‫شركة غاز البصرة‬

‫قسم التعليم و التطوير‬

‫دورة قواعد السلوك الصحيح في العمل‬
‫أحمد داود‬
 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫اعداد وتصميم‬
‫المدرب‬
‫أحمد داود‬
‫‪Business‬‬
‫‪Etiquettes‬‬ ‫‪2016‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫لحظة سالمة‬

L & D Department 3 Business Etiquettes 2016

 ‫من نحن‬

L & D Department 4 Business Etiquettes 2016

 ‫القواعد والتوقعات‬

‫الحضور واالنصراف في الوقت المحدد‬ ‫حسن الظن والثقة المتبادلة‬

‫تقبل قرارات المدرب‬ ‫تنفيذ جميع التمارين‬

‫تقبل األراء بصدر رحب‬ ‫االبتسامة وحب المجموعة‬

‫الهاتف النقال مغلق‬ ‫المحافظة على االنضباط‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫أهداف التدريب العامة‬

‫• سنتحدث في هذه الدورة عن مواقف شائعة الحدوث في العمل و عن السلوك‬

‫الصحيح المتوقع فيها‪.‬‬
‫بنجاح مع اآلخرين لخلق بيئة تواصل سلسة‪ ،‬خالية من‬
‫ٍ‬ ‫• سنتعلم كيفية التعامل‬
‫حاالت سوء الفهم و التي يمكن أن تعيق إنجاز أهداف العمل‪.‬‬
‫• سنكتشف سوية خصوصات الثقافات األخرى و كيفية إحترامها خاصة أننا‬
‫أشخاص من كافة أنحاء العالم‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫نعمل مع‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫أهداف التدريب العامة‬
‫مقدمة ‪ :‬تعريف االتيكيت‬
‫القسم األول ‪ :‬قواعد السلوك في العمل‬
‫أهمية اآلداب الحسنة في العمل‬
‫فوائد اآلداب الحسنة و مساوئ السلوك السلبي في العمل‬
‫تمرين‬
‫القسم الثاني ‪ :‬مبادىء السلوك المثالي في العمل‬
‫مبادىء السلوك المثالي في العمل‬
‫تمرين‬
‫القسم الثالث‪ :‬لقاء األشخاص‬
‫لقاء األشخاص بصفة عامة‬
‫لقاء األشخاص في المكتب‬
‫المصافحة‬
‫تقديم األشخاص‬
‫تمرين‬
‫القسم الرابع‪ :‬الضيافة و الهدايا‬
‫حدود تقديم أو قبول الضيافة و الهدايا‬
‫مسؤولية كل موظف في شركة غاز البصرة‬
‫القسم الخامس‪ :‬قواعد الحدبث على الهاتف‬
‫تمرين‬
‫مقدمة‬
‫قواعد الحدبث على الهاتف‬
‫إذا كان المتصل ال يتبع السلوك الصحيح‬
‫إجراء المكالمات و الرد عليها‬
‫القسم السادس‪ :‬السلوك الصحيح في مختلف الثقافات‬
‫تمرين‬
‫السلوك الصحيح في ثقافات متعددة‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تعريف االتيكيت‬

‫ماذا تعني كلمة أتيكيت؟؟؟؟؟؟‬

‫✓ اتيكيت في المعجم العربي هو الذوق والسلوك السليم في التعامل‬
‫✓ وهو مصطلح يعني "احترام النفس واحترام اآلخرين وحسن التعامل‬
‫معهم"‪ ،‬ويعني أيضا ً "اآلداب اإلجتماعية واآلداب السلوكية واللباقة وفن‬
‫التصرف في المواقف الحرجة"‪ ،‬كما يعني أيضا ً "اآلداب العامة في‬
‫التعامل مع األشياء ومرجعيتها هي الثقافة اإلنسانية الشاملة التي قلما‬
‫تختلف من بلد إلى آخر‪.‬‬

‫✓ الذوق في اإلسالم دلت أحكامه على أنواع عديدة من الذوق فمن ذوق‬
‫يك" [‪ ]1‬ومن ذوق‬ ‫َّللا َو ُك ْل بِيَ ِمينِ َك َو ُك ْل ِم هما يَ ِل َ‬ ‫غ َال ُم َ‬
‫س ِ ِّم ه َ‬ ‫الطعام حديث "يَا ُ‬
‫ص َدقَة" [‪ ]2‬وآية‬ ‫س ُمك فِي َو ْج ِه أ َ ِخيك َ‬ ‫المقابالت والمحادثات حديث "تَبَ ُّ‬
‫ط ِع ْمت ُ ْم فَا ْنت َ ِش ُروا" [‪ ]3‬ومن ذوق العالقات الزوجية كافة األحاديث‬ ‫"فَإ ِ َذا َ‬
‫التي توجه بحسن معاملة الزوجة واإلحسان إليها ومنها حديث " ِر ْفقًا‬
‫ير" من األنواع العديدة األخرى من الذوق التي دل عليها وأمر بها‬ ‫بِ ْالقَ َو ِار ِ‬
‫(اإلسالم) كبذل أو تقديم الهدايا وبر الوالدين وصلة الرحم وإكرام الضيف‬
‫واإلحسان إلى الجار واإلحسان إلى الناس عامة؛ فهذا ما أخبرنا به‬
‫(اإلسالم)‪.‬‬
 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم االول‬

‫قواعد السلوك في العمل‬

‫‪Business‬‬
‫‪Etiquettes‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫أهمية اآلداب الحسنة في العمل‬

‫’’حيثما تستحدث تقنية جديدة للمجتمع‪ ،‬يجب أن تكون هناك إستجابة إنسانية تحقق التوازن‪ ‘‘.‬جون نيسبت‬
‫في كتابه ”إتجاهات كبرى“‪.‬‬

‫و مهما تكن درجة ذكاء و دقة حاسوبك اإللكتروني يبقي التفاعل مع اآلخرين ضروري‪.‬‬

‫عندما تتبع تصرفات مقبولة تشجع اإلستجابة اإلنسانية‪ ،‬يزداد إحتمال حصولك على نتائج إيجابية و على‬
‫التعاون و الدعم من قبل اآلخرين و على إلتزامهم معك => تزداد فرص نجاحك كلما إستثمرت هذا الحس‬
‫اإلضافي في طريقة أدائك للعمل‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫فوائد اآلداب الحسنة و مساوئ السلوك السلبي في العمل‬

‫فوائد اآلداب الحسنة‪:‬‬

‫• تؤدي إلى تحسين نوعية الحياة في مكان العمل‬
‫• تساهم في خلق روح معنوية عالية للموظفين‬
‫• تعطي صورة جيدة عن الشركة‬
‫• تساهم اآلداب الحسنة في تقليل كلفة إنجاز العمل و تحقيق األرباح‪.‬‬

‫مساوئ السلوك السلبي‪:‬‬

‫• ‪ 91%‬من العمالء المستائين من السلوك السيء لموظفي الشركة ال يعبرون عن إستيائهم من ذلك‪.‬‬
‫• ‪ %91‬منهم ال يتعاملون مرة ثانية مع الشركة التي أساءت معاملتهم‪.‬‬
‫• العميل المستاء سيروي القصة لتسعة أشخاص آخرين على األقل‪ ،‬كما أن ‪ 13%‬من العمالء المستائين‬
‫سيروونها لعشرين آخرين‪.‬‬
‫• ’’تكون الشركة شركة ترغب في العمل معها بفضل األشخاص الذين يعملون فيها‪ ،‬و لذا فإن لتصرفات‬
‫العمل عالقة واضحة جدا ً بالربح الذي تحققه الشركة‪ ‘‘.‬لتيشيا بالردج‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين‬
‫تمرين‬
‫تخيل شخصا ً أو شخصين تعتبرهم محترفين و مهنيين – أشخاص تنظر لهم بإحترام‪ .‬أكتب أسمائهم و‬
‫صف سلوكهم في العمل‪ .‬ما الذي يقومون به في العمل و الذي يجعلهم يبدون محترفين؟ ما الذي يتجنبون‬
‫القيام به؟ أذكر أكبر عدد من تصرفاتهم‪.‬‬
‫اإلسم‪.‬‬

‫اإلسم‪.‬‬

‫ما الذي يقومون به؟‬

‫ما الذي يحاولون تجنب القيام به؟‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم الثاني‬
‫مبادىء السلوك المثالي في العمل‬
‫‪Business‬‬
‫‪Etiquettes‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

L & D Department 14 Business Etiquettes 2016
 ‫مبادىء السلوك المثالي في العمل‬

‫احترم ساعات العمل‬ ‫وسع معرفتك‬ ‫كن حريصا ً على مظهرك‬

‫احتفظ بشؤونك‬
‫تابع العمل‬ ‫كن ودودا ً‬
‫الشخصية لنفسك‬

‫كن ايجابيا ً ومصدر دعم‬ ‫تواصل‬ ‫احتفظ بذهن منفتح‬

‫مبادىء السلوك المثالي في العمل‬
‫المكاتب المفتوحة ‪ -‬سبعة قواعد‪:‬‬
‫ال تتجول و تقف عند كل مكتب و تتحدث مع كل الزمالء‬ ‫‪.1‬‬
‫بشكل عفوي‪.‬‬
‫تظاهر أن المكاتب لها الجدران‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫إسمح لزمالء العمل بإتمام المكالمات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫تجنب المحادثات عند االنتقال في الممرات‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ال تتطفل على المحادثات التي تسمعها في محيط عملك‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫أترك الغداء في المطبخ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫قم بخفض مستوى الصوت أو أكتم أي مؤثرات صوتية‬ ‫‪.7‬‬
‫على حاسوبك و هاتفك الخلوي‬
 ‫حكم‬

‫النبي محمد (صلى هللا عليه واله)‬ ‫سو ُء ال ُخل ِ‬

‫ق‬ ‫مؤمن‪ :‬البُخ ُل و ُ‬
‫ٍ‬ ‫تجت َ ِ‬
‫معان في‬ ‫صلَ ِ‬
‫تان ال ْ‬ ‫• َخ ْ‬

‫االمام علي (عليه السالم)‬ ‫الرفاقَ‬ ‫ق‪ ،‬ويُؤْ نِ ُ‬

‫س ِ ِّ‬ ‫الرز ِ‬ ‫سن ال ُخل ِ‬
‫ق َيزي ُد في ِ ِّ‬ ‫• ُح ُ‬

‫• تعد اآلداب الحسنة مهمةً جدا ً في جميع مناحي الحياة‪،‬‬

‫إلينور روزفلت‬ ‫لكنها يجب أن تنبع من سماحة حقيقية في الروح و‬
‫إال فإنها لن تبدو صادقة‬
 ‫تمرين‬

‫خطأ‬ ‫صحيح‬ ‫األسئلة‬

‫عندما يقوم زميل لك بخدمة لك لم تطلبها منه‪ ،‬تسأله عن السبب‪.‬‬

‫مناقشة راتبك مع زمالء العمل الخاص بك أمر مقبول و عادي‬

‫أمر مقبول أن تأتي إلى العمل في وقت متأخر طالما أنك ال تذهب لتناول الغداء‬

‫مسؤولية المتكلم أكبر من مسؤولية المستمع‬

‫مديرك الجديد سيكون سعيدا لإلجابة على أسئلتك و حل مشاكلك على الدوام‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫ دقيقة‬20 – ‫إستراحة‬

