HOJA 1 DE 51 f: 2011-04-20 NR. REVISION: 00 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIONES DE TRANSPORTE DESARROLLADAS EN LA TERMINAL TERRESTRE DE GUAYAQUIL Elaborado por: F: Revisado por: | ASESORIA DE PROCESOS | omeceion DE CONTROL DIRECCION DE Y PROYECTOS, IE GESTION OPERACIONES DEL _ TERMINAL TERRESTRE — fA ‘ .) " Susan Ldvalseos & ‘ >) ft gan) de A hohe bee - [FECHA: 10 /Alov./20 1! [FECHA:/0/Nov Joon? __|FECHA: /2/sov. /20// Aprobado por: GERENCIA GENERAL 23s — ECHA: (o / Wer | 201/ fevisado por! DIRECCION DE u 7 DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTGHOJA 2 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 | FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 PEECHA DE CAREIMAREV SNE 2011-0420 ____| CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 be Vill. Vision... Vili, Adhesi6n a las Politicas.. VL wii. Disposiciones Generales ... Vii, Actividades relativas a la operaci6n.... vil. VIL. Direccién de Operaciones del Terminal Terrestre 13 VIL2. Direcoién de Asesoria Juridica.- VIL3. Autoridades de Transito,... VIL4. Operadores de Transporte vill. Ix. TABLA DE CONTENIDO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIONES DE TRANSPORTE DESARROLLADAS EN LA TERMINAL TERRESTRE DE GUAYAQUIL INTRODUCCION OBJETIVO ALCANCE.. MARCO LEGA! ELEMENTOS ESTRATEGICOS.. Mision 1. Ambiente de Control... 2. Actividades de Control . 3. Manejo del Riesgo en el Proceso de Operaciones de Transporte COORDINACION, CONTROL Y SUPERVISION OPERATIVA. SSecomeaevViuoaaaea ” PRINCIPALES RESPONSABLES DEL MANEJO Y APLICACION [ DEL MANUAL. DEFINICIONES... PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE TRANSPORTE Y SERVICIOS CONEXOS... 24 1. MAPA DEL PROCESO DE OPERACIONES DE TRANSPORTE Y SERVICIOS CONEXOS, PSE SoeHOJA 3 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 1.1, DIAGRAMA DEL PROCESO DE OPERACIONES DE TRANSPORTE Y SERVICIOS CONEXOS a 26 1.2.PRE EMBARQUE....... 26 1.2.1, Administracién de frecuencias y habilitacion de unidades 26 1.2.2. Compra/Venta de pasajes — a) 1.2.3. Asignacion de Frecuencias Extras oo ennnnnenen 30 1.2.4. Aplicacién de Planes de Contingencia 34 1.3. EMBARQUE 1.3.1. Control de acceso y salida de buses. 1.3.2. Revision y embarque de pasajeros -filtros de control a los, andenes de embarque. . eee) 1.4.POST - EMBARQUE 36 2. ADMINISTRACION DE LAS INSTALAGIONES DE LA TTS RELACIONADAS CON LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE Y 34 34 SERVICIOS CONEXOS... 37 2.1. Boleterias de las Operadoras de Transporte... BT 2.2, _Requisitos de las Operadoras de transporte en servicio... 38 2.3. Obligaciones de los conductores de las unidades de transporte... 39 2.4. Operacién de torniquetes — 40 3. CONTROL Y CUMPLIMIENTO DEL MANUAL... 44 DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTGHOJA 4 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE OPERACIONES DE | TRANSPORTE DESARROLLADAS EN LA TERMINAL TERRESTRE DE GUAYAQUIL |. INTRODUCCION El presente Manual, ha sido elaborado tomando de base a la Ley Organica de Transporte Terrestre, Transito y Seguridad Vial, su reglamento de aplicacién y la Resolucién No. 053-DIR-2010-CNTTTSV que expide el Reglamento para la Creacién, Certificacién de Habilitacién Técnica, Autorizacién de Funcionamiento y Homologacin de las Terminales de Transporte Terrestre de Pasajeros por Carretera, publicado en el R.O. 253 del 9 de Agosto de! 2010. |La Direccién de Operaciones del Terminal Terrestre, de acuerdo con el Reglamento |Organico Funcional de la FTTG, es responsable de coordinar y controlar todas las actividades operacionales en la Terminal Terrestre de Guayaquil (TTG); preparar, recomendar e implementar normas, sistemas y procedimientos que faciliten el control y manejo de pasajeros; carga y trafico de buses de manera segura, oportuna, eficiente y confiable; y, garantizar la estandarizacién de los documentos y formularios para el proceso operativo de transporte. I, OBJETIVO Este Manual, regula los aspectos ligados al transporte pubblico