Chuyên đề 8:

GIAO TIẾP, ỨNG XỬ ĐẠT CHUẨN MỰC VĂN HÓA -

“CHÌA KHÓA” CỦA SỰ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG

BCV: PGS, TS. Nguyễn Toàn Thắng -

Viện trưởng Viện Văn hóa và Phát triển -
Học viện CTQGHCM

1. Giao tiếp, ứng xử có văn hóa

Hành vi ứng xử của con người đạt tới giá trị chuẩn mực văn hóa
Chân - Thiện - Mỹ ( tức là ứng xử có văn hóa), được coi là một phương diện
cụ thể của văn hóa giao tiếp, ứng xử. Có thể nói, đây chính là lĩnh vực đời sống
sinh động, phong phú của con người diễn ra hàng ngày, luôn luôn gắn liền với
sự tồn tại và phát triển của lịch sử các dân tộc và toàn thể nhân loại. Dân tộc
nào cũng có văn hóa ứng xử của riêng mình, đồng thời cũng thể hiện đặc trưng
văn hóa ứng xử chung của toàn nhân loại.
Đối với mỗi cá nhân con người, văn hóa giao tiếp, ứng xử không chỉ ảnh
hưởng đến cuộc sống đời thường hàng ngày, mà còn quyết định đến hiệu quả
làm việc ở cơ quan và xã hội cũng như mức độ thành công trong sự nghiệp của
người đó. Nếu chuyên môn chưa giỏi, thậm chí chỉ ở mức trung bình mà biết
giao tiếp, ứng xử hợp tác với đồng nghiệp một cách tốt đẹp, linh hoạt, nhạy
bén thì có thể thu hái nhiều thành công hơn những người có thể khá về chuyên
môn, nhưng kiêu ngạo, chủ quan, giao tiếp ứng xử kém, thiếu tinh thần hợp
tác.
Kỹ năng giao tiếp thể hiện rõ rệt về năng lực trí tuệ, khả năng tư duy và
ứng xử văn hóa của con người, bộc lộ khả năng của người đó trong thực tiễn
cuộc sống công tác ở cơ quan công sở cũng như trong gia đình, ngoài xã hội.
Căn cứ vào lời ăn, tiếng nói trong giao tiếp ứng xử, cổ nhân xưa đánh
giá phẩm chất, năng lực của con người một cách hóm hỉnh, sâu sắc:
Người thanh, tiếng nói cũng thanh
Chuông kêu, khẽ đánh bên thành cũng kêu.

1
 Hoặc: Người khôn ăn nói nửa chừng,
Để cho người dại nửa mừng nửa lo
Năng lực giao tiếp ứng xử có văn hóa được ông cha ta xem là tiêu
chuẩn hàng đầu để đánh giá con người: “Vàng thì thử lửa, thử than/Chuông
kêu thử tiếng, người ngoan thử lời”; “Khôn ngoan đến cửa quan mới biết”…
Xưa kia, người Việt thường giao tiếp bó hẹp sau lũy tre làng. Mặc dù
không gian giao tiếp rất nhỏ hẹp nhưng được rèn luyện rất cẩn thận. Cha mẹ
dạy con từ những điều nhỏ nhất như: “Ăn trông nồi, ngồi trông hướng” đến
những vấn đề như: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, “Đáo giang tùy khúc, nhập
gia tùy tục”…
Ngày nay, con người Việt Nam giao tiếp trong môi trường giao lưu hội
nhập quốc tế, cần phải phát triển văn hóa ngoại giao, văn hóa đối ngoại, ứng
xử văn hóa trong các quan hệ quốc tế, phát triển sức mạnh mềm văn hóa dân
tộc.
Trên thực tế, không phải ai cũng nhận thức được tầm quan trọng của văn
hóa ứng xử, và không phải ai cũng biết ứng xử có văn hóa. Giao tiếp chính là
quá trình xác lập và phát triển mối quan hệ, tiếp xúc giữa con người với nhau,
nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cả hai bên, từ đó hợp tác để cùng
phát huy sở trường của các bên, cùng phát triển.
Vậy làm thế nào để giao tiếp đạt hiệu quả cao? Đó là câu hỏi đặt ra cho
không ít người, đặc biệt là những người làm trong các lĩnh vực văn hóa, giáo
dục, truyền thông, ngoại giao, marketing…
2. Nguyên nhân dẫn đến giao tiếp, ứng xử kém hiệu quả
Quá trình giao tiếp, ứng xử giữa con người với con người không phải lúc
nào cũng có kết quả như ý. Trên thực tế đã từng xảy ra khá chiều hiện tượng:
“Ông nói gà, bà nói vịt”, “tam sao thất bản”, “ông chẳng, bà chuộc”, “người
nói chẳng có kẻ nghe”, “nghe một đằng, hiểu một nẻo”, “nói một đằng, làm
một nẻo”… Sau đây là một số nguyên nhân khiến giao tiếp không thành công:

2
 Thiếu tự tin
Trước hết, rào cản lớn nhất khiến giao tiếp kém hiệu quả nằm trong
chính bản thân người giao tiếp. Bạn không thể giao tiếp tốt khi bạn thấy mình
yếu kém về vị thế, hoặc thiếu trình độ, tri thức để đối thoại với người khác. Đó
chính là rào cản làm cho quá trình giao tiếp khó thành công.
Thói quen đổ lỗi
Khi mắc lỗi, nhiều người hay tìm mọi cách để đổ lỗi cho người khác
hoặc cho hoàn cảnh. Nguyên nhân sâu xa là vì tự tôn quá mức, không trung
thực, khách quan thẳng thắn với bản thân. Khi giám đốc hỏi nhân viên: “Tại
sao anh đi làm muộn?”, người đổ lỗi cho hoàn cảnh thường đưa ra lý do
“hỏng xe”, “tắc đường”, “trời mưa to quá”… Có thể một nhân viên không in
được tài liệu thì đổ lỗi vì máy in hỏng, hoặc không hoàn thành kế hoạch vì
trách cấp trên giao quá nhiều việc…
Thói quen đổ lỗi cho hoàn cảnh trước đây vô tình được cha mẹ tạo ra từ
khi con người còn nhỏ. Khi còn nhỏ, mỗi lần trẻ ngã đau, bố mẹ thường dỗ con
bằng cách “Đánh chừa hòn đá làm đau con mẹ”, hoặc “Đánh chừa chị gái
làm em ngã”…
Hậu quả của việc đổ lỗi cho hoàn cảnh khách quan
Một là: Đánh mất cơ hội phát triển của chính mình
Nếu ta chỉ đi tìm lỗi của người khác thì ta sẽ không sửa được lỗi của
chính mình. Và khi ta không sửa được lỗi, không tìm giải pháp cho vấn đề của
mình thì ta sẽ không bao giờ giải quyết được vấn đề. Lần sau vấn đề lại tiếp tục
nảy sinh, ta lại tiếp tục đổ lỗi. Cuối cùng tự biến mình thành “nạn nhân của
hoàn cảnh”. Bạn sẽ không còn nhiều cơ hội được thăng tiến, phát triển.
Hai là: Bị mọi người né tránh
Không ai muốn làm việc hay cộng tác với một người luôn kêu ca, phàn
nàn hoàn cảnh, né tránh trách nhiệm, tìm mọi lý do để giải thích tại sao mình
không làm được. Mọi người có thể chấp nhận bạn mắc lỗi một vài lần đầu,
nhưng họ không thể chấp nhận một người chuyên đổ lỗi - và bạn trở thành
“nạn nhân chuyên nghiệp” của yếu tố xung quanh.

