Kumuniciranje unutar tima

”Najvažnija stvar pri komuniciranju je čuti ono što se ne kaže.”

PETER F. DRUCKER

Uspješno komuniciranje je osnova za dobar i kvalitetan rad tima. Timski rad, kao zajednički oblik
rada većeg ili manjeg broja ljudi, u velikoj mjeri zavisi od načina prenošenja informacija između
članova tima. Ako je sistem prenosa informacija adekvatan, efikasnost članova tima je veća.
Neadekvatno prenesene informacije mogu da dovedu do kolapsa u radu tima i do udaljavanja od
postavljenih ciljeva. Da bi članovi tima mogli uspješno komunicirati potrebno je da ovladaju
osnovnim vještinama iz oblasti komuniciranja. U interesu je svake organizacije da u početku, ali i u
toku rada tima, organizuje posebne kurseve za članove svojih timova, kako bi se nivo i način
komuniciranja poboljšao i unaprijedio. Ovo je bitno iz dva razloga: 1) da članovi tima ovladaju
neophodnim vještinama kako bi željenu informaciju prenijeli drugom članu ili ostalim članovima tima,
i 2) kako bi se unaprijedili međuljudski odnosi unutar tima.

Pojam komunikacije

Potreba je svakog čovjeka da svakodnevno komunicira, kako na radnom mjestu, tako i u školi,
vrtiću, kući, na ulici, u društvu, itd. Komunikacija se kod čovjeka javlja od prvih dana života. Plač
novorođenčeta predstavlja refleks, ali isto tako i prvi vid i način komuniciranja sa okolinom. Svojim
plačom, novorođenče instiktivno prenosi poruku majci da je, recimo, gladno ili žedno. Vremenom se
javljaju i prvi pokreti i mimike, kojima se na nedvosmislen način, takođe, prenose određene poruke,
tada shvatljive samo majci. Postepeno čovjek usvaja prve riječi, koje naknadno sklapa u manje, a
zatim u veće i složenije rečenice, pomoću kojih iskazuje svoju misao i mentalnu sliku, prenoseći ih
drugom licu, odnosno drugim ljudima.

Uspostavljajući komunikaciju s drugima čovjek prenosi svoja znanja, iskustva i osjećaje u vidu
informacije, ali istovremeno usvaja i nova saznanja od druge strane s kojom komunicira. Prema
tome, komunikacija predstavlja proces prenošenja i razmjene informacija između ljudi. Ona zahtijeva
najmanje dvije strane: onu koja šalje poruku i onu koja je prima. To je, dakle, proces u kome izvor
informacije, pošiljalac, šalje poruku primaocu. Komunikacija, kao proces pomoću kojeg ljudi nastoje
da se sporazumiju, uključuje elemente različite prirode:

 kognitivni: ogledaju se u sposobnosti percepcije, tumačenja poruke, izazivanja emocija i reakcije,

 semantički: ogledaju se u korišćenju govornog i pisanog jezika, termina i žargona,
 simbolički: korišćenje gestova, izraza lica (grimasa), tjelesnih pokreta, stila odijevanja, i slično.
[1]

Komunikacija je uspješna ukoliko je poruka stigla do primaoca, tj. ukoliko primalac prenesenu
poruku u potpunosti razumije. Ukoliko primalac ne razumije prenijetu poruku ili je zbog
neadekvatnog načina prenošenja pogrešno protumači, komunikacija nije adekvatno usposta-vljena.
Posljedice neadekvatno uspostavljene komunikacije ponekad mogu biti fatalne. Sjetimo se primjera
iz Rusije, kada je ”zarez ubio stotinu ljudi”. Poruka upućena od strane ruske carice Katarine je bila:
”ubiti ne, poslati u Sibir”. Međutim primalac poruke nije shvatio smisao informacije već ju je
interpretirao na sljedeći način: ”ubiti, ne poslati u Sibir”.

Značaj komunikacije u organizaciji ogleda se u uticaju koji komunikacije ostvaruju u sferi kontrole,
motivacije, međuljudskih odnosa, i informisanosti.2 Komunikacija, kao kontrolna funkcija, pomaže
menadžmentu da izvrši uticaj na ponašanje zaposlenih, ukoliko je u suprotnosti sa postavljenim
normama. Ona je, takođe, i medijum pomoću koga menadžment motiviše zaposlene razvijanjem
dobrih međuljudskih odnosa i informisanjem zaposlenih. 3

Tim ne može nastati bez komunikacije, a timski rad bez nje ne može funkcionisati. Drugim riječima,
to znači da bez komunikacije nema ni timskog rada. U kontekstu timskog rada, komunikacija se
može definisati kao sredstvo pomoću kojeg pojedinci prvo dizajniraju tim, a zatim međusobnim
prenošenjem informacija ostvaruju postavljene ciljeve. Da li će komunikacija biti uspješno
uspostavljena u timu zavisi ne samo od lidera nego i od svih njegovih članova.

Način komuniciranja

Kada se pomene riječ komuniciranje, najčešće se misli na razgovor dva ili više lica ”oči u oči”.
Razgovor jeste jedan od vidova komuniciranja, ali nije i jedini. Ljudi međusobno komuniciraju na
različite načine. Osim razgovora direktnim kontaktom, ljudi komuniciraju i pomoću telefona i video
konferencija, razglasom, preko oglasnih tabli, putem pisama, elektronskih poruka (e-mail, SMS,
forumi, chat), pomoću telegrama, itd. Takvi vidovi komuniciranja se nazivaju verbalnim
komuniciranjem, tj. komuniciranjem u kojem se između pošiljaoca i primaoca poruke stavlja riječ.
Pored verbalnog komuniciranja, postoji i neverbalni način komuni-ciranja, koji između primaoca i
pošiljaoca poruke ne stavlja riječ, već pokret, mimiku i slično.

