Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Bulukumba

Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.
php/Publik
Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) Vol 9 (2), Desember 2020
Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu di Kabupaten Bulukumba
1
Subarling, 2Andi Rasyid Pananrangi, 3Syamsul Bahri
123
Program Studi Administrasi Publik, Pascasarjana, Universitas Bosowa Makassar, Sulawesi
Selatan, Indonesia 90222
E-mail: subarlingblk@gmail.com; 2ar.pananrangi@universitasbosowa.ac.id;
1
3
syamsul.bahri@universitasbosowa.ac.id
Received: 23 September 2020; Revised: 29 September 2020; Accepted: 15 Oktober 2020
Abstract
This article discuss about the level of effectiveness of public services One Stop Investment Service and
Integrated Services regarding the management and issuance of Building Permit at Bulukumba
Regency. The Office of Investment and Integrated Services (DPMPTSP) with the service unit for the
management and issuance of the Buidling Permit is in the category of the most visited by the people in
Bulukumba Regency. This condition has an impact on the high frequency of public services that occur
in these service units, so it is necessary to know the level of service effectiveness. This study used a
survey approach to employees of the Building Permit Service Unit and the community who use the
Building Permit service. The data collection technique used a questionnaire. The data analysis
technique used frequency tabulation and a Likert scale as the rating scale. Overall, the results of this
study indicate that the level of effectiveness of public services at the Investment and Integrated
Services Office is in the 'Good' category or the 'Effective' category. The conclusion of this study is that
basically public services at the Investment and Integrated Services Office have been going well and
have received a good response from the community who use Building Permit services even though this
still requires maximum efforts from the local government of Bulukumba Regency to improve these
services.
Keywords: Public Service; Bureaucracy; Administration
Abstrak
Artikel ini membahas tentang tingkat keefektifan pelayanan publik pada Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bulukumba terkait pengurusan dan penerbitan IMB. Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (DPMPTSP) dengan unit layanan pengurusan dan
penerbitan IMB terkategori paling ramai dikunjungi masyarakat. Kondisi tersebut berdampak pada
tingginya frekuensi layanan publik pada unit layanan tersebut sehingga perlu diketahui tingkat
efektifitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei terhadap pegawai pada Unit
Layanan IMB dan masyarakat pengguna layanan IMB tersebut. Teknik pengumpulan data
menggunakan angket. Teknik analisis data menggunakan tabulasi frekuensi dan Skala Likert sebagai
skala penilaian. Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat efektifitas pelayanan
publik pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu terkategori ‘Baik’ atau terkategori
‘Efektif’. Kesimpulan penelitian ini adalah pada dasarnya pelayanan publik pada Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu telah berlangsung baik dan mendapat respon yang baik dari masyarakat
pengguna jasa pelayanan IMB meskipun hal tersebut masih memerlukan upaya maksimal dari pemda
Kabupaten Bulukumba untuk meningkatkan pelayanan tersebut.
Kata Kunci : Pelayanan Publik; Birokrasi; Administrasi
Link DOI : http://dx.doi.org/10.31314/pjia.9.2.89-101.2020
Copyright © 2020, Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), Under the license CC BY-SA 4.0
ISSN: 2301-573X (Print), ISSN: 2581-2084 (Online) 89
Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.php/Publik
PENDAHULUAN Keputusan Menteri Pendayagunaan

Pelayanan publik aparatur Aparatur Negara No.:
pemerintah di bidang pelayanan Kep/26/m.pan/2/2004 tentang Petunjuk
masyarakat telah lama menjadi sorotan. Teknis Transparansi dan Akuntabilitas
Hal ini ditandai dengan adanya keluhan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
masyarakat yang disampaikan baik melalui yang mengacu kepada Keputusan Menteri
media massa atau yang lainnya sehingga Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-
menimbulkan citra yang kurang baik PAN) Nomor 63 tahun 2003 tentang
terhadap aparatur pemerintah (Rochmi, Pedoman Umum Penyelenggaraan Standar
2018). Walaupun berbagai langkah ke arah pelayanan minimal, menyatakan bahwa
perbaikan dan peningkatan kualitas setiap penyelenggaraan standar pelayanan
pelayanan terus diupayakan oleh minimal harus memiliki standar pelayanan
pemerintah, namun hasilnya belum optimal dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
dirasakan oleh masyarakat (KOMPAS, kepastian bagi penerima pelayanan.
2016). Saat ini masih saja banyak keluhan- Standar pelayanan merupakan ukuran yang
keluhan dan kritikan dari masyarakat dibakukan dalam standar pelayanan
terutama mengenai sistem dan prosedur minimal yang wajib ditaati oleh pemberi
pelayanan yang masih berbelit-belit dan penerima pelayanan sesuai pelayanan
(Istiawan, 2019), atau sering disebut publik yang ditunjukkan.
sebagai birokratis, jangka waktu Perbaikan pelaksanaan pelayanan
penyelesaian yang tidak transparan serta administrasi birokrasi dalam hal standar
sikap dan perilaku petugas/aparatur yang pelayanan minimal diharapkan akan
masih cenderung sebagai penguasa yang memperbaiki citra pemerintah di mata
ingin dihormati. Adanya persepsi kalau masyarakat karena dengan kualitas standar
bisa dipersulit kenapa dipermudah masih pelayanan minimal yang semakin baik
merupakan budaya bagi sejumlah aparatur pada sebagian masyarakat merupakan
pemerintah. salah satu tolak ukur bagi kredibilitas
Para pemberi pelayanan dituntut sekaligus kepastian pemerintah di
tidak hanya memberikan pelayanan standar manapun. Penyelenggaraan pelayanan
namun di era kekinian pelayanan prima publik yang dilaksanakan oleh aparatur
yang mengedepankan kualitas dibutuhkan pemerintah dalam berbagai sendi
untuk memberikan hasil yang lebih baik. pelayanan, masih dirasakan belum seperti
Untuk menghasilkan pelayanan yang baik yang diharapkan oleh masyarakat termasuk
instansi terkait harus mampu memberikan terhadap pelayanan publik.
gambaran mengenai kualitas pelayanan Pelayanan IMB merupakan salah satu
kepada para pegawainya baik itu dengan urusan wajib yang menjadi kewenangan
memberikan arahan, mengharuskan pemerintah daerah kabupaten yang
membaca pedoman dan memberikan memberikan pelayanan sebagai usaha
pelatihan-pelatihan dalam upaya untuk meningkatkan akses perbaikan
peningkatan kualitas pegawai itu sendiri kebijakan pelayanan IMB. Hal ini sesuai
(Mohi & Mahmud, 2018) dengan Peraturan Daerah No. 6 Tahun
Mengingat fungsi utama pemerintah 2000 tentang Retribusi IMB, sejalan
adalah melayani masyarakat maka dengan Undang-Undang Republik
pemerintah perlu terus berorientasi pada Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang
kepuasan publik yang dilayani, maka Pemerintahan Daerah, dalam penerapan
90 Copyright © 2020, Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), ISSN: 2301-573X (Print), ISSN: 2581-
2084 (Online)
bentuk standar pelayanan minimal secara masyarakat maupun dalam rangka

