Por la autora de Saber qué decir MAS DE 100000 EJEMPLARES VENDIDOS DEBRA FINE Saber conversar COMO MEJORAR TUS HABILIDADES PARA COMUNICARTE CON LOS DEMAS a fe OeDEBRA FINE, reconocida en todo el mundo como conferenciante, escritora y “entrenadora empresarial», fue durante su juventud una estudiante timida y callada, Cuando descubrié que la conversacién, como muchas otras cosas en la vida, se vuelve mas y mas facil con la practica, decidié estudiar el arte de la charla con la misma diligencia con la que una vez estudi6 ingenieria, y establecio en Denver su empresa, The Fine Art of Small Talk, con el propésito de ensefiar a la gente el arte de conversar. Un arte al que no le prestamos mucha atencién, pero que se revela imprescindible para alcanzar el éxito en todos los ambitos de la vida. En la actualidad, Debra presenta su programa Small Talk mas de cien veces cada afio en algunas de las organizaciones mas importantes de Estados Unidos, como IBM, Cysco Systems, Toyota o el departamento de Hacienda. En 2008 publicé con gran éxito en nuestro pais Saber qué decir. Guia para vencer la timidez en cualquier situacin. Diseio de la cubierta: German Carrillo, Departamento de Diseiio, Division Edito Imagen de la cubierta: © Corbis 1 del Grupo PlanetaDebra Fine Saber conversar Cémo mejorar tus habilidades para comunicarte con los demas temas dehoy VIVIR MEJORPrimera edicién: junio de 2009 Segunda impresin: octubre de 2009 Tercera impresién: febrero de 2010 mayo de 2010 Cuarta impresié El papel utilizado para la impresién de este libro es cien por cien libre de cloro y esté calificado como papel ecoldgico. Titulo original: The Fine Art of Confident Conversation Coleccion: VIVIR MEJOR © Debra Fine, 2008 © Redactores en Red, 2009, por la traduccién © Ediciones Planeta Madrid, S. A., 2009 Ediciones Temas de Hoy es un sello editorial de Bdiciones Planeta Madrid, $. A, Madrid Preimpresi6n: J. A. Disenlo Editorial, S. L. A. Printed in Spain-Impreso en Espaiia Impreso en Book Print Digital,{INDICE Introduccién. gCémo es de importante saber conversar? .... 13 PRIMERA PARTE COMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA SABER CONVERSAR Capftulo 1. Una hoja de ruta para llegar a la conversacion eficaz 2sa.2.siiese sats z 21 Aprende como avanzar desde la charla superficial hacia la conversacion eficaz y asi llevar la conversacion aun nivel mas profundo. Capitulo 2. Conoce a tu pttblico ......eeee eee 37 Identifica tus mensajes de forma activa y adaptalos segtin el pii- blico en cuestion: amigos y familiares, clientes, socios, colegas, superiores y personal a cargo. Ten en cuenta la manera en quelos demas escuchan lo que tienes que decir y, algo quizd mds importante, concéntrate en aprender mds acerca de tu piblico. Capitulo 3. Maneja la conyersacién Descubre cémo llevar la conversacién por buen camino y no desviarte del plan. Capitulo 4. Utiliza el silencio como herramienta ..... Aprende por qué el silencio es oro, especialmente en lo que respecta a entablar relaciones, negociar o realizar presenta- clones. Capitulo 5. Reconoce las sefales de peligro Identifica las senales de peligro que amenazan la conversa- cin eficaz: tensibn, expresiones faciales, lenguaje corporal y reacciones a ciertos temas sensibles; descubre cémo irradiar energia conversacional positiva y cémo evitar la irradiacion de energia negativa. Capitulo 6. Identifica fuentes de conflicto ... Identifica posibles fuentes de conflicto y demuestra que estds dispuesto a explorar todas las opciones. Capitulo 7. Mejora tu sentido de la oportunidad Reconoce cémo la eleccién del momento oportuno desempena un papel fundamental en todas las situaciones comunicativas, tanto en el ambito personal como en el profesional, ya sea pa- ra pedir un aumento de sueldo o para hablar de lo que sientes. Bo 79 03 107 129151 Capitulo 8. Irradia energia positiva ............. Descubre cémo irradiar energia conversacional positiva y evitar la emision de energia negativa, Japitulo 9. Desarrolla la influencia conversacional ............. 175 Reconoce cémo ejercer influencia sobre los deméds y lograr tus objetivos mediante el uso de técnicas de conversaci6n es- pecificas. 