Verbalna komunikacija

Čovjek gospodari ovom planetom, stavljajući riječi između sebe i svijeta koji ga okružuje. 4 Riječi bilo
kog jezika predstavljaju njegovo blago. Sklapajući riječi u rečenice čovjek prenosi svoje misli, ideje i
osjećanja. Razmjenjivanje informacija između ljudi putem riječi predstavlja verbalnu komunikaciju,
koja se uspostavlja pismeno i usmeno. Kada govorimo o timskom radu, od velike važnosti su oba
vida verbalnog komuniciranja. Međutim, usmeno komuniciranje osim svog osnovnog zadatka, a to je
da prenese određene poruke, ima i veliku motivacionu vrijednost, posebno na relaciji menadžment –
radnici. Direktan kontakt sa zaposlenim dodatno ga motiviše, izazivajući u njemu osjećaj važnosti.
Kod verbalne komunikacije je veoma važan pravilan izbor riječi. Svjedoci smo, posebno posljednjih
godina, najezde riječi stranog porijekla. Pojava riječi stranog porijekla u jednom jeziku je poželjna
samo pod uslovom da u njemu nema riječi koje bi ih mogle zamijeniti (prevesti). Ova pojava je
donekle prihvatljiva kada se radi o stručnim, naučnim i tehničkim terminima koji se ne mogu
adekvatno prevesti. Međutim, upotreba riječi stranog porijekla i onda kada za to nema potrebe, tj. i
onda kada riječ ima svoju adekvatnu zamjenu u postojećem jeziku za svaku je osudu, čak i onda
kada se strane riječi pravilno upotrebljavaju. Nažalost, u većini slučajeva upotreba riječi stranog
porijekla je pogrešna, kako u svakodnevnom govoru, tako i u pisanim i elektronskim medijima. Tako
nepravilno upotrebljene riječi dovode do konfuzije jer nisu dovoljno decidirane. Riječnik svakog
čovjeka se razlikuje i nadograđuje kroz život – učenjem i obrazovanjem. On predstavlja ogledalo
nečijeg obrazovanja i opšte kulture. Obrazovaniji ljudi imaju veći i bogatiji riječnik i zbog toga ih je
nekad teško razumijeti. S druge strane, manje ili nedovoljno obrazovani ljudi, upotrebom stranih
riječi ponekad pokušavaju liječiti kompleks i prikriti svoju neobrazovanost. Oni češće koriste riječi
stranog porijekla i strane pojmove od obrazovanijih ljudi, bez obzira na to što im njihovo značenje
najčešće nije dovoljno poznato. Svrha verbalnog komuniciranja ogleda se u potrebi jasnog
prenošenja informacije drugoj strani. Zbog toga, bez obzira na to da li se poruka šalje usmeno ili
pismeno, treba se uzdržavati od upotrebe riječi stranog porijekla, jer one mogu dovesti do zabune i
pogrešne interpretacije poslate poruke.

Neverbalna komunikacija

Za razliku od verbalne komunikacije, kod koje se informacija prenosi korišćenjem riječi, kod
neverbalne komunikacije poruka se ne prenosi riječima nego odgovarajućim simbolima, kao što su:
govor tijela, izrazi lica, intonacija, itd. Može zvučati čudno, ali neverbalnim načinom komuniciranja
često se šalju jasnije, iskrenije i istinitije poruke od poruka koje se prenose putem verbalne
komunikacije. Takvom stanju stvari pogoduje činjenica da se neverbalni način komuniciranja teško
kontroliše. Pa ipak, malo ljudi je upućeno u značenje simbola neverbalnog komuniciranja. Ni oni koji
su u njihovo značenje upućeni, po pravilu, nisu u stanju da se kontrolišu dok komuniciraju.

Ono što se teško uočava u radu tima, ili na šta se malo obraća pažnja, a što mnogo govori o
svakom članu tima, je: način na koji se govori (da li se govori brzo ili sporo, da li glas treperi ili je
samopouzdan, da li je monoton ili obojen emocijama, kakve pauze se prave u govoru, da li se drugi
prekidaju u izlaganju, na koji način se replicira, da li ima pojava dobacivanja i slično), mjesto i način
sjedenja (bliže predsjedavajućeg, na zamišljenom čelu – ako se radi o pravougaonom stolu, nagnut
prema stolu, napet, udobno smješten u stolici, prekrštenih nogu, itd.), izrazi lica (namršten,
nasmijan, bolan, preplašen, iznenađen, uvrijeđen, začuđen i slično), pokreti tijela (lupkanje,
češkanje, preplitanje prstima, grickanje), urednost (obrijan, počešljan, namirisan), tačnost (kašnjenje
na sastanak), stil odijevanja (primjeren prilici, uredan, moderan, zastario, sportski, elegantan,
neobavezujući, upadljiv i slično), itd. Prijateljski odnos prema pojedinom članu može biti iskazan
toplinom upućenih riječi ili laganim tapšanjem po ramenu, dok neprijateljsko raspoloženje odaje
ironičan i sarkastičan zvuk.

Pomenuti znaci, ukoliko se pravilno shvate, ukazuju na prave namjere članova tima, njihovu
privrženost timu, zadacima i ciljevima tima i same organizacije. Naravno, tumačenje navedenih i
sličnih znakova uslovljeno je kulturnim, vjerskim, nacionalnim i drugim razlikama. Ono što se u
jednoj kulturi može smatrati prijateljskim znakom i gestom u drugoj može predstavljati izraz
neprijateljstva i mržnje, što je kod jednih moralno i poželjno, kod drugih može biti nemoralno i
uvredljivo. Sve to ukazuje na činjenicu da se prema sredstvima neverbalne komunikacije mora imati
krajnje oprezan odnos.

Pretpostavke za uspješno komuniciranje

Najznačajnije pretpostavke uspješnog komuniciranja su: 1) uspješna razmjena informacija, 2)

prevazilaženje prepreka u komuni-ciranju i 3) adekvatno prezentovanje informacija.

Uspješna razmjena informacija

Bez obzira na način na koji se komunkacija obavlja (licem u lice, telefonom, pismeno i slično),
poruka koja se želi poslati mora imati jasan sadržaj i biti razumljiva. Osim toga, veoma je važan i
način na koji se poruka prenosi.

Pravilan izbor medija je od presudne važnosti. Kada je riječ o timskom radu, najefikasnijim načinom
prenosa informacija smatra se susret licem u lice. Naročito ako se radi o komunikaciji koja se odvija
između menadžmenta i članova tima. Međutim, susret licem u lice ponekad je nemoguć (npr. u radu
virtuelnih timova). U tom slučaju pošiljalac poruke mora da pronađe adekvatniji vid njenog prenosa.
Savremena tehnologija omogućava različite vidove komuniciranja. Mnoge organizacije odavno
praktikuju razmjenu informacija putem e-mail-a, elektronske oglasne table (bulletin board), SMS-a
itd. Iako su ta sredstva komunikacije prilično ”hladna”, ona ipak uspijevaju da ispune svoju osnovnu
misiju – da prenesu informaciju. Način na koji se poruke saopštavaju zaslužuje posebnu pažnju. Po
pravilu, poruke poslate putem e-mail-a, bulletin board-a ili SMS-a, moraju biti kratke i jasne.
Beskrajna opisivanja i objašnjavanja treba izbjegavati. Osim toga, treba voditi računa i o tome da
poruka ne bude prekratka i nedorečena, kao što je ponekad telegramska poruka. Dakle, ne štedjeti
riječi, ali se i ne razbacivati njima.

