COMO ATENDER AS NECESSIDADES DO CONSUMIDORINTRODUCAO Surge um novo perfil de consumidor O que espera o consumidor 4.0 0 protagonismo do cliente nas redes Como atender as expectativas A chave pode estar no SAC 4.0 Conclusao Sobre a Hugay Sobre a Prestus ol 02 02 05 12 14 15 16 *Nit ste] 0] Uler Nome [As mudangas nos habitos de consumo ocorreram aradativamente, mas nao se pode negar que foram muito significativas. 0 consumidor, que antes se esforcava para confiar em uma empresa e na internet, cansou de acumular frustragdes. Sem meios para encontrar os melhores produtos e © atendimento ideal, era um refém na relagdo de consumo. Agora, quase nada é “jogado" aleatoriamente na rede e as, empresas € que se esforgam para chegar 80 piiblico. Segundo uma pesquisa feita pela PricewaterhouseCoopers (Pwo), no Brasil, 21% dos entrevistados realizam compras online semanalmente. 0 avango tecnolégico, a popularidade das redes sociais e dos smartphones deu ao usuario liberdade para pesquisar, analisar, avaliar e encontrar. Ele distingue, facilmente, as ofertas consistentes das suspeitas e valoriza a possibilidade de acessar infinitas lojas por meio de um aparelho que cabe na palma da mao. ‘A mudanga significa o fim de uma fase em que as marcas ‘agiam como queriam, sem softer as consequéncias negatives uma experiéneia tuim de atendimento e pode representar, ainda, uma oportunidade para sair da mesmice no atendimento, criando estratégias de atracao e fdelizagao de clientes, ‘Agora, 0 protagonismo é inteiramente dele: do eoneumidor 4.0 ‘Mais exigente e antenado, ele tem opinigo para tudo e, apesar de pesquiser avaliagdes, comparar constantemente e pedit respostas das empresas, decide por conta propria. ‘© novo cliente deu um basta em vérias situagSes que o deixava Ineatisfeito, como acreditar em promogées falsas, ser atendido ‘com indiferenga, aceitar produtos sem qualidade ou esperar demais por respostas. Este e-book foi criado em parceria entre a Huggy e a Prestus para ajudar empresas a definir as melhores estratégias para ‘conquistar 0 consumidor 4.0, Primeiramente, vamos conhecer algumas caracteristicas do novo perfil de consumidor. Na sequéncia, um pouco das suas expectativas, como o imediatismo e a experiéncia memoravel or fim, falaremos sobre o SAG 4.0, que pode ser chave para ‘obter sucesso no atendimento ao novo consumidor. Inclusive, disponibilizamos diversos links interativos no decorrer da leitura, caso vocé queira se aprofundar em determinados assuntos. Vamos 1a?! DESEJAMOS UMA BOA LEITURA!SURGE UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR O consumidor 4.0 sabe dos seus direitos e tem altas expectativas para encontrar um bom servigo atrelado a um atendimento de qualidade & quem disse que isso ¢ ruim para as empresas? © surgimento desse novo perfil de consumidor ~ que, possivelmente, aumenta 0 puiblico interessado pela marca -, permite que as empresas se diferenciem e conquistem mais € mais clientes. Em outras palavras, as marcas se beneficiam muito com o perfil independente e formador de opinides do novo consumidor. Acredite, ele quer registrar 5 estrelas nas paginas de avaliacao da sua empresa, quer recomendar sua prdpria escolha aos amigos, mandar nos grupos de WhatsApp a foto do produto que comprou e tuitar sobre 0 atendimento especial que recebeu. Mas, para isso, a empresa teré que corresponder a altura na qualidade do produto e, principalmente no atendimento. 0 primeiro passo? Entender o que espera 0 consumidor 4.0 e como atender as suas expectativas!O QUE ESPERA O CONSUMIDOR 4.0 Mas, afinal, quando as pessoas se tornaram consumidoras 4.0? Se engana quem pensa que foi apenas com o uso da internet. Isso porque 0 consumidor 1.0 ja tinha acesso a computadores, mas fazia buscas basicas para obter informacées de produtos. Ja em 2011, uma pesquisa do Google, feita pela Ipsos, mostrou que 79% dos donos de smartphone utilizavam o aparelho para auxilio em compras e 70% enquanto compravam em lojas fisicas Ao se tornar 2.0, 0 consumidor passou a receber mais informagdes, mas, como uma espécie de via Unica, sem um contato direto com as empresas ou outros usuarios, Foi somente nessa evolugao do 4.0 que ele efetivamente passou a fazer a troca