3
 Ba là: Gây hiềm khích, mất đoàn kết
Khi đổ lỗi, chắc chắn là xảy ra tranh cãi. Vấn đề sẽ không dừng lại ở
công việc mà chuyển sang giải quyết vấn đề cá nhân. Tất cả sẽ tập trung vào
việc “bới lông tìm vết”. Người nọ chứng minh người kia sai, kém. Hiềm khích
rồi thù hằn cá nhân cũng nảy sinh từ đó.
Bốn là: Không được tin cậy trong đơn vị, cơ quan, thậm chí là mất cơ
hội làm ăn với đối tác
Thủ trưởng cơ quan và đồng nghiệp không đặt niềm tin ở những người
hay đổ lỗi cho hoàn cảnh, và sẽ không giao những việc quan trọng. Và đối tác
bên ngoài sẽ không muốn hợp tác với người ít thành công và hay đổ lỗi cho
hoàn cảnh.
Giao tiếp lệch pha
Không ai giống ai hoàn toàn cho dù có là hai anh chị em sinh đôi. Mỗi
người có suy nghĩ, nhìn nhận, trình độ, hiểu biết, kỹ năng khác nhau. Sự khác
nhau là do hoàn cảnh sống, tuổi tác, sự trải nghiệm của mỗi người. Ví dụ như:
ông bà, cha mẹ với con cháu thường lệch pha khi trao đổi về cùng một vấn đề.
Hoặc người ở thành phố khác với người ở nông thôn; người có trình độ học
vấn cao khác với người bình dân; cán bộ quản lý không giống giáo viên. Vì
vậy, để giao tiếp thành công, tìm được “tiếng nói chung” là vô cùng quan
trọng. Phải biết tôn trọng sự khác biệt và tìm ra những điểm chung, đi đến lợi
ích hài hòa cả hai bên.
Không biết lắng nghe
Người xưa từng nói: “Con người cần ba năm để học nói nhưng cần cả
đời để học lắng nghe”. Quả thật, lắng nghe quan trọng hơn nói, nhưng trong
giao tiếp, chúng ta thường thích nói nhiều hơn nghe. Ở trường cũng dạy nói,
đọc, viết nhiều hơn dạy nghe. Thói quen của chúng ta là chỉ nghe những điều
mình thích, mình vui còn không thích nghe những điều “khó nghe”. Thế mới
có hiện tượng cướp lời người khác, cắt ngang lời người khác, nói thao thao bất
tuyệt mà không để ý đến tâm trạng, thái độ của người nghe.