Pri susretu licem u lice, obezbjeđuje se jasnoća poruka i stiču uslovi za uspostavljanje dobrog
kontakta. Svaki čovjek želi da se ostali prema njemu ophode s poštovanjem i uvažavanjem. U većini
kultura srdačno rukovanje i iskren osmijeh, praćen toplim pozdravom i blagim riječima, uklanja
barijere između sagovornika i otvara vrata uspješnoj komunikaciji. Ono što ne smije biti u koliziji je
ono što kažemo i način na koji kažemo. Na primjer, riječi ”drago mi je što vas vidim” izgovorene
monotonim tihim tonom, bez dodatnih emocija i bez blagog osmijeha, prije mogu da uvrijede čovjeka
nego da ga obraduju. Osim onoga što se kaže, načina na koji se kaže i izraza lica koji poprati
verbalnu poruku, treba voditi računa i o udaljenosti između sagovornika, te načina na koji se rukuje.
U većini kultura, poželjnom razdaljinom između sagovornika smatra se udaljenost od 1 do 1,5 metra.
Razdaljina manja od pomenute može se shvatiti kao agresivnost ili recimo kao potreba za
intimnošću, dok veća razdaljina može značiti izbjegavanje kontakta i nezainteresovanost.
Rukovanje, kao važan aspekt uspostavljanja kontakta, odaje naše osjećaje, zainteresovanost i stav
prema sagovorniku. Pri rukovanju treba voditi računa o nekoliko bitnih faktora: 1) ruke moraju biti
čiste i suve, 2) stisak ne smije biti ni prejak (odaje aroganiciju, nekulturu, agresivnost itd.) ni preblag
(odaje slab karakter), 3) razdaljina između sagovornika treba da bude u skladu sa kulturnim i drugim
pravilima, 4) u većini kultura je poželjan direktan pogled oči u oči sa sagovornikom itd.

Dakle, pri prenosu informacije pošiljalac mora da vodi računa ne samo o njenom sadržaju, nego i o
načinu njenog prenošenja. Kulturna i druga ograničenja, takvim pristupom, lakše se premošćavaju, a
barijere između ljudi uspješnije prevazilaze.

Prevazilaženje prepreka u komuniciranju

U procesu komunikacije mogu se pojaviti različite prepreke. Njihovo prisustvo otežava, a u nekim
slučajevima i onemogućava željenu komunikaciju. Da bi se prepreke uspješno prevazilazile, mora se
voditi računa o svim aspektima komunikacije. U tom smislu, posebnu pažnju treba obratiti na: 1)
slušanje, 2) postavljanje pitanja, 3) čitanje, i 4) govor tijela.

Slušanje

”Češće upotrijebi uši nego jezik.”

DEMOKRIT

Kada govorimo o komuniciranju često zaboravljamo da je slušanje jedan od glavnih uslova za

uspješno komuniciranje. Bazirajući se na ono što kažemo i vodeći računa o načinu na koji to činimo,
često zaboravljamo važnost vještine slušanja. U kontekstu timskog rada, slušanje je značajniji faktor
od govorenja, jer najveći dio vremena provodimo slušajući. Slušanje, koje se odvija unutar tima,
kompleksniji je proces od onog koji se ostvaruje između dvije individue.
Za razliku od govorenja teško je otkriti neaktivno slušanje. Kada govorimo pred drugima, njihovo
prisustvo ne garantuje da je poruka prenesena u potpunosti i nikad ne možemo sa sigurnošću
utvrditi u kojoj mjeri je poruka primljena. Nerijetko se, na primjer, dešava da student zaspi na
predavanjima. Razlog za to može biti ili nezainteresovanost za tematiku o kojoj se govori ili
neinteresantan vid prezentovanja informacije od strane govornika ili pak premor zbog dužine trajanja
prezentacije. Kada je riječ o timu, nerijetko se može primijetiti da se pojedinci u toku sastanka,
umjesto da pažljivo slušaju izlagača, prosto zabavljaju (nešto piskaraju, igraju se ”mobilnim”, čitaju
novine ili su pak duhovno odlutali kilometrima daleko). Takav stav prema slušanju prije ili kasnije
dovodi do negativnih posljedica. Zbog toga se često mogu čuti pravdanja, koja obično glase: ”nisam
vas najbolje razumio”, ”ne sjećam se da sam to čuo”, ”nisam siguran da ste to rekli” i slično.

Slušati ne znači čuti i zaboraviti. Proces slušanja zahtijeva konstantno kontrolisanje smisla onog što
je rečeno, tj. osnovne poruke, kao i smisla eventualne skrivene poruke, koja se često naslućuje. Ali,
u tome ne treba pretjerivati, jer ljudi često čuju ono što žele da čuju, a ne ono što je rečeno. Aktivno
slušanje podrazumijeva spremnost slušaoca da u svakom trenutku reaguje i iznese svoje mišljenje i
sugestije. Kao i svaka druga vještina, tako se i vještina slušanja ne može savladati bez određene
obuke. Da bi se postiglo efikasno slušanje preporučuju se sljedeći savjeti:

 Gledajte govornika u oči. Kako se vi osjećate kada vas neko ne gleda u oči dok govorite? Ako
ste kao većina ljudi, onda takvo ponašanje vjerovatno tumačite kao rezervisanost, ili
nezainteresovanost. Iako slušamo ušima, drugi nas obično gledaju u oči da provjere da li ih
stvarno slušamo.
 Potvrdno klimajte glavom i koristite odgovarajuće izraze lica. Dobar slušalac pokazuje
interesovanje za ono što se priča. Kako? Neverbalnim signalima. Potvrdno klimanje glavom i
odgovarajući izrazi lica, uz gledanje u oči, govorniku prenose poruku da ga zaista slušate.
 Izbjegavajte radnje, ili pokrete koji odvlače pažnju. Još jedan način da pokažete interesovanje je
da izbjegavate radnje kojima dajete do znanja da su vam misli negdje drugdje. Kada slušate
nekog, ne gledajte na sat, ne preturajte po papirima, ne igrajte se olovkom i ne bavite se sličnim
stvarima koje odvlače pažnju. To kod govornika izaziva utisak da vam je dosadno, ili da vas ne
interesuje ono što priča. Šta je možda još važnije je da sve te stvari ukazuju na to da ne slušate
s punom pažnjom i da možda propuštate dio poruke koju govornik želi da prenese.
 Postavljajte pitanja. Kritički nastrojen slušalac analizira ono što čuje i postavlja pitanja. Takvo
ponašanje omogućava da se dobije pojašnjenje, da se obezbijedi razumijevanje i da se govornik
uvjeri da slušate ono što priča.
 Parafraziranje znači da vi svojim riječima prepričate ono što je govornik rekao. Dobar slušalac
koristi izraze kao što su, ” Vi kažete da…,” ili ”Da li to znači da …?” Zašto treba da parafrazirate
ono što je već rečeno? Za to postoje dva razloga! Prvo, to je odlično sredstvo kontrole koje vam
omogućava da provjerite da li pažljivo slušate. Ne možete precizno da parafrazirate rečeno ako
vam misli lutaju, ili ako razmišljate o tome šta ćete sljedeće da kažete. Drugo, to je način da se
kontroliše preciznost. Prepričavanjem svojim riječima onoga što je govornik rekao i davanjem
povratne informacije govorniku, provjeravate da li ste precizno razumjeli rečeno.
 Izbjegavajte da prekidate govornika. Pustite govornika da završi misao prije nego što pokušate
da odgovorite. Ne pokušavajte da nagađate u kom pravcu razmišlja govornik. Znaćete kad
završi!
 Nemojte da upadate govorniku u riječ. Većina ljudi više voli da iznosi sopstvene ideje, nego da
sluša tuđe. Jako mnogo ljudi sluša samo zato što je to jedini način da navedemo druge da nam
dozvole da govorimo. Iako je pričanje možda zabavnije, a tišina neprijatnija, ne možete da
govorite i da slušate u isto vrijeme. Dobar slušalac je svjestan toga i ne upada govorniku u riječ.
 Neosjetno pređite iz uloge slušaoca u ulogu govornika. Kada ste student i sjedite u slušaonici,
relativno vam je lako da steknete raspoloženje za efikasno slušanje. Zašto? Zato što se
prenošenje informacija u osnovi odvija u jednom smjeru: Profesor govori, a vi slušate. Par
profesor-student je atipičan. U većini situacija na poslu, stalno se mijenjaju uloge govornika i
 slušaoca. Prema tome, dobar slušalac neosjetno prelazi iz uloge slušaoca u ulogu govornika, pa
opet u ulogu slušaoca. Sa aspekta slušanja to podrazumijeva da se usredsredite na ono što
govornik ima da kaže i da uopšte ne razmišljate o tome šta ćete reći čim vam se za to ukaže
prilika.5

Dakle, strpljenje, koncentracija, neverbalni kontakt sa govornikom i razumno tumačenje i pamćenje

onog što je rečeno su osnovne pretpostavke uspješnog slušanja. Savladavanjem metoda slušanja
postajemo bolji sagovornik drugima, a samim tim i korisniji član tima. U tom kontekstu ne treba
zaboraviti ni davno izrečenu misao koja glasi: ”jedino kad priča, čovjek ništa novo ne nauči”.

Postavljanje pitanja

”Postavljanje pravih pitanja zahtijeva isto toliko vještine kao i davanje pravih odgovora.”

ROBERT HALF

Svrha komunikacije je prije svega razmjena informacija. Verbalno komunicirati ne znači samo pričati
već i postavljati pitanja. U radu tima pitanja se često postavljaju, naročito kada se radi o
upravljačkom timu, čiji rad se temelji na konstantnom preispitivanju stavova i mišljenja njegovih
članova.

Svrha postavljanja pitanja je dobijanje željene informacije. Da bi se došlo do informacije neophodno

je precizno formulisanje pitanja. Neprecizno formulisana pitanja često dovode do nedoumice i
zbunjuju osobu kojoj su upućena. Slušalac u toku rasprave analizira ono što čuje a na osnovu onog
što je čuo postavlja pitanja. Postavljanje pitanja mu omogućava da dobije pojašnjenje za ono o
čemu se govori te da na taj način u potpunosti razumije o čemu se radi. Pitanja koja počinju sa kako,
šta, gdje, ko, kad i zašto se mogu smatrati preciznim i na njih nije teško dati precizan odgovor.
Međutim, ukoliko se pitanje sastoji od više upitno-odričnih rečenica, ukoliko je predugačko i ako u
sebi sadrži određen komentar te ukoliko obiluje nepotrebnim informacijama (brojevi, datumi, imena,
itd.), sagovorniku će biti teško da ga razumije, a kamoli i da na njega odgovori. Najbolji odgovor na
takva pitanja je pitanje: ”hoćete li, molim vas, ponoviti vaše pitanje, bojim se da vas nisam najbolje
razumio?”. Po pravilu, onaj koji je postavio pitanje u drugom pokušaju će biti mnogo koncizniji.
Dakle, ukoliko želimo precizan odgovor, moramo postaviti precizno pitanje, jer svrha našeg pitanja je
da dobijemo informaciju a ne da zbunimo sagovornika. Dobar način za dobijanje ili potvrđivanje
određene informacije je i parafraziranje. Parafraziranjem se provjerava da li je poruka shvaćena.

Ljudi često izbjegavaju postavljanje pitanja. Poslije važnijih sastanaka često se mogu čuti komentari
kao što su: ”trebao sam pitati…”, ”htio sam da pitam … ”, ”zamalo nisam pitao…” i slično. Zbog čega
je to tako? Mnogi se plaše postavljati pitanja jer nisu vični vještini govorenja i bilo kakvo obraćanje
skupu ljudi za njih može predstavljati bolno iskustvo. Drugi ne žele da ostali misle o njima da su
glupi, jer nisu razumjeli tok i sadržaj rasprave. Treći najčešće ne znaju kako formulisati pitanje itd.
Članovi tima bi, prije svakog sastanka, a u zavisnosti od dnevnog reda, trebalo da naprave listu
informacija koje žele da dobiju na sastanku, kako bi na osnovu nje mogli da koncipiraju pitanja.
Ukoliko odgovor na pitanje nije decidiran, pitanje je najbolje parafrazirati.

Pitanja se formulišu na različite načine, u zavisnosti od vrste informacija koje se žele dobiti. Neki se
zadovoljavaju prostim odgovorima dok drugi zahtijevaju i dodatno objašnjenje. Pitanja se mogu
podijeliti u tri grupe:
 inicijalna pitanja – čija svrha nije dobijanje specifične informacije već započinjanja diskusije,
 prosta pitanja – na koja se daju kratki odgovori sa ”da” ili ”ne”,
 složena pitanja – na koja se daju duži odgovori i dodatna objašnjenja.

Bez obzira na to kakvo se pitanje postavlja, treba biti siguran da je željena informacija dobijena.
Unaprijed pripremljena pitanja umnogome olakšavaju komunikaciju između odgovarajućih subjekata,
zbog čega ih, kad god za to postoji mogućnost, treba pravovremeno pripremiti. Tim prije, što je takav
pristup, po pravilu, u interesu i jedne i druge strane – i onog ko ih priprema i onog ko na njih treba da
odgovori.

Čitanje

”Čitati a ne razumjeti je isto što i ne čitati.”