de informagdes e usa-las como critério ao fazer uma compra O PROTAGONISMO DO CLIENTE NAS REDES ‘As pesquisas sobre as marcas sao muito mais completas agora, porque as empresas nao sao as tinicas a disponibilizar informagoes sobre elas mesmas. Com a evoluco e o ntimero de acessos cada vez maior no Google e nas redes q sociais, como 0 Facebook, 0s préprios clientes criaram autonomia e se tornaram os protagonistas na rede.Ou seja, uma empresa pode até registrar em seu website que é a melhor em determinado segmento ou que oferece os pregos mais competitivos, mas quem determinara se isso é verdade sera 0 usuario, Na pagina do Facebook, por exemplo, eles escrevem avaliagdes completas sobre o que acharam da empresa e comentam nas postagens. De uma forma simples © pratica, o consumidor 4.0, que tem interesse em conhecer a marca, se pautara, primeiramente, naqueles comentarios para julgar a qualidade do servico ou do produto As redes sociais se tornaram aliadas das companhias, mas podem ser negativas, dependendo de como elas agem dentro e fora da rede. O que significa que ela deve alinhar seu perfil online com 0 offline e prometer somente o que pode oferecer, sem criar exageros ou tentar enganar 0 consumidor O site TripAdvisor é um exemplo de rede colaborativa criada exclusivamente para a troca de experiéncias e avaliagdes, tao importantes para o consumidor nos dias de hoje. Segundo a empresa, mais de 500 milhdes de opinides ja foram registradas sobre hotéis, restaurantes e pontos turisticos de viagens ao redor do mundo. é dono de uma pousada e oferece um atendimento ruim ou pratica altos saiba que cada detalhe importa e tudo esta sendo observado. Os concorrentes também mudaram. 0 desafio agora ¢ disputar com uma concorréncia muito mais abrangente, presente nas paginas do Google.Gb — De acordo com uma pesquisa realizada pela PricewaterhouseCoopers (PwC) em a 2016, com 23 mil consumidores online no mundo, 67% disseram que ler ou ax escrever avaliacdes e comentarios nas redes sociais influencia diretamente no os > seu comportamento de compra Hoje, um flyer entregue na rua e até outros tipos de propaganda impactam Shit] Ww menos do que um comentario positivo nas redes sociais. Da mesma forma, 0 relatos de experiéncias ruins podem prejudicar fortemente a reputacao da empresa, Esse contexto evidencia a necessidade de as empresas se [coos transformarem junto do consumidor, buscar novas formas, além das M tradicionais, para atender e ter mais cuidado para se autopromover. ‘Além de extremamente conectados, vale dizer que os consumidores 4.0 confiam em outros usuarios e no compartilhamento das informacdes como jamais fizeram antes. Também confiam muito mais nas compras online, por exemplo, do que ha alguns anos. Isso significa que a empresa tem que ser impecavel: o site precisa estar organizado e oferecer informagoes uteis, os produtos devem ter qualidade e o " atendimento deve corresponder as mais altas expectativas do consumidor 4.0. \ Alem de estar presentes nas redes sociais, as empresas devem prestar atendimento agil ¢ solicito nesses canais. + + XN re \ \ VY 04COMO ATENDER AS EXPECTATIVAS Entender a importdncia de acompanhar os desejos desse novo consumidor ja é um passo fundamental para efetivamente conseguir atender as suas expectativas, Para suprir todas as demandas exigidas pelo consumidor 4.0 e, consequentemente, melhorar o sucesso da empresa através da satisfagao dos clientes, existem algumas medidas que podem ajudar, conforme descrevemos abaixo. GARANTIR PERSONALIZAGAO 0 consumidor 4.0 nao quer ser tratado como mais um, ele quer exclusividade. Ele deseja criar um vinoulo com uma marca que entenda suas necessidades, ofereca produtos direcionados para os seus gostos e que esteja disposta a criar uma experiencia de relacionamento Ter em mente um bom script de atendimento e diferentes formas de abordagem, por exemplo, pode ser um grande diferencial para empresas que se preocupam em transmitir uma melhor experiéncia de compra 050 fato € que a disputa pela preferéncia do piiblico esta acitrada e a qualidade do relacionamento entre a empresa e o cliente pode ser o toque diferencial para alavancar produtos e servicos em relagao aos concorrentes. 