187 Capitulo 10. El broche de oro... Descubre maneras satisfactorias de terminar una conversa- cion y causar una excelente impresion final. SEGUNDA PARTE COMO EMPLEAR EN LA PRACTICA LAS HABILIDADES PARA SABER CONVERSAR 205 Capitulo 11. Contempla tu propio reflejo Aprende a mirarte a través de los ojos de los dems: esto te permitird construir vinculos mas solidos con clientes, socios, companeros de trabajo y colegas, gerentes, empleados, ami- gos y familiares. N N a Capitulo 12. Dobla la apuesta Identifica maneras de ir un poco més alld para solicitar —y obtener— reconocimiento, elogios y distincidn, referencias, un aumento, un ascenso o un compromiso.Capitulo 13. Controla el miedo escénico 243 Recurre a tus habilidades de conversador eficaz y supera el miedo a las presentaciones. Capitulo 14. Domina la conversaci6n tecnolégica 259 Aprende cémo dejar mensajes claros en un contestador au- tomdtico, cémo enviar mensajes instantaneos y mensajes por correo electronico que no se malinterpreten; aprende a apro- vechar las herramientas para concertar citas y establecer con- tactos en linea. Conclusién. El camino te espera 219AGRADECIMIENTOS Gracias a los miembros de la National Speakers Association [Asociacién Nacional de Oradores], en especial a los de la division de Colorado, por su sincera oferta de amistad y apo- yo. Mis agradecimientos también a mi querido y paciente marido, Steve Tilliss, que de algtin modo se las ingenia para no pedirme que explique cémo puedo escribir sobre una se- rie de habilidades y predicar sobre comportamientos comu- nicativos especificos que contravengo de manera sistematica. Por ultimo, infinita gratitud a mi preciosa prole: Jared Fine Holst y Sarah Fine Holst, quienes saben que mama es mu- chisimo mejor al explicar las cosas que al hacerlas.INTRODUCCION ¢COMO ES DE IMPORTANTE SABER CONVERSAR? Es posible que en el transcurso del dia hayas intercambiado algunas palabras con gente, con dos, cinco, diez, cincuenta personas. Quiza has hecho posible un encuentro, has nego- ciado con tu hijo adolescente, has tenido un encontronazo con un compaiiero de trabajo, has moderado un coloquio, has realizado una venta 0 consultado al médico... Tal vez has tenido una entrevista, estado en desacuerdo con un cliente o has ayudado a resolver un conflicto. O quizd has llevado a los nifios al colegio, has asistido a una reunién de padres y profesores o has comido con amigos. Podriamos referirnos a estos intercambios verbales como «conversaciones», pero ¢realmente has conversado? ¢Real- mente has entablado un didlogo con otras personas? Quiza hayas pasado gran parte del dia hablando, pero a fin de cuen- tas, ¢sobre qué has hablado? La verdad es que la mayoria de nosotros pasa semanas enteras sin mantener una conversa- ci6n significativa con alguien, ya sea con compafieros de tra-14. Saber conversar bajo, integrantes del equipo de un proyecto, clientes e inclu- so familiares y amigos. Muchas de las conversaciones giran en torno a un es- pectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisién muy conocidos, deportes y moda. Quiza has- ta sea justo decir que algunas de estas conversaciones en- tran en la categoria de charlas superficiales. Ahora bien, no digo que la charla superficial carezca de importancia. Des- pués de todo, hay momentos en los que es el unico tipo de charla apropiada, como por ejemplo cuando estas esperan- do a que comience una reunién, cuando te encuentras por primera vez con un cliente o con el director de un departa- mento o cuando esperas tu turno en una fila. La charla su- perficial cumple una funcién muy importante: nos ayuda a romper el hielo con gente que no conocemos y a ponernos al dia con las personas a las que no vemos hace tiempo. Ademés, nos ayuda a descubrir qué tenemos en comin con la gente que conocemos, a crear cierto grado de confianza con el otro y a establecer las conexiones necesarias para ge- nerar un marco conversacional. Cuando la situacié6n lo per- mite, la charla superficial allana el camino para una con- versacién mas intima y sienta las bases de una relacién sdlida y duradera. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial (el aperitivo) que antecede alas conversaciones mas importantes y jugosas (el plato princi- pal) que vendran. ‘Todo eso esté muy bien, pero ¢qué ocurre cuando nos- otros —tt, yo y las personas con las que interactuamos diaIntroduceién 15 a dia— nos hartamos de tantos aperitivos y ya no nos que- da espacio para el plato principal? Conffo en que ya hayas lefdo mi libro Saber qué decir: guia para vencer la timidez en cualquier situacién y que no sdlo hayas estudiado e implementado las habilidades y las técni- cas que explico en él, sino que también hayas comprendido el valor de entablar relaciones, concretar negocios y mejorar el vinculo de confianza con los demas. Entonces, si la char- la superficial es el aperitivo, podriamos denominar al plato principal «conversacion eficaz». La conversacion eficaz es la charla importante que nos ayuda a lograr nuestros objetivos conversacionales. Cuando abordamos una conversaci6n efi- caz intentamos informar o ensefiar, hacer una confidencia o dar una opinién, obtener informaci6n, aprender algo, evitar un conflicto, pedir algo, motivar o convencer a alguien para que piense o haga algo. Hay una cosa que debes saber sobre la conversacion efi- cazy es que... bueno... es importante. También puede ser bas- tante diffcil. A menudo la conversaci6n eficaz requiere con- sideracién, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un didlogo, una ida y vuelta conversacional con una o mas personas; se necesita paciencia y una gran capacidad de es- cucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial (que puede representar un desafio por derecho propio) y rara vez avanzamos hacia ese tipo de conversacién que requiere mucha seguridad por par- te de los interlocutores. A veces emitimos opiniones que no son en absoluto controvertidas sobre temas banales porque16 Saber conversar sabemos que de ese modo no provocaremos una reaccién en nuestra contra 0 porque no deseamos hacer el esfuerzo ne- cesario para entablar una conversacién mas profunda. Qui- zA4 tememos que nuestra confianza en nosotros mismos sea inapropiada o esté fuera de lugar o tal vez nos preocupe que los demas nos tilden de ser personas demasiado serias y abu- rridas y entonces no deseen relacionarse con nosotros. En algunas ocasiones nos alejamos de la conversacién efi- caz para tomar una distancia prudencial de los otros y asi poder partir libres de la carga que hubiera supuesto lo que podriamos haber aprendido 0 no, lo que nos podrian haber ensefiado o no. De hecho, las cuatro razones principales por las que no avanzamos desde la charla superficial hacia la con- versaciOn eficaz son las siguientes: 1) que no es el momento adecuado para mantener ningtin tipo de conversacién ex- cepto una superficial, 2) que somos animales de costumbres (es decir, acostumbrados a la charla superficial), 3) que co- rremos el riesgo de descubrir que estamos un tanto —o to- talmente— equivocados, y 4) que tenemos miedo de hablar de mas o de decir algo equivocado en el momento equivoca- do y de un modo equivocado. La conversacié6n —la conversaci6n eficaz— es la clave pa- ra conseguir todo lo que consideras importante, tanto en tu vida profesional como en tu vida personal. La conversacion eficaz te abre las puertas para desarrollar la habilidad que te permitird hacer lo que desees y ser quien quieras ser en este mundo. ;Qué ocurrirfa si aprendieras las técnicas adecuadas para pasar de la charla superficial a la conversaci6n eficaz?Introduccion 17 éQué sucederia si pudieras romper con el habito e involu- crarte en conversaciones més significativas, si manejaras discusiones diffciles y diferencias de opinién con holgura y diplomacia, si pudieras aceptar que a veces puedes estar equivocado o menos en lo cierto de lo que te gustaria? ¢Qué ocurriria si la charla superficial funcionara como un util trampolin desde el que pudieras lanzarte para realizar una presentacién elocuente y hacer un andlisis serio? Estas son precisamente las cuestiones que abordaremos en Saber conversar para demostrar de manera clara los diversos beneficios que conlleva este tipo de conversacién. Como Sa- ber conversar: c6mo mejorar tus babilidades para comuni- carte con los demas y Saber qué decir: guia para vencer la ti- midez en cualquier situacion (las dos mitades de la ecuacién conversacional) se complementan, también trazaremos una hoja de ruta que te indicara c6mo avanzar desde la charla superficial hasta llegar a la conversaci6n eficaz en los mo- mentos y en las situaciones adecuadas. Las habilidades para mantener charlas superficiales y conversaciones eficaces te ayudarén a lograr tus objetivos profesionales y personales y a trazar tu propia hoja de ruta y seguir el camino que ésta te indique, un camino de tu propia creacién.PRIMERA PARTE, COMO DESARROLLAR LAS HABILIDADES NECESARIAS