第一章 生产运作管理概述

第一节 生产运作的含义
我们每天都会接触到许许多多的产品。产品所处的不同阶段可区分为产成品
和半成品。产成品指已经完成全部生产过程并已验收入库，可以按照合同规定的
条件送交订货单位，或者可以作为商品对外销售的产品。半成品是指经过一定生
产过程尚未制造完工成为产成品，仍需进一步加工的中间产品。有时将半成品和
在制品严格区分开，认为前者是通过检验可交付半成品仓库保存，而后者是没有
通过检验，不能单独计算成本的自制半成品。本书一般不区分半成品和在制品。
产品都是生产出来的，也可认为提供产品的过程都是生产。从这个角度而言
种植、养殖、采掘、冶炼、发电、施工建筑、加工制造、出版、甚至软件开发等
都是生产。加工制造式生产通常可区分为制造和装配（组装）。制造是指通过一
定的方式（工艺）将原材料加工成半成品或产成品的过程。原材料是指企业用于
制造产品并构成产品实体的购入物品，是生产某种产品的基本物质，也是生产过
程的起点用品。原材料可严格区分为原料和材料，原料指未经加工的物料，如铁
矿石、原油等；而材料通常指用于制造物品、器件、构件、机器或其他产品的加
工过的物料，如玻璃、油漆等。产品由若干个零件和部件（组件）组成的。按照
规定的技术要求，将若干个零件接合成部件或将若干个零件和部件接合成产品的
劳动过程，称为装配。前者称为部件装配，后者称为总装配（总装、总成、总承）。
严格来讲，零件指机械中不可分拆的单个制件，其制造过程一般不需要装配工序，
这些零件先被装配成部件，即部件装配，再进入总装配。本书中将零件和部件统
称为零部件，指用来装配半成品和产成品的零件和部件。

图 2-1 车前轮（28 英寸）的产品结构树图

某自行车车轮制造厂商依据上图所示生产、销售 28 英寸自行车车前轮。图
中没有箭头指向的矩形框内代表着外购物料，为生产的基点。显然，最终产品车
前轮是产成品。因为钢带、钢丝和轴承圆钢是外购回来加工未电镀车圈、未电镀
辐条和前轴棍，所以钢带、钢丝和轴承圆钢是原材料，而未电镀车圈、未电镀辐
条和前轴棍为半成品。同理，电镀车圈和辐条也是半成品。因为外购品前轴花盘、
前轴碗、六角螺母、钢珠和半成品前轴棍共同组装成前轮轴承，所以前轴花盘、
前轴碗、六角螺母和钢珠是零部件，前轮轴承是半成品，该次组装是部件装配。
因为由外购的辐条帽、内胎和外胎连同半成品电镀车圈、辐条和前轮轴承一并装
配成产成品车前轮，所以辐条帽、内胎和外胎为零部件，该次装配为总装配。
除了产品外，我们每天都要接受或旁观到各种形形色色的服务。戴维斯和海
内克认为可以从宏观的产业和微观的产品两个角度来理解服务的概念。前者是指
属于第三产业范畴特别是与制造产业相对应的服务产业，后者则主要指与有形物
质产品相对应的一种无形产品。服务产业五花八门，有从酒店和旅游胜地到饭店、
夜总会的旅游酒店业，有以医院为代表的卫生保健业，有主要由银行、保险公司
提供服务的金融服务业，有线上电商平台和线下超市、便利店、商场与批发市场
等组成的批发和零售贸易业，有会计师事务所、律师事务所和咨询公司等构成的
专业和商业服务业，有学校与培训机构形成的教育业，有包括人员运输、产品运
输和数据传送的交通运输业，还有政府服务与公共事业等等。
他们进一步认为服务有与顾客直接互动性、无形性和不可储存性三种特性。
物品可以被看到、触摸到，迟早会被使用或消费。而服务则不同，服务是实现顾
客利益的活动，这些活动往往需要顾客在场才能发生，也就是说，生产和服务同
时发生。服务是无形的。我们不能真正触摸到教师的讲课、银行里的金融交易、
医生为病人进行的一系列检查。服务活动是易逝的、不可储存的，那些不能立即
得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用。就像深夜里飞机空
闲的座位不能储存起来以备节假日等需求高峰期的顾客使用。泽斯曼尔等将服务
详细解释为：服务是包含所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时
被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这正是其第
一购买者必要的关注所在。无形产品的生产，人们称为运作，而通过以上关于服
务的描述，可以发现运作与服务是一回事。
生产运作指生产（Production）与运作（Operations），有时也统称作运营
（Operations），其实就是指生产和服务。企业等社会组织通过生产运作（运营）
过程提供给顾客产品和服务。本书认为生产运作的概念还有如下三种深层次内涵：
一、生产运作过程实质是一个转化过程。
陈荣秋和马士华描述到：一种社会组织通过提供产品和服务为其他社会组织
和居民服务。社会组织的输入是原材料、能源和信息。社会组织的生产经营活动
以其内部资源条件为基础，并受到各种外部环境的约束。内部资源条件包括人、
财、物和技术等方面。外部约束来自经济、政治、社会、法律和市场等方面。生
产运作是一切社会组织将对它的输入转化、增值为输出的过程。
 图 2-2 社会组织及其外部约束

系统论者认为生产运作转化过程是在生产运作系统中实现的，支撑转化完成
的人、财、物、技术等构成一个有机的整体----生产运作系统。输出不同的产品和
服务，需要不同的生产运作系统，而不同的系统代表着不同的生产运作转化方式
或内容。如下表所示，生产运作转化不仅仅是加工制造，位移和教学同样也是生
产运作转化。事实上所有提供产品和服务的转化过程都是生产运作过程，只是各
种生产运作的转化方式和内容不尽相同而已，而提供不同转化的生产运作系统也
各不相同。

