1 La Gestion de la Calidad Total La calidad puede definirse come ef conjunte de earacteriiticas que posee un pro ducto 0 servicio, ast como su capacidad de satisfaccidn de las requevinientos del usuario. xd supone que el producto o servieio debersi cumplir con las funciones y icaciones pata las que ha side disenade y que deberin ajustarse a las ex: presadas por los consumidores o clientes del misma, La competitividad exigira ademas, que todo ello se logre con rapidtes yal minimo-coste, siendo asfque li piclez y bajo coste seriin, con toda seguridad, requerimientos que pretenderd el consumidor del producto 0 serv iendo iones de ue pueden encontrarse acerca del concepto de calidad, expones Has: Se ISO 8402 scl es «la fotalidadd de caractertsticas de wm ente expecit teres que le confieren ta aptitude satisfacer necesidades implicitas o explicitase. El concepto: iciones u objetos tales variedae extense de actividad como productos, s 8, sistemas, ersOmas, 0 norma DI placa mereade signi todas las propiedades y caracteristicas de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigen ntes en el mercado al cual va dest Adem, los muis importantes gurtis de la gestion de ad hacen referen: expres ad addas come «Ade oy ausencia de de Fectos pecificacienes» (PB. Crosby), 0 algunos tan originales como fa denor: 1 cle pérdida» de Taguchi, expre: como «Lt minima pérdida que e producto o servicio causa a la soci dacbs (G. Tague) Por otra parte, existen algunos conceptos que hay que tener en cuenta a ta he eno estiin ineluides de forma explicita en las anteriores cién pllena de los clientes implica no tan séle a los con» les de ut bien, sino que t jaclos aquellos ios, di de ente engloba un lo.18. Gestion Integral de la Calidad aparezcan involucradas en la calidad, La calidad debe representar un coste social no para la sociedad, cs decir, debe reeucir los costes «lerivadas de las repara- ciones © desperfectos creados al consumicor, los perjuic o-hace referencia expresa la ya citada fun Todavia perduran hoy d ejemplo, que es cara, intany luje, peso, brillo, tamano o presta consecuencia, resulta econémica y rentable, 24 esfuerzos de forma continua. Evolucién del concepto de calidad Lconcepte de calidad ha ido evolucionam sbjetivos y variando la orientacién (figura 1-1). Se puede decir que su papel h quitido una importancia creci te al evolucionar desde un mero control o inxpee- prigenes, la caliclad era costosa, porqu defectuosos, lo que representaba un primer coste, y después recuperar de alguna forma dichos productos, si era posible, lo que representaba otro costeadicional. La calidad era responsabilidad exclusiva del departamenta de inspeccion oa Poster a aplicar téc estreo para verificar y controlar los productos de salida. Suponia un avance en la inspeccién de todos los productos de salida. EI concepto de calidad sufre una evoluc realizar una verific on importante, pasando de ple ad, a tratar de generar calidad desde los el proceso de produccién p 1 evitar que éste dé lugar a praiuctos defeetuasos. Con la Gestion de la Calidad Total, la calidad signe ampliando sus objetivos a todos los depar nas liderados po plicaindase desele la planificacién ydisetio de 1eva filasofia de la forma de gestionar con ell, la calidad deja de representar un caste y se gestion que permite la reduccién de costes y cl Consecuentemente, se pueden establecer cuatro tapas de fa evolucion del concepto de calidad, cuyas caracteristicas principales se resumen en la tabla 1.1, I Inspeecién: Verificacién de todos los productos de salida, exelecir, después de la fabricacién yantes de que sean distribuides hacia los clientes, Aquellos pro- ductos que no cumplen las especificaci euentran entre los marge- nes de tolerancia o simplemente son defecttosos, deben ser rechazados, Se una labor de filtrade de todos los productos para garantizar que sélo a cedan al mercado aquellos en perfectas condiciones. La inspeccién emplea. aumento de beneficios.La Gestion de ta Calidad Total 19 GCT o TQM Calidad gestionada i Contral del proceso Calidad generada y planificada f Control estadistico Calidad controlada Ly Inspeccién Calidad comprobada