LỜI NÓI ĐẦU

Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn
chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên
không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8

1
 PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG

I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng:

1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv
nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng
đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng:
Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính không tách rời:
Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của
công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

2
 b.Tính không tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân
đối cung cầu như sau:

3
 Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ
bổ sung, đặt vé trước…
Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao
điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để
tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)

II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật
chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp
hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và
tiêu dùng một cách có hiệu qủa
Ta có sơ đồ sau:

Tæ
C¥ Së VËT
CHøC
CHÊT DÞCH KH¸C
NéI Bé
Vô H

H NG
NH¢N VI£N GIAO
TIÕP

NH×N
THÊY

M¤I TR¦êng
vËt chÊt
H×nh 1: M« h×nh s¶n xuÊt vμ cung øng dÞch vô tæng qu¸t

4
 Kh¸ch

§Õn bÕn
chê
H−íng dÉn æn
dÞnh chç ngåi
Lªn xe
Tr×nh vÐ KiÓm tra

B¸n vÐ

Xe ch¹y Thùc Nh©n

hiÖn dÞch viªn.
vô trªn
Xuèng xe

Kh¸ch hμng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO

Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vô c«ng céng

III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ:

1.Qu¸ tr×nh diÔn tiÕn mét tr−¬ng tr×nh Marketing dÞch vô
C¸c nhμ qu¶n trÞ Marketing thùc hiÖn ph¸t triÓn mét ch−¬ng tr×nh
Marketing lμ viÖc sö dông c¸c c«ng cô Marketing hçn hîp ®Ó b¶o ®¶m
mét sù tiÕp cËn hμi hoμ gi÷a c¸c yÕu tè bªn trong cña doanh nghiÖp vμ
m«i tr−êng cña thÞ tr−êng bªn ngoμi
C¸c c«ng cô Marketing hçn hîp bao gåm: 7 P. Qu¸ tr×nh diÕn tiÕn
quyÕt ®Þnh sù thμnh c«ng cña mét ch−¬ng tr×nh Marketing. C¸c ho¹t
®éng Marketing cÇn ph¶i qu¶n lý tèt c¸c yÕu tè bªn ngoμi bÊt ®Þnh. §ång
thêi duy tr× sù thÝch nghi c¸c yÕu tè bªn trong c«ng ty víi ®iÒu kiÖn m«i
tr−êng bªn ngoμi th−êng xuyªn biÕn ®éng b»ng sù thay ®æi c¸c khung
Marketing cïng víi nh÷ng ph−¬ng thøc tiÕp cËn tèt h¬n.

5
 2.Ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô
lμ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hμng vμ nhμ cung øng dÞch vô
n»m trong thÞ tr−êng t¸c ®éng t−¬ng hç nh»m t¹o ra dÞch vô vμ chuyÓn
giao cho kh¸ch hμng tiªu dïng.Ho¹t ®éng nμy quyÕt ®Þnh chÊt l−îng dÞch
vô .§Ó t¹o ®−îc dÞch vô tæng thÓ cÇn cã sù phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé
phËn cña doanh nghiÖp.Trong hÖ thèng dÞch vumtj kh¸c kh¸ch hμng
tham gia cung øng chñ ®éng më réng nhËn thøc vμ thùc hiÖn tiªu dïng
dÞch vô .§ã còng lμ qu¸ tr×ng gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng c¸c mèi quan hÖ ph¸t
sinh gi÷a c¸c yÕu tè tham gia ho¹t ®éng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô.V× vËy
Marketing dÞch vô ®ßi hái kh«ng chØ cø Marketing ®èi ngo¹i mμ c¶
Marketing ®èi néi vμ t−¬ng hç.
3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ:

ThÞ tr−êng
bªn trong

Thị trường
Thị trường
cung cấp chuyển giao
Thị trường
k. .hàng

thị trường
Thị trường uy lực
tuyển dụng

H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ

IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ

Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy
biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm
vụ cơ bản lớn đó là:

6
 khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.
1.Quản lý sự khác biệt:
Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo
những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của
các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều
phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ
bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu
các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về

7
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác
biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty
dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm
trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn
ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv
mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong
đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả
năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu
dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.
Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm
nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.