Kato

Kao što je već rečeno, svrha komunikacije je da se dođe do određene informacije o određenom
pitanju. Jedan od nezaobilaznih vidova informisanja je čitanje. U radu timova često se javlja potreba
za vođenjem određenih zapisnika, pisanjem poruka, službenom korespo-ndencijom, pisanjem
zahtjeva i prijedloga, itd. Čitanje tako napisane poruke ne predstavlja ništa drugo do komuniciranje
na relaciji pošiljalac poruke (pisac) – primalac poruke (čitalac).

Da li znamo čitati? Mnogima ovo pitanje može biti smiješno, ali činjenica je da samo mali broj ljudi u
velikom dijelu ovlada ovom tehnikom. Pročitati nešto i nakon toga ne znati šta ste pročitali ne može
se smatrati čitanjem, već prije gubljenjem vremena. Čitanje podrazumijeva potpuno shvatanje
pročitanog. Kada se radi o malim tekstovima, stvari i nisu toliko komplikovane. Međutim, ako je riječ
o tekstovima čiji sadržaj prelazi nekoliko desetina ili stotina stranica, važnost čitanja s razumije-
vanjem dolazi do punog izražaja. Čitanje s razumijevanjem ne znači čitanje teksta polako. Lagano
čitanje teksta ne pretpostavlja i njegovo razumijevanje U svijetu, pa i kod nas, naročito u poslednje
vrijeme, sve više se potencira važnost tehnike brzog čitanja. Smatra se da razumije-vanje teksta ne
zavisi od toga kako sporo se čita nego od drugih bitnih faktora. Štaviše, stručnjaci tvrde da sporije
čitanje dovodi do slabijeg razumijevanja.

Da bi čitanje bilo brzo i efikasno potrebno je, prije svega, voditi računa o držanju tijela i osvjetljenju.
Tokom čitanja oba stopala moraju biti na podu, a mjesto na kome sjedimo ne smije biti previše
udobno. Sjediti treba uspravno, za stolom, s blago savijenom kičmom. Materijal koji se čita treba biti
postavljen ravno na sto, udaljen od očiju oko 50 cm. Za čitanje je najpogodnija dnevna svjetlost koja
treba da pada s lijeve strane. Ukoliko nema dnevne svjetlosti ili je ona slaba, poželjno je korišćenje
stone lampe. Prilikom čitanja treba izbjegavati vraćanje unazad jer se tim smanjuje brzina čitanja.

Da bi se postigla veća brzina u čitanju, osim pomenutog, važni su i mnogi drugi faktori od kojih
posebnu pažnju zaslužuje organizovanje treninga za članove tima, najčešće u vidu kurseva.
Savladavanje tehnike brzog čitanja uveliko može pomoći članovima tima u radu, naročito u
situacijama u kojima za kratko vrijeme treba pregledati, pročitati i analizirati veće, složenije i obimnije
izvještaje, informacije, ponude, referate i druge odgovarajuće materijale.

Govor tijela

”55% osjećanja izraženo je govorom tijela, 38% bojom glasa a 7% riječima.”

 ANONIMAN AUTOR

U posljednje vrijeme u svijetu je sve popularnije izučavanje pokreta tijela koji se prave u različitim
situacijama. Smatra se da je svako naše raspoloženje i razmišljanje propraćeno nekim pokretom
tijela zbog čega se često kaže da tijelo govori. Da li ste se ikada upitali zašto ljudi u pojedinim
situacijama trljaju nos, grickaju nokte, prekrštaju ruke, obaraju pogled, itd? Stariji ljudi imaju običaj
da kažu da sagovornik koji ne gleda u oči dok govori sigurno laže. Mnogo puta smo kao đaci u školi
skrivali pogled od svojih nastavnika za vrijeme ispitivanja, plašeći se da nas nespremne ne prozovu
da odgovaramo. Značenje pojedinih signala nije teško dešifrovati, ali ima na desetine poruka koje
naše tijelo šalje u vidu signala, a da toga nismo svjesni.

Da bi se govor tijela mogao razumjeti potrebno je naučiti osnovna značenja pojedinih pokreta.
Pokreti se najčešće ne javljaju zasebno jedan po jedan, već u nizu od dva ili više. Značenje
pojedinih signala bliže je pojašnjeno u tabeli broj 5.

SIGNAL ZNAČENJE

hod: živahan, uspravan samopouzdanje

hod: s rukama u džepovima, povijenih ramena utučenost

stojeći položaj: ruke na kukovima spremnost, agresivnost

stojeći položaj: ruke opuštene uz tijelo opuštenost

stojeći položaj: tijelo okrenuto prema

odlučnost, otvorenost
sagovorniku

direktan pogled otvorenost, iskrenost

izbjegavanje pogleda strah, nesigurnost, laganje

sjedeći položaj: noge prekrštene, lagano

dosada
micanje stopala

prekrštene ruke na prsima odbrambeni stav

ruka na obrazu procjenjivanje, razmišljanje

glava naslonjena na stisnutu šaku, okrenutu prema gore,

odobravanje
direktan pogled

jedna ruka oko vrata, druga oko struka nepovjerenje

gledanje na sat nestrpljenje, dosada

dodirivanje i lagano trljanje nosa odbacivanje, sumnja, laž

trljanje očiju sumnja, nevjerica

stisnute ruke iza leđa ljutnja, frustracija, zebnja

stisnut članak na ruci zebnja

glava naslonjena na dlan ruke, oboren pogled dosada

trljanje ruku predviđanje

sjedeći položaj: ruke spojene iza glave,

samopouzdanje, superiornost
noge prekrštene

ispruženi dlanovi iskrenost, otvorenost

štipkanje vrha nosa, oči zatvorene negativna procjena

lupkanje prstima nestrpljenje

 nedostatak samopouzdanja,
milovanje kose
nesigurnost

klimanje glavom; podignute obrve zainteresovanost

lupkanje po obrazima donošenje odluke

pogled oboren prema zemlji, lice okrenuto u stranu nevjerica

grickanje noktiju nesigurnost, nervoza

povlačenje ušiju prstima neodlučnost

dlanovi spojeni, okrenuti prema gore (izgled piramide) autoritativnost

Tabela br. 5: Signali kojima se ispoljava govor tijela i njihovo značenje

Navedeni su samo neki signali koji se mogu uočiti gotovo na svakom koraku. Pri njihovom
tumačenju moraju se respektovati kultu-rološke i druge razlike. Ponekad se događa da sasvim
običan signal bude pogrešno protumačen. Ne treba ići geografski predaleko da bi se te razlike
uočile. Na primjer, klimanje glavom kod nas, u značenju da u Bugarskoj znači ne. Iako takvih
primjera ima na desetine, ne znači da se govor tijela ne može i ne treba učiti. Naprotiv, na pojedinim
univerzitetima SAD od studenata se traži da pred ogledalom uvježbavaju i sinhronizuju govor svog
tijela sa riječima. Osim toga, mnoge kompanije šalju svoje zaposlene, posebno one koji rade u
sklopu pojedinih timova (menadžeri i lideri), na posebno dizajnirane kurseve na kojima se uči
značenje navedenih i drugih poruka i uvježbavaju određeni pokreti, gestakulacije i mimike. Navedeni
trendovi ne zaobilaze ni naše prostore gdje se pojedine organizacije, na primjer, sve više interesuju
za edukaciju svojih kadrova. U sklopu te edukacije, nameću se i pitanja koja se odnose na govor
tijela i značenje pojedinih pokreta, postupaka, gestova i slično.

