Professional Documents
Culture Documents
CUPRINS
Introducere
3.2.3.4. Planificare
3.2.5.4. Aprovizionare
3.3. Autocontrolul
3.3.1. Definitii. Responsabilitati
4.4. Planificare
4.6.4. Imbunatatire
Concluzii si propuneri
Bibliografie
INTRODUCERE
„Managementul calitatii si controlul tehnic de calitate” este o tema ce reflecta specializarea
MANAGEMENT, sintetizand elementele studiate la disciplinele parcurse conform planului de invatamant al Faculatii
prin corelarea interdisciplinara a problemelor la nivelul acestei specializari. Asadar, a bsolventul unei facultatii de
management, specialist in management trebuie sa fie instruit in privinta modalitatilor de contributie personala la realizarea
calitatii.
Sistemul de management al calitatii trebuie sa fie pe deplin documentat si capabil sa sustina un control
permanent asupra activitatilor interne si externe, care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu. El evidentiaza toate
actiunile preventive menite sa impiedice reaparitia problemelor, sistemele de lucru fiind publicate (normalizate), pentru a
putea fi mentinute.
Studiul de caz inclus in prezenta lucrare se refera la S.C. Daewoo-Mangalia Heavy Industries S.A.,
numita in continuare DMHI.
Dupa o introducere in notiunile specifice calitatii, prezentarea caracteristicilor, a standardelor, reglementarilor, definirea si
clasificarea indicatorilor de caracterizare, metodelor si tehnicilor de masurare a nivelului calitatii si prezentarea documentelor calitatii,
am trecut la analiza organizatiei DMHI.
Aceasta analiza cuprinde atat studiul mediului intern (organizarea, procesul tehnologic, politica in domeniul
calitatii, situatia economico-financiara) cat si a mediului extern (furnizorii, produsele oferite la export, clientii, concurenta),
in urmatorul capitol analizandu-se managementul calitatii cu implementarea sistemului de management al calitatii (totale),
manualul calitatii (sistemul de management al calitatii, controlul, aprobarea, emiterea, mentinerea sub control a
documentelor), auditul calitatii si certificarea sistemul de management al calitatii.
In ceea ce priveste perfectionarea activitatii de control a calitatii, prezentarea cuprinde: factorii care
influenteaza calitatea productiei industriale; orientarea catre asigurarea satisfacerii cerintelor clientilului; politica in
domeniul calitatii; planificarea sistemului de management al calitatii; competenta, constientizarea si instruirea; procesele
de masurare, analiza si imbunatatire (monitorizarea si masurarea proceselor, a produsului, auditul intern); controlul
produsului neconform; analiza datelor; imbunatatirea continua (actiuni corective si preventive) – acesta fiind un obiectiv
permanent al oricarei organizatii.
Pentru realizarea proiectului a fost necesar implicarea directa in situatiile prezentate, culegerea si sintetizarea
tuturor informatiilor obtinute, prelucrarea datelor si analizarea lor, precum si consultarea bibliografiei de specialitate,
urmarind o cat mai explicita prezentare.
CAPITOLUL 1
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
1) Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;
2) Sa satisfaca asteptarile clientului;
3) Sa se conformeze standardelor si specificatiilor;
4) Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii;
5) Sa fie disponibile la un pret competitiv;
6) Sa fie furnizate la un cost care aduce profit.
Activitatea factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor (factori tehnici, administrativi si
umani) trebuie orientata spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca
sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.
Sistemul calitatii este ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, proceduri, procedee si
resurse orientat catre implementarea conducerii calitatii.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
1) Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim;
2) Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea
firmei de a furniza calitatea dorita.
Calitatea produselor se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a
acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.
Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de activitati din “spirala calitatii”,
pornind de la prospectarea pietei si sfarsind cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si service.
Spirala calitatii – initiator J. M. Juran – reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente
care isi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau servicii in intreaga desfasurare a fazelor incepand cu
identificarea nevoilor pana la evaluarea satisfacerii lor.
Operatori de “service” la
catre beneficiari
Control final
conformare fata de
contracte
Efectuarea
calculelortehnico-
economice
sicomerciale
CERCETARE STIINTIFICA
Controlul proceselor
Proiectarea si
executareaprototipului
tehnologice
(conformare fata de
Procesul deproductie
doc. tehnica)
Omologareaprototi
pului
Stabilirea tehnologiilor si
asigurarea masinilor,
disp.,calificarecadre
Fig. 1.1 – Spirala calitatii dupa J. M.Juran
1.2. Caracteristici de calitate
Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor caracteristicilor unui
produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite criterii, dupa cum urmeaza:
1. In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se
grupeaza in urmatoarele tipologii:
a) Caracteristici tehnice
Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de
satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece
structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile
tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.
b) Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au
asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare
variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.
c) Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de
viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale: fiabilitatea si mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile, fara intrerupere datorita
defectiuniilor, intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de conditii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in
functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii.
Acestea se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de
menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d) Caracteristici de ordin social general
Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor,
precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.
2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor, caracteristicile se grupeaza
astfel:
a) Caracteristici de baza (absolut necesare)
b) Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se
astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.
3. Dupa destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum, caracteristicile se pot grupa
astfel:
a) Caracteristici ale mijloacelor de munca
- durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;
b) Caracteristici ale obiectelor muncii
- usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate,
componenta chimica.
c) Caracteristici pentru obiectele de consum individual
- gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.
4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
a) Caracteristici masurabile direct (greutate, rezistenta, continutul de substante utile)
b) Caracteristici masurabile indirect (fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la
uzura)
c) Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon (numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla)
d) Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon (grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de
cromare)
5. In functie de modul de exprimare deosebim:
a) Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.
b)Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative (corespunzator, necorespunzator).
Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.
STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului
dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un
produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.
Comisia Nationala pentru Standarde, Metrologie si Calitate, prin Oficiul de Stat pentru Calitate a elaborat
seria de standarde preluate dupa standardele internationale ISO 9000 – 9004 in domeniul Asigurarii Calitatii si
anume:
- ISO 9000 – Sisteme de Management al Calitatii – Fundamente si vocabular
- ISO 9001 – Sisteme de Management al Calitatii – Model pentru asiguarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service – Cerinte
- ISO 9004 – Sisteme de Management al Calitatii – Conducerea calitatii si elemente ale sistemului
calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea calitatii.
- ISO 19011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calitatii si mediu
Aici se mai adauga:
ISO 8402:1994, Managementul Calitatii si Asigurarea Calitatii – Vocabular;
ISO 9000-1:1994, Managementul Calitatii si Asigurarea Calitatii – Ghid pentru selectie si utilizare
ISO 9000-2:1998, Managementul Calitatii si Asigurarea Calitatii – Ghid de aplicare a standardelor
ISO 9001, 9002, 9003
ISO 9001:2000 cuprinde:
ISO 9001:1994, Sistemele Calitatii – Model pentru asigurarea calitatii in proiectare/dezvoltare,
productie, montaj si service;
ISO 9002:1994, Sistemele Calitatii – Model pentru asigurarea calitatii in productie, montaj si service;
ISO 9003:1994, Sistemele Calitatii – Model pentru asigurarea calitatii in inspectia si incercarea
finale.
Deci ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale.