Giao tiếp Nhu cầu Kinh

bằng Cá nhân nghiệm

DÞch vô
mong ®îi

Dịch vụ
nhận thức

Cung cấp dv
(trước và
)

Chuyển đổi từ nhận k.h Thông tin

thức vào đặc tính chất đối ngoại với
lương của dÞch vô

Nhận thức của ban

lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng
8
 Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô
PhÇn 2
Thùc tr¹ng xe buýt hiÖn nay

I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vμ §a §¹ng

Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức
lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao
điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ
có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.
Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra
cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN
học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm
thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như
Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng

9
II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt
Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số
01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế
cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến
Phủ L ý …
Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên
đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng

10
tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có
mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc
chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ
vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung
chuyển hiện nay
III. Giao tiÕp dÞch vô
ViÖc ph¸t triÓn giao tiÕp dÞch vô chi th«ng qua chñ yÕu lμ h×nh thøc
qu¶ng c¸o.Xe buýt lμ ph−¬ng tiÖn ®i trªn ®−êng rÊt nhiÒu lªn ng−êi tiªu
dïng cã c¬ héi nhËn thÊy sù kh¸c biÖt víi c¸c ph−¬ng tiÖn kh¸c.C¸c
ch−¬ng tr×nh Qu¶ng c¸o chñ yÕu cña c«ng ty chÝnh lμ c¸c tr¹m chê vμ chØ
d¸n c¸c logo, hay chØ dÉn cho kh¸ch hμng biÕt ®Õn s¶n phÈm.ngoμi ra th×
c«ng ty cßn ph¸t triÓn lo¹i h×nh kh¸c: §ã lμ lËp trang Wed trªn m¹ng víi
®Çy ®ñ néi dung nh−: Danh s¸ch ®iÓm dõng,bÕn chê,néi quy vμ tiªu chÝ
phôc vô . C«ng ty cßn cã chiÕn l−îc qu¶ng c¸o b»ng c¸ch viÕt nh÷ng bμi
luËn trªn b¸o.Hay trªn v« tuyÕn nh÷ng phãng sù vÒ lîi Ých cña xe buýt
víi x· héi vμ víi chÝnh ng−êi tiªu dïng Tuy nhiªn C«ng ty kh«ng ¸p
dông c¸c biÖn ph¸p qu¶ng b¸ réng r·i v× xe buýt lμ ph−¬ng tiÖn ®i trªn
®−êng cho lªn ng−êi tiªu dïng cã thÓ nhËn thÊy th−êng xuyªn
IV.Qu¸ tr×nh dÞch vô

• Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt

Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là
xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù
hợp với nhu cầu của công ty xe buýt.

Dưới sự giám sát của ông Boudoux, công trình được hoàn
thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến
thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France.
Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang
thiết bị hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải,
thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...).
Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe
buýt với sự có mặt của phái đoàn Hồi đồng Vùng
Ile-de-France

11
Trước khi xây dựng... Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo
dưỡng mới
Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt
động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới.
Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004
Ngoμi ra cßn cã c¸c dÞch vô xe hîp ®ång,th¨m quan du lÞch,dich vô
xe buýt t¨ng c−êng, dÞch vô qua m¹ng vμ kiªm ph−¬ng tiÖn vËn t¶i
Tuy nhiªn c«ng ty còng kh«ng lμm ®−îc dã lμ th−êng xuyªn më c¸c
chiÕn l−îc Qu¶ng c¸o khuyÕn m¹i cho kh¸ch hμng.Hay nghiªn cøu
th−êng xuyªn nhu cÇu cña kh¸ch hμng ®Ó ®¸p øng mét c¸ch ®Çy ®ñ v×
®©y lμ c«ng ty ®éc quyÒn vÒ dÞch vô xe buýt..
V.Con ng−êi trong dÞch vô
VÊn ®Ò con ng−êi ®−îc ®Æt lªn hμng ®Çu ®èi víi dÞch vô xe buyt lμ
dÞch vô mang tÝnh x· héi:
C«ng ty xe buyt ®· cã ®éi ngò nh©n viªn víi tr×nh ®é chuyªn m«n
cao kh¸ thμnh th¹o trong viÖc vËn chuyÓn kh¸ch hμng do ®−îc tuyÓn
chän hîp lý
ViÖc ®èi sö c«ng b»ng ®èi víi nh©n viªn lu«n ®−îc cÊp trªn ®Ò cao
v× nh©n viªn còng lμ kh¸ch hμng tiÒm n¨ng cña c«ng ty

