9/28/2009

Bài 6

Giải quyết
khủng hoảng
www.dinhtienminh.net

Th.S Đinh Tiên Minh

Trường ĐHKT TPHCM
Khoa Thương Mại – Du Lịch – Marketing

Mục lục

1 Tình huống 1

2 Tình huống 2

3 Thực trạng về khủng hoảng

4 Những việc cần làm ngay

5 Giải pháp phòng tránh và xử lý

Th.S Đinh Tiên Minh 2

1
 9/28/2009

Tình huống 1

Nước tương Chinsu –

Vitecfood JVC

3 9/28/2009

Tình huống 2

Bột nêm Knorr - Unilever

Bestfood & Elida PS

4 9/28/2009

2
 9/28/2009

3. Thưc trạng về khủng hoảng tại Việt Nam

 Naïn nhaân chuû yeáu laø caùc coâng ty danh tieáng laøm aên
hieäu quaû.
 Doanh nghieäp Vieät Nam khoâng löôøng tröôùc ñöôïc söï vaän
ñoäng cuûa caùc moái quan heä, trong khi phaùp luaät Vieät
Nam coøn baát caäp. Nhöõng coâng ty bò khuûng hoaûng phaûi
chòu thieät haïi naëng do khoâng chuaån bò tröôùc hoaëc quaù
chuû quan.
 Chính truyeàn thoâng ñoùng vai troø quyeát ñònh ñeán möùc ñoä
thieät haïi khi khuûng hoaûng xaûy ra, ñoàng thôøi truyeàn
thoâng chính laø keânh thoâng tin höõu hieäu nhaát giuùp doanh
nghieäp truyeàn taûi thoâng tin vaø bieän phaùp xöû lyù ñeán
khaùch haøng vaø caùc nhoùm coâng chuùng khaùc coù lieân
quan ñeán doanh nghieäp.

9/28/2009 Th.S Đinh Tiên Minh

4. Những việc cần làm

A. Tröôùc khuûng hoaûng - giai ñoaïn nhaän bieát

vaø chuaån bò:
 Laäp nhoùm truyeàn thoâng khuûng hoaûng.
 Choïn phaùt ngoân vieân cho coâng ty.
 Nhöõng chính saùch vaø thuû tuïc veà thoâng tin.

9/28/2009 Th.S Đinh Tiên Minh

3
 9/28/2009

4. Những việc cần làm (tt)

Soaïn thaûo keá hoaïch haønh ñoäng vaø quyeát ñònh choïn
phaùt ngoân vieân cho coâng ty. Baûn keá hoaïch neân ñính
keøm baûn phaân coâng coâng vieäc, traùch nhieäm cuûa töøng
thaønh vieân vaø soá ñieän thoaïi lieân laïc khi coù tröôøng hôïp
khaån caáp.
Boå sung nhöõng ngöôøi am hieåu coù theå traû lôøi ñieän
thoaïi goïi ñeán töø giôùi truyeàn thoâng hoûi veà khuûng hoaûng,
noäi dung cuoäc goïi cuõng neân ñöôïc ghi cheùp laïi caån
thaän vì noù coù theå giuùp ích trong vieäc phaân tích khuûng
hoaûng, bieát ñöôïc nhu caàu tìm hieåu cuûa moïi ngöôøi ñeå
ñònh höôùng thoâng tin coâng boá.

9/28/2009 Th.S Đinh Tiên Minh

4. Những việc cần làm (tt)

 Xaùc ñònh thoâng ñieäp ñeå giaûi quyeát tröôøng hôïp khaån caáp. Ñaây laø
thôøi ñieåm “noùi taát caû, noùi sôùm vaø noùi söï thaät”. Khi maéc loãi laàm naøo
ñoù, toát nhaát laø nhaän loãi tröôùc moïi ngöôøi, vaø laøm nhöõng vieäc coù theå
ñeå taùi taïo loøng tin cuõng nhö söï töï tin tröôùc giôùi truyeàn thoâng. Ñaây
laø kinh nghieäm ñuùc keát ñöôïc töø nhöõng chuyeân gia coù kinh nghieäm
veà xöû lyù khuûng hoaûng, hoï khaúng ñònh ñieàu naøy seõ giuùp doanh
nghieäp giaûm thieåu chi phí veà laâu veà daøi.
 Muïc tieâu ñaàu tieân vaø treân heát cuûa nhoùm laø baûo veä söï oån ñònh vaø
danh tieáng cuûa coâng ty. Ñöøng bao giôø coá yù noùi doái, choái boû hoaëc
che giaáu söï lieân quan cuûa baïn. Neáu baïn lôø ñi söï vieäc, noù chæ toài teä
hôn maø thoâi.
 Neáu coâng ty baïn khoâng ñuû nhaân söï coù kinh nghieäm trong vieäc laäp
keá hoaïch xöû lyù khuûng hoaûng hoaëc lieân heä caùc cô quan truyeàn
thoâng thì baïn coù theå thueâ caùc coâng ty PR coù dòch vuï xöû lyù khuûng
hoaûng chuyeân nghieäp hoã trôï.

