Guideline Pencegahan Keganasan Di Tempat Kerja

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA
MINISTRY OF HUMAN RESOURCES MALAYSIA

JABATAN KESELAMATAN DAN KESIHATAN PEKERJAAN MALAYSIA
DEPARTMENT OF OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH MALAYSIA
PANDUAN BAGI PENCEGAHAN

TEKANAN DAN KEGANASAN
DI TEMPAT KERJA
GUIDANCE FOR THE PREVENTION
OF STRESS AND VIOLENCE
AT THE WORKPLACE
Occupational Safety and Health Institutional Capacity Building

United Nations Development Programme
UNDP Project MAL/99/006/A/01/NEX
JKKP : GP (I/M) 7 / 2001

ISBN : 983-2014-18-2
PENGHARGAAN
Panduan Bagi Pencegahan Tekanan dan Keganasan Semasa Bekerja telah disediakan hasil usaha
bersama di antara Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia (JKKP) dan Program
Pembangunan Bangsa-Bangsa Bersatu (UNDP) melalui sebuah projek bernama “Occupational
Safety and Health Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.”
Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan , Malaysia dengan amat sukacita ingin mengucapkan
berbanyak terima kasih kepada pihak UNDP atas jasa baik mereka membaiyai projek ini, serta
organisasi dan individu berikut tas segala sumbangan mereka yang amat berharga semasa
penggubalan Panduan ini.
Wakil Organisasi
1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.

2. Pn. Jamilah Harun Kongres Kesatuan Pekerja Dalam Perkhidmatan Awam
(CUEPACS)
3. En. Roslan Hj. Mohamad Persekutuan Majikan Malysia (MEF)
4. Pn. Nor Maizura Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan, Malaysia
3
ACKNOWLEDGEMENTS
The Guidance on the Prevention of Stress and Violence at Work has been prepared as a result of
a collaborative effort between the Department Programme Safety and Health Malaysia and the
United Nation Development Programme through a project entitled ‘Occupational Safety and
Health Institutional Capacity Building: MAL/99/006/A/01/NEX.
The Department of Occupational Safety and Health Malaysia would like to thanks the UNDP for
finacing the project and the following organisations and distinguised individuals for their most
valuable contibutions during the darfting of the Guidance.
Representative Organisation
1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.

2. Pn. Jamilah Harun Congress of Unions of Employees in the Public and Civil
Services (CUEPACS)
3. En. Roslan Hj. Mohamad Malaysian Employers Federation (MEF)
4. Pn. Nor Maizura Depatment of Occupational Safety and Health Malaysia
4
PENGARANG DAN BIODATA
VITTORIO DI MARTINO ialah seorang pakar runding peringkat antarbangsa yang berpengkhususan
dalam kesihatan dan keselamatan semasa bekerja (health and safety at work), pembangunan
enterpris (enterprise development) dan kesejahteraan organisasi (organisational wellbeing). Beliau
telah bertanggungjawab bagi pembangunan program berhubung tekanan dan keganasan
semasa bekerja di European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions,
Dublin dari 1980 hingga 1998, dan Pertubuhan Buruh Antarabangsa (ILO), Geneva dari 1998
hingga 2001. Beliau merupakan Profesor Pelawat dalam bidang Dasar Pekerjaan di Universiti of
Bath (UK) dan Senior Research Fellow di University of Manchester Institute of Science and
Technologi (UMIST) di Manchester, UK. Antara karyanya yang terbaru termasuk Work Organisation
nd
and Ergonomics (ILO, Geneva, 1998); Violence at Work (ILO, Geneva, 1st ed. 1998, 2 ed.,
2000), dan the High Road to Teleworking (ILO, Geneve, 1998)
e-mail: v.dimartino@worldonline.fr
Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), ialah Pengarah Projek DOSH/UNDP di Jabatan Keselamatan
dan kesihatan Pekerjaan (JKKP), Malaysia. Beliau telah berkhidmat dengan JKKP selama 18 tahun.
Pada masa ini beliau bertanggungjawab bagi melaksanakan Projek secara keseluruhan termasuk
perancangan. Tanggungjawab utamanya ialah memastikan bahawa projek terlaksana secara
berkesan dan berjaya. Ir Mohtar Musri telah berkhidmat di beberapa Bahagian dalam JKKP di
samping pernah menjawat jawatan Pengarah JKKP cawangan Wilayah Persekutuan. Beliau telah
mengarang pelbagai rencana berhubung keselamatan dan kesihatan pekerjaan (KKP) serta
ergonomik. Beliau mendapat ijazah sarjana muda dalam Mechanical Engineering daripada
University of Nottingham (UK) dan ijazah sarjana dalam Workplace Design and Ergonomics daripada
University of Birmingham (UK).
e-mail: mohtar@dosh.gov.my
5
THE AUTHORS
VITTORIO DI MARTINO is an international consultant speacilised in health and safety at work,

enterprise development , and organisational wellbeing . He as been responsible for the
programmes on stress and violence at work at the European Foundation for the Improvement of
Working and Living Conditions, Dublin from 1980 to 1998, and at the International Labour
Organisation, Geneva from 1998 to 2001. He is Visiting Professor in Employment Policies at the
Universiti of Bath and Senior Research Fellow at UMIST at Manchester, UK. His recent book
include Work Organisation and Ergonomics ILO, Geneva, 1998; Violence at Work ILO, Geneva,
1998 first ed., 2000 second ed.;, The High Road to Teleworking, ILO, Geneve, 2001.
v.dimartino@worldonline.fr
Ir MOHTAR MUSRI, M. Sc. (Engineering), iis the Director of DOSH/UNDP Project in the Department
of Occupational Safety and Health Malaysia (DOSH). He has been with Dosh for 18 years.
Currently he is reponsible for the overall executin of the Project including planning and
implementition. The Principal reponsibility is to ensure the succesful and efficient execution of
the project. Ir Mohtar Musri has been posted to various divisions within DOSH as well as to the
Federal Territory of Kuala Lumpur as the Director. He is the author of numerous articles related to
occupational safety and health and ergonomics. He received a Bachelor degree from the
University of Nottingham, England in Mechanical Engineering and his Master Degree from the
University of Birmingham, England in Workplace Design and Ergonomics.
mohtar@dosh.gov.my
6
PENDAHULUAN
Kesedaran dan keprihatinan masyarakat masa kini tentang isu-isu tekanan dan keganasan semasa
bekerja telah berkembang ke suatu tahap ketara hasil daripada perhatian semakin meningkat
yang diberikan dalam media kepada beberapa kejadian di tempat kerja yang dramatik dan
kadangkala tragik yang dilakukan oleh individu terganggu. Masalah tekanan dan keganasan semasa
bekerja beransur-ansur namun secara pasti kini sedang muncul sebagai suatu cabaran baru
yang memerlukan perhatian pihak majikan dan pengurusan serta pengembelingan sumber
yang ada pada mereka. Diambil secara bersama, tekanan dan keganasan mungkin telah menjadi
punca bagi sejumlah besar kemalangan dan penyakit pekerjaan yang akhirnya membawa maut
atau menyebabkan penderitaan atau hilang upaya. Di banyak negara, permasalahan berkait
telah terbukti menjejas semua sektor dan segala kategori pekerja.
Terdapat kos yang agak tinggi bagi pekerja individu berhubung permasalahan ini dari segi masalah
kesihatan mental, implikasi berhubung pekerjaan dan risiko kehilangan pekerjaan. Bagi pihak
enterpris, permasalahan ini mengakibatkan kos langsung seperti kos ketidakhadiran, peningkatan
pusing ganti kakitangan, penurunan produktiviti serta kos latihan dan latihan semula, disamping
kos tak langsung seperti penurunan motivasi, kepuasan dan daya cipta, serta masalah
perhubungan awam. Kesan keseluruhan kesemua permasalahan ini dengan banyaknya
menurunkan daya saing enterpris. Malah, apa yang diketahui hanyalah merupakan sebahagian
kecil sahaja daripada yang sebenarnya. Jumlah kos sebenar berhubung permasalahan ini kini
baru sedang difahami dan dihitung.
Terdapat tiga soalan asas yang perlu dijawab. Apakan sifat utama masalah tekanan dan keganasan
semasa bekerja? Adakah tekanan dan keganasan semasa bekerja menjejas kesihatan
kesejahteraan dan, jika benar begitu, bagaimana? Apakah yang perlu dibuat untuk menghapuskan
atau mengurangkan masalah-masalah ini? Panduan bagi Pencegahan Tekanan dan Keganasan
Semasa Bekerja ini telah disediakan untuk menangani persoalan ini. Majikan, pekerja dan organisasi
masing-masing justeru digalakkan supaya menggunakan panduan ini untuk melaksanakan dan
secara berterusan memperhalus tindakan dan program mereka untuk menghapuskan atau
mengawal permasalahan berhubung tekanan dan keganasan semasa bekerja.
Panduan ini akan disemak dari semasa ke semasa. Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan
mengalu-alukan sebarang pandangan dan maklum balas daripada mana-mana pembaca secara
bertulis dengan hasrat memastikan panduan ini semakin menyeluruh dan sentiasa kemas kini
selaras dengan tahap pengetahuan semasa.
Ketua Pengarah
Jabatan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan
Malaysia
Januari 2002
7
PANDUAN BAGI PENCEGAHAN TEKANAN DAN KEGANASAN DI TEMPAT KERJA
FOREWORD
Current community awareness and concern about the issues of stress and violence at work
have increased recently due to more reporting of cases and more attention given by the media
to several dramatic and sometimes tragic workplace incidents perpetrated by disturbed
individuals. The problems of stress violence at work are slowly but surely emerging as a new
challenge requiring the attention and resourse of emlpoyers and manager. Taken together stress
and violence could be responsible for a great number of occupational accidents and diseases
leading to death, illness and incapacity. In many countries the related problems have been
shown to affect all sectors and all categories of employees.
Stress and violence incur considerable cost to an employee if viewed from the angles of
physical and mental health problems, employment implications and the risk of job loss. For the
enterprises, these problems results in direct costs, such as increased absenteeism, staff turnover,
reduced productivity, training and retraining. Tekan together with the indirect cost, such as
reduced motivation, satisfaction and creativity and public relations problems, their overall impact
will reduced the competitiveness of the enterprise. What is known probably represents only the
tip of the iceberg. The costs relating to these problems are only beginning to be understood
and quantified.
There are three basic questions that need to be answered. What is the nature of stress and
violence at work? Does work stress and violence affect health and well-being and, if so how?
And the third question is what can be done to eliminate or reduce these problems? This Guidance
on the Prevention of Stress and Violence at Work as been prepared to answer these questions.
The aim of the Guidance is to offer an integrated workplace response to the problems. The
guidance highlights the definition of stress and violence, and introduced an innovative approach
in tackling these problems. Employers, employees and their respective organisations are
encourage to use this guidance , implement and continually refine their actions and programmes
to eliminate and control the problems of stress and violence at work.
This guidance will be reviewed from time to time. Everyone in welcome to respond with feedback
to the Department in writing with a view to making the guidance more comprehensive and up
to date with the state of knowledge .
Director General
Depatment of Occupational Safety and Health
Malaysia
January 2002
8
GUIDANCE FORE THE PREVENTATION OF STRESS AND VIOLENCE AT THE WORKPLACE
Kandungan
MUKA SURAT
1. SKOP 10
1.1 Takrif 12
1.2 Hubung kait Antara Tekanan dan Keganasan 16
1.3 Dimensi Gender 17
2. PENDEKATAN 18
2.1 Pencegahan 18
2.2 Penyertaan 20
2.3 Pendekatan Langkah Demi Langkah 21
3. MENGENALPASTI TEKANAN DAN KEGANASAN 22
4. PENAKSIRAN TEKANAN DAN KEGANASAN 26
5. CAMPUR TANGAN ANTITEKANAN DAN ANTIKEGANASAN 36
5.1 Prasyarat 36
5.2 Campur tangan Peringkat Persekitaran. 42
5.3 Campur tangan Peringkat Organisasi. 51
5.4 Campur tangan Pada Individu. 55
6. PEMANTAUAN DAN PENILAIAN 60
9
Contents
PAGE
1. SCOPE. 10
1.1 Definition. 10
1.2 Linkage. 16
1.3 Gender. 17
18
2. APPROACH.
18
2.1 Prevention. 20
2.2 Participation. 21
2.3 A Step-wise Development.
3. STRESS AND VIOLENCE RECOGNITION. 22
4. STRESS AND VIOLENCE ASSESSMENT. 26
5. ANTI-STRESS AND VIOLENCE INTERVENTION. 37
5.1 pre-conditions. 37
5.2 Environmental Intervention. 43
5.3 Organisational Intervention. 51
5.4 Intervention On The Individual. 55
6. MONITORING AND EVALUATION 61
10
SKOP
SKOP SCOPE
SCOPE
EKANAN dan keganasan IOLENCE and stress are new major