PARA SABER CONVERSARUna hoja de ruta para llegar a la conversacién eficaz, capitulo uno Aprende cémo avanzar desde la charla superficial hacia la conversacion eficaz y asi llevar la conversacion a are Wide pronaide, Imaginate que entras en una sala de juntas pocos minutos an- tes de que comience la reunion y ves a tu clienta sentada en la mesa. Caminas hacia ella, sonries, os saluddis con un apre- ton de manos y le preguntas c6mo esta. En lugar de tener una charla superficial contigo por unos instantes, tu clienta se su- merge de Ileno en una conversacién profunda sobre algunos asuntos técnicos que se discutiran durante la reuni6n. Es posible que en algin momento de tu vida hayas traba- jado con alguien —un jefe, un compafiero de trabajo, un so- cio o un cliente— que se salte la charla superficial y se lance directamente a la conversacién sustanciosa. No te pregunta nada, ni como estas ni como van los negocios. No hay char- la informal sobre intereses compartidos, amigos, deportes, peliculas, ni vacaciones con la familia. Piensa en como te ha- cian sentir esas conversaciones. A veces la gente olvida (o no sabe, o no le importa) que antes de la conversaci6n eficaz normalmente viene la charla superficial. Una conversacién22. Saber conversar que va directa al grano puede hacer que la gente se sienta agobiada o estresada. Puede dar a entender que la persona tiene prisa por ocuparse de los negocios en lugar de querer crear cierta confianza o encontrar intereses en comin que sir- van para fortalecer el vinculo a largo plazo. Mantener una conversacién eficaz no deberfa ser una ca- rrera cuyo objetivo sea llegar a la meta. Cuando conduces, no aumentas la velocidad de cero a sesenta en sélo cinco se- gundos. La charla superficial es como encender el motor del coche y sacarlo lentamente del garaje o del estacionamiento. La conversacién eficaz, en cambio, es mas parecida al pro- ceso de conducir por la calle. Para establecer vinculos es fun- damental tener buena comunicaci6n (tanto en términos de charlas superficiales como profundas) y la buena comunica- cién requiere de tiempo y esfuerzo. Queda claro entonces por qué la conexi6n entre la charla superficial y la conversaci6n eficaz es sumamente importante. Por fortuna, la recompen- sa puede ser tan valiosa como duradera. Cuando mantienes una conversacién con alguien, gene- ralmente deseas lograr un objetivo en particular. Quiz asis- tes a una reunion para establecer contactos, tal vez est4s reu- niendo informaci6n para crear tu propia empresa o quiza s6lo deseas discutir una diferencia exasperante con tu pare- ja. Sin embargo, no podras lograr tu propésito a menos que sepas qué es lo que deseas conseguir y que traces un camino para llegar a ese objetivo. Al trazar una hoja de ruta, au- mentas considerablemente tus posibilidades de llegar adon- de quieres.no desarrollar las habilidades necesarias para saber conversar 23 éCual es el propésito de la conversacién eficaz? En todas partes hay ejemplos de tipos de conversaci6n dis- tintos y nicos. El programa de television «Gran Hermano» del Reino Unido ofrece a los telespectadores una sala de con- versacion llamada «Gran charla». Todas las emisoras de ra- dio tienen por lo menos un programa de entrevistas sobre deportes; existe la chachara y la charla intimidante, existen las conversaciones de alcoba y hasta las conversaciones por ordenador. Incluso existe un dia internacional dedicado a hablar como un pirata (19 de septiembre, jmarcalo en tu agenda!). Puedes conversar con alguien sobre tu punto de vista o puedes dirigirte a alguien cuyo punto de vista no te interesa escuchar, puedes responderle a alguien de forma combativa si replicas de manera beligerante, puedes menospreciar a al- guien para hacerlo sentir inferior si te diriges a él de forma condescendiente, puedes discutir o debatir un asunto con to- do lujo de detalles, pronunciarte a favor de algo que apoyas, puedes jactarte si fanfarroneas y argumentar coherentemen- te si tu razonamiento es ldgico. Con tantas clases distintas de conversacién, es importan- te distinguir de manera clara la conversacion eficaz de los de- mas intercambios verbales. Basicamente, la conversacién efi- caz es una charla importante, una charla significativa que se caracteriza por tener sentido y por la seguridad en si mismos de los interlocutores. La conversacién eficaz es esa charla