4
 Truyền tin kém hiệu quả
Theo những nghiên cứu về giao tiếp, sức mạnh của thông điệp được
truyền đi cho người khác thì tỉ lệ ngôn từ (lời nói) chỉ chiếm 7%, giọng nói
chiếm 55%, và nhìn thấy (hình ảnh) chiếm 38%. Tuy nhiên trong giao tiếp
người ta có thói quen quá chú trọng lời nói mà ít quan tâm tới giọng nói và
cách nói.
Việc truyền tin kém hiệu quả còn do cùng một lúc truyền đi quá nhiều
thông điệp. Tùy từng đối tượng, trình độ và tuổi tác khác nhau, văn hóa khác
nhau thì cách ta thể hiện cũng phải khác nhau (chẳng hạn với người già thì
không nói quá nhanh, với thanh niên thì không nên nói quá chậm hoặc tác
phong chậm chạp sẽ gây hiệu ứng không tốt khi giao tiếp với nhau).
Bất đồng về ngôn ngữ
Sẽ vô cùng khó khăn và gần như bất lực khi bất đồng ngôn ngữ mà vẫn
phải giao tiếp với nhau. Ngôn ngữ là công cụ hữu hiệu nhất để biểu đạt ý tưởng
của con người. Khi không còn ngôn ngữ, con người vẫn có thể biểu đạt bằng
ánh mắt, cử chỉ (giao tiếp không lời), nhưng những biểu hiện đó rất khó hiểu
và dễ bị hiểu lầm. Giao tiếp chắc chắn sẽ không hiệu quả, thậm chí còn nguy
hiểm. Ngoại ngữ và tiếng địa phương khó nghe là rào cản lớn về giao tiếp.
Thời gian giao tiếp không phù hợp
Ai cũng đã từng bị quấy rầy, khi đó cảm giác thật là khó chịu. Tuy nhiên,
mỗi một cá nhân đều có “đồng hồ sinh học”cũng như lịch làm việc và sinh
hoạt riêng. Vì vậy, tốt nhất khi giao tiếp nên tìm hiểu trước và tránh những
khung giờ không thuận lợi, khi con người không có tâm thế tốt nhất để giao
tiếp. Ví dụ: 12 giờ trưa hoặc 12 giờ đêm, sáng sớm con người còn mệt mỏi,
con người đang đau yếu, con người đang lo bận nhiều việc…
Định kiến nặng nề
Định kiến là mô hình tư duy đóng khung. Định kiến là rào cản cho giao
tiếp thành công. Trong xã hội hiện đại, vẫn còn nhiều định kiến như: nông dân
thì ăn nói cộc cằn, thầy giáo thì ăn nói văn vẻ; nói với thầy giáo, thủ trưởng
hay bề trên phải khúm núm, nhún nhường; người miền Trung nguyên tắc,
người miền Bắc ăn nói lòng vòng, người miền Nam vô tư, cởi mở; mẹ chồng
5
thì khó tính, mẹ kế thì độc ác… Định kiến làm cho người giao tiếp áp đặt nội
dung trao đổi với người nghe và không có thiện chí giao tiếp. Từ đó làm cho
giao tiếp không thành công.
Trong những nghiên cứu về giao tiếp, người phát hiện ra rằng muốn giao
tiếp hiệu quả tốt thì cần quan tâm và trả lời 6 câu hỏi sau (nguyên tắc giao tiếp
theo mô hình 5W1H):
            - WHO:            (Giao tiếp) với ai?
            - WHAT:          (Giao tiếp) về nội dung gì?
            - WHERE:        (Giao tiếp) ở đâu?
            - WHEN:          (Giao tiếp) khi nào?
            - WHAT FOR: Mục đích (giao tiếp)
            - HOW:            (Giao tiếp) bằng cách nào?
3. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
3.1.Nguyên tắc giao tiếp và ứng xử thành công
Nguyên tắc “Hai bên cùng có lợi” (nguyễn tắc thắng – thắng)
Trong giao tiếp, ai cũng muốn đạt được một hay vài lợi ích khác nhau.
Lợi ích có thể là vật chất, có thể là tinh thần. Khi lợi ích không đạt được người
ta không muốn giao tiếp nữa. Khi không đạt được những điều mong muốn,
người ta có những phản ứng khác nhau: (bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng
tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí chửi bới, lăng nhục…). Những phản ứng
này không có lợi cho hai bên. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao
tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của hai bên tham gia giao
tiếp.
Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là cần thực hiện
nguyên tắc“mọi người đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều
phải được tôn trọng và đối xử tốt.