T merupakan ancaman-ancaman V threats to societies and enterprises.
baru yang utama terhadap masyarakat Their cost in terms of disruption, bad
dan enterpris. Kosnya dari segi gangguan, image, absenteeism, turnover, accidents
kerosakan imej, ketidakhadiran, pusing at work, burnout and compensation are
ganti kakitangan, kemalangan semasa increasingly becoming apparent. Most
kerja, kehabisan tenaga (burnout) dan kos important, these threats negatively affect
pampasan kini semakin ketara. Paling the overall capacity of organisations to
penting, ancaman ini menjejas perform and be competitive. The
keupayaan organisasi secara keseluruhan problem affects practically all sectors and
untuk berfungsi dengan baik dan all categories of workers. Eliminating the
berdaya saing. Masalah ini menjejas above threats in is therefore a priority
boleh dikatakan semua sektor pekerjaan target for entrepreneurs, managers,
dan segala kategori pekerja. Justeru, employees and policy makers.
menghapuskan ancaman-ancaman ini
menjadi sasaran utama bagi para This Guidance is designed to offer an
usahawan (majikan), pengurus, pekerja integrated workplace response to the
dan pengubal dasar. problems of violence and stress that often
Panduan ini telah digubal sebegitu manifest themselves together at the
rupa untuk menawarkan suatu tindak workplace. The Guidance also introduce
balas bersepadu di peringkat tempat kerja an innovative approach whereby
terhadap permasalahan tekanan dan workers’ health, safety and well-being
keganasan, yang sering kali menjelma become integral parts of the economic
serentak di tempat kerja. Panduan ini juga sustainability and organizational
memperkenalkan suatu pendekatan development of enterprises. By directly
inovatif yang mana keselamatan, kesihatan linking health and safety issues with
dan kesejahteraan pekerja menjadi managerial and developmental issues the
sebahagian utama daripada kemapanan guidance offers the tools for immediate,
ekonomi setiap enterpris serta self-sustained action at the workplace to
pembangunan organisasinya. Dengan reduce and eliminate the above
menghubungkaitkan secara langsung isu- problems.
isu pengurusan dan pembangunan,
panduan ini menawarkan alat untuk
tindakan segera dan berterusan di tempat
kerja untuk menghapuskan atau
mengurangkan masalah tersebut di atas.
11
12
1.1 TAKRIF kelesuan kronik ke kemurungan, insomnia

(susah tidur), keresahan, migrain,
ganguan emosi, ulser perut, alergi,
masalah kulit, lumbago dan serangan
TEKANAN reumatisme, dan boleh berakhir dengan
Tindak balas fizikal dan emosi padah paling serius daripada semua ini:
yang berlaku apabila kehendak iaitu serangan jantung, kemalangan,
kerja tidak setanding dengan malah bunuh diri.
kemampuan, sumber
atau keperluan pekerja.
Tekanan positif dan negatif
Dalam keadaan biasa, pekerja seharusnya

mampu, dengan mengaktifkan
mekanisme tindak balas mereka, untuk
mendapatkan imbangan dan tindak balas
baru terhadap keadaan baru. Tekanan,
dengan itu, tidak semestinya menjadi
suatu fenomena negetif. Jadi, adalah
salah jika memberi tumpuan hanya pada
aspek patologi tekanan tanpa
menekankan pentingnya usaha mencari
dan mendapatkan penyesuaian dinamik
terhadap keadaan tertentu. Jika kesihatan
dianggap sebagai suatu keseimbangan
dinamik, maka tekanan menjadi
sebahagian daripadanya kerana tidak
mungkin wujud kesihatan tanpa saling
bertindak (interaksi) dengan orang lain
dan alam sekitar. Hanya tekanan
berlebihan yang menjadi masalah
patologi.
Sedikit tekanan, dengan itu, adalah
biasa dan perlu. Namun, jika tekanan amat
kuat, berterusan atai berulangan, jika
orang berkenaan tidak mampu
menanganinya atau sokongan tidak
mencukupi, maka tekanan menjadi suatu
fenomena negetif yang boleh
mengakibatkan penyakit fizikal dan
masalah psikologi. Daripada masalah
awal hingga ke penyakit nyata, padah
memudaratkan daripada tekanan
meliputi suatu julat yang luas daripada
13
1.1 DEFINITION
STRESS
The physical and emotional
response that occurs when the
requirements of the job do not
match the capabilities, resourses
or needs of the employee.
Positive and negative stress
Under normal circumstances employees

should be able, by activating their
reaction mechanisms, to find new
balances and responses to new
situations. Stress is, therefore, not
necessarily a negative phenomenon. It
would be a mistake to concentrate only
on the pathological aspect of stress
without emphasizing its importance in
the search for dynamic adaptation to a
given situation. If health is considered
as a dynamic equilibrium, stress is part
of it for there is no health without
interaction with other people and with
the environment. Only excesses are
pathological.
Some stress, therefore, is normal and
necessary. But if stress is intense,
continuous or repeated, if the person is
unable to cope or if support is lacking,
then stress becomes a negative
phenomenon leading to physical illness
and psychological disorders. From early
disorders to real illness, the harmful
consequences of stress cover a broad
range from chronic fatigue to depression,
by way of insomnia, anxiety, migraines,
emotional upsets, stomach ulcers,
allergies, skin disorders, lumbago and
rheumatic attacks and can culminate in
the most serious consequences of all:
heart attacks, accidents and even
suicides.
14
KEGANASAN VIOLENCE
Kejadian bila mana pekerja Incidents where employees

didera, diugut, diserang atau are abused, threatened,
terdedah kepada kelakuan assaulted or subject to other
buruk lain dalam keadaan offensive behaviour in
yang berhubung dengan circumstances related
kerja mereka. to their work
Keganasan fizikal dan keganasan Physical violence and psychological

psikologi violence
Manakala kewujudan keganasan fizikal di While the existence of physical violence

tempat kerja telah sentiasa diakui, at the workplace has been always
kewujudan keganasan psikologi telah recognized, the existence of
lama terkurang anggar dan hanya kini psychological violence has been long
mendapat perhatian sewajarnya. under-estimated and only now receives
Keganasan psikologi kini sedang muncul due attention. Psychological violence is
sebagai suatu perkara utama di tempat currently emerging as a priority concern
kerja. at the workplace.
Kini juga semakin diakui bahawa It is also increasingly recognized that
keganasan psikologi sering kali dilakukan psychological violence is often
melalui kelakuan berulang, yang secara perpetrated through repeated behaviour,
berasingan mungkin agak ringan, tetapi of a type which by itself may be relatively
secara terkumpul boleh menjadi suatu minor but which cumulatively can
bentuk keganasan yang serius. become a very serious form of violence.
Sungguhpun satu kejadian tunggal Although a single incident can suffice,
mungkin sudah memadai, keganasan psychological violence often consists of
psikologi sering kali terdiri daripada repeated, unwelcome, unreciprocated
tindakan yang berulang, tidak digemari, and imposed action which may have a
tidak bersambut, dan dipaksa, yang devastating effect on the victim.
boleh memberi kesan amat teruk kepada Physical and psychological violence
si mangsa. often overlap in practice making any
Keganasan fizikal dan keganasan attempt to categorize different forms of
psikologi sering dalam bertindihan dalam violence very difficult. Some of the most
alam nyata, membuatkan sebarang frequently used terms related to violence
percubaan untuk membahagi-bahagikan are presented in the following list.
bentuk keganasan yang berbeza-beza
amat sukar. Beberapa istilah yang peling
kerap digunakan berhubung keganasan
diberikan dalam senarai berikut.
15
Percubaan untuk menyebabkan kecederaan fizikal, atau serangan terhadap

seseorang yang memang mengakibatkan mudarat fizikal. Serangan meliputi
Serangan antaranya memukul, menendang, menampar, menikam, menembak, menggigit,
serangan seksual dan merogol.
Attempt at physical injury or attack on a person leading to actual physical harm. It

Assault/ includes beating, kicking, slapping, stabbing, shooting, biting, sexual assault and
Attack rape, among others.
Ancaman untuk menggunakan kuasa/kekuatan secara salah di sisi undang-undang

Ugutan iaitu mengakibatkan rasa takut terhadap mudarat fizikal, seksual, psikologi atau
padah negatif lain kepada mangsa.
Promised use of unlawful force resulting in fear of physical, sexual, psychological

Threat harm or other negative consequences to the victim(s).
Kelakuan yang menyimpang daripada

perilaku wajar dan melibatkan salah guna
Deraan kekuatan fizikal atau psikologi. Deraan
meliputi gangguan dan pembulian.
Behaviour that departs from reasonable

conduct and involves the misuse of
Abuse physical and psychological strength.
It includes harassment, bullying
and mobbing.
Perilaku tidak diingini - sama ada secara lisan, buka lisan, pandangan, psikologi atau
fizikal - berdasarkan usia, kurang upaya, status HIV, keadaan rumah tangga, jantina,
Gangguan kencenderungan seksual, bangsa, warna kulit, bahasa, agama, fahaman politik,
kesatuan sekerja, atau sebarang pendapat atau pegangan lain, asal usul kenegaraan
atau sosial, hubung kait dengan puak minoriti, status kelahiran atau lain, yang
menjejas maruah orang yang sedang bekerja. Gangguan meliputi gangguan seksual.
Unwanted conduct - verbal, non verbal, visual, psychological or physical - based

on age, disability, HIV status, domestic circumstances, sex, sexual orientation,
Harrassment race, colour, language, religion, political, trade union or other opinion or belief,
national or social origin, association with a minority, birth or other status that
negatively affects the dignity of men and women at work. It includes sexual
harassment.
16
Perilaku tidak diingini bersifat seksual yang dianggap oleh mangsa sebagai
meletakkan syarat bersifat seksual pada pekerjaannya, atau yang boleh, dengan
Gangguan alasan munasabah, dianggap oleh mangsa sebagai suatu kesalahan atau keaiban
seksual atau suatu ancaman terhadap kesejahteraannya.
Unwanted conduct of a sexual that is perceived by the victim as placing a

Sexual condition of sexual nature on her/his employment, or that might, on reasonable
harrasment grounds, be perceived by the victim(s) as an offence or humiliation or a threat to
his/her well-being.
Suatu bentuk gangguan psikologi yangterdiri daripada kelakuan menindas melalui

percubaan jenis berdendam, kejam atau jahat untuk mengaibkan atau merosakkan
imej/kedudukan/martabat seorang pekerja individu atau sekumpulan pekerja,
Pembulian termasuk teguran atau kritikan negatif yang berterusan dan tidak wajar, memencilkan
seseorang daripada hubungan sosial, dan mengumpat atau menyebar maklumat
palsu.
A form of psychological harassment consisting in persecutory behaviour through

Bullying/ vindictive, cruel, or malicious attempts to humiliate or undermine an individual or
Mobbing groups of employees, including unjustified, constant negative remarks or criticisms,
isolating a person from social contacts and gossiping or spreading false information.
HUBUNG KAIT ANTARA 1.2 LINKAGE

1.2
TEKANAN DAN KEGANASAN
Pertimbangan utama hendaklah diberikan Special consideration should be given

kepada hakikat bahawa tekanan dan to the fact that stress and violence are
keganasan adalah saling berhubung kait secara closely interrelated. Violence is a main
rapat. Keganasan merupakan satu punca generator of violence while stress
utama keganasan seterusnya (tindak balas, generates anxiety, tension, irritability and,
dsb.), manakala tekanan pula menghasilkan in the worst cases, desperation that in
keresahan, ketengangan, kejengkelan dan, turn may lead to violence. When stress
dalam kes terburuk, keterdesakan yang and violence combine at the workplace,
seterusnya boleh membawa kepada and they often do, their negative effects
keganasan. Apabila tekanan dan keganasan
cumulate in an exponential way and
berlaku serentak di tempat kerja, dan ini
activate a vicious circle very difficult to
sering kali terjadi, kesan-kesan negatifnya
disentangle. It is therefore important to
bertambah secara pesat dan berlipat ganda,
serta menghasilkan suatu kitaran buruk yang tackle stress and violence together and,
sangat sukar untuk diuraikan. Justeru, adalah since the means to reduce or eliminate
penting untuk menangani tekanan dan them are largely the same, this is also the
keganasan secara bersama dan, kerana cara most cost-effective way of action.
untuk menghapuskan atau mengurangkan
kebanyakannya serupa, ini juga merupakan
bentuk tindakan yang paling berkesan dari
segi kos.
17
1.3 GENDER
The gender dimension should be given