di- ficil que tiene lugar cuando un ascenso esperado no se con-24 Saber conversar creta 0 cuando el trabajo anhelado dista de ser el ideal o cuando debes dar malas noticias a alguien, por ejemplo so- bre una enfermedad grave o la muerte de un familiar cerca- no. Es el tipo de charla que se considera una exploracién pro- funda de los negocios, valores y opiniones personales, temas politicos, religiosos, culturales u otro tipo de asuntos com- plejos y posiblemente controvertidos. Es una charla que brin- da la ocasién de pedir algo, vender algo, motivar a alguien, aprender de alguien o ensefiarle a alguien. Para la gente de negocios, la conversaciOn eficaz podria ser la negociacion de una fusién multimillonaria. Para aquellos que son padres, la conversacion eficaz podria ser la charla sobre sexo que tie- nen con sus hijos. Para un matrimonio, podria equivaler a las discusiones que tienen sobre la economia familiar y la crianza de los nifios. Segtin el profesor Ron Carter, de la Universidad de Not- tingham, una charla importante implica discutir nuestras ideas y someterlas al cuestionamiento de los demas, de ma- nera que podamos perfeccionarlas, ampliarlas o desarrollar con mas detalle nuestras ideas iniciales. En esta misma linea, la conversaci6n eficaz puede definirse simplemente como la expresiOn de ideas 0 sentimientos mediante palabras, un in- tercambio de ideas u opiniones durante una conversaci6n, una conferencia 0 una negociacién, un discurso que mantie- ne el equilibrio entre terrenos antagénicos o una forma de ejercer influencia sobre alguien u obtener algo que deseamos. Por lo general, los adultos no tienen dificultades para co- municarse con los nifios cuando slo se trata de ensefiarles aCémo desarrollar las habilidades necesarias para saber conversar 25 atarse los cordones de los zapatos o explicarles que el fuego es peligroso, pero si tienen problemas para comunicarse con ellos cuando hay sentimientos en juego, ya sean los del nifio o los propios. Ten todo esto en cuenta y Saber conversar te ayudara a mejorar tu conciencia lingiifstica, a adoptar los principios de la comunicacion constructiva y a adquirir las habilidades conversacionales que necesitas para sentirte seguro y prepa- rado en cualquier situaci6n. Si practicas las técnicas sencillas que se ensefian en este libro, aprenderds a ¢ Manejar el conflicto mediante una respuesta en lugar de una reaccién. ¢ Elaborar mensajes claros y organizados. e Formular mensajes que van al grano. © Controlar las conversaciones de forma que se empleen el tiempo y los recursos de forma eficaz. © Entablar conversaciones en el Ambito de trabajo que in- viten a la participacién y aumenten la productividad. e Escuchar para obtener informaci6én y tender puentes conversacionales para involucrar a los demas de mane- ra mas profunda en actividades vinculadas con la reso- lucién de problemas. © Adquirir la capacidad de manejar conversaciones difi- ciles. © Elaborar mensajes que incluyan informacién vital para aumentar tu influencia y hacer que los demas confien en ti.26 Saber conversar © Generar confianza y cumplir con los compromisos asu- midos para reforzar los vinculos interpersonales. ° Ofrecer opiniones y mensajes sinceros de forma bene- ficiosa y no amenazante. Mantener una conversaci6n eficaz implica construir blo- ques de conversaci6n que puedan reforzar las bases de las re- laciones, ya sean éstas comerciales 0 personales. En pocas pa- labras, la conversacién eficaz comienza donde termina la charla superficial. éQué ganas al ser un mejor conversador eficaz? Nadie hablaria demasiado en ptblico si supiera cudn a menudo malentiende a otros. JOHANN WOLFGANG VON GOETHE Cuanto mis te esfuerces por comprender las ideas, los senti- mientos y los deseos de los demas, mejor comprenderan ellos tus propias ideas, sentimientos y deseos y mas los valoraran. Mas facil seré también asegurarse de que todos juegan en el mismo equipo y desean alcanzar las mismas metas. Para tra- bajar y convivir con otros es necesario mantener conversa- ciones eficaces constantemente. Por otro lado, cuanto menos interés demuestres en las opiniones de los demas, menos po- sibilidades habra de que ellos compartan tus preocupaciones e inquietudes.Como desarrollar las habilidades necesarias para saber conversar 27 Cuando te conviertes en un conversador habil, logras ma- yores resultados con menor