Adekvatno prezentovanje informacija

”Govornikov karakter ubjeđuje, a ne govor.”

Ciceron

Za vrijeme rada tima, članovi tima imaju priliku da prezentuju određene projekte i planove odnosno
da informišu o prethodnom i trenutnom stanju i poslovanju organizacije i samog tima. Kao i ostale
vještine, tako se i vještina prezentovanja uči i vježba. Da bi se njome ovladalo, potrebna je
dugotrajna vježba i priprema izlagača. Cilj svake prezentacije je potpuno i detaljno informisanje
slušalaca. U tu svrhu, izlagač mora, pored detaljne pripreme teme koju želi da prezentuje, pripremiti i
sebe, kako bi uspostavio uspješnu komunikaciju sa slušaocima. Pri prezentovanju informacije od
velike važnosti je i pravilan odabir pomoćnih sredstava kojima se izlagač služi. Tu se, prije svega,
misli na audio-vizuelna sredstva kojima bi izlagač trebalo da potkrepljuje ono što je rečen

o. I najbolja ideja i najprihvatljiviji plan mogu pasti u vodu ukoliko izlagač ne uspije adekvatno
prezentovati zamišljeno. I obrnuto, neki ljudi su toliko vješti u prezentovanju da su u stanju da zadive
slušaoce, čak i onda kada pričaju ”gluposti”.

Priprema prezentacije

”Ako treba da govorim deset minuta, trebam nedjelju dana da se pripremim; za petnaest minuta mi
je dovoljno tri dana, za pola sata, dva dana, a da pričam cijeli sat spreman sam odmah.”

Woodrow Wilson

Izaći pred veći skup ljudi, uspješno prezentovati zamišljeno i ubijediti slušaoce da u to povjeruju nije
lak posao i veoma malo ljudi ga može obaviti sa uspjehom. To je slično glumi. Svaki glumac mora
svoj tekst dobro naučiti i u potpunosti se uživiti u ulogu, ukoliko želi da ostavi dobar utisak. Mnoge
kompanije u svijetu polažu veliku pažnju prezentovanju informacija. Pojedine dobrostojeće firme se,
čak, opre-djeljuju i za angažovanje profesionalnih govornika, koji umjesto njih održavaju
prezentacije. Međutim, manje bogate su prinuđene da svoje menadžere šalju na kurseve na kojima
se ova ”umjetnost” uči.

Glavno pitanje koje izlagač mora da postavi sebi prije prezentovanja je šta se želi prenijeti
slušaocima i koji se efekat time želi postići. Nažalost, većina izlagača koristi prezentacije s
namjerom da pokažu koliko su pametni, a ne kolika je važnost i korist prezentovanog. Ponekad nije
na odmet impresionirati publiku, ali ne lažnim utiscima i obećanjima, već činjenicama, ličnim
entuzijazmom i vjerom u ono što je predmet izlaganja.

Dakle, prvi korak u pripremi prezentacije je priprema izlagača. Gotovo svakog izlagača muči: 1)
strah da će zaboraviti ono što planira reći, 2) strah od pitanja publike, 3) strah da prezentovano neće
”proći”, itd. Pri pripremi prezentacije, prvo što izlagač treba da uradi je da napiše govor i da ga nauči.
Jednom naučen govor se vježba i isprobava: 1) pred ogledalom, 2) pred najbližim saradnicima, 3)
pred porodicom, i slično. Nakon što se govor nauči, izlagač pravi skicu ili šemu govora, u kome u
kratkim crtama navodi najbitnije dijelove govora, što može biti od velike pomoći u toku prezentacije,
naročito ako izlagač zaboravi gdje je stao (nakon što je, na primjer, prekinut od strane publike i
zapitan za dodatno objašnjenje) ili ako zbog treme zaboravi tekst. Sem pomenutog, za izlagača je
od velike važnosti i njegova psihička priprema pred nastup. Ko je u samom startu ubijeđen u
neuspjeh teško može očekivati pozitivan ishod. Čovjek mora vjerovati u sebe. Ako nismo u stanju da
vjerujemo u sebe teško možemo ubijediti druge da povjeruju u ono što govorimo. Bez dovoljne doze
samopouzdanja nećemo uspjeti u svojoj namjeri, bez obzira šta radili. Da bi u tome uspjeli potrebno
je pozitivno razmišljati i biti ubijeđen u uspjeh. To će nam poći za rukom ukoliko na prezentaciju
dođemo pripremljeni, smireni i prikladno obučeni. Bez obzira na staru poslovicu koja kaže da odijelo
ne čini čovjeka, elegantno odijelo privlači više pažnje i poštovanja od uobičajene svakodnevne
odjeće. Čovjek koji je elegantno obučen, koji usklađuje svoje pokrete tijela i boju glasa sa svojim
riječima, koji govori samopouzdano, prodorno i jasno, bez prekomjerne upotrebe stranih riječi,
zaslužuje respekt i privlači pažnju publike. To se ne smije zaboraviti i potcijeniti.
Drugi korak u pripremi prezentacije je izbor materijala. Izlaganje će biti zanimljivije i uspješnije
ukoliko izlagač u toku svog izlaganja koristi neke dodatne materijale. U praksi se često praktikuje
podjela letaka, brošura ili sličnih materijala slušaocima, s ciljem da se ostvari dvostruki efekat: 1)
slušaocima se pomaže da lakše prate tok izlaganja i 2) prezentacija dobija na ”težini” zbog ozbiljnog
pristupa temi. Materijali, bez obzira koje su vrste, ne smiju ni po koju cijenu biti zanimljiviji od same
prezentacije. Poražavajuće je za svakog govornika da umjesto slušaoca koji ga slušaju, ima čitaoce
koji ga ne primjećuju i kojima je zanimljiviji podijeljeni materijal. U štampanim materijalima je
poželjno navesti činjenice koje slušalac, objektivno gledano, ne može zapamtiti kad ih jednom čuje.
Tu se uglavnom misli na različite statističke podatke, tabele, grafikone i slično, koje slušaoci,
odnosno članovi tima, mogu naknadno još jednom pregledati. Ostali materijali, koje izlagač koristi u
toku svog izlaganja, moraju biti ažurirani i uredno složeni, po redu po kome će se prikazivati. Publika
mrzi čekanje. Niko nije raspoložen da čeka na neorganizovanog čovjeka, pretrpanog i zatrpanog
papirima u kojima ni sam ne može da se snađe. Sadržaj materijala mora biti kratak, jasan i
nedvosmislen. U suprotnom, prezentaciji neće biti kraja, jer će izlagač biti zagušen pitanjima koja
zahtijevaju dodatno pojašnjenje materije.