La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce
masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii. Astfel, conform ISO 9004 (Ghid pentru conducerea
calitatii) MANAGEMENTUL CALITATII reprezinta ansamblul de activitati in cadrul functiei generale de
management a intreprinderii care determina si aplica strategia calitatii, politica in domeniul calitatii, structurile
organizatorice, instrumentele si responsabilitatile corespunzatoare.
ISO 9004 contine:
ISO 9004-1, Managementul Calitatii si elemente ale sistemului calitatii – Ghid;
ISO 9004-2, Managementul Calitatii si elemente ale sistemului calitatii – Ghid pentru servicii;
ISO 9004-3, Managementul Calitatii si elemente ale sistemului calitatii – Ghid pentru materiale
procesate;
ISO 9004-4, Managementul Calitatii si elemente ale sistemului calitatii – Ghid pentru
imbunatatirea calitatii.
Furnizorul si beneficiarul vor consulta seria de standarde ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care
dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare.
ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai
multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare.
ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul
fabricatiei si montarii.
ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv
pana la incercarile finale sau testare.
Intre standardele ISO 9001 si ISO 9004 exista o stransa relatie. Astfel, ISO 9001 specifica cerintele
minime a Sistemului de Management al Calitatii (SMC) pentru organizatiile care vor sa demonstreze capabilitatea lor
de a furniza produse care sa indeplineasca cerintele clientilor si cerintele de reglementare aplicabile avand drept
scop cresterea satisfactiei clientilor, iar ISO 9004 este ghidul necesar aplicarii SMC pe baza celor 8 principii de
management al calitatii pentru imbunatatirea continua a performantei organizatiei si cresterea satisfactiei clientilor
precum si a altor parti interesate.
Alt important standard este si ISO 10011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul
calitatii si mediu ce cuprinde:
ISO 10011-1:1990, Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii – Partea 1- Auditarea
ISO 10011-2:1991, Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii – Partea 2 - Criterii de calificare
pentru auditorii sistemului calitatii
ISO 10011-3:1996, Ghid pentru auditarea sistemelor calitatii – Partea 3 – Conducerea
programelor de audit
ISO 14010:1996, Ghid pentru auditarea sistemelor de mediu – Principii generale
ISO 14011:1996, Ghid pentru auditarea sistemelor de mediu – Procedura de audit – Auditarea
sistemelor managementului de mediu
ISO 14012:1996, Ghid pentru auditarea sistemelor de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii
de mediu
O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese referitoare la
regulile de efectuare a controlului calitatii, deci a particularizarii modalitatilor de control de produse sau grupe de
produse.
Standardele ISO 9000 in timp au fost revizuite, perfectionate pentru a oferi utilizatorilor oportunitatea sa
adauge valoare activitatilor lor si de a-si imbunatati continuu modul de lucru prin focalizarea pe procesele majore ce au loc
in organizatie.
Standardele revizuite au o serie de beneficii: aplicabilitatea la toate categoriile de produse in toate sectoarele
de activitate si pentru orice marime a organizatiei; conectarea sistemelor de management al calitatii la procesele
organizationale; furnizarea unei orientari naturale catre imbunatatirea performantelor organizatiei; mai mare orientare catre
imbunatatirea continua si satisfactia clientului; compatibilitate cu alte sisteme de management cum ar fi ISO 14000
(Managementul de mediu); luarea in considerare a beneficiilor si nevoilor tuturor partilor interesate.
Accent mai mare pe rolul managementului la cel mai inalt nivel, care
include angajamentul acestuia pentru dezvoltarea si imbunatatirea sistemului de
management al calitatii, luarea in considerare a cerintelor legale si de
reglementare si stabilirea de obiective masurabile pentru functiile si la nivelurile
relevante ale organizatiei.
Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care
un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.
Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se
refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la
caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza.
In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi (faptici).
Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale
care exprima parametrii functionali ai produselor.
a) Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii
de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru
producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor,
cum ar fi:
b) Indicatori ce exprima:
La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitatii produselor se poate face folosind indicatori relativi
calculati prin una din relatiile urmatoare:
x b x b
- daca Ki<1, nivelul calitatii caracteristicii “i” este inferior nivelului luat ca baza
de apreciere;
- daca Ki=1, nivelul efectiv al caracteristicii “i” comparat este egal cu cel de
baza.
Astfel, deosebim:
Daca unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt
supraunitare iar altele egale cu 1, se considera ca nivelul calitatii produsului este
superior celui de baza.
Daca o parte din valorile relative ale indicatorilor principali este supraunitara
iar cealalta parte subunitara, se impune, pentru o evaluare corecta a nivelului
calitatii produsului, folosirea unor metode mai complexe.
max = P(x)-Cp(x)
Acest indicator, situat in varful piramidei indicatorilor, trebuie sa exprime corespondenta intre caracteristicile
efective ale produsului si parametri de identificare a nevoii sociale pentru care a fost creat.
Un astfel de indicator poate fi obtinut raportand efectul util (E) la cheltuielile facute (cheltuieli efectuate pentru
realizarea produsului Cr si cheltuielile de exploatare Ce).
De exempu, pentru produsele cu durata de functionare sub 1 an, indicatorul complex se calculeaza cu una din
relatiile:
t t
t t t t
I = E1*E(1+Kn)/E(1+Kn)[C0*(1+Kn)/E(1+Kn)+C1] =>
t t
I = E1/C0*(1+Kn)/E(1+Kn)+C1
t t
K = E k*q/E q
unde:
Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat reflecta o situatie mai
favorabila, ponderea calitatilor superioare in totalul productiei fiind mai mare.
_ _
_ _ _ _
- schimbarile structurale.
MASINI,UTILAJE
MIJLOACE DEMASURARE
Amplasarea masinilor
Detalii de transport
Prec
izie
conf
orm
adoc
ume
ntati
ei
SCULE,DISPOZITIVE
MATERII PRIME,
MATERIALE
MUNCITORI
1.5. Metode si tehnici de masurare a nivelului calitatii
Experienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe din:
Daca o organizatie doreste sa introduca un sistem de management al calitatii (totale) este necesara
intocmirea unei documentatii. Documentele principale utilizate pentru definirea si implementarea unui sistem al
calitatii intr-o organizatie se pot structura ierarhic pe trei niveluri, dupa cum se vede in fig. 1.5:
Functiunile documentelor calitatii sunt urmatoarele:
- descriu sistemul calitatii, in concordanta cu politica stabilita de organizatii in acest domeniu,
obiectivele adoptate si standardele ISO din seria 9000;
- descriu activitatile unitatilor functionale individuale, necesare pentru implementarea elementelor
sistemului calitatii (totale);
Oricare din documentele corespunzatoare celor trei niveluri, poate fi utilizat separat sau in combinatie
cu documente de la alte niveluri.
Standardele ISO din seria 9000, acorda o importanta deosebita intocmirii unei documentatii
corespunzatoare pentru sistemul calitatii (totale) a organizatiei. Documentatia sistemului calitatii permite
evaluarea desfasurarii activitatilor curente, facilitand identificarea masurilor corective necesare. Se recomanda
ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar, ceea ce va usura tinerea lor la zi si utilizarea
lor efectiva.
