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    1.3.1 El Sistema de Valor del Servicio de ITIL (SVS) ITIL SVS representa c6mo los dversos componentes y actividades de la orgenizacion trabajan juntos para facia a creacién de valor través de servicios habiltados por Tl Estos Figura 1.1 El sistema de valores de servicio Los componentes principales dela ITIL SVS son: La cadena de valor del servicio TIL Las présticas de ITIL Los prircipios de la gute ITIL Gobierno # Mejora continua 1.3.2 El Modelo de Cuatro Dimensiones. Para garanizar un enfoque holistico de la gestisn del sevclo, ITIL 4 describe cuatro dimensiones dela gestién el servicio, desde la cules se debe considera cada componente de"E1SVS de ITIL Las cuatro dimensiones son + rganizaionesy personas + Informacion tecnologia Socios yproveedores, * Flyjos de valory procesos. Definicion: Gestion de servicios. Es un conjunto de capacidades organizativas espe lentes en forma de servicios. 2.1 Valor y Co-Creacién de Valor. lizadas para permitr el valor para los Mensaje clave El propdsito de una organizacion es crear valor para las partes jnteresades. Definicién: Valor Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo. Definici6n: Organizacién Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsebilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos. Definiciones ‘© Cliente: Una 2ersona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio. ‘© Usuario: Una persona que utiliza servicios. 1 Patrocinador: Una pereona que autoriza presupuesto para consuimo de un servicio, Tabla 2.1 Ejemplos de valor para diferentes tipos de partds interesadas Consumidores de servicios Beneficioa logrados; Costes y rleagoe optimizados. Proveedor de servicio | Financiacién del consurridor; desarrollo de_ | negocios; mejor de laimagen Empleados proveedores de servicios Incentivos financieros y no financieros | | carrera y desarrollo profesional; setido del| propésito | Socieda¢ y comunidad | Empleo; impuestos; Contibucion de las | | oxganizaciones al desarcallo de la | comunidad. a | Organizaciones de caridad | Contibuciones financierasy no financleras | de otras organizaciones. Accionistar Reneficins fnnncieros, tales como! | dividendos; sensacién de seguridad y | estabilided Definiciones Servici Un medio para permitir la creacién conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos especificos. ‘® Producto: Una configuracién de los recursos de una organizacién disefiada para ofrecer valor a un consumidor. Definiciones ‘® Relacién de servicio: Una cooperacién entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen la provisién de servicios, el consumo de servicios y la gestién de relaciones de servicios. ‘© Prestacion de servicios: Actividades realizadas por una organizacién para prestar servicios. La prestacion del servicio incluye. ‘© Gestién de los recursos del proveedor, configurada para prestar el servicio. © Acceso a estos recursos para usuarios ‘© Cumpiimiento de las acciones de servicio acordados ‘© Gestién del nivel de servicio y mejora continua, La prestacién de servicios también puede incluir e! suministro de bienes. ‘© Consumo de servicios: Actividades realizadas por una organizacién para consumir servicios. El consumo del servicio incluye: ‘La gastién de los recursos del consumo necesario para utilizar el servicio © Acciones de servicio realizadas por los usuarios, incluida la utilizecién de los recursos del proveedor y la solicitud de acciones de servicio a cumplir. El consumo de servicios también puede incluir la recepcién (adquisicién) de bienes. ‘© Gestién de la relacién de servicios: Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creacién conjunta de valor en funcién de las ofertas de servicios acordadas y disponibles. Defini © Salida: Un producto tangible o intangible entregable de una actividad. Resultado: Un resultado para un actor habilitado por uno o mas productos. Definicién: Costo La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso especifico. Definicién: Riesgo Un evento posible que podria causar