Las Objeciones - Las Objeciones Introduccién Ante todo, queremos anticiparle que para un profe- sional de la venta, las objeciones son verdaderos retos a su labor; ellas son las que le confieren a la actividad vendedora una importancia particular y un desafio per- manente. Cuando una persona piensa realmente en adquiris un producto 0 servicio, reflexiona previamente en las razones a favor o en contra de la compra y opta por hacer lo més facil: “objetar’ Las objeciones significan una importante muestra de interés por parte del prospecto: Su trabajo, sefior vende- dor, consistirg, entonces, en saber soriear lo objetado para poder Jograr su objetivo fina: 1 Gierre! Por esta razén la habilidad del vendedor en el manejo de las objeciones es definitiva. No se trata de sacar un ganador y un perdedor. Tampoco de _imponer puntos de vista particulares. Se trata de que por medio del dilo- go y el entendimiento mutuo se Tegue a una conclusién favora- ble. Por todo to anterior pretendemes que esta unidad sea una verdadera ayuda pra lograr el éxito de su profsion. Objetivo En las cartillas 21 y 22 conocerd ‘como ante una serie de objeciones presentadas, usted podré desarro- Mar, la habilidad para: captar la naturaleza de las objeciones especificas de sus clientes, clasifi- carlas y superarlas de acuerdo con las técnicas apropiadas para cada caso. Concepto Objecién es cualquier acto del comprador que, en forma real o aparente, interrumpe la labor del vendedor. En efecto, en cualquiera de las eta- pas del proceso de venta pueden presentarse: trabas, resistencias, obstéculos, preguntas, planteamientos, expresiones, gestos, actitudes o estados mentales que interrumpen el proceso, hacia la etapa de cierre y que indican que el cliente no ha sido persuadido completa- mente. Los dos. problemas mayores a los que se enfrentan los vendedores son: - Cémo resolver obje- ciones - Cémo cerzar la venta, Por ello el vendedor que puede resolver objeciones se convierte en un mejor cerrador, Naturaleza de las Objeciones Las objeciones varian segtin el cliente en cuestién y tienen su origen en diversas causas a saber: a. Causas originadas por el Vendedor: Impreparacién b. Causas originadas por el prospecto: Razones Generales, Razones Comerciales, Razones perso- rales. Causas originadas por el Vendedor: Porque el vende- dor ha orientado en forma inadecuada su labor, espe- cialmente, durante el contacto, la oferta’ ola demostracién; porque, no obstante su buena labor orientadora, el vendedor ha cometido otro tipo de errores que debilitan el interés del comprador. Estas fallas pueden ser de diversas clases; entre otras, podemos sefialar como importantes: Utilizacién de un lenguaje negativo ‘Manejo deficiente del articulo Exposicién equivocada de beneficios Empleo de tecnicismos Falsedad o exageraciGn en la presentacién o argu- mentacién : Expresién acelerada 8 Silencios inoportunos papee Porque el vendedor crea objeciones voluntariamente con el fin de resaltar cualidades especificas de sus pro- ductos o para despertar la curiosidad del cliente y brindarle una mayor informacién, Causas originadas por el prospecto Razones Generales = El prospecto no confia en la compafia o en el vendedor. + Tene una resistencia natural a cambiar sus habitos de compra. * EyLas Objecione: - No tiene la capacidad financiera necesaria para realizar la compra. No necesita el producto o servicio. Tiene una necesidad no reconocida. -Desea informacién adicional. -Otorga mayor prioridad a la compra de otros productos. ~ _ Desea divertirse a expensas del vendedor o desea evitarlo. “Porque intervienen factores de otro tipo: Ignorancia, ‘Temor, \ Simple curiosidad, Costumbres, - Deseo de postergar la compra. Razones Comerciales de las objeciones = Todo individuo desea comprender Ios detalles del plan del vendedor y la forma en que él mismo afec- tard a su firma, a su cargo y a su organizacién, Todo individuo desea asegurarse de la necesidad del servicio o producto especifico que el vendedor le recomienda. ~ Todo individuo desea asegurarse de que los benefi- cios del producto y servicios de la empresa vende dora, tendrén realmente las ventajas que el