Bab | Penerimaan Telepon Masuk Sumber: pe “ements Tahukah Anda apa itu front office? Front office merupakan istilah asing yang dalam bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai kantor depan. Di dalam suatu manajemen perhotelan, front office atau kantor depan merupakan departemen yang memiliki tugas utama melaksanakan penjualan kamar hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka berada dan menginap di hotel tersebut. Di dalam melaksanakan tugasnya, para staf front office dituntut harus mampu memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat mereka hendak meninggalkan hotel. Semua staf front office, khususnya operator telepon juga harus bisa mengelola dan menjawab telepon masuk dengan baik, supaya citra hotel baik di mata masyarakat dan pelanggan. voy )] Giclee 3.1 Menerapkan penerimaan telepon masuk. 41 Menjawab telepon masuk. VIE Front office Hotel Daftar tetepon Staf hotel Telepon operator Telepon masuk C HeeggggPenerimaan Telepon | Masuk | | a _ se Pengetahuan Umum Tugas dan Layanan | Tugas Penerimaan| Mengenai Front Office} operator Telepon | Telepon Masuk | twos a ale 4 mempelajari rmempelajari mempelajar |_| Keterampilan | Telepon Buku atau | Daftar Telepon 3) |, Pengei Front Office Tujuan Front Office Nomar Telepon] Tugas Operator, Penting Telepon Layanan Kartu Penerima: Operator Telepon| Telepon | TataCara | Menerima dan Menjawab Telepon Pernahkah Anda mengunjungi sebuah hotel? Jika Anda pergi ke hotel maka bagian yang pertama kali yang akan dituju adalah front office atau kantor depan. Tahukah Anda fungsi dari front office tersebut? Kantor depan atau bagian front office merupakan salah salah satu bagian tersibuk di hotel dengan fungsinya memberikan informasi dan pelayanan kepada tamu. Front office haruslah dibuat semenarik mungkin agar tamu merasa nyaman dan tertarik mengetahui segala informasi terkait hotel. Selain itu, salah satu bagian terpenting dari front office adalah pengelolaan panggilan telepon masuk. Oleh karena itu, bagi Anda siswa jurusan perhotelan harus memahami seluk beluk front office serta memahami tata cara terkait pengelolaan telepon. Hal tersebut bertujuan supaya nantinya jika Anda bekerja di bagian front office, Anda sudah mampu melaksanakan SOP menerima telepon masuk dengan baik. Supaya lebih memahami materi tentang front office dan penerimaan telepon masuk, simak pembelajaran berikut dengan saksama! @ Front Office SMK/MAK Kelas XI© Pengetahuan Umum Mengenai Front Office = Sebelum memahanti mengenai tata cara penerimaan telepon masuk di perhotelan, terlebih dahulw Anda harus memahami tentang peran dan fungsi dari front office. 1. Pengertian Front Office Coba perhatikan gambar di samping mengenai layanan front office (kantor depan) hotel! Gambar diatas merupakan bentuk layanan front office pada seorang tamu hotel yang akan memesan sebuah kamar, Tamu tersebut dilayani dengan ramah dan sopan oleh para staf front Ah gst com imagen ?q thn" aSAANADGERUMIIT US soSAULIPO-xK Win department sering pula disebut Sambar 1. Layanan front office di salah satu hotel Subst up: ener sebagai disebut selling room) atau penjual kamar, Front office atau kantor depan sering, ebagai cermin dari kualitas suatu bisnis perhotelan. Hal itu dikarenakan saat pertama amu, pelanggan, dan turis memasuki suatu hotel, tentu akan menuju ke bagian front office terlebih dahulu, Kemampuan berbahasa asing terutama bahasa Inggris sangat diperlukan bagi seorang front office. Oleh karena itu, sangat dibutuhkan iapan, kesigapan, ketepatan, serta kemampuan staf atau karyawan di bagian front office dalam melaksanakan fungsi tugas dan tanggung jawab pekerjaannya, Bagian kantor depan atau menjalankan aktivitas kerja seperti berikut. a. Menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel, b. Melaksanakan penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, c. Pembayaran rekening hotel. d. Mengurus mengenai kehilangan barang. 