dafio o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos, Definiciones jones ‘© Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utllidad se puede resumir como "lo que hace el servicio” y se puede usar para determinar si un servicio es “adecuado para su propésito”. Para tener utllidad, un servicio debe soportar el rendimiento del consumidor o eliminar las restricciones del consumidor. Muchos servicios hacen ambas cosas. ‘© Garantla: Garantla: de que un producto o servicio curpliré con los requisitos acordados. La gerantia se puede resumir como “cémo se realiza el servicio y se puede usar para determinar si un servicio es "apto para su uso’. La garantia a menudo se relaciona con los riveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores del servicio. Esto puede estar basado en un acuerdo formal, o puede ser un mensaje de marketing o una imagen de marca. La garantia generalmente aborda éreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, los niveles de seguridad y continuidad. Se puede decir que un ‘eervicio proporciona ina soguridad aceptable, 0 “garantla’, si se cumplen todas las ‘condiciones definidas y acordadas. Para respaldar un enfoque holistic de la gestién de servicios, ITIL define cuatro dimensiones que colectivamente son criticas para la feciltacién efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en forma de productos y servicios. Estos son: ‘© Organizaciones y personas Informacién y teenologia ‘© Socios y proveecores © Flujos y procesos de valor. Definicién: Flujo de Valor Una serie de pasos que una organizacién reeliza para crear y entregar productos y servicios @ los consumidores, Definicion: Proceso Un coniunto de actividades interrelacionadas o interactivas que transforman entrades en saldas, Un proceso toma une o mas entradas deinidas y las Covet en salidas definiges, {los procesos definen Ia secuencla de acclones y sus dependencias. EIITIL SVS inctuye los siguientes componentes: ‘Princpioe reotore: Recomendaciones que pueden guiar a una organizacién en todas las C’crcunstancias,independientemente de los cambios en sus objtivos, estrategias, ipo de trabajo o estructura de gestion CGobernanza: Las medio por os cusles una organizacién eg drigda y controlads ‘Cadena de valor del servicio: Un conjunto de actividades intarconectadas que realize una corganizacién para entregar un producto 0 servicio valiosd a sus consumidores y para ‘octal ealizacién de valor. ‘* Pricticas: Conjuntos de recursos organizacionales disefiados para relizar un trabajo © lograr un objetivo. ‘¢ Mejora continua: Una activided organizativarecurrente eal Caranizar que el desempeno de una organizacion xpectativas dels interesados. ITIL 4 admite la mejora continua FTL. 1d2 en todos los nivel para ja continuamente con las {nua con el modelo de mejora Tabla 4.1 Resumen de los principio rectores 1 Todo lo. que hace ls organzacién debe mapesr, drecta 0 Inaecamert, valor paralosieresados. Certrarse en eval; El princpio de enfoaue en lvl abarca muchas perepectiras, Include experiencia de los cents ysusros 1 No comience de cero y cre alga nuve sin tena en cuenta lo que Re pantie pra pov: Ea pate dora sto 7 fn oo sercloe, roceccn, pom role donde ‘cwales quo s0 puncen usar pra con les ae ‘lestac atul debe nvesigase yobservrsedectamente para segureae de que se enende completamente ertvamente organize ‘is pequsfasymanejabes sss pede spt y compet rope ‘Ge manera oportna, &s més fac mantener un enfoaue ms ieravamente con | preciso en cada enfurza, reouimertacion | q Eruso de comentarios anes, durante y después de cada herein ‘orantizardque les aoctones sean enfocedas y_aproniadas, Ineluzo a! as crcunstancia cabin, |= Trabolor juntos a través de as fonteras produce resultados que tienen mayor aceptacién, mayor relevania para los cbjetvos y Colaborery ‘mayer probablidad de éxito arg pezo. | promover ia '= Lograrobjetos requiee informacion, comprension y confanza Vs, Ertrabajo y las consecuencas deen hacerse isles, eta [as agerdas onutesy compart la Informacién en la mayer medida poste 1 