JetBlue: Encantar a los clientes y hacer volver a la humanidad a los viajes aéreos Back to Air Travel Hay un viejo adagio en la industria de las lmeas aereas: “No vole ‘mos aviones; hacemos que las personas vuelen”. Sin embargo, en Ja actualidad, parece que muchas grandes lineas aéveas pasan por altoel factor hummano, pues se concentranen movilizar su carga hu- aa tne ome cae, oT mientras cobran tanio como lo permita el transivoaéreo, El Indice estadounidense de satisfaccin del cliente ubica a la industsia de las Lineas aéreas en la pare inferior de Ja lista de las 47 industias que califica en ‘é:minos de satsfaccicn del cliente, apenas Dor ariba de los proveedores de servicios de inemet y television por suscripcién, ‘quienes siempre se ubican en timo lugar: Pero esa 0 es la situacion de JetBlue Airways. Desde el principio, la atin ma- cienteaerolinea JetBlue (con poco mas de 15 anos de antigteded) comenz0 aedificar tuna roputacion de crear experiencias de primer nivel en cuanto a stistaecion del cliente. Su eslogan, “You above all” (Usted por encima ce todo}, comunice la convie- ion de JetBlue de que los clientes estan en cl coraz6a de la estraegia y la cultura de Ja compatia, JetBlue tiene Is mision ver- ddadera de hacer volver a la fumanidad a jetBlue TAGLINE. A PROMISE. de chocolate Linden y cafe de Dunkin’ Donuts). Cada asiento de TetBlue cuenta con su propio sistoma de entretenimiento con panta- lla LCD y oftece 36 canales de Direct TV y 100 canales de SirusXM Radio. JetBlue redondea su oferta con Fly-Fi, un servicio de intmet de alta velocided para el espacio aéreo, de reciente creaciGn, que oftece nave- gacion bdsiea gratuita en todos los aviones ‘equipados para tal efecto. JetBlue realiza innovaciones de manera continua para encontrar nuevas formas de complacer los clientes, Sus asientos “in- cluso mas espaciosos” dan a los pasajeros la opcicn de estar cada vez mis e6modos, permite un pronioembarque y acceso més apido a los compartimentos para equipafe. Su servicio “incluso més répido” permite a Jos pasajeros VIP pasar mas réipidamen- 'e por Ia zona de seguridad de los aero- puertos. Y al servicio Mint de JetBlue da ‘un nuevo giro a la primera clase de los vyuelos, al offecer ea 12 parte frontal de sus aviones los “estupendos asientos” que Permiien que Jos pasajeros se recuesten: algunos d ellos se encuentran en compar timentos independientes con puerta. De acuerdo con JetBlue, los servicios Mint Jos viajes aéreos. EnJetBluclsstenciénesmerads al cliente ‘comienza brindandok comodidades que cexceden sus expectativas, sobre todo coa- >> Crearsatistaccicn del cliente: JetBlue crea ‘experencias de primes nivel para satistaver a sus centes, Su esoyan —"JetBlve: YOU ABOVE ALL’— comuries ales ciantes quo alles esténen el corazon de la esate y la cura de la compan centregan “momentos inesperados, unicos, que reviven y agradan fal pasajero], man- ‘eniendolo en optimes condiciones durante sus viajes”. Siderando que se tata de una Kinea de bajo costo Las fas de os tapizados y adomudos asientos frrades en pol estn separadas de tal manera que dejan mayor espacio (75cm mas) para ls piermas > Jos pasjercs,en comparacion con o promo de las Ines areas. ‘Aunque la serolinea no sirve alimentos, offece la mejor selecicn de bebidas y botanas gratuitas que es posible encontrar a 30000 pies de altura (incluyendo papas Terra Blucs, galletas de chispas Jobe Tales elementos tangibles contribuyen «que los viajeros se sientan satisfechos. Sin ‘embargo, ol ex director general de JetBlus, David Barger, sabe que los elementos tangibles son sélo una pe- cquetia parte de lo que realmente