách hàng có thể
nhờ ngân hàng quản lý hộ tài sản hay quản lý hộ các hoạt động tài chính. Bên cạnh đó
là việc ủy thác cho khách hàng vay…”

Bảo hiểm: “Để đảm bảo cho khách hàng khi có những trường hợp tai nạn
không ngờ xảy ra. Ngân hàng thường sẽ sẽ cung cấp những loại bảo hiểm về con
người và tài sản khác nhau”.

Bảo lãnh: “Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng trong nhiều trường hợp
như mua hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán”.

Quản lý đầu tư: “Là dịch vụ mà ngân hàng sẽ cung cấp cho các khách hàng
nào muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt cho việc đầu tư, cần phải
có thời gian và những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao trong ngành trên cơ sở
khoản phí theo từng quy định”.

1.2 Sự hài lòng:

1.2.1 Khái niệm của sự hài lòng:

 Theo Oliver “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng tình cảm, cảm giác
tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi trước đó. Mức độ hài lòng phụ
thuộc vào sự chênh lệch hay sự khác biệt giữa giá trị nhận được của người tiêu dùng
và sự mong đợi của họ về giá trị sản phẩm, dịch vụ đó mang lại”[ CITATION Oli97 \l
1033 ]. Ba mức độ của sự hài lòng bao gồm:

- Không hài lòng: “Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi
của họ”.
- Hài lòng: “Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi ban đầu.
- Rất hài lòng: “Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi
ban đầu”.

15
 1.2.2 Sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ nhìn về mặt nghĩa sẽ không giống nhau
nhưng có mối liên kết chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu dịch vụ.

Sự hài lòng được xem như là kết quả cuối cùng sau khi KH đã sử dụng những
sản phẩm, dịch vụ của mình. “Chất lượng dịch vụ đó là những lý do, dự báo trước
những mức độ hài lòng của khách hàng khi họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Nếu ngân hàng đem đến cho họ những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn đúng
nhu cầu của họ thì đó đã là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng”. Do đó NH phải
nâng cao CLDV để góp phần nâng cao sự hài lòng của KH.

1.3 Mối quan hệ giữa các khái niệm và mô hình đề nghị nghiên cứu:
1.3.1 Mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng:
Từ những lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của
NH đã nêu ở trên, cho đến những nghiên cứu thực tế đi trước về mối quan hệ giữa các
yếu tố cấu thành nên CLDV đến sự hài lòng của khách hàng như: “Nghiên cứu của Đỗ
Quang Thắng (2018), nghiên cứu của Nguyễn Nhựt Trường (2015) ,nghiên cứu của
Dr.Nguyễn Hoàng Tiến & Nguyễn Thanh Vũ& Võ Kim Nhân”,…đều đưa ra các giả
thuyết về sự ảnh hưởng tích cực của các yếu tố cấu thành nên CLDV ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng và kết quả này cũng chỉ ra rằng các yếu tố SĐU, SCT,
PTHH, NLPV, ĐTC đều có mối quan hệ mật thiết với SHL của khách hàng. Cụ thể:
a Mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng:

H1 - "Sự đáp ứng là nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của KH nhà cung cấp dịch
vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Sự đáp ứng thể hiện
ở nhiều khía cạnh khác nhau như cung cấp những dịch vụ theo nhu cầu của từng loại
khách hàng, thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa và nâng cao sản
chất lượng dịch vụ của khách hàng”.

Như kết quả nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng về “Sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của BIDV tại chi nhánh Vũng Tàu” đã cho ta thấy sự đáp ứng là
một yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng [ CITATION Thắ18 \l
1033 ]. “Sự đáp ứng là những yếu tố cũng có sự tác động lên CLDV của ngân hàng.
16
Từ quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên làm cho khách hàng cảm nhận được và
bắt đầu cảm thấy tin tưởng hơn về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Thông qua
những cảm nhận này mà tâm lý của họ sẽ trở nên an tâm và có sự tin tưởng hơn khi sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng. Có thể thấy được rằng sự đáp ứng càng cao thì càng làm
cho SHL của khách hàng đối với CLDV của ngân hàng càng cao hơn”. Từ đó, nhóm
đề xuất giả thuyết H1 như sau:

=> Giả thuyết H1: “Sự đáp ứng là nhân tố tương quan thuận với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng”.

b Mối quan hệ giữa sự cảm thông và sự hài lòng:

H2 - Sự cảm thông là “kỹ năng mà một nhân viên làm việc tại ngân hàng cần
có. Sự cảm thông được hiểu là sự đồng cảm, luôn luôn lắng nghe và luôn luôn thấu
hiểu những ý kiến, phản hồi từ khách hàng. Biểu hiện sự quan tâm và sẻ chia của nhân
viên đối với các vấn đề mà khách hàng cần được giải đáp, đáp ứng cũng như những
mong đợi những thắc mắc khiếu nại từ khách hàng”.

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Nhựt Trường với đề tài cho ta thấy được
rằng SCT của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng là một trong những yếu tố quan
trọng thúc đẩy SHL của khách hàng khi sử dụng “Dịch vụ tại ngân hàng Sacombank
Tiền Giang”. Khi khách hàng nhận được sự quan tâm, sẻ chia từ nhân viên cũng như là
NH có thể đáp ứng được các yêu cầu ví dụ như thời gian giao dịch luôn linh hoạt phù
hợp với thời gian rảnh của người làm việc theo thời gian hành chính. Từ những điều
đó có thể làm cho khách hàng càng hài lòng hơn đối với các dịch vụ tại ngân hàng.
Chính vì vậy SCT là một nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng khi sử dụng các
dịch vụ tại ngân hàng [ CITATION Ngu15 \l 1033 ]. Từ đó, nhóm đề xuất giả thuyết
H2 như sau:

=> Giả thuyết H2: “Sự cảm thông là nhân tố tương quan thuận với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại NH”.

c Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng:

H3 - Phương tiện hữu hình: Với các xu hướng tất yếu từ các dịch vụ mà NH
mang lại, thì NH cần phải biết được nhu cầu từ phía KH và không ngừng tìm kiếm, thu

17
hút KH từ nhiều yếu tố khác nhau. Vì vậy “các ngân hàng phải không ngừng đa dạng
hóa và nâng cao CLDV nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”.

Các nghiên cứu cho thấy PTHH có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH,
ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al cùng các đồng nghiệp trong lịch vực dịch vụ -
du lịch[ CITATION Eda03 \l 1033 ], nghiên cứu của Nhữ Ngọc Thanh với đề tài “Ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải
Dương”[ CITATION Nhữ13 \l 1033 ]. Andaleeb and Conway trong lĩnh vực dịch vụ ở
nhà hàng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận
và SHL của người sử dụng dịch vụ [ CITATION Sye06 \l 1033 ].

Tính hữu hình xuất hiện trong thang đo SERPERF cùng 4 thành phần còn lại
với định nghĩa là yếu tố thể hiện qua vóc dáng, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Qua kết quả nghiên cứu của Phan Chí Anh cùng Nhậm
Phong Tuấn “Tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của dịch vụ
ATM ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” thấy rằng hai yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ ATM của Ngân hàng: sự đảm bảo và tính hữu hình” [ CITATION
Chi15 \l 1033 ]. Chính vì vậy “THH là một trong những thành phần cơ bản để có thể
góp phần đánh giá được SHL của khách hàng đối với dịch vụ ATM”. Do đó nhóm đề
xuất giả thiết H3 như sau:

=> Giả thuyết H3: “Phương tiện hữu hình có sự tương quan mật thiết đến SHL của
khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng”.

d Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng:

H4 - Năng lực phục vụ bao gồm phong cách và thái độ phục vụ và kiến thức
chuyên sâu của nhân viên. Nhìn chung, “năng lực phục vụ được hiểu gọn là tính
chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ”. Tương tự như những đặc điểm về phương tiện
hữu hình, “năng lực phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố đầu tiên các
động lên trải nghiệm của KH khi sử dụng các dịch vụ tại NH. Tác phong và thái độ
chuyên nghiệp của nhân viên là phương tiện hiệu quả nhằm gây ấn tượng mạnh trong
quá trình sử dụng dịch vụ của KH nói chung. Một khi khách hàng đã đánh giá cao về
NLPV của ngân hàng, điều đó cũng đồng nghĩa với tín hiệu khả quan về SHL của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ”. Theo nhiều nghiên cứu tương tự đối với ngành
18
dịch vụ khác như du lịch hay y tế, con số đạt được qua những khảo sát sơ bộ về mức
độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ với NLPV chuyên nghiệp của nhân viên luôn
nằm ở mức cao là 80%. Do vậy, tương tự giữa năng lực phục vụ với SHL của KH
trong ngành dịch vụ cụ thể khi sử dụng dịch vụ thẻ NH đã được đặt ra.

