BBPM2103

Pengurusan Pemasaran I

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

 BBPM2103
PENGURUSAN
PEMASARAN I
Zahari Mohamad
Nor Pujawati Md Said
Abdul Rahim Othman
Sany Sanuri Mohd Mokhtar
Noor Hasmini Abd Ghani
Loo Sze Wei

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

 Penterjemah
Ibtisam Hayati Mohd Rozi

Edisi kedua 2021 (CS)

Edisi pertama 2013

Dibangunkan oleh Pusat Reka Bentuk Pengajaran dan Teknologi, OUM.

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM), BBPM2103
Hak cipta terpelihara. Tiada bahagian daripada bahan ini boleh disalin semula dalam mana-mana
cara tanpa kebenaran secara bertulis daripada Presiden Open University Malaysia (OUM).

www.oum.edu.my

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Isi Kandungan
Panduan Kursus xiăxviii

Topik 1 Pemasaran di Era Baru 1

1.1 Dinamik Perniagaan 2
1.2 Pengurusan Pemasaran 2
1.2.1 Keperluan 3
1.2.2 Kehendak 4
1.2.3 Tawaran 4
1.2.4 Transaksi Perniagaan 6
1.3 Pembangunan Konsep Pemasaran 6
1.3.1 Pengeluaran 7
1.3.2 Produk 7
1.3.3 Jualan 8
1.3.4 Pemasaran 8
1.4 Elemen dan Skop Pengurusan Pemasaran 9
1.4.1 Elemen Campuran Pemasaran 11
1.5 Cabaran Pengurusan Pemasaran 12
Rumusan 13
Kata Kunci 13

Topik 2 Adaptasi Pemasaran dalam Ekonomi Baru 14

2.1 Penggerak Utama Ekonomi Baru 15
2.1.1 Pendigitalan dan Perhubungan 15
2.1.2 Pengantaraan dan Pengantaraan Semula 16
2.1.3 Penyesuaian dan Pengkhususan 16
2.1.4 Penyatuan Industri 17
2.2 Perubahan dalam Amalan Perniagaan 17
2.2.1 Pengurusan Pemasaran Berdasarkan Segmentasi
Pelanggan 18
2.2.2 Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan 18
2.2.3 Kad Skor Seimbang Kewangan dan Kad Skor
Pemasaran 18
2.2.4 Pemegang Amanah Harta 18
2.2.5 Aktiviti Pemasaran oleh Pekerja 19
2.2.6 Penjenamaan Menerusi Prestasi Syarikat 19
2.2.7 Pengekalan Pelanggan 19

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

iv  ISI KANDUNGAN

2.2.8 Ukuran Terperinci Tahap Kepuasan Pelanggan 19

2.2.9 Janji Terkurang dan Hasil Terlebih 20
2.2.10 Gabungan Baru 20
2.3 Perubahan dalam Pemasaran 20
2.3.1 Domain Internet: B2C (Perniagaan kepada
Pelanggan) 21
2.3.2 Domain Internet: B2B (Perniagaan kepada
Perniagaan) 22
2.3.3 Domain Internet: C2C (Pelanggan kepada
Pelanggan) 23
2.3.4 Domain Internet: C2B (Pelanggan kepada
Perniagaan) 23
2.4 Perubahan dalam Amalan Pemasaran: Laman Web 25
2.4.1 Mereka Bentuk Laman Web yang Menarik 25
2.4.2 Penempatan Pengiklanan dan Promosi Atas Talian 26
2.4.3 Pembinaan Model Pendapatan dan Keuntungan 27
2.5 Perubahan dalam Amalan Pasaran: Pemasaran Hubungan
Pelanggan (CRM) 27
2.5.1 Pangkalan Data Pelanggan dan Pemasaran
Pangkalan Data 28
2.5.2 Penggunaan Pangkalan Data Pelanggan 29
2.5.3 Masalah Pemasaran Pangkalan Data 30
Rumusan 31
Kata Kunci 32