intraprovincial, interprovincial e internacional con particular enfoque en la prestacién del servicio que brinda la Fundacién Terminal Terrestre de Guayaquil (FTTG) a los Usuarios o Pasajeros y a las Operadoras de Transporte, conforme a los principios de equidad, | oportunidad, calidad y seguridad en la prestacién del servicio en las instalaciones de ta terminal, de acuerdo con lo establecido en el literal b, articulo 21 del Reglamento paralHOJA 5 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 la Creacién, Certificacin de Habilitacion Técnica, Autorizacion de Funcionamiento y Homologacién de las Terminales de Transporte Terrestre de Pasajeros por Carretera. Il, ALCANCE Es aplicable a las actividades derivadas de las operaciones de transporte que se| realizan en la TTG y en las terminales satélites periféricas y andlogas que se construyan o habiliten en el futuro para la prestacién de nuevos servicios. El servicio de transporte intraprovincial, interprovincial e internacional, es de caracter publico, por lo que tienen derecho a su utilizacién cuantas personas lo deseen en condiciones reguladas por las disposiciones legales y reglamentarias vigentes y el presente Manual. |Los cambios 0 actualizaciones del procedimiento, seran por escrito de manera consistente y a largo plazo preferiblemente, para lo cual la Direccién de Operaciones del Terminal Terrestre impartiré las instrucciones a fin de que el area de Asesoria de| Procesos y Proyectos proceda con lo requerido; asegurando que la ejecucién de los) cambios 0 actualizacion permita desarrollar los procesos sin perder e! control de las) tareas supervisadas, deteccién y prevencién de acciones 0 reproceso durante la) prestacién del servicio, ae: ya MANUAL DE OPERACIONES DE TRANSPORTE [ola ye) TCP) Me) 3 USUARIOS Y Cr aor) Los servidores en general, daran cumplimiento a los procedimientos de supervisién de las operaciones de transporte y servicios conexos en la TTG, asegurando ell DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTGHOJA 6 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 cumplimiento de las normas y regulaciones preestablecidas; seguimiento periddico incorporando sistemas para el control a las operaciones de transporte y servicios conexos en la TTG y medici6n a través de indicadores en la prestacién del servicio. Usuarios y pasajeros, operadoras de transportes, choferes y colaboradores de las operadoras; autoridades de transito y la FTTG, somos parte clave del cuadro de inter relaciones generadas en las operaciones de transporte, y sujetos a dar cumplimiento de este manual para alcanzar el éxito como resultado de su aplicacién, con algunas’ ventajas para todos: Y Mejor control de la operacién de transporte en todos sus aspectos, garantizando’ a los usuarios un entorno seguro y organizado. Y Incremento del nivel de satisfaccién de los usuarios y operadoras de transporte, por puntualidad y calidad de servicio. Y Mejoramiento en los tiempos de desplazamiento, llegada al destino y’ disminucién de competencia desleal. Su aplicacién a la operacién, serd en forma arménica con las disposiciones legales vvigentes, normativas y disposiciones expedidas por la concedente y las condiciones’ establecidas en los contratos y convenios suscritos para explotacién comercial dentro’ {de las instalaciones de la TTG. IV. MARCO LEGAL ‘Aplica a este Manual, entre otras; las siguientes disposiciones vigentes en Ecuador: Y Constitucién de la Republica de! Ecuador. Y Ley Organica de Transporte Terrestre, Transito y Seguridad Vial y su Reglamento; y, Resolucién 053-DIR-2010-CNTTTSV (R.O. 253 del 9 de Agosto’ del 2010), que contiene Reglamento para la Creacién, Certificacién de’HOJA 7 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 |NR. REVISION: 00 Habilitacién Técnica, Autorizacién de Funcionamiento y Homologacién de las. Terminales de Transporte Terrestre de Pasajeros por Carretera. ¥ Reglamento Organico Funcional de la FTTG. Y Ordenanza que establece las tasas a ser aplicables en la Terminal Terrestre