Như đã được nhắc đến trong kết quả nghiên cứu của Tewodros Biset Amene và
Debela Bonsa Buta, biến “Năng lực phục vụ” có tác động rất mạnh đến biến “Sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại NH thương mại tại Ethiopia, Chiro
Town” [ CITATION Tew19 \l 1033 ]. Cùng với đó, Charles Watsika đến từ Đại học
Malawi cũng đã khẳng định trong nghiên cứu của mình về tác nhân ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại NH nói chung [ CITATION
Cha16 \l 1033 ], rằng: “Khi đề cập đến yếu tố tác động đến sự hài lòng, thì năng lực
phục vụ là một trong những tác nhân được đề cập đến đầu tiên, và kết quả cuối cùng
cũng cho thấy điều tương tự”. Bên cạnh các bài nghiên cứu thu thập được từ nhiều nhà
nghiên cứu đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới như đã nêu, kết quả của các
bài nghiên cứu tại Việt Nam, điển hình là “Nghiên cứu của Hoàng Dung tại ngân hàng
Agribank chi nhánh Đắk Lắk [CITATION Dun14 \l 1033 ], Phạm Xuân Thành tại
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp áp dụng các mô hình và phương pháp
nghiên cứu không tương đồng đưa ra ra kết quả có độ chênh lệch nhất định, Tuy nhiên
nhìn chung kết luận đều ủng hộ mối quan hệ thuận giữa hai nhân tố “ năng lực phục
vụ” và “sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NH. Do đó, nhóm đề xuất
giả thuyết H4 như sau:

=> Giả thuyết H4: “Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến SHL của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng”.

e Mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự hài lòng:

H5 – “Độ tin cậy chính là niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng vào CLDV mà
BIDV Đà Nẵng cung cấp”. Để làm được điều này NH phải cung cấp dịch vụ phù hợp
chính xác như đã cam kết. Ngoài ra, sự tin cậy còn bao hàm cả sự nhất quán, tính ổn
định của CLDV cung cấp. Bảo đảm sự tin cậy là một trong những nhân tố tăng SHL
của khách hàng.

19
 Theo Parasuraman cùng Zeithaml và Berry [ CITATION APa88 \l 1033 ],
Cronin và Taylor [ CITATION JJo92 \l 1033 ]” đã chứng minh mối tương quan giữa
yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Từ đó, nhóm đề xuất
giả thuyết H5 như sau:

=> Giả thuyết H5: “Độ tin cậy là nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng”.

1.3.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu:

Mô hình nghiên cứu được xây dựng chủ yếu dựa trên cơ sở lý thuyết về SHL
của KH về chất lượng của các dịch vụ, các kết quả nghiên cứu của một số tác giả trong
và ngoài nước để xác định các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lượng
của các dịch vụ theo các đặc điểm cá nhân như: giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn,
thời gian làm việc, bộ phận làm việc. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được trình
bày trong sơ đồ dưới đây:

Sự đáp ứng

Sự cảm thông

SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH Phương tiện hữu hình
HÀNG

Năng lực phục vụ

Độ tin cậy

Hình 1-1: Mô hình đề nghị nghiên cứu

20
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày về cơ sở lý thuyết của các khái niệm được NC trong luận
văn. Trong đó 5 yếu tố được cấu thành nên CLDV của ngân hàng là SĐU, SCT,
PTHH, NLPV, ĐTC. Sự hài lòng được hiểu là “những mức độ cảm nhận của một
người được đánh giá thông qua giá trị mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm/
dịch vụ nào đó với những kỳ vọng của chính bản thân họ lúc đầu trước khi mua sắm,
sử dụng dịch vụ đó”. Trên cơ sở đó, sau khi tổng hợp lý thuyết và các nghiên cứu thực
tiễn trước đây, trong chương này còn nêu ra các giả thuyết nghiên cứu từ đó xây dựng
mô hình đề nghị nghiên cứu.

21
 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp định lượng là nghiên cứu chính của bài: nghiên cứu định
lượng được bắt đầu thông qua quá trình từ nêu lên giả thuyết nghiên cứu, sau đó xác
định phương pháp thu thập dữ liệu mà trong bài nghiên cứu này là kỹ thuật phỏng vấn
hỏi đáp khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát. KH được khảo sát là những người
đang học tập sinh sống và làm việc tại thành phố đà nẵng và là những kh đã và đang sử
dụng dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng. Sau khi thu thập dữ liệu thông qua các phép phân
tích định lượng như thống kê, mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình, được xử lý
bằng phần mềm SPSS nhằm mục đích kiểm định xem xét mối quan hệ giữa sự phù
hợp nhất định của mô hình nghiên cứu và các khái niệm nghiên cứu.

2.2 Quy trình và tiến độ nghiên cứu:

2.2.1 Quy trình nghiên cứu:

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nói trên, nhóm sẽ
tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu

Bước 1 được thực hiện để xây dựng tập biến quan sát của thang đo cho các khái
niệm trong mô hình nghiên cứu. Từ việc nêu cơ sở lý thuyết và các dự án nghiên cứu
thực tiễn trước đó, tiến hành chọn lựa thang đo sao cho phù hợp. Khi xác định mục
tiêu hoàn thành, thực hiện nghiên cứu tổng thể để tìm ra lỗ hỏng. Khi hết bước này,
phải hoàn thành năm thang đo tương đồng với năm giả thuyết và đo lường bởi hai mốt
biến quan sát, tạo ra khung lý thuyết.

Bước 2: Nghiên cứu định tính sơ bộ

Khi xác định được khung lý thuyết, tác giả đã đưa ra các biến quan sát được
tổng hợp từ thang đo, nhóm thảo luận tiến hành đánh giá xem các câu hỏi được nêu có
dễ hiểu hay không và mọi người trong nhóm có đóng góp gì về các biến quan sát đó
hay không. Bên cạnh đó nhóm thực hiện phỏng vấn các KH.

Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức

22
 Sau khi đưa ra các mô hình thì sẽ thiết kế thang đo và bộ câu hỏi. Rồi điều
chỉnh bảng hỏi bằng cách khảo sát thử. Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận câu hỏi, sửa
lỗi chính tả để xác định bảng hỏi cho phù hợp với đề tài. Nghiên cứu định lượng chính
thức với mục đích kiểm tra lại các thang đo lường cũng như các mô hình. Nghiên cứu
dựa trên phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó thu thập dữ liệu và phân tích
dữ liệu.

2.2.2 Tiến độ nghiên cứu:

Dựa vào các bước trên, tiến độ thực hiện nghiên cứu được thể hiện ở bảng dưới:

Bảng 2-1: Tiến độ nghiên cứu

Bước Phương pháp Kỹ thuật thu Địa điểm Thời gian

nghiên cứu thập dự liệu tiến hành
Sơ bộ Định tính Thảo luận Đà nẵng 03/2021
nhóm
Chính thức Định lượng Khảo sát bằng Đà nẵng 04/2021
bảng câu hỏi
online
2.3 Xây dựng thang đo:
2.3.1 Thang đo sự đáp ứng:

Đối với đề tài này, thang đo của nhân tố trên dùng từ nền tảng thang đo bởi
Tiến Sĩ Nguyễn Hoàng Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân. Sau
này, thang đo được tác giả sửa đổi thêm một số giải thích chi tiết hơn nhằm làm rõ câu
hỏi, giúp người tiêu dùng dễ mường tượng và nắm rõ nội dung câu hỏi hơn.