In cazul efectuarii unor audituri ale sistemului calitatii, existenta documentelor calitatii, a procedurilor,
prezinta o dovada concreta ca procesele au fost definite, procedurile au fost aprobate, modificarile sunt tinute
sub control. Numai in cazul existentei unor astfel de dovezi poate fi evaluata corect conformitatea sistemului
calitatii cu standardul de referinta si se poate aprecia daca sistemul este efectiv implementat. In continuare se
analizeaza continutul documentelor sistemului calitatii.
Manualul Calitatii este documentul de baza care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie
sistemul calitatii unei organizatii, servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea in functiune a
acestui sistem. Manualul Calitatii ofera urmatoarele facilitati:
- contribuie la crearea unei imagini favorabile in relatiile cu clientii, favorizand increderea acestora
privitor la satisfacerea cerintelor specificate in contract
Manualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor organizatiei (in cazul calitatii totale) sau
numai la unele din aceste activitati; titlul si obiectul manualului trebuie sa reflecte domeniul de aplicare.
In cazul organizatiilor productive de mari dimensiuni se vor intocmi mai multe manuale ale calitatii,
pentru fiecare sector functional (marketing, productie, proiectare, etc.) si manuale ale calitatii specializate pe
probleme (instructiuni de lucru).
O organizatie isi poate intocmi un manual al calitatii pentru uz intern si altul pentru uz extern:
- Manualul Calitatii pentru uz intern, denumit „Manualul managementului calitatii” contine informatii la
care nu trebuie sa aiba acces persoane din afara organizatiei;
- Manualul Calitatii pentru uz extern, denumit „Manualul pentru asigurarea calitatii”, contine informatii
care pot fi aduse la cunostinta clientilor sau altor parti, indeplinind si rol de material de prezentare.
Gradul de complexitate a manualului calitatii difera in functie de nevoile specifice ale organizatiei. In
mod obisnuit, un manual al calitatii, contine urmatoarele elemente:
Standardul ISO 10013 contine o serie de recomandari legate de elaborarea manualului calitatii, care
poate fi structurat dupa cum urmeaza:
- cuprinsul manualului;
- terminologie;
Aceasta structura a manualului calitatii (pe elemente ale sistemului calitatii) este preferata in practica
economica; exista si organizatii care isi structureaza manualul calitatii pe domenii de activitate.
In cazul elaborarii unui numar mai mare de manuale ale calitatii, pe unitati functionale, (manuale
specializate), responsabilitatea revine compartimentului implicat; daca manualul calitatii deserveste mai multe
compartimente, managementul de rang superior va numi unul dintre compartimente ca responsabil coordonator.
In toate situatiile, atat la elaborarea manualului calitatii cat si la modificarile ulterioare ale acestuia,
vor fi consultate compartimentele si persoanele implicate in activitatile cu incidenta asupra calitatii fabricatiei.
- in cazul cand manualul calitatii este elaborat de seful compartimentului de calitate, acesta va pastra
originalul manualului; compartimentul in cauza mai pastreaza o copie martor (in regim de actualizare – care va
suferi aceleasi modificari ca originalul), care va constitui exemplarul de referinta in cazul auditurilor externe;
- copiile manualului calitatii sunt distribuite intr-un numar de exemplare tinut strict sub control,
compartimentelor/persoanelor interesate; in situatii speciale pot fi difuzate si copii informative (purtand aceasta
specificatie) care nu sunt tinute sub control (la zi cu modificarile);
- o buna administrare a manualului calitatii presupune revizii periodice (anuale sau mai des),
organizate de compartimentul de calitate.
a) Procedurile sistemului de calitate , care reprezinta forma documentatiei de baza utilizate in cazul
implementarii unui sistem al calitatii; ele descriu, fara a intra in detalii tehnice, obiectivele si modul de
desfasurare a diferitelor activitati cu influenta asupra calitatii, precum si responsabilitatile, autoritatea si relatiile
dintre persoanele care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile respective.
- tinerea sub control a tuturor documentelor si datelor care se refera la calitate, inclusiv a
documentelor si datelor cu origine exterioara organizatiei;
- controlul proceselor de productie, instalare si asistenta post vanzare, atunci cand absenta unor
astfel de proceduri ar afecta in mod negativ calitatea;
- tinerea sub control a produselor neconforme cu specificatiile, pentru a se evita utilizarea sau
instalarea acestora;
- implementarea actiunilor preventive si corective pentru eliminarea cauzelor reale sau potentiale ale
neconformitatilor;
In vederea asigurarii interne a calitatii, standardul ISO 9004 recomanda intocmirea unor proceduri
operationale scrise , care sa precizeze obiectivele si rezultatele asteptate ale diferitelor activitati cu influenta
asupra calitatii. Intocmirea acestor proceduri presupune derularea urmatoarelor faze:
- descrierea fiecarei activitati din cadrul compartimentului in cauza prin completarea unor formulare
distribuite lucratorilor implicati in activitatile respective;
Procedurile trebuie astfel elaborate si administrate incat sa permita tinerea sub control a tuturor
acestor activitati.
a) Instructiunile de lucru, sunt indrumarile care se dau la nivelul locurilor de munca, servind
muncitorii sau operatorii in cauza. Aceste documente descriu modul cum trebuie sa se desfasoare o anumita
activitate, precum si nivelul de calitate care trebuie obtinut; redactarea se face in termeni simpli, fara
ambiguitati, in asa fel incat sa poata fi intelese de persoane cu nivel limitat de cunostinte. Se recomanda ca
instructiunile de lucru sa aiba forma unor formulare tipizate, fise tehnologice, planuri de operatii.
Instructiunile de lucru se clasifica dupa tip, in felul urmator: pentru operatii de fabricatie, de control,
de asamblare, de utilizare a unui instrument de testare etc.
Inregistrarile calitatii se pot clasifica dupa domeniul de aplicare in: inregistrari generale, la nivel de
organizatie si inregistrari specifice care se regasesc in toate fazele procesului tehnologic: receptie, inspectie,
incercari, metrologie etc.
Inregistrarile calitatii se pot face pe suport de hartie sau pe suport informatic (magnetic). Ele
trebuiesc astfel pastrate (arhivate) incat sa fie usor de gasit in caz de necesitate.
In situatia cand se opteaza pentru implementarea unui model de asigurare externa a calitatii se
folosesc standardele ISO din seria 9000, care formuleaza necesitatea ca organizatia sa intocmeasca si sa tina
la zi proceduri scrise referitoare la identificarea, colectarea, indexarea, accesul, arhivarea, conservarea si
retragerea inregistrarilor referitoare la calitate.
Pentru asigurarea interna a calitatii, standardul ISO 9004 recomanda ca o serie de inregistrari ale
calitatii sa fie tinute sub control si anume: rapoarte de inspectie, date ale incercarilor, rapoarte de calificare, de
validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte privind costurile calitatii etc.
CAPITOLUL 2
În contextul anilor 1970, când flota maritima a României detinea pescadoare – adevarata industrie de
pescuit oceanic, congelare, prefabricare a pestelui – precum si petroliere de tonaj mare, necesitatea revizuirii
acestora, a efectuarii de reparatii curente si capitale implica consumarea unor fonduri de investitii prea mari în
cazul executarii acestor lucrari în santierele navale din strainatate.
Ideea înfiintarii unui asemenea santier naval pe teritoriul românesc al Marii Negre era solutia ideala
care ar fi rezolvat problemele legate de mentinerea valutei în tara si de utilizarea fortei de munca indigena
excedentara.
