BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU TẠI CƠ SỞ

CHERISH HOTEL & APARTMENT

Họ và tên sinh viên: Huỳnh Khả Ái

Mã số sinh viên: CĐKSK25N1801

Lớp: CĐKS25N18

Ngành: F&B

Bộ phận thực tập: Housekeeping

Thời gian thực tập: 15/11/2021-15/02/2022

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021

 Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài báo cáo này. Xin gửi đến quý thầy cô giảng viên trường Cao
Đẳng Nghề Du lịch Sài Gòn lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất vì đã tận tình
dìu dắt, hướng dẫn, tạo mọi điều kiện để em có được thời gian học tập bổ ích,
hoàn thiện bản thân hơn, hơn thế nữa là có đầy đủ kiến thức chuyên môn để hoàn
thành tốt chương trình thực tập trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm
ơn đến thầy Th.s Nguyễn Văn Định – người đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn
thành bài báo cáo và bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên
bộ môn đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian qua đã truyền đạt những
kiến thức thật sự bổ ích của ngành song song là những kinh nghiệm thực tế của
người đi trước cho em nói riêng và các bạn nói chung, Em xin trân trọng cảm ơn
khách sạn Cherish , các anh chị quản lí tại khách sạn và các bạn nhân viên đã
nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em rất tận tình những lúc khó khăn trong công việc hay
phải làm những việc mà em chưa từng làm bao giờ.Và em xin gửi lời cảm ơn đến
anh Lâm Quốc Duy – Giám đốc khách sạn.đã cho em cơ hội được làm việc ở bộ
phận phù hợp để em có thêm nhiều kiến thức, phát triển bản thân mình hơn. Cuối
cùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Kiều Trang – Quản lí
khách sạn, cảm ơn chị đã luôn tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm
việc, những công việc để em có thể nhìn ra được điểm mạnh và điểm yếu của bản
thân mình. Tuy trong quá trình làm vệc có xảy ra những sai sót nhưng chính
nhứng điều đó đã giúp em có thêm những trải nghiệm và kỹ năng mới để có thể
phát triển khả năng làm việc của mình hơn. Cảm ơn mọi người đã xem em như là
một đứa em, là một thành viên trong gia đình Cherish. Em xin chân thành cảm
ơn.
 i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Nội dung:(8 điểm)

….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Hình thức trình bày: (2 điểm)

….
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Kết quả: (Đạt/ Không đạt)

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng….. năm …..

 Giảng viên chấm bài

ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BP: bộ phận

Đ/C: địa chỉ

TP: thành phố

HKP: Housekeeping
 iii

MỤC LỤC

TRANG BÌA……………………………………………………………………..

LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………...i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN……………………………………………..ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………......iii

MỤC LỤC……………………………………………………………iv, v, vi, vii

LỜI MỞ ĐẦU: ………………………………………….....................................1

1/ CHƯƠNG 1: SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL VÀ BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING.

1.1 Giới thiệu về CHERISH HOTEL…………………………………………….2

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………..............3

-Địa chỉ thông tin và trang Web………………………………………………….4

1.1.2 Sơ đồ tổ chức của CHERISH HOTEL…………………………………....5

-Các vị trí cụ thể trong sơ đồ tổ chức……………………………………………6

1.1.3 Chức năng của từng bộ phận……………………………..……………….7

1.1.4 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của CHERISH HOTEL……………….7
1.2 Giới thiệu về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping….8
1.2.1 Khái niệm về Housekeeping……………………………………………...8
1.2.2 Vai trò bộ phận Housekeeping……………………………………............8
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping……………………………………8
1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác………….9
1.2.5 Tầm quan trọng của nhân viên buồng phòng…...………………………...9
1.2.6 Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên Buồng Phòng…..……………10
 iv

2/ CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH

THỰC TẬP TẠI CHERISH HOTEL

2.1 Các công việc cụ thể…….………………………………………………11

2.1.1 Nhận báo cáo và chuẩn bị thiết bị dụng cụ……………………………11

2.1.2 Kiểm tra tình trạng phòng khách..…..………………..……………….11

2.1.3 Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh………….……………12

2.1.4 Mở rèm cửa và cửa sổ……………………..….…………….…………12

2.1.5Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng….……………….………12

2.1.6 Hút bụi,nhặt bỏ rác……………………………………………….……12

2.1.7 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng…………………………………………….13