umum yang dilaksanakan di Dinas pelaksanaan ketentuan peraturan
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu perundang-undangan. Sedangkan menurut
Satu Pintu Kabupaten Bulukumba. Bab I Pasal 1 Ayat 1 UU Nomor 25 Tahun
Peraturan ini merupakan suatu bentuk 2009, yang dimaksud pelayanan publik
implementasi kebijakan pemerintah yang adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
harus dilaksanakan. Tujuan peraturan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
standar pelayanan minimal ini, yaitu pelayanan sesuai dengan peraturan
mengimplementasikan kebijakan perundang-undangan bagi setiap warga
pelayanan dengan baik dan memuaskan negara dan penduduk atas barang, jasa dan
yang meningkatkan pencapaian realisasi atau pelayanan administratif yang
IMB. disediakan oleh penyelenggara pelayanan
Pencapaian realisasi IMB merupakan publik.
suatu tujuan yang ingin dicapai dalam Pelayanan umum atau pelayanan
melakukan standar pelayanan minimal agar publik adalah pemberian jasa baik oleh
tercapainya realisasi di atas target yang pemerintah, pihak swasta atas nama
telah ditentukan. Pencapaian realisasi pemerintah ataupun pihak swasta kepada
target tersebut perlu disosialisasikan yang masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran
sesuai dengan standar pelayanan minimal guna memenuhi kebutuhan dan atau
pada setiap masyarakat yang berkasus, kepentingan masyarakat (Wasistiono,
khususnya yang tidak melakukan perizinan 2001), (Mansyur, 2013)
atau menyalahi aturan perizinan. Terdapat dua fungsi pelayanan yaitu
Di dalam memberikan kontribusi fungsi pelayanan dan fungsi pengaturan
tersebut, maka kebijakan organisasi dalam (Siagian, 2001). Service atau pelayanan
hal ini kebijakan publik pihak pemerintah merupakan produk yang tidak berwujud,
yaitu untuk terus meningkatkan standar berlangsung sebentar dan dirasakan atau
standar pelayanan minimal yang harus dialami (Lovelock, 1991). Selanjutnya,
diberikan kepada masyarakat yang datang pelayanan merupakan aktifitas yang
berkunjung ke Dinas Tata Ruang dan diberikan untuk membantu, menyiapkan
Permukiman. Standar pelayanan minimal dan mengurus baik itu berupa barang atau
merupakan standar yang penting dan utama jasa dari satu pihak kepada pihak lain
dalam pemberian pelayanan kepada (Poerwadarminta, 1995), dan pelayanan
masyarakat, agar kepuasan pelayanan merupakan pengabdian atau pengayoman
terpenuhi dan dengan sendirinya akan (Toha, 1991).
memberikan kontribusi terpenuhinya Dari beberapa pengertian pelayanan
realisasi penerimaan IMB yang seimbang dan pelayanan publik yang telah diuraikan
atas pelayanan yang diterima. di atas, dalam konteks pemerintah daerah,
Berdasarkan Keputusan Menteri pelayanan publik dapat disimpulkan
Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 sebagai pemberi layanan atau melayani
Tahun 2003 defenisi dari pelayanan umum keperluan orang atau masyarakat dan atau
adalah segala bentuk pelayanan yang organisasi lain yang mempunyai
dilaksanakan oleh instansi pemerintah kepentingan pada organisasi itu, sesuai
dipusat, didaerah dan dilingkungan badan dengan aturan pokok dan tata cara yang
usaha milik negara atau badan usaha milik ditentukan dan ditujukan untuk
daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik memberikan kepuasan kepada penerima
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan.
Copyright © 2020, Publik (Jurnal Ilmu Administrasi), ISSN: 2301-573X (Print), ISSN: 2581-2084
(Online) 91
Fenomena standar pelayanan Fenomena mengenai pelayanan