Astfel au fost puse în discutie trei variante: crearea unui santier naval la Agigea, la Navodari sau la
Mangalia.
Lacul natural de la Limanu, cu deschidere spre mare, întretinut si dragat pentru patrunderea flotei
militare, terenul plan si stabil, limitrof zonei cu apa, accesul pe drumul national, erau premise de luat în calcul la
momentul respectiv.
Deci, în urma hotarârii conducerii de la acea data, în anul 1974 s-a înfiintat noul santier naval,
amplasat în sud–estul orasului Mangalia, în perimetrul satului 2 Mai, dându-i-se numele santierul Naval “2 Mai”
Mangalia.
În anul 1984, santierul Naval “2 Mai”, prin unirea cu santierul Naval Constanta, devine Fabrica de
Constructii si Reparatii Nave “2 Mai” Mangalia.
În anul 1997, grupul Daewoo Heavy Industries Koreea a achizitionat 51% din actiuni, restul de 49% fiind
detinute în continuare de S.N. „2 Mai”. Noua denumire a societatii devine S.C. DAEWOO – MANGALIA HEAVY
INDUSTRIES S.A. (D.M.H.I.). Deci, D.M.H.I. este o societate mixta intre DAEWOO SHIPBUILDING & MARINE
ENGINEERING CO., Ltd. din Coreea de Sud si SANTIERUL NAVAL “2 MAI” MANGALIA S.A. din Romania.
Dotari:
Suprafata Santierului este de 1000000 m 2.
Un doc in trepte, echipat cu doua macarale portal de 480 tone fiecare,
din doua parti:
- una pentru constructii noi, cu lungimea de 304 m si latimea de 48 m;
- una pentru reparatii, cu lungimea de 322 m si latimea de 48 m.
Un doc pentru activitati de reparatii nave, cu lungimea de 360 m si
latimea de 60 m.
Ambele docuri sunt echipate cu macarale de 16, 50 si 120 tone.
Pentru succesul în afaceri al noii societati, DMHI (societatea–mama) ofera în continuare asistenta tehnica
necesara, instruieste personalul si pune la dispozitie know–how–ul aflat în proprietatea DMHI.
De asemenea, DMHI are drept consultant în probleme de management si functionare tot pe
societatea–mama DMHI. Aceasta furnizeaza deci informatii despre tehnici si servicii de management, alege
persoanele calificate pentru a conduce departamentele, recruteaza personalul calificat.
Societatea are o echipa executiva, compusa din: Presedinte (desemnat de DMHI), Vicepresedinte
Executiv (numit de S.N. „2 Mai”) si mai multi directori de departament. Presedintele este reprezentantul legal si
directorul general al DMHI si raspunde pentru controlul general si administrarea generala a societatii, pentru
operatiile si activitatile departamentelor. Vicepresedintele Executiv îl ajuta pe Presedinte în activitatea sa.
Directorul Executiv al fiecarui sector si seful fiecarui departament sunt numiti de Presedinte prin consultare cu
Vicepresedintele si cu aprobarea Consiliului de Administratie; fiecare sef de departament raspunde separat
pentru activitatea departamentului si raporteaza despre aceasta Presedintelui.
Fig. 2.2
Sistemul tehnic din santierul Daewoo Mangalia Heavy Industries, folosit în procesul de contractare –
fabricare – livrare a unei nave, poate fi împartit în doua etape distincte; aceasta împartire poate fi facuta folosind drept
criteriu timpul dintre semnarea contractului si livrarea navei.
Procesul de constructie a navei, utilizând facilitatile santierului, se poate observa foarte clar din schema
procesului tehnologic:
Schema 2.1.
Un aspect important de semnalat este fenomenul de externalizare, adica în cadrul procesului tehnologic,
mai precis la sablare si vopsire, sunt angajate firme terte care executa aceste activitati; astfel se explica cheltuielile
semnificative cu lucrarile si serviciile executate de terti, din contul de profit si pierdere.
2.2.3. Politica in domeniul calitatii a S.C. D.M.H.I. S.A.
Obiectivul angajatilor este de a face din Daewoo-Mangalia Heavy Industries S.A unul dintre cele mai
bune santiere de constructii si reparatii navale din Europa.
Pentru atingerea acestui scop, Politica in domeniul Calitatii are in vedere urmatoarele obiective:
1. Satisfacerea Clientilor externi prin furnizarea de produse si servicii care le indeplinesc cerintele,
precum si cerintele legale si a celor de reglementare aplicabile. Se poate reusi aceasta facand bine ceea ce trebuie
facut, de prima data si de fiecare data.
2. Satisfacerea Clientilor interni prin furnizarea de produse si servicii de cea mai buna calitate, in
fiecare etapa a procesului de productie.
Pentru a infaptui aceasta a fost necesara formarea unei noi atitudini in ceea ce priveste calitatea, aceea
ca oamenii fac calitatea. Fiecare angajat al Companiei trebuie sa-si spuna: “calitatea in D.M.H.I. incepe cu mine”.
Presedintele Companiei este primul care procedeaza astfel.
3. Asigurarea unei inalte productivitati. Trebuie redus necesarul de timp de lucru prin optimizarea
operatiilor tehnologice.
4. Reducerea costurilor de productie prin eliminarea factorilor care produc pierderi in procesul de
productie si de asemenea reducerea cantitatii de materiale consumabile. Se acorda o mai mare atentie intretinerii
si folosirii eficiente a sculelor si dispozitivelor in procesul de productie.
5. Asigurarea sigurantei locului de munca prin respectarea regulamentului de protectie a muncii. S-a
implementat curatenia la locurile de munca si pastrarea acesteia. Prin aceasta se elimina factorul “pericol” de la
locul de munca.
6. Imbunatatirea continua a activitatii, bazata pe gasirea unor metode de lucru mai sigure, mai usoare,
mai rapide, mai corecte si mai eficiente, aceasta printr-o participare pozitiva si colaborarea intre toti salariatii
Companiei, pentru a se simti mai bine la locurile de munca si a face Compania din ce in ce mai competitiva.
Pentru indeplinirea acestei Politici s-a stabilit un Sistem de Management al Calitatii, in conformitate cu
cerintele standardului ISO 9001: 2000 pentru toate procesele de la marketing la service incluzand procesele de
proiectare, aprovizionare, productie, inspectii si teste, ambalare, livrare. Cerintele acestui sistem sunt incluse in
Manualul Calitatii, sustinut de proceduri de sistem si instructiuni de lucru ce descriu in detaliu cum se aplica fiecare
element al sistemului.
Sistemul de Management al Calitatii stabilit este analizat in scopul imbunatatirii continue a eficacitatii
sale printr-o participare pozitiva a fiecarui Departament in aria lui de activitate.
Top Managementul a numit pe Senior Managerul Quality Management Team ca reprezentant al sau
in toate problemele calitatii. El este responsabil pentru mentinerea si imbunatatirea Sistemului de Management
al Calitatii. El are libertatea organizationala si autoritatea de a identifica problemele calitatii, a recomanda si
furniza solutii pentru aceste probleme si de a verifica implementarea solutiilor si actiunilor corective initiate. El
are de asemenea autoritatea de a opri orice proces care nu este in conformitate cu cerintele Sistemului de
Management al Calitatii.