Bảng 2-2: Thang đo sự đáp ứng

Biến quan sát Nguồn

Thời gian xử lí giao dịch tại ngân hàng luôn [ CITATION DrN19 \l 1033 ]
nhanh
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn
khách hàng về thủ tục
Nhân viên giải quyết kịp thời các khiếu nại của

23
 khách hàng
Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh Nhóm bổ sung
chóng.
Thời gian làm việc thuận tiện
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2.3.2 Thang đo sự thông cảm:

Thang đo của nhân tố sự thông cảm được tham khảo từ các tác giả Tiến Sĩ
Nguyễn Hoàng Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân. Và cuối
cùng, thang đo được người tác giả điều chỉnh lại cho phù hợp với môi trường Việt
Nam và các khái niệm NH.

Bảng 2-3: Thang đo sự thông cảm

Biến quan sát Nguồn

BIDV có các chương trình thể hiện sự quan tâm [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

đến khách hàng

BIDV có phí dịch vụ hợp lí và cạnh tranh
Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những
khó khăn của khách hàng
Ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách Nhóm bổ sung
hàng
2.3.3 Thang đo phương tiện hữu hình:

Thang đo của PTHH được tham khảo từ các tác giả Tiến Sĩ Nguyễn Hoàng
Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân. Sau đó, thang đo đã được tác
giả bổ sung một số chú thích chi tiết hơn với mục đích làm rõ ý nghĩa câu hỏi. Nguồn
tham khảo của các thang đo như sau:

Bảng 2-4: Thang đo phương tiện hữu hình

Biến quan sát Nguồn

Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và ấn tượng [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng

Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn

24
 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ
sinh, tivi, báo, nước uống,…)
Chỗ để xe thuận tiện Nhóm bổ sung
2.3.4 Thang đo năng lực phục vụ:

Thang đo của nhân tố NLPV được tham khảo từ tác giả Tiến Sĩ Nguyễn Hoàng
Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân. Sau đó, thang đo được tác
giả thêm vào một số giải thích chi tiết hơn với mục đích làm sáng tỏ nghĩa câu hỏi.
Nguồn tham khảo cụ thể của các thang đo được liệt kê dưới đây:

Bảng 2-5: Thang đo năng lực phục vụ

Biến quan sát Nguồn

Ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

hàng
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ
của BIDV
Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng
Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp những thắc
mắc của khách hàng
2.3.5 Thang đo độ tin cậy:

Đối với bài này, thang đo của nhân tố trên dùng từ nền tảng thang đo bởi Tiến
Sĩ Nguyễn Hoàng Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân. Nhóm tác
giả đã sửa đổi bổ sung thêm một số giải thích chi tiết hơn nhằm làm rõ câu hỏi, giúp
người thực hiện khảo dễ hình dung và nắm rõ nội dung câu hỏi hơn.

Bảng 2-6: Thang đo độ tin cậy

Biến quan sát Nguồn

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

kết với khách hàng

BIDV bảo mật tốt thông tin của khách
BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm Nhóm bổ sung
Ngân hàng chủ động giải quyết những vướng mắc [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

25
 của khách
BIDV thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên
2.3.6 Thang đo sự hài lòng:

Thang đo của nhân tố hài lòng được tham khảo từ các tác giả Tiến Sĩ Nguyễn
Hoàng Tiến, Tiến Sĩ Nguyễn Thanh Vũ cùng với Võ Kim Nhân.

Bảng 2-7: Thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Nguồn

Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ [ CITATION DrN19 \l 1033 ]

tại BIDV không?

2.4 Mẫu nghiên cứu:

Kích thước mẫu:

Khi phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa trên các nghiên cứu của
[ CITATION Hai95 \l 1033 ] về kích thước mẫu dự kiến. Qua đó, kích thước mẫu ít
nhất cần phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đó là cỡ mẫu thích hợp nhất cho đề tài
mà trong đó sử dụng đến phân tích các nhân tố.

n=5 ×m

Trong đó: m là số lượng câu hỏi

Trong bài này có tổng cộng là 27 biến quan sát cần phân tích nhân tố khám phá.
Vì vậy số lượng mẫu ít nhất là 135 mẫu. Hiện tại, nhóm dự kiến khi thu thập đủ 300
mẫu sẽ phân tích định lượng để có thể mang lại tính hiệu quả cao.

2.5 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:

Để thực hiện đề tài này, nhóm cần có bảng câu hỏi phục vụ công việc điều tra.
Nội dung của bảng câu hỏi bao gồm:

Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích khảo sát. Phần đầu giới thiệu ngắn gọn về
bài nghiên cứu, mục đích, ý nghĩa của thông tin của đáp viên cho công tác nghiên cứu.
Phần A: Trả lời câu hỏi thông tin đáp viên. Phần này để xác định các dữ liệu
các đặc điểm về nhân khẩu học của các đáp viên và các dữ liệu khác liên quan đến đáp
viên để đảm bảo đối tượng điều tra đúng yêu cầu.

26
 Phần B: Trả lời câu hỏi. Nhận định của đáp viên về chất lượng dịch vụ của NH
và mức độ hài lòng của đáp viên đối CLDV tại NH. Nội dung bao gồm các câu hỏi
liên kết với CLDV của NH và mức độ hài lòng của đáp viên đối với nó tại BIDV Đà
Nẵng.
Tất cả câu trả lời trong phần B của bảng câu hỏi được chia ra từ 1 đến 5 (thang
đo Liker bậc 5):
‾ 1: Hoàn toàn không đồng ý
‾ 2: Không đồng ý
‾ 3: Trung lập
‾ 4: Đồng ý
‾ 5: Hoàn toàn đồng ý

2.6 Chuẩn bị dữ liệu và phân tích:

2.6.1 Mã hóa dữ liệu:

Khi nhận được câu trả lời qua khảo sát online, các dữ liệu được mã hóa để nhập
liệu và phân tích.
Bảng 2-8: Mã hóa các dữ liệu

Khái niệm Mã hóa Các chỉ số đo lường

Sự đáp ứng DU1 Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng
luôn nhanh
DU2 Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng
phục vụ khách hàng
DU3 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn
khách hàng về các thủ tục
DU4 Nhân viên ngân hàng giải quyết các
khiếu nại của khách hàng một cách kịp
thời
DU5 Nhân viên trả lời điện thoại, email một
cách nhanh chóng
DU6 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện
DU7 Mạng lưới giao dịch rộng khắp thành
27
 phố, thuận tiện để giao dịch
Sự cảm thông CT1 BIDV có các chương trình nhằm thể hiện
sự quan tâm của mình đến khách hàng
CT2 Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lý và cạnh
tranh
CT3 Nhân viên chủ động quan tâm đến các
khó khắn của khách hàng
CT4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng
CT5 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với
khách hàng
Phương tiện hữu HH1 Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và đẹp
hình đẽ
HH2 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và
lịch sự
HH3 Trang thiết bị tại ngân hàng hiện đại
HH4 Các tiện ích để phục vụ khách hàng đều
tốt (Nhà vệ sinh, tivi, báo, nước,...)
HH5 Chỗ để xe rộng rãi, thuận thiện và an
toàn
Năng lực phục vụ NL1 Ứng xử của các nhân viên đã tạo niềm
tin cho khách hàng
NL2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV
NL3 Nhân viên luôn trong trạng thái niềm nở,
tôn trọng với khách hàng
NL4 Nhân viên hội đủ các kiến thức để giải
đáp những thắc mắc của khách hàng
Độ tin cậy TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì
đã cam kết với khách hàng
TC2 BIDV bảo mật tốt thông tin của khách

28
 TC3 BIDV là ngân hàng được khách hàng tín
nhiệm
TC4 Ngân hàng chủ động giải quyết những
vướng mắc của khách
TC5 BIDV thực hiện đúng giao dịch lần đầu
tiên
Sự hài lòng HL Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ
tại BIDV không?
2.6.2 Phân tích dữ liệu:

Phân tích mô tả: phân tích các mẫu được dùng để nghiên cứu như: Nghề
nghiệp, tuổi tác, thu nhập, giới tính, mục đích sử dụng.