2.1.8 Tháo loại bỏ đồ vải bẩn…..…………………………………………….13

2.1.9 Thay đồ vải sạch……..……………………………..…………………..14

2.1.10 Làm sạch bụi và các bề mặt…………………....………………………14

2.1.11 Kiểm tra và bỏ sung đồ dùng trong phòng khách……..….….………...14

2.1.12 Dọn phòng vệ sinh………………………………………….…………..14

2.1.13 Kiểm tra lại toàn bộ phòng…………….……………………….………15

2.1.14 Ra khỏi phòng và đóng cửa lại…………………………………………15

 Vi

3/ CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT

ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

3.1 Điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành quá trình thực tập……………….17

3.2 Những khó khăn xảy ra trong quá trình làm việc……………………….17

3.2.1 Về chuyên môn…………………………………………………………...17

3.2.2 Về thái độ và trách nhiệm………………………………………………...17

3.2.3 Đánh giá bản thân………………………………………………………...18

3.4 Các kiến nghị………………………………………………………………19

KẾT LUẬN :…………………………………………………………………...20

PHỤ LỤC VÀ HÌNH ẢNH……………………………………………………21

vii
 LỜI MỞ ĐẦU

Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gắt gao trên thị trường du lịch buộc các khách
sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó, bao gồm việc cải thiện
chất lượng phục vụ, nhầm tối đa hoá lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền
vững của khách sạn. Cụ thể, những khách sạn luôn đặc biệt chú trọng vào chất
lượng phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng luôn
được những người đứng đầu khách sạn hết sức quan tâm. Housekeeping là bộ
phận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và tiện nghi
trong phòng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du khách
khi lưu trú tại khách sạn. Không chỉ vậy nhân viên housekeeping là những người
thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, những đồ vật có giá trị, đòi hỏi tư chất
đạo đức tốt và thái độ đúng mực đối với khách hàng.

Khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu
không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng.
Ngoài nhu cầu ăn uống thì dịch vụ lưu trú là một trong những mhu cầu không thể
thiếu trong cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng
cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu nghỉ dưỡng của họ.
Và hàng loạt hệ thống khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều
sản phẩm phong phú nhầm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và mang lại hiệu
quả kinh tế cho doanh nghiêp nói riêng và ngành du lịch nói chung.

Sau thời gian dài thực tập và tìm hiểu tại Khách sạn Cherish, em sẽ đã nhận thấy
được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và khả năng phát triển trong quy
trình dọn phòng tại Khách sạn Cherish. Từ đó sẽ đưa ra những đề xuất và giải
pháp để nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ để đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng.

1
1. Vấn đề nghiên cứu:

Tìm hiểu và phân tích quy trình dọn phòng tại Khách sạn, những điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội, tầm quan trọng, khả năng phát triển.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đưa ra những giải pháp, những mục tiêu cần đạt để hoàn thiện và nâng cao chất
lượng trong quy trình thực hiện để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.

3. Phương pháp thực hiện:

Phương pháp trực quan

4. Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: nghiên cứu, sử dụng các thông tin và khảo sát thực tế trong quá
trình thực tập tại Khách sạn Cherish