L & D Department 19 Business Etiquettes 2016

 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم الثالث‬
‫لقاء األشخاص‬

Business
Etiquettes

L & D Department 20 Business Etiquettes 2016

 ‫لقاء األشخاص بصفة عامة‬
‫اإلنطباع األول‪:‬‬
‫• من الصعب تغيير اإلنطباع األول السيء‪ ،‬سواء أكان دقيقا ً‬
‫أم ال فإن هذا اإلنطباع سيدوم‪.‬‬

‫• مهما كان منصبك أو وظيفتك فقد تكون الشخص الوحيد‬

‫الذي يلتقي به من يتعامل مع الشركة‪ .‬بالنسبة لهم‪ ،‬أنت‬
‫الشركة ذاتها‪ .‬لذا عليك أن تحرص على أن يتلقى كل‬
‫شخص يدخل مكتبك ترحيبا ً حارا ً و مهنيا ً في نفس الوقت‪.‬‬

‫• الطريقة التي تحيي بها اآلخرين تشي بالكثير عنك‬

‫شخصياً‪ ،‬ليس فقط من خالل ما تقوله‪ ،‬و إنما من خالل لغة‬
‫الجسد التي تستعملها كذلك‪ .‬فلقاء اآلخرين بطريقة سارة و‬
‫إبداء اإلهتمام الصادق بهم يساعد على خلق اإلنطباع‬
‫األولي المرغوب به‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫ شاهد الفيديو‬- ‫كيف تترك إنطباعا جيدا‬

L & D Department 22 Business Etiquettes 2016

 ‫نقاش‬

L & D Department 23 Business Etiquettes 2016

 ‫لقاء األشخاص في المكتب ‪1 -‬‬

‫إستقبال الضيوف القادمين للقائك‪:‬‬

‫• قد تحتاج إلى مغادرة المكتب و الذهاب إلى المدخل‬
‫إلستقبال و تحية الضيوف القادمين لرؤيتك‪.‬‬

‫عليك الدخول بشكل مهني لمنطقة اإلستقبال ‪:‬إجعل‬ ‫•‬

‫وضعية جسدك و مشيتك و تعابير وجهك و حركات‬
‫جسمك تدل على الثقة بالنفس و تكشف فقط عما يساعدك‬
‫أن تبدو مهنيا ً‪.‬‬

‫إذا كنت بحاجة إلى جعل ضيوفك ينتظرون اللقاء بك‬ ‫•‬
‫أكثر من عشر دقائق‪ ،‬إذهب لرؤيتهم بنفسك لتوضيح‬
‫ذلك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫لقاء األشخاص في المكتب ‪2 -‬‬
‫إستقبال الضيوف القادمين للقاء مديرك في العمل‬

‫قدم نفسك بشكل مباشر‪’’ :‬صباح الخير‪ ،‬سيد مدماير‪ .‬أنا‬ ‫•‬
‫سمير الطويل أعمل في فريق السيد سامى ‘‘‬

‫إذا لم يناولك السيد مدماير بطاقة عمل ال تتردد في‬ ‫•‬

‫طلبها‪ .‬ستنفعك الحقا ً لغرض التقديم و للرجوع إليها‪.‬‬

‫ناول البطاقة إلى مديرك و أنت تقوم بتقديم الضيف أو‬ ‫•‬
‫ضعها على مكتبه حيث يمكنه أن يراها‪.‬‬

‫و أنت ترافق الضيف إلى مكتب المدير‪ ،‬قل شيئا ً من‬ ‫•‬
‫قبيل‪’’ ،‬السيد سامى يتوقع قدومك‪ .‬تعال معي لطفا ً‪ ‘‘.‬و‬
‫تجنب الكالم بصيغة األمر مثل ’’إتبعني‘‘ أو ’’أسلك هذا‬
‫الطريق‘‘‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫لقاء األشخاص في المكتب ‪3 -‬‬
‫إستقبال الضيوف التائهين‪:‬‬
‫• إذا رأيت زائرا ً يبدو أنه قد ضل الطريق‪ ،‬فإن من الالئق‬
‫جدا ً أن تعرض عليه المساعدة‪ .‬لكن عليك أن تحاول أن ال‬
‫تبدو متكبرا ً أو مرتابا ً‪.‬‬
‫• إذا ظننت أن هذا الزائر ال يجب أن يكون هناك‪ ،‬إتصل‬
‫بموظف اإلستعالمات و تحقق من األمر‪.‬‬
‫• إذا لم يكن هناك موظف إستعالمات‪ ،‬إسأل الشخص‬
‫بلطف‪’’ ،‬هل بإمكاني مساعدتك؟‘‘ أما إذا كان مثيرا ً للشبهة‬
‫حقاً‪ ،‬فعليك إستدعاء األمن‪.‬‬
‫• إذا توقف الزائر عند مكتبك أو أدخل رأسه في غرفة‬
‫مكتبك و سألك كيف بإمكانه لقاء شخص ما‪ ،‬تحل باألدب‬
‫للمساعدة‪.‬‬
‫• إذا كانوا في القسم الخطأ‪ ،‬خذهم أو أرشدهم إلى القسم‬
‫المطلوب‪.‬‬
‫• حول المساعدة دائما ألنه ال ينبغي أن يتجول األشخاص في‬
‫مكاتب و بنايات الشركة التي تعمل بها‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫المصافحة‬
‫ال تفعل‬ ‫إفعل‬

‫• ال تضع يدك اليسرى على اليد اليمنى للشخص‬ ‫• الطريقة المهنية لتحية و إستقبال شخص دخل‬
‫الذي تصافحه‪ ،‬أو تضع يدك على كتفه‪ ،‬أو تقبل‬ ‫منطقة العمل الخاص بك هي أن تقف و تتقدم‬
‫خده (ولو قبلة في الهواء)‪ ،‬أو لمسه بأي طريقة‬ ‫من خلف مكتبك‪ ،‬و تبتسم بدفء و إهتمام‪ ،‬و أن‬
‫أخرى‪ .‬أبد إحتراما ً ألسلوبه و شخصيته‪.‬‬ ‫تمد يدك اليمنى لمصافحة حارة‪.‬‬

‫ال يشعر جميع األشخاص باإلرتياح للمس‪.‬‬ ‫•‬ ‫بعد المصافحة‪ ،‬حي الشخص شفهيا ً بتكرار‬ ‫•‬
‫تجنب العناق و التقبيل في بيئة المكتب‪ ،‬حتى لو‬ ‫إسمه أو إسمها و من ثم اإلفصاح عن إسمك إذا‬
‫كانت المجموعة ودودة جدا ً أو شعرت بأنك‬ ‫لم يقم أحدهم بتقديمك مسبقا ً‪’’ :‬يسرني لقائك‪،‬‬
‫قريب من شخص ما‪.‬‬ ‫لؤي‪ .‬أنا أحمد داود‪‘‘.‬‬

‫ال تمد يدك لتصافح النساء إال إذا بادرن بذلك‪.‬‬ ‫•‬ ‫ماذا تفعل إذا مددت يدك للمصافحة و لم يمد‬ ‫•‬
‫الشخص األخر يده؟ إسحب يدك بشكل طبيعي‬
‫ال تبقي جالسا ً عند تقديم شخص إليك‪ ،‬فستعطي‬ ‫•‬ ‫دون أي تعليق‪ ،‬و ال تشعر بالحياء أو اإلحراج‪.‬‬
‫رسالة أنك غير مهتم – و توحي بأنك تفضل أن‬
‫ال يزعجك أحد‪.‬‬
 ‫تقديم األشخاص‬

‫قل شيئا ً عن الشخص الذي يجري تقديمه‪’’ :‬تعمل السيدة‬ ‫•‬

‫سيرين في قسم الموارد البشرية ‘‘ أو ’’سالي جارة لنا سابقة‬
‫في العشار‘‘ هكذا معلومة صغيرة عن القادم الجديد توفر‬
‫موضوعا ً للنقاش و بذا تستمر المحادثة بشكل طبيعي‪.‬‬
‫لكن تجنب القصص الطويلة عن كيف إلتقيت الشخص‪ ،‬أو‬ ‫•‬
‫عن حياته و خلفيته‪.‬‬
‫كما تجنب العبارات الدالة على التعالي مثل ’’يعمل حبيب‬ ‫•‬
‫لصالحي‘‘ أو ’’سالي هي صديقتي‘‘‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫التقديم الصحيح لإلشخاص ‪1 -‬‬

‫اإلسم الذي نقدمه أوال‬ ‫عندما نقدم شخصا‬

‫الشخص األكبر‪ :‬مثال السيدة هيام هذا األستاذ‬ ‫الشخص األصغر سناً لألكبر سناً‪ :‬إستخدم اإلسم‬
‫راضى الجبابلي‬ ‫األول للشخص األصغر سناً و اإلسم األخير‬
‫لألكبر‬

‫الشخص الغريب‬ ‫زميل لك في العمل أو مديرك لشخص غريب من‬

‫خارج الشركة‬

‫المسؤول‬ ‫الشخص غير المسؤول للمسؤول‬

‫التنفيذي األعلى رتبة‬ ‫شخص ذورتبة أقل من رتبة شخص آخر‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫التقديم الصحيح لإلشخاص ‪2 -‬‬

‫نصائح عامة‬
‫عليك تقديم الشخص األكبر سناً‪ ،‬ضيف الشرف‪ ،‬أو صاحب المنصب المهم‪.‬‬ ‫•‬
‫تأكد من إستعمال اللقب و ليس اإلسم األول عند تقديم شخص أكبر سنا ً بكثير أو طبيب أو رجل‬ ‫•‬
‫دين أو شخصا ً ذا منصب رسمي‪.‬‬
‫إستخدم لقب الشخص الرسمي حتى لو كان متقاعدا ً و ال يحمل اللقب حاليا ً‪ :‬المحافظ محمود‪،‬‬ ‫•‬
‫العمدة هيكل‪ ،‬المقدم سامى‪ ،‬السفير أدهم‪.‬‬
‫مع المصافحة عليك أن تقول‪’’ ،‬يسعدني لقائك‪ ،‬سيد‪/‬سيدة‪ ،....‬أو ’’كيف حالك سيد‪/‬سيدة‪‘‘.....‬‬ ‫•‬
‫بإمكانك أن تدعو اليافعين باإلسم األول‪.‬‬ ‫•‬
‫إذا أجاب أحدهم ردا ً على تقديمه لشخص ’’كيف حالك‘‘‪ ،‬فإن الرد الصحيح سيكون ’’كيف‬ ‫•‬
‫حالك‘‘ أو ’’سررت بلقائك‪ ‘‘.‬جملة ’’كيف حالك‘‘ هي تحية هنا و ليست سؤاالً‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫التقديم الصحيح لألشخاص ‪3 -‬‬

‫ال تفعل‬ ‫إفعل‬

‫ال يشعر الناس عادة ً باإلرتياح عند عدم تقديمهم‬ ‫•‬ ‫إذا كنت تنتظر قدوم عدة أشخاص يصلون‬ ‫•‬
‫كجزء من المجموعة‪.‬‬ ‫بشكل منفصل‪ ،‬قم بتقديم كل شخص حال‬
‫ال أن تنادي شخصا ً باإلسم الذي تفضل و ليس‬ ‫•‬ ‫قدومه‪.‬‬
‫باإلسم الذي يفضل أن يخاطب به‪ .‬ل‬
‫إقطع حديث المجموعة بأدب و قدم القادم‬ ‫•‬
‫ال مكان في العمل لألسماء المبتذلة أو الكنيات‪.‬‬ ‫•‬
‫الجديد‪’’ :‬أود أن أقدم لكم مريم سامي من قسم‬
‫يعتبر نسيان إسم الشخص أمرا ً غير الئق‪ ،‬لكن‬ ‫•‬
‫األسوء من ذلك هو عدم تقديم األشخاص أصالً‪.‬‬ ‫اإلتصاالت‪ .‬مريم‪ ،‬هؤالء زمالئنا‪ :‬سوزان‬
‫ستار‪ ،‬لورين مورالز‪ ،‬و فريد األطرش‪‘‘.‬‬
L & D Department 32 Business Etiquettes 2016
 ‫التوديع‬