Koliko uspješno prezentujemo, možemo sami vidjeti po reakciji publike. Način na koji sjede, slušaju i
postavljaju pitanja može biti dobar putokaz za naš daljnji tok izlaganja. Govor tijela publike može
sugerisati izlagaču u kojoj mjeri je prezentovana materija razumljiva i zanimljiva.6 Na osnovu
primljenih poruka izlagač odlučuje da li treba mijenjati način prezentovanja ili ne. Drugi putokaz za
daljnji tok izlaganja mogu biti pitanja publike i način na koji se ona postavljaju. U takvim situacijama
je veoma važno ostati pribran, bez obzira na vrstu pitanja i način na koji je ono postavljeno. Dobro
pripremljen izlagač je spreman da brzo odgovori publici, poput vrhunskog tenisera koji brzo vraća
lopticu protivniku. Publika ne smije da primijeti da je izlagač iznerviran postavljenim pitanjem. Treba
računati na to da se u masi ljudi uvijek nađe neko ko voli da postavlja neozbiljna, suvišna,
beznačajna i druga nepotrebna pitanja, najčešće u cilju lične promocije. Na takva pitanja ne treba
reagovati emocionalno, kako bi se na njih dao smiren i razuman odgovor. I sami slušaoci na takva
pitanja često burno i s negodovanjem reaguju.

Izlagači se često drže stare poslovice da se po jutru dan poznaje i pritom zaboravljaju na važnost
završne riječi, kojoj se ponekad posvećuje manje pažnje od uvodne riječi. Izlagači se, po pravilu,
trude da početak prezentovanja i prve rečenice zaokupe pažnju publike, nagovještavajući joj da će
korisno utrošiti svoje vrijeme. Ne obraćajući dovoljno pažnje na završnu riječ, većina izlagača
najveću grešku pravi na samom kraju prezentacije. U želji da što prije završi izlaganje, koje je za
većinu izlagača prava agonija, izlagač zaboravlja da su zadnje dvije-tri rečenice možda i najvažnije,
tim prije što njima treba pojasniti svrhu i smisao prezentacije, kao i korist i vrijednost prezentovanog.
Bitno je da te rečenice budu izgovorene sa puno samopouzdanja i tonom koji uvjerava slušaoce da
je ono što je prezentovano najbolje rješenje za organizaciju ili tim.

Upotreba audio-vizuelnih (AV) sredstava

Razvijena tehnika i tehnologija u velikoj mjeri doprinosi uspje-šnom održavanju prezentacije. Izlagač
u svakom slučaju treba da iskoristi sve pogodnosti koje ima na raspologanju. Razloga za to ima više,
a najvažniji su: 1) pomoć izlagaču da lakše prezentuje informaciju, 2) pomoć publici da lakše shvati
prezentovanu informaciju, 3) upotreba audio-vizuelnih sredstava sugeriše publici ozbiljnost izlagača
koji nije žalio truda i vremena da sve pripremi, i slično. S tim u vezi nameće se pitanje koje glasi –
šta se od audio-vizuelnih i informacionih tehnologija može iskoristiti za prezentovanje? Izbor je
zaista veliki, i u zavisnosti od materije i dužine izlaganja, svaki izlagač može da pronađe adekvatno
sredstvo kojim se može pomoći pri radu. Počevši od najjednostavnijih letaka, preko LCD (Liquid
Crystal Display) projektora, standardnih projektora, slajdova, TV i video aparata, multimedijalnih CD
prezentacija i kompjuterske grafike, školske table, različite audio tehnike, Interneta, intraneta, video
konferencija, itd. Izbor je širok i uglavnom u svakoj organizaciji se može pronaći bar neko od
pomenutih sredstava. Bez obzira na to za koje sredstvo se opredijelili mora se voditi računa da ono
posluži svojoj svrsi. Na primjer, ukoliko se prezentacija održava u većoj prostoriji (sali) potrebno je
opredijeliti se za ono sredstvo koje će i slušaocima u zadnjim redovima omogućiti da vide
prezentovano. To znači da na odluku izlagača o izboru AV sredstva utiče i prostor u kome se
prezentacija održava. Osim toga, bitno je razmotriti i pitanje akustičnosti prostora. Izlagač mora
procijeniti da li su mu potrebna neka dodatna sredstva, kao na primjer razglas. Posebno treba
naglasiti da se materijal mora uredno pripremiti, tako da se ne prave nepotrebne pauze u traganju za
izgubljenim papirom ili diskom. Sadržaj materijala treba da bude jasan, te da prenese misao i
poruku, a ne da zbuni i dovede u nedoumicu. Na kraju, prezentacija je onoliko uspješna koliko se
truda uloži u nju. Da li je prihvaćena od publike ili ne, ne zavisi od publike nego od načina na koji se
prezentuje.

Poslovna etika

Po prirodi stvari, svi ljudi vole kada se prema njima lijepo ophodi. I sami znamo da srdačan osmijeh i
prijateljski odnos drugog lica kod nas stvara želju za ostvarivanjem međusobnog kontakta i
komunikacije. Način na koji komuniciramo sa drugima ne bi trebalo da se razlikuje od načina na koji
želimo da drugi komuniciraju s nama.