4 S 2. Tujuan Front Office Setelah Anda memahami mengenai pengertian front office, Anda juga harus memahami tujuan dari bagian front office. Tujuan dari front office atau kantor depan di antaranya sebagai berikut. Bab | Penerimaan Telepon Masuk(I Membentuk citra hotel secara positif. Meningkatkan tingkat hunian kamar. Meningkatkan jumlah tamu langganan- Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tam Menjual kamar. Menangani kebutuhan tamu (handling co uu dengan baik, tepat, dan cepat. mplain). tu bagian depan dari suatu hotel yang sering ‘om, Dalam proses penjualan, seorang front Front office (FO) Department merupakan sual pula disebut sebagai penjual kamar atau selling ro" r vite harus dibants oleh bagian tata graha, Dalam hubungan Kerja, Bagian iar graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai the first andthe ast impression of the guest Artinya, bagian inlah yang menjadi pintu pertama dan fea bagi tamu. Tamu yang datang ke hotel akan registrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan check out Ter juga fetalrgan danger al duel front office, dnl socal sava}arnye: [ike Keran yong mendalam akan tercipta di bagian front office. Sumber ps: /dewasyjaha com/201408/0 apa fromt-ofce! (dengan perbahn) 3. Fungsi Front Office ‘Anda sudah mengetahui gambaran besar mengenai tugas dan dan tanggung jawab seseorang front office. Front office memiliki banyak fungsi dan aktivitas dalam sebuah hotel yang di antaranya ditunjukkan dalam tabel berikut ini. abel 1.1 Fungsi dan Aktivitas Front Office No. Fungsi Front Office Aktivitas 1. | Menjual kamar (selling room). ‘a. Menerima pesanan kamar oleh tamu, turis, dan pelanggan maupun kolega. b, Melakukan penanganan terhadap pemesanan kamar oleh para tamu (walk-in). Mengerjakan atau memproses pendaftaran tamu. | dd. Menentukan nomor kamar. e. Membatalkan pesanan kamar tanpa jaminan pembayaran, f. Menangani permintaan khusus tamu ata! special request. 1 ee 2. |Menyiapkan dan memberikan| a. Pemberianinformasi yang berhubungan den” pelayanan informasi hotel. fasilitas hotel (hotel operation). b. Pemberian informasi tentang kejadian 43” tempat-tempat atau objek yang bisa dinikmat oleh tamu di tuar hotel. s Front Office SMK/MAK Kelas XIFungsi Front Office Aktivitas | Mengoordinasi pelayanan. Melakukan koordinasi antardepartemen yang berhubungan langsung dengan tamu dengan departemen yang langsung berhubungan dengan tamu, Menangani permasalahan tamu dan keluhan (complains) 4. |Mengerjakan laporan tentang status kamar. Laporan yang dibuat di antaranya memiliki status berikut. Status terjual (0) Sedang dikerjakan (vd) Kamar cusak (00) Vacant room (v) 5. | Menyiapkan pembayaran. plane Menyiapkan serta menyusun folio dan rekening. tamu, Memasukan tagihan ke dalam fotio (updating). Mengawasi batas tagihan (credit levels). Mengumputkan transaksi tamu. 6. |Menangani pembayaran tamu. Menyiapkan statement pembayaran atau rincian tagihan pembayaran selama tamu menginap di hotel, mulai dari pembayaran kamar dan fasilitas yang digunakan. Menyelesaikan pembayaran tamu dan pelanggan hotel. 7. |Menyusun daftar riwayat kunjungan |a. Melakukan pencatatan data individual untuk tamu. kunjungan yang akan datang. b. Meyelenggarakanarsip kartu iwayat kunjungan tamu (guest history card). 8, |Menangani telephone switch board, |a. Menangani semua pembicaraan telepon. teleks, faks, telegram. b. Menerima dan mengirim teleks, faks, dan telegram. 