‫عند مرافقة ضيوفك إلى المدخل الرئيسي‪ ،‬أشكرهم‬ ‫•‬

‫لقدومهم‪ ،‬صافح كل واحد منهم بحرارة‪ ،‬و ليكن هناك‬
‫تبادل في النظرات بشكل جيد‪ .‬تأكد من أن لغة الجسد‬
‫لديك تبين لهم أنك أنصت لكل ما قالوه و أن طريقة‬
‫تعاملك معهم تعكس تقديرك للزيارة‪.‬‬
‫تذكر أن القاعدة الرئيسية لآلداب الحسنة في تحية و‬ ‫•‬
‫إستقبال الناس و تقديمهم هي و إبداء اإلحترام للجميع‪.‬‬
‫• حتى إذا لم تكن على علم دقيق بالسلوك الصحيح‪ ،‬فإن‬
‫قدرتك على جعل الناس يشعرون بالراحة و إبداء‬
‫اإلحترام الالئق لهم‪ ،‬تجعل أفعالك مقبولة لديهم‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫كيف تقدم نفسك و األشخاص اآلخرين ‪ -‬شاهد الفيديو‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫نقاش‬

L & D Department 35 Business Etiquettes 2016

 ‫تمرين ‪1 -‬‬

‫إختر الجواب المناسب أكثر من غيره‪:‬‬

‫يتم تقديمك لشخص يمكن أن يكون زبونا ً مستقبليا ً‪ .‬لسوء الحظ فإنك تحمل شرابا ً باردا ً و يديك باردتان‬
‫كالثلج‪:‬‬

‫ستبتسم و تحيي الشخص‪ ،‬لكنك ستبقي يدك جانبا ً و لن تمدها للمصافحة خوفا ً من أن يعتقد أنك‬ ‫•‬
‫بارد‪.‬‬
‫تصافحه‪ ،‬لكنك ستعتذر بخصوص يديك‪ ،‬و تقول أنك كنت تحمل شرابا ً باردا ً‬ ‫•‬
‫تطلب من الشخص أن يمسك بيديك حتى تشعر بالدفأ‬ ‫•‬
‫تنفخ في راحتي يديك قبل أن تمد يديك للمصافحة‬ ‫•‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين ‪2 -‬‬

‫تقدمت إمرأة إليك و قدمت نفسها‪ ،‬لكنك لم تكن تنصت جديا ً فلم تسمع إسمها‪:‬‬

‫ال تسألها مرة ثاينة‪ ،‬ألنك ال تريد أن تظهر بمظهر الغبي‪.‬‬ ‫•‬
‫تسألها مرة ثانية‪ ،‬ألنك ال تريد تنفير شخص يمكن أن يكون شريكا ً مستقبليا ً‪.‬‬ ‫•‬
‫تبحث عن شخص آخر يقوم بتقديم نفسه إليها لتتمكن من سماعها‪.‬‬ ‫•‬

‫دخلت مديرة إلى مكتب مدير‪ ،‬يجب على المدير أن‪:‬‬

‫ينهض و يحييها‬ ‫•‬

‫يستمر بالعمل‬ ‫•‬
‫ينظر إلى أعلى و يحييها‬ ‫•‬
‫يبقى جالسا ً في مقعده‪ ،‬لكنه سيقول بحماس‪’’ ،‬اهالً صديقتي‪ ،‬ما األمر؟‘‘‬ ‫•‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين ‪3 -‬‬

‫عندما تقوم بتقديم مسؤولك المباشر إلى زبون‪ ،‬عليك أوالً أن تنطق‪:‬‬

‫إسم الزبون‬ ‫•‬

‫إسم مسؤولك المباشر‬ ‫•‬
‫إسمك‬ ‫•‬

‫عندما يتم تقديم رجل إلى إمرأة‪ ،‬من المناسب أن يبادر الرجل للمصافحة؟‬

‫ما هي الطريقتان األفضل لمساعدتك على تذكر إسم شخص ما؟‬

‫ما هي أطول فترة إنتظار تسمح بها لضيف قادم لرؤيتك في المكتب الخارجي دون توضيح من قبلك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫نهاية اليوم األول‬

L & D Department 39 Business Etiquettes 2016

L & D Department 40 Business Etiquettes 2016
 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم الرابع‬
‫الضيافة و الهدايا‬
‫‪Business‬‬
‫‪Etiquettes‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫حدود تقديم أو قبول الضيافة و الهدايا‬

‫لمحة موجزة‪:‬‬

‫يجب أن ال تؤثر الضيافة و الهدايا على قرارات العمل أو أن تضع الموظفين أو شركة غاز‬ ‫•‬
‫البصرة تحت أي إلتزام‪.‬‬

‫من المهم جدا ً أن يكون شركاء العمل (الشركات التي تتعامل معنا) على علم بسياسة شركة غاز‬ ‫•‬
‫البصرة بخصوص الضيافة و الهدايا و أن يلتزموا بالقوانين و التعليمات في هذا المجال‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫مسؤولية كل موظف في شركة غاز البصرة‬

‫التعليمات‪:‬‬

‫ال تقبل أو تقدم الضيافة أو الهدايا من شركاء العمل و أصحاب المصلحة و التي تتجاوز الحدود‬ ‫•‬
‫المعينة في الدليل إال بوجود موافقة بذلك‪.‬‬

‫ال تعرض أو تقدم أو تطلب أو تقبل األموال أو الضيافة و الهدايا غير القانونية أو غير المناسبة‬ ‫•‬
‫أو ما يعادلها‪ ،‬و كذلك الخدمات الشخصية و القروض‪ .‬ال تقبل كذلك الضيافة أو الهدايا في أوقات‬
‫إتخاذ القرارت المهمة‪.‬‬

‫قم بتسجيل حاالت الضيافة و الهدايا غير القانونية أو غير المناسبة في سجل تضارب المصالح‬ ‫•‬
‫لشركة غاز البصرة أو في سجل الضيافة و الهدايا‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫مسؤولية كل موظف في شركة غاز البصرة‬

‫الدواعي‬
‫التشجيع على المنافسة العادلة‬
‫ضمان الشفافية في العمل‬

‫مسؤوليتك‬
‫ال تسمح للضيافة و الهدايا بالتأثير على قراراتك في العمل أو‬
‫أن تتسبب في أن يعتقد اآلخرون أن لها هكذا تأثير‪ .‬إذا كنت‬
‫متأثرا ً أو تريد التأثير على شخص ما بهذه الطريقة فستخضع‬
‫إلجراء قانوني أو إنضباطي أو للطرد‪.‬‬

‫تعرف أكثر على سيلسة الشركة عن طريق زيلرة الموقع‬

‫التالي‪www.basrahgas.ethicspoint.com :‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫مسؤولية كل موظف في شركة غاز البصرة‬

L & D Department 45 Business Etiquettes 2016

 ‫ دقيقة‬15 – ‫إستراحة‬

L & D Department 46 Business Etiquettes 2016

 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم الخامس‬
‫قواعد الحديث على الهاتف‬
‫‪Business‬‬
‫‪Etiquettes‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين‬
‫نادرا ً‬ ‫عادةً‬ ‫دائما ً‬ ‫إختبر عاداتك في التعامل مع المكالمات الهاتفية من خالل التأشير‬
‫على أفضل جواب على ما يلي‪.‬‬
‫أقوم بإجراء و الرد على مكالماتي حيثما أمكنني ذلك‪.‬‬

‫أقوم باإلحتفاظ بقائمة لألرقام التي إتصلت بها دائما ً بهدف عدم اإلتصال‬
‫باألرقام الخطأ ولتوفير وقتي‬

‫عند الرد على المكالمات‪ ،‬أقوم بالتعريف عن نفسي عند بداية الحديث‪.‬‬

‫أحتفظ بورقة أو إستمارات الرسائل التلفونية مع قلم جاف أو رصاص قرب‬

‫هاتفي‪ ،‬و أقوم بإستخدامها‪.‬‬

‫أحاول أن أساعد و أن أعطي المعلومات المطلوبة عند اإلجابة على‬

‫المكالمات الهاتفية بالنيابة عن غيري‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين‬
‫نادرا ً‬ ‫عادةً‬ ‫دائما ً‬ ‫إختبر عاداتك في التعامل مع المكالمات الهاتفية من خالل التأشير‬
‫على أفضل جواب على ما يلي‪.‬‬

‫عند إستالم الرسائل التلفونية‪ ،‬أقوم بتسجيل التاريخ‪ ،‬الوقت‪ ،‬اإلسم الصحيح‬
‫للمتصل‪ ،‬رقم المتصل ( من ضمن ذلك رمز المنطقة)‪ ،‬الرسالة‪ ،‬و أسمي‬
‫الشخصي ‪.‬‬

‫عند تحويل المكالمة أو ترك الهاتف و الذهاب للحصول على المعلومات التي‬
‫يطلبها المتصل‪ ،‬أخبر المتصل ما الذي أخطط له ثم أجعل الهاتف في وضع‬
‫اإلنتظار أو أضع السماعة بهدوء‪.‬‬

‫أقترح أن أتصل بالشخص المتصل الحقا ُ إذا كان عليه اإلنتظار أكثر من‬
‫دقيقة‪.‬‬

‫أتكلم بشكل مباشر في سماعة التلفون‪ ،‬مع تلفظ واضح للكلمات و مستوى‬
‫صوت مناسب‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين‬

‫نادرا ً‬ ‫عادةً‬ ‫دائما ً‬ ‫إختبر عاداتك في التعامل مع المكالمات الهاتفية من خالل التأشير‬
‫على أفضل جواب على ما يلي‪.‬‬
‫أعامل جميع المكالمات على أنها مهمة و أشكر المتصل دائما ً على إتصاله‬

‫قبل أن أترك هاتفي‪ ،‬أخبر شخصا ً ما عن مكان ذهابي و قت عودتي حتى‬

‫يكون هاتفي بأمان في غيابي‬

‫أتفقد هاتفي حالما أعود إلى مكتبي للتأكد من وجود رسائل أو مكالمات فائتة و‬
‫أرد عليها بسرعة‪.‬‬
‫أتفقد سجل آلة الفاكس بشكل منتظم لضمان أن ال يضطر المرسلون إلى إعادة‬
‫إرسال رسائلهم مرة أخرى‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫مقدمة‬

‫المشكلة في التواصل على الهاتف أن من تتحدث إليه ال يمكنه‬

‫أن يعجب بحجم مكتبك‪ ،‬أو باإلبتسامة على وجهك‪ ،‬أو‬
‫بالمالبس التي ترتديها => لديهم أمران فقط يمكنهم أن‬
‫يقيسوا عليها‪ :‬صوتك و أسلوبك‪.‬‬

‫األشخاص الذين يتصلون بمكتبك مرة واحدة فقط سيبنون‬

‫‪ 90%‬من قناعتهم بخصوص الشركة التي تعمل بها على‬
‫أساس هذه المكالمة الوحيدة معك‪.‬‬