vende- dor le indica. - Todo individuo desea asegurarse de que la oferta presentada por el vendedor es oportuna; sobre todo, el posible cliente desea poder justificar Ta inversién, tiempo y riesgo que requiee I oferta que le presen Addemds quiere estar seguro de que es la mejor solucién posible. Todo individuo formula a veces objeciones desde el punto de vista de la forma como el vendedor y su empresa cumplirdn, fisica y financieramente, el plan presentado, debido a no tener confianza suficiente en ambos. Algunas razones personales de las objeciones - Todo individuo desea sentir que 61 es importante en Ia conversacién con el vendedor. ~ Teco individuo desea sentir que sus opiniones son respetadas. = Todo individuo desea estar interiormente satisfecho, a parte de lo que piense el vendedor. - Todo individuo desea sentir que los niveles nor- males y profesionales del vendedor son los de un individuo con quien personalmente desearia tratar Y con quien le gustaria hacer negocios. Clasificaci6én y anélisis de las Objeciones La importancia de clasificar las objeciones es analizarlas en una forma particular, con miras a conocer los aspectos més importantes de cada tipo y emplear la mejor forma de superarias. En esta unidad se clasifi- carn teniendo en cuenta los aspectos més relevantes; sin embargo existen diversas formas de hacerlo. Usted puede consultar otras clasificaciones para com- plementar sus conocimientos. Objeciones Sinceras: Este tipo de objeciones nace de una realidad del prospecto, relacionada con el producto, con sus beneficios, etc, atin cuando éste pueda estar errado. Ante esta sinceridad del comprador, la actitud del vendedor debe ser amable y comprensiva por cuan- to la decisién de compra es para el cliente un acto impor- tante del que necesita estar plenamente convencido. EI vendedor debera comprender plenamente la obje- cién antes de intentar superarla y descubrir en qué causa'se fundamenta. Para ello es importante preguntas para aclarar un determinado asunto. En este tipo de ‘objeciones, la actitud obstaculizante puede partir: - Del Vendedor = Del prospecto Objeciones sinceras creadas por el Vendedor Generalmente, nacen de un propésito preciso del vende dor como el destacar los beneficios 0 caracteristicas del producto. Sin embargo, también pueden originarse en la necesidad de despertar la curiosidad del cliente ofre- ciéndole una mayor cantidad ge informacién. No nos traicionemos en crear objeciones que nos compliquen el proceso de la venta o que no podamos stiperar. Objeciones sinceras no creadas por el Vendedor: Estas objeciones parten del prospecto, cualesquiera sean las causas y los objetivos que éste tenga para manifes- tarlas. Pueden dividirse en dos clases: ‘Objeciones claras: En estos casos, la manifestaci6n del prospecto es directa, comprensible y terminante. Sus Objeciones pueden estar referidas, obviamente, contra la calidad, el estilo, as caracteristicas, constitucin, desti- nacién, tratamiento, aplicaciones y presentacién del pro- ducto, Ejemplos: "Es ordinario” ~ "Es una marca descono- cida” - "Nose consiguen repuestos” - "No es de la calidad que yo pensaba” aes CeObjeciones disfrazadas: Estas objeciones pueden ser 12h valederas como las anteriores, pero el prospecto uth lizard subterfugios para manifestatias. Objeciones cont Gas ocultan el fundamento intimo del rechazo al ped do. El motivo de rechazo s6lo aparece cuando se quita la méscara al cliente; entonces se ve si el cliente se escudaba tras unas objeciones. sin ejemplo; “Vole en cra operand"; No eri ner sfcinte' “Lo tenréencueta para mds adelante’; “Constr con mi sacio™ pee one Tanto para las objeciones claras como para las dis- frazadas, serd necesario obrar con mucho tine a. Convenciéndose de que las objeciones del cliente expresan una actitud firme y estan fundades os sinceros razonamientos. b. Manejando Ia situacion con una gran dosis de relaciones humanas. Respete la opinién del prospecto y no le contradiga, © Haciendo preguntas que induzcan al cliente a manifestar sus verdadero sentimientos y necesidades, Objeciones no sinceras: Este es un campo completa- man gg geuesto al anterior. Aqu, as