Kiểm định và đánh giá thang đo: Đánh giá thang đo các khái niệm trong
NGHIÊN CỨU, phải kiểm tra độ giá trị thang đo, độ tin cậy qua phân tích Cronbach’s
Alpha và phân tích EFA.

Phân tích hồi quy đa biến: xác định mối quan hệ giữa những nhóm biến độc
lập và nhóm biến phụ thuộc trong mô hình.

Phân tích ANOVA: xác định ảnh hưởng của các biến định tính đối với sự hài
lòng của KH sử dụng dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng.

29
 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Sau khi đã tiến hành có được mô hình và các giả thuyết ở chương 1. Trong
chương 2 nói đến cơ sở của các biến quan sát được sử dụng, thiết kế nghiên cứu và
tiến trình triển khai điều tra dữ liệu được thu thập. Đề tài được triển khai từ nghiên cứu
sơ bộ rồi mới tiến hành nghiên cứu chính thức. Nhóm sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng là chính. Cuối cùng, chương 2 còn thể hiện các bước tiến hành phân
tích dữ liệu thu thập. Kết quả của nghiên cứu sẽ được thông qua ở chương tiếp theo.

30
 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thống kê mô tả:
3.1.1 Thống kê tần suất:
Dữ liệu được thu thập dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn. Nhóm đã gửi đi 250
bảng câu hỏi và thu về được hồi đáp 228 bảng thỏa yêu cầu và được sử dụng để phân
tích.
Bảng 3-9: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tần số Tỷ lệ

Tiêu chí (người) (%)

Nam 95 41,7

Giới tính
Nữ 133 58,3

Dưới 20 tuổi 34 14.9

Từ 20 - 30 tuổi 133 58.3

Độ tuổi
Từ 30 - 50 tuổi 47 20.6

Trên 50 tuổi 14 6.1

Học sinh - sinh viên 95 41.7

Công nhân viên chức 64 28.1

Nghề nghiệp
Chủ doanh nghiệp 26 11.4

Khác 43 18.9

Dưới 5tr/tháng 88 38.6

Từ 5tr - 20tr/tháng 74 32.5

Thu nhập
Trên 21-50tr/tháng 42 18.4

Trên 50tr/tháng 24 10.5

Mục đích sử dụng Gửi tiết kiệm 72 31.6

31
 Vay vốn để Kinh 52 22.8
doanh

Làm thẻ 65 28.5

Khác 39 17.1
Kết quả từ bảng trên chỉ ra rằng số lượng nam và nữ tham gia khỏa sát là tương
đối đồng đều, mặc dù số người được khảo sát ở nữ giới cao hơn ở nam giới nhưng số
lượng chênh lệch không đáng kể. Tỷ lệ nữ giới là 58,3% còn nam giới chiếm 41,7%.
Trong các yếu tố nhân khẩu học được lựa chọn để thể hiện thống kê mẫu thì
yếu tố độ tuổi là yếu tố có sự phân bor không đồng đều nhất, người được khảo sát tập
trung hơn một nữa vào nhóm từ 20-30 tuồi, chiếm 58,3%. Trong các nhóm còn lại,
nhóm tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất với 6,1% tổng số người được khảo sát. Điều
này thể hiện rõ hạn chế của phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khi những người được
lựa chọn để khảo sát là ngẫu nhiên đảm bảo sự dễ tiếp cận, thuân tiện cho người khảo
sát.
Về yếu tố nghề nghiệp, thì nhóm khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là Học
sinh- Sinh viên chiếm 41,7%, tiếp theo là công nhân- viên chức chiếm 28,1%, nghề
nghiệp khác và chủ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ tham gia nhỏ hơn chỉ ở mức 18,9% và
11,4%.
Xét theo yếu tố thu nhập thì nhóm khách hàng tham gia khảo sát có thu nhập
dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất 38,6% trong đó mức từ 5-20 triệu chiếm 32,5%, mức
từ trên 21- 50triệu /tháng chiếm 18,4%, trên 50 triệu chiếm 10,5%. Từ mức thu nhập
trên 21 triệu thì tỷ lệ các nhóm giảm dần và tỷ lệ nghịch với mức thu nhập. Đến mức
thu nhập trên 50 triệu thì chỉ có 24 người khảo sát có mức thu nhập này, chiếm 10,5%
và là nhóm chiếm tỷ lệ nhỏ nhất.
Còn về mục đích sử dụng, khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu là gửi tiết
kiệm, chiếm tỷ lệ 31,6%, tiếp theo với mục đích làm thẻ, chiếm 28,5% , còn vay vốn
kinh doanh và mục đích khác chiếm tỷ lệ nhỏ ở mức 22,8% và 17,1%.

32
 3.1.2 Mô tả giá trị trung bình:

Các câu trả lời trong nghiên cứu này được cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo linker
bậc 5), theo đó:

Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)/5 = 0.8

Từ đó ta sẽ xác định được các giá trị khoảng trong thang đo likert tương ứng
với các mức độ:

‾ 1 - 1,8 : Rất không đồng ý

‾ 1,81 - 2,6 : Không đồng ý
‾ 2,61 – 3,4 : Trung lập
‾ 3,41 – 4,2 : Đồng ý
‾ 4,21 – 5 : Rất đồng ý
a Thang đo sự đáp ứng:

Bảng 3-10: Mô tả nhân tố sự đáp ứng

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU1 135 1 5 3.85 .927

DU2 135 1 5 3.92 .985

DU3 135 1 5 3.83 .974
DU4 135 1 5 3.70 1.015
DU5 135 1 5 3.68 1.077
DU6 135 1 5 3.77 1.007
DU7 135 1 5 3.79 .963
Valid N 135
(listwise)
Thông qua bảng thống kê mô tả trung bình cho ta thấy: Giá trị Mean của biến
DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7 lần lượt là 3,85, 3,92, 3,83, 3,70, 3,68, 3,77,
3,79 đều nằm trong khoảng từ 3,41- 4,2 cho thấy đa số người tham gia khảo sát đều
hài lòng với “Thời gian xử lí giao dịch tại ngân hàng luôn nhanh”, “Nhân viên ngân
hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên ngân

33
hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục”, “Mạng lưới giao dịch rộng
khắp, thuận tiện”, “Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng”, “Thời gian
làm việc thuận tiện”.

b Thang đo sự cảm thông:

Bảng 3-11: Mô tả nhân tố sự cảm thông

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CT1 135 1 5 3.81 .899

CT2 135 1 5 3.80 .945

CT3 135 1 5 3.74 .977

CT4 135 1 5 3.79 .909

CT5 135 1 5 3.78 1.034

Valid N (listwise) 135

Từ bảng thống kê ta có nhận định như sau: Giá trị Mean của CT1, CT2, CT3,
CT4, CT5 mang giá trị lần lượt là: 3,81. 3,80, 3,74, 3,79, 3,78 điều này cho thấy hầu
hết KH đều cảm thấy sự cảm thông của BIDV Đà Nẵng với KH thông qua các ý kiến:
“Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực”, “Nhân viên ngân hàng thường
xuyên hỏi thăm khách hàng”, “Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó
khăn của khách hàng”, “Ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng”, và
“Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng”.

c Phương tiện hữu hình:

Bảng 3-12: Mô tả nhân tố phương tiện hữu hình

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1 135 1 5 3.59 .995
HH2 135 1 5 3.66 .994
HH3 135 1 5 3.67 1.014
HH4 135 1 5 3.68 .951
HH5 135 1 5 3.53 1.085
34
Valid N (listwise) 135
Thông qua bảng thống kê mô tả trung bình của phương tiện hữu hình: Giá trị
Mean của các biến PTHH cho thấy được người tham gia khảo sát cảm thấy hài lòng ở
mức tương đối thấp hơn các nhân tố còn lại giao động ở mức 3.53- 3.68. Trong đó, đa
số mọi người cảm thấy sự hài lòng nhất: “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại”, “Các
tiện ích để phục vụ khách hàng đều tốt (Nhà vệ sinh, tivi, báo, nước,...)”.

d Năng lực phục vụ:

Bảng 3-13: Mô tả nhân tố năng lực phục vụ

Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NL1 135 1 5 3.81 .971
NL2 135 1 5 3.84 1.009
NL3 135 1 5 3.81 1.023
NL4 135 1 5 3.77 1.000

Valid N (listwise) 135

Thông qua bảng mô tả thống kê về năng lực phục vụ: Giá trị Mean của NLPV
hầu như đều được khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng bởi các giá trị Mean đều nằm
trong khoảng từ 3.77- 3.84. Dường như mọi người đều đồng ý cao với các ý kiến đặc
biệt cao nhất là “Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
BIDV”; và thấp nhất trong NLPV đó là “Nhân viên hội đủ các kiến thức để giải đáp
những thắc mắc của khách hàng”.

e Sự tin cậy:
Bảng 3-14: Mô tả nhân tố sự tin cậy

Descriptive Statistics
Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
TC1 135 1 5 3.81 .908
TC2 135 1 5 4.11 .928
TC3 135 1 5 3.83 .902

35
 TC4 135 1 5 3.84 .969
TC5 135 1 5 3.87 .958
Valid N 135
(listwise)
Qua bảng thống kê mô tả về sự tin cậy: Giá trị Mean của các biến đều nằm từ
3,41 - 4,2. Hầu như người tham gia khảo sát đều tin cậy với các ý kiến ở đây, đặc biệc
cao nhất là với ý kiến “BIDV bảo mật tốt thông tin của khách hàng” và thấp nhất trong
đó là “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng”.
3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo:
3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha:

Cronbach’s Alpha là một hệ số biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này
càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn
toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có
nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp
trong thang đo của Nguyễn Đình Thọ [ CITATION Thọ13 \l 1033 ]

Ta có thể sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại đi những biến có độ tin
cậy thấp. Cụ thể, nếu biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu
để giữ lại, và ngược lại, những biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì được xem là
biến “rác”, không có ý nghĩa nghiên cứu và cần được loại bỏ.

Các mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha [ CITATION Hoà08 \l 1033 ]:

- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
- Từ 0.6 trở lên: thang đo lường chấp nhận được

Các thang đo được tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha: “Sự đáp ứng”,
“Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu”, “Năng lực phục vụ” và “Độ tin cậy”

a Thang đo sự đáp ứng:

36
 Bảng 3-15: Độ tin cậy thang đo sự đáp ứng

Phương sai
Biến Trung bình thang Tương quan Cronbach’s Alpha
thang đo nếu
quan sát đo nếu loại biến biến-tổng nếu loại biến
loại biến
DU1 22.70 22.198 .629 .873
DU2 22.63 21.265 .695 .865
DU3 22.72 21.457 .681 .867
DU4 22.84 20.849 .719 .862
DU5 22.87 21.131 .632 .873
DU6 22.78 21.294 .671 .868
DU7 22.76 21.455 .691 .865
Cronbach's Alpha = 0.884
Từ kết quả của bảng thống kê độ tin cậy trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha
tổng đạt 0,884 > 0,6, chứng tỏ thang đo lường sử dụng tốt, độ tin cậy của nhóm thang
đo “Sự đáp ứng” cao, có ý nghĩa thống kê. Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected
Item – Total Correlation) của các biến trong bảng đều lớn hơn 0,3 nên thang đo “Sự
đáp ứng” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
b Thang đo sự cảm thông:
Bảng 3-16: Độ tin cậy thang đo sự cảm thông

Trung bình Cronbach’s

Biến Phương sai thang Tương quan biến-
thang đo nếu Alpha nếu loại
quan sát đo nếu loại biến tổng
loại biến biến
CT1 15.10 9.870 .715 .828
CT2 15.12 9.911 .658 .841
CT3 15.18 9.714 .665 .840
CT4 15.13 9.773 .724 .825
CT5 15.14 9.435 .663 .841
Cronbach's Alpha = 0.863
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo
“Sự cảm thông” là 0,863 > 0,6 và đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
(Corrected Item-Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép (>0,3) nên thang đo “Sự

37
cảm thông” tương quan khá tốt với các biến trong mô hình nên thang đo “Sự cảm
thông” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
c Thang đo phương tiện hữu hình:
Bảng 3-17: Độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình

Phương sai
Biến Trung bình thang Tương quan Cronbach’s Alpha
thang đo nếu
quan sát đo nếu loại biến biến-tổng nếu loại biến
loại biến
HH1 14.54 11.728 .699 .868
HH2 14.47 11.355 .768 .852
HH3 14.45 11.384 .742 .858
HH4 14.44 11.756 .739 .859
HH5 14.60 11.316 .684 .873
Cronbach's Alpha = 0.886
Từ kết quả của bảng thống kê độ tin cậy của nhóm thang đo “Phương tiện hữu
hình” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng đạt 0,886 > 0,6 và hệ số tương quan biến
tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến trong bảng đều >0,3 nên thang
đo “Phương tiện hữu hình” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
d Thang đo năng lực phục vụ:
Bảng 3-18: Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ

Phương sai
Biến Trung bình thang Tương quan Cronbach’s Alpha
thang đo nếu
quan sát đo nếu loại biến biến-tổng nếu loại biến
loại biến
NL1 11.42 7.037 .703 .847
NL2 11.40 6.510 .791 .811
NL3 11.42 6.753 .714 .842
NL4 11.47 6.907 .703 .847
Cronbach's Alpha = 0.873
Từ kết quả của bảng thống kê độ tin cậy của nhóm thang đo “Năng lực phục vụ”
cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng đạt 0,873 > 0,6, chứng tỏ thang đo lường rất tốt.
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến trong
bảng đều >0,3 nên thang đo “Năng lực phục vụ” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân
38
tích tiếp theo.
e Thang đo độ tin cậy:
Bảng 3-19: Độ tin cậy thang đo Độ tin cậy

Phương sai
Biến Trung bình thang Tương quan Cronbach’s Alpha
thang đo nếu
quan sát đo nếu loại biến biến-tổng nếu loại biến
loại biến
TC1 15.66 10.047 .798 .865
TC2 15.36 10.278 .727 .880
TC3 15.64 10.261 .759 .873
TC4 15.63 10.056 .727 .880
TC5 15.60 10.093 .732 .879
Cronbach's Alpha = 0.898
Từ kết quả của bảng thống kê độ tin cậy của nhóm thang đo “Độ Tin Cậy” cho
thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng đạt 0,898 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên
thang đo “Độ tin cậy” đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
a Phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập:
Theo các nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA .Kết quả phân tích nhân
tố khám phá lần đầu của các biến độc lập cho thấy trong bảng ma trận xoay các nhân
tố, có các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và hiệu hệ số tải của nhân tố trên cùng
1 dòng nhỏ hơn 0.3. Sau khi loại hết các biến không thỏa mãn yêu cầu phân tích. Ta có
ma trận xoay nhân tố lần cuối.
Bảng 3-20: Ma trận xoay nhân tố trong mô hình lần cuối

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3
NL3 .813
TC2 .784
NL2 .769