Ningin servicio, 0 elemento utizado para proporconsr un servic, es. independiente. Los resultados logrados por el proveedor del servicio y el consumider del servicio suftran al | menos que la organizacion tabae en el servicio en su totaida, | Ponsary trabajar no alo en sus partes ia 1 Los resutados ce enregen a los clentes intemos y externos @ ieeueemes ‘waves dela gestonefeazy eficientey i itegracon dnamica de | Iabnformacisn Ie tecnolog Is ofgaizacén, Is persones, las || préccas ls socos y los acuerdo, que deben coordinarse para | || propecionar un valor defnido | Stun proceso, servicio, accién omitrca no properciona valor ono Mareado dl produce un’ resutado i, elimiele. En un proceso 0 | procedtmiono, us el nimero minimo de pasos necesarios pars | price Tograr el objeto (6). Sempre use el pensamlento basaco en resultados para produ soluclonesprcticas que den resultados. | | Los recursos de todos los tos, especialmente los recursos npfinkary hhumanos, ben utlzaroe para su mejor efecto. Elimine todo lo {ue sea realmente nil y use a teenaogt par lograr fo que se) apez de hacer. Laintervencién humane solo debe ccurr donde Fealmenteaporte valor. sautometza. Figura 4.2 La cadena de valor del servicio IL Mensaje clave Las seis actividades de la cadena de valor son: Mejorar Conratar Diseioy Transicién Obtener / Construir Entagary Soporte 4.5.1 Plan Mensaje clave £1 propésito de la actividad de Ia cadena de valor del plan es asegurar una comprensin ‘compartida dela vision, el estado actual y la direccién de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organizacién. 4.5.2 Mejorar Mensaje clave £1 propésito de mejorar la actividad dela cadena de valores garantizar la mejora continua de tos productos, servicios yprécticas en todas las actividades de a cadena de valor ylas cuatro dimensiones dela gestion del servicio. 4.5.3 Participar Mensaje clave 1 propésito dela actividad de paticipar en la cadena de valores proporcionar una buena comprensién de las necesidaces de los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las Buenas relaciones con todos los ineresados 4.5.4 Disefio y Transicion Mensaje clave El propésito de le actividad de la cadena de valor de disefo y ransicion es garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, Costas y tierrpo de comerciaizacién. 4.5.5 Obtener / Construir Mensaje clave El propésito dea actividad de la cadena de valor de obtencién / construccién es esegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuendo y donde se necesiten, yque cumplan ‘con las especificaciones acordadas. 4.5.6 Entrega y Soporte Mensaje clave El propésito de la actividad de entrega y soporte dela cadena de valor es asegurar que los ‘servicios se entreguen y respalien de acuerdo con las espetificaciones acordades y les ‘expectativas de las partes Interecadas. 4.6 Mejora Continua Lamejora continua se lieve a cabo en todas las dreas dela organizacion yen todos ls nivel desde el estratégico hasta el operativo, Para maximizar la efectividad de los servicios, cada persona que contrbuye¢ la prestacién de un servicio debe tener en mente la mejora continua siempre debe buscar oportunidades para mejorar. ‘Tebla 43 Los pasos del modelo de mejors continus vindulados # lo principio de guia de TIL més relovartes Cues la vision? | Ssomamos none] | ¥ v | eénde queremes ester looses ei {s25me legaros ae | “Tomar acién v degamossl? | yy {como mamenemos ] ‘imputso va? z lvilv ¥ 5.1.1 Gesti6n de la Arquitectura Mensaje clave El propésita de la préctica de gestion dela arquitectura os proporcionar una comprensién de todos le diferentes elementos que conforman una organizacion y cémo estos elementos se interelacionan, lo que ferme a la ocganizacién logrer sus cbjetivos actuales y uturos de ‘manera efecive, Propaciona los principio, estandares y herramientas que permvten a une ‘xganizacién gestionar eambios complejos de forma estructura y i, 5.1.2 Mejora Continua Mensaje clave El propéaito de la piclca de mejora continua es alinear las pcticas y los servicios de la ‘rganzacion con las necesidaves comerciales camblates w través de la Wentficacion y ‘majora continua de los servicios, los componentes del servicio, las préctias o cualquier tlamanto involucrado en la gestion eficiente y efectiva dels prpductos y servicios. 