9. |Menangani barang-barang bawaan |a. Menangani barang-barang tamu pada waktu tamu. tiba dan berangkat. b. Menangani perpindahan kamar. « Menangeni penitipan barang-barang bawaan tamu. 4. Peranan Front Office Front office mempunyai macam-macam peran. Ada 8 peran penting dari front office departement. Peran tersebut antara lain sebagai berikut. Bab | Penerimaan Telepon Masuk ©a a. Merupakan wakil dari manajemen (Management se dterenpieltes yaitu dalam Keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil ees menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen, b. Orang-orang yang mampu menjual (Sale Person), maksudnya front office diharuskan mampu dan memiliki salesmanship karena pada front office ini iebit banyak-berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjua produk hotel seperti kamar, front office juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh hotel. : €. Pemberi informasi (Information Giver), yaitu petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasiltas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa. peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, d. Penyimpan data (Record Keeper), maksudnya front office departement merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari di hotel, e. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent), maksudnya front office mampu melakukan tindakan secara diplomats, yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel. f. Pemecah masalah (Problem Solver), front office sebagai The Hub of Activities, yaitu front office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu terutama keluhan-keluhan tamu. g Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations Agent), yaitu karyawan ‘front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang ke hotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel. h. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coodinator), yaitu front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui front office. 5. Staf Front Office (Kantor Depan) Kantor depan atau front office berada di depan sekitar area lobi hotel dan dipimpin oleh seorang front office manager. Front office manager bertugas mengoordinasi serta mengatur para stafnya supaya melaksanakan tugas dengan baik. Staf yang bekerja di bagian front office adalah sebagai berikut. a. Receptionist (Resepsionis) Resepsionis dalam dunia perhotelan memiliki tugas yang penting, Seorang resepsionis diharapkan bisa menjadi wakil sebuah hotel dalam menunjukkan keramahan pada pelayanan di hotel tersebut. Resepsionis merupakan staf front office yang memiliki tugas sebagai berikut. Front Office SMK/MAK Kelas XI1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Melaksanakan layanan check in dan check out tamu. Menawarkan pilihan kamar serta menjual kamar. Memahami berbagai aktivitas yang berlangsung di hotel. ‘Membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terkii Membuat persiapan bagi kedatangan tamu individu maupun grup. Mempersiapkan arrival dan departure list. Membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi. Memperbarui status kamar, Memberikan informasi kepada tamu baik tentang kamar hotel maupun fasilitas di luar hotel dengan tep: 10) Menangani tamu yang pindah kamar. 11) Membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar. 12) Bekerja sama dengan departemen lain. 13) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu. 14) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat. 15) Mengikuti morning briefing. mcrypted-tbn gstatiecom/images?g=tbn¥i3AANUDGeSVN_ra7BPYEDAFOPJCAI 6 1IDPMBR6.ZeUWKISSZYia Gambar 1.2 Resepsionis b. Operator Telepon Kegiatan kantor depan salah satunya adalah berkomunikasi baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain, serta para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk penanganan reservasi, pelayanan check in, dan pelayanan check out. Media yang dapat digunakan dalam melakukan komunikasi Bab! Penerimaan Telepon Masuki un tertulis mel ini dapat berupa komunikasilisan atau face f face, telepon, maNTien AT pains