社会组 主要输 转化的 主要输

工厂 原材料 加工制 产品
运输公 产地的 位移 销地的
修理站 损坏的 修理 修复的
医院 病人 诊断与 恢复健
大学 高中毕 教学 高级专
咨询站 情况、 咨询 建议、
表 2-1 典型社会组织的输入、转化和输出

二、生产运作与供应链密不可分，生产运作是基于供应链的生产运作。
输入-转化-输出三个步骤中，传统上，企业关注转化过程本身，着力于提高
转化过程本身的效率，而忽视输入与输出，也没有将输入-转化-输出作为一个整
体来考虑。本世纪以来，全球化的趋势，电子商务的迅猛进展，物流技术的革新，
运输基础设施与设备的持续发展，顾客个性化和快速响应需求的逐步提升，企业
在输入-转化-输出三个方面的运作方式都发生了显著的改变。在输入端，企业可
以借助信息网络在一个宽广的地域内，有时是在全球范围内高效的选择供应商。
同时，企业可以借助物联网技术实现供应商所提供的各种各样供应物的高效运输。
在转化端，企业广泛采纳信息化订单处理系统，得以快速、灵活的处理客户订单。
企业不再将产品的制造放在同一个工厂内，而是将产品的某些组件生产地选在靠
近供应商的地点以提升物流效率。为满足不同地域顾客的独特需求，企业也会将
产品终端组装工厂设立在不同的地点，以便及时高效的组装出满足该地消费者独
特需求的产品。在输出端，信息化客户管理系统和供应商管理库存都已经成为可
能，企业有可能方便的查看客户库存等信息并对各种客户进行分级管理。大型电
子商务提供商对不同行业产品的整合销售策略，促使企业将产品直接运往各种终
端仓库和转运中心。有些企业为了实时响应顾客需求，设立自己的终端仓库和转
运中心。这一系列的改变都说明企业应当在输入-转化-输出上都考虑效率问题，
转而追求整体高效率而不是仅仅考虑转化这一传统意义上企业内部的生产效率。
供应链一体化的概念更进一步的说明了这种趋势。鲍尔索克斯等认为供应
链一体化指的是在考虑关键资源受限制的情况下，多个企业之间的合作关系。
为了获得竞争优势，企业必须与客户、起支持作用的分销网络和供应商结成联
盟，从而形成供应链结构和战略。因此，供应链模式集成了多种活动，包括从
最初的原材料采购到将最终产品和服务送到客户手中的一系列运作过程。

图 2-3 供应链一体化的基本模式

雅各布斯和蔡斯认为运营与供应链密不可分，提出运营与供应链管理概念，
认为应当关注与产品生产和服务提供相关的包括供应链在内的整个系统的管理。
运营与供应链视角下，生产运作转化过程变得更加复杂。例如男士尼龙夹克往往
并不是简单的将原材料运输进同一个工厂，在同一个工厂中完成生产后运输给客
户。图 2-4 中不同色彩代表着在不同加工场所完成的不同任务。纺线是第一道工
作任务，在纺线工厂完工后存放仓库。利用运送来的纺线布匹，经过剪裁、编制、
印花等一系列加工后，在 supplex 布料加工场所将加工好的布料放入中转仓。同
时，polartec 布料在另一个工厂加工好，与 supplex 布料同时运输至最后一个缝
纫工厂。在最后一个工厂加工成成品后运至配送中心，配送中心还要经过最后的
挑选包装工作后再运往不同的顾客手上。这个例子中，产品生产本身可能被分割
在多地进行，说明当下的生产运作转化过程可能更加繁琐；而原材料供应商的选
择，复杂的中间运输网络和配送中心加工、配送至顾客这些供应链与物流环节处
理的事务已经和生产运作本身密不可分。此时，运营与供应链管理一体化是必然
且必要的。