special consideration when tackling
stress and violence at the workplace.
Stress at work affects both men and
women. However, women are often
faced with the additional burden of
combining family and work
responsibilities. Due to occupational
segregation, women often find
1.3 DIMENSI GENDER themselves in jobs where there is a heavy
workload combined with little decision-
Dimensi gender (jantina) seharusnya making autonomy and participation.
diberikan pertimbangan utama apabila These two factors result in women often
menangani tekanan dan keganasan di having to deal with more stressful
tempat kerja. situations than men. At work, women are
Tekanan semasa bekerja menjejaskan also at particular risk of violence because
lelaki mahupun wanita. Bagaimanapun, they are concentrated in many of the
wanita sering kali menghadapi beban high-risk jobs such as teaching,
tambahan kerana perlu mengabungkan socialwork, nursing and other health-
tanggungjawab kekeluargaan dengan care, as well as in banks and shops. In
tanggungjawab kerja. Akibat pengasingan general, men tend to be at greater risk of
dalam alam pekerjaan, wanita kerap physical assault, while women are
mendapati diri mereka dalam pekerjaan particularly vulnerable to incidents of a
yang menggabungkan beban kerja yang sexual nature such as harassment.
berat dengan tahap penyertaan dan
kebebasan membuat keputusan yang
rendah. Kedua faktor ini menyebabkan
kaum wanita sering perlu menangani
keadaan lebih bertekanan berbanding
kaum lelaki. Semasa bekerja, mereka juga
menghadapi risiko utama berhubung
keganasan kerana bilangan mereka lebih
tertumpu pada bidang pekerjaan berisiko
tinggi seperti mangajar (perguruan), kerja
sosial, kejururawatan dan jagaan kesihatan
lain, di samping pekerjaan di bank dan di
kedai. Umumnya, lelaki cenderung
menghadapi risiko yang lebih tinggi
berhubung serangan fizikal, manakala
wanita lebih terdedah terutamanya
kepada kejadian bersifat seksual, seperti
gangguan seksual.
18
PENDEKATAN
PENDEKAT APPR
APPROOAC H
EKANAN dan keganasan semasa TRESS and violence at work are not
T bekerja bukanlah masalah berasingan, S isolated, individual problems but
tetapi lebih merupakan isu struktur dan structural, strategic issues rooted in wider
strategik yang berpunca daripada faktor social, economic, organisational and
sosial, ekonomi, organisasi dan budaya yang cultural factors. The response therefore
lebih luas. Tindak balas terhadapnya, dengan needs to be directed at the causes rather
itu, perlu terarah kepada sebab-sebab than the effects of violence at work. It
tekanan dan keganasan semasa bekerja, dan should concentrate on the adoption of
bukan terhadap kesan-kesannya.Justeru,
preventive, systematic and participative
tindak balas ini seharusnya bertumpukan
interventions.
pada campur tangan berbentuk
pencegahan dan penyertaan yang
sistematik.
2.1 PENCEGAHAN 2.1 PREVENTION
Pada masa lalu, tekanan dan keganasan In the past, stress and violence have
telah sering diambil pendekatan often been approached as problems to
terhadapnya sebagai masalah yang harus be tackled, once manifested, with
ditandatangani, apabila ketara, dengan remedial, occasional and often palliative
campur tangan bercorak pemulihan, interventions. The emerging approach
sekali sekala, dan kerap juga bersifat focuses, instead, on a pro-active
peredaan. Pendekatan yang kini sedang response to stress and violence with
muncul, sebaliknya menumpukan pada emphasis on prevention, the elimination
tindak balas proaktif terhadap tekanan of the causes of stress and violence,
dan keganasan dengan menekankan rather than on the treatment of its effects,
pada pencegahan, iaitu usaha and a long-term appreciation of each
menghapuskan sebab-sebab tekanan intervention.
dan keganasan - tidak pada usaha Attention is consequently shifting
merawat kesan-kesannya dan penilaian from the consideration of stress and
jangka panjang bagi setiap campur violence as a merely personal problem
tangan. to the key role of the workplace to create
Akibatnya, perhatian kini berubah or diffuse stress and violence. If,
daripada pertimbangan terhadap tekanan because of stress and violence, the
dan keganasan sebagai hanya suatu working environment - the shoe - does
masalah peribadi kepada peranan utama not fit the employee - the foot - one can
tempat kerja dalam menghasilkan atau either act on the foot by forcing it into
the wrong shoe, obliging the employee
to perform in unhealthy, dangerous
19
meredakan tekanan dan keganasan. Jika, conditions with negative effects on his/
kerana tekanan dan keganasan, her motivation, commitment and
persekitaran kerja – yang boleh dibaratkan performance, and eventually the entire
sebagai ‘kasut’ – menjadi tidak padan organisation's efficiency; or one can act
dengan pekerja – yang boleh diumpakan to make shoe and foot matching each
seperti ‘kaki’ yang memakai ‘kasut’ – kita other either by changing the shoe -
boleh bertindak dengan memasukkan improving as far as possible, the
‘kaki’ ke dalam ‘kasut’ yang salah secara conditions of work; or by finding the right
paksa, yakni memaksa pekerja supaya shoe for each individual foot - putting the
bekerja dalam keadaan yang berbahaya right person at the right place; or by
dan tidak sihat lalu memberi kesan negatif allowing the owner of each foot to adjust
terhadap motivasi, iltizam dan available shoes to match his/her own foot
prestasinya, dan seterusnya kecekapan - encouraging responsible employees to
seluruh organisasi; ATAU kita boleh make reasonable adjustments to their
bertindak untuk mendapatkan padanan working environment to improve the job-
yang baik antara ;kasut’ dan ‘kaki’ sama employee fit.
ada dengan menyesuaikan ‘kasut’ iaitu Whatever the preventive approach
memperbaiki setakat yang mungkin used, prevention is certainly the most
keadaan kerja; atau mendapatkan ‘kasut’ effective way to tackle effectively stress
yang padan untuk setiap ‘kaki’ yang and violence.
berasingan yakni meletakkan orang yang "An ounce of prevention is worth a
sesuai di setiap tempat; atau dengan pound of cure"
membenarkan pemilik setiap kaki (L. Levi, Preventing work stress,
menyesuaikan mana-mana ‘kasut’ yang Adison- Wesley, Reading, Massachusetts,
ada supaya padan dengan ‘kaki’nya iaitu 1981).
menggalakkan pekerja yang
bertanggungjawab supaya membuat
penyesuaian yang wajar kepada
persekitaran kerja mereka supaya
memperbaik padanan antara kerja dan
pekerja.
Walaupun apapun pendekatan,
pencegahan yang digunakan,
kaedah pencegahan sepastinya
ialah cara paling berkesan
untuk menangani masalah
tekanan dan keganasan.
Seperti madah yang berbunyi:
“An ounce of prevention
is worth a pound of cure”
(L.Levi, Preventing work
stress, Adison-Wesley, reading,
Massachusetts, 1981).
20
2.2 PENYERTAAN 2.2 PARTICIPATION
Pendekatan bercorak penyertaan A participatory approach means that all

bermakna semua pihak yang berkenaan parties concerned consider it worth-
menganggap bahawa ada baiknya while to work together in reducing work-
mereka bekerjasama dalam usaha related stress and violence and that such
menghapuskan atau mengurangkan parties have an active role in designing
masalah tekanan dan keganasan and implementing anti-stress and anti-
berhubung pekerjaan, dan juga violence initiatives. For a participatory
bermakna pihak tersebut mempunyai process to occur, it is important to:
peranan aktif dalam menggubal dan
melaksanakan usaha-usaha antitekanan • create the trust necessary for open
dan antikeganasan. Supaya suatu proses communication. It is particularly
bercorak penyertaan dapat berlaku, important to clarify, especially among
adalah mustahak untuk: low-status employees, that emplo-
yees who share openly about their
• membina perasaan saling percaya feelings of occupational stress and
mempercayai yang perlu untuk violence, and their ideas for changes
perhubungan yang terbuka. Terutama in the work environment, are not only
sekali, adalah penting untuk protected from reprisals but valued for
memperjelas, khasnya di kalangan their positive contribution by the
pekerja tahap rendah, bahawa pekerja management;
yang berkongsi secara terbuka
perasaan mereka tentang tekanan dan • adopt a consultative approach by
keganasan berhubung pekerjaan, involving the trade unions. The
serta idea mereka untuk mendapatkan involvement of trade unions can
perubahan dalam persekitaran kerja, contribute to generate awareness and
adalah bukan sahaja terlindung sensitivity on the issues of stress and
daripada tindak balas, tetapi juga violence at the workplace and pave
dihargai oleh pihak pengurusan kerana the way for a stronger commitment
sumbangan positif mereka; by theemployees to accept and
comply with in-house initiatives to
• mengambil pendekatan bercorak combat stress and violence at the
rundingan dengan melibatkan workplace;
kesatuan sekerja. Penglibatan kesatuan
sekerja boleh menyumbang dengan • activate joint employee-management
menghasilkan kesedaran dan operational bodies and programmes
kepekaan tentang isu-isu tentang to combat stress and violence at the
tekanan dan keganasan di tempat workplace.
kerja dan membuka jalan untuk
mendapatkan iltizam yang lebih kuat
oleh pihak pekerja untuk menerima
dan mematuhi usaha-usaha untuk
memerangai masalah tekanan dan
keganasan di tempat kerja;
21
• mengaktifkan program operasi 2.3 A STEP-WISE APPROACH

melibatkan pakatan antara pekerja dan
pengurusan untuk memerangi
masalah tekanan dan keganasan di
tempat kerja. It is essential that anti-stress and violence
action be carried on in a systematic way
by a series of fundamental steps. These
PENDEKATAN LANGKAH include:
2.3
DEMI LANGKAH
! stress recognition;
Adalah penting bahawa tindakan anti-
! stress assessment;
tekanan dan antikeganasan dijalankan
secara sistematik melalui sesiri langkah
! anti-stress intervention;
asas. Ini termasuk:
! monitoring and evaluation.
! pengenalpastian tekanan;
! penaksiran tekanan;
! campurtangan antitekanan; dan
! pemantauan dan penilaian
22
MEN GEN
MENGEN AL P
GENAL AS
PAS TI TEKAN
ASTI AN
TEKANAN
DAN KEG AN
KEGAN
ANASAS AN
ASAN
ENTINGNYA mengenal pasti prasya-

P rat dan tanda-tanda tekanan di
peringkat awal perlu dititikberatkan kerana
ini membolehkan campur tangan sebe-
lum tekanan menjadi masalah utama atau
keganasan terjadi. Walaupun setiap
prasyarat dan tanda mungkin berpunca
daripada faktor lain, terjadinya kedua ini
secara serentak mungkin bermakna
tindakan antitekanan dan antikeganasan
perlu diambil. Perkara berikut seharusnya
dipertimbangkan:
Di Peringkat Individu
Tekanan:
! kering tekak, tegang otot,pening

kepala, ketakcernaan (tidak hadam
makanan), gerenyet, insomnia (susah
tidur), tekanan darah tinggi;
! kejengkelan, kelakuan impulsif

(mengikut gerak hati), sukar membuat
keputusan, peningkatan mendadak
tabiat merokok atau minum minuman
alkohol;
! risau berlebihan, perasaan tiada nilai

diri, murung, mudah lupa, mudah
terperanjat, mengelamun, dll.
Keganasan:
! Pelaku: sejarah keganasan (pernah

mengalami atau melakukan keganasan);
lelaki; muda; zaman kanak-kanak yang
23
STRESS AND VIOLENCE

RECOGNITION
RECOGNITION
HE importance of early recognition

T of pre-conditions and signals of
stress and violence needs to be
emphasised since it allows to intervene
before stress becomes a major problem
or violence manifests itself. Even though
each pre-condition and signal may be
due to other factors, their combined
occurrence at once may require the
need to take anti-stress, anti-violence
action. The following should be
considered:
At the individual level
Stress:
! dry throat, muscle tension, head-

aches, indigestion, tics, insomnia,
high blood pressure;
! irritability, impulsive behaviour,
difficulty in making decisions, sudden
increase in smoking or alcohol use;
! excessive worrying, feeling of
worthlessness, brooding, forgetful-
ness, easily startled, daydreaming,
etc.
Violence:
! Perpetrator: a history of violence;
being male; being young; having a
troubled childhood; substance
abuse; certain forms of severe mental
illness; and being in a situation
conducive to violence, including
having access to firearms;
24
bermasalah; bentuk-bentuk penyakit

mental tertentu; dan berada dalam
keadaan yang cenderung menimbulkan
keganasan, termasuk mudah
memperolehi senjata api;
! Mangsa: muda dan kurang berpenga-

laman; wanita; “mempamerkan”
sesuatu keperibadian, sikap atau ! Victim: being young and inexperi-
rupa/gaya yang “mencetuskan” enced; being woman; "showing" a
keganasan oleh pelaku. personality, temperament, attitudes
and appearance that "trigger" violence
Manakala perkara-perkara diatas wajar by the perpetrator.
diberi pertimbangan, harus juga diingat
bahawa kejadian keganasan sentiasa While the above features deserve
sukar diramalkan dan bahawa, kerana si consideration, it should be borne in
pelaku dan juga si mangsa biasanya mind that violence is always difficult
berbeza-beza dari segi umur, jantina, to predict and that, since both the
bangsa dan latar belakang, adalah perpetrators and the victim vary
penting untuk mengelakkan tanggapan widely in age, sex, race and
stereotaip, yang boleh mengakibatkan background, it is important to avoid
diskriminasi. stereotyping, which can lead to
discrimination.
25
Di Peringkat Tempat Kerja At the workplace level
Untuk tekanan dan juga keganasan For both stress and violence
Tahap ketidakhadiran yang tinggi, High levels of absenteeism, staff turnover,

tahap pusing ganti kakitangan work accidents (including minor
yang tinggi, kemalangan semasa accidents) and disabilities are often
bekerja (termasuk kemlangan yang linked with stressful and violent situations.
kecil) dan hilang upaya sering Low productivity levels, poor quality
kali berhubung kait dengan production, frequent breakdowns and
keadaan bertekanan dan ganas. difficult inter-personal relationships in the
Tahap produktiviti yang rendah, workplace may also be associated with
produk berkualiti rendah, kerosakan yang stress and violence.
kerap, dan hubungan antara perorangan
yang tidak baik di tempat kerja juga
mungkin ada kaitan dengan tekanan dan
keganasan.
26
PEN AK
PENAK SIRAN
AKSIRAN
STRESS AND
TEKAN
TEKANANAN
VIOLENCE
DAN
ASSESSMENT
KEG AN
KEGAN AS
ANAS AN
ASAN
ALAH satu daripada langkah NE of the first steps when consi-