surat, e-mail, faksimile, dan lain-lain. Oleh karena ie er ete a fe Bie bagian operator telepon. Operator telepon merupa’ aie ee abanean al aktivitasnya adalah menyiapkan dan menyediakan pelayanan samDUMERH (l-pon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telePon APabils ade karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon Keluar. c. Bellboy Sumber: hips:/encrpledth esac com/images?g=Tbn"GSAANASGe RluaSdFSwdiK_ONZi3pCOSN RSG220nIGC_mNjKOKENZ25M Gambar 13Bellboy Bellboy adalah salah satu posisi kerja pada bagian front office yang bertugas melayani tamu dari pintu masuk hotel sampai tamu tersebut masuk ke dalam hotel. Bellboy yang memiliki tugas sebagai berikut. 1) Menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan meninggalkan hotel. 2) Memberi bantuan kepada tamu. 3) Mengantarkan tamu ke meja pendaftaran. 4) Mengantarkan tamu ke kamar. 5) Melakukan tugas-tugas suruhan (running errands). 6) Menjaga lobi tetap bersih dan rapi. 7) Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi, 8) Menangani penitipan barang bawaan tamu. 9) Mengawasi informasi (maps, airlines, shipping, Jain-lain). 10) Melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet, transportation, special events, dan By) Front Office SMK/MAK Kelas XId. Doorman pret gate comimages yin s34ANd¥GCODD Ig NYfedbgVBPOACEC of-oNoPwgdQMRIN LIers AOZZI066 Gambar 1.4 Doorman Doorman adalah salah satu bagian dari front office yang mempunyai tugas utama membuikakan pintu lobi bagi tamu yang akan Keluar maupun masuk ke dalam hotel Selain itu, doorman memiliki tugas sebagai berikut. 1) Membuka dan menutup pintu kendaraan mobil dan taksi. 2) Membukakan pintu bagi tamu dan menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi- 3) Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel. 4) Membantu tamu untuk memanggilkan taksi. ©) Tees | Kerjakan tugas berikut secara kelompok! 1. Bersama teman sebangku Anda, carilah perbedaan hasil kerja front office yang dilaksanakan di hotel berbintang lima dengan hotel berbintang tiga! 2. Tulis hasilnya dan jelaskan dalam bentuk laporan sederhana! ey Tugas dan Layanan Operator Telepon Setelah memahami tentang tugas dan tanggung jawab seorang front office, selanjutnya Anda akan mempelajari lebih dalam mengenai tugas operator telepon yang berkaitan dengan penerimaan telepon masuk di perhotelan. 1. Keterampilan Operator Telepon Di zaman modern seperti saat ini, telepon merupakan salah satu kunci utama penunjang bisnis, khususnya dalam dunia perhotelan dan pariwisata. Oleh karena itu, penanganan serta layanan komunikasi di hotel dilaksanakan oleh staf khusus yang sering disebut dengan operator telepon. Adapun keterampilan-keterampilan yang harus dimiliki oleh seorang operator telepon di antaranya sebagai berikut. Bab | Penerimaan Telepon Masuka. b c d. yang juga harus diperhatikan oleh seorang Mampu mengoperasikan alat komunikasi khususnya telepon dengan baik, Memiliki keterampilan dalam berbicara atau berkomunikasi. Memiliki keterampilan dalam berbagai bahasa. Mempunyai keterampilan dalam memberi- kan informasi, dan lain sebagainya. Seen eae, Selain hal di atas, terdapat hal-hal penting «wéer1s72020718001 sre Gambar 1.5 Operator telepon operator telepon di antaranya sebagai berikut. ‘Terdapat operator rack atau rak operator yang disusun sesuai alfabet. a b. Nama-nama tamu disusun dengan benar pada rack operator. c. Menerima slip check out dari resepsionis dan memberikan informasi kepada departemen terkait. d. International spelling board atau papan ejaan internasional harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku. International spelling board digunakan untuk mengeja nama, tempat, atau panggilan tamu dengan tepat. e. Mempunyai daftar telepon penting, seperti bank, restoran, travel agent, rumah sakit, taksi, bandara, hotel, tempat