Figura 11 da como tinico instru elevado, lo que ocurti la calidad exigida, ‘Control del producto: La aplicacidn de los cone ulisticos para e ntrol y verifieactén de los productos ya fabricados supuse un avance consi rable que permitié la reduccién de Este as basaidas en el muestreo de los prod nto de calidad genera un nivel bajo, pera supone cost pa en que éste era el Lo para ob- rol emple: supone un, tée reduoc productas de Forma estas se trata es de detectarlos verificacion de las es de que leguen a los consumid idas. La calic obtet que no se ut 108 seguiia siendo costosa, para un nivel ba jens cam rel I del valumen praducide, Control del proceso: La evolucién «lexde el control del producte gjercido sobre el proceso es el primer y te hacia una calidad auénti_ camente controlada y a un coste aceptabl dad de los produc- tos ya no se controla tinicamente al control20 Integral de la Calidad ‘Objetives __Orientacion | Lmpticacion —— Métodos Gestion de In Impacto Satisfacciém plena| ‘Toda la ‘Planifieacin Calidad Total | estraidgico ‘del cliente organizacion ——_estratgica Control del | Organizaciim y Ascguramicnto y | Dep. de Calidad, Sistemas, Proceso coordinaciin —— preveneitn Produccign, ——tdenieas y WD. programas Controldel | Controlde ——-Redducciénde | Departamento Mucstreo y Producto productos inspeesiones de-Calidad ——_estadistica Inspeccién | Detecciinde —Orientaciinal | Departamento delectos Producto de Inspoccion Table 1 icha cadlena de produccién pars evitar los defectos 0 de los productos. Se trata de comtrolar gurar la obtencidn de | producto: cum- s. La calidad, e1 ontrol a lo large d elincumplimientode lasespecili calidad generada por el proceso d sma, De esta forma, lac ple las especificaciones y satisface las expectativas de los clie es exe cia del departamento de calidad participan otves departamentos como produceién, 1*D, © ist incluso la implicacién de los proveedores. Los procesos de inspeccidn y alidad se planif as y defectos. ca deste l diseito, loque dismi nteel nimere de 4. Gestion de la Calidad Total (GCT)': La calidad se extiende 1 crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se co: acte que alcanza el nivel de est global de la empresa, La calidad se convierte en #ea que lox recursos humanos, a Ios procesos, a ley medios de jerte en stica dle los productos o serv dad tegi no s6lo a productos, sina étodos, a ka organizaci cic. en definitiva, se eon wolucra a todas los es pel de lider av rtivos sera fundamen fad Total come una nueva revo- petitiva y la satisfaec Se ponen en prictica produc tun concept que engloba a tod tus y dr Bajo este entorne sur lucién 0 Filosofia de gest plena de las necesidades y expect pectos como ls 1. Mas eamocilSatistacer al cliente necesidades bee Pianifieacidn ‘Oplimizacion Figura 1.2. Técnicas de diseio para ta calidad y su interrelacion xibilidad de procesos y productos, automantenimiento, ete. La calidad se con- vierte en uno de los Factores estratégicos para la gestidn de una empresa. n los desarrollosm tes corresponddientesa esta ctapa aparecen técnica que permiten introducir la calidlad antes de llevar a cabo el proceso: en la etapa de diseno y desarrollo de productos y del propio process, lo que permite aleanzar un clevade de calidad a costes muy bajos. Destacan las técni AMFE, que constituy mas ce la caliclacl del Fan para pracesos que se clesarrollarin en el faturo yn en el momente Eldisetio y desarrollo cel producto parte ce las expectativas del eliente y su ir ia se extiende hasta la salida del producto acabado, Portanto, hay que traduc ades del cliente en especificaciones internas para las distin El QFD, también conocid 10 Desplieg nciones de Calidad, ¢3 una herramienta de diseno de productos p: del consumidor, que puede ser de gran u aseguramiento de la calidad en tadas las fases de diseno, pues ofrece un métoda para tradducir estas expectativas del cliente en espes asmitirlas a todas las Funciones involucradas, En la determinacion de los valores éptimos de los requerimientos de diseiio, tanto de producto como de proceso, existen dos herramientas muy poderosas: se trata del DEE (Diserio Estadistico de