5.1.3 Gestién de la Seguridad de la Informacién. Mensaje clave propo oe prvi de adnsasin de agai da fora ex pte Inracdn que hecesto I pcan pee aver cake 0 nogos. xo nye La cog aque 9 stblec movin pelicasprooteoe comporamietos geston Geresgosy contoes qu don mantener un equi ete ‘© Prevencin: Asegurar quelos incidentes de seguridad no ocurran ‘+ Deteceisn: Datacrién rapide y conflable de incidentes que no se pueden prevenit ‘© Correccién: RecuperaciOn de incidencias una vez detectadas. 5.1.4 Gestion del Conocimiento Mensaje clave £1 proposto de la practica de la gestion del conocinianto ws maine y mejorar el uso fice, eficiente jconveniente de la informacion y el conocimiento en toda la organizacion. 5.1.5 Medicion y Reporte Mensaje clave El propésito de le practice de medicién presentacién de informes es apoyar la buena toma de decisiones y la mejora continua al disminui los niveles de inertidumbre. Esto se ogra & Definiciones '» Factor de exto entico (CSF): Une condicion previa necesaria para el logro de los resultados esperados. © Indicador clave de rendimiento (KP): una métrice importante utlizada para evaluar el ‘éxito en el cumplimiento de un objetivo. 5.1.6 Gestién del Cambio Organizacic Mensaje clave Epropésito dela préctica de gestion del cambio organizacionel es garantizar que los cambios en una organizacién se implementen sin problemas y con éito, y que se logren beneficios duraderos a administra los aspectos humanos de los cambios. 5.1.7 Gstién de Portafolio (Cartera) Mensaje clave E propésito de la prcica de administracién de cartera es asegurar que la organizacién tenga Is combinacién corre:ta de programas, proyectos, productos y servicios pare ejecutar Ie strategie de la orgerizacion dentro de sus limitaciones de recursos y recursos. La gestion 5.1.8 Gestién de Proyectos Mensaje clave £1 propésito dela préctca de gestion de proyectos es garantizar que todos los proyectos en la orgenizacin se entraguen can éxito, Esto Se logra plnificando, delegando, montoresndo 5.1.9 Gestién de las Relaciones Mensaje clave Elpronésite dela ordctioa de aestién derelaciones es estableceryfomentarlos vinculos entre Ja orgerizacign y aus partes meresadas anvel estratégico ytéctico Incluye a identifieacion, ‘analisis monitor y mora continua de as relacones con y entre las parts iteresadas. 5.1.10 Gestién de Riesgos Mensaje clave El propésito dele préstca de asministrcién de iesgos es garantizar que la organizaién fentionda y manee fos resgos de manera efectva, La getion del riesgo es esencial para 5.1.11 Gestién Financiera del Servici Mensaje clave propo del rita de planes. de ta. orgalzacon finanlero 5. ‘estén financiera del servicio es apoyer las estrateaiasy os Ta gestion del servicio, asegurando que los recursos inversionee de la organizaoién se utlicen de manera efectve .12 Gestion de la Estrategia. Mensaje clave 5 propésto de la préctioa de gestén de la estratepia es formular los objetvos de la figenizacion y adoptar los cursos de accién y asgnecion de recursos necesarios pare ‘lconcar esos objetvos. La gestion dela exrategia establece la dieccion dela organizacion, 5.1.13 Gestién de Proveedores Mensaje clave 1 pronsite dela préctca de gestin de proveedores es gorantzar ue os proveedores dela trgenzacion y sus desempefis se gestionen de manera adecueda para respaldr la provision iintertumpida de productos y servicios de calidad. Esto incluye crear relaciones 5.1.13.4 Integracién de Servicios Lainteracin de servicios es responsable de coordina uorganizr todos ls proveedores involucrados en el desarolo yi entrega de productos y servicios. Se cerraen a prestacion Definiciones ‘+ Competencias: la combinacién de conocimientos, habia, habldedes y actitudes observbles y medibles que contriouyen a mejorar el desermpeto de los empleados y, en “kim instanela,dan como resuttado ol to dela organizacion. + Hablidades: Una habidad desarllada o destreza en el pensemiento, a comunicecén verbal ola coin fia, ‘+ Hablidad: El poder ola epttud para realizar actividades ficas o mentale relacionadas, con une profesién u ofii 5.2.1 Gestién de la Disponibilidad Mensaje clave 1 propésto de la préctica de administracién de la ceponilided es garantzar que los Sets biden iveles ecordedos de cisponblida para satifacer as necesidades de los Siete y vous 5.2.2 Analisis de Negocios Mensaje clave El propdsito dela pectin de andlsis empresarial es analizar una empresa o algin elemento de elle, definr sus necesidades asociadas y recomendar soluclones para aborder estas hecesidades y /o resolver un problema empresarial, ue debe faciitar fa creacién de valor Dara lo interegados, El analisie de negocios permite que une organizacion communique sus ieee Ee eoeee al ees ae a cae ‘2 Requisites de garantia: en general, los requisitos no funcionales se capturan como ‘pores de partes interesedas clave otras précticas. Las organizaciones deben tratar de administrar una biblioteca de crterios de aceptacion de gerentiapredefinidos para su uso en prdcticas como la gestion de proyectos yel desarroloy la gestion de software ‘© Requisitos de uilded: equistos funcionales que han sido definidos por el cliente y son exclusivos de un producto espectfico. 5.2.3 Gesti6n de la Capacidad y Rendimiento. Mensaje clave {El propésito dela préctica de la gestién dela capacidad ye rensimiento es garantizar que los servicios alcancen el rendimiento scordado y esperado, satistaciendo la demanda actual y future de una manera rentabl 5.2.4 Control de Cambios Mensaje clave El propésito de la préctica de control de cambios es maximizar la cantided de cambios fextozos de Tal gerantizar que los riesgos sn hayanevaluado adecuademente, autorizat los ‘ambos para que procedan y adminierar el ronogrema de cambios. Definicién: Cambio La ciel, modiieacion oeliminacion de cusiquler cosa que peda tener un efecto drectoo indirect en los servicio. Hay tes tipos de cambios que se gestionan de diferentes mandras: ‘© Cambios esténdar: se trata de cambios preautorizados de bajo riesgo que se Ccomprenden bien y estan completamente documentadas, y se pueden implementar sin rnevesidad de autorizacin adicional. A menudo se inician como solicitudes de servicio, pero también pueden ser cambios operativos. Cuando se crea o modifica el procedimiento ‘ara un cambio esténdar, debe haber una evaluacion y auterizacion completa del riesgo ‘como para cualquier otro cambio, Esta evaluacion de riesgos no recesitarepetirse cada vvez que se implementa el cambio estindar, solo debe hacerse si hay una modificacién en Ja forma en que se lleva @ cabo. '* Cambios normales: estos son cambios que deben programnarse,evaluerse y autorizarse sigulendo un proceso estindar. Los modelos de camiblo basados en el tipo de cambio ddeterminan les oles de evaluacion autorizacion. Algunos cambics normales son de bajo ‘riesgo, la autoridad de cambio para estos suele ser alguien que puede tomar decisiones rapidas, a menudo utilizando la autometizacién para ecelefar el cambio. Otros cambios ‘normales son muy importantes y la autoridad de cambio podra ser tan alte como el ‘consejo de administracién (0 equivalente). La inicacién de un cambio normal se activa ‘mediante la ereacién de una solicitud de cambio. Esto se puede cer manuelmente, pero las organizaciones que tienen un canal eutomatizedo para la imegracion continua y la implementacién continua (Cl / CD) a menudo automatizan la mayoria de los pasos del proceso de control de cambios. = Cambios de emergencia: estos son cambios que deben implementerse lo entes posible; 5.2.5 Gestion de Incidentes Mensaje clave El propésito de la gestion de incidentes es minimizar el impacto negatho de lo incidentes ‘mediante a restauracion del funclonamiente normal del serve lo mas répido posible Definicién: Incidente Una interrupcisn no planificada de un servicio ola reduccién de la calidad de un servicio 5.2.6 Gesti6n de Activos de TI Mensaje clave 1 propésito de la préctica de administracién de actives de T es panifear y administer el ‘lle de vide completo de todos los actvos de TI, para ayudar a la organizacén # Neximizar el valor 2 costos de contrat = Gestionar lesgos ‘> Apoyar la toma de decistones sobre compra, eutiizacin y retro de actos. ‘ Cimpl con fo requisios reglamentarios y contractuales. Definicién: IT activo CCualquler componente vlioso que pueda contibui 1 5.2.7 Monitorizacién y Gestién de Eventos. Mensaje clave 2 prop6sito de la préctica de montoreo y gestion de eventos es observer sistemsticamente ic servicios y os componentes del servicio y registrar e informa los cambios seleccionados del estado Wentfeados como eventos. Esta précica lerticay prioriza los evenbs de infeestuctre, servicios, procesos de negociosy seguridad da informacion, establece la {eepuestaadecvada a esos eventos, includalarespuesta a coniciones que posian daluger 2 posbies falas onciertes. Definicién: Evento (cualquier cambio de estada que tenga Importancia pars la administracion de un servicio u (vo eletnento Ue cunfiguiacun (G) Los eventos generslmente se feconocen a travéo de ‘otiieaciones creadas por un servicio de T, Co herramienta de montore. 5.2.8 Gesti6n de Problemas Mensaje clave El propéstto de la gestién de problemas es reducr la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificacion de las causas reales y potenciales de losincidentes.y gestion de soluciones y errares conocids. Ie entrega de un producto o servicio de Definiciones Problema Una causa 0 causa potencial, de uno o mas incidentes. Error conocido Un problema que se ha analizado, pero no se ha resvelto. 5.2.9 Gestion de la Liberacién. Mensaje clave propésite de la préctica de administracién de lanzsmientos es hacer que los servicios y caracteretiees nuevos y modficados estén disponibles para su uso. Definicién: Lanzamiento Une versin de un servicio u otro elemento de configuracién.o una coleccion de elementos de configuracin, que esté disponible pare su uso. 5.2.10 Gestién del Catélogo de Servicio. Mensaje clave El propésto de la atministracién del catslogo de servicios es proporcionar une fuente Unica de informacion cansstente sobre todos oe servicios y ofertas de secs, y garantizar que ‘et disponible para la audienda relevante, 5.2.11 Gestion de la Configuracién del Servicio. Mensaje clave Elpropésito de la préctice de administracion dela configuracon del servicio es garantizar que fa informacion precisa y confiable sobre la coniguracion de Ios servicios y ls Ci que los ‘espaldan esten cisponiles ciando y dande sea necesaro. Esto inclu Informacién sobre ‘como se configuran ls Clas elaciones entre elo. Definicién: Elemento de Configuracién Ccuslauier componente que debs administrarse para entregar un servicio de TL Definicin: Sistema de Gestion de la Configuracién. Un conjunto de herramientas datos e Informacién que seutliza pare admitirlaadministracién dela configuracion dl sevcio. 5.2.12 Gestién de la Continuidad del Servicio. Mensaje clave propésito de la préctica de administracién de la continuldad del servicio es garantizar que ba disponibilidad y el rendimiento de un servicio se mantengan a un nivel suficente en caso 4deun desastre. La préctica proporciona un marco para crear resliencia organizacional con le Definiciones ‘+ Objetivo de Tiempo de Recuperacién (RTO): el peiedo de tiempo méximo aceptable después de una Interupcién del servicio que puede transcurrr antes de que la falta de {unclonaldad empresara afecte gravemente ala organizacién. Esto representa el lempo maximo ecordado sentra del cual se dabe reenudsr un producto © una actividad, o se «eben reoupera los recursos. + Objetivo de Punto de Recuperacién (RPO): el punto en el que informacicnutiizada or una sctividad debe restaurarse para permit que la actividad funcione en le Feanudacion ‘+ Planes de recuperacién ante desastres: un conlunto de planes claramente defiidos felacionadoe con lo forma en que une organizacién se racipaera da un dasastta y Teoresaré a una condicign preva al desastre, considerando las cuatvo dimensiones de la ‘2dminisiracion de senicios ‘+ Anélisis de impacto en el Negocio (BIA): una actividad clave en la préctica de la ‘gestion de a continuida del servico que Identiice las funciones vitals del negocio (VF) Y sus dependencias. Estas dependencias pueden inclir proveedores, personas, otros rocesos de negocios servicios an T. BIA define los requlstos de recuperacién para los Servicios de TI. Estos requisite incluyen RTO, RPO y nveles de servicio abet minimios para cada servicio de TL 5.2.13 Disefio de Servicio Mensaje clave propésito dela préctic de diseno de servicios es diseRar productos y enicios que sean adecuados para Su propésito, antes para su uso y que puedan ser entregados por la lorganizacién y su ecosistema. Esto incuye la planificacién y organizacién de personas, 5.2.14 Service Desk Mensaje clave I propésito de la préctica de la mesa de servicio es capturar la demanda de resolucicn de Incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el punto nico de contacto para el proveed de servicios con todos sus usuarios 5.2.1 Gestion ae niveles ae Servicio Mensaje clave Elpropésito dela préctica de administracin de nivel de servicio es establecer objetivos claros basados en el negocio para el desemperio del servicio, de moda que la entrega de un servicio pusds evalusres, monitorearee y adminietraree adecuadamerte en relacién con estos objetvos. 5.2.15.1 Acuerdos de Nivel de Servicio Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se han utlizado durante mucho tiempo como una hherramienta para mecir el rendimiento de los servicios desde el punto de vista del cliente, y ‘es importante que se acuerden en el contexto empresarial mas amplio. El uso de SLA puede presentar muchos desafios; a menudo no refejan completamente el rendimiento mas amplio Gel servicio yla experiencia del usuario. 5.2.16 Gestién de Peticién del Servicio Mensaje clave 1 propésito de la prictica de gestién de solicitudes de seryido es respaldar la calidad acerdada de un servicio manejando todas las solictudes de servicio predefinidas e inciadas porel usuario de una menera efectva y facil de usar. Definicién: Solicitud de Servicio Una soicitud de un usuario oun representante autoizado de un usuario que incia una acciéa e servicio que se ha acordado como parte normal de a enrege cel servicio. 5.2.17 Validacién y Pruebas del Servicio. Mensaje clave Ei propésito del préctice de validcién y prueba del servicio e3 garantizer que los productos y servicios nvevas o modficados cumplan con los requistos defines. La definicion del velor ‘Prueba de rendimiento y capacidad: Verficacién de velocidad y capacidad bajo carga, Prueba de seguridad: prueba de vulnerabilidad, cumplimiento de polticas, penetracion y riesgo de denegacién de servicio, ‘« Prueba de cumplimiento: verificar que se cumplan los requisitos legales y reglamentarios. ‘¢ Prueba operativa: pruebas de copia de seguridad, supervisin de eventos, conmutacién por eror, recuperacién e informes. © Prueba de requisites de garantia: verificacién de la documentacién necesaria, ccapacitacién, definicién del modelo de soporte y transferencia de conocimientos. * Prueba de aceptacién del usuario: la prueba realizada por los usuarios de un sistema ‘nueva 0 modificado pare aprobar una versién. 5.3.1 Gestion de la implementacién. Mensaje clave El propésito de la préctica de administraciin de la Implementacién es mover hardware, Sofware, Socumentacién,provescs 0 cualquier otro componente nuevo’ 0 modticado tntomos envivo. Tambien puede estar nvolucredo en la implementecion decomponentes en sires entornos para prusbaso almacenemiento 5.3.2 Gestién de Infraestructuras y Plataformas. Mensaje clave El propésito de la préctica de la gestion de la Infraestructura y la plataforma es supervisar la infraestructura y las plateformes utllizadas por una organizacion. Cuando se lleva a cabo ‘correctamente, esta practica permite el monitoreo de las soluciones de tecnologia

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