hace especial a la compatia, “EL producto fuerte —aviones, asientos de piel, televisores con seftal Siteltal-, puede imitarse siempre que haya dinero disponible’ arma Barger, “Es la cudtura de JetBlue lo que no se puede imitar.Elladoitnmana de Ik ecuaciones le pare: mas importante deo que hacemnos”-La cultura de JetBlue -el enfoque casi exagerado en La experiencia de vuelo del cliente genera no solamenie clientes sais= fechos, sino encantados. En JetBlue el desarolle de una cultura corporativa oemurada en 1 cient se inicia al contratar a empleados de calidad cuyos valomes personal seoincidan con Joe ds JecElns, desde aquellos que tabojan ‘medi tiempo en su casa atndiendo el centro de eservaciones hasta {quienes manipalan elequipaj, Jos solnecarpose incluso los pilots. ‘Una vez que los eenpleados de JetBlue se encuentran capacitades yy albordo db los aviones, no silo conocer Jos valores esenciales de ‘a companta —seguridad, inwgridad, cuidado, pasion y diversion sino que también los viven. Somesos valows surgidosdelcoraztn los {que dan por resultado extraordinarias experiencias de Jos clients. ¥ (wks experiencias hncen de los elites de Jetslue los mas satisie- cchos y rake en la industria de las Kosai aéteas. Mientras que ena mayorg de las sarolineas competioras les ‘pasajeros consideran Ios viajes em avica como una experiencia que hay que teleraz, muchos clienbs de Je(Elue realmente se mnestran ‘ansioses poe vigjar: Son Ios-lisnies mismos quiene secamipndan & 2etblue casi eon afan evangelizador Recen mene comonada como “estrella de social media” por Ia revista Fortune, JetBlue ba sido [der en utilizar toda la gama de social media para involucrar clientes yy akentorics a que babien ents sf acerca 48 Ja marca, ¥ mantras ‘Gens Leas azmeas apenas estan descubendo el poder del dislogo ‘cca ke clientes, JetBLve, 2p largo de sa historia, en anuncies pro~ ‘mocinnes, ba permitide que ean as clentas quienes hablen. Por ejemplo, su sitio web "Experience JetBlue” reproduce sautgnticos wstimonioe de algunos de sis mis devotw cliemes, 8 quisoes localize a tavés de Twitter y Fioebook. Los clientes expresanefusives elatos en primera persona acerca de por que es ‘gusta viajar com JetBlue. “Es como una bam libre de botanas”, dice un pasajer. “Los sobrecargos caminan constantemente par Jos pasillos ofecisndo bocadillos, aat que nunca ms siento 58- iento o hambriento durants Ios vuelos". A una elisa asidua de 2etGlve, que mide 1.90 de estatura y vive en Portland, Oregon, le ‘gustan especialmente los asizntos: “Fuedo estirar y crmzar las pier- ‘as: nade do aufrir moretone sen las rodillas".explica. El servicio al elem est por encima y mis allt del de ots aevokneas”, de- cra un tercer cliea’, un microempresario de Boston, “Volar con JetBl0e es muy parecida a vijar en primera clase En una campota publicitria de hace algon tiempo, tiwla- da “Sincerely, JetBlue", clientes wakes describian sus experien- ccs mis profundascon la imea aéwea. Por ejemplo, en uno de los smuncies, un cliewe lamda Melissa naraba: “Dejen que ‘ks diga algo. No queria que ustedes me agradazan simplmen- ‘e porque todo mundo pace adorarlos. Abor el avin com plums y papel, esperando tomar nota de cualquier detalle na- ‘gative™. YF continua: “Dos velo mids con ustedes y la hoje de pape] seguia en blanco, No hicieron nada ml, yndo lo hicie= oo mis que bien, si eso es posible, Despuss dé detallar todas Jos cosas buenas que hace la serolimes, la cleme se lamemtaba: “SotBloe, queria evilar que me agradazan, pero eso es imposible Sinceramen®, Melisa, Portland, Onegon" En oop amuncio de bi einda campatta de JetBlbe, Jos eles