Experimentos) y del AMFE (Andlisis Modal de Fallos y Efectos). funciones.23 Gestion Integral de la Calidad es una herramienta ele optimizacién de disertos que nos permite redu- ladl de lox factares que intervienen en el dixefia del producta y de proceso, por lo que obtendremos prattuctos de gran robustez y process capaces a de prevencidn de fallos derivados de un-diseno, ca todos los posibles mados y c y cable al diseno cle proclucto y de procest, y nas aseguera clad en loselistintos puntos de las etapas de desarrallo del producto chide a la impartancia de estas tres herramientas de diseio eptimivade y sin Fallos Hevaremos a cabo en esta obra un estudio detallacto de kas mismas, inch yende dentrodel discs 8 la metodologfa de Tague debido al auge que expe Evolucién hist ade la calidad y su gestion fo lar lesen que se ha cesarre algunos conceptos que La calidad es un concepto que ha ido evolucio go de la historia, Con anterioridad a los tiempos vecie Hado profundamente este concepto, fueron apareciench pueden eansiderarse come la sprehistaria~ de ta calidad y su gestiin. Ash por Francesa (1794) se crea un Tall onal de jzacion de las mu rom canceptas d ia activieladtes como-ésta con- Jad, tal como se cone tribuyeron a een la actualidad. Sepuedee Tos aiios 1920, Motor Company, «lel concepto moderne de la calidad en torn npulsacla por grandes comp: ‘apt (1920) Re Experimentos (DEE), a vos. También se des rolla e La Segunda Guerra Mundial (1939-1945) con 1 un notable desarrollo det SI jacionados eon la calidad, Dus edad como Walter E, Deming 0] de la calidad. Dut conflicto-se, alta, ién en esta época, Armand V. Feigenbaum comicnza a desarr nuevo concepto; «el control de la calidad total», En él se ineluye una gestion de tayo como del interés general por todos los ¢ esta Epoca, importantes maestros deLa Gestiéin de la Calidad Total 28 is extensa, que al de los cli ca tons las dreas de la Se pucde considerar como el origen de {Total (Gs se produce un traswasede presa y que persigue ki septos hacka as de Control Estadisticn de ipio co idadl en los productos, cs aprenden las técn na rapida, en priv controlar el procesa evitando las fallos en el producto de conferencias y seminarios sabre esta temdtica que fueron impart «tas en Japon por los maestros Deming y Juran. Caincidiendo con el auge de la calidad en Japén, la industr tun estancamiente en su evolucion, No se incentivaba la aplica dle calidad debido a la falta cle competidores cualificados y s6lo se puso imterés e1 producir y vender bicnes para abastecer alm coincide con um au nto paulatino de los productos japoneses, m constante evolucién Gon este panera se asu conquista lurante la aé \s prestaciones, = preocupados por clos por las ideas qu , Japén apravecha el encasill ing y Juran ‘eano para lanzar jor wat en la necesidad de obtener calidad. E] objetivo consistia en suprimir g5 iendo las cosas bien desde el p m parte ‘pio, es decir, «at la voluciona hacia la Gestion de la Calidad Total como woffa, La calidad se considera como algo global presente en todos los 108 de la empresa, liderada por la alta direcein y eon la participa- ucracién dle todos los recursos humanos, Esta nueva Filosofia engloba n practicande, come el Control Estadistica de Pro- de Experimentos, con otras herr: 10 el Anilisis Modal de la y complementaria en la pla I de productos y serv Los grandes gurus de la calidad La evolucién histérica de la gesti¢ rrollos de sist la cle desa- por grandes dle la caliclad ha estauto jalon: nas dle gestion, herramientas ¥ técnicas, impulsad:Gestion Integral de la Calidad personajes (guris) que han sido por ello determi que todo ello ha supuesto, Destacanem en el importante ce los que siguen: J especialme Walter A. Shewhart: Considerado come el pad Procesos (SPC). Fue el primero en real desarrollande métodas estadisticos. Emperé Company el Comrol Estadistico de Procesos en el porcentaje de defectos en la empresa. Describe suteor trol of Quaitity of Manufactured Products, jlamtar en la Bell Telephone 4. Consiguié reducir el venel libro £% W, Edwards Deming: Diseipulo de Shewhan y consu en 1900 en Wyoming (Estados Unidos), Profunda conocedar de l ca, En 1950 la union de inger una serie de conferencias sobre el us la calidad. Deming les incules sus id se estableeié en Japén un pi Ignorado en su propio pais, hasta que en 1980, dierante un elocum: vo realizaxlo por Lloyd Dobyns titulado Si fapon puede, ¢par que'ne pustemas nase ttas?, se hace referencia a las ideas «tel doctor Deming. Es canecide por sus 10 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo Deming,' que estable- ce una spiral de aceiones para la mejora continua: planifieacion, realizacic comprobacién y actuacién. 