‫صدق أو ال تصدق‪ ،‬بإمكان المتصلين على الهاتف أن يعرفوا‬

‫ما إذا كان يومك جيدا ً أو سيئاً‪ ،‬أو ما إذا كنت قد نمت جيدا ً أو‬
‫ال‪ ،‬أو حتى ما إذا كنت جالسا ً و ظهرك منتصب – كل ذلك‬
‫من خالل حديثك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫قواعد الحديث على الهاتف ‪1-‬‬
‫مد يدك إلى القلم و دفتر المالحظات قبل أن تمدها لتمسك‬
‫بالهاتف‪:‬‬
‫• قلل من الضوضاء المحيطة بك إلى أدنى حد ممكن‬
‫• عرف عن نفسك في الحال‬
‫• كن مهذباً‪ ،‬ودوداً‪ ،‬مهنياً‪ ،‬متحمساً‪ ،‬و ذا صوت محبوب‬
‫• كن منتبها ً‬
‫• تفاعل مع حديث الشخص المتصل‬
‫• إذا إضطررت إلنهاء المكالمة‪ ،‬وضح السبب و أنه‬
‫المكالمة بشكل إيجابي‪.‬‬
‫• قم بتحويل المكالمات عند الضرورة فقط‬
‫• إتصل على الهاتف خالل ساعات العمل فقط‪.‬‬
‫• خطط بعناية لمكالماتك الهاتفية إعرف من ستتحدث إليه‪ ،‬و‬
‫تجهز للمكالمة و دون كل النقاط التي تريد مناقشتها مسبقا‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫إذا كان المتصل ال يتبع السلوك الصحيح‬
‫فيما يلي بعض اإلقتراحات لكيفية اإلجابة على المتصلين من‬
‫هذا النوع‪:‬‬
‫إذا كان يتحدث مع أشخاص آخرين أثناء حديثه معك على‬
‫الهاتف‪ .‬إقترح اإلجتماع به بدل الحديث على الهاتف –‬
‫عندما يكون غير مشغول لهذه الدرجة‪ .‬أو أطلب منه أن يعيد‬
‫ما قاله‪’’ :‬السيد سامر‪ ،‬من الصعب علي سماعك‪ ،‬إذا كنت‬
‫تتحدث معي‪‘‘.‬‬

‫إذا لم يكن يتحدث عن المطلوب بالضبط‪’’ :‬سامر‪ ،‬ما الذي‬

‫تريده أو تفكر به بالضبط؟ كيف بإمكاني أن أساعدك؟‘‘‬

‫إذا إستمر في الحديث دون إنقطاع و إستمر في الحديث‬

‫دون توقف‪ .‬تول زمام الحديث و قل مثالً‪’’ :‬كريم‪ ،‬دعني‬
‫ألخص ما قلته للتو‪ ،‬و عندها ساعدني إذا كان هناك شيء‬
‫جديد أو مختلف عما قلته‪‘‘.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫إدارة المكالمات التلفونية ‪ -‬شاهد الفيديو‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪General Business Skills 2016‬‬

 ‫نقاش‬

L & D Department 55 General Business Skills 2016

 ‫قواعد السلوك المثالي في العمل‬

‫القسم الخامس‬

‫السلوك الصحيح في مختلف‬

‫‪Business‬‬
‫الثقافات‬
‫‪Etiquettes‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪56‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين‬
‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫أجب بصح أو خطأ‪ .‬في حال اإلجابة بخطأ‪ ،‬ما هو الجواب الصحيح؟‬

‫تفضل كل الثقافات اإلختصار و اإليجاز السيما في الكتابة‬

‫من الحسن أن تقول رجاءا ً و شكرا ً لك‪.‬‬

‫المصافحة القوية هي أسلوب تحية مقبول دائما‬

‫عندما يرفع األمريكي إبهامه لألعلى‪ ،‬فهو يعني دائما ً أن يقول ‘‘أحسنت عمالً’’‬

‫عندما تدعك اإلبهام و السبابة معا ً فأنت تشير دائما ً إلى المال‬

‫تحريك الراس إلى األعلى و األسفل يعني دائما ً أن ‘‘نعم’’‬

‫تقاطع األصابع يستعمل من قبل الجميع للتعبير عن تمني الحظ الجيد للغير‬

‫يعني التربيت على رأس الطفل اإلطراء دائما ً‪.‬‬

‫التاشير على شخص يعتبر مسيئا ً دائما ً‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪1 -‬‬
‫التعرف على التحديات‬
‫• يصعب في بعض األحيان تمييز جنسية عن أخرى كما أن رد فعل بعض األشخاص على حديثك‬
‫أو سلوكك لن تكون بالطريقة التي ترغب بها أحيانا و هذا قد ال يشعرك ذلك باإلرتياح‪.‬‬
‫• ما يثيرك قد ال يثيرهم بالشكل نفسه‪ ،‬و قد يدعوك ذلك إلى التشكيك في دوافعهم‪.‬‬
‫• عملنا مع زمالئنا و زبائننا يكون سريعا ً و غير شخصي‪ ،‬و ليس لدينا الكثير من الوقت لتحليل أو‬
‫محاولة فهم الطريقة التي يحبون أن يعاملوا بها‪.‬‬
‫• علينا أن نتذكر أن جميع األشخاص يرغبون أن يشعروا أنهم محترمون و ذو قيمة و ينصت إليهم‬
‫و يتم فهم ما يريدون‪.‬‬
‫• كما يريدون منك أن تحل أي مشاكل قد تنشأ بسرعة و مهنية و أن تعتذر عند حصول خطأ‪.‬‬
‫• تكون هذه التحديات معقدة أكثر إذا كان الزبائن و المدراء و الموظفون من ثقافة تختلف عن‬
‫ثقافتنا‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪58‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪2 -‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫لنفترض أنك تمدح مالبس زميل لك في العمل‪ .‬بالنسبة لمعظم األمريكان و األوربيين‪ ،‬يجعل هذا‬
‫اإلطراء الواحد منهم يبتسم إبتسامة عريضة‪ .‬لكن بالنسبة للرجل آسوي‪ ،‬قد يشيح بنظره بسرعة و يتمتم‬
‫تعبيرا ً عن عدم الرضا‪ .‬و من ثم يبتعد بسرعة‪ .‬كيف سيؤثر ذلك على نظرتك إليه؟ هل ستتفهم موقفه‬
‫أكثر إذا علمت أن العديد من أصحاب الثقافة اآلسيوية‪ ،‬يعتبرون قبول اإلطراء أمام اآلخرين أمرا ً سيئا ً‬
‫و يدل على الغرور‪.‬‬

‫بالنتيجة‪ ،‬البروتوكول المحدد للسلوك هو حصيلة رؤية اإلنسان و أفكاره‪ .‬و لسوء الحظ‪ ،‬فإن فهم‬
‫اآلخرين لكلماتك و أفعالك هو ما يحدد سلوكهم‪ .‬إذ إن مشاعر و حاجات األشخاص تختلف عن بعضها‬
‫و بالتالي فإن اي بروتوكول للسلوك ال يمكن أن يكون سهالً و متفقا ً عليه بشكل كامل‪.‬‬
‫=>أي تواصل مع شخص ما يجب أن يصمم و يخطط له طبقا ً للشخص الذي تتعامل معه‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪3 -‬‬
‫اإليماءات الجسدية‬
‫• تعتبر اإليماءات و حركات الجسد مهمة في معظم الثقافات‪.‬‬
‫• هذه اإليماءات يمكن أن تخالف اآلداب الحسنة و يمكن أن يساء فهمها من قبل األشخاص ذوي‬
‫الثقافات األخرى حتى لو كانت مقبولة في ثقافتنا فقد قد يعتبرها البعض إستفزازية أو مسيئة‪.‬‬
‫• ال توجد إيماءات متفق عليها عالميا ً‪.‬‬

‫✓ الطريقة التي تقال بها الكلمات و حركات اليدين و وضعية الجسم و تعابير الوجه التي ترافق‬
‫الكلمات لها تأثير أكبر من الكلمات نفسها‪.‬‬
‫✓ كلما كان فهم الشخص اآلخر للغة التي تتكلمها ضعيفاً‪ ،‬كلما زاد إعتماده على لغة الجسد التي‬
‫تستخدمها‪.‬‬
‫✓ على من يسافر ألغراض التدريب أو العمل بالخصوص أن يحرص على دراسة ثقافة البلد‬
‫المضيف‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪4 -‬‬
‫أمثلة‪:‬‬
‫لكي يلفت إنتباه شخص ما‪ ،‬يقوم األميركي بالصفير‪ ،‬أو عقف اإلصبع‪ ،‬أو مد اليدين و رفع األصابع‬
‫بشكل أفقي‪ .‬يعتبر التلويح بهذه الطريقة مسيئا ً جدا ً لألشخاص من المكسيك‪ ،‬الفلبين‪ ،‬الفيتنام‪ ،‬تايوان‪ ،‬و‬
‫فرنسا‪ ،‬ألنها الطريقة التي تستعمل في هذه البلدان لمناداة الحيوانات‪ ،‬و األشخاص االقل شأنا‪.‬‬
‫في هذه الدول‪ ،‬أفضل طريقة للفت إنتباه شخص هي التلويح باليدين على أن تكون راحة اليد لألسفل‪،‬‬
‫بطريقة تعني لألمريكي أن يبتعد‪ .‬هناك طريقة أفضل و هي أن تستعمل التلويحة العمودية التي يستعملها‬
‫األميركان ليقولوا ”مع السالمة“‪.‬‬
‫حتى الطريقة التي تهز بها يدك لتعني نعم أو ال قد تختلف بشكل كبير من ثقافة إلى اخرى‪ .‬قد يفهم‬
‫العراقيون شيئا ً مختلفا ً تماما ً عندما يهز البلغاري رأسه من جانب إلى آخر‪ .‬فطريقتهم في قول نعم تبدو‬
‫كأنها كال في العراق‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪61‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات – طريقة الجلوس‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪ -‬اللمس‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات – التواصل باألعين‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات ‪ -‬اإلبتسام‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 ‫السلوك الصحيح في مختلف الثقافات – المساحة الشخصية‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪Business Etiquettes 2016‬‬