39
 TC4 .675
TC1 .672
NL1 .660
NL4 .657
TC3 .616
TC5 .525
DU7 .739
DU1 .682
CT2 .646
DU2 .645
DU6 .614
DU3 .609
CT3 .607
DU4 .551
HH5 .750
HH1 .719
HH2 .714
HH3 .713
HH4 .682
“Extraction Method: Principal Component Analysis.”
“Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.”
“a. Rotation converged in 7 iterations.”
Từ kết quả phân tích ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn
hơn 0.5 và hiệu hệ số tải trên 1 dòng đều lớn hơn 0.3. Nên đủ điều kiện phân tích các
bước tiếp theo.
b Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA(Kaiser-Meyer_Olkin):
Bảng 3-21: Kiểm định KMO cho biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .941
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2104.144
df 231

40
 Sig. .000
Ta thấy, hệ số của hàng “Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy” trong bảng “KMO and Bartlett’s Test” đạt 0.941 và Sig = 0.000 < 0.05,
chứng tỏ mô hình EFA rất đảm bảo và có ý nghĩa thống kê cao.
c Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát:
Bảng 3-22: Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .941
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2104.144
df 231
Sig. .000
Kết quả kiểm định tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố, kiểm định
Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 <0,05. Kết luận: “Các biến quan sát có tương
quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.”
d Kiểm định phương sai trích của các yếu tố:
Bảng 3-23: Phương sai trích của các nhân tố trong mô hình

Hệ số tổng phương sai tích

Extraction Sums of Rotation Sums of
Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings
% of % of
Componen Varian Cumula % of Cumula Varian Cumula
t Total ce tive % Total Variance tive % Total ce tive %
1 11.864 53.930 53.930 11.864 53.930 53.930 5.635 25.612 25.612
2 1.379 6.269 60.199 1.379 6.269 60.199 4.710 21.411 47.024
3 1.104 5.017 65.215 1.104 5.017 65.215 4.002 18.192 65.215
4 .793 3.604 68.819
5 .738 3.354 72.173
6 .650 2.956 75.129
7 .616 2.802 77.932
8 .546 2.480 80.412

41
 9 .511 2.324 82.736
10 .496 2.255 84.991
11 .418 1.898 86.889
12 .408 1.852 88.742
13 .386 1.756 90.497
14 .352 1.600 92.098
15 .307 1.397 93.495
16 .267 1.213 94.708
17 .236 1.071 95.779
18 .217 .987 96.766
19 .203 .923 97.689
20 .199 .905 98.594
21 .168 .763 99.357
22 .142 .643 100.00
0
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Eigenvalue = 1,104 (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân
tố) >1 thì 3 nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Hệ số tổng phương sai
trích (Total Varianve Explained) có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố (từ yếu
tố 1 đến yếu tố 3) là 65.215% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn. Kết luận: “65.215% thay đổi
của các nhân tố được giải thích bới các biến quan sát trong mô hình.”
3.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết:
3.3.1 Phân tích tương quan pearson:
Ho: Không có sự tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”
và các biến độc lập
H1: Có sự tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” và các
biến độc lập.
Bảng 3-24: Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Correlations
HL1 HH NLTC DUCT
HL1 Pearson Correlation 1 .558** .762** .697**
42
 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 135 135 135 135
HH Pearson Correlation .558** 1 .728** .729**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 135 135 135 135
NLTC Pearson Correlation .762** .728** 1 .793**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 135 135 135 135
DUCT Pearson Correlation .697** .729** .793** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 135 135 135 135
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ kết quả phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều
đến “Sự hài lòng của khách hàng” vì hệ số Sig của các biến độc đều có giá trị < 0,05
và các hệ số tương quan (Pearson Correlation) của các biến độc lập và biến phụ thuộc
dương. Các biến nhân tố trong mô hình đủ điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy.
3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính:
Mô hình hồi quy tuyến tính mẫu:
Y= Bo+ B1X1 + B2X2 + B3X3 + U
Trong đó :
Y : Nhân tố sự hài lòng của khách hàng
X1 : Nhân tố phương tiện hữu hình
X2 : Nhân tố sự đáp ứng và sự cảm thông
X3 : Nhân tố độ tin cậy và năng lực phục vụ
Bo : Hệ số hồi quy chặn
B1,B2,B3 : hệ số hồi quy góc lần lượt của X1,X2,X3
U : Sai số trong mô hình
3.3.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy:
Giả thuyết H0: Mô hình hồi quy không tồn tại hay R2=0
Đối thuyết H1: Mô hình hồi quy tồn tại hay R2≠0
43
 Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, giá trị thống kê F =67.452 được tính từ
giá trị R-Square của mô hình đầy đủ, giá trị sig. =0 ,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết
H0: R2 =0 hay nói cách khác mô hình có tồn tại.
Bảng 3-25: Kiểm định sự tồn tại của mô hình

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 78.266 3 26.089 67.452 .000b
Residual 50.667 131 .387
Total 128.933 134
a. Dependent Variable: HL1
b. Predictors: (Constant), DUCT, HH, NLTC
a Kiểm tra sự vi phạm các giả định mô hình hồi quy:
Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
Giả thuyết H0: Phần dư có phân phối chuẩn
Đối thuyết H1: Phần dư không có phân phối chuẩn
Sig của kiểm định Sirmonov = 0.073 lớn hơn 0.05 và đồ thị phần dư
(Regression Standardized Residual) về cơ bản có phân phối chuẩn, vì vậy ta có thể kết
luận phần dư có phân phối chuẩn.
Bảng 3-26: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 135
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .61491059
Most Extreme Differences Absolute .073
Positive .073
Negative -.069
Test Statistic .073
Asymp. Sig. (2-tailed) .073c

44
 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Hình 3-2: Phân phối của phần dư trong mô hình

b Mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến:
Giả thuyết H0 : Mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Đối thuyết H1: Mô hình xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả phân tích trong Bảng (Coefficients) cho thấy, hệ số phóng đại phương
sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị
từ 2.452 đến 3.099 nhỏ hơn 10. Chứng tỏ, mô hình hồi quy không vi phạm giả thuyết
của hiện tượng đa cộng tuyến, mô hình có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3-27: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -.043 .291 -.148 .883
HH -.101 .101 -.086 -1.005 .317 .408 2.452
NLTC .751 .120 .600 6.230 .000 .323 3.095

45
 DUCT .375 .128 .283 2.940 .004 .323 3.099
a. Dependent Variable: HL1
c Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng nhất:
Giả thuyết H0: Mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Giả thuyết H1: Mô hình tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Theo bảng mối quan hệ tương quan giữa phần dư và các biến độc lập ta thấy
giá trị Sig. của các mối quan hệ tương quan đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05, nên có thể
kết luận không có mối quan hệ tương quan giữa phần dư và các biến độc lập từ đó ta
có thể thấy các phương sai của phần dư trong mô hình bằng nhau hay nói cách khác
chấp nhận Ho mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Bảng 3-28: Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng nhất trong mô
hình

Correlations
Unstandardized
Residual NLTC DUCT
Spearman's Unstandardized Correlation 1.000 -.019 -.063
rho Residual Coefficient
Sig. (2-tailed) . .830 .467
N 135 135 135
NLTC Correlation -.019 1.000 .701**
Coefficient
Sig. (2-tailed) .830 . .000
N 135 135 135
DUCT Correlation -.063 .701** 1.000
Coefficient
Sig. (2-tailed) .467 .000 .
N 135 135 135
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan:
Giả thuyết H0 : Mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan
Đối thuyết H1: Mô hình xảy ra hiện tượng tự tương quan.