Topik 3 Mencapai Kepuasan, Nilai dan Pengekalan Pelanggan 33

3.1 Kepuasan Pelanggan 34
3.1.1 Nilai Pelanggan 35
3.1.2 Kepuasan Pelanggan 37
3.2 Memaksimumkan Kepuasan dan Nilai Pelanggan 37
3.2.1 Kualiti dalam Pemasaran 39
3.2.2 Hubungan Pemasaran 40
3.2.3 Pengekalan Pelanggan 41
Rumusan 42
Kata Kunci 42

Topik 4 Perancangan Strategik Berorientasikan Pemasaran 43

4.1 Proses Pengurusan Pemasaran 44
4.2 Proses Perancangan Strategik Pemasaran 44
4.2.1 Definisi Perniagaan 45
4.2.2 Analisis Persekitaran Pasaran 48
4.2.3 Analisis Portfolio Perniagaan 50
4.2.4 Menetapkan Matlamat dan Objektif 55

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

 ISI KANDUNGAN  v

4.2.5 Merancang Strategi Pemasaran 56

4.2.6 Membentuk Taktik Pemasaran 56
4.2.7 Kawalan Pemasaran 57
4.3 Pelan Pemasaran 58
4.3.1 Format Kandungan Pelan Pemasaran 59
4.3.2 Format Laporan Pelan Pemasaran 60
Rumusan 62
Kata Kunci 62

Topik 5 Pengumpulan Maklumat dan Mengukur Keperluan Pasaran 63

5.1 Sistem Maklumat Pemasaran 64
5.1.1 Rekod Dalaman 66
5.1.2 Risikan Pemasaran 66
5.1.3 Penyelidikan Pemasaran 67
5.1.4 Sistem Sokongan Keputusan Pemasaran 67
5.2 Pelaksanaan Penyelidikan Pemasaran 68
5.2.1 Proses Pelaksanaan Penyelidikan Pemasaran 68
5.2.2 Kriteria Penyelidikan Terbaik 70
5.3 Proses Penyelidikan 72
5.3.1 Mengenal Pasti Isu dan Menetap Objektif Kajian 72
5.3.2 Merangka Pelan Penyelidikan 73
5.3.3 Pengumpulan Maklumat 81
5.3.4 Analisis Maklumat 82
5.3.5 Laporan Hasil Penyelidikan 82
5.4 Ramalan Pasaran 83
5.4.1 Mengenal Pasti Ukuran Permintaan 83
5.4.2 Penentuan Pasaran 84
5.4.3 Pengukuran Permintaan dan Anggaran 87
5.4.4 Anggaran Permintaan Semasa 88
5.4.5 Anggaran Potensi Permintaan 90
Rumusan 92
Kata Kunci 92

Topik 6 Analisa Persekitaran Pasaran 93

6.1 Persekitaran Makro 94
6.1.1 Demografi 95
6.1.2 Ekonomi 95
6.1.3 Sumber Asli 95
6.1.4 Teknologi 96
6.1.5 Undang-undang 96
6.1.6 Kebudayaan 96

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

vi  ISI KANDUNGAN

6.2 Persekitaran Mikro 97

6.2.1 Persekitaran Dalaman Syarikat 98
6.2.2 Pembekal 98
6.2.3 Saluran Pengagihan 99
6.2.4 Pengguna 99
6.2.5 Pesaing 99
6.2.6 Orang Awam 100
Rumusan 100
Kata Kunci 101

Topik 7 Memahami Gelagat Pengguna Individu 102

7.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian 103
7.1.1 Kebudayaan 104
7.1.2 Sosial 104
7.1.3 Personaliti 105
7.1.4 Psikologi 107
7.2 Peranan Membeli 108
7.3 Kelakuan Membeli 110
7.4 Peringkat dalam Membuat Keputusan Membeli 112
7.4.1 Mengenal Pasti Masalah 112
7.4.2 Mencari Maklumat 113
7.4.3 Menilai Alternatif 113
7.4.4 Keputusan Membeli 114
7.4.5 Tingkah Laku Selepas Pembelian 114
Rumusan 116
Kata Kunci 117