objeciones se origi. Fal sauntenciones ocultas, Cuando proceden por pare del vendedor se manifiestan, aunque resulte parad jinn, Some fallas técticas puestas por el vendedor que, sno se manejan adecuadamenie, se convierten'en ser daderos obstéculos para la venta. Ejemplo, ‘Claro est es un carro que para desarollar la velocidad ‘necesita un aso Semanal de $X para conserva su sap sitn, en perfecto estado” - "Le sugiero que esta camisa le ve con una buena corbata de seda italiana de color tau “X Estas y otras objeciones casi inconscientes, destinadas Las Objeciones ta operaciGn. Las objeciones no sinceras creadas por el Erespecto son las manifestadas para ocultar la verdad Seats intenciones. En estas circunstancias puede pers fang due la objecién carece de fundamentoy que slo tiene por objeto obstaculizar su labor. Fjemplo {Los negocios van mal... La situation estd dificil”; “Es usted demasiado joven, Yo llevo més de 20 afos metido en este Zamo. No puede ensefiarme nada”: “Vea, no me interesan log segures de vida, No tiene seguros de muerte?” Obsérvese que en los ejemplos anteriores existe un Pretexto puesto por el cliente para obstaculizar la labor del vendedor. Objeciones conscientes: Este tipo de objeciones son Producto de un profundo andlisis por parte del even, jual comprador y la razén de martfestarlas es querer hacer las cosas bien evitando al maximo las equivecn cones . Ejemplos (En principio me interesa pero ain no estoy decidido: “Ante ‘odo me gustaria conocer ls ventajas de las qparatos de ca competence su tarjeta .. su catdlogo El que fetigo continta funcionando bien. No veo porgque he de cone biarlo por un model Objeciones Inconscientes: Por su parte las objeciones inconscientes son la resultante de preconceptos, Estos Prejuicios responden a catssas diversas, come 7 Propaganda o publicidad de la competencia, > Malas experiencias anteriores ~ Conceptos negatives procedentes de usuarios insatisfechos con el producto, et Todos estos motivos, evidentemente, han quedado alojacos en el subconsciente del prospecio y emergen on cl momento de la operacién: “Tengo un amigo qucna he suedado satisfecho con su producto.» con su enproae Objeciones manifiestas y objeciones ocultas: En tauichos casos, las objeciones del eventual comprador ira palpables para el vendedor, pues podra canocer, las por actitudes o palabras demasiado ostensibles como ara ignorarlas y serén de cualquiera de las clases ante. lores, En otras ocasiones, el vendedor no se enternrd del motivo generador de la objecién y el comprades podria abandonar la operacién sin emitirla o manitey fando alguna que no coincida con lo que realmente Fienee. En este caso el vendedor debe preocuparse por descubrir objeciones que podrian servinle para aclarte & interesar al cliente por la compra del producto, o, al prenos, Saber la verdadera causa de su negativa y asf proceder a superarla. : avalorar atin més el-producto, pueden echar por tera ormEn las objeciones ocultas Jas preguntas tienen su momento més oportuno. Estas sirven para: Que el cliente hable. = Aclarar las objeciones. ‘Que el vendedor se entere de detalles importantes. = Que el vendedor escuche, ~ Como medio para cerrar la venta. = "Seftor X, me parece que existe algrin motivo que lo esta preocupando, distinto de los discutidos; ;ten- dria inconveniente en decirme cual es?” Las Objeciones mas frecuentes Las razones més frecuentes para no comprar pueden ser lasificadas como: objeciones al precio, objeciones al producto, objeciones a la empresa, objeciones a los vendedores, objeciones a la oportunidad. A continuacién expondremos una lista de las expre- siones més comunes de acuerdo con la anterior clasifi- cacién y luego las técnicas para manejarlas. Objeciones al precio: El producto que usted vende tiene una serie de caracteristicas, cuglidades, ventajas y beneficios que lo hacen apetecible y que justfican el precio. Las objeciones al precio son las que se presentan, probablemente, con més frecuencia. La actividad vende- dora radica en saber argumentar para resolver obje- ciones como las siguientes NS "; “No quiero ia Tome emt dnew’; Dwain) aay an ath os —— “No podem tant