图 2-4 男式尼龙夹克的加工流程

陈荣秋和马士华从供需协调角度说明供需链瓶颈及其对生产运作的影响。假
设制造某产品 P 的供需链如下所示。最初，顾客（最终用户 D）需要 24 台 P 产
品。原料生产企业只能提供 15 单位原料，A 是瓶颈。由于供不应求，刺激 A 提
高产量，但因为市场上并没有出现材料供应短缺，所以材料加工企业 B 并不会提
高产量。第二次，B 成为瓶颈。B 紧急提高产量，第三次，A、B 和 C 同时将产量
定在 25，可是 D 需求却提高至 26，A、B 和 C 同时成为瓶颈。多次以后，A、B
和 C 分别将产能提高为 30、30 和 35，遗憾的是顾客的需求却只有 28，瓶颈成为
D。市场出现剩余。这一条供需链上三家企业形成产品 P 供应链，它们的利润最
终来源都是顾客，三家企业再去分配这些利润。也就是说，供应链上任何一家企
业出现短缺或是剩余，都会减少供应链上企业的可分配利润总额。所以现在供应
链协调的思想提倡供应链上下游企业合作大于竞争，提倡互相协调产量、库存等。
这个例子同时说明企业运营不能只顾自己，而要协调、综合考虑整条供应链情况，
基于供应链、供需链情况进行生产运作。
 图 2-5 供需链的瓶颈
值得说明的是，上个例子中，前三次，商品短缺，市场上供不应求，可以
称之为卖方市场。最后一次，商品剩余，市场上供大于求，可以称之为买方市
场。卖方市场中，因为供给小于需求，所以商品价格有上涨趋势，即使商品质
次价高也能被销售出去，卖方在交易上处于有利地位。这时，买方对商品没有
选择的主动权，卖方只关心产品数量，而不关心产品质量；更多的考虑如何降
低自身的生产运作成本，很少考虑市场需求和市场营销。战争、灾难等物质短
缺时期，春运、节假日和旅游场所等特殊的时间场所，生产力低下的地域，计
划经济时代，贵金属等特殊稀缺品行业和垄断行业，新产品刚投入市场时可能
会出现卖方市场。卖方市场许多都是临时性的，可能转变为买方市场。买方市
场上因为供给大于需求，所以商品价格有下降趋势，卖方之间竞相抛售，买方
在交易上处于有利地位的市场趋势，有任意选择商品的主动权。此时，卖方重
视商品质量，为了拉顾客甚至出现回扣现象；卖方在重视提高内部生产效率和
降低成本的同时，重视市场营销，非常重视顾客需求。买方市场是市场经济中
绝大多数商品市场的常态。
福特汽车公司在刚刚成立时，汽车还是一种新产品，市场处于供不应求状
态。福特汽车抓住机会，只推单一车型 T 型车，提出大量生产的生产方式，在
大幅提高产品数量的同时大幅降低生产成本，迅速满足了大家有车的需求。上
个世纪四、五十年代，汽车在美国开始普及，市场开始从卖方市场向买方市场
转变，通用汽车公司推出多种满足多样顾客需求的汽车型号，而福特汽车公司
的 T 型车被指为功能简单，质量差，福特汽车公司被通用汽车公司超越。到了
上个世纪七、八十年代，美国汽车市场已经彻底处于买方市场，当时美国油费
昂贵，日本汽车公司竞争意识强，推出多种型号、高质量、省油的汽车以竭力
满足美国顾客一般需求和个性化需求。而福特汽车公司还沉迷在以往的成就
中，汽车产品样式少、费油、质量差，被日本汽车公司逼到濒临破产的绝境。
进入本世纪以来，福特汽车公司接受北美汽车处于买方市场的实际情况，积极
改善汽车质量，重视顾客需求，加大营销力度，推出多款定位于不同市场的汽
车型号。终于重新成为美国数一数二的汽车公司。
三、生产运作归根到底是服务主导的。
 当今社会，服务业正在变得越来越重要。步入 21 世纪后，主要发达国家服
务业占国民生产总值（GDP）的比重都陆续超过 70%。2006 年，服务业产值占美
国 GDP 的 80%。在不发达国家中，服务业占 GDP 的比重也大都接近甚至达到 50%
以上，俨然成为其经济体中的一个重要部分。2017 年，我国服务业占 GDP 的比
重为 51.6%，超过第二产业 11.1 百分点，成为我国第一大产业。服务业增加值比
上年增长 8.0%，高于全国 GDP 增长 1.1 个百分点，连续 5 年增速高于第二产业。
服务业对经济增长的贡献率为 58.8%，成为推动我国经济增长的主动力。而北京
服务业占全市 GDP 比重甚至达到 80.6%。人们正在惊呼服务业革命、服务经济的
到来！
贝尔教授从社会历史角度描述经济发展的几个阶段。第一个阶段是前工业社
会。前工业社会是农牧社会，大多数人生来首要的目的是维持生存。人们主要凭
借农业、采矿、渔业和畜牧业谋生，生产力低下，且受自然条件影响大。第二个
阶段是工业社会。工业社会的主导性活动是物质产品生产，关注的焦点是降低成
本和提高产量。丰富的物质产品导致农产品生产效率极大提高，人们得以基本解
决生存问题。生活水准由物质产品的丰富程度决定。第三个阶段是后工业社会。
后工业社会关注的是生活质量，它由健康、教育和娱乐方面的服务水准决定。因
为信息成为压倒能源和劳动力的资源，各种专业人士成为主导社会的力量。贝尔
进一步认为，从工业社会向后工业社会转变有多种方式。首先，为了支持工业化
进程，服务业得到自然发展，比如交通运输和公用事业。由于生产过程中省工设
备的引入，更多的工人开始从事诸如保养和维修类的非生产性劳动。其次，人口
的增长和物质产品的大量消费促进了批发和零售业务的发展，银行、房地产及保
险业也随之收益。最后，随着收入的提高，食品和生活必需品的消费比例下降，
人们开始把剩余的钱用于耐用消费品和服务消费。

表 2-2 不同社会的比较
管理学家德鲁克认为 21 世纪是知识经济社会。知识社会是以知识经济为主
体，强调借由知识的不断创新、累积、应用与分化，促进产业进步，引导个人、
组织和社会的成长与发展。在知识社会中，知识资本成为企业最重要的资源,受过
良好教育的人成为社会的主流，财富的累积、经济的增长、个人的发展，均以知
识为基础。进入本世纪以来，信息技术高速发展，信息化在发达国家乃至中国已
经基本完成。社会已经或即将步入后信息化社会。谷歌 AlphaGo 在最复杂的人类
博弈游戏围棋中战胜人类世界冠军。无人驾驶汽车在美国和中国都正在公路上试
行使。语音机器人已经可以做到为主人自动订餐。人们普遍认为人工智能社会即
将到来。但是知识经济社会也好，人工智能社会也好，显然都是在描述一种服务
（知识服务或人工智能服务）主导的社会。无论如何，人们所描述的各种未来社
会似乎都是后工业时代，而其中的典型特征或主导活动就是服务！服务经济、服
务革命正在到来！
服务不仅仅是由服务产业提供的像讲课那样的所谓的纯服务。制造业也可能
提供一些服务。顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客可以在现
场、通过电话和互联网上询问核心产品的信息或是使用方法。制造业通常还会提
供与核心产品直接关联的服务产品。例如家具制造厂商会提供送货服务，而产品
的售后服务是许多制造型企业都会提供的服务。制造业和服务业曾经被看作两个
截然不同经济部门。但是近年来，这一区别开始变得模糊起来，而且两者之间的
整合越来越多。一些制造业开始提供并不是其核心产品的直接关联服务，而是为
其他公司相关产品提供的服务。例如计算机生产厂商提供的服务器保养、升级服
务，音响设备制造商提供音响知识咨询服务。
正是在生产与服务边界模糊、相互融合的背景下，Vargo 和 Lusch 提出服务主
导逻辑，认为所有的产品都是服务的附属物，由实物商品衍生出的价值都是借助
于服务实现的，而非商品本身。例如，制药公司提供医疗服务，剃须刀厂商提供
刮脸服务，计算机公司提供信息与数据处理服务等。服务主导逻辑以服务为中心
指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。其核心思想在于在交换
过程中当服务被定义为一方向另一方提供利益的一种能力的应用时，服务是创造
价值的根本。作为服务整体的一个组成部分，交换过程中可能也会涉及便利商品，
但利用价值（由客户实现并决定）是其重要的特点。服务主导逻辑的基本假设如
表 2-3 所示。总之，生产运作归根到底是服务主导的。