Topik 8 Memahami Gelagat Pengguna Organisasi 118

8.1 Kategori Produk dan Perkhidmatan Pasaran Organisasi 119
8.1.1 Produk Pasaran Organisasi 119
8.1.2 Perkhidmatan Pasaran Organisasi 120
8.2 Ciri-ciri Pasaran Organisasi 120
8.2.1 Jenis Permintaan 121
8.2.2 Pembeli yang Bermaklumat 121
8.2.3 Saiz Pasaran 122
8.2.4 Teknik Promosi 122
8.2.5 Pusat Membeli 122
8.3 Pengaruh Utama Tingkah Laku Pengguna Organisasi 123
8.3.1 Persekitaran 123
8.3.2 Organisasi 124
8.3.3 Perseorangan 124
8.3.4 Individu 125

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

 ISI KANDUNGAN  vii

8.4 Situasi Membeli 125

8.4.1 Pembelian Baru 126
8.4.2 Pembelian Semula Terubahsuai 126
8.4.3 Pembelian Ulangan 127
8.5 Proses Pembelian Pasaran Organisasi 127
8.5.1 Peringkat Pertama: Mengenal Pasti Masalah 128
8.5.2 Peringkat Kedua: Mengenal Pasti Spesifikasi
Produk 129
8.5.3 Peringkat Ketiga: Penyenaraian Pembekal dan
Membuat Tawaran kepada Pembekal 129
8.5.4 Peringkat Keempat: Pemilihan Pembekal dan
Pesanan Spesifikasi Rutin 129
8.5.5 Peringkat Kelima: Gelagat Pengguna Selepas
Pembelian 130
8.6 Keahlian dalam Proses Pembelian Organisasi 130
Rumusan 132
Kata Kunci 133

Topik 9 Mengurus Persaingan 134

9.1 Mengenal Pasti Pesaing 135
9.1.1 Menganalisa Persaingan daripada Konsep Pasaran 135
9.1.2 Menganalisa Persaingan daripada Konsep Industri 135
9.2 Menganalisis Pesaing 137
9.2.1 Strategi 138
9.2.2 Objektif 138
9.2.3 Kelemahan dan Kekuatan 138
9.2.4 Corak Tindak Balas 138
9.3 Membina Sistem Risikan Persaingan 139
9.4 Merangka Strategi Persaingan 140
9.4.1 Strategi Pemimpin Pasaran 140
9.4.2 Strategi Pencabar Pasaran 141
9.4.3 Strategi Pengikut Pasaran 142
9.4.4 Strategi Penumpu Pasaran 143
9.5 Mengimbangi Persaingan dan Orientasi Pengguna 143
Rumusan 145
Kata Kunci 146

Topik 10 Mengenal Pasti dan Memilih Segmentasi 147

10.1 Peringkat Segmentasi 148
10.1.1 Pemasaran Massa 148
10.1.2 Pemasaran Segmen 149
10.1.3 Pemasaran Khusus 150
10.1.4 Pemasaran Individu 150

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

viii  ISI KANDUNGAN

10.2 Asas Segmentasi Pasaran Pengguna Individu 151

10.2.1 Segmentasi Berdasarkan Faktor Geografik 151
10.2.2 Segmentasi Berdasarkan Faktor Demografik 151
10.2.3 Segmentasi Berdasarkan Faktor Psikografik 152
10.2.4 Segmentasi Berdasarkan Tingkah Laku Pengguna 154
10.3 Segmentasi Berdasarkan Pengguna Industri/Organisasi 157
10.4 Ciri-ciri Segmen Pasaran yang Baik dan Berkesan 158
10.5 Menyasar Pasaran 159
Rumusan 162
Kata Kunci 163

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)