ansiedad y tensién. Obtienes mas respeto, influencia, tranquilidad de espiritu, mas co- modidad en situaciones de conflicto. Creas conexiones mas satisfactorias con los demas y generas una vida mas sana pa- ra ti. ¢ Mas respeto: la comunicaci6n cotidiana se basa en gran medida en la imitacién (por ejemplo, yo levanto la voz, tu levantas la voz; yo sonrio, tu sonries). Esto ayuda a que todos se sientan c6modos. Cuando adoptas una ac- titud mds compasiva y respetuosa hacia tus interlocu- tores, ejerces cierta influencia sobre ellos y los invitas a que adopten la misma actitud hacia ti. ¢ Mayor influencia: cuando eres honesto y atento, tienes mas posibilidades de lograr la participacién de otros y conseguir acuerdos ventajosos para todos. También es mas probable que consigas lo que te propones median- te argumentos que no lamentards en el futuro. Las men- tiras y los engafios suelen descubrirse y a veces pueden traer consecuencias nefastas. © Mayor comodidad en casos de conflicto: cada persona tiene aptitudes diferentes, por eso hay mucho que ga- nar cuando la gente trabaja en equipo. No obstante, convivir y trabajar con otros siempre supone cierta cuota de conflicto porque cada uno tiene necesidades y puntos de vista diferentes. Si tienes una mejor com- prensién de lo que ocurre en las conversaciones, po-28 Saber conversar dras resolver mejor los problemas de un equipo y ac- tuar como moderador de conflictos. Si aprendes a es- cuchar a los demas con mayor atenci6n, podras au- mentar tus aptitudes para participar en un didlogo de ida y vuelta; ademés, esto te ayudara a generar solu- ciones que satisfagan en mayor medida las necesidades de los demas. ° Mayor tranquilidad de espiritu: cada una de las accio- nes que emprendes en relacién con los demas repercu- te en tu mente y en tu cuerpo, asf que el hecho de adop- tar una actitud mas pacifica y creativa en tu interacci6n con el prdjimo puede reducir tu nivel de tensién de ma- nera significativa. Aun en las situaciones mas compli- cadas, puedes aprender a responder de forma positiva y con calma. © Conexiones mds satisfactorias con los demas: el cami- no que te lleva a convertirte en un conversador mas ha- bil te permitira explorar dos importantes cuestiones: «¢Qué ocurre en mi interior?» y «¢qué ocurre en el in- terior de los demas?». Hoy dia la gente esta tan bom- bardeada por distracciones y tan llena de confusién que muchas personas ni siquiera saben lo que quieren o piensan, y ni hablar de lo que quieren o piensan los demas. Ejercitarte en la escucha puede ayudarte a es- cuchar realmente lo que los demas tienen que decir y asi asegurarles a tus interlocutores que intentas com- prender la situacién en que se encuentran. Ademas, los ejercicios de autoexpresién pueden ayudarte a pedir loCémo desanrollar lay habilidades necesarias para saber conversar 29 que quieras de manera mAs clara y con mayor tran- quilidad. © Una vida mds sana: en su libro Love and Survival [Amor y supervivencia], el Dr. Dean Ornish cita nume- rosos estudios que demuestran la manera en que las re- laciones interpersonales de apoyo mutuo ayudan a la gente a sobrevivir a enfermedades mortales. En la me- dida en que utilices habilidades de comunicaci6n coo- perativas para dar y recibir mds apoyo emocional, po- dras incrementar ampliamente las posibilidades de vivir una vida mas larga y mds sana. E] arte de la conversacién eficaz constructiva La charla constructiva preserva una relacién positiva entre los interlocutores, al tiempo que permite que la gente trate problemas, enfrente desaffos, negocie resoluciones y evalte resultados. Por otra parte, un mal enfoque comunicativo puede crear problemas 0 exacerbarlos. Supongamos que debes aconsejar a un empleado que tie- ne una actitud negativa, que tiene un conflicto con un com- pafiero de trabajo debido a sus diferentes personalidades o que no ha respondido a lo que se esperaba de él en el tra- bajo. Hay un alto riesgo de que el empleado se ponga a la defensiva, por eso algunos gerentes adoptan una actitud de indiferencia y sencillamente evitan afrontar el problema. Otros gerentes pueden llegar a adoptar una postura inflexi-30 Saber conversar ble que no acepte escuchar o no tenga en cuenta los senti- mientos 0 las inquietudes del empleado. Un enfoque mejor seria abordar el problema de forma directa y franca y em- plear con diplomacia las técnicas