12
 H−íng dÉn nh©n viªn tham gia vμo dÞch vô ®èi víi kh¸ch hμng :
kh¸ch hμng lu«n ®−îc gãp ý kiÕn vμ ®−îc tr¶ lêi chÝnh x¸c nh÷ng th¾c
m¾c .
Tuy nhiªn th× ®éi ngò nh©n viªn cßn cã rÊt nhiÒu h¹n chÕ: ®ã lμ
ch−a mang tÝnh chuyªn nghiÖp cao . L−îng nh©n viªn ch−a ®−îc ®μo t¹o
lμ rÊt cao v× t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn c«ng ty tuyÓn å ¹t. §«i lóc nh©n
viªn cßn nãng n¶y vμ thiÕu cÈn thËn ch¹y Èu g©y tai n¹n
VI. DÞch vô ®èi víi kh¸ch hμng
VÒ dich vô nay th× c«ng ty xe buýt ®· lμm ®−îc ®ã lμ: gi¶m gi¸ vÐ
®èi víi sinh viªn vμ hoc sinh, ®ång thêi më trang wed ®Ó ng−êi tiªu dïng
t×m tuyÕn xe ,xem b¶n ®å vμ c¸c chØ dÉn khi tham gia giao th«ng nhÊt lμ
viÖc chØ dÉn trªn b¶n ®å kÜ thuËt sè th× dÔ dμng h¬n cho kh¸ch hμng. Viªc
®¨ng kÝ vÐ th¸ng th× t−¬ng ®èi ®¬n gi¶n vμ kh«ng mÊt tiÒn kh¸ch
hμng.Nh−ng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hμng th× cßn nhiÒu thiÕu sãt: Nh− lμ
viÖc lμm vÐ th¸ng thêi gian lÊy cßn chËm ,kh¸ch cßn ph¶i chê xe l©u, trªn
xe nhiÒu tuyÕn trong giê cao ®iÓm cßn chen chóc . Sù thiÕu c¸c bÕn ®îi
m¸i che, hay bÕn ®îi cßn qu¸ xa lªn kh¸ch hμng c¶m thÊy mÖt khi ®i xe .
VII. Nh÷ng khã kh¨n vμ thuËn lîi
• Khã kh¨n:
§èi víi thùc tÕ cña thÞ tr−êng Hμ Néi hiÖn nay lμ rÊt phøc t¹p vμ nã
®· t¸c ®éng t−¬ng ®èi lín ®Õn dÞch vô xe buýt:
- §ã lμ viÖc gi¸ x¨ng t¨ng cao lμm cho chi phÝ vËn chuyÓn t¨ng lªn
nh−ng mμ gi¸ vÐ cho kh¸ch l¹i kh«ng t¨ng
- C¬ së h¹ tÇng hiÖn cã cña Thμnh Phè Hμ Néi cßn thÊp
- ViÖc c¹nh tranh cßn diÔn ra rÊt khèc liÖt( ®Æc biÖt lμ xe m¸y)vμ cã
mét sè c«ng ty xe buyt t− nh©n ra ®êi ..
- ViÖc th−êng xuyªn qu¸ t¶i do t¾c ®−êng, xe kh«ng ch¹y nhanh
®−îc

13
 • ThuËn lîi
Tuy cã rÊt nhiÒu khã kh¨n nh− vËy nh−ng dÞch vô xe buýt còng cã
nh÷ng thuËn lîi nhÊt ®Þnh :
- §ã lμ viÖc trî gi¸ cña Nhμ n−íc lμm cho chÊt l−îng phôc vô x· héi
cao h¬n
- §ång thêi vÊn ®Ò c¬ së h¹ tÇng ®−îc chÝnh phñ chó ý vμ x©y dùng
- T×nh h×nh thÞ tr−êng Hμ néi hiÖn nay th× víi sù ñng hé cña x· héi
®¨ ®em l¹i thuËn lîi lín cho ph−¬ng tiÖn xe buýt
- ThuËn lîi tèt nhÊt cho dÞch vô xe buýt chÝnh lμ thÞ tr−êng réng
lín. §èi thñ c¹nh tranh kh«ng phøc t¹p
VIII. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ t×nh tr¹ng chÊt l−îng xe buýt hiÖn nay

Rất tốt Tốt Bình thường Tồi Rất tồi

Yếu tố
(%) (%) (%) (%) (%)
đánh giá

Chất lượng xe 0 23,53 66,67 3,29 1,96

Phong thái phục vụ
của nhân viên xe 0 31,37 56,86 11,77 0
buýt
Thái độ phục vụ của
người bán vé tháng 0 15,69 41,18 29,41 9,8
Xe buýt