6
 Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp
phải tôn trọng giá trị văn hóa, chúng ta ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc
và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam như: tác phong, thái độ
cởi mở, tế nhị và chu đáo, hiếu khách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc, không
kỳ thị phân biệt vùng miền, tôn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, tránh đụng chạm đến
các vấn đề nhạy cảm của người đang tham gia giao tiếp với mình.
3.2. Bí quyết thành công trong giao tiếp, ứng xử
Tự điều chỉnh mình trước khi điều chỉnh người khác
Thông thường, người ta thích khuyên bảo người khác làm như thế này
thế kia nhưng chính người đi khuyên lại ít khi thực hiện. Người ta hay khuyên
người khác nhưng lại tự cho mình cái quyền không phải làm. Chẳng hạn:
trưởng phòng thường xuyên đến cơ quan muộn nhưng khó chịu khi nhân viên
đi làm muộn (cho nên không thể yêu cầu nhân viên đến đúng giờ). Vậy muốn
người khác thay đổi thì phải gương mẫu, đi đầu để cho người khác nể phục và
làm theo.
Lấy chữ Tâm làm nền tảng giao tiếp
Người Việt Nam là cư dân của nền văn minh nông nghiệp, văn hóa lúa
nước, sống gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, cho nên rất chú ý giữ gìn các mối quan
hệ với mọi thành viên trong cộng đồng làng xóm. Đây chính là nguyên nhân
dẫn đến thái độ coi trọng ứng xử, giao tiếp với hàng xóm láng giềng “tắt lửa,
tối đèn có nhau”. Cần phải có chữ Tâm, tức là giữ gìn phẩm chất đạo đức,
lương tri, thương người như thể thương thân, đặt mình vào hoàn cảnh của
người khác để mà chia sẻ, cảm thông thì mọi sự giao tiếp sẽ tạo nên quan hệ tốt
đẹp. Thêm nữa, hoạt động giao tiếp thường xuyên sẽ tạo ra quan hệ xã hội tốt:
“Dao năng liếc thì sắc, người năng chào thì quen” và thường xuyên củng cố
tình thân, thăm hỏi nhau, sẽ đạt hiệu quả ứng xử sâu sắc: “Áo năng may năng
mới, người năng tới năng thân”.
 Tạo dựng sự tự tin trong giao tiếp
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, tìm sự khác biệt để tạo
nên phong cách riêng
7
 Mỗi người đều có thế mạnh riêng, vẻ đẹp và nét đáng yêu riêng. Để giao
tiếp tốt, cần tìm ra thế mạnh, sở trường của chính mình để phát huy. Với điểm
mạnh của người khác, ta có thể tham khảo và học hỏi thêm.
Mỗi người hãy tự nhận xét về quá trình thành công và thất bại của mình,
bắt đầu từ ngày đi học đến thời điểm hiện tại. Từ đó, chúng ta sẽ khám phá ra
điểm mạnh và điểm yếu, các quy luật phát triển của chính mình, tìm cách phát
huy ưu điểm, hạn chế tối đa nhược điểm của bản thân.
Để tự tin trong giao tiếp, ứng xử, cần phải thường xuyên học tập nhiều tri
thức văn hóa, khoa học để có nội dung phong phú, hấp dẫn, cuốn hút người
nghe.
- Lập kế hoạch và hành động
Cần phải lựa chọn cách ăn mặc hợp lý (y phục xứng kỳ đức), tích lũy
ngôn từ phong phú, tạo ra tư thế tác phong đẹp trong tầm quan sát của người
khác. Cần chuẩn bị chu đáo nội dung và hình thức cho những cuộc tiếp xúc,
giao tiếp ứng xử trong công tác cơ quan, trong giao tiếp xã hội. Từ đó bộc lộ
những phong cách hợp lý, đẹp mắt trong giao tiếp để đi đến thành công.
Hãy trình bày ngắn gọn nhưng hợp tình, hợp lý
Nói quá ngắn gọn có thể bị coi là nói “cộc lốc”, thậm chí “thô vụng”,
không phù hợp với văn hóa Việt. Bởi người Việt thường có cách nói rào đón,
xa gần, vòng vo, ướm lời trước khi đi thẳng vào vấn đề:
Bây giờ mận mới hỏi đào
Vường hồng đã có ai vào hay chưa?
Mận hỏi thì đào xin thưa
Vường hồng có lối nhưng chưa ai vào…
Trong ứng xử, nên tôn trọng điều này khi giao tiếp với cộng đồng. Trước
khi vào câu chuyện với ai đó chúng ta thường “chào” và “hỏi” rồi mới đi vào
nội dung cụ thể (điều này khác hẳn với người phương Tây). Giao tiếp tế nhị, ý
tứ, sâu xa… là sản phẩm của văn hóa Việt Nam trọng nghĩa tình, đạo lý, sẽ tạo
nên một thói quen cẩn trọng, cân nhắc kỹ càng trước khi giao tiếp: “Ăn có

8
nhai, nói có nghĩ”; “Chó ba quanh mới nằm, người ba năm mới nói”; “Biết
thì thưa thớt, không biết thì dựa cột mà nghe”…
Để tránh xung đột, mâu thuẫn không đáng có, để giữ được sự hòa thuận
cần thiết, người Việt Nam hay có nụ cười thân thiện, hiếu khách. Nụ cười xuất
hiện giống như một lời chào và là một phần quan trọng trong thói quen giao
tiếp của người Việt, là vẻ đẹp riêng của văn hóa ứng xử dân tộc, luôn được
đánh giá cao trong con mắt của du khách nước ngoài.