TOPLINA U LJUDSKOJ KOMUNIKACIJI

Svojedobno provedeni eksperiment dokazao je važnost topline i pažnje u međuljudskim

odnosima na poslu, na pomalo neočekivani način. Odvijao se u javnoj knjižnici, u dvije faze.
U prvoj je od knjižničarke traženo da s posjetiteljima bude korektna, ali neka im ne posvećuje
osobnu pažnju (da bude «suhi profesionalac»). Trebala je biti „poslovna", neutralna i
zatvorena, bez znakova osobne topline, poput pogleda u oči, osmijeha, vedrine, fizičkoga
dodira...
Na izlazu iz knjižnice, stajao je istraživač i svim posjetiteljima postavljao ista pitanja: «Kako
ocjenjujete čistoću, toplinu, osvjetljenje, urednost i organiziranost u knjižnici?». I bilježio je.
U drugome dijelu pokusa, sutradan, knjižničarka je bila upućena da pri radu bude ljubazna te
da posebno:

1. gleda posjetitelja u oči,

2. ima vedar izraz lica,

3. oslovi sugovornika imenom (koje može pročitati na članskoj kartici),

4. ponekad, ako budu u takvoj situaciji, lagano ga dotakne,

5. opušteno se drži.

Na izlazu, istraživač je postavljao ista pitanja kao i jučer. Međutim, sada su posjetitelji našli
da je knjižnica - ovo nećete vjerovati - mnogo ljepša, urednija, prozračnija, uređenija, s manje
prašine, bolje organizirana. Pet važnih pravila neverbalne komunikacije poboljšalo je opći
dojam cijelog poslovnog ambijenta!

Dodamo li navedenim pravilima neverbalne komunikacije još pet pravila verbalne

komunikacije, dobit ćemo niz od deset zlatnih pravila koja osiguravaju dobar dojam i
prihvaćanje u najrazličitijim situacijama, kao što su druženja i novi susreti na prijemu,
promociji, svečanosti... Sve to odlično prolazi na nekim poslovima, poput komercijalnih,
recepcionerskih, tajničkih i sličnih. Pet pravila verbalnog odnosa su:

1. pažljivo slušaj

2. govori manje ali razborito,

3. usmjeravaj razgovor pitanjima,

4. brzo nađi točke sličnosti (interesi, hobi, putovanja, porijeklo, zavičaj)

5. ne spominji ono što te može od sugovornika udaljiti (političke stranke, rase,   klubove,
razlike kod spolova, dob, imovno stanje, izobrazbu, bračno stanje, nacije i sl.)! Uđete li u u tu
vrstu rasprave, adio «dobar prvi dojam»!