 General Business Skills

‫برنامج‬

‫قواعد التعامل مع البريد اإللكتروني‬

‫إعداد وتصميم‬
E-mail ‫المدرب‬
Etiquettes ‫أحمد داود‬
2016

L & D Department 67 E-mail Etiquettes 2016

 ‫أهداف التدريب العامة‬

‫معرفة الجوانب المختلفة للبريد اإللكتروني و معرفة متى يتوجب كتابة الرسالة اإللكترونية و متى‬ ‫•‬
‫ينبغي تجنب ذلك‪ ،‬تطوير مهارات كتابة هذه الرسائل‪.‬‬
‫اإللتزام بقوانين حقوق النشر‪ ،‬تجنب الفيروسات‪ ،‬و مناقشة المسؤولية المترتبة على كتابة الرسائل‬ ‫•‬
‫اإللكترونية‪.‬‬
‫إستخدام األدوات المتعددة لبرامج البريد اإللكتروني و حماية الرسائل اإللكترونية بإستخدام التشفير‪،‬‬ ‫•‬
‫التوقيع الرقمي‪ ،‬و كلمات أو رموز المرور‪.‬‬
‫إستخدام عنوان الرسالة اإللكترونية بشكل فاعل و تنظيم نص الرسالة‪.‬‬ ‫•‬
‫اإللتزام بالقواعد الصحيحة للتعامل على اإلنترنت و إستخدام الوجوه التعبيرية و المختصرات‬ ‫•‬
‫اإللكترونية‪.‬‬
‫التواصل على اإلنترنت‪ ،‬إستخدام عالمات التنقيط و الترقيم و تطوير طرق فعالة في مجال الكتابة‪.‬‬ ‫•‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أهداف التدريب العامة‬
‫المقدمة ‪ -‬أساسيات البريد األلكتروني‬
‫تعريف اإليتيكت‬
‫خصائص البريد اإللكتروني‬
‫متى يستخدم البريد اإللكتروني‬
‫كتابة الرسالة اإللكترونية‬
‫السياسات المتعلقة بالبريد اإللكتروني‬
‫سياسات الشركة‬
‫حقوق النشر‪ ،‬الفايروسات‪ ،‬و المسؤولية‬
‫أدوات البريد اإللكتروني‪ /‬حماية الرسائل‬
‫أدوات برنامج البريد اإللكتروني‬
‫حماية البريد اإللكتروني‬
‫رسائل البريد اإللكتروني‬
‫عناوين الرسائل اإللكترونية‬
‫نص الرسالة اإللكترونية‬
‫إرشادات التعامل على اإلنترنت‬
‫أسلوب التعامل على اإلنترنت‬
‫الوجوه التعبيرية و المختصرات‬
‫إنشاء الرسائل اإللكترونية‬
‫المراسالت اإللكترونية‬
‫اللغة و عالمات التنقيط و الترقيم‬
‫طرق الكتابة الفعالة‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫القسم األول‪ :‬أساسيات البريد األلكتروني‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – إيجابيات الرسائل اإللكترونية‬
‫• الكتابة‬
‫بإمكان مستخدمي البريد اإللكتروني تعديل رسائلهم قبل إرسالها‬
‫للمستلمين‪.‬‬

‫• السرعة‬
‫بإمكان الرسالة اإللكترونية أن تصل لمستلميها الذين يعملون في مكتب‬
‫يقع في نفس الشارع أو في مكان قصي في العالم خالل ثوان قليلة‪.‬‬

‫إنخفاض الكلفة‬ ‫•‬

‫يكفي جهاز كمبيوتر‪ ،‬خط هاتف‪ ،‬خطا ً لإلنترنت و حسابا ً مدفوع األجر‬
‫إلستخدام البريد اإللكتروني بكلفة منخفضة‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – إيجابيات الرسائل اإللكترونية‬
‫سهولة الوصول‬ ‫•‬

‫سواء يسافر الشخص إلى مكان بعيد أو يكون جالسا ً في المنزل‪ ،‬يمكن له‬
‫أن يتفقد رسائله اإللكترونية طالما كان لديه جهاز كمبيوتر مرتبط بشبكة‬
‫اإلنترنت‪.‬‬
‫اإلستخدام كمرجع‬ ‫•‬

‫بإمكان مستخدمي البريد اإللكتروني أن يحفظوا رسائلهم للرجوع إليها‬

‫فيما بعد‪ .‬يساعدهم ذلك في التحقق من األمور و حل المشاكل الناتجة عن‬
‫سوء الفهم‬
‫تعدد اإلستعماالت‬ ‫•‬

‫بإمكانك إرفاق الملفات و الصور و التسجيالت الصوتية و مقاطع الفيديو‬

‫مع الرسالة اإللكترونية‪ .‬من شأن هذه الميزات أن تجعل رسائلك ممتعة‪،‬‬
‫مفيدة‪ ،‬و غنية بالمعلومات‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – إيجابيات الرسائل اإللكترونية‬
‫• توفير الوقت‬
‫يمكن البريد اإللكتروني مستخدميه من إرسال نفس الرسالة إلى‬
‫مجموعة كبيرة من األشخاص في نفس الوقت‪.‬‬

‫• المقطاعات‬
‫هناك صعوبة لدى معضم الناس في مقاومة الرغبة لإلجابة على‬
‫المكاملت الهاتفية‪ .‬بينما تكون الرسائل اإللكترونية غير متطفلة و‬
‫يمكن للمستلمين أن يتفقدوها و يجيبوا عليها في الوقت المناسب لهم‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – سلبيات الرسائل اإللكترونية‬
‫• إمكانية تجاهل الرسائل اإللكترونية‬
‫يمكن للمستلمين تجاهل أو نسيان رسالتك‪.‬‬

‫• عدم إمكانية الوصول إلى الرسائل اإللكترونية‬

‫صعوبة في الوصول إلى بريدهم اإللكتروني في أوقات معينة من اليوم‬
‫إذا لم تكنخدمة اإلنترنت المتوفرة‪.‬‬

‫• إعتراض البريد اإللكتروني‬

‫يمكن إعتراض الرسائل اإللكترونية داخل و خارج الشركة على‬
‫السواء‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – سلبيات الرسائل اإللكترونية‬
‫• عدم إمكانية التخلص من الرسائل اإللكترونية نهائيا ً‬
‫من المستحيل إتالف الرسالة اإللكترونية بعد إرسالها‪.‬‬

‫• العدد الكبير جدا ً من الرسائل اإللكترونية‬

‫يستلم بعض مستخدمي البريد اإللكتروني مئات من الرسائل في اليوم‬
‫الواحد‪ .‬و كنتيجة لذلك‪ ،‬قد يجدون أنفسهم مضطرين لقضاء جزء كبير‬
‫من يومهم في تفقد هذه الرسائل‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أسايات البريد اإللكتروني – متى نستخدم الرسائل اإللكترونية‬
‫• فورية الرسالة اإللكترونية‬
‫معظم الرسائل اإللكترونية تصل مستلميها في غضون ثوان قليلة‪.‬‬

‫• التواصل مع صانع القرار‬

‫إذا كنت ترغب في وصول رسالتك بشكل مباشر إلى صانع القرار‪،‬‬
‫سيضمن البريد اإللكتروني إستالمها من قبله‪.‬‬

‫• الرسائل الجماعية‬
‫يعتبر البريد اإللكتروني وسيلة فعالة للتواصل مع مجموعة من عدة‬
‫أشخاص لكونه يساعد في إيصال نفس الرسالة إلى المجموعة كلها‪.‬‬

‫• اإلستمرار في التواصل‬
‫يتغلب البريد اإللكتروني على عقبات مثل مناطق العالم المختلفة‬
‫التوقيت و المسافات البعيدة‪ ،‬مما يمكنك أن تبقى متواصالً أثناء سفرك‬
‫مع زمالئك في العمل أو زبائنك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪76‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني‪ :‬متى نتجب كتابة الرسالة اإللكترونية‬
‫‪ .1‬الرسائل الخاصة أو الحساسة‬
‫إذا كان ال بد من إرسال معلومات حساسة بإستخدام البريد اإللكتروني‬
‫فمن األفضل إستخدام تقنية التشفير‪.‬‬

‫‪ .2‬التفاوض‬
‫القاعدة التي ينبغي إتبعاها هي أنك إذا قمت بالرد على رسالة‬
‫إلكترونية أكثر من ثالث مرات حول نفس الموضوع‪ ،‬فعليك أن تختار‬
‫طريقة بديلة عن الرسالة للتواصل‪.‬‬

‫‪ .4‬الرسائل شديدة التعقيد‬

‫إذا كنت تخشى من إساءة فهم رسالتك أو تأويلها بشكل خاطىء‪،‬‬
‫يستحسن أن ال تستخدم البريد اإللكتروني إليصالها‪.‬‬

‫‪ .5‬الرسائل التي تتطلب إجابة سريعة‬

‫قد ترغب في إختيار طريقة بديلة للتواصل إذا كنت تحتاج إلى رد‬
‫سريع على رسالتك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪77‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – كتابة رسالة إلكترونية‬
‫‪ .1‬عنوان واضحا ً و مثيرا ً لإلهتمام‬
‫يعرف المستلم بمضمون رسالتك و هدفك منها‪.‬‬
‫على سبيل المثال‪ ،‬يبدو العنوان التالي فعاالً‪ :‬زودنا بآخر المعلومات‬
‫عن التقدم في مشروع أي بي سي قبل يوم ‪ 20‬فبراير‪.‬‬

‫‪ .2‬اإللتزام بقاعدة ‪80/20‬‬

‫إن إستيعاب المستلم لثمانين بالمئة من رسالتك سيحدده عشرون بالمئة‬
‫تتمثل بطريقة صياغة و تركيب الرسالةز‬

‫‪ .3‬إعالم قارىء الرسالة بالمطلوب‬

‫حدد المعلومات التي تحتاج إيصالها إلى المستلم‪ ،‬و إجعل رسالتك‬
‫مقتصرة عليها‪ ،‬قدم المعلومات األكثر أهمية في الفقرة األولى أو‬
‫مقدمة الرسالة‪ ،‬السيما إذا كنت تطلب إتخاذ إجراء معين من المستلم‪.‬‬

‫‪ .4‬مشاركة المعلومات‪:‬‬
‫معلومات أقل للعارف بالموضوع و العكس صحيح‪.‬‬
‫معلومات كاملة لصاحب القرار‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أساسيات البريد اإللكتروني – أسئلة للمراجعة‬
‫‪ .1‬ما هي أنواع الرسائل اإللكترونية التي يجب إجتنابها؟‬
‫الرسائل الخاصة أو الحساسة‪ ،‬التفاوض‪ ،‬الرسائل الدالة على مشاعر معينة‪ ،‬الرسائل بالغة التعقيد‪ ،‬و الرسائل التي‬
‫تتطلب رد ًا سريعاً‪.‬‬

‫‪ .2‬أكثر الطرق فعالية لتقديم المعلومات في رسالة إلكترونية هي أن تصاغ الرسالة على شكل‪:‬‬
‫أ‪ .‬جمل‬
‫ب‪ .‬قائمة ذات كريات‬
‫ج‪ .‬مقاطع‬
‫د‪ .‬قائمة مرقمة‬

‫‪ .3‬تعرف قاعدة ‪ 20 /80‬ب‪:‬‬

‫أ‪ .‬مبدأ فيكتور‬
‫ب‪ .‬مبدأ باريتو‬
‫ج‪ .‬مبدأ ملكية األرض‬
‫د‪ .‬مبدأ فيكتور باريتو‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫القسم الثاني‪ :‬السياسات المتعلقة بالبريد اإللكتروني‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫إرشادات لتجنب كتابة رسالة غير مالئمة‬
‫تجنب الرسائل المثيرة للجدل‬
‫ال تستخدم في رسالتك لغة نابية أو تعليقات مسيئة أو متعلقة بالدين أو الثقافة أو العرق‪.‬‬

‫تجنب اللغة الدالة على أحد الجنسين‬

‫فيما يلي بعض الطرق التي تمكنك من تجنب كتابة ما يدل على جنس معين‪:‬‬

‫•ال تستخدم الضمائر‪ .‬جملة”يكون الموظف مسؤوالً عن أي رسالة إلكترونية غير مالئمة يقوم هو بكتابتها“ يمكن‬
‫أن تصاغ كما يلي ”يكون الموظف مسؤوالً عن أي رسالة إلكترونية غير مالئمة“‬

‫•إستخدم الضمير بصيغة الجمع‪ .‬يمكنك كذلك أن تتجنب الضمائر المذكرة بجعل اإلسم و الضمير بصيغة الجمع‪:‬‬
‫”يكون الموظفون مسؤولين عن اي رسالة إلكترونية غير مالئمة يقومون بكتابتها‪“.‬‬