Rất kinh Kinh Bình Ít Hầu như

khủng khủng thường (%) không có
(%) (%) (%) (%)

Khói thải 5,88 29,41 50,98 11,76 0

Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Khá rẻ
(%) (%) (%) (%) (%)
Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0

14
 Rất an An toàn Bình thường Không Rất
toàn (%) (%) An toàn không
(%) An toàn
(%)
Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0

15
 PhÇn 3: Gi¶i ph¸p
Víi thùc tr¹ng vμ t×nh h×nh nh− trªn th× ®ßi hái c¸c nhμ qu¶n trÞ
ph¶i cã nh−ng gi¶i ph¸p hîp lý nhÊt ®Ó tr¸nh nh÷ng h¹n chÕ vμ n©ng cao
dich vô ®¸p øng ®−îc nhu cÊu kh¸ch hμng:
I. N©ng cao chÊt l−îng xe buýt hiÖn t¹i
- T¨ng c−êng xe ë mét sè tuyÕn(19,28,07,204...) ®Æc biÖt vμ giê cao
®iÓm
- T¨ng chÊt l−îng xe qua b¶ng trªn th× ta thÊy ®−îc chÊt l−îng xe
chØ ë møc trung b×nh cÇn ph¶i n©ng cao ch©t l−îng xe ®Ó ®¸p øng ®−îc
nhu cÇu r©t lín cña thÞ tr−êng
- Më líp ®μo t¹o nh©n viªn mét c¸ch chuyªn nghiÖp: th−êng xuyªn
®μo t¹o nh©n viªn cã tr×nh ®é cao h¬n v× ®©y lμ ngμnh dÞch vô cÇn ph¶i cã
mét tr×nh ®é vÒ hiÓu biÕt kh¸ch hμng , l¾m b¾t thÞ tr−êng...
- T¨ng c−êng kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn ,vÐ gi¶
- Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với
khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là
nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu
quả kinh tế của dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ
thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát
vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là
dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ
thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp không tiếp xúc không thể làm
giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng
cho ba tuyến buýt mẫu trong khuôn khổ của dự án Asia Trans.
• Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang
được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành)
Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả
khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50

16
xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ
tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến
này sẽ được thay thế bằng thẻ không tiếp xúc
- Tuyªn truyÒn n©ng cao ý thøc , x©y dùng v¨n ho¸ xe buýt cho
ng−êi tham gia giao th«ng hay víi chÝnh nh©n viªn phôc vô
- Ngoμi ra cßn ph¸t ®éng nh−ng dÞch vô khuyÕn m·i ®Æc biÖt ,bÊt
ngê cho kh¸ch hμng....
II. Dù ¸n míi
Ngoμi viÖc kh¾c phôc t×nh tr¹ng cßn yÕu kÐm th× C«ng ty cÇn
ph¶i kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c vμ víi ban nghμnh Trung −¬ng
®Ó më r«ng hÖ thèng giao th«ng , hay më c¸c tuyÕn xe míi....
1.§Èy m¹nh x· héi ho¸ xe buýt:
§Èy m¹nh qu¸ tr×nh x· héi ho¸ xe buýt, khuyÕn khÝch ®Ó c¸c
tuyÕn xe buýt t− nh©n tham gia dÞch vô vËn t¶i kh¸ch c«ng céng:
§©y ®−îc xem lμ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèi −u nhÊt, lμ mét
xu h−íng tÊt yÕu ®Ó ph¸t triÓn vËn t¶i hμnh kh¸ch c«ng céng, gi¶m g¸nh
nÆng ®Çu t− cho ng©n s¸ch nhμ n−íc, thùc hiÖn ®−îc môc tiªu t¨ng l−îng
kh¸ch ®i xe, gi¶m tai n¹n, ïn t¾c giao th«ng. Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh
x· héi ho¸ ph¶i ®¶m b¶o ®−îc tÝnh liªn th«ng cña toμn m¹ng, c«ng t¸c
®iÒu hμnh ph¶i thèng nhÊt, kh«ng ¶nh h−ëng ®Õn tÝnh tiÖn lîi vμ chÊt
l−îng phôc vô hμnh kh¸ch.
§Ó thùc hiÖn chñ tr−¬ng nμy Tæng c«ng ty VËn t¶i cã thÓ x©y
dùng ph−¬ng ¸n cæ phÇn ho¸ c¸c xÝ nghiÖp xe buýt, ph¸t hμnh cæ phiÕu,
®Çu t− ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô
Ng−êi Hμ Néi vμ v¨n ho¸ xe buýt
(VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình
''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hoá xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan
trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái
độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt

17
 Theo quy chÕ t¹m thêi ban hμnh kÌm víi quyÕt ®Þnh sè
71/2004/Q§-UB ngμy 14/5/2004 cña UBND TP.Hμ Néi quy ®Þnh tiªu
chuÈn, quyÒn h¹n vμ tr¸ch nhiÖm cña c¸c doanh nghiÖp t− nh©n kinh
doanh xe buýt, ®ång thêi nªu râ tr¸ch nhiÖm cña c¸c c¬ quan qu¶n lý
Nhμ n−íc vμ c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra xö lý khi cã vi ph¹m.
- VÒ tr¸ch nhiÖm, cã mét néi dung quan träng ®−îc ®«ng ®¶o
kh¸ch hμng quan t©m nhÊt, lμ: Xe ph¶i s¹ch sÏ, bªn trong vμ bªn ngoμi;
b¸n vÐ ®óng gi¸ quy ®Þnh; Khëi hμnh ®óng giê biÓu ®å, l¸i xe an toμn;
Ch¹y xe ®óng lé tr×nh quy ®Þnh; Phôc vô hμnh kh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o,
v¨n minh, lÞch sù .
- VÒ quyÒn lîi: c¸c doanh nghiÖp tham gia kinh doanh ®−îc
h−ëng chÝnh s¸ch −u ®·i ®Çu t− theo quy ®Þnh cña LuËt khuyÕn khÝch
®Çu t− trong n−íc vμ c¸c nghÞ ®Þnh h−íng dÉn thi hμnh, ngoμi ra cßn
®−îc xem xÐt hç trî l·i suÊt sau ®Çu t− (theo h−íng dÉn t¹i Th«ng t− sè
51/2001/TT-BCT ngμy 28/6/2001 cña Bé Tμi chÝnh h−íng dÉn thùc hiÖn
QuyÕt ®Þnh sè 58/2001/Q§-TTg cña Thñ t−íng chÝnh phñ; Th«ng t− sè
39/2003/TT/BTC ngμy 29/4/2003 cña Bé Tμi chÝnh ). C¸c doanh nghiÖp
cßn ®−îc sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt
bao gåm: ®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhμ chê, ®−êng dμnh riªng cho xe
buýt, ®iÓm ®ç xe ®Çu vμ cuèi tuyÕn xe buýt.. C¸c doanh nghiÖp cßn ®−îc
sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt bao gåm:
®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhμ chê, ®−êng dμnh riªng cho xe buýt, ®iÓm
®ç xe ®Çu vμ cuèi tuyÕn xe buýt.
Th¾ng thÇu c¸c doanh nghiÖp sÏ ®−îc khai th¸c æn ®Þnh trªn tuyÕn
tæi thiÓu lμ 3 n¨m. Hîp ®ång sÏ ®−îc kÝ tiÕp nÕu nhμ thÇu thùc hiÖn tèt vÒ
chÊt l−îng dÞch vô vμ gi¶m chi phÝ. Trong qu¸ tr×nh tham gia, c¸c doanh
nghiÖp ®−îc xem xÐt cho thuÕ ®Êt sö dông vμo môc ®Ých lμm v¨n phßng,
nhμ x−ëng, b·i ®ç xe vμ h−ëng c¸c −u ®·i vÒ tiÒn thuª ®Êt theo quy ®Þnh
cña ph¸p luËt.