S pertama yang patut diambil apabila O dering the prevention of work-
mempertimbangkan tekanan dan related stress and violence is an
keganasan berhubung pekerjaan ialah assessment or diagnosis of the relevant
penaksiran atau pendiagnosisan bahaya hazards and situations at risk. This is often
dan keadaan berkaitan yang terdedah carried out through a stress or violence
kepada risiko. Ini sering kali dijalankan audit.
melalui audit tekanan atau keganasan. Each audit needs to be carefully
Setiap audit perlu disesuaikan dengan adapted to the situation in the individual
cermatnya dengan keadaan di syarikat company or organization, and its various
atau organisasi berkenaan, serta pelbagai branches or departments. It may be a
cawangan dan jabatannya. Audit ini relatively formal process, or alternatively
mungkin berupaya suatu proses agak can be more informal and smaller in
formal, atau sebaliknya mungkin pula scale. In all cases, care should be taken
bersifat lebih bersahaja dan lebih kecil in establishing the aims and objectives
skalanya. Dalam setiap kes: (1) proses of the audit and in identifying a survey
menetapkan matlamat dan objektif audit; sample which is representative of the
dan (2) proses mengenal pasti sampel workforce and sufficiently large to make
kajian yang menggambarkan tenaga kerja the survey findings meaningful. After the
dan cukup besar supaya memastikan results of the audit have been analysed,
dapatan kajian itu bermakna; hendaklah it is very important to ensure that its results
dibuat dengan cermat. Selepas are made known to those who have
keputusan audit telah dianalisis, adalah taken part in the survey, as well as the
mustahak bahawa keputusannya workforce as a whole.
dimaklumkan kepada mereka yang The following checklists may be useful
mengambil bahagian dalam kajian, serta in conducting the audit.
tenaga kerja secara keseluruhan.
Senarai semak berikut mungkin
didapati berguna dalam menjalankan
audit tersebut.
27
SEN ARAI SEMAK PENEKAN

SENARAI AN / CHEC
PENEKANAN KLIS
CHECKLIS
KLISTT OF S TRESSOR
STRESSOR
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
Ciri Kerja / Penekan / (Sila nyatakan)
Work Stressors Absent/Low or
Characteristic Present/Medium
or Obvious/
Severe
(Please specify)
Fungsi dan • Perhubungan tidak baik / Poor

budaya communications.
organisasi / • Organisasi sebagai persekitaran
Organizational tugasan yang tidak baik /
function and Organization as poor task environ-
culture ment.
• Persekitaran penyelesaian masalah
yang tidak baik / Poor problem-
solving environment.
• Persekitaran pembangunan yang
tidak baik / Poor development
environment.
Penyertaan / • Tahap penyertaan rendah dalam

Participation membuat keputusan / Low
participation in decisionmaking.
28
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
or Obvious/
Severe
(Please specify)
Kemajuan • Ketidaktentuan kerjaya / Career uncertainty.

kerjaya dan • Kelembapan kerjaya / Career stagnation.
status • Kerja berstatus rendah / Poor status work.
pekerjaan / • Kerja yang rendah nilai sosialnya / Work of
Career low social value.
development • Gaji rendah / Poor pay.
and job • Kerja yang tidak terjamin atau hilang
status pekerjaan / Jon insecurity or redudancy.
• Kesamaran peranan : tidak jelas tentang

Peranan peranan / Role ambiguity: not clear on role.
dalam • Pertentangan peranan / Role conflict.
organisasi / • Tanggungjawab terhadap orang lain atau
Role in hubungan berterusan dengan orang lain /
organization Responsibility for others or continual contact
with other people.
Kandungan
kerja / • Kerja tidak ditakrif dengan baik / Ill-defined
Job work.
content • Tahap ketidaktentuan yang tinggi / High
uncertainty.
• Kurang kepelbagaian / Lack of variety.
• Kerja bercebis-cebis / Fragmented work.
• Kerja tidak bermakna / Meaningless work.
• Kurang guna kemahiran / Under-utilization
of skills.
• Batasan fizikal / Physizal constraint.
29
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
or Obvious/
Severe
(Please specify)
Beban • Beban kerja yang berlebihan / Work

kerja dan overload.
kadar • Beban kerja kurang / Work underload.
kelajuan • Kadar kelajuan kerja yang tinggi / High levels
kerja / of pacing.
Workload • Kurang kawalan terhadap kadar kelajuan
and work kerja / Lack of control over pacing.
place • Tekanan masa dan tarikh perlu siap / Time
pressure and deadlines.
Masa • Jadual kerja tidak anjal / Inflexible work

bekerja / schedule.
Working • Masa kerja sukar dijangka / Unpredictable
time hours.
• Masa kerja panjang atau tidak sosial (luar
biasa) / Long hours or unsocial hours.
• Kerja shif (malam) / Shift (night) working.
30
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
or Obvious/
Severe
(Please specify)
Hubungan • Terpencil secara sosial atau fizikal / Social

antara or physical isolation.
perorangan • Kurang sokongan sosial daripada kakitangan
semasa lain / Lack of social support from other staff.
bekerja / • Pertentangan dengan kakitangan lain /
Interpersonal Conflict with other staff.
relationship • Keganasan / Violence.
at work • Hubungan tidak baik dengan penyelia dan
pengurus / Poor relationship with
supervisors and managers.
Antara • Kehendak bertentangan antara kerja dan

muka rumah / Conflicting demands of work and
rumah / home.
Home- • Tahap sokongan sosial atau amali yang
work rendah daripada rumah / Low social or
interface practical support home.
• Masalah dwikerjaya / Dual career problems.
31
Tiada/Rendah
atau Ada/
Sederhana atau
Jelas/Teruk
or Obvious/
Severe
(Please specify)
Persediaan • Persediaan tidak mencukupi bagi

dan latihan menangani aspek kerja yang lebih sukar /
/ Inadequate preparation for dealing with
Preparation more difficult aspects of job.
and • Kebimbangan tentang pengetahuan dan
training kemahiran teknikal / Concern about
technical knowledge and skill.
Masalah • Kurang sumber dan kakitangan / Lack of

lain / resources and staff shortages.
Other • Persekitaran kerja yang tidak (pencahayaan,
problems kebisingan, postur tidak baik) / Poor work
environment (lighting, noise, bad postres).
Daripada: T. Cox dan A. Griffith: Manual on Occupational Stress In Nursing, ILO (1994).
32
Senarai Semak Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko Keganasan

Checklist of Situations At Risk of Violence
Sungguhpun pekerja kolar putih dan pekerja kolar biru kedua-duanya ada mengalami
tekanan dan keganasan, dan pekerjaan walau apa caranya pasti terjejas oleh tekanan
dan keganasan, namun terdapat beberapa jenis keadaan yang terdedah terutamanya,
yang penting diberi perhatian dalam menangani isu-isu ini.
Although both white and blue-collar workers suffer from stress and violence and all
occupations somehow affected by stress and violence, there are a number of
situations at special risk that is important to bear in mind in addressing these issues.
Tiada (Absent) / Rendah (Low)

atau / or
Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko Ada (Present) / Sederhana (Medium)
Situations At Risk atau / or
Jelas (Obvious) / Teruk (Severe)
(Sila nyatakan / Please specify)
Bekerja Sendirian.
Working Alone.
Pekerja yang bekerja sendirian di kedai

kecil, stesen minyak dan gas, serta
pencuci, kakitangan penyenggara atau
pembaikpulih dan pekerja lain yang
bekerja sendirian di luar masa kerja biasa
adalah terdedah kepada risiko utama
mengalami serangan fizikal atau seksual.
Di antara pekerja sendirian, pemandu
teksi di banyak tempat terdedah kepada
risiko keganasan yang tertinggi.
Workers working alone in small shops, gas
stations and kiosks, as well as cleaners,
maintenance or repair staff and others
who work alone outside normal hours are
at special risk of suffering physical and
sexual attacks. Of lone workers, taxi
drivers in many places are at the greatest
risk of violence.
33

atau / or
Keadaan Yang Terdedah Kepada Ada (Present) / Sederhana
RisikoSituations At Risk (Medium) atau / or
Kerja Berurusan dengan Orang Awam.

Working in Contact with The Public.
Beraneka jenis pekerjaan, terutamanya dalam

sektor perkhidmatan dan pengangkutan, dan
berbagai keadaan kerja yang melibatkan urusan
dengan orang awam. Manakala dalam
kebanyakan keadaan kerja jenis ini tidak
menimbulkan masalah utama, ada kes yang
mana pendedahan kepada pihak awam boleh
menimbulkan risiko keganasan yang lebih tinggi.
A wide variety of occupations, particularly in
the service and transport sector, and numerous
working situations involve contact with the
public. While in most circumstances this type
of work does not generate special problems,
there are cases where exposure to the public
can create a higher risk of violence.
Kerja Melibatkan Barang Berharga dan

Pengendalian Wang Tunai.
Working with Valuables and Cash Handling.
Bila mana barang berharga mudah dicapai

dengan tangan, atau pun kelihatan sepertinya,
ada risiko bahawa jenayah, yang kini semakin
ganas, boleh berlaku. Pekerja dalam banyak
sektor terdedah kepada risiko demikian. Yang
menghadapi risiko demikian. Yang menghadapi
risiko utama ialah pekerja di kedai, pejabat pos,
dan institusi kewangan, terutamanya mereka
yang mengendalikan wang tunai.
Whenever valuables are, or seem to be, within
"easy reach" there is a risk that crime, and
increasingly violent crime, may be committed.
Workers in many sectors are exposed to such a
risk. At special risk are workers in shops, post
offices and financial institutions, and particularly
those who handle cash.
34

atau / or
Keadaan Yang Terdedah Kepada Ada (Present) / Sederhana (Medium)
RisikoSituations At Risk atau / or
Bekerja Dengan Orang dalam

Kesusahan.
Working with People in Distress.
Keganasan sering terjadi di kalangan
pekerja yang berurusan dengan orang
dalam kesusahan hinggakan kerap
dianggap sebahagian daripada pekerjaan
itu. Pekerja jagaan kesihatan merupakan
golongan utama yang menghadapi
keadaan ini. Kekecewaan dan kemarah-
an yang timbul akibat penyakit dan rasa
sakit, masalah usia tua, masalah psikiatrik,
salah guna alkohol dan bahan mengkha-
yalkan (dadah, dsb.) boleh menjejas
kelakuan dan membuat orang menjadi
ganas secara verbal (lisan) mahupun
fizikal.
Violence is so common among workers
in contact with people in distress that it
is often considered an inevitable part of
the job. Health care workers are at the
forefront of this situation. Frustration and
anger arising out of illness and pain, old-
age problems, psychiatric disorders,
alcohol and substance abuse can affect
behaviour and make people verbally or
physically violent.
Bekerja Dalam Persekitaran Yang
Semakin “Terdedah” Kepada
Keganasan.
Working In An Environment Increasingly
“Open” To Violence.
Ada persekitaran kerja yang lazimnya
agak selamat daripada keganasan kini
semakin terejas olehnya. Keganasan di
sekolah merupakan sebahagian daripada
trend ini.
Working environments which traditionally
have been quite immune from violence
are becoming progressively affected.
Violence in school is part of this trend.
35

atau / or
Keadaan Yang Terdedah Kepada Risiko Ada (Present) / Sederhana (Medium)
Situations At Risk atau / or
Bekerja Dalam Keadaan Yang Mudah

Terdedah Kepada Kelemahan/Bahaya.
Working In Conditions of Special
Vulnerability.
! Bilangan pekerja semakin meningkat

di mana mereka kini terlibat dengan
kerja ‘sekali sekala’ (tidak tetap) dan
tidak terjamin, lalu terdedah kepada
risiko keadaan kerja yang tidak baik,
pengurangan tenaga kerja
(downsizing) dan kehilangan
pekerjaan serta keganasan.
! Increasing numbers of workers are
becoming involved in occasional and
precarious employment, exposed to
the risk of poor working conditions,
downsizing and job loss as well as of
violence.
! Pekerja asing dan orang bangsa lain

biasanya mengalami kadar kejadian
ganas yang berlebihan.
! Immigrant workers and people of
different ethnic origin experience a
disproportionate share of violent
incidents.
! Pekerja di kawasan desa dan pekerja

lombong juga mungkin mengalami
tahap keganasan yang tinggi.
! Workers in rural areas and miners may
also experience high levels of
violence.
! Kumpulan yang paling mudah

terdedah kepada kelemahan/bahaya
antara semua kumpulan, iaitu kanak-
kanak, seringkali terdedah kepada
deraan fizikal dan mental.
! The most vulnerable group of all,
children, are often exposed to
physical and mental abuse.
36
C AMPUR TAN
TAN G AN ANTITEKAN
ANG AN
ANTITEKANAN
DAN ANTIKEG AN
ANTIKEGAN AS
ANAS AN
ASAN
EBAIK sahaja kewujudan tekanan
S dan penekanannya telah dikenal
5.1 PRASYARAT
pasti, tindakan untuk menangani
tekanan seharusnya diambil. ! Membina Budaya Tempat Kerja yang
“Berkualiti”
Jenis-jenis campur tangan yang luas
julatnya boleh dipertimbangkan, dan Perhatian utama seharusnya diberikan
pemilihan gabungan yang dijangka paling kepada budaya am tempat kerja.
berkesan dibuat berdasarkan ciri-ciri Persekitaran tempat kerja yang “terbuka”,
khusus keadaan kerja tertentu. yang mengamalkan dialog dan
Adalah amat penting bahawa perhubungan secara meluas, boleh
tindakan diambil di pelbagai peringkat: membantu mengurangkan risiko tekanan
dan keganasan. Sebaliknya persekitaran
! Di Peringkat Primer (rendah), tindakan kerja yang “tertutup” dan autoritarian,
diperlukan untuk mengenal pasti dan dimana pekerja bekerja berasingan,
menangani masalah di peringkat ditambah pula dengan saling syak-
organisasi dan persekitaran, dengan mengesyaki dan sikap defensif terhadap
hasrat untuk mencegah tekanan dan orang luar, boleh meningkatkan risiko
keganasan semasa bekerja. tekanan dan keganasan.
! Di Peringkat Sekunder (pertengahan), Budaya organisasi yang berasaskan tolak

campur tangan boleh digubal untuk ansur, peluang sama rata dan kerjasama
membantu pekerja individu atau juga boleh menyumbang kepada
kumpulan pekerja menangani tekanan pewujudan suasana kerja yang tidak
menggalakkan tekanan dan keganasan,
dan keganasan semasa bekerja; dan
Sebaliknya, jika diskriminasi dan segregasi
(pengasingan) secara nyata atau tersirat
! Di Peringkat Tertier (tinggi), bantuan
menjadi sebahagian daripada budaya
boleh disediakan kepada pekerja organisasi, ini akan tercerminkan oleh
untuk membantu mengubati gejala- segala kelakuan dan hubungan, baik di
gejala dan tanda-tanda tekanan dan peringkat dalaman mahupun dengan
kepada pekerja yang telah terdedah dunia luar.
kepada keganasan supaya dapat pulih
daripada kesan-kesannya. Dalam sektor perkhidmatan, pemberian
kuasa untuk memberi perkhidmatan dan
mengambil tanggung jawab oleh
peringkat pusat kepada peringkat
tempatan (desentralisasi) boleh
membantu pekerja supaya lebih
menyedari isu-isu tempatan lalu dapat
memberi
37
ANTI-STRESS AND VIOLENCE