‫•إستخدم ”هو أو هي“‪ .‬يمكنك أن تبقى محايدا ً فيما يتعلق بالجنس عن طريق إستبدال الضمير هو بعبارة ”هو أو‬
‫هي“‪ .‬يمكن كتابة الجملة كالتالي‪” ،‬يكون الموظف مسؤوالً عن أي رسالة إلكترونية غير مالئمة يقوم هو أو هي‬
‫بكتابتها“‪ .‬لكن عليك الحذر عند إستبدال الضمير المذكر ب ”هو أو هي“ ألن إستعمال ضميرين يمكن أن يجعل‬
‫الجمل مربكة و عصية على الفهم‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫إرشادات لتجنب كتابة رسالة غير مالئمة‬
‫حماية المعلومات الخاصة أو الحساسة‬
‫إذا كان ال بد من إرسال معلومات حساسة بإستخدام البريد اإللكتروني‬
‫فمن األفضل إستخدام تقنية التشفير‪ .‬و إذا إستملت رسالة تحوي‬
‫معلومات خاصة أو حساسة فعليك طلب اإلذن من مرسلها قبل أن‬
‫ترسلها بدورك إلى شخص آخر‪.‬‬

‫التفكير قبل الكتابة‬

‫خصص لحظة للتفكير في ما إذا كانت تحتوي على أية معلومات‬
‫خاصة أو حساسة أو نقاط مثيرة للجدل أو غير الئقة‪ .‬و عند اإلنتهاء‬
‫من كتابة الرسالة‪ ،‬أعد قرائتها للتأكد من أنك قمت بصياغتها بطريقة‬
‫غير مسيئة‪ ،‬متجنبا ً اللغة الدالة على أحد الجنسين‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪82‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫قوانين حقوق النشر‪ ،‬الفايروسات‪ ،‬و المسؤولية القانونية‬
‫قوانين حقوق النشر‬
‫•ال تنسخ أية مادة بالحرف أو بالنص‪ ،‬و تأكد من ذكرك للمؤلف عند‬
‫إستعمالك لإلقتباسات‪.‬‬
‫•عند إستخدامك للبيانات أو الحقائق إلقناع أو تحفيز قارئك‪ ،‬أذكر‬
‫المصدر الذي إستقيت منه هذه الحقائق و البيانات‪.‬‬
‫•ال تأخذ أفكار الغير و تستعملها و كأنها أفكارك أنت‪ .‬أذكر المصدر‬
‫أو صاحب الفكرة بدالً من ذلك‪.‬‬

‫الفيروسات‬
‫• ال تقم أبدا بفتح مرفق إال إذا كنت تعرف وتثق في المرسل‪.‬‬
‫• ال تقم أبدا بفتح ملف مرفق عندما تبدو الرسالة المرفقة غريبة‪.‬‬
‫• إحذف الرسائل المشبوهة فورا‪.‬‬
‫• إمسح كافة المرفقات التي تم الحصول عليها من مصادر خارج‬
‫المنظمة للبحث عن الفيروسات قبل فتحها‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫قوانين حقوق النشر‪ ،‬الفايروسات‪ ،‬و المسؤولية القانونية‬
‫المسؤولية القانونية‬
‫أية رسالة إلكترونية تنطوي على مخالفة للقوانين المدنية و الجنائية‪ ،‬كتشويه السمعة و التشهير‪ ،‬يمكن أن تؤدي‬
‫إلى إجراء قانوني يطال الموظف كفرد‪ .‬و يمكن أن يتعرض الموظفون الذين يقومون بكتابة رسائل إلكترونية غير‬
‫الئقة أو مالئمة أو يخالفون سياسات الشركة لعقوبات تصل للطرد‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪84‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫سياسات البريد اإللكتروني – أسئلة للمراجعة‬
‫”يكون الموظف مسؤوأل عن أي رسالة إلكترونية غير الئقة أو مالئمة يقوم هو بكتباتها“‪ .‬أعد صياغة الجملة لتكون‬
‫محايدة فيما يتعلق بالجنس‪.‬‬
‫يكون الموظف مسؤوأل عن أية رسالة إلكترونية غير الئقة أو مالئمة‪.‬‬

‫إذا تمت مقاضاة الشركة بسبب مخالفة تمت في مكان العمل‪ ،‬فهل تخضع جميع الرسائل اإللكترونية للمراجعة في‬
‫المحكمة؟‬
‫نعم‪.‬‬
‫فيما يتعلق بالرسالة اإللكترونية‪ ،‬ما الذي يعتبر مخالفة لحقوق النشر؟‬

‫إستعمال‪ ،‬إرفاق‪ ،‬و إعادة إرسال مواد محمية بموجب حقوق النشر في الرسالة‪.‬‬

‫واحدة من أكثر الطرق شيوعا ً لنقل الفايروسات عن طريق البريد اإللكتروني هي إرسالها على شكل‪......‬‬

‫مرفق‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫القسم الثالث‪ :‬أدوات البريد اإللكتروني‪ /‬حماية الرسائل‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أدوات برنامج البريد اإللكتروني‬
‫المرفقات‬
‫يساعد إرفاق الملفات مستخدمي البريد اإللكتروني لكونه يسمح لهم‬
‫بإرسال معلومات ذات قيمة و طويلة جدا ً أو ال يمكن إدراجها في نص‬
‫الرسالة‪.‬‬

‫رموز األولوية أو األهمية‬

‫تساعد هذه األداة مستخدمي البريد اإللكتروني على قراءة الرسائل‬
‫ذات األهمية القصوى في الحال و قراءة تلك األقل أهمية في الوقت‬
‫المناسب لهم‪.‬‬

‫التواقيع‬
‫يدرج الناس عادة أسمائهم‪ ،‬مناصبهم‪ ،‬معلومات اإلتصال بهم‪ ،‬و إسم‬
‫الجهة التي يعملون بها في تواقيعهم‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪87‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫أدوات برنامج البريد اإللكتروني‬
‫إنشاء ملفات لتصفية أو فلترة الرسائل‬
‫بإمكانك أن تنقل الرسائل إلى ملفاتها المناسبة بشكل تلقائي‪.‬‬

‫إستخدام دليل العناوين‬

‫يتتخزين عنوانين مستلمي الرسائل في دليل عنواين برنامج البريد‬
‫اإللكتروني‪.‬‬

‫تتبع الرسائل اإللكترونية‬

‫لمرفة متى يتم اإلطالع على رسائلك من قبل المستلم أو متى تصل‬
‫إليه‪..‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪88‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫حماية الرسائل‬
‫تشفير الرسائل اإللكترونية‬
‫الرسائل المشفرة هي الرسائل التي تحول إلى رموز‪ .‬تشفير الرسائل‬
‫التي تبعث بها يضمن عدم قراءة هذه الرسائل و المرفقات من قبل أي‬
‫أحد عدا األشخاص المعنيين و المرسلة إليهم‪.‬‬

‫كلمات و رموز المرور‬

‫إرشادات خاصة بكلمات المرور اآلمنة‪:‬‬
‫• تجنب إنشاء كلمات المرور بإستخدام معلومات شخصية مثل‬
‫تاريخ ميالدك أو أرقام الهاتف الخاصة بك‪.‬‬
‫• أنشأ كلمة مرور من ‪ 6‬رموز على األقل هي مزيج من أحرف و‬
‫ارقام‪.‬‬
‫• تجنب كتابة كلمة المرور الخاصة بك‪.‬‬
‫• ال تضع كلمة المرور الخاصة بك لغرض التذكير في أي مكان‪،‬‬
‫السيما قرب جهاز حاسوبك‪.‬‬
‫• تأكد من عدم مشاهدة أي أحد لك و أنت تطبع كلمة المرور‬
‫الخاصة بك‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

90
 ‫نهاية اليوم الثالث‬

L & D Department 91 E-mail Etiquettes 2016

L & D Department 92 E-mail Etiquettes 2016
 ‫القسم السابع‪ :‬قواعد كتابة الرسائل اإللكترونية‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪93‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫قواعد كتابة الرسائل اإللكترونية – األسلوب‬
‫• المحافظة على أسلوبك متجانساً‪ ،‬وديا ً و جذابا ً‪ :‬تتجنب إستعمال‬
‫الكلمات و العبارات السلبية‪ .‬بدالً من أن تكتب ”عند إنتهائك من‬
‫المشروع‪ ،‬تذكر أن تبلغني بإكماله‪ ،‬ألنك أخفقت في إبالغي المرة‬
‫الماضية“‪ ،‬يجب أن تكتب ”عند إنتهائك من المشروع‪ ،‬أرجو أن‬
‫تبلغني بإكماله ألن ال أحد أبلغني المرة الماضية“‪.‬‬

‫• تجنب إستعمال الكلمات المحددة أو المقيدة‪ :‬إستعمال كلمات في‬

‫رسالتك مثل «تقريبا ً»‪« ،‬من المحتمل»‪« ،‬في رأيي»‪ ،‬و‬
‫«أعتقد»‪ ،‬قد تؤدي بمن يقرأ الرسالة إلى التشكيك في دقة أو‬
‫صدق المعلومات التي تقدمها‪.‬‬

‫• توخ الحذر عند إستعمال الجمل التي تبدأ بالضمير ”أنا“‪ :‬تجنب‬
‫إستعمال هذه الجمل عند كتابة رسالة بهدف إقناع المستلم بأمر ما‬
‫أو طلب فعل شيء منه‪ .‬بدالُ من ذلك إستعمل جمال تبدأ بالضمير‬
‫«أنت» لجعل أسلوب الرسالة وديا ً و جذابا ً و موضوعيا ً‪ .‬فبدالً‬
‫من القول «أحتاج‪/‬أريدك أن تنهي التقرير يوم غد» عليك أن تقول‬
‫«هل تسمح بإنهاء التقرير يوم غد رجاءاً؟»‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪94‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫قواعد كتابة الرسائل اإللكترونية – قواعد التنسيق‬
‫• األحرف الكبيرة و األحرف الصغيرة‪ :‬إستعمل األحرف الكبيرة في‬
‫بداية كل جملة فقط ألن الكتابة باألحرف الكبيرة يعتبر بمثابة‬
‫الصراخ‪ ،‬كما أن الكتابة باألحرف الصغيرة في بدايات الجمل‬
‫يصعب قراءة الرسالة و التمييز بين الجمل‪.‬‬

‫• مضاعفة الفراغ‪ :‬تعد مظاعفة الفراغ ضرورية بين الفقرات لكن‬

‫ليس بين الجمل حيث تصعب قراءة الرسالة‪.‬‬

‫• التعابير الفنية ‪ :‬يمكنك إستخدامها فقط عندما تتأكد من فهم المستلم‬

‫لها‪ .‬في حال عدم التأكد من ذلك‪ ،‬عليك توضيح معانيها بإستعمال‬
‫لغة سهلة و مألوفة‪.‬‬

‫• التعابير الدارجة‪ :‬أقوال أنشأت كإستعارات أو تعابير مجازية‬

‫رشيقة وهي لغة غير رسمية يجب تجنبها‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫الوجوه التعبيرية و المختصرات‬
‫الوجوه التعبيرية‬
‫تتكون الوجوه التعبيرية من مزيج من عالمات الترقيم و األحرف‪ .‬يمكن إستخدام هذه األيقونات للداللة على التهكم‪،‬‬
‫الالمباالة‪ ،‬اإلرباك‪ ،‬السعادة‪...‬‬

‫المختصرات اإللكترونية‬
‫يستعمل األشخاص المختصرات لتوفير الوقت و المساحة على الشاشة‪ .‬من المهم أن تعرف معاني بعض من‬
‫المختصرات الشائعة للتعامل معها بشكل صحيح عند رؤيتها‪ .‬قد تختلف المفردات المستعملة بإختالف مؤسسات العمل‬
‫و يشمل ذلك إستعمال مختصرات خاصة بالمؤسسة‪.‬‬