Siempre nos “Estoy esperando que “Ya ensayé vender esta resultado ‘Su preci ‘No puedo darme eli Su producto me gusta, pro el precio super en un equipo de esta clase “Puedo comprar otra marca, por menos dinero “Puedo brindar un precio mds favorable a mis clientes con wn pro dducto que menos de éste Veni artculos mas baratos? (Qué clase de desc “Qué re Tengo ote i n benefcioraconable si tenemos que pagar descuento especial precios ase de articulos a ese pr de todos ” de comprar un artculo de este 0 que yo debo gastar este tas hay?” ry su precio es md Por su importancia trataremos mas extensamente este tema un poco més adelante, ‘Objeciones al producto: Si nos remitimos a la unidad referente al producto, en lo correspondiente a la metodologia propuesta para estudiarlo, se comprendera claramente que por cada factor analizado existe la posi- bilidad de encontrarnos con una serie de objeciones, a saber Objeciones a la naturaleza y constitucién (composicién) Objeciones a la destinacién. Objeciones al tratamiento (fabricacién, empaque, ete.) Objeciones a las caracteristicas. ‘Objeciones a las aplicaciones. Objeciones a la presentacién. Objeciones a los motivos y habitos de los consumidores. Mencionamos a continuacién algunas objeciones rela- cionadas con el producto. La cai def “Nome gsta el modo Profi uns caida No me sre pra lo que quien” No s dea calidad qu y xperaba™ “Estdmal termina, tne defects, allo Se data cnet” fio"; “No parece micy natio adecuado"; "Buscaba una ton io nuevo, como puedo estar seguro de su iio que otra empresa tuvo cifcultades con su pm asiado alte. mi clientelaprefiere un artculo Su calidad es de (ageObjeciones a la empresa: Es importante que los compradiores estén satisfechos y conozcan a fondo: “HL desenvolvimiento historico de la empresa, -Su desarrollo e imagen comercial -Organizacién general Politicas, procedimientos. ~ Los sistemas de venta y de Publicidad: forma de pago: sistemas de crédito, sistema de ventas, Sistema de produccién capacidad productiva, calidades servicios de Ia empresa as objeciones de la empresa se caracterizan por comentarios similares a los siguientes: “La actuacién con refer tratar con "Prefer tratarc Tene fama de que el "Su compar compar empresa que conoz na compaitia mus chica icio de mantenimiento es malo’ ‘me reporta una ganancia minima” 1s de pago som muy limita 'No estoy de acuerdo com las politic devo “La publicad que le hacen no corresponde a ls caractestices de producto “Se demoran mucho para las reparaciones" me agrada mejor establecdas para las Estas objeciones pueden originarse en el mal conocimiento por parte del comprador y son prueba evidente de que el vendedor tiene que realizar unk labor falucadora de ventas con el fin de crear, mantener y/o hacer cambiar la imagen de su empresa, Objeciones a los vendedores: Los clientes potenciales también pueden reaccionar negativamente frente a cier. tos vendedores porque no les agradan ciertas caracteris ticas personales o su manera de actuar. Los clientes excesivamente sinceros pueden decir: 'No me gusta tratarasuntos comerciales con “Simplemente no le tengo confianza "Nunca le compraré nada porque me presione dema “Usted me irrita 'No tengo tiempo para usted’ “No ha sido muy clara su expliacion’ Pero usualmente el posible cliente oculta la verdadera razén y dice: “Le compraré después ‘Lo siento, pero estamos serves’ Objeciones a 1a oportunidad: Para muchos clientes resulta muy incémodo el adquirir compromisos inmediatos. Por todos los medios imaginables intentan cl aplazamiento del acuerdo y hacen toda clase de obje- ciones para conseguir un plazo. Otros creen que el Posponer una accién es un medio efectivo de decir "NO" al Vendedor: “No estoy decid’ pensarlo con tiempo” “No estoy preparado para comprar” ‘Lo consultaré con X “Quisiera ver otras articulo’ Deéjeme esos felts, ls est a "No me interesa por ahora “Vueloa otro dia” réy después le dirt lo que deci- Como se puede apreciar, estas objeciones evidencian gue no se ha persuadido al posible comprador y que la verdadera raz6n para aplazar la determinacion decom. ra puede ser debida al precio, al producto oa otras cin. cunstancias,