minimal yang ditemukan pada Dinas publik dalam mengurus IMB merupakan
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu suatu fenomena yang ditengarai juga perlu
Satu Pintu Kabupaten Bulukumba.yaitu diperbaiki dan ditingkatkan penerapannya
kegiatan pelayanan Izin Mendirikan hingga mencapai kategori efektif
Bangunan (IMB). Standar pelayanan sebagaimana terjadi di Majalaya
pegawai dirasakan oleh masyarakat yang Kabupaten Bandung (Mulyadi, 2019).
tersebar pada beberapa kecamatan di Kriteria ‘efektif’ tersebut meliputi
Kabupaten Bulukumba masih terdapat indikator berikut pelayanan publik yang
pemohon yang belum seluruhnya sederhana, tepat waktu, terbuka, tidak
mendapatkan standar pelayanan IMB yang diskriminatif, efisien dan ekonomis.
baik dari kegiatan pelayanan yang diterima Penelitian-penelitian di atas menunjukkan
dan juga terlihat masih terdapat banyak bahwa ada indikator pelayanan yang
tunggakan yang belum terselesaikan. “efektif” dan ada juga yang ‘belum
Bentuk-bentuk kritikan dan keluhan efektif’, bahkan ada yang ‘tidak efektif’
atas standar pelayanan yang diberikan sama sekali.
ditunjukkan beberapa fakta yang terkait Terkait uraian yang telah dijelaskan ,
dengan kegiatan standar pelayanan yang maka penelitian ini pun bertujuan untuk
diberikan yaitu: (1) Perbedaan pelayanan membahas efektifitas pelayanan publik
antara masyarakat yang mengurus yang berlangsung pada Dinas Penanaman
langsung dengan masyarakat yang Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
memberikan titipan pelayanan dalam hal Kabupaten Bulukumba sebagai lokasi
pertemanan atau ada hubungan keluarga penelitian. Efektifitas pelayanan publik ini
kepada petugas Dinas Penanaman Modal urgen untuk diangkat terkhusus di lokasi
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu karena pemerintah selalu melakukan
Kabupaten Bulukumba. (2) Bagi inovasi pelayanan sehingga perlu diketahui
masyarakat kurang mampu mendapatkan hasilnya.
pelayanan yang diskriminatif dengan
perlakuan pelayanan yang berbelit – belit, METODE PENELITIAN
memakan waktu yang lama. (3) Kualitas Metode penelitian yang
pelayanan yang diberikan cenderung tidak dipergunakan dalam penelitian ini adalah
adil, membosankan dan lambat dalam metode kuantitatif dengan pendekatan
penyelesaian pelayanan, biasanya survei. Adapun populasi dalam penelitian
pengurusan 3 sampai 4 minggu, yang ini adalah semua masyarakat pengguna
idealnya dilakukan selama 1 minggu. layanan publik IMB pada Kantor Dinas
Realitas ini juga terjadi di Kabupaten Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Sinjai dengan aspek yang sama (Megawati; Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
& Rahmiati, 2019). Penyebab utamanya Bulukumba. Penarikan sampel yang
adalah kurang paham tentang fungsi digunakan adalah Teknik Total Sampling
birokrasi dalam pelayanan (Risnawan, sejumlah 55 responden. Pengambilan
2017), serta rendahnya kualitas SDM sampel ini memperhitungkan jumlah
(Afriyanni, 2018). Dengan demikian, masyarakat yang mengurus IMB rentang
terlihat dengan jelas betapa pelayanan waktu Januari 2019 sampai Juni 2019
publik masih belum berlangsung secara (selama enam bulan). Adapun teknik
efektif. pengumpulan data yang digunakan adalah
2084 (Online)
pembagian angket (kuesioner) kepada kategori mudah dari tanggapan sebanyak

semua responden tersebut (55 orang). 23 orang dan persentase yang ditunjukkan
Teknik analisis data menggunakan tabulasi adalah 41.8%. Persentase tersebut berada
frekuensi (La Bamba et al., 2015) (Ruslan; di bawah 50% yang dikatakan masih
et al., 2019) dengan menggunakan Skala rendah. Artinya pemberian pelayanan yang
Likert pada Skala lima. Adapun variabel mudah telah diterapkan, namun belum
dalam penelitian ini ada lima yaitu: (1) seluruh pengguna jasa IMB merasakan
pelayanan yang mudah, (2) penerbitan yang mudah pada Dinas Penanaman Modal
IMB yang cepat, (3) penerbitan yang dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
mudah dan efisien, (4) proporsional dalam Kabupaten Bulukumba.
pelayanan (tidak diskriminatif), dan (5) Dinas Penanaman Modal dan
sikap petugas dalam melayani. Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Bulukumba senantiasa ingin memenuhi
HASIL DAN PEMBAHASAN kepuasan masyarakat yang melakukan
1. Prosedur yang Mudah pengurusan permohonan sertifikat IMB,
Pengertian pelayanan yang mudah dengan memberikan pelayanan yang
adalah memberikan pelayanan sesuai mudah prosedurnya. Wujud dari pelayanan
dengan prosedur yang ditetapkan. tersebut yang diterapkan yaitu memberikan
Pelayanan yang mudah ditentukan oleh pelayanan kepada masyarakat sesuai
pelayanan yang gampang dimengerti, dengan prosedur, lancar dalam pelayanan,
lancar, tidak berbelit-belit, dan mudah tindakan pelayanan yang tidak berbelit-
dipahami untuk dilaksanakan. Berikut belit, dan mudah dipahami, sehingga
tanggapan responden mengenai pelayanan konsistensi dari suatu bentuk pelayanan
yang mudah yang ditunjukkan pada yang sederhana mudah diterapkan (Andry,
Gambar 1 berikut: 2017), (Sikone et al., 2019).
Gambar 1. Realitas bentuk pelayanan di lokasi
penelitian didukung oleh teori “Empathy”
Tanggapan Responden Tentang “Pelayanan
yang dikemukakan oleh Parasuraman
yang Mudah”
bahwa “suatu penyelenggaraan pelayanan
publik yang sederhana adalah pelayanan
Responden kemampupahaman (empathy) tentang
7 0 11 publik yang dilayani” (Tjiptono, 2004).
14
23 Artinya setiap publik yang membutuhkan
pelayanan, pihak pegawai seharusnya
mempertanyakan ‘apa yang saya bisa
layani?’ bukan masyarakat mengajukan
Sangat Mudah Mudah
‘tolong saya dilayani’.
Kurang Mudah Tidak Mudah
Sangat Tidak Mudah 2. Penerbitan IMB yang Cepat
Penerbitan yang cepat adalah
Sumber: Data setelah diolah, 2019. bentuk pelayanan yang memberikan
pelayanan sesuai dengan kepastian yang
Gambar 1 memperlihatkan frekuensi ditetapkan atau bahkan bisa lebih cepat.
tanggapan responden mengenai pelayanan Pelayanan jenis ini yang diterapkan yaitu
yang mudah menunjukkan jawaban pelayanan yang on time dan penyelesaian
responden yang kebanyakan berada pada pelayanan yang cepat. Berikut tanggapan
(Online) 93
responden mengenai pelayanan yang pengurusan pelayanan yang berlarut-larut,