1: Nacide en Rumania Joseph M. Jeera n 1904, conte: sladé a vivir a Estados Unic 1912.E sultor, realizando, al igual que Deming, conferes por desarrollar la trilogia de la a y dae. En 1945, Juran ya trata de inculear en la Western Electric un nuevo enfo que de la calidad que persigue una mentalizacién de las personas, de todos Los miembros, mis alld de la simple inspeccidn, co de Deming, se 1 Japén como con- ios. Conocido tr claiio 1954 visi iladl: planificacién Armand V. Feigenbaum: Uvabajé en la General Electric de Ni donde desarralla en los. la calidad wtal cl concepto de «gestion» de la calidad a los ya existentes desde ef punto de vi stico. Se puede considerar el precursorde Gestion de la Calidad Total, Publics varios articulos, asi como diversas libros en los que ex: iba sus ieleas: Ef Control de la Calielad Total, en 1951 y Comtral de ta calidad ta ingenieria y gestid, er. 1961, en los que promulgaba la participacién de todos los estamentos ¥ departamentos de la empresa en busca «le la calidad en todas las sta Forma aleanzar la maxima satistaccién de los clientes, actividades y de 1. Véase Cele Deming misiadelLa Gestion de la Galictad Total 2 Kaoru Ishikawa: Experto y pionero en el control de ea wracteristica p 0 como profesor en la universidad de Tok‘ ficos ¢ Ingenicres Japoneses. Creadar, en iagrama dle Ishikawa t de causa-efecto,! considerado como un iad. Obtuvo el Deming Prize por lo de sespin de las siete herramiemas bisicas de as sobre control de calidad, os sesenta lanza el concepto de «cero defectas-, 0s fue director de calidad, logrande, ade 14 puntos paral: Philip B. Grosby: Ex los a lal donde du Ade inspecci 1. Preocupade por la prev: auisencia de calidad. aplicindolo reducirgranea gestion de lacalid porloscostesde Yen pigina aparte, adjuntamos un esqucema con las cavacteriti- cas mis importantes vetacianadas cou el concepla de calidad y 3u gestion, de acucrda con los prineipios del TQM y, por tanto, tad como se dad. Lasdiferentes metedolagias de gestion y mejora, y las herraniientasy teenicas devas rrollaclace lolargade ta eoatueién histriea descrita se pueden obervarignatmente en el esquema de Bloques. La inplantacisa veal de tales hervamientas o tecnicas se llevaa abo en orden invversoalquese han deservaltaco, por leraxin deque cada nueve téeni- ca se implanta en sun momento del tiempo anterior «la precedente (por efemiplo, tus tc- nnicas para ef diseiio de productos se aplican andes que las que jrretencten controlar el proceso, aunque étasse desarvellaron anteriormente). Lascatided ¥ st gesticin os los aspectos relacionados con la calidad supone ka reo de i como odo La correcta gest Fic 1. «lisctio- ny gestion de los recursos hui ccuada implantac y control de calidad y su certificacién final. pondré una gestion de Li empresa, sus productos y procesos, basada en lt ode ventajas com y desarrollo de productos y procesas en el m aliclad, y Hewarai a la Atisfaccién total de los eli a idlentifieacion, aceps 1. Vease =Cineulos de calidad los que haremos referencia mas adel 2. Vease » DEE y TAGUCH: Fases: = Plantean la inejora: Mis calidad de produto a menor cost ~ Disesiosdel sisterna,ele parkmetton yee tlerancias. (DEE), cali ~ Apticacidin de los métodoed sn mucesiven requibitosy disefion), 6 COSTE to. cl procitctoces defectnioso come si na. Consccuencias pars Empresa: Mejora contin de eatiadfeoste de tndos fox products nteron: Gumplir igual tas epecificzceses me supose igual peri 7 Objetivo principal y Finale La gestiGm de bx calidad en Ia actualidad Vor del clicate * Requisitos de diserirde: Hersarsientar:QFD: Resists se calidad dle dices, Formacidn personel process y pros Figura: 1.3, La implantacisn del €WQC por etapas80 Gestion Integra EL ewge la gestion de humanes, Ia 1as de planificacién y optimizacion (todavia hoy mas npli Jap6n), y la preacupacién por el coste y el consumi dor y sus requerimientos como punto de arranque de la calidad que realmente importa La calidad es como los gustos y motivac evoluciona y es necesarlo es diferentes cambios y reaccion tun proceso que se acaba cu concepto dinamice y vivo, y depende de muchos factores, anes del consumidar, la competencia, ete. La calidad r pendiente en todo momento, anticipaindase a los ndo de forma ripida y flexible. La calidad no es ilo se alcanza un determinado nivel, sino que re 14, pensande a medio y largo plazo con el a certificacién que testifique que los ado se ajustan a unas detern o come una meta final, sino come un inici que permit a dia Ia calidad y conseguir la ima meta de la empresa. a gestion ori ulesel pr que deter grado de calidad que precisa. Escuchar, entender y asimilar la «voz del clien €s cl método mas rapido y til para satisfacer de forma plena sus necesidades Pero una costes lo que el esca (calielad requerida) y otra la que entiende que se la cntrega (ealidad pereibida). Se puede establecer un enfoque de la ea dad desde diferentes puntos de vista (Figura | CALIDAD OE PRODUCCION ‘CALIDAD OE clseho, Esfuornos 2 asene Trabajo 9 procancia nam anstacite CALIDAD IDEAL, SATISFACCION TOTAL catinan ol CUEMTE Figura 1.6, Diagrama de las tres calidadesLa Gestion de la Calidad Total at © Calidad let cliente nt la caieladl quic desea el cir atisfacer sus necesidades y est relacionada con las diferentes caract que aportan calidad al product * Calidad de diseiio v programada: Es la calidad que la empresa disefia, 5 y quiere llegar a producir para responder a las necesidades que el calcula o prevé que quiere satisfacer, Es la calidad prevista, * Calidad realizade o de produccisn: Tiene que ver con el grade de cum to de las caracteristicas de calidad de un producto a servicio y de las-especifi- eaciones de diseio, Es la calidad resultante del proceso de produceién, La gestidn de la calidad tiene. como objetivo basico conseguir plenamente fa cali dad nevesaria expresada por los clientes. Para ella ha de procurar que los los eine los que dependen de la empresa y que representan la calidad de produecién y la calidad de diseiio, coincidan al maximo hacia el que determina la calidad necesa- via definida por el cliente, de tal manera que los trescirculos Hleguen tricos; en la figura 1.6, se puede observar la t y como, dehecho, los tres circulos slo acaban coincidiendo parcialmente. Caracteristicas determinantes de la calidad y su gestién iN exponems algunos aspectas re deben establecerse como uw objetivos para alc dad, qu tas de actuae J. Extablecimie ito de la calidad y su nivel Ante todo, el ni blece y defi dy los requerimientos del producto servicio k cdlecide siel producto 0 servicio exadeeuado y verifies sface sus necesidlades es el propia cliente. nfianda ofreciéndole la calidad que desea. Se es que tiene el esta rst prender y determinar los criterios y valorae Jen todo momento cliente, saber escuch; tuaren consecuenc 2, Informacivn, educaciin y wotivacidn Jos conceptes de calidaul, los ebje- que persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y, sobre teelo, la forma prictica y efectiva de como aplicar las ideas de calidad, 1 y For 4 inforn SENET E ===32 Geatidn Integral de la Calidad Gién Hevan asociado otro concept Ja formacién son la base; lam , foment a servird as técnicas y procesos mi la calidad sin una n nte de La informacién ta mplica la comunica Lee ca lidad proporcionado, procurando conseguir una asociacién de la empresa con el concepto de cal ssiltando aquellos aspectos 0 ear sos, productos o servicios que diferencian a la empresa del resto «te los compe doves, eas y mejoras la mejora de 3. KE fidevazgo activo de lx diveceivn aportacién de la direecién es fundamental en la implantacién efectiva de la gestion de debe contar con todo el apayo y liderazgo de dlireccién y ésta, a su vez, debe implicarse