表 2-3 服务主导逻辑的基本假设
 第二节 生产基础知识
工艺是指劳动者利用各类生产工具对各种原材料、半成品进行加工或处理，
最终使之成为产成品的方法与过程。生产同一种产品可以使用不同的方法进行加
工，成形产品的水准会不一样，比如瑞士手表工厂加工手表的方法精度高，手表
计时准确，人们会说瑞士手表工艺水平高或工艺精良。而加工不同的产品通常要
用到不同的工艺。工艺多种多样，依据加工的材料不同，可分为木工工艺、金属
材料加工工艺（简称金工工艺）、陶瓷工艺、织染工艺、食品工艺等。依据加工
阶段不同可分为加工工艺、装配工艺和检测工艺。依据加工方法不同有化学工艺、
电子工艺、生物工艺等等。依据加工效果不同可分为表面处理工艺和成型工艺。
表面处理是在基体材料表面上人工形成一层与基体的机械、物理和化学性能不同
的表层的工艺方法。通常采用机械打磨、抛光、喷涂等方法处理产品表面，以满
足产品的耐蚀性、耐磨性、装饰性等要求。成型工艺是指将各种形态的材料加工
成所需形状的方法。依据是否借助机器可分为手工工艺和机械加工工艺。机械就
是指机器，也就是能帮人们降低工作难度或省力的工具装置。
工艺流程亦称“加工流程”、“生产流程”或“工艺过程”，指通过一定的生产设
备，从原材料投入到成品产出，按顺序连续进行加工的全过程。工艺流程的基本
内容，就是工人利用劳动工具，改变劳动对象的形状、大小、位置、成分、性能
等，使其成为预期产品。一个完整的工艺流程，通常包括若干道工序。如镶贴砖
石工程中，一般要经过拌合砂浆、砖块浸水、打底、贴砖、平缝、表面清扫等多
道工序组成的工艺过程。工序是指一个 (或一组) 工人在一个工作地对一个 (或
几个) 劳动对象连续进行生产活动的综合，是组成生产过程的基本单位。在生产
过程中按其性质和特点，工序可分为：工艺工序，即使劳动对象直接发生物理或
化学变化的加工工序；检验工序，指对原料、材料、毛坯、半成品、在制品、成
品等进行技术质量检查的工序；运输工序，指劳动对象在上述工序之间流动的工
序。按照工序的性质，可把工序分为基本工序，即直接使劳动对象发生物理或化
学变化的工序；辅助工序，为基本工序的生产活动创造条件的工序。
陶瓷制作是中国的传统工艺，通过如图所示工艺流程，在技术上保证能够制
作出精美的陶瓷。拉坯、印坯和修坯工序将陶土制成不同的形状，属于成型工艺。
画坯、上釉工序让陶瓷表面变得光滑、美观是属于表面处理工艺。烧窑工序是对
无机非金属矿物—陶土进行烧制，属于化学工艺。传统陶瓷制作中主要工序基本
由手工完成，通常认为是手工工艺。图 2-6 中，仅列出了陶瓷的工艺工序，而陶
瓷的检验工序和运输工序并未列出。因为流程图中没有涉及陶瓷装配与检验工艺，
所以该图只是陶瓷加工工艺流程图。
1、淘泥：把瓷土淘成可用的淘泥。 2、摞泥：将淘泥分割开来，摞成陶柱，
以便于储存和拉胚用。

3、拉坯：将摞好的瓷泥放入大转盘 4、印坯：根据要做的形状选取不同的
内，通过旋转转盘，用手和拉坯工具， 印模将瓷坯印成各种不同的形状。

将瓷泥拉成瓷坯。

5、修坯：刚印好的毛坯厚薄不均，需 6、捺水：用清水洗去坯上的尘土，为
要将印好的坯修刮整齐和匀称。 接下来的工序做好准备工作。

7、画坯：在坯上作画。有直接画有写 8、上釉：画好的瓷坯，粗糙而又呆涩，
意的、有贴好画纸勾画的。 上好釉后则光滑而又明亮。

9、烧窑：瓷坯在窑内经受千度高温的 10、成瓷：经过几天的烧炼，窑内的
烧炼。 瓷坯已变成了件件精美的瓷器。

图 2-6 陶瓷制作工艺流程图
一、模具 二、铸造（熔模铸造较典型）
工业生产上用以注塑、吹 熔模铸造又称失蜡铸造，包 熔模铸造示意图
塑、挤出、压铸或锻压成型、 括压蜡、修蜡、组树、沾浆、
冶炼、冲压等方法得到所需产 熔蜡、浇铸金属液及后处理
品的各种模子和工具。 简而 等工序。失蜡铸造是用蜡制
言之，模具是用来制作成型物 作所要铸成零件的蜡模，然
品的工具。它主要通过所成型 后蜡模上涂以泥浆，这就是
材料物理状态的改变来实现 泥模。泥模晾干后，放入热水
物品外形的加工。素有“工业之 中将内部蜡模熔化。将熔化
母”的称号。 完蜡模的泥模取出再焙烧成
陶模。一经焙烧。一般制泥模
时就留下了浇注口，再从浇
注口灌入金属熔液，冷却后，
所需的零件就制成了。