INTER VENTION
INTERVENTION
Once the existence of stress has

O been recognised and the stressors
5.1 PRE-CONDITIONS
identified, action to deal with stress
should be taken. Wide-ranging types of ! Developing a "quality" workplace
interventions may be considered, leaving culture
the choice of the most effective
combination to the specific features of Great attention should be given to the
the particular work situation. general culture of the workplace. An
It is essential that action be "open" working environment, where
undertaken at different levels: dialogue and communication are
extensively exercised, may help defuse
! at the primary level, action is needed the risks of stress and violence. In contrast,
to identify and address problems at a "closed" authoritarian working
the level of the organization and the environment where people work in
environment, with a view to isolation, with mutual suspicion and
preventing stress and violence at defensive attitudes towards external
work; people, may increase the risk of stress
and violence.
! at the secondary level, interventions An organisational culture based on
can be developed to help individual tolerance, equal opportunities and
employees or groups of employees cooperation can also contribute to the
coping with stress and violence; and establishment of a working climate where
violence and stress have little play. In
! at the tertiary level, assistance can be contrast, if discrimination and segre-
provided to employees to help cure gation are explicitly or implicitly part of
the symptoms of stress and to workers the culture of the organisation, this can
who have been subject to violence be reflected in all behaviours and
to recover from it. relationships, both internally and with the
outside world.
In the service sector, the decen-
tralization of services and responsibilities
at a local level may help employees to
become more aware of local issues and
better respond to the needs of the
customers, as well as to forecast difficult
situations which might generate stress or
degenerate into violence. This would be
38
tindak balas yang lebih baik kepada • amaran yang menyatakan bahawa
keperluan pelanggan, di samping dapat kelakuan ganas dan kelakuan yang
meramal keadaan atau melarat dengan sengaja akan menimbulkan
hinggamengakibatkan keganasan. Ini tekanan tidak akan diterima;
akan menjadi sukar untuk dicapai dalam
pertubuhan yang mengutamakan • iltizam untuk menyokong sebarang
pemusatan dan kurang mengambil kira tindakan yang bertujuan mewujudkan
faktor individu, yang mana hubungan persekiktaran yang bebas tekanan dan
antara perorangan amat formal. bebas keganasan; dan
Ciri-ciri organisasi berikut boleh
membantu mengenal pasti kewujudan • arahan yang menyatakan bahawa
budaya tempat kerja yang “berkualiti”: penyelia dan pengurus mempunyai
tugas positif untuk melaksanakan dasar
• organisasi berkongsi matlamat dengan dan menunjukkan kepimpinan melalui
kaki tangannya; teladan.
• organisasi menggalakkan perkongsian ! Meningkatkan Kesedaran

masalah dan penyelesaian masalah
secara berkumpulan;
Adalah amat penting bahawa
• organisasi menyediakan persekitaran penyertaan dasar diiringi dengan daya
yang mana usaha kaki tangan diiktiraf, usaha untuk meningkatkan kesedaran di
maklum balas diberikan dan peluang kalangan pihak pengurusan, penyelia dan
diadakan untuk kemajuan diri dan kaki tangan tentang kesan-kesan merosak
profesional; daripada tekanan dan keganasan serta
kebaikan mengambil tindakan segera
• wujud persekitaran sosial yang kukuh untuk menghapuskan dan
dan memberi sokongan. mengurangkan tekanan dan keganasan
di tempat kerja. Implikasi berikut
! Mengeluarkan Pernyataan Dasar seharusnya diserlahkan dengan
Yang Jelas
sejelasnya:
Sebagai sebahagian daripada budaya
tempat kerja yang “berkualiti”, satu Bagi individu:
penyertaan dasar yang jelas tentang Tekanan negatif mengaktifkan beraneka
hasrat organisasi seharusnya dikeluarkan macam gejala dan tanda fizikal dan
oleh pucuk pengurusan untuk mengiktiraf emosi yang mengakibatkan penyakit
pentingnya perjuangan menentang serius jika keadaan berkenaan
tekanan dan keganasan semasa bekerja. berlanjutan. Penderitaan dan keaiban
Penyertaan tersebut seharusnya yang terhasil akibat keganasan lazinya
mengandungi sekurang-kurangnya menyebabakan kurang motivasi,
perkara-perkara berikut: hilang keyakinan dan penurunan nilai
diri, jika sebab-sebab keganasan
• pengisyitiharan yang menandakan
iltizam nyata untukmenjadikan isu tidak dihapuskan atau kesannya
tekanan dan keganasan satu amat tidak dibendung dengan campu.r
utama dalam organisasi; pekara
39
quite difficult to achieve within a implement the policy and to

centralized, de-personalized organiza- demonstrate leadership by example.
tion where relationships are highly
formalized.
The following organisational features ! Raising awareness
may help identifying the existence of a
"quality" workplace culture:
It is essential that the policy statement is
• the organisation shares goals with its accompanied by initiatives to raise
staff; awareness among the management,
supervisors and staff of the deleterious
• the organisation encourages problem- effects of stress and violence and of the
sharing and group problem solving; advantages of undertaking immediate
action to eliminate or reduce stress and
• the organisation provides an violence from the workplace. The
environment where the efforts of the following implications should be clearly
staff are recognized, feedback given highlighted :
and opportunities created for personal
and professional development;
For the individual:
• there is a strong and supportive social Negative stress activates a variety of
environment. physical and emotional symptoms that
can lead to serious diseases if the situation
lasts. Suffering and humiliation resulting
! Issuing a clear policy statement from violence usually lead to lack of
motivation, loss of confidence and
As part of a "quality " workplace culture, reduced self-esteem. As with stress, if
a clear policy statement of intent should the causes of violence are not eliminated
be issued from the top management to or its impact contained by adequate
recognize the importance of the fight
intervention, these symptoms are likely
against stress and violence at work.
The statement should contain at least to develop into physical illness,
the following matters: psychological disorders, or tobacco,
alcohol and drug abuse.
• a declaration indicating a real
commitment to make the issue of At the workplace:
stress and violence a real priority in Stress and violence cause immediate,
the organisation; and often long-term disruption to
interpersonal relationships, the organi-
• a caution stating that no violent sation of work and the overall working
behaviour or behaviour intentionally environment. Employers bear the direct
generating stress will be tolerated ;
cost of lost work and more expensive
• an engagement in support of any security measures. They are also likely to
action targeted at creating a stress and bear the indirect cost of reduced
violence- free environment; efficiency and productivity, the dete-
rioration of product quality, loss in
• a directive stating that supervisors and company image and a reduction in the
managers have a positive duty to number of clients.
40
tangan yang memadai, maka gejala dan sering menyelubungi kes-kes gangguan
tanda berkenaan berkemungkinan akan seksual dan pembulian.
melarat menjadi penyakit fizikal, masalah
psikologi, tabiat merokok atau minum Perkara berikut seharusnya digalakkan:
minuman alkohol, atau salah guna
dadah. • sesi maklumat;
Di Tempat Kerja: • mesyuarat kaki tangan;

Tekanan dan keganasan menyebabkan
gangguan segera dan sering kali juga • mesyuarat pejabat;
gangguan jangka panjang kepada
hubungan antara perorangan,
• perbincangan berkumpulan; dan
penganjuran kerja, dan persekitaran kerja
keseluruhan. Majikan menangguni kos
• kerja berkumpulan.
langsung berhubung kerja yang terbantut
dan langkah-langkah keselamatan yang
mahal harganya. Mereka juga Dalam sektor perkhidmatan, terutamanya
berkemungkinan akan menangguni kos bagi pekerja yang berurusan dengan orang
tidak langsung akibat penurunan awam, perhubungan yang berkesan mungkin
kecekapan dan produktiviti, penurunan amat berguna dalam mencegah tekanan dan
kualiti produk, kerosakan imej syarikat, keganasan. Dalam kes hospital, penyediaan
dan kehilangan pelanggan. maklumat kepada pesakit serta sahabat-
handai dan saudara-mara mereka adalah amat
Di Kalangan Masyarakat Sekeliling: mustahak dalam mengurangkan risiko
Tekanan boleh pada akhirnya serangan. Ini terutamanya benar dalam
menyebabakan pengangguran, masalah keadaan yang melibatkan kesusahan dan
psikologi dan masalah fizikal yang kuat tempuh penantian yang lama, seperti yang
mempengaruhi kedudukan sosial kerap terjadi di jabatan kemalangan dan
seseorang individu. Kos akibat keganasan kecemasan. Walau seorang individu yang
meliputi kos jagaan kesihatan dan kos biasanya amat tenteram dan waras sekalipun
pemulihan jangka panjang untuk mungkin terasa bimbang dan resah
mengintegrasikan semula si mangsa, berhubung persekitaran dan prosedur yang
pengangguran, kos latihan semula untuk tidak biasa dialaminya. Dalam keadaan
mangsa yang kehilangan pekerjaan akibat demikian, orang akan terasa kurang risau
keganasan berkenaan, serta kos hilang apabila mereka mempunyai maklumat yang
upaya dan kecacatan, yang mana cukup untuk mengurangkan ketidaktentuan.
keupayaan si mangsa terjejas akibat
Juga disyorkan bahawa kakitangan
keganasan.
dimaklumkan dengan cara terbaik kaedah
menangani tekanan dan kelangsangan
! Meningkatkan Mutu Maklumat Dan
Perhubungan (keagresifan), dengan menyediakan garis
panduan dan program pembangunan
Pengedaran maklumat dan perhubungan kakitangan, yang tertumpukan terutamanya
terbuka boleh mengurangkan dengan kepada isu-isu ini. Bantuan daripada penyelia
banyaknya risiko tekanan dan keganasan dan pekerja lain hendaklah diadakan jika
semasa bekerja dengan meredakan seseorang pelanggan atau anggota pihak
ketegangan dan kekecewaan di kalangan awam menjadi langsang (agresif) atau ganas
pekerja. Ini amat penting dalam secara fizikal. Saling bantu-membantu di
menghapuskan sikap membisu yang antara kakitangan seharusnya dititikberatkan.
41
In the community: In the service sector, particularly for

Stress may eventually result in unem- employees in contact with the public,
ployment, psychological and physical effective communication can do much
problems that strongly influence an to prevent stress and violence. In the
individual's social position. The costs of case of hospitals, the provision of
violence include health care and long- information to patients, their friends and
term rehabilitation costs for the rein- relatives is crucial in lessening the risk of
tegration of victims, unemployment and assault. This is particularly the case in
retraining costs for victims who lose their situations involving distress and long
jobs as a result of such violence, and waiting periods, as often occurs in
disability and invalidity costs where the accident and emergency departments.
working capacities of the victims are Even the usually well-balanced individual
impaired by violence at work. may be apprehensive and anxious about
unfamiliar surroundings and procedures.
! Enhancing information and commu- In such situations, people are less
nication worried when they have sufficient
information to reduce uncertainty.
Circulation of information and open It is also recommended that staff are
communication can greatly reduce the informed in the best way possible to
risk of stress and violence at work by cope with stress and aggression, by
defusing tension and frustration among providing guidelines and staff develop-
workers. They are of particular import- ment programmes, devoted particularly
ance in removing the taboo of silence to these issues. Assistance from super-
which often surrounds cases of sexual visors and other employees should be
harassment, mobbing and bullying. available if a client or member of the
public becomes aggressive or physically
The following should be encouraged: violent. Mutual support among the staff
members should be emphasized.
• information sessions;
• personnel meetings;
• office meetings;
• group discussions and
• team working
42
5.2 CAMPUR TANGAN

PERINGKAT PERSEKITARAN
! Memperbaiki Persekitaran Am
Ciri-ciri fizikal sesebuah tempat kerja

boleh menjadi faktor sama ada
meredakan atau menjadi sesuatu yang
berpotensi mencetus tekanan dan
keganasan. Justeru, perhatian utama
seharusnya diberikan kepada tahap dan
cara-cara bagaimana pekerja terdedah
kepada faktor-faktor berikut dan kepada
langkah mengambil penyelesaian
memadai, sejajar dengan perundangan
sedia ada, untuk menghapuskan atau
mengurangkan sebarang kesan negetif:
• kebisingan
• bau
• pencahayaan
• suhu
• kelembapan
• pengalihudaraan
• habuk
• getaran
• bahan bercahaya
• kelembapan
Seksyen 15,Akta Keselamatan dan