cepat/tepat waktu yang ditunjukkan pada hingga pelayanan memerlukan waktu satu
Gambar 2 berikut ini: minggu atau satu bulan.
Gambar 2. Penilaian suatu pelayanan yang cepat
dan tepat waktu adalah bentuk pelayanan
Tanggapan Responden Tentang yang pengurusannya tidak memakan waktu
“Pelayanan yang Cepat” yang lama, minimal pelayanan tersebut
dapat diselesaikan dalam waktu yang
singkat yaitu 2 sampai 3 hari, dengan
Sangat Sangat mengembangkan berbagai bentuk
Tidak Tidak Cepat;
Cepat; pelayanan yang sesuai dengan pemenuhan
Cepat; 6; 11%
14; 25% 1; 2% prasyarat pelayanan, sehingga pelayanan
yang diberikan cepat dan tepat waktu
sesuai dengan batas waktu yang dijanjikan.
Kurang Cepat; Suatu pelayanan yang cepat dan tepat
Cepat; 25; 46% waktu juga diukur dari penyelesaian
9; 16%
pelayanan yang terselesaikan. Dalam
rangka terselenggaranya proses pelayanan
yang tepat waktu dalam proses, maka perlu
Sumber: Data setelah diolah, 2019. masyarakat mempersiapkan prasyarat
Gambar 2 memperlihatkan frekuensi pelayanan yang diberikan sesuai dengan
tanggapan responden mengenai pelayanan tuntutan pelayanan yang cepat dan tepat
yang cepat/tepat waktu dan menunjukkan waktu. Ini juga didukung oleh aspek
jawaban responden yang kebanyakan sumberdaya yang terampil seperti
berada pada kategori tepat dari tanggapan pelayanan di Desa Sidorejo Magelang
sebanyak 25 orang dan persentase yang (Rihardi et al., 2019)
ditunjukkan adalah 45.5%. Persentase yang Pelayanan yang diberikan pegawai
ditunjukkan di bawah 50% yang dikatakan tersebut di atas mendukung teori “On
masih rendah. Ini berarti pemberian Time” yang dikemukakan oleh Gilbert
pelayanan yang cepat/tepat waktu dari bahwa suatu pelayanan yang tepat waktu
pegawai belum sepenuhnya diterapkan adalah pelayanan yang berkualitas
dalam mewujudkan pelayanan pada dinas (Soetomo, 2006). Ini menunjukkan bahwa
tersebut. untuk meningkatkan pelayanan yang tepat
Dinas Penanaman Modal dan waktu dituntut pegawai untuk memberikan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten pelayanan yang mudah dan lancar. Hugger
Bulukumba di dalam mengembangkan juga menyatakan bahwa setiap pelayanan
pelayanan dituntut untuk memberikan yang tepat waktu akan berjalan menurut
pelayanan cepat dan tepat waktu atas mekanisme yang benar (Abidin, 2005).
berbagai permohonan pengurusan IMB. Di 3. Penerbitan yang Mudah dan Efisien
dalam penerapan pelayanan yang tepat Pelayanan mudah dan efisien adalah
waktu, penilaian pelayanan tersebut dilihat bentuk pelayanan yang sesuai dengan
dari indikator pelayanan yang memuaskan proses pelayanan yang dibatasi hal-hal
sesuai dengan tepat waktu dalam yang berkaitan langsung pada sasaran
pengurusan, tepat dalam penyelesaian pelayanan. Pelayanan mudah dan efisien
pelayanan yang tidak menimbulkan suatu
2084 (Online)
yang diterapkan yaitu pemberian Dinas Penanaman Modal dan

pelayanan sesuai jam kerja, pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
yang cepat dan tepat. Berikut tanggapan (DPMPTSP) Kabupaten Bulukumba dalam
responden mengenai pelayanan yang memberikan pelayanan yang efisien
mudah dan efisien yang ditunjukkan pada kepada masyarakat, senantiasa
Gambar 3 berikut ini: mengembangkan pelayanan yang efisien
Gambar 3. sesuai dengan penggunaan waktu
pelayanan dan memiliki manfaat atas
Tanggapan Responden Tentang pelayanan yang dilakukan. Bentuk-bentuk
“Pelayanan yang Mudah dan Efisien” kegiatan pelayanan biasanya
dikembangkan sesuai dengan penggunaan
waktu jam kerja pelayanan, memberikan
Sangat Mudah
dan Efisien pelayanan yang cepat, lancar, dan mudah
untuk menerbitkan sertifikat IMB atas
Mudah dan permohonan yang diurus oleh masyarakat.
7 Efisien
13 Pelayanan mudah dan efisien yaitu
Kurang Mudah dengan memberikan pelayanan dengan
13 dan Efisien
menggunakan waktu jam kerja pelayanan
Tidak Mudah yang efisien dengan banyaknya jumlah
22 dan Efisien permohonan yang dilayani dengan baik,
sehingga masyarakat yang mendapat
sangat Tidak
Mudah dan pelayanan IMB tidak harus lama
Efiien menunggu atau antrian mendapatkan
pelayanan dari pihak pegawai. Pelayanan
Sumber: Data setelah diolah, 2019. yang mudah dan efisien harus
mempertimbangkan kegunaan jam kerja
dan waktu kerja untuk melakukan proses
Dalam Gambar 3 terlihat frekuensi pelayanan yang efisien menurut
tanggapan responden mengenai pelayanan masyarakat dan pegawai dalam pengurusan
yang mudah dan efisien dan menunjukkan IMB.
jawaban responden yang kebanyakan Pelayanan yang mudah dan efisien
berada pada kategori mudah dan efisien juga menunjukkan bahwa setiap pelayanan
dari tanggapan sebanyak 22 orang dan yang diterapkan, memiliki akses pelayanan
persentase yang ditunjukkan adalah 40.0%. yang cepat terproses mulai dari
Persentase yang ditunjukkan masih rendah pengambilan dan pengisian formulir
yang berarti bahwa pemberian pelayanan sampai dengan penerbitan sertifikat IMB.
yang mudah dan efisien sudah diterapkan Kecepatan pelayanan yang efisien rata-rata
namun belum optimal. Atau dengan kata yaitu 2 sampai 3 hari jam kerja untuk
lain pemberian pelayanan yang mudah dan terproses dengan baik. Berarti tingkat
efisien sudah diterapkan, namun misalnya kecepatan pelayanan sangat menentukan
bila melayani masyarakat pemohon lebih pelayanan yang efisien bagi suatu
dari 5 (lima) orang dalam sehari, otomatis pengurusan permohonan untuk
pelayanan yang efisien tidak dapat mendapatkan sertifikat IMB.
diwujudkan yang dikarenakan oleh Teori yang mendukung dari
keterbatasan jam kerja yang berlaku. pelaksanaan pelayanan yang efisien di
lokasi penelitian adalah teori
(Online) 95
“Opportunity” diperkenalkan oleh Albert Gambar 4.