三、锻造 模锻示意图
锻造工艺有自由锻造和 打铁（自由锻造）
模锻等方法。指用简单的通用
性工具，或在锻造设备的上、
下砧铁之间直接对坯料施加
外力,使坯料产生变形而获得
所需的几何形状及内部质量
的锻件的加工方法。打铁是一
种自由锻造。模锻是指在专用
模锻设备上利用模具使毛坯
成型而获得锻件的锻造方法。

四、冲压 冲压原理示意图 冷冲压模具示意图

冲压工艺是一种金属加
工方法，它是建立在金属塑性
变形的基础上，利用模具和冲
压设备对板料施加压力，使板
料产生塑性变形或分离，从而
获得具有一定形状、尺寸和性
能的零件(冲压件)。

五、轧制 轧制原理 轧钢车间示意图

将金属坯料通过一对旋
转轧辊的间隙（各种形状）
，因
受轧辊的压缩使材料截面减
小，长度增加的压力加工方
法。

图 2-7 几种金工成型工艺
 金属材料加工中的机械成型工艺是产品制造中最主要的加工工艺，主要有铸
造、锻造、冲压、轧制和机加工几种，而多种加工方法都要用到模具。详细说明
如图 2-7 所示。机加工指通过机械精确加工去除材料的加工工艺，主要是削切加
工，包括车、铣、刨、钻、磨等加工方式。机床、数控机床、加工中心是机加工
使用的主要设备。机床有车床、铣床、刨床、钻床、磨床等。具体如图 2-8 所示。
车削加工主要是用 车床 铣削加工是将毛坯 铣床
车刀对旋转的工件 固定，用高速旋转
进行切削加工。 的铣刀在毛坯上走
刀，切出需要的形
状和特征的加工方
法。

刨削加工是用刨刀 刨床 钻削加工是用钻头 钻床
对工件的平面、凹 在工件上加工孔的
槽或成形表面作水 加工方法。通常钻
平相对直线往复运 头旋转为主运动，
动的切削加工方 钻头轴向移动为进
法。 给运动。

磨销加工是利用砂 磨床 数控铣床 数控机床是数字控

轮、油石和磨料等 制机床（Computer
磨具对工件表面进 numerical control
行切削加工。 大多 machine tools）的
数的磨床是使用高 简称，是一种装有
速旋转的砂轮进行 程序控制系统的自
磨削加工。 动化机床。数控装
置根据预先编制输
加工中心是在数控机床的基础上增加了自 加工中心
入的控制编码，发
动换刀装置，从而实现了工件一次装夹后
出各种控制信号，
即可进行铣削、钻削、镗削、铰削和攻丝等
控制机床的动作，
多种工序的集中加工。加工中心是带有刀
按图纸要求的形状
库和自动换刀装置的一种高度自动化的多
和尺寸，自动地将
功能数控机床。工件在加工中心上经一次
零件加工出来。
装夹后，能对两个以上的表面完成多种工
（如左上图所示）
序的加工，并且有多种换刀或选刀功能。

图 2-8 机加工方式与相应设备

汽车生产综合运用多种工艺，代表了当代机械制造工艺水准。汽车生产工艺
流程包括冲压、焊接、涂装和总装四大工艺流程。
一、冲压工艺
冲压是车身制造的第一道工序，利用大吨位的冲压机将钢板冲压成各种形状
的车身钣金件。车身金属件几乎 100%为冲压件，包括车门、发动机盖、行李箱
盖、车顶、底板、车身框架等，都是冲压而成。冲压工艺的三要素是：板材、模
具和冲压机。
 待冲压的各种车身部件 裁减、切边后待冲压钢材

大吨位冲压机
冲压成型后部件与冲压车间 配合冲压用部件模具

图 2-9 汽车冲压工艺示意图

二、焊接工艺
车身焊装工序是指将冲压成形的车身板件焊接在一起，组成一个整体的车身。
因为无论如何不可能直接冲压成形一个完整的车身，只能分块冲压，然后再将它
们焊接在一起，一个完整的车身，大约是由几十个小冲压件焊接而成的。现在的
汽车生产线焊装已经实现自动化了，使用焊接机器人作业，只有一些小的零部件
才在分线上人工焊接。

焊接机器人焊接车身板件 车身下部焊接总成

白车身骨架焊接总成

自动焊接生产线 白车身焊接总成

图 2-10 汽车焊接工艺示意图

三、涂装工艺
涂装对于汽车制造来讲有两个重要作用，第一是对汽车防腐蚀，第二是给汽
车增加美观。通常有电泳防锈、PVC 密封、面漆喷涂和空墙喷蜡防腐蚀等等工艺。

电泳防锈 PVC 密封

面漆喷涂

涂装车间
喷蜡防腐蚀

图 2-11 汽车涂装工艺示意图

四、总装工艺
总装就是将车身、发动机、变速器、仪表板、车灯、车门等构成整辆车的各
零件装配起来生产出整车的过程。一般来讲，除了车身外，汽车的其他总成，如
发动机、变速器、前桥和后桥等，都是提前在其他工厂组装好后才会运输到总装
厂和车身进行最后组装的。