46
 Bảng 3-29: Kiểm định hiện tượng tự tương quan trong mô hình

Model Summaryb
Durbin-
Std. Change Statistics Watson
Adjusted Error of R
R R the Square F Sig. F
Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change
1 .779a .607 .598 .622 .607 67.452 3 131 .000 1.980
a. Predictors: (Constant), DUCT, HH, NLTC
b. Dependent Variable: HL1
Giá trị Durbin-watson =1.980, giá trị này nằm trong khoảng từ [1:3], nên có thể
kết luận mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
3.3.5 Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy:
Giả thuyết H0: Các hệ số hồi quy Bk=0
Đối thuyết H1: Các hệ số hồi quy Bk ≠0
Sig. của các hệ số hồi quy của các nhân nhân tố độc lập trong mô hình đều nhỏ
hơn 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận, tồn tại hệ số hồi quy cho các nhân tố này. Riêng
biến phương tiện hữu hình, giá trị sig = 0.317 lớn hớn mức ý nghĩa 0.05. Vì vậy không
tồn tại hệ số hồi quy cho nhân tố này.
Bảng 3-30: Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1(Constant) -.043 .291 -.148 .883
HH -.101 .101 -.086 -1.005 .317 .408 2.452
NLTC .751 .120 .600 6.230 .000 .323 3.095
DUCT .375 .128 .283 2.940 .004 .323 3.099

47
 a. Dependent Variable: HL1
3.3.6 Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy:
Bảng 3-31: Bảng kết quả hồi quy

Model Summaryb
Durbin-
Change Statistics Watson
Adjuste Std. Error R
R dR of the Square F Sig. F
Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change
1 .779a .607 .598 .622 .607 67.452 3 131 .000 1.980
a. Predictors: (Constant), DUCT, HH, NLTC
b. Dependent Variable: HL1
Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy bằng lệnh Enter cho thấy R2 điều chỉnh
(Adjusted R square) = 0,598, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu
nghiên cứu ở mức 59.8%. Đồng thời, mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng
được xác định như sau:
HL = 0.751 * NLTC + 0.375 * DUCT
Trong đó:
HL : Sự hài lòng của khách hàng
DUCT : Nhân tố sự đáp ứng và cảm thông
NLTC : Nhân tố năng lực và độ tin cậy
Mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng chung được xác định thông qua hệ số beta chuẩn hóa như sau:
Bảng 3-32: Hệ số beta chuẩn hóa của các nhân tố trong mô hình

Thứ tự
Stt Biến Standard.Beta ảnh
hưởng
1 NLTC .600 1
2 DUCT .283 2
Nhân tố năng lực phục vụ và độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến
48
sự hài lòng của khách hàng . Cụ thể là, khi sự đồng ý của nhân tố sự quan tâm đến sức
khỏe và môi trường tăng, (giảm) 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung
bình sự hài lòng của khách hàng tăng, (giảm) 0,751 đơn vị.
Nhân tố sự đáp ứng và cảm thông là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến sự hài
lòng của khách hàng. Cụ thể là, khi sự đồng ý về nhân tố độ tin cậy tăng, (giảm) 01
đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng
tăng, (giảm) 0,375 đơn vị.

R2=0.607. Ta có thể kết luận rằng,các nhân tố trong mô hình giải thích cho sự
hài lòng của khách hàng 60.7%. Còn lại các yếu tố khác ngoài mô hình.

49
 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ CÁC BIỆN PHÁP CẢI THIỆN
4.1 Kết quả nghiên cứu:

Kết quả nghiên cứu có ba trong tổng số năm yếu tố mà nhóm khảo sát và phân
tích đã tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ,
tại BIDV Đà Nẵng. Các yếu tố đó là: (1) SĐU, (2) SCT, (4) NLPV, (5) ĐTC.

Bảng 4-33: Kết quả nghiên cứu

Giả Nội dung Kết quả được kiểm định

thuyết
H1 Sự đáp ứng là nhân tố tương quan thuận Chấp nhận
với SHL của KH khi sử dụng dịch vụ NH
H2 Sự cảm thông là nhân tố tương quan thuận Chấp nhận
với SHL của KH khi sử dụng dịch vụ NH.
H3 Phương tiện hữu hình có sự tương quan Không chấp nhận
mật thiết đến SHL của KH khi sử dụng
dịch vụ của NH.
H4 Năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến Chấp nhận
SHL khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
NH.
H5 Độ tin cậy là nhân tố có tác động đến SHL Chấp nhận
của KH khi sử dụng dịch vụ NH.
Mô hình được viết dưới dạng beta đã được chuẩn hóa là:
HL = 0.751 * NLTC + 0.375 * DUCT
Mô hình hồi quy có R2=0.598, chứng tỏ mô hình đã giải thích được rằng có
khoảng 59.8% khách hàng rất hài lòng về CLDV tại BIDV Đà Nẵng.
4.2 Hàm ý chính sách:
Qua nghiên cứu, nhóm thấy rằng NH nên “nâng cao chất lượng dịch vụ, các tiện
ích tại các phòng giao dịch, cải thiện các chính sách quảng bá được thương hiệu cũng
như sản phẩm để có thể thấu hiểu hết nhu cầu của từng KH và mang đến cho các KH
những trải nghiệm tốt nhất mà NH lớn cần có. Đánh giá của các khách hàng về CLDV
sẽ giúp BIDV nhận biết được vị trí của mình trên thị trường, từ đó sẽ rút ra nhiều kinh
50
nghiệm và cải thiện để hoàn thiện các quy trình hoạt động của mình trong công cuộc
cải thiện CLDV tại các chi nhánh”.
4.3 Cải thiện sự đáp ứng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ của NH nhận xét nhân viên thực hiện thủ tục chưa
nhanh chóng. Nhìn chung, do cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. “Do nhân viên
chưa thực sự quan tâm đến các quy trình thực hiện thủ tục dẫn đến hồ sợ bị chậm trễ.
Nhưng cũng có thể là do nhân viên muốn thực hiện quy trình một cách chính xác nhất
mà không muốn gây ra lỗi gì cả”. Dù thế nào đi nữa, việc thực hiện các giao dịch chậm
trễ cũng mang lại lợi cho KH ngược lại bị đánh giá thiếu cạnh tranh. Trong trường hợp
này, “nhân viên cần phải cải thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình,
tham khảo thêm ý kiến của cấp trên để đưa ra các quyết định nhanh chóng đồng thời
giải thích cho KH thông cảm vì lợi ích của khách hàng”.
4.4 Cải thiện sự cảm thông:

“Sự cảm thông thể hiện kỹ năng giao tiếp, việc hiểu rõ nhu cầu, khả năng của
sự đáp ứng yêu cầu với khách hàng và cách ăn mặc của nhân viên”. Do vậy ngân hàng
nên:

“Thứ nhất, tăng cường tạo sự liên kết với khách hàng bằng cách gửi thư, mail
cảm ơn, chúc mừng, những món quà nhỏ nhân dịp lễ, tết,…”

“Thứ hai, hiểu rõ về nhu cầu và điều mà KH muốn, liên tục tổ chức các cuộc
thăm dò ý kiến KH qua các hình thức như: trả lời bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ
chức các buổi hội nghị với khách hàng,... để hiểu thêm về nhu cầu, mong muốn của
các KH từ đó đưa ra cách phục vụ tốt hơn, hiểu quả hơn và khắc phục những điểm còn
thiếu sót”.

4.5 Cải thiện năng lực phục vụ:

Năng lực phục vụ được phát triển ở các kiến thức và phong cách phục vụ
chuyện môn của NV. Vậy nên cần phải: “xây dựng đội ngũ NV chuyên nghiệp, nhiệt
tình và năng động hơn trong công việc. Cần nâng cao kiến thức về trình độ cho nhân
viên thông qua các khóa đào tạo về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với KH, kỹ
năng xử lý tình huống” để nâng cao chất lượng phục vụ KH được đi lên và tốt hơn.

51
4.6 Cải thiện độ tin cậy:

“Sự tin cậy nói lên khả năng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của NH”.
Điều này đòi hỏi cao sự chuyên nghiệp trong việc thực hiện dịch vụ, giữ lời hứa với
KH và tôn trọng các cam kết. Đối với ngành NH độ tin cậy được khách hàng đo lường
thông qua nhiều thứ. Vậy nên NH cần phải cải thiện các điểm sau:

• Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu cho KH.

• Ngân hàng cần được thực hiện các giao dịch chính xác và không được sai sót.
• Nhân viên trong NH phải luôn sẵn sàng để phục vụ cho KH.
• Quầy giao dịch của ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn để hổ trợ cho
KH.