Kesihatan Pekerjaan 1994,
menetapkan tugas am bagi majikan
untuk menyediakan tempat kerja yang
selamat dan sihat dan menjamin
kesejahteraan pekerja. Menyediakan
tempat kerja yang selamat dan sihat
termasuk memastikan bahawa tiada
kesan negetif daripada faktor-faktor
yang tersenarai di atas.
43
5.2 ENVIRONMENTAL
INTERVENTION
! Improving The General Environment
The physical features of a workplace can

be a factor in either defusing or acting as
a potential trigger for stress and violence.
Special attention should be therefore
given to the level and ways in which
employees are exposed to the following
factors and to the adoption of adequate
solutions, in line with existing regulations,
to reduce or eliminate any negative
impact:
• noise
• odours
• illumination
• temperature
• humidity
• ventilation
• dust
• vibrations
• dangerous substances
The Occupational Safety and

Health Act, 1994, Section 15,
contemplates a general duty for
the employer to provide a safe
and healthy workplace and
secure the welfare of employees.
Providing a safe and healthy
workplace includes ensuring
that there is no negative impact
from the factors listed above.
44
Dalam konteks khusus keganasan dan In the specific context of possible

kelangsangan di tempat kerja, violence and aggression in the worplace,
terutamanya yang terbuka kepada orang especially those open to the public, the
awam, reka bentuk dan tempat kerja design of workplaces requires special
memerlukan perhatian utama dan attention and involves the following
melibatkan faktor tambahan beikut: additional factors:
• kesesakan; • crowding
• keselesaan kerusi, yang amat mustahak • comfort of setaing which is crucial

jika orang awam perlu menunggu; especially where waiting is involved
• keselesaan dan saiz bilik menunggu; • comfort and size of waiting rooms
• kemudahan tandas; • toilet facilities
• pintu masuk yang terkawal; • controlled entrances
• penggera; • alarms
• pengawal keselamatan; • security guards
• halangan pelindung • protective barriers
• kamera pengawasan; dan • surveillance cameras and
• sistem untuk memberi amaran kepada • systems to alert other employmees

pekerja lain bahawa pertolongan that urgent help is needed
segera diperlukan.
! Improving The Workstation Design

! Memperbaik Reka Bentuk Stesen Kerja
The design of the workstation is of
Reka bentuk stesen kerja amat penting fundamental importance in providing
dalam menyediakan pekerja dengan employees with comfortable working
keadaan kerja yang selesa, dengan itu conditions and thus contributing to the
menyumbang kepada usaha alleviation or elimination of stress and
menghapuskan atau melegakan tekanan violence at the workplace. It is
dan keganasan di tempat kerja. Disyorkan recommended to use the following
bahawa senarai semak berikut digunakan checklists to identify relevant aspects in
untuk mengenal pasti aspek berkaitan the arrangements of workplaces and of
dalam susur atur tempat kerja dan kerusi work seating.
kerja.
45
Garis Panduan Bagi Susun Atur Tempat Kerja

Guidelines For The Arrangements of Workplace
1 . Pekerja seharusnya mampu 1. The worker should be able to

mengekalkan kedudukan maintain an upright and forward-
berdiri tegak dan menghadap facing posture during work
kedepan semasa bekerja. 2. Where vision is a requirement of
2 . Bila mana pekerja perlu the task, the necessary work
melihat untuk menjalankan points must be adequately
tugas, bahan kerja yang perlu visible with the head and trunk
mestilah boleh dilihat dengan upright
memadai dengan kepala dan 3. All work activities should permit
batang bahan berkedudukan the worker to adopt several
tegak. different, but equally healthy and
3 . Semua aktiviti kerja safe, postures without reducing
seharusnya membolehkan capability to do the work
pekerja mengambil beberapa
kedudukan yang berbeza-beza,
yang sihat dan selamat, tanpa
mengurangkan keupayaan untuk
melakukan kerja tersebut.
46

4. Kerja hendaklah disusun atur 4. Work should be arranged so that it

sebegitu rupa supaya boleh may be done, at the worker' choice,
mengikut pilihan sendiri, sama ada in either a seated or standing
secara duduk atau berdiri. position
5. Berat badan, apabila berdiri, 5. The weight of the body, when

seharunya terbahagi sama rata pada standing, should be carried equally
kedua belah kaki. on both feet
6. Aktiviti kerja seharusnya dilakukan 6. Work activities should be performed

dengan sendi berada pada sekitar with the joints at about the mid-point
titik tengah julat pergerakan. of their range of movement
7. Bila mana daya otot perlu 7. Where muscular force has to be

dugunakan, ini seharusnya exerted, it should be by the largest
melibatkan kumpulan otot appropriate muscle groups
sewajarnya yang terbesar.
8. Where a force has to be exerted
8. Bila mana sesuatu daya perlu repeatedly, it should be possible to
digunakan berulang kali, ini exert it with either of the arms, or
seharusnya boleh dilakukan oleh either of the legs, without
mana-mana tangan atau mana- adjustment to the equipment
mana kaki, tanpa mengubah
kelengkapan. 9. Rest pauses should allow for all loads
experienced at work.
9. Masa rehat seharusnya mengambil
kira semua tahap beban yang
dialami semasa bekerja.
47
Garis Panduan Bagi Kerusi Kerja

Guidelines For The Work Seating
1 . Kerusi seharusnya menyediakan 1. Seat should provide stable bodily

sokongan badan yang mantap, support, allowing the feet to support
membolehkan kaki menaggung less than a third of the body weight,
kurang daripada sepertiga in a posture that is appropriate to
daripada berat badan, pada the activity, psychologically
kedudukan yang wajar bagi satisfactory and comfortable over a
aktiviti, dan memuaskan serta period of time
selesa dari segi psikologi
selama sesuatu tempoh masa. 2. Seat should allow changes in
posture with and without
2 . Kerusi seharusnya membolehkan adjustment of the seat
perubahan kedudukan dengan
atau tanpa melaraskan kerusi. 3. Seat should be adjustable. In
particular.
3 . Kerusi seharusnya boleh
diselaraskan.
48

4 . Kerusi seharusnya boleh
menerima kelebaran punggung
pengguna yang terlebar.
5 . Kedalaman (kepanjangan)
kerusi seharusnya boleh
menerima kepanjangan peha
pengguna yang terpendek.
6 . Ketinggian kerusi seharusnya

boleh diselaraskan.
7. Penyokong belakang yang boleh

dilaras mestilah menyediakan
sokongan kepada bahagian
bawah belakang.
8 . Semua penyelarasan mestilah

boleh dibuat dengan cepat dan
4. Seat width should cope with largest
mudah.
user hip widths
9 . Permukaan kerusi seharusnya
5. Seat depth ( length) should cope
belapik sedikit, berlitupkan
with the shortest use thigh length
bahan tidak licin, dan
bertubir “berbentuk air
6. Seat height should be adjustable
terjun” di bahagian hadapan.
7. An adjustable backrest must
1 0 . Kerusi seharusnya boleh
provide support for the lower back
berpusing dan mudah
digerakan.
8. All adjustments must be quick and
easy to make
9. Seat surfaces should be lightly

padded, covered with non-slip
material and with a " waterfall" edge
at the front
10. Seat should be swivel and easy to

move
49
! Memperbaik Antaramuka Di Antara ! Improving The Interface Man / New

Manusia Dan Teknologi Baru Technology
Jauh sekali daripada mempratentukan secara Far from rigidly pre-determining tasks and
tidak anjal tugasan dan fungsi dalam functions in organisations, in most
organisasi, dalam kebanyakan keadaan situations the introduction of new
kemasukan teknologi baru sebenarnya technology opens up opportunities and
membuka peluang dan alternatif bagi alternatives for organisational change.
perubahan organisasi. Bagaimana alternatif The way such alternatives are used will,
tersebut digunakan akan, seterusnya, in turn, determine the way new
menentukan cara bagaimana teknologi baru technology will impact on stress and
akan memberi kesan terhadap tekanan dan violence at the workplace.
keganasan di tempat kerja. Thus computer technology allows for
Demikianlah bagaimana teknologi
full determination and control of the pace
komputer membolehkan penentuan dan
at which workers have to work. They may
kawalan sepenuhnya terhadap kadar kelajuan
thus be subject to undue time pressure,
kerja yang perlu diikuti oleh pekerja. Maka
long working periods without intervals or
dengan itu, mereka mungkin terdedah
prolonged waiting periods. This may in
kepada tekanan masa yang tidak wajar,
tempoh kerja yang lama tanpa masa rehat, turn generate fatigue accumulation and
atau tempoh menunggu yang lama. Ini stress - technostress - as well as sensa-
seterusnya boleh mengakibatkan tions of monotony, boredom and dissatis-
terkumpulnya kelesuan dan berlakunya faction which may eventually lead to
tekanan - kini dipanggil teknotekanan - serta violence. It is however also possible to
perasaan kurang kepelbagaian, bosan, dan organize the introduction of computer
tidak puas hati, yang boleh menjurus akhirnya technology in a completely different way,
kepada keganasan. Bagaimanapun, adalah allowing workers increased responsibility
juga mungkin untuk menganjurkan kemasukan and more flexibility in their working
teknologi komputer dengan cara yang arrangements and consequently re-
berbeza sekali, memberikan pekerja lebih ducing, rather that generating, stress and
tanggungjawab dan lebih keanjalan dalam violence at the workplace.
susunan kerja mereka dan hasilnya For a stress and violence-free
mengurangkan tekanan dan keganasan di introduction of new technology it is
tempat kerja, untuk menjananya. important that:
Untuk menjamin kemasukan teknologi baru
yang bebas tekanan dan bebas keganasan, • new technology is introduced in a
adalah penting bahawa: phased way;
• teknologi baru diperkenalkan secara • new technology is spread by

berperingkat-peringkat; successful examples, starting with
critical applications and demonstrable
• teknologi baru disebarkan melalui contoh benefits;
berjaya, bermula dengan aplikasi genting
(kritikal) dan faedah yang mudah • new technology is introduced
dibuktikan; through a large involvement of those
concerned and largely based on
consensus;
50
• teknologi baru diperkenalkan

melaluipenglibatan besar mereka
yang berkenaan, dan berasaskan
terutamanya pada sepertujuan
(konsensus);
• teknologi baru diperkenalkan secara

berhati-hati, bijaksana dan tidak terlalu
menonjol, berasingan dan tersendiri
mengikut keperluan sebenar
organisasi dan pekerjanya;
• teknologi baru dilihat sebagai suatu

cara untuk membina organisasi • new technology is introduced"
berasaskan ilmu yang bergantung discretely' according to the real needs
harap pada pewujudan kemahiran of organisations and their employees;
baru , pada pengkayaan hubungan
antara perorangan, dan pada • new technology is seen as a means
kefahaman setiap pekerja tentang to create a knowledge-based
skop dan makna kerjanya sendiri; organisation relying on the creation of
new skills, on interpersonal
• kadar kelajuan kerja, susunan kerja dan enrichment and on the
masa rehat dirumus oleh manusia, dan understanding, by each employee,
tidak ditentukan oleh teknologi. of the scope and meaning of his/her
own work;
• pace of work, working arrangements

and pauses are human-tailored rather
Risiko khas behubung kerja than technology-driven.
melibatkan unit Pameran Video
diberi perhatian oleh garis panduan The special risks of working
bernama “Guidelines on with VDUs are addressed by
Occupational Safety and Health in DOSH Guidelines on
the Office, 1996”. Garis panduan Occupational Health and Safety
ini menyediakan panduan tentang in the Office, 1996. The
persekitaran pejabat, dan perkara Guidelines provide guidance on
utama berhubung bekerja dengan
office environment, safety in the
Unit Pameran Video, termasuk
office, and working with VDUs,
ketinggian permukaan kerja;
including work surface height;
penyelarasan kerusi; peletakan
chair adjustment; keyboard and
papan kekunci dan layar;
pencahayaan; silauan dan screen placement; lighting,
pantulan; menggunakan tetikus; glare and reflection; using a
dan masa rehat. mouse; and rest breaks.
51
CAMPUR TANGAN ORGANISATIONAL