仪表板线束安装 动力总成

倒装底盘

总装车间 吊装内饰

图 2-12 汽车总装工艺示意图

现在，加工中心往往与上下料机器人、工件堆垛机器人配合使用，可以实现
无人加工工作中心，进一步配合喷涂机器人、焊接机器人和装配机器人等可组成
全自动生产线，如果再添加搬运机器人，配合后台计算机控制可以实现无人车间。
仓库也不甘落后，仓储机器人、盘点配货机器人、自动导向搬运车（AGV）配合
后台控制服务器能实现无人仓库。京东的无人送货车已经顺利完成了送货任务。
这些技术示意图如图 2-13 所示。

上下料机器人 堆垛机器人 无人工作中心

喷涂机器人 焊接机器人 装配机器人

变速箱自动生产线

仓储机器人 盘点配送机器人 自动导向搬运车（AGV）

自动送货机器人 无人工厂 无人仓库

图 2-13 机器人与全自动生产
 无人商店也已经出现，阿里的无人商店运用了 RFID 技术。射频识别，RFID
（Radio Frequency Identification）技术，又称无线射频识别，是一种通信技术，可
通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间
建立机械或光学接触。射频标签是产品电子代码的物理载体，附着于可跟踪的物
品上，可全球流通，并对其进行识别和读写。阿里无人商店是通过视频设备读取
附着在商品上的射频标签实现无人收费的。RFID 技术目前最重要的应用是在物
联网上。物联网（Internet of things）是指物物相连的互联网。包含两层意思：其
一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；
其二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信，也
就是物物相息。物联网是物物相连，而这种相连的重要基础就是为每件物品附着
RFID 视频标签。物联网的应用和推广，人工智能的进展，使智能物流的实现成为
可能。智能物流就是利用条形码、射频识别技术、传感器、全球定位系统等先进
的物联网技术通过信息处理和网络通信技术平台广泛应用于物流业运输、仓储、
配送、包装、装卸等基本活动环节，通过人工智能控制系统实现货物运输过程的
自动化运作和高效率优化管理，提高物流行业的服务水平，降低成本，减少自然
资源和社会资源消耗。
德国提出“工业 4.0”战略构想。工业 4.0 是对不久未来工业生产的一种构
想，工业 4.0 代表着构想中的第四次工业革命。前三次工业革命已经成为事实，
第一次工业革命，也就是工业 1.0，是蒸汽技术革命，工业正式形成。第二次工
业革命是电力技术革命，劳动分工和大量生产出现，工业效率大幅提高。第三次
工业革命是计算机及信息技术革命，工业生产进入自动化阶段，机器人取代工人，
全自动工艺取代手工工艺。第四次工业革命是人工智能革命，信息与物理产品成
功融合互联，工业企业与工业企业相连，产品与产品相连，产品与顾客相连。发
达的人工智能工业决策系统借助产品与顾客相连系统了解顾客需求，决定为顾客
生产何种产品；借助生产工艺信息与产品互相融合互联，借助第三次工业革命的
成果—数控机床、机器人与相应自动化设备，决定产品的制造工艺与生产计划；
借助工业企业与工业企业相连，全网范围内寻找、确定代工工厂、供应商与供应
链；借助物物相连的物联网、智能物流制定低成本、高效率的物流计划，并最终
将产品传送到顾客手中。但这并不是结束，服务主导逻辑贯穿整个工业 4.0，产
品不再仅仅是产品，而是满足顾客需求的一种服务，一方面产品--顾客互联系统
将顾客体验记录下来，源源不断传送回厂商后台人工智能系统，用于更好的辨识
顾客需求，从而在未来更好的满足顾客需求。另一方面终生为顾客提供售后服务，
持续不断的满足顾客需求。
“工业 4.0”战略构想中将信息与物理成功融合的网络称作信息物理系统网
络（CPS）。 “工业 4.0”战略构想由一个 CPS 网络，四大主题构成。四大主题指智
能工厂、智能制造、智能物流和智能服务。智能工厂指由人工智能优化决策工厂
内部的生产方式与供应商。智能制造指由人工智能优化全社会工业企业与工业企
业间的连接，吸引中小企业加入整个社会智能制造网络。智能物流指人工智能优
化物流运输、配送方式与线路。智能服务指人工智能在收集的顾客信息基础上自
动辨识顾客的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其个性化需
求的服务。服务主导逻辑是整个工业 4.0 战略构想的源头，也就是要构建提供满
足顾客个性化需求的服务的工业 4.0 网络。
中国与德国相比，制造业水平差距大，尚未完成第三次工业革命。所以中国
当前以“互联网+”（指互联网+传统行业）和工业化、信息化两化融合为基点，
先尽力完成第三次工业革命。中国在德国“工业 4.0”战略构想基础上提出《中
国制造 2025》，并将之作为中国政府实施制造强国战略第一个十年的行动纲领。
《中国制造 2025》提出，坚持“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人
才为本”的基本方针，坚持“市场主导、政府引导，立足当前、着眼长远，整体推
进、重点突破，自主发展、开放合作”的基本原则，通过“三步走”实现制造强国的
战略目标：第一步，到 2025 年迈入制造强国行列。具体为，到 2020 年，基本实
现工业化，制造业大国地位进一步巩固，制造业信息化水平大幅提升。到 2025
年，制造业整体素质大幅提升，创新能力显著增强，全员劳动生产率明显提高，
两化（工业化和信息化）融合迈上新台阶。第二步，到 2035 年中国制造业整体
达到世界制造强国阵营中等水平。第三步，到新中国成立一百年时，综合实力进
入世界制造强国前列。
 1.3 生产运作管理的主要内容

1.3.1 生产运作管理的定义
生产运作过程是将输入社会组织的原料、信息与客户转换成产品和服务的过
程。这个过程由社会组织中的人员（工人、技术员、管理者等）、设施（厂房、
商场、仓库等）与设备（机器、车辆、工具等）组成的一个复杂系统完成，如下
图所示，这个完成转化过程的系统就是生产运作系统。就像计算机中的操作系统
一样，系统首先要被设计出来，然后系统投入运行，在运行过程中维护系统、发
现系统存在的问题，再解决问题改进系统，遇到大问题还要重新设计系统。始终
循环往复这三个过程，才能够一直持续的优化系统。生产运作管理就是对生产运
作系统的设计、运行、维护和改进过程的管理。