In cazul unor neclaritati pe care acest Manual nu le poate rezolva, decizia finala este
responsabilitatea Presedintelui D.M.H.I.
Cerintele Sistemului de Management al Calitatii, in conformitate cu standardul ISO 9001: 2000 sunt
incluse in Manualul Calitatii.
- responsabilitatile
- procedurile
- activitatile si
- capacitatile
Fig. 2.3
Se observa cresterea sustinuta a cifrei de afaceri pe parcursul anilor supusi analizei, precum si a
productiei exercitiului, dar mai ales faptul ca de la un an la altul creste gradul de valorificare a productiei
exercitiului.
b) Rezultatul din exploatare (contul de profit si pierderi) sunt aratate in tabelul 2.2
Tabelul 2.2 - ron -
Constatam evolutia favorabila a rezultatelor, respectiv trecerea de la pierdere la profit în anul 2000,
precum si faptul ca rezultatul exploatarii detine ponderea cea mai mare în rezultatul brut.
Fig. 2.4
Fig. 2.5
Fig. 2.6
e) Situatia
activelor circulante este aratata in fig. 2.7:
Fig. 2.7
Activele circulante au crescut aproape de doua ori, atât în perioada 2000/1999, cât si în 2001/2000,
dupa care, pe baza masurilor adoptate s-a estimat o crestere moderata a lor, care sa nu o depaseasca pe cea a
cifrei de afaceri.
f) Rentabilitatea
Ev
olutia ratelor de rentabilitate este aratata in fig. 2.8:
Fig. 2.8
Daca pana in anul 2000 societatea a lucrat in pierdere, dupa aceasta data, ratele de rentabilitate au
crescut permanent.
g) Situatia capitalurilor disponibile
Dinamica evolutiei capitalurilor este prezentata in diagrama din fig. 2.9: Fig. 2.9
Dupa cum rezulta din grafic pana in anul 2001, capitalurile disponibile au fost in scadere (lucru
explicabil prin investitiile efectuate de societate la inceputul activitatii, dupa care se inregistreaza o crestere
sistematica pana la data analizata. Evident, datoriile au crescut pana in 2001 (din motivele prezentate anterior)
dupa care apare scaderea lor de la an la an.
Evolutia capitalului propriu, a datoriilor financiare pe termen mediu si lung si a capitalului permanent este
aratata in tabelul 2.4:
Se constata ca pâna în anul 2001, gradul de îndatorare a crescut progresiv, atingându-se un maxim. În
acelasi timp, s-a manifestat o diminuare a capitalurilor proprii, datorata importantei pierderi a exercitiilor anterioare.
Începând cu anul 2002, se estimeaza o crestere a capitalurilor proprii si permanente, îndeosebi pe seama cresterii
surselor proprii, respectiv a profitului.
Se constata ca ponderea furnizorilor interni este maxima din punct de vedere al tonajului si al valorii
materialelor aprovizionate.
2.3.2. Produsele oferite la export
Practic intreaga productie a S.C. D.M.H.I. S.A. merge la export, ceea ce face ca analiza sortimentului
de produse sa fie facuta in corelatie cu mediul extern.
Principalele tipuri de produse livrate de S.C. D.M.H.I. S.A. sunt reprezentate de:
2.3.3. Clientii
Cei mai importanti clienti, cu o pondere însemnata în cifra de afaceri a firmei, sunt reprezentati în graficul
din fig. 2.10:
Fig. 2.10
2.3.4. Concurenta
Concurenta pe piata constructiilor de nave este foarte puternica atat pe plan intern cat si mai ales pe
plan extern.
In Romania lucreaza pe aceasta piata: santierele navale din Constanta, Galati, Oltenita, Giurgiu,
Turnu Severin. Ele reprezinta cea mai serioasa amenintare deoarece beneficiaza de aceleasi facilitati ca si
S.C. D.M.H.I. S.A. : mana de lucru ieftina, materii prime relativ ieftine etc.
2.4. Concluzii
Din derularea acestui capital rezulta corelatii care servesc la intocmirea analizei SWOT, prezentata in
tabelul 2.5:
Tabelul 2.5
ANALIZA SWOT
CAPITOLUL 3
Analiza managementului calitatii la S.C. „Daewoo-Mangalia Heavy Industries”
S.A.
3.1. Implementarea sistemului de management al calitatii (totale)
O organizatie serioasa cum este S.C. D.M.H.I. S.A. a implementat in urma cu 7 ani sistemul de
management al calitatii.
3.1.1. Motivatia implementarii
Adoptarea unui sistem de management al calitatii (totale) este o decizie strategica a unei organizatii,
decizie de mare importanta, care este determinata de o serie de factori,dintre care se mentioneaza:
- presiunea clientilor;
- cerinte contractuale;
- cerinte ale unor organisme de reglementare in anumite domenii (cel al constructiilor industriale,
al constructiilor de masini etc.);
- dorinta de patrundere pe noi piete de desfacere;
- dorinta de a realiza o departajare fata de concurenta;
- intentia conducerii de a imbunatatii calitatea;
- simplificarea auditurilor de monitorizare etc.
Implementarea unui sistem de calitate intr-o organizatie nu determina in mod automat realizarea unor
produse/servicii de calitate, ci asigura doar premizele realizarii constante a unor produse/servicii conforme cu
anumite cerinte. Crearea sistemului, inseamna tinerea sub control a intregii activitati, asigurand consecventa si
coerenta, disciplina si rigoare.
Astfel managementul are posibilitatea de a cunoaste in mod operativ starea sistemului, de a depista
problemele dificile, de a le rezolva si a activa continuu sistemul calitatii.
Implementarea corecta a sistemului calitatii poate aduce organizatiei urmatoarele avantaje:
- cresterea productivitatii si eficientei;
- reducerea greselilor si in consecinta a pierderilor;
ISO 9001 – model pentru asigurarea calitatii in activitatea de cercetare – dezvoltare;
ISO 9002 – model pentru asigurarea calitatii in activitatile de productie, montaj si service;
ISO 9003 – model pentru asigurarea calitatii in activitatile de inspectie si incercare finala.
Pentru implementarea unui sistem al calitatii documentat intr-o organizatie, se parcurg urmatoarele
etape:
a) Alegerea si dezvoltarea sistemului calitatii, adecvat organizatiei in cauza, conform unuia din
standardele ISO seria 9000.
b) Evaluarea documentatiei sistemului calitatii: manualul calitatii, procedurile, documentele calitatii
(instructiuni de lucru, documente de inregistrare si mentinere a sistemului calitatii)
d) Evaluarea functionalitatii sistemului de calitate prin auditare, care se face la cel putin 6 luni de la
aplicare;
D.M.H.I. conduce eficace toate procesele care afecteaza conformitatea produsului inclusiv orice proces din
afara organizatiei in conformitate cu cerintele cuprinse in acest Manual.
b) Manualul Calitatii;
d) documentele necesare organizatiei pentru a se asigura de planificarea, operarea si controlul eficace ale
proceselor sale;
Documentele de provenienta externa sunt tinute sub control pentru a identifica emitentul, stadiul
reviziilor, iar distribuirea lor se face controlat.
Documentele perimate sau anulate pot fi pastrate pentru orice alt scop
daca sunt marcate clar pentru evitarea utilizarii necorespunzatoare.