9/28/2009 Th.S Đinh Tiên Minh

4
 9/28/2009

4. Những việc cần làm (tt)

B. Trong khuûng hoaûng – giai ñoaïn ngaên

chaën toån thaát:
 Laøm vieäc vôùi caùc phöông tieän truyeàn thoâng: cung
caáp thoâng tin, traû lôøi phoûng vaán.
 Chieán löôïc PR ñoái cho töøng ñoái töôïng cuûa khuûng
hoaûng: thoâng ñieäp phaûi phuø hôïp vôùi caùc ñoái töôïng
khaùc nhau, phaân khuùc ñoái töôïng ñoäc giaû, choïn
phöông tieän truyeàn thoâng phuø hôïp nhaát.
 Chuaån bò thoâng caùo baùo chí.
 Tuyeân boá chaám döùt khuûng hoaûng.

9/28/2009 Th.S Đinh Tiên Minh

4. Những việc cần làm (tt)

Ñoái töôïng Thoâng ñieäp chính Phöông tieän truyeàn Thôøi gian Phaùt ngoân vieân
thoâng
Nhaân vieân  Tình traïng hieän taïi cuûa  Hoïp toaøn coâng ty  Ngay khi Giaùm ñoác ñieàu
coâng ty hoaëc töøng boä phaän khuûng haønh, giaùm
 Nguyeân nhaân vaø aûnh  Hoäp mail chung hoaûng xaûy ñoác nhaân söï,
höôûng cuûa khuûng hoaûng cuûa coâng ty hay ra tröôûng töøng
töøng boä phaän boä phaän

Khaùch  Keâu goïi ñoùng goùp yù kieán  Baùo, ñaøi, tivi,  Thöïc hieän Phoù chuû tòch phuï
haøng  Giaûi thích roõ nguyeân nhaân internet cuøng vôùi traùch tieáp
vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ  Chæ ñaïo thoâng qua thoâng caùo thò
laøm hoaëc seõ laøm caùc ñaïi dieän baùn baùo chí
haøng
 Taïp chí thöông
maïi huyeän, ngaønh

Nhaø cung  Caûm ôn söï quan taâm trong  Gôûi thö ñeán taát caû  Ngay vaø Giaùm ñoác cung
caáp thôøi gian qua vaø saép tôùi caùc nhaø cung caáp sau khi öùng toång
 Giaûi thích roõ nguyeân nhaân  Gôûi thö rieâng cho khuûng hôïp
vaø höôùng giaûi quyeát ñaõ caùc nhaø cung caáp hoaûng xaûy
laøm hoaëc seõ laøm laâu naêm ra

10

5
 9/28/2009

4. Những việc cần làm (tt)

Nhaø ñaàu tö Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø Gôûi thö ñeán caùc coå Ngay vaø sau khi Giaùm ñoác ñieàu
thoâng baùo keá hoaïch cuûa coâng ty ñoâng khuûng hoaûng xaûy haønh vaø phoù chuû
vaø hieäu quaû höôùng giaûi quyeát ñaõ Thoâng baùo treân trang ra tòch phuï traùch
laøm hoaëc seõ laøm web quan heä ñaàu tö
Khaúng ñònh voán ñaàu tö cuûa hoï
vaãn ñöôïc söû duïng hieäu quaû vaø an
toaøn

Laõnh ñaïo Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø Gaëp gôõ laõnh ñaïo chính Ngay khi khuûng Giaùm ñoác ñieàu
ñòa phöông thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc quyeàn ñòa phöông hoaûng xaûy ra haønh, toång giaùm
Ñaëc bieát chuù yù ñeán moái quan Tröôùc cuoäc hoïp ñoác quaûn lyù nhaø
taâm cuûa nhaân vieân vaø coâng ñoàng baùo maùy, giaùm ñoác
nhaân söï

Nhaø laøm Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø Thö baûo ñaûm Ngay khi khuûng Giaùm ñoác ñieàu
luaät, chính thoâng baùo keá hoaïch khaéc phuïc hoaûng xaûy ra haønh, luaät sö
quyeàn Tröôùc cuoäc hoïp
baùo

Coâng Giaûi thích roõ nguyeân nhaân vaø vaø Ñaêng thoâng caùo baùo chí Trong vaø sau Giaùm ñoác ñieàu
chuùng möùc aûnh höôûng ñeán coâng chuùng treân baùo, ñaøi, tivi, khuûng hoaûng haønh, phoù huû tòch
noùi chung internet, website cuûa phuï traùch tryeàn
coâng ty thoâng

11

4. Những việc cần làm (tt)

C. Sau khuûng hoaûng – giai ñoaïn phuïc hoài vaø

ruùt kinh nghieäm:
Ghi laïi coâng taùc ñoái phoù khuûng hoaûng:
Baûng kieåm tra döõ lieäu treân saûn phaåm bò cho laø gaây haïi.
Keá hoaïch haønh ñoäng xöû lyù khuûng hoaûng ñaõ ñeà ra.
Nhaät kyù haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän.
Baûn sao caùc thoâng caùo baùo chí.
Caùc maãu tin caét ra töø baùo chí.