0 atendimento, principalmente, precisa ser personalizado, com 0 cuidado de conhecer o cliente, manter um historico de acordo com as informagoes obtidas e dar sempre continuidade aos dialogos que se iniciaram em determinado canal de comunicacao. Oferecer um agrado no dia do aniversario ou simplesmente porque o cliente tem um bom histérico de compra também pode ser uma boa alternativa IMEDIATISMO ‘Alem do atendimento personalizado, 0 consumidor 4.0 quer, obviamente, mais agilidade para ser respondido, e dificilmente deve esperar para receber um retorno da empresa. Uma loja fisica pode ter seu horario de funcionamento, mas tudo muda com um perfil nas redes sociais, que torna indispensavel a uma marea estar disponivel em mais horarios e, por que nao, 24 horas por dia? Pelo menos é o que o seu cliente vai buscar. Afinal, se o imediatismo acontece na oferta de servigos e produtos online, também deve ocorrer no atendimento. Navegando pelos canais digitais da empresa, uma diivida podera surgir as 10h da manha, as 19h, ou as 2h da madrugada 06Pen OR Re kee ae ee ey Cree eu nCaeice Ne en keisha ee tet Stand Reece eee RR ed para responder demandas rapidas e diividas comuns de clientes, até mesmo Ce ecu cece ere ko eS eRe ee oe en ee eng Sete ene eat CT En ue ee ee eee ea oe OU Cnc een Cue Cece tees a oe Gy Cree oot eectATENGAO NOS FEEDBACKS 0 feedback ¢ importante tanto para o cliente quanto para a empresa. Conforme a Huggy publicou em seu artigo “5 fatos sobre a evolucao do atendimento ao cliente que voce nao pode ignorar*, valorizar a opiniao de um cliente, mesmo apés a venda, podera ser um recurso para fideliza-lo, uma vez que o interesse, aqui, passa a ser a criagao de um relacionamento mais duradouro e nao s6 com o interesse de vender Em uma estratégia de vendas, os feedbacks s4o meios essenciais para avaliar o que o cliente achou da experiéncia com a empresa, ainda mais em um espaco onde outros usuarios serao influenciados justamente por essas opinides, Segundo uma pesquisa de 2017 realizada pela Conversion, 78% das pessoas gostam de pesquisar informagdes e recomendagdes sobre produtos no Google, 56% em sites de lojas, 41% no portal de reclamagoes nacional Reclame Aqui e 37% nas redes sociais. Vale lembrar que igualmente importante é responder aos comentarios negativos. Muitas vezes, as empresas ignoram as reclamagées postadas em redes sociais, por exemplo, quando poderiam melhorar a impressao de sua marca simplesmente ao entrar em ontato com 0 consumidor e se colocar a disposicao para resolver o seu problema SiGe,Mesmo em casos de experiéncias anteriores ja negativas, é possivel reverter a situacao e tentar reconquistar o consumidor. Nos casos de um mal atendimento em um restaurante ou uma pousada, por exemplo, vocé pode analisar o que houve, se desculpar com o cliente e oferecer um agrado para a préxima visita. Em casos de lojas fisicas, oferecer um desconto ou um atendimento personalizado pode ser uma boa escolha Inicialmente insatisfeito, o cliente certamente mudaré de opinido sobre a empresa e deixara de avalia-la negativamente depois do atendimento prestado. Mesmo que um cliente conhega sua loja pessoalmente, ele provavelmente chegaré em casa - ou, com seu smartphone em maos, até mesmo naquele momento ~, e consultara como ela esta posicionada no Google. 0 que ele quer saber, além de encontrar o Facebook da empresa é se ela tem um, e-commerce disponivel A pesquisa “Consumidor Digital 2017", também da agéncia Conversion, mostrou que 93% dos consumidores brasileiros conectados (que usam a internet com frequéncia) fazem compras online, sendo que 28% deles fazem, na rede e em média, mais de uma compra por més.Além disso, o e-commerce precisa chamar a atengao e ao mesmo tempo ser simples para acessar, assim como oferecer um canal de atendimento que, mais uma vez, deve ser dindmico e rapido. A falta de suporte online esta entre 0s principais motivos para o consumidor brasileiro nao finalizar uma compra, mas, sabendo disso, é possivel usar as novas tecnologias para se preparar. ‘Ao oferecer um e-commerce, a empresa expande suas possibilidades de venda e ainda garante conforto e praticidade para o consumidor 4.0, que prefere, muitas vezes, estar