5.3 5.3
PERINGKAT ORGANISASI INTERVENTION
Suasana organisasi seakan sama penting kalau The organizational setting appears to be
bukan lebih penting daripada persekitaran equally if not more important than the
fizikal dalam meredakan atau memburukkan physical environment in diffusing or
lagi tekanan dan keganasan. Cara penganjuran exacerbating stress or violence. Poor
yang tidak baik boleh menyebabkan beban organization may lead to an excessive
kerja berlebihan bagi sekumpulan pekerja
workload for a specific group of
employees (while others may be
khusus (manakala orang lain mungkin tidak
relatively inactive), slow down their
sebegitu aktif), memperlahankan kadar performance, create unjustified delays,
pelakuan kerja mereka, mewujudkan develop negative attitudes among
kelewatan yang tidak beralasan wajar, workers and induce aggressive
mewujudkan sikap negetif di kalangan behaviour among the customers. The
pekerja dan mencetus kelakuan langsang same effects may be induced by
(agresif) di kalangan pelanggan. Kesan-kesan labyrinthine bureaucratic procedures,
yang sama boleh tercetus berpuncakan putting both employees and customers
prosedur birokratik yang berselirat lalu amat under serious stress.
rumit, menyebabkan pekerja mahupun Engineering out the organizational
pelanggan amat tertekan. problem at the source usually proves
much more effective and less costly than
Menghapuskan maslah organisasi melalui
increasing the coping capacity by means
kaedah kejuteraan di peringkat punca of protective intervention at the individual
biasanya terbukti jauh lebih berkesan dan level. Ensuring that staffing levels are
lebih murah daripada meningkatkan appropriate, that tasks are assigned
keupayaan menghadapi dan mengatasi according to experience and com-
dengan cara campur tangan pelindung di petence, that tasks are clearly defined,
peringkat individu. Memastikan bahawa that working hours are not excessive and
bilangan anggota tenaga kerja sentiasa wajar, that shifts are adequate to the particular
bahawa semua tugasan diberikan mengikut situation, are all effective means to
pengalaman dan kecekapan, bahawa semua reduce stress and avoid aggression
tugasan ditakrifkan dengan jelas, bahawa between employees and in their contact
waktu kerja tidak berlebihan, dan bahawa with the public.
setiap shif kerja adalah memadai untuk
keadaan berkenaan, kesemuanya merupakan ! Changing work practices
cara berkesan untuk mengurangkan tekanan
dan mengelakkan kelangsangan (keagresifan) Changing work practices is a most
di antara pekerja dan dalam hubungan effective, inexpensive way of diffusing
mereka dengan pihak awam. stress and violence at the workplace. A
combination of different measures is
! Mengubah Amalan Kerja usually recommended. Since every
working situation is unique, so is the mix
Mengubah amalan kerja merupakan satu of measures which can best respond to
cara paling berkesan dan murah bagiJauh that situation.
sekali daripada mempratentukan secara
In the service sector, particularly for
tidak anjal tugasan dan fungsi employees in contact with the public,
dalam organisasi, dalam kebanyakan change in work practices can be °
52
meredakan tekanan dan keganasan di

tempat kerja. Gabungan langkah-langkah
berbeza biasanya disyorkan. Kerana
setiap keadaan kerja itu unik, maka
demikian jugalah adunan langkah-langkah
yang dapat bertindak balas secara terbaik
dengan keadaan tersebut.
Dalam sektor perkhidmatan,
terutamanya bagi pekerja yang sentiasa
berurusan dengan orang awam,
perubahan amalan kerja mungkin amat
penting dalam menghadkan tekanan, rasa
tidak puas hati, dan keganasan daripada
pelanggan. Faktor paling berpengaruh
untuk mengurangkan kelangsangan
pelanggan ialah layanan yang pantas dan
cekap, yang boleh diransang dengan extremely important in limiting stress,
pelbagai langkah seperti penggiliran kaki dissatisfaction and violence from clients.
tangan bagi kerja-kerja yang amat The most influential factors for reducing
mencabar, menjadualkan lebih ramai kaki client aggression are speedy and
tangan pada waktu puncak, mereka efficient service, which can be stimulated
bentuk cara bagaimana kakitangan by various measures such as staff rotation
bergerak di antara kawasan kerja yang for particularly demanding jobs, rostering
berbeza, menyesuaikan sistem aliran more staff at peak periods, designing
pelanggan supaya kena dengan how staff move between different
keperluan dan sumber, dan working areas, tailoring client flow
mengurangkan waktu menunggu ke systems to suit needs and resources, and
tahap minimum. keeping waiting times to a minimum.
Penyelesaian peringkat organisasi juga
boleh membantu mengurangkan risiko
pendedahan kepada serangan jenayah. Organizational solutions can also help in
Ini mungkin termasuk mengubah kerja
reducing the risks of exposure to criminal
atau sistem kerja supaya mengurangkan
attack. These may include changing the
hubungan bersemuka dengan pihak
job or system of work to give less face-to
awam, dengan itu membataskan
face contact with the public, thus limiting
peluang untuk berlakunya kelakuan ganas
the opportunity for violent and
dan mengancam. Pembaikan prosedur
threatening behaviour. The improvement
pengendalian wang tunai dan mesin
of cash-handling procedures and the
pemberi/pemungut tiket aotomatik dan
introduction of automatic ticket
mesin pengira/pengambil wang tunai
dispensers/collectors and cash machines
aotomatik juga boleh membantu, tetapi
can also assist, but, at the same time, it is
pada masa yang sama, adalah mustahak
important that these measures do not
bahawa langkah-langkah ini tidak
make violence a greater risk for members
sebalinya pula meningkatkan risiko
of the public instead, because staff are
keganasan kepada anggota pihak awam,
less present or visible.
kerana kakitangan kurang ada atau kurang
kesihatan.
53
! Memperbaik Kandungan Kerja ! Improving job content
Reka bentuk kerja merupakan satu lagi unsur Job design is another essential element in
penting berhubung tekanan dan keganasan. respect of stress and violence. An efficient
Reka bentuk yang cekap seharusnya design should provide for an appropriate
menyediakan pelbagai jenis kemahiran, variety of skills, capacities and activities and
keupayaan dan aktiviti yang sewajarnya dan ensure that, to the largest possible extent that:
memastikan ke tahap sebesar mungkin bahawa:
• tasks performed are identifiable as whole
• tugasan yang dilakukan boleh dikenal pasti units of a job rather than fragments;
sebagai unit-unit lengkap sesuatu kerja,
tidak sebagai hanya serpihan daripadanya; • jobs make a significant contribution to the
total operations of the organisation which
• setiap kerja memberi sumbangan bermakna can be understood by the worker;
kepada operasi keseluruhan organisasi yang
dapat difahami oleh pekerja; • jobs provide an appropriate degree of
autonomy;
• setiap kerja memberikan suatu tahap
kebebasan yang sewajarnya; • jobs are not excessively repetitive and
monotonous;
• setiap kerja tidak terlalu berulang-ulang dan
terlalu kurang kepelbagaian (lalu • sufficient feedback on task performance
membosankan); and opportunities for the development of
staff skills is provided;
• maklum balas yang mencukupi tentang
pelaksanaan tugs dan peluang untuk • jobs are enriched with a wider variety of
memajukan kemahiran kaki tangan tasks;
disediakan;
• job planning is improved;
• setiap kerja diperkaya dengan julat tugasan
yang luas; • overload is not excessive;
• perancangan kerja diperbaik; • pace of work is not excessive.
• lebih tugas tidak keterlaluan;

! Re-arranging working time
• kadar kelajuan kerja tidak keterlaluan.
Re-organising working time to avoid excessive
work pressure and, as far as possible, better
! Menyusun Semula Masa Kerja meet both the needs of the production and
those of the employees concerned, is a most
Menyusun semula masa kerja untuk effective way to diffuse stress and avoid
mengelakkan kerja berlebihan dan, setakat yang violence. In line with current regulations it is
mungkin, menunaikan keperluan pekerja recommended to:
berkenaan, merupakan satu cara paling
berkesan untuk meredakan tekanan dan • adapt the length of working time to the
mengelakkan keganasan. Sejajar dengan workload;
• avoid the massive recourse to overtime;
54
Sejajar dengan perundangan semasa, • provide adequate rest pauses ;

disyorkan bahawa usaha dibuat untuk:
• create autonomous or semi-autonomous
• menyesuaikan kepanjangan masa teams dealing with their own working time
kerja dengan beban kerja; arrangements;
• mengelakkan kerja lebih masa, yang • keep working time schedules regular and
terlalu kerap menjdi penyelesaian
predictable;
terakhir;
• menyediakan masa rehat yang • arrange, as far as possible, shift schedules
mencukupi; so that shifts are rotated rapidly, in a forward
fashion, and that the longest period of rest
• mewujudkan pasukan bebas atau should follow the night shift;
separa bebas yang menguruskan
susunan masa kerja mereka sendiri; • keep, as far as possible, consecutive night
shifts to a minimum.
• memastikan jadual masa kerja sentiasa
tetap dan mudah dijangka;
• menyusun, setakat yang mungkin,

jadual shif sedemikian rupa supaya The 1955 Employment Act
shif kerja digilirkan dengan pantas, contains specific provisions for
menghala kedepan, dan supaya
waktu rehat yang terlama menyusuli the regulation of working time
shif kerja malam; including rest days, the length
of working hours, rest breaks,
• mengurangkan, setakat yang mungkin,
shif kerja malam yang berturut-turut ke shiftwork, and the maximum
tahap minimum. numbers of hours of overtime
allowed.
Akta Pekerjaan 1955
mengandungi peruntukan ! Circulation of Best Practices
khusus bagi mengawal masa
kerja termasuk hari rehat, It is recommended that positive exam-ples and
best practices are largely disseminated among
kepanjangan masa kerja, masa all parties con-cerned. The message delivered
rehat, kerja shif, dan jumlah in this way is a most powerful one since it is
kerja lebih masa maksimum based on real experience, deals with concrete
yang di benarkan. issues, refer to situations in which the parties
can recognize themselves and offer practical
solutions for immediate implementation.
! Pengedaran Amalan Terbaik Circulation of best practices can be facilitated
by:
Disyorkan bahawa contoh-contoh
• production of case studies concise way;
positif dan amalan terbaik
disebar meluas di kalangan semua • creation of networks among organisations
pihak yang berkenaan. Perutusan with interest in similar issues;
yang disampaikan sebegini adalah
amat berpengaruh kerana asaskan
55
pengalaman sebenar, menangani isu-isu • organisation of informal visits and meetings

nyata, merujuk keadaan yang mana among the parties concerned;
semua pihak boleh mengenalinya, dan
menawarkan penyelesaian yang • informal communication via web and
electronic newsletters.creation of networks
terlaksana untuk pelaksanaan segera.
among organisations with interest in similar
Pengedaran amalan terbaik boleh issues;
dimudahcarakan dengan:
• menghasilkan kajian kes yang 5.4 INTERVENTION ON

dibentangkan secara mudah dan THE INDIVIDUAL
ringkas;
• membina rangkaian di kalangan ! Selection
organisasi yang berkepentingan
dalam isu serupa;
Selection tools such as written tests,
• menganjurkan lawatan dan interviews, performance tests,
perjumpaan tidak rasmi di kalangan psychological tests and other prediction
pihak-pihak berkenaan; devices are commonly recommended.
• mengadakan perhubungan tidak Selection may help in identifying those
rasmi melalui media jaring dan surat individuals who are more tailored to
berita elektronik. certain jobs, less likely to get stressed,
frustrated or angered because of it, and
consequently less prone to violent
workplace responses. Although selection
5.4 CAMPUR TANGAN PADA may have an important bearing in terms
INDIVIDU of stress and violence prevention it
should be used and interpreted with care
! Pemilihan and caution. In particular, when selection
is used to screen out the "bad apples" -
Alat pemulihan seperti ujian bertulis, those who have a violent profile and
temuduga, ujian prestasi, ujian psikologi dan constitute a risk to the workplace - every
kaedah jangkaan lain lazimnya disyorkan. attention should be used to avoid
Pemilihan boleh membantu dalam usaha
stereotyping , generalization and
mengenal pasti individu yang lebih sesuai
discrimination.
untuk kerja tertentu, kurang cenderung untuk
mengalami tekanan, atau kecewa atau marah
akibat tekanan, lalu oleh itu kurang cenderung
ke arah tindak balas ganas di tempat kerja.
Sungguhpun pemilihan boleh mempunyai
pengaruh utama dari segi pencegahan
tekanan dan keganasan, kaedah ini mestilah
digunakan dan ditafsirkan dengan cermat dan
berhati-hati. Terutamanya, apabila kaedah
pemilihan digunakan untuk menyaring calon
yang tidak baik - yakni mereka yang
mempunyai perwatakan ganas dan menjadi
56
risiko kepada tempat kerja - perhatian teliti ! Training and education

seharusnya diberikan untuk mengelakkan
tanggapan stereotaip, penilaian secara Regular and updated training is essential
umum dam diskriminasi. to stress and violence prevention.
Training involves instilling interpersonal
! Latihan dan Pendidikan and communication skills which defuse
and prevent a potentially threatening
Latihan yang tetap dan sentiasa dikemas situation; developing competence in the
kini adalah amat perlu untuk pencegahan particular function to be performed;
tekanan dan keganasan. Latihan improving the ability to identify potentially
melibatkan usaha menyemai dan stressful and violent situations; and
memupuk kemahiran perhubungan yang preparing a "core group" of mature and
boleh meredakan dan mencegah specially competent staff who can take
keadaan yang berpotensi mengancam; responsibility for more complicated
membina kecekapan dalam fungsi interactions. Guidelines for specific
tertentu yang bakal dilakukan; occupations should further identify the
memperbaik kebolehan untuk mengenal special training needs and skills required
pasti keadaan yang berpotensi for preventing or coping with stress and
bertekanan dan ganas; dan menyediakan violence under different circumstances.
satu “kumpulan teras” kaki tangan matang For counter staff and interviewing
dan cekap secara khusus yang boleh employees, for instance, improved
memikul tanggungjawab bagi saling interpersonal relations skills are a vital
tindak (interaksi) yang lebih rumit lagi. element in reducing aggression.
Garis panduan bagi pekerjaan khusus Employees should also have knowledge
seharusnya mengenal pasti dengan lebih of the nature of client aggression, the
lanjut lagi keperluan dan kemahiran motivations of aggressors, cues to
latihan khas yang diperlukan bagi impending aggression, how to conduct
mencegah atau menghadapi dan interviews properly and to adhere to
mengatasi tekanan dan keganasan dalam prescribed procedures, and how to
keadaan berbeza-beza. respond to emotional clients. Specific
untuk kaki tangan kaunter dan
penemuduga, misalnya, kemahiran
57
perhubungan antara perorangan yang advice should be given on when and