12

6
 9/28/2009

4. Những việc cần làm (tt)

 Danh saùch thaønh vieân trong nhoùm xöû lyù khuûng hoaûng
veà maët truyeàn thoâng vaø nhöõng ngöôøi tham gia khaùc.
 Bieân baûn ghi nhôù cuoäc hoïp cuûa nhoùm xöû lyù khuûng
hoaûng.
 Lieät keâ nhöõng chi phí phaûi traû cho thieät haïi phaûi chòu
do khuûng hoaûng.
 Baûn ñaùnh giaù chính thöùc thieät haïi sau khi coù haønh ñoäng
öùng phoù.

13

4. Những việc cần làm (tt)

Ruùt ra baøi hoïc kinh nghieäm:

Neáu thôøi gian quay laïi chuùng ta coù theå traùnh ñöôïc
khuûng hoaûng khoâng? Baèng caùch naøo?
Nhöõng haønh ñoäng naøo chuùng ta ñaõ laøm ñuùng? Vieäc
gì caàn phaûi caûi thieän hôn?
Nhöõng daáu hieäu caûnh baùo khuûng hoaûng naøo ñaõ bò boû
qua? Caûnh baùo naøo ñöôïc löu taâm?
Chuùng ta coù keá hoaïch thoáng nhaát chöa hay chæ tuyø cô
öùng bieán?

14

7
 9/28/2009

4. Những việc cần làm (tt)

 Caùc thaønh vieân trong nhoùm hoaït ñoäng coù hieäu quaû
khoâng? Phoái hôïp vôùi caùc boä phaän khaùc coù toát khoâng.
 Ngöôøi phaùt ngoân ñaõ thöïc hieän nhieäm vuï hieäu quaû ôû
möùc ñoä naøo? Thoâng caùo baùo chí ñöa ra coù phuø hôïp vôùi
töøng ñoái töôïng vaø ñuùng luùc chöa?
 Nhöõng öùng phoù cuûa chuùng ta kòp thôøi vaø phuø hôïp vôùi
tình huoáng khoâng?
 Coù taän duïng söï giuùp ñôõ töø beân ngoaøi khoâng? Hoï coù saún
saøng giuùp ñôõ toå chöùc?
 Nhöõng sai laàm lôùn nhaát cuûa chuùng ta laø gì?
 Hoaït ñoäng PR cuûa coâng ty coøn yeáu keùm ôû ñieåm naøo,
caàn hoaøn thieän nhö theá naøo ñeå xöû lyù khuûng hoaûng toát
hôn.

15

4. Những việc cần làm (tt)

Toång keát thieät haïi vaø xaùc ñònh tình hình cuûa
doanh nghieäp.
Chieán löôïc phuïc hoài loøng tin cho doanh nghieäp :
Phuïc hoài loøng tin cho nhaân vieân caáp döôùi.
khaùch haøng.
Caùc chuû ñaàu tö.
Caùc ñoái taùc kinh doanh nhö nhaø cung caáp nguyeân
lieäu, coâng ty vaän chuyeån.
Caùc nhaø phaân phoái.

16

8
 9/28/2009

5. Giải pháp

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÒNG

TRÁNH VÀ XỬ LÝ KHỦNG
HOẢNG HIỆU QUẢ CÓ THỂ
ÁP DỤNG CHO DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM

17

Nhóm giải pháp hoàn thiện và phát triển kỹ

năng chuyên môn

Hoàn thiện và phát triển kỹ năng về PR xử lý

khủng hoảng cho các nhà quản trị.
Nâng cao dịch vụ PR – xử lý khủng hoảng
trong các công ty PR chuyên nghiệp.

http://101publicrelations.com
http://www.online-pr.com
http://www.prandmarketing.com

18

9
 9/28/2009

Nhóm giải pháp cho các doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng để kiểm soát

khủng hoảng đến từ phía khách hàng.
Quản lý thông tin để kiểm soát khủng hoảng
đến từ phương tiện truyền thông.
Mua bảo hiểm để loại trừ hoặc giảm thiểu
những thiệt hại về tài chính của một khủng
hoảng.

19

Nhóm giải pháp cho truyền thông

Naâng cao traùch nhieäm cuûa nhaø baùo trong

vieäc ñöa phaùt thoâng tin moät caùch chaëït cheõ
hôn.
Naâng cao vai troø cuûa baùo maïng trong coâng
taùc truyeàn thoâng khuûng hoaûng.

20

10
 9/28/2009

Nhóm giải pháp về qui định Nhà Nước

Caùc quy ñònh veà luaät.

Veà caùch quaûn lyù.

21

www.dinhtienminh.net

11