- Về thời gian: 15/11/2021-15/02/2022

2
 CHƯƠNG 1

SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL BỘ PHẬN HOUSEKEEPING

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHERISH HOTEL

1.1.1 Đặc điểm

CHERISH HOTEL & APARTMENT bắt đầu hoạt động từ ngày 7 tháng 06 năm
2018, Công ty TNHH TM & DV CHERISH tọa lạc tại khu vực Quận 1 của thành
phố Hồ Chí Minh, lý tưởng cho các hoạt động giải trí và thư giãn. Chỉ cách trung
tâm thành phố khoảng 0.2 km và bạn có thể đến sân bay trong vòng 20 phút. Chỗ
nghỉ có vị trí rất thuận tiện, du khách có thể thoải mái tham quan, khám phá các
điểm du lịch nổi tiếng. rất thuận tiện để di chuyển đến các địa điểm ăn chơi hấp
dẫn nhất ở Sài Gòn như: Phố đi bộ Nguyễn Huệ, Nhà hát Thành Phố, Phố Bùi
Viện, Landmark 81…
Mọi nỗ lực đều nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách. Chính vì vậy,
chỗ nghỉ cung cấp các dịch vụ và tiện nghi tốt nhất. Các tiện nghi nổi bật tại điểm
đến này bao gồm Wifi miễn phí cho mọi phòng, ăn uống trong phòng (24 giờ),
bảo vệ 24 giờ, cửa hàng tiện lợi, dọn phòng hằng ngày.Mọi phòng nghỉ đều được
trang bị nhiều tiện nghi đa dạng. Đặc biệt, nhiều phòng còn có những tiện nghi
như tủ có khoá, tủ áo, trà miễn phí, khăn các loại, thảm, sẽ làm hài lòng du khách
khó tính nhất. Chỗ nghỉ cũng có nhiều phương tiện vui chơi giải trí để cho bạn
không bao giờ cảm thấy nhàm chán. Khách sạn & Căn hộ Cherish  là sự lựa chọn
thông minh cho du khách đến với Hồ Chí Minh, mang lại một kỳ nghỉ yên bình
và thoải mái.

1.1.2. Vị trí và thông tin liên hệ:

*Địa chỉ thông tin và trang Web:

3
Địa chỉ: 5/10 Nguyễn Siêu, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh,
Việt Nam,

Điện thoại: 0949011193.

Email: cherishhotelandapartment@gmail.com

Facebook page: https://vi-vn.facebook.com/pages/category/Hotel/Cherishcentral-

hotel-apartment-

1.1.2 Sơ đồ tổ chức của CHERISH HOTEL

4
 GIÁM ĐỐC

PHÓ
BỘ PHẬN
GIÁM ĐỐC
KẾ TOÁN

QUẢN LÍ KHÁCH SẠN

BỘ PHẬN AN
BỘ PHẬN LỄ BỘ PHẬN NINH
TÂN BUỒNG PHÒNG

5
1.1.3 Chức năng của từng bộ phận

-Giám Đốc: thường xuyên tổ chức các cuộc họp để truyền đạt thông tin, nhiệm
vụ công việc cho cấp dưới.

-Phân công công việc, vị trị cho từng bộ phận tương ứng và phù hợp.

-Tiếp nhận các ý kiến thông tin từ khách hàng cũng như từng bộ phận.

Phó Giám Đốc: chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn Hỗ trợ và các
hoạt động của khách sạn

-Bộ Phận Kế Toán : Lập báo cáo theo dõi chi thu hàng ngày, hàng tháng, hàng
năm theo yêu cầu của bộ phận kế toán. Thực hiện chấm công hàng tháng cho các
bộ phận

- In hóa đơn xuất kho các hàng hóa của khách sạn

-Quản Lý Khách Sạn: là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các công việc
trong khách sạn, từ quản lí tài chính, giải quyết những sự cố cho đến quản lí nhân
sự.

- Điều phối, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.

- Đánh giá định kì kết quả làm việc của nhân viên.

- Khích lệ, tạo động lực làm việc cho nhân viên.

- Trình lên cấp trên phản ánh của nhân viên.

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh phục vụ trong khách sạn.

- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.

- Theo dõi, quản lí tài chính, cơ sở vật chất trong khách sạn.

- Giải quyết sự cố, khiếu nạn của thực khách.

-Báo cáo tình hình kinh doanh cho ban giam đốc.

6
-Bộ Phận Lễ Tân:

- Làm vệ sinh khu vực lễ tân

- Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào khách sạn và mỉm cười cám ơn
mỗi khi khách ra về.

- Giới thiệu các gói phòng của khách sạn và giải đáp mọi thắc mắc của khách
hàn.

- Giao nhận thẻ phòng và hướng dẫn khách lên phòng .

- Thực hiện các thao tác: check in-out, in bill, thanh toán tiền cho khách theo
đúng quy trình đảm bảo chính xác và nhanh chóng.