输入物： 输出物：
•原料 转化 •产品
•信息 过程 •服务
•客户

生产运作系统指社会组织
内完成转化的系统，包括
人员、设施与设备等

图 生产运作系统示意图

1.3.2 生产运作管理的主要内容
生产运作管理的主要内容包括三个方面，一是企业开设前在生产与服务（不
是营销与财务等）方面做的准备工作的管理，也就是生产运作系统设计阶段的管
理工作。主要包括以下五个方面的内容：
1、生产与服务的设计与开发。开发吻合顾客需求的产品和服务是生产运作
管理的起点。本书将介绍新产品与服务的设计与开发过程，在此基础上介绍一些
新产品与服务的产品开发管理方法。
2、生产与服务设施的选址。制造业更多的基于运输成本来选定生产厂址，
而服务业更多的基于顾客便利程度来选定服务场所。本书将介绍影响设施选址的
主要因素，介绍设施选址模型的基本原理，并介绍多因素评分法、重心法和网络
优化模型。
3、生产与服务的方式与流程选择。企业到底以什么样的方式组织生产？以
什么样的流程提供服务？本书将介绍备货型生产和订货型生产，大量生产、成批
生产与单件小批量生产等生产与服务分类方式，介绍产品-生产流程矩阵等流程
选择方法。
4、生产与服务设施的布置。根据不同的生产与服务方式设计出最有利员工
工作效率的设备摆放形式，设计出最便利顾客的设施布置形式。本书将介绍对象
专业化与工艺专业化两种形式的设施布置原则与形式，在此基础上介绍作业相关
图法和装配线平衡法。
5、工作设计与工作测量。工作设计是确定员工具体的任务与职责、以及完
成任务的方法。而工作测量主要是通过时间研究制定各项作业的时间标准、确定
额定工作量等。鉴于前者与人力资源管理关系更大，而后者更应当放在工业工程
课程中讲解，所以本书不予介绍。
生产运作管理的主要内容二是指企业在运行时在生产与服务方面做的日常
工作管理，也就是生产运作系统运行阶段的管理工作。企业日常管理主要涉及计
划、组织、领导和控制四大职能。领导职能更多的属于其他学科的研究范畴，所
以本书介绍本部分时主要涉及计划、组织与控制职能。此外，因为生产运作是基
于供应链的生产运作，供应链管理也将在本部分讲解。本部分主要包括以下九个
方面的内容。
1、需求预测。指依据过去的经营经验与数据预测未来，这是制定计划的基
础。本书主要介绍定性预测与定量预测的基本概念与预测原则。介绍几种常见的
定性预测方法。介绍同比和环比、移动平均法与一元线性回归法这三种定量预测
方法。
2、产能规划。指规划未来几年的最大产量或服务量，同时也能计算出为提
供最大产量或服务量需要提供多少相应设施和设备。本书通过实例介绍基于需求
预测的制造业与服务业的能力规划。
3、综合生产计划。指计划一年内每个月的产量，同时也能计算出完成产量
所需的员工人数。本书介绍综合生产计划的原理，介绍库存、人员与一年内每月
产量之间的关系，介绍综合生产计划的制定方法。
 4、主生产计划。指计划每种具体型号产品的每月产量。本书介绍综合生产
计划与主生产计划的关系，介绍粗能力计划的概念，介绍主生产计划的制定方法。
5、物料需求计划。指根据主生产计划估算各种物料所需的时间与数量。本
书介绍物料清单和细能力计划的概念，介绍如何依据主生产计划制定物料需求计
划。
6、制造业作业计划。指规划员工每天每个时段在何种设备上完成什么工作。
本书介绍甘特图的绘制方法，加工周期的计算方法，排序计划的概念与分类，
Johnson 算法。
7、服务业排班计划。根据顾客需求与相应的员工用量制定员工的排班计划。
本书介绍单休与双休情况下的员工周作业排班计划。
8、库存管理。当实际情况与生产计划发生偏离时，就要采取措施。要么使
实际进度符合计划要求，要么修改计划使之适应新的情况。产成品库存可以作为
一种控制指标，库存量过多或过少都应当对生产运作计划进行调整。本书介绍库
存的基本概念，固定量系统与固定间隔期系统，ABC 分类法和 EOQ 库存管理模
型。
9、供应链管理。在企业的供应链设计上到底是成本优先还是响应速度优先？
如何管理供应链网络？本书主要介绍供应链战略管理与供应链设计、供应商管理、
物流管理与分销商管理。
生产运作管理的主要内容三是指企业在运行一段时间后，维持生产与服务方
面的正常运行，优化生产与服务提供方式方面做的日常工作管理，也就是生产运
作系统维护与改进阶段的管理工作。本部分主要包括以下四个方面的内容。
1、人员培训与开发。指通过培训提高员工个人、群体和整个企业的知识、
能力、工作态度和工作绩效，进一步开发员工的智力潜能，以增强人力资源的贡
献度。本部分因为与人力资源管理知识重合，本书不予介绍。
2、可靠性与设备管理。指从可靠性、故障率角度出发，构建设备维修模型
与更换模型，解决设备日常维护与更新问题。考虑到这一部分牵涉的数学知识相
当复杂，更适合工业工程专业相关学生学习，故而本书不予讲解。
3、质量管理。质量就是适用性，就是满足顾客要求的程度。质量改善是贯
穿产品与服务全生命周期的持续改善过程，应当在生产与服务的事前、事中和事
后全过程都制定详尽的质量控制措施。本书介绍质量和 ISO 系列认证的概念，介
绍全面质量管理的推行方法，介绍“QC 七种工具”。
4、生产方式改进。指生产运作系统发生从设计到运行上的根本性的大转变，
一般这种转变从生产运作理念开始。本书介绍精细生产的概念，介绍什么是浪费，
如何消除浪费。介绍“看板”与准时生产的运作方法。