relataben ansedotas especificas del excelente servicio que brindan los dedicadose mpleadoe ds b serotnea, Porejsmplo, ua chem Hamed Am namaba que lasalida desu Yuelo so setrasd debito a una torment de niew; pore a aerolnea hizo mas Uevadera Ia larga espera. dando iz a los parjpros y amenizandoel ambiente coo un crnjuni r= sical en vive. “Mi hijo [8 tw safos) = puso a bella, y'y0 tmbiEn”. ‘weveria. “Hiswen que uma experiencia bomible se volviem zeal- ‘mente linden familia Stinde Daren, Connecticut nara al [egara avonesdas bors de la nochs a un hotel en Flrida para pasar sus vacaciones fumes. Ievando a tes cansados nitos pequedce 98 fenconirarca com que no habia habitat para hospedarlcs. “En eso. escochamas la war dé alguien det de noscoms “Tamen mi habit cian” ecuerda a familia. “Un superhme eon el uniforms de pilot de Jetslue, quem desimeresadamente sacrfico su euao, nos sv by ache. ¥ dormimosccmo bebss. Gracin, Stilo" Fascinar @ os clientes ba sido pesitivo para isthe. El ano pando, Ia aarolnea repist ingmesos weord por $800 millones, Jo que tepmeenia un aumenin de 7 por ciento en slo los dltimos cinco atics, con uilidades que se multiplicaron por sis en el mismo periodo, Incluse duane los weientes difcils tiempos ecouomi- cos, mientas muchas leas afreas competidoras suprimian ras, mirsban aeronaves dé Ia circulacin, hacian recores de personal ‘y perdian dinero, Jetslue oumentabs el numero de aevonaves en st. floia, inauguraba nvevas rots, contrataba a mies de empeados bien uilidades. (Quid sea todavia mas importanks para él éxito futuro sea, elhecho de que les clismescontinuan adorande a JetBlue, Durante rnueve aflos consecotivos, la compalia.centrada en el clients ha uibicado 8 la cabeza de Ios lists de sotisfaccion del cliems de J. D. Power and Asspelwes ent las principales aerolimeas esta- dounidenses Em los altimos cinco alos, JetBlue ha iniercambiado tuna y ott wx a prominent lugar con el campesn del servicio al clients, Southwet Aittines, en la lista de clasificacion de kaltad del cliente borada por Satme trix Net Promoter. Cada ato, mas del & por cienlo de los clsnies ban olorgado a JetBlue una caifica- cida de 0 10, con bass en una escala 68 10 puntos, para indica ln probabildad de-recomendar Ia serolinea a ots personas. ‘Asi, Jolie toma realmente en serio sus palabras euande dice ales clas “USTEDES POR ENCIMA DE TODO": “Forencim 6 cualquier cosa”, afirms Is declaacion ds derechos del cliene de 1h canpresa, “wBle Aineuys esta dedicada a hacer voher a ka hu- ‘maniad alos viajes séteos. Nos esforzams por hacer cla par de suexperines ta ficily placentem como wa posible". El viepred- dene de murketing aga: [USTEDES POR ENCIMA DE TODO} os Iba deregteo0 a pesto ADI, a nvestm misidn ciginal. Fates “oduary Sear ition", Sumenie, wasesatmetis coc expenizehenchmnks-by iductyfimeland-icepialiy, onsubado en junio de 2015; is Musou, “Beatin Cusomee Service" Fortune, 29 de ago de 2013, hipsmoneyenacom gallery telnalogy 20 M02 oncial-ne diallers ferume7-hmk, March Gunber, “Noting Blue about JetBlue Ferung 3 de septembre 2009, hpsfachive fru, com’200909 Whew oampunieet- ‘a iway_ sion -n; Kesin Randal, ‘Red, Hot, nd Wine: The Rest American Bnd Is Not App”, Ft Company, 3 ani de 2010, wwe fasicrspamycum!]6S6066ied hotand.blne oes amern-braninctapple: Rapa Pr, "The Nenest Micetng Buzwoc!? Bnmaa aver rng Ape, 30 espe de 2003, dag. cori 2442614 The American Custer Sitbfacion Index: Benchmats by Industry’, yor wecsior'cunemer tuit- faction henchmarseochnrés4-ndusry. cormlido ea seperate de 2015 1 hipesperene je con iresorjtbiae cam, y week con! how Conrtmdcenseptiembe se 3015,