Atunci cand s-a convenit prin contract, inregistrarile calitatii sunt puse la dispozitia Clientului.
3.2.3.4. Planificare
Obiectivele calitatii
d) cota reclamatiilor, ponderea clientilor fideli, evolutia cotei de piata, timpii
de reactie, respectarea termenelor.
(1) Generalitati
D.M.H.I. identifica resursele si procesele necesare si efectueaza
planificarea Sistemului de Management al Calitatii in scopul indeplinirii cerintelor
specificate in capitolul 1.1. precum si a obiectivelor calitatii.
In cazul unor proiecte specifice, sunt intocmite si aplicate planuri ale calitatii
care includ cerintele clientului si cerintele legale si de reglementare.
Responsabilitate si autoritate
(2.3) Directorul New Building Marketing & Contract Management Division este
responsabil pentru:
Analiza, din punct de vedere tehnic a ofertelor pentru proiecte noi si
prezentarea de propuneri.
Comunicarea interna
Pentru comunicarea in cadrul companiei a politicii in domeniul calitatii, cerintelor, obiectivelor calitatii,
realizarilor si a altor activitati necesare, D.M.H.I. are stabilit un proces eficace prin meetinguri, raportari, sistemul
computerizat, ziare, e-mail, site-uri web, etc.
D.M.H.I. determina si asigura resursele umane, infrastructura si mediul de lucru necesare pentru a
implementa si mentine Sistemul de Management al Calitatii si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sale, pentru
a creste satisfactia clientului prin indeplinirea cerintelor.
Atunci cand sunt introduse tehnologii, echipamente, unelte noi, sau cand
apar modificari in proceduri, standarde, etc, se efectueaza instruiri suplimentare.
3.2.4.3. Infrastructura
D.M.H.I. identifica, asigura si mentine infrastructura de care are nevoie,
pentru a realiza conformitatea cu cerintele produsului astfel:
Diviziile Maintenance & Utility, Human Resource Management & General Affairs si Design (IT Team) care
administreaza infrastructura, asigura infrastructura potrivita in concordanta cu procedura stabilita. Previn deteriorarea
sau distrugerea ei prin activitati de imbunatatire, reparatii, mentenanta si verificari.
Mediul de lucru si produsul pot fi afectate de elemente cum ar fi securitatea muncii, temperatura,
umiditatea, poluarea si sunt controlate, acolo unde este necesar, in concordanta cu proceduri documentate .
Acestea includ:
b) cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate
anterior sunt rezolvate;
Atunci cand clientul nu furnizeaza nici o declaratie documentata a cerintelor, cerintele clientului sunt
analizate corespunzator si sunt incorporate in contract de comun acord cu clientul.
Dupa semnarea contractului intre D.M.H.I. si client toate informatiile necesare sunt difuzate
departamentelor implicate.
Inregistrarile rezultatelor analizelor contractului si ale actiunilor aparute in urma analizei sunt mentinute.
3.2.5.3. Proiectare
Divizia Proiectare (Design) stabileste proceduri documentate pentru procesul de proiectare in vederea
satisfacerii cerintelor specificate in contract, a regulilor si reglementarilor aplicabile.
I. Planificarea proiectarii
Directorul Diviziei Proiectare este responsabil de planificarea si controlul proiectarii produsului pentru
fiecare etapa de proiectare.
Este stabilita o procedura documentata de control a calificarii personalului care efectueaza activitati de
proiectare.
Inregistrarile calificarii personalului care efectueaza activitati de proiectare sunt periodic actualizate si
mentinute.
Interfetele organizatorice si tehnice dintre diferitele grupuri implicate in procesul de proiectare sunt definite
pentru a se asigura o comunicare eficace si o desemnare clara a responsabilitatilor iar informatiile necesare sunt
documentate si analizate impreuna cu departamentele implicate.
Planificarea proiectarii este actualizata dupa cum este cazul, pe masura ce proiectarea evolueaza.
Divizia Proiectare determina si documenteaza datele de intrare legate de cerintele referitoare la produs
incluzand: cerintele legale si de reglementare aplicabile, rezultatul analizelor contractului privind parametrii de
functionare si performanta, conditiile de operare, materialele, tehnologia de fabricatie, instalarea, mentenanta,
siguranta, informatiile derivate din proiecte similare anterioare si alte cerinte esentiale pentru proiectare si dezvoltare.
Aceste date de intrare sunt analizate pentru a stabili daca sunt adecvate. Orice ambiguitate, lipsa sau
neintelegere este clarificata cu Clientul pentru a sti clar ce trebuie proiectat si cum trebuie verificat pentru a fi acceptat.
Datele de iesire ale proiectarii sunt analizate si aprobate de personal calificat inainte de difuzare.
Datele de iesire ale proiectarii sunt furnizate sub forma de desene, specificatii de aprovizionare, etc. care
permit verificarea in raport cu datele de intrare ale proiectarii.
La fiecare analiza participa reprezentantii tuturor functiilor implicate in etapa de proiectare respectiva.
V. Verificarea proiectarii
In etapele de proiectare departamentele de proiectare verifica daca datele de iesire ale proiectului au
satisfacut cerintele cuprinse in datele de intrare ale proiectarii pentru etapa respectiva.
Inregistrari ale rezultatelor verificarii si ale oricaror actiuni necesare sunt mentinute.
Validarea se poate realiza prin teste pe model sau prin probele de cheu si
mare efectuate de nava finalizata, in conditii de operare definite, sau in etape
anterioare finalizarii navei, specificate in contract.
3.2.5.4. Aprovizionare
I. Procesul de aprovizionare
b) tipul sau o alta identificare exacta si editiile aplicabile ale specificatiilor,
desenelor, conditiilor referitoare la procese, instructiunilor referitoare la inspectie si
la alte date tehnice relevante, inclusiv conditiile pentru aprobarea sau calificarea
produsului, a procedurilor, proceselor, echipamentelor;
Atunci cand este specificat in contract, clientul sau reprezentantul acestuia are dreptul de a verifica la
furnizor ca produsul este conform cu conditiile specificate.
Daca proprietatea clientului este pierduta, deteriorata sau inapta pentru utilizare, acest lucru se raporteaza
clientului si se mentin inregistrari.
I. Generalitati
Departamentul care foloseste dispozitivele de masurare si monitorizare identifica produsele care trebuie sa
fie masurate si monitorizate si determina dispozitivele necesare pentru a furniza dovezi ale conformitatii produsului cu
cerintele determinate.
Atunci cand echipamentele sunt gasite neconforme cu cerintele, D.M.H.I. evalueaza si inregistreaza
validitatea masurarilor anterioare, si actioneaza in mod corespunzator asupra echipamentului si a produsului afectat,
daca este cazul.
Atunci cand este utilizat pentru monitorizarea si masurarea cerintelor specificate, abilitatea software-ului
pentru computer de a satisface utilizarea intentionata trebuie confirmata. Aceasta trebuie facut inainte de prima
utilizare si reconfirmat dupa cum este necesar.
VII. Inregistrare
Toate departamentele determina si utilizeaza metodele aplicabile, inclusiv tehnicile statistice si amploarea
utilizarii lor pentru monitorizarea, masurarea, analiza si imbunatatirea continua a proceselor.