1.3.3 相关案例
1、制造业小案例
小王计划成立一家水杯生产厂商，小王聘请小胡为 COO 负责企业运营。小
胡首先根据企业的战略方向，与企业目标群体——高校学生的多样化需求，组织
设计人员开发多款水杯。水杯设计不仅仅包含外观与产品规格设计，也包括了水
杯制造工艺与构成物料的设计。小胡考虑运输成本后，将制造厂房设定在城郊。
为满足多样化产品的生产，小胡决定使用柔性生产设备，组建多条生产线进行生
产。根据厂房的空间，小胡组织工程师精心设计生产线和生产线两旁工作台的摆
放形式，以支持员工高效率的工作。为帮助员工以最合理的动作完成生产任务，
小胡在工程师的帮助下设计了员工工作手册，并初步测定各种生产操作的标准用
时。
紧接着，小胡开始日常运营管理。首先请计划人员建模，对产品的销量作预
测。根据近几年的需求预测情况，小胡规划企业的年产量，依据年产量确定各种
设备与生产线的数量，并采购、安装。小胡发现需求预测显示每个月顾客的需求
量都不尽相同，小胡将一年内各月需求量均衡化，并且将需求量转化为工作量，
计算所需员工人数，并交人力资源部招聘。开工在即，小胡与计划员一起进一步
计划未来一个月每种型号水杯的产量。根据主生产计划进一步推导原材料与零部
件的需求时间与需求量。正式开工后，小胡规定使用甘特图将员工每天的工作任
务以清晰的图表形式张贴在车间电子显示屏上，每天与调度人员一起还要对员工
任务做即时性的调整。小胡严格控制产成品库存，一方面建立模型预计产成品库
存数量；另一方面一旦产成品库存过剩或不足，就组织计划人员分析原因，修订
生产计划。为保证生产物料的顺利获得、产成品的顺利销售，小胡将采购、物流、
生产与销售联动，制定多级供应商管理制度、与物流公司合作设计配送与运输方
案，并建立分销需求计划。
 小胡重视员工的培养与成长，联合人力资源部门一起开发许多员工培养小课
程，将员工晋职加薪与课程进度相关联。在工程师的帮助下，小胡对每一种生产
设备的故障率进行估算，制定设备保养计划。此外，小胡还计划推进全面设备管
理方法。产品质量问题，是小胡最重视的地方。小胡认为不能简单的依靠事后产
品检测发现产品质量问题，而要在事前预判可能会出现问题的环节，事中层层监
测员工操作的每个环节。小胡还计划近期通过 ISO9000 系列产品质量认证，借此
将质量观念注入每位员工的心中。小胡近期观察到企业日常运行存在大量的浪费
现象，通过认真学习研究后，小胡打算在未来合适的时机推广精细管理，对企业
生产方式进行大变革！
2、服务业小案例
小林受委托，负责一家洗衣店的运营管理工作。依据洗衣店定位，小林明确
洗衣店服务的目标群体为某高校学生。在营销人员的帮助下，小林认真研究目标
群体特征后，决定提供自助洗衣机洗衣服务。如顾客有需要，还可以为学生提供
有偿烘衣、熨烫服务。为方便学生洗衣，小林通过学校招投标竞得学生宿舍下的
一间店铺。在咨询顾问的帮助下，小林将洗衣店分隔成前台、员工休息室、经理
室、洗衣区、烘衣区和熨烫区等几个功能分区，设计洗衣的详细服务流程，并对
服务流程中可能出现的问题做了分析预判。为方便顾客自助洗衣，小林计划将洗
衣机摆放在店铺入口和出口的通道两旁。为提高员工帮助顾客烘衣、熨烫的工作
效率，小林计划将相应设备 U 型摆放。小林还专门请教老员工，设计出一套高效
熨烫、叠衣服的动作组合，并计划在员工入职前聘请老员工培训这一套动作。在
测量熨烫和叠衣服标准时间的基础上，小林设定了相关员工工作量定额。
小林统计了类似学校学生在下课后可能同时来洗衣店洗衣的最高人数。以此
作为洗衣店的最大服务规模，并依此决定洗衣机等相关设备的采购数量。小林发
现每天存在洗衣高峰和洗衣低峰，高峰时洗衣机供不应求，而低峰时洗衣机一直
闲置。为鼓励学生错峰洗衣，小林联合营销人员制定每天服务低峰时段洗衣的价
格优惠政策。小林发现该高校学生有兼职意愿，而洗衣店在高峰期服务员人手不
足。小林根据各个时段需求量推导出相应员工用量，并利用排班软件制定出全职
人员与兼职人员的聘用人数计划和排班计划。
在洗衣店运行一段时间后，小林利用服务低峰期，开展各种员工培训与开发
活动，注重培养员工的合作意识。小林发现洗衣店中的机器设备每天长时间运行，
容易出现各种故障。小林专门聘请工程师帮助设计了设备维护保养计划。同时小
林还密切关注节能型新设备的信息，计划合适时更新设备。在出现数次顾客投诉
后，小林认识到服务质量的重要性。在该校管理学院教师的帮助下，小林将服务
质量分成可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度进行测量。借助统
计质量管理工具进行质量分析。设计服务失败时的补救措施。建立 PDCA（计划-
执行-检查-行动）持续改进计划。小林发现，服务质量管理推行后，不仅仅投诉
率变低，员工工作效率也有显著的提高。