de Guayaquil (Suplemento del Registro Oficial No. 350 del 28 de diciembre de 2010) ¥ Reglamento General interno de la Terminal Terrestre de pasajeros “Dr. Jaime Roldés Aguilera” y Reglamento Interno del OUTLET. La Constitucién del Ecuador, reconoce y garantiza el derecho de las personas a disponer y acceder con libertad a elegir bienes y servicios de éptima calidad; a través de la ley estableceré los mecanismos de control y procedimientos de defensa del consumidor; asi como las sanciones por vulneracién de los derechos de los) consumidores, salvo por caso fortuito o de fuerza mayor (Art. 52). El transporte, es considerado una de las areas estratégicas y un componente del ‘sistema de inclusion y equidad social del Ecuador. La Tasa por los servicios que presta la FTTG, es creada o modifica mediante acto normativo a través de la autoridad competente, en cumplimiento con lo dispuesto en la Constitucion. \V. ELEMENTOS ESTRATEGICOS Entre los elementos estratégicos establecidos como guia para el desarrollo de actividades de la Fundacién Terminal Terrestre de Guayaquil se destacan los siguientes: V.i. Mision “Brindar servicios de calidad a los usuarios de la Terminal Terrestre de Guayaquil de manera eficiente y autosustentable”.HOJA 8 DE 51 FECHA DE EMISION: 201 1-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 “Consolidamos a nivel nacional e intemacional como una estacién multifuncional con un modelo de gestién de exportacién donde converjan de forma eficiente los servicios de transporte terrestre, carga y encomiendas, estacién de combustible y un centro) comercial” Vi Adhesién a las Politicas El Director de Operaciones del Terminal Terrestre de! Terminal Terrestre, verificaré el cumplimiento de lineas de conducta y valores éticos del personal de su Direccién, frente a las actividades desarrolladas para alcanzar los objetivos en el manejo de las operaciones de transporte y servicios conexos que presta la TTG y alineados a los objetivos institucionales, considerando los siguientes aspectos: 1. Ambiente de Control El Director de Operaciones de! Terminal Terrestre, estableceré los mecanismos| necesarios para identificar, analizar y administrar los riesgos a los que esta expuesto el Proceso de Operaciones de transporte y servicios conexos en la TTG. Contard con el apoyo de la Direccién de Sistemas, Control de Gestién y Asesoria de Procesos y| Proyectos, principalmente para la aplicacién, evaluacién y actualizacién del presente manual © insirucciones que deba impartir en procura de minimizar los riesgos| detectados. [El ambiente © entomo de control, esta enmarcado a las operaciones de transporte y servicios conexos en la TTG. _Implica el uso eficiente de recursos y sociabilizacion de este Manual ante las Operadoras de Transporte, oficinistas, choferes y asociados; autoridades de transito y personal de la FTTG, cumplimiento de disposiciones legales y aplicacién de controles a las operaciones de transporte y servicios conexos.HOJA 9 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 % a CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 ares 2. Actividades de Control ‘Son acciones efectivas, que tienen como premisa basica la calidad del servicio; que el costo de la metodologia, estrategias y técnicas para la implementacion de este) procedimiento, no superan el beneficio que se pueda obtener. Seran actividades consistentes a largo plazo que permitan el control, deteccién y prevencién de actividades que impliquen reproceso; si las acciones existentes son adecuadas; si se| requieren de cambios para reducir tiempos muertos, excesivos 0 no justificados ‘Son también actividades de control, las verificaciones; controles sobre los recursos e Informacion; segregacion de responsabilidades de ejecucion; tumos y disposicion; y, acciones correctivas cuando se detectan desviaciones e incumplimientos; en general, son actividades que analizan y tratan los potenciales eventos que pueden afectar al proceso de operaciones de transporte y servicios conexos en la