Atunci cand produsul neconform este detectat dupa livrare, D.M.H.I. tine
sub control reclamatiile din timpul garantiei pentru a satisface cerintele clientului.
Pentru toate problemele notificate de client pe perioada de garantie se stabileste de
Divizia Marketing impreuna cu departamentele implicate un plan de masuri, in urma
analizei fiecarei probleme raportate si se intreprind actiuni de rezolvare.
d) furnizori.
Histograma
D.M.H.I. isi imbunatateste continuu eficacitatea Sistemului de Management al Calitatii prin utilizarea:
b) a obiectivelor calitatii;
c) a rezultatelor auditului;
d) a analizei datelor;
I. Actiune corectiva
3.3. Autocontrolul
Responsabilitati:
Tabelul 3.1
Tabelul 3.2
Domeniul
Tipul muncii & produsului Cine efectueaza autocontrolul
inspectiei
Operatii uzuale Muncitorul
Produse ale unor operatii simple Muncitorul sau maistrul
Toate executant
lucrarile sau Subansamble/ansamble/blocuri/instalatii Maistrul executant sau maistrul
produsele principal
Testul de functionare al unui produs Maistrul executant sau maistrul
principal
Tabelul 3.3
Tabelul 3.4
e Q.C. repetate
Inspectie
Puncte de inspectie pentru confirmarea nivelului calitatii
produsului ce poate afecta ulterior procesul de productie
Inspectie Puncte de inspectie ale Q.C. incredintate maistrului, dupa
Maistru
incredintata consultare preliminara
Puncte de inspectie ale Client/Clasa, Q.C. si incredintate
Autocontrol Toate produsele finite sau amanate la finalul procesului de
productie
Controlul muncitorului Toate operatiile uzuale si produsele unor operatii simple
Tabelul 3.5
CONDITIA
Odata ce Sistemul Calitatii a fost implementat, se efectueaza auditul intern al SMC pentru verificarea,
examinarea si evaluarea dovezilor obiective si ca elementele aplicabile ale Sistemului Calitatii au fost proiectate,
documentate si puse efectiv în aplicare în conformitate cu referintele specificate
Auditurile sunt implicate în sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru anumite scopuri:
Certificarea Sistemului Calitatii de catre organisme terte, independente, având un prestigiu recunoscut,
poate sa reprezinte o dovada a superioritatii întreprinderii fata de concurenti, prin existenta unui Sistem al Calitatii
eficient, capabil sa asigure, în mod constant, obtinerea unor produse corespunzatoare pentru satisfacerea cerintelor
clientilor.
CAPITOLUL 4
Calitatea productiei este influentata de un numar mare de factori foarte diferiti. Influenta
acestora este diferentiata pe ramuri, pe tipuri de productie si depinde de variatia conditiilor de productie.
De la bun inceput, calitatea productiei in ansamblu depinde de calitatea procesului de fabricatie care are
drept obiectiv realizarea procesului respectiv.
Clasificarea factorilor care influenteaza calitatea productiei se poate face dupa mai multe criterii si
anume:
Exista factori dependenti de nivelul de dezvoltare a fortelor de productie (factori care determina
cerintele de calitate a productiei, factori care influenteaza calitatea obiectului muncii, factori tehnici si
tehnologici, factori organizatorici) si factori dependenti de caracterul fortelor de productie (sistemul de
management la nivelul economiei nationale, managementul unitatii industriale, sistemul motivational si de
consum etc).
Multi din acesti factori influenteaza calitatea productiei indirect, prin actiunea altor factori
(cointeresarea materiala a angajatilor conduce la cresterea calificarii personalului, la folosirea rationalaa
utilajelor si realizarea mai buna a diferitelor reparatii, deci implicit la cresterea calitatii productiei).
Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca cerintele clientului sunt identificate si
satisfacute in scopul cresterii satisfactiei acestuia.
Calitatea nu poate fi considerata o caregorie economica care planeaza in afara factorilor economici,
iesita de sub actiunea acestora, ci trebuie inteleasa ca fiind intr-o continua modificare si in stransa interactiune
cu acesti factori economico-sociali.
Calitatea poate fi situata pe pozitia de factor de influenta asupra altor categorii economice si in special
asupra rezultatelor economico-financiare ale firmei.
4.4. Planificare
Exemple de obiective:
- eficienta si rentabilitatea.
Planificarea presupune:
Infrastructura
Aceasta cerinta preia cea mai mare parte a clauzei 4.10 – inspectii si
incercari – din ISO 9001:1994.
4.6.2. Controlul produsului neconform
- prin intreprinderea unei actiuni care sa impiedice destinarea sau utilizarea lui intentionata initial.
Atunci cand produsul neconform este corectat trebuie sa fie supus unei reverificari pentru a se
demonstra conformitatea cu cerintele.
Cind produsul neconform este detectat dupa livrare sau dupa ce utilizarea sa a inceput, organizatia
trebuie sa intreprinda actiuni corespunzatoare consecintelor, sau potentialelor consecinte ale neconformitatii.
d) furnizori .
4.6.4. Imbunatatire
- a obiectivelor calitatii;
- a rezultatelor auditului;
- a analizei datelor;
- analizele de piata;
- rezultatele analizelor de date;
- masurarea satisfactiei;
- auto-evaluarea;
- analizele de risc;
- studii de fezabilitate.
Fig. 4.2
· Planifica: - Stabileste obiectivele si necesarul de procese pentru a furniza rezultatele, in conformitate cu
cerintele clientului si cu politicile organizatiei.
Efectivitate =
Eficienta =
Resurse utilizate
Aceasta presupune:
Sistemul calitatii este mijlocul prin care o organizatie isi defineste si demonstreaza procesele
necesare pentru a se asigura ca produsul si/sau serviciul se conformeaza cu cerintele clientului.
În tarile Uniunii Europene au fost initiate mai multe programe, orientate la îmbunatatirea competitivitatii
firmelor, motivarea si instruirea personalului, satisfacerea clientilor. Printre ele „Programul European de îmbunatatire a
calitatii”, „Premiul European pentru Calitate”, „Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii”.
O alta dimensiune a politicii de promovare a calitatii în Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea
sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internationale ISO 14000, ca mijloc de control,
masurare si comunicare a propriilor performante în domeniul mediului.
Scopul eforturilor mentionate si a politicii europene în domeniul calitatii în general, este de a crea o
imagine noua a culturii calitatii în Europa, bazata pe cooperare si conlucrare între tarile europene.
Concluzii si propuneri
In urma analizelor efectuate in capitolele prezentate se pot trage urmatoarele concluzii:
S.C. D.M.H.I. S.A. este o organizatie de succes care marcheaza trecerea economiei
romanesti la economia de piata;
Analiza economico-financiara a scos in evidenta dinamica permanent ascendenta a cifrei de
afaceri, a profitului si productivitatii; societatea si-a inceput activitatea cu pierderi si dupa numai 2 ani de
activitate (din 2001) a inceput sa lucreze pe profit;
Numarul de angajati a prezentat mici fluctuatii in perioada analizata cu tendinte de scadere
din motive de productivitate a muncii;
Sumele investite in tehnologie au scazut constant de la infiintare (cand au fost maxime), ceea
ce nu reprezinta o solutie viabila pe termen lung;
Exportul quasitotalitatii productiei in tari din vestul Europei atesta calitatea productiei
realizate;
Pana la proba contrarie, succesele firmei trebuie puse pe seama managementului calitatii
totale folosit conform sistemului calitatii implementat in organizatie in concordanta cu standardele ISO din
seria 9000.