18
 Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh x· héi ho¸ c©n ph¶i lμm mét c¸ch tõ tõ
®Ó c¸c tuyÕn xe t− nh©n míi kh«ng lμm rèi lo¹n m¹ng l−íi xe buýt cò.
§©y lμ mét bμi häc kinh nghiÖm rót ra tõ thμnh phè HCM. TP.HCM ®·
thùc hiÖn xÉ héi ho¸ xe buýt tr−íc Hμ Néi nhiÒu n¨m vμ hiÖn ë TP cã tíi
trªn 30 ®¬n vÞ ®Çu mèi tham gia vËn chuyÓn hμnh kh¸ch b»ng xe buýt
trong thμnh phè, trong ®ã c¸c ®¬n vÞ ngoμi quèc doanh chiÕm gÇn 30%,
m« h×nh nμy vÉn ch−a thÝch sù thÝch hîp víi thμnh phè, hiÖu qu¶ cña m«
h×nh ch−a cao. Ta cã thÕ so s¸nh vμo n¨m 2003 Hμ Néi cã 40 tuyÕn xe
buýt, víi 678 ®Çu xe, ®¹t s¶n l−îng vËn chuyÓn 174 triÖu l−ît hμnh kh¸ch,
møc trî gi¸ lμ 72 tû ®ång th× TP. Hå ChÝ Minh, víi 66 tuyÕn, h¬n 1200
®Çu xe chØ ®¹t s¶n l−îng vËn chuyÓn 62 triÖu lù¬t hμnh kh¸ch, trong khi
møc trî gi¸ lμ 75 tû ®ång.
2.ChiÕn l−îc ®−a xe buýt hai tÇng vμo ho¹t ®éng:
Đặc điểm của xe buýt hai tầng là:
-Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng
trên máy bay)
-Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên.
-Tài xế có thể quan sát và kiểm soát hành khách ở tầng trên qua máy
camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thông báo các
trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe
-Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường
xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe.
So với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành
phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều
cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container)
-Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên
liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó
có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các
giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người)
3. Nghiªn cøu më réng c¸c tuyÕn xe buýt nhanh: 0
• X©y dùng tuyÕn xe buýt nhanh (BRT)

19
 Víi nhu cÇu sö dông xe buýt cña ng−êi d©n thñ ®« vμ c¸c vïng
l©n cËn ®ang t¨ng, nÕu nhu cÇu n¨m 2002 lμ 5,1% th× dù kiÕn ®Õn 2010 lμ
30%. V× vËy cμng cÇn cã nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó ®¸p øng nhu cÇu nμy. Thùc
tÕ ®· ®ßi hái ph¶i cã c¸c tuyÕn xe bóyt nhanh víi tÇn suÊt cao, tèc ®é cao,
chi phÝ chÊp nhËn ®−îc.
Víi dù ¸n nμy xe buýt cã néi thÊt kiÓu nh− tμu ®iÖn ngÇm; tr¹m
dõng c¸ch nhau 400-500m, ®ãn kh¸ch nhanh gièng nh− kiÓu tμu ®iÖn
ngÇm. ¦u ®iÓm lμ c«ng suÊt cao (chë ®ù¬c kho¶ng 15.000 hμnh
kh¸ch/h/tuyÕn), xe buýt sÏ sö dông tuyÕn ®−êng riªng nªn tr¸nh ®ùoc t¾c
nghÏn giao th«ng, nhanh h¬n, thêi gian chê ®îi cña kh¸ch ®ù¬c rót ng¾n,
cã thÓ më réng thªm khi c¸c khu ®« thÞ míi ®−îc x©y dùng, cã thÓ cã gi·n
theo nhu cÇu thùc tÕ, cã thÓ kÕt hîp víi c¸c kÕ ho¹ch giao th«ng kh¸c,
gi¶m møc ®é « nhiÔm cña c¸c ph−¬ng tiÖn giao th«ng, tÝnh bÒn v÷ng kh¸
cao (do gi¸ rÎ ®Çu t− x· héi thÊp) vμ c«ng nghÖ nμy ®· ®−îc chøng minh
thμnh c«ng ë nhiÒu n−íc Ch©u Mü Latinh
Tuy nhiªn xe buýt nhanh còng gÆp mét sè khã kh¨n khi ¸p dông
vμo nø¬c ta, ®ã lμ cã nhiÒu tuyÕn phè chËt hÑp kh«ng thÓ x©y dùng tuyÕn
®−êng riªng cho xe buýt, ý thøc cña ng−êi d©n ch−a cao, cßn hay ®i lÊn
vμo lμn ®−êng riªng cña xe buýt, hay ý thøc giao th«ng ch−a cao, khi ®i
bé qua ®−êng cßn tuú tiÖn
Cã thÓ nãi nh÷ng gi¶i ph¸p cña chóng t«i cßn s¬ sμi ch−a hoμn
thiÖn,mong ®−îc sù gãp ý cña thÇy vμ c¸c b¹n.
Chóng t«i xin ch©n thμnh c¶m ¬n!

20