‫‪BTW‬‬ ‫بالمناسبة‬ ‫‪FYI‬‬ ‫لإلطالع‪ /‬لمعلوماتك‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪96‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫قواعد كتابة الرسائل اإللكترونية – أسئلة للمراجعة‬
‫ما هو األسلوب الذي تتبعه حين كتابة رسالة إلكترونية غير رسمية؟‬
‫أسلوب المحادثة الشفهية‬

‫يمكنك أن تحافظ على أسلوبك جذابا ً و وديا ً عند كتابة الرسائل اإللكترونية من خالل تجنب‪......‬‬
‫الكلمات و العبارات السلبية‬

‫لماذ يجب عليك الحذر أن ال تستخدم األحرف الكبيرة فقط في الرسائل اإللكترونية؟‬
‫ألنها تعتبر بمثابة الصراخ كما تصعب قرائتها‪.‬‬

‫لماذ يكون من المناسب مضاعفة الفراغ بين الفقرات؟‬

‫يجعل من السهل تمييز بداية المواضيع و األفكار عن نهايتها‪.‬‬

‫يتوجب عليك التقليل من إستعمال الوجوه التعبيرية و المختصرات في الرسائل المهنية‪ .‬لماذا؟‬
‫يرى العديد من األشخاص أن الوجوه التعبيرية و المختصرات مزعجة و غير مهنية‪ .‬أو حتى قد تكون غير مألوفة‬
‫بالنسبة للبعض و تجعل من الصعب فهم الرسالة‪ .‬كما أنها قد تضعف مصداقية المرسل‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪97‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫القسم الرابع‪ :‬الرسالة اإللكترونية‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪98‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫عنوان الرسالة ‪ -‬محتويات العنوان‬
‫‪ .1‬حقل المرسل إليه‬

‫‪ .2‬نسخ الرسالة و النسخ السرية أو المخفية‬

‫‪ .3‬العنوان‬

‫أكتب عنوانا للرسالة التالية‪:‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫نص الرسالة اإللكترونية ‪ -‬التحية‬
‫التحية‬
‫قد تساعدك التحية الفاعلة على ضمان إستجابة المستلمين لها بشكل‬
‫إيجابي‪:‬‬

‫‪ .1‬مخاطبة المستلمين باإلسم‬

‫إستخدم اإلسم األولمع األشخاص الذين تتواصل معهم عادة‪ .‬إن متأكدا ً‬
‫من الطريقة الواجب إتباعها في مخاطبتهم‪ ،‬فعليك أن تخاطبهم رسميا ً‬
‫بإستعمال األلقاب‪ :‬السيد أو السيدة متبوعةً باإلسم األخير‪.‬‬

‫‪ .2‬التعريف عن نفسك‬
‫عليك التعريف عن نفسك في األسطر األولى من رسالتك اإللكترونية‬
‫إذا كان المستلم ال يعرف من أنت‪.‬‬

‫‪.3‬إستخدام التحية العامة‬

‫إذا كانت الرسالة التي تبعثها موجهة إلى مجموعة من األشخاص‬
‫الذين ال تتواصل معهم بشكل منتظم‪ ،‬يتوجب عليك أن تستخدم تحية‬
‫عامة من قبيل‪ :‬صباح الخير‪ ،‬مساء الخير‪..‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫نص الرسالة اإللكترونية – صياغة المعلومات‬
‫القوائم‬
‫ينبغي أن تتضمن الفقرة األولى من رسالتك الهدف من الرسالة‪ .‬بعد‬
‫اإلنتهاء من الفقرة األولى‪ ،‬قد ترغب في توضيح أو تقديم المعلومات‬
‫عن طريق إستعمال القائمة‪:‬‬

‫• إجعل الحرف األول في بداية كل فقرة في القائمة كبيرا ً‪.‬‬

‫• ضع نقطة في نهاية كل فقرة في القائمة‪.‬‬
‫• إجعل فقرات القائمة متماثلة و متجانسة و منظمة‪.‬‬

‫• هناك ثالثة أنواع من القوائم يمكنك أن تستخدمها لعرض‬

‫المعلومات للمستلم‪:‬‬

‫• القوائم ذات الكريات‬

‫• القوائم المرقمة‬
‫• القوائم الضمنية‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪101‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫نص الرسالة اإللكترونية – صياغة المعلومات‬
‫الفقرة األولى‬
‫يجب أن تدرج المعلومات المهمة مثل الغرض من رسالتك‬
‫اإللكترونية‪ ،‬و ما هو اإلجراء الذي تتوقع إتخاذه من قبل المستلمين‪ ،‬و‬
‫لماذا و متى تتوقع إتخاذه لتضمن إستيعاب المستلمين لهذه المعلومات‬
‫و إتخاذهم اإلجراء المناسب بناءا ً عليها‪.‬‬

‫الفقرات بشكل عام‬

‫إذا كانت الفقرة تحتوي على أفكار أو مواضيع منفصلة عن بعضها‪،‬‬
‫يتوجب عليك أن تعرضها على شكل قائمة‪ .‬أما إذا كانت الفقرة طويلة‬
‫و ال تحتوي على أفكار أو مواضيع منفصلة عن بعضها‪ ،‬فعليك أن‬
‫تقسم الفقرة إلى فقرتين قصيرتين لتزيد من قدرة المستلم على قرائتها‪.‬‬
‫كما يجب عليك أن تضاعف الفراغ بين الفقرات لتجعل رسالتك سهلة‬
‫القراءة‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪102‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫نص الرسالة اإللكترونية – صياغة المعلومات‬
‫الرسالة الطويلة‬
‫لكي ال تتطلب وقتا و جهدا ً للقراءة و الفهم‪ ،‬أكتب مختصرا ً (فقرة‬
‫قصيرة) إجرائيا ً في الصفحة األولى من الرسالة‪ .‬كما يجب أن تشير‬
‫في الصفحة األولى إلى أي إجراء تطلب إتخاذه من قبل المستلم‪.‬‬

‫الخاتمة‬
‫ينبغي أن تكون خاتمة الرسالة موجزة و واضحة ألن الخاتمة الطويلة‬
‫قد تؤدي إلى إضعاف تأثير رسالتك اإللكترونية‪ .‬يمكنك أن تختتم‬
‫رسالتك ب «تقبلوا شكرنا»‪« ،‬حظا ً سعيدا ً»‪« ،‬مع التقدير»‪ ،‬أو أي‬
‫عبارة بسيطة و مهذبة‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪103‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫الرسائل اإللكترونية – أسئلة للمراجعة‬

‫ماذا يعني إدراج إسم للمستلم في حقل النسخة الكربونية في عنوان الرسالة؟‬
‫‪.‬يعني للمستلم أن الرسالة قد أرسلت إليه لغرض اإلطالع فقط و ال يتوجب عليه الرد على الرسالة‪.‬‬

‫متى يتوجب عليك إستخدام قائمة مرقمة؟‬

‫عندما تكون نقاط القائمة متسلسلة من حيث األهمية‪.‬‬

‫يجب أن ال تبدأ نقاط القائمة‪.....‬بحرف كبير‪.‬‬

‫الضمنية‬

‫ما هو المختصر اإلجرائي؟‬

‫فقرة قصيرة تشير إلى النقاط الرئيسية للرسالة اإللكترونية‬

‫كيف يمكنك أن تباعد بين فقرات الرسالة لجعلها سهلة القراءة على المستلم؟‬
‫مضاعفة الفراغ بين الفقرات‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪104‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫القسم الثامن‪ :‬كتابة الرسائل اإللكترونية‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪105‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫كتابة الرسائل اإللكترونية – تحقيق هدف الرسالة‬
‫‪ .1‬هدف الرسالة‪ :‬تمرين‪.‬‬
‫‪ .2‬أخذ المستلم باإلعتبار‬
‫سواء كنت تكتب رسالتك اإللكترونية بشكل رسمي أو غير رسمي ‪ ،‬يعتمد أسلوبك و طريقة صياغتك للمعلومات على‬
‫عالقتك بالمستلم‪.‬‬
‫‪ .3‬توقع ردود المستلم‬
‫إذا كنت تعتقد أن المستلم لرسالتك سيستجيب لها بشكل سلبي‪ ،‬سواء بالتشكيك أو الالمباالة‪ ،‬حاول أن تصوغ الرسالة‬
‫بطريقة تضمن ردا ً إيجابيا ً من قبل المستلم على المعلومات التي توردها‪.‬‬
‫‪ .4‬إعداد الهيكل العام للرسالة‬
‫يساعد إعداد الهيكل العام للرسالة قبل كتابتها على التركيز على النقاط الرئيسية‪ .‬يجب أن تتبع رسالتك هيكالً معينا ً‪:‬‬
‫• يجب أن توجز النقاط الرئيسية في بداية الرسالة‪.‬‬
‫• أذكر اإلجراء الذي تتوقع إتخاذه في البداية كذلك‪.‬‬
‫• أدرج التفاصيل األقل أهمية في رسالتك‪.‬‬
‫• أذكر أيا ً من وسائل التوثيق التي تدعم المعلومات الواردة في الرسالة‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪106‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫كتابة الرسائل اإللكترونية – تحقيق هدف الرسالة‬
‫‪ .5‬كتابة مسودة للرسالة اإللكترونية‬
‫بعد إعداد الهيكل العام للرسالة‪ ،‬إبدأ بكتابتها ملتزما ً بالهيكل العام بشكل‬
‫دقيق مع التأكد من إجراء التغييرات عند الضرورة‪ .‬في هذه المرحلة‪،‬‬
‫عليك إعتبار الرسالة كمسودة‪ .‬و لذا ال تركز على القواعد النحوية و‬
‫اإلمالء و التنسيق‪ .‬بدالً من ذلك ركز على ما تريد إيصاله للمقابل‪.‬‬
‫إذا كنت تكتب رسالة ذات أهمية عالية‪ ،‬عليك أن تأخذ إستراحة بعد‬
‫كتابتها‪ .‬إرجع إلى الرسالة حين تعتقد أن بإمكانك أن ترى محتواها‬
‫بشكل موضوعي‪.‬‬

‫‪ .6‬تحرير الرسالة اإللكترونية‬

‫يخلط العديد من األشخاص بين التحرير و التصحيح‪ .‬يشمل التصحيح‬
‫عادة ً البحث عن األخطاء النحوية و المطبعية‪ .‬في المقابل‪ ،‬ال يشمل‬
‫التحرير البحث عن هكذا أخطاء فقط‪ ،‬و إنما التأكد من كتابة رسالتك‬
‫بشكل فاعل كذلك‪ .‬يمكنك ضمان ذلك من خالل مجاالت للتقييم من‬
‫قبيل ‪ :‬المحتوى‪ ،‬التنسيق‪ ،‬القواعد النحوية‪ ،‬القابلية للقراءة‪ ،‬الدقة‪ ،‬و‬
‫األسلوب‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪107‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫اللغة و عالمات التنقيط و الترقيم – قواعد كتابة الرسائل‬
‫اإللكترونية‬
‫‪ .1‬إستعمال الكلمات القصيرة و المألوفة‬
‫يجب أن يكون الهدف من رسالتك اإللكترونية أن توصل المعلومات‬
‫إلى المستلم بطريقة تساعده على فهمها و العمل بموجبها‪ .‬ال ضرورة‬
‫إلستعمال القاموس‬