4.7 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo:
4.7.1 Hạn chế của đề tài:

Đây là lần đầu nhóm nghiên cứu thực hiện nghiên cứu khoa học cùng với nguồn
tham khảo còn hạn chế và kiến thức chuyên môn còn ít nên nhóm không thể tránh khỏi
những sự thiếu sót.

Cách nhóm nghiên cứu chọn mẫu: “Chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên
với các KH cá nhân có sử dụng dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng nên vẫn chưa mang được
hết tính khái quát của mẫu nghiên cứu”.

Kích thước mẫu là 228 người, còn khá nhỏ so lượng người đã và đang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng BIDV Đà Nẵng nên kết quả khảo sát sẽ khó khách quan so với
thực tế.

4.7.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo:

Từ những hạn chế nói trên nhóm nghiên cứu sẽ đề xuất một ít hướng để nghiên
cứu trong thời gian tới.

 Tăng kích thước mẫu để có độ chính xác cao hơn, sử dụng mẫu khái quát hơn
để tăng tính tổng quát hóa cao.
 Mở rộng ra nhiều phạm vi khảo sát.
 Đưa thêm nhiều yếu tố cấu thành nên CLDV đến sự hài lòng của KH cá nhân.

52
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L Berry. (1988). SERVQUAL: A

multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, 12-40.

Audrey, G. (2003). Services marketing and management. Sage Publication.

Chi Anh Phan, Phong Tuan Nham. (2015). Impact of service quality on customer
satisfaction of automated teller machine service: case study of a private
commercial joint stock bank in Vietnam. VERSLAS: TEORIJA IR PRAKTIKA /
BUSINESS.

Dr. Nguyen Hoang Tien, Dr. Nguyen Thanh Vu, Vo Kim Nhan. (2019). Factors
Impacting Customer Satisfaction from Banking Service Quality of BIDV bank
in Vietnam. American International Journal of Business Management (AIJBM),
Issue 11 (November 2019), PP 01-08 .

Dung. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa tại Agribank, chi nhánh Đăk Lắk. Đại học Đà Nẵng.

Eda Atilgan, Serkan Akinci and Safak Aksoy. (2003). Mapping service quality in the
tourism industry. Journal of Service Theory and Practice.

Gilmore, Audrey. (2003). Marketing and Management. GBR: Sage Publication Ltd.

Hair, Joseph Jr., Rolph E. Anderson, Ronald C. Tatham, and William C. Black.
(1995). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Tập 2. NXB Hồng Đức.

J. Joseph Cronin & Steven A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.

Mishkin, F. (2001). The Transmission Mechanism and the Role of Asset Prices in
Monetary Policy. National Bureau of Economic Research Inc.

53
Mwatsika, C. (2016). Impact of ATM Banking Performance on Customer Satisfaction
with the Bank in Malawi. International Journal of Business and Economics
Research, Vol. 5, No. 1, 2016, pp. 1-9.

Nghĩa, D. T. (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Trà Vinh. Trường Đại học Trà
Vinh.

Oliver. (1997). A behavioural Perspective on the Consumers. New York: McGraw-

Hill.

Syed Saad Andaleeb and Carolyn Conway. (2006). Customer satisfaction in the
restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal
of Services Marketing.

Tewodros Biset Amene, Debela Bonsa Buta. (2019). Factors affecting customers
satisfaction towards the use of automated teller machines (ATMS): A case in
commercial bank of Ethiopia, Chiro town. African Journal of Business
Management.

Thắng, Đ. Q. (2018). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Vũng Tàu. Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.

Thanh, N. N. (2013). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng bệnh nhân tại
bệnh viện Nhi – Hải Dương. Shute University và Đại học Quốc gia Hà Nội.

Thọ, N. Đ. (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, tái bản lần 2.
NXB Tài Chính.

Trường, N. N. (2015). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Sacombank Tiền Giang. Trường Đại học Cửu Long.

54
 PHỤ LỤC: ĐÍNH KÈM BẢNG CÂU HỎI

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

(Các câu trả lời vui lòng đánh dấu x vào ô mà bạn cho là thích hợp nhất)
1. Bạn là?
Nam
Nữ
2. Bạn trong độ tuổi?
Dưới 20 tuổi
Từ 20 – 40 tuổi
Trên 40 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
3. Nghề nghiệp của bạn là?
HS – SV
Nhân viên văn phòng
Chủ doanh nghiệp
Khác
4. Mức thu nhập của bạn trong khoảng?
Dưới 05 triệu đồng
Từ 05 – 20 triệu đồng
Từ 21 – 50 triệu đồng
Trên 50 triệu đồng
5. Mục đích sử dụng của bạn?
Gửi tiền tiết kiệm
Vay vốn KD
Làm thẻ
Khác
6. Anh (chị) có từng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng
chưa?
Có Không

55
 (Nếu chọn “Có” bạn sẽ tiếp tục với phần câu hỏi khảo sát và chọn “Không”
để kết thúc khảo sát tại đây.)
B. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Dưới đây là một số tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của bạn về nhân viên tại
Ngân hàng. Hãy cho biết mức độ đồng ý của bạn đối với mỗi tiêu chí bằng cách
tích vào ô tương ứng:
1_Hoàn toàn không đồng ý
2_Không đồng ý
3_Trung lập
4_Đồng ý
5_Hoàn toàn đồng ý

Sự đáp ứng

Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng 1 2 3 4 5 DU1

luôn nhanh

Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng 1 2 3 4 5 DU2

phục vụ khách hàng

Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn 1 2 3 4 5 DU3

khách hàng về các thủ tục

Nhân viên ngân hàng giải quyết các 1 2 3 4 5 DU4

khiếu nại của khách hàng một cách kịp
thời

Nhân viên trả lời điện thoại, email một 1 2 3 4 5 DU5

cách nhanh chóng

Thời gian làm việc của ngân hàng thuận 1 2 3 4 5 DU6

tiện

Mạng lưới giao dịch rộng khắp thành 1 2 3 4 5 DU7

phố, thuận tiện để giao dịch

Sự thông cảm

56
BIDV có các chương trình nhằm thể 1 2 3 4 5 CT1
hiện sự quan tâm của mình đến khách
hàng

Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lý và cạnh 1 2 3 4 5 CT2

tranh

Nhân viên chủ động quan tâm đến các 1 2 3 4 5 CT3

khó khắn của khách hàng

Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách 1 2 3 4 5 CT4

hàng

Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình và thân 1 2 3 4 5 CT5

thiện

Phương tiện hữu hình

Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và đẹp 1 2 3 4 5 HH1

đẽ

Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và 1 2 3 4 5 HH2

lịch sự

Trang thiết bị tại ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5 HH3

Các tiện ích để phục vụ khách hàng đều 1 2 3 4 5 HH4

tốt (Nhà vệ sinh, tivi, báo, nước,...)

Chỗ để xe rộng rãi, thuận thiện và an 1 2 3 4 5 HH5

toàn

Năng lực phục vụ

Ứng xử của các nhân viên đã tạo niềm 1 2 3 4 5 NL1

tin cho khách hàng

Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử 1 2 3 4 5 NL2

dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV

57
Nhân viên luôn trong trạng thái niềm nở, 1 2 3 4 5 NL3
tôn trọng với khách hàng

Nhân viên hội đủ các kiến thức để giải 1 2 3 4 5 NL4

đáp những thắc mắc của khách hàng

Độ tin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì 1 2 3 4 5 TC1

đã cam kết với khách hàng

BIDV bảo mật tốt thông tin của khách 1 2 3 4 5 TC2

BIDV là ngân hàng được khách hàng tín 1 2 3 4 5 TC3

nhiệm

Ngân hàng chủ động giải quyết những 1 2 3 4 5 TC4

vướng mắc của khách

BIDV thực hiện đúng giao dịch lần đầu 1 2 3 4 5 TC5

tiên

Sự hài lòng

Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 HL

tại BIDV không?
Câu trả lời của bạn đã được ghi lại.

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến góp ý của bạn!!!

58
59
60
61