28 miljoen accommodaties

(maar de wantoestanden bleven binnenskamers)

Jaar na jaar verdient Booking.com miljarden. Waarom klopt het dan voor
coronasteun aan bij de Nederlandse overheid, om ontslagen te voorkomen?”
Getriggerd door die vraag stortten journalisten van de Nederlandse krant NRC
zich op ’s werelds grootste hotelkamersite. Het resultaat werd niet meteen een
boek over die miljarden, maar vooral een verhaal met twee gezichten: dat van
succes, razendsnelle winst en de zotste feestjes, maar ook dat van interne
twisten, misleiding van klanten, burn-outs bij personeel en ongewenste
intimiteiten.

Chris Snick
Zondag 14 november 2021 om 09:30

Drie NRC-journalisten spraken voor hun boek ‘De machine’ met huidige en voormalige medewerkers van
Booking.com  — ©  LEBOWSKI
Laat ons beginnen met misschien wel de charmantste kant van het verhaal: het begin.
Amazon heeft stichter Jeff Bezos. Facebook heeft Mark Zuckerberg. En Booking.com
heeft Geert-Jan Bruinsma. Een Friese student technische bedrijfskunde die halfweg de
jaren negentig op zijn 28ste “iets wil doen met het internet”. Het werd een site
waarop je hotelkamers kon reserveren: Bookings.nl. Gerund vanuit een kantoortje in
Amsterdam van amper 20 vierkante meter groot waar een zelf in elkaar gedraaid
Ikea-bureautje stond. Een traditie die nieuwkomers daarna nog lang zouden moeten
doen: puur voor de symboliek zelf hun bureau in elkaar steken.

Op 8 februari 1997 registreert Bruinsma de eerste boeking ooit. In de jaren die volgen
zet het bedrijf de hotelindustrie op zijn kop: wie kamers wil verkopen, moet bij hen
zitten. Simpel. Booking duwt de concurrerende websites uit de markt. Walst ze
ronduit plat. Wat ook wel voor een mes op de keel zorgt bij hotels. De commissie van
vijf procent die ze in de beginjaren moeten betalen, gaat naar tussen de 10 en 25
procent nu.

De cijfers van het bedrijf doen duizelen. In 2005 draaien ze al een omzet van 37
miljoen euro. In 2008: 350 miljoen. In 2011: 1,4 miljard. In 2019, het jaar voor corona:
15 miljard. Het aantal werknemers groeit net zo snel mee. In 2014 heeft het er al
6.000. Intussen zijn het er 17.500, van wie 5.500 in Amsterdam.

Iedereen een iPad

Het was één groot feest. Ook letterlijk. Booking.com is – of was toch – legendarisch
voor de feestcultuur. Ooit begonnen als een bescheiden donderdagborrel met als
naam ‘Thirsty Thursday’ in de bruine kroeg om de hoek. Maar omdat het aantal
ziektemeldingen op vrijdag te hoog werd, verschoof het naar vrijdag: Freaky Friday.
De bruine kroeg werd stilaan ook te klein door de sterke personeelsgroei. Uiteindelijk
moeten ze zeven cafés verspreid over Amsterdam afhuren. “In twee uur tijd ging er
voor 20.000 euro aan drank doorheen, plus nog duizenden euro’s aan bitterballen en
pizzapunten”, vertelt een uitbater van verschillende van die cafés over zo’n
feestavond.

Maar naast de Freaky Fridays waren er ook nog de bedrijfsfeesten, waarvan het
eindejaarsfeest zonder twijfel het strafst was: de Booking Annual Meeting. Oftewel de
BAM, waarvoor telkens personeelsleden vanuit de hele wereld overgevlogen worden
naar Amsterdam. Tijdens het meest roemruchte, dat van 15 december 2012, staat de
toenmalige topman Darren Huston in een witte smoking duizenden in het wit
geklede werknemers toe te spreken met “do you have an unbelievable time”. Het
thema: Winter Wonderland. Danseressen in grote witte jurken en pijen lopen op het
podium en zwaaien met fakkels. Vuurwerk knalt uit kanonnen. Kunstsneeuw dwarrelt
door de zaal. Beats galmen door de boksen. En daags nadien vliegt iedereen terug
naar huis. Met als kerstcadeautje van de baas een iPad en GoPro op zak. “Die dag was
altijd het spannendst”, vertelt een organisatiemedewerker. “Elk jaar kwam er een
handvol mensen niet opdagen op Schiphol, voor de terugvlucht. Te veel drugs
gebruikt. Of verliefd geworden in Amsterdam.”