‫‪ .2‬إستعمال المبني للمعلوم‬

‫عندما يكون الفعل مبنيا ً للمعلوم مثل جملة ”كتب الموظف الجديد‬
‫الرسالة اإللكترونية‪ .‬و عندمايكون الفعل مبنيا ً للمجهول‪ ،‬مثل جملة‬
‫”كتبت الرسالة اإللكترونية من قبل الموظف الجديد“‪.‬‬

‫‪ .3‬تأكد من صحة اللغة و المعاني‪:‬‬

‫تأكد من تصريف األفعال بشكل صحيح و تثبت من خلو رسالتك من‬
‫األخطاء النحوية – التدقيق اإلمالئي‪.‬‬
‫إقرأ رسالتك بعين الناقد و تأكد من معاني الجمل و المفردات و إسئل‬
‫نفسك دائما «هل ستكون هذه الجملة أو العبارة سهلة الفهم بالنسبة‬
‫للمستلم؟» ‪ -‬تدقيق المعني‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪108‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫اللغة و عالمات التنقيط و الترقيم – اإلستعمال الصحيح للعالمات‬
‫‪ .1‬إستعمال الفوارز‪:‬‬
‫توفر الفوارز الوضوح و تجعل من السهل قراءة الرسالة إذ تسمح للقاريء‬
‫أن يعلم متى عليه أن يبطأ أو يتوقف‪.‬‬

‫• الجمل المستقلة‪ :‬عندما تربط جملتان مستقلتان بواسطة أداة وصل مثل‬
‫و‪ ،‬أو ‪ ،‬كذلك‪ ،‬لكن‪ ...‬إستعمل الفارزة بعد الجملة المستقلة األولى‪.‬‬
‫مثالً ”بعث الرسالة اإللكترونية‪ ،‬لكنه نسي أن يلحق بها المرفقات“‪.‬‬

‫• الفقرات المتسلسة‪ :‬إستعمل الفارزة للفصل بين الكلمات‪ ،‬العبارات‪ ،‬أو‬

‫المقاطع المتسلسلة‪ .‬و رغم أن الفارزة األخيرة ال ضرورة لها‪ ،‬اإل أنها‬
‫تساعد في تجنب أي إرباك و إستعمالها صحيح دائما ً‪ .‬مثالً‪‘‘ :‬قبل أن‬
‫يبعث برسالته اإللكترونية‪ ،‬قام بكتابة عنوان فاعل للموضوع‪ ،‬و أخذ‬
‫الرد المتوقع للمستلم باإلعتبار‪ ،‬ثم قام بتحرير نص الرسالة’’‬

‫• الكلمات و العبارات التمهيدية‪ :‬إستعمل الفارزة لمجموعة الكلمات و‬

‫العبارات و المقاطع التمهيدية‪ .‬يشير ذلك إلى أن هذه العبارات أقل‬
‫أهمية من الفكرة األساسية للجملة‪ .‬على سبيل المثال‪‘‘ ،‬كل يوم‪ ،‬تتفقد‬
‫ماريا بريدها اإللكتروني قبل أن تقوم بأي شيء آخر’’‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪109‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫اللغة و عالمات التنقيط و الترقيم – اإلستعمال الصحيح للعالمات‬
‫‪ .2‬إستعمال النقطتان و الفارزة المنقوطة‬
‫تستعمل الفارزة المنقوطة بدالً عن أداة الربط و الفارزة أو بدالً عن النقطة للفصل بين عبارتين مستأنفتين‪ .‬كما يمكن‬
‫أن تستخدم بين جملتين متشابهتين في المحتوى‪.‬‬
‫تستخدم الفارزة المنقوطة كذلك إذا إحتوت فقرة أو أكثر في سلسلة على فارزة‪ .‬مثالُ‪ ،‬توضح الجملة التالية اإلستخدام‬
‫الصحيح لها في القائمة‪’’ .‬بعثت برسالة إلكترونية إلى جون سمث‪ ،‬المحاسب؛ ماري براون‪ ،‬المستشار المالي؛ و جو‬
‫ويليمز ‪ ،‬مندوب المبيعات‪‘‘.‬‬

‫تستخدم النقطتان لغرض التقديم و ذلك من خالل عدة طرق‪:‬‬

‫• في بداية رسالتك اإللكترونية‪’’ :‬عزيزي السيد سميث‪‘‘ :‬‬

‫• في القائمة التي تأتي بعد جملة مستقلة‪ :‬لم تفهم عدة أجزاء من الرسالة‪ :‬الملخص التنفيذي‪ ،‬القائمة و الخاتمة‬
‫• في إقتباس يتكون من أكثر من جملة‪ :‬عبر المشرف عن قلقه‪ :‬أن الموظفين الذين ال يتلزمون بسياسات الشركة‬
‫بخصوص اإلنترنت سيواجهون عواقب محددة‪ .‬يرجى الرجوع إلى دليل الشركة لمراجعة هذه السياسات‪‘‘.‬‬
‫• عند تقديم توضيح ضمن جملة معينة‪’’ :‬أردت أن تعلم ما هي الصعوبات التي أواجهها مع البريد اإللكتروني‪ :‬دليل‬
‫العناوين لدي ال يعمل‪‘‘.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪110‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫اللغة و عالمات التنقيط و الترقيم – اإلستعمال الصحيح للعالمات‬
‫‪ .3‬إستعمال األقواس‬
‫تستعمل األقواس للمعلومات التي تعتقد أنها غير أساسية أو ال يجب أن تكون كغيرها في الوضوح‪ .‬كما يجب أن‬
‫تستخدمها لإلشارة إلى معلومات إضافية‪.‬‬

‫‪ .4‬إستعمال عالمة الحذف و الخط الواصل القصير (الشحطة)‬

‫تتكون عالمة الحذف من ثالث نقاط بينها فراغ‪:‬‬
‫• عند إستعمال هذه العالمة في نهاية الجملة‪ ،‬أضف نقطة أخرى‪ ،‬كما في جملة‪’’ ،‬لم أفهم الغرض من الرسالة‬
‫اإللكترونية ‪‘‘. . . .‬‬
‫• في حال وجود عالمات ترقيم أخرى‪ ،‬ضعها بعد الجملة و قبل عالمة الحذف‪ ،‬كما في جملة ’’لماذ لم تستطع‬
‫فهمها؟ ‪. . . .‬‬

‫تستخدم الخطوط الواصلة القصيرة (الشحطات) للجمع بين كلمات تعتبر أو تعمل كوحدة واحدة‪:‬‬
‫• إستخدم الشحطة لربط الصفات المركبة التي تأتي قبل األسم‪.‬‬
‫• يجب عليك إستعمال الشحطة مع بعض السوابق و اللواحق‪ .‬كما في ’’غير قابل للتفاوض‘‘‪.‬‬
‫• إستعمل الشحطة كذلك إذا كان هناك حرف جر محذوف مثل الحرف ’’إلى‘‘ المحذوف في ‪ 30 -20‬في جملة‬
‫’’بحلول صباح الغد‪ ،‬إحتاج أن ترسل لي ‪ 30-20‬سببا ً تدفعك لإلستقالة‘‘‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪111‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫طرق الكتابة الفعالة – الجمل؛ الفقرات؛ أدوات الربط و اإلنتقال‬
‫‪ .1‬أنواع الجمل‪ :‬الجمل التصريحية؛ الجمل اإلستفهامية؛ الجمل األمرية‪ :‬جمل التعجب أو التأثر‪.‬‬
‫‪ .2‬تركيب الجملة‪ :‬إستعمال الجمل البسيطة و الجمل المركبة وإجتناب الجمل المعقدة‪.‬‬
‫التركيب المتجانس للجملة‪ :‬تأكد من عدم الخلط بين األزمنة و عدم اإلنتقال من المبني للمعلوم إلى المبني‬ ‫‪.3‬‬
‫للمجهول‪.‬‬
‫اإلستعمال الغير المناسب للمفردات ‪ :‬تجنب إستعمال العبارات في غير محلها أو بشكل خاطئ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تغيير الموضوع من غير داع‪ :‬تجنب تغيير الموضوع دون الحاجة إلى ذلك‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫الفقرات‪ :‬تأكد من إشتمال كل فقرةعلى فكرة واحدة ال غير‪ .‬إذ إن تغيير الموضوع في منتصف الفقرة قد يربك‬ ‫‪.6‬‬
‫المستلم و ينتج فقرة غي مترابطة مع بعضها‪.‬‬
‫‪ .7‬الفقرات الطويلة‪ :‬حاول أن تجزئها بشكل منطقي‪ .‬لكي تجعل من السهل على المستلم أن يقرأ و يفهم رسالتك‪،‬‬
‫عليك صياغة فقراتها بإستعمال‪:‬‬
‫• جملة الموضوع‪ :‬لتأكد أن الجملة األولى من الفقرة تطلع المستلم على نوع المعلومات الواردة في بقية‬
‫الفقرة‪.‬‬
‫• أدوات اإلنتقال أو الربط‪ :‬إستخدم أدوات اإلنتقال لربط أفكارك معا ً (بإالضافة إلى ذلك ؛ لسوء الحظ ؛ على‬
‫الرغم من ذلك ؛ في الواقع‪ /‬صحيح أن ؛ كما ذكرت سلفا ً ؛ على سبيل المثال ‪.)...‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪112‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫صياغة المراسالت اإللكترونية – أسئلة للمراجعة‬
‫ما هي اإلرشادات التي يتوجب عليك إتباعها عند كتابة رسالة تتسم بالطول؟‬
‫إعداد هيكل عام و مسودة للرسالة قبل كتابتها‪ .‬تحرير الرسالة قبل إرسالها‪.‬‬

‫من اإلرشادات التي يجب عليك إتباعها لتحقيق الهدف من الرسالة هي أن يكون مرادك‪.....‬‬
‫محدد ًا‬

‫غير صيغة الفعل في الجملة التالية إلى المبني للمعلوم‪:‬‬

‫أرسلت الرسالة إلى عموم الكادر في الشركة من قبل الرئيس‬
‫أرسل الرئيس رسال ًة إلى عموم الكادر في الشركة‪.‬‬

‫أي من الجمل التالية تحتوي اإلستعمال الصحيح للفارزة؟‬

‫أ‪ .‬قبل أن يبعث برسالته‪ ،‬أخذ المستلم باإلعتبار‪ ،‬و أعد هيكالً عاما ً للرسالة‪ ،‬ثم قام بتحريرها‪.‬‬
‫ب‪ .‬قبل أن يبعث برسالته‪ ،‬اخذ المستلم باإلعتبار و أعد هيكالً عاما ً للرسالة ثم قام بتحريرها‪.‬‬
‫ج‪ .‬قبل أن يبعث برسالته‪ ،‬أخذ المستلم باإلعتبار أعد هيكالً عاما ً للرسالة‪ ،‬و قام بالتحرير‪.‬‬
‫د‪ .‬قبل أن يبعث بالرسالة أخذ المستلم باإلعتبار‪ ،‬و أعد هيكالً عاما ً للرسالة و قام بتحريرها‪.‬‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪113‬‬ ‫‪E-mail Etiquettes 2016‬‬

 ‫تمرين تطبيقي‬
‫قرر رئيسك المباشر إختيار شخص من الفريق ليكون نائبه\نائبته‪:‬‬
‫أكتب(ي) رسالة بريد إلكتروني إلى رئيسك المباشر تبين(ين) فيها األسباب و الحقائق التي تجعل منك‬
‫الشخص المناسب‪(.‬العنوان ضروري)‬

‫‪L & D Department‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪General Business Skills 2016‬‬