-Bộ Phận Buồng Phòng: Nhân viên buồng phòng nhận công việc và chìa khóa
phòng từ cấp trên. Sau đó, trước khi tiến hành làm việc cần chuẩn bị đầy đủ dụng
cụ, thiết bị. Mỗi phòng, khu vực trong khách sạn đều có những tiêu chuẩn dọn
dẹp khác nhau. Vì vậy, nhân viên cần nắm rõ tiêu chuẩn của từng nơi, dọn dẹp
theo đúng chuẩn mà cấp trên đề ra. Trong quá trình dọn dẹp, nếu khách có thắc
mắc gì cần lịch sự trả lời. Nếu có đồ để quên của khách, cần ghi lại và đưa về khu
vực lưu trữ của khách sạn. Trước khi rời khỏi phòng cần tiến hành kiểm tra lại
một lần nữa.Cần xem mình đã làm đủ công việc chưa? Làm đúng chưa? Nếu đã
làm xong, rời phòng và trả lại chìa khóa cho thư kí hoặc giám sát. Đồng thời
những đồ bẩn thu được trong quá trình dọn dẹp đưa về nơi quy định.

-Bộ Phận An Ninh: - Vệ sinh khu vực bãi giữ xe.

- Tiếp nhận và giữ xe, tài sản cho khách, giữ xe nhân viên.

- Xử lý các tình huống gây rối, đánh nhau trong khách sạn.

- Phối hợp với các bộ phận khác.

7
1.1.4 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của CHERISH HOTEL

CHERISH HOTEL không chỉ phục vụ luu trú cho khách du lịch trong nước mà
còn là những thực khách quốc tế, từ những châu lục khác đến.

Không chỉ vậy Cherish hotel luôn mang đến những trải nghiệm thoải mái đến với
khách luu trú luôn cải thiện để khách hàng có một nơi nghỉ dưỡng thoải mái và
vui vẻ

CHERISH HOTEL đa phần là khách nội địa, khách du lịch, doanh nhân hoặc
khách đến vào những dịp lễ, công tác những người có khả năng thanh toán cao
cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng
thõa mãn chi phí họ bỏ ra bao gồm cả dịch vụ tốt, nơi ở thoải mái, thẩm mĩ,
không gian khách sạn tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lí thoải mái khi tại đây.

1.2 Giới thiệu về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận HKP

1.2.1 Khái niệm về Housekeeping:

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống
khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong
khách sạn được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận
buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong
phòng gọn gàng, ngăn nắp.
1.2.2 Vai trò của bộ phận Housekeeping:

Công việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp
mang lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt. Trên thực tế, bộ phận
buồng phòng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn. Vì vậy, điều
này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng của bộ phận buồng phòng rất quan
trọng.

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping:

- Cập nhật tình hình phòng trống

8
- Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.

- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày

- Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng

- Kiểm tra các thiết bị, vật dụng.. luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh

- Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu

- Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận
khác có liên quan

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận HKP với bộ phận khác:

-Đối với bộ phận lễ tân (FO): Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận
buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các
yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng,
trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên. Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân
viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay
chưa. Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu
phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp
phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho
khách.

-Đối với kế toán: Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn
mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho
bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi
tiêu cho phù hợp.

9
-Với bộ phận an ninh:Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh

trong khu vực khách lưu trú. Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ
gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng
thuốc lắc trong phòng,nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an
ninh biết để xử lý kịp thời.

1.2.5 Tầm quan trọng của nhân viên buồng phòng.

- Bộ phận vệ sinh trong bất kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn nào, đóng góp
vào khoản lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi là một dịch vụ phụ trợ. Lý do đơn
giản là, một khách hàng đòi hỏi một môi trường sạch sẽ, gọn gàng và làm hài
lòng.
-Dịch vụ dọn phòng tạo ấn tượng đầu tiên về tâm trí khách. Những nỗ lực dọn
phòng cho thấy rõ khách sạn sẽ chăm sóc khách như thế nào.
-Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn

- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn
của khách sạn

-Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc

1.2.6 Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên Buồng phòng.

- Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện

- Nắm rõ những thuật ngữ viết tắt

- Luôn giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng

- Các nguyên tắc vệ sinh buồng phòng

- Sơ cứu và phản ứng trong các tình huống khẩn cấp

10
 CHƯƠNG 2

QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI

CHERISH HOTEL

2.1 Các công việc cụ thể

2.1.1 Nhận báo cáo và chuẩn bị thiết bị dụng cụ.

Đây là công tác cần làm trước khi bắt tay vào dọn phòng. Để đảm bảo hiệu quả
tốt nhất, người dọn phòng bắt buộc phải thực hiện bước này một cách cẩn thận.
Các công việc cần làm như sau:

- Nhận báo cáo về tình hình của phòng cần dọn dẹp, cần có thông tin đầy đủ về
thời gian các phòng cần gấp do được đặt trước, hoặc đã quá thời gian dọn dẹp v.v
- Ký nhận theo dõi để lấy chìa khóa phòng dọn dẹp, chìa khóa kho để lấy dụng
cụ.
- Chuẩn bị xe dụng cụ làm phòng (bao gồm: đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn v.v để
thay mới, các vật dụng đặt phòng như là: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn
chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi để dọn dẹp các bụi bẩn trong phòng, trên thảm v.v
- Đẩy xe làm phòng về phía các phòng chuẩn bị cần dọn dẹp.
- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào
từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách
đang ở, phòng VIP.
- Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực
hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
- Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du lịch
địa phương khi khách hỏi.

2.1.2 Kiểm tra tình trạng phòng khách.

11
Trước khi gõ cửa xin dọn phòng bạn cần quan sát biển báo treo trên tay nắm cửa.
Nếu không có biển báo hoặc thấy gắn thông báo “Xin hãy dọn phòng”, bạn có
thể thực hiện công việc.
Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng.”
Chú ý, khi gõ cửa, không gõ quá mạnh, không được cùng chìa khóa hay các vật
dụng khác gõ cửa phòng khách
Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lại lần nữa. Nếu khách
trả lời chưa muốn vệ sinh phòng thì bạn xin lỗi khách và nói sẽ trở lại sau. Sau
đó, cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng. Bạn không
được vào thực hiện công việc khi khách vẫn còn ở trong phòng.
Nếu không có tiếng trả lời của khách, khi đó bạn có thể mở cửa vào dọn phòng.

2.1.3 Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.

Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý xoay phần xe có đồ vải hướng vào
trong để dễ dàng lấy đồ khi cần.

Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác
vào phòng.

2.1.4 Mở rèm cửa và của sổ

Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay bạn phải sạch và
khô.
Mở cửa sổ, cố định bằng móc cửa nếu có và thời tiết cho phép. Vì ánh sáng tự
nhiên sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc.

2.1.5 Tắt hoặc chỉnh các thiết bị trong phòng.

Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như: đèn,
điều hòa không khí… theo quy định của từng khách sạn để tiết kiệm năng lượng
và báo cáo các vấn đề cần bảo dưỡng.

12
2.1.6 Hút bụi, nhặt bỏ rác.

Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi trong không gian phòng và cho
vào giỏ rác. Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ gì giá trị của
khách nằm lẫn trong đó. Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản giá trị của khách, báo
cáo ngay cho giám sát ca.

2.1.7 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng.

Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt… có bị hư hỏng gì không.
Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc với
giám sát ca báo cáo ngay.

2.1.8 Tháo loại bỏ đồ vải bẩn.

Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việc
tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để
lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn.
 -Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn
trên xe đẩy. Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.
-Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì không.

2.1.9 Thay đồ vải sạch.

Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi. Thực hiện đúng quy
trình tiêu chuẩn của khách sạn.

-Chú ý khi thực hiện bước thay đồ vải sạch, tay của bạn phải sạch và khô.

2.1.10 Làm sạch bụi và các bề mặt.

Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào từng bề mặt mà
bạn sẽ chọn lau bằng khăn ẩm hay khô. Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên
và xuống hoặc theo phương ngang: từ trái sang phải.
13
   - Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn, không xịt
trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
   -Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung, tháo rời các đồ đạc cá nhân
của khách.

2.1.11 Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách

Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ -
danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, cốc, gạt tàn… nếu hư
hỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung.
- Với đồ trong minibar, chỉ tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu.
Kiểm tra và dán hạn sử dụng cho tất cả các mặt hàng vừa chuẩn bị, đảm bảo các
mặt hàng phục vụ theo kế hoạch., chuẩn bị công cụ dụng cụ, ống hút, ly mang về.

2.1.12 Dọn phòng vệ sinh.

-Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định.

-Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại ở lỗ thoát
nước.
-Dùng khăn lau sạch các bề bặt gương, lavabo.
-Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng cụ amenities nếu hết.
 -Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh.
2.1.13 Kiểm tra toàn bộ phòng.

 Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã
được làm sạch và đặt đúng vị trí.
 Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ quên lại trong
phòng.
 Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
 Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng khách đang ở đã được làm sạch
2.1.14 Ra khỏi phòng và đóng cửa lại.

Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.

Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa trước khi rời đi.

14
Thực hiện các công việc cuối ca và bàn giao ca:

-Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công
việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.

- Kêt ca và đếm đủ số lượng vật dụng thiết bị để bàn giao ca sau

- Giao thẻ từ sổ theo dõi phòng cho nhân viên ca sau

- Một số quy định trong ca làm việc:

- Mặc đồng phục đúng quy định, vệ sinh cá nhân sạch sẽ, râu, tóc gọn gàng.

- Đối với nhân viên nữ không trang điểm quá đậm và không đeo nhiều trang sức.

- Tác phong làm việc nghiêm túc, tận tâm với khách, không đùa giỡn và làm việc
riêng khi phục vụ khách.

- Phục vụ khách đúng theo quy trình, cố gắng học hỏi và nâng cao tay nghề.

- Vệ sinh toàn bộ khu vực phụ trách gọn gàng. Thu gom, xử lý rác thải theo đúng
quy định, giữ gin vệ sinh chung.

- Trung thực nhanh nhẹn xử lý các tình huống kịp thời

CHƯƠNG 3:

NHỮNG KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

15
3.1 Điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành quá trình thực tập.

-Được sự hỗ trợ từ đơn vị thực tập trong suốt quá trình học và làm việc tại
CHERISH HOTEL Trong quá trình thực tập có sự hỗ trợ và hướng dẫn từ anh
Lâm Quốc Duy Gíam đốc và chị Nguyễn Kiều Trang Phó Quản lí khách sạn
CHERISH để em được thực tập tốt trong bộ phận Buồng phòng.

-Được tiếp xúc trực tiếp với những công việc thực tế mà mình đã học ở trường
trong hai năm rưỡi để vận dụng vào công việc.Chính vì thế mình mới biết được
phát triển bản thân từ chỗ nào cũng như điểm mạnh,điểm yếu,các kiến thức kèm
với kỹ năng chuyên môn mà mình con thiếu sót.Đặc biệt không thể bỏ qua trong
bản thân mình là niềm dam mê, nhiệt huyết với ngành.Qua đó để giúp hoàn thiện
bản thân một cách tốt nhất và phát triển.
-Tạo điều kiện giao tiếp với khách nước ngoài để nâng cao khả năng giao tiếp với
khách.

3.2 Những khó khăn xảy ra trong quá trình làm việc

- Về mặt chuyên môn: nỗi lo lắng của nhiều sinh viên mắc phải là về chuyên
môn, sợ không thể làm được, yếu kinh nghiệm, áp lực về thời gian, sự chê trách
từ đồng nghiệp từ khách hàng. Tất cả mọi người tất bật làm việc nhanh chóng
trong khi bản thân chưa biết phải làm gì.

- Về mặt tâm lý: đây là loại cảm giác chia sẻ là sợ đến doanh nghiệp nơi làm việc
và gặp các qjuản lí khó tính, cảm giác lạc lõng giữa những người không

-Khó khăn về sự bất đồng quan điểm với mọi người.

3.3.2Về thái độ và trách nhiệm.

-Đối với một nhân viên Buồng phòng nói chung cũng như những nhân viên thuộc
bộ phận khác nói riêng thì công việc luôn đòi hỏi nhân viên luôn luôn phải có
một

thái độ vui vẻ thân thiện nhiệt tình, trung thực ,chủ động trong công việc và luôn
có sự cầu tiến,phát triển về bản thân mình.Chính vì thế sau khoảng thời gian 3

16
tháng em được thực tập cũng như học hỏi môi trường làm việc ở đây thì giúp cho
em rèn luyện được tính cẩn thận,có trách nhiệm trong công việc,thẳng thắn,thành
thật và khắc phục những hạn chế đỗ lỗi và biện minh tại nơi làm việc.