yang menyatakan bahwa efisiensi kerja
adalah memanfaatkan peluang kerja Tanggapan Responden Tentang
(opportunity) dengan optimal untuk “Pelayanan yang Tidak Diskriminatif”
mencapai hasil kerja. Ini berarti seharusnya 26
30
setiap pegawai dalam meningkatkan 25
20 13
pelayanan yang efisien harus pandai 15 9
10 7
memanfaatkan peluang jam kerja sesuai
5 0
waktu kerja yang digunakan, agar berkas 0
permohonan sertifikat IMB cepat, lancar
dan mudah diurus oleh pemohon
(Hermansyah & Nurjanah, 2003).
Temuan ini juga menyiratkan adanya
transparansi terutama terkait masa Sumber: Data setelah diolah, 2019.
pengurusan IMB sampai terbit. Pelayanan yang proporsional atau
Sebagaimana temuan sebuah penelitian tidak diskriminatif merupakan suatu
bahwa transparansi merupakan salah satu bentuk kriteria pelayanan yang bersifat
faktor kualitas layanan publik oleh umum yaitu suatu pelayanan harus berlaku
pemerintah (Rudi; et al., 2018), (Tekege, sama pada setiap orang yang menuntut
2015). pelayanan dalam berbagai pengurusan atau
4. Tidak Diskriminatif Dalam Pelayanan permohonan IMB yang mekanisme
(Proporsional) pelayanan, ketentuan, pembiayaan dan
Tidak diskriminatif atau proporsional penerbitan sertifikat harus sama tanpa
dalam pelayanan adalah bentuk pelayanan membeda-bedakan masyarakat kalangan
pegawai yang memberikan pelayanan yang atas, menengah atau bawah, atau dengan
masyarakat yang sama dan proporsional. kata lain kalangan ekonomi atas dan
Jenis pelayanan ini yang diterapkan yaitu bawah.
pelayanan yang memberikan arahan Pelayanan yang proporsional atau
kepada masyarakat dengan tidak tidak diskriminatif juga melayani setiap
membeda-bedakan. Dalam Gambar 4 orang tanpa membedakan adanya status
terlihat frekuensi tanggapan responden masyarakat yang dilayani atau masyarakat
mengenai pelayanan proporsional atau yang memiliki kepentingan atas pelayanan
tidak diskriminatif mengurus IMB IMB. Pelayanan yang tidak diskriminatif
menunjukkan jawaban responden yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang
kebanyakan berada pada kategori memuaskan bagi setiap pemohon
“proporsional” dari tanggapan sebanyak 26 pelayanan dengan mengedepankan
orang dan persentase yang ditunjukkan pelayanan yang sesuai dengan permohonan
adalah 47.3%. Persentase yang ditunjukkan IMB yang mengajukan/mengisi serta
masih rendah berada pada kategor “Tidak syarat-syarat yang harus dipenuhi agar
proporsional” sebesar 12.7%. dengan mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
demikian disimpulkan bahwa secara Pelayanan yang proporsional atau
umum, masyarakat merasa proporsional tidak diskriminatif yaitu pelayanan yang
atau tidak ada diskriminasi dalam memberikan kepuasan kepada semua orang
mengurus IMB. yang dilayani. Termasuk dalam hal ini
semua pemohon IMB harus dilayani
2084 (Online)
dengan baik sesuai dengan dimensi Gambar 5.