Kao proces opštenja, komunikacija je bitna za sve aspekte poslovanja i sve poslovne aktivnosti, bez
obzira na strukturu organi-zovanja rada. U kontekstu timskog rada, poslovna komunikacija, zasno-
vana na etičkim pravilima ponašanja, uveliko opredjeljuje efikasnost i uspjeh tima. Lijepo ponašanje i
poslovni bonton ne znače samo pravilno držanje viljuške i noža u vrijeme poslovnog ručka. Ono se
prije svega odnosi na poštovanje ljudskog dostojanstva i načina na koji se ophodimo prema drugim
ljudima. U poslovnom svijetu ustaljeno je mišljenje da pravila poslovnog bontona treba da znaju
samo čelni ljudi u organizaciji, odnosno oni koji komuniciraju sa ”spoljnim svijetom”. To je samo
djelimično tačno jer za svaku organizaciju od najveće važnosti je unutrašnji međuljudski odnos
između zaposlenih i zaposlenih, zaposlenih i menadžmenta, menadžmenta i sindikata. Taj odnos se
potom reflektuje i na okruženje. Važnost kulturnog međuljudskog odnosa najočitiji je u radu timova.
Rad tima i njegov uspjeh se prevashodno zasnivaju na odnosima koji se uspostavljaju između
njegovih članova. Poslovni bonton, u kontekstu timskog rada, može se posmatrati kroz uvažavanje
svake individue bez obzira na vjerske, rasne, kulturne, polne, starosne, profesionalne ili druge
razlike. Način međusobnog komuniciranja treba prevashodno zasnivati na ljubaznosti, učtivosti i
korektnosti. Poslovni bonton podrazumijeva i uvažavanje razlika u mišljenju. Bez obzira kako
međusobno komunicirali, usmeno ili pismeno, članovi tima moraju imati na umu osnovna načela
lijepog ponašanja i dostojanstvenog ophođenja prema drugima. Ti maniri moraju neprestano ”lebditi
u vazduhu”, ukoliko tim želi da stvori pozitivnu radnu klimu u kojoj će funkcionisati.

Prethodno je bilo riječi o ulogama koje krase svaki tim. Da se podsjetimo, to su inovatori, promoteri,
analitičari, organizatori, produ-centi, kontrolori, podržavaoci, savjetnici i integratori. Ako su za
stvaranje ugodne radne atmosfere unutar tima ”zaduženi” podržavaoci, za kontakte i odnose tima s
javnošću ”odgovorni” su producenti. Producenti moraju biti ljudi sa smislom za odnose s javnošću.
Odnosi sa javnošću (Public Relations), shvaćeni kao naučna disciplina, sve su popularniji u svijetu.
Riječ je o odnosima, tj. komunikaciji koja se uspostavlja između organi-zacije, odnosno tima i
spoljnog svijeta, odnosno javnosti. Kakav imidž će tim stvoriti u javnosti zavisi, prije svega, od načina
ophođenja prema spoljnim svijetom. A način na koji tim može da se ophodi prema javnosti je ili u
skladu sa načelima poslovne etike ili u suprotnosti sa njom. Od načina na koji članovi tima
uspostavljaju međusobne odnose, načina na koji se odnose prema svojim kupcima i dobavljačima,
načina na koji se odnose prema preuzetim obavezama, datim obećanjima, projektovanim ciljevima i
slično, zavisi i rezultat rada, ne samo tima nego i organizacije u cjelini.
Kulturološke razlike kao barijere u komuniciranju

Širenje poslovanja van granica jedne države je javni ili potajni san svake organizacije. Prelaskom
granice organizacija se sreće sa drugim i drugačijim kulturama, navikama, običajima i shvatanjima.
Komunikacija, kao proces opštenja između ljudi, može biti ugrožena ukoliko se različitosti i
osobenosti drugih kultura, u čijem djelokrugu organizacija posluje, bliže ne upoznaju. To naravno ne
znači poznavanje samo jezika neke nacije već upoznavanje i njene religije, tradicije, istorije i slično.

Kao najvažnije barijere u komuniciranju između različitih kultura smatraju se razlike u jeziku i
simbolima, koje partneri koriste u razmjeni poruka. Uočeno je da se problemi vezani za jezik i
simbole najčešće ispoljavaju u vidu:

 Barijere semantičke prirode – riječi imaju različito značenje za različite ljude, naročito kada oni
potiču iz različitih nacionalnih kultura. Neke riječi, na primjer, ne mogu se prevesti iz jezika jedne
kulture u drugi.
 Barijere koje izaziva konotacija riječi – riječi se odnose na različite stvari u različitim jezicima. Na
primjer, u pregovorima između američkih i japanskih menadžera nastaje zabuna kada se
upotrebi japanska riječ ”hai” koja u prevodu na engleski znači ”da”, ali ona zapravo može da
znači i ”da, slušam vas”, a ne ”da, slažem se”.
 Barijere koje potiču iz razlika u intonaciji – u nekim kulturama, jezik je formalan, a u nekima je
neformalan. U nekim kulturama, ton se mijenja u zavisnosti od konteksta: ljudi različito govore
kod kuće, u društvenim situacijama i na poslu. Upotreba ličnog, neformalnog stila u situacijama
kada se očekuje formalni stil može da ostavi loš utisak.
 Barijere koje nastaju usljed razlika u percepciji – ljudi koji govore različitim jezicima različito
tumače riječi. Na primjer, Eskimi imaju drugačiju predstavu o snijegu, zato što za taj pojam imaju
mnogo riječi. Takođe, Tajlanđani upotrebu riječi ”ne” tumače drugačije od Amerikanaca, na
primjer, zato što ta riječ nije odomaćena u njihovom riječniku. 7

Osim jezika, potrebno je poznavati i religiju koja je dominantna na prostoru na kome se posluje. Ovo
je bitno iz razloga što su mnoge kulture zasnovane na religiji i normama ponašanja koje iz nje
proističu. Od religije mogu da zavise radne navike, odnosi između polova, moralne vrijednosti itd.

Poznavanje kulturoloških i ostalih osobenosti jednog naroda predstavlja veliku pomoć i prednost u
radu organizacije na stranoj teritoriji. Ono što za jedne može da predstavlja lijep i učtiv gest, za
druge može da bude uvreda i poniženje. Pri komuniciranju s ljudima drugačijeg kulturološkog
nasljeđa, treba ići s pretpostavkom da postoje razlike u načinu razmišljanja i shvatanja. Takav stav
može pomoći da se izbjegnu nepotrebne neugodnosti i da se ne ugrozi poslovni kontakt. Ako se
osobenosti jedne kulture ne znaju treba se o njima raspitati. Ljudi, po pravilu, sa oduševljenjem
prihvataju da pričaju o sebi, svojoj zemlji i svojoj kulturi, što je za početak sasvim dovoljno.

BILJEŠKE

1. Petković, dr Mirjana i Jovanović, dr Mića: citirano djelo, str. 163.

2. Isto
3. Pogledaj tekst pod naslovom: jačanje i izgradnja motivacije (deseti uslov).
4. Zakić, dr Milorad: Metodologija naučno-istraživačkog rada, Pravni fakultet – Centar za izdavačku
djelatnost, Banja Luka, 2000, str. 37.
5. Petković, dr Mirjana i Jovanović, dr Mića: citirano djelo, str. 180.
6. Pogledaj tabelu pod naslovom: govor tijela.
7. Petković, dr Mirjana i Jovanović, dr Mića: citirano djelo, str. 182.

Detaljnije u knjizi Timovi i timski rad