lebih baik merupakan unsur amat penting how contact with a client should be
dalam mengurangkan kelangsangan ended to protect the employee from
(keagresifan). Pekerja seharusnya juga violence.
mempunyai pengetahuan tentang corak
kelangsangan pelanggan, dorongan ! Fitness
(motivasi) pelakunya, tanda-tanda yang
menandakan kelangsangan bakal terjadi, Maintaining physical fitness and
bagaimana menjalankan temuduga emotionally stable psychic conditions is
dengan betul dan mengikuti prosedur an effective way to fight and overcome
yang ditetapkan dan bagaimana caranya stress and violence. Organisations and
bertindak balas terhadap pelanggan yang employees have a shared interest in this
terbawa-bawa oleh emosi. Nasihat respect. It is recommenced that special
khusus seharusnya diberikan tentang bila attention and encouragement be given
dan bagaimana hubungan dengan to the development of regular physical
pelanggan seharusnya ditamatkan. exercise, proper eating and sleeping
habits, relaxation techniques and leisure
! Kecergasan activities in free time, particularly those
involving socialisation among staff
Menjaga kecergasan fizikal dan keadaan members.
psikologi yang mantap (stabil) secara
emosi merupakan satu cara berkesan
untuk menentang dan mengatasi tekanan
dan keganasan. Dalam hal ini, organisasi
dan pekerja mempunyai kepentingan
bersama. Disyorkan bahawa perhatian
dan galakan utama diberikan
58
kepada usaha mengamalkan senaman ! Counseling

fizikal secara tetap, tabiat makan dan tidur
yang betul, teknik pententeraman, dan Psychological support and counseling
aktiviti riadah ketika masa lapang, appear to be an important aspect of the
terutamanya yang melibatkan pergaulan coping strategies that can be activated
di kalangan kakitangan. within organisations. This should be
carried out periodically and, in particular,
! Runding Cara on occasion of high emotional stress or
violent situations. Victims of stress and
Sokongan psikologi dan runding cara violence can experience a wide range
kelihatan seperti satu aspek utama strategi of disturbing reactions such as anxiety,
menghadapi dan mengatasi yang boleh feeling of vulnerability and helplessness,
diaktifkan dalam organisasi. Ini seharusnya disturbed sleep, difficulty in
dijalankan secara berkala dan, concentrating, increased fear, irritability,
terutamanya, pada waktu wujudnya obsessive thoughts and images, feelings
tekanan emosi yang tinggi atau keadaan of shame, anger, frustration, guilt,
ganas. Mangsa tekanan dan keganasan changes in beliefs and values and a
boleh mengalami julat tindak balas yang desire to retaliate. It is therefore essential
luas mencakupi keresahan., perasaan to help such victims in dealing with the
lemah dan terdedah, gangguan tidur, distressing and often disabling after-
sukar menumpukan fikiran, peningkatan effects of stress and violence, as well as
rasa takut, kejengkelan, fikiran dan to prevent severe psychological
khayalan melampau-lampau tentang problems from developing later.
sesuatu perkara, perasaan aib, marah Psychologists, psychiatrists, clinical
kecewa, rasa bersalah, berubah-ubah nurse specialists and social workers
kepercayaan dan nilai, serta keinginan should provide counseling, or the
untuk mengambil tindak balas. Justeru, employer can refer staff victims to an
adalah penting bahawa mangsa outside specialist. In addition, peer
sedemikian dibantu dalam menangani counseling, or support groups may be
kesan-kesan menekan dan
59
sering memudarat upaya daripada established. Appropriate and promptly

tekanan dan keganasan, di samping rendered counseling reduces acute
mencegah masalah-masalah psikologi psychological trauma and general stress
yang teruk daripada terjadi levels among victims and witnesses. The
terkemudiannya. quicker the response, the more effective
Ahli psikologi, ahli psikiatri, pakar and less costly it will be.
kejururawatan klinikal, dan pekerja sosial
seharusnya diberi peranan untuk ! Debriefing
menyediakan khidmat runding cara, atau
majikan boleh merujuk kakitangan yang Debriefing is recommended in all but the
menjadi mangsa kepada seorang pakar most trivial cases. It usually involves
luar. Selanjutnya, runding cara rakan meetings among staff and as many
setara, atau kumpulan sokongan, boleh people as possible who are concerned
diwujudkan. lebih cepat tindak balas in the stressful or violent situation. This
yang diambil, lebih berkesan lagi tindak will give employees who suffer from
balas itu dan lebih murah lagi kosnya. stress and victims of violence an
opportunity to let out their feelings and
! Taklimat Maklum Balas to share their experience with others.
Depending on the gravity of the situation,
Taklimat maklum balas disyorkan dalam it is recommended that the managers
semua kes kecuali yang paling ringan. Ini responsible for the area or people
biasanya melibatkan mesyuarat di affected by it, as well as management
kalangan kakitangan dan seberapa ramai with special information or relevant
orang lain yang terlibat dengan keadaan expertise, be present. External con-
bertekanan atau ganas berkenaan. Ini sultants may also be involved in
akan memberikan pekerja yang debriefing activities.
mengalami tekanan dan mangsa
keganasan suatu kesempatan untuk
meluahkan perasaan mereka serta
berkongsi pengalaman dengan orang
lain. Bergantung pada betapa seriusnya
keadaan itu, disyorkan bahawa para
pengurus yang bertanggungjawab bagi
kawasan tersebut atau orang-orang yang
terjejas olehnya, disamping pihak
pengurusan yang mempunyai maklumat
khas atau kepakaran berkenaan,
semuanya hadir. Pakar luar juga boleh
terlibat dengan aktiviti taklimat maklum
balas.
60
PEMANT
PEMANTAAU AN
DAN PENIL AIAN
PENILAIAN
A KHIR sekali, adalah mustahak untuk

mengaktifkan sistem pemantauan
• hasil-hasil daripada perubahan yang
telah diperkenalkan dipantau secara
dan penilaian yang berkesan. berterusan;
! Melapor dan Merekod • pekerja dibenarkan memberi maklum

balas secara tetap, untuk memeriksa
Disyorkan bahawa semua kejadian sebaik mana langkah-langkah tersebut
berhubung tekanan dan keganasan berfungsi dan untuk membuat
dilapor dan direkod, termasuk kejadian penyesuaian sebagaimana yang perlu;
kecil dan sesuatu yang hampir terjadi
yang mana tiada mudarat sebenar • mesyuarat bersama diadakan di antara
berlaku. Peristiwa yang kelihatan kecil tidak pihak pengurusan dan pihak pekerja
seharusnya bdiabaikan, kerana peristiwa secara berkala untuk membincangkan
sebegini boleh menjadi berkait langkah-langkah yang telah di ambil;
terkemudiannya, lalu boleh membantu dan
dalam usaha mengesan corak kelakuan
yang berulangan atau mengenal • rancangan pihak pengurusan disemak
pasti sesuatu peningkatan dalam
secara tetap.
kelangsangan (keagresifan).
Disyorkan juga bahawa semua pekerja
Suatu kitaran ‘rancang-buat-periksa’,
seharusnya tahu bagaimana caranya dan
dengan itu, akan teraktif bila mana secara
di mana tempatnya membuat laporan,
serentak penilaian merupakan detik akhir
tanpa rasa takut terhadap tindakan balas
atau kritikan. Pekerja seharusnya juga kitaran langkah-langkah antitekanan dan
digalakkan supaya melaporkan tentang antikeganasan serta menjadi asa bagi
keadaan yang mana mereka terdedah memperkenalkan suatu kitaran baru
kepada risiko berlebihan berhubung langkah-langkah sedemikian. Rajah-rajah
tekanan dan keganasan; dan memberi berikut menunjukkan bagaimana kitaran
cadangan bagi mengurangkan risiko itu menyumbang kepada pembangunan
keganasan; atau memperbaik keadaan organisasi.
kerja yang negatif.
! Penilaian
Adalah penting untuk nenilai

keberkesanan selepas langkah-langkah
antitekanan dan antikeganasan selepas
langkah-langkah ini diperkenalkan. Dalam
hal ini, disyorkan bahawa:
61
MONITORING
AND EVAL
EVAL U ATION
ALU
Finally, it is important to activate • allow workers to provide regular

F effective monitoring and evaluation feedback, to check how well they are
systems. working and to make modifications
as necessary;
! Reporting and recording
• hold periodical joint management-
It is recommended to record and report employee meetings to discuss the
all incidents related to stress and measures put in place;
violence, including both minor and
potential incidents where no actual harm • review the management plan on a
has resulted. Apparently trivial events regular basis.
should not be neglected, since they may
become relevant later, assisting in A plan-do-check-act cycle would thus
detecting persistent patterns of be activated whereby evaluation is at the
behaviour or identifying an escalation in same time the final moment of a cycle of
aggression. anti-stress and anti-violence measures
It is also recommended that all and the basis for introducing a new cycle
employees should know how and where of such measures. The following figures
to report, without fear of reprisal or
show how the cycle operates and how
criticism. Employees should also be
it contributes to organisational
encouraged to report on conditions
development.
where they are subjected to excessive
or unnecessary risk related to stress and
violence; and to make suggestions for
reducing the risk of violence or improving
negative working conditions.
! Evaluation
It is essential to evaluate the effectiveness

of anti-stress and anti-violence measures
after they have been introduced. In this
respect it is recommended to:
• monitor the results of changes that

have been introduced on a
continuous basis;
62
The Plan-Do-Check-Act Cycle

Establish Implement plans
standards based to achieve
on assesment and objectives and
consensus standards
Review against Measure

objectives and progress with
standards and take plans and
appropriate action compliance with
standards
Source: HSE 1997
Establish Implement
standards plans
Review Measure
against progress
objectives
Establish Implement
standards plans
Review Measure
against progress
objectives
Establish Implement
standards plans
Review Measure
against progress
objectives
63
64
65

Guideline Pencegahan Keganasan Di Tempat Kerja

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Guideline Pencegahan Keganasan Di Tempat Kerja

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

MINISTRY OF HUMAN RESOURCES MALAYSIA

PANDUAN BAGI PENCEGAHAN

Occupational Safety and Health Institutional Capacity Building

JKKP : GP (I/M) 7 / 2001

1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.

1. En. Thomas Eapen Chip Pac Malaysia Sdn. Bhd.

VITTORIO DI MARTINO is an international consultant speacilised in health and safety at work,

3. MENGENALPASTI TEKANAN DAN KEGANASAN 22

4. PENAKSIRAN TEKANAN DAN KEGANASAN 26

5. CAMPUR TANGAN ANTITEKANAN DAN ANTIKEGANASAN 36

6. PEMANTAUAN DAN PENILAIAN 60

3. STRESS AND VIOLENCE RECOGNITION. 22

4. STRESS AND VIOLENCE ASSESSMENT. 26

5. ANTI-STRESS AND VIOLENCE INTERVENTION. 37

6. MONITORING AND EVALUATION 61

EKANAN dan keganasan IOLENCE and stress are new major

1.1 TAKRIF kelesuan kronik ke kemurungan, insomnia

Tekanan positif dan negatif

Dalam keadaan biasa, pekerja seharusnya

Positive and negative stress

Under normal circumstances employees

Kejadian bila mana pekerja Incidents where employees

Keganasan fizikal dan keganasan Physical violence and psychological

Manakala kewujudan keganasan fizikal di While the existence of physical violence

Percubaan untuk menyebabkan kecederaan fizikal, atau serangan terhadap

Attempt at physical injury or attack on a person leading to actual physical harm. It

Ancaman untuk menggunakan kuasa/kekuatan secara salah di sisi undang-undang

Promised use of unlawful force resulting in fear of physical, sexual, psychological

Kelakuan yang menyimpang daripada

Behaviour that departs from reasonable

Unwanted conduct - verbal, non verbal, visual, psychological or physical - based

Unwanted conduct of a sexual that is perceived by the victim as placing a

Suatu bentuk gangguan psikologi yangterdiri daripada kelakuan menindas melalui

A form of psychological harassment consisting in persecutory behaviour through

HUBUNG KAIT ANTARA 1.2 LINKAGE

Pertimbangan utama hendaklah diberikan Special consideration should be given

The gender dimension should be given

2.1 PENCEGAHAN 2.1 PREVENTION

2.2 PENYERTAAN 2.2 PARTICIPATION

Pendekatan bercorak penyertaan A participatory approach means that all

• mengaktifkan program operasi 2.3 A STEP-WISE APPROACH

! campurtangan antitekanan; dan

! pemantauan dan penilaian

ENTINGNYA mengenal pasti prasya-

! kering tekak, tegang otot,pening

! kejengkelan, kelakuan impulsif

! risau berlebihan, perasaan tiada nilai

! Pelaku: sejarah keganasan (pernah

STRESS AND VIOLENCE

HE importance of early recognition

At the individual level

! dry throat, muscle tension, head-

bermasalah; bentuk-bentuk penyakit

! Mangsa: muda dan kurang berpenga-

Di Peringkat Tempat Kerja At the workplace level

Tahap ketidakhadiran yang tinggi, High levels of absenteeism, staff turnover,

ALAH satu daripada langkah NE of the first steps when consi-

SEN ARAI SEMAK PENEKAN

Fungsi dan • Perhubungan tidak baik / Poor

Penyertaan / • Tahap penyertaan rendah dalam

Kemajuan • Ketidaktentuan kerjaya / Career uncertainty.

• Kesamaran peranan : tidak jelas tentang

Beban • Beban kerja yang berlebihan / Work