pelayanan bukti fisik, kemampupahaman,
Tanggapan Responden Tentang “Sikap
daya tanggap, kehandalan, dan jaminan Pegawai Dalam Melayani”
atas pelayanan yang diberikan kepada
pemohon agar mendapatkan pelayanan
2
sesuai dengan upaya-upaya pegawai
3 2
meningkatkan pelayanannya.
Bentuk pelayanan yang tidak
22 26
diskriminatif di lokasi penelitian
mencerminkan Teori “Dua Keping Mata
Uang” yang diperkenalkan oleh Hilman
bahwa suatu tindakan yang tidak
diskriminatif jika melihat permasalahan
tersebut bukan dua keping mata uang Sangat Peduli Peduli
(Reksodiputro, 2005). Artinya, suatu Kurang Peduli Tidak Peduli
pelayanan yang tidak diskriminatif dalam Sangat Tidak Peduli
meningkatkan pelayanan apabila urusan
atau permohonan pelayanan tidak dilihat Sumber: Data setelah diolah, 2019.
dari aspek untung dan rugi seperti pilihan
dua keping mata uang. Pada Gambar 5 terlihat frekuensi
Hal ini berarti pelayanan yang tidak tanggapan responden sikap pegawai dalam
diskriminatif diterapkan oleh pegawai melayani menunjukkan jawaban responden
dalam memberikan pelayanan IMB kepada yang kebanyakan berada pada kategori
masyarakat perlu mengedepankan arti “Peduli” dari tanggapan sebanyak 26 orang
pelayanan keterbukaan yaitu bersifat dan persentase yang ditunjukkan adalah
umum, tidak membeda-bedakan bentuk 47.3%. Persentase yang ditunjukkan
pelayanan dan tidak melihat berbagai tersebut masih rendah yang berarti bahwa
kepentingan atas pelayanan yang diberikan sikap pegawai dalam melayani sudah
tanpa memberikan pelayanan yang tidak diterapkan namun belum optimal.
diskriminatif baik karena adanya hubungan Fenomena ini juga terjadi dalam pelayanan
keluarga, pertemanan dan oleh motif publik di Kota Manado dimana pegawai
kepentingan lain atas pelayanan yang tidak merespon dengan baik keluhan-keluhan
diskriminatif. masyarakat (Suwignya et al., 2018),
layanan IMB di Bukittinggi dengan
5. Sikap Petugas Melayani sepenuh hati (Riyanda, 2015). Yunus
Sikap petugas yang dimaksud di sini menyebutnya sikap-sikap tersebut sebagai
adalah bentuk pelayanan yang diterapkan ‘demokrasi humanis’ (Yunus, 2011).
secara wajar dalam bentuk “kepedulian” Dalam pelayanan publik, sikap
terkait membantu menyelesaikan kesulitan peduli memang memainkan peranan
pengurusan IMB. Sikap ‘kepedulian’ penting, sekaligus sebagai bentuk
tersebut antara lain menawarkan diri untuk komitmen di dalamnya (Tahlili, 2018).
membantu, menjawab pertanyaan Kepedulian yang dimaksud di sini adalah
masyarakat bila ada hal yang kurang jelas. perilaku pegawai dalam merespon masalah
Berikut tanggapan responden mengenai yang dialami oleh masyarakat dalam
sikap pegawai dalam melayani ditunjukkan mengurus IMB. Prosedur administrasi
pada Gambar 5 berikut ini: seringkali menjadi masalah tersendiri bagi
(Online) 97
masyarakat. Dalam situasi inilah sikap berada pada kategori ‘Baik’ bila
peduli ditunjukkan oleh pegawai dalam menggunakan 3 skala penilaian (Baik,
mengatasi masalah tersebut. Sedang, Rendah) yaitu 43,82% (Baik),
Tabel 1. 25,5% (Sedang), 14,89% (Rendah). Tetapi,
bila menggunakan kriteria keefektifan
Frekuensi dan Persentase Mengenai
(Efektif, Sedang, Tidak Efektif), maka
Pelayanan Publik
pelayanan publik tersebut dikategorikan
No. Indikator Skala Likert ‘Efektif’. Terkait indikator “pelayanan
1. Pelayanan (1) Mudah: yang cepat dan efisien” yang berada pada
yang mudah 61,81%, kriteria ‘Sedang” lebih terkait dengan
(2) Sedang: aspek sumber daya yang kurang dan
25,5%, (3) standar operasional kantor yang perlu
Tidak Mudah: dikondisikan sesuai perkembangan dan
12,7%, kemajuan masyarakat yang makin
2. Penerbitan (1) Cepat: membutuhkan peningkatan kualitas
IMB yang 56,36%, (2) pelayanan.
cepat Sedang: Berdasarkan data dan hasil analisis
16,4%, (3) tersebut di atas maka dapat disimpulkan
Lambat: bahwa pelayanan publik terkait pengurusan
27,27%, dan penerbitan IMB pada Dinas
3. Pelayanan (1) Mudah & Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Mudah dan efisien: Satu Pintu Kabupaten Bulukumba
Efisien 33,63%, tergolong Efektif. Kefektifan hasil
(2) Sedang: penelitian ini juga sejalan dengan sejumlah
23,6%, (3) penelitian lain seperti efektifitas pelayanan
Tidak Mudah IMB untuk industri pariwisata ((Yonanda
& efisien: et al., 2013), pelayanan IMB di Kota
12,7% Makassar (Baharuddin, 2015) dan
4. Pelayanan (1) (Mirdawati; et al., 2018), pelayanan IMB
tidak Proporsional: di Kabupaten Konawe (Emil, 2019).
diskriminatif 16,4%, Efektifitas juga berkaitan dengan tingkat
(2) Sedang: kepuasan masyarakat. Ini berarti bahwa
23,6%, (3) pelayanan publik di lokasi penelitian sudah
Tidak mencapai hal tersebut. Capaian ini sejalan
proporsional: dengan penelitian di Cipare Serang dengan
12,7%, nilai 77% atau terkategori Baik (Sururi,
5. Sikap (1) Peduli: 2019).
petugas 50,90%, (2) Secara rill, keefektifan tersebut
melayani Sedang: 40,%, diperoleh karena mereka melakukan
(3) Tidak inovasi dalam melayani (Ananda et al.,
peduli: 9,09%. 2019) (Kadir et al., 2019). Salah satu
Sumber: Hasil olahan data, 2019. contohnya adalah inovasi program SODA
MOLEK untuk pelayanan publik di Kota
Tabel 1 memperlihatkan bahwa Kupang (Amalo, 2019) atau penerapan
masing-masing indikator pelayanan publik
2084 (Online)
KYPSO dalam pelayanan publik DAFTAR PUSTAKA