wisata, dan lain sebagainya. f, Mempunyai jadwal keberangkatan kereta, bus, pesawat, dan lain sebagainya 2. Tugas Operator Telepon ‘Tugas dari seorang operator telepon dalam sebuah hotel di antaranya sebagai berikut. a. Mengoperasikan switchboard dengan benar. b. Memberikan layanan sambungan lokal, interlokal, dan internasional c. Melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel, 4. Melayani wake up call (permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktv- waktu tertentu). e. Melaksanakan aturan hotel jika terjadi kebakaran, f. ee abana pesan dari tamu kepada manajemen hotel. g. Merawat dan — buku petunjuk telepon agar tetap up to date. h. Membuat rekening pengiriman faksimile, yw Front Office SMK/MAK Kelas XIZ—___—-___) 3. memiliki tugas masing-masing, serta memberikan dengan aturan masing-masing departemen. Khusus pada sebuah hotel, ia memiliki tugas untuk memberi mmeeaoge 4. Operator telepon disebut ujung tombak dari suaty perusahaan karena para petugas di agian ini memegang peran sebagai penyambung lidah antare perusahaan. Sebagai Ujung Tovibak, seorang operator telepon harus mampu mengembangkan kepribadiannya di dalam bertelepon, Suara seorang operator telepon harus berirama balk, kata-kata yang diucapkan harus elas, intonasi suara penuh keramahan, penuh perhatian, dan ‘elalu berkonsentrasi setiap mpu dan memahami seluk beluk melakukan perbincangan. Petugas operator telepon harus ma telepon, baik lokal maupun internasional, harus mampu mengucapkan “spelling board” dengan benar dan juga hafal dengan extention number yang ada di hotel. Sumer: up Vfeatnaokta97.com/2016402/clephone-operator front-office. ‘hum! (dengan perubahan) Layanan Operator Telepon Dalam program kerja organisasi perhotelan, pada setiap departemen di hotel layanan kepada tamu sesuai bagi seorang operator telepon kan layanan seperti berikut ini. Menjawab sambungan telepon masuk (incoming call). Melakukan panggilan telepon Keluar (outgoing call). Melakukan pengiriman dan penerimaan faksimile. Layanan akses internet (wire atau spot). Layanan bangun pagi (wake-up call atau morning call). Layanan informasi (hotline). Layanan pemutaran hiburan film dan musik (gratis atau pascabayar) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel. Layanan komunikasi di dalam hotel (house call). Layanan panggilan telepon darurat dan ancaman (emergency call). Layanan panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara. Jenis-Jenis Hubungan Telepon Hubungan komunikasi yang dilaksanakan oleh seorang operator telepon ada beberapa jenis. Hubungan komunikasi tersebut adalah sebagai berikut. a. Hubungan Antardepartemen atau Antarseksi Suatu bentuk komunikasi telepon yang dilakukan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel, ab | Penerimaan Telepon Masuk @)b. Hubungan Lokal Suatu bentuk komunikasi telepon yang dilakukan antarsatu daerah dengan daerah yang lain tetapi masih berada dalam satu kota. ©. Hubungan Interlokal Suatu bentuk komunikasi telepon yang dilakukan dari satu kota ke kota lain, 4. Mubungan Internasional (Long Distance Call) Suatu bentuk komunikasi telepon yang dilakukan antarnegara. Hubungan internasional ini sangat penting juga bagi sebuah hotel karena berhubungan Tangsung dengan tamu ataupun travel agent yang berada di luar negeri. 