Propunerile pe care le fac in calitate de angajat al firmei D.M.H.I. S.A., cu responsabilitati in
domeniul calitatii, se refera in special la organizarea controlului calitatii productiei si sunt cuprinse in
urmatoarea nota sintetica pe care intentionez s-o inaintez responsabililor cu calitatea din echipa
manageriala.
1. Controlul calitatii productiei este parte componenta a managementului calitatii productiei si consta in
verificarea corespondentei parametrilor de calitate ai productiei cu cerintele de calitate stabilite si inscrise in
documentatia tehnica sau normativele de calitate. Deci, controlul calitatii consta in verificarea respectarii
documentelor privind calitatea productiei, documente care au un caracter obligatoriu. Controlul de calitate se incheie
intotdeauna cu adoptarea hotararii de acceptare sau neacceptare a productiei.
2. Controlul calitatii are diferite forme, corespunzator nivelurilor de conducere a calitatii (control de receptie
a materialelor prime, materielelor si subansamblelor, control pe operatii si faze de fabricatie, control final, control al
comportarii in exploatare etc).
3. Controlul calitatii poate fi realizat de muncitorul executant (autocontrol), seful de echipa, maistrul sau
personalul sectiei insarcinat special cu aceasta, precum si de personalul compartimentului de control tehnic de
calitate al firmei, de personalul laboratoarelor de incercari sau al statiilor si standurilor de incercare, al serviciilor
tehnice, de personalul de la aprovizionare si desfacere (merceologi, comisii de receptie), inclusiv de specialisti in
audit-ul calitatii.
4. Clasificarea controlului de calitate are la baza urmatoarele criterii si anume:
4.1. Caracterul mijloacelor de control, conform caruia deosebim: control automatizat, control
mecanizat si control manual;
4.2. Obiectul controlului conduce la urmatoarea clasificare: controlul materiilor prime si materialelor;
controlul produselor obtinute prin cooperare; controlul sculelor si dispozitivelor tehnologice; controlul aparatelor si
instrumentelor de masura si control; controlul dispozitivelor si standurilor de incercari; controlul pe faze de fabricatie si
in final al pieselor, subansamblelor si produselor; controlul documentatiei tehnice si comerciale insotitoare; controlul
ambalajului si al incarcarii produselor finite; controlul calificarii personalului; controlul disciplinei tehnologice; controlul
depozitarii materiilor prime, materialelor, produselor de completare si a productiei finite; controlul realizarii masurilor
de crestere a calitatii productiei; controlul exploatarii produselor la utilizatori; controlul modului de rezolvare a
reclamatiilor si sesizarilor de la clienti; controlul activitatii de reparatii si service;
4.3. Proprietatile obiectului controlat permit: controlul dimensiunilor; controlul proprietatilor fizice;
controlul proprietatilor mecanice; controlul proprietatilor chimice; controlul fiabilitatii; analiza metalografica;
4.4. Relatia cu procesul de productie clasifica controlul in: controlul intrarilor (de receptie a materiilor
prime materialelor, produselor de completare etc.); controlul procesului tehnologic (pasiv sau activ); controlul pe faze
(operatii) a procesului tehnologic sau a productiei (instantaneu sau inspectii); controlul iesirilor sau final (receptia
produselor finite);
4.5. Metoda de control permite: controlul fiecarui produs (total); controlul selectiv si metode statistice
de conducere a calitatii.
5. Controlul instantaneu este acela a carui perioada (moment) de efectuare nu este dinainte stabilit,
inspectiile efectuandu-se dupa controlul pe operatii sau de receptie, de catre personalul special insarcinat cu aceasta.
6. Controlul activ al productiei sau procesului tehnologic se realizeaza pe parcursul procesului de
fabricatie cu ajutorul aparatelor de masura in flux si se utilizeaza pentru conducerea directa a procesului de fabricatie.
7. Controlul la utilizator se foloseste de furnizor, impreuna cu organele interesate, in scopul studierii
proprietatilor productiei livrate.
8. In cazul controlului total, decizia calitatii productiei controlate se adopta pe baza rezultatelor verificarii
fiecarui produs in parte, iar in cazul controlului selectiv aceasta se ia pe baza rezultatelor verificarii uneia sau mai
multor esantioane din productia respectiva.
9. Structura controlului tehnic se elaboreaza tinand seama de caracterul procesului tehnologic, iar planificarea
operatiilor de control ia in considerare: succesiunea operatiilor si trecerilor de prelucrare, precizia prelucrarii la fiecare
operatie, caracterul prinderii pieselor in masinile-unelte, numarul de piese prelucrate simultan, masinile unelte utilizate,
gradul de automatizare si caracterul acestora (speciale, universale), sculele folosite, gradul de stabilitate a procesului de
fabricatie, punctele de control si dotarea acestora etc.
Pentru economia romaneasca, esentiale sunt trei lucruri:
1. Pret adaptat pietei;
2. Calitatea exact asa cum este ceruta de client;
3. Precizie absoluta privind conditiile si termenele de livrare.
Controlul proceselor conform ISO trebuie sa aiba in vedere cei 5 M:
1. Man (instruire)
2. Method (instructiuni, proceduri, planuri, desene)
3. Machinery
4. Medium
5. Material
Nu producatorul, ci clientul decide calitatea. Calitatea e perceptia clientului si a pietei despre firma si
produs.
O procedura documentata, element-cheie in materializarea sistemului de management calitate descrie
raspunsul unor intrebari fundamentale: CE, CINE, CAND, CUI, PRIN CE...
Principiile esentiale pe care se bazeaza calitatea serviciilor pot fi sintetizate ca mai jos:
- numai clientul e judecatorul calitatii serviciului; numai el determina nivelul de „excelent” al serviciului,
nivel pe care il vrea intotdeauna;
- intreprinderea trebuie sa administreze asteptarile clientului reducand, pe cat posibil, distanta intre
performanta serviciului si dorintele acestuia;
- in materie de servicii NU EXISTA CALE DE MIJLOC; trebuie „facut bine de prima oara”; trebuie
atinsa perfectiunea, adica ZERO DEFECTE (Philip B. CROSBY); e necesara o disciplina de fier si trebuie aplicat un
efort constant pentru eliminarea defectelor sau greselilor.
Cand iti merge bine si nu stii de ce, este bafta chioara; cand iti merge bine si stii de ce, este
MANAGEMENT. Managementul la toate nivelurile tine sub control NOROCUL.
Asadar:
- Asigurarea calitatii presupune calitatea tuturor activitatilor întreprinderii.
- Implementarea reala a Sistemului de Management al Calitatii trebuie sa contribuie la bunastarea
întreprinderii.
- Daca exista probleme cu vânzarile – exista probleme cu calitatea.
- Implicarea top-managementului este foarte importanta pentru succesul implementarii sistemului de
management al calitatii (SMC).
- ISO 9001:2000 prevede certificarea SMC si nu a produselor.
- SMC nu poate fi copiat, fiecare întreprindere are particularitatile sale.
- Instruirea permanenta si devotamentul personalului fata de calitate este un factor primordial pentru
obtinerea scopului.