practicande con el ejemplo © consecucion de los objetivos de ta calidad de forma activa y constante, En el nareo de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestiém participativa que promucva un consenso en la tama de decisiones, con la implicacién de todos los participantes, 4. Ventaja competitiva iva. La La calidad constituye un factor bisico para obtener ventaja compet empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos sus produc- tas, procesos y servicios, que ladiferencie del reste de Ia competeneia y le perm ta.afrontar los nuevos retos descle una posicién de privilegio. La conseeucién de esta ventaja-es fundamental para el crecimiento de la empresa y es uno de los oby jetives principales de cualquier empresa en la actualidad, 3. Implicacivin de todos los recursos humanas calid operario, esté involucrada y participe del proyecto comin. Por este motivo, los Jos representan un papel esencial los objetivos de cali recursos hu el desarrollo y obtencién de mareados si mo existe la organizacion de la e SENET E ===La Gestivin de la Calictad Tot ‘es la mejor forma para satisfacer plenamente a todos los clientes y alcanzar grado-de excelencia, La idea de qu del dep: alidadl qued desuso, La calid implicacién va a depender de unaco- rreeta seleccidn del personal que, mediante un proceso de formacion adecuada, criterios acordes con la «cultura de 1 cb 6, Las praveederes El papel que desempenan los proveedores resulta fundamental para que aplicacion de la calidad Iegue a realizarse de forma efeetiva, Los proveedores constituyen el primer esl 12 ¥ sobre ellos habra qu obtener [a calidad desde el origen. Debe existir un compromiso de que los abjetivos sean comunes. La calidad de nuestros productos no depende exclusivamente de nuestra org . sino que vendrai supeditada al nive que presente la misma cn los suministres de les provecdores. Es muy impor- tante trabajar conjuntamente con ellos de forma que asuman la responsabilie lad «le proporcionar los niveles de calidad que tenga por objetive nuestra em= presa o- nuestros clientes, Cada dia es mis frecuente que dichas empre sus provecdores la certificacién de sus sistemas de calidad de armas ISO 9000, o normas equivalentes, como las UNE 66900 o las EN 29000, 7. Kitiea de te catidadd Existe una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la étiea de la calilael, algunos «le los cuales se enumer el principio. Es el mico para lograr la calidad wvenir la aparicién de los fallos. Se b ntes de que Heguen a producirse, con lo fuerzos para tratar de solucionarlos. Apreciar y resiltar el aspecto positive y educative que aportan los defectos como forma de aprender y avanzar, Hay que evitar buscar culpables y ded arse a encontrar la forma de qu tales defectas. + Ante los errores repetitivos, resulta mas efectiva una infor y objetiva que una amonestacidn o exitica. + Lac plena de los consumicores, Un exceso de fidad sobre el nivel requeride puede no ser apreciado y resultar costoso, s de las dete: los costes y & Jidadl persigue Ix satisfaccic SENET E ===Gestidn Integral de la Calidad men ta ene * La calidad debe implicar un clima de sensibilidad y preocupa presa pore] entorno social y medioambi Los cuatro pilares de la calidad total La Gestion de k calidad por excele alec: ta En los ep es hi ¥ gestion para la calidad; hase de la gestiéin de Ia calidad cota 1, Ajustarse a los requerimientos del consumidor De forma que toda la actividad de la organizaci sfacer al destinatario del producto servicio, ‘dn total de los despi 2. ¢ actividades y consu apo de entrega también de recursos seranm Mejorac Que perm m, los pracesos y el consumo de recursos d obten 4, Participacién total de todas las personas que integ imico « que los tres p forma optim La mayor.o menor impl: por una adecuada estructura org mente constantemente. 1 la organizac suas objetivos de res anteriores alcance! lanes se versi favarccida nte kis estructuras phi snfocadas a los procesas, son kis que permiten un resultado éptima, Costes totales Porcentaje de calidad aproximado Costes de prevencion Menor det 5% 50% Castes de eva Perdidas exte Pérd las internas Table 1.2