pencatatan sipil (Syahruddin et al., 2020) Abidin. (2005). Transformasi Pelayanan
Publik. Pembaruan.
PENUTUP
Kesimpulan Afriyanni. (2018). Permasalahan
Pelaksanaan Pelayanan Administrasi
Pelayanan publik dalam hal
Terpadu Kecamatan (Paten) Di Kota
pengurusan dan penerbitan IMB Padang. Jurnal Pembangunan Nagari,
Kabupaten Bulukumba digolongkan baik 3(1), 97–108.
dan termasuk efektif. Hal terebut diperoleh
melalui sejumlah item pertanyaan tentang Amalo, C. V. (2019). Soda Molek:
Efektifitas Pelayanan Publik Di
indikator pelayanan yang diajukan kepada
Kelurahan Naikoten II Kecamatan
masyarakat sebagai pengguna layanan Kota Raja Kota Kupang. Jurnal
publik. Indikator seperti: pelayanan yang Inovasi Kebijakan, 4(2), 17–29.
mudah, pelayanan yang cepat dan efisien,
pelayanan tidak diskriminatif, pengurusan Ananda, B. R., Putra, R. E., & Ariany, R.
(2019). Inovasi Pelayanan Kesehatan
yang nyaman, dan sikap peduli para
Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota
pegawai terhadap masalah masyarakat Pariaman. Publik (Jurnal Ilmu
yang mengurus IMB berada pada penilaian Administrasi), 8(2), 167–179.
yang ‘Baik’. Indikator-indikator tersebut
yang paling sering dipersoalkan Andry, H. (2017). Pelayanan Publik
Pengurusan Izin Mendirikan
masyarakat bila mengurus administrasi
Bangunan Di Kecamatan Mandau
birokrasi. Namun demikian, tingkat Oleh Dinas Tata Kota, Tata Ruang
efektifitas tersebut mendekati wilayah Dan Pemukiman Kabupaten
‘Sedang’ yang menunjukkan bahwa Bengkalis. PUBLIKA, 3(1), 66–79.
layanan publik pada dasarnya belum
Baharuddin. (2015). Akuntabilitas
maksimal. Layanan publik masih perlu
Pelayanan Publik: Studi Kasus
ditingkatkan secara maksimal dalam Pelayanan Perizinan Mendirikan
berbagai aspek supaya menjauh dari area Bangunan di Kota Makassar.
‘Sedang’. MIMBAR, 31(2), 263–270.
Saran
Emil, M. (2019). Efektivitas Pelayanan
Berdasarkan uraian di atas, maka Dengan Sistem Jemput Bola Dalam
tetap diperlukan perbaikan untuk Pengurusan Izin Mendirikan
meningkatkan layanan publik tersebut Bangunan (Imb) Pada Dinas
melalui: (1) Dinas Penanaman Modal dan Pekerjaan Umum Dan Tata Ruang
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kabupaten Konawe. Jurnal
Bulukumba perlu melakukan perbaikan Manajemen Rekayasa (Journal of
Engineering Management), 1(1), 1–
kualitas pelayanan di berbagai bidang,
12.
serta lebih intensif bersosialisasi tentang
kepatuhan masyarakat pada aturan. (2) Hermansyah, I., & Nurjanah, N. (2003).
Pemerintah Kabupaten Bulukumba perlu Pedoman Audit Operasional Atas
meningkatkan alokasi dana peningkatan Tugas dan Kegiatan Unit Kerja
BPKP. Eka Wali.
Sarana dan Prasarana Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Istiawan, H. (2019). Menkeu Sri Mulyani
Kabupaten Bulukumba demi terciptanya Sebut Birokrasi Indonesia Masih
Pelayanan Publik yang baik. Berbelit-belit. Jatimnet.Com.
https://jatimnet.com/menkeu-sri-
(Online) 99
mulyani-sebut-birokrasi-indonesia- Administrasi Publik, 8(1), 37–44.

masih-berbelit-belit
Mohi, W. K., & Mahmud, I. (2018).
Kadir, A., Muhammad Umran, L. O., Kualitas Pelayanan Publik di Desa
Ridwan, H., T;, S., & Udin, U. Potanga Kecamatan Boliyohuto
(2019). Public Service Innovation Kabupaten Gorontalo. Publik (Jurnal
Model in Indonesia: A Case Study of Ilmu Administrasi), 6(2), 102-110.
Kolaka Regency, Southeast Sulawesi.
International Journal of Mechanical Mulyadi, H. (2019). Pelaksanaan
Engineering and Technology, 10(3), Pelayanan Administrasi Terpadu
1837–1849. Kecamatan (Paten) Di Bidang
Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan
KOMPAS, K. (2016). Pelayanan Publik (Imb) Di Kecamatan Majalaya
Masih Bermasalah. KPPOD: Komite Kabupaten Bandung Tahun 2018.
Pemantauan Pelaksana Otonomi Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik,
Daerah. 3(1), 85–103.
https://www.kppod.org/berita/view?id
=514 Poerwadarminta, W. J. S. (1995). Kamus
Umum Bahasa Indonesia. PT. Balai
La Bamba, S., Suratman;, & Halim, H. Pustaka.
(2015). Institutional Analysis of
Village Government at Kolaka Reksodiputro, M. (2005). Pembaharuan
District of South East Sulawesi Hukum Pidana. Citra Aditya Bakti.
Province. IJISET - International
Rihardi, S. A., Yusliwidaka, A., & Mazid,
Journal of Innovative Science,
S. (2019). Efektivitas Pemerintahan
Engineering & Technology, 2(12),
dalam Pelayanan Publik dengan
62–67.
SIKDES (Sistem Informasi
Lovelock, C. (1991). Managing Service Konektivitas Desa) (Studi Kasus di
Marketing Operation and Human. Desa Sidorejo Kecamatan Bandongan
Resources, (second). Prentice Hall. Kabupaten Magelang). JPALG:
Journal of Public Administration and
Mansyur, S. (2013). Efektivitas Pelayanan Local Government, 3(1), 70–81.
Publik Dalam Konsep Administrasi
Publik. Jurnal ACADEMICA, 5(1), Risnawan, W. (2017). Fungsi Birokrasi
965–972. Dalam Efektifitas Pelayanan Publik.
DINAMIKA; Jurnal Ilmiah Ilmu
Megawati;, & Rahmiati. (2019). Efektifitas Administrasi Negara, 4(1), 156–166.
Pelayanan Terpadu Dalam Perizinan
Mendirikan Bangunan Guna Riyanda, R. (2015). Kualitas Pelayanan
Mewujudkan Kualitas Pelayanan Pemerintahan Kota Bukittinggi
Publik Di Kabupaten Sinjai. Jurnal Terhadap Kebijakan Perda 19/2003
Ilmiah Mahasiswa Program Studi Tentang Imb. Jurnal Cahaya
Hukum Tatanegara (Siyasah Keadilan, 3(1), 50–65.
Syar’iyyah), q(q).
Rochmi, M. N. (2018). Pemerintah Daerah
Mirdawati;, Jamaluddin;, Niswaty, R., menjadi pelayan publik terburuk.
Darwis, M., & Salam, R. (2018). Beritagar.Id.Merawat Indonesia.
Keefektifan Pelayanan IMB Pada https://beritagar.id/artikel/berita/peme
Kantor Dinas Penanaman Modal dan rintah-daerah-menjadi-pelayan-
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota publik-terburuk
Makassar. Jurnal Ilmiah Ilmu
Rudi;, Yunus, M., & Saleh, H. A. (2018).
Administrasi Publik: Jurnal
Transparansi Pelayanan Izin
Pemikiran Dan Penelitian
2084 (Online)
Mendirikan Bangunan (IMB) di Tahlili, M. H. (2018). The Effect of Public