que se describen a conti- nuacion. e Laconversaci6n orientada al problema se centra en la di- ficultad a resolver en lugar de en la persona responsable de ésta. La comunicaci6n orientada a las personas, en cambio, pone al oyente a la defensiva y gira en torno a culpar al otro en lugar de proponer modos de evitar 0 re- solver futuros inconvenientes. Por ejemplo, un amigo po- dria ofrecerse: «Avisame si puedo ayudarte en algo», en lugar de darle un tono personal a la critica al decir: «Nun- ca fuiste bueno para las ventas». Detente a pensar cO6mo te sentirias si alguien te hiciera ese mismo comentario a ti, especialmente un amigo, un colega o un supervisor. No hace falta que endulces todo lo que dices, pero si haces una observaci6n mediante la que culpas a alguien inad- vertidamente, crearas un conflicto innecesario. ° La conversacién coherente transmite los pensamientos y sentimientos del hablante. Mientras que en algunas situaciones es mds apropiado ser discretos que revelar- lo todo, tendemos a comunicarnos con mayor efectivi- dad si lo hacemos con franqueza constructiva; de esta manera hacemos que nuestros oyentes confien en lo que les decimos. Por el contrario, la comunicacién incohe- rente confunde a los oyentes. Por ejemplo, podemos de-Cémo desarrollar las habilidades necesarias para saber conversar 31 cir que no nos interesa determinado asunto importan- te cuando en realidad si nos importa, lo que podria dar lugar a posibles problemas en el futuro. Por ejemplo, cuando le pregunto a mi marido: «Steve, ¢qué tal es- toy?», él siempre responde: «jEstas guapisima, Debra! >». Pero gcudntas veces he descubierto unas arrugas espan- tosas pocos minutos después al mirarme en un espejo grande y me he repetido a mi misma que no puedo esperar una respuesta sincera y considerada de mi marido cuando se trata de mi apariencia? ¢Nunca te ha ocurrido que una vendedora se deshaga en elogios por lo maravilloso que te sienta determinado conjunto cuando te lo pruebas en el probador, para después des- cubrir por una amiga muy querida que esa prenda no es la que mejor te sienta cuando la llevas puesta lejos de los extrafios espejos y la iluminacién especial de la tienda? La conversacién coherente consiste en brindar opiniones y puntos de vista genuinos, de modo que las personas puedan confiar en tu palabra. Decirle a una nifia de tres afios que tiene una voz preciosa tal vez no sea una terrible falta a la verdad, pero si le dices lo mis- mo a una adolescente cuando eso no es cierto, podrias sentar las bases para una gran desilusion. La charla descriptiva expresa una descripcién objetiva de los problemas en lugar de evaluarlos, mientras que la comunicacién evaluativa expresa un juicio sobre el oyente y de esa manera hace que éste se ponga a la de- fensiva. Un ejemplo de una afirmacién a todas luces32. Saber conversar evaluativa seria: «Tu habitacién no esta limpia». Es mas descriptivo —y, en consecuencia, mas constructi- vo— decir: «Consideraré que tu habitaci6n esta limpia una vez que guardes toda la ropa». © La conversacion que valora al otro ayuda a que la gen- te se sienta comprendida, apreciada y aceptada. Por el contrario, la conversacién que desprecia al otro hace que las personas se sientan incomprendidas, menospre- ciadas 0 incompetentes. La comunicacién que desprecia al interlocutor esta relacionada con la superioridad, es rigida, insensible o indiferente. Supongamos que un gerente de marquetin reprende a un integrante de su equipo por haber puesto en circula- cién cierto material publicitario adicional para respal- dar las ventas sin incluir una presentaci6n clave para esa campafia. Imagina entonces que, en defensa propia, el empleado dice: «La presentacién no estaba lista, por lo que cref que seria mejor enviar todo lo demas de inme- diato en lugar de esperar a que estuviera terminada. En- vié mensajes por correo electrénico a los representan- tes de ventas para que estuvieran al tanto». Las siguientes respuestas del gerente de marquetin ilus- tran formas de comunicaci6n que desprecian: — «Créeme, enviar material promocional incompleto causa mas problemas de los que resuelve» (mensaje desde un lugar de superioridad). — «Nunca enviamos material promocional incomple- to» (rigido).Cémo desatrollar las habilidades necesarias para saber conversar 33 — «Pues supongo que te equivocaste» (insensible). — «Graba nuevos