em um ambiente digital. DICA: divulgue, no topo do seu e-commerce, um ntimero de contato ou até mesmo um ntimero 0800. Com ele, vocé demonstra mais credibilidade e disponibilidade de atendimento, por meio de um canal gratuito para quem realiza as ligagdes. Neste video, contamos um pouco mais sobre como vocé pode diferenciar seu e-commerce, a partir de um sistema de atendimento telefonico (e divulgacao) 0800, que pode ser auxiliado pelo atendimento humane, 24 horas por dia, E neste outro video, damos dicas de como, melhorar 0 atendimento telefonico em empresas de pequeno e médio porte VY, 10Tre SIUC Rods) Assim como o suporte do e-commerce, 0 consumidor 4.0 também levara em consideracao os pregos praticados pela empresa. Por pesquisar constantemente, ele sabe fazer comparagées em sites concorrentes, recebe ofertas por e-mail e também lé opinides de usuarios que, s6 de afirmar que algo é caro demais, podem desmotivar a continuidade de navegagao em sua pagina Outro dado que temos é 0 da Opinion Box, que diz que entre as pessoas que fizeram pelo menos uma compra nos tiltimos 12 meses (referente a pesquisa realizada), 58% visitaram de dois a cinco sites antes de concluir a compra. Saber se diferenciar, neste caso, se manter atualizado e oferecer precos justos, também se torna imprescindivel. SFO M eT © consumidor 4.0 nao tem tempo a perder e quer conversar com a sua empresa a partir do canal que for mais conveniente no momento. Se estiver conectado ao Facebook, timo, enviara uma mensagem pelo aplicativo Messenger. Mas ele também pode buscar a empresa em outra rede social, pelo site oficial ou por telefone. Lembre-se que, a primeira impressdo é a que fica, e 0 mesmo vale para o atendimento da sua empresa, independentemente do canal de interagao que o cliente escolhe para entrar em contato. Wwfo Ue) Se fazer presente. Encontrar 0 seu cliente. Impressionar. A missao de conquistar 0 onsumidor 4.0 pode nao ser tao simples assim, mas pode ser alcangada, AO proporcionar uma experiéncia memoravel ao cliente, seja com ideias criativas para atrai-lo, ou pela qualidade do produto atrelada a um bom atendimento, 0 esforgo sera recompensado. Em poucos cliques, um cliente satisfeito compartilhara suas opinides: positivas com outros usuarios. DICA: Neste Mini Guia de Prospeccao e Atendimento Comercial, exploramos boas praticas para chegar a exceléncia na abordagem e atendimento telefonico, além de diversas outras dicas e estratégias para melhorar a experiéncia de atendimento de clientes e potenciais clientes, a partir da prospecgao ativa TAR NO SAC 4.0 Personalizacao, imediatismo, aten¢ao aos feedbacks e ao e-commerce: todas essas necessidades podem ser solucionadas pelo Servico de Atendimento ao Cliente (SAC), que também evoluiu com o passar dos anos. E nada mais justo para o consumidor 4.0 do que receber um atendimento a altura, certo?Peca chave no processo de conquista desse consumidor, o nove modelo de atendimento busca traté-lo de maneira completa, mesmo ao perceber que, na verdade, ele nem quer efetuar uma compra naquele momento. Se a necessidade do consumidor é se informar, pesquisar, comprar ou fazer alguma solicitagao especial, os responsaveis por um SAC 4.0 devem ajudd-lo em todas as situagoes, independentemente do objetivo. Com foco no cliente, a empresa devera encontrar o seu consumidor e se colocar disposicao, respondendo as duividas e possiveis necessidades que tiver, até que ele alcance uma experiéncia satisfatoria e guarde a marca de maneira positiva. Quando for comprar algo relacionado & marca, tenha certeza que, com um atendimento completo € de qualidade, a probabilidade de a empresa concretizar a venda com esse consumidor fidelizado é muito maior. Ao investir no SAC 4.0, se possivel apoiada em novas tecnologias e servigos, ¢ organizar um canal completo de comunicagao, incluindo as redes sociais, o ecommerce @ 05 historicos e relatorios de atendimento, a empresa podera economizar custos e oferecer mais qualidade para o consumidor, que esté muito mais exigente, mas também reconhece o valor de um bom atendimento. Para se aprofundar no aseunt Aprenda como empresas esto mudando sua forma de atender para conquistar o consumidor 4.0 e vender mais!