Burn-outs en grensoverschrijdend gedrag

Eén en al succes. Eén en al feest. En toch is er al vanaf het prille begin ook een
keerzijde aan het verhaal. Eerst speelt die keerzijde zich vooral af aan de top, waar het
lang een krabbenmand is. Waar aandeelhouders en deels ook vroegere
studievrienden elkaar op een gegeven moment in de rechtbank treffen omdat twee
verschillende groepen binnen het bestuur de zaak in handen willen krijgen. De ene
slaagt erin, de andere meent dat de aankoop van de aandelen niet op een legale
manier gebeurde en stapt naar de rechter.

Later ontstaat de onvrede vooral bij het personeel zelf, omdat het bedrijf te snel
groeit. Sommige jaren komen er tot duizenden nieuwe werknemers bij. Door dat
groeitempo promoveren mensen vaak té snel zonder echt leidinggevende kwaliteiten
te hebben. Het aantal klachten over de managers ligt op een gegeven moment 40
procent hoger dan bij andere vergelijkbare bedrijven. En ook bij de
ondernemingsraad regent het klachten van werknemers: over gebrek aan
promotiekansen en managers die “een angstcultuur” veroorzaakten.

Er is sprake van veel burn-outs en ziekte. In september 2018 vraagt de

ondernemingsraad aan het management om “bijstand voor collega’s die huilen,
gestrest zijn en hulp zoeken”. Booking belooft beterschap, maar in 2020 zit één op de
tien werknemers op de grootste diensten thuis. Onderwaardering speelt ook een
grote rol, vooral op de klantendienst. Een plek die klaagt over “onderbezetting, een
excessief aantal uren aan de telefoon en een gebrek aan steun vanuit het
management”. Dat net zij ook nog eens in een ander gebouw zitten, waar in
tegenstelling tot het hoofdkantoor geen hippe banken en loungeplekken zijn, doet
de zaak ook geen goed. Net zoals het feit dat de broodjes in hun refter ook minder
luxueus/lekker zijn dan die in het hoofdkantoor. Op het eerste gezicht een detail,
maar het draagt allemaal bij tot het gevoel van: Wij worden ondergewaardeerd. “Dit is
het verhaal van een bedrijf dat een weergaloze online geldmachine bouwde, maar in
de eeuwige zucht naar meer de mensen achter de machine vergat”, klinkt het in het
boek.

En dan zijn er ook nog problemen met pesten, seksisme, ongepast gedrag en
handtastelijkheden door collega’s of zelfs leidinggevenden. Tijdens gesprekken met
vrouwelijke werknemers vertelt er één dat ze gepasseerd was voor een promotie
nadat ze een klacht had ingediend over een opdringerige mannelijke manager.
Andere hebben het over handtastelijke collega’s tijdens de feesten en borrels. Een
van de topmannen moet uiteindelijk opstappen omdat hij een medewerkster
ongevraagd op de mond kuste tijdens een BAM. De man bleek vaker
“grensoverschrijdend gedrag” te vertonen. In 2018 komt er zelfs een einde aan de
Freaky Fridays omdat verschillende werknemers aangeven zich niet thuis te voelen bij
het feesten en het seksueel wangedrag onder collega’s of leidinggevenden.
Wangedrag dat er vaak kwam na te veel drinken. In de plaats komen er bravere
activiteiten, zoals een voetbaltornooi of een vrijdags biertje uit de koelkast op
kantoor.