3.3.3 Đánh giá bản thân

*Điểm mạnh:

+Luôn sẵn sàng học hỏi về những kỹ năng chuyên môn.

+Thái độ luôn tôn trọng lịch với mọi người.

+Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.

+Cẩn thận, chăm chỉ, tác phong chuyên nghiệp.

*Điểm yếu:

-Kỹ năng xử lý tình huống, sự cố trong làm việc: Trong quá trình học tập tại
đơn vị em chưa có nhiều cơ hội để giải quyết những tình huống khó hay giải
quyết chưa thật sự tốt và chuyên nghiệp nên cần kinh nghiệm để đưa ra hướng
giải quyết.

-Kỹ năng ngoại ngữ: Em nhận thấy bản thân cần trao dồi thêm ngoại ngữ để tự
tin hơn trong giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng nghe và nói.

3.4 Các kiến nghị.

Đối với CHERISH HOTEL:

17
-Thang máy của khách sạn khá nhỏ và thời gian di chuyển khá lâu so với những
khách sạn khác làm cho khách khá khó chịu nếu có thể khách sạn nên nâng cấp
thang máy như vậy sẽ được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.

- Thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên môn về
phục vụ cho nhân viên mới và nhân viên làm lâu năm.

-Tạo thêm các chương trình đào tạo lao động hoặc các lớp học đào tạo bên ngoài
để nâng cao trình độ, nghiệp vụ.

-Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để giảm tối thiểu sai sót trong suốt quá
trình đón và phục vụ khách.

Đối với nhà trường:

-Nên tổ chức cho sinh viên đi thực tập nhiều hơn để tiếp xúc với công việc thực
tế, chuyên sâu vào lĩnh vực của ngành để sinh viên không bỡ ngỡ khi đi làm.

Đối với sinh viên sau này:

- Học hỏi khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt hơn.

-Nghiêm túc và cố gắng hợp tác với doanh nghiệp vì đây là cơ hội lớn để học hỏi
thực tế rất tốt.

- Tự bản thân chủ động trong quá trình thực tập để thể hiện bản thân tốt nhất.

KẾT LUẬN
Với những kiến thức mà em đã học ở trường, những kinh nghiệm thực tế từ thời
gian 3 tháng đi thực tập kèm với sự định hướng của thầy, cô hướng dẫn và Ban

18
Giám Đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn CHERISH đã cho
em hiểu ra rằng ra rằng học tập trên nền tảng lý thuyết thôi là chưa đủ mà thay
vào đó cần phải có sự trải nghiệm để có thể linh động ứng xử trong tình huống
thực tế. Thành công của người làm ngành dịch vụ chính là làm cho khách hàng
của mình cảm thấy hài lòng và niềm vui thỏa mãn. Chính như vậy người nhân
viên phải có đức tính kiên nhẫn và niêm dam mê nghề nghiệp. Qua đợt thực tập
chỉ gói gọn trong 3 tháng đã giúp em hiểu rõ hơn về ngành học của mình, giúp
em cải thiện bản thân hơn, tiến bộ và tự tin hơn để bước vào một chặn đường
nghề nghiệp trong tương lai với niêm đam mê cháy bỏng không bao giờ tắt được.

Một lần nữa em chân thành cảm ơn khách sạn CHERISH đã tiếp nhận em thực
tập cùng các anh chị em nhân viên đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ em trong thời
gian qua. Và đặc biệt cảm ơn quý thầy cô văn phòng khoa, giảng viển trường Cao
Đẳng Nghề Du Lịch Sài Gòn đã dạy em những buổi lý thuyết, thực hành chuyên
môn của ngành nghề để em không bị bỡ ngỡ khi ra ngoài thực tập cũng như đi
làm ngoài xà hội.

19
 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Hình ảnh 1: Phòng Deluxe

Hình ảnh 2:Phòng Duluxe

20
 Hình ảnh 3: Phòng Executive Suite 

Hình ảnh 4: Quầy Lễ Tân Khách Sạn

21
Hình ảnh 5: Sân Thượng Khách Sạn

22
MỘT SỐ HÌNH ẢNH NỘI THẤT TRONG KHÁCH SẠN

23
HÌNH ẢNH MÓN ĂN KHÁCH SẠN PHỤC VỤ BUỔI SÁNG

24
25
26