TTG. Manejo del Riesgo en el Proceso de Operaciones de Transporte ‘Sera fundamental para la evaluacién de riesgos identificar de manera permanente los ‘cambios de la normativa de transporte regulatoria y operativa, que permita tomar las acciones necesarias y oportunas que aseguren su ejecucion y cumplimiento. Entre los riesgos de factores externos, cuentan las operadoras de transporte sus filiales y asociados; concesionarios 0 autorizados; usuarios de espacios; condiciones econémicas, politicas, sociales y ambientales. _Riesgo por factores internos, se considera la infraestructura, el personal, la técnica y el desarrollo del proceso de las ‘operaciones identificadas en su conjunto. Un adecuado manejo; prevé que las operaciones de transporte se realicen de acuerdo a los planes disefiados; detecta actividades que originan errores o desviaciones al procedimiento e incluye métodos y técnicas especificas para el manejo de las operaciones de transporte y servicios conexos reduciendo los riesgos. DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTGHOJA 10 DE 51 FECHA DE EMISION: 2017-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 | CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 | VI. COORDINACION, CONTROL Y SUPERVISION OPERATIVA VLi.Disposiciones Generales Se inicia al momento en que una operadora registra su titulo habilitante emitido por tal autoridad de transito correspondiente, el mismo que le permitira operar en la TTG; las acciones existentes seran adecuadas y justificadas, segregando estratégicamente responsabilidades de ejecucién, tunos y disposicién. El manejo de las operaciones de transporte y servicios conexos, esté constituido por los sistemas y métodos de administracién, fiscalizacién y tabulacién de informacion y datos provistos por las operadoras de transporte; son una base objetiva para| administrar la operacién y obtener indicadores de gestién, permitiendo disefiar ‘esquemas de mejora continua o de cumplimiento. La Direccién de Operaciones de! Terminal Terrestre, en su accionar diario, habilitara las operadoras y las unidades que prestaran el servicio de transporte de pasajeros, carga y encomienda; adoptard medidas oportunas para corregir posibles incumplimientos por parte de las Operadoras de Transporte, lo cual permitira alcanzar la misi6n institucional ‘Son responsabilidades de las autoridades de transito respecto a las actividades que se desarrollan dentro de la TTG, las establecidas en la LOTTTSV, su reglamento de aplicacién y la Resolucién 053 -DIR-2010-CNTTTSY; y les corresponde el CONTROL MECANICO y la APROBACION de los buses asociadas a las operadoras de| | transporte. DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTGHOJA 11 DE 51 FECHA DE EMISION: 2011-04-20 FECHA DE LA ULTIMA REVISION: 2011-04-20 CODIGO: FTTG-MA-PRO-OPER-TRANS-001 NR. REVISION: 00 ee pcos de Guayaquil VLii. Actividades relativas a la operacién Son las actividades administradas por la Direccién de Operaciones del Terminal \Terrestre para la prestacion del servicio a los usuarios y pasajeros por parte de operadoras de transporte, oficinistas y choferes interactuando con las autoridades de transito. Este Manual busca regular el funcionamiento y operacién de las operadoras transporte (empresas, compafias y cooperativas de transporte, afiliadas y/o asociadas) en ‘cumplimiento con las disposiciones establecidas en la LOTTTSV y su Reglamento; el Reglamento de Boleterias, los Contratos de Concesién, y las contenidas en| disposiciones y normas que dicte la administracién de la FTTG, desde: | ¥ Ingreso a las instalaciones de la TTG, andén de desembarque | ¥ Revision y registro en el ingreso al Estacionamiento de Buses ¥ Pago de tasas ¥ De Ingreso y Espera en el Andén de Embarque ¥ De Salida del Andén de Embarque |Las Operadoras de Transporte, para brindar un adecuado servicio al usuario, deben’ contar basicamente con la siguiente estructura administrativa: DE APLICACION EXCLUSIVA A LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE DE LA TTG /