5. Kedudukan Operator Telepon Bagi sebuah hotel, operator telepon memiliki kedudukan yang cukup Penting, yaitu untuk menjaga image serta memberi informasi kepada tamu mengenai hotel itu sendiri. Oleh karenanya, setiap hotel melakukan kualifikasi terhadap calon operator telepon supaya bisa menjalankan tugasnya dengan baik. Letak ruangan bagi operator telepon hotel biasanya diletakkan di kamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Tujuan dari letak ruangan operator tersebut adalah supaya memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “late charge’ (tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon). Qo | Kerjakan tugas berikut secara mandiril Dalam menerima dan menjawab telepon bagi tamu atau pelanggan dalam negeri dan luat negeri itu pastinya berbeda karena tamu luar negeri memakai bahasa asing. Lalu, bagaimana cara menangani telepon masuk dari tamu atau pelanggan hotel dalam dan luar negeri tersebut? Tulis dan jelaskan dalam bentuk laporan sederhanal GS Tugas Penerimaan Telepon Masuk pelajari mengenai tugas penerimaan telepo™ yang perlu dipersiapkan, serta etika menerim4 Pada materi ini, Anda akan mem, masuk oleh operator telepon, hal-hal telepon yang baik dan benar, ® Front Office SMK/MAK Kelas XiL Buku atau Daftar Telepon Seorang operator telepon harus memahami mengenai buku daftar telepon, yang memiliki isi sebagai berikut, a. 2 eoo SF Daftar nama-nama tamu berdasarkan abjad. Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen. Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam hotel. Buku petunjuk telepon tahun terbaru. Nomor extention dari masing-masing departemen. Nomor Telepon Penting Bagi seorang operator telepon dan semua staf front office yang berkaitan dengan aktivitas menjawab telepon masuk, mereka harus memahami dan hafal dengan nomor-nomor telepon penting. Nomor-nomor telepon penting tersebut sebaiknya tersedia di ruang operator telepon. Nomor penting yang harus diingat di antaranya adalah nomor telepon berikut ini. (ZT Pemadam kebakaran. Bandara dan kantor penerbangan Rumah sakit Pelayanan taksi Pertolongan pertama/gawat darurat Stasiun Kantor polisi Biro perjalanan Dan lain-lain Daftar Nomor Telepon Darurat Berikut beberapa nomor darurat yang perlu diketahui operator telepon dan staf front office. Ambulans (118 atau 119); untuk Provinsi DKI Jakarta (021-65303118) Pemadam kebakaran (113) Polisi (110) SAR/BASARNAS (115) Posko bencana alam (129) PLN (123) Sumber hp “ellxehat com id chatisschaflarmomortelpon-dirurat” Bab | Penerimaan Telepon Masuk ®)3. Kartu Penerimaan Telepon Seorang operator telepon sering kali mendapat pesan dari penelepon. Oleh karena itu, petugas operator telepon tidak boleh hanya mengingat Saja, namun seorang operator telepon juga harus mencatat pesan supaya hal yang disampaikan kepada orang yang dituju bisa akurat. Pada saat menerima pesan petugas penerima telepon harus memastikan kembali Pesan yang disampaikan dengan cara mengulang poin penting dari materi Pesan tersebut. Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, perlu dipastikan nomor kamar dan nama i = ee aa oe co co et deeecpatenies eater Mewdaign | Beas Pom ] _— oe = ny camnaaceca Gambar 1.6 Kartu penerimaan telepon tamu dicatat dengan benar dalam kartu penerimaan telepon. Hal ini penting untuk menghindari adanya kesalahan dalam menyampaikan pesan apabila terdapat nama tamu yang sama menginap di hotel tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat mungkin dan tidak ditunda-tunda, Anggaplah semua pesan tamu sangat penting dan harus disampaikan segera. Supaya tidak terjadi kekeliruan dalam menyebut nama tamu, berikut disajikan cara mengeja nama tamu secara standar internasional, Tabel 1.2 International Spelling Board A: Alfa N-: November | SB oa ©: Oscar | Cs: Charlie Po: Papa D : Delta Q : Quebec | E : Echo R: Romeo | F : Foxtrot S: Sierra | G : Golf T : Tango | Ho: Hotel U = Uniform | 1: India Vo: Victor J: Juliet Wo: Whiskey | K: Kilo Ko: X-Ray | Lo: Lima Y : Yankee | Mo: Mike Z : Zu ® Front Office SMK/MAK Kelas x14. Tata Cara Menerima dan Menjawab Telepon Dalam menerima telepon di hotel, terdapat tata cara yang baik dan benar, serta harus memakai etiket. Etiket bertelepon merupakan tata cara berkomunikasi melalui telepon dengan baik sopan, ramah, dan bersahabat. Standar penerapan etiket