CD cuando recibamos la presentacién, no la envies por correo electrénico» (indiferente). La comunicacién que desprecia al oyente trata a éste como si fuera un ser inferior, mientras que la comuni- caci6n que valora al interlocutor demuestra respeto por sus ideas y sentimientos. Esta clase de comunicaci6n se centra en la btisqueda de un punto de acuerdo entre las partes. El gerente de marquetin bien podria haber dicho: «Estoy de acuerdo contigo en que poner en circulacién el material promocional en el momento indicado es nuestra prioridad. Sin embargo, enviarlo incompleto a menudo crea mas embrollos y causa mas confusién que una demora en el envio. Por favor, lla- ma a los representantes de venta para avisarles de que la presentaci6n atin no esta lista». La conversacion especifica ofrece la claridad que los oyentes necesitan. En cambio, las generalizaciones so- bre los problemas suelen parecer demasiado amplias y ambiguas; este tipo de afirmaciones tergiversa los pro- blemas y los hace parecer demasiado dificiles de solu- cionar. En el ejemplo anterior, si el gerente le dijera al empleado: «Has confundido a los representantes de ventas», éste podria ponerse a la defensiva y pensar: «S6lo los idiotas que no lean el correo electronico se confundirian». En otras palabras, el comentario del ge- rente es demasiado vago y amplio como para transmi- tir un mensaje del todo preciso o generar una respues-34) Saber conversar ta productiva. Por otra parte, el comentario del geren- te tampoco indica al integrante del equipo c6mo mejo- rar. Una afirmacion més especifica podria explicar qué es lo que el gerente espera: «Enviar material promo- cional incompleto crea mas problemas que enviarlo con demora, asi que, en el futuro, tratemos de no enviar ma- terial publicitario incompleto». © La conversacion dificil es cualquier tipo de conversa- cién que te cueste muchisimo abordar. Distintos facto- res alteran a personas diferentes. Alguien que expresa su opinién de forma clara y convincente quiza no se co- munique de manera tan eficaz cuando la conversacion implique sentimientos ajenos o cuando tenga que dar malas noticias. Por ejemplo, una madre con la excelen- te cualidad de hacerle comentarios negativos a su hija sin afectar su autoestima, tal vez tenga dificultades a la hora de manejar los choques de personalidad entre la nifia y sus hermanos, con los que rifie constantemente. Por ejemplo, antes de intervenir en una discusidn, re- cuerda: se necesitan dos para pelear. Es importante no culpar a un nifio mas que a otro. Una frase como «pa- rad los dos» no toma partido ni da por sentado que uno de los dos nifios miente. © La conversacion conjuntiva es aquella que fluye con fa- cilidad de un tema a otro. Los hablantes que adoptan un enfoque constructivo emplean la conversaci6n con- juntiva para explorar un tema exhaustivamente antes de pasar a otro asunto; esto permite que la otra parte sien-Como desarrollar las habilidades necesarias para saber conversar 35 ta que se valora su aportacién. Los hablantes disyun- tivos, en cambio, tienden a hablar por encima de los demas, los interrumpen y cambian de tema con fre- cuencia. Un intercambio verbal que pasa de un tema a otro sin cerrar ninguno de ellos diffcilmente sera cons- tructivo. La conversacién propia tiene lugar cuando nos hace- mos responsables de nuestras afirmaciones y reconoce- mos que las ideas que expresamos no provienen de na- die mas que de nosotros mismos. No somos duefios de una conversacién cuando atribuimos nuestros comen- tarios a terceros. Por ejemplo, el gerente de los ejem- plos anteriores no habria sido duefio de la conversacion si hubiera dicho: «Los representantes de ventas me pi- dieron que te dijera que no envies material promocio- nal incompleto». Solemos tener mas respeto por las personas que se responsabilizan de las ideas que comu- nican y las peticiones que hacen. La conversacion de doble via es una herramienta va- iosa para utilizar en la oficina, en el consultorio del médico, en una reunion de padres y en una cena en pareja. La escucha efectiva en conversaciones de do- ble via consiste en absorber de manera activa la in- formacién que brinda el hablante, demostrar que es- tamos escuchando con interés y ofrecer una respuesta. ncluso una acci6n tan simple como asentir con la ca- beza sirve para demostrarle al hablante que recibimos su mensaje.