Maar vijf kamers meer over

Wat verder opvalt, is dat verschillende werknemers zich ook niet goed voelen bij de
manier waarop de website werkt. Langs de ene kant is het best bewonderenswaardig
hoe het bedrijf er door het constant sleutelen aan hun site in slaagt om de wereld te
veroveren. Zonder dat je het beseft, krijg je als bezoeker namelijk vaak een iets
andere site voorgeschoteld die deel uitmaakt van hun experimentenfabriek waar
honderden mensen aan de slag zijn. Zij checken constant of bezoekers makkelijker
een hotel boeken als het ene balkje wat donkerder of lichter van kleur is, als hotels in
een iets andere volgorde gepresenteerd worden, als teksten wat anders omschreven
worden,... Slagen ze er op die manier in om zelfs maar een extra 0,1 procent van de
dagelijkse miljoenen aan bezoekers te doen boeken, dan is dat al een gigaverschil.

Maar net dat geëxperimenteer zorgt er ook voor dat er grenzen opgezocht worden.
Zo wordt plots ontdekt dat mensen écht wel meer gaan boeken wanneer je op de site
plaatst “dat er maar vijf kamers meer beschikbaar zijn”. In 2014 worden ze daarvoor
op de vingers getikt omdat die zin niet klopt, hotels hadden namelijk wél nog meer
kamers. Dus moet Booking schrijven dat er “op hun site” maar vijf kamers meer over
zijn. Al wordt er daarna nog wel geëxperimenteerd met zinnetjes. Booking vermeldt
bijvoorbeeld ook vaak hoeveel andere bezoekers naar dezelfde kamer kijken,
suggererend dat je je moet haasten. Maar zonder erbij te vertellen dat die eigenlijk
een verblijf zoeken voor een andere periode. Strikt gezien liegen ze niet, maar ook
met die praktijken zitten sommige werknemers in de maag.
 Booking.com groeide uit tot een miljardenbedrijf, maar achter de muren kampte het bedrijf intussen met
interne twisten aan de top en burn-outs bij het personeel  — ©  ROBIN UTRECHT

Al bleven bovenstaande verhalen wel lang binnenskamers. Pas wanneer Booking.com

in volle coronacrisis een beroep doet op 64 miljoen euro steun van de Nederlandse
overheid, rijzen er vragen over de werking van het bedrijf. “Ik verwachtte wel dat
sommige mensen zouden vragen: Wat moet zo’n rijk bedrijf met belastinggeld?”,
reageerde huidig topman Glenn Fogel. “En toen dacht ik: Nou en? Het beschermen
van banen is mijn belangrijkste taak. Mijn mensen rekenen op mij.” Toch valt het niet
goed bij de publieke opinie. Al zeker niet omdat op hetzelfde moment in Amsterdam
een nieuw gigantisch kantoorgebouw uit de grond rijst én ook nog eens blijkt dat de
top op dat moment een bonuspakket ter waarde van 34 miljoen dollar ontvangt.
Intussen roert de Nederlandse pers ook eens in de pot en verschijnen er artikels met
getuigenissen van personeel die het hebben over Booking.com als “burn-
outmachine” én komt er nu ook dit boek. Het bedrijf komt zo in een mediastorm
terecht en besluit in juni 2021 om alle overheidssteun terug te storten.

Inmiddels draait de Booking-machine na de hapering door corona wel opnieuw op

volle toeren. Met wereldwijd meer dan 28 miljoen accommodaties die jaarlijks voor
miljarden aan omzet zorgen. En wat er van de oervader Geert-Jan Bruinsma
geworden is? In 2003 verkocht hij zijn aandelen, maar in 2011 schoof hij in alle stilte
weer aan op de IT-afdeling, waar hij een van de ouderen was tussen honderden
programmeurs van over de hele wereld. De meesten hadden geen idee wie hij was,
en dat hield hij liever zo. In oktober 2016 vertrok hij finaal en legde hij zich toe op de
ontwikkeling van (reis)apps.
Booking.com in cijfers
 

 ©  ISOPIX

8 februari 1997: eerste boeking ooit

Vandaag: 1,5 miljoen boekingen per dag en meer dan 28 miljoen accommodaties

Omzet

2005: 37 miljoen euro

2008: 350 miljoen euro

2011: 1,4 miljard euro

2014: 4 miljard euro

2019: 15 miljard euro

2020: 6,8 miljard euro (corona)

Personeel

1998: 1

1999: 4

2014: 6.000

2021: 17.500, van wie 5.500 in Amsterdam