menerima bertelepon di hotel di antaranya sebagai berikut. a. panos Po ‘Apabila ada yang menelepon, hendaknya menjawab telepon sebelum deringan ketiga. Usahakan selalu tersenyum ketika menerima telepon. Duduk atau berdiri dengan postur tubuh yang baik. Persiapkanlah pena dan kertas untuk mencatat pesan telepon. Gunakanlah standar pengucapan salam yang ada di hotel. Biasanya dimulai dengan sapaan waktu, nama hotel, perkenalkan diri, dan tawarkan bantuan. Contohnya sebagai berikut: “Selamat pagi, Hotel Asia dengan Sinta bisa dibantu?” (“Good Morning Hotel Asia, Sinta speaking may I assist you?") Dilarang makan, minum, atau mengunyah permen selama bertelepon karena itu tidak sopan. Selalu fokus pada penelepon dan kenalilah siapa dan nama penelepon tersebut. Sapalah orang yang menelepon tersebut dengan namanya selama percakapan berlangsung. Jika penelepon bertanya tentang banyak hal soal pemesanan hotel, tanganilah semua pertanyaan atau pertanyaan penelepon semampu kita. Usahakan untuk tidak mengalihkan panggilan ke bagian lain karena itu akan membuat penelepon menjadi tidak nyaman. Tanya terlebih dulu kesediaan mereka untuk disambungkan ke bagian lain yang lebih memahami tentang pertanyaan, permasalahan, atau keluhan yang mereka sampaikan. Jika penelepon bersedia, segera sambungkan panggilan tersebut. Jika penelepon meminta disambungkan, segeralah menyambungkan di nomor extention yang benar. Selain itu, penelepon yang dituju harus mengetahui kepada siapa dan bagian apa panggilannya akan disambungkan, dengan apa dia meminta disambungkan, dan perkenalkan penelepon kepada sesorang yang akan disambungkan terlebih dahulu. Contohnya sebagai berikut. - “Thu Ika, Bapak Agus ingin berbicara dengan Ibu mengenai pesta meeting perusahaannya yang diadakan di hotel.” - “Bapak Agus, saya akan menyambungkan Bapak dengan Ibu Ika, beliau akan membantu Bapak untuk menangani meeting perusahaan Bapak." Jika ada jeda saat menelepon maka informasikan kepada penelepon mengenai jeda waktu untuk menjawab pertanyaan atau permintaannya. Contohnya sebagai berikut. Bab I Penerimaan Telepon Masuksaya akan coba tanyakan ke bagian conciergg “Mohon ditunggu Bapak Agus, »-"Terima kasih telah i kan.”... kah tiket pesawat Bapak sudah dipesan . ’ ae Been Tet pesawat Bapak sudah dipesankan, setelah ini akan diantarkan ke kamar Bapak” ; pene Saat menjawab telepon, hindari mengucapkan kata-kata ie ye os on 2 ‘oke’ atau kata-kata tidak formal lainnya seperti nggak", "udah", gainya, . Pada saat akan mengakhiri percakapan dalam menerima telepon, ucapkan terima kasih dan sapa penelepon dengan namanya. Contohnya sebagai berikut. “Terima kasih Bapak Agus telah menelepon Hotel Asia’ Cia Kerjakan tugas berikut | Etika dengan etiket merupakan dua hal yang berbeda terutama dalam hal menerima dan melakukan panggilan telepon. Apakah perbedaannya? Jelaskan dalam bentuk uraian singkat! « @®) Rangkiiman Front office atau kantor depan adalah bagian paling depan dari sebuah hotel di mana tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel, Operator telepon adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar. Pelayanan operator telepon bertugas sebagai sumber informasi bagi tamu dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Hal-hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas operator telepon melakukan pembicaraan antara lain sebagai berikut. a. Buku atau daftar telepon ¢. Kartu pesan telepon b. Nomor telepon penting 4. Form message Operator telepon sangat dibutuhkan di hotel, Bukan hanya hotel, kantor- Kantor lain pun sangat membutuhkan Operator telepon karena operator telepon adalah kunci utama sebuah y ! perusahaan wi jang bisnis Oleh karena itu, seorang Operatoi eae r telepon hi i bertelepon yang baik dan benar. pon harus bisa menguasai tata cara Front Office SMK/MAK Kelas xi