Kantor Badan Pelayanan Perizinan Service Motivation on Integrated
Terpadu Kabupaten Mamuju. Publik : Administration Services at District
(Jurnal Ilmu Administrasi), 7(1), 53– Level of Government. 25(2), 66–75.
68.
https://doi.org/10.31314/pjia.7.1.53- Tekege, N. M. I. M. (2015). Efektivitas
62.2018 Pelayanan Publik Di Distrik Sorong
Kabupaten, Kabupaten Sorong,
Ruslan;, Halim, H., Iskandar, A. M., & Provinsi Papua Barat. JPAP: Jurnal
Zainuddin, R. (2019). Spirituality of Penelitian Administrasi Publik, 1(1),
Education in Interaction of Lecturer 112–132.
and Student in Learning Arabic
Literature. International Journal of Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa
Innovation, Creativity and Change., (Pertama). Andy Offset.
7(3), 87–101.
Toha, M. (1991). Perspektif Perilaku
Siagian, S. P. (2001). Kerangka Dasar Birokrasi. PT. Bumi Aksara.
Ilmu Administrasi. Bumi Aksara.
Wasistiono, S. (2001). Kapita Selekta
Sikone, F. V., Djani, W., & Libing, Z. S. Manajemen Pemerintah Daerah.
(2019). Efektivitas Pelayanan Publik Alqo Print.
Online Pada Badan Pendapatan Dan
Yonanda, I., Makmur, M., & Adiono, R.
Aset Daerah Provinsi Nusa Tenggara
(2013). Efektivitas Pelayanan Izin
Timur Di Kabupaten Timor Tengah
Mendirikan Bangunan (IMB) Dalam
Selatan. The Indonesian Journal of
Sektor Industri Pariwisata Di Kota
Public Administration (IJPA), 5(1),
Batu (Studi pada Kantor Pelayanan
1–15.
Perizinan Terpadu Kota Batu). Jurnal
Soetomo. (2006). Strategi-strategi Administrasi Publik (JAP), 1(1), 70–
Pembangunan Masyarakat. Lumbung 78.
Pustaka.
Yunus, R. (2011). Kualitas Pelayanan
Sururi, A. (2019). Mengukur Indeks Publik Pemerintah Daerah (Kasus
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan IMB pada KPTSA
Terhadap Pelayanan Publik Pada Kabupaten Bone). OTORITAS, 1(2),
Organisasi Sektor Publik Kelurahan. 137–145.
Jurnal Natapraja Kajian Ilmu
Administrasi Negara, 7(1), 105–120.
Suwignya, J. W. ., Dengo, S., & Pombengi,
J. D. (2018). Efektifitas Pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan Di Dinas
Penanaman Modal Dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu Kota Manado.
Jurnal Admiinistrasi Publik (JAP),
2(1), 1–8.
Syahruddin, N. I., Adriansyah;, &
Prasetyo, A. J. (2020). Penerapan
KYPSO Dalam Pelayanan Publik
Sebagai Perwujudan New Public
Service Paradigm. LEGISLATIF, 3(2),
433–346.
(Online) 101

Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Bulukumba

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Di Kabupaten Bulukumba

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Available Online at http://journal.umgo.ac.id/index.

Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Keywords: Public Service; Bureaucracy; Administration

Kata Kunci : Pelayanan Publik; Birokrasi; Administrasi

Link DOI : http://dx.doi.org/10.31314/pjia.9.2.89-101.2020

PENDAHULUAN Keputusan Menteri Pendayagunaan

bentuk standar pelayanan minimal secara masyarakat maupun dalam rangka

Fenomena standar pelayanan Fenomena mengenai pelayanan

pembagian angket (kuesioner) kepada kategori mudah dari tanggapan sebanyak

responden mengenai pelayanan yang pengurusan pelayanan yang berlarut-larut,

yang diterapkan yaitu pemberian Dinas Penanaman Modal dan

“Opportunity” diperkenalkan oleh Albert Gambar 4.

dengan baik sesuai dengan dimensi Gambar 5.

KYPSO dalam pelayanan publik DAFTAR PUSTAKA

mulyani-sebut-birokrasi-indonesia- Administrasi Publik, 8(1), 37–44.

Mendirikan Bangunan (IMB) di Tahlili, M. H. (2018). The Effect of Public

You might also like