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    ADMINISTRACION DE LA EMPRESA RESTAURANTERA © La planeacién estratégica ee GElrestaurante tipo franquicia : © El cliente en el restaurante r’ i a Y? % Recibi de manos de su autor, el maestro Armando Franco Lpez, el borra- dor de la presente obra ADMIMDSTRACION DE 1A EMPRESA RESTALIRANIERA Que, gracias 8 su dedicacin, investgacion y esfuerao, se converte en tuna excelente obra ‘que comprende ia planeacién y ta operacion, hasta aterrizar en ese alusivo con- ‘cepto de la calidad total; cuenta también con una serie de capitulos dedicados f cubrir los distintos aspectos de Ia administracién y la operaciéin desde la valo~ racién del cliente hasta los conceptos generales de las franquicias. "Asi, esta obra no s6lo es de invaluable utilidad para el alumno que se acer- ca com interés a las fuentes del conocimiento de la administracién y operacién dde un restaurante, sino al profesional, tanto et empirico, que somos la mayoria, como a aquel con una sélida formacién académica El trabajo realizado por el maestro Lépez, es un excelente libro de consulta para los ejecutivos actuales, en el que siempre podrin apoyarse, sobre tode cuando la situacién de la empresa a su cargo tequiera de nuevas enfoques © akernativas para su desarsall, fibro cusnta con 15 captulos y cada uno ‘es un pequeno tratado amplio y completo del tema, que el autor sefialé para a industria restaurantera en México, se encuentra poco material de estudio en espatiol, algunas libros sobre el tesaa son mains rraducciones de pe- ‘manuales de origen anglosajén 0 libros editados en Espana; algamos son Te pec eng er a ine veal) ee pexa nave eso Yew «Nena et ERAT Ns at tree nda, dete bce 9 men SPT de décadas. a eso Amand Parco pet PO EAS or la neo aiz en sa investigac6 ¥ POC Mi ‘en el que lleva de la mano oe al fector a traves acon a que dest pales eres g86 1 Ne OS consultar re conoeimientas ahi contemplados, Esta obra informa al lector acerca de las herramientas existentes para jorar la administracién y operacién de la empresa restaurantera, ya poser ge aaran.cofogue rom | ¢ infarmativo para que, posteriormente, el lector tome la iia, haste ese, de ampliar en cada uno de los temas tratados. dirigida: + A administradores-empresarios y empleados del ramo vestaurantero que tengan inguietudes de conocer, analizar y profundizar temas bésicos a4- Calidad de sus servicios dentro de un merciclo cada vez + todas aquellsnsiuciones educates de nivel sperior, for dezarolie plones de estudio que permian formar en Estudiantes de euro de nivel superior como ft, ‘turismo Fin deta enaus estos de formacin expec tanto adminis- ua is ea ee mec informar, demostrar, recomendar, resumir, clasificar y estruc- ioe gegeet eter denominada franquicia (sistemas familiares-sistemas eee eee de alimentos y bebidas, tan- rs presa de alimentos y bebidas, 17. Inempresa de alive y bebidas, 17. El desarrollo organizacio- nal, 18, Cap. 2. Planeaeida de los recursos Planeaciéa de los recursos financieros, 19. Planeacién de Jos re- ! recursos materiales, 22. ‘Planeaciin de las instalaciones, 22. Planeacién del mat mohiliario y ‘Fundamento de la estructura organizacional, 30, La urganiza- ‘in en cinco partes, 32. Disefio de posiciones, 33. Cap. 4. La del entomno, 36. Filosofia, 38. Misién © propésitas ee ences, 3 Visién, 40. ee. 41, Las metas, 42. 42. Estraregias, 42. peso <6 >. Programas, 45, Pro ‘yectos, 47. Bl presupuesto, 47. Cap. 5, La innovacién de servicios en Geeiee nk mireiaeriee ervidon, 47 Qui hace lao one. ‘50. El proceso de la innwvacidn de servi- ” 7 se 19 10 heron cms cap. 6. Cap. 7. Cap. 8. Cap. 9. La calidad total en el restaurante Generalidades, 53, La Norma Oficial 180-9000, 59. El restaurante de tipo familiar Generalidades, 70. Ventajas del restaurante de tipo familiar, 71, Desventajas de Ja empresa familiar, 72, Ciclo de vida del res- taurame de tipo familiar, 72. Etapas de las empresas restauran- teras de tipo familiar, 73. El retiro del fundador, 76. Cap. 10, El restaurante tipo Cap. 11. franquicia Generalidades, 78. El franquiciante y el franquiciatario, 79. La franquicia como un sistema, 80. Sistemas de informacién en a empresa restaurantera Introduccién, 8%, {Qué es un sistema?, 84. Cap. 12. El cliente en el restaurante Cap. 13. Cap. 14. Cap. 15. La primera impresién, 91. Conceder valor al cliente, 92. Escu- che, ayade ¢ invite al cliente a volver, 92. Comportamiento del dliente, 93, Joos dpeoata 6 hee Oe ek ccsog 30. hres ae fen dsatte 08 lop. de alte comiton 308 eas se del salin comedor, 104. Estructura administrativa de la empresa de alimentos y be- bidas El gerente de alimentos y bebidas, 107. Contabilidad, 119. Ra- zones financieras, 138. Las costos ocultos, 141. El control de cos- tos de alimentos y bebidas, 143. Finanzas, 146. Mercadotecnia, 147. Recursos humans, 157, Produccion, 161. en la empresa restaurantera eee ae neta ional, 165. Caracteristicas del desarrollo arganizacional, 166. Feecceinea oe 8 dele de tavestigy proceso de desarn 1 investiga- ‘ign para el desarrollo ‘French y Bell, 1973), 169. Descripeién de la de un grupo de desarrollo ‘sional, 169. La necesidad de cambio, 173. Los objerivos de cam- bin, 174 Teenie pra el cambio orgsizaconal, 175, Proble- mas evenciales de toda organizackon, 177, H 91 107 165 179 185 187 heeaueel Mla Los temas tratados en esta obra son de interés especial para todos aquellos administradores dentro del sector de alimentos y bebidas que tienen la gran res- ponsabilidad de optimizat los recursos de la empresa ( financieros, ma- teriales y técnicos), por medio de los mejores métodos, técnicas y procedimien- tor que le permizan's equaliser competriva dentro de un mercado cada Vex mds 12) bomnoin, y forma de organizacién; el capitulo 4 hace referencia a la planeacidn estraté- giica de la empresa; en ¢1 capitulo 5, se describe Ia innovaciéa de servicios en el restaurant. El capitulo 6 trata de la calidad total, donde se presentan los conceptos y la metodologia para resolver problemas y, en consectencia, mejorar la calidad del servicio en la empresa; en el capitulo 7 se presenta una perspective de las ten- dencias para el nuevo milenio; en el capitulo 8, se muestra que la ventaja com- petitiva ¢s como un escakin para lograr la supervivenia, el crecimiento real y la rentabilidad en la empresa. La empresa familiar es tema del capitulo 9, en el que se comentan las ven- tajas y desventajas de la empresa familiar, y sus diferencias en relacién con los sistemas empresariales; el capitulo 10 resaita la importancia de la automatiza- cidn y estandarizaciin de las operaciones de la empresa; el capitulo 11 hace refe- rencia a los sistemas de informacidn con los que debe contar toda empresa para evalua resultados y llevar a cabo la toma de decisiones. El capitulo 12 muestra la gran importancia que tiene el cliente para la em: presa de servicio de alimentos y bebidas, desde su primera impresién al propor- cionarle el servicio, asi como entender las caracteristicas, el comportamiento y por tanto, reconocer sus necesicades reales. Enel capitulo 13 s@ muestra como tna empresa de alimentos y bebidas, in dependientemente de su tama, siempre deberd realizar las funciones basicas de compras, slmacenamiento, cocina, salén comedor y caja eomo proceso opera- tivo de la misma; de igual manera el capitulo 14 explica la estructura adminis trativa de la empresa de alimentos y bebidas desde el puesto gerencial, hasta sus ‘reas funcionales. Para conciuir el cantenido temético de esta obra, el capitulo 15 hace refe- rencia a la importancia que tiene el desarrollo de In organizacién como un todo, y el factor humano camo ¢! elemento més importante dentro de la misma. fs Conceptos weer basicos ADMINISTRACION a ‘La administracidn es el proceso de; plenifiewyorpanizar, drigir y controlar los exfocraa de ls alestbres de una otganeaciin de utter too oe de ‘nds recursos para alcanzar metas declaradas (Stoner, 1984). REGLA DE ORO DE LA ADMINISTRACION No debe hacerse lo ni lo que quieren los demas, sine debe nace pe ana untde y anueeaD PLANEACION la nes ta del linistrativo cn la que el restau- rantero iy rd con toda claridad qué decisiones debe tomar, por iguorancia; es decir, seleccionar posibilidades la que mas con tengh de acuerdo con la stuacion. ‘Se planea con el fin de que el restaurantero disponga, distribuya y contro- le los recursos ‘materiales y técnicos adecuados para cada direa en el restaurante y abcener el mayor rendimiento de los mismos. 14 Gee 1 Gncarms wisn: Las objetivas mas importantes de la planeacién son: + Organizar los recursos disponibles. + Crear una operacién eficaz. * Predecir acciones, CONSIDERACIONES QUE DEBE TENERSE EN CUENTA EN LA PLANEACION + a planeacin sempre debe estar ovientda hacia el fur. + Enla planeacién, | ‘suponerse que ciertos factores se comportarin de ma- nera determinada, con base en sus observaciones y la informacion disponible. * La planeacién se basa en factores predecibles que afeetan o afectarin kas de- cisiones. + La informacién es un elemento indispensable para |a planeacidn, sin embar- 480, no debe esperarse contar con toda la informacién, sino planear con base en la que esté disponibie. TAPAS DEL PROCESO DE PLANEACION QUE DEBEN CUBRIRSE, * Anélisis de los recursos y potencialidades del restaurante (informacisa). * Determinacién de oportunidades y opciones (informacién). + Formulacién de objetivos. * Definicién de otras posibilidades, * Seleccién de la mejor alternativa posible. * Elaboracién del plan. Para fijar el periodo de planeacién, es necesario definir el pluzo para eada una de las actividades, asl coma el periodo en el que deberd lograrse los objet. ‘vos que se proponga. ‘De acuerdo cout lo indicado, tenemos: + Planeacién a cort plazo: hasta un ato (mensual). + Planeacién a mediano plazo: de uno a tres ais. * Planeacién a largo plazo: de tres a cinco afios o mas. ae Be nee ete Be panes» deer plazo, se procede a la elaboracién ‘que es un documento con informa- ‘in suficiente en el que se establece: ‘+ La mejor linea de accidn seleccionada. Lanswnvans ne emvians 15 + Las actividades que deberin desempefarse. + La distribueién de los recursos. + Los plazas de realizacién de las actividades. + Los responsables de la ejecucidn de las actividades. PLANEACION ESTRATEGICA. La planeacién estratégica ayuda a tomar decisiones, a planear las necesida des, la mejor distribucién ¥ control de los recursos del restaurante en periodos mayores de un afo, es una herramienta que busca disminuit Ia incertiduumbre, = yy de manera sistematica aurxilia a los miembros de la organizacién a prever el fu- er esperacis, ‘turo y calcular los resultados f= yembar- PLANEACION TACTICA coe base Se le llama plancacién tdetica o de corto plazo al proceso de toma de deci- siones detalladas acerca de qué hacer, quién lo hard y emo se hard, en un pe- fiode de envaiao meno, difere dea ‘estratégica, fundamentalmen- teen términos de tiempo y nivel de detalle. PLANEACION DE RECURSOS todos aquellos teen aabeheaeiiet eh pantie oar eos teacioee VES ‘os, materiales y téenicns). LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ‘estructura organizacional del restauramte se expresat por medio de un code sty ia ans om uperativas, que se [un organigrama, donde se detalla ki divisién del wa- y los mecaniamos eoordinadores enue los diferentes niveles de suvridad y-comunicacién formal, las caracrericicas de cada eseructura o Fin de acuerdo con el ima del restaurane. LA INNOVACION DE SERVICIOS @) Es una aceién onientada a mejorar ¢ innovar los procedimientes para pro- ‘una organizacion que Porconar servicios d , asi como para desarrollar una propicie la valor para el cen y como w2ratado, ograr ventajas Eompedcies diferenciadaa. 16 LA CALIDAD TOTAL El principal objetivo de In calidad total es cumplir con los requisitos 0 es pecificaciones que previamente se han determinado de acuerdo con alguna nor- ma oficial para un proceso 9 producto. Esto ayuda a estandarizar las tareas y convertirlas en una forma de vida organizacional, por tanto, este concepto nos leva a hacer las cosas bien desde el principio para minimizar los errores y des- perdicios y asi maximizar las utilidades. UNA VISION A FUTURO ‘Como resultado de la globalizacién y del cambio acelerado se ha egado a niveles muy altos de competencia y a nuevas formas de ventas de alimen- tos y bebidas que estan modificando sensiblemente los conceptos tradiciona- Jes de restaurante, ment, tipo de servicio o tecnologia para uso administrative yoperativo. LA VENTAJA COMPETITIVA El enfoque estratégico de todo administradar debe estar orientado a las ca- racteristicas y necesidades del cliente para ofrecerle un servicio de calidad y va- lar agregado, Por otro lado, se requiere que el empresario promueva la mejora continua en los métodos de trabajo, la actualizacion de la tecnologia, la produc- cin eficiente y que tenga una capacidad sin precedente para administrar al per- sonal. jer estas condiciones es aceptar los profuncios cambios en la di- reccién de los restaurantes para lograr ventaja competiciva. EMPRESA FAMILIAR Lacasi totalidad de las micro, pequeftas y medianas empresas estin catalo- endas comme facies, 8 eho tees enim amiga pains. Fort, 8 dindmica de operacién de tn restaurante familiar esta int nelacionada con el grado de uniéa, apoyo y comunicacién de sus miembros. FRANQUICIAS ®) es nnn eae ae alee dp oe imientos y s, mediante de de contrato y de un porcentaje de ventas i ‘miento, les jinada y aprovechar los pro- ces, a yy la experiencia de quien las otorga. Bat SISTEMAS DE INFORMACION EN LA ADMINISTRACION Un sistema de informacin es un conjunto de procedimientos ordenados que, al ser ejecutados, proporcionan informacién para apoyar la toma de deci siones y el control de la organizacién. EL CLIENTE G) Es todo aquel consumidor que busca, compra, usa, evaltia y dispone de pro- ductos y/o servicios, conta finalidad de tatistacer sus necesidades Rais 20. ciales en un mismo lugar, ESTRUCTURA OPERATIVA DE LA EMPRESA DE NTOS Y BEBIDAS 6 ‘Todo establecimiento de alimentos| , independientemente de su ta- siguientes areas: ‘mafo, cuenta con una estructura operativa y consta de las : Ainecin Cretan sancti 9 Gepath eer moan: + Area de servicio (salén-comedor). * Caja (ingresos por concepto de venta). ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA, DE LA EMPRESA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS administrativa del restaurante esté integrada por su nivel ge- Seed ters ose Henrie depertemnncc: 18 EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL El desarrollo orgenizacional es la aplicacién de los procesas de planea- cién, desarrollo y solucién de problemas relstivos al funcionamiento total de la ‘organizacién, con el fin de fartalecer los recursos de la empresa, mejorar la co- ‘municacitn formal ¢ informal, ayudar a la maduracién de la organizacién yha- cerla que responda al medio del que forma parte. PLANEACION DE LOS RECURSOS FINANCIEROS Se refiere a los recursos de cardcter econémico que necesita el restaurante para el desarrollo de sus actividades. Por medio de los presupuestos puede usar- se un modelo financiero para hacer las proyecciones de la cantidad de dinero dis- ponte cake veauecedn pac Invsen cabo ee etes foemadadon pore Las estimaciones para estos presupuestos se preparan una vez que se han ién es importante indicar las contradicciones a medida que se presentan, con ¢l fin de poder eliminarlas posteriormente; para ello, es necesario teunirse con los Tepresentantes de las areas que van a ser incluidas en el manual. ‘Tipos de manuales Por su contenido, Se refiere al contenido del manual para cubrir una va- riedad de materias. Dentro de este tipo, tenemos los siguientes manuales: Puanmcon oe mcresos ticwos 27 + Manual de historia del restaurante. Proporciona informacién histéri- ca, sus comienzos, crecimiento, logros, administracion r; posiciém actual, Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradicida y filo- sofia del organismo. + Manual de orgamizacién, Expone con detalle la estructura organizacio- nal formal por medio de la descripcién de objetivos, funciones, autoridad ¥y responsabilidad de los distintos puestos, y sus interrelaciones, + Manual de politicas. Consiste en una descripcién detallada de los linea- rmientos 2 seguir en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocimiento de una organizacién proporciona el marco principal so- bre el cual se basan todas las acciones. Pueden elaborarse manuales de palticas para Rinclones operacionales, coms: pesductiéa, veins recur ‘sos humanos, compras, etcétera. + Manual de procedimientos. Fs una expresién analitien por medio de Ja cual se canalizs la actividad operativa del organismo. Este manual es una guia (“cémo hacer cosas”) de trabajo para el personal de cada depar- tamento, y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. a a carrriin meta Cina sot meen 0. or ems pnceeleens Moc yocantecion.) Ge ein a conned woe. te sehidaden, pramedl abtrecsen apeeacioal \. ~ ) no justifican la elaboracién y utilizacién de distintos manuales. Manual de adiestramiento o instructivo. En este manual se cescriben los lineamientos o habilidades basicas que la persona debe desarrollar para